Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn

Du lịch ngày càng phát triển càng tạo cho sự hồ nhập giữa nền văn minh của các dân tộc, các giai cấp tơn giáo với nhau để xây dựng thế giới hồ bình hữu nghị phồn vinh và hiểu biết lẫn nhau. Việt Nam được coi là điểm đến “an tồn và thân thiện” với lợi thế tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng đã thu hút được nhiều du khách đến tham quan, tìm hiểu nét đẹp văn hố của dân tộc. Với chính sách mở cửa Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước. Ngành du lịch đã thật sự cĩ điều kiện khởi sắc. Hồ chung vào khí thế đĩ, Quảng Nam với hai di sản văn hố được thế giới cơng nhận (Hội An- Mỹ Sơn), với cơ chế kinh tế: du lịch thương mại và dịch vụ đã tạo điều kiện đĩn nhiều lượt khách trong và ngồi nước đến tham quan và giải trí. Để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, … của du khách, hàng loạt khách sạn nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các danh lam thắng cảnh đã được đầu tư và đưa vào linh vực kinh doanh, bước đầu đã đạt được kết quả khá quan trọng đĩng gĩp tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Các khách sạn nhà hàng lần lượt được mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ cho con người, việc kinh doanh đã đạt được những kết quả nhất định làm nền tảng khởi sắc kế tiếp cho những tiềm năng địa phương cho giai đoạn hiện nay và cho cả mai sau. Do hiệu quả nhiều mặt của các hoạt động kinh doanh du lịch, coi du lịch là nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu, nĩ khơng những gĩp phần tăng nguồn thu ngân sách để điều chỉnh cán cân, mà cịn tạo ra cơng ăn việc làm, tuyên truyền đối ngoại, giao lưu văn hố, giáo dục truyền thơng, phát huy bản sắc dân tộc, cho mỗi dân tộc và đất nước. Khách sạn Đơng Trường Sơn đơn vị em thực tập là khách sạn mới thành lập, do đĩ để cĩ thể tồn tại trong nên kinh tế thị trường ngày nay địi hỏi khách sạn xây dựng cho mình một chiến lược cụ thể để thu hút khách. Trong đĩ, bộ phận lễ tân đĩng một phần khơng nhỏ trong việc làm thế nào để đáp ứng tốt nhu cầu của khách trong quá trình khách đi du lịch. Quy trình phục vụ khách trải qua bốn giai đoạn từ khi khách đến khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tuy nhiên, việc đĩn tiếp khách diễn ra một cách nhanh chĩng và hiệu quả sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp về chất lượng phục vụ khách sạn đối với khách. Đặc biệt qua việc đĩn tiếp khách tốt của nhân viên lễ tân thể hiện sự hiểu biết nét văn minh, phép lịch sự của con người làm nĩi chung, của người làm du lịch nĩi riêng. Và đối với khách quốc tế họ sẽ cảm nhận được nét văn minh của một đất nước. Với lý do đĩ, em đã chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đơng Trường Sơn”. Đề tài gồm ba phần: - Phần 1: Cơ sở lý luận của đề tài. - Phần 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong quá trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách tại khách sạn Đơng Trường Sơn. - Phần 3: Một số biện pháp nâng cao quy trình đĩn tiếp khách và làm thủ tục nhập phịng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đơng Trường Sơn. Đề tài được hồn thành dưới sự hướng dẫn tận tình của cơ giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và sự giúp đỡ của Ban Giám đốc, tồn thể nhân viên tại khách sạn Đơng Trường Sơn. Em xin cảm ơn! PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN. 1. Du lịch. 1.1 Khái niệm về du lịch: Một chuyên gia du lịch đã nhận định rằng: “Đối với du lịch cĩ bao nhiêu tác giả nghiên cứu cĩ bấy nhiêu định nghĩa quả đúng như vậy”. - Viện sỹ Nguyễn Khắc Viện quan niệm rằng du lịch là sự mở rộng khơng gian văn hố của con người. - Phĩ Tiến sỹ Trần Nhạn: Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là thẩm nhận với những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương khơng nhằm mục đích sinh lợi được tính bằng đồng tiền. - Kaspar định nghĩa: Du lịch là tồn bộ với hiện tượng xảy ra trong quá trình di chuyển và lưu trú của con người tại nơi khơng phải là nơi ở thường xuyên hoặc là nơi làm việc của họ. - Nhà kinh tế học Kalfiotis cho rằng: Du lịch là sự dịch chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khách nhằm thoả mãn tinh thần, đạo đức do đĩ tạo nên các hoạt động kinh tế. - Nhà địa lý học Michaud: Du lịch là tập hợp những hoạt động sản xuất và tiêu thụ phục vụ cho việc đi lại và nghỉ nghơi ít nhất là một đêm ngồi nơi ở thường ngày với lý do giải trí, kinh doanh, sức khỏe, hội họp, thể thao hoặc tơn giáo. - Bách khoa tồn thư Việt Nam đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt: + Nghĩa thứ nhất: Là một dạng nghỉ ngơi, dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ngồi nơi cư trú với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử (chương trình văn hố, nghệ thuật,…) + Nghĩa thứ hai: Du lịch được coi là một ngành kinh doanh tổng hợp cĩ hiệu quả cao về thiên nhiên, truyền thống, lịch sử văn hố dân tộc từ đĩ gĩp phần tăng thêm tình yêu Đất nước, đối với nước ngồi là tình hữu nghị với dân tộc mình. Về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực mang lại hiệu quả kinh doanh rất lớn, cĩ thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hố và dịch vụ tại chỗ. 1.2. Khái niệm khách du lịch: 1.2.1. Khái niệm: Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến một nơi khác với nhiều mục đích khác nhau như nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh hay cơng vụ. 1.2.2. Phân loại. - Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ: + Khách quốc tế. + Khách nội địa. Căn cứ theo nhu cầu du lịch: + Nhu cầu vui chơi, nghỉ ngơi, giải trí. + Nhu cầu thăm người thân. + Nhu cầu thể thao, chữa bệnh. + Nhu cầu tìm hiểu nền văn hố các nước khác. 2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 2.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở lưu trú cĩ đầy đủ tiện nghi phục vụ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, ngủ, vui chơi, giải trí…Tuỳ theo mức độ sang trọng của vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ, …. mà khách sạn được phân hạng khác nhau. 2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thơng tin và phương tiện đi lại cho khách,… với mục đích thu lại lợi nhuận. 2.3. Sản phẩm của khách sạn. 2.3.1 Khái niệm. Sản phẩm của khách sạn là những hàng hố và dịch vụ mà khách sạn tạo ra trên cơ sở kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng. 2.3.2. Hệ thống sản phẩm. Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ buồng ngủ và các tiện nghi trong phịng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí (sàn nhảy, Karaoke, massage, tắm hơi, tennis, bể bơi,…) các dịch vụ bổ sung khác (bán hàng lưu niệm, dịch vụ điện thoại, dịch vụ văn phịng, dịch vụ thẩm mỹ,…). 2.3.3 Đặc điểm. Sản phẩm của khách sạn bao gồm tồn bộ các hoạt động diễn ra trong một qúa trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp. Cĩ cả vật chất và phi vật chất cĩ thứ do khách sạn làm ra và cĩ thứ khác do ngành tạo ra nhưng khách sạn phục vụ trực tiếp là điểm kết của qúa trình du lịch. 2.4 Vị trí của khách sạn trong nền kinh tế quốc dân: Ngành kinh doanh khách sạn cĩ một vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn khơng những là ngành kinh tế quan trọng, đĩng gĩp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà cịn mang lại việc làm cho nhiều người, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc của xã hội. Ngồi ra, ngành kinh doanh khách sạn cịn mang lại sự giàu cĩ cho những vùng chậm phát triển cĩ nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng khơng phù hợp với việc phát triển cơng nơng nghiệp. Ngành kinh doanh khách sạn cịn gĩp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. 3. Bộ phận lễ tân: 3.1.Khái niệm: Trong bộ phận lễ tân gồm cĩ nhiều phịng ban, cùng hợp tác, cùng làm việc trong một khu tiền sảnh hay cịn gọi là trung tâm thần kinh cùng giải quyết với nhau về vấn đề khách đến, khách đi, do được làm chung được giải quyết cơng việc trong tiền sảnh nên được gọi là bộ phận lễ tân. 3.2 Vai trị và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: 3.2.1 Vai trị: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “Trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đĩng vai trị hết sức quan trọng. Vai trị của bộ phận lễ tân được thực hiện trong những điểm sau: - Bộ phận lễ tân cĩ chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận cịn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách. bộ phận lễ tân đĩng vai trị trung tâm, phối hợp các hoạt động với các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách co kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. - Bộ phậm lễ tân đĩng vai trị chủ đạo trong các hoạt động dịch vụ khách. - Bộ phận lễ tân đĩng vai trị cố vấn cho Ban Giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh của khách sạn. -Bộ phận lễ tân đĩng vai trị đại diện cho khách trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong cơng tác thu hút khách cho khách sạn. 3.2.2. Nhiệm vụ. Để đảm bảo được vai trị của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện tham gia vào một số nhiệm vụ cơ bản sau: - Giới thiệu, quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khác cho khách. - Đĩn tiếp khách. - Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn cho khách. - Theo dõi, cập nhật, tập hợp các chi phí cho khách. - Thanh tốn và tiễn khách. - Tham gia vào cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Và các nhiệm vụ khác. 3.3. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân. * Những cơng việc liên quan đến bộ phận lễ tân: CÁC GIAI ĐOẠN NHIỆM VỤ CỦ BỘ PHẬN LỄ TÂN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TỐN Trước khi khác đến Đặt buồng Khách đến Đĩn tiêpvà làm thủ Lập tài khoản tục nhập khách sạn Lưu trú Phục vụ khách trong Cập nhật khoản thời gian lưu trú thu chi của khách Theo dõi nợ Khách rời khách sạn Làm thủ tục trả buồng Thanh tốn Và tiễn khách 3.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến. Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành cơng việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thơng tin quảng cáo của khách sạn, người giới thiệu của bạn bè người than, vị trí, uy tín và giá của khách sạn. Đơi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách cịn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn khách sạn như trang thiết bị, giá buồng cĩ tính thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngồi ra khi lựa chọn khách sạn cịn bị tác động bởi thái độ, phong cách về khả năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải cĩ khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác nhu cầu đặt buồng của khách và cĩ kỹ năng giao tiếp bán hàng tốt. Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc đĩn tiếp được tốt: Lập hồ sơ đăng ký khách sạn, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác. 3.3.2. Giai đoạn khách tới khách sạn. Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm đĩn tiếp, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thơng tin cho khách, khi khác tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khác sạn thơng qua bộ phận lễ tân. Nhân viên phải xác định trước tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Những cơng việc chuẩn bị trước khi khách tới cĩ thể thực hiện đối với khách đã đặt trước. Nhân viên đĩn tiếp dựa vào các thơng tin từ phiếu đặt buồng như số lượng buồng, loại buồng thời gian lưu trú, các yêu cầu về việc đặt vị trí của buồng, các trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác. Nhân viên đĩn tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ cĩ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách. Nhân viên đĩn tiếp hồn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. 3.3.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn thời gian lưu trú tại khách sạn: Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đĩng vai trị đặc biệt quan trọng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỗ mãn tối đa nhu cầu của khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lịng khách để khách quay trở lại khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân cịn tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Trong suốt thời gian cư trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh tốn cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. 3.3.4. Giai đoạn khách thanh tốn trả buồng và rời khách sạn. Khách thanh tốn trả buồng và rời khách sạn. Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh tốn cho khách và tiễn khách. Cơng việc chủ yếu là thanh tốn, chuyển hố đơn cho khách, nhận lại chìa khố. Muốn cơng việc thanh tốn nhanh chĩng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai. 4.Quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách tại quầy lễ tân. 4.1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách. 4.1.1. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách. Hồ sơ của khách đã đặt buồng trước được hồn thiện một phần trước khi khách đến đĩng vai trị quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn và chính khách sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người than về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cịn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi đĩn khách. 4.1.2. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách. - Phiếu khẳng định đặt buồng. - Phiếu đăng ký khách sạn. - Phiếu khai báo tạm trú. - Thư chào đĩn khách của khách sạn. - Phong bì đựng phiếu ăn sang, phiếu đồ uống, phiếu bể bơi. - Thẻ đựng chìa khố từ. 4.2. Các cơng việc chuẩn bị. Trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách dự định đến và khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. Các thơng tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng. Nhân viên lễ tân phân buồng dự định theo yêu cầu của khách nhưng khơng viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phịng cĩ sự thay đổi. Hồ sơ sau khi kiểm tra xong được xếp vào một ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký. Tất cả các thơng tin khác như: Sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ,…cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới. Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu cĩ) và chuyển cho khách khi khách tới làm thủ tục đăng ký. 4.3. Chuẩn bị các nghi thức đĩn tiếp khách: Nhân viên lễ tân tiến hành bố trú nhân lực để sẵn sang đĩn khách và xác định các nghi thức đĩn tiếp khách. - Khách bình thường: Nhân viên vận chuyển hành lý sẽ đĩn khách tại cửa xe và đưa khách tới quầy lễ tân. - Khách quen: Trợ lý Giám đốc lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý sẽ đĩn khách tại cửa xe. - Khách quan trọng (VIP): Tuỳ thuộc và mức độ quan trọng: + Tổng thống, Chủ tịch nước, các Nguyên thủ quốc gia: Giám đốc khách sạn, Giám đốc và trợ lý Giám đốc lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên khuân vác hành lý, sẽ đĩn khách tại sân bay hoặc tại cửa khách sạn. Việc chuẩn bị dĩn tiếp đối tượng khách này phải tuân theo quy định nghi lễ ngoại giao và tuyệt đối khơng để xảy ra sai xĩt nào. + Giám đốc, tổng Giám đốc các cơng ty lớn, các ngơi sao, các ca sĩ nổi tiếng,… Nghi thức đĩn tiếp giống như việc đĩn tiếp các đối tượng khách trên nhưng đơn giản hơn tuỳ theo nhu cầu. - Khách đồn khách đi theo tour: cơng việc đĩn tiếp khách đồn, khách đi theo theo tour cũng rất quan trọng. Trước khi khách đến một ngày, Giám đốc lễ tân cùng với nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đĩn khách kiểm tra lại mọi cơng việc cĩ liên quan đến việc đĩn tiếp khách như hồ sơ đăng ký khách sạn, xếp buồng cho khách, địa điểm đĩn khách, xe đĩn đồn,…Để chuẩn bị đĩn khách tốt, khách sạn chú ý về tơn giáo và văn hố của khách, tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia và tránh sử dụng màu sắc mà khách khơng thích. 4.4.Quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Chào đĩn khách Chưa đặt buồng Đã đặt buồng Tiếp nhận khách và xác định việc đặt buồng trước cho khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng buồng Khơng Cĩ Giới thiệu buồng thoả thuận giá Từ chối giới thiệu khách sạn khác Làm thủ tục đăng ký khách sạn Xác định phương thức thanh tốn Bố trí buồng cho khách Giới thiệu các thơng tin về các dịch vụ cĩ trong khách sạn Đưa khách lên buồng Hồn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin Bước 1: Chào đĩn khách. Để khách cĩ ấn tượng tốt ban đầu tốt đẹp về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đĩn khách với thái độ thân thiện, niềm nở, luơn sẵn sang giúp đở khách, quan trọng là gây cảm tình với khách. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách. Sau khi chào đĩn khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách cĩ đặt buồng trước hay khơng? + Khách đặt buồng trước: Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã đặt buồng trước. Xác định lại thơng tin và loại buồng của khách. Hỏi xem khách cĩ muốn thay đổi yêu cầu gì hay khơng. Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. + Khách khơng đặt buồng trước. Nhận yêu cầu của khách. Xác định khả năng đáp ứng của khách. Thoả thuận và thuyết phục khách. Nếu khách sạn cĩ khả năng đáp ứng yêu cầu cầu khách. Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Nếu khách sạn khơng thể đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách khơng đồng ý nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác và giúp đở khách tìm một khách sạn khác. Bước 3: Thủ tục đăng ký khách sạn. Mựơn giấy tờ tuỳ thân của khách. Điền vào các loại hồ sơ trong phiếu đăng ký của khách. Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. Bước 4: Xác định phương thức thanh tốn của khách. Xác định đối tượng thanh tốn và phương thức thanh tốn. Khách tự thanh tốn: + Tiền mặt: Nếu khách thanh tốn bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh tốn tiền buồng ngay sau khi đăng ký. + Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh tốn bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác định một số thơng tin sau. Xem loại thẻ tín dụng đĩ khách sạn cĩ chấp nhận khơng. Xem thẻ cĩ hiệu lực khơng. Xác định thẻ xem thẻ cĩ giá trị sử dụng khơng qua máy đọc thẻ hoặc đọc bảng thơng báo số thẻ bị hư của ngân hàng. Kiểm tra tên khách cĩ giống với tên ghi trên thẻ khơng.Nêu tên ghi trên thẻ là cơng ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ tín dụng đĩ. Xác định giới hạn thanh tốn thẻ tín dụng của khách. Sau khi xác định đúng các thơng tin, nhân viên cĩ thể cà và in ra thẻ. - Khách được cơng ty thanh tốn: Nếu khách được cơng ty thanh tốn, nhân viên lễ tân phải biết được các cơng ty nào được phép thanh tốn sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác. Nhân viên lễ tân phải thơng báo rõ cho khách các dịch vụ của cơng ty phải thanh tốn và những dịch vụ khách phải tự thanh tốn. - Thanh tốn bằng voucher: Khách sạn cĩ thể mua theo tour trọn gĩi hoặc trả tiền trước về lưu trú thơng qua các cơng ty dịch vụ, các đại lý về lữ hành. Các cơng ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đăng buồng và sau đĩ gửi cho các cơng ty phát hành để được thanh tốn. Nhân viên lễ tân phải biết chấp nhận thanh tốn voucher của các cơng ty du lịch, địa lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khố cho khách. Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đĩ, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp để bố trí cho khách.Sau đĩ nhân viên thơng báo buồng và giao chìa khố cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thơng tin về dịch vụ cĩ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thơng tin cho khach svề những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: Giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phịng tập,bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc bịêt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn nhu cầu đẻ tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên chúc khách cĩ một thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân cần thơng báo nhanh chĩng cho bộ phận cĩ trách nhiêm để đĩn và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khố từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn sử dụng các thiết bị trong buồng và hỏi khách các yêu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời khởi buồng nhân viên khách sạn chúc khách cĩ một thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn. Bước 8: Hồn tất hồ sơ và cập nhập thơng tin. Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần phải hồn tất những cơng việc sau: Hồn tất hồ sơ khác và chuyển cho thu ngân. Hồn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Nhập các dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng buồng. Thơng tin về khách mới đến lưu trú cho bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. * Nhận xét: Quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách tại khách sạn Đơng Trường Sơn rất đạt yêu cầu và khơng khác gì lý thuyết em đã học ở trường. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ ở một số nhân viên cịn hạn chế sẽ dẫn đến khĩ cĩ thể hiểu hết được nguyện vọng tâm lý cũng như nhu cầu khác đốí với khách quốc tế dễ xảy ra những tình huống khơng mong muốn. Do đĩ khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo và tạo mọi điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ để thuận tiện hơn và ít tốn thời gian cho việc đĩn tiếp khách quốc tế. PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG QUY TRÌNH ĐĨN KHÁCH VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHỊNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ĐƠNG TRƯỜNG SƠN. 1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đơng Trường Sơn. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển cảu khách sạn. Khách sạn Đơng Trường Sơn được xây dựng từ đầu năm 2003 và đến tháng 10/2004 chính thức được đưa vào hoạt động. Khách sạn Đơng Trường Sơn Thương mại và dịch vụ Nam giang. Tuy trải qua nhiều khĩ khăn trong thời gain đầu hoạt động, Song gần đây việc kinh doanh của khách sạn đã gặp thuận lợi do con đường Hồ Chí Minh đi qua huyện Nam Giang được hồn thành và sử dụng. Hiện nay con đường Đơng Trường Sơn đang đựơc thi cơng và xây dựng đi qua huyện đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn đơng Trường Sơn đĩn các đồn khách đi cơng vụ, cũng như các đồn khách vãng lai. Mục đích của khách sạn đơng Trường sơn là sẽ ngày càng phát triển hơn, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi mà hiện nay cửa khẩu ĐăkTaọoc - cửa khẩu chính giữa Nam Giang - Lào, chính thức được đưa vào hoạt động, sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu thơng thương giữa hai nước. Và với khu du dịch sinh thái thác Grăng đang được khai thác, sẽ tạo điều kiện cho ngành du lịch huyện Nam Giang phát triển khởi sắc. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 1.2.1 Chức năng: Cũng như các khách sạn khác, Khách sạn Đơng Trường Sơn cĩ chức năng tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi và ăn uống cho tất cả khách du lịch đến lưu lại tại khách sạn. Mặt khác là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch tốn kinh tế, nhằm mục đích thu lợi nhuận và kinh doanh du lịch cũng là một phần của ngành du lịch quốc gia, do đĩ khách sạn quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao đổi cho khách hàng những dịch vụ đạt chất lượng với chi phí thấp trong mơi trường kinh doanh cụ thể và khơng thể để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. 1.2.2. Nhiệm vụ. Đi đơi với chức năng bao giờ nhiệm vụ cũng được dặt ra cho khách sạn Đơng Trường Sơn cĩ nhiệm vụ sản xuất và cung ứng các dịch vụ từ nơi nghỉ ngơi ăn uống, luơn tạo ra loại hình và dịch vụ mới lạ để thu hút khách. Đồng thời quản lý các khâu tài chính, vật tư, nhân sự, marketing trong đĩ việc quản lý nhân sự là quan trọng nhất. Thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi đối với cán bộ cơng nhân viên. Thực hiện nghiêm chỉnh các khoản nộp cho ngân sách Nhà nước và đồng thời đảm bảo các yêu cầu an ninh, mơi trường, cảnh quan, làm trịn nghĩa vụ quốc phịng. 2. Phân tích nguồn lực của khách sạn: 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn: ♦P.Giám đốc Tài chính- kế tốn Tổ chức Hành chính Kỹ thuật Lễ tân Buồng phịng Bảo vệ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám đốc * Nhận xét: Do quy mơ của khách sạn nhỏ nên cơ cấu tổ chức của khách sạn đơn giản và được tổ chức với mơ hình trực tuyến chức năng, theo kiểu chức năng này Giám đốc cơng ty đều đựơc giúp đở và tham mưu của các phịng ban chức năng trong việc điều hành, sản xuất kinh doanh cũng như quản lý cán bộ nhân viên trong khách sạn. * Ưu điểm: Hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên mơn hĩa, đơn giản hĩa việc đào tạo chuyên mơn quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hĩa chức danh, nghề nghiệp chức danh của con người đảm nhận chức danh đĩ. * Nhược điểm: Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động của từng bộ phận và tưng cá nhân khơng rõ ràng. Tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất của khách sạn. Để tạo sự mâu thuẩn giữa các bộ phận, vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phịng ban: - Giám đốc: Là người điều hành, chịu trách nhiệm tồn bộ mọi hoạt động của khách sạn. Theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận theo quy định của pháp luật, điều lệ của khách sạn. Đề ra các phưong châm và nhiệm vụ đối với từng bộ phận của khách sạn. Ký kết và thỏa thuận các hợp đồng đĩi với đối tác. Bổ nhiệm các chức vụ trong khách sạn. Quyết định tiền lương, phúc lợi và chế độ khác cho nhân viên. - P.Giám đốc: Thay mặt Giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn, cụ thể là các cơng tác nghiệp vụ, cơng tác đồn thể và trực tiếp điều hành khách sạn khi khơng cĩ mặt Giám đốc. Phịng tài chính- kế tốn: Chịu trách nhiệm thu chi từ các phịng ban, dưới sự uỷ quyền của ban lãnh đạo. Đồng thời đánh giá hoạt động của các phịng ban trong khách sạn. Tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn, trình lên ban Giám đốc kết quả lỗ lãi sau mỗi quý, mỗi năm. Thực hiện cơng tác hạch tốn, kế tốn phải đảm bảo tuân thủ đúng các quy định, chế độ của Nhà nước về cơng tác hạch tốn trong doanh nghiệp. - Phịng tổ chức- hành chính: Là bộ phận giữ vai trị hết sức quan trọng vì nĩ là bộ phận phản ánh, giám sát tồn bộ mọi hoạt động tham mưu cho Ban Giám đốc trong mọi lĩnh vực về hoạt động tài chính như ghi chép và phản ánh một cách chính xác con số thực tế về mọi tình hình hoạt động của khách sạn, quá trình và kết quả kinh doanh, kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính. Lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối kỳ. - Phịng kỹ thuật: Là bộ phận trực tiếp sửa chữa những thiết bị hư hỏng trong khách sạn, Bảo dưỡng và kiểm tra độ an tồn, tình trạng sử dụng của hệ thống trang thiết bị để thay thế khi cần thiết. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện việc đĩn khách đến lưu trú. Cung cấp và tư vấn thơng tin về giá cả các dịch vụ trong và ngồi khách sạn. Giúp đở khách khi khách cĩ yêu cầu. Khi khách trả phịng tiến hành thu các khoản chi phí phát sinh trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tiễn khách. - Bộ phận buồng phịng: Cĩ nhiệm vụ dọn về sinh các phịng trống để sẵn sàng đĩn khách. Dọn vệ sinh hằng ngày các phịng khách đang lưu trú. Cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Thống kê số lượng khách hàng ngày, đối chiếu với sổ báo cáo khách sạn và phiếu báo cáo khách sạn của tổ lễ tân, để cùng phối hợp đảm bảo phịng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ chức phân chia theo ca làm việc nhằm đảm bảo phịng tốt nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo an tồn về tài sản, tính mạng của khách trong phịng. Phục vụ khách về giặt là, ăn uống tại phịng. Ngồi ra cịn đảm bảo dọn dẹp, vệ sinh cơng cộng trong khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: Cĩ trách nhiệm bảo vệ an ninh, tài sản cho khách sạn cũng như an tồn cho khách và nhân viên trong khách sạn. Mang hành lý lên phịng cho khách. 2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi và các loại hình dịch vụ của khách sạn Đơng Trường Sơn. 2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn. Khách sạn cĩ 2 khu dành cho khách và một khu hành chính. Mỗi phịng trong khách sạn dều cĩ: - Đồ điện, điện thoại, ti vi, đèn ngủ, đèn phịng, máy điều hồ. đồ vải đệm mút các vải bọc, ga trải giường gối, riđơ rèm che cửa, chăn len cĩ vải bọc. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phích nước, bệ ấm chén uống trà, gạt tàn thuốc, chậu rửa mặt, bể vệ sinh. - Đồ gỗ giường, tủ treo quần áo, bàn tiếp khách. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị tiện nghi cơ sở vật chất trong khách sạn được phân bố tương đối hợp lý cụ thể theo bảng dưới đây. Bảng kê trang thiết bị tiện nghi v._.