Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẽ Quốc tế tại khách sạn Thanh Vân

u đi du lịch bùng nổ khắp nơi không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới Du lịch Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh, thu hút một lượng khách lớn từ khắp nơi trên thế giới đến tham quan, nghỉ nghơi, thư giãn. Không chỉ có du khách thế giới mà khách trong nước cũng ngày càng gia tăng mạnh. Việt Nam đang dần khẳng định mình trên thị trường du lịch khu vực và thế giới. Du khách biết đến Việt Nam ngày càng nhiều nhờ vào tài nguyên du lịch, lịch sử, kiến trúc, con người việt. Tất cả các yếu tố trên đã đẩy du lịch Việt Nam phát triển mạnh. Hiện nay du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, ngành công nghiệp không khói này không chỉ đem về một nguồn thu nhập lớn cho quốc gia mà còn góp phần đẩy mạnh tình đoàn kết, hữu nghị với các quốc gia trên thế giới, giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu lao động trong nước Trong xu thế hội nhập và phát triển của ngành du lịch cả nước. Quảng Nam một mảnh đất tuy nhỏ bé mà anh hùng trong các cuộc kháng chiến đã ghi tên mình vào du lịch Việt Nam với hai di sản văn hoá thế giới "Mỹ Sơn và Hội An".Trong đó đặc biệt là đô thị cổ hội An nơi hội tụ nhiều tài nguyên du lịch có giá trị về văn hoá, lịch sử, kiến trúc ….đã thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. Trong các nhu cầu khách đến với Hội An thì nhu cầu lưu trú là nhu cầu thiết yếu. Chính vì vậy nhiều khách sạn nhà nghỉ đã ra đời để đáp ứng nhu cầu đó. Trong đó khách sạn Thanh Vân_một trong những khách sạn tuy nhỏ nhưng lại được khách yêu mến. Trong các giai đoạn từ khi khách đến lưu trú và rời khỏi khách sạn thì giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự và đóng vai trò rất quan trọng quyết định rất lớn đến sự thành công của khách sạn. Khách có hài lòng hay không khi đặt chân đến khách sạn của ta la do kỹ năng bán hàng của nhân viên lễ tân. Sự thân thiện, cỏi mở của nhân viên lễ tân như một luồng gió mát giúp khách an tâm và hài lòng khi đặt chân đến nơi xa lạ, xoá tan cảm giác bỡ ngỡ,hồi hộp và mệt mỏi trong du khách. Xuất phát từ sự cần thiết và tầm quan trọng của quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách và được sự phân công cúa nhà trường em đã chọn khách sạn Thanh Vân_một khách sạn 2 sao tuy diện tích không quá lớn nhưng lại thu hút một lượng khách khá lớn đến lưu trú để em thực tập và học hỏi kinh nghiệm. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Thanh Vân vai trò quan trọng của quy trình nên em đã chọn đề tài "HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN" để nói lên sự cần thiết của quy trình phục vụ này Đề tài gồm có 3 phần Phần I)Cơ sở lý luạn của vấn đề cần nghiên cứu Phần II)Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân Phần III)Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhậo phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân Trong quá trình thực tập để thực hiện đề tài này em đã được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô và đặc biệt sự quan tâm giúp đỡ khách sạn và các anh chị bộ phận lễ tân cũng như toàn thể các anh chị trong khách sạn đã tạo mọi điều kiện cho em thực tập và hoàn thành báo cáo này. Nhưng do khả năng còn nhiều hạn chế, lý thuyết được học khác quá nhiều so với thực tế nên em không tránh khỏi những bỡ ngỡ và nhiều thiếu sót.Rất mong sự giúp đỡ của quý thầy cô đặc biệt là giáo viên hướng dẫn để đề tài em được hoàn chỉnh hơn Em xin chân thành cảm ơn! Tam kỳ,ngày 19 tháng 06 năm 2009 Sinh viên thực tập SVTT: Nguyễn Thị Phượng_Lớp QTKD DL 32A Phần 1)Cơ sở lý luận 1.1)Tổng quan về du lịch 1.1.1)Có rất nhiều khái niệm về du lịch sau đây là một số khái niệm đặc trưng được em rút ra và đúc kêt lại từ nhiều mặt, dưới sự tiếp cận của nhiêu góc độ khác nhau nên định nghĩa về du lịch cũng khác nhau. Du lịch được khái niệm"Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí" Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì nhìn nhận vấn đề du lịch một cách tổng quát"Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hằng ngày của họ trong một thời gian nhật định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác ngoài mục đích kiếm tiền Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì"du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hoá sâu sắc có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao" Theo Ausher thì Du lịch là nghệ thuật đi chơi của các cá nhân còn nguyễn Khắc Viện"Du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người" 1.1.2)sản phẩm và đặc tính của du lịch *Khái niệm:Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch _ Dịch vụ vận chuyển _ Dịch vụ lưu trú _ Dịch vụ ăn uống _ Dịch vụ giải trí _ Dịch vụ bố sung khác Sản phẩm du lịch =Tài nguyên du lịch+Các dịch vụ hàng hoá du lịch *Đặc điểm của sản phẩm du lịch _ Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất _ sản phẩm du lịch không thể cất giữ, lưu kho được _ Quá trình tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian _ Sản phẩm du lịch thường được tạo ra và gắn liền với yếu tố du lịch _ Sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm vật chất _ Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ 1.1.3)Các loại hình du lịch a) Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi _ Du lịch quốc tế + Du lịch quốc tế chủ động + Du lịch quốc tế bị động _ Du lịch nội địa b) Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch _ Du lịch chữa bệnh + Chữa bệnh bằng khí hậu + Chữa bệnh bằng nước khoáng + chữa bệnh bằng bùn + chữa bệnh bằng hoa quả + Chữa bệnh bằng sữa _ Du lịch vui chơi,giải trí + Du lịch thể thao Du lịch thể thao leo núi Du lịch săn bắn Du lịch câu cá Du lịch tham quan các loại thể thao + Du lịch văn hoá Du lịch văn hoá mục đích Du lịch văn hoá tổng hợp + Du lịch công vụ +Du lịch thương gia +Du lịch tôn giáo +Du lịch thăm hỏi,du lịch quê hương + du lịch quá cảnh c) Căn cứ vào đối tượng khách du lịch _ du lịch thanh thiếu niên _ du lịch dành cho người cao tuổi _ Du lịch gia đình d) Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyên đề _ Du lịch theo đoàn _ Du lịch cá nhân e) Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng:xe đạp, xe máy, ô tô, tàu thuỷ, tàu hoả, máy bay f) Căn cứ vào phương tiện lưu trú _ Du lịch ở khách sạn _ Du lịch ở lều trại _ du lịch ở làng du lịch g) Căn cứ vào thời gian đi du lịch _ Du lịch dài ngày _ Du lịch ngắn ngày h) Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến du lịch _ Du lịch nghỉ mát _ Du lịch nghỉ biển,sông,hồ _ Du lịch đồng quê 1.2) Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1) Khái niệm khách sạn Theo nghiên cứu về du lịch của khách sạn Morcel Gotie"Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau " Theo thông tư số 01/2002/TT_TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch"Khách sạn là công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" Khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân"Khách sạn là cơ sở cung cáp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch" 1.2.2) Chức năng và vai trò của khách sạn _ Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế_xã hội. Nó không chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách mà còn là bộ phận không thể thiếu trong việc phát triển du lịch một vùng,một quốc gia _ Khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách,bán và tiêu thụ các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác cho khách du lịch _ Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoat động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu lao độngtrong nước,có vai trò và ý nghĩa to lớn trong việc góp phần vào sự phát triển kinh tế , xã hội _ Thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển _ Khách sạn là nơi quảng cáo và tuyên truyền về đất nước và con người sở tại _ Khách sạn là nơi giúp con người lấy lại sức khoẻ, nghỉ nghơi thoải mái sau một chặng đường dài mệt nhọc →►Chính vì vậy là nhân tố cơ bản của việc cung cấp dịch vụ, là điều kiện vật chất không thể thiếu trong ngành du lịch. Do đó khách sạn là một trong những trụ cột của ngành du lịch 1.2.3) Sản phẩm của khách sạn _ Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa những yếu tố vật chất và phi vật chất để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ cộng thêm một phần hàng hoá. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật có mối quan hệ chặt chẽ với nhau _ Sản phẩm của khách sạn về mặt bản chất không thể lưu kho được,một ngày buồng không bán được là một ngày doanh thu khách sạn bị mất đi một khoản, không thể lấy ngày mai để bù được. sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu thụ trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trực tiếp giữa nhân viên của khách sạn và khách hàng _ Khách sạn là nơi hội tụ và tiêu dùng nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thảo mãn nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Là khâu trực tiếp chịu trách nhiệm về hàng hóa và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đón không do khách sạn sản xuất ra. Dịch vụ cơ bản khách sạn bán cho khách hàng là lưu trú và một số dịch vụ khác nhằm thu được lợi nhuận tối đa. 1.3) Khái quát về bộ phận lễ tân: 1.3.1) Khái niệm về bộ phận lễ tân: _ Nhân viên lễ tân trong khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng trú và làm thủ tục tiễn khách.Bộ phận lễ tân là nơi đóng vai trò " trung tân thần kinh" của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc quảng cáo,giới thiệu về khách sạn,thu hút và giữ khách, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách vì vậy nhân viên lễ tân phải có trình độ chuyên môn thông thạo ngoại ngữ và đặc biệt yêu nghề, thân thiện, hoà đồng, có khả năng cởi mở, có khả năng chịu đựng cao để làm hài lòng khách xứng với câu " những nhân viên lễ tân lịch sự sẵn sàng chào đón khách" Tiền sảnh ↓ Hỗ trợ đón tiếp ← Lễ tân→Dịch vụ văn phòng ↓ ↓ Nhân viên Đặt buồng ↓ Thu ngân và kiểm toán đêm ↓ Tổng đài điện thoại ↓ Quan hệ với khách _ Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Từ 2,3 nhân viên lễ tân kiêm nhận đặt phòng, thu ngân, quảng cáo, cố vấn, giải quyết phàn nàn hoặc có 4,6 nhân viên _Đối với khách sạn lớn: + Bộ phận đặt phòng + Nhân viên lễ tân + Nhân viên thu ngân + Nhân viên quan hệ với khách + Nhân viên tổng đài + Nhân viên hỗ trợ đón khách + Nhân viên kiểm toán đêm 1.3.3) Vai trò của bộ phận lễ tân _ Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn vì tại đây khách đến đặt buồng,đăng ký khách sạn,trao đổi thông tin,trả buồng thanh toán…..Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn _ Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, bán hàng và cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn _ Lễ tân là nơi giải quyết mọi phàn nàn của khách, tìm hiểu nhu cầu của khách giúp cho Ban giám đốc khách sạn vạch ra kế hoạch nhằm hoàn thiện mọi sản phẩm dịch vụ _ Tham gia vào công tác marketing của của khách sạn 1.4) Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế 1.4.1) Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế _ Khi khách đến khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách sạn và khách thông qua bộ phận lễ tân. Có khách đã đặt phòng trước nhưng cũng có khách đến trực tiếp đặt phòng nên thái độ của nhân viên lễ tân là hết sức quan trọng. Lúc này nếu nhân viên lễ tân tạo được ấn tượng tốt làm cho khách hài lòng và đặt phòng là đã góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn. Có khách không có ý định ở chỉ hỏi giá nhưng trước thái độ ân cần niềm nở của nhân viên lễ tân làm cho khách thay đổi ý định và đặt phòng ngay lúc đó.Ấn tượng ban đầu là vô cùng quan trọng,khách có cảm tình ngay lúc mới đến thì cho dù khách không ở nhưng khách có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn làm tăng công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn 1.4.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế Bước 1: Chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện,niềm nở,luôn sẵn sàng giúp đỡ cho khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách Bước 2 :Xác định việc đặt buồng trước của khác Sau khi chào đón khách,nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không *Khách đặt buồng trước: _ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã được chuẩn bị trước _ Xác định lại thông tin và loại buồng của khách _ Xem khách có muốn thay đổi gì không _ Làm thủ tục đăng ký cho khách *Khách không đặt buồng trước: _ Nhận yêu cầu của khách _ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn _ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách _ Nếu khách sạn không thể đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục giữ chân khách và tìm phương án thay thế, trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn dịp khác và tìm khách sạn khác cho khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách _ Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách _ Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách _ Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4: Xác định phưong thức thanh toán _ Xác định giá buồng của khách _ Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá buồng cho khách Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận sau đó nhân viên buồng thông báo số buồng và giao chìa khoá buồng cho khách Bước 6: Giới thiệu các thông tin các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lên phòng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những chính sách w đãi của khách sạn dành cho khách. Giới thiệu một số nội quy, quy định, dịch vụ, hàng hoá, giờ ăn sáng, giờ trả phòng, phòng tập, bể bơi…cho khách. Các chương trình khuyến mãi giúp khách thoả mãn nhu cầu làm tăng sức hấp dẫn và làm tăng doan thu cho khách sạn. Sau cùng chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn Bước 7: Đưa khách lên phòng Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên phòng. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách cần nhanh chóng mở cửa buồng và mời khách vào phòng, nhân viên khách sạn cần phải chỉ cho khách cách sử dụng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng và hỏi khách có càn giúp đỡ gì không. Trước khi rời phòng nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và đưa khách lên phòng Sau khi khách lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất các công việc sau: _ Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân _ Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách _ Nhập các giữ liệu của khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng _ Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN 2.1) Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thanh Vân 2. 1.1) Quá trình hình thành và phát triển a) Vị trí: Khách sạn Thanh Vân nằm ngay trung tâm thành phố Hội An ,cửa ngõ vào phố cổ. Khách sạn cách đường quốc lộ 1A về phía Tây Bắc 11 km,cách thành phố Đà Nẵng về hướng Đông Nam 30km, ở đây khách có thể viếng thăm nhiều điểm du lịch xung quanh như:Cù lao Chàm,Thánh Địa Mỹ Sơn,Kinh đô Trà Kiệu.Non Nước…nơi đây thật là một nơi sông nước vẹn toàn và là nơi cho du khách nghỉ ngơi,thư giãn Từ khách sạn quý du khách chỉ cần 5 phút đi bộ là có thể đi vào trung tâm thành phố cổ Hội An,nơi đây có nhiều di tích ma quý du khách có thể tham quan như:những ngôi nhà cổ, chùa đình, miếu, hội quán,…không những vậy du khách có thể tản bộ trên con đường Bạch Đằng bên cạnh con sông Thu Bồn thơ mộng và đặc biệt nơi đây có du thuyền phục vụ du khách. Du khách chỉ mất khoảng 3 tiếng đồng hồ bằng thuyền hoặc ghe máy là có thể ngắm nhìn những làng mạc ven sông và tham quan làng mộc Kim Bồng. Không chỉ vậy từ sông Bạch Đằng quý du khách có thể nhìn thấy những ghềnh đá, những đỉnh núi, những bãi làng chài, san hô, bãi tắm đẹp và cũng là nơi các loài chim Én thích cư ngụ… Bên cạnh đó, khách sạn chi cách biển Cửa Đại 4 km và từ khách sạn chỉ cần đạp xe 15 phút du khách có thể đến thăm bãi tắm đẹp. Đây là một bãi tắm với những không gian thơ mộng,những chiếc ghế, những làng trại thật dân dã cộng với vẻ đẹp hoang sơ của mây nước và bãi các trắng mịn. Khi đến đây du khách có thể cắm trại, lướt ván, bơi lội…và chắc chắn một điều rằng du khách sẽ không bỏ lỡ cơ hội thưởng thức đặc sản biển tươi sống ở nơi đây b) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Doanh nghiệp tư nhân du lịch_dịch vụ và thương mại Thanh Vân là một doanh nghiệp tư nhân được thành lập vào ngày 20/03/2003, do Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Nam, phòng đăng ký kinh doanh cấp giấy phép kinh doanh số3301090321đăng ký lần đầu vào ngày 10/02/2002 đăng ký thay đổi vào ngày 20/03/2003. Trước năm 2002 nơi đây là một cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng lớn nhất tại thị xã hội An tại số 52 Phan Đình Phùng_Hội An_Quảng Nam nay là số 78 đường Trần Hưng Đạo _Hội An_Quảng Nam.Nhận thấy tiềm năng phát triển du lịch tại thành phố Hội An ngày càng lớn mạnh,nơi đây sẽ là nơi thu hút nhiều khách du lịch ở mọi nơi trên thế giới. Nên đến năm 2003 doanh nghiệp đã mạnh dạng chuyển đổi cơ sở, vay vốn và đầu tư để thành lập nên khách sạn Thanh Vân và được xây dựng khách sạn với vốn ban đầu là 4 tỉ đồng. Trãi qua hơn 1 năm xin phép và 1 năm thi công xây dựng.Khách sạn Thanh Vân với sự thiết kế khách sạn rất hài hoà đã được đưa vào hoạt động kinh doanh chính thức vào ngày 19/12/2003 Trong những năm đầu hoạt động, vì khách sạn mới bắt đầu bước vào kinh doanh nên gặp không ít khó khăn như: Chưa có nguồn khách, khách ở đây không ổn định, cùng với sự cạnh tranh của các khách sạn lân cận…Nên Ban Giám Đốc khách sạn đã không ngừng nổ lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Khách sạn đã tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ trên các phương tiện đại chúng như: tivi, báo và cũng đã lập riêng cho mình một wedside và luôn quảng cáo các dịch vụ trên internet và đưa những hình ảnh của khách sạn lên những trang wed để khách du lịch có thể dễ dàng tìm đến. Đồng thời khách sạn còn liên kết với các đon vị khách sạn trong tỉnh và ngoài tỉnh để tìm nguồn khách như: Nha Trang, Khánh Hoà, Thừa Thiên Huế, TP HCM…nên nguồn khách của khách sạn ngày càng được cải thiện và ổn định Khách sạn đã không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và ngày càng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị tiện nghi nhằm phục vụ nhucầu của khách trong và ngoài nước. Đặc biệt khách nước ngoài. Chính vì vậy trong những năm qua khách sạn luôn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch do UBND xã, Sở kế hoạch, Phòng TM _DL Tỉnh Quảng Nam đề ra hằng năm và hoàn thành tốt các các nghĩa vụ đối với nhà nước và cũng không ngừng cải thiện công ăn việc làm cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Đến thời điểm này khách sạn có thể đứng vững trên thị trường lưu trú tại Hội An nhờ vào sự định hướng đúng đắn của Ban Giám Đốc khách sạn, sự phấn đấu không ngừng của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và ổn định thông qua các nguồn : _ Khách giới thiệu:qua bạn bè đã từng ở khách sạn giới thiệu lại,các khách sạn liên kết trong hệ thống giới thiệu cho nhau _ Khách của công ty lữ hành,các booking _ Và đặt biệt hiện nay lượng khách đặt phòng qua mạng ngày càng nhiều và tăng lên đáng kể 2.1.2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Vân Giám Đốc Quản lý Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ + bảo trì Bộ phận buồng +giặt là Bộ phận nhà hàng Bộ phận lễ tân :Quan hệ trực tuyến :Quan hệ tham mưu *Nguyên tắc tổ chức:Trực tuyến_tham mưu là các phòng ban không có quyền ra lệnh trục tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu,tư vấn cho ban giám đốc ra quyết định tối ưu a) Ưu_Nhược điểm của bộ máy tổ chức: Ưu điểm: Tạo nên sự thuận tiện trong quá trình truyền tải thông tin từ nhân viên đến ban giám đốc. Sơ đồ theo mô hình trực tuyến chức năng này tạo nên sự gần gũi giữa ban giám đốc với khách hàng, có thể nắm bắt được nguyện vọng và thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách. Mặc khác mô hình này tạo ra sự thuận lợi cho ban giám đốc trong quá trình quản lý nhân viên cũng như doanh thu từng bộ phận qua từng chu kỳ kinh doanh. Ngoài ra ban giám đốc sẽ dễ dàng quy trách nhiệm khi co sai sót vì mô hình này tương đối đơn giản, gọn nhẹ Nhược điểm: Dễ nảy sinh mau thuẫn giữa các bộ phận trong khách sạn vì công việc của nhân viên không giống nhau, mục tiêu không đồng đều dẫn đến dễ không có sự công bằng trong khen thưởng và đãi ngộ→ gây mâu thuẫn nội bộ mặc khác mô hình này không có tính chuyên môn hoá vì một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau → ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận _ Giám Đốc: Là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác tổ chức, quản lý khách sạn đối với cơ quan chủ quản là Tổng công ty du lịch. - Quản lý: Là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt, tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận Lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các hoạt động nhận, trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với việc đặt chỗ, tổng đài điện thoại, dịch vụ Internet, dịch vụ thư ký văn phòng, vận chuyển , đổi tiền. Bộ phận Lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận bên trong của khách sạn. Tổ trưởng Lễ tân là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. - Bộ phận nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống cho khách sạn và quản lý các hoạt động nhu cầu ăn uống của khách hàng. - Bộ phận buồng + giặt là: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách sạn và sự sạch sẽ của tất cả các buồng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. - Bộ phận bảo vệ + bảo trì: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toà nhà khách sạn với các phương tiện bên trog cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ, chương trìng này được thiết lập để đánh giá các hư hỏng bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt nhất. Bộ phận Bảo vệ giúp đỡ khuân vác hành lý, hướng dẫn sử dụng thang máy và các hoạt động bên trong khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự ở trong và bên ngoài khu vực khách sạn. - Bộ phận kế toán: Tổ chức hệ thống sổ sách kế toán theo quy định của nhà nước về kế toán, lập kế hoạch về ngân quỹ, cân đối thu chi, theo dõi công nợ, quản lý thu mua hàng ngày, theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp và lập báo cáo hạch toán cuối năm. 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: Là khách sạn 2 sao và với diện tích không quá lớn nhưng trang thiết bị bên trong khách sạn khá đầy đủ, hiện đại và phù hợp cách bày trí đơn giản nhưng lại gây ấn tượng đối với du khách đã từng đến khách sạn. * Các trang thiết bị tại quầy Lễ tân: Quầy Lễ tân được bố trí tại một góc của khu vực tiền sảnh nơi diễn ra việc trao đổi , giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và khách sạn. Quầy đợc làm bằng gỗ rộng 3.00 m được thiết kế sang trọng và đẹp mắt, lịch sự, trong quầy được trang bị máy fax hiện đại, máy tính có cài chương trình tính phí điện thoại, một máy vi tính dùng để đăng ký cho khách. Bên cạnh đó, quầy còn được trang bị một hệ thống sơ đồ phòng, bảng treo chìa khoá phòng cho khách và bảng giá của từng loại phòng. Ấn tượng nhỏ là hình đúc Thánh địa Mỹ Sơn ngay tại quầy, một lối kiến trúc lạ và đẹp mắt. * Các trang thiết bị trong phòng: Khách sạn gồm 24 phòng với đầy đủ tiện nghi trong mỗi phòng đều có điều hoà,tủ lạnh,1 bộ bàn ghế tiếp khách,tivi, buồng tắm,. . . Phòng thoáng mát sạch sẽ với tiện nghi hiện đại, có ban công nhìn xuống hồ bơi hay nhìn ra quang cảnh phố hội với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tìnhvà lịch sự ►Đây là bảng giá buồng khách sạn Thanh Vân: Loại phòng Single Double Triwble Standard 12$ 13$ 15$ Superior 13$ 15$ 16$ Deluxe 15$ 16$ 18$ b)Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống: Do diện tích nhỏ nên khách sạn không có nhà hàng riêng,vị trí khu vực phục vụ ăn uống nằm đối diện một bên so với quầy lễ tân.Tuy khách sạn Thanh Vân không có nhà hàng tách riêng như những khách sạn khác nhưng cách bài trí nhà hàng tại vị trí trên lại tạo được sự mới lạ và ấm áp cho du khách. Khách khi đến khách sạn co cảm giác gần gũi như trong một gia đình. Chín bộ bàn ghế đặt xen kẽ tạo nên một nhà hàng thu nhỏ,khá gọn và bắt mắt người nhìn, chất liệu gỗ sạch sẽ và thoáng mát. Nhà hàng nhỏ với thực đơn phong phú,các món ăn ngon, rẻ, đặt sản nên được nhiều khách hàng yêu thích c) Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí: Một hồ bơi được xây dựng với kiến trúc lạ nằm phía trong khách sạn với tiện nghi đầy đủ phục vụ nhu cầu của khách, ngoài ra khách sạn còn tổ chức quảng cáo các điểm du lịch nổi tiếng, bán vé, đăt tour, xe buýt cho khách nếu khách có yêu cầu, bên cạnh đó khách sạn còn phục vụ cho khách trong việc may mặc, giảm giá 10% cho khách hàng khi may quần áo với shop quần áo thuộc khách sạn →Nhìn chung trang thiết bị tiện nghi của khách sạn đầy đủ và hiện đại,tiện nghi trong mỗi buồng được trang bị khá tốt luôn đảm bảo các vật dụng hằng ngày:Kem, bàn chải,khăn mặt, khăn tắm, lược,gương đặt biệt vòi tắm hoa sen và nước nóng rất tiện lợi. Hệ thống hồ bơi hiện đại và sạch sẽ giúp khách thư giãn và giãi trí trong mọi thời gian. Hồ bơi được thiết kế theo hình quanh co và trang trí đẹp mắt bằng một hồ cá đủ màu sắc bên cạnh hòn non nước nhân tạo, rất độc đáo và tạo cảm giác cho khách như được hoà mình với đại dương xanh. Các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn tương đối đầy đủ với chất lượng phục vụ tốt,luôn đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của du khách trong suốt thời gian lưu trú. Tất cả các vật dụng được bố trí một cách ngăn nắp tạo sự thoáng mát hài hoà, cách phối hợp phông màu giữa tường,nệm chăn và rèm rất phù hợp, toàn bộ giường cũng như nệm gối, chăn, mềm được làm từ một kiểu dáng,một nhãn hiệu nhưng lớn nhỏ tuỳ theo loail phòng Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách, khách sạn cần phải luôn thay đổi một số trang thiết bị cũ, nâng cấp thêm một số phòng standard có thêm minibar Nói tóm lại kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng,nó là cái vỏ bọc,mẫu mã,hình thức quyết định đến chất lượng dịch vụ 2.1.4) Đặc điểm hoạt động của khách sạn Thanh Vân a) Thuận lợi: _ Do nhu cầu công tác,tham quan du lịch của khách trong và ngoài nước đến Hội An ngày càng nhiều nên lượng khách đến với khách sạn cũng phong phú và đa dạng _ Có vị trí thuận lợi,thoáng mát,khách sạn nằm ngay trục đường chính nên được khách hàng rất yêu thích,vừa tiện lợi trong việc tham quan và nghỉ ngơi _ Đội ngũ nhân viên làm việc đã qua đào tạo,thái độ niềm nở,thân thiện,nhiệt tình,lịch sự vui vẻ và tinh thần trách nhiệm cao luôn làm hài lòng khách. Khách khi đến với khách sạn luôn được đón tiếp nồng nhiêt dù chi hỏi giá phòng, phương châm của khách sạn "Khách hàng là thượng đế" b) Khó khăn: _ Khách đến từ nhiều nước khác nhau,mục đích cũng khác nhau nên gây khó khăn trong việc phục vụ vì phong tục tập quán cũng như sở thích ăn uống cũng khác nhau _ Đội ngũ nhân viên có đào tạo nhưng trình độ không đều,khả năng giao tiếp còn hạn chế, thái độ làm việc chưa chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ còn thấp 2.1.5) Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thanh Vân a) Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Thanh Vân _ Kinh doanh khách sạn _ Kinh doanh nhà hàng _ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi,giải trí,vận chuyển,tham quan _ Ngoài ra khách sạn còn phục vụ các dịch vụ khác thoả mãn nhu cầu của khách. Đặc biệt khách sạn có bể bơi phục vụ miễn phí cho khách, đem lại cho khách những giây phút thư giãn thoải mái dễ chịu b) Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn _ Khách sạn Thanh Vân là một đơn vị khách sạn đón phần đông lượng khách quốc tế như:Anh,Pháp,Mỹ,Úc,Nhật,Thái Lan,Trung Quốc đến từ các hãng lữ hành công tác thường xuyên với khách sạn,khách đến tự do và khách từ các khách sạn liên đới ở các nơi khác _ Khách sạn Thanh Vân thu hút thị trường khách quốc tế hằng năm 90% tổng số lượt khách của khách sạn trong đó khách đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ _ Hiện nay khách nội địa được xem là thị trường tiềm năng của khách sạn.Đây là nguồn khách đầy hứa hẹn do đời sống của nhân dân trong nước ngày càng cao.Nhu cầu du lịch của người dân tăng lên đáng kể.Các công ty,cơ quan đang có chủ trương tạo điều kiện cho nhân viên được hưởng chế độ 40h/tuần nên tạo nhiều thời gian rãnh rỗi cho ngươi lao động. Từ đây kích thích các tour du lịch ngắn ngày rất phù hợp với loại hình khách sạn. Đây cũng là nguồn khách chủ lực của khách sạn vào ngày vắng khách quốc tế. Vì vậy khách sạn cần có những biện pháp hợp lý để thu hút nguồn khách này: Năm 2008 Năm 2007 Năm 2006 Quốc tịch Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách A 1 2 3 4 5 6 Tổng số 4,894 11,621 4,203 9,999 3,931 9,664 I)Khách quốc tế 4,303 10,659 3,691 9,192 3,323 8,692 1)India 11 15 5 6 6 8 2)China 83 117 29 54 29 43 3)Đài Lan 20 32 4 15 ._.