Hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch Hàn Quốc tại Công ty TNHH Du lịch và Thương Mại Việt Mỹ

LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay đất nước ta đang đi trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế . Tất cả các ngành kinh tế ở mọi lĩnh vực đều tham gia vào hoạt động thương mại quốc tế trong đó có ngành du lịch. Du lịch không khói và dần dần chiếm được vị trí quan trọng trong nên kinh tế quốc dân và được coi là nghành kinh tế chủ chốt góp phần đưa nền kinh tế của nước ta sánh vai cùng với các cường quốc trên thế giới . Như chúng ta đã biết kinh doanh lữ hành là điều kiện hàng đầu để thu hút du khách. Số lượng khách du lịch nhiều hay ít phụ thuộc vào khả năng kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố chính quyết định sự thành công của một chương trình du lịch đó là hiệu quả hoạt động của bộ phận hướng dẫn. Trong đó hướng dẫn viên là người trực tiếp cùng với khách tham gia vào chương trình du lịch được tổ chức. Ngày nay Việt Nam đã trở thành điểm đến du lịch thu hút đông đảo lượng khách quốc tế tuy nhiên so với một số nước trong khu vực và trên thế giới còn thấp . Có thể là do cơ sở vật chất kĩ thuật ở nước ta chưa cao, sản phẩm du lịch chưa phong phú và đa dạng. Đặc biệt lượng khách Hàn Quốc trong những năm gần đây đã đến nước ta với số lượng ngày càng tăng. Điều đó đã đăt các doanh nghiệp lữ hành trong nước ta trước vấn đề không đơn giản chút nào là làm sao để khai thác được nguồn khách này một cách hiệu quả nhất. Cũng giống như nhiều công ty du lịch hoạt động trong lĩnh vực này Công ty Du lịch và Thương mại Việt Mỹ cũng chú trọng khai thác nguồn khách này một cách triệt để. Tuy nhiên công ty cũng gặp một số khó khăn khi tham gia vào thị trường Hàn Quốc này.Điều này đòi hỏi công ty ngày càng phải nâng cao và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên ngày càng hoàn hảo hơn.Qua thực tiễn và kinh nghiệm học hỏi được em đã chọn đề tài “ hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch Hàn Quốc tại Công ty TNHH Du lịch và Thương Mại Việt Mỹ.” Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vương Quỳnh Thoa, Công ty TNHH Du lịch và Thương Mại Việt Mỹ cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doa nh du lịch và khách sạn đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập của mình. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành Đặc trưng của nghành kinh tế du lịch là hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành. Ngày nay với tốc độ phát triển cực nhanh của nền kinh tế trên thế giới nhu cầu của con người cũng dần dần thay đổi. Khi nhu cầu về ăn ở đã được đáp ứng đầy đủ thì con người xuất hiện nhu cầu đi du lịch khắp các miền trên thế giới . Nhưng để thực hiện được một chuyến đi du lịch thì con người phải chuẩn bị rất nhiều thứ : tiền bạc, các điểm đến du lịch, nơi ăn chỗ ở tại điểm du lịch và phương tiện vận chuyển khi đi đến các nơi tham quan. Điều đó tất yếu dân đến sự hình thành các tổ chức kinh doanh du lịch lữ hành. Mọi người khi có nhu cầu đi du lịch chỉ cần tìm đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành này để mua chương trình đi đến các điểm mà mình thích mà không cần phải lo nhiều việc như trước nữa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành này sẽ cho biết các thông tin về điểm đến và thực hiện trọn gói một chương trình du lịch đã bán cho khách hàng. Để đề cập đến kinh doanh lữ hành có rất nhiều định nghĩa theo các trường phái khác nhau. Sau đây là 2 định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam ( TCDL- Quy chế quản lý lữ hành) Định nghĩa về kinh doanh lữ hành : Kinh doanh lữ hành ( Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành: Kinh doanh đại lý lữ hành ( Travel SubỴAgency business) là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trữ, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng (Trích trang 15, 16 Giáo trình Quản trị kinh doanh Lữ hành trương Đại Học Kinh tế Quốc Dân Khoa Du lịch và Khách sạn. Chủ biên : PGS.TS Nguyễn Văn Đính- Ths.Phạm Hồng Chương) Như vậy kinh doanh du lịch lữ hành chính là kinh doanh các chương trình du lịch của con người và đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của con người trong chương trình du lịch đó như : ăn, uống, ngủ, nghỉ và phương tiện vận chuyển cho khách tới các điểm tham quan đã xây dựng trong chương trình bán cho khách. 1.1.2.Vai trò của kinh doanh du lịch lữ hành Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề đặc trưng của kinh tế du lịch vì vậy là yếu tố chính quyết định sự thành bại của hoạt động du lịch. Trước tiên kinh doanh du lịch lữ hành là điều kiện hàng đầu để thu hút khách du lịch. Như chúng ta đã biết trong bốn nghề cơ bản của kinh tế du lịch đó là: Kinh doanh du lịch lữ hành Kinh doanh khách sạn- nhà hàng Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển khách du lịch Kinh doanh các dịch vụ bổ sung thì số lượng khách nhiều hay ít hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành. Và chính nguồn khách của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành này cũng là nguồn khách của các doanh nghiệp vận chuyển và các Khách sạn- Nhà hàng. Vì vậy sự phát triển hay giảm sút trong kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẽ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến toàn bộ nghành kinh tế du lịch. Trong thực tế ở các quốc gia có nghành du lịch phát triển đã hình thành mối liên hệ chặt chẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ vận chuyển và các Khách sạn- Nhà hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thu hút và tìm nguồn khách.Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển đảm nhận khâu đưa đón khách đến các điểm trong chương trình du lịch của khách đã kí nhận với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.Còn các doanh nghiệp nhà kinh doanh Khách sạn- Nhà hàng thì đảm nhận khâu ăn nghỉ của khách. Trong một chương trình du lịch mà có các điểm du lịch cách xa nhau và khách phải ăn nghỉ ở các điểm khác nhau thì các doanh nghiệp lữ hàh luôn luôn chủ động liên hệ với các doanh nghiệp ở các điểm đến của khách. Thông thường nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường bán luôn quý phòng cho các hãng lữ hành có nguồn khách ổn định. Chẳng hạn trong những năm gần đây hầu hết các khách sạn đã được đăng ký đặt chỗ với các hãng lữ hành từ các tháng đầu năm. Vào mùa du lịch thì hầu hết các khách sạn này không còn quý phòng để bán lẻ cho du khách. Qua khảo sát một số các doanh lữ hành ở Hà Nội cho thấy chính các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành này tạo một nguồn khách ổn định cho nhiều khách sạn trong cả nước như tại Ha Long, Huế, Nha Trang,... Như vậy ta thấy ở đâu kinh doanh lữ hành phát triển thì các dịch vụ khác cũng phát triển theo và ngược lại Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề hàng đầu của kinh tế du lịch và để phân biệt với các nghành nghề khác . Mọi chương trình trong chương trình du lịch đã bán cho khách đến các dịch vụ khác đều do các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đảm nhận. Thực tế cho thấy tất cả các quốc gia muốn phát triển kinh tế du lịch đều phải bắt đầu từ kinh doanh lữ hành. Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa ngày nay thì việc đầu tư để tạo ra các tuyến, điểm tham quan hấp dẫn, đào tạo nhân lực, đặc biệt là nhân lực sản xuất chương trình và hướng dẫn viên là việc hết sức cần thiết. Đó cũng là quy luật phát triển của du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đều lỗ lực hết mình để thu hút khách du lịch và ngày càng củng cố để vững mạnh trên thị trường Du lịch trong nước và quốc tế. Nhưng để thu hút được đông đảo nguồn khách thì trước hết phải có các tuyến, điểm du lịch hấp dẫn du khách. Ví dụ : Trung Quốc nổi tiếng với Vạn Lý Trường Thành, Cố Cung Thiên An Môn,.. Ai Cập có Kim Tự Tháp,... Và thêm đó là việc đầu tư cơ sở hạ tầng : Đường xá, Khách sạn, Nhà hàng và các dịch vụ bổ sung tạo thành những trung tâm du lịch để thu hút khách du lịch từ các nơi đến. Ơ nước ta thì việc tạo lập các tuyến điểm hấp dẫn như : Hà Nội, Hạ Long, Huế, Hội An, Lăng Cô, bản làng Tây Nguyên,... chính là điều kiện hàng đầu để phát triển nghành du lịch. Như vậy đối với kinh tế du lịch thì kinh doanh du lịch lữ hành vừa mang tính đặc trưng, vừa mang tính quyết đinh đối với sự phát triển bền vững. 1.1.3 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành chính là việc xây dựng các chương trình du lịch trọn gói. 1.1.3.1.Định nghĩa các chương trình du lịch Theo cuốn Từ điển quản lý du lịch, Khách sạn và Nhà hàng thì có 2 định nghĩa: Chương trình du lịch trọn gói ( Inchisive Tour-II) là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống vv... và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói ( Packge Tour) là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vân chuyển, khách sạn, ăn uống vv.. . và phải trả tiền trước khi đi du lịch Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành có 2 định nghĩa sau: Chuyến du lịch ( Tour là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trữ, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Chương trình du lịch ( Tour programe) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí vv... Trích trang 71 giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ hành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Khoa Du Lịch và Khách Sạn. Như vậy các chương trình du lịch trọn gói là những căn cứ mà dựa vào đó các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Các chương trình du lịch khi được xây dựng phải được đảm bảo và phù hợp với nhu cầu của thị trường và thu hút được khách du lịch. Để đạt được những yêu cầu đó các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau : Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch Nghiên cứu khả năng đáp ứng về tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường vv.. . Xác định khả và vị trí của công ty lữ hành . Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch Giới hạn thời gian và mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành chính cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình Xây dựng phương án vận chuyển Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, vv. . . Xác định giá thành và giá bán của chương trình Xây dựng những quy định của chương trình du lịch Trích trang 76 giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du lịch và Khách sạn. Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói cũng phải lần lượt trải qua những bước trên mà tùy theo từng thời điểm và nhu cầu của khách du lịch. Và tùy theo khả năng chi trả của khách mà có các phương án định giá cho một chương trình du lịch trọn gói. 1.1.3.2. Xác định giá thành của một chương trình du lịch Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí mà công ty lữ hành phải trả để tiến hành thực hiện chương trình du lịch đó. Nó gồm chi phí biến đổi tính cho một khách và chi phí cố định tính cho cả đoàn Phương pháp I : Xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Giá thành cho mỗi khách du lịch được tính theo công thức: Z = b + A/N Giá thành cho cả đoàn khách : ZCĐ = N.b + A Trong đó : N : Số thành viên trong đoàn A : Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách B : Tổng chi phí biển đổi tính cho một đoàn khách Theo phương pháp này thì dễ dàng tính toán được giá cả cho một chương trình và thuận tiện cho việc kiểm tra. Mặt khác khi có sự thay đổi của một dịch vụ nào đó thì vẫn có thể xác định giá thành một cách dễ dàng. Phương pháp II : Xác định giá thành theo lịch trình Phương pháp này về cơ bản không có gì khác so với phương pháp trên chỉ có điều các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình. 1.1.3.3. Xác định giá bán của một chương trình du lịch Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như : mức giá chung trên thị trường, vị trí công ty trên thị trường, mục tiêu của doanh nghiệp và giá thành của một chương trình du lịch Ta có: G = z+P + Cb + Ck + T = z+ z.p + z.ab + z. ak + z. aT = z( 1 + ap + ak + aT) G = z(1 + aS ) Trong đó P : khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành Cb: chi phí bán bao gồm hoa hông cho các đại lý,chi phí khuyếch trương v.v... Ck: các chi phí khác như chi phí quản lý,phí thiết kế chương trình,chi phí dự phòng v.v.. T: Các khoản thuế. Tất cả các khoản nói trên đều được tính bằng phần trăm(hoặc hệ số nào đó của giá thành): mức phổ biến aå từ 0,2 tới 0,25. Nếu tính theo giá bán: G = Z/(1 - bp - bb - bk - bT ) = Z/(1-(bp+ bb + bk + bT)). G = Z/(1 - bå). Trong đó: bb , bp , bk , bT là các hệ số tương ứng của các khoản mục tính theo giá bán và bå là tổng các hệ số (trích giáo trình QTKD lữ hành trường DHKTQD). Như vậy theo trên ta thấy qui trình để xây dựng một công trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố vì vậy khi xây dựng chương trình du lịch cần phải lưu ý, xem xét kỹ càng để khi chương trình được xây dựng lên thu hút được đông đảo khách du lịch. 1.2. Hoạt Động Hướng Dẫn Khách Du Lịch. 1.2.1. Một số khái niệm cơ bản hoạt động hướng và hướng dẫn viên Trong lịch sử ra đời tồn tại và phát triển của du lịch, vào thời kỳ đầu khi hướng dẫn du lich chưa hình thành đồng thời còn người tự tìm hiểu những thông tin của điểm du lịch để thỏa mãn những nhu cầu của chuyến đi theo các chương trình đã định sẵn. Khi đến các điểm du lịch thì người địa phương lại đảm nhiệm vai tro giới thiệu cho khách du lịch từ những hiểu biết của mình về điểm du lịch tại địa phương đó. Ngày nay khi các hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng phát triển mạnh dẫn đến sự tất yếu ra đời của hoạt động hướng dẫn du lịch và nó ngày càng có vị trí quan trọng, cần thiết trong kinh doanh du lich nói chung. Ỏ Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lich(các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong qúa trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã định trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã được kí kếtÕ. ( trích trang 40 giáo trình hướng dẫn du lịch trường DHKTQD - khoa du lịch và khách sạn). Theo định nghĩa trên ta thấy trong hoạt động hướng dẫn du lịch có hai đối tựong tham gia đó là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch và hướng dẫn viên du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động không đơn giản một chút nào vì nó bao gồm rất nhiều hoạt động riêng lẻ và được liên kết với nhau một cách chặt chẽ như : cung cấp các thông tin về điểm đến cho khách du lịch, quảng cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp và phục vụ khách, giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến du lịch đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế.v.v... Đặc biệt là những vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du lịch của khách cũng đều có sự tham gia của hoạt động hướng dẫn này. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm rất nhiều mặt công tác và đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau. Nhưng những hoạt động sau là không thể thiếu trong một chương trình du lịch của du khách: Hoạt động tổ chức: Đó là việc tổ chức đón và tiếp khách du lịch, sắp xếp nơi ăn nghỉ cho khách trong suốt hành trình thăm quan. Mặt khác đó là việc tổ chức chuyến tham quan du lịc đến những nơi có tài nguyên du lịch đã được khai thác và việc vẩn chuyển đưa khách đến các điểm du lịch đó. Đặc biệt trong một chương trình du lịch không thể thiếu được các hoạt động vui chơi giải trí mà người tổ chức các hoạt động này trực tiếp là hướng dẫn viên du lịch. Hoạt động cung cấp thông tin: là hoạt động nhằm cung cấp cho khách du lịch những hiểu biết cần thiết từ các qui định về xuất nhập cảnh, thông tin về điểm đến du lịch, về con ngừơi, giá trị văn hóa, lịch sử. Hoạt động này là hoạt động đa chiều và được qui về hai chiều. Hoạt động này diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dãn viên du lịch. Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin mà qua đó các công ty lữ hành lại nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách để làm cho khách có cảm giác thỏa mãn nhất khi bắt đầu thực hiện chuyến đi cho đến khi kết thúc quá trình đi du lịch của mình. Và từ đó các công ty lữ hành có những định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động kiểm tra: Là hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh các dịch vụ du lịch bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Trước khi thực hiện các chương trình du lịch các công ty lữ hành phải kiêm tra sự sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của các cơ sở này đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất. Các hoạt động khác: Đó là các hoạt động ngoài chương trình nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách. Hoạt động hướng dẫn là cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng với sở thích, tâm lý và túi tiền của khách mà người chủ động bao giờ cũng là hướng dẫn viên du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và không chỉ do hướng dẫn viên đảm nhận tất cả nhưng hoạt động này có hiệu quả hay không lại phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động của hướng dẫn viên du lịch. Theo định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada). Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các ca nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịchÕ. Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam. Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành( bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hứớng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết (trích trang 21, 22 giáo trình hướng dẫn du lịch trường DHKTQD ). Như vậy qua hai định nghĩa trên ta thấy hướng dẫn viên du lịch là người trực tiếp tham gia vào chương trình du lịch đã được định trước cùng với khach du lịch. Và hướng dẫn viên là người làm cho khách cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với chương trình du lịch mà khách đã bỏ tiền ra mua. Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam thì hướng dẫn viên phải là cán bộ chuyên môn tức là đã qua đào tạo về nghiệp vụ du lịch và làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành. Hướng dẫn viên là người có vai trò quan trọng không chỉ hạn chế trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách du lịch mà đối với đất nước hướng dẫn viên cũng góp phần không nhỏ làm đẹp bộ mặt cho đất nước, địa phương mình. Vì hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp các đoàn khách quốc tế đến lam tăng cường sự hiểu biết và tình đoàn kết dân tộc. Về mặt kinh tế hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Chính vì vậy chúng ta phải không ngừng củng cố và phát triển lực lượng hướng dẫn viên. 1.2.2. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước khi đón khách đến và tham gia chương trình du lịch cùng khách vì vậy đòi hỏi phải là người có chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức và sức khỏe.. Trước hết hướng dẫn viên phải có phẩm chất chính trị tức là phải nắm được đường lối của đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật và phải có phương pháp bảo vệ, tuyên truỳen cho các đường lối đấy. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn kịp thời những hành vi phạm pháp đe dọa an ninh của đất nước. Bảo vệ lợi ích chính đáng của khách du lịch, bảo vệ an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du lịch và ở những nơi mà họ đưa khách du lịch đến tham quan. Hướng dẫn viên phải là người có trình độ nghệp vụ họ phải được đào tạo qua trường lớp du lịch để có được một trình độ vững vàng trong hoạt động hướng dẫn khách du lịch. Muốn như vậy thì trước hết họ phải nắm được những kiến thức về khoa học cần thiết. Tức là phải tích lũy kiến thức về lịch sử, văn hóa, địa lỹ, kiến trúc Viêt Nam. Đặc biệt phải nắm bắt thật nhanh nhưng thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Trong qua trình đưa khách đi thăm các điểm du lịch luôn luôn trò chuyện cùng khách và làm sao cho khách bị thu hút vào lời thuyết minh của mình về các điểm du lịch mà khách đến tham quan. Tiếp nữa hướng dẫn viên phải nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Tức là phải nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành,các quy định về xuất nhập cảnh và quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty.Phải nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch.Đăc biệt hướng dẫn viên phải là người nhạy cảm với các nhu cầu của khách.Trong giao tiếp với khách phải hoà nhã,vui vẻ và luôn lắng nghe y kiến của khách,la người không bao giờ,lúc nào cũng có mặt trước khách. Hướng dẫn viên là người có đạo đức nghề nghiệp.Người hướng dẫn viên thưc sự yêu nghề thì mới có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức về điểm đến cho khách và hoàn thành công việc một cách suất sắc. Ngày nay khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghề nghiệp lại càng trở nên quan trọng hàng đầu. Hướng dẫn viên phải là người có sức khỏe tốt. Vì trong suốt cuộc hành trình của khách hướng dẫn viên phải luôn luôn trong tư thế phục vụ nếu không có sức khỏe tôt thì không thể làm tốt công việc của mình. Luôn luôn thoải mái vui vẻ sẽ tạo cho khách những ấn tượng tốt về các điểm du lịch và con người Việt Nam. Có thể nói hướng dẫn viên du lịch là người giữ vai trò không thể thiếu được trong hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch và để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình hướng dẫn viên phải có đầy đủ các phẩm chất nói trên. Hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình phải theo một trình tự nhất định sau. 1.2.3. Quy trình hướng dẫn Bước 1: Công tác chuẩn bị trước khi đi. Đây là công tác chuẩn bị cho chuyến đi và nó quyết định rất lớn tới thành công của chương trình du lịch mà người hướng dẫn viên tham gia cùng khách. Trong thời gian này hướng dẫn viên phải luôn luôn sẵn sàng lên đường đì hướng dẫn khi có thông báo của phòng điều hành. Sau khi nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm các giấy tờ như: phiếu điều tour, tờ chương trình và danh sách khách.. Hướng dẫn viên chuẩn bị vật dụng cá nhân, giấy tờ tùy thân để lên đường đón khách. Yêu cầu: Trước khi lên đường hướng dẫn viên cần phải ôn lịa những kiến thức cần thiết cho chương trình, có sự chuẩn bị tốt về mặt tâm lý, phải luôn tự trấn an mình bằng các phương pháp tự tập duyệt trước, tự kiểm tra. Bước 2: phương pháp hướng dẫn Đây là giai đoạn quan trọng nhất của hoạt động hướng dẫn du lịchu mà hướng dẫn viên phải thực hiện trong một chương trình du lịch. Bao gồm các nghiệp vụ sau: Đón khách tại cửa khẩu, nhà ga, sân bay, điểm tập kết. Đưa khách về khách san. Tổ chức các hoạt động lưu trú và ăn uống phục vụ khách tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán cho khách và đưa khách rời khỏi khách sạn. Đưa khách đi tham quan các điểm du lịch đã có trong chương trình và hướng dẫn tham quan cho khách. Tổ chức ăn nghỉ trong qúa trình tham quan. Tạo mối quan hệ tốt với khách trong thowif gian thực hiện chương trình. Săn sàng sử lý mọi tình huống có thể xảy ra. Thu phiếu trưng cầu ý kiến của khách. Thanh toán và tiễn khách. Yêu cầu: Phải xuất phát và đón đoàn khách đúng địa điểm, thời gian quy định. phải có thời gian dự tính cho những tình huống bất ngờ có thể xảy ra. Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận chuyển, biển đón hoa…Nếu có những thay đổi về số lượng hay chương trình, hướng dẫn viên cần phải báo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý. Phải luôn bình tĩnh đối với những tình huông bất ngờ có thể xảy ra, và tìm cách xử lý phù hợp nhất. Bước 3: Sau chuyến đi. Sau khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn viên phải nộp lại phiếu trưng cầu ý kiến của khách cho công ty, thanh toán và viết báo cáo. Như vây để hoàn thành tốt một chương trình du lịch thì hướng dẫn viên phải làm tốt ba bước trên. Yêu cầu: Phải bằng mọi biện pháp giải quyết những công việc tồn đọng có liên quan đến đoàn khách như xử lý các ý kiến phàn nàn của khách, giải quyết với hãng hàng không về mất hành lý… 1.2.3. Chất lượng hướng dẫn Kiến thức khoa học cần thiết: hướng dẫn viên có nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần có kiến thức về các môn như lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc việt nam. mặt khác hướng dẫn viên cần phải có sự hiểu biết về hầu hết các mặt của cuộc sống từ văn hoá, trính chị, tập quán thói quen..nắm bắt được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa quan trọng, làm phong phú hơn trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức của nhân loại, đặc biệt là các kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương của khách sẽ làm cho lời thuyết minh của hướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: hướng dẫn viên nắm đựoc nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. nắm bắt được những nguyên tắc và chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nếu không nắm vững được các kiến thức này, hoạt động của hướng dẫn viên có thể sẽ trở thành không hợp pháp. Nắm vững các tư liệu dùng đê thuyết minh theo các tuyến điểm du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiêu mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy nếu không có sự hiểu biết, nắm vững._.