Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa

mát. Khách sạn là một phần không thể thiếu để thu hút khách, giữ chân khách và đem lại thu nhập cho ngành du lịch Việt Nam. Tôi là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh du lịch và đang thực tập tại khách sạn Cây Hoa Sữa ( 53 Huỳnh Thúc Kháng – TP.Tam Kỳ). Đối với một sinh viên sắp ra trường cần phải có các kỹ năng, những hiểu biết về kinh nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc. Qua 2 năm học tập tại trường tôi đã được tham gia và các chuyến đi kiến tập rồi thực tập cho các ngành học để tiếp cận với thực tế giúp chúng ta có thêm nhiều kinh nghiệm vận dụng vào trong công việc sau này. Ngành du lịch chủ yếu là tiếp cận tại khách sạn, tiếp cận với những dịch vụ có trong khách sạn. Tôi ấn tượng nhất là dịch vụ buồng ngủ tại khách sạn. Dịch vụ buồng ngủ làm thoả mái nhu cầu nghỉ ngơi của khách khi lưu trú tại khách sạn. Cách bố trí trong phòng rất đẹp, sạch sẽ, tạo cho khách sự thoả mái, ấm áp, mát mẻ khi khách lưu trú . Đối với tôi tạo cho tôi sự tỉ mĩ, sáng tạo, cẩn thận, được tiếp xúc với khách sẽ tạo cho tôi tự tin và có kinh nghiệm thực tế để phục vụ cho công việc sau này. Chính vì vậy tôi chon đề tài “ Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa” để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Chuyên đề thực tập gồm có 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng qui trình phục vụ buồng trong tại khách sạn Cây Hoa Sữa Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa. Tam kỳ, Ngày 16 tháng 06 năm 2009 Học viên thực hiện Nguyễn Minh Dị PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lời. 1.1 Nhiệm vụ của khách sạn: a. Đối với khách sạn: - Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh du lịch và các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn. - Cân đối thu, chi thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ đối với Nhà nước, chấp hành chính sách chế độ quản lí kinh tế, thực hiện tốt các qui trình về quản lý ngành, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, hoàn thành tốt các chỉ tiêu về tài chính của công ty giao cho khách sạn đáp ứng tốt nguồn khách nội lực và thu hút nguồn khách bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn. - Quản lý tốt các hoạt động thương mại sản xuất tài chính nhân sự và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Quản lý khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn hiện có đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị đầu tư có chiều sâu. b. Đối với xã hội: - Đảm bảo vấn đề thu nhập và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. - Tổ chức công tác phòng cháy, chữa cháy an toàn xã hội, thực hiện nghiêm chỉnh chính sách mà Nhà nước đưa ra. - Đảm bảo vấn đề an ninh, trật tự khách sạn. - Giữ gìn vệ sinh môi trường trong khách sạn và cảnh vật bên ngoài. 1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn: Đối với nền kinh tế hiện nay - Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển đến sự phát triển du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của quốc gia. - Kinh doanh khách sạn phát triển góp tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong dân. - Kinh doanh khách sạn phát triển đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. -Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Kinh doanh khách sạn thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số lao động, người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gìn giữ, giao lưu cho mọi người từ khắp nơi, từ khắp các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó là tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. - Khách sạn Cây Hoa Sữa là nơi nghỉ mát, lưu trú cho khách du lịch và công tác. - Khách sạn Cây Hoa Sữa còn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới, trên nhiều phương tiện khác nhau. 1.3 Cơ sở lý luận: 1.3.1 Vai trò của bộ phận buồng: - Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khi đăng kí buồng ngủ phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự. Khi khách đến phải được tiếp đón ân cần. - Bố trí phòng ngủ cho khách. - Dọn dẹp vệ sinh cho phòng ngủ. - Trang trí phòng ngủ. - Bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng ngủ cho khách lưu trú. 1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng: - Đưa khách vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí, và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung các đồ dùng cần thiết. 1.4 Qui trình phục vụ dịch vụ lưu trú trên lý thuyết: * Giai đoạn chuẩn bị đón khách: - Kiểm tra toàn bộ dụng cụ thiết bị phòng ngủ - Làm vệ sinh phòng ngủ - Bổ sung hoặc thay thế các hàng hoá trong tủ lạnh các vật dụng trong phòng - Làm vệ sinh phòng vệ sinh * Phục vụ khi khách lưu trú tại phòng: - Đón đợi khách đến nhận phòng - Nhận khách và mời khách vào phòng để trao phòng cho khách - Khéo léo giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ đặc biệt, giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ. Nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao các hàng hoá trong tủ lạnh. - Trong thời gian khách ở lại tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hoá và vật chất trong phòng. - Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hằng ngày. * Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng: - Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng, hàng hoá trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo cáo với lễ tân hay Giám đốc khách sạn, đồng thời hoàn tất các hoá đơn cho khách. - Giúp khách chuẩn bị hành lí, tư trang (nếu khách yêu cầu) - Thanh toán các khoản ký sự của khách hoặc chuyển giấy báo cho lễ tân. - Tiễn khách phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phụch vụ khách trong thời gian đến. 1.4.1 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ trên lý thuyết * Quy trình làm vệ sinh phòng ở: - Gõ cửa xin phép được vào phòng làm vệ sinh - Mở cửa, tắt máy điều hoà không khí, bật quạt - Thu dọn các vật dụng cần chùi, rửa như: ly, tách và phòng vệ sinh - Xếp màn, thu ga, gối và quét mạng nhện - Quét sàn phòng hoặc dùng máy hút bụi để hút bụi - Tiến hành làm giường - Rửa, lau khô các vận dụng đã được đưa vào phòng vệ sinh - Sắp đặt, bài trí lại tiện nghi, đồ vật trong phòng theo đúng yêu cầu của khách hoặc theo đúng quy định của khách sạn - Kiểm tra lại các vật dụng, dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường hay không - Lau sàn nhà - Tắt quạt, bật điều hoà (nếu khách có trong phòng) đóng cửa * Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh: - Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió - Lau rửa các vật dụng ở phòng ngủ mang qua - Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo - Cọ rửa bồn cầu - Lau rửa tường và nhà vệ sinh - Sắp xếp lại các đồ mỹ phẩm, khăn lên giá - Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt điện, đóng cửa 1.4.2 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa trên thực hành - Ở khách sạn thường sau khi khách ra ngoài, nhân viên phục vụ mới vào làm vệ sinh buồng ngủ - Trước tiên phải quét sàn nhà trước rồi mới bổ sung những dịch vụ miễn phí như: Nước khoáng, trái cây, bánh kẹo. - Thay ga, trải ga, trang trí hoa trên giường - Lau kính, lau bàn, lau tủ tivi - Lau chùi bồn cầu và bồn tắm - Lau sàn nhà - Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hoạt động hay không - Đóng cửa. PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÂY HOA SỮA 1. Tổng quan về khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.1 Lịch sử hoàn thành của khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.1.1 Lịch sử hoàn thành của khách sạn Cây Hoa Sữa: - Khách sạn Cây Hoa Sữa đi vào hoạt động vào ngày 10/12/2005. Thuộc công ty TNHH và xây dựng Bảo Lộc - Khách sạn Cây Hoa Sữa do ba người góp vốn và thành lập nên khách sạn - Giám đốc là bà Trần Thị Sâm. Là một khách sạn nhỏ nên phục vụ chủ yếu là khách nội địa, khách đi công tác. 1.1.2 Vốn và phần góp vốn: Phần góp vốn và giá trị góp vốn của các thành viên Tên thành viên Phần góp vốn 1. Trần Thị Sâm 700.000.000 (70%) 2. Trịnh Thị Thanh 200.000.000 (20%) 3. Phạm Thị Tụ 100.000.000 (10%) - Vốn điều lệ của khách sạn là một tỷ đồng 1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn Cây Hoa Sữa: - Trong những năm vừa qua khách sạn Cây Hoa Sữa đã có những bước chuyển mình, có những đổi mới trong kinh doanh, trong cách phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn - Hiện nay khách sạn có tổng cộng 16 phòng, với 8 phòng, 6 phòng thường và 2 phòng sang trọng đã thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ngày càng có nhiều khách đến lưu trú và định hướng cho sự phát triển của khách sạn. - Với thiết kế đơn giản nhưng đầy đủ tiện nghi. Khách sạn Cây Hoa Sữa có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, tạo tâm lý thoả mái, tự nhiên, tạo ấn tượng tốt để khách có thể quay lại vào những lần sau khi có dịp lưu trú tại Thành Phố Tam Kỳ. 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.2.1 Sơ đồ: Giám đốc Bộ phận ăn uống Quản lý lễ tân Bộ phận phục vụ bàn Nhân viên trực tiễn sảnh Nhân viên lễ tân 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Cây Hoa Sữa: - Giám đốc khách sạn có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự chỉ đạo và chỉ dẫn của ban Giám đốc để lập kế hoạch công tác , các quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh đặt ra của Giám đốc thực hiện đôn đốc, kiểm tra, chỉ đạo cho các bộ phận hoàn thành công việc được giao. Phối hợp quan hệ công việc vào giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. - Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây du khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng vào bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách về chát lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. - Bộ phận kinh doanh lưu trú thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khách đăng ký buồng ngủ phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại phòng mà khách đã đăng ký và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách buồng phải được vệ sinh hàng ngày, thay và bố sung các đồ dung, vật dụng cần thiết. - Bộ phận kinh doanh ăn uống là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn cho khách. Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách và pháp luật của Nhà nước đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh ăn uống của khách sạn. Không ngừng nâưng cao hiệu quả kinh tế - xã hội của khách sạn. 1.3 Cơ cấu lao động trong khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.3.1 Tổng số lượng lao động có trong khách sạn là 14 người với 3 bộ phận là: Bộ phận lễ tân, bếp, bộ phận buồng. 1.3.2 Trình độ văn hoá cao, nhận lương theo bằng cấp 1.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn Cây Hoa Sữa: - Bao gồm các công trình phục vụ cho việc lưu trú và ăn uống của khách các công trình bên trong như quầy lễ tân rộng lớn. Đại sảnh đồng thời cũng là nơi để xe cho khách rất thuận tiện và trật tự. Mặt tiền khách sạn được trang trí đơn giản nhưng ấn tượng, trước quầy lễ tân là một bộ bàn ghế sopha dùng làm bàn trà tiếp khách. Ngoài ra, khách sạn còn trang bị hệ thống kết nối internet không dây, kết nối wifi để khách có thể truy cập một cách dễ dàng. Với thiết kế 3 tầng khách sạn Cây Hoa Sữa còn có những chậu hoa, cây cảnh quanh các ban công, hệ thống cấp thoát nước và các vận dụng khác được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn: 1.5.1 Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008: - Hoạt động lễ tân - Kinh doanh hoạt động buồng 1.5.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa: Nguồn số liệu từ khách sạn Cây Hoa Sữa (ĐVT: triệu đồng) Năm 2006 2007 2008 Doanh thu 1.518.601 1.655.127 1.827.147 Chi phí 3.487.616 1.619.567 1.781.762 Lợi nhuận 30.981 35.560 45.385 Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê và kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa vê doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong 3 năm gần đây cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn mỗi năm đều tăng về lợi nhuận. Mức độ tăng trưởng nhờ vào sự nổ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong những năm qua góp phần đáng kể vào sự phát triển nền kinh tế của đất nước ta. So với năm 2006 thì doanh thu năm 2007 cao hơn 116.526.000đ doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng 172.020.000đ. Về lợi nhuận qua 3 năm từ 30.981.000 (năm 2006) đã tăng đến 45.385.000đ (năm 2008). Lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước. 2. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa: 2.1 Tình hình khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa: 2.1.1 Hệ thống số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008 Nguồn số liệu từ khách sạn Cây Hoa Sữa (ĐVT: 100 người) Năm 2006 2007 2008 Số lượt khách 1.340 1.520 1.852 Khách quốc tế 105 290 311 Khách nội địa 1.235 1.330 1.541 - Nhìn vào bảng thống kê số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa vào năm 2006 thì khách sạn đã đón được 1.340 người, đến với khách sạn với khách quốc tế là 105 người, khách nội địa là 1.235 người. Như vậy trong năm 2006 khách nội đại lưu trú tại khách sạn cao hơn khách quốc tế. - Trong năm 2007 khách sạn đón được 1.520 người lượt khách trong đó 290 người khách quốc tế và 1.330 người khách nội địa. - Năm 2008 số khách đến với khách sạn Cây Hoa Sữa là 1.852 người. Trong đó, khách nội địa là 1.541 người và khách quốc tế là 311người. - Nhìn vào cả 3 năm ta thấy số lượt khách nội địa luôn chiếm nhiều hơn so với khách quốc tế. Vì vậy cần có biện pháp khắc phục và nâng cao các trang thiết bị phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế đến lưu trú tại khách sạn. - Để du khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa nhiều hơn nhân viên ohục vụ buồng trong khi phục vụ cần phải quảng cáo các dịch vụ có trong khách sạn và trong phòng, phải có cách giao tiếp tốt hơn với khách, luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách. 2.1.2 Thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008: Nguồn số liệu từ khách sạn Cây Hoa Sữa (ĐVT: 100 người) Năm 2006 2007 2008 Số lượt khách 1.916 2.312 2.938 Khách quốc tế 400 452 485 Khách nội địa 1.516 1.860 2.453 Nhìn vào bảng số liệu thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa năm 2006 thì tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn la 1.916 ngày. Với số ngày khách quốc tế là 400 ngày và số ngày khách nội địa 1.516 ngày. - Năm 2007 số ngày lưu trú tại khách sạn tăng hơn so với năm 2006 là 396 ngày khách. Tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn là 2.312 ngày khách trong đó khách quôc tế 452 ngày khách, khách nội địa là 1.860 ngày khách. - Sang năm 2008 thì tổng số ngày khách là 2.938 ngày khách với số ngày khách quốc tế lưu trú tại khách sạn là 485 ngày khách và số ngày khách nội địa là2.453 ngày. Nhìn chung bảng thống kê số lượt khách và số ngày khách tại khách sạn Cây Hoa Sữa trong 3 năm qua tôi thấy số ngày khách lưu trú năm sau luôn cao hơn năm trước và khách nội địa luôn cao hơn khách lưu trú quôc tế. - Khách sạn nên đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ buồng của đội ngũ nhân viên tại khách sạn Cây Hoa Sữa. Để thu hút ngày càng nhiều du khách đến với khách sạn đặc biệt là khách quốc tế. 2.2 Tổng quan về bộ phận buông trong khách sạn Cây Hoa Sữa: - Khách sạn Cây Hoa Sữa có 16 phòng - Với 8 phòng, 6 phòng thường, và 2 phòng sang trọng + Phòng với giá từ 130.000đ trở lên + Phòng thường với giá từ 150.000đ trở lên + Phòng sang trọng với giá từ 200.000đ trở lên Bảng giá: Phòng 103 104 201 202 203 204 205 302 303 304 305 306 307 401 002 403 Giá 150 150 250 130 150 150 130 200 130 130 150 150 130 130 130 130 Phòng thường: 103,104, 203, 204, 305, 306 với giá từ 150.000đ/phòng Phòng: 202, 205, 303, 304, 307, 402, 402, 403 với giá từ 130.000đ/phòng Phòng sang trọng: - 201 với giá 250.000đ/phòng - 302 với giá 200.000đ/phòng 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa: - Khi khách đến đăng ký buồng phải tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí từ trước và buồng đó phải được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi vệ sinh để phục vụ khách. buồng phải được vệ sinh hàng ngay, thay ra và bổ sung hàng ngày những đồ dùng cần thiết như: khăn tắm, khăn lau mặt, còn bổ sung thêm trái cây, nước uống theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận được thông tin từ khách phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hay hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay, phục vụ khách phải tối đa hoá nhu cầu khách, làm hài lòng khách, khách sẽ đánh giá khách sạn và nhân viên phục vụ trong khách sạn, đưa khách sạn ngày càng đi xa và phát triển hơn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội của khách sạn Cây Hoa Sữa. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa: Giám đốc khách sạn Trưởng bộ phận buồng Tổ buồng Tổ giặt là a.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa. Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc khách sạn Cây hoa Sữa, nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách và pháp luật của Nhà Nước đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và thực hiện kế hoạch kinh doanh buồng của khách sạn, đưa ra các ý tưởng sáng tạo, đổi mới các dịch vụ có trong phòng như thay ra với những kiểu mẫu mã khác nhau nhằm tạo cho khách cảm giác thoả mái, luôn mới mẽ không gây cảm giác nhàm chán cho khách khi lưư trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa. Quản lý nhân viên một cách chặc chẽ và nguyên tắc, trực tiếp tham gia vào công việc phục vụ của bộ phận buồng, giúp đỡ các bộ phận khác khi gặp khó khăn, thiếu nhân viên phục vụ, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của khách sạn Cây Hoa Sữa . b.Chức năng nhiệm vụ của tổ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa Chuẩn bị phòng khi khách tới, dọn phòng khi khách đi ra ngoài, khi khách rời khỏi khách sạn để đón khách mới vào. Phải đảm bảo cho căn phòng luôn ngăn nắp sạch sẽ, khô ráo, thoáng mát, đầy đủ các thiết bị trong phòng để làm hài lòng khách, với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Cây Hoa Sữa. Kết hợp với Trưởng bộ phận để đưa ra những ý tưởng sáng tạo mới tạo cho khách cảm thấy mới mẽ khi lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa. Kết hợp với các bộ phận khác để đưa ra cách giải quyết các tình huống có liên quan . Giúp đỡ các bộ phận khác để phục vụ khách tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn Cây hoa Sữa. c.Chức năng nhiệm vụ của tổ giặt là trong khách sạn Cây Hoa Sữa. Tiếp nhận các yêu cầu giặt là của khách . Quần áo của khách được giặt bằng tay, sau khi giặt xong quần áo của khách được đem đi ủi và trả lại cho khách khi đã hoàn tất. Luôn đảm bảo cho ra được sạch và thẳng Khăn tắm và khăn lau luôn sạch sẽ và thơm tho không bị sổ lông 2.2.3 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa: -Tổng số lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa gồm 4 người -Tổ buồng gồm có 3 người: + Trình độ văn hoá của lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa : Các nhân viên trong bộ phận buồng đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc, được đào tạo các khách sạn và được chỉ bảo tận tình của Giám đốc khách sạn nên phục vụ khách rất chu đáo, tận tình để lại ấn tượng tốt với khách hàng. 2.2.4Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa -Khách sạn Cây Hoa Sữa có tổng cộng là 16 phòng,với 8 phòng, 6 phòng thường và 2 phòng sang trọng -Các phòng đều có đầy đủ các thiết bị phục vụ khách như: máy lạnh, tủ lạnh, phòng tắm , ti vi, đầu video... -Phòng dành cho nhân viên phục vụ buồng -Khu vực giặt và là -Khu trang thiết bị phục vụ giặt và là 2.2.5 Một số lưu ý đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa: Phải có sức khoẻ tốt , không bị bệnh truyền nhiễm, khi bị đau phải xin phép nghỉ ngay trong ngày đó -Phải thật thà, trung thực, luôn được mọi người tin tưởng -Năng động, nhanh nhẹn, tháo vác và linh hoạt trong cách phục vụ và xử lý các tình huống nếu xảy ra -Siêng năng, tỉ mĩ, có phong cách làm việc theo trình tự có tính chính xác và đạt hiệu quả cao -Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác trong bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa -Phải có sức khoẻ tốt, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ. 2.3.0 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa: 2.3.1 Các công việc chuẩn bị phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa: a.Giai đoạn chuẩn bị đón khách tại khách sạn Cây Hoa Sữa -Nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra toàn bộ dụng cụ thiết bị phòng ngủ -Làm vệ sinh phòng ngủ. -Thay thế hoặc bổ sung các hàng hoá trong tủ lạnh, các vật dụng trong phòng ngủ -Làm vệ sinh phòng vệ sinh, đảm bảo sạch sẽ b.Phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa -Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nhân viên phục vụ buồng thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hoá và vật dụng trong phòng ngủ -Nhân viên phục vụ buồng nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hằng ngày 2.3.2 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa: a.Quy trình làm vệ sinh trong phòng ngủ: -Tiếp nhận các thông tin khách đi ra ngoài hoặc khách trả phòng từ bộ phận lễ tân -Nhân viên làm buồng mở cửa làm vệ sinh -Mở cửa, tắt máy điều hoà không khí -Thu dọn các đồ dùng mà khách loại bỏ, bỏ ra bên ngoài -Thu dọn các vật dụng cần chùi rửa như ly, tách vào phòng vệ sinh -Xếp chăn màn, thu ga, gối -Quét sàn phòng -Tiến hành làm giường, trải ga bỏ gối ,trang trí hoa sự kết hợp giữa màu đen của giường, màu trắng của ga, màu của hoa tạo cho căn phòng trở nên sang trọng và sáng -Rửa, lau khô các vật dụng để vào phòng vệ sinh -Sắp đặt, bài trí lại các tiện nghi, đồ đạt trong phòng theo đúng yêu càu của khách hoặc theo đúng quy định của khach sạn Cây Hoa Sữa. -Kiểm tra lại các vật dụng,dụng cụ, các trang thiết bị trong các hoạt động có bình thường hay không, nếu không thì phải báo ngay cho phòng kỹ thuật. -Lau sàn nhà -Kiểm tra lại một lần nữa, có thiếu gì không, nếu có thì bổ sung. -Đóng cửa -Lau rửa các vật dụngở phòng ngũ mang qua -Lau chùi gương, gía kính, gía chậu -Cọ rửa bồn cầu, lau khô và trang trí hoa -Lau khô bồn tắm -Lau khô bồn vệ sinh Lau rửa tường và sàn nhà vệ sinh -Bổ sung các dụng cụ như:lược, bàn chải đánh răng, khăn, dầu gội, xà bông tắm.... -Sắp xếp khăn lên giá -Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, đóng cửa. 2.3.3 Một số lưu ý trong qui trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa. -Khi khách còn trong phòng mà khách yêu cầu dọn phòng nhân viên phục vụ buồng phải bấm chuông xin phép dọn phòng. -Khi khách đã đi ra ngoài thì nhân viên phục vụ buồng vào dọn phòng phải làm nhanh, gọn gàng trước khi khách quay lại phòng . -Trước khi trải ga phải quét sàn nhà trước -Luôn tươi cười với khách khi phục vụ -Đáp ứng các nhu cầu của khách một cách tối đa -Cơ sở vật chất trong phòng luôn đảm bảo về chất lượng -Nâng cao chất lượng sản phẩm là đem lại sự thoả mãn cho khách hàng, đem lại niềm tin cho khách hàng 2.4 Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa: - Thực trạng hiện nay của bộ phần buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa là ít nhân viên phục vụ buồng, để trở thành nhân viên phục vụ buồng phòng không phải dễ, phải có tay nghề, kinh nghiệm trong phục vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất, phải có sức khoẻ tốt, các nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa luôn thay phiên nhau để phục vụ. - Chưa phát huy các ý tưởng về cách trang trí trong phòng ngủ, các kiểu trang trí cứ lặp đi, lặp lại. Chính vì vậy bộ phận buồng nên đề nghị với Giám đốc đưa ra các ý tưởng sáng tạo mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để duy trì và phát triển lượng khách. - Chưa có sự phối hợp đoàn kết giữa những nhân viên trong bộ phận vì vậy Giám đốc khách sạn nên giải quyết các vấn đề mâu thuẫn giữa những nhân viên trong bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn. - Luôn đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất kỷ thuật trong phòng, khi khách phàn nàn về chất lượng phải giải quyết ngay. - Nhân viên phục vụ buồng luôn kêu ca, phàn nàn với nhân viên lễ tân về cách phục vụ, lễ tân không hỏi lữ khách để khi khách rời khỏi khách sạn không biết phải giải quyết như thế nào? Chính vì vậy các thông tin trong khách sạn Cây Hoa Sữa cần đảm bảo thông suốt và chính xác. PHẦN III MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 3.1 Nhận xét chung: 3.1.1 Ưu điểm về hoạt động chung của khách sạn Cây Hoa Sữa: - Cách phục vụ của các nhân viên tại các bộ phận trong khách sạn Cây Hoa Sữa rất nhiệt tình và nghiêm túc. - Ở bộ phận lễ tân các nhân viên luôn nở nụ cười thân thiện khi phục vụ khách, luôn đáp ứng nhu cầu mà khách đặt ra, luôn làm hài lòng khách. - Ở bộ phận bếp thì các nhân viên luôn phục vụ một cách tận tình và chu đáo, luôn nhanh nhẹn trong làm việc và phục vụ, luôn đáp ứng những gì mà khách yêu cầu như: các món ăn, phục vụ tốt, món ăn hợp khẩu vị khách, làm khách hài lòng khi rời khỏi khách sạn. - Ở bộ phận buồng các nhân viên phục vụ rất tỉ mĩ, khéo léo luôn hoàn thiện các quy trình làm buồng, thường xuyên thay đổi các vận dụng trong phòng, đảm bảo căn phòng lúc nào cũng ngăn nắp, sạch sẽ, đầy đủ các tiện nghi tạo cho khách sự hài lòng, sự thoả mái trong khoản thời gian lưư trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa. 3.1.2 Nhược điểm về hoạt động chung của khách sạn Cây Hoa Sữa: - Khi khách bước vào khách sạn thì lời chào của nhân viên phục vụ là trước nhất. Kể cả những người thợ xây dựng nhân viên cũng phải chào. Bất kỳ ai bước vào khách sạn đều là khách của khách sạn, chúng ta đều phải chào. Nhưng tôi thấy lời chào rất hạn chế. - Ở khu vực nhà bếp nơi chế biến món ăn thì không gian nhỏ hẹp, cũng chưa đảm bảo được vệ sinh, tận dụng lại nhưng cũng chưa hợp lý. - Phân giờ lao động cho nhân viên cũng chưa hợp lý. - Chưa có sự kết hợp giữa các nhận viên trong bộ phận bếp cũng như nhân viên của các bộ phận khác chưa có sự phối hợp ăn ý giữa các nhân viên với nhau. 3.1.3 Ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa: a. Ưu điểm: - Như đã nêu ở trên cách phục vụ khách bộ phận buồng rất chu đáo, tỷ mỹ và khéo léo. Luôn làm thoả mãn các nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa, luôn làm hài lòng khách khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn. - Phân công nhân viên trong bộ phận làm bếp làm việc hợp lý, luôn đảm bảo về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng. - Nhân viên trong bộ phận làm việc rất chặc chẽ và nguyên tắc - Tận tình chỉ bảo tôi trong thời gian thực tập tại khách sạn Cây Hoa Sữa luôn tạo điều kiện giúp tôi có thêm nhiều hiểu biết về ngành học cũng như hiểu biết thêm về các dịch vụ trong khách sạn. Đặc biệt là nghiệp vụ buồng đề tài tôi đang nghiên cứu thực hiện. b. Nhược điểm: - Bên cạnh những ưu điểm kể trên còn có những nhược điểm là chưa phát huy các ý tưởng sáng tạo, mẫu mã trang trí trong phòng ngủ. - Chưa có sự thống nhất giữa các bộ phận. 3.2 Một số ý kiến đề xuất: - Sau đây tôi xin đưa ra một số ý kiến đề xuất lên ban Giám đốc khách sạn và ban quản lý khách sạn Cây Hoa Sữa. Tôi may mắn được thực tập tại đơn vị, tôi rất cảm kích và biết ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của của các nhân viên trong khách sạn đã giúp tôi có được những kinh nghiệm và hiểu biết về ngành học của mình và để phục vụ cho công việc sau này. Giúp tôi so sánh được điều kiện làm việc thực tế so với những lý thuyết trên sách vở đã được học ở trường. Như chúng tôi được cung cấp rất ít những tư liệu để làm báo cáo thực tập tốt nghiệm do ít được tham gia vào công việc của các bộ phận khác. - Các nhân viên phục vụ rất hạn chế trong việc giao tiếp, tiếp khách. - Cần vệ sinh khu vực nhà bếp trong không gian nhỏ hẹp. - Cần mở rộng diện tích nơi phơi chăn, ga, rèm vì diện tích phơi phóng quá nhỏ. - Vận dụng các thực phẩm dư một cách hợp lý. - Khi khách tới nhân viên phục vụ phải chào khách và khi khách ra về phải chú ý tỏ vẻ lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ trong thời gian đến. - Cần thiết kế các sản phẩm mới trong kinh doanh ăn uống, đa dạng hoá sản phẩm. - Cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã đi và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó tạo ra những điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khách sạn Cây Hoa Sữa. - Các nhân viên phục vụ buồng cần đa dạng hoá các mẫu mã để trang trí cho phòng ngủ để khách không thấy nhàm chán với những mẫu trang trí cũ. - Phải đề cao lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích bản thân vủa mỗi người lao động. - Thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. - Trao dồi ngoại ngữ để cải thiện khả năng giao tiếp với khách quốc tế, nhằm tăng tỷ lệ khách quốc tế lưu trú tại khách sạn. 3.3 Kết luận: 3.3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa đối với nền kinh tế hiện nay: - Đối với nền kinh tế hiện nay việc ki._.