Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương

.........................................................................5 a khái niệm về khách sạn ..........................................................5 b khái niệm về kinh doanh khách sạn........................................5 c Đặc điểm về kinh doanh khách sạn ........................................5 đ Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.........................6 `1.1.2 Cơ sở lí luận vệ bộ phận buồng..............................................7 a Khái niệm về bộ phận buồng..................................................7 b Mô tả công việc của nhân viên buồng....................................7 c Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của bộ phận buồng................7 đ Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng................................7 Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 2.1 Tình hình cơ bản về khách sạn Hùng Vương..........................................9 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hùng Vương.......................9 a .Qúa trình hịnh thành và phát triển của khách sạn Hùng Vương.................................................................................................9 b. Đặc điểm của khách sạn Hùng Vương....................................9 c. Chức năng của khách sạn Hùng Vương.................................10 đ. Nhiệm vụ của khách sạn Hùng Vương..................................10 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lí và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hùng Vương....................................................................10 a. Bộ máy tổ chức của khách sạn Hùng Vương ........................10 b. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hùng Vương...............................................................................................11 2.1.3 Các nguồn lực trong khách sạn ...............................................11 a. Vị trí .......................................................................................11 b. nguồn vốn................................................................................12 c. Lao động .................................................................................13 đ. Cơ sở vật chất của khách sạn .................................................13 2.2 Thực trạng của bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương..................14 2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương...............................................................................................14 2.2.2 Công suất sử dụng buồng.......................................................16 2.2.3 Phân tích kết quae hoạt động kinh doanh..............................17 2.2.4 Phân tích kết quả kinh doanh từ dịch vụ buồng ngủ của khách sạn Hùng Vương ..............................................................................18 2.2.5 Qúa trình tổ chức lao động của nhân viên buồng....................19 a. Tổ chức theo nhóm ............................................................19 b. tổ chức theo ca....................................................................19 2.2.6 Tiền lương của bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương...19 a. Khái quát chung về khách sạn Hùng Vương......................19 b. Đặc điểm chung của tiền lương trong khách sạn Hùng Vương.....................................................................................20 c. Hình thức trả lương cho nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương...........................................................................20 2.2.7 Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương .............22 a. Qui trình vệ sinh phòng khách.............................................22 b. Qui trình vệ sinh phòng ngủ................................................25 c. Qui trình vệ sinh phòng vệ sinh...........................................28 d. Qui trình vệ sinh nơi công cộng..........................................30 2.2.8 Nhận xét chung về sự khác nhau giữa quy trình phục vụ buồng giữa lí thuyết và thực tế tại khách sạn Hùng Vương.........................31 Phần 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 3.1 Đánh giá chung về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương...............................................................................................32 3.1.1 Ưu điểm ........................................................................32 3.1.2 Nhược điểm ..................................................................32 3.2 Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương....................................................32 3.2.1 Phương hướng ..............................................................32 3.2.2 Mục tiêu.........................................................................32 3.3 Một số ý kiến đề xuất .................................................................33 3.3.1 Bổ sung thêm trang thiết bị hiện đại .............................33 3.3.2 Đào tạo và nâng cao tình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương..........................33 3.3.3 Duy trùy sự sạch sẽ........................................................33 3.3.4 Đ a dạng hóa các loại hình dịch vụ ...............................33 3.3.5 Đưa ra các chính sách thu hút khách.............................34 3.3.6 Tăng năng xuất lao động cho nhân viên........................34 KẾT LUẬN.......................................................................................35 Tài liệu tham khảo ............................................................................36 LỜI NÓI ĐẦU Ngành du lịch đanh là nghành kinh tế mũi nhọn của nước ta hiện nay .Mỗi năm thu hút hàng triệu lược khách đến tham quan ,lưu trú và nghĩ giưỡng.Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua sác điểm du lịch những danh lam thắng cảnh nổi tiếng ,những khu di tích lịch sử văn hóa thế giới .Đến Việt Nam du khách sẽ tận hưởng hé những vẽ đẹp ,những phong tục tập quán của mỗi vùng,miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam Tôi là sinh viên trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và đang thực tập tại khách sạn Hùng Vương.Đối với mỗi sinh viên sắp ra trường cần có những kĩ năng ,hiểu biết cần thiết và kinh nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc.Vì vậy trường tôi đã tổ chức các chuyến đi kiến tập rồi đến thực tập cho các ngành học để tiếp cận với thực tế để giúp chúng ta có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào thực tế sau này .Ngành học của chúng tôi chủ yếu là tiếp cận với khách sạn và những dịch vụ có trong khách sạn .Dịch cụ buồng ngủ làm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú tại khách sạn .Cách bố trí trong phòng sạch ,đẹp sẽ tạo cho khách sự thỏa mái ,mát mẻ ấm cúng khi khách lưu trú tại khách sạn.Đối với tôi tạo cho tôi sự tỉ mỉ ,sáng tạo ,cẩn thận .Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương” để làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình Chuyên đề thực tập gồm 3 phần Phần 1:cơ sơ lí luận Phần 2: Thực trạng về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vu buồng tại khách sạn Hùng Vương Sinh viên thực hiện Nguyễn thị nga LỜI CẢM ƠN Đền hôm nay em được thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình là nhờ công ơn to lớn của quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh du lịch trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam đã đào tạo chúng em . Khoảng thời gian mà em có được cách vận dụng lí thuyết và đi đến thực hành công việc ,em cảm ơn thầy cô đã truyền đạt kiên thức cho em trong suốt 2 năm qua Để viết được chuyên đề này bên cạnh những kiến thức đã học được trên lớp em xin cảm ơn cô lăng song vân đã tận tâm hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề báo cáo này Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban quản lí khách sạn Hùng Vương và toàn thể anh chi em trong bộ phận buồng cuả khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi ,nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn .Sự giúp đỡ này vô cùng quý giá giúp em nhận thức rõ hơn giữa cơ sở lí thuyết và thực tiễn,từ đó em đã có những kiến thức chuyên môn và còn là những kinh nghiệm quý giá cho tương lai sau này Một lần nữa em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc về công ơn dạy dỗ của quý thầy cô trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam,cùng với sự nhiệt tình của ban quản lí cùng anh chị em buồng phòng của khách sạn Hùng Vương Phần 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lí luận 1.1.1Các khái niệm a. Khái niệm về khách sạn Có nhiều khái niệm về khách sạn tuy nhiên chúng ta có thể xem xét một số khái niệm như sau Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố với trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách du lịch trong thời gian ngắn nhất theo yêu cầu của khách về việc lưu trú ,ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch vụ khác mà khách yêu cầu Trong thông tư hướng dẫn của thủ tướng chính phủ về tổ chức và quản lí các doanh nghiệp du lịch xác định : Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân có hoạch toán độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ ăn uống vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác b. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ nghơi và ăn uống của c. Đặt điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn - Đặc ddieer kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch . Ơ đâu có hoạt động tài nguyên du lịch thì ở đó hoạt động kinh doanh khách sạn mới có điều kiện phát triển và mới có thể đi đến thành công . Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng quyết định đến động cơ du lịch của khách du lịch ,tức là có tác động đến khả năng thu hút khách ,tác động đến sự hình thành và phân bố của khách sạn : thể loại ,quy mô, cấp hạng chất lượng . Gía trị tài nguyên quyết định sức chứa của khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và đầu tư cơ bản cao: Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn là khách du lịch với sự phong phuc về nhu cầu trong tiêu dùng du lịch .để có thể đáp ứng được những nhu cầu đó thì cần đòi hỏi mọi sản phẩm trong khách sạn phải hoàn hảo đáp ứng yêu cầu cao về chất lượng + Cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu của khách sạn được trang bị và xây dựng sang trọng nên đòi hỏi vốn đầu tư lớn + Trong quá trình hoạt động của khách sạn phải đầy đủ về tiện nghi và hiện đại do đó chi phí bão dưỡng và bão trì cũng chiếm một lượng vốn lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao đông cao Trong kinh doanh khách sạn sự sẵn sàng phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ .Hơn nữa trong nhiều trường hợp vieejc sử dụng nhiều lao động được khách coi là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ ,ngoài ra trong quá trình phục vụ tại khách sạn nhiều loại lao động cụ thể khác nhau.Do đí tiêu chuẩn lựa chọn và nội dung đào tạo phải khác nhau .Vì vậy người lao động khó that thế cho nhau cũnng là nguyên nhân gây ra việc sử dụng nhiều lao động - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ nên gây ra nhiều khó khăn cho việc hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lí nó Tính thời vụ là mạnh nhất ,chi phối đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng .Tính thời vụ ở đây cụ thể là sự ảnh hưởng của các nhân tố tự nhiên như: thời tiết ,khí hậu …và các nhân tố tự nhiên như: tâm lí ,phong tục tập quán , thói quen … - Kinh doanh khách sạn không có khả năng lường trước được những khả năng: Điều chắc chắn trong kinh doanh khách sạn là có nhiều khó khăn xảy ra mà không thể lường trước được . Hai yếu tố không thể lường trước được trong việc quản lí khách sạn là khó khăn do khách gây ra và do nhân viên gây ra . Tất cả điều nằm trong một chuẩn mực nào đó không thể lường trước được .Vì vậy điều quan trọng nhất là biện pháp quản lí ở khách sạn và nhân viên được huấn luyện kĩ lưỡng để đối phó với những tình huống không thể lường trước được ở nhiều mức độ quan trọng khác nhau .Quản lí có hiệu quả nghĩa là linh hoạt thay đổi kế hoạch phải có những nổ lực kịp thời để đối phó với những tình huống xấu xảy ra bất ngờ - Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với những cạnh tranh cao : khuynh hướng xây cất quá nhiều trong công nghiệp kinh doanh khách sạn tạo nên sự quá tải, tác động đến việc giảm giá cả và chênh lẹch lợi nhuận giữa giá vốn và giá bán vì vậy nếu xây dựng khách sạn tràng lang tạo nên sự dư thừa dẫn đến có thể coi khách sạn là một lọai hàng hóa. Khi ấy khách sẽ không phân biệt được khách sạn này với khách sạn khác mà chỉ đơn thuần dựa theo giá cả. Những nhà quản lí có tài phải dùng cung cách phục vụ làm chiến lược cạnh tranh để gây ra sự khác biệt giữa khách sạn mình với khách sạn đối phương có nghĩa là đưa khách sạn mình ra khỏi danh mục sản phẩm hàng hóa d. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh khách sạn cơ bản trong kinh doanh du lịch .Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu dịch vụ khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa sự phát triển của khách sạn với các bộ phận hợp thành của nguồn cung du lịch .Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú ,ăn uống của khách sạn , một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của dịch vụ và hàng hóa của cá doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước ,một phần trong quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi từ khắp nơi đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch .Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác ,từ nước này sang nước khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng giá tri GDPcho các vùng và các quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần làm tăng cường vốn đầu tư nước ngoài , huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân: Các khách sạn là những bạn hàng của nhiều ngành kinh tế khác nhau trong ngành kinh tế vì hàng ngày khách sạn đã tiêu dùng một lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành kinh tế khác nhau : thực phẩm, bưu chính viễn thông,công nghiệp …Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồng thời thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển theo trong đó bao gồm khuyến khích phat triển cơ sở vật chất kĩ thuật của điểm du lịch . bên cạnh đó thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên , kinh doanh khách sạn cũng góp phần giữ gìn và phục hồi sức sản xuất của con người - Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng cao ở Việt Nam .Đồng thời việc thõa mãn nhu cầu tham quan ,nghĩ dưỡng một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần của người dân .Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc của đảng ta, giáo dục lọng lòng yêu nước cho nhân dân đặc biệt là thế hệ trẻ ngày nay - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ , giao lưu cho mọi người từ khắp nơi đến Việt Nam Điều đó càng làm tăng ý nghĩa về hòa bình , hữu nghị và đoàn kết giữa các quốc gia trên thế giới .Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tổ chức các cuộc họp , hội nghj cao cấp ,gặp gỡ công vụ về kinh tế chính trị quan trọng 1.1.2 Cơ sở lí luận về bộ phận buồng của khách sạn a. Khái niệm đặc buồng trong khách sạn Đặc buồng là sự thõa thuận trước giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng ,số lượng buồng,và các yêu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn b. Mô tả công việc của một nhân viên buồng Khi bắt đầu vào ca trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm liên hệ với bộ phận lễ tân để nhận thông tin phòng khách sẽ check in và chech out trong ngày .Sau khi nhận thông tin từ bộ phận lễ tân trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm thông báo cho nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phòng .Tất cả các buồng được dọn vệ sinh sạch sẽ .Khi khách có yêu cầu phải nhanh chóng ,linh hoạt nắm bắt thông tin từ bộ phận lễ tân để làm tốt công việc chuẩn bị buồng cho khách trước khi khách tới khách sạn Ngoài ra khi khách trả phòng nhân viên buồng phải kiểm tra những sản phẩm khách đã dùng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn để báo cho bộ phận lễ tân để kịp thời thanh toán c. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của bộ phận buồng Trưởng buồng phòng Tổ buồng Tổ thu đặt buồng Tổ kỹ thuật Tổ giặt là Tổ tiền sảnh đ. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng - Nhiệm vụ: Thực hiện chức năng dịch vụ buồng ngủ , khách đăng kí buồng phải được đón tiếp chu đáo ,lịch sự.Khi khách đến lưu trú phải được đón tiếp nồng hậu ,ân cần,được bố trí đúng loại phòng mà khách đăng ký từ trước và phòng đó phải được dọn vệ sinh và chuẩn bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách .Phòng phải được dọn vệ sinh hàng ngày và chuẩn bị đồ dùng bổ sung theo tiêu chuẩn của khách sạn .Mọi thông tin nhận từ khách phải trả lời ngay bằng phương tiện hiện đại hay truyền thống ,nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay .Chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách phải khéo léo trnhs mất lòng khách - Chức năng: Trưởng buồng phải quản lí toàn diện các buồng tại các tầng ,đảm bảo các khâu phục vụ diển ra bình thường ,thực hiện với chất lượng tốt ,có nhiệm vụ cụ thể + Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày ,kiểm tra dáng mạo ,đồng phục ,vệ sinh cá nhân của nhân viên mình + Phân công ca làm ,điều phối nhân lực ,kiểm tra công việc của từng nhân viên để khen thưởng hay xử phạt nhân viên + Nắm bắt tình hình khách ,phòng ngủ , kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên ban giám đốc + Kiểm tra các phòng khách đã đặc trước để đảm bảo cho việc ăn nghỉ của khách + Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ ,đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất + Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách , báo cáo và yêu cầu sữa chữa hư hỏng + Phối hợp vời bộ phận bảo vệ để làm tốt công tác phòng cháy chữa cháy .Kịp thời sao chép và báo cáo các hiện tượng không bình thường + Lắng nghe ỷ kiến của khách và giải quết các phàn nàn của khachs càng nhanh càng tốt + Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên ,thực hiện đúng các thao tác phục vụ khách + Hàng tháng kiểm tra chăn màn ,đệm gối ,và vật dụng khách đã dùng.Làm báo cáo xin lĩnh thêm + Giám sát nhân viên phục vụ bàn giao chìa khóa + Viết nhật kí công tác hàng ngày ,làm tốt công tác bàn giao PHẦN 2:THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 2.1 Tình hình cơ bản của khách sạn Hùng Vương 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hùng Vương a. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Hùng Vương Khách sạn Hùng Vương được xây dựng năm 2005 ,tiền thân của khách sạn là trụ sở làm việc của cơ khí và tháo ráp ô tô Tam Kỳ .Qua hai năm xây dựng cuối năm 2007 cơ bản đã hoàn thành và bắt đầu đi vào hoạt động cho đến nay Tuy bước đầu đi vào hoạt động còn gặp nhiều khó khăn nhưng khách sạn vẫn không ngừng phát huy được những lợi thế về quy mô,trang thiết bị ,vị trí địa lí nhằm thu hút khách để thu lợi nhuận Nằm tọa lạc trên đường Hùng Vương là vị trí thuận lợi cho khách đến với khách sạn Với quy mô năm tầng tương ứng với 27 phòng ngủ với đầy đủ về trang thiết bị hiện đại và đa dạng về loai phòng giúp cho khách dễ dàng trong việc lựa chọn phòng theo sở thích của mình Cùng với việc cung cấp dịch vụ ăn uống , lưu trú khách sạn còn mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung như:massage,hội nghị ,hội thảo ,cho thuê xe du lịch Địa chỉ :284 Hùng Vương-tp Tam Kỳ- Quảng Nam Tell : (0510) 825712 Fax : 0510 825711 b. Đặc điểm của khách sạn Đây là khách sạn mới thành lập và quản lí theo hệ thống tư nhân .Phần lớn đội ngủ nhân viên trong khách sạn khoảng 60% đã được đào tạo kĩ lưỡng khoảng 40%nhân viên chưa qua trường lớp nào cả .Chủ yếu là họ tự học hỏi và rút ra kinh nghiệm cho bản thân trong quá trình làm việc -Về quy mô khách sạn : Thuộc khách sạn nhỏ ,với tiêu chuẩn 2 sao ,gồm 5 tầng với 27 phòng ngủ .Khách sạn chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực buồng ngủ và cũng là lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn .bên cạnh đó còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như :tắm hơi ,massage ,hội nghị hội thảo… Thiết bị phục vụ trong khách sạn tương đối đầy đủ và hiện đại và đảm bảo nhu cầu của khách khi khách lưu trú tại khách sạn Khách sạn được xây dựng 5 tầng tương ứng với 5 khu vực khác nhau Khu vực văn phòng gồm: tiền sảnh, phòng điều hành và bộ phận kế toán Khu vực lưu trú gồm 03 tầng dành cho khách Khu vực massage Khu vực hội trường Khu vực giặt là c. Chức năng của khách sạn Hùng Vương - Đảm bảo phục vụ các dịch vụ có trong khách nhằm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú cho khách - Khách sạn Hùng Vương là khách sạn kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kế toán nhằm mục đích thu lợi nhuận .Do đó khách sạn phải tổ chức công tác bán và trao đổi cho khách hàng những dịch vụ đạt tiêu chuẩn và chất lượng mà không để lại ấn tượng tốt trong lòng khách d. Nhiệm vụ của khách sạn Hùng Vương - Đối với khách sạn : Tổ chức xây dựng và thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh ,nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuaat của công ty của khách sạn - Cân đối thu chi thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ của pháp luật quy định - Quản lí và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kĩ thuật vốn hiện có để đầu tư mở rộng - Thực hiện tốt các quy định về quản lí có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng trình độ của nhân viên .Hoàn thành tốt các chỉ tiêu về tài chính mà công ty giao cho khách sạn - Đối với xã hội :Đảm bảo thu nhập và giải quyết các vấn đề lao động xã hội , nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về trật tự xã hội và vệ sinh môi trường 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn Hùng Vương a. Bộ máy tổ chức của khách sạn Hùng Vương Bp nhà hàng Bp bảo trì Bp buồng phòng Bộ phận lễ tân Bp kế toán Bp bảo vệ Bộ phận quản lý Nhận xét : * Mối quan hệ : Đây là cơ cấu tổ chức theo chức năng .Mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều do quản lí điều hành ,và tất cả nhân viên trong khách sạn đều dưới sự quản lí của quản lí .quản lí là người điều ha nhất trong khách sạn * Ưu điểm : Vì mọi hoạt động trong khách sạn là do quản lí điều hành nên có tính thống nhất giữa các quy trình làm việc trong một bộ phận và nâng cao tinh thần trách nhiệm ,tính đoàn kết cho nhân viên * Nhược điểm :Nhân viên không phát huy được khả năng sáng tạo của mình chỉ biết phục tùng mệnh lệnh của cấp trên b. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận - Bộ phận quản lí :là người lãnh đạo trực tiếp các hoạt động trong khách sạn một cách có hiệu quả , chất lượng đảm bảo cho khách sạn đi lên và phát triển Là người chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy tổ chức quản lí của khách sạn ,là người điều hành cao nhất trong khách sạn - Bộ phận kế toán : Kế toán có trách nhiệm giúp cho quản lí hoạch toán kinh doanh,quản lí các dịch vụ ,quản lí tiền vốn của công ty ,đề xuất nguồn vốn để mở rộng công ty - Bộ phận lễ tân : nhận đăng kí đặt phòng ,nhận phòng ,hủy phòng cho khách ,làm khai báo tạm trú cho khách theo quy định của pháp luật .Kết hợp với các bộ phận khác để kịp thời cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách có yêu cầu - Nhận các tBộ phận nhà hàng : Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .Phối hợp với bộ phận lễ tân để nhận các yêu cầu đặc tiệc - Bộ phận buồng : Quản lí tài sản trang thiết bị vật tư trong buồng ngủ của khách .Đảm bảo vệ sinh phòng ngủ và buồng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh nhanh nhất .Thông báo cho bộ phận lễ tân để đưa vào hoạt động kinh doanh Bộ phận bảo trì: có trách nhiệm sữa chữa bảo trì tất cả các trng thiết bị có trong khách sạn - Bộ phận bảo vệ : Bảo vệ an ninh và an toàn tài sản của khách trong phạm vi khách sạn và đồng thời giám sát nhân viên và khách khi ra vào khách sạn .Tiếp nhận và đưa hành lí của khách lên dduuungs nơi quy định ,đảm bảo an toàn 2.1.3 Các nguồn lực của khách sạn a. Vị trí : Trong kinh doanh khách sạn vị trí đóng vai trò rất quan trọng ,nó là một trong những yếu tố khẳng định lợi thế của doanh nghiệp ,trên thị trường,tác động khả năng thu hút khách của khách sạn và có thể nói khách sạn Hùng Vương đã đạt được điều đó .Nằm ở vị trí trung tâm thành phố Tam Kỳ thuận lợi cho việc đi lại của khách b. Lao động trong khách sạn Bộ phận Số lượng ( Người) Tỉ trọng % Trình độ nghiệp vụ chuyên môn Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Quản lí 1 7,7 1 7,7 Kế toán 1 7,7 1 7,7 Lễ tân 3 23,07 3 23,07 B.phòng 3 23,07 3 23,07 Nhà hàng 2 15,38 2 15,38 Bảo vệ 1 7,7 1 7,7 Bảo trì 2 15,38 2 15.38 Tổng cộng 13 100% 2 15,4 4 46.15 5 38.48 Bảng cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn Hùng Vương * Nhận xét: Trong mỗi khách sạn nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng phục vụ có trong khách sạn số liệu bảng trên cho ta thấy trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn .Tính đến năm 2009 thì khách sạn Hùng Vương đã có 13 người chiếm tỉ trọng 100%.Trong đó nhân viên buồng có 3 người chiếm 23,07% .Điều này cho ta thấy các vấn đề sau đây - Về số lượng :khách sạn Hùng Vương là khách sạn nhỏ nên số lượng nhân viên không nhiều .Với số lượng 3 người thì không thể nào phục vụ hết được những nhu cầu của khách được dẫn đến không đạt chất lượng phục vụ .Vì vậy vấn đề đặc ra cho ban quản lí cần tăng thêm số lượng nhân viên cho bộ phận buồng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách - Về chất lượng :Hấu như tất cả các nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương đều là những người lao động tại chổ ,chứ họ không qua trường lớp đào tạo nào cả .Trong quá trình làm việc họ được quản lí chỉ dẫn và tự học hỏi kinh nghiệm cho bản thân .Tuy nhiên trong quá trình làm việc họ rất chăm chỉ và tích cực Vấn đề lao động không qua trường lớp đào tạo nào là một vấn đề ở hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Tam Kỳ gặp phải ,đây là một vấn đề cần được cải thiện ,cần phải được tiến hành ngay để tạo thêm uy tín cho khách sạn - Về thái độ : Tuy không được đào tạo qua trường lớp nào cả nhưng đội ngủ nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương đều làm việc hết sức chu đáo công việc của họ hầu như không tuân theo một trình tự nào họ chỉ làm sao công việc được nhanh chóng và hiệu quả * Qua thời gian thực tập tôi thấy bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương là làm việc tích cực và có hiệu quả .Tuy nhiện bộ phận còn hạn chế về số lượng ,trình độ nên nhà quản lí cần tăng cường thêm số lượng và bồi dưỡng thêm trình độ nhân viên cho bộ phận buồng để tạo thêm uy tín cho khách sạn c. Vốn - Để tiến hành hoạt động kinh doanh bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có vốn ,vốn là một trong những yếu tố đầu vào của khách sạn .Việc có vốn và tích lũy vốn ,tập trung nhiều hay ít vốn vào doanh nghiệp có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đẩy mạnh kinh doanh,nó còn là một nguồn lừc quan trọng để phát huy tài năng của ban lãnh đạo doanh nghiệp .Thông qua hiệu quả sử dụng vốn sẽ đánh gía được chất lượng điều hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như vạch ra các chính sách và sách lược phát triển kinh doanh trong thời gian tới nhằm bảo toàn và phát triển vốn d. Cơ sở vật chất kĩ thuật có trong khách sạn Tiềm năng du lịch là điều kiện đầu tiên ,điều kiện phát triển du lịch trong một quốc gia ,một vùng .Tuy nhiên dù đã có tiềm năng du lịch ,dù phong phú đến đâu cũng chưa phải hoạt động kinh động kinh doanh mạnh .Lúc này cần có những yếu tố khác mà trước hết là cơ sở vật chất kĩ thuật và bộ máy kinh doanh đảm bảo cho tổ chức du lịch hoạt động ,đảm bảo cho khách du lịch thõa mãn nhu cầu của mình Cơ sở vật chất kĩ thuật của một tổ chức du lịch là hệ thống các yếu tố cơ sở vật chất trực tiếp dùng để thực hiện quy trình phục vụ khách du lịch và kinh doanh du lịch .Nó đóng vai trò quan trọng ,là yếu tố bên trong có tác động quyết định đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hùng Vương Chỉ tiêu Đvt Số lượng phòng phòng 27 Giường Cái 37 Ô tô Chiếc 2 Nhà hàng Cái 1 Số ghế Cái 100 Số quầy Quầy 1 p.massage phòng 4 So với khách sạn cùng cấp trên địa bàn thành phố Tam kỳ ,cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hùng Vương cũng hiện đại không kém ,ngay từ khi đưa vào hoạt động khách sạn đã đầu tư cơ sở vật chất cần thiết đạt tiêu chuẩn của khách sạn 2 sao để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách - Bộ phận tiền sảnh của khách sạn luôn được quan tâm hàng đầu do vài trò quan trọng của nó ,được ví như 1 bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với : khách hàng , các nhà cung ứng nguồn khách ,các tổ chức cung ứng du lịch và các tổ chức khác .Tiền sảnh khách sạn đóng vai trò quan trọng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời trong thời gian chờ đợi làm cheeck in và check out , do đó được trang bị bộ ghế salon giúp cho khách thõa mái trong thời gian chờ đợi .Riêng bộ phận lễ tân khách sạn được trang bị máy fax,tổng đài điện thoại ,máy thanh toán tiền các loại thẻ tín dụng - Khu vực kinh doanh lưu trú nằm ở tầng 1,2,3 khách chủ yếu lên xuống bằng thang máy .Các phòng được thiết kế đặc biệt thoáng mát với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 2 sao .Khách sạn có 03 loại phòng với mức giá khác nhau tùy thuộc vào tính chất ,vị trí và số lượng các dịch vụ Nhà hàng được xây dựng trên tầng 4 tạo cảm giác thông thoáng cho khách ăn ngon miệng hơn - Đối với khu vực ăn uống ,khách sạn có một nhà hàng nhằm phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn .Nhìn chung cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho nhu cầu ăn uống khá đầy đủ .Song diện tích còn hẹp nên rất khó khăn trong việc nhận tổ chức các bữa tiệc lớn Ngoài kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính trên khách sạn còn đẩy mạnh các loại hình dịch vụ bổ sung và không ngừng nâng cấp ,trang bị lại cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như đầu tư mới cho các dịch vụ này nhằm tạo ra sự đa dạng các loại hình dịch vụ ,đồng thời có thể phục vụ khách tốt hơn Với qu._.