Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội 1 - Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel

chăm sóc khách hàng là lựa chọn số một. Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cùng với quá trình thực tập tại phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của cô giáo và các chị trong phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I. Mục đích của bài viết nhằm nghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I và nó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hướng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Phần 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Em xin chân thành cảm ơn ThS. Đỗ Thị Đông và các chị trong phòng chăm sóc khách hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng như hoàn thành chuyên đề thực tập. Mặc dù rất cố gắng nhưng bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự giúp đỡ của thầy, cô và các anh chị trong công ty để bài viết của em hoàn thiện và sâu sắc hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Hồng Quyên PHẦN I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 1.1. Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 1.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại: 04. 62556789 Fax: 04. 62996789 Email: gopy@viettel.com.vn Website: www.viettel.com.vn Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ  phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và  Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005  của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Hoạt động kinh doanh: Cung cấp dịch vụ Viễn thông; Truyền dẫn; Bưu chính; Phân phối thiết bị đầu cuối; Đầu tư tài chính; Truyền thông; Đầu tư Bất động sản; Xuất nhập khẩu; Đầu tư nước ngoài. Slogan: VIETTEL – HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN. ♦ Mỗi KH là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Viettel liên tục đổi mới, cùng với KH sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. ♦ Nền tảng cho một Viettel phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo. 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel. Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập. Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel. Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công. Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ Viễn thông cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ Viễn thông cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098. Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội. Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. 12/1/2010 Thủ tướng chính phủ chính thức phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội với vốn điều lệ 50 nghìn tỷ đồng, ngành doanh chính là Viễn thông và công nghệ thông tin. Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý KH thân thiết: Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới. Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam. Viettel Telecom đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng KH, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi KH dù ở bất kỳ nơi đâu. 1.2. Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Tổng công ty Viễn thông Quân đội 1.2.1. Dịch vụ và thị trường 1.2.1.1. Dịch vụ ¨ Dịch vụ điện thoại di động Là doanh nghiệp đi sau trên thị trường bưu chính Viễn thông, nhưng với “chiến lược đúng, triển khai thần tốc, sáng tạo và quyết tâm rất cao của toàn bộ cán bộ nhân viên của Viettel” là những phương châm hoạt động đầy sáng tạo, đúng đắn Viettel hiện nay đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu về Viễn thông ở Việt Nam. Với sự ra đời của những gói cước di động hấp dẫn, giá rẻ với những thay đổi có lợi cho người tiêu dùng. Viettel với phương châm hoạt động “đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết” đã nhanh chóng chiếm được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng. Sau 5 năm gia nhập thị trường, Viettel đã có đột phá với giá cước thấp. Ngoài ra, hãng cũng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trường nông thôn, phân khúc bình dân như học sinh, sinh viên, công nhân, quân nhân... Doanh nghiệp còn “đánh chiếm” thị trường nước ngoài như Campuchia và Lào với mạng MetFone và mạng Unitel. Số lượng các thuê bao ở 2 thị trường trên đã lên đến con số hơn 2 triệu. Trong thời gian tới, doanh nghiệp Viễn thông này sẽ tập trung vào 3 thị trường là châu Á, châu Phi và châu Mỹ La tinh.. Nếu kể tên từng sản phẩm thì có lẽ Viettel là một trong những nhà cung cấp có nhiều sản phẩm nhất. Có sản phẩm thì hướng tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập. Những sản phẩm không thể không nhắc đến bởi tính độc đáo của nó có lẽ là …Gói cha và con – Lời giải cho bài toán khó Hiện nay, cuộc sống ở thành thị vốn bận rộn, các bậc phụ huynh mải mê với công việc, không còn thời gian quan tâm nhiều đến con cái như trước. Nhiều bậc cha mẹ muốn làm thế nào đó để có thể quản lý được giờ giấc, thời gian học hành của con cái, biết con mình đang ở đâu... Hiểu được băn khoăn ấy, gói Cha và con ra đời giúp “giải bài toán khó” cho các bậc làm cha làm mẹ: Con vẫn dùng được di động, nhưng tiền sử dụng cho di động lại phụ thuộc vào người cha, cho bao nhiêu thì dùng bấy nhiêu… Nếu phân tích sâu xa thì mới thấy, quan điểm kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội của Viettel luôn là sợi chỉ đỏ, kim chỉ nam để Viettel sáng tạo ra các sản phẩm của mình. Do vậy, vì sao đối tượng có thu nhập thấp là cảm hứng sáng tạo bất tận cho một doanh nghiệp lớn như Viettel tưởng chừng như rất dễ lí giải… Gói Happy Zone – Niềm vui của người miền Tây Viettel ban hành gói cước Happy Zone, để cho người sử dụng khi gọi trong vùng mình sinh sống thì giá cước rẻ khoảng 1 nửa so với giá hiện hành. Nhờ đó, người nghèo có cơ hội tiếp xúc với điện thoại hơn, cũng từ đó, họ trao đổi thông tin dễ hơn, cơ hội thoát nghèo nhiều hơn.. Với cước gọi trong zone 990 đ/phút nội mạng và 1490 đ/phút ngoại mạng. Còn cước gọi ngoài Zone áp dụng chung cho cả nội mạng và ngoại mạng là 2190 đ/phút. Gói Tomato – sản phẩm của người nông dân Với giá cước hẫp dẫn dành cho tất cả các đối tượng khách hàng. Gói Tomato được chính thức cung cấp trên toàn quốc kể từ ngày 16/1/2007.Gói cước Tomato cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng bằng 0. Sử dụng dịch vụ trả trước, tuỳ vào từng mệnh giá tiền nạp, khách hàng sẽ có những thời gian sử dụng riêng và cùng có thời gian nhận cuộc gọi là 10-15 ngày.Với gói cước mới Tomato, sẽ không quy định thời gian được sử dụng của khách hàng là bao nhiêu và như vậy họ sẽ được sử dụng đến khi nào hết số tiền trong thẻ mới hết hạn gọi, còn thời gian nghe không hạn chế. Gói Sumo Sim – Bất ngờ cho người chưa bao giờ động Gói SumoSim ra đời với chính sách bán bộ trọn gói SumoSim, Viettel giúp một lượng lớn người dân thỏa mãn ước mơ của mình là có được 1 máy di động hoàn toàn miễn phí. Người ta có thể nhận thấy đây là nỗ lực của Viettel trong công tác phổ cập hoá dịch vụ di động, mang lại cơ hội dùng dịch vụ di động cho tất cả mọi người dân Việt Nam, kể cả những người có thu nhập thấp nhất. Câu chuyện sáng tạo vì nhân sinh của Viettel vẫn chưa dừng lại ở đó… Hi School- gói cước mới của Viettel dành cho teen: Đồng hành cùng tuổi xanh Gói cước dành cho các teen từ 14-18 tuổi.Với tên gọi Hi School, Viettel đã thiết kế gói cước mới dành riêng cho các teen, đây là một ưu đãi đặc biệt dành cho các teen các teen có thể gọi và nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà không phải lo tốn nhiều cước phí, các thuê bao sẽ được đăng kí tự động và miễn phí cước thuê bao gói Data tốc độ cao, hàng tháng được dùng free 10 Mb dung lượng, miến phí thuê bao dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": chỉ với 3.000đ cho 100 tin nhắn nội mạng trong một ngày. Gói cước Sinh viên: Tôi là sinh viên Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên; như một món quà Viettel tặg riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn. Gói cước sinh viên hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có của Viettel Gói cước Tourist Tourist Sim là gói cước di động đầu tiên ở Việt Nam được thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng là người nước ngoài đến Việt Nam công tác, du lịch, thăm bạn bè Với ưu điểm Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp Gói cước Ciao có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành cho khách hàng yêu âm nhạc và khám phá công nghệ. Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế Đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng,Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của Viettel Mobile. Khác với các gói cước trả sau (Basic+, Family) và các gói trả trước khác, Gói cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng dưới 150.000đồng/tháng. Gói cước VIP- Luôn khác biệt Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt. Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách hàng gia đình, bạn bè có từ 2 - 4 thuê bao trả sau của Viettel. Gói cước Basic+: Đơn giản và hiệu quả Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng. Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên. Với tính năng quản lý hướng gọi và mức sử dụng của các thành viên, giờ đây, việc quản lý doanh nghiệp của chủ nhóm đã trở nên dễ dàng hơn. Xem xét qua những gói cước trả sau, có thể thấy, Viettel đã hoàn toàn khác với các nhà mạng khác, khi cung cấp thêm nhiều sự lựa chọn đối với nhóm khách hàng “trung thành” này. Bên cạnh đó, việc khuyến khích đến khách hàng sử dụng gói trả sau còn tăng cao hơn nữa khi doanh nghiệp đưa đến sự tiện lợi và đơn giản hoá trong việc đăng ký gói cước trả sau: bỏ yêu cầu về sổ hộ khẩu thay vào đó là chỉ cần chứng minh thư nhân dân. Với những gói cước thường xuyên được đổi mới và được phát triển không ngừng, để phù hợp và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, Viettel luôn là người bạn tin cậy của mọi đối tượng khách hàng. ¨ Dịch vụ điện thoại cố định homephone Cố định Homephone – Hướng sáng cho vùng nông thôn Là dịch vụ điện thoại mà khách hàng có thể di chuyển máy trong phạm vi nhất định quanh khu vực khách hàng đăng ký địa chỉ sử dụng; ¨ Dịch vụ internet ADSL Home E là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu như: đọc tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ liệu… có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên mạng và có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng. Home N là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu cơ bản như: tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến. Home C là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu: đọc tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ liệu lớn, webcam. Office C là gói cước ADSL được thiết kế đáp ứng cho các nhu cầu cơ bản của văn phòng, doanh nghiệp và có mức cước sử dụng từ 300.000 VNĐ – 400.000 VNĐ / tháng Net C là gói cước ADSL được thiết kế phù hợp với các doanh nghịêp có nhu cầu  gửi và nhận dữ liệu cao, liên tục, phục vụ nhiều phòng ban. Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng: xem film, game online, music, tải file dữ liệu lớn, video conference, kết nối trên 6 máy tính. Net + là gói cước ADSL được hiết kế dành cho các đại lý với số lượng máy tính kết nối lớn, đòi hỏi tốc độ cao. Sử dụng tốt các ứng dụng trên mạng: game, music, film, chat, webcam…khả năng kết nối trên 10 máy. Kết nối internet quốc tế Kết nối Internet quốc tế (IXP) là dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp, tổ chức có giấy phép là các ISP, OSP, ISP dùng riêng hay các khu công nghiệp phần mềm tập rung đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu sử dụng Internet kết nối trực tiếp với Quốc tế với tốc độ cao một cách thường xuyên. ¨ Dịch vụ 3G 3G (Viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền tải dữ liệu thoại và phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps. Với ưu thế tốc độ vượt trội của công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G Viettel giúp Quý khách tận hưởng sự thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web, nghe nhạc, chơi game online… và nhiều dịch vụ tiện ích khác. Tiếp nối truyền thống phủ sóng toàn diện, sâu và rộng đã được Viettel triệt để thực hiện với mạng 2G, Viettel cam kết mang đến cho khách hàng một mạng 3G với vùng phủ sóng rộng và ổn định nhất, sử dụng tiện dụng với chi phí hợp lý nhất. Các dịch vụ 3G hiện tại Viettel cung cấp: Dịch vụ cơ bản: Video call, Mobile Internet Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS): MobileTV, Imuzik 3G, Mclip, Mstore, Vmail, Wap 3G Portal, Websurf, Game Mobiel trực tuyến, Mobile Broadband 3G ¨ Dịch vụ bưu chính § Chuyển phát nhanh Chuyển phát nhanh trong nước. Chuyển phát nhanh quốc tế. Chuyển phát nhanh 12h. § Vận chuyển hàng hoá Vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không. Vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ. Phát hành báo § Dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ người nhận trả tiền. Dịch vụ bảo hiểm. Dịch vụ bao . 1.2.1.2. Thị trường Viettel đang dần chiếm lĩnh thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam, với vùng phủ sóng rộng khắp 64 tỉnh thành trên toàn quốc Viettel còn phủ sóng toàn bộ hải đảo, các huyện, xã biên giới. Ngoài ra, Viettel đang từng bước thâm nhập thị trường nước ngoài điển hình là thị trường Lào và Campuchia và có những bước tiến thần tốc với dịch vụ mạng di động Metfone tại Campuchia. Dựa trên đặc tính của sản phẩm và nhu cầu sử dụng của từng nhóm khách hàng cụ thể, Viettel tiến hành phân đoạn thị trường thành các nhóm khách hàng như sau: Phân đoạn thị trường theo hành vi Khách hàng có nhu cầu liên lạc thường xuyên bằng điện thoại di động Khách hàng là hộ gia đình và nhóm bạn thân Khách hàng là thủ trưởng, giám đốc có nhu cầu quản lý cuộc gọi của nhóm nhân viên Khách hàng là đối tượng học sinh, sinh viên Khách hàng là đối tượng trẻ, năng động, tiết kiệm Khách hàng muốn tự cân đối thời gian gọi và thời gian nghe Khách hàng có nhu cầu gửi tin nhắn nhiều hơn gọi Khách hàng muốn giới hạn hạn mức sử dụng trong tháng Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều theo nhóm Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều trong một khu vực Khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế Phân đoạn thị trường theo mức sử dụng hàng tháng Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng dưới 150.000 đồng Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng từ 150.000 đến 300.000 đồng Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng từ 300.000 đến 500.000 đồng Khách hàng có mức cước sử dụng từ 500.000 đến 1000.000 đồng/ tháng Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng trên 1000.0000 đồng 1.2.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện trong sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty TỔNG GIÁM ĐỐC P.TGĐ kinh doanh P.TGĐ tài chính P.TGĐ pt mạng P.TGĐ bán hàng P.TGĐ ĐH kỹ thuật P.TGĐ chính trị Phòng tổ chức lao động Phòng chính trị Phòng kinh doanh Phòng bán hàng Phòng kỹ thuật Phòng đầu tư phát triển Phòng xây dựng CSHT TT điều hành khai thác Phòng CSKH Ban kiểm soát nội bộ Phòng kế hoạch Phòng tài chính Giám đốc TT khu vực I ( HN) Giám đốc TT khu vực II (ĐN) Giám đốc TT khu vực III ( CẦN THƠ) Giám đốc TT khu vực IV ( TPHCM) Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc kỹ thuật Phòng TC lao động TT giải đáp khách hàng Phòng thu cước Phòng kỹ thuật nv Phòng BH trực tiếp Phòng CSKH Phòng bán hàng Phòng thiết kế Phòng KH tổng hợp Phòng market-ing Phòng vận hành Phòng tài chính Nguồn: Phòng tổ chức lao động 1.2.2.1. Ban giám đốc công ty Tổng giám đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm về tình hình hoạt động của Tổng công ty. Phó Tổng giám đốc tài chính: Có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tình hình tài chính của Tổng công ty. Báo cáo tình hình tài chính của Tổng công ty theo yêu cầu của Tổng giám đốc hay theo định kì và đề xuất những giải pháp về tài chính của Tổng công ty. Có trách nhiệm giải trình tình hình tài chính của Tổng công ty với cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Phó Tổng giám đốc kinh doanh: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc. Có nhiệm vụ đề xuất và triển khai các chiến lược kinh doanh Phó Tổng giám đốc chính trị: Chịu trách nhiệm về những vấn đề chính trị trong công ty, theo dõi sự hoạt động của các tổ chức Đảng, hội trong Tổng công ty. Chịu trách nhiệm trong việc giáo dục tư tưởng cách mạng, văn hóa Tổng công ty. Phó Tổng giám đốc phát triển mạng: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc công ty, đề xuất các kế hoạch xây dựng và khai thác mạng trong nước và nước ngoài. Phó Tổng giám đốc bán hàng: Chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề tiêu thụ của Tổng công ty. Đề xuất và triển khai các phương án bán hàng, thúc đẩy tiêu thụ. Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc công ty. Phó Tổng giám đốc điều hành kĩ thuật: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc công ty, đề xuất và triển khai các phương án khai thác mạng, chịu trách nhiệm, báo cáo với Tổng giám đốc công ty khi gặp sự cố mạng. 1.2.2.2. Nhiệm vụ của các phòng, ban, cấp trung tâm Tiếp nhận thiết bị, mạng lưới sau khi đã được lắp đặt, kiểm tra hiệu chỉnh nghiêm thu Tổ chức vận hành khai thác sử dụng các thiết, mạng lưới một cách hiệu quả phục vụ cho sản xuất kinh doanh Xây dựng các quy trình khai thác, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, mạng lưới Lập kế hoạch định kì, kế hoạch dự phòng, tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát công tác bảo dưỡng theo quy trình Xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm: Công tác xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng, CSKH, giải quyết khiếu nại và các hoạt động kinh doanh khác. Quản lý các kế hoạch, tài chính, tổ chức lao động, tiền lương, đào tạo, hành chính, quản trị, vật tư và kho tàng Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật Chịu trách nhiệm trước Đảng ủy và ban giám đốc công ty cùng xây dựng Tổng công ty trở thành một đơn vị vững mạnh và toàn diện. 1.2.3. Nguồn nhân lực 1.2.3.1. Số lượng lao động Bước vào thế giới cạnh tranh trên thị trường Bưu chính Viễn thông, Viettel đã xác định “thành công luôn từ yếu tố con người”. Vì vậy, Viettel luôn chú trọng phát triển đội ngũ cán bộ và công nhân viên giỏi là cốt lõi. Từ khi công ty thành lập cho đến nay, số lượng cũng như chất lượng lao động luôn được cải thiện và tăng phần đáng kể. Qua biểu đồ dưới đây, ta có thể thấy được sự tăng về số lượng nguồn nhân lực trong công ty: (tính từ năm 2000) Biểu đồ 1.1: Số lượng lao động của Viettel từ 2000 đến 2007 Nguồn : Phòng tổ chức lao động Với số lượng lao động tăng lên nhanh chóng, từ năm 2002 – 2003, và năm 2003- 2004 đã tăng lên gần hơn 3 lần, và năm 2004 – 2005 tăng gần 2 lần, tăng hơn 2000 người, còn chỉ trong năm 2006 đến quý 3 năm2007, số nhân viên tăng lên đến 8140 người tức là tăng gần 2000 người. Số lượng trên không tính các cộng tác viên làm việc trên các lĩnh vực trong cả nước, có thể thấy sự phát triển của tổ chức Viettel là rất nhanh chóng, mạnh mẽ. 1.2.3.2. Chất lượng lao động Về chất lượng Viettel có đội ngũ cán bộ nhân viên kĩ thuật đa phần trưởng thành trong môi trường Quân đội với các chuyên gia kĩ thuật và kĩ sư trẻ mới vào được chọn lọc và thi tuyển nghiêm túc. Trong đó hơn 200 kĩ sư và thạc sĩ của công ty được đào tạo từ các trường đại học danh tiếng trong và ngoài nước, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bưu chính Viễn thông. Tình hình lao động của Tổng công ty phân loại theo trình độ của công nhân viên được thể hiện qua bảng sau: Bảng 1.1. Cơ cấu trình độ lao động của Tổng Công ty từ năm 2007 đến năm 2009 Trình độ lao động Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Đại học, trên đại học 69.55% 72.16% 73.67% Cao đẳng 21.3% 19.22% 18.5% Trung cấp 4.26% 4.33% 4.16% THPT 4.89% 4.29% 3.67% Nguồn: Phòng tổ chức lao động Cơ cấu cán bộ công nhân viên của Tổng công ty có trình độ đại học và trên đại học ngày càng gia tăng. Như vậy có thể thấy Tổng công ty tập trung vào tuyển dụng và đào tạo các đối tượng có trình độ cao, điều này làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng được trình độ công nghệ ngày càng hiện đại. Bảng 1.2. Cơ cấu lao động theo giới tính Tỷ lệ lao động Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Nam 43.56% 53.12% 56.63% Nữ 56.44% 46.88% 43.37% Nguồn: Phòng tổ chức lao động Tỷ lệ lao động nam ngày càng tăng theo các năm, Tổng công ty ngày càng chú trọng tuyển dụng lao động nam trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vì lao động nam có thể chịu áp lực công việc lớn hơn lao động nữ mặt khác lao động nam làm việc ổn định hơn lao động nữ giúp công ty không phải thay đổi nhân sự thường xuyên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, Viettel đã xây dựng một đội ngũ hơn 13.000 cán bộ, công nhân viên làm việc với một tinh thần cống hiến. Chiến lược dùng người độc đáo ấy đã chứng minh được hiệu quả bằng năng suất lao động kỷ lục của Viettel, cao hơn tiêu chuẩn ngành và gấp 5 lần so với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực ra đời trước đó. Việc phát hiện và đào tạo nguồn nhân lực luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của lãnh đạo doanh nghiệp. Viettel đã đào tạo, xây dựng được một đội ngũ lao động có tri thức, trình độ, có kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao. Mối quan hệ giữa nhân viên và  lãnh đạo ở Viettel không phải là mối quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động mà là sự hợp tác vì lợi ích chung. Mỗi người Viettel dù làm công việc quản lý cao cấp hay chỉ đơn giản là một công nhân tạp vụ đều có vai trò quan trọng ngang nhau, đều là “những viên gạch” để xây dựng nên ngôi nhà Viettel. Từ nhận thức ấy, họ làm việc không phải để đối phó mà bằng cả niềm say mê. Với hệ thống nhân sự mạnh về lượng, tốt về chất, cùng hệ thống quản lý, công tác đào tạo, kiểm tra huấn luyện hết sức nghiêm ngặt, đội ngũ nhân lực đã tạo nên một Viettel với một tổ chức vững chắc và hiệu quả góp phần tạo nên thành công cho công ty. 1.2.4. Cơ sở vật chất và công nghệ Hàng năm Viettel đã đầu tư thêm hàng tỉ đồng cho phát triển và xây dựng hệ thống thiết bị kĩ thuật và mạng lưới dịch vụ. Đặc biệt từ năm 2000 đến nay, được coi là những năm tăng tốc đầu tư. Năm 2005 chỉ có khoảng hơn 1000 trạm thu phát sóng mới, nhưng cho tới nửa năm 2007 đã có gần 4000 trạm thu phát sóng đi vào hoạt động trong cả nước). Hiện nay, với tổng số MSC/VLR trên toàn mạng là 20 (Hà Nội :9 , Hồ Chí Minh :8), tổng số trạm BTS cho đến tháng 6 năm 2007 là 3869 trạm, (tăng 83% - 1681 trạm so với cùng kỳ năm trước), nâng cấp hệ thống IN lên 8,4M thuê bao, lắp mới 04 SCP cho 16M thuê bao. Liên tục bổ sung trung kế định kì hàng tháng với các đối tác VNPT, EVN, HTC, SPT; Roaming quốc tế đã đạt 149 mạng /67 nướcNăm 2004, 10 năm kể từ khi có mạng di động đầu tiên tại Việt Nam, Viettel Mobile chính thức gia nhập thị trường thông tin di động. Ngay từ những ngày đầu tiên, Viettel Mobile đã phủ sóng toàn quốc (được chuẩn bị khá kỹ trước đó) với quan điểm “đầu tư cho cơ sở hạ tầng mạng trước, kinh doanh đi sau”. Năm 2007 sau gần 3 năm sau ngày chính thức hoạt động, quan điểm về đầu tư đi trước của Viettel Mobile vẫn còn nguyên giá trị. Nhờ có chiến lược đầu tư thần tốc cùng nhiều kế hoạch kinh doanh sáng tạo khác, Viettel Mobile hiện trở thành mạng di động số 1 Việt Nam với dung lượng mạng là 25 triệu thuê bao, với số lượng khách hàng trên 14 triệu, cùng 5.555 trạm thu phát sóng (BTS) trên toàn quốc, GPRS cũng phủ sóng toàn quốc.  Hiện nay, trên khắp Việt Nam, đâu đâu người ta cũng thấy sự hiện diện của Viettel Mobile với những trạm thu phát sóng cùng những cửa hàng bán sim số. Từ đỉnh Phan Xi Păng “nóc nhà của Đông Dương” (cao 3.143m) cho đến Mũi Cà Mau - nơi tận cùng của tổ quốc, đâu đâu người ta cũng thấy sự hiện diện của sóng di động Viettel. Nhiều người đặt câu hỏi tại sao lại phải đặt trạm thu phát sóng trên “nóc nhà của Đông Dương” cũng như ở nơi tận cùng của đất nước vì ở đó không có nhiều người sử dụng di động, đâu có khả năng sinh lời? Sự hiện diện ở khắp mọi nơi khiến cho khách hàng không bao giờ phải thất vọng khi sử dụng điện thoại di động. Thêm một điểm đặc biệt khác, Viettel đã chọn Mũi Cà Mau làm nơi đặt trạm thu phát sóng thứ 5.000 - cột mốc thể hiện sự vượt trội của một mạng di động được đầu tư lớn về mạng lưới. Ngoài ra, việc đầu tư cho áp dụng công nghệ mới cũng là yếu tố đặt lên hàng đầu. Như gần đây, Viettel đã liên tục đưa vào những ứng dụng các công nghệ mới về di động như ghép bước sóng mật độ cao, đưa vào sử dụng tổng đài thế hệ mới NGN, và thử nghiệm công nghệ 3G... Tiền thân là Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (thành lập ngày 1/6/1989), trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển, ngày 2/3/2005, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel). Vào năm 2009, tức là sau 4 năm thành lập, Viettel đã hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam bằng việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên một sợi quang. Đơn vị trở thành doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc. Đến 12/1/2010 Viettel có mạng lưới Viễn thông lớn nhất Việt Nam với 24.000 trạm phát sóng BTS, trên 100.000 km cáp quang phủ hết 100% huyện trên đất liền và 75% xã trên cả nước. Trong giai đoạn 5 năm qua, từ chỗ 500 trạm phát sóng BTS vào năm 2004, tới nay Viettel đã có trên 20.000 trạm phủ sóng tới tận vùng sâu, xa và hải đảo, (tăng gấp 40 lần và gần bằng 50% số trạm của 7 nhà cung cấp còn lại). Mạng truyền dẫn được triển khai rộng toàn quốc và nước ngoài, đưa cáp quang tới tận tuyến xã với gần 100.000 km, gấp 25 lần so với năm 2004 (4.000 km). Với hệ thống kĩ thuật hiện đại và luôn luôn được nâng cấp, lắp mới, và phát triển công nghệ mới, Viettel có thể cung cấp dịch vụ di động cho toàn nước với 64 tỉnh thành, và còn vươn xa hơn nữa trên thị trường thế giới 1.2.5. Vốn Sau 3 năm Viettel đã có những điều chỉnh tăng vốn điều lệ như sau: STT Năm Nội dung chính 1 2007 Vốn điều lệ là 5.000 tỷ đồng 2 2008 Tăng vốn điều lệ lên 15.000 tỷ đồng 3 2009 Tăng vốn điều lệ lên 50.000 tỷ đồng Nguồn: Thống kê năm 2010 Tập đoàn được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên. Tập đoàn (công ty mẹ) là doanh nghiệp Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ và có 5 đơn vị hạch toán trực thuộc; 2 công ty con có vốn điều lệ do Tập đoàn sở hữu 100% vốn; 2 công ty TNHH một thành viên do Tập đoàn sở hữu 100% vốn điều lệ; 7 công ty cổ phần do Tập đoàn nắm giữ 50% vốn điều lệ; 5 công ty liên kết do Tập đoàn sở hữu bằng hoặc dưới 50% vốn điều lệ. Đây là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trước đây. Hiện tại vốn Điều lệ của Tập đoàn là 50.000 tỷ đồng. Trong quý II/2010, Viettel sẽ đầu tư khoảng 60 triệu USD vào Cộng hoà Haiti thông qua việc mua 70% cổ phần của Công ty Viễn thông Teleco. Trong thời gian qua, Viettel đã đầu tư 250 triệu USD ra nước ngoài, chủ yếu là tại Lào và Campuchia. Dự kiến trong giai đoạn 2010-2015, tổng số vốn đầu tư ra nước ngoài của Viettel đạt khoảng 500 triệu USD. Ngày 10-8-2008, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) cho biết Viettel đã hoàn tất quá trình đàm phán góp vốn với tư cách cổ đông sáng lập hai công ty cổ phần tạ._.i Campuchia. Viettel sẽ góp 19,3 tỉ đồng (1,2 triệu USD) để cùng với một số ngân hàng và tập đoàn kinh tế lớn của Việt Nam và Campuchia thành lập Ngân hàng Cổ phần Việt Nam - Campuchia, nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các tập đoàn kinh tế của Việt Nam đang đầu tư tại đây. Viettel cũng góp 120 tỉ đồng tham gia thành lập Công ty cổ phần EVN - Campuchia - một công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư xây dựng hệ thống thuỷ điện trên lưu vực sông Mê Kông. Trước đó, tháng 5-2006, Viettel đã đầu tư 100% vốn thành lập một công ty riêng của mình kinh doanh tại Campuchia. Hiện tại, Viettel đang hoàn tất những bước đàm phán cuối cùng trong dự án thành lập liên doanh cung cấp dịch vụ Viễn thông tại Lào với Laos Asia Telecom để đặt chân vào thị trường Viễn thông Lào. 1.2.6. Các hoạt động quản trị 1.2.6.1. Công tác nghiên cứu và phát triển Sau 5 năm gia nhập thị trường, Viettel đã có đột phá với giá cước thấp. Ngoài ra, hãng cũng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trường nông thôn, phân khúc bình dân như học sinh, sinh viên, công nhân, quân nhân... Doanh nghiệp còn “đánh chiếm” thị trường nước ngoài như Campuchia và Lào với mạng MetFone và mạng Unitel. Số lượng các thuê bao ở 2 thị trường trên đã lên đến con số hơn 2 triệu. Trong thời gian tới, doanh nghiệp Viễn thông này sẽ tập trung vào 3 thị trường là châu Á, châu Phi và châu Mỹ La tinh. Đến tháng 6 năm 2009,Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) đứng đầu về dịch vụ di động tại Việt Nam. Với hơn 50 triệu thuê bao,Viettel đứng thứ 40 trên thế giới về số lượng thuê bao di động và là 1 trong 5 doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất châu Á – Thái Bình Dương; đứng thứ 83 trong 100 thương hiệu Viễn thông lớn nhất toàn cầu. Tháng 6 vừa qua, Viettel đoạt giải Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi tại ICT Awards châu Á – Thái Bình Dương do Frost & Sullivan bình chọn. Đặc biệt, tháng 11, doanh nghiệp đã vượt qua doanh nghiệp của 116 nước đang phát triển để nhận giải thưởng uy tín và của làng truyền thông thế giới (WCA) với danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển. Theo đánh giá của Wireless Intelligence, đến hết quý II/2009, Viettel đứng thứ 36 trong 746 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông trên thế giới xét theo số lượng thuê bao. Viettel cũng là một trong 10 doanh nghiệp lớn nhất của Việt Nam năm 2009 đủ tiêu chí để lọt vào top 1.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới xếp hạng theo doanh thu của Fortune 1.000. Viettel hiện có hơn 20.0000 trạm BTS trên lãnh thổ Việt Nam, chiếm gần 50% tổng số trạm phát sóng cả nước; 37 triệu thuê bao đang hoạt động, chiếm giữ hơn 40% thị phần trong tổng số 8 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam. Doanh nghiệp cũng sở hữu 90.000 km cáp quang, phủ 100% lãnh thổ. Từ năm 2009, Viettel đã hoàn thành hệ thống cáp quang trục nối Việt Nam - Campuchia – Lào. Năm 2004 khi khai trương dịch vụ di động, Viettel chỉ có 500.000 thuê bao, thì nay đã có 34 triệu thuê bao phát sinh cước, gấp 68 lần. Bên cạnh đó, 4 năm liên tiếp (2004 – 2008) doanh thu của Tổng Công ty đạt mức tăng trưởng năm sau gấp đôi năm trước. Năm 2008, đánh dấu Viettel đạt doanh thu 2 tỷ USD tương đương với hơn 33.000 tỉ đồng, gấp 23 lần so với năm 2004 và tăng trưởng gấp 625 lần so với năm 2000. Đây là những con số biết nói mà hiếm có một doanh nghiệp nào đạt được như Viettel trong giai đoạn qua. 1.2.6.2. Hoạt động Marketing Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mặt khác trên thị trường dịch vụ Viễn thông có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh nặng kí và đáng gờm như Mobifone, Vinaphone cùng các đối thủ cạnh tranh hiện tại như Sfone, Vinamobile,Beeline, Evntelecom cùng nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn khác nên hoạt động marketing luôn được Viettel quan tâm và chú trọng nhằm thu hút khách hàng và khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt trong quảng bá hình ảnh và đặc biệt là có hẳn sách lược chăm sóc khách hàng một cách thân thiện, tận tình là một chiến lược kinh doanh rất đúng đắn của Viettel. Bên cạnh chiến lược định vị đúng, Viettel còn thể hiện lối tư duy kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức độ cao nhưng đã tạo được sự tin cậy trong người tiêu dùng. Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cách chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như chọn số... thật sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn. Ngoài ra, Viettel còn có các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng như: Viettel chào đón khách hàng thứ 10 triệu, Viettel tri ân khách hàng…Và các hoạt động xã hội khác mang tính nhân bản cao như: Vang mãi khúc quân hàng, Chúng tôi là chiến sĩ…Đây cũng thể hiện triết lý kinh doanh gắn với trách nhiệm xã hội của Viettel. Viettel đã tặng hơn 3000 suất quà với tổng trị giá 900 triệu đồng trong chương trình “ấm áp tình thân” đến các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, các chiến sĩ biên giới, hải đảo đón tết xa nhà trong dịp Tết Mậu Tý. Công ty cũng đã dành hơn 10 tỷ đồng cho hoạt động xây dựng nhà tình nghĩa trên toàn quốc; tài trợ các chương trình có tiếng vang lớn như: Chúng tôi là chiến sĩ, Như chưa hề có cuộc chia ly, Chương trình mổ tim nhân đạo: Trái tim cho em, chương trình phẫu thuật nụ cười… Ngoài ra, Viettel đã phát động chương trình hỗ trợ hàng tháng cho mỗi sinh viên Việt Nam, Campuchia 25.000 -30.000 đồng, mỗi chiến sĩ biên phòng và hải đảo 50.000 đồng sử dụng điện thoại di động, miễn phí Internet đến 39.000 trường và 25 triệu học sinh, sinh viên; chương trình đưa Internet về 100% xã; chương trình hỗ trợ mỗi hộ nông dân nghèo 15.000 đồng một tháng để gọi điện thoại cố định. Đến hết năm 2008, Viettel đã đưa Internet băng rộng đến được trên 6.000 trường học và điện thoại cố định đến trên 1,5 triệu hộ gia đình. Với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội hướng tới khách hàng, vì lợi ích của người tiêu dùng Viettel đang dần chiếm được sự tin dùng của khách hàng. Các hoạt động của Viettel vừa mang tính nhân đạo cao cả vừa giúp cho Viettel nâng vị trí của mình lên tầm cao mới để có được những thành công vang dội như ngày nay. 1.2.6.3. Quản trị chất lượng 100% chỉ tiêu chất lượng của Viettel đạt và vượt tiêu chuẩn Ngành. Trong đó có 90% các chỉ tiêu đo kiểm quý I/09 đạt và vượt kết quả năm 2008. Viettel cho biết, Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT của Bộ TT&TT đã chính thức công bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ di động quý I/2009 tại Cần Thơ của mạng di động Viettel. Theo đó, mạng Viettel đạt và vượt nhiều chỉ tiêu chất lượng đã đăng kí với Bộ TT&TT. Về Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công của Viettel đạt 99,08% (trong khi tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%); Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là 0,31% (tiêu chuẩn ngành là nhỏ hơn 5% trở xuống); Về chất lượng thoại, Viettel đạt 3,47 điểm (tiêu chuẩn ngành là từ 3 điểm trở lên). Đây là những yếu tố quan trọng  trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động. Đặc biệt, năm 2009 là một năm bứt phá của Viettel trong việc nâng cao chất lượng mạng, khi mà hơn 90% các chỉ tiêu đo kiểm năm 2009 đều đạt và vượt xa các chỉ tiêu đánh giá của Bộ năm 2008. Dưới đây là bảng công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, Viễn thông và các chỉ tiêu chất lượng của Tổng công ty Viễn thông Quân đội: 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel. Viettel telecom ra đời với sứ mệnh luôn theo đuổi trở thành nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thị trường thế giới, do đó Tổng công ty luôn phấn đấu và cố gắng nỗ lực hết mình để vươn lên trong thị trường Viễn thông cạnh tranh đầy cam go và quyết liệt như hiện nay.Chỉ tính riêng trong năm 2008, Viettel có tới 25,5 triệu thuê bao kích hoạt mới, đạt 119% kế hoạch và bằng tổng số thuê bao phát triển trong vòng 4 năm 2004-2007. Năm 2008,mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng Viettel vẫn hoàn thành tốt chỉ tiêu kinh doanh với doanh thu đạt 30.000 tỷ đồng, trong đó lợi nhuận ước khoảng 6.600 tỷ đồng, tăng 26% so với kế hoạch và gấp 1,7 lần so với năm 2007. Năm 2009, Viettel đạt doanh thu 60,2 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 80%. Đây là năm thứ 5 Viettel phát triển nhanh. Bốn năm trước (2004 – 2008) phát triển trên 100%. Trong 5 năm qua, tổng doanh thu của Viettel tăng 32 lần Từ thành công và đà tăng trưởng trong năm 2009, năm 2010 Viettel tiếp tục đặt mục tiêu duy trì tăng tốc độ tăng trưởng nhanh, thấp nhất là 60%, tương đương với doanh thu đạt 75 – 78 nghìn tỷ đồng. Tiếp tục lắp đặt gần 20.000 trạm BTS, trong đó chủ yếu là  trạm 3G tại thị trường Việt Nam. Một trong những mục tiêu quan trọng của Viettel trong năm 2010 là triển khai nghiên cứu phát triển và sản xuất thiết bị Viễn thông và CNTT. Năm 2010, Viettel dự kiến đưa ra thị trường 3-5 sản phẩm đầu tiên. Trong năm 2010, Viettel tiếp tục đẩy mạnh đầu tư về hạ tầng Viễn thông tại Việt Nam, đặc biệt là vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, đầu tư cho công nghệ mới, tiếp tục triển khai các dự án của năm 2009: hoàn thành quang hóa đến xã, hoàn thành xây dựng mỗi xã một trạm BTS, đưa điện thoại Homephone về các hộ gia đình, tiếp tục hoàn thành kết nối Internet tới các trường học trong cả nước. Viettel cũng tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ cho an ninh quốc phòng như phủ sóng hoàn toàn quần đào Trường Sa và khu vực Biển Đông, triển khai cáp quang vùng biên giới... Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện qua các bảng số liệu ở nhiều lĩnh vực như sau: Biểu đồ 1.2: Mức độ tăng trưởng thuê bao các dịch vụ viễn thông từ năm 2004 đến năm 2008 Nguồn:www. viettel.com.vn Biểu đồ 1.3: Doanh thu công trình từ năm 2003 đến năm 2007 Nguồn: www.viettel.com.vn Biểu đồ 1.4: Doanh thu TM và XNK của Tổng công ty Viễn thông Quân đội từ năm 2003 đến 2007 Nguồn: www.viettel.com.vn Biểu đồ 1.5: Mức độ phát triển của chiều dài mạng cáp quang từ năm 2003 đến 2007 Nguồn: www.viettel.com. Biểu đồ 1.6: Biểu đồ về tăng trưởng thuê bao di động từ năm 2004 đến năm 2008 Nguồn: www.vietteltelecom.vn Biểu đồ 1.7: Doanh thu phát triển qua các năm từ năm 2000 đến năm 2007 Nguồn: www.viettel.com.vn Biểu đồ 1.8: Sự phát triển thuê bao di dộng tại Lào và Campuchia Nguồn: www.viettel.com.vn Sáu tháng đầu năm 2009, Viettel đã đạt được những kết quả đáng khích lệ bằng những con số: Doanh thu tăng 78% so với cùng kỳ nằm 2008, ước thực hiện 24.222 tỷ đồng đạt 54% kế hoạch năm và đạt 39% so với kế hoạch mục tiêu 62.000 tỷ đồng; Tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng = 59% Kế hoạch năm, tăng 63% so cùng kỳ năm 2008. Sáu tháng đầu năm 2009 kinh tế thế giới tiếp tục suy thoái, sản xuất trong nước gặp khó khăn, thiếu việc làm, thị trường bưu chính Viễn thông Việt Nam có nhiều biến động, áp lực cạnh tranh kỳ vọng vị trí số 1 về thị trường của các mạng di động đang đẩy thị trường phát triển nóng hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp lớn đồng loạt giảm giá cước, đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi, một số nhà mạng liên kết, hợp tác với nhau để kinh doanh, kể cả liên kết với nước ngoài…Đó là những khó khăn và thách thức đối với Tổng Công ty Viễn thông Quân đội nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung. Tuy nhiên, với những nỗ lực cố gắng và tiềm lực sẵn có Viettel vẫn đạt được những kết quả đáng khích lệ bằng những con số: Doanh thu tăng 78% so với cùng kỳ nằm 2008, ước thực hiện 24.222 tỷ đồng đạt 54% kế hoạch năm và đạt 39% so với kế hoạch mục tiêu 62.000 tỷ đồng; Tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng = 59% Kế hoạch năm, tăng 63% so cùng kỳ năm 2008. Bên cạnh những con số trên, 6 tháng đầu năm 2009 là giai đoạn đáng nhớ đối với Viettel bằng những sự kiện: Đề án chuyển đổi Tổng Công ty Viễn thông Quân đội thành tập đoàn Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng, hiện đang trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Bên cạnh đó, Viettel được Thủ tướng chính thức giao nhiệm vụ là đơn vị chủ lực cùng tập đoàn VNPT xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin(CNTT) Viễn thông đến 2010, 2015 và 2020 đưa nước ta trở thành cường quốc CNTT. Thủ tướng cũng quyết định, cho phép Viettel là đơn vị đầu tiên xây dựng phương án thí điểm về trả lương trong doanh nghiệp nhà nước dựa trên cơ sở kết quả và hiệu quả sản xuất kinh doanh(SXKD). Chính thức khai trương mạng di động tại Campuchia với thương hiệu Metfone vào ngày 19/2/2009 – đặt dấu ấn chính thức cho một doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên cung cấp dịch vụ Viễn thông tại nước ngoài. Hiện nay, số trạm BTS phát sóng tại Cambodia lên 1.552 trạm với gần 10.000 k, cáp quang. 1.283 node mạng. Tính đến thời điểm hiện tại Viettel đã trở thành doanh nghiệp lớn thứ 3 tại thị trường này sau 2 mạng Mobitel và Camsin với gần 2 triệu thuê bao di động luỹ kế. Viettel là doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam được lựa chọn và giành giải thưởng Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại các thị trường đang phát triển do Frost & Sullivan bình chọn trong khuôn khổ giải thưởng ICT Awards châu Á – Thái Bình Dương. Với giải thưởng này, Viettel đã góp phần là đại diện cho Việt Nam trong việc truyền thông hình ảnh, thương hiệu, vai trò trong ngành ICT khu vực và thế giới. Theo dự báo, kinh tế 6 tháng cuối năm có nhiều chuyển biến tích cực, nền kinh tế thế giới có dấu hiệu phục hồi, GDP Việt Nam có thể đạt mức tăng trưởng 5.5%/năm, nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông vẫn tiếp tục tăng. Tuy nhiên, cuộc cạnh tranh giữa các mạng di động sẽ gay gắt, quyết liệt hơn trên mọi phương diện: giá cước, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,...; các doanh nghiệp gấp rút triển khai xây dựng hạ tầng mạng lưới theo lộ trình đã cam kết thực hiện dự án 3G đó là những thuận lợi và thách thức để Viettel tiếp tục khẳng định vị trí số 1 của mình tại Việt Nam đối với lĩnh vực Viễn thông. Với mạng lưới rộng khắp, chất lượng ngày càng được nỗ lực nâng cao, hàng loạt giải thưởng trong nước và quốc tế sẽ là những cơ sở để Viettel sẽ có những bước tiến vững chắc trên con đường trở thành một tập đoàn kinh tế lớn của Quân đội và đất nước, tiếp tục đạt được những thành công mới trong 6 tháng cuối năm 2009 với những mục tiêu cụ thể: Phấn đấu đạt doanh thu theo mục tiêu Tổng Công ty đặt ra 62.000 tỷ đồng. Lắp đặt mới 7.000 – 8.000 trạm BTS (trong đó, 3G là 6.000 trạm) nâng tổng số trạm BTS tại Việt Nam lên hơn 25.000. Tại Lào và Campuchia lắp đặt từ 2.000 trạm và trở thành mạng có hạ tầng lớn nhất. Triển khai mới 35.000 km cáp quang (nâng tổng chiều dài lên hơn 100.000 km) và 4.000 node mạng SDH (tổng gần 20.000 node). Phát triển mới 5 triệu thuê bao di động hoạt động, nâng tổng số thuê bao hoạt động đến cuối năm 2009 là 25 triệu; 2 triệu thuê bao cố định không dây (nâng tổng số lên 5 triệu); 43.000 thuê bao cố định có dây; 113.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL; 185.000 thuê bao Internet băng rộng công nghệ EDGE; 100.000 thuê bao Internet băng rộng công nghệ 3G, Phát sóng 1.500 trạm BTS, nâng tổng số trạm phát sóng tại Cambodia lên con số 3.000 trạm và dự kiến khai trương mạng di động tại Lào vào tháng 8/2009. Có thể nói rằng dù Viettel là doanh nghiệp phát triển sau các nhà mạng như: Vinaphone, Mobiphone nhưng trong chặng đường phát triển của mình ,công ty đã có những bước phát triễn nhảy vọt, số lượng thị phần tăng lên cấp số nhân trong những năm phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình. Không chỉ phát triển thị trường trong nước mà còn tập trung phát triển thị trường nước ngoài. Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của Viettel đã có những thành công đáng kể và thương hiệu Viettel đã được khẳng định trên thị trường Viễn thông. Hiện nay Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động số một tại Việt Nam. PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI I TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2.1. Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng của các Công ty dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam Đánh giá được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và khi bộ thông tin và truyền thông quản lý xiết chặt hơn các quy định nên các chương trình khuyến mại, giảm giá di động không còn được tự do như trước. Cuộc đua giành thị phần xem như cũng có vẻ bão hòa thì việc thu hút và giữ chân khách hàng (KH) bằng chất lượng và những chiến dịch CSKH đang được các nhà mạng giành sự quan tâm số một. Hoạt động CSKH của các công ty dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam trong thời gian gần đây: Viettel: Hàng năm, Viettel đã chi một khoản chi phí không nhỏ cho các hoạt động CSKH của mình. Hiện mạng di động Viettel cũng đang dành một nguồn kinh phí khá lớn cho công tác CSKH, nhất là thuê bao trả sau với khoảng 20% doanh thu mà khách hàng mang lại cho nhà mạng với khá nhiều hình thức như 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua các hình thức trừ tiền vào thông báo cước và gần 30% trong tổng số gần 30 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel còn có gần 10.000 nhân viên trên toàn quốc tham gia vào công tác CSKH, chiếm tới 3/4 tổng nhân viên của toàn tổng công ty.   Ngày 14/05/08, tại Hà Nội, Viettel đã công bố chương trình chăm sóc khách hàng mới có tên gọi “Viettel Privilege – Dành tặng khách hàng thân thiết”.  Đúng như tên gọi của chương trình, buổi lễ đã diễn ra trong không khí trang trọng mà cũng đầy tình cảm giữa Viettel và đại diện các cơ quan báo chí cùng những khách hàng thân thiết, lâu năm của mình. Căn cứ vào xếp hạng, các hội viên sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, cụ thể:  Ưu đãi về dịch vụ: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, ưu tiên trả lời trước khi gọi điện tổng đài 19008198, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming…  Ưu đãi về chi phí: Khách hàng có thể đổi điểm thành tiền trừ vào cước/tài khoản (đổi 1 điểm bằng 20 đồng), miễn giảm cước phí khi sử dụng dịch vụ các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm... Đặc biệt,  với thẻ Hội viên Viettel Privilege, khách hàng còn được giảm giá khi sử dụng dịch vụ của các đối tác liên kết của Viettel trên toàn quốc. Ngày 8/11/2009, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) tổ chức một sự kiện hoành tráng dành riêng cho giới học sinh, sinh viên: Chương trình “Viettel đồng hành cùng học sinh, sinh viên” được kết cấu với 2 phần rõ rệt. Ban ngày, Viettel tạo ra một sân chơi lớn để học sinh, sinh viên được thoải mái thể hiện cá tính, tài năng trong các gameshows hấp dẫn đồng thời khám phá và trải nghiệm những dịch vụ, tiện ích mới nhất của Viettel như dịch vụ 3G, Imuzik, Gói cước Sinh viên, Gói cước Hi School... Ban tổ chức “bật mí”, hàng nghìn phần quà hấp dẫn đã được chuẩn bị để sẵn sàng mang lại những niềm vui bất ngờ cho các bạn. Trong khuôn khổ chương trình diễn ra vào ban ngày, Viettel sẽ tổ chức một cuộc giao lưu, trò chuyện cởi mở giữa đại diện lãnh đạo Viettel và các bạn học sinh sinh viên. Các bạn sinh viên cũng có cơ hội được tư vấn tuyển dụng để vào làm việc tại Viettel Bên cạnh chương trình khuyến mãi đang áp dụng rộng rãi cùng thời điểm,thì Viettel còn đưa ra những chương trình tri ân khách hàng riêng vào mỗi dịp lễ trong năm hay chủ động lên lịch chăm sóc khách hàng. Vào dịp 8/3, các mạng khác thường tổ chức khuyến mại cho tất cả các khách hàng thì Viettel khá rõ ràng khi chỉ tập trung vào khách hàng là nữ. Ngày 8/3, Viettel coi đó là dịp tri ân khách hàng và muốn dành món quà bất ngờ và có ý nghĩa nhất cho khách hàng của mình chứ không coi đó là cơ hội để tiến hành khuyến mãi rầm rộ nhằm tăng doanh số khi đưa ra chương trình “ Thêm yêu thương cho từng phút gọi” . Theo đó, tất cả các khách hàng nữ sử dụng thuê bao trả sau đang hoạt động ít nhất một chiều tính đến 16h00’ ngày 06/3/2010 và phải hoạt động ít nhất 01 chiều tại thời điểm chốt cước tháng 3 (24h00 ngày 31/3/2010) khi nhận cuộc gọi từ các số thuê bao khác trong khoảng thời gian từ 0h00’đến 24h00’ trong ngày 08/03/2010 sẽ được tặng 500 đồng/phút. Mỗi khách hàng sẽ được nhận số phút ưu đãi tối đa là 83 phút tương ứng con số ý nghĩa của ngày 8 tháng 3. Mobifone: Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo đã được MobiFone tung ra như lời tri ân của nhà khai thác đến những người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho MobiFone. Động thái này của MobiFone cũng thể hiện đẳng cấp số 1 của mình trên thị trường thông tin di động hiện nay. Trong khi Viettel nắm giữ vị trí số 1 về vùng phủ sóng thì MobiFone lại nắm giữ vị trí số 1 về mạng có chất lượng tốt nhất và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Sỡ dĩ nhiều năm liền MobiFone liên tục được bầu chọn là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất bởi mạng di động này luôn tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo, hấp dẫn như "Cả nhà đều vui", "Kết nối đồng nghiệp" hay "Kết nối dài lâu"... thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Lần đầu tiên trên thị trường thông tin di động, MobiFone đã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt hướng đến hộ gia đình mang tên "Cả nhà đều vui". Theo chương trình này, MobiFone sẽ tặng khách hàng trả sau đang sử dụng dịch vụ và khách hàng hòa mạng mới những phần quà giá trị, đặc biệt tặng 50% cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhóm. Số tiền cước được giảm được ghi tại mục "khuyến mại" trên thông báo cước và hóa đơn giá trị gia tăng. Khách hàng trong cùng nhóm có thể ký hợp đồng chung hoặc riêng lẻ và có thể thanh toán trên cùng một hóa đơn hay trên những hóa đơn riêng lẻ. Ngoài chương trình chăm sóc khách hàng đối với hộ gia đình, từ ngày 1/8/2007 MobiFone còn tung ra chương trình chăm sóc khách hàng cho đối tượng là các doanh nghiệp với tên gọi "Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone".Theo chương trình này, các công ty có từ 05 thuê bao sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold trở lên (các thuê bao không cần chung mã khách hàng nhưng phải đứng tên cùng Công ty trên hợp đồng) sẽ được tặng 30% cước cuộc gọi nội mạng tới các thành viên trong nhóm. Bên cạnh đó, nếu khách hàng tham gia chương trình này còn được hưởng thêm các lợi ích như miễn tiền đặt cọc khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, miễn cước sử dụng dịch vụ MobiChat, MobiMail và hộp thư thoại. Đặc biệt, đối với các Công ty có từ 30 thuê bao trở lên, mức khuyến mại cho cước cuộc gọi nội mạng đến các thành viên trong nhóm sẽ lên tới 40%. Ngoài những lợi ích trên, khách hàng còn được hưởng thêm các lợi ích như: miễn 01 lần phí thay SIMCard dung lượng cao, miễn phí 500.000 đồng cước sử dụng dịch vụ/tháng (bao gồm tiền cước thuê bao) cho một thuê bao đại diện của khách hàng; tặng 30% giá cước truy cập dịch vụ GPRS và miễn phí đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích hiện có của MobiFone; được hưởng các quyền lợi dành cho khách hàng đặc biệt (VIP) như: chiết khấu 5% nếu thanh toán cước đúng hạn và hưởng chế độ chậm chặn thông tin 10 ngày so với ngày chặn thông tin quy định khi khách hàng chậm thanh toán. Không dừng lại ở việc tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng là hộ gia đình hay doanh nghiệp, MobiFone còn đưa ra chương trình "Kết nối dài lâu" dành cho các thuê bao trước và trả sau để "giữ chân" các khách hàng trung thành. Mục đích của "Kết nối dài lâu" cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng khác là duy trì sự gắn bó của khách hàng với MobiFone, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, đồng thời nâng cao sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong các hình thức CSKH thành công, MobiFone đã là nhà mạng đầu tiên thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật khách hàng trả sau của mình. Vinaphone: Tháng 8 năm 2009 VinaPhone đã tung ra chương trình khách hàng thân thiết – Care Plus dành cho tất cả các thuê bao đang sử dụng các dịch vụ của Vinaphone. Thông qua chương trình này, VinaPhone cam kết mang lại cho hội viên - những khách hàng gắn bó nhất - những phần thưởng kinh tế và các ưu đãi dịch vụ tương xứng với sự đóng góp của hội viên. Cũng trong năm 2009 VinaPhone đã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng là thuê bao Vinaphone trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng đầu năm 2009 từ 5 triệu đồng trở lên. Những đối tượng khách hàng này sẽ được VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn và kèm quà tặng là điện thoại di động hiệu Nokia E71. Động thái này tuy mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa đơn VIP, nhưng được coi là viên gạch đầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo đúng nghĩa “khách hàng là thượng đế”. Với hệ thống bưu cục, bưu điện rộng khắp trên cả nước, không dừng lại ở đó, VinaPhone quyết định tung ra chương trình chăm sóc 100% thuê bao trả sau qua phương thức tặng quà cho các thuê bao này nhân ngày sinh nhật. Căn cứ danh sách sinh nhật của khách hàng, hàng ngày vào lúc 8h sáng,Vinaphone thực hiện nhắn tin từ số 18001091 với nội dung chúc mừng sinh nhật khách hàng và thông báo tặng quà để khách hàng biết và phản hồi nếu không nhận được vật phẩm khuyến mại. Khách hàng sẽ được được VinaPhone chuyển tặng vật phẩm khuyến mại trong khoảng thời gian trước và sau sinh nhật 3 ngày tại địa chỉ gửi thông báo cước. Song song với việc hỗ trợ vì cộng đồng, VinaPhone cũng đã thực hiện việc tri ân khách hàng sử dụng mạng với phương trâm  “Luôn làm khách hàng hài lòng”. Mới đây VinaPhone đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng mới mang tên VinaPhone Tour với mục tiêu đưa các dịch vụ tiện ích trên mạng thông tin di động vào cuộc sống.Chương trình giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng trên mạng 2G và các dịch vụ mới 3G. Việc tư vấn chăm sóc khách hàng này sẽ được thực hiện tại hệ thống các điểm giao dịch của VinaPhone trên 63 tỉnh, thành phố. Tại mỗi tỉnh, chương trình được tổ chức trong 2 ngày. Trong thời gian đó, khách hàng được cài đặt dịch vụ miễn phí và dùng thử tại điểm đại diện của Vinaphone trên địa bàn và điểm giao dịch của VNPT tỉnh, thành. Ngoài ra, VinaPhone sẽ liên hệ khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để phục vụ cài đặt dịch vụ miễn phí tại địa chỉ của khách hàng. Ngoài ra khách tham gia chương trình còn được mua hàng khuyến mại và được tặng những món quà lưu niệm. Sfone: Thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, S-Fone luôn luôn chú trọng xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn và cụ thể là 02 chương trình: “Kết nối ưu đãi” áp dụng cho các thuê bao trả trước hòa mạng mới đã triển khai từ ngày 19/3/2009 và chương trình “Gọi càng nhiều – Ưu đãi càng lớn” được chính thức triển khai vào ngày 01/04/2009, áp dụng cho các đối tượng khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau hòa mạng trước ngày 19/3/2009 Chỉ tính riêng 2 tháng cuối năm 2009, các thuê bao của nhà mạng này đã nhận được hàng loạt các ưu đãi từ các chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu đãi trọn năm”, “Kết nối ưu đãi”, “Gọi càng nhiều, ưu đãi càng lớn”. Đây đều là những chương trình khuyến mãi áp dụng cho giai đoạn cuối năm 2009 và có thể còn kéo dài trong suốt năm 2010. Ngoài ra, S-Fone còn giảm giá các dòng máy cao cấp chỉ còn gần 1/3 mức giá hiện hữu, gia tăng các ứng dụng eXcite trên nền BREW dành cho các dòng máy trung và thấp cấp. Nhân dịp Xuân mới Canh Dần, các thuê bao hiện hữu của S-Fone cũng nhận được ưu đãi lớn chưa từng thấy với chương trình "Kết nối cùng S-Fone, chia sẻ ngàn lời chúc". Mỗi thuê bao trả sau gắn bó từ một năm trở lên với S-Fone sẽ được tặng 30 phút gọi miễn phí để gọi nội và ngoại mạng trong tháng 2. Đặc biệt, các doanh nghiệp đã sở hữu 5 số thuê bao trả sau cũng sẽ được tặng từ 30-50 phút trong tháng 2. Đây là lần đầu tiên có nhà mạng triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho các doanh nghiệp, tập thể sử dụng mạng. Đây được coi là chính sách sáng tạo trong lĩnh vực viễn thông di động, bởi vừa có thể chăm sóc khách hàng “tập thể”, vừa có thể khai thác mở rộng thuê bao khi chứng minh lợi ích kinh tế và các ưu đãi dành cho nhóm sim chung chủ thuê bao. Sau thành công từ chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu đã trọn năm” triển khai cuối năm 2009, sang năm 2010, Sfone tiếp tục “kết nối” với các thuê bao có thời điểm cuối cùng phát sinh cước phí sử dụng dịch vụ trước ngày 12/12/2009 bằng chương trình “Sim cũ dùng lại, Lộc phát đầu xuân”. “Lộc” dành tặng cho các thuê bao này là 680.000 đồng và 50% giá trị của 10 thẻ nạp đầu tiên. Cụ thể trong thời gian từ ngày 12/02/2010 đến ngày 12/04/2010, nếu các thuê bao này có phát sinh cước phí từ tài khoản thực sẽ được tặng 80.000 đồng vào ngày 13/04/2010; được tặng 50% giá trị 10 thẻ nạp đầu tiên. EVNtelecom: Với phương châm “gần gũi với khách hàng”, thời gian qua EVNTelecom đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong năm 2009, EVNTelecom đã tiến hành hàng chục chương trình chăm sóc khách hàng lớn, như: Tặng thiết bị đầu cuối cho miễn phí cho khách hàng hòa mạng điện thoại cố định không dây E – Com, Chương trình 1 triệu viên pin miễn phí, bảo hành miễn phí thiết bị, hỗ trợ giảm giá thiết bị đầu cuối, tặng sim số đẹp cho khách hàng… Ngoài ra, EVNTelecom còn ra nhiều gói cước mới, hấp dẫn người tiêu dùng, bao gồm: Gói cước In – Free, Speed EV – DO, Mely 240, Fix200, CDMA Data 1, 2. Các gói cước trên đã thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng bởi lợi ích vượt trội như được miễn phí 70% cước trong những khung giờ riêng, miễn phí 960 phút liên lạc mỗi tháng cho khách hàng hòa mạng gói cước In – Free hay chỉ 200 đồng /phút cho mọi cuộc gọi liên tỉnh và di động từ máy E – Com, giảm 50% cước gọi đi quốc tế… Bước sang năm 2010, EVNTelecom tiếp tục triển khai chăm sóc đến từng khách hàng và đối với từng loại hình dịch vụ. Cụ thể, đối với dịch vụ E – Com, EVNTelecom sẽ chuẩn bị tốt khâu thiết bị đầu cuối phục vụ khách hàng. Các thiết bị đầu cuối này sẽ đảm bảo về mặt chất lượng, đa dạng hóa về mẫu mã thiết kế cũng như có tính tiện ích cao. EVNTelecom sẽ tiếp tục duy trì chính sách đặt máy miễn phí; đồng thời, triển khai và đẩy mạnh E – Com sử dụng sim như một tiện ích mới cho dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu truy cập internet qua USB hay card PCMCIA. Đối với các loại hình dịch vụ khác, EVNTelecom duy trì các chương trình khuyến mại toàn quốc xuyên suốt cả năm, cùng với đó, ban hành nhiều gói cước và chương trình khuyến mại hấp dẫn khác. Các chương trình chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thân thiết, tri ân khách hàng cũng được EVNTelecom hết sức chú trọng. Thêm vào đó EVNtelecom cũng không ngừng đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng, triển khai phần mềm thanh toán._.lên 1.026.369 KH ( tăng 215,35 % so với năm 2008). Chứng tỏ số lượng thuê bao trả sau của Viettel hàng năm tăng với số lượng lớn, chương trình CSKH này được KH ủng hộ và hưởng ứng. Với các hội nghị KH do Chi nhánh tổ chức hàng năm cũng thu hút hàng nghìn KH, năm 2007 chỉ có 2.659 KH tham gia hội nghị KH nhưng chỉ sau hai năm số người tham gia hội nghị KH của Viettel đã tăng lên tới 10.504 KH. Chứng tỏ Vietttel ngày càng chú trọng tổ chức các hội nghị KH và cũng được đông đảo KH tham gia ủng hộ. Chỉ sau 2 năm số lượng KH tham gia ủng hộ hội nghị KH đã gấp gần 4 lần.. Số lượng KH tham gia các chương trình: Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán, ngày thành lập doanh nghiệp, hỗ trợ KH và quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt cũng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy các dịch vụ của Viettel càng ngày được KH quan tâm và số lượng KH sử dụng các dịch vụ của Viettel ngày càng lớn. Đây là một thành công lớn trong công tác CSKH của Chi nhánh Viettel HNI. 2.3.2.3. Những đánh giá từ phía khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Sau khi thực hiện các hoạt động CSKH nhân viên CSKH thực hiện happycall để xác định mức độ hài lòng của KH về quá trình thực hiện của nhân viên. Dưới đây là đàn giá tổng kết các ý kiến phản hồi từ KH đối với hoạt động CSKH của Chi nhánh. Biểu đồ 2.1: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lòng của KH về công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009 Nguồn: Phòng CSKH Nhìn vào mức độ hài lòng của KH đối với công tác giải quyết khiếu nại của ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI cho thấy: 40% KH hài lòng với công tác giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại, 57% KH không tỏ ra hài lòng hay không hài lòng, chấp nhận cách giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại của Chi nhánh. Và có 3% KH không hài lòng với công tác giải quyết của nhân viên khiếu nại. Chứng tỏ công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh thực hiện cũng khá tốt, tuy nhiên vẫn còn có một nhóm KH không hài lòng với cách giải quyết của nhân viên và dẫn đến KH khiếu nại lại nhiều lần. Nguyên nhân do một số nhân viên mới vẫn không hiểu rõ và phản ứng nhanh nhạy các TH khiếu nại của KH dẫn đến lung túng, giải thích vòng vo KH không hiểu ý. Và một số TH khác là do thời gian giải quyết khiếu nại quá lâu, nhân viên giải quyết khiếu nại quên không phản hồi trả lời KH dẫn đến KH chưa nhận được câu trả lời thỏa đáng cho khiếu nại của mình. Chi nhánh cần xiết chặt hơn nữa công tác kiểm tra các nhân viên mới về công tác thực hiện giải quyết khiếu nại. Nhân viên GQKN phải trả lời KH ngay sau khi khiếu nại của KH đã được giải quyết cùng đó phải hỏi xem KH đã hài lòng với công tác giải quyết của mình chưa, để kịp thời có những phương án giải quyết khi KH không hài lòng. Bằng những hình thức khác nhau Chi nhánh Viettel HNI đã thu thập ý kiến của KH về các chương trình CSKH của mình mới được thực hiện như: Happycall KH, lập bảng hỏi, tổ chức hội nghị KH…Nhằm xác định mức độ thành công của các chương trình CSKH Chi nhánh đã thực hiện và đó là cơ sở để Chi nhánh xây dựng kế hoạch cho những chương trình CSKH trong thời gian tới. Biểu đồ 2.2. Tổng hợp đánh giá của KH về chương trình CSKH của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Đối với các chương trình CSKH mà Chi nhánh đã thực hiện chỉ có 15% số KH là đánh giá là rất thích, 35% KH đánh giá thích, 39% KH đánh giá là bình thường không có sự khác biệt, và có 11% KH tỏ ra không quan tâm. Trong tổng số KH được hỏi thì 50% KH cho biết là rất thích và thích còn 50% KH cho là bình thường và không quan tâm. Chứng tỏ các chương trình CSKH vẫn chưa thực sự khác biệt để hấp dẫn và thu hút KH vì có tới 39% KH đánh giá là bình thường. Mặt khác chương trình CSKH là chương trình mang lại nhiều lợi ích cho KH mà có tới 11% không quan tâm. Phòng CSKH cần xây dựng các chương trình CSKH khác biệt với các nhà mạng khác để có thể thu hút, hấp dẫn KH sao cho tất cả KH đều biết đến và quan tâm đến các chương trình CSKH của Chi nhánh. Làm sao để số lượng KH đánh giá rất thích, thích chiếm đa số. 2.3.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viễn Thông Số lượng KH phản ánh, khiếu nại hàng năm vẫn chiếm nhiều, đa số là khiếu nại do lỗi hệ thống: KH mất tiền trong tài khoản, thực hiện mở chiều chậm, các TH nhắn tin không thành công vẫn bị trừ tiền, KH mất tiền sau khi nạp thẻ hoặc chuyển đổi dịch vụ. Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều khi bị lỗi truy nhập vào các chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ của các công việc: Hỗ trợ công tác tra cứu thông tin trả lời KH; Công tác cập nhật, báo cáo tình hình cập nhật hợp đồng, quản lý hồ sơ thuê bao; Nhân viên phải tham gia xử lý quá nhiều lỗi của hệ thống. Bộ phận IT hạn chế nên không kịp thời giải quyết các sự cố một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, công tác quản lý và lưu trữ hồ sơ thuê bao cũng còn có nhiều tồn tại: Một số cửa hàng, đại lý nộp hồ sơ không đúng thời hạn quy định; Thông tin trong các hợp đồng còn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục KH…Và đặc biệt có những TH giả mạo hợp đồng; Một số hợp đồng còn thiếu từ các năm trước mà vẫn chưa được giải quyết. Đối với chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Số liệu ngày sinh, ngày thành lập của một số thuê bao còn thiếu nên gây ảnh hưởng đến hiệu quả của chương trình; Công tác triển khai quà tặng cho KH vẫn chậm trễ đặc biệt là công tác tặng quà ở các tỉnh. Chuyên viên chưa kiểm soát được tiến độ của chương trình và thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay KH thường chậm hơn ngày sinh của KH. Sự chênh lệch giá trị quá lớn giữa nạp thẻ và hòa mạng mới nên số lượng thuê bao ảo, sim rác vẫn còn nhiều. Chi nhánh khó khăn trong công tác quản lý và xây dựng các chương trình CSKH. Các chương trình CSKH dành cho thuê bao trả trước vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trước chiếm hơn 60% tổng số thuê bao hòa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trước không có gì thay đổi từ trước đến nay vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử dụng. Mà không có món quà tinh thần nào được Chi nhánh triển khai thực hiện đối với hoạt động CSKH thuê bao trả trước. Chất lượng dịch vụ vẫn đang là vấn đề nổi cộm trong công tác giải quyết khiếu nại của KH, tuy chất lượng dịch vụ trong hoạt động của Chi nhánh vẫn đang là vấn đề quan tâm số 1 của Chi nhánh Viettel HNI nói riêng và Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung nhưng vẫn không tránh khỏi những hạn chế cần khắc phục như: Chất lượng sóng nhiều nơi còn kém, chập chờn và nghẽn mạng trong những ngày lễ và giờ cao điểm. Nhắn tin khó thực hiện và phải lặp lại nhiều lần gây khó chịu cho KH. Lực lượng CSKH tại chi nhánh còn mỏng nên nhân viên CSKH phải kiêm nhiều việc ảnh hưởng đến chất lượng công tác CSKH. Với dịch vụ ADSL, PSTN, thì việc bảo hành máy, modum, đường truyền dẫn cho KH vẫn chưa được chú trọng nhiều. Và với những KH sử dụng dịch vụ này không được hưởng nhiều khuyến mại,ưu đãi so với dịch vụ di động. PHẦN 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1. Định hướng phát triển 3.1.1. Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng Là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, định hướng phát triển của Chi nhánh Viettel HNI nói chung và phòng CSKH nói riêng bám sát định hướng phát triển chung của Tổng công ty và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của KH về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Phòng CSKH đã đề ra một số đinh hướng phát triển như sau: Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ KH, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và cải tiến các chương trình CSKH. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên CSKH cả về số lượng và chất lượng. Nâng cao căn bản tất cả các loại dịch vụ cùng với việc điều chỉnh giá cước theo quy định của Tổng công ty ở mức hợp lý. 3.1.2. Phát triển công tác chăm sóc khách hàng Nhận thức được vai trò của công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của Tổng công ty cũng như hoàn thành nhiệm vụ của Chi nhánh. Chi nhánh Viettel HNI đã đưa ra định hướng cụ thể nhằm phát huy và phát triển công tác CSKH của Chi nhánh trong thời gian tới: Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ năng cần thiết cho các nhân viên CSKH, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến KH. Tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ KH. Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả năng cung cấp theo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả các KH đều biết đến các chương trình, hoạt động CSKH của Viettel. Nâng cao chất lượng phục vục của đội ngũ nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thái độ của các nhân viên giao dịch đối với KH, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khiếu nại cho từng đoạn thị trường để thu hút KH. Tập trung nâng cấp, cải tiến hệ thống tính cước, tránh tình trạng tính cước không chính xác cho KH. Quan tâm đến yếu tố thuận tiện và dễ sử dụng khi nghiên cứu, triển khai các giá trị gia tăng mới. Đa dạng hóa các kênh CSKH: Tiếp nhận ý kiến KH qua web, diễn đàn Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến KH trực tiếp tại cửa hàng, đại lý, các quầy giao dịch. 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel 3.2.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng Nhận thức của cán bộ công nhân viên (CBCNV) về vai trò của KH và công tác CSKH đóng vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện hoạt động CSKH của Chi nhánh. Tuy nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ KH cũng như hoạt động CSKH của CBCNV Viettel đã được cải thiện rất nhiều. Xong Chi nhánh vẫn cần thắt chặt công tác kiểm tra thái độ và phong cách phục vụ KH của NV. Vì trên thực tế vẫn còn những khiếu nại, phàn nàn của KH về thái độ phục vụ của NV. Phong cách phục vụ của một số NV vẫn còn mang tính chất phản ứng thụ động, ít sáng tạo trong việc đáp ứng nhu cầu KH. Hơn nữa, tại các điểm tiếp xúc không nhiều NV giao dịch tạo cho mình thói quen cảm ơn KH khi kết thúc giao dịch. Tuy chỉ là những động thái rất nhỏ nhưng nó có hiệu quả hết sức quan trọng trong việc thỏa mãn KH một cách tối đa và sự nhìn nhận của KH về công ty. Yêu cầu đặt ra với các nhân viên CSKH: Ngay từ đầu tiên tiếp xúc với KH, nhân viên CSKH cần ghi lại những thông tin về KH để có thể nhận biết và thỏa mãn những nhu cầu của họ trong hiện tại và tương lai. Chủ động nghiên cứu xem KH có hài lòng với những chương trình CSKH mà công ty cung cấp không cũng như thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi của KH về thái độ của nhân viên CSKH. Tất cả các thông tin về KH cần được lưu giữ và cập nhật liên tục và cần lưu ý đến sở thích cá nhân của từng KH làm cơ để Chi nhánh xây dựng các chương trình CSKH tiếp theo, giúp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của hầu hết KH… Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV Dịch vụ KH ngày càng trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của doanh nghiệp nên việc nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của dịch vụ KH cũng như của công tác CSKH ngày càng trở nên cần thiết. Từ nhận thức đến hành động, giúp cho hoạt động CSKH của Chi nhánh hoàn thiện và cũng là nhân tố vô cùng quan trọng tạo dựng lên thành công của Viettel. 3.2.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Với sự phát triển nhu cầu công việc của hoạt động CSKH, một hệ thống tích hợp các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ KH hoàn hảo là rất cần thiết và cấp bách để khắc phục các tồn tại hiện nay về tốc độ và khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Một hệ thống thông tin đồng bộ và thống nhất cần được nghiên cứu xây dựng dựa trên cốt lõi là hệ thống tính cước và quản lý KH. Thống nhất giữa hệ thống BCCS và FPT, đảm bảo tính thống nhất tập trung toàn công ty, đảm bảo tính bảo mật, an toàn và các chức năng tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ KH nói chung và hoạt động CSKH nói riêng. Để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh các điều kiện về cơ sở vật chất thì cần phải xây dựng được đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện thực tế của Chi nhánh. Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống tính cước, thu cước, thông tin KH được thông qua ngân hàng thông tin và qua mạng công cộng, KH có thể trả cước qua mạng vi tính công cộng. Nhân viên thu cước không phải đi thu từng nhà như hiện nay. Phát triển và hoàn thiện mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ KH là mục tiêu của Viettel cũng như tất cả các nhà khai thác thông tin di động trong điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thông. Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là công cụ vô cùng đắc lực quyết định đến năng suất lao động và hiệu quả lao động. Đây cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của công ty trong thời gian tới. Hệ thống hỗ trợ thông tin tối ưu là một trong những điều kiện về hạ tầng để phát triển thị trường thông tin di động của Viettel trong thời gian tới, đẩy nhanh các quá trình tự động hóa trong các hoạt động CSKH nói riêng và dịch vụ KH nói chung. Tuy nhiên điều kiện để hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng cần một khoản chi phí không nhỏ cho việc hoàn thiện phần cứng và phát triển tổng thể các phần mềm. Trong đó, vấn đề cơ bản nhất là các xây dựng các chiến lược và các mục tiêu trong việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thông tin một cách cụ thể, có căn cứ khoa học và phù hợp với thực tiễn kinh doanh của cũng như định hướng phát triển của Viettel. Sau đó là đội ngũ cán bộ tin học cần được tuyển dụng và đào tạo một cách bài bản và khoa học sao cho có thể tiếp cận với công nghệ mới một cách linh hoạt và sáng tạo, nâng cao năng lực cạnh tranh về thế mạnh công nghệ giúp Viettel phát triển toàn diện và lâu dài. 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng Các quá trình hoạt động CSKH trong thông tin di động được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Chính vì vậy yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động CSKH nói riêng và trong dịch vụ KH nói chung. Môi trường công việc trong hoạt động CSKH hầu hết đều mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh và đa văn hóa nên việc đào tạo cần được chú trọng ở mức độ đặc biệt. Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào của nhân viên CSKH. Bên cạnh việc đào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kĩ năng giao tiếp, quy trình CSKH, các kiến thức về nghiệp vụ khiếu nại. Thì việc đào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả CSKH tại Chi nhánh. Chi nhánh cần phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các khóa học ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn của những NV CSKH mới. Về hình thức đào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhau như đào tạo tại chỗ, đào tạo tập trung, hoặc có thể phối kết hợp với các tổ chức, các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp. Giảng viên có thể thuê chuyên gia bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách đào tạo của Chi nhánh. Các khóa học đào tạo cần được tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả thường xuyên để làm căn cứ xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương và xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian tiếp theo. Những học viên xuất sắc cần được khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên toàn Chi nhánh. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng lao động sau đào tạo. Tổ chức các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động CSKH của chi nhánh hàng tháng. Khen thưởng những nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc, và KI những nhân viên có kết quả thi không đạt yêu cầu. Trong 3 tháng liên tiếp nếu thi nghiệp vụ không đạt yêu có Chi nhánh có những hình thức kỉ luật thích đáng và mức kỉ luật cao nhất là cho thôi việc. Các khóa đào tạo cần được tổ chức một cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả để làm căn cứ xem xét thi đua của từng nhân viên theo định kì. Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thì việc nâng cao kĩ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong các chương trình đào tạo của Chi nhánh là vô cùng cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh ngày càng được hoàn thiện, củng cố và không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nhân viên vững về lượng, mạnh về chất sẽ là tài sản vô giá cho phép Viettel làm chủ được công nghệ, làm chủ thị trường và chủ động trong hoạt động kinh doanh của công ty. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, thì yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế độ khuyến khích nhân viên một cách công bằng toàn diện và hiệu quả. Chi nhánh xây dựng một hệ thống các quy định về chế độ thưởng phạt cho từng TH và theo định kì, quý có đánh giá xem xét khen thưởng cho những nhân viên thực hiện tốt công tác CSKH và những nhân viên được khách hàng phản hồi tốt. Thực hiện chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý sẽ tạo động lực cho các nhân viên CSKH ý thức được trách nhiệm của mình, tạo dựng được niềm tin vững chắc của nhân viên đối với công ty. Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chế độ khuyến khích cán bộ công nhân viên hiệu quả thì chính sách đào tạo cần được thực hiện theo chiến lược nguồn nhân lực và được thể hiện rõ trong các mục tiêu nhân lực của Chi nhánh. Quá trình đào tạo toàn diện và thường xuyên cũng đòi hỏi nguồn kinh phí nhất định nên Chi nhánh cần tổ chức các chương trình đào tạo hợp lý và đạt hiệu quả. 3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng Yêu cầu của các chương trình CSKH là phải xác định được đối tượng cụ thể của chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của KH hoặc xác định, ước lượng những giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong chương trình CSKH của mình. Với phương pháp như vậy phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo các chương trình CSKH được KH hưởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với Viettel. Dưới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chương trình CSKH: Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Mở rộng đối tượng được hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trước và trả sau. Với thêu bao trả trước không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày KH nhập mạng Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tượng KH theo từng năm. Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách và đặc trưng riêng của Viettel. Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Tổng công ty. Điều này khiến KH cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới KH từ mọi cấp của Viettel Chương trình CSKH tại tỉnh Mở rộng đối tượng tham gia Giới thiệu chiến lược phát triển của Viettel tại các hội nghị KH mà Chi nhánh tổ chức Giới thiệu chính sách ưu đãi của Viettel đối với KH Mở rộng hoạt động CSKH với những KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN không những cho những khách hàng mới mà quan tâm đến cả KH đang sử dụng dịch vụ. Tăng cường tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội để đơn vị nắm bắt được cảm nhận, thái độ của KH đối với dịch vụ của Viettel cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của KH. Đồng thời là cơ hội để Viettel giới thiệu các dịch vụ mới nhất của Viettel đến KH. Với những lợi ích đạt được như vậy, trong thời gian tới Viettel cần tăng cường các tổ chức các hội nghị KH. Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Viettel với KH. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết. Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động và các chương trình như: “ Viettel tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH..” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ của Viettel… Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ như picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chương trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ phía KH về các chương trình CSKH của Chi nhánh. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của KH. 3.2.5. Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Song song với công tác duy trì KH, các hoạt động Marketing trong dịch vụ KH cũng cần được phát huy hết hiệu quả của nó. CSKH và hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động này cần được tiến hành song song, thống nhất và đồng bộ với nhau mới có thể đem lại hiệu quả cao nhất. Như các chính sách xúc tiến hỗn hợp: Đây có thể nói là chính sách quan trọng nhất trong hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH của Viettel cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động: Quảng cáo: Công tác quảng cáo trong những năm qua được đánh giá là hiệu quả cao, tuy nhiên trong điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì Viettel cũng như Chi nhánh Viettel HNI cần xây dựng những chương trình, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo một cách cụ thể, dựa trên những nghiên cứu khoa học tránh đưa ra những phương hướng chung chung. Dành một phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa trên sự nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt được hiệu quả cao nhất. Quảng cáo cần nhấn mạnh đến sự mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày càng được nâng cao. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt là truyền hình và báo chí. Tiến hành in ấn các loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn các loại máy một các chi tiết, cụ thể giúp KH hiểu rõ hơn về Viettel và chất lượng các dịch vụ mà Viettel cung cấp. Duy trì các biển quảng cáo lớn tại Chi nhánh và những nơi có mật độ tham gia giao thông đông. Thực hiện quảng cáo trên các phương tiện giao thông. Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu quả của các hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục những hạn chế và xây dựng kế hoạch thực hiện cho thời gian tiếp theo. Khuyến mại: phòng CSKH chủ động nghiên cứu và trình lên Chi nhánh và Tổng công ty thực hiện các chương trình khuyến mại. Nhằm phát huy tối đa hiệu quả mục đích của chương trình khuyến mại. Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn của chương trình và thu hút sự quan tâm của KH. Tham gia các hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh của Viettel trong tâm trí KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của Viettel thì việc thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội và các hoạt động quan hệ với công chúng là một giải pháp hữu hiệu: Chi nhánh cần tích cực hơn nữa trong việc tham gia các hội chợ triển lãm giới thiệu về Chi nhánh và Viettel về các chương trình của chi nhánh và các hoạt động của Viettel. Khuếch trương hình ảnh của Viettel qua các hoạt động tình nghĩa, đặc biệt là các chương trình do các phương tiện thông tin đại chúng phát động. 3.2.6. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Thì Chi nhánh Viettel HNI cần tối ưu hóa quy trình CSKH: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại như những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của KH vừa làm tăng hiệu quả công việc. Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau. Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại của Chi nhánh phải đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về KH thì Chi nhánh đã xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về KH. Mỗi nhân viên đều được cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu KH. Với biện pháp này nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về KH trực tiếp trên hệ thống thay vì việc phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi. Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại: Các quy trình vận động của luồng thông tin trong giải quyết khiếu nại cần được đảm bảo tính thống nhất, có bài bản và ổn định. Trong TH có sự cố hoặc trở ngại, chậm chễ trong một khâu nào đó cần thông báo ngay và có giải pháp kịp thời để quá trình giải quyết khiếu nại không bị gián đoạn. Vấn đề cần chú trọng trong giải quyết khiếu nại là quan điểm quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng. Khi đã xác định rõ nguyên nhân của vấn đề khiếu nại nhân viên giải quyết khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng các yêu cầu, đề nghị của KH và có những ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin của KH, xây dựng hình ảnh của Công ty trong lòng KH. Đối với những vấn đề vượt quá thẩm quyền, nhân viên giải quyết khiếu nại cần báo cáo ngay cấp trên để được xử lý đúng thời hạn và đảm bảo quyền lợi của KH. Quy trình và phương thức giải quyết khiếu nại tối ưu sẽ nâng cao hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại. KH sẽ có ấn tượng tốt đẹp về công ty khi mọi vấn đề của mình được giải quyết thỏa đáng và quyền lợi của mình được đảm bảo. Qua thành công của công tác giải quyết khiếu nại cũng như thành công trong hoạt động CSKH của Chi nhánh Viettel HNI chính là nền tảng tạo nên thành công cho một Tập đoàn Viettel lớn mạnh. KẾT LUẬN Với những cố gắng và nỗ lực không ngừng của nhân viên phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI nói riêng và của toàn bộ cán bộ công nhân viên Viettel nói chung, Viettel đã có được những bước tiến đáng kể trong hoạt động CSKH của mình. Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của KH, phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động CSKH của Viettel cũng như hoàn thiện kế hoạch xây dựng các chương trình CSKH cụ thể của Chi nhánh Viettel HNI. Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Viettel phát triển một cách toàn diện, và trong thời gian không xa, Viettel không chỉ biết đến với thương hiệu là mạng đứng đầu về vùng phủ sóng và số lượng thuê bao mà còn nắm giữ vị trí số 1 về mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo nhất. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu phòng tổ chức lao động của Vietteltelecom Tài liệu phòng kế hoạch của Viettel telecom Tài liệu phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh(2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội Trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp(2008), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí quyết phát triển khách hàng trung thành với những kinh nghiệm thực tế(2006), NXB Lao động- Xã hội Các trang web: www.vneconomy.vn www.tin247.com www.24h.com.vn www.Viettel.com.vn www.Vietteltelecom.vn www.ictnews.vn www.Viettelonline.com Và các trang web khác MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng HNI Hà Nội I GQKN Giải quyết khiếu nại CBCNV Cán bộ công nhân viên NV Nhân viên NVQLĐB Nhân viên quản lý địa bàn NVĐB Nhân viên địa bàn CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng TH Trường hợp DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng biểu Bảng 2.2.2. Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại 54 Bảng 2.2.4: Tổng hợp các hoạt động duy trì KH của Chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 58 Bảng 2.3.1: Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2007 – 2009 của Chi nhánh Viettel HNI 60 Bảng 2.3.2: Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2007- 2009 Chi nhánh Viettel HNI 64 Bảng 2.3.4: Kết quả tỷ lệ thuê bao rời mạng 67 Bảng 2.3.5: Kết quả công tác duy trì KH giai đoạn 2008-2009 Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 68 Bảng 2.3.6: Kết quả CSKH Chi nhánh Viettel HNI thực hiện năm 2009 70 Bảng 2.3.7: Chi tiết theo chương trình CSKH : 71 Bảng 2.3.8. Tổng kết các chương trình CSKH hàng năm của Chi nhánh Viettel HNI 72 Biểu đồ Biểu đồ 1.1: Mức độ tăng trưởng thuê bao các dịch vụ viễn thông từ năm 2004 đến năm 2008 25 Biểu đồ 1.3.2: Doanh thu công trình từ năm 2003 đến năm 2007 25 Biểu đồ 1.3.3: Doanh thu TM và XNK của Tổng công ty Viễn thông Quân đội từ năm 2003 đến 2007 26 Biểu đồ 1.3.4: Mức độ phát triển của chiều dài mạng cáp quang từ năm 2003 đến 2007 26 Biểu đồ 1.3.5: Biểu đồ về tăng trưởng thuê bao di động từ năm 2004 đến năm 2008 27 Biểu đồ 1.3.6: Doanh thu phát triển qua các năm từ năm 2000 đến năm 2007 27 Biểu đồ 1.3.7: Sự phát triển thuê bao di dộng tại Lào và Campuchia 28 Biểu đồ 2.3.1: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lòng của KH về công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009 74 Biểu đồ 2.3.2. Tổng hợp đánh giá của KH về chương trình CSKH của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009 75 Sơ đồ Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty 11 Sơ đồ 2.1. Quy trình giải quyết khiếu nại 49 Sơ đồ 2.2. Lưu đồ quy trình CSKH: 55 ._.