Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã được đăng ký trước tại Khách sạn Bình An

tiếp của nhân viên đối với khách. 1.2.2 Đặc điểm về chất lượng phục vụ khách. 1.3 Khái niệm khách khách nội địa. 1.4 Cơ cấu tổ chức vai trò nhiệm vụ của bộ phận tiếp tân.. 1.4.1. Cơ cấu tổ chức. 1.4.2. Vai trò. 1.4.3. Nhiệm vụ. 1.5.Lý luận chung về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã đăng ký trước . 1.5.1.Khái niệm. 1.5.2.Đặc điểm. 1.5.3.Vai trò. 1.5.4.Tầm quan trọng củq quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã đăng ký trước . PHẦN 2 :THỰC TRẠNG CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BÌNH AN. 2.1. Tổng quan về khách sạn Bình An. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 2.1.2 .Vị trí kiến trúc của khách sạn.. 2.1.3 .Cơ sở vật chất kỹ thuật. 2.1.4 .Sơ đồ của bộ máy tổ chức của khách sạn Bình An. 2.2 .Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn(2006-2008) 2.2.1.Cơ cấu doanh thu của khách sạn. 2.2.2.Kết quả kinh doanh của khách sạn. 2.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã được đăng ký trước tại khách sạn Bình An. 2.3.1.Công việc cụ thể của nhân viên lễ tân. 2.3.2.Đặc điểm của bộ phận lễ tân. 2.3.3.Chính sách của khách sạn đối với nhân viên lễ tân. 2.4. Phản hồi của khách hàng. 2.5.Các vấn đề phàn nàn và cách xử lý của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 2.6.Nhận xét chung. PHẦN 3 : GIẢI PHÁP VÀ Ý KIẾN: 3.1.Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn . 3.2.Căn cứ tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn. 3.2.1.Nguồn khách tại khách sạn. 3.2.2.Nguồn lực tại khách sạn. 3.3.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bình An. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN. LỜI KẾT. LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường và xã hội càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch ngày càng tăng và đa dạng hơn, nó chính là nhu cầu cần thiết và còn là liều thuốc tinh thần cho tất cả mọi người . Đến với Quy Nhơn chúng ta có thể tận hưởng được vẻ đẹp độc đáo và đắm mình trong bãi tắm hoàng hậu nổi tiếng nhất là thành phố Quy Nhơn . Để thu hút lượng khách đến với thành phố và làm sao tạo ấn tượng đẹp đối với du khách đã từng và chưa từng đặt chân đến vùng đất này, sự thoải mái, tin tưởng, để du khách lưu lại lâu hơn tại khách sạn . Đây là một vấn đề khó khăn. Vì vậy, việc đầu tiên là các nhà quản lý khách sạn đặt ra là phải làm tốt khâu đón tiếp và phục vụ . Đây là trách nhiệm tự hào và to lớn đối với toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là bộ phận lễ tân. Trong đó vai trò đón tiếp khách là khâu hết sức quan trọng là quy trình đầu tiên tạo cho khách ấn tượng tốt về khách sạn có như vậy mới thu hút lượng khách đăng ký phòng tại khách sạn càng cao. Do đó, em chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã được đăng ký trước tại khách sạn Bình An” . Em xin chân thành cản ơn quý thầy cô giáo đặc biệt là cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã tận tình giúp đỡ và truyền đạt những kiến thức để em hoàn thành tốt bài viết này và em xin cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Bình An đã giúp đỡ để em đi sát với thực tế và học hỏi được những kinh nghiệm và bổ sung thêm kiến thức. Tuy nhiên do kinh nghiệm còn hạn chế nên bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót kính mong thầy cô giáo giúp đỡ để chuyên đề hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Quy Nhơn, ngày 15 tháng 7 năm 2009 HỌC SINH THỰC HIỆN Lê Thị Kim Liên PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN: 1.1.Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của Khách sạn : 1.1.1.Khái niệm khách sạn: Theo nghiên cứu về Du lịch và Khách sạn “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau ”. Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2002 của Tổng Cục du lịch : “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”. Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân :“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch ”. 1.1.2.Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn: Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách , dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống . Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách. Theo nghĩa động : Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng có những dịch vụ và hàng hoá không trả tiền như :Dịch vụ giữ đồ vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ dùng khách sạn sử dụng hằng ngày trong buồng tắm. Tóm lại : Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm cung ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.1.3.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. *Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành . Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều và ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống KT-XH nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của một khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các vùng khác, từ nước này sang nước khác. Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các Quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân . Các khách sạn là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành khác như thực phẩm, công nghiệp, bưu chính viễn thông ...Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo; trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. Vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan . Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay . *Ý nghĩa xã hội : Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động . Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam. Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ . Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các cuộc hội nghị cấp cao, gặp gỡ công vụ về kinh tế, văn hoá, chính trị. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm. Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển , giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương tiện khác nhau. 1.2.đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh của khách sạn : 1.2.1.Đặc điểm về phong cách đón tiếp của nhân viên đối với khách: Thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện khi đón tiếp khách. Người phải đứng thẳng, không được dựa hay ủ rũ thể hiện sự tôn trọng của nhân viên với khách khi họ đến khách sạn. Phát âm phải rõ ràng, giọng nói nhẹ nhàng. Trang phục gọn gàng , sạch sẽ, luôn luôn mỉm cười khi đón tiếp khách. 1.2.2.Đặc điểm về chất lượng phục vụ khách : -Đội ngũ nhân viên trong khách sạn phải có tay nghề có kinh nghiệm nghề nghiệp, từ đó mới phục vụ cho khách tốt nhất . -Đầu tư mới, cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. -Đa dạng hoá các loại hình từ đó mới đẩy mạnh chất lượng phục vụ trong khách sạn. -Giảm tối thiểu những sai sót những vấn đề mà khách thường phàn nàn. 1.3.Khái niệm khách nội địa: Là công nhân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình với mục đích tham quan du lịch trên lãnh thổ Việt Nam hoặc kết hợp tham quan du lịch, sử dụng dịch vụ của tổ chức cá nhân kinh doanh du lịch. 1.4.Cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: 1.4.1.Cơ cấu tổ chức: Mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau, nhưng thường có 5 chức năng : -Khách sạn lớn : +Đặt buồng +Đón tiếp +Thu ngân +Tổng đài điện thoại +Quan hệ khách hàng -Khách sạn vừa và nhỏ: Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. Lễ tân phải vừa làm thủ tục cho khách vừa thực hiện việc thanh toán nếu có khi khách rời khỏi khách sạn. 1.4.2.Vai trò của bộ phận lễ tân: -Bộ phận lễ tân ví như“Trung tâm thần kinh” của khách sạn thu nhận mọi thông tin từ ngoài vào và truyền đến cho các bộ phận khác. -Là bộ phận đại diện cho khách sạn bán các sản phẩm , dịch vụ của khách sạn, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách sạn . -Là nơi tiếp nhận mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách sạn, -Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 1.4.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân: -Quảng cáo, bá buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. -Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. -Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách sạn. -Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. -Thanh toán và tiễn khách. -Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. 1.5.Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội địa đã đăng ký trước. 1.5.1.Khái niệm : Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đã đăng ký trước là một quy trình mà trước đó giữa khách và khách sạn đã bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng và các yêu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn . 1.5.2.Đặc điểm: -Đây là quy trình diễn ra khi đã có mối quan hệ trước giữa khách sạn và khách. -Khi đã đăng ký trước, khách tới khách sạn chỉ có việc lưu trú bỏ qua giai đoạn đặt buồng tạo sự nhanh gọn. -Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách trước khi khách lưu trú tại khách sạn. 1.5.3.Vai trò : -Việc đăng ký buồng trước giúp khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy, khách sạn sẽ lên kế hoạch trước và đảm bảo có buồng cho khách vào ngày khách đến, tối đa hoá công suất buồng và doanh thu buồng . -Giúp nhân viên lễ tân chủ động hơn, tự tin hơn trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như việc phân bố, bố trí và điều phối hoạt động của khách sạn. -Việc khách đã đăng ký phòng trước sẽ giúp cho thu tục nhận phòng của khách trở nên nhanh chóng, có hiệu quả tránh được tình trạng mệt mỏi kéo dài sau một chặng đường đi dài. 1.5.4.Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội địa đã đăng ký trước tại khách sạn: -Một quy trình có tầm quan trọng quyết định đến doanh thu và ấn tượng, uy tín, của khách sạn. Có giữ chân khách lại lâu ở khách sạn hay có tạo ra được nguồn khách tiềm năng trong tương lai hay không tương lai hay không đều do quy trình này quyết định. -Đây là giai đoạn mà lần đầu tiên khách đến lưu trú tại khách sạn nên phải tạo ấn tượng đầu tên cho thật tốt, để khách thấy được thiện chí của nhân viên phục vụ cũng như tạo sự gần gũi quen thuộc như người trong nhà. Hơn nữa, khách sẽ đánh giá về trình độ chuyên nghiệp, mức độ lớn mạnh của khách sạn cũng trong giai đoạn này. Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội địa đã được đăng ký trước tại khách sạn Chào đón khách đến khách sạn Tiếp nhận khách Kiểm tra thông tin Phân buồng cho khách Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc khách lưu trú Trao chìa khoá buồng Cung cấp thông tin dịch vụ Đưa khách lên buồng Cập nhật thông tin Bước 1: Chào đón khách Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không ? Khách đã đặt buồng trước : +Hỏi tên khách và trình hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. +Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách. +Hỏi xem khách có thay đổi gì không. +Tiến hành làm thủ tục đăng ký. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký: +Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách +Điền vào các loại giấy tờ trong hồ sơ của khách. +Lấy chữ ký của khách. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách: -Xác định giá buồng với khách. -“Đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán”. -Nếu khách hàng thanh toán bằng: +Tiền mặt: yêu cầu khách thanh toán trước tiền buồng ngay khi đăng ký. +Thẻ tín dụng: phải xác định một số thông tin. Xem loại thẻ tín dụng có chấp nhận được không. Còn hiệu lực hay không Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không Kiểm tra tên khách có giống với tên trong thẻ không Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Sau khi xác định đúng các thông tin trên nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách: Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó và căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả đã thoả thuận với khách đã đăng ký trước, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá buồng cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn. Giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn như giờ mở cửa, đóng cửa, các dịch vụ bổ sung... Nhân viên phảo biết cách giới thiệu quảng cáo.... giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và tăng doanh thu cho khách sạn. Cuối cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng: Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng đã bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá buồng từ khách, mở cửa mời khách vào, chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị và cách sử dụng các thiết bị đó. Trước khi rời phòng chúc khách vui vẻ nghỉ thoải mái tại khách sạn. Bước 8: Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân hoàn tất những công việc sau: -Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho bộ phận thu ngân. -Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. -Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. -Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BÌNH AN 2.1.Tổng quan về khách sạn Bình An: 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển: Hiện nay đời sống của người dân ngày càng cao và số người đi du lịch ngày càng tăng. Đặc biệt lượng khách đến với thành phố Quy Nhơn ngày càng đông do ở đây hội tụ nhiều điểm du lịch như mộ của thi sĩ Hàn Mạc Tử, bảo tàng Quang Trung, đặc biệt ở đây có bãi biển dài thơ mộng giúp du khách nghỉ ngơi, thư giãn.Chính vì vậy các nhà hàng, nhà nghỉ, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều và từ đó khách sạn Bình An ra đời, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách du lịch. Hiện nay khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã thu hút một số lượng khách khá cao đến với khách sạn. 2.1.2.Vị trí kiến trúc của khách sạn Bình An: Khách sạn Bình An nằm trên đường Chương Dương, thành phố Quy Nhơn-Bình Định, ở đây có nhiều điều kiện thuận lợi để khách sạn hình thành và phát triển như nằm ngay tại trung tâm của thành phố Quy Nhơn tạo điều kiện cho việc đi lại cho du khách. Bên cạnh đó khách sạn còn nằm gần khu du lịch của thi sĩ Hàn Mạc Tử, bảo tàng Quang Trung, bãi tắm Hoàng Hậu. Đặc biệt hơn nữa chỉ cần đi bộ là chúng ta cũng đến được với bãi biển thơ mộng của thành phố Quy Nhơn. Khách sạn còn nằm gần các Trung tâm chăm sóc sắc đẹp, chợ lớn, siêu thị, hội chợ triển lãm Bình Định... Có thể nói đây là điểm dừng chân lý tưởng của du khách khi tới nghỉ tham quan tại khách sạn cũng như tại thành phố Quy Nhơn. 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn gồm 3 tầng với 15 phòng được thiết kế rộng rãi thoáng mát . +Các khu vực hành chính trong khách sạn: Khu vực tiền sảnh được bố trí một cách nghệ thuật và đẹp mắt, nhìn từ cửa chính vào là thấy toàn bộ tiền sảnh lễ tân tại đây với đầy đủ trang thiết bị như hệ thống vi tính, điện thoại cố định, máy fax, nơi dành riêng để chìa khoá phòng một cách ngăn nắp giúp lễ tân nhanh chóng nhận biết được tình trạng phòng trong sạn, ngoài ra còn có bảng tính giá phòng, dịch vụ, tủ đựng giấy tờ ... Một số đồng hồ theo múi giờ chính của một số quốc gia trên thế giới. Phía trước tiền sảnh lễ tân có bộ bàn ghế được bố trí hợp lý, hài hoà dành cho khách chờ trong thời gian làm thủ tục nhập phòng khách sạn. +Khu vực phòng phí : Gồm 15 phòng. Khách sạn Bình An tuy có quy mô nhỏ nhưng các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hoà, ti vi truyền hình cáp, mi ni bar tủ để quần áo, giường nệm, đèn ngủ, tắm vòi sen, bình nước nóng lạnh .... Ngoài các trang thiết bị chính mỗi phòng còn có 1 số trang thiết bị phụ như ly uống nước, dép, giỏ rác, khăn tắm... cách trang trí trong phòng hài hòa, thuận tiện cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 2.1.4.Sơ đồ bộ máy của khách sạn Bình An: BAN GIÁM ĐỐC Bếp Bảo vệ Kế toán Buồng Lễ tân NV NV NV NV NV Ghi chú : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng: Đây là mô hình tổ chức theo mô hình trực tuyến, chức năng. Tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu, tư vấn giúp ban giám đốc đưa ra quyết định tối mưu nhất *Giám đốc khách sạn : Là người có thẩm quyền cao nhất tròng khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành của bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm . -Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức các quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ của khách sạn . -Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. -Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch . -Hằng tuần, hàng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến. *Phòng kế toán : -Chức năng : Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán tài vụ có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ảnh các tài khoản, vốn, nguồn vốn tại công ty, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính . Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị nhằm đảm bảo các hoạt động kinh doanh tại đơn vị diễn ra thuận lợi. -Nhiệm vụ : +Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hoá , tiền vốn của khách sạn. +Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kế phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ . +Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán-tài vụ,bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán trong khách sạn. +Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tại vụ cho các bộ phận trong khách sạn. +Các loại chi phí hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng quản lý từng bộ phận, từng đơn vị. +Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. +Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. *Tổ Lễ Tân: -Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, còn thay mặt Giám Đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách, giữa khách sạn với các cơ quan đơn vị, nhà hàng khách sạn. Tổ lễ tân có nhiệm vụ như sau: -Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn vị dịch vụ ở ngòai khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch. -Nắm vững số lượng và chất lượng giá của buồng, phòng trong khách sạn, tình trạng thiết bị phục vụ khách chu đáo. -Tiếp đón khách vui vẻ, lịch thiệp, giải quyết đầy đủ kịp thời thủ tục nhận khách, giao nhận tài sản quý của khách, giải quyết cung ứng nhanh chóng các dịch vụ mà khách có nhu cầu. -Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách đặt ra, chuẩn bị các chứng từ hoá đơn dịch vụ, kịp thời thanh toán cho khách khi rời khỏi khách sạn. -Thanh toán đầy đủ chính xác, lập hoá đơn thanh toán chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng, làm thủ tục thống kê, kế toán báo cáo và nộp tiền vào quỹ kịp thời, đúng hạn. -Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấp dịch vụ ở ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh. *Tổ buồng: -Chức năng: Làm vệ sinh định kỳ, hằng ngày trong phòng. -Nhiệm vụ: Làm vệ sinh và thay trải ra gối giường ngủ, làm vệ sinh trần, sàn, tường phòng, cùng các đồ đạc thiết bị tiện nghi khác, lau chùi tẩy các thiết bị vệ sinh, thay các đồ dùng cho khách, tẩy trùng phòng ngủ. *Tổ bảo vệ -Không có an toàn thì không có du lịch, không có du lịch thì không có khách sạn, cho nên làm công tác bảo vệ an toàn khách sạn là tiền đề cơ bản của công tác du lịch, nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ kiêm khuân vác hành lý cho khách. Sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và cán bộ nhân viên, còn giúp cho lễ tân các công việc khi cần thiết. *Tổ nhà bếp -Chức năng: Chế biến các món ăn phục vụ khách. -Nhiệm vụ: Phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng, chất lượng cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà bếp 2.2.Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn (2006-2008) 2.2.1.Cơ cấu doanh thu của khách sạn : Năm 2006 2007 2008 Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng (1.000đ) (%) (1.000đ) (%) (1.000đ) (%) DT.DV lưu trú 3.258.000 71,58 4.654.000 69 6.057.000 67,24 DT.DV ăn uống 1.243.000 27,33 2.000.000 29,65 2.800.000 31,08 DV bổ sung 50 000 1,09 90 000 1,35 150 000 1,68 Tổng doanh thu 4.551.000 100 6.744.000 100 9.007.000 100 (Nguồn từ phòng kế toán ) Khách sạn Bình An Nhận xét : Qua bảng số liệu trên ta thấy, nhìn chung doanh thu của các năm đều tăng trong đó tỷ trọng cao nhất là doanh thu lưu trú vì đây chính là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn . Qua các năm tỷ trọng doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu là 71,58% (2006) 69 ( 2007) 67,24 (2008) .Bên cạnh đó doanh thu của dịch vụ ăn uống cũng tăng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Cùng với sự gia tăng trên thì doanh thu từ dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể doanh thu qua các năm . Điều này là do Việt Nam nói chung và thành phố Quy Nhơn nói riêng là điểm đến của du khách tham quan, nghỉ dưỡng. Vì vậy khách sạn đã đưa ra những chính sách và các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới để khách sạn ngày càng đi lên. 2.2.2.Kết quả kinh doanh của khách sạn : Năm 2006 2007 1008 Tốc độ phát triển(%) Chỉ tiêu 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu (1000đ) 4.551.000 6.744.000 9.007.000 148,18 133,55 Tổng chi phí(1000đ) 4.205.000 6.211.000 8.050.000 147,70 129,61 Tổng lợi nhuận (1000đ) 346.000 533.000 957.000 154.04 179,55 (Nguồn từ phòng kế toán ) Khách sạn Bình An Nhận xét : Qua bảng số liệu ta thấy tốc độ tăng lợi nhuận khá cao. Đây là kết quả đáng khích lệ, nguyên nhân dẫn đến lợi nhuận tăng như vậy là do doanh thu qua các năm nhưng trong đó chi phí qua các năm cũng tăng nhẹ hơn so với doanh thu và chính sự thành công đó đã thúc đẩy khách sạn tiến hành cải thiện nâng cấp và sửa chữa, thay thế các thiết bị hiện đại hơn. Nhưng không phải lợi nhuận tăng cao mà doanh nghiệp không quan tâm đến công tác quản lý mà doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh công tác marketing và tiết kiệm chi phí không cần thiết tăng cường phục vụ tốt hơn và tổ chức nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách và đem lại cảm giác thoải mái, yên tâm khi khách đến khách sạn như tên gọi Bình An. 2.3-Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng dối với khách nội địa đã được đăng ký trước tại khách sạn Bình An: 2.3.1.Công việc cụ thể của nhân viên tại bộ phận lễ tân: -Đến sớm khoảng 15 phút trước khi vào ca để thực hiện việc giao ca. -Nhận sổ ghi chép về lưu trú của khách tại khách sạn. -Vệ sinh quầy. -Kiểm tra lại thông tin, giấy tờ của khách còn đang lưu trú tại khách sạn. -Làm thủ tục check-in, check-out theo khách . -Xem lại sổ lưu trú và ghi danh sách phòng giao cho bộ phận buồng để làm vệ sinh phòng. -Tiếp nhận yêu cầu, xử lý những than phiền của khách. -Khi kết thúc ca bàn giao, giấy tờ của khách và những yêu cầu của khách vẫn chưa thực hiện cho ca sau. -Chào khách một cách niềm nở, thân thiện làm thủ tục đăng ký cho khách đây là giai đoạn chính thức mối quan hệ giữa khách với khách sạn. -Hỏi tên khách và xem bảng đăng ký . -Ta nhắc lại và kiểm tra các thông tin mà khách đã cung cấp khi đặt hàng như: loại phòng, số lượng phòng, số người, địa chỉ... -Đối với khách lẻ: mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. -Đối với khách đoàn: xin danh sách đoàn & giấy tờ tuỳ thân của mỗi người nếu không thì nhờ trưởng đoàn đứng ra bảo lãnh cho tất cả các thành viên trong đoàn. -Bố trí phòng và giao chìa khoá và điều khiển tivi, điều hoà cho khách.... -Chúc quý khách... -Hướng dẫn khách lên phòng. -Nhân viên lễ tân sẽ ghi thông tin vào hồ sơ lưu trữ và cất giữ 1 cách cẩn thận. 2.3.2-Đặc điểm của nhân viên lễ tân: *Về chuyên môn: -Phải được đào tạo nghiệp vụ lễ tân. -Nắm các quy định của khách sạn đối với ngành kinh doanh. -Nắm được nội quy, quy định của khách sạn cho bộ phận lễ tân. -Nắm các khu các điểm du lịch tại nơi mình làm việc. -Ngoại ngữ tối thiểu bằng B Anh Văn. -Vi tính: có trình độ tin học văn phòng. *Yêu cầu nghề nghiệp: -Trung thực, nhanh nhẹn, nhạy bén, xử lý các tình huống 1 cách chính xác. -Siêng năng, tỉ mỉ, nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách. -Làm việc phải có tính đồng đội, luôn giúp đỡ đồng nghiệp. -Có sức khoẻ tốt. -Ngoại hình cân đối, dễ nhìn. -Có khiếu ăn nói, ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ. 2.3.3-Chính sách của khách sạn đối với nhân viên lễ tân: -Yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong điều kiện đón tiếp khách của khách sạn. Bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ thụât hiện đại thì cần phải có những con người có năng lực, tay nghề cao dễ sử dụng, có cơ sở vật chất kỹ thuật, có hiệu quả. Bên cạnh đó người kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng số lao động nhiều nhất và đặc trưng cơ bản của nó là tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì vậy vấn đề nâng cao trình độ về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ là rất cần thiết cho bộ phận lễ tân do đó giám đốc của khách sạn đã lên kế hoạch để đưa nhân viên lễ tân đi học các khoá đào tạo nghiệp vụ. -Khen thưởng đối với các nhân viên có thành tích xuất sắc trong quá trình làm việc. -Bố trí các ca làm việc hợp lý để các nhân viên lễ tân phát huy hết năng lực, sự sáng tạo, linh hoạt trong công việc, tránh tình trạng mệt mỏi khi tiếp xúc với khách hàng làm ảnh hướng đến khách sạn. 2.4-Phản hồi của khách hàng: -Việc đón tiếp của nhân viên còn chậm trễ. -Thái độ của 1 số nhân viên chưa được tốt. -Vệ sinh phòng ốc chưa được tốt. -Cần có thêm một số dịch vụ bổ sung để tạo sự đa dạng trong khách sạn. -Cần để thêm các tập gấp về các đị._.