Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn hòai Thành

h vụ du lịch và là ngành có một tiềm năng lớn. Xã hội ngày càng phát triển thì các loại hình kinh doanh du lịch và giải trí cũng đòi hỏi một sự phát triển tương xứng.Du lịch càng phát triển càng tạo điều kiện cho sự hoà nhập các nền văn hoá trên thế giới, góp phần phát triển kinh tế, xã hội, xây dựng một thế giới hoà bình thân ái. Ở nước ta ngày nay, nhắc đến du lịch có thể kể đến Hội An, một trong những điểm đến đầy hấp dẫn của du khách. Nhiều khu resort, khách sạn liên tiếp mọc lên để đáp ứng lượng khách tăng cao đến nghỉ ngơi.Mặc khác Hội An là một thành phố có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng như:các làng nghề thủ công truyền thống, các ngôi nhà cổ, chùa cổ, những bãi tắm đẹp và dòng sông Hoài thơ mộng… với nhiều thế mạnh về tiềm năng du lịch đang được khai thác.Năm 1999,Hội An được UNESSCO công nhận là di sản văn hoá thế giới, hơn thế nữa con người Hội An vừa cởi mở,thân thiện,hiếu khách và đó cũng chính là lý do để thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước.Và từ đó đến nay, Hội An đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong du lịch để trở thành một địa điểm tổ chức nhũng sự kiện văn hoá nghệ thuật cấp quốc gia và không dấu ý định vươn ra tầm thế giới như lễ hội “hành trình di sản” được tổ chức 3 năm 1 lần.Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, đồng thời có vị trí địa lí gần kề với các di sản và danh lam thắng cảnh nổi tiếng khác ở Việt Nam đã thúc đẩy ngành du lịch Hội An tăng đột biến lượng du khách đến tham quan. Chính điều này kéo theo nhu cầu lưu trú và dịch vụ ngày càng tăng, dẫn đến sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đang có sự cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên vấn đề chung vẫn là làm sao đảm bảo được nhu cầu lưu trú của khách đem lại doanh thu và danh tiếng cho khách sạn bằng chất lượng dịch vụ lẫn cung cách phụ vụ hảo hạn.Nhận thức được điều đó, các nhà đầu tư không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách mà đặc biệt quan trọng là bộ phận lễ tân.Nơi sẽ tạo được những ấn tượng đầu tiên cho du khách. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành, được tiếp xúc trực tiếp với nhiều đoàn khách, khách lẻ lưu trú tại đây,nhận thấy được sự quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn,em đã chọn một mảng nhỏ trong toàn bộ hệ thống quy trình rộng lớn của khách sạn để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp. Tên đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành”. Kết cấu đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận chung về khách sạn. Phần II: Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành. Phần III: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoài Thành. Với thời gian thực tập ngắn ngủi và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong quá trình viết bài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được sự hướng dẫn của quý thầy cô và sự giúp đỡ tận tình của các cô chú trong ban điều hàng của khách sạn để chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Mai Trang, Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Hoài Thành đã giúp đỡ em thực hiện chuyên đề này. Cuối cùng em xin chúc cho những nỗ lực hết mình không ngừng nghỉ của ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn sẽ được đền đáp xứng đáng như mong đợi, ngày càng phát triển hơn nữa và sẽ là điểm đến lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước. Hội An,ngày…tháng…năm 2009 Học sinh thực hiện Lê Thị Thuý Hằng PHẦN I: CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được trang bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ(có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) .Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 2.Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại dịch vụ lưu trú.Ngoài dịch vụ cơ bản này,ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến kinh doanh hàng ngày của khách(điện thoại, fax, giặt là, thuê xe đi lại...) Trong các dịch vụ nêu trên có những dịch vụ do khách sạn “sản xuất” ra để cung cấp cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí.Nhưng cũng có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại… Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng có những dịch vụ và hàng hoá không phải trả tiền như: dịch vụ giữ đồ và tư trang quý cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và đồ dùng khách sử dụng hàng ngày trong phòng tắm. “Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hoá”. Người ta tổng kết “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn “việc cung ứng dịch vụ phụ vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”. Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất phi vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn: Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng , vì vậy để ngành du lịch nước nhà ngày còn phát triển thì nhữnh nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những phương thức tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn gồm có: 1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: - Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách hàng đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn. - Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thể do khách sạn tạo ra, có thể do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quá trình du lịch. - Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một không gian. Khác với các ngành khác không mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu của mình. 2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một không gian. - Hoạt động kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ giờ nghỉ, bất kỳ thời gian nào có khách khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. - Do yêu cầu của khách hàng không đều đặn ( trong năm có những tháng, trong tuần có những ngày, trong ngày có những giờ khách đông hoặc ít hơn bình thường rất nhiều ) nên cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. Những lúc vắng khách thì việc sử dụng cơ sở vật chất và nguồn lao động không đầy đủ và không hiệu quả kỷ luật lao động lỏng lẻo làm ảnh hưởng thái độ phục vụ những lúc đông khách phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp. - Sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu tại đó. 3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các bộ phận nghiệp vụ khác nhau, đảm nhận các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn một cách trọn vẹn các bộ phận trong khách sạn với những nghiệp vụ độc lập nhưng phải phối hợp thông tin cho nhau một cách chặt chẽ, do đó trong công tác tổ chức khách sạn cần phải xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp , bảo trì. 4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: a.Tài nguyên du lịch: Đây được coi là yếu tố kinh doanh trong du lịch, sự phân bố và sức hấp dẫn về tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạn và hiệu quả kinh doanh của khách sạn có vị trí thuận lợi nằm gần điểm du lịch phải luôn tìm cách khai thác dưới nhiều hình thức nhằm tăng thu nhập. b.Vốn : - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn vì phần lớn sản phẩm đa phần là các dịch vụ nên tiêu hao vật liệu thấp, đại bộ phận vốn nằm trong tài sản cố định. - Rời khỏi nơi cư trú cố định thường tiêu tiền cao hơn bình thường và đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt. - Hoạt đông kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho khách sạn nhưng nó chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên tiêu hao vốn lớn cho việc khấu hao tài sản cố định và trả lương cho nhân viên. - Chi phí cho việc bảo trì bảo dưỡng khách sạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong giá thành của các dịch vụ khách sạn. c. Lao động : Hoạt động khách sạn sử dụng nhiều lao động vì sự sẵn sàng phục vụ trong khách sạn là một trong những tiêu chuẩn chất lượng phục vụ trong quá trình phục vụ khách. Quá trình phục vụ khách đòi hỏi nhiều lao động phục vụ cụ thể khác nhau và khó thay thế cho nhau. 5. Đặc điểm đối tượng phục vụ : Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc trình độ văn hoá, sớ thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau, khách sạn có nhiều dịch vụ, nhiều loại khách nên hoạt động rất phức tạp. III.Cơ sớ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. 1. Khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú ăn uống của khách, bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc và các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính viễn thông, các vật dụng dược sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.Vai trò: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố sản xuất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó tạo môi trường cho việc thực hiện dịnh vụ giữa nhân viên khách sạn với khách hàng. Đồng thời cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể cho phép khách hàng hình dung về chất lượng sản phẩm, cấp hạn của khách sạn. 3. Ý nghĩa: Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú ăn uống không nhằm thoả mãn mục đích chuyến đi của khách. Thực trạng, thể loại, quy mô, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định khả năng phát triển của các điểm du lịch. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn còn quyết định hình thức tổ chức lao động đặt ra yêu cầu chuyên môn hoá, phân công, sự hợp tác giữa các bộ phận. Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng. IV. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn : 1.Khái niệm nguồn khách : Nguồn khách nói chung là tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch. Tất cả các cư dân rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không vì mục đích sinh lợi đều được xem là nguồn khách du lịch. 2.Nguồn khách với nguồn du lịch cơ sở cần thiêt cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ : Nguồn khách đến với doanh nghiệp du lịch là tổng hợp những khách tại vùng du lịch có nhu cầu về sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp, cố gắng thu hút du khách tại một vùng du lịch có nhu cầu về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp. Doanh nghiệp dùng cách nổ lực để khai thác các du khách đó. 3. Đặc điểm của nguồn khách : Phân tích về xu hướng biến động của nguồn khách đến địa điểm mà chúng ta dự dịnh xây dựng khách sạn (theo lượt khách, ngày khách và chỉ tiêu của khách) cùng với sự việc phân tích động thái việc nghiên cứu tiền năng của các thị trường với khách, khả năng thu hút thêm khách mới cho mới cho phép chúng ta dự đoán lượng khách trong tương lai. Bên cạnh đó việc phân tích cơ cấu khách cho phép chúng ta tìm được cơ hội kinh doanh bước đầu xác định được quy mô và cấp hạn khách sạn mà chúng ta dự định xây dựng. V.Lý luận chung về quy trình phục vụ khách trong khách sạn : 1.Khái niệm: Quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn(đặt phòng) cho tới khi làm thủ tục trả phòng và khuyếch tán hoá đơn, chi phí. Nhìn chung, quy trình phục vụ khách là tổng thể các mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn. 2. Ý nghĩa của quá trình phục vụ khách: Tất cả các quy trình phục vụ khách phải thật hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách và khách rời khách sạn,tất cả phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn mà một trong những bộ phận khách sạn phuc vụ chưa chu đáo sẽ làm khách phật ý không gây thiện cảm tốt đẹp cho khách làm cho khách không tin tưởng vào các dịch vụ khác của khách sạn và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Ngược lại phục vụ khách chu đáo tận tình sẽ gây thiện cảm tốt đẹp cho khách và khách sẽ cảm thấy hài lòng về khách sạn và lâu dần khách trở thành khách hàng quen của khách sạn và chính những người đó giới thiệu khách sạn cho những bạn bè người thân của họ biết như vậy khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. 3. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: - Đây là khâu khá quan trọng để khách có quay lại khách sạn nửa hay không.Giúp cho uy tín và chất lượng của khách sạn được nâng lên hơn so với các khách sạn trên cùng địa bàn. - Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cung cấp thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn phục vụ tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách trở lại lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách (nếu có). - Nhân viên lễ tân phải ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian khách lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra,xác định lại các chi phí hoá đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán. * Các dịch vụ phục vụ khách: - Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, vì thế nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là phải đáp ứng được mọi nhu cầu của khách chính xác và kịp thời, làm thoả mãn tối đa sự hài lòng của khách. 3.1.Giao nhận chìa khoá phòng cho khách: - Khi khách ra ngoài khách sạn, gởi chìa khoá tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân phải nhận và đặt chìa khoá của khách đúng nơi quy định. -Trường hợp khách ra ngoài khách sạn gởi chìa khoá tại quầy lễ tân nhưng uỷ quyền cho người khác nhận lại chìa khoá thì phải yêu cầu khách ghi cụ thể người nhận chìa khoá. -Khi khách nhận lại chìa khoá thì nhân viên lễ tân phải nhẹ nhàng hỏi tên khách và số buồng của khách và hỏi mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra rồi trả lại chìa khoá cho khách. - Khi khách trả phòng và thanh toán thì nhân viên lễ tân nhắc khách giao trả lại chìa khoá cho khách sạn. 3.2.Bảo quản tư trang và hành lý của khách: ▪ Để bảo quản tài sản cho khách khi khách yêu cầu, các khách sạn thường sử dụng một số phương thức sau : - Két an toàn cá nhân đặt trong buồng. - Két an toàn đặt tại quầy lễ tân. - Khi khách có nhu cầu gởi tài sản quý nhân viên lễ tân cần phải yêu cầu khách ghi rõ đầy đủ cấc thông tin rồi mới để tài sản vào két. - Khi nhận tài sản của khách nhân viên phải yêu cầu tự tay cho các tư trang vào phong bì, dán lại niêm phong và cho khách ký tên. - Nhân viên lễ tân giao phiếu gởi tư trang cho khách.Treo một nửa phiếu lên hành lý, nửa còn lại trao cho khách và nhắc khách giữ cẩn thận. ▪ Trả lại hành lý cho khách: - Nhân viên lễ tân đề nghị khách xuất trình phiếu ghi nhân hành lý. - Nhân viên so sánh với nửa gắn trên hành lý của khách hai nửa phiếu biên nhận phải khớp nhau. - Trao hành lý cho khách,yêu cầu khách kiểm tra lại và ký sổ đã nhận. 3.3.Báo thức khách: - Một số khách lưu trú tai khách sạn, có yêu cầu chính xác giờ giấc nên thường xuyên yêu cầu bộ phận lễ tân báo thức.Khi nhận được yêu cầu này nhân viên lễ tân phải ghi chép một cách chính xác và đầy đủ thời gian báo thức, số buồng, hình thức thức báo thức.Có các hình thức báo thức như sau: + Báo thức trực tiếp. + Báo thức bằng gọi điện thoại. + Báo thức bằng chuông tự động. 3.4.Giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. 3.4.1.Giao, nhận, chuyển thư cho khách: - Nhận chuyển thư cho khách: khi nhận được thư của khách lễ tân phải phân loại xem thư của khách sạn, thư của khách đang lưu trú tại khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã trả buồng hay đã rời khách sạn. Đóng dấu thời gian ngày, tháng nhận thư lên phong bì sau đó nhanh chóng chuyển thư cho khách. - Thư gởi cho khách: nhân viên cần xác định được trách nhiệm liên quan tới việc xử lý thư chuyển đi cho khách tránh trường hợp làm quên có thể làm lỡ một cuộc hẹn quan trọng của khách. - Khi nhận gởi thư cho khách cần chú ý các điểm sau: + Đề nghị khách cho biết nơi gởi và hình thức gởi. + Thoả thuận với khách mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán. 3.4.2. Giao, nhận, chuyển và gởi bưu phẩm cho khách: - Giao nhận và chuyển bưu phẩm cho khách: + Nhân viên nhìn vào khay đựng chìa khoá của khách sạn xem có ở trên buồng không. Nếu khách có ở trên buồng, mời khách xuống nhận bưu phẩm. Nếu khách không có thì nhân viên lễ tân thay khách nhận và thực hiện đúng các bước: + Khi nhận bưu phẩm nhân viên cần đóng dấu thời gian và ngày tháng trên bưu phẩm. + Cùng với nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. + Khi khách về ngay lập tức chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận. Gởi bưu phẩm giúp khách: Khi khách có yêu cầu gởi bưu phẩm thì nhân viên lễ tân cần hỏi khách những thông tin như: nơi gởi, hình thức gởi, tính cước phí sau đó nhanh chóng gởi bưu phẩm giúp khách. 3.4.3. Nhận, chuyển fax giúp khách: Nhận fax: khi nhận fax giúp khách nhân viên lễ tân cần phải. - Kiểm tra số trang fax Phân loại fax của khách sạn và fax của khách. - Ghi thông tin về fax vào sổ nhận fax. - Phân loại fax của từng khách, cho vào phong bì chuyển ngay cho khách và yêu cầu khách ký nhận. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gởi fax và yêu cầu khách ký nhận. Gởi fax giúp khách: nhân viên lễ tân cần: - Thông báo với khách mức giá fax của một trang cho khách. - Kiểm tra số trang fax khách cần gởi. - Nhanh chóng gởi fax cho khách. Lập phiếu thanh toán dịch vụ gởi fax. 3.4.4. Dịch vụ điện thoại: Đây là phương tiện liên lạc thuận tiệ nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất. * Trả lời điện thoại: - Nhấc máy chào hỏi, không được phục vụ điện thoại quá lâu cũng không được vội vàng, hấp tấp. - Trả lời cuộc gọi nội bộ: xưng tên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách. - Trả lời cuộc gọi ngoài vào:xưng tên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách. * chuyển cuộc gọi: - Hỏi tên khách gọi đến và yều cầu khách chờ để nối máy. Có 4 trường hợp: + Đường dây phòng của khách bị bận( nhân viên lễ tân hỏi khách chờ máy hoặc điện lại sau hoặc gởi lời nhắn). + Khách không có trong phòng nhưng ở trong khu vực khách sạn: .Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách của khách không có ở trong buồng nhưng chưa ra khỏi khu vực khách sạn. .Hỏi khách gọi cần phải tìm khách không. .Nếu khách gọi cần tìm thì phải báo cho ngưòi gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên vận chuyển hành lý ngay. +Khách đi ra ngoài. + Khách không muốn nghe máy. 3.4.5. Những hoạt động khác: Ngoài những dịch vụ chính thì còn một số dịch vụ cũng góp phần vào doanh thu của khách sạn. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch: Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần phải: - Ghi tên khách, số buồng, số lượng khách tham quan, thời gian tham quan. - Gợi ý các địa điểm tham quan cho khách và ghi lại sự lựa chọn của khách. - Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại. - Thông báo cho khách giá của chuyến tham quan và những quyền lợi mà khách được hưởng. - Thông báo lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc chuyến đi. - Nếu khách sạn có dịch vụ tham quan du lịch thì nhân viên lễ tân sẽ thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn. - Nếu khách sạn không có dịch vụ tham quan du lịch nhân viên lễ tân phải chọn cho khách hãng lữ hành có uy tín, hướng dẫn viên co kinh nghiệm và giỏi ngoại ngữ để giúp khách thực hiện chuyến đi du lịch. * Thuê xe giúp khách: Đề nghị khách cho biết một số thông tin: - Tên khách, số buồng. - Loại xe khách muốn thuê, thời gian sử dụng. - Khách muốn thuê xe có người lái hay không có người lái. - Thông báo giá thuê xe cho khách và thời gian, địa điểm nơi đón khách. * Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả: Khi khách có nhu cầu đặt, mua vé máy bay, tàu hoả…giúp khách, nhân viên lễ tân cần hỏi: - Tên khách, số buồng. - Địa điểm nơi khách dến, thời gian khách đi. - Loại vé, các yêu cầu đặt biệt về chỗ ngồi. * Mua và gởi hàng giúp khách: ▪ Mua hàng giúp khách: - Nhân viên lễ tân cần nắm rõ các chính sách hải quan đối với những mặt hàng cần mua để tránh sự phiền hà cho khách sau này. - Một số thông tin nhân viên lễ tân cần nắm rõ: + Hỏi rõ loại hàng và số lượng cần mua. + Nên giới thiệu với khách một số địa chỉ mua hàng tin cậy. + Thông báo giá tiền, giá sĩ và giá lẻ, gợi ý cho khách đi mua hàng, giao hàng cho khách. + Hỏi khách có hài lòng với loại hàng mình mua hay không. ▪ Giữ hàng giúp khách: + Tên khách, số buồng, loại hàng và số lượng hàng mà khách gởi đi. + Địa điểm gởi và nhận hàn Hình thức gởi hàng, thông báo giá cước vận chuyển và thời gian hàng đến. *Đặc buồng khách sạn giúp khách: Khách lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng ở các khách sạn khác cho chuyến đi tiếp theo.Nhân viên cần nắm được các thông tin sau: - Thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng. - Các yêu cầu đặt biệt về buồng. - Giới thiệu cho khách một số khách sạn, thông báo về giá buồng cho khách lựa chọn. - Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón. * Đổi tiền giúp khách: - Xác định tỷ giá hối đoái. - Hỏi tên, số buồng, loại tiền và số tiền cần đổi của khách. - Nhận tiền và kiểm tra trước mặt khách, xem tiền thật tiền giả và đếm tiền trước mặt khách. - Ghi vào phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký. - Giao tiền cho khách. - Lưu phiếu cho nhân viên thu ngân kiểm tra lại. * Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách: - Địa chỉ và số điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không… - Những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn. - Những danh lam thắng cảnh. - Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, điểm ăn uống nổi tiếng ở địa phương… - Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách - Các đền chùa, miếu mộ, nhà thờ. - Thông tin về các phương tiện giao thông, đường bộ, đường thuỷ, đường sắt. - Thông tin về các cuộc triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết thúc triển lãm tại địa phương. - Thông tin thể thao, các trận bóng đá , quần vợt, thời gian địa điểm tổ chức. PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. I.Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành. 1.Quá trình hình thành và phát triển. Công ty thương mại Hôi An ra đời là sự sát nhập giữa công ty xuất nhập khẩu Hội An và công ty thương ngiệp Hội An.Tên giao dịch quốc tế là:Haimexco, lúc đầu kinh doanh hai lĩnh vực chính là: - Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu. - Kinh doanh hàng nội thương. Tuy nhiên, do việc sát nhập hai công ty nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty boăn khoăn suy nghĩ tìm phương án như thế nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó, xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An để thăm phố cổ và thăm cảnh quan thiên nhiên nơi đây.Hai yếu tố đã làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phục vụ khách du lịch, ngày 12/3/1996 khách sạn Hoài Thành ra đời.Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế cũng như nội địa. Hiện nay chức năng kinh doanh chính của khách sạn là: - Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây. Khách sạn Hoài Thành có diện tích trên 5600m2, gồm 87 phòng và khu massage, sauna, khách sạn cách trung tâm đô thi cổ Hội An chừng 200m tọa lạc trên một vị trí rộng rãi với những khu vườn nhân tạo rất bắt mắt và sinh động. Khách sạn Hoài Thành được nhiều du khách biêt đến khi muốn chọn cho mình một vị trí yên tĩnh, thoáng mát. Khách sạn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đày đủ, đạt tiêu chuẩn 3 sao để phụcvụ khách. Ngoài ra còn có nhà hàng với 200 chỗ ngồi và một hôị trường rộng với sức chứa 150 khách, một bể bơi rộng và đẹp cùng với những dịch vụ bổ sung khác. Những bước đi vững chắc, không ngừng hoàn thiện và đổi mới, đã đưa thương hiệu Hoài Thành đạt được sự tin tưởng, an tâm hợp tác của các doanh nghiệp lữ hành, các công ty du lịch, các du khách trong và ngoài nước. Với đà phát triển như vậy, khách sạn Hoài Thành trong tương lai sẽ lớn mạnh hơn nữa và là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hội An, khách sạn Hoài Thành là một đơn vị có tiềm năng về vị trí địa lí quan trọng trong việc phát triển du lịch của thành phố. 2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoài Thành. 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Trưởng bảo trì Trưởng bảo vệ Trưởng phòng kế toán Trưởng bộ phận buồng Trưởng nhà hàng Trưởng lể tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong khách sạn: -Giám đốc: Do nhà nước bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quy định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh và là người đại diện cho khách sạn, chịu trách nhiệm với nhà nước và trước pháp luật. - Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi Giám đốc vắng mặt, tham mưu với giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý các hoạt động kinh doanh của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn. - Lễ tân: Là người đại diện cho bộ mặt của khách sạn, cũng là tổ trọng điểm: từng cử chỉ, lời nói , hoạt động , phong cách lúc nào cũng nhã nhặn, thực hiện công tác bán phòng, các dịch vụ khách theo quy định, đảm bảo thông tin liên lạc trong khách sạn, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết, đổi ngoại tệ. Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách đén lưu trú, làm thủ tục trình lên giám đốc, ký hợp đồng ăn nghỉ của khách, tiếp nhận và đăng ký tên khách hằng ngày, sắp xếp và bố trí phòng ngủ cũng như bao xuất ăn cho khách.Trưởng lễ tân chịu trách nhiệm chia ca làm việc và quản lý nhân viên ở bộ phận này theo nghiệp vụ chuyên môn. - Bộ phận nhà hàng, bar, bếp: Thực hiện chức năng ăn uống cho khách và đảm bảo an toàn thực phẩm, cung cấp đày đủ các món ăn Âu-Á, thức uống các loại, các loại hàng hoá khác như: cafê, bánh ngọt, thuốc lá…đảm bảo phục vụ chu đáo, văn minh, lịch sự cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai và khách địa phương. Ngoài ra nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ như đám cưới, tiệc và hội nghị… - Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các thiết bị nội thất, đảm bảo khâu vệ sinh quan cảnh toàn khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, giữ gìn tài sản, quan tâm theo dõi tình hình phòng ngủ và kịp thời báo cáo mọi vấn đè cần thiết cho các bộ phận liên quan. - Bộ phận kế toán: Tổ chức việc thanh toán, nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội bộ kiểm tra việc thu chi thanh toán và sử dụng vật tư,thiết bị,tiền vốn, kinh phí để kịp thời chấn chỉnh đúng với quy định của đơn vị.Báo cáo thường xuyên tình hình kinh doanh với cấp trên, tổ chức thực hiện công tác kế toán, các hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán tài vụ còn chịu trách nhiệm tính tiền lưong cho công nhân viên. -Bộ phận bảo vệ: Giúp đỡ khách khuân vát hành lý, hướng dẫn khách sử dụng thang máy, trang thiết bị khác trong khách sạn và chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn. - Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm về trang thiết bị cơ sở vật chất, trang bị nội thất, kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng và xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn, hướng dẫn kiểm tra sử dụng các thiết bị đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy. 3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3.1. Vị trí kiến trúc: Khách sạn Hoài Thành được toạ lạc trên đường Lý Thường Kiệt, với cơ sở 4 tầng, khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc cổ Phương Đông kết hợp với vẽ hiện đại của Phương Tây tạo nên một nết riêng mà khách sạn khác không có được. 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3.2.1. Cơ sở lưu trú: - Khu Reception: Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nơi giao dịch trao đổi một thủ tục với khách hàng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đử tiện nghi như: máy tính, điều hòa, điện thoại, máy fax, tivi và các đồ dùng văn phòng phẩm. - Khu vực phòng ngủ: Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 3, khách sạn có 87 phòng ngủ các loại, 5 văn phòng,1 nhà hàng, 1 quầy bar, 2 ôtô con với các trang thiết bị kèo theo: + Tivi màu: 100 c._.