Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa tại Công ty du lịch quốc tế T&C

ổn định, công tác tiếp thị kém…nói chung là chưa chuyên nghiệp. Sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch, với tính đặc thù riêng khác với các hàng hóa hữu hình khác nên hoạt động kinh doanh chương trình du lịch cũng mang những đặc điểm khác biệt. Để các doanh nghiệp lữ hành có thể đương đầu với các đại gia của thế giới cần phải thực hiện việc kinh doanh của mình một cách bài bản, chuyên nghiệp và quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói chính là “ kim chỉ nam” cho các doanh nghiệp áp dụng. Năm bước của quy trình cũng là các hoạt động đặc trưng và cơ bản của một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên nghiệp, từ việc thiết kế chương trình và tính toán chi phí, tổ chức xúc tiến hỗn hợp, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện, đến các hoạt động hậu mãi. Trong những năm gần đây, do thành tựu của các công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của người dân đã được tăng lên một cách rõ rệt, nhu cầu đi du lịch cũng trở nên phổ biến. Chính vì vậy mà quy mô và tốc độ phát triển của lượng khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Xuất phát từ thực tế đó, em đã chọn đề tài nghiên cứu trong chuyên đề báo cáo tốt nghiệp của em là: “ Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa tại công ty du lịch quốc tế T&C.” Đối tượng nghiên cứu: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa. Phạm vi nghiên cứu: Công ty du lịch quốc tế T&C Mục đích nghiên cứu: Làm rõ thực trạng thực hiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa tại công ty du lịch quốc tế T&C. Nêu ra được những vấn đề đã làm tốt và chưa tốt trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói của công ty. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao tính hiệu quả của quy trình. Trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp luận, phương pháp thu thập thông tin sơ cấp và thứ cấp, phương pháp thống kê với các các hệ thống bảng biểu đồ thị, kết hợp với phương pháp quan sát trong thời gian thực tập tại công ty du lịch quốc tế T&C. Nội dung của bài luận văn tốt nghiệp gồm 3 phần: Chương I: Những lí luận cơ bản về quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa. Chương II: Thực trạng về quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa tại công ty du lịch quốc tế T&C. Chương III: Các kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa tại công ty. CHƯƠNG 1: NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI CHO KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1. Các khái niệm cơ bản về chương trình du lịch. Hiện nay, các tài liệu về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch và không có sự nhất quán về tên gọi. Có định nghĩa gọi là chuyến du lịch, có định nghĩa gọi là chương trình du lịch, cũng có định nghĩa gọi là chương trình du lịch trọn gói. Sau đây người viết xin nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu: Định nghĩa của David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và thăm quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện” Theo định nghĩa của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ” Theo nghị định số 27/2001/ NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5-6-2001 định nghĩa: “ Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”. Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch – trường đại học Kinh tế quốc dân định nghĩa: “ Chương trình du lịch là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch” Luật du lịch Việt Nam có định nghĩa: “ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. Kế thừa từ các định nghĩa trên, nhóm tác giả bôn môn du lịch trường đại học Kinh tế quốc dân rút ra định nghĩa sau: “ Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau để thỏa mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”. 1.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói được thiết kế dựa trên mô hình AIDAS, có nghĩa là thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến hỗn hợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách để tạo ra sự chú ý, từ sự chú ý sẽ nhận rõ lợi ích, khi đã nhận ra lợi ích sẽ tạo ra khát vọng, từ khát vọng dẫn đến hành động tiêu dùng và khi tiêu dùng sẽ tạo ra sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn cao hay thấp lại phụ thuộc vào chất lượng chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc vào sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện chương trình, tức là việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch có đảm bảo đúng theo kế hoạch ban đầu không? Những thay đổi trong quá trình thực hiện có ảnh hưởng nghiêm trọng đến chương trình được thiết kế hoàn hảo nhất không? Chất lượng chương trình du lịch là mức độ thỏa mãn của chương trình du lịch đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi. Trên cơ sở đó để đánh giá hình ảnh thương hiệu và bản sắc thương hiệu của công ty lữ hành. Có thể nói quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói thích hợp với nhiều loại hình công ty khác nhau, kể cả các công ty có quy mô nhỏ. Quy trình gồm 5 bước, các bước có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó cũng là các hoạt động đặc trưng và cơ bản của các công ty kinh doanh lữ hành. Các bước đó là: 1.2.1.Thiết kế chương trình và tính toán chi phí. Chương trình du lịch của các công ty lữ hành muốn bán được thì nội dung thiết kế phải phù hợp với nội dung tiêu dùng du lịch của khách, những mong đợi của họ về chương trình và cảm nhận khi tiêu dùng chương trình du lịch của công ty.Vì vậy hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch là hoạt động đóng vai trò tiền đề quyết định tới sự thành công hay thất bại của các công ty lữ hành. 1.2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường du lịch. Trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh là khách hàng, bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng phải diễn giải được các vấn đề: Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ là người như thế nào? Làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng. Từ cơ sở đó doanh nghiệp phải phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và đưa ra các chiến lược thu hút khách hàng. Các doanh nghiệp thu thập dữ liệu của thị trường khách du lịch mục tiêu bằng những cách sau đây: Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp bên trong doanh nghiệp như báo cáo tổng kết hàng năm, các hội nghị, hội thảo khách hàng, các công trình nghiên cứu đã được nghiệm thu. Dữ liệu thứ cấp bên ngoài doanh nghiệp như văn bản của chính phủ, sách, báo, tạp chí, thông tin thương mại, du lịch, thể thao, văn hóa. Đây là phương pháp ít tốn kém nhưng đôi khi mức độ tin cậy không cao. Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng cách phỏng vấn, quan sát, phiếu trưng cầu ý kiến, thuê các công ty nghiên cứu thị trường… Trao đổi với các doanh nghiệp lữ hành gửi khách để thu thập thông tin và tham gia vào các chuyến du lịch giới thiệu hoặc làm quen, được tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ. Nội dung cần nghiên cứu về khách du lịch để làm cơ sở cho việc thiết kế chương trình du lịch: Mục đích chuyến đi: động cơ, mục đích đi du lịch là cơ sở xác định các tuyến điểm du lịch có trong chương trình. Nếu khách muốn đi thăm quan, tìm hiểu văn hóa thì trong chương trình không thể thiếu các di sản văn hóa như: đền, chùa, lăng, tẩm, phố cổ, thành cổ…Nếu khách muốn đi du lịch kết hợp nhiều mục đích khác nhau như công vụ với nghỉ ngơi giải trí hay chữa bệnh với tôn giáo tín ngưỡng…thì nội dung các tuyến điểm cũng phong phú và đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách. Quỹ thời gian rỗi: tìm khoảng thời gian rỗi trung bình dành cho du lịch của thị trường khách mục tiêu (căn cứ vào các ngày lễ, ngày kỷ niệm, ngày nghỉ trong năm). Độ dài của chương trình không được vượt quá khoảng thời gian rỗi trung bình này. Trong thực tế vẫn có thể tăng giảm một khoảng % nào đó đối với từng đối tượng cụ thể nào đó. Thời điểm sử dụng thời gian rỗi: thời điểm bắt đầu nghỉ ngơi của khách có ảnh hưởng quyết định đến thời gian tổ chức chuyến đi. Tuy nhiên, không nhất thiết phải sau thời điểm sử dụng thời gian rỗi mà có thể trước không quá lâu. Khả năng thanh toán: mức tài chính mà khách hàng sẵn sàng thanh toán cho chuyến đi là bao nhiêu? Xây dựng mức giá chương trình phải làm sao phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Với những khách nhiều tiền có khả năng chi tiêu lớn do đó có thể đòi hỏi, yêu cầu chất lượng phục vụ cao thì mức giá cao. Với những khác là những người lao động bình thường hay sinh viên có mức thu nhập trung bình và thấp thì mức giá phải mềm hơn. Những yêu cầu, chất lượng, thói quen tiêu dung: nghiên cứu các đặc điểm của khách như phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, hiểu biết du lịch…từ đó thiết kế chương trình với cơ cấu, số lượng, chủng loại các dịch vụ phù hợp. Ví dụ như người đạo Hồi không ăn thịt lợn thì trong suất ăn phải thay thế bằng món thịt khác. Người Mỹ hay đi máy bay, người Việt Nam thì thích sử dụng phương tiện giao thông cá nhân hơn phương tiện công cộng. Nội dung nhu cầu du lịch có sự tác động tương ứng, trực tiếp đến chương trình du lịch. Giữa chúng có sự gắn bó chặt chẽ với nhau. Từ nhu cầu du lịch, các doanh nghiệp lữ hành xây dựng những chương trình phù hợp mà khách hàng cần. Tuy nhiên, đôi khi cũng cần tạo ra những chương trình đặc sắc mới nhằm kích thích, dẫn dụ nhu cầu của khách hàng. 1.2.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng Nghiên cứu khả năng đáp ứng nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch.Nội dung nghiên cứu gồm: Giá trị tài nguyên du lịch: Căn cứ vào giá trị đích thực, sự nổi tiếng, uy tín của tài nguyên. Giá trị của tài nguyên du lịch chính là những công nhận của xã hội như công nhận của UNESCO, của quốc gia, của địa phương và truyền miệng. Giá trị của tài nguyên phải thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu thẩm mỹ…của khách du lịch. Nghiên cứu sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình, phải đáp ứng những trông đợi của khách, phù hợp với đặc điểm tiêu dùng và những giới hạn ràng buộc. Nghiên cứu tình hình chính trị, an ninh trật tự, điều kiện đi lại của khu vực có tài nguyên. Phương tiện vận chuyển: Khi xây dựng phương án vận chuyển phải quan tâm đến khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm du lịch và cũng cần phải quan tâm đến tốc độ vận chuyển và mức giá. Khách sạn: Các căn cứ để quyết định lựa chọn khách sạn: vị trí khách sạn, chất lượng phục vụ, giá, mối quan hệ của công ty với khách sạn. 1.2.1.3 Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp Để tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải biết điểm mạnh, điểm yếu, vị trí của doanh nghiệp mình đang ở đâu trên thị trường. Khả năng doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm và thâm nhập thị trường, hợp tác, hệ thống thông tin, khả năng tập hợp vốn, quan hệ khách hàng, chất lượng quản lý, công tác tài chính, kế toán v.v…Việc phân tích khả năng, vị thế của doanh nghiệp là điều kiện để có những chương trình du lịch đúng đắn. 1.2.1.4 Xây dựng ý tưởng của chương trình Ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa đặc điểm tiêu dùng của khách với giá trị tài nguyên du lịch. Một cái tên gọi lôi cuốn của chương trình du lịch hay là những sản phẩm du lịch mới lạ, đặc sắc…cũng có thể tạo nên một chương trình du lịch hấp dẫn. Tuy nhiên không phải dễ dàng mà có được những điều đó bởi vì hầu hết các ý tưởng đã được khai thác một cách triệt để. 1.2.1.5 Xác định giới hạn của giá và thời gian Để đảm bảo sự hài hòa giữa mục tiêu của doanh nghiệp với yêu cầu của khách cần phải cân đối giữa khả năng tài chính và thời gian của khách với nội dung, chất lượng của chương trình. Một chương trình hoàn hảo phải đem lại sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm cho du khách khi mọi chi tiết dù nhỏ nhất cũng được cân nhắc để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. 1.2.1.6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản Căn cứ vào nhu cầu du lịch, đặc điểm tiêu dùng, thời gian…xác định những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. 1.2.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Xây dựng phương án vận chuyển phải quan tâm đến khoảng cách giữa điểm du lịch, thời gian trong chương trình, phương tiện vận chuyển, tốc độ vận chuyển, mức giá….Giới hạn về quỹ thời gian có ảnh hưởng đến quyết định phương án vận chuyển. Việc lựa chọn các khách sạn phải căn cứ vào: vị trí, mức giá, thứ hạng, chất lượng các dịch vụ của khách sạn và cũng cần quan tâm đên mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn. Xây dựng thực đơn ăn uống phải căn cứ vào đặc điểm tiêu dùng, sở thích, văn hóa, lối sống của khách. 1.2.1.8 Xác định giá thành (Z) và giá bán (G) của một chương trình du lịch Xác định giá thành (Z): Giá thành là toàn bộ những chi phí trực tiếp mà công ty lữ hành phải chi trả cho một lần thực hiện chương trình du lịch. Bao gồm: chi phí cố định và chi phí biến đổi. Chi phí cố định cho cả đoàn khách: bao gồm tất cả các chi phí của tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đoàn chứ không phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách trong đoàn. Ví dụ như: chi phí vận chuyển, chi phí các phương tiện tham quan (tầu thủy, ô tô), chi phí thuê bao khác (văn nghệ)… Chi phí biến đổi: là chi phí tính cho một khách. Bao gồm tất cả các chi phí của tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định theo từng khách. Ví dụ như: chi phí khách sạn, chi phí ăn uống, chi phí vé tham quan, chi phí visa-hộ chiếu… Công thức tính giá thành: Giá thành cho một khách: z = VC + FC/Q Giá thành cho cả đoàn khách: Z = VC*Q + FC Hoặc Z = z*Q Trong đó: Z: giá thành cho cả đoàn khách z: giá thành cho một khách Q: số khách trong đoàn FC: tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách VC: tổng chi phí biến đổi tính cho một khách Xác định giá bán (G): Giá bán một chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau: Mục tiêu của công ty Mức giá phổ biến trên thị trường du lịch Thương hiệu, vị thế của công ty trên thị trường Giá thành chương trình Thời vụ du lịch Công thức tính giá bán: G = z + Cb + Ck + P + T G: giá bán một chương trình du lịch z: giá thành tính cho một khách Cb: chi phí bán bao gồm: hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuyếch trương Ck: các chi phí khác: chi phí quản lý, chi phí thiết kế, chi phí marketing, thuê văn phòng, chi phí khấu hao, dự phòng T: các khoản thuế (chưa bao gồm thuế GTGT) Tổ chức xúc tiến hỗn hợp. Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: “Xúc tiến hỗn hợ là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền thông tin về sản phẩm là các chương trình du lịch tới người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu để thuyết phục họ mua ”. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, tuyên truyền và quan hệ công chúng, hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ”. 1.2.2.1. Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch. Hoạt động quảng cáo là tất cả các hoạt động nhằm khơi dậy nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa nhu cầu, nguyện vọng của khách du lịch với chương trình du lịch. Để quảng cáo có hiệu quả cần thực hiện theo một quy trình thống nhất như sau: Xác định mục tiêu quảng cáo: mục tiêu quảng cáo xuất phát từ những quyết định về thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm của công ty trên thị trường và nó còn phụ thuộc vào yêu cầu của hỗn hợp truyền thông công ty. Xác định ngân sách cho quảng cáo: căn cứ vào mục tiêu quảng cáo, doanh nghiệp xác định ngân sách cho quảng cáo. Cần phân phối hợp lý ngân sách quảng cáo cho các loại chương trình, các thị trường cần hoạt động quảng cáo. Quyết định nội dung truyền đạt: thông điệp quảng cáo phải nói lên được mong ước, tính hấp dẫn, tính độc đáo, tính đáng tin cậy…của chương trình du lịch. Để thể hiện thông điệp đó và đảm bảo cho sự thành công của hoạt động quảng cáo phải chọn ngôn ngữ, cấu trúc thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền tin thích hợp. Quyết định phương tiện quảng cáo: Doanh nghiệp cần căn cứ vào mục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo và đối tượng nhận tin mà chọn phương tiện quảng cáo cụ thể. Các hình thức quảng cáo cho các chương trình du lịch được các doanh nghiệp lữ hành áp dụng phổ biến là: Các ấn phẩm: tập gấp, sách, áp phích… Phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, ti vi, thư điện tử, website… Các hoạt động khuyếch trương như: tổ chức buổi quảng cáo, tham gia hội chợ, triển lãm v.v… Quảng cáo trực tiếp: gọi điện, gửi sản phẩm đến tận địa chỉ của khách du lịch. Các hình thức khác: phim quảng cáo, băng video… Trong các hình thức quảng cáo trên thì hình thức tập gấp được sử dụng nhiều nhất và có vai trò đặc trưng nhất bởi những lý do sau: Thứ nhất: khả năng chứa đựng thông tin lớn, cung cấp thông tin phù hợp với đặc điểm của chương trình du lịch. Thứ hai: dễ phân phát, chu kỳ sống dài. Thứ ba: giá thành rẻ. Thứ tư: đây là hình thức quảng cáo truyền thống, được các nhà kinh doanh du lịch sử dụng phổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch. 1.2.2.2. Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng Hoạt động tuyên truyền: “là những tác động gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng (báo hình, báo nói, báo điện tử, báo viết) với sự hỗ trợ của các phóng viên”. Những quyết định cơ bản về hoạt động tuyên truyền: Xác định mục tiêu tuyên truyền: xuất phát từ mục tiêu marketing của doanh nghiệp; thiết kế thông điệp và chọn công cụ tuyên truyền; thực hiện tuyên truyền; đánh giá kết quả tuyên truyền. Hiện nay, tuyên truyền là một hình thức quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu sau đây: Xây dựng uy tín, thương hiệu do được nhiều người biết đến thông qua các trang báo. Bán được nhiều sản phẩm. Chi phí cho tuyên truyền thường thấp hơn chi phí quảng cáo. Tạo ra sự biết đến dịch vụ du lịch mới (điểm đến, tổ chức, ý tưởng, con người). Các hình thức tuyên truyền mà các doanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng: xuất phát bản ấn phẩm, tổ chức sự kiện, tổ chức họp báo, các buổi thuyết trình, tham gia các hoạt động xã hội – từ thiện… 1.2.2.3. Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mại, khuyến mãi Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ – khuyến khích người bán chương trình du lịch: là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch nhằm tạo động lực cho lực lượng phân phối này tăng cường hoạt động phân phối, đẩy mạnh các hoạt động mua bán, mở rộng kênh phân phối, phân phối liên tục, nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùng du lịch.Các hình thức khuyến mại mà doanh nghiệp du lịch có thể áp: tăng mức hoa hồng, thưởng, tặng quà…tạo điều kiện thuận lợi và các chính sách ưu đãi cho các trung gian tiêu thụ, các đại lý, nhân viên bán hàng Hoạt động khuyến khích khách du lịch: là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào người tiêu dùng cuối cùng để khách sẵn sàng mua chương trình du lịch nhiều hơn, mua số lượng lớn hơn, thu hút những khách mới. Các biện pháp kích thích có thể sử dụng:tặng quà, tổ chức trò chơi có thưởng, giảm giá bán chương trình du lịch… Để thực hiện tốt hoạt động xúc tiến bán cần giải quyết các vấn đề sau Cường độ kích thích: Cường độ kích thích tỷ lệ nghịch với nhịp độ tiêu dùng. Cần phải quyết định kích thích mạnh đến mức nào, mức kích thích tối thiểu. Đối tượng tham gia: Xác định ai là người tham gia chương trình khuyến khích, thúc đẩy Phương tiện phổ biến: Các phương tiện xúc tiến như phiếu thưởng, các cuộc thi, giảm giá bán, phiếu thưởng, quà tặng…Cần có phương án phát hành tài liệu cần thiết cho những người tham gia. Thời gian kéo dài chương trình: Nếu thời gian khích bán quá ngắn, khách sẽ chưa kịp hiểu về chương trình và khách cũng không có cơ hội để thu được lợi ích do chương trình mang lại. Nếu thời gian quá dài sẽ làm khách khó chịu, giảm động lực mua sản phẩm du lịch Thời gian để thực hiện chương trình: Phụ thuộc vào đặc điểm của chương trình du lịch và đặc điểm của thị trường. Xác định ngân sách xúc tiến bán. Hoạt động chào bán trực tiếp là các biện pháp tiếp cận đến tận địa chỉ của khách và sử dụng các hình thức: Gửi chương trình du lịch, giá chương trình và các thủ tục đăng kí qua đường bưu điện, qua điện thoại, ti vi. Cần phải có kế hoạch cho hoạt động xúc tiến bán và đánh giá kết quả của chương trình kích thích tiêu thụ. 1.2.3. Tổ chức kênh tiêu thụ chương trình du lịch. Quá trình đưa các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm. Mục tiêu của phân phối sản phẩm là đưa sản phẩm đến tay khách hàng một cách thuận tiện nhất với phương pháp tối ưu nhất. Các vấn đề cốt lõi của chiến lược phân phối là lựa chọn kênh phân phối; tổ chức kênh phân phối và chính sách quản trị đối với kênh phân phối.. Giống như các sản phẩm khác, sản phẩm du lịch cũng có hai kênh tiêu thụ chính là: kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp và kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp Sản phẩm chương trình du lịch Khách du lịch Chi nhánh văn phòng đại diện Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn (A) (B) (C) (D) (E) Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp (bao gồm kênh A và kênh B): Với kênh này doanh nghiệp phải giao dịch trực tiếp với khách hàng không qua bất kỳ một trung gian nào.Khi lựa chọn kênh tiêu thụ này doanh nghiệp phải duy trì lực lượng bán chính của mình và chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề của kênh. Doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách hàng không qua bất cứ một trung gian nào.Kiểu kênh này phù hợp với doanh nghiệp chỉ tập trung vào một số ít khách hàng lớn ( như các tổ chức). Khi đó phải quan tâm đến vấn đề đàm phán, có những chính sách phù hợp, kịp thời. Các kiểu tổ chức kênh tiêu thụ trực tiếp như sau. Sử dụng nguồn lực của chính doanh nghiệp để chào bán trực tiếp cho khách, chủ yếu là bán hàng cá nhân. Mở các văn phòng đại diện, chi nhánh văn phòng đại diện bán lẻ cho doanh nghiệp. Sử dụng văn phòng, chi nhánh trong và ngoài nước làm cơ sở bán chương trình du lịch. Ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử để tổ chức bán chương trình du lịch cho khách tại nhà. Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp ( bao gồm kênh C, kênh D và kênh E): Đặc điểm của kênh tiêu thụ gián tiếp là quá trình mua bán chương trình du lịch được ủy nhiệm cho các trung gian thương mại với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch chiu trách nhiệm về sản mình ủy thác như chất lượng các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách.Tùy vào mục tiêu của doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều hay ít cấp độ trung gian Các doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong hai, hoặc cả hai kênh tiêu thụ trên cũng như lựa chọn nhiều loại cấp độ trung gian và cần có chính sách phù hợp cho từng loại kênh và cho từng cấp độ trung gian. Trong chiến lược phân phối, ngoài việc phải quyết định chọn hình thức phân phối và chiều dài của kênh còn phải quyết định: cần có bao nhiêu nhà phân phối trung gian cho mỗi cấp độ của kênh, tức là quyết định bề rộng của kênh phân phối. Để có chiến lược phân phối,doanh nghiệp cần trả lời ba câu hỏi: Hình thức phân phối nào cần lựa được lựa chọn ( hình thức kênh)? Cấu trúc kênh phân phối được lựa chọn như thế nào (chiều dài và chiều rộng của kênh)? Các chính sách cho mỗi cấp độ trung gian của kênh phân phối ? Lựa chọn kiểu kênh phân phối là nhiệm vụ đầu tiên của chiến lược phân phối. Mục tiêu của việc lựa chọn là phải chọn ra được kênh phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp và tình hình của thị trường để đạt được mục tiêu phân phối của doanh nghiệp. Những căn cứ để lựa chọn kênh phân phối: Mục tiêu của kênh. Đặc điểm của thị trường mục tiêu: vị trí địa lý, đối tượng khách hàng, đặc điểm tiêu dùng. Đặc điểm của sản phẩm. Đặc điểm của các trung gian. Phân phối của đối thủ cạnh tranh. Đặc điểm của doanh nghiệp. Đặc điểm môi trường marketing. Yêu cầu về mức độ bao phủ thị trường. Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh. Để quản lý các kênh tiêu thụ doanh nghiệp cần sử dụng ba phương pháp phổ biến là: Khuyến khích các thành viên trong kênh hoạt động: Để tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch doanh nghiệp cần phải thực hiên chiến lược đẩy như là dành nhiều ưu đãi cho các trung gian phân phối. Có ba phương pháp khuyến khích phổ biến là hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên và xây dựng chương trình phân phối. Sử dụng các công cụ marketing hỗn hợp khác trong quản lý kênh: Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trìn phân phối như tuyên truyền trên báo hình, báo nói, báo viết về các tuyến điểm du lịch mới, điểm du lịch, các chương trình du lịch mới… Đánh giá hoạt động của từng thành viên trong kênh và đưa ra những chính sách quản lý mới: Đánh giá hoạt động của các thành viên trong kênh theo những tiêu chuẩn như là doanh số bán, số chuyến, số lượt khách, số ngày khách, mức độ hợp tác, những dịch vụ mà các thành viên cung cấp, các thông tin trên thị trường. Những con số này giúp cho các nhà quản lý thấy được hoạt động của toàn kênh và bổ sung các chính sách phù hợp. 1.2.4. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch bao gồm: 4 giai đoạn sau Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách và công ty gửi khách Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán chương trình du lịch đến khi các vấn đề đã được các bên thỏa thuận xong. Đối với công ty lữ hành nhận khách, công vệc trong giai đoạn này bao gồm: Nhận thông báo khách và yêu cầu từ khách, công ty gửi khách, đại lý.Sau đó gửi tới phòng “marketing” những thông tin bao gồm: Số lượng khách trong đoàn. Quốc tịch của đoàn khách hay từng thành viên trong đoàn khách. Chương trình du lịch, các thông tin liên quan Thời gian bắt đầu thực hiện, thời gian tổ chức tham quan, địa điểm, nhập cảnh. Yêu cầu về hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn và các vấn đề về ăn uống. Hình thức thanh toán. Danh sách đoàn khách. Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách đi đến thống nhất về chương trình du lịch và các vấn đề có liên quan. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện Các công việc trong giai đoạn này do bộ phận điều hành thực hiện. Bao gồm: Thiết kế, xây dựng chương trình chi tiết: Dựa vào các thông tin của bộ phận marketing xây dựng chương trình chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động, thời gian, địa điểm tiến hành. Chuẩn bị các dịch vụ: Đặt phòng khách sạn: Làm rõ yêu cầu về số lượng, chủng loại,thời gian lưu trú, số lượng khách… Đặt suất ăn: số lượng suất, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đăc biệt… Bên cạnh đó, có thể thực hiện những yêu cầu của khách: Đặt mua vé máy bay, vé vận chuyển, vé xem biểu diễn nghệ thuật… Chuẩn bị các phương án để giải quyết các vấn đề có thể phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên: bàn giao cho hướng dẫn bao gồm các loại giấy tờ cần thiết,các loại vé, tiền mặt, hối phiếu…Bảo đảm giao nhận rõ ràng trên sổ sách. Giai đoạn 3: Triển khai thực hiện chương trình du lịch. Ở giai đoạn này công việc chủ yếu là của bộ phận hướng dẫn viên và các nhà cung cấp. Yêu cầu hướng dẫn tham quan theo đúng lịch trình đã định, nếu có những tình huống bất thường xảy ra ( tai nạn, khách ốm, thay đổi dịch vụ…) hướng dẫn viên phải xử lý nhanh chóng theo các phương án có sẵn và phải báo cáo với bộ phận điều hành. Bộ phận điều hành cũng cần thực hiện một số nhiệm vụ sau: Tổ chức hoạt động đón tiếp; Theo dõi, kiểm tra các dịch vụ, xử lý kịp thời các tình huống bất thường xảy ra. Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình: Tổ chức tiễn khách. Thu thập thông tin từ phía khách. Rút kinh nghiệm. 1.2.5. Các hoạt động sau kết thúc. Các hoạt động này được thực hiện sau khi chương trình đã kết thúc. Mục tiêu của hoạt động này là tạo sự trung thành của người mua với công ty.Việc bán hàng cho khách hàng quen tốn ít chi phí và dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm kiếm những khách hàng mới. Cần có những biện pháp để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách bằng những dịch vụ tốt, chất lượng cao và được hỗ trợ bằng những mối quan hệ vững mạnh, lâu dài, cùng có lợi.Những công việc chủ yếu của giai đoạn này: Xử lý các công việc tồn đọng sau chương trình: mất đồ của khách, khách ốm… Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng: Thu thập thông tin và đánh giá sự thỏa mãn của khách: Trước tiên cần thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng, những thông tin này có được thường bằng phương pháp quán sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi kết thúc chương trình, thông tin từ hướng dẫn viên hoặc có được từ thông tin phản hồi khi kết thúc chương trình du lịch. Sự hài lòng được đo bằng mức độ đáp ứng những mong đợi của khách từ chương trình du lịc._.