Hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Thắng Lợi

hiệp quan trọng và đem lại hiệu quả kinh tếc cao và đặc biệt trong hoat động kinh doanh khách sạn Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp của nhà nước trực thuộc tổng cuc du lịch có lịch sử xây dựng hơn hai mươi năm đã từng là điểm sáng của nghành du lịch Việt Nam đã để rất nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách du lịch và quốc tế. Qua một thời gian ngắn thực tập ở khách sạn Thắng Lợi em đã học hỏi được một số quy trình phục vụ. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vương Quỳnh Thoa, Ban giám đốc khách sạn cùng các cô trong khách sạn đã giúp đỡ em trong đợt thực tập để em có được bản báo cáo này. Nội dung báo cáo của em gồm có ba chương Chương I: Cơ sở ly luận chung về hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn. Chương II: Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Thắng Lợi Chương III: Phương hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ buồng tai khách sạn Thắng Lợi đề tài hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn thắng lợi Chương I cơ sở lý luận về hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn. I. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đap ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí của họ tại cac điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 2. Khái niệm về kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung khác cho khách sạn trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh: Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh, con người trong guồng quay của nó luôn có những căng thẳng, mà biểu hiện của nó là Stress, đòi hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều và thường xuyên. Vì vậy mà ngành du lịch ngày càng phát triển với vị trí trong cơ cấu các ngành kinh tế quốc dân. Mặt khác kinh doanh khách sạn mục đích chính là phục vụ khách du lịch vì vậy mà kinh doanh Khách sạn có những liên quan gắn bó với du lịch. Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch, vì khách du lịch với mục đích sử dụng ‘ Tài nguyên’ du lịch mà nơi ở thường xuyên không có. Số lượng tài nguyên vốn có chất lượng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch. Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất lớn cho việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ ngơi của du khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao. Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với nhu cầu đặc trưng của du lịch như nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh… được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn có yêu cầu thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần có nhiều các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thỏa mãn tối ưu nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư cho khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn nhu cầu của khách. Tất cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lượng vốn tương đối lớn mới có thể đáp ứng được. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Do nhu cầu của con người rất phong phú đa dạng,và có tính cao cấp, hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu cho nên không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải dùng lao đông tiên tiến là con người với chất lượng phục vụ cao để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách với mức độ cảm nhận của khách, vì vậy muốn tăng chất lượng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ. Muốn vậy phải chú trọng đến con người và cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở vật chất là vô tri vô giác, nhưng nó không thể thiếu được trong khách sạn. Họat động kinh doanh của khách sạn mang tính mùa vụ, do khách sạn xây dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch, tài nguyên đó phụ thuộc vào thời tiết khí hậu, do vậy mà mức độ và nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ. Ngày nay khi xã hội càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và xứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, ngành ‘công nghiệp không khói’ ‘ Con gà đẻ trứng vàng’. II. Hoạt động phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 1. Vị trí chức năng nhiệm vụ 1.1. Vị trí: Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh buồng ,nhờ vào bán đồ ăn uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ khác như giặt là ,câu lạc bộ sức khỏe.Trong dịch vụ này doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao Ngoài các yếu tố khác việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lựong bài trí buồng sạch sẽ và an toàn .Tiêu chuẩn mà khách dánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc mỗi nhân viên, cá nhân khách sạn và mỗi nhân viên phục vụ buồng. Do vậy cố gắng của mỗi nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn tạo ra một ấn tựợng tốt về khách sạn 1.2. Chức năng : Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quản lý công việc cho thuê buồng của khách sạn 1.3. Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến Làm vệ sinh buồng hằng ngày Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộngtrong khách sạn Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong khu vực buồng Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Nắm được tình hình khách thuê buồng 2. Tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng. Chức năngcủa tổ trưởng buồng :là lãnh đạo tổ chức ,tác động khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chát lượng buồng ngủ của khách sạn . Nhiệm vụ của tổ trưởng buồng: Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách checkin trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn . Thiết kế sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan . Tổ chức quy trình làm buồng của nhan viên một cách khoa học và nề nếp . Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp ,kiêm kê và giao nhận hàng hóa ,vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng . Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng. Đào tạo huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận mình phụ trách . Phối hợp hoạt động với các bộ phận liên quan một cách hiệu quả. Cũng như nhiều bộ phận khác trong khánh sạn .tổ trưởng buồng cũng phải thực hiện các chức năng. Quản lý nhân viên . Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật tư hàng hóa trong khu vực buồng. Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ của khách, khu vực công cộng, các khu vực sử dụng dành cho nhân viên trong khách sạn ,nhà kho . Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và cho khách . Điều hành toàn bộ hoạt động của toàn bộ phận theo định hướng chung của khách sạn là nhằm tối da hóa doanh thu và lội nhuận, duy trì hệ thống thống kê và báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý và thông tin cho các bộ phận khác có liên quan đặc biệt là bộ phận lễ tân. Chức năng và nhiệm vụ của trưởng ca: Đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và thao tác, phục vụ công việc cụ thể. Kiểm tra diện mạo, trang phục và thái độ phục vụ của nhân viên, kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo cáo, kiểm tra các thiết bị, phương tiện phòng khách, kiểm tra phòng khách đặt thuê, bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực buồng của khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng cao, các khách sạn luôn phải đổi mới và thay bằng những trang thiết bị tiện nghi , hiện đại, sang trọng. Trang thiết bị chủ yếu của mỗi phòng khách sạn có: Đồ gỗ… Giường đôi dài 2,4m rộng 1,6m Giường đơn dài 2,2m rộng 1m Bàn đầu giường Bàn làm việc Tủ đựng quần áo Bàn Trà tròn + 2 ghế ngồi Bàn phấn Giá để Vô tuyến Đồ vải: Ga giường đôi 2, 5m *3 m. ga phủ đệm & ga đắp Ga giường đơn 2,2m * 3m , ga phủ đệm & ga đắp Đệm đơn & đệm đôi dầy 10cm Vải bọc vỏ gối + ruột gối Phủ giường đôi & phủ giường đơn Thảm trải chân Các loại khăn, có khăn len Đồ điện: Vô tuyến Điều hòa nhiệt độ Tủ lạnh Đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chiếu sáng Máy thu thanh, điện thoại và quạt bàn Đồ sành sứ, thủy tinh: Bộ ấm chén, bình lọc, cốc nước uống Đĩa kê, gạt tàn Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo Dao dĩa ăn hoa quả, phích nước sôi Lọ hoa, tranh trang trí Dép đi trong nhà Các ấn phẩm quảng cáo: Bản đồ khu vực, phong bì, giấy bút Bảng giá các loại đồ uống Các danh mục điện thoại Phòng Vệ sinh: Có máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gương soi, giá kính. Lavabo có đủ vòi nước nóng lạnh Hộp để xà phòng Bồn tắm có vòi hoa sen Rèm che, mắc treo quần áo Bệ xí có hộp vệ sinh và các loại giấy Thảm chùi chân, thuốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, khăn mặt, áo choàng Cách bài trí trong phòng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách sạn. Sự sắp đặt tiện nghi và trang trí phòng ngủ phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng khách là một trong những tiêu thức chuẩn phục vụ văn minh. Nó thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối với khách, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của người phục vụ đem lại sự thoải mái trong thời gian khách ở lại khách sạn. Đảm bảo đủ về mặt số lượng so với tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn cũng như theo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình sử dụng và không gây cản trở cho nhân viên khi làm việc. Giới thiệu cách sắp đặt một số trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn: Giường ngủ đặt ở vị trí trung tâm của phòng ngủ, hợp lý, không gần nơi cửa sổ. Tủ đầu giường được đặt ở phía phải nơi khách nằm, và kê sát với tường, trên đó có 1 chiếc đèn ngủ, có 1 điện thoại, 1 quyển sổ và 1 ít giấy nhỏ, và bút ghi. Thảm trải chân giường nằm ở vị trí gần giường, thảm lấn sâu và mép giường 5cm trên đó đặt 1 đôi dép tùy theo số người ở. Bàn làm việc kê không gần cửa ra vào, bàn làm việc được kê gần nơi có ánh sáng tự nhiên trên bàn có 1 chiếc đèn có giấy, bút, gạt tàn thuốc lá Bàn phấn được kê song song với bàn làm việc Bàn uống nước đặt ở vị trí thoáng đãng gần cửa hành lang nhìn ra phía hồ để khách có thể ngắm được cảnh trên hồ, trên bàn uống nước có 2 chiếc cốc,1 bộ ấm chén, có dao dĩa, bình pha nước, 1 lọ hoa, tùy theo khách yêu cầu mà khách sạn đáp ứng, dưới gầm bàn có để 1 phích nước sôi. Vô tuyến đặt phía trước mặt sát với tường, nơi đặt Vô tuyền phải phù hợp với tầm nhìn và mắt của khách Phía gần cửa, có tủ để đựng quần áo của khách và hành lý của khách, bên trong có 1 chiếc chăn nhỏ của khách sạn để tiện cho khách sử dụng. 4. Quy trình chung phục vụ buồng: Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản theo sơ đồ sau: Chuẩn bị đón khách -> đón tiếp khách và giao buồng-> Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn -> Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Bước 1: Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng: Hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh. Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng: Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân qua điện thoại. Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao của nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách. Nhân viên buồng mở chìa khóa và mời khách vào buồng ngủ. Giới thiệu các sử dụng 1 số trang thiết bị trong buồng nếu cần. Đóng mở rèm cửa, cửa sổ chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không. Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: Làm vệ sinh hàng ngày Nhận đồ giặt là của khách và khách sạn Phục vụ khách ăn tại phòng Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ tình hình khách Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tùy theo khả năng của từng nhân viên. Bước 4: Nhận bàn khách rời khách sạn ,thông báo cho bộ phận lễ tân phục vụ các Yêu cẩu của khách ,giúp khách bao gói hành lý Kiểm tra miniba Kiểm tra toàn bộ những trang thiêt bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên,nếu có phải thông báo cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khach bồi thường Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản chuyển ngay bộ phận lễ tân để trao trả lại cho khách Sau khi khách đã đi,nhân viên phục vụ tiên hành lam vệ sinh ngay để phòng có khả năng sẵn sàng đón khách mới 5. Kỹ thuật phục vụ buồng. Mở tất cả các dèm ,kéo màn cửa cho phòng được sáng rõ đồng thời kiểm tra màn cửa lẫn cửa kính . Kiểm tra các thức uống và tất cả các vạt dụng có giá trịphải đền bù theo quy dịnh do khách làm hư hỏng ,cháy vỡ hoặc mất mát . Báo cáo cấp trên biết các vật dụng khách để quyên còn sót lại trong phòng ,đê giao trả cho khách hoặc giao nộp cho bộ phận lưu giữ sau đó tìm cách gửi lại cho khách. Tắt các đèn hệ thống nước nóng, máy lạnh.đóng và khóa cửa chắc chắn . ghi chú vào sổ bàn giao giò cho khách trả phòng và các ghi chú khác . Kỹ thuật chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh buồng : Chuẩn bị đồ dùng và dụng cụ cần thiết để thay thế và các thiết bị vệ sinh để làm : Máy hút bụi Chổi quét trần nhà Khăn lau bụi Khăn lau kính và gương. Khăn lau cốc . Khăn lau nhà (phòng ngủ ,phòng vệ sinh) . Cán lau nhà . Xô đựng nước . xẻng hót rác . nước cọ nhà vệ sinh . bàn trải cọ bồn tắm . chổi cọ toilet . găng tay cao su . chậu nhựa . Đồ dùng thay thế trong phòng ngủ . Ga gối và đồ vải cần thay :chăn màn phủ giường . Túi đựng đồ giặt . Nước lọc. Phích nước sôi . ấm chén đĩa cốc gạt tàn giao dĩa ăn hoa quả . Túi ni lông . Cặp đặt phòng . Đồ dùng phòng vệ sinh : khăn tắm khăn lau ,khăn lau tay ,thảm chùi chân ,giấy vệ sinh. Cốc đánh răng bàn trải đánh răng . Rem che , giấy lau tay ,nước gội đầu , bông ngoái tai . Kỹ thuật làm vệ sinh buồng khi khách đang ở : Bạt đèn và chìa khóa mở cửa ra vào . kéo rèm cho thoáng , mở điều hòa bật quạt . thay dụng cụ bằng vải. Lột vải trải giường bỏ ngay vào túi trên xe không vứt lung tung ra sàn nhà . Thu dọn cốc tách đua vào phòng vệ sinh,gạt tàn , bình nước thừa ,đổ bã chè . Thu dọn các đồ phế thải vỏ chai các loại đồ hộp bỏ vào thùng rác. Kiểm tra đồ uống để bổ sung . Kiểm tra thiết bị máy móc :diện thoại máy thu hình . Làm vệ sinh đệm lật đệm dạp bụi hay phủi bụi . Quét nền nhà ban công hút bụi. Trải giường theo mùa Lau đĩa tách, dao dĩa ăn hoa quả Lau bàn, tủ, cửa sổ. Đặt phích nước sôi, nước lọc, bình đựng nước thừa. Đặt thảm chân giường và dép. Đóng cửa sổ Quy trình lau bụi trong phòng: Dùng giẻ lau đã nhúng nước xà bông, vắt ráo, lau bụi trên các vật dụng trên tường, lau theo chiều kim đồng hồ. Đầu giường Đèn, chụp đèn, bóng đèn. Điện thoại, máy lạnh. Lau kính: Xịt nước lau kính, lau từ trên xuống thấp Kiểm tra cửa sổ kỹ, sau đó lau sạch Lau bệ cửa sổ Lau bàn trang điểm, mở các ngăn tủ, lau ở trong Lau bàn đèn, lau từ mặt trên xuống 2 bên, sau đó là chân bệ Lau điện thoại, thử và xem có nghe được không Lau trên đầu và các bên hông của tivi, và chân bệ, sau đó lau mặt kính bằng nước lau kính, bật xem tivi có sử dụng được không. Lau bàn bắt đầu từ mặt trên. Lau ghế hay các mặt nạ trên ghế. Lau cửa. Lau tủ quần áo, lau từ trên xuống dưới tủ, lau các giây treo quần áo, sau đó lau chùi cửa tủ phía bên ngoài. Lau công tắc điện bằng giẻ khô. Lau 2 mặt cửa phòng. Bổ sung cho đủ các thứ tạp phẩm phục vụ cho khách. Nước cọ nhà vệ sinh. Bàn chải cọ bồn tắm. Chổi cọ toalet. Quy trình lau phòng tắm: Dụng cụ gồm có: Các loại hóa chất tẩy rửa Khăn lau kính Bàn chải các loại Khăn tắm, khăn mặt và khăn tay. Quy trình lau: Bật đèn và quạt hút gió Dọn các khăn tắm, khăn mặt bẩn Xả nước Toalet, xoan hóa chất xung quanh và dưới bàn ngồi, làm vệ sinh nơi vòi hoa sen. Lau chùi bồn rửa mặt, xả nước ấm vào bồn rửa mặt, thêm một ít hóa chất vào để cọ rửa. Lau rửa bồn rửa mặt, xả nước cho sạch hóa chất, lau các phụ kiện, lau khô và chà bóng. Lau kính với nước chùi kính, hay giấy báo. Lau tường phòng tắm và các phụ kiện, lau bụi đèn, dùng giẻ lau sạch các vết bẩn, lau khô các công tắc điện ở trong phòng tắm, lau chùi bóng các giá treo khăn và lau hai cửa mặt phòng tắm. Đặt các loại khăn, tạp phẩm như: Khăn mặt, khăn tắm, giấy vệ sinh. Lau sàn phòng tắm, rải nước xà bông, hóa chất, bắt đầu từ góc trong cùng lau ra đến cửa. Kiểm tra lần cuối cùng xem chỗ nào còn sót. Tắt quạt, tắt đèn, đóng cửa. Kỹ thuật trải giường: Sơ đồ, quy trình trải giường trong buồng ngủ: Chuẩn bị, sau đó tháo các đồ vải bẩn, trải ga bọc đệm, trải ga và chăn đắp sauđó là trải ga phủ giường. Bước 1: Chuẩn bị lấy các vật dụng bằng vải ở trong xe đặt lên ghế, tháo các đồ vải bẩn đã dùng để vào thùng rác trên xe. Lần lượt tháo các đồ vải ở trên giường, xem ở dưới ga và gối đắp có vật khách bỏ quên không. Điều chỉnh cho đệm vừa khớp với giường. Bước 2: Trải ga bọc đệm Hai nhân viên đứng ở hai bên đầu giường, mỗi người cầm mép ga, cùng tung ga phủ đệm, khéo léo để đường may nằm phía giữa, phần thừa, bốn phía đều nhau, hai người cùng nâng đệm, trước hết giắt mép ga trên đầu giường rồi đến mép ga cạnh giường, cuối cùng là xuống đuôi giường, căng ga cho thẳng, phần ga còn lại xuống đệm và bắt góc đệm. Đặt gối đã được lồng vỏ. Bước 3: Trải ga đắp Trải thêm 1 chiếc ga đắp lên trên ga bọc đệm, tư thế 2 nhân viên giống như trải ga bọc đệm và gấp xuống 40cm, phía cửa giường gấp lên khoảng 40cm, hai mép ga giắt xuống đệm. Bước 4: Trải ga giường Trùm qua thành cuối giường. Chương 2: thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn thắng lợi I. khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn thắng lợi . 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi đựoc chính thức khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và khánh thành 26-7-1975 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada của nhân dân Cuba.Khách sạn Thắng Lợi là món quà của nhân dân Cuba tặng nhân dân Việt Nam, kinh phí xây dựng được rút ra từ khoản tiền đóng góp của nhân dân Cuba giúp nhân dân Việt Nam mua vũ khí đạn dược phục vụ cho cuộc chiến tranh giải phóng miền nam của nhân dân Vệt Nam. Khách sạn có diện tích tổng thể gần 46,750m2gồm một quần thể kiến trúc được thiết kế xây dựng nổi bên bờ Hồ Tây nằm trên đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội . Khách sạn Thắng Lợi có một địa thế đẹp không gian thoáng đãng yên tĩnh cách trung tâm thủ đô Hà Nội 5km về phía Tây bắc. Ban đầu khách sạn được thiết kế và xây dựng là một nhà nghỉ cao cấp đón tiếp và phục vụ khách của chính phủ và nhà nước do các nghị định thư kí kết giũa các nước Xã hội chủ nghĩa. Khi mới xây dựng khách sạn có 156 phòng bao gồm khu nhà Avà à C. Tuy nhiên theo thời gian nhu cầu của khách tăng lên để đáp ứng nhu cầu đó vào năm 1986, khách san đã đầu tư xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ. Đó là khu Sale:15 phòng.năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng bungallow theo kiểu truyền thống dân tộc, nâng tổng số phòng lên 175 buồng. Đến 1997 để chuẩn bị đón khách của hội nghị các nước nói tiếng pháp ,khách sạn Thắng Lợi tiếp tục cải tạo nâng cấp khu C, khu buồng, khu sale, phòng thị trường xây mới khu beautysalon và sauna, massage để đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Năm 1998 để làm phong phú thêm các dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách sạn ,khách sạn tiến hành xây dựng mới phòng karaoke và sàn nhảy (Dancingclub),quầy lễ tân …nhằm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn, cũng là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du lịch. Cũng trong năm này xảy ra cuộc khủng hoảng trên thế giới và khu vực làm ảnh hưởng đén lượng khách du lịch vào Việt Nam cũng như lượng khách đến khách đến khách sạn Thắng Lợi rất ít. Để từ đó khách sạn đã chuyển hướng kinh doanh sang thị trường khách nội địa, Trung Quốc có khả năng thanh toán thấp. Năm 1999-2000 ảnh hưởng đến cuộc khủng hoảng kinh tế đã qua, khách du lịch vào Việt Nam cũng như vào khách sạn thắng lợi có xu hướng tăng lên .Khách sạn đang dần được phục hồi và có bước phát triển Đầu năm 2003 để phục hồi cho seagames22, Paragames22 khách sạn cũng có biện pháp cải tạo nâng cấp cơ sơ vật chất kĩ thuật ,khách sạn đã tiến hành mua mơi trang thiết bị thay thế các trang thiết bị đã cũ kĩ lạc hậu ,không ngừng đổi mới dịch vụ bổ xung, cải tạo khu bể bơi ,khu nhà bếp ,xây mới khu đường hầm lam nơi để xe cho nhân viên ,khách để được công nhận là khách sạn 4 sao thì khách sạn cần phải đổi mới và nâng cấp toàn khách sạn . Ngày21 tháng 10 năm 1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch tách khách sạn Thắng Lợi ra khỏi công ty du lịch Hà Nội thành lập công ty khách sạn Thắng lợi gồm ba đơn vị kinh tế trực thuộc khách sạn Thắng lợi là: Xí nghiệp giặt là, Trung tâm lữ hành trong đó có các phòng ban, phòng kĩ thuật nghiệp vụ ,phòng kinh tế kế hoạch. Phòng tổ chức hành chính 2. Bộ máy tổ chức quản lý tại khách sạn Thắng Lợi Giám đốc công ty Phó giám đốc KSTL Phòng tổ chức hành chính Phòng kỹ thuật nghiệp vụ Trung tâm lữ hành Phòng kinh tế kế hoạch Xí nghiệp Giặt là Sơ đồ tổ chức quản lý: Lãnh đạo công ty Giám đốc công ty chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ hoạt động của kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch giải quyết công việc với cơ quan .Giám đốc là người chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban khách sạn . Phó giám đốc : giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp dưới và có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc. Đồng thời phó giám đốc còn thay mặt cho giám đốc khi giám đốc vắng mặt đảm bảo cho hoạt động kinh doanhcủa khách sạn diễn ra bình thường . Phòng tổ chức hành chính tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự ,lao động tiền lương ,quản lý cán bộ công nhân viên đánh giá khen thưởng kỷ luật và tiến hành tuyển dụng lao động Phòng kế hoạch có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý kinh doanh xây dưng chỉ tiêu kế hoạch ,cơ cáu kinh doanh Phòng kế toán tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính của Khách sạn, thông tin phục vụ cho quá trình quản lý theo dõi cập nhật hàng hóa xuất nhập ,thực hiện phần thu chi ,cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinhdoanh Phòng trung tâm lữ hành chựu trách nhiệm về hoạt dộng marketing cho khách sạn giới thiệu và quảng bá về các dịch vụ của khách sạn về bhình ảnh của khách sạn Xí nghiệp giặt là đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và chịu trách nhiệm giặt là trong khách sạn 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ Đồ Giám đốc công ty Phó giám đốc Tổ bàn bar Tổ bếp Tổ bảo dưỡng Tổ Lễ tân Tổ Marketing Tổ kế toán Tổ hành chính bảo vệ Tổ văn hóa thể thao Tổ Cây cảnh Khối Lưu Trú Nhìn vào mô hình trên ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực tuyến năng động. Mô hình tổ chức trực tuyến này nhằn tránh sự chồng chéo trong khâu quản lý của cấp trên phù hợp với chức năng nhiệm vụ mới của từng bộ phận công ty. Trong mô hình trên Giám đốc có chức danh cao nhất cao nhất về mặt quản lý trong khách sạn thực hiện quản lý theo chế độ thanm mưu Phó giám đốc là người được giám đốc ủy quyền trực tiếp phụ trách một vài lĩnh vực .Mô hình đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạm nhanh chóng thông qua các báo cáo từ các bộ phận và từ phó giám đốc. Mỗi bộ phận đều được phân công rõ ràng và chịu trách nhiệm hoàn thành công việc được giao, mô hình này giúp khách sạn quản lý nhân viên hoạt động có hiệu quả, hợp lý, tận dụng được khả năng phát triển tay nghề của nhân viên. Bởi trong khách sạn đòi hỏi yếu tố lao động trực tiếp, chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào yếu tố con người, nên việc tổ chức quản lý và sắp xếp lao động phải phù hợp giúp cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đem lại chất lượng tốt cho khách. 2. 2. Chức năng nhiệm vụ và mối quan hệ của các tổ, đội trong khách sạn Thắng Lơi. - Bộ phận đón tiếp: Tổ lễ tân: Là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân phải luôn giữ thái độ hiếu khách và thể hiện phong cách nhà nghề: Thân thiện, lịch sự. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác đón tiếp và làm thủ tục cho khách, như việc check in, checkout của khách, cung cấp thông tin và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và cho toàn công ty. Tổ chức đón tiếp và tiễn khách nắm vững nhu cầu, chủng loại số lượng khách để có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng phòng và các dịch vụ khác của khách sạn. Cung cấp mọi thông tin cho khách phối hợp với các bộ phận để xử lý các tình huống khẩn cấp, nắm vững các quy định để ngăn chặn các tai nạn xảy ra và giữ gìn khách sạn sạch sẽ Tổng hợp mọi ý kiến của khách, báo cáo hàng tháng với Giám đốc về những vấn đề kiến nghị để Giám đốc kịp thời khi cần thiết. Đảm bảo mọi thanh toán kịp thời để theo dõi và lưu trữ làm tốt công tác tạm trú theo quy định. - Tổ hành chính bảo vệ: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo quản lý lao động, lương thưởng, kỷ luật trong khách sạn theo đúng chế độ chính sách của nhà nước và phân cấp quản lý của công ty, chịu trách nhiệm công tác bảo vệ trong khách sạn, tổ chức đóng mở cửa xe, vận chuyển hành lý, và nhận gửi hành lý cho khách, tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn và của nhà nước quy định.. Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tham mưu và tổ chức chi trả tiền lương thưởng, nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất của người lao động. Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn chỉ thị để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng kỷ luật, thực hiện công tác hành chính văn thư đánh máy lưu trữ văn bản tài liệu của khách sạn. Tham mưu cho chi ủy ban giám đốc khách sạn, trực tiếp bảo vệ an ninh cho toàn khách sạn, kiểm tra việc chấp hành quy chế chung của toàn khách sạn, tổ chức trông xe cho khách sạn và nhân viên 24giờ. Xây dựng các phương án bảo vệ thường xuyên và phương án đặc biệt khi cần. - Tổ bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc đảm bảo điện nước, quản lý kỹ thuật vận hành, duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn. Thực hiện quản lý kỹ thuật chịu trách nhiệm về an toàn nguồn điện nước, và các thiết bị trong khách sạn. Lập kế hoạch duy tu định kỳ bảo dưỡng các hỏng hóc, sự cố đột xuất trong khách sạn. Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ vật tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. - Tổ cây cảnh và môi trường: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc cảnh quan môi trường, khuôn viên xanh sạch đẹp. Bảo đảm vận hành đúng quy trình kỹ thuật và các máy móc thiết bị khi sử dụng. - Khối lưu trú: Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh. Với khách sạn Thắng lợi thì đây là khối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và chất lượng dịch vụ lưu trú liên quan đến vệ sinh trong phòng. Tổ chức quản lý và đảm bảo tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị, nội thất tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú, an toàn tiết kiệm. Làm vệ sinh kịp thời đúng quy trình để sẵn sàng đón tiếp khách mới đến cũng như khách lưu trú Tổ chức đón tiếp hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị,đồ dùng và các dịch vụ trong phòng Đáp ứng những hàng hóa dịch vụ vtrong buồng ngủ theo yêu cầu của khách phải bphù hợp với yêu cầu của công ty khách sạn Ghi chép đầy đủ chính xác tình hình sử dụng buồng ,phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơnkhi khách thanh toán Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khách sạn kịp thời thông báo với lễ tâm tìm biện pháp trao tẻa cho khách Kết hợp chặt chẽ với lễ tân ,bàn bếp , bảo dữỡng và các bộ phận có liên quan Bộ phận nhà hàng: Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối lưu trú, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. - Tổ bàn: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kinh doanh hàng hóa và dịch vụ ăn uống lưu động, phục vụ tại phòng. Phục vụ khách bữa ăn gọi món theo đoàn, ăn tiệc, hội thảo, cưới. - Tổ quầy Bar: Thường xuyên thay đổi các chủng loại đồ uống và các đồ pha chế, để đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ quầy bar thu thập những thông tin của khách hàng kết hợp chặt chẽ với tổ Marketing để quảng cáo đồ uống và món ăn cho khách sạn. - Tổ bếp: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các món ăn. Tổ chức sản xuất chế biến các món ăn âu, á, đắc sản và các loại kem. Theo đúng quy trình với chất lượng cao, hình thức đẹp, hợp vệ sinh để phục vụ đa dạng từng đối tượng khách. Thường xuyên thay đổi thực đơn để làm phong phú món ăn trong khách sạn, không ngừng cải tiến trang thiết bị kỹ thuật để nâng cao chất lượng các món ăn. Duy trì tốt vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trường trong khu vực, đảm bảo tiêu hao theo định mức và chịu trách nhiệm về quản lý tài sản và công cụ lao động trong bộ phận, thu thập các thông tin của khách để tổ chức sản xuất để ngày càng thu hút nhiều khách đến với khách sạn. - Tổ thể thao: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc kinh doanh: Tắm hơi, Massage, bể bơi và một số dịch vụ khác. Phối hợp với các tổ Marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo. - Tổ vui chơi giải trí: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc kinh doanh các dịch vụ, để tuyên truyền quảng cáo và thu hút khách. Tổ chức kinh doanh dịch vụ vũ trường, Karaoke đảm bảo an toàn làn._.