Hoàn thiện quy trình Phục vụ buồng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn hoàng Ngọc

tộc. Du lịch là một ngành công nghiệp khồng khói, hiện nay trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và số người đi du lịch khuyên hướng ngày càng tăng. Hằng năm ngành du lịch đã đem về mỗi quốc gia một số tiền khổng lồ. Người ta nói rằng khi chính phủ bỏ ra một đồng để đầu tư vào du lịch thì thu hồi được một ngàn đồng lợi nhuận, Bởi lẻ du lịch là một ngành tổng hợp mang tính chất văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội. khi đầu tư vào ngành du lịch thì sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành khác có liên quan như xây dựng, công nghiệp, nông nghiệp, chế biến lương thực phẩm, sản xuất hàng hóa, quà lưu niệm… Hiện nay, ngành du lịch là một ngành kinh doanh mũi nhon của đất nước nơi chung và của tỉnh Quảng Nam nói riêng, ở Việt Nam có rất nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng có thể thu hút khách đi du lịch như : Động Phong Nha, Vịnh Hạ Long, phố cổ Hộ An, Cố đô Huế, Tháp Mỹ Sơn… Nhưng trong đó Quảng Nam được thừa hưởng hai di tích văn hóa thế giới là Thánh đại Mỹ Sơn và phố cổ Hội An. Hai di sản này được tổ chức UNESCO công nhận vào năm 2000, hai di sản này đã giúp cho tỉnh Quảng Nam hằng năn thu hút một lượng khách tham quan rất lớn. Quảng Nam là một tỉnh mới được tách ra từ tỉnh Quảng Nam Đã Nẵng cũ vào năm 1997 nhưng đã có một nền kinh tế phát triển khá mạnh, thể hiện qua sự ra đời của các khu công nghiệp có quy mô như khu Công nghiệp Điện Nam – Điện Ngọc, Khu kinh tế mở Chu Lai, Sân bay Chu Lai. Đặc biệt ở Quảng Nam không chỉ có di sản Văn hóa thế giới mà còn có một vị trí địa lý rất thuận lợi. Quảng Nam nằm rất gần với di sản cố đô Huế, Đà Nẵng. Quảng Nam cùng với Huế và Đà Nẵng đã được chính phủ xác định là vùng kinh tế trọng điểm phát triển du lịch trong cả nước. Đông thời ở Quảng Nam có khí hậu mát mẻ với những bờ biển dài mấy Km như bờ biển Cửa Đại Hội An, Biển Tam Thanh ở thành phố Tam Kỳ, biển Rạng ở Núi Thành và một hòn đảo rất đẹp và thơ mộng đó là đảo Cù Là Chàm ở Hội An. Những điều kiện đó ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách du lịch ở Việt Nam nói chung và ở Quảng Nam nói riêng. Ngành du lịch phát triển đòi hỏi phải đảm bảo dược các nhu cầu về ăn.ở cho du khách, do đó kinh doanh khách sạn du lịch đang được các nhà đầu tư rất quang tâm. Để thu hút khách đến với khách sạn mình đòi hỏi các khách sạn phải nổ lực hoàn thiện mình, phát huy nguồn vốn có của khách sạn, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch một cách tốt nhất nhằm phục vụ và đáp ứng thõa mãn các nhu cầu thiết yếu của du khách. Làm thế nào để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất, đó là vấn đề tôi rất quan tâm trong thời gian thực tập này tôi đã được tiếp xúc thực tế, hiểu được tầm quan trọng của việc phục vụ nên tôi đã chon đề tài : “ Hoàn thiện quy trình Phục vụ buồng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc” mong muốn sau này ra trường tôi có thể phục vụ cho khách sạn một cách tốt nhất, giúp cho khách cảm thấy thoái mái như ở nhà trong thời gian lưu trú tại khách sạn . PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH DU LỊCH 1/ Khái niệm: Du lịch được hiểu là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian nhàn rỗi, liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tam thời ở ngoài nơi thường trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển cả thể chất lẫn tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn hóa và thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về t ự nhiên, kinh tế xã hội. Theo định nghĩa của hai học gia người Thụy Sỹ HunZiker và Kreff đã được các chuyên gia du lịch thừa nhận “ du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi khong phải là nơi ở và nơi làm việc của họ” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam tại điều 10 chương 1 quy định : “ Du lịch là hoạt đông của con người ngoài nơi cu trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, trong một thời gian nhất định” * Du lịch càng phát triển, hoạt đông kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng và càng có sự gắn bó liên kết chặc chẽ với nhau để tạo thành một hệ thống rộng lớn, mang lại lợi ích kinh tế cho các nhà kinh doanh du lịch. Trường Đại kinh tế quốc dân Hà nội đã đưa ra định nghĩa dựa trên cơ sỏ tổng hợp những lý luận thực tiễn của hoạt động du lịch trên thế giới và ở Việt Nam. “ Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch , sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và chhoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm dl trí, tìm hiểu và các nhu cầu kháco bản thân doanh nghiệp,” 2/ Sản phẩm du lịch: 2.1. Khái niệm: Sản phẩm du lịch là các hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho du khách được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn nhân lực : cơ sở vật chất và lao động tại một cơ sở, một vùng, hay một quốc gia nào đó. 2.2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch : Qua khái niệm trên chúng ta có thể thấy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình và những yếu tố vô hình. Yếu tố hữu hình là hàng hóa, yếu tố vô hình là dịch vụ. Xét theo quá trình của khách du lịch trên chuyến hành trình du lịch thì chúng ta có thể tổng hợp các thành phần của sản phẩm du lịch theo các nhóm cơ bản sau: + Dịch vụ vận chuyển + Dịch vị lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống + Dịch vụ tham quan giải trí + Hàng hóa tiêu dùng và đồ lưu niệm + Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch 3/ Đặc điểm của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất. Thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ (thường chiểm 80% đến 90% về mặt trị giá) hàng hóa chiếm tỷ trọng nhỏ. Về đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch rất khó khăn, vì thường mang tính chủ quan và phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc vào khách du lịch. Chất lượng sản phẩm du lịch được xác định được dựa vào mức đọ được kỳ vọng và mức độ cảm nhạn về chất lượng của khách du lịch Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch . Do vậy, sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được.Trên thực tế không thể đưa sản phẩm du lịch đến với khách du lịch mà bắt buộc khách du lịch phải đến nơi có sản phẩm du lịch để thõa mãn nhu cầu của mình thông qua việc tiêu dùng sảm phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch do nhiêu nhà cung ứng cùng tham gia tạo ra. Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biêt (nhu cầu hiểu biết, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp…). Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách. Mặc dù,trong suốt chuyến đi của họ phải thỏa mãn nhu cầu cần thiết như ăn uống, ở, đi lại. tuy nhiên mục đích chính là thõa mãn nhu cầu đặc biệt. Do đó nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta nhàn rỗi và có thu nhập cao. Mặt khác do tính chất cụ thể mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm , trước khi mua, gây khó khăn cho việc lựa chọn sản phẩm đó vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng. Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi tồn kho như các hàng hóa thông thường khác. Việc tiêu thụ sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn mà chỉ có thể tập trung và những thời gian nhất định trong ngày (đối với sản phẩn ở bộ phận nhà hàng), trong tuần (với sản phẩm du lịch cuối tuần), trong năm (đối với sản phẩm của môt số loại du lịch : du lịch nghỉ biển,du lịch nghỉ núi…) Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, do đó du lịch cũng ổn định trong thời gian khá dài, trong khi đó nhu cầu của khách du lịch thường xuyên biến đổi làm nảy sinh sự chênh lệch giữa cung và cầu du lịch. Hoạt động kinh doanh du lịch có tính thời vụ, sự giao động về thời gian trong tiêu dùng du lịch gây khó khăn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh và từ đó ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch , khắc phục tính mùa vụ trong du lịch luôn là vấn đề bức xúc cả về mặt thực tiễn cũng như về mặt lý luận trong lĩnh vực du lịch. 4. Các loại hình du lịch. Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp sản phẩm du lịch có những đặc điểm giống nhau hoặc vì chúng thỏa mãn những nhu cầu, động cơ du lịch tương tự được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì chúng có cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung theo một mức giá bán nào đó. 4.1. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi: Theo tiêu thức này, du lịch được phân thành du lịch quốc tế và du lịch nội địa. - Du lịch quốc tế: Là hình thức ,à ở đó điểm xuất phát và diểmddeens của khách nằm ở lãnh thổ của các quốc gia khác nhau. Bản thân du lịch quốc tế được chia thành: * Du lịch quốc tế chủ động: Là hình thức du lịch của những người từ nước ngoài đến một quốc gia nào đó và tiêu ngoại tệ ở đó. * Du lịch quốc tế thụ động: là hình thức du lịch của công nhân quốc gia nào đó và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch và trong chuyên đi đó họ đã tiêu tiền kiếm ra tại đất nước đang cư trú. - Du lịch nội địa: Là hình thức du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến cùng nằm trêm lãnh thổ một quốc gia. 4.2 Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch. Theo tiêu thức nay, du lịch được phân thành những lọia sau: Du lịch chữa bệnh: ở loại hình này khách đi du lịch do yêu cầu điều trị các bệnh về thể xác lẫn tinh thần của họ, du lịch chữa bệnh được phân thành: + Chữa bệnh bằng khí hậu : Khí hậu núi, khí hậu biển. + Chữa bệnh bằng nước khoáng: Tắm nước khoáng, uống nước khoáng. + Chữa bệnh bằng bùn: + Chữa bệnh bằng hoa quả. + Chữa bệnh bằng sữa (đặc biệt là sữa ngựa) - Du lịch nghỉ ngơi , giải trí - D lịch thể thao. + Du lịch thể thao chủ động : Khách đi du lịch để tham gia hoạt động thể thao, Du lịch thể thao chủ động bao gồm: Du lịch leo núi. Du lịch săn bắn. Du lịch tham quan các loại thể theo : Đá bong, bóng chuyền, bóng rổ, trượt tuyết… + Du lich thể thao thu động: Là những hành trình đi du lịch để xem các môn thi thể thao quốc tế. Các thế vận hội Olimpic… Du lịch văn hóa: Du lịc văn hóa được phân chia thành hai loại: + Du lịch văn hóa với mục đích cụ thể khách du lịch thuộc thể loại này thường đi với mục đích định sẵn, Thường họ là các cán bộ khoa học, sinh viền và các chuyên gia. + Du lịch văn hóa vơi mục đích tổng hợp: Gồm đông đảo những người ham thích mở mang kiến thức về thế giới và thỏa mãn những tò mò của mình. Du lịch công cụ. Du lịch thương gia. Su lịch tôn giáo. Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương. Du lịch quá cảnh. 4.3. Căn cứ vào đối tượng khách du lịch . Theo tiêu thức này, du lịch được phân thành: Du lịch thanh,thiếu niên. Du lịch dành cho những người cao tuổi. Du lịch phụ nữ, du lịch gia đình. 4.4. Căn cứ vào tình hình tổ chức chuyến đi. Theo tiêu thức này, du lịch được phân thành: Du lịch theo đoàn. Ở loại hình này các thành viên tham dự đi theo đoàn và thường có chuẩn bị chương trình từ trước, trong đó sẽ định ra những nơi sẽ tới thăm, nơi lưu trú và ăn uống. Du lịch theo đoàn có thể được tổ chức theo hai hình thức sau: + Du lịch theo đoàn thông qua tổ chức du lịch. Đoàn du lịch được các tổ chức trung gian (các doanh nghiệp lữ hành), các tổ chức vận tải (thường là các hãng hàng không), hoặc các tổ chức du lịch (khách sạn…) tổ chức cuộc hành trình. Các tổ chức đó chuẩn bị và thỏa thuận trước chuyến hành trình và lịch đi cho đoàn. Mỗi thành viên trong đoàn được thông báo trước chương trình của chuyến đi. + Du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch : đoàn du lịch tự chọn chuyến hành trình, tự xác định thời gian, số ngày đi, những nơi sẽ đến tham quan..v..v..Có thể đoàn đã thỏa thuận trước hoặc tới nơi mới tìm cơ sở lưu trú, ăn uống..v..v.. - Du lịch cá nhân : + Du lịch cá nhân có thông qua tổ chức du lịch : cá nhân đi du lịch theo kế hoạch định trước của tổ chức du lịch, tổ chức công đoàn hay tổ chức xã hội khác. Khách du lịch không phải đi cùng đoàn hay tổ chức xã hội khác. Khách du lịch không phải đi cùng đoàn mà chỉ tuân theo những điều kiện đã được thông báo và chuẩn bị trước. + Du lịch cá nhân không thông qua tổ chức du lịch : đi tự do. 4.5 Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng : Theo tiêu thức này du lịch được phân thành : - Du lịch bằng xe đạp. - Du lịch bằng xe máy. - Du lịch bằng xe ô tô. - Du lịch bằng tàu hỏa. - Du lịch bằng tàu thủy. - Du lịch bằng máy bay. 4.6 Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng Theo tiêu thức này du lịch được phân thành: - Du lịch ở khách sạn (Hotel) – Khách sạn ở bên lề những chặng đường dài dành cho khách đi du lịch bằng ô tô. - Du lịch ở lều, trại (camping). - Du lịch ở làng du lịch (tourism village). 4.7 Căn cứ vào thời gian đi du lịch Theo tiêu thức này du lịch được phân thành : - Du lịch dài ngày. - Du lịch ngắn ngày ( thường gọi là du lịch cuối tuần – holiday weekend). 4.8. Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến du lịch Theo tiêu thức này du lịch được phân thành : - Du lịch nghỉ núi. - Du lịch nghỉ biển, sông, hồ. - Du lịch thành phố. - Du lịch đồng quê. 5. Các lĩnh vực kinh doanh trong du lịch : - Kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. - Kinh doanh cơ sở lưu trú dịch vụ. - Kinh doanh vận chuyển khách du lịch. - Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác. II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN : 1. Khái niệm về khách sạn : - Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotile “ Khách sạn là nơi lưu trú của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” - Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch thì “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch .” - Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. 2. Sản phẩm của khách sạn : Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. + Sản phẩm hàng hóa : thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng khác được bán trong khách sạn. + Sản phẩm dịch vụ : một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra khi đổi lấy chúng. - Dịch vụ chính : dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú lại tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung : là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung bao gồm : Bar, café, massage, tắm hơi, vật lý trị liệu, làm đẹp…. * Đặc điểm của sản phẩm khách sạn : - Quá trình sản xuất, tiêu dùng, phục vụ diễn ra đồng thời cùng một thời điểm, không gian và thời gian mà chúng ta không thể nhìn thấy, quan sát được. - Sản phẩm của khách sạn thì không thể tồn kho : nếu một ngày mà khách sạn không tiêu thụ hết sản phẩm thì ngày hôm sau không thể lấy ra bán được, vì vậy doanh nghiệp sẽ bị mất đi một khoản thu nhập mà không thể lấy lại đươc. - Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp. - Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp cả khách hàng. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định. 3. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn : * Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch : vì kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện thành công tại các nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con nguời di du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch, vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. * Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn : đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu cao về tình chất lượng của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn mnag tính cao cấp đòi hỏi khách sạn phải có một chất lượng cao nên vốn đầu tư ban đầu phải lớn để mua sắm các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu của con người hơn nữa chi chí mua đất (mặt bằng) đề xây dựng cũng rất lớn. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sức tăng lên của thứ hạng khách sạn, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn cao. * Kinh doanh khách sạn đòi hỏi cần có một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn : vì sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là mang tính chất phục vụ cho nhu cầu của con người và thời gian phục vụ này là 24/24 nên đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động đông. Mặt khác lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay không thể cơ giới hóa, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao do đó một người không thể làm việc 24/24 được. Vì vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động lớn để phục vụ cho nhu cầu của khách du lịch một cách tốt nhất. * Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các qui luật : qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế xã hội, qui luật tâm lí con người. Vd : tính đặc trưng trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn : - Phải tổ chức ăn uống theo phong tục tập quán của khách. - Phục vụ cả bữa ăn chính lẫn bữa ăn điểm tâm cho khách. - Khách sạn cần phải tổ chức các buổi ăn truyền thống theo phong tục ở địa phương và bên cạnh đó còn xuất khẩu các mặt hàng sản phẩm nông, lâm, công, ngư nghiệp của địa phương để giúp địa phương phát triển kinh tế. 4. Cá tiêu thức để phân loại khách sạn : 4.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách sạn - Khách địa phương : bao gồm những người có nơi ở thường xuyên (cư trú, làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. - Khách du lịch nội địa : là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế : là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài và người Việt Nam ra nước ngoài du lịch. 4.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách : - Nghỉ ngơi, thư giãn, tham quan. - Công việc, kí hợp đồng, tham dự hội nghị, hội thảo. - Giải quyết các mối quan hệ trong gia đình và xã hội. - Học tập, đi chữa bệnh. - Tham gia các cuộc thi thể dục, thể thao. 4.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức, tiêu dùng : - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Tổ chức tiêu dùng thông qua trung gian : + Đại lí lữ hành du lịch. + Công ty lữ hành du lịch. - Ngoài ra còn phân chia khách theo giới tính, độ tuổi. 5. Vai trò, ý nghĩa của khách sạn trong nghành kinh doanh du lịch : 5.1. Vai trò Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của nghành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và nghành du lịch của mỗi quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của nghành du lịch. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn , một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. 5.2. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn : 5.2.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế : - Góp phần làm tăng tổng thu nhập của từng vùng, quốc gia làm tăng thu nhập quốc nội, thu hút vốn đầu tư. - Kinh doanh khách sạn phát triển kéo theo sự phát triển của một số nghành kinh tế khác có liên quan. - Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. 5.2.2 Ý nghĩa về mặt xã hội : - Phục hồi sức khỏe cho con người sau những thời gian lao động mệt nhọc nâng cao sức lao động làm tăng năng suất, do đó đời sống kinh tế vật chất được nâng cao. - Góp phần làm cho con người có sự giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền đất nước với nhau. - Giúp cho con người hiểu được ý nghĩa lịch sử của đất nước góp phần làm tăng lòng yêu nước của người dân. - Khách sạn còn là nơi tổ chức các cuộc họp, hội nghị nên đây là nơi chứng kiến các sự kiện kinh tế, chính trị xã hội văn hóa quan trọng của trong nước và ngoài nước. III. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN BUỒNG : 1. Khái niệm bộ phận buồng : Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi và làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo cho khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền khách. Đặt buồng là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn phải dành chi khách loại buồng, số buồng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú tại khách sạn. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng : Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng thưo mẫu sơ đồ sau : Giám đốc điều hành Nhóm trưởng khu vực công cộng Nhóm trưởng phục vụ buồng Nhóm trưởng đồ vải Trưởng kho Nhóm trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa Thư ký Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Vệ sinh công công Lau cửa kính Ngoại vi Ca sáng Giặt là Phòng víp Ca tối Ca chiều Đồ vải Thảm Đồng phục Thợ máy Phó Giám đốc/Trợ lí Nhân viên Nhân viên Nhân viên 3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng : Buồng phòng là bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận tốt hay không tốt của khách hàng đối với khách sạn. Nhân viên buồng phòng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và chịu trách nhiệm về chất lượng phòng mà vệ sinh khách quan tâm đến resort, chính vì vậy bộ phận phòng cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong khách sạn. Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ kết hợp với lễ tân cung ứng phòng cho khách một cách hoàn chỉnh nhất về mức độ vệ sinh, trang thiết bị và phong cách phục vụ. Buồng chia làm hai bộ phận : bộ phận làm phòng và laundry. + Bộ phận làm phòng đảm nhiệm về khâu bệ sinh phòng cho khách, layndry là bộ phận giặt ủi đồi vải trong khách sạn và đồ của khách. + Giám đốc bộ phận buồng là người quản lí toàn diện bộ phận phục vụ buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài lòng ở khách hàng. + Phó Giám đốc, trợ lí giám đốc là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lí các công việc của bộ phận. + Thư kí và bộ phận phục vụ bàn : là người dưới quyền điều hành trực tiếp của Phó Giám đốc, trợ lí giám đốc thực hiện một số nhiệm vụ cấp trên giao. + Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa : là người quản lí công việc trồng và chăm sóc cây hoa đảm bảo môi trường xanh tươi của khách sạn. + Trưởng kho là người quản lí kho có trách nhiệm cấp phát các vật dụng đồ dùng cho các tầng phục vụ khách, vào sổ sách các hàng hóa có trong kho cũng như các hàng bị hư hỏng. + Trưởng nhóm phục vụ trồng : quản lí toàn diện khách tại các tầng, đảm bảo các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. + Trưởng nhóm khu vực công cộng : đôn đốc nhân viên hoàn thành các công việc vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng phụ trách công tác phân công công việc cho nhân viên, kiểm tra tình hình hoàn thành nhiệm vụ của họ và căn cứ vào kết quả kiểm tra để đề bạt ý kiến về thưởng phạt. + Trưởng nhóm đồ vải : là người quản lí công việc trong phòng may đồ vải, đôn đốc nhân viên dưới quyền hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phuc, các đồ dùng bằng vải, công việc thu dọn, phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải, khống chế chi phí. + Nhân viên có nhiệm vụ kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị dụng cụ trong phòng như tivi, máy lạnh, minibar, bộ mỹ phẩm…Trước khi đón khách mới cũng như kiểm tra xem khi khách trả phòng có sử dụng các vật trong phòng hay không, có làm hư hỏng gì không, sau đó báo lại cho lễ tân và cấp trên để họ phân công lịch làm việc và số phòng làm việc cho nhân viên mỗi ngày, thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng để báo cáo cho cấp trên. 4. Quy trình phục vụ buồng : 4.1. Quy trình phục vụ khách lưu trú : Ở giai đoạn đầu này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Từ đây bắt đầu hình thành mối quan hệ trực tiếp giữa người mua sản phẩm dịch vụ (du khách) với người bán các sản phẩm dịch vụ (người phục vụ buồng). Bởi vậy đòi hỏi người phục vụ buồng thường xuyên theo dõi thị hiếu, sở thích của khách để đáp ứng các nhu cầu của khách. Quá trình khách lưu trú thường đặt ra những yêu cầu mới, người phục vụ khách lưu trú thường đặt ra những yêu cầu mới, người phục vẹ nên hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng doanh thu từ các dịch vụ đó. Người phục vụ cần làm các công việc cụ thể sau : - Hàng ngày người phục vụ phải dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đã qui định. - Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng khách. Ghi chép vào sổ phục vụ buồng : thời gian và số lượng đồ uống khách tiêu dùng. Cuối ngày chuyển các hóa đơn cho khách sử dụng minibar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân. * Làm vệ sinh phòng khách : Nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo trình tự sau : - Thu đổ rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc lá. - Dùng nước xịt kính và gương. Lau bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau bụi xong phải chuyển về chỗ củ. - Lau chùi sạch điện thoại, không có mùi hôi. - Hút bụi ghế từ trong ra ngoài rồi chuyển về chỗ củ. - Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ củ. * Làm vệ sinh phòng ngủ : Nhân viên làm vệ sinh phòng ngủ thực hiện theo trình tự các bước sau : - Chuẩn bị : dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. - Làm vệ sinh : làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm, bật quạt hay nấc quạt gió của điều hòa nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi không khí trong phòng. + Lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem ra ngoài để luôn vào túi không được để xuống sàn. + Thu dọn cốc, tách, gạt tàn thuốc, ống đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào phòng vệ sinh để cọ rửa. + Thu dọn đồ phế thải, vỏ chai, đồ hộp, bô rác và đồ giặt là ra ngoài. + Quét trần, tường nhà và các thiết bị ở tường. + Lật, đệm, đập bụi, trở đầu nệm. + Quét nền nhà, ban công, hút bụi : nếu có máy hút bụi thì dùng máy hút bụi còn không thì dùng chổi._.