Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ

u, bao cấp sang một nền kinh tế thị trường đầy năng động, sáng tạo và chính sách mở cửa toàn diện, làm bạn với tất cả các nước trên thế giới và đặc biệt Việt Nam đã là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam đã trở thành một ngành công nghiệp vươn lên rất nhanh. Với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế thế giới, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng lên ở một mức sống mới. Do đó nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người cũng được nâng cao theo. Điều đó cũng đòi hỏi ngành kinh doanh dịch vụ du lịch cũng phải có những chuyển biến theo chiều hướng tích cực để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của con người. Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Nam nói riêng muốn phát triển được du lịch cũng không thể tránh được những quy luật đó. Ngành du lịch gồm nhiều bộ phận khác nhau mà mỗi bộ phận đều đóng góp vai trò quan trọng để làm hài lòng du khách. Dịch vụ lưu trú là một bộ phận thiết yếu quan trọng cung cấp nhu cầu cơ bản cho người đi du lich và chiếm tỷ lệ lớn trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Nhưng để thu hút được một nguồn khách lớn đáp ứng sự hài lòng của du khách cũng như đạt được hiệu quả kinh doanh trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung không thể không nói đến bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân là Trung tâm thần kinh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách nên ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách đối với khách sạn cũng như quyết định quay trở lại khách sạn lần nữa của du khách. Trong đó “ Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách ” là quy trình đầu tiên của bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách, nên sẽ góp phần ảnh hưởng đến thị trường khách và nguồn doanh thu của khách. Chính vì tính quan trọng của quy trình này nên em đã chọn đề tài : “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ ” để tập trung tìm hiểu kỹ năng và làm rõ tầm quan trọng của quy trình này trong đón tiếp và phục vụ tại khách sạn ./. Phần 1 cơ sở lý luận 1.1-Cơ sở lý luận về du lịch : 1.1.1-Khái niệm du lịch : Trong Tiếng Việt thuận ngữ Tourism được dịch thông qua tiếng Hán, du có nghĩa là nghĩa là đi chơi, lịch có nghĩ là từng trải. Trong số những học giả đưa ra định nghĩa ngắn gọn nhất là Ausher và Nguyễn Khắc Viện. Theo Ausher thì “ Du lịch có nghĩa là nghệ thuật đi chơi của cá nhân ”. Còn Nguyễn Khắc Viện thì “ Du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người ”. Còn ở Anh người ta chấp nhận rộng rãi về du lịch sau : “ Du lịch là do bất cứ hoạt động nào liên quan đến sự di chuyển ngắn tạm thời của con người tới những điểm du lịch nằm ngoài nơi mà họ đang sinh sống và làm việc mà những hoạt động của người này trong suốt quá trình tại điểm du lịch”. Tiến sĩ Busan Muithing Trường Đại Học Công Nghệ NamXum Singapo thì “ Du lịch là toàn bộ hoạt dộng của một người đi du lịch và môi trường hằng ngày của người ấy trong một khoảng thời gian nhất định và toàn bộ mục đích của chuyến đi không phải là hưởng thù lao từ nơi đến thăm ”. Còn Micheal M.Coltman lại cho rằng “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ tương đối do sự tương tác giữa bốn nhân yếu tố sau : du khách, các đơn vị cung ứng du lịch, chính quyền nơi đến du lịch và cư dân địa phương trong quá trinh thu hút khách du lịch ”. Theo du lịch học thì “ Du lịch là những tổng thể, những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh ra sự tác động lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh dịch vụ du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư ở địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch ”. 1.1.2-Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm du lịch: 1.1.2.1-Sản phẩm du lịch : Là sự kết hợp những dịch vụ mà những phương tiện vật chất nhằm cung cấp cho khách một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và đạt được sự hài lòng. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch là sự tập hợp các yếu tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách một sự trọn vẹn và hài lòng. Sản phẩm du lịch nó có thể là một món hàng cụ thể mà ta có thể thấy được, định hình được như món ăn trong nhà hàng, hàng lưu niệm, các trang thiết bị trong khách sạn… Mặt khác, sản phẩm du lịch có thể là một mặt hàng không cụ thể như bầu không khí trong lành, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên du lịch… Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch : - Dịch vụ lưu trú . - Dịch vụ vận chuyển . - Dịch vụ ăn uống . - Dịch vụ giải trí . - Dịch vụ bổ sung khác Nói một cách đơn giản: Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ hàng hoá du lịch 1.1.2.2-Đặc điểm của sản phẩm du lịch : - Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Sản phẩm du lịch thường được tạo và gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch. - Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính chất mùa vụ . 1.1.3 - Các loại hình du lịch : 1.1.3.1-Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch : - Du lịch quốc tế : + Du lịch quốc tế chủ động . + Du lịch quốc tế bị động . - Du lịch nội địa . 1.1.3.2-Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch: - Du lịch chữa bệnh : + Du lịch chữa bệnh bằng khí hậu. + Du lịch chữa bệnh bằng nước khoáng. + Du lịch chữa bệnh bằng bùn. + Du lịch chữa bệnh bằng hoa quả. + Du lịch chữa bệnh bằng sữa. - Du lịch thể thao : + Du lịch thể thao leo núi. + Du lịch thể thao săn bắn. + Du lịch thể thao câu cá. + Du lịch tham quan các loại thể thao. - Du lịch văn hoá mục đích cụ thể. - Du lịch văn hoá mục đích tổng hợp. + Du lịch công vụ. + Du lịch thương gia. + Du lịch Tôn giáo. + Du lịch thăm hỏi. + Du lịch quê hương. + Du lịch quá cảnh. 1.1.3.3- Căn cứ vào đối tượng khách Du lịch: + Du lịch thanh thiếu niên. + Du lịch dành cho người cao tuổi. + Du lịch gia đình. 1.1.3.4-Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyên đề: + Du lịch theo đoàn : Thông qua tổ chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch. + Du lịch cá nhân : Có thống nhất qua tổ chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch. 1.1.3.5- Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng : Xe đạp, xe máy, ôtô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay. 1.1.3.6- Căn cứ vào phương tiện lưu trú : + Du lịch ở khách sạn. + Du lịch ở lều trại. + Du lịch ở làng du lịch. 1.1.3.7- Căn cứ vào thời gian đi du lịch : + Du lịch dài ngày. + Du lịch ngắn ngày. 1.1.3.8- Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến du lịch: + Du lịch nghĩ mát. + Du lịch nghỉ biển, sông hồ. + Du lịch đồng quê. 1.2- Cơ sở lý luận về khách sạn: 1.2.1- Khái niệm khách sạn : Theo nghiên cứu về du lịch của khách sạn Morcel Gotie “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau ”. Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch “ Khách sạn là công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khoa Du lịch Trường đại học kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm Du lịch ”. 1.2.2-Chức năng khách sạn : Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú, là nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ những dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu về ngủ, nghỉ, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác. Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế mục đích thu lợi nhuận, là tổ chức sử dụng nhiều lao động nó có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội. Cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. 1.2.3-Sản phẩm của khách sạn : Bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Quá trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình diễn ra liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến khi khách thanh toán và tiễn khách. Hoạt động nhằm thoả mãn những sinh hoạt bình thường của khách như : ăn, uống, ngủ, an ninh, an toàn, giao tiếp với cộng đồng và mua bán hàng hoá. Do vậy khách sạn phải là nơi tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách. Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như : Giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc. Vì vậy phong cảnh và phong cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch những cảm giác mới và thú vị. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả vật chất và phi vật chất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra cũng có sản phẩm do những ngành khác tạo ra. Khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm đến của quá trình du lịch. Sản phẩm khách sạn về bản chất là không lưu kho được, một ngày buồng không tiêu thụ được và một khoảng thời gian thu nhập bị mất không có lợi nhuận. Sản phẩm khách sạn được sản xuất và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng với nhân viên của khách sạn. Khách sạn là điểm hội tụ với nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Là khâu trực tiếp khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm, dù rằng sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra. 1.2.4-Vai trò của khách sạn trong ngành kinh doanh du lịch: 1.2.4.1-Đối với ngành du lịch : Kinh doanh các dịch vụ khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngành du lịch thể hiện ở tỷ trọng cao, của doanh thu khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa sự phát triển của khách sạn với bộ phận hợp thành nguồn thu du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn luôn đi với tài nguyên du lịch gắn bó cùng các ngành chuyên môn hoá khác trong kinh doanh du lịch. - Giữa tài nguyên du lịch và cơ sở lưu trú, ăn uống có một mối quan hệ chặt chẽ trong việc tạo ra khả năng thu hút và lưu giữ khách của một điểm du lịch. - Hệ thống cơ sở lưu trú là yếu tố quyết định sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách trong ngành du lịch. - Hoạt động của ngành kinh doanh khách sạn còn có tác động đến việc phát triển du lịch của một điểm du lịch. Bởi vị trí, công suất thời gian hoạt động của khách sạn với số lượng cơ bản của thời gian lưu lại khách du lịch. Ngoài ra còn góp phần vào việc phân phối lại nguồn thu nhập khác cùng các Ngành, các Quốc gia. 1.2.4.2- Vai trò xã hội của ngành kinh doanh khách sạn : Chính cuộc sống bận rộn hàng ngày của công việc và môi trường ngày càng trở nên ô nhiễm sẽ làm cho con người căng thẳng, nhu cầu tìm hiểu, tìm kiếm, khám phá vô hạn của mỗi con người đã làm cho nhu cầu đi du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng sẽ giúp cho khách thực hiện được nhu cầu này trong việc mở rộng quan hệ và hiểu biết về phong tục, tập quán của người dân địa phương, tạo ra những hiệu ứng tích cực tăng vẻ mỹ quan lên. Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động . 1.3- Khái quát về bộ phận Lễ tân : 1.3.1 - Khái niệm về bộ phận Lễ tân : Lễ tân là một bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối giữa khách hàng với bộ phận quản lý và giám sát các chương trình phục vụ khách hàng. - Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Trong các khách sạn này số lượng nhân viên của bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm 2 hoặc nhiều công việc trong ca . Với khách sạn nhỏ có từ 30 - 50 phòng Giám đốc Lễ Tân Kế toán An ninh Với khách sạn vừa từ 41 - 150 phòng Giám đốc F.B Kỹ thuật An ninh Kế toán F.O 1.3.2- Cơ cấu tổ chức : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân Tiền sảnh Lễ tân Dịch vụ văn phòng Dịch vụ hỗ trợ đón tiếp Đặt buồng Đón tiếp Thu ngân kiểm toán đêm Tổng đài điện thoại Quan hệ với khách hàng Đối với Khách Sạn lớn và các Khách Sạn liên doanh . Trong khách sạn lớn mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức khác nhau nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường có 5 chức năng : + Đặt buồng + Đón tiếp + Thu ngân + Tổng đài điện thoại + Quan hệ khách - Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn, trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng và các yêu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - ý nghĩa việc đặt buồng : + Với khách : Việc đặt buồng là giao kèo giữa khách với khách sạn mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tại thời điểm CHECK OUT của ngày hôm sau đến ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng và thông báo theo quy định của khách sạn thì phải đền bù tiền cho khách sạn. Việc đặt buồng giúp cho khách tránh được giá buồng thay đổi vào những ngày mùa du lịch. Bao gồm 2 loại buồng : Đảm bảo và không đảm bảo. + Với khách sạn giúp khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai do vậy sẽ giúp khách sạn lên được kế hoạch trước và đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công suất và doanh thu buồng. Công việc đặt buồng tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả thuận nhu cầu của khách cũng như phân công bố trí và điều tiết hoạt động trong khách sạn. Nếu hệ thống đặt buồng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách. 1.3.3- Vai trò của bộ phận lễ tân : Bộ phận lễ tân được ví như một Trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán… mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng và cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và bộ phận này nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc để vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường . 1.3.4- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân : - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khách của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách sạn. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách . - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. 1.4- Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa : 1.4.1- Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ nhập phòng cho khách lẻ nội địa : Quy trình đón tiếp có vai trò quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách - Nếu nhân viên lễ tân trong quá trình đón tiếp khách gây được ấn tượng tốt với khách thì quá trình phục vụ sau đó của khách sạn với khách sẽ dễ dàng hơn. - Khi đón tiếp nhân viên lễ tân sẽ phần nào nắm được sở thích, mục đích cũng như tính cách của khách từ đó đưa ra các biện pháp cũng như cách phục vụ sao cho phù hợp với tính cách và mục đích lưu trú tại khách sạn. - Trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ nắm được các thông tin về khách. Kịp thời báo cho Công an nêu khách có liên quan đến việc điều tra của Công an. 1.4.2- Quy trình đón tiếp và làm thu tục cho khách lẻ nội địa : Yêu cầu của khách kiểm tra thông tin Chưa đăng ký Đăng ký trước Kiểm tra thông tin phòng Hết phòng Tiễn khách còn phòng Thoả thuận và làm thủ tục nhập phòng Đưa chìa khoá cho khách và dẫn khách lên phòng 1.4.2.1- Bước 1 : Chào đón khách - Để khách có ấn tượng ngay từ lần đâù tiên về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động trong giao tiếp, tươi cười chào đón khách, có thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ cho khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. 1.4.2.2 - Xác định việc đặt buồng trước cho khách : Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không ? + Khách có đặt buồng trước : - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký của khách đã được chuẩn bị trước. - Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách. - Xem khách có muốn thay đổi gì không tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. + Khách không đặt buồng trước ( khách vãng lai ) . - Nhận yêu cầu của khách . - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Thoả thuận và thuyết phục khách. + Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách + Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách. Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách và hẹn dịp khác giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác. 1.4.2.3- Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký khách : - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. 1.4.2.4 - Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán: - Xác định giá buồng của khách. - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. * Khách tự thanh toán : - Tiền mặt : ( kể cả séc du lịch ) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước ngay khi đăng ký. - Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: + Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được hay không ? + Xem thẻ còn hiệu lực không ? + Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông tin báo số thẻ bị huỷ của Ngân hàng ? + Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không ? + Xác định giơí hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. * Khách được công ty thanh toán : Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên lễ tân phải biết được các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và làm thủ tục cần thiết khác ( thư khẳng định, tiền tạm ứng ). Nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác khách phải tự thanh toán. - Thanh toán bằng VOUCHES : Khách hàng có thể mua Tour chọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua Công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các Vouches ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các Vouches của khách khi họ đến nhận buồng và sau đó gửi đến các công ty phát hành để được thanh toán. 1.4.2.5 - Bước 5 : Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách : Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận của khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. 1.4.2.6- Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn : Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách. Giới thiệu cho khách một số qui định, dịch vụ, hàng hoá, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác, nhân viên cần biết giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp cho khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. 1.4.2.7- Bước 7 : Đưa khách lên buồng : Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ cách sử dụng các thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời phòng của khách nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. 1.4.2.8- Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin : Sau khi khách đến buồng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất các công việc sau: - Hoàn thất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. - Thông tin về khách đến lưu trú cho các bộ phận liên quan khách để phối hợp phục vụ khách. phần 2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòngcho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ. 2.1- Giới thiệu sơ lược về khách sạn Tam Kỳ: 2.1.1- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ: Tên đơn vị : Khách sạn Tam Kỳ Viết bằng tiếng nước ngoài : Commercial & touris department of Quang Nam province Tên giao dịch: Khách sạn Tam Kỳ Địa chỉ đặt trụ sở chính : 495 Phan Chu Trinh - TP Tam Kỳ - Quảng Nam . Điện Thoại : 0510.3851377 Pax : 0510.3859275 Email : Tamkyhotel@dng.vn - Khách sạn Tam Kỳ là đơn vị do sở thương mại và du lịch Quảng Nam thành lập vào ngày 19/5/1998, căn cứ vào luật doanh nghiệp được Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua kỳ họp thứ 5 - khoá X và các văn bản của Chính phủ, các Bộ ngành liên quan để hướng dẫn thi hành Luật doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng. - Khách sạn Tam Kỳ được thành lập do yêu cầu bức thiết của công việc lưu trú khách tại Thị xã Tam kỳ nay thuộc Thành phố Tam kỳ tỉnh Quảng Nam. - Khách sạn Tam kỳ được xây dựng trên diện tích rộng rãi, thoáng mát, nằm ngay trên tuyến quốc lộ 1A rất tiện cho việc kinh doanh. 2.1.2 - Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ : 2.1.2.1 - Chức năng của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ là đơn vị kinh tế thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo đề nghị trong giấy phép kinh doanh của Sơ Du lịch- Quảng Nam. Có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ nhằm đáp ứng được như cầu lưu trú, hội họp, vui chơi, giải trí và được uỷ quyền ký kết các hợp đồng kinh tế với các đơn vị khác. 2.1.2.2- Nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ có trách nhiệm thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh và quản lý kinh tế tài chính, chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật, thuế, bảo tồn và phát triển nguồn vốn được giao. Chăm lo tốt đời sống, vật chất, tinh thần cho CB.CNV làm việc trong khách sạn. Tổ chức quản lý tốt đội ngũ CB.CNV, đảm bảo việc đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán Quốc tế Dân tộc. Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng tạo nên sự thành công và chất lượng phục vụ tốt, được nhiều du khách đánh giá cao trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách của khách sạn. Khách sạn thực hiện đầy đủ các quy định về Pháp luật của Nhà nước, các quy định của công ty, chấp hành nghiêm chỉnh các văn bản, Chỉ thị có liên quan đến khách sạn như : Vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng chống cháy, nổ, đăng ký tạm trú- tạm vắng. 2.1.3 - Đặc điểm về hoạt động của khách sạn Tam Kỳ : 2.1.3.1- Thuận lợi : Do nhu cầu công tác, tham quan du lịch của khách trong và ngoài nước tại Thành phố Tam Kỳ ngày càng nhiều. Có vị trí thuận lợi, khách sạn tương đối rộng rãi và thoáng mát. Có đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc đã qua đào tạo… 2.1.3.2- Khó khăn : Đội ngũ nhân viên có qua đào tạo nhưng trình độ chưa đồng đều. Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn hạn chế. 2.1.4 - Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn tam kỳ: Giám đốc 2.1.4.1 Sơ đồ : P. kế toán P. Quản lý hành chính P.Điều hành P. Kinh doanh Bảo vệ Nhà Hàng PV buồng Lễ tân Nguyên tắc tổ chức : Trực tuyến tham mưu: Tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ tham mưu tư vấn cho Ban giám đốc ra các quyết định tối ưu. - Các bộ phận : + Phòng điều hành + Phòng kinh doanh + Phòng kỹ thuật + Phòng kế toán + Lễ tân + Bộ phận bảo vệ + Bộ phận nhà hàng + Phục vụ buồng phòng 2.1.4.2- Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận : 2.1.4.2.1- Giám đốc khách sạn : Giám đốc khách sạn là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn, quyền hạn của Giám đốc là cao nhất. Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ của nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Giám đốc ngoài việc quản lý nhân sự thì giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do công ty đề ra và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn với công ty và pháp luật. 2.1.4.2.2- Phòng điều hành : Thay mặt giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn cụ thể là công tác nghiệp vụ, công tác đoàn và trực tiếp điều hành khách sạn khi không có mặt của giám đốc. 2.1.4.2.3- Phòng kinh doanh : Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện tốt các mục tiêu đề ra. Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm. Nhằm tạo ra tính chủ động sáng tạo cho từng bộ phận của khách sạn để thực hiện tốt các mục tiêu kế hoạch đề ra, đồng thời tham mưu cho Ban giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, bảo quản tài sản cố định của khách sạn, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn nhằm có những hướng phát triển mới cho khách sạn cũng như dự báo số lượng khách, số lượng phòng sẽ bán được trong từng tháng, từng mùa hoặc trong năm. Lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên Ban giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên. 2.1.4.2.4- Phòng quản lý hành chính: Bộ phận này có nhiệm vụ quản lý các công việc hành chính của khách sạn như quản lý sổ sách, giấy tờ… 2.1.4.2.5- Phòng kế toán : Thay mặt cho Ban giám đốc quản lý về sổ sách thu, chi của toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Những báo cáo hàng ngày tại các bộ phận được tổng hợp, phân tích số liệu thu, chi, doanh thu, chi phí … để báo cáo tình hình kinh doanh lên Giám đốc. Ngoài ra bộ phận này còn phụ trách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. 2.1.4.2.6- Bộ phận lễ tân : Là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như: cung cấp thông tin, đăng ký khách sạn, tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, phục vụ trong thời gian khách lưu trú, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận nhà hàng, bộ phận kế toán, bộ phận kỹ thuật để phục vụ cho khách một cách tốt nhất. Bộ phận lễ tân còn đảm nhận việc giữ tài sản, tư trang quý của khách, thu đổi ngoại tệ, nhận điện thư, bưu phẩm, đặt vé máy bay giúp khách… 2.1.4.2.7- Bộ phận phục vụ buồng: Đây là bộ phận sản xuất ra dịch vụ cơ bản của khách sạn ( dịch vụ lưu trú ) bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp của các phòng trong khách sạn cũng như toàn bộ khách sạn nhằm đem lại sự sạch sẽ, ngăn nắp tạo cảm giác an toàn vệ sinh cho khách. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn phòng ở của khách hàng ngày, quét dọn khu vực hành lang và các khu vực khách trong khách sạn. Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ra trải giường, nước uống, trái cây trong các mini bar. Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: giặt, ủi, giúp khách đặt món tại nhà hàng… 2.1.4.2.8- Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ 2 của việc kinh doanh khách sạn ( đó là phục vụ nhu cầu ăn, uống của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ). 2.1.4.2.9- Bộ phận bảo vệ : Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách và hướng dẫn khách lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn, bảo vệ sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 2.1.5- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ : 2.1.5.1- Cơ cấu tổ chức: Tiền sảnh Lễ tân Đặt buồng Đón tiếp Thu ngân Dịch vụ hổ trợ đón tiếp Tổng đài điện thoại và quan hệ khác hàng ơ * Nhận xét : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Tam Kỳ có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình đón tiếp khách. Các khâu này phối hợp chặt chẽ với nhau sẽ tạo được một dịch vụ chất lượng cao và chuyên nghiệp, để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng. 2.1.5.2- Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân : 2.1.5.2.1-Vai trò : - Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thần kinh ” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về du lịch cho khách. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận này là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê phiếu hỏi ý kiến khách hàng và trao đổi với khách. 2.1.5.2.2- Nhiệm vụ : - Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Tham gia làm công tác marketing của khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. 2.1.6- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tam Kỳ : Cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng tạo ấn tượng rất lớn và quyết định đến chất lượng trong công việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Theo quy mô ở mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý . Không ngừng cải tiến, bổ sung các tr._.