Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh

c nghỉ ngơi, giải trí mà còn thoả mãn những nhu cầuto lớn về mặt tinh thần. Mỗi quốc gia mỗi dân tộc đều có những đặc điểm riêng biệtvề tự nhiên, lịch sử, văn hoá, truyền thống thu hút đông đảo khách du lịch. Du lịch không còn là hiện tượng lẻ loi, đặc quyền của cá nhân hay nhóm người nào. Ngày nay nó mang tính phổ biến vầ nhận thức với mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người củng cố hoà bình và hữu nghị giữa các dân tộc. Cùng với xu hướng phát triển du lịch của thế giới, ngành du lịch của Việt Nam phát triển không ngừng. Nhờ có lợi thế về địa hình với bờ biển dài gần 3000 Km và tài nguyên phong phú, ngành du lịch Việt Nam từ một ngành dịch vụ đơn giản, lẻ loi mà ngày nay nó trở thành kinh tế mũi nhọn, có nhiều tiềm năng. Sự phát triển của du lịch nước ta đã kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác góp phần thúc đẩy nền kinh tế nước nhà tăng trường cao. Bên cạnh sự phát triển của du lịch trong nước, du lịch Quảng nam cũng phát triển hông ngừng, sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã cho ra đời hàng trăm khách sạn lớn nhỏ. Sự ra đời hàng loạt các khách sạn không tránh khỏi sự cạnh tranh về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ. Để thu hút khách đông hơn và luôn coi khách sạn là nơi nghỉ chân lần sau khi đến đay, nhiều khách sạn đã nâng cấp sửa chữa xây dựng thêm nên môi trường cạnh tranh rất khốc liệt. do đó khách sạn Vĩnh Khánh phải hoàn thiện hơn quy trình đón tiếp và phục vụ kháchtrong thời gian lưu trú đặc biệt là bộ phận lễ tân, và lấy đó làm mục tiêu để cho khách cảm thấy mình được chào đón một cách nồng hậu. Và trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách cảm thấy ấm cúng như đang ở nhà, vì vậy khi thực tập ở khách sạn Vĩnh Khánh em chon đề tài: “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh” Đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận chung Phần 2: Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh Phần 3: Biện pháp hoàn thiện quá trình đón tiếp và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh Trong thời gian thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh, để hoàn thành được đề tài này em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của giám đốc, trưởng lễ tân và tàon thể anh chị em nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Và đặ biệt sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Trần Thị Mai Trang Em xin chân thành cảm ơn! Tam Kỳ, ngày tháng 6 năm 2009 Sinh viên thực hiện Hoàng Nguyên Ân CHƯƠNG 1 HOÀN THIỆN QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH Phần 1: Cơ sở lý luận 1 Khái niệm về khách sạn: Là một trong những kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Là nơi để kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận 2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2.1. Về vị trí của khách sạn: Đối với khách sạn vị trí tốt rất quan trọng cho sự tồn tại lâu dài và vững mạnh. Vị trí khách sạn thích hợp để thuận lợi cho việc kinh doanh tốt, nên chọn ở những nơi trung tâm thành phố, gần núi hay gần bờ biển để thu hút lượng lớn khách công vụ, khách nghỉ ngơi giải trí đến với khách sạn. Vì vậy phải lựa chon một nơi lý tưởng để xây dựng khách sạn. 2.1.1 Phân loại khách sạn: Theo chỉ tiêu thế giới, khách sạn được xếp loại theo tiêu chuẩn từ 1 sao đến 5 sao căn cứ vào các chỉ tiêu sau: * Qui mô chất lượng: bao gồm - Khách sạn có qui mô nhỏ : từ 15 50 phòng - Khách sạn có qui mô vừa : từ 50 100 phòng - Khách sạn có qui mô lớn : trên 100 phòng * Thị trường mục tiêu: - Khách sạn du lịch - Khách sạn hàng không - Khách sạn sòng bạc - Khách sạn căn hộ * Mức độ phục vụ - Khách sạn có mức độ phục vụ thấp - Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình - Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp * Mức độ liên kết và sở hữu: - Khách sạn độc lập - Khách sạn liên kết - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh - Khách sạn cổ phần - khách sạn 100 % vốn đầu tư từ nước ngoài 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Giám đốc/ Tổng giám đốc Lễ tấn Nhà buồng Ăn uống Hành chính - Kế toán - Nhân sự Bảo vệ Các BP khác nếu có * Giám đốc hoặc Tổng giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. * Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, phụ trách việc nhận đặt phòng, bố trí nơi ở cho khách, cung cấp đầy đủ các thông tin về các loại hình dịch vụ trong khách sạn để khách sạn tham khảo. * Nhà buồng: Phụ trách về việc dọn dẹp vệ sinh buồng ngủ, làm đẹp diện mạo của khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khi khách có yêu cầu. * Bộ phận ăn uống: Phục vụ các món ăn cho khách, làm thoả mãn nhu cầu ăn uống của thực khách tại khách sạn một cách an toàn và hợp vệ sinh. * Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, an toàn cho khách khi lưu trú tại khách sạn cũng như tài sản và nhân viên trong khách sạn. * Ngoài ra, còn có các bộ phận khác như bộ phận kỹ thuật, bảo dưỡng trang thiết bị, bộ phận thị trường. 2.2.1 Đối tượng lao động: Khách đi du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới nên có những đặc điểm khác nhau về nền văn hoá, phong tục tập quán, tâm lý. Khách đi du lịch không giới hạn về tuổi tác, giới tính, trình độ văn hoá. Nên công việc phục vụ đòi hỏi nhân viên phải tận tình và hiểu rõ được tâm lý của từng khách. 2.2.2 Đặc điểm về tính chất sản phẩm: Sản phẩm du lịch chủ yếu thoả mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của khách Sản phẩm du lịch có 7 đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình: sản phẩm du lịch về cơ bản là vô hình, thực ra nó là kinh nghiệm du lịch hơn là món hàng cụ thể. Mặc dù, trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hoá. Tuy nhiên, sản phẩm du lịch không cụ thể nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước. - Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chue yếu là sịch vụ nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm du lịch. Do đó vấn đề quảng cáo du lịch là rất quan trọng - Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng: việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Do đó, không thể đem sản phẩm du lịch đến với khách hàng mà khách hàng phải tìm đến nơi sản xuẩta sản phẩm du lịch - Tính mau hỏng và không sửa chữa được: sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, các dịch vụ bổ sung khác. Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho và dự trữ đượcvà rất dễ hư hỏng - Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng: sản phẩm du lịch rất đa dạng bao gồm sản phẩm lưu trú, ăn uống, vận chuyển, các dịch vụ bổ sung khác. Nên cần nhiều nhà cung ứng khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của sản phẩm - Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ: do du lịch co tính thời vụ nên việc tiêu dùng sảnp hẩm du lịch phải mang tính thời vụ - Sản phẩm du lịch nằm xa nơi cư trú của khách: khác với sản phẩm hàng hoá khác là sản phẩm hàng hoá khách đến với khách hàng, nhưng khách hàng muốn sử dụng sản phẩm du lịch thì phải đến với nó 2.3.1 Về vốn: Khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ nên đòi hỏi vốn rất cao. Các cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị hiện đại dễ bố trí trong khách sạn cũng là nguyên nhân đẩy nguồn vốn lên cao. Ngoài ra phải có nguồn vốn lớn để đầu tư cho việc xây dựng 1 khách sạn có quy mô lớn. Vì vậy, doanh nghiệp phải tập trung, huy động một nguồn vốn khổng lồ trướn khi xây dựng khách sạn 2.3.2 Đối tượng lao động: Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia trên thế giới nên có những đặc điểm khách nhau về văn hoá, phong tục tập quán, tâm lý. Khách đi du lịch không giới hạn về tuổi tác, giới tính, trình độ văn hoá. Nên công việc phục vụ khách rất khó khănđòi hỏi nhân viên phải hiểu rõ tâm lý của từng khách 2.3.3 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: Quá trình pcụ vụ khách trong khách sạn đa dạng, phức tạp nhiều khâu khác nhau nên đòi hỏi nhân viên của các bộ phận khác nhau trong khách sạn phải phối hợp với nhau một cách chặt chẽ, nhịp nhàng với nhau 3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3.1. Chức năng: - Sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí, khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Tổ chức và quản lí tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hoá dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đã đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình 3.1.1 Nhiệm vụ: - Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách lưu trú, ăn uống, vụ chơi giải trí cho khách trong thời gian lưu trú. - Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính, nhân sự, markettingddeer không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế. - Đảm bảo thu nhập và các chế độ ưu tiên cho nhân viên của mình trong khách sạn. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, yêu cầu về an ninh, xã hội, môi trường. 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: 4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế: - Cải thiện cán cân thương mại quốc gia + Khách du lịch quốc tế mang theo tiền kiếm được tư quốc gia cư trú đến tiêu ở quốc gia đến du lịch. Do đó làm cải thiện cán cân của quốc gia. Vì vậy nếu du lịch được duy trì một cách thường xuyên phù hợp có thể coi như một tác nhân giữ ổn định nguồn thu từ xuất khẩu + Du lịch quốc tế góp phần làm tăng dự trữ ngoại tệ của một quốc gia. Nhưng lợi ích trên chỉ có được khi số lượng khách quốc tế đến và tiêu ngoại tệ nhiều hơn công dân nước đó đi du lịch nước ngoài. - Tạo ra nhiều cơ hội việc làm: Du lịch là một ngành tạo ra nhiều việc làm trực tiếp. Công việc mà ngành du lịch tạo ra có phạm vi rộng bao gồm các lĩnh vực quản lí tài chính, điều hành, khoa học thông tin, bán hàng và marketting. Hiện nay ngành du lịch thu hút khoản 220 triệu người lao động trực tiếp, chiếm 10,6% lao động trên thế giới. Cứ 9 người lao động thì có 1 người làm du lịch. Du lịch còn là một ngành tạo ra một việc làm gián tiếp, đó là sự phát triển của ngành du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của những ngành khác có liên quan đến du lịch và vì vậy ngành du lịch đã thu hút thêm lao động cho xã hội. - Tăng nguồn thu cho nhà nước: Việc phát triển kinh doanh du lịch góp phần làm tăng nguồn thu cho nhà nướcdo các doanh nghiệp đóng góp. Khách du lịch cũng phải có nghĩa vụ nộp thuế: thuế trực tiếp như thuế khởi hành phải trả ở sân bay, thuế phòng cộng thêm vào hoá đơn thanh toán. Thuế gián tiếp như thuế máy bay tiếp đất, thuế VAT đối với hàng hoá dịch vụ. Đây là những khoản thu thêm cho nhà nước. - Quảng bá cho sản xuất của địa phương: ngành du lịch tạo ra sự nổi tiếngcho sản công nghiệp cũng như sản xuất nông nghiệp địa phương.Thông qua việc đáp ứngnhu cầu của khách du lịch về các sản phẩm lương thực, dụng cụ, đồ đạc, xây dựng... Ngoài ra, các sản phẩm thủ công hàng lưu niệm ngày một mai một nay đã được khôi phục và phát triển. 4.1.1 Ý nghĩa về mặt xã hội: - Góp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị, xã hội của quốc gia - Quảng cáo tuyên truyền về đất nước, con người Việt nam. Thông qua du lịch sẽ giới thiệu đến với du khách về đất nước con người Việt Nam. Thông qua đó, du khách sẽ hiểu hơn về phong tục tập quán của đất nước ta. Ngoài ra, con người đất Việt luôn hiếu khách, niềm nở, du khách đến với việt Nam sẽ được chiêm ngưỡng phong cảnh thiên nhiên hữu tình, những bãi biển thơ mông. Và đặc biệt hơn sẽ được thưởng thức những món ăn ngon, có nét riêng, độc đáo mang âm hưởng của từng miền, từng vùng Phần 2: Lý luận chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn: 1. Khái niệm về bộ phận lễ tân: Là bộ phận quan trọng đại diện khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 2 Vai trò của bộ phận lễ tân: - Là cầu nối giữ các bộ phận khác trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân tiếp nhận và chuyển cho các bộ phận dịch vụ. - Nhân viên lễ tân phối hợp với các nhân viên của các bộ phận khác trong khách sạn để đưa ra những chương trình hoạt động phục vụ một cách tốt nhất. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có những chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là phục vụ khách và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn. Để làm được điều đó các bộ phận trong khách sạn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch của khách sạn. - Đóng vai trò tuyên truyền, quảng cáo khách sạn. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban giám đốc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh cho khách sạn. Bộ phận lễ tân được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên bộ phận lễ tân nắm vững được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tương đối đầy đủ chính xác về việc tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho Ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và chính sách kinh doanh thích hợp. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò là nhân viên bán hàng, tiếp thị thay cho bộ phận kinh doanh thị trường, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến khách. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách. Vì vậy, bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách. - Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ liên doanh liên kết nhằm mục đích thu hút khách cho khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết những kêu ca phàn nàn của khách. - Khách đến khách sạn, bộ phận đầu tiên gặp khách là bộ phận lễ tân và trong suốt quá trình thanh toán kể cả khi khách thanh toán, trả buồng, khách đều tiếp xúc với bộ phận lễ tân nhiều nhất. Cho nên mọi yêu cầu, mọi phàn nàn của khách đều chuyển tới bộ phận lễ tân. Khách có thể phàn nàn về: + Phàn nàn về kỹ thuật + Phàn nàn về chất lượng dịch vụ + Dịch vụ đa dạng sản phẩm + Thái độ nhân viên + Tính nhanh nhẹn của sinh viên + Vệ sinh an toàn + Thanh toán của nhân viên + Phàn nàn khác 3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm cho khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng. - Cung cấp thông tin cho khách. - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, email - Thực hiện mọi thông tin điện thoại. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. 4 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân: Quản lý lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ - Khách sạn quy mô nhỏ - Khách sạn với quy mô vừa: Giám đốc lễ tân Giám sát viên Giám sát lễ tân NV bảo vệ NV Gác cửa NV VC hành lý NV lễ tân NV đặt buồng NV Thu ngân NV Điện thoại - Khách sạn với quy mô lớn: Quản lý lễ tân GS bộ phận đặt buồng GS bộ phận lễ tân GS bộ phận thu ngân GS bộ phận tổng đài GS NV thưký VP GS bộ phận QH k. hàng GS bộ phận khác NV NV NV NV NV NV NV - Giám đốc lễ tân hay quản lý lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. Đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê phòng và doanh thu phòng. - Nhân viên lễ tân: Là người đại diện cho khách sạn, thay mặt khách sạn tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. - Nhân viên nhận đặt buồng: là người đại diện cho khách sạn bán buồng cho khách. Thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng buồng, đảm bảo cho việc bán buồng hiệu quả. - Nhân viên thu ngân lễ tân: là người chịu trách nhiệm về tất cả các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân, thu các khoản tiêu dùng của khách. - Nhân viên tổng đài: là người tiếp xúc với khách qua điện thoại, do đó phải có giọng nói truyền cảm, lôi cuốn thân mật tạo ấn tượng tốt cho khách trước khi đến khách sạn. Phần 3: Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách: 1 Giai đoạn trước khi khách đến: Để cho công tác phục vụ khách được chu đáo, nhân viên lễ tân phải chuẩn bị kỹ các bước sau: - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký: Các giấy tờ liên quan đến khách lưu trú, sổ tạm trú, sổ đăng ký khách sạn, sổ theo dõi ngày khách lưu trú. - Chuẩn bị điều kiện đón tiếp. + Các bộ phận ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách. + Buồng phòng sạch sẽ, trang thiết bị hoạt động tốt sẵn sàng đón khách. + Lễ tân sắp xếp, dọn dẹp vệ sinh quầy lễ tân, vệ sinh tiền sãnh. 2. Giai đoạn khách đến: Khi khách đến khách sạn, mọi việc đã được chuẩn bị sẵn sàng, nhân viên lễ tân sẽ. - Chào đón khách. - Xác định việc đặt buồng trước của khách. - Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể thực hiện đối với khách buồng đặt trước. - Nhân viên lễ tân sẽ dựa vào những thông tin từ giá đặt buồng như số lượng, buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt của khách về vị trí phòng, để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. - Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều hơn sản phẩm của khách sán. - Sau khi làm thủ tục nhận buồng cho khách xong, phiếu đăng ký phải chuyển nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. 3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Đây là giai đoạn quan trọng nhất, nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách để cung cấp các thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu. Các dịch vụ trong khách sạn như sau: 3.1 Dịch vụ điện thoại: 3.1.1 Trả lời điện thoại: - Nhấc máy trả lời điện thoại, không phục vụ điện thoại quá lâu, cũng không được vội vàng hấp tấp. + Trả lời cuộc nội bộ: Xưng tên bộ phận, sẵn sàng phục vụ khách. + Trả lời cuộc gọi ngoài vào: Xưng tên khách sạn và sẵn sàng phục vụ. 3.1.2 Chuyển cuộc gọi: - Hỏi tên khách, yêu cầu khách chờ để nối máy. * Có 4 trường hợp: - Đường dây phòng khách bị bận: Hỏi người gọi chờ máy, gọi lại sau hau để lại tin nhắn. - Khách không có trong phòng nhưng vẫn ở trong khu vực khách sạn. + Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách của khách sạn không có trong buồng nhưng chưa rời khỏi khu vực của khách sạn. Hỏi khách gọi có cần tìm khách hay không. Nếu khách gọi cần tìm thì phải báo cho người gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên bảo vệ ngay. Nếu khách không cần tìm có thể nhận tin nhắn của khách yêu cầu. - Khách của khách sạn đã đi ra ngoài: Người gọi có thể gọi lại sau hay để lại tin nhắn Khách không nghe máy: Người gọi để lại tin nhắn. 3.1.3 Thực hiện cuộc gọi: - Giới thiệu tên khách sạn, bộ phận tên mình, mục đích cuộc gọi. - Trường hợp giúp khách gọi ra ngoài: Hỏi số điện thoại của khách cần gọi. 4. Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ cho khác: 4.1 Giao nhận và chuyển thư từ cho khách - Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận bì thư. - Ghi vào sổ nhận thư - Nhân viên lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư, phân loại thư; thư của khách thư của khách sạn. - Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu người nhận ký vào 4.1.1 Gởi thư cho khách: - Biết nơi gởi hình thức gởi, nơi người nhận - Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng gửi thư cho khách. 5. Nhận tư trang và hành lý khách gởi: 5.1 Nhận tư trang quý: - Lễ tân phát phiếu biên nhận tài sản cho những khách gởi tư trang quý tại quầy lễ tân. - Phát hành thẻ sử dụng két an toàn và đưa chìa khoá cho khách. Nếu khách làm mất chìa khoá thì khách phải đền bù. 5.1.1 Trả lại tài sản khách gởi: Nếu khách làm mất phiếu biên nhận tài sản yêu cầu khách khi lại tài sản khách gởi để đối chứng với sổ biên nhận yêu cầu khách ký vào sổ biên nhận. 6. Nhận báo thức: 6.1 Nhận báo thức: - Chào khách và nhận gởi giúp khách. -Hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức, lễ tân phải ghi lại phiếu báo thức. - Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu của khách. 6.1.1 Thực hiện báo thức: - Báo thức trực tiếp (gõ cửa) + Gõ cửa buồng khách và chờ mở cửa, chào khách + Xưng tên và xưng bộ phận + Thông báo cho khách thời gian hiện thời, chúc khách một ngày tốt lành. + Quay về vị trí và vào sổ sách - Báo thức qua điện thoại. + Đến giờ khách yêu cầu báo thức thì nhân viên khách sạn gọi điện lên cho khách. + Chờ khách nhấc máy nhân viên lễ tân thực hiện trình tự như báo thức trực tiếp. - Tự động (chuông tự động) 7. Chuyển buồng: - Tìm hiểu lý do khách chuyển buồng, thuyết phục khách ở lại buồng cũ, tìm cách khắc phục. Nếu trường hợp phải chuyển buồng cho khách thì nhân viên lễ tân phải: + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. + Báo cho bộ phận buồng biết việc khách chuyển buồng. + Chuyển buồng có lệch giá: Thông báo giá mới và buồng mới cho khách + Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký + Cử người khuân vác hành lý giúp khách + Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách + Ghi vào sổ giao ca về việc chuyển buồng của khách 8. Giao nhận và bảo quản chìa khoá: 8.1 Giao chìa khoá cho khách khi khách đăng ký khách sạn: - Thông báo số buồng của khách, giao thẻ chìa khoá và chìa khoá cho khách. - Đề nghị khách giữ chìa khoá cẩn thận và gởi lại quầy lễ tân khi khách rời khỏi khách sạn. 8.1.1 Nhận và trả chìa khoá cho khác: - Nhận và đặt chìa khoá của khách đúng nơi quy định - Làm thủ tục trả chìa khoá cho khách + Hỏi tên khách và số buồng của khách + Mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra + Trả chìa khoá cho khách 9. Thuê xe giúp khách: Nhân viên lễ tân cần lưu ý - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách - Hỏi tên khách, số lượng khách, số buồng - Hỏi loại xe khách cần thuê - Hỏi thời gian khách sử dụng xe - Hỏi khách cần hướng dẫn hay không - Thông báo giá xe và địa điểm đón khách - Nếu khách muốn tự chọn thì nhân viên lữ hành đưa khách đến tận nơi để lựa chọn. 10. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Những thông tin cần thu thập - Loại thức ăn khách yêu cầu, số lượng khách ăn, ngày giờ ăn - Giá tiền trong bữa ăn, vị trí bàn - Nhu cầu về phương tiện đưa đón - Các yêu cầu khác - Xác định phương thức thanh toán, hình thức thanh toán. 11. Đặt vé máy bay: Khi khách đặt vé máy bay thì nhân viên lễ tân cần lưu ý - Loại vé, số vé, vị trí ngồi, tên khách, tên buồng - Số chứng minh, số passport - Thời gian bay - Địa điểm đến - Các yêu cầu khác 12. Đặt buồng khách sạn giúp khách - Thời gian lưu trú - Loại buông, số lượng buồng - Các yêu cầu đặc biệt khác của khách - Thông báo cho khách tên, địa chỉ, số điệ thoại khách sạn đa cho khách 13. Tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay - Tỏ ý quan tâm, trấn an khách - Khai thác những thông tin từ khách + Mô tả đặc điểm hành lý + Thời gian đến đi, địa điểm + Sân bay nào, số hiệu máy bay + Nếu khách uỷ quyền cho nhân viên lễ tân đề nghị khách viết giấy xác nhận uỷ quyền để lấy lại hành lý thất lạc vào giấy thất lạc hành lý do hãng hàng không cấp cho khách sạn + Liên hệ với nhân viên sân bay để lấy lại hành lý thất lạc + Nhận hành lý thất lạc và chuyển ngay cho khách 14. Mua báo giúp khách: - Nhận thông tin loại báo khách yêu cầu - Tính cước phí 15. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách: - Địa chỉ các ngân hàng, các đại sứ quán, nhà hàng đặc sản - Điểm tham quan du lịch vụ chơi giải trí - Danh lam thắng cảnh của địa phương - Các đền thờ, miếu, chùa 16. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: - Khẳng định lại việc khách trả buồng - Thông báo với các bộ phạn khác về việc khách trả buồng ( bộ phận buồng để kiểm tra minibar) - Nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khách không phải đợi lâu, không làm mất thời gian của khách - Kiểm tra số tiền đặt cọc trước của khách - Ghi đầy đủ và rõ ràng các chi phí khách đã sử dụng vào hoá đơn - Giải thích từng mục trong hoá đơn khi khách thắc mắc - Khi khách cần khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu tên địa chỉ của khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn làm nơi lưu trú, chúc khách và hy vọng khách sẽ quay lại Phần 4: Nội dung của quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 1. Khái niệm quy trình: Qui trình là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng kí nhận buồng lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách trả buông và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn 2. Quy trình đón tiếp khách: 2.1. Sơ đồ quy trình đón tiếp khách Đón tiếp khách đến khách sạn Tiếp nhận khách Kiểm tra phiếu đặt buồng Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS Từ chối và giới thiệu KS khác Giới thiệu và thoả thuận giá cả Phân phòng cho khách Đăng ký tạm trú tạm vắng Cung cấp thông tin về các dịch vụ Trao đổi chìa khoá cho khách Đưa khách lên phòng Cập nhật sổ sách Có Không 2.1.1 Đối với khách đã đặt buồng trước: Bước1: chào đón và nhận biết khách Bước 2: Phân bổ phòng cho khách: phụ thuộc vào khả năng đps ứng của khách sạn Bước 3: Làm thủ tục dăng ký Bước 4: Giao chìa khoá và phiếu dịch vụ (nếu có) Bước 5: Giới thiệu và cung cấp các dịch vụ cho khách Bước 6: Giới thiệu nhân viên lên phòng dẫn khách Bước 7: Chúc khách Bước 8: Cập nhật thông tin 2.1.2 Đối với khách chưa đặt buồng: Bước 1: Chào đón khách Bước 2: Phân bổ phòng cho khách Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán Bước 4: Khẳng định lại việc lưu trú Bước 5: Làm thủ tục đăng ký Bước 6: Trao chìa khoá cho khách Bước 7 Cung cấp thông tin cho khách Bước 8: Đưa khách lên phòng Bước 9: Chúc khách Bước 10: Cập nhật thông tin 3.Quy trình làm thủ tục và trả buồng cho khách: Nhận thông tin trả phòng của khách Nhận thông tin trả phòng của khách Báo cáo cho các bộ phận có liên quan để kiểm tra Tổng hợp chi phí của khách Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách Chúc khách, cảm ơn Sơ đồ quy trình thanh toán cho khách: 4. Thanh toán cho khách lẻ: Bước 1: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách Bước 2: Hỏi số buồng có tên khách Bước 3: Hỏi khách có sử dụng minibar Bước 4: Bố trí nhân viên buồng lên kiểm tra minibar và tình trạng buồng Bước 5: Hỏi hình thức thanh toán của khách Bước 6: In hoá đơn tổng hợp chi phí cho khách Bước 7: Đưa cho khách kí vào Bước 8: Đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn Bước 9: Đề nghị khách trả chìa khoá Bước10: Trả lại giấy tờ của khách Bước 11: Nhân viên khuân vác mang hành lí giúp khách Bước 12: Chào khách, chúc khách Bước 13: Gởi thư cảm ơn của khách sạn Lưu ý: trong thời gian làm thủ tục trả buồng cho khách nhân viên thu ngân chú ý xem khách có hài lòng với thời gian lưu trú tại khách sạn hay không. 5. Thanh toán cho khách đoàn: Bước 1: Chuẩn bị doanh sách đoàn khách Bước 2: In hoá đơn tổng hợp về tiền lương Bước 3: In hoá đơn phụ tội cho từng khách (nếu có) Bước 4: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách Bước 5: Hỏi khách có sử dụng minibar không Bước 6: Bố trí nhân viên buồng lên kiểm tra Bước 7: Xác định hình thức thanh toán Bước 8: Nếu khách đồng ý ký vào hoá đơn Bước 9: Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn Bước 10: Đề nghị khách trả chìa khoá Bước 11: Trả lịa giấy tờ của khách Bước 12: Bộ phận khuân vác hành lý giúp khách Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH. 1 Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh: Hình 1: Khách sạn Vĩnh Khánh 1Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh: - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2007, là khách sạn đầu tiên của TP Tam Kỳ, có thiết kế theo phong cách hiện đại, trang nhã và nội thất sang trọng. - Phương châm của khách sạn là tối đa hóa lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam. - Tên doanh nghiệp được đăng ký là: Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ: Lô 37, 38 đường Hùng Vương, TP Tam Kỳ, Quảng Nam. - Khách sạn được cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 3303070237 vào ngày 20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là: Hoàng Nguyên Ân - Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành: Điện thoại: 05103.845.588 05103.845.589 Fax: 05103.845.566 Mobile: 0983.485.589 0903.503.008 Website: www.vinhkhanhhotel.com Email: vinhkhanhhotel@vnn.vn - Khách sạn được xây dựng với quy mô 25 buồng. - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng. Không gian thoáng đãng, mát mẽ. à Khách sạn Vĩnh Khánh đã được Sở Văn hóa – thể thao – du lịch Quảng Nam công nhận là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 1.1.2 Vị trí của khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tâm TP Tam Kỳ (trên trục đường chính Hùng Vương) thuận tiện cho việc đi lại của khách. - Khách sạn nằm gần ở khu mua sắm như siêu thị Coopmart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ và rạp chiếu phim Hòa Bình. - Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các địa điểm du lịch của Quảng Nam như: + Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7km. + Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hòa cách 5 km. + Cách sân bay Chu lai, bãi tắm Biển rạng, cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thằng cảnh Báng Thang, Hồ Giàng Thơm từ 25-30km. + Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là 2 di sản văn hóa thế giới: Thánh địa Mỹ Sơn huyền íb, Phố cổ Hội An trầm mặc. à Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại đây. - Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh có ít hộ dân cư sinh sống, không có cơ sở sản xuất gây tiềng ồn, không khí ở đây trong lành, thoáng mát giúp quý khách có những giây phút nghỉ ngơi, thư giản thật sự thoải mái. Từ ngoài hành lang các tầng trong khách sạn quí khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Tam Kỳ trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống thật sôi động ở đây. 1.1.3Các dịch vụ của khách sạn: Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác. + Ăn điểm tâm, café. + Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan, tắm biển và nhiều dịch vụ khác. + Phòng ngủ của khách có máy điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại… + Ngoài ra quý khách có thể truy cập Internet không dâ._.