Hoàn thiện quy trình cung ứng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế của Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh

thế giới đang phát triển mạnh. Tại Việt Nam thị trường này đã phát triển khá năng động trong thời gian đặc biệt là lĩnh vực ứng dụng internet trong viễn thông. Mặc dù mới xuất hiện từ năm 2002 nhưng cho đến nay trên thị trường đã có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ, theo đó sự cạnh tranh cũng ngày càng trở nên gay gắt. Khi sắp tới đây, giá cước không còn là vấn đề nóng, cuộc đua về công nghệ đang tiến đến thế cân bằng, chất lượng dịch vụ dần dần đi vào ổn định thì yếu tố thu hút và duy trì được khách hàng chính là quá trình cung ứng dịch vụ và hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ thực tiễn đó em xin đề xuất đề tài nghiên cứu : “Hoàn thiện quy trình cung ứng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế của Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh”. Do nhiều điều kiện khách quan về thời gian cũng như kiến thức của người viết còn hạn chế nên đề tài còn rất nhìêu thiếu sót, rất mong nhận được sự ủng hộ cũng như ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn. Em cũng xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Thầy Nguyễn Hoài Long, cùng các cô chú, anh chị trong phòng kinh doanh của công ty đã giúp đỡ rất nhiều để em có thể hoàn thành báo cáo này. Em xin chân thành cám ơn! Chương 1: Tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh và thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế 1.1. Tổng quan về công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh. 1.1.1. Quá trình xây dựng và phát triển của công ty. 1.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh được thành lập theo quyết định số 0102007113 sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội ngày 20 tháng 10 năm 2002. Tên gọi Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh Tên giao dịch quốc tế CAVINET Co.,LTD Trụ sở chính 88, Thuỵ Khuê, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại 8474490 (5 lines) Fax 048474456 Tài khoản 7537189 - Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Mã số thuế 0101309757 Giấy phép kinh doanh 0102007113 - do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25.11.2002 Mã số xuất nhập khẩu 0101309757 - do Cục Hải quan thành phố Hà Nội cấp Bảng 1.1: Tổng quan về công ty Trong những năm đầu đi vào hoạt động kinh doanh, công ty tập trung chủ yếu vào mảng bán phân phối các sản phẩm, thiết bị tin học. Đến năm 2004, là một trong những công ty tin học uy tín tại Hà Nội, công ty đã được rất nhiều nhà sản xuất nổi tiếng trên thế giới công nhận là Đại lý chính thức: Đại lý cung cấp cho các sản phẩm của hệ thống thương mại điện tử của Intel. Cung cấp các sản phẩm và giải pháp của hãng Intel. Nhà cung cấp các sản phẩm của IBM, Compaq, HP, Toshiba, SONY… Là đại lý cung cấp các sản phẩm và giải pháp lưu điện, chống sét cho các hãng Santak, Upselec, APC… Nhà phân phối thiết bị chuyên dụng SONY. Nhà cung cấp các sản phẩm phần mềm và giải pháp của Microsoft. Công ty cũng đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc nghiên cứu và thiết kế hệ thống phần mềm quản lý. Công ty đã thực hiện thành công một số dự án lớn như xây dựng hệ thống phần mềm quản lý toàn bộ toa xe khách của liên hiệp đường sắt Việt Nam, thiết kế phần mềm quản lý khách sạn… Từ đầu năm 2004 cho đến nay, do sự bùng nổ của công nghệ thông tin cũng như sự phát triển hạ tầng mạng ở Việt Nam, thấy được nhu cầu và tiềm năng phát triển của thị trường, ban lãnh đạo đã hoạch định phát triển mảng kinh doanh dịch vụ viễn thông và các giải pháp mạng làm mũi nhọn của công ty. Sau quá trình đầu tư nghiên cứu và phát triển, được sự cho phép của Bộ thông tin và truyền thông, công ty đã đưa ra thị trường giải pháp tiết kiệm sử dụng điện thoại đường dài bằng công nghệ VoIP - ứng dụng internet trong viễn thông bao gồm dịch vụ điện thoại Internet loại hình “ PC to PC trong nước và quốc tế” và “PC to phone chiều đi quốc tế”. Năm 2008 trở thành một mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty với sự thành công của dự án triển khai kỹ thuật và hệ thống mạng LAN thiết bị phiên dịch tự động không dây và hệ thống trình chiếu chuyên nghiệp hai kỳ hội nghị APEC bộ tài chính tại khách sạn Halongperl Hạ Long - Quảng Ninh và tại APEC trù bị tại khách sạn Seraton Hà Nội. Với việc liên tục nhận những giải thưởng về chất lượng dịch vụ do các ban ngành, tổ chức trao tặng từ những ngày đầu thành lập cho đến nay Cavinet đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường, có được sự biết đến và yêu thích của khách hàng. Trong tương lai, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh, bên cạnh việc tiếp tục phát huy những thế mạnh đã có trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công ty sẽ nỗ lực hoàn thiện dịch vụ viễn thông ứng dụng trên nền internet mà cụ thể là phát triển loại hình “PC to phone cả chiều đi và về trong nước và quốc tế”. 1.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động. Nghiên cứu, thiết kế, chuyển giao công nghệ tin học và các giải pháp mạng: - Xây dựng, tích hợp và thiết kế các loại hệ thống phần mềm quản lý vừa và lớn như phần mềm bán hàng, quản lý khách sạn, kế toán doanh nghiệp, quản lý nhân sự… - Thiết kế, xây dựng các mạng cục bộ ( LAN) với các công nghệ mạng tiên tiến nhất sử dụng các hệ điều hành mạng phổ biến như Window NT, Novell Netware, SCO Unix. - Thiết kế các cơ sở dữ liệu trên mạng. - Thiết kế và xây dựng hệ thống thư tín điện tử trên phạm vi toàn quốc. Kinh doanh thiết bị, sản phẩm công nghệ, an ninh, viễn thông…: - Cung cấp, lắp đặt, bảo trì và nâng cấp các thiết bị văn phòng: máy tính, máy in, máy chiếu… - Xây dựng, thiết kế hệ thống cảnh báo, camera giám sát… - Cung cấp, lắp đặt dịch vụ VoIP và các thiết bị kèm theo. 1.1.2. Các nguồn lực của công ty. 1.1.2.1. Khả năng tài chính. Vốn đăng ký kinh doanh : 1.000.000.000 VNĐ Vốn lưu động : 5.000.000.000 VNĐ Vốn là điều kiện không thể thiếu của doanh nghiệp khi tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Để xét một công ty mạnh đến đâu ta cần phải xem xét cơ cấu vốn của nó. Cơ cấu vốn thể hiện năng lực chi phối của công ty. Vốn gồm có vốn chủ sở hữu và các khoản nợ. Chỉ tiêu/ Năm 2004 2005 2006 2007 2008 Nợ phải trả 1.135.110 1.291.720 1.484.900 1.265.110 1.650.000 Vốn chủ sở hữu 386.140 431.510 323.420 647.540 350.000 Tổng nguồn vốn 1.521.250 1.723.230 1.808.320 1.912.650 2.000.000 Nợ phải trả/Tổng nguồn vốn 74,61(%) 74,96(%) 82,11(%) 66,14(%) 82,5 (%) Bảng 2.2: Cơ cầu vốn (đơn vị: USD) Dựa vào bảng cơ cấu vốn ta thấy, tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng theo các năm, điều đó thể hiện khả khả năng huy động vốn từ các nguồn vay và nguồn vốn chủ sở hữu của công ty tương đối linh hoạt, nhanh chóng, cho thấy tiềm lực và uy tín của công ty là rất lớn. 1.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất cho công tác nghiên cứu công nghệ mới, công ty đã không ngừng đầu tư và nâng cấp phòng máy với đầy đủ các chức năng và tích hợp các công nghệ hiện đại. Đặc biệt, để phát triển dịch vụ VoIP công ty đã đầu tư xây dựng hạ tầng mạng bao gồm: thiết bị đầu cuối kết nối với mạng IP, mạng truy nhập IP, mạng xương sống IP, Gateway, Gatekeeper, mạng chuyển mạch kênh, thiết bị đầu cuối kết nối với mạng chuyển mạch kênh. Điểm mạnh về cơ sở vật chất mà công ty có được đó là có hai hệ thống server ( 32 rack máy chủ ) phục vụ xử lý các cuộc gọi đi quốc tế và hai kênh lease-line 10Mps đi quốc tế. Tuy nhiên, theo qui định của Bộ thông tin và truyền thông, công ty phải đi thuê đường truyền dẫn viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông đã được cấp phép để thiết lập mạng lưới của mình và kết nối với các IXP, ISP phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ, không được tự thiết lập đường truyền dẫn. Đây cũng là một hạn chế cho sự phát triển trong tương lai của công ty. 1.1.2.3. Nguồn nhân lực. Công ty Cavinet có đội ngũ cán bộ trẻ tuổi, có tinh thần nhiệt huyết. 100% có trình độ đại học, cao đẳng. Với lực lượng kỹ thuật viên chuyên nghiệp được đào tạo chính quy tại các trường đại học về công nghệ, có năng lực kỹ thuật và khả năng cơ động, nhiệt tình trong công việc và giầu kinh nghiệm thực tế, Cavinet đã có được một nguồn lực dồi dào, là đội ngũ cơ bản tạo nên sự bền vững cho công ty. Bên cạnh đó là đội ngũ kinh doanh được đào tạo về các chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, với tư tưởng định hướng khách hàng, luôn nhiệt tình tư vấn phục vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, là lực lượng mũi nhọn, thúc đẩy sự phát triển của công ty. Như vậy, việc tổ chức nguồn nhân lực của công ty là khá hợp lý, cả về mặt số lượng và chất lượng, vừa phù hợp với quy mô của công ty, vừa tận dụng tối đa hiệu quả làm việc do sự sắp xếp công việc phù hợp với năng lực của từng nhân viên. 1.1.2.4. Nguồn lực marketing. Để hỗ trợ cho việc ra quyết định của ban lãnh đạo, công ty đã xây dựng một hệ thống thông tin marketing hai chiều như hệ thống thu thập thông tin, hệ thống dự báo, hệ thống kiểm soát… xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ từ công ty cho tới người tiêu dùng cuối cùng thông qua hệ thống kênh phân phối của mình. Nhìn chung hệ thống tổ chức và quản lý các hoạt động marketing của công ty đã được quan tâm và đầu tư đúng mức, vận hành đạt hiệu quả cao giúp công ty phát hiện kịp thời những vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp, cũng như các cơ hội hay thách thức từ môi trường kinh doanh bên ngoài, từ đó đưa ra được những giải pháp, hoạch định những chiến lược phát triển ngắn và dài hạn. 1.2. Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế. 1.2.1. Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế của Việt Nam trong thời gian qua và xu hướng phát triển trong tương lai. 1.2.1.1. Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế của Việt Nam trong thời gian qua. Theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông thì thị trường viễn thông Việt Nam hiện là khu vực phát triển nhanh thứ hai trên thị trường viễn thông ASEAN với khoảng 14 triệu thuê bao trong các dịch vụ viễn thông và hơn 10 triệu người sử dụng Internet. Cùng với xu hướng phát triển chung của cả ngành viễn thông thì dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam cũng đạt được những bước phát triển vượt bậc chỉ trong một giai đoạn ngắn, đó là do các yếu tố trong môi trường vĩ mô thay đổi, tác động làm nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân tăng cao. Yếu tố đầu tiên, và cũng là yếu tố quan trọng nhất tác động đến việc nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông quốc tế tăng cao đó là nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đạt mức tăng trưởng rất cao, đầy ổn định. Bên cạnh đó là sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập WTO vào đầu năm 2007 giúp cho Việt Nam tiến xa hơn trong công cuộc mở cửa nền kinh tế, phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa trên thế giới. Việc này trực tiếp thúc đẩy các ngành kinh tế ngoại thương, du lịch… của nước ta phát triển mạnh mẽ. Từ đó, nhu cầu liên lạc, trao đổi giữa các doanh nghiệp, các tổ chức Việt Nam và các bên đối tác nước ngoài là rất lớn. Trong khi yếu tố kinh tế tác động phần lớn đến nhu cầu liên lạc quốc tế của các khách hàng là tổ chức thì yếu tố nhân khẩu học là nguyên nhân chính dẫn tới việc nhu cầu của khách hàng cá nhân tăng cao. Theo số liệu thống kê thì Việt Nam hiện có 570.000 lao động, 65.000 lưu học sinh và hơn 3,5 triệu kiều bào sinh sống, học tập, lao động tại trên 80 nước và vùng lãnh thổ. Với một số lượng lớn người Việt Nam ở nước ngoài như vậy thì nhu cầu liên lạc của người thân, bạn bè trong nước được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng của dịch vụ viễn thông quốc tế. Thêm vào đó, việc dân số trẻ của Việt Nam hiện nay tiếp cận rất nhiệt tình và nhanh nhạy đối với các sản phẩm dịch vụ kỹ thuật cao, cộng với lòng ham học hỏi, giao lưu với bạn bè trên thế giới cũng là một yếu tố làm xuất hiện nhu cầu liên lạc quốc tế ngày càng tăng cao. Theo thống kê mới nhất của Công ty viễn thông quốc tế VTI thì lưu lượng dịch vụ viễn thông quốc tế năm 2008 đã đạt mức hơn 1 tỷ phút điện thoại, tăng gấp đôi so với năm 2007. Như vậy, với xu thế nhu cầu sử dụng ngày càng tăng cao, thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế tại Việt Nam hứa hẹn rất nhiều tiềm năng cho các doanh nghiệp đầu tư và khai thác. Theo quy luật tất yếu của nền kinh tế thị trường, khi nhu cầu xuất hiện thì các nguồn cung cũng ngay lập tức xuất hiện và phát triển nhanh chóng. Để đáp ứng đầy đủ và tốt nhất nhu cầu liên lạc quốc tế ngày càng tăng cao trên thị trường, cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thì hiện nay ngoài cách thức gọi quốc tế bằng điện thoại truyền thống, khách hàng đã có thêm sự lựa chon với dịch vụ thoại VoIP ( thoại qua giao thức Internet - Voice over Internet Protocol ). Trước đây, khi chưa có sự tham gia của dịch vụ VoIP trên thị trường thì gọi điện thoại quốc tế phải tính theo từng phút và giá cước khá đắt. Giá cước được chia thành 7 vùng với mức cao nhất là 2,9 USD/ phút. Nhưng hiện nay, với việc áp dụng công nghệ VoIP thì cước gọi đã được tính theo phương thức block 6 giây cộng 1 với mức cước đã giảm xuống gần 6 lần chỉ còn 0.048 USD/ 6 giây. Theo tính toán của các chuyên gia, với phương thức tính cước block 6 giây để liên lạc quốc tế khách hàng sẽ giảm được từ 15% - 40% so với dịch vụ gọi truyền thống. Khi mới ra đời, dịch vụ VoIP còn có nhiều điểm hạn chế so với dịch vụ gọi truyền thống như thời gian kết nối lâu, cuộc gọi có khả năng bị đứt giữa chừng, tiếng thoại có độ trễ, kết nối lúc được lúc không. Tuy nhiên, sau hơn 7 năm kể từ ngày chính thức được cung cấp tại Việt Nam, dịch vụ gọi VoIP đã có những bước tiến lớn về chất lượng do tốc độ đường truyền Internet qua các cổng quốc tế kết nối từ Việt Nam đi quốc tế ngày càng được nâng cao. Nếu như trước đây gọi qua VoIP, khách hàng còn nhận thấy có độ trễ, tiếng bị rè khi nói chuyện thì hiện nay độ trễ đã biến mất, tiếng thoại nghe rõ. Tất cả các cuộc gọi hầu nhu đều được kết nối ngay lập tức và với thời gian kết nối là khoảng 6 giây, bằng đúng thời gian kết nối của các cuộc gọi truyền thống và không có hiện tượng đứt đoạn giữa hai cuộc gọi. Với những đặc điểm ưu việt như vậy, theo đánh giá của các chuyên gia, dịch vụ VoIP tại Việt Nam sẽ nhanh chóng chiếm một vị trí thống trị tuyệt đối trong dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế. Ước tính dịch vụ VoIP cả nước hiện nay có lưu lượng khoảng 50 triệu phút/tháng, chiếm 60% thị phần điện thoại đường dài trong nước và quốc tế. 1.2.1.2. Xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế trong tương lai. Có một số ý kiến cho rằng dịch vụ VoIP sẽ không còn là sự lựa chọn hàng đầu cho liên lạc của khách hàng tại Việt Nam với người thân, bè bạn ở nước ngoài bởi giá cước rẻ do trong tương lai gần mức cước của điện thoại truyền thống hạ xuống nhiều, mức chênh lệch cước phí khi đó sẽ không còn là đáng kể. Đặc biệt, dịch vụ VoIP không mang tính chất di động, thao tác khá phức tạp. Nhận xét này không phải là không có lí do ở thời điểm hiện tại, nhưng nếu nhìn về tương lai phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam thì nó đã bị hạn chế. Do tính chất mở của nền mạng internet, khả năng ứng dụng các thành tựu công nghệ ngày càng được nâng cao nên dịch vụ VoIP đã được khẳng định là có nhiều ưu thế hơn hẳn so với dịch vụ thoại cố định. Trên thế giới, VoIP đã trở thành ngành kinh doanh có tên tuổi khi hàng ngàn nhà cung cấp dịch vụ bên ba đã cung cấp dịch vụ VoIP giá rẻ, theo đó lưu lượng thoại được truyền trên PTSN tại lớp truy cập và trên giao thức Internet tại lõi của mạng với xu hướng là đưa mô hình VoIP và tính kinh tế của VoIP vào mạng truy cập di động. Đa số người sử dụng dịch vụ VoIP đang dùng giải pháp phần mềm để truy cập băng rộng, hơn thế nữa, một số nhà cung cấp phần cứng đã tung ra những thiết bị điện thoại VoIP dựa trên giải pháp phần mềm có thể kết nối với máy tính thông qua cổng USB. Một số điện thoại IP thậm chí còn có thể cắm trực tiếp vào modem băng rộng hay đường dây điện thoại cố định để truy cập Internet và VoIP thông qua hình thức quay số mà không cần đến máy vi tính. Những điện thoại IP này đã góp phần đáng kể nâng cao trải nghiệm của người sử dụng và giảm thiểu sự phức tạp cho họ khi phải dùng phần mềm VoIP trong máy PC. Ngoài ra còn có những thiết bị cầm tay DECT, Wifi, Bluetooth không dây trên thị trường, cho phép người sử dụng di chuyển trong nhà nhưng vẫn có được lợi ích của dịch vụ VoIP. Đặc biệt, với những thiết bị công nghệ cao như PDA và Pocket PC là một giải pháp hữu hiệu xu hướng di động của các nhà cung cấp dịch vụ VoIP và các nhà cung cấp giải pháp mềm VoIP di động với mạng Wimax. Việc thử nghiệm thành công cung cấp dịch vụ Wimax ở Việt Nam của một số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông dưới sự cho phép và giám sát của Bộ thông tin và truyền thông triển khai từ những năm 2006 tại một số điểm như Lào Cai, Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội ( các thiết bị được kết nối Internet bao gồm máy tính, điện thoại internet có dây và không dây ) đã mở ra hướng phát triển mạnh mẽ cho dịch vụ VoIP trong tương lai, giúp các nhà cung cấp xóa bỏ những mặt hạn chế, trang bị thêm nhiều tính năng, tăng khả năng cạnh tranh nhằm phổ biến rộng rãi công nghệ VoIP. 1.2.2. Môi trường cạnh tranh. 1.2.2.1. Đối thủ tiềm ẩn. Hãng nghiên cứu Intergrated Research của Mỹ đã thực hiện 1323 cuộc phỏng vấn các nhà lãnh đạo của các tập đoàn hàng đầu trên thế giới. 80% lãnh đạo các hãng lớn tại Mỹ, châu Âu, châu Á, châu Phi và Trung Đông đều chọn VoIP để thay thế điện thoại truyền thống. Năm 2004, VoIP đã phát triển và được ứng dụng rất mạnh tại nhiều công ty lớn. Nguyên nhân chính là nó giúp các công ty giảm chi phí điều hành. Với những đặc điểm ưu việt như vậy, VoIP tại Việt Nam hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng để các doanh nghiệp khai thác. Chính vì vậy, sức hút xâm nhập ngành là rất lớn, sự cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên gay gắt. Để giảm bớt sức ép từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tương lai, công ty phải có một chiến lược marketing dài hạn, nhanh chóng phát triển công ty để từ đó có thể lập nên những rào cản cho ngành như lợi thế về quy mô, lợi thế về công nghệ, lợi thế do kinh nghiệm lâu năm… và đặc biệt là phải tạo ra một lượng khách hàng trung thành lớn. 1.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh hiện tại. Các đối thủ cạnh tranh hiện tại của công ty là OCI ( Công ty cổ phần Internet một kết nối ), SPT với dịch vụ thẻ internet phone, ifone-vnn của VNPT. Trên thị trường hiện nay thì OCI là nhà cung cấp dịch vụ dẫn đầu thị trường, chiếm tới 62% thị phần. Kinh doanh dịch vụ từ năm 2001, với ưu thế của người tiên phong, OCI đã phát triển rộng khắp mạng lưới phân phối, đa dạng hoá sản phẩm. Đặc biệt với việc được Bộ thông tin và truyền thông cho phép cung cấp dịch vụ phone to phone chiều quốc tế về Việt Nam tại ba nước Mỹ, Canada và Úc càng làm tăng thêm khả năng cạnh tranh của OCI. Đối với OCI thì Ifone chỉ có lợi thế cạnh tranh về giá, hiện nay, mức cước của công ty thấp hơn so với OCI. SPT và Ifone chia đều nhau phần thị trường còn lại. Đi vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông ứng dụng trên Internet từ năm 2004, SPT có lợi thế hơn Ifone về tiềm lực tài chính và hạ tầng mạng. Cũng như với OCI, Ifone hiện tại đang cạnh tranh với SPT về mức cước thấp. Tham gia thị trường từ năm 2007, mặc dù là người đi sau nhưng là con đẻ của VNPT nên Ifone-vnn có khả năng cạnh tranh rất lớn. Hiện nay, Ifone-vnn đang áp dụng mức cước phí thấp nhất thị trường. Xét các điểm mạnh, yếu của đối thủ cạnh tranh thì hiện tại, Ifone đang phải chịu một sức ép rất lớn. Trong tương lai, để phát triển được thì công ty không thể lấy giá làm một công cụ cạnh tranh hàng đầu mà nên hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm, tạo điểm khác biệt bằng phong cách cung cấp dịch vụ. 1.2.2.3. Áp lực từ phía các sản phẩm thay thế. Ngoài những đối thủ cạnh tranh hiện tại thì Ifone còn phải cạnh tranh giành thị trường với các sản phẩm thay thế. So với cách gọi quốc tế thông thường thì Ifone có ưu thế nổi trội đó là tiết kiệm tới 90% chi phí và quản lý chất lượng cuộc gọi. Tuy nhiên, Ifone có những mặt hạn chế về khả năng tiện dụng, để sử dụng được dịch vụ bắt buộc phải có kết nối internet, sử dụng phần mềm hoặc thiết bị chuyển đổi. Đặc biệt là đối với những khách hàng cá nhân, ưa thích sự tiện lợi khi sử dụng sản phẩm thì khó có thể thu hút được sự quan tâm của họ. Với dịch vụ thoại VoIP qua các đầu số như 171, 1717, 1719 của VNPT, 178 của Viettel, 177 của SPT, 179 của VP Telecom, 175 của Vishipel, 172 của HaNoi Telecom, mặc dù giá cước rẻ hơn so với cách gọi thông thường nhưng vẫn cao hơn nhiều so với Ifone. Ngoài ưu thế cạnh tranh về giá thì Ifone vẫn vấp phải những mặt hạn chế như đối với cách gọi truyền thống trên. Qua việc phân tích áp lực từ phía các sản phẩm thay thế, công ty đã đưa ra hai hướng cho hoạt động marketing. Một mặt công ty tập trung hướng tới việc khai thác những khách hàng có nhu cầu sử dụng lớn với việc nhấn mạnh vào giải pháp tiết kiệm chi phí. Mặt khác, đầu tư nghiên cứu ứng dụng tích hợp công nghệ vào điện thoại di động bắt sóng wifi để khai thác thị trường khách hàng cá nhân. 1.2.2.4. Áp lực từ phía khách hàng. Với sự xuất hiện của quá nhiều nhà cung cấp trên thị trường hiện nay thì người được hưởng lợi nhất chính là các khách hàng, họ có nhiều cơ hội lựa chọn về nhà cung cấp và dịch vụ cung cấp vì vậy gia tăng khả năng gây áp lực lên các doanh nghiệp. Với các khách hàng là tổ chức thì áp lực này càng được thể hiện rõ hơn, họ có thể gây sức ép trong đàm phán về giá cả, chất lượng cũng như các điều kiện cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó là sự đe doạ hội nhập của khách hàng về phía sau, đặc biệt khi khách hàng là các công ty điện lực, tin học, công ty phát thanh truyền hình, ngân hàng… Để giảm các áp lực từ phía khách hàng, Ifone phải đặc biệt chú trọng vào việc xây dựng hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng, hạn chế đến mức thấp nhất những đặc tính của dịch vụ như tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và tính không lưu trữ được. Đồng thời Ifone cũng phải có những chính sách ưu đãi, chia sẻ lợi ích, tìm kiếm cơ hội liên doanh, liên kết khi các khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp. 1.2.2.5. Áp lực từ phía các nhà cung cấp. Dịch vụ viễn thông là một ngành đòi hỏi phát triển dựa trên công nghệ cao đặc biệt là ứng dụng trên internet, vì vậy các thiết bị sử dụng như thiết bị chuyển mạch, hệ thống quản lý chất lượng, các thiết bị đầu cuối… hầu hết chưa sản xuất được ở trong nước, phải mua của nước ngoài nên công ty phải chịu áp lực từ phía nhà cung cấp. Để giảm áp lực từ phía các nhà cung cấp thì công ty phải thực hiện tiết kiệm chi phí bằng việc tăng cường giám sát, đánh giá hoạt động triển khai của các dự án, loại bỏ các dự án không hiệu quả, nghiên cứu, tìm kiếm những thiết bị có khả năng thay thế. 1.2.3. Các xu hướng cạnh tranh trong ngành. Dịch vụ VoIP xuất hiện đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2002 do công ty cổ phần thương mại OCI cung cấp. Vào thời điểm đó, OCI là doanh nghiệp duy nhất được Bộ thông tin và truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ VoIP. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển và các chính sách khuyến khích cạnh tranh trong ngành viễn thông của nhà nước thì hiện nay trên thị trường viễn thông quốc tế đã có sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp. Theo đó, các xu hướng cạnh tranh trên thị trường cũng ngày càng đa dạng và diễn biến phức tạp với một số đặc điểm như sau. Giá cước luôn là một công cụ vô cùng hiệu quả và được các doanh nghiệp chú trọng sử dụng trong chiến lược cạnh tranh. Trong những năm vừa qua, để xâm nhập thị trường và giành thị phần của những doanh nghiệp đi trước, các doanh nghiệp mới gia nhập ngành luôn đưa ra một mức giá thấp hơn. Năm 2003, giá cước mà các doanh nghiệp áp dụng phải điều chỉnh theo mức giá sàn mà Bộ thông tin và truyền thông quy định là 1.540đ/ph. Năm 2004, cạnh tranh với thị trường thẻ lậu, OCI đã giảm mức cước xuống chỉ còn 600 đến 900đ/ph. Bất ngờ gia nhập ngành với giá cước cực thấp từ 291đ/ph đến các nước như Mỹ, Canada, Trung Quốc… Ifone đã mở màn cuộc đua về giá trên thị trường. Với tiềm lực và vị thế dẫn đầu thị trường, OCI tiếp tục cuộc đua khi tung ra đợt giảm giá gần đây nhất là 282đ/ph. Với cùng mức cước như vậy, VDC nhập cuộc bằng sản phẩm ifone-vnn. Bên cạnh đó, việc các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thoại quốc tế IDD truyền thống cũng đua nhau giảm giá đã làm cho sự khác biệt về mức giá giữa các doanh nghiệp hiện nay là rất nhỏ, lợi nhuận chung của ngành đã xuống tới mức thấp nhất. Vì vậy, có thể nói cuộc cạnh tranh về giá cước trên thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế tại Việt Nam đã đến lúc kết thúc, mỗi doanh nghiệp nên tìm cho mình một con đường riêng để đảm bảo hoạt động kinh doanh, hơn thế nữa là mục đích mở rộng phát triển trong tương lai. Song song xu hướng cạnh tranh về giá, xu hướng cạnh tranh đa dạng hoá dịch vụ cũng được các nhà cung cấp dịch vụ chú trọng và đầu tư phát triển. Ngoài việc đầu tư hoàn thiện, nâng cấp mạng lưới thiết bị cung cấp dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, trong thời gian tới, vấn đề cốt lõi mang tính chiến lược của các doanh nghiệp là việc chạy đua xin giấy phép của Bộ thông tin và truyền thông trong việc mở đường truyền “PC to phone” chiều nước ngoài về Việt Nam và đường truyền “phone to phone” cả 2 chiều từ Việt Nam đi nước ngoài và ngược lại. Có thể nói, doanh nghiệp nào đón đầu và nắm bắt được cơ hội này, doanh nghiệp đó sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường. Khi sắp tới đây, giá cước không còn là vấn đề nóng, chất lượng dịch vụ dần dần đi vào ổn định thì yếu tố thu hút và duy trì được khách hàng chính là các dịch vụ khách hàng . Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người. Một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế của công ty 2.1. Phân tích ma trận SWOT. Xây dựng ma trận SWOT: Phối hợp S/O: sử dụng các điểm mạnh để tận dụng cơ hội; Phối hợp S/T: Vượt qua các nguy cơ bằng tận dụng các điểm mạnh; Phối hợp W/O: Tận dụng các cơ hội để khắc phục điểm yếu của doanh nghiệp; Phối hợp W/T: Đề ra các giải pháp để giảm đi các điểm yếu và tránh khỏi sự đe doạ từ môi trường bên ngoài Cơ hội (O) Nguy cơ (T) - Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế khá nhanh và ổn định. - Môi trường cạnh tranh được khuyến khích đã tạo động lực phát triển cho các DN mới. - Môi trường công nghệ ngày càng phát triển, các thiết bị, phần mềm hỗ trợ việc ứng dụng internet trong viễn thông đa dạng, phong phú. - Người sử dụng ngày càng quen thuộc với việc sử dụng các dịch vụ áp dụng công nghệ tiên tiến. - Giá thiết bị, công nghệ giảm. - Khả năng triển khai lắp đặt mạng nhanh. - Đối thủ cạnh tranh mạnh, có nhiều kinh nghiệm, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn lớn - Sức ép cạnh tranh của quá trình hội nhập khu vực và thế giới - Sản phẩm nhanh chóng lạc hậu do công nghệ thay đổi - Có nhiều sản phẩm thay thế - Quy mô thị trường lớn, bộ máy quản lý phình to xuất hiện nhiều nguy cơ và bất cập. - Trình độ quản lý không theo kịp tốc độ phát triển. Điểm mạnh (S) S/O S/ W - Nguồn nhân lực năng động, hiệu quả, nắm bắt thị trường nhanh - Khả năng tối thiểu hoá chi phí do bộ máy gọn nhẹ - Khả năng ra quyết định nhanh đối với việc đầu tư, làm thị trường…nên việc triển khai các công việc nhanh hơn, linh hoạt hơn các nhà cung cấp khác. - Có hai hệ thống server ( 32 rack máy chủ ) phục vụ xử lý các cuộc gọi đi quốc tế và hai kênh lease-line 10Mps đi quốc tế - Chủ động triển khai nhanh hạ tầng mạng, cung cấp sản phẩm ra thị trường, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần còn bỏ ngỏ - Phát triển sản phẩm mới, dịch vụ mới trên cơ sở mạng lưới hiện có. Áp dụng chiến lược giá hớt váng. - Đổi mới cách thức tổ chức quản lý do kinh nghiệm từ các DN khác để lại - Đa dạng hoá sản phẩm nhằm giữ khách hàng và thu hút khách hàng mới - Đầu tư cho công tác nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ cao - Duy trì và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường các hoạt động quảng cáo. - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu cạnh tranh. Điểm yếu (W) W/O W/T - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt - Ý thức phục vụ khách hàng chưa cao - Mạng lưới thiếu đồng bộ - Nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới còn yếu - Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ viễn thông ít - Phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. - Ứng dụng chiến lược marketing hỗn hợp. - Đầu tư phát triển công nghệ theo hướng đi tắt đón đầu. - Đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực để phát triển CNTT và viễn thông. - Liên doanh, liên kết với doanh nghiệp có công nghệ cao. Bảng 2.1: Phân tích ma trận SWOT 2.2. Thị trường mục tiêu. Dựa trên tiêu thức hành vi, công ty đã tiến hành phân đoạn thị trường thành hai nhóm khách hàng, đó là nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp. - Nhóm khách hàng cá nhân: + Có người thân, bạn bè đang sinh sống ở nước ngoài. + Có mức thu nhập khá vì vậy họ quan tâm tới tính tiện lợi và chất lượng dịch vụ nhiều hơn là giá cước. + Mức độ sử dụng ít. - Nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp: + Có quan hệ làm ăn, giao dịch với nước ngoài. + Quan tâm nhiều tới giá cước và chất lượng dịch vụ. + Mức độ sử dụng nhiều. 2.3. Chiến lược marketing. 2.2.1. Chiến lược định vị. Dựa trên những phân tích về cơ hội marketing, các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp và lựa chọn thị trường mục tiêu, công ty đã tiến hành thực hiện song song hai chiến lược đó là định vị đối thủ cạnh tranh và định vị lợi ích. Với chiến lược định vị đối thủ cạnh tranh, công ty đã xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trong tâm trí của khách hàng với các mục tiêu sau: - Là công ty cung cấp và phát triển dịch vụ viễn thông internet hàng đầu Việt Nam. - Là một doanh nghiệp có khả năng vươn ra thị trường thế giới. Với chiến lược định vị giá trị, công ty luôn khẳng định với khách hàng về nỗ lực trong việc ứng dụng có hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến, mang đến cho người tiêu dùng những giá trị tốt đẹ._.p cho cuộc sống: - Giá trị mang tính nhân văn: giá trị tốt đẹp mà cam kết hướng tới là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. - Giá trị mang tính kết nối: nhờ ứng dụng của công nghệ viễn thông tiên tiến, công ty sẽ mang con người đến gần nhau, vượt qua không gian và thời gian để cùng nhau chia sẻ hạnh phúc – thành công – tri thức và những kỷ niệm quý giá trong cuộc sống. 2.2.2. Chiến lược marketing phân biệt. Chiến lược marketing đáp ứng thị trường mục tiêu mà công ty thực hiện đó là chiến lược marketing phân biệt. Công ty hoạt động và phục vụ hai khúc thị trường riêng biệt là thị trường khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Với mỗi khúc thị trường, công ty thiết kế những chương trình marketing khác nhau. Cụ thể như sau. - Khách hàng cá nhân: + Sản phẩm thuận tiện cho người sử dụng và lắp đặt dễ dàng. + Định giá dựa vào chi phí. + Phân phối đại trà với hệ thống đại lý bán lẻ. + Sử dụng công cụ quảng cáo, khuyến mại và marketing trực tiếp trong xúc tiến bán. - Khách hàng tổ chức: + Sản phẩm mang tính chất hệ thống, có khả năng tích hợp được nhiều công nghệ viễn thông. + Định giá dựa vào chi phí, xây dựng các điều khoản tín dụng. + Phân phối qua các tổng đại lý. + Sử dụng công cụ bán hàng cá nhân trong xúc tiến bán. 2.3. Các giải pháp marketing-mix mà công ty đang thực hiện. 2.3.1. Sản phẩm. Do sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, thêm vào đó là sự thay đổi từng ngày của khoa học công nghệ nên các chính sách về sản phẩm luôn được công ty ưu tiên hàng đầu. Đặc biệt là đầu tư vào hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm có những ứng dụng công nghệ mới. Hiện nay, công ty đã cung cấp cho thị trường những sản phẩm dịch vụ như sau: Dịch vụ cốt lõi: dịch vụ Voice over Internet Protocol (VoIP) - điện thoại trên nền IP. Đây là phương thức gọi điện thoại giá rẻ thông qua Internet mà vẫn đảm bảo chất lượng thoại. Người dùng có thể thông qua Internet để thực hiện cuộc gọi lẫn nhau một cách miễn phí (chỉ trả phí Internet) hay có thể gọi ra điện thoại để bàn hoặc di động xuyên quốc gia với phần phí nhỏ không đáng kể. Gói ifone trả trước: Dùng phần mềm có thể dowload trực tiếp từ trang web của công ty. Sử dụng trên nền máy tính: thiết bị đi kèm headphone. Các mệnh giá thẻ hiện hành: 30.000, 50.000, 100.000, 200.000 VND. Phát triển cho đối tượng khách hàng cá nhân. Gói Ifone trả sau: Có thể dùng các phương thức gọi khác nhau. + Phần mềm. + Máy điện thoại IP Phone. + Thiết bị VoIP Gateway kết hợp với tổng đài nội bộ. + Tổng đài nội bộ có tính năng kết nối VoIP (IP PBX). Phát triển cho đối tượng khách hàng tổ chức. Dịch vụ hỗ trợ: Dịch vụ thông tin: mọi thông tin về công ty, về dịch vụ VoIP mà công ty cung cấp như các gói dịch vụ, mức cước, các đợt khuyến mại… thường xuyên được cập nhật tại trang web của công ty. Dịch vụ thanh toán: mức cước khách hàng sử dụng được thông báo vào cuối mỗi thàng. Nhân viên của công ty sẽ trực tiếp đến thu cước và giao hoá đơn tại địa chỉ mà khách hàng đăng kí giao dịch. Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chăm sóc khách hàng: qua một số điện thoại tổng đài, khách hàng có thể được giải đáp ngay lập tức những sự cố thường gặp hoặc được cung cấp những thông tin cần thiết theo nhu cầu. Dịch vụ bảo hành: trong thời hạn bảo hành, nếu thiết bị gặp sự cố về mặt kĩ thuật công ty sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa hoặc đổi thiết bị mới mà khách hàng không cần phải trả thêm chi phí. 2.3.2. Giá. Hiện nay công ty đang kết hợp hai phương pháp là phương pháp định giá theo chi phí và phương pháp định giá theo đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá hợp lí, phù hợp với vị thế và chiến lược marketing của công ty. Giá cước = chi phí + lợi nhuận mong muốn của công ty + chiết khấu trung gian thương mại Mức giá cước hiện nay của công ty đứng thứ hai trên thị trường, cao hơn mức cước của OCI và VDC và thấp hơn các doanh nghiệp còn lại như Netnam, vtcsfone, fpt… Với việc sử dụng giá như một công cụ cạnh tranh hàng đầu là rất phù hợp với tình hình hiện nay của công ty, đó là sản phẩm đang ở giai đoạn đầu của chu kỳ sống, hoạt động kinh doanh đang ở giai đoạn thâm nhập thị trường. Tuy nhiên, trong tương lai, khi công ty có khả năng đưa ra thị trường sản phẩm mới thì chính sách giá sẽ được thay đổi linh hoạt, có thể xây dựng chiến lược giá hớt váng, định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng để nâng cao vị thế cạnh tranh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty. 2.3.3. Kênh phân phối. * Chiến lược kênh phân phối : - Mở rộng tối đa kênh phân phối thông qua việc đánh giá, tổng hợp và sd kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh - Sử dụng có chọn lọc kênh phân phối có sẵn của đối thủ cạnh tranh và tiếp tục tìm kiếm, xây dựng kênh phân phối khác. - Tăng khả năng cạnh tranh bằng việc tăng thị phần và nâng cao lòng trung thành của khách hàng : - Khuếch trương thương hiệu - Không chỉ để ý tới số lượng bán ra mà luôn đưa ra nhưng tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng đối với khách hàng và có kế hoạch đánh giá việc chăm sóc khách hàng đó. - Huấn luyện liên tục cho đại lý nhằm làm tăng khả năng của kênh phân phối gián tiếp và cực đại hoá khả năng bán dịch vụ dựa và những tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng. Kênh phân phối hiện nay của công ty là kênh ba cấp có chọn lọc. Tức là công ty sẽ tuyển những nhà phân phối có thể đáp ứng đầy đủ những điều kiện mà công ty đặt ra làm tổng đại lý tại mỗi khu vực. Mỗi tổng đại lý có quyền lợi và trách nhiệm tự xây dựng và quản lý hệ thống bán lẻ của mình. Đại lý cấp 2 Ifone Khách hàng/ Người tiêu dùng Đại lý cấp 1 Điểm bán lẻ Đội bán hàng trực tiếp Bảng 2.2: Sơ đồ kênh phân phối Hiện nay công ty đã phát triển được mạng lưới của mình tại 6 tỉnh, thành phố lớn đó là Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Quảng Ninh, Yên Bái và Thành phố Hồ Chí Minh. Công ty đang tiếp tục tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường và tuyển dụng thành viên kênh để đáp ứng mục tiêu trong tương lai là có mặt trên 64 tỉnh thành của cả nước. Tổng đại lý khu vực Số cửa hàng bán lẻ Hà Nội 62 Hải Phòng 96 Vinh 20 Quảng Ninh 42 Yên Bái 12 T.P Hồ Chí Minh 108 Bảng 2.3: Số lượng các điểm bán lẻ Mức chiết khấu cho các tổng đại lý được áp dụng theo từng mức doanh thu như sau: Cam kết doanh số Tổng đại lý Diễn giải Hàng tháng 3.5 K 4.5 K 7 K 03 mức đăng kí doanh số theo Tháng Hàng quý 10.5K 13.5K 21 K 03 mức đăng kí doanh số theo Quý Hàng năm 31.5K 40.5K 63 K 03 mức đăng kí doanh số theo Năm Chiết khấu, giảm giá Quý (Incentive) 1.8% 2.2% 2.5% Thưởng doanh số cam kết theo Quý Năm (Incentive) 2.0% 2.2% 2.5% Thưởng doanh số cam kết theo Năm Rank (Discount) N/A N/A 2.0% Chiết khấu theo rank Tổng cộng 3.8% 4.4% 7.0% Tổng chiết khấu + thưởng cả năm Bảng 2.4: Mức chiết khấu của các cấp đại lý Với phương thức quản trị kênh này công ty có thể tiết kiệm được chi phí xây dựng kênh, nâng cao khả năng bao phủ thị trường. Tuy nhiên, công ty lại gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ, khó kiểm soát các xung đột kênh. 2.3.4. Truyền thông. Nhận thức được vai trò của truyền thông trong chiến lược định vị, công ty đã xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu dịch vụ bao gồm: - Logo: - Slogan: kết nối mọi khoảng cách Trong chiến lược truyền thông, công ty đã sử dụng các công cụ là quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp. Mỗi công cụ đều được công ty sử dụng rất hiệu quả và phối hợp, hỗ trợ cho nhau giúp đưa hình ảnh thương hiệu và dịch vụ đến với khách hàng. Công tác quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng được công ty liên tục đẩy mạnh. Công ty đã tiến hành quảng cáo trên đài truyền hình như VTV2, đài truyền hình Hà Nội…trên đài phát thanh, báo chí và qua trang web trực tiếp của công ty. Ngoài ra các phương tiện giao thông và các đại lý cũng được sử dụng để quảng cáo thông qua các banner khổ lớn. Các hoạt động tiếp thị được duy trì nhất quán với mục tiêu vừa đảm bảo tính hiệu quả vừa giữ được hình ảnh công ty. Công ty thường sử dụng chiết khấu và chính sách khuyến mãi cho những khách hàng thường xuyên là các đại lý. Công ty áp dụng thanh toán ưu đãi với các tổng đại lý như cho phép trả chậm, thực hiện chiết khấu khi mua hàng. Công ty cũng chú trọng bán hàng trực tiếp. Lực lượng bán hàng trực tiép được phân bổ theo địa bàn để hoạt động. Họ đều được đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ bán hàng nhằm tạo sự thân thiện, cảm tình của khách hàng đối với công ty. Việc liên tục tham gia các hội chợ như hội chợ công nghệ, hội chợ xuân… cũng là dịp để lực lượng bán hàng có điều kiện tiếp xúc và thu hút một lượng khách hàng lớn. Cuối cùng, một công cụ mà công ty còn chú trọng sử dụng đó là marketing trực tiếp qua catalô, thư, điện thoại. 2.3.5. Con người. Trong việc quản lý yếu tố con người, công ty không chỉ quan tâm tới đội ngũ nhân viên mà còn xây dựng hệ thống quản lý khách hàng. Để xây dựng được một lực lượng lao động trình độ cao, tâm huyết với nghề, công ty đã thực hiện những biện pháp: - Phát triển nguồn nhân lực mũi nhọn: sử dụng cơ chế trả tiền lương theo công việc, mức độ phức tạp, tính trách nhiệm và mức độ hoàn thành công việc. - Tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật được học hỏi và tiếp xúc với công nghệ mới. - Tổ chức những lớp tập huấn nhằm nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh Các biện pháp quản lý khách hàng bao gồm: - Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và ứng dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM). - Đính thẻ phản hồi thông tin kèm theo các hợp đồng cung cấp dịch vụ. - Cung cấp cho các nhân viên thu cước sử dụng dịch vụ danh mục câu hỏi mẫu để thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Bằng việc chú trọng tới yếu tố con người, công ty đã tìm được cách phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và cách thức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. 2.3.6. Cơ sở vật chất. Khác với các sản phẩm hàng hoá thông thường thì hàng hoá dịch vụ mang tính vô hình rất cao, việc làm cho khách hàng cảm nhận và đánh giá một cách chính xác mức độ thoả mãn về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, chính vì vậy yếu tố cơ sở vật chất đóng một vai trò rất lớn trong quá trình cung ứng dịch vụ, làm giảm tính vô hình, giúp khách hàng dễ dàng tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Nhận thức được vấn đề này, ngay từ khi xâm nhập thị trường, công ty đã xây dựng và hoàn thiện cho mình một hệ thống hạ tầng mạng đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn về kỹ thuật, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng với cam kết “ 100% cuộc gọi không bị rớt, không xảy ra hiện tượng nghẽn mạng ”. Để khách hàng thấy rõ được sự vượt trội đó, công ty đã xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu như thời gian kết nối tín hiệu, độ trễ, độ rè của âm thanh… Đây chính là lợi thế giúp cho công ty có thể cạnh tranh với các sản phẩm thay thế cũng như với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. 2.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ. Công ty đã xây dựng một trình tự công việc được tiến hành từ giai đoạn bắt đầu cho tới giai đoạn kết thúc trong quá trình cung ứng dịch vụ. Ứng với mỗi giai đoạn thì vai trò, nhiệm vụ của từng nhân viên cũng như các tài liệu được sử dụng cũng được xác định một cách cụ thể. Việc xây dựng nên một quy trình dịch vụ rất có ý nghĩa đối với hoạt động marketing của công ty. Một mặt nó giúp cho công ty nâng cao được chất lượng dịch vụ do mỗi nhân viên đã được đào tạo theo các bước cơ bản, mang tính chuyên môn hoá, công việc được tổ chức cụ thể và rõ ràng, không chồng chéo, góp phần tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng. Mặt khác, quy trình dịch vụ còn góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý sự trải nghiệm, đồng thời giúp nhân viên đưa ra những kích thích phù hợp đối với từng giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng. 2.4. Tổ chức hoạt động marketing. Hiện nay công ty chưa có phòng marketing, phòng kinh doanh chịu trách nhiệm với các hoạt động marketing. Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lập kế hoạch cho các hoạt động như: phát triển và mở rộng thị trường, quảng cáo, phân phối, nghiên cứu và phân tích nhu cầu của từng thị trưòng trước và sau khi thâm nhập… thông qua báo cáo hoạt động kinh doanh hàng tuần của nhân viên kinh doanh. Nhân viên kinh doanh được tổ chức theo phương thức tổ chức quản lý thị trường và phương thức tổ chức theo nguyên tắc địa lý. Tương ứng với hai nhóm khách hàng mục tiêu là thị trường khách hàng cá nhân và thị trường khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp thì lực lượng nhân viên cũng được tổ chức thành hai nhóm. Do công ty đã phát triển mạng lưới của mình trên 6 tỉnh/ thành phố lớn trên toàn quốc nên việc tổ chức lực lượng bán hàng được tiến hành theo nguyên tắc địa lý, tức là trưởng phòng kinh doanh của công ty sẽ giám sát người quản lý tiêu thụ tại mỗi khu vực, người quản lý tiêu thụ tại mỗi khu vực lại giám sát những nhân viên kinh doanh của mình. Chương 3: Thực trạng quy trình cung ứng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế của công ty 3.1. Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế. 3.1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế. Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ Đăng kí sử dụng dịch vụ Lắp đặt thiết bị và kết nối Cung cấp dịch vụ thoại VoIP Dịch vụ thanh toán Dịch vụ chăm sóc khách hàng Gói ifone trả sau Gói ifone trả trước Bước 1: Đăng kí sử dụng dịch vụ Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: - Nhân viên bảo vệ - Nhân viên lễ tân - Nhân viên giao dịch Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Hệ thống cửa hàng. - Nơi trông giữ xe. - Trang thiết bị cần thiết: các thiết bị an ninh, bàn lễ tân, bàn giao dịch, hệ thống máy vi tính, điện thoại, mẫu hợp đồng… Cách thực hiện: - Khi khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng, nhân viên bảo vệ nhận xe của khách, ghi số vé và đưa vé cho khách. - Sau khi khách nhận vé, nhân viên bảo vệ đưa xe của khách vào nơi trông giữ và thực hiện trách nhiệm bảo vệ. - Sau khi khách hàng vào cửa hàng, nhân viên lễ tân chào và hỏi nhu cầu giao dịch của khách hàng. - Đối với các cửa hàng nhỏ, nhân viên mời khách hàng vào bàn giao dịch theo đúng mục đích giao dịch của khách hàng. - Đối với các cửa hàng có hệ thống bấm số thứ tự, nhân viên hướng dẫn khách hàng lấy số thứ tự theo giao dịch khách hàng cần và hướng dẫn khách hàng vào khu vực chờ. - Sau khi khách hàng được nhân viên hướng dẫn vào bàn giao dịch hoặc đến lượt giao dịch của khách hàng, nhân viên giao dịch xác nhận lại một lần nữa mục đích giao dịch của khách hàng. - Giao dịch viên tìm hiểu một số thông tin về khách hàng, sau đó giới thiệu, tư vấn về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và điều kiện sử dụng của khách hàng. - Tư vấn dịch vụ sau bán hàng cho khách một cách chính xác và rõ ràng, tránh việc khách hàng hiểu sai, hiểu nhầm dẫn tới phát sinh khiếu nại về sau. - Cung cấp, giải đáp đầy đủ thông tin mà khách hàng có thắc mắc hoặc muốn tìm hiểu thêm. - Xác nhận lại sự lựa chọn của khách hàng và kiểm tra các điều kiện cần thiết để thực hiện giao dịch trước khi đưa hợp đồng và các giấy tờ khác cho khách hàng điền thông tin. - Sau khi khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, nhân viên giao dịch cung cấp cho khách hàng mẫu hợp đồng và hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ và chính xác các thông tin theo mẫu. - Nhân viên giao dịch nhận lại bản hợp đồng đã được điền đầy đủ thông tin và có chữ ký của khách hàng cùng giấy tờ xác nhận khách hàng ( như chứng minh thư nhân dân ), kiểm tra tính hợp lệ của hợp đồng và các giấy tờ có liên quan khác. - Sau khi xác nhận đầy đủ các thông tin, nhân viên nhận tiền thanh toán và hoàn thành việc ký kết hợp đồng với khách hàng. - Nhân viên giao dịch nhập các thông tin cần thiết về hợp đồng mới ký kết vào phần mềm quản lý dữ liệu trên máy tính. - Cuối ngày làm việc, nhân viên giao dịch tiến hành phân loại hợp đồng sau đó giao lại toàn bộ tiền thanh toán và hợp đồng cho bộ phận kế toán, thông báo về hợp đồng cần thực hiện lắp đặt cho bộ phận kỹ thuật. - Nhân viên giao dịch chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng. - Khi khách hàng bước ra khỏi cửa hàng, nhân viên bảo vệ nhận vé xe từ khách hàng, kiểm tra vé xe và đi lấy xe từ nơi trông giữ xe. - Nhân viên bảo vệ giao xe và chào tạm biệt khách hàng. Yêu cầu đặt ra: - Về cửa hàng Cửa hàng phải mở cửa làm việc đúng giờ quy định: từ 07h30 đến 20h00 hàng ngày. Cửa hàng phải trang bị đầy đủ bảng giá cước, thể lệ thủ tục hòa mạng, công bố chất lượng dịch vụ và các ấn phẩm liên quan. Đảm bảo cơ sở vật chất cho các bộ phận như trong quy trình đã đặt ra. Cửa hàng luôn sạch sẽ, ngăn nắp, bố trí khung cảnh đúng như yêu cầu đặt ra của công ty. - Về nhân viên: Mặc đồng phục do công ty quy định, đi giày hoặc dép có quai hậu, mâng tất. Đầu tóc gọn gàng, giao dịch viên nữ phải búi tóc sau gáy, không để xõa tóc. Giao dịch viên nữ bắt buộc phải trang điểm trong thời gian giao dịch tại cửa hàng. Đeo thẻ nhân viên đúng quy định - Về phong cách, thái độ phục vụ: Luôn giữ thái độ lịch sự, nhẹ nhàng, chu đáo và niềm nở với khách hàng. Không tỏ thái độ phản ứng, cáu gắt với khách hàng trong bất cứ trường hợp nào. Trong khi đang giao tiếp nhân viên luôn phải tập trung chú ý vào khách hàng, không được biểu hiện lơ là, thiếu tôn trọng khách hàng. Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự. Thao tác nhanh gọn, không để khách hàng đợi lâu. Nếu trong trường hợp vì lý do khách quan phải để khách hàng chờ đợi, nhân viên xin lỗi khách hàng và giải thích lý do. Không nói chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc. Trong trường hợp đặc biệt, nhân viên xin lỗi khách hàng và chỉ được thực hiện khi đã có sự đồng ý của khách hàng. Bước 2: Lắp đặt thiết bị và kết nối Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: - Nhân viên kỹ thuật Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Thiết bị kiểm tra đường truyền. - Các thiết bị như IPphone, linksys, phần mềm cài đặt…kèm theo phiếu bảo hành. - Hóa đơn giao hàng. Cách tiến hành: - Nhân viên kỹ thuật nhận danh sách khách hàng từ phòng kinh doanh. - Liên lạc và hẹn lịch lắp đặt cụ thể với khách hàng. - Trước khi tiến hành lắp đặt thiết bị cho khách hàng, nhân viên xác nhận lại về các thông tin đã được cung cấp và yêu cầu. - Trong quá trình tiến hành lắp đặt nếu có sự cố xảy ra nhân viên tìm cách khắc phục và giải thích cho khách hàng hiểu rõ nguyên nhân. - Trường hợp nhân viên không khắc phục được sự cố ngay tại chỗ phải xin lỗi khách hàng và cam kết hoàn thành lắp đặt trong thời gian ngắn. Nhân viên về báo cáo với trưởng bộ phận kỹ thuật và xin ý kiến chỉ đạo. - Sau khi hoàn thành việc lắp đặt, nhân viên tiến hành kiểm tra hoạt động của thiết bị bằng cách kết nối với tổng đài. Hướng dẫn sử dụng thiết bị cho khách hàng nếu cần. - Khi thiết bị hoạt động tốt, nhân viên đề nghị khách hàng nghiệm thu và ký vào hóa đơn giao hàng. Nhân viên giao phiếu bảo hành cho khách hàng. Yêu cầu đặt ra: - Về thiết bị: Các thiết bị đều phải được tiến hành kiểm tra hoạt động trước khi mang đi lắp đặt cho khách hàng. Phải đảm bảo có đầy đủ tem và phiếu bảo hành. - Về nhân viên: Mặc đồng phục, đeo thẻ đúng theo quy định của công ty đã đặt ra đối với nhân viên kỹ thuật. Đảm bảo thời gian lắp đặt tối đa theo quy định là 2 ngày/ khách hàng. - Về phong cách, thái độ phục vụ: Có tác phong làm việc nhanh gọn, thao tác chính xác. Có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Luôn đưa ra các giải pháp tối ưu nhất trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời vẫn phải đảm bảo các yêu cầu trong kỹ thuật. Bước 3: Cung cấp dịch vụ thoại VoIP Không có nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Hệ thống máy chủ. - Hệ thống mạng lưới cung cấp tín hiệu. Cách tiến hành: - Nhân viên kỹ thuật tạo một tài khoản trên hệ thống máy chủ. - Khi có tín hiệu kết nối của khách hàng, hệ thống máy chủ sẽ tự động mở tài khoản và đường truyền, cung cấp tín hiệu giọng nói theo dạng gói dữ liệu trên nền băng thông rộng. Yêu cầu đặt ra: - Hệ thống máy chủ và mạng lưới đảm bảo đúng các tiêu chuẩn kĩ thuật. Bước 4: Dịch vụ thanh toán (đối với thuê bao trả sau) Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: - Nhân viên thu cước phí. Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Hóa đơn thanh toán cước phí hàng tháng. - Hệ thống máy tính quản lí dữ liệu Cách thực hiện: - Nhân viên thu cước lấy danh sách khách hàng tại phòng kế toán và tới nơi khách hàng đăng kí địa chỉ thu cước. - Khi gặp khách hàng, nhân viên xác nhận lại thông tin và gửi khách hàng hóa đơn thu cước. - Nhân viên đề nghị khách hàng kiểm tra hóa đơn. Sau khi khách hàng kiểm tra hóa đơn, nhân viên thu tiền cước và lấy chữ ký của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng có thắc mắc nhân viên xin lỗi khách hàng và về báo cáo lại với phòng kế toán. Yêu cầu đặt ra: - Về nhân viên: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng với quy định mà công ty đã đặt ra với nhân viên thu cước. - Đảm bảo thu đủ và đúng thời gian. - Về phong cách, thái độ phục vụ: Có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Luôn trung thực, thật thà. Bước 5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: - Nhân viên trực tổng đài. Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Hệ thống Call center Cách tiến hành: - Nhân viên nhận tín hiệu trả lời khách hàng. - Nhân viên chào khách hàng và hỏi nhu cầu của khách hàng. - Nếu khách hàng cần cung cấp thông tin hay giải đáp thắc mắc, nhân viên với sự trợ giúp của hệ thống tra cứu trên máy tính sẽ giải đáp đầy đủ cho khách hàng. - Nếu khách hàng khiếu nại hay phàn nàn, nhân viên hỏi và ghi lại thông tin khách hàng. Đồng thời cam kết sẽ có trả lời cho những khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng trong vòng 24h. Sau đó chuyển thông tin cho bộ phận có trách nhiệm xử lý. - Khi khách hàng đã được đáp ứng đầy đủ nhu cầu, nhân viên cảm ơn và chào khách hàng. Yêu cầu đặt ra: - Về nhân viên: Phát âm chuẩn, không nói lắp, nói ngọng. Giọng nói với âm lượng và tốc độ vừa phải, chất giọng truyền cảm. - Về phong cách, thái độ phục vụ: Luôn có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Câu trả lời phải đảm bảo nhanh, gọn và chính xác. Đáp ứng được tất cả các thông tin mà khách hàng cần tìm hiểu. 3.1.2. Đánh giá hoạt động của quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế. Trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ, quy trình cung ứng dịch vụ là một nhân tố giữ vai trò then chốt. Nó giúp cho doanh nghiệp hạn chế đặc tính vô hình của dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, ngay từ ngày đầu bước vào hoạt động kinh doanh, công ty đã thiết lập một quy trình dịch vụ khá hoàn chỉnh. Các yếu tố trong quy trình như nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất đều được tính đến và thiết lập theo từng bước trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Trách nhiệm và cách thức thực hiện của nhân viên phụ trách từng khâu được quy định và hướng dẫn rất cụ thể trong quy trình. Tuy nhiên, việc xây dựng được một quy trình cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh không có nghĩa là việc thực hiện nó cũng sẽ tốt. Trên thực tế thì hoạt động của quy trình cung ứng dịch vụ tại các cửa hàng của công ty không được đảm bảo so với những gì đã đề ra. Qua quá trình tìm hiểu và quan sát các bước thực hiện trong quy trình cho thấy hầu hết các cách thực hiện tiến hành một cách tuần tự mà bị bỏ sót hoặc thực hiện không đúng theo yêu cầu đặt ra. Trong khâu đăng ký sử dụng dịch vụ, bước trông giữ xe không được quan tâm và thực hiện một cách nghiêm túc. Nhân viên bảo vệ chỉ làm nhiệm vụ là trông giữ xe, việc chào hỏi khách hàng và dắt xe vào nơi trông giữ thì hoàn toàn không được thực hiện. Khâu hướng dẫn khách hàng vào bàn giao dịch cũng không được thực hiện với mục đích tiết kiệm chi phí nhân công. Khâu phục vụ khách hàng tại bàn giao dịch là khâu quan trọng nhất trong bước đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng cũng vẫn còn tồn tại rất nhiều sai sót. Hầu hết các nhân viên giao dịch chỉ đơn thuần thực hiện công việc giao dịch, nhằm mục đích hoàn thành công việc chứ không nhằm mục đích đem lại sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng. Nhân viên giao dịch có nơi còn chưa thực sự hiểu hết về sản phẩm và dịch vụ của công ty để tư vấn cho khách hàng,giải thích cho khách hàng không rõ ràng hoặc không cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và cần tìm hiểu. Khi kết thúc giao dịch, nhân viên giao dịch không thực hiện bước cảm ơn và chào khách hàng. Trong bước lắp đặt dịch vụ và bước thanh toán cước phí, nhân viên tỏ ra khá yếu trong khả năng giao tiếp với khách hàng. Thậm chí, nhân viên còn vi phạm về thời gian quy định thực hiện công việc, làm chậm tiến độ như cam kết khiến khách hàng không hài lòng. Trong bước chăm sóc khách hàng, nhân viên cũng vẫn còn tồn tại nhiều sai sót như trả lời chưa chính xác với câu hỏi của khách hàng, trả lời với tốc độ quá nhanh hay khách hàng chưa hết thắc mắc đã gác máy. Các yêu cầu về cửa hàng như thời gian làm việc, các trang thiết bị, cơ sở vật chất… và các yêu cầu về nhân viên như quy định về đồng phục, diện mạo… được thực hiện tương đối tốt. Tuy nhiên các yêu cầu về thái độ và phong cách phục vụ thì lại không được đảm bảo. Tác phong làm việc của tất cả các nhân viên còn chưa chuyên nghiệp, có rất nhiều sai sót trong quá trình phục vụ. Khách hàng chưa được phục vụ với thái độ niềm nở, nhiệt tình. Bên cạnh đó, nhân viên còn tỏ thái độ thiếu lịch sự với khách hàng, thậm chí là cáu gắt với họ trong một số trường hợp như khi khách hàng đặt ra nhiều câu hỏi, hoặc khi khách hàng làm chưa đúng theo hướng dẫn của nhân viên. Có rất nhiều trường hợp nhân viên tỏ ra thiếu tôn trọng khách hàng khi đang trong quá trình phục vụ thì tự ý làm việc riêng mà không hỏi ý kiến của khách hàng, bắt khách hàng phải chờ đợi. Việc quy trình cung ứng dịch vụ của công ty được đưa ra khá hoàn chỉnh nhưng việc thực hiện lại chưa thực sự mang lại hiệu quả là do một số nguyên nhân sau. Thứ nhất đó là do công ty chưa xây dựng được một hệ thống giám sát, kiểm tra việc thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ, cũng như các quy định, chế tài xử phạt nếu nhân viên vi phạm hoặc không thực hiện đúng như các bước trong quy trình, vì vậy quy trình cung ứng dịch vụ chưa thực sự được đưa ra như là một sự bắt buộc. Một nguyên nhân khác đó là việc công ty chưa thực sự nhấn mạnh vai trò cũng như tầm quan trọng của quá trình cung ứng dịch vụ trong suy nghĩ của đội ngũ nhân viên. Khi đưa ra quy trình cung ứng dịch vụ, công ty không tổ chức đợt huấn luyện, đào tạo kỹ năng cho các nhân viên để có thể thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình và đáp ứng được các yêu cầu. Nguyên nhân cuối cùng đó chiến lược cạnh tranh của công ty trong giai đoạn này chỉ tập trung vào giá và kênh phân phối chứ không chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì sức ép giảm giá nên công ty buộc phải hạn chế tối đa các khoản chi phí, chỉ những trang thiết bị, cơ sở vật chất cũng như nguồn nhân lực thiết yếu mới được đầu tư nâng cấp và mở rộng. Chiến lược phát triển kênh phân phối nhằm mở rộng mạng lưới chứ không được đầu tư vào phát triển chiều sâu. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, yếu tố giá cũng như kênh phân phối không còn là công cụ cạnh tranh hữu hiệu thì vấn đề sống còn cho sự phát triển của công ty trong tương lai là việc nhận thức được vai trò cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc xây dựng được một quy trình cung ứng dịch vụ khá hoàn chỉnh của công ty là một dấu hiệu khả quan, tuy nhiên nó chỉ có thể phát huy hiệu quả khi được thực hiện một cách nghiêm túc bằng nỗ lực của toàn thể nhân viên công ty. Vì vậy với thực trạnh hoạt động của quy trình cung ứng dịch vụ vẫn còn nhiều vấn đề như hiện nay, công ty cần phải nhanh chóng tiến hành nghiên cứu và đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng bằng phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên, góp phần xây dựng thương hiệu trong tâm trí khách hàng. 3.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế. 3.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Do nằm trong danh mục dịch vụ cần phải quản lý chất lượng nên để có được giấy phép kinh doanh của Bộ thông tin và truyền thông công ty phải xây dựng được một hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng được yêu cầu mà Bộ đã đề ra theo tiêu chuẩn Ngành TCN 68-253 ban hành theo Quyết định số 30/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi lấy mẫu. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92%. Dịch vụ đạt : 98,02%. Chất lượng thoại. Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông thế giới ITU. Chỉ tiêu: Điểm chất lượng thoại trung bình của các cuộc gọi ³ 3. Dịch vụ đạt: 3,045 điểm. Thời gian trễ sau quay số trung bình. Thời gian trễ sau quay số trung bình bằng trung bình cộng của thời gian trễ sau quay số của các cuộc gọi lấy mẫu. Chỉ tiêu: Thời gian trễ sau quay số trung bình £ 12 giây. Dịch vụ đạt: 6 giây Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuối trung bình. Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuối trung bình bằng trung bình cộng thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuối của các cuộc gọi lấy mẫu. Chỉ tiêu: Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuối trung bình £ 150 ms. Dịch vụ đạt: 120ms Độ chính xác ghi cước. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai được xác định bằng tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1%. Dịch vụ đạt: 0,0672% Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi. Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi sai £ 0,1%. Dịch vụ đạt: 0,023% Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai là tỷ số giữa tổng số cuộc gọi gọi bị._.