Hoàn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng đối với khách tại khách sạn

sạn 3: VAI TRÒ NHIỆM VỤ MỘT SỐ KỸ NĂNG KHI CHÀO VÀ ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 3.1. Vai trò của lễ tân 3.2 .Nhiệm vụ của lễ tân 3.3. Một số kỹ năng giao tiếp 4: CƠ SỞ LỸ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI KHÁCH. 4.1. Khái niệm quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách. 4.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách 4.2.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách 4.2.2. Tầm quan trọng 4.2.3. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách 4.3 .Ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng đối với khách PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN LÀNG QUÊ VIỆT NAM. 2.1. Giới thiệu về khách sạn Làng Quê Việt Nam 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Làng Quê Việt Nam 2.1.2. Cơ cấu về tổ chức 2.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Làng Quê Việt Nam 2.3 .Thực trạng về khách sạn 2.4. Giới thiệu về bộ phận lễ tân trong khách sạn Làng Quê Việt Nam 2.4.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.4.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 3. Quy trình thực tế và đón tiếp khách làm thủ tục nhập phòng đối với khách trong khách sạn. 3.1. Một sô ưu nhược điểm của khách sạn Làng Quê Việt Nam 3.1.1. Ưu điểm 3.1.2. Nhược điểm 3.2 .Yêu cầu của nhân viên lễ tân trong khách sạn 3.2.1 Về chuyên môn nghiệp vụ 3.2.2. Yêu cầu về ngoại ngữ vi tính 3.2.3. Yêu cầu về hình thức 3.3. Nhận xét chung của hệ thống khách sạn Làng Quê Việt Nam Village Reort. 3.4. Một số tình huống mà nhân viên lễ tân thường gặp trong thực tế và cách giải quyết. PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LÀNG QUÊ VIỆT NAM 3.1.Đánh giá nhận xét tình hình 3.2. Cơ sở đề ra phương hướng và biện pháp 3.3. Một số biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn Làng Quê Việt Nam. 3.3.1. Một số công việc khắc phục 3.3.2 .Hướng giải quyết Kiến nghị và kết luận LỜI MỞ ĐẦU Xã hội càng phát triển, đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu du lịch ngày càng tăng và đa dạng hơn với những yêu cầu đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ ngày càng khắc khe hơn. Những năm gần đây ngành du lịch nước ta phát triển mạnh mẽ kéo theo nhiều ngành khác phát triển đặc biệt trong đó có ngành kinh doanh khách sạn phát triển vượt bậc. Con người muốn đi du lịch tại một điểm du lịch nào đó thì họ có vô số các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung, đặc biệt là khách sạn để lựa chọn. Đây là thách thức của tất cả doanh nghiệp kinh danh du lịch lưu trú nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, làm thế nào để thu hút khách và tạo lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh của mình. Mục đích để giữ chân khách và kéo dài thời gian lưu trú của khách thì ngành kinh doanh khách sạn phải tìm ra mình một hướng phát triển mới, không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng lưu trú. Việc xây dựng và nâng cao các qui trình của nhân viên lễ tân là một vấn đề hết sức quan trọng,nó đen lại sự trừơng tồn và phát triển trong công việc kinh doanh.Chính vì thế trong quá trình thực tập tại khách sạn Làng Quê Việt Nam em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng đối với khách tại khách sạn” nhằm mục đích đáp ứng ngày càng cao hơn nữa những nhu cầu thiết yếu và thứ yếu của khách du lịch, đem lại sự hài lòng cho khách khi khách đến khách sạn Làng Quê Việt Nam. Trong hai năm vừa qua được sự chỉ bảo quan tâm thầy cô em cũng không chỉ học được những kiến thức trong sách vở mà còn được mở rộng tầm hiểu biết về cuộc sống và xã hội xung quanh. Với lòng biết ơn xâu sắc em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đặc biệt là cô giáo Huỳnh Thị Diễm đã tận tình giúp đỡ truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm để em có thể hoàn thành bài viết này. Trong thời gian 3 tháng thực tập tại khách sạn Làng Quê Việt Nam em cũng rất biết ơn ban giám đốc, các anh chị trong khách sạn, gần gũi nhất là anh chị trong bộ phận lễ tân đã giúp đỡ em có được những kinh nghiệm thực tế và bổ sung thêm về mặt kiến thức cho em. Đề tài của em gồm 3 phần Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI Phần 2: THỰC TRẠNG CỦA MỘT KHÁCH SẠN Phần 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LQVN. Em xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Thị Diễm, tổng giám đốc khách sạn Làng Quê Việt Nam, ông Đặng Xuân Nghĩa cùng các anh chị trong đơn vị thực tập đã giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn. Đặng Thị Hồng Phục PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 .Cơ sở lý luận về mặt du lịch. 1.2. Khái niệm: Những năm đầu thế kỹ 20 thì du lịch là giành riêng cho những người thượng lưu nên đã định nghĩa du lịch “là một hiện tượng những người đi đến nơi khác ngoài nơi cư trú của mình theo nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích đi kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiền mà họ kiếm được ở những nơi khác”. Ngày nay du lịch đã định nghĩa lại “du lịch là tổng thể những hiện tượng những mối quan hệ phát sinh trừ sự qua lại lẫn nhau giữa các khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch, trong quá trình du lịch thì khách du lịch nhận được sự thỏa mãn, hài lòng và đáp ứng được nhu cầu nghĩ ngơi. Đối với cộng đồng địa phương thì có lợi ích thông qua việc nâng cao thu nhập, tạo công ăn việc làm nâng cao mức sống. Theo các nhà du lịch Trung Quốc “Du lịch là hoạt động tổng hoạt các quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế xã hội làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch khách thể du lịch, trung quan du lịch làm điều kiện phát triển. 1.3 .Bản chất du lịch: Xét theo góc độ nhu cầu khách du lịch: là cuộc du ngoại để thẩm nhận những giá trị tinh thần có tính văn hóa cao. Xét theo góc độ các chiến lược phát triển: bản chất du lịch dựa trên các tài nguyên du lịch kết hợp với các cơ sở vật chất kỹ thuật để xây dựng các chiến lược phát triển. Xét theo góc độ sản phẩm du lịch thì các công trình du lịch là do công ty lữ hành cung cấp, kết hợp với các tài nguyên và cơ sở du lịch để thực hiện một chương trình du lịch. Xét về góc độ thị trường thì du lịch là tiềm kiếm thị trường thì du lịch tức là tiềm kiếm thị trường và bán được các chương trình du lịch. 1.4. Sản phẩm của du lịch: 1.4.1. Khái niệm sản phẩm du lịch : Sản phẩm du lịch là kết hợp giữa những dịch vụ cũng như phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho khách một khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. 1.4.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch : Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của con người, vì vậy nhu cầu du lịch thường hay thay đổi chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách du lịch. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra trong cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ vì vậy việc tiêu dùng sản phẩm du lịch cũng khác nhau. Sản phẩm du lịch nếu không thực hiện được trong ngày hôm sau sẽ không lấy lại được và sẽ không bù đắp được. Khi mua sản phẩm du lịch thì chúng ta không có quyền sở hữu mà quyền sử dụng sản phẩm đó trong thời gian và địa điểm đó nhất định. Sản phẩm du lịch có tính dễ giao động chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Khi thực hiện du lịch nếu thiếu một điều kiện thì sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ việc trao đổi sản phẩm du lịch. 2. Cơ sở lý luận về khách sạn : 2.1. Khái niệm về khách sạn : Theo thông tu số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch « Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ du lịch cần thiết để phục vụ khách du lịch ». Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho khách nghỉ lại qua đêm hay tiêu dùng các sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ khác. 2.2. Sản phẩm của khách sạn : 2.2.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn : « Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ, hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn để đăng ký buồng cho đến khi khách tiêu dùng xong và rời khách sạn 2.2.2. Cơ cấu của khách sạn : - Sản phẩm vật chất : là những phòng ốc, những trang thiết bị như máy điều hòa, ti vi, minibar, intener, fax, điện thoại ..... các món ăn trong mùa, những khung ảnh có trong khách sạn có thể nhìn thấy hồ bơi, đường phố ... - Phạm vị vật chất : Chính là thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn, chất lượng phục vụ của khách sạn, trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Sản phẩm khách sạn là sản phẩm du lịch mang tính phi vật chất nên trong quá trình sản xuất phục vụ và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời trong một thời gian và trên cùng một không gian. Ngoài ra còn có. - Sản phẩm hàng hóa được sản xuất để cung cấp hoặc bán cho khách như : các món ăn, uống, hàng lưu niệm các hàng hóa khác ... - Sản phẩm dịch vụ : là sản phẩm phi vật thể bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. - Tuy nhiên đa số sản phẩm hàng hóa của khách sạn đều được tổ chức thực hiện dưới dịch vụ bán hàng cho khách. Do đó các nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm khách sạn là dịch vụ và hành động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 2.2.3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn : Theo cơ cấu trên đã phản ánh đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra đồng thời về không gian và thời gian. Do đó các khách sạn luôn tìm cách để tăng số lượng buôn bán ra mỗi ngày hay các biện pháp nhằm nâng cao công suất sưr dụng buồng. Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao do nhu cầu du lịch vốn đa dang và phong phú. Ngày càng có đòi hỏi cao vì vậy yêu cầu về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng về phục vụ phải cao để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Việc phân tích và nắm rỏ các đặc điểm của khách sạn giúp nhà quản lý khách sạn hiểu rỏ về các ưu, nhược điểm của khách sạn từ các đặc điểm trên, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. 3. Vai trò nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong khách sạn : 3.1. Vai trò của lễ tân : Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn tại đây khách đến đặc buồng, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán ... mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi nhận và chuyển fax mọi thông tin của khách tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Lễ tân là người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Lễ tân là bộ phận tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca phàn nàng của khách và là bộ phận nắm rỏ thị hiếu sở thích của khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thành sản phẩm. 3.2. Nhiệm vụ của lễ tân: Quảng cáo bán phòng và các dịch vụ khách của khách sạn Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Tham gia công tác marketing của khách sạn Thanh toán và tiễn khách 3.3. Một số kỹ năng giao tiếp: Nhìn khách với ánh mắt thân thiết điều này rất quang trọng vì nó thể hiện được sự quan trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Tuy nhiên không được nhìn chằm chằm vào ánh mắt của khách - Mỉm cười khi nói chuyện đối với khách để tạo bầu không khí thân thiện - Giáng đứng thẳng, ngay ngắn tránh dựa hay ủ rủ, thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách khi họ tới khách sạn. - Quần áo, vệ sinh cá nhân phải luôn luôn gọn gàng sạch sẽ. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bề ngoài của nhân viên lễ tân. - Nói rỏ ràng với giọng nhẹ nhàng. - Cố nhớ tên, mặt khách và số phòng của khách, đặc biệt với khách quen, khách quay lại hoặc khách đã đặc phòng trước. - Chân thành nhiệt tình giúp đỡ khách 4. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và thủ tục nhập phòng đối với khách: 4.1. Khái niệm về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách: - Quy trình đón tiếp: là giải quyết các móc xích công việc theo một trình tự nhất định. - Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhâph phòng đối với khách là quy trình tổ chức phục vụ nhu cầu lưu trú của khách của khách hàng theo một trình tự nhất định liên tục và hoàn chỉnh Chào đón khách Xác định việc đặt buồng Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Đăng ký khách Thỏa thuận và thiết phục Xác định phương thức thanh toán Từ chối hẹn dịp khác Bố trí buồng và bàn giao chìa khóa Giới thiệu thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách Kđặt Chấp nhận Có đặt SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CỦA KHÁCH Xin lỗi khách hoặc giới thiệu khách đến khách sạn khác còn Không đồng ý Ký 4.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách: - Cần chuẩn bị tiềm kiếm và ghi nhớ những điều khoảng trong hợp đồng - Tìm hiểu quy trình nhận phòng của khách đã đặc trước - Tìm hiểu và nắm được tài liệu của quy trình nhập phòng - Nhân viên lễ tân cất giấy tờ tài liệu phục vụ hoạt động quy trình nhập phòng cho khách * Đón tiếp khách thì nhân viên lễ tân cần trải qua 8 bước sau: + Bước 1: Chào đón khách - Để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách với thái độ ân cần niềm nở luôn sẵng sàng giúp khách + Bước 2: Xác định việc đặc phòng của khách * Khách đã đặc phòng trước - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước - Kiểm tra lại các thông tin của khách, xem có phù hợp với thông tin trong phía đặt phòng hay không - Hỏi thêm khách có muốn thay đổi gì không - Làm thủ tục nhập phòng cho khách * Khách chưa đặc phòng trước - Tiếp cận các yêu cầu của khách - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn - Thỏa mãn và thiết phục khách + Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng: thỏa thuận giá cả và tiến hành làm thủ tục đăng ký. + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng: nhân viên lễ tân thực sự xin lỗi và hẹn khách vào dịp khác hoặc giới thiệu khách đến khách sạn khác. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký - Mượn giấy từ tùy thân của khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Xin chữ ký của khách Bước 4: xác định hình thức thanh toán của khách - Tiền mặt: có hai loại nội tuệ và ngoại tuệ - Séc du lịch - Thẻ tín dụng - Nếu công ty thanh toán thì nhân viên lễ tân phải biết tên công ty, đồng thời thông báo rỏ cho khách những dịch vụ nào khách tự thanh toán * Bước 5: báo trí phòng và giao chìa khóa phòng - Báo trí phòng và sắp sếp khách vao những phòng theo yêu cầu của khách - Giao chìa khóa cho khách cho người hướng dẫn khách lên phòng * Bước 6: Giới thiệu các thông tin và dịch vụ của khách sạn - Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn - Hỏi khách có dùng thêm gì không - Hướng dẫn khách sử dụng thang máy “ nếu có” và giúp khách mang hành lý lên phòng * Bước 7: chỉ dẫn khách lên phòng, thông thường nhân viên khuân vác sẽ chỉ dẫn khách lên phòng. * Bước 8: Hoàn tấc hồ sơ và cập nhật thông tin * Với sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn nay sẽ giúp cho nhân viên lễ tân hiểu rỏ và đáp ứng đủ các nhu cầu làm thủ tục cho khách được tốt hơn. 4.2.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách - Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đến và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành hồ sơ đăng ký khách sạn. - Các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng. - Nhân viên lễ tân phân buồng dự định theo yêu cầu của khách sạn nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu dăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi. - Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được sắp xếp vào một ngăn tủ và tên khách được sắp xếp theo vần anpha B để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký. - Tất cả các thông tin khác như: Sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ... cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới, - Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có) và chuyển cho khách khi khách tới làm thủ tục đăng ký. 4.2.2. Tầm quan trọng: - Hồ sơ của khách đã đặt buồng trước được hoàn thiện một phần trước khi kahchs tới đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn, điều này sẽ tạo nên nguồn khách và doanh thu tương lai ch khách sạn vì hcính khách sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi khách tới. * Nội dung: - Phiếu khẳng định đặt buồng. - Phiếu đăng ký khách sạn - Phiếu khai báo tạm trú - Thư chào đón khách của khách sạn - Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, phiếu bể bơi (nếu có) - Thẻ đựng chìa khóa 4.2.3. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách - Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác để sẵn sàng đón khách - Mọi yêu cầu đặc biệt của khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phỉa thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan 4.3. Ý nghiã của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng đối với khách: - Nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân - Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách - Tạo ấn tượng tốt cho khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn - Tạo thêm nguồn khách và doanh thu trong tương lai PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN LÀNG QUÊ VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Làng Quê Việt Nam 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Làng Quê Việt Nam: - Năm 1995 Ông Đặng Xuân Nghĩa trở về quê hương sau gần 15 năm ly hương và trong một lần tình cờ đi cứu trợ bão lụt ông đã phải lòng miến đất sình bên bờ Sông Hoài, vậy là ông đã làm thủ tục để thuê trong vòng 50 năm, suốt mấy năm trời, ông đã cùng với các cộng sự quần quật đắp đất, trồng cây...nhưng cái nhọc nhằn ấy chưa cực bằng cái lúc ông lặn lội khắp vùng sâu, vùng xa để lục tìm đồ cổ, lặn lội khắp làng quê xứ Quảng để tìm các công cụ xưa, mời những nghệ nhân về chung tay phục vụ cho trọn vẹn bối cảnh làng quê xưa. Có lần ông đã lặn lội gần hai năm trời ở các huyện: Đại Lộc, Quế Sơn, các huyện miền núi Quảng Nam, Quảng Ngãi... dể tìm cho được “Ông Che” bằng gỗ lim mà vào thế kỷ 19 người ta đã dùng trong các lò ép đường. - Tháng 9 năm 2005, khu du lịch Làng Quê Việt Nam với vốn đầu tư 12 tỷ đồng được đưa vào đón khách. Mọi người ngỡ ngàng trong khuông viên 12.000m2 hôm nay không còn là bãi đất sình ngày xưa nữa mà là ruộng lúa, rặng tre, cây đa, giếng nước, là con đường, là quán nước chè xanh, chủ quán là cô chủ má ứng hồng bên bếp lửa. - Tất cả là 26 làng nghề truyền thống của 2 thế kỷ trước ở khu du lịch làng quên với mía đường ở Quế Sơn, lò rèn, làng gốm, ép dầu, ươm tơ, dệt lụa, đúc đồng, làng mộc kim bồng... - Giai đoạn 1 của khu du lịch vừa được hoàn thành và đưa vào hoạt động, giai đọan 2 đang được triển khai để cho xây dựng thêm 50 phòng nghỉ để du khách có thể lưu trú trong thời gian Làng Quê Việt. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức: - Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Làng Quê Việt Nam Giám đốc Bếp Bảo vệ Kế toán Buồng Lễ tân * Nhận xét: - Mối quan hệ giữa các nhân viên trong Khách sạn Làng Quê Việt Nam + Với sự lãnh đạo và sự giám sát nhân viên chặt chẽ của giám đốc khách sạn như vậy sẽ giúp cho khách sạn kinh doanh ngày một tăng tiến hơn, bên cạnh đó các nhân viên còn giúp đỡ lẫn nhau trong khi làm việc, giám đốc khách sạn thì cũng giúp nhân viên và chỉ đạo cho nhân viên để cho sự hiểu biết của mỗi nhân viên được tốt hơn trong việc kinh doanh. - Trong thời gian rãnh tổng giám đốc cũng tổ chức liên hoan hoặc vui chơi đi du lịch điều này rất quan trọng vì như vậy sẽ không gây áp lực cho nhân viên trong khi làm việc. + Ưu điểm: - Sự đồng lòng, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc của các nhân viên trong khách sạn là rất tốt, sẽ giúp cho việc kinh doanh khách hàng ngày một tăng lên. - Sự quan tâm đảm nhiệm của giám đốc khách sạn sẽ làm cho nhân viên tự tin, năng động trong khi làm việc. + Nhược điểm: - Đôi khi sự khắc khe của giám đốc khách sạn sẽ làm cho nhân viên mất đi cảm giác không thỏa mái trong khi làm việc. 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Làng Quê Việt Nam : + Ban giám đốc: Đây là bộ phận quản lý chung có chức năng hành chính cao nhất về việc quản lý và điều hành tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trực tiếp quản lý hoạt động liên quan đến công tác tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các đối tác kinh doanh, các nhà cung cấp vật tư và chính quyền địa phương. + Bộ phận lễ tân: Cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú, nghĩ ngơi, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nắm rõ tình hình buồng trước và sau khi khách thuê, nắm biết tình hình khách đến và đi trong ngày, đón tiếp khách thực hiện dịch vụ bán phòng và một số dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách hướng dẫn cho khách sử dụng các dịch vụ tiện nghi trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên lễ tân còn giải quyết mọi phàn nàn của khách. + Bộ phận buồng: Bộ phận này có chức năng nhiệm vụ duy trì và bảo đẩm chất lượng phục vụ buồng ngủ tốt nhất, quản lý công tác vệ sinh các khu vực công cộng đáp ứng mọi yêu cầu của khách về dịch vụ giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng, góp phần vào việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. + Bộ phận kế toán: Đây là nơi thực hiện chức năng tham mưu và điều hành các hoạt động thu chi của khách sạn và các khoản phải trả góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. + Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm khuân vác hành lý giúp khách khi khách checkin hoặc checkout. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm quản lý các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết đảm bảo chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. + Bộ phận bếp: Thực hiện nhiệm vụ chế biến món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm và quản lý hoạt động kiểm kê hàng hóa thực phẩm hàng ngày. 2.4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn: - Ở thế kỷ XIX vật liệu người dân dùng để xây dựng là tre nứa, quán quê xưa tái hiện một cách thật chính xác và sinh động mô hình quán ăn của thế kỷ trước. - Tất cả các bàn ghế đều được làm bằng tre, mái che được đan từ tranh sen tạo cho du khách tham quan và thực khách một cảm giác thực sự xưa khi nhìn và thưởng thức các món ăn, không gian quê xưa tại khách sạn Làng Quê. Nhưng bên cạnh đó vì làm bằng tre nên có sức chịu đựng kém khi trời mưa gió nhưng do bộ phận bảo trì bảo dưỡng đã làm việc rất tốt đã kịp thời sữa chửa nên không có gì hư hại đáng kể. BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2008 Chỉ tiêu Năm nay Năm trước - Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ - Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10 = 01 – 02) - Doanh thu hoạt động tài chính 554.067.775 554.067.775 19.584.971 800.160.721 800.160.721 8.446.052 BẢNG THỐNG KÊ TÌNH HÌNH KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2006, 2007, 2008 Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 06/07 07/08 Số lượt khách 68,120 71,050 79,036 4,12 10,10 Khách quốc tế 56,302 57,020 61,900 1,26 7,88 Khách nội địa 11,818 14,030 17,136 15,7 18,12 * Nhận xét: Theo bảng thống kê tình hình khách của khách sạn trong 3 năm 2006, 2007, 2008 ta nhận thấy số lượng khách tăng ổn định qua các năm nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ và tỷ trọng của các năm tăng giảm do những nguyên nhân sau đây. - Khách du lịch biết đến khu du lịch còn ít. Khách du lịch quốc tế đi du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách, hiện tại công ty có liên hệ với những đại lý lữ hành gửi khách như: Vitour, Sài Gòn Tourist, Vinatour vv.... song chưa thể ký hợp đồng được ngay trong năm nay, các công ty lữ hành hiện tại cũng có gửi khách đến khu du lịch nhưng số lượng còn ít, chủ yếu là khách khảo sát. Hiện tại công ty có liên hệ với khách sạn Resort những lượng khách đến khách sạn Làng Quê Việt Nam (khu du lịch Làng Quê Việt Nam) vẫn còn rất ít. BẢNG THỐNG KÊ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN Chi phí Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 Tổng doanh thu 2.078.490.700 2.405.650.378 3.046.870.445 15,74 26,65 Tổng chi phí 1.545.943.490 1.539.616.242 1.828.122.267 5.82 18,74 Tổng lợi nhuận 623.547.210 866.034.136 1.218.748.178 38,89 40,73 * Nhận xét: Qua bảng phân tích trên lợi nhuân của khách sạn qua các năm đều tăng điều này chứng tỏ thời gian qua hoạt động kinh doanh của khách sạn đều đạt hiệu quả cao, cụ thể là tổng doanh thu trong năm 2007 tăng lên 327.240.678 đồng so với năm 2008 tăng 64.120.067 đồng tăng 21,65% so với năm 2007. Doanh thu tăng lên chúng tỏ lợi nhuận củng tăng năm 2007 lợi nhuận tăng 242.486.926 đồng tăng 38,89% so với năm 2006. Năm 2008 tăng 352.714.042 đồng tăng 40,73% so với năm 2007. Bên cạnh đó ta thấy chi phí củng tăng lên năm 2007 tăng 84.672.752 đồng so với năm 2006 thì tăng 5,82%. Năm 2008 chi phí tăng lên 288.506.025 tăng 18,74% so với năm 2007. - Đây là kết quả phản ánh sự nổ lực của ban giám đốc và toàn thể cuả các nhân viên trong khách sạn trong việc sử dụng các yếu tố và cộng với sự tranh thủ biết nắm bắt thời cơ kinh doanh nhưng bên cạnh đó khách sạn cho ta thấy một điều là trong thời gian qua khách sạn đã thu hút và khai thác lượng khách có hiệu quả mà chủ yếu ở đây là hợp tác với công ty lữ hành, công ty du lịch. * BẢNG PHÂN TÍCH NGUỒN KHÁCH THEO HÌNH THỨC CHUYẾN ĐI Tháng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 SL TT SL TT SL TT SL TT Đoàn 301 95,85 592 94,42 1099 98,65 1160 95,78 Lẻ 13 4,15 35 5,58 15 1,35 51 4,22 Số lượng 314 100 627 100 1114 100 1211 100 Theo bảng thống kê ta thấy số lượng khách đoàn chiếm tỷ trọng cao qua các năm vì hiện tại số lượng khách đoàn đến công ty nhiều hơn so với khách lẻ, vì đây là thời gian những học sinh sinh viên trong thời gian nghĩ hè đi tham quan thực tế Làng Nghề là rất lớn, đòi hỏi một lượng lớn lao động để biểu diễn hoạt cảnh tổ chức vui chơi giải trí, số lượng khách lẽ đến thuê phòng cũng rất nhiều nhưng không bằng khách đoàn trong thời gian này. Có những lúc khách lẻ cũng đến thăm quan Làng Nghề nhưng số lượng khách và số lượng bán vé sẽ không bằng khách đoàn. Như vậy số lượng khách đoàn chiếm số lượng lớn hơn so với khách lẻ. 2.5 .Giới thiệu về bộ phận lễ tân trong khách sạn Làng Quê Việt Nam 2.5.1. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân: + Sơ đồ tổ chức tại bộ phận lễ tân NV 1 NV 2 + Chức năng nhiệm vụ: - Chức năng: Tiếp cận khách hàng và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rỏ thị hiếu sở thích của khách và bộ phận lễ tân còn có vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thành sản phẩm. - Nhiệm vụ: Nhân viên lễ tân 1: có nhiệm vụ giải quyết, và trực ca mà nhân viên lễ tân 1 phải làm, nếu trong 1 ca làm việc của nhân viên lễ tân 1 có xảy ra tình huống hoặc có khách thì nhân viên lễ tân 1 sẽ giải quyết và bán phòng, (nếu có khách tới đặt phòng) và cuối cùng ghi vào sổ sách chuyển ca cho nhân viên 2. Nhân viên lễ tân 2 tiếp tục ca trực và nhiệm vụ của nhân viên 1 bàn giao. + Khu vực hành chính của bộ phận lễ tân - Du vực tiền sãnh được bố trí một cách nghệ thuật đẹp mắt. Nhìn từ của chính vào khách có thể thấy toàn bộ sãnh lễ tân, tại đây với đầy đủ trang thiết bị như hệ thống vi tính như điện thoại cố định, máy fax, máy cà thẻ, nới dành riêng để chìa khóa phòng một cách ngăn nắp giúp lễ tân trong việc nhanh chóng nhận biết được tình trạng phòng trong khách sạn, ngoài ra còn có bảng tính giá dịch vụ, tủ đựng giấy tờ ... - Một số đồng hồ theo múi giờ chính của một số quốc gia lớn trên thế giới - Phía trước sãnh lễ tân là những dãy ghế đợi được bố trí hợp lý hài hòa dành cho khách chờ trong thời gian làm thủ tục nhập phòng khách sạn. 2.5. 2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: + Chức năng - Tiếp cận khách hàng và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàng của khách và là bộ phận nắm rỏ thị hiếu sở thích của khách và bộ phận lễ tân còn có vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thành sản phẩm + Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: - Quảng cáo bán phòng và cách dịch vụ khách của khách sạn - Nhận đặt phòng và cách bố trí phòng cho khách - Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú - Tham gia công tác marketting trong khách sạn - Thanh toán và tiễn khách 3. Quy trình đón tiếp và khách làm thủ tục nhập phòng đối với khách trong khách sạn Làng Quê Việt Nam: Chuẩn bị Đón tiếp khách Tiếp cận và thiết phục Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin + Chuẩn bị: nhân viên lễ tân cần chuẩn bị các giấy tờ và tập gấp của khách sạn. Để khách đến nhân viên lễ tân có thể cho khách xem và làm thủ tục được nhanh chóng hơn. + Chào đón khách: để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách về khách sạn thì nhân viên lễ tân chủ động tươi cười chào đón khách với thái độ ân cần niềm nở luôn sẵn sàng giúp khách. + Tiếp cận và thiết phục - Tiếp cận các yêu cầu của khách - Xác định khả năng đáp ứng của khách - Thỏa mãn và thiết phục của khách - Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn - Nếu khách có ý ở lại khách sạn thì nhân viên lễ tân thỏa thuận giá cả và tiến hành làm thủ tục đăng ký. + ._.