Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1

1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp 11 1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm 12 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm 12 1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm 14 1.2.3. Nội dung của công tác quản lý chất lượng sản phẩm 14 1.2.3.1. Hoạch định chất lượng (Plan) 14 1.2.3.2. Tổ chức thực hiện (Do) 15 1.2.3.3. Kiểm tra (Check) 16 1.2.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action) 17 1.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng 18 1.2.5. Một số công cụ để quản lý chất lượng 20 1.3. Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 22 1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng 22 1.3.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 22 1.3.1.2. Yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng 22 1.3.1.3. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng 23 1.3.1.4. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 23 1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 24 1.3.2.1. ISO và quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000… 24 1.3.2.2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 25 1.3.2.3. Vai trò và lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong hoạt động sản xuất kinh doanh 26 1.3.2.4. Các bước áp dụng ISO 9000:2000 27 1.3.2.5. Giới thiệu khái quát các điều khoản trong ISO 9001:2000. 29 Chương 2: Thực trạng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1…….. 31 2.1. Khái quát chung về Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 31 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty 31 2.1.1.1. Quá trình hình thành 31 2.1.1.2. Các bước phát triển 32 2.1.2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 34 2.1.2.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh 34 2.1.2.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức 35 2.1.2.3. Đặc điểm quy trình sản xuất kinh doanh 38 2.1.2.4. Đặc điểm sản phẩm của Công ty 42 2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 của Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 43 2.2.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty 43 2.2.2. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng của Công ty 44 2.2.3. Hệ thống văn bản quy định và hướng dẫn quản lý chất lượng 49 2.2.4. Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin 54 2.2.5. Quản lý chất lượng vật tư 55 2.2.6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 57 2.2.7. Quản lý máy móc, thiết bị 58 2.2.8. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm của Công ty… 59 2.3. Đánh giá tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 của Công ty 60 2.3.1. Những thành tựu đạt được 60 2.3.1.1. Chính sách và mục tiêu chất lượng 60 2.3.1.2. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng 61 2.3.1.3. Xây dựng hệ thống tài liệu ISO 9001: 2000 61 2.3.1.4. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng vật tư 62 2.3.1.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 62 2.3.1.6. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm 63 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 63 2.3.2.1. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng 63 2.3.2.2. Hệ thống thông tin 63 2.3.2.3. Quản lý chất lượng vật tư 64 2.3.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 64 2.3.2.5. Quản lý máy móc, thiết bị 65 2.3.2.6. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 65 Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 68 3.1. Phương hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 68 3.1.1. Duy trì và phát huy những lợi thế hiện có của Công ty 68 3.1.2. Phát hiện và khắc phục các vấn đề còn tồn tại 69 3.1.3. Áp dụng thêm tiêu chuẩn ISO 9004:2000 69 3.2. Một số biện pháp hoàn thiện 70 3.2.1. Duy trì và phát huy hiệu quả của ISO 9001:2000 70 3.2.2. Xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 71 3.2.3. Nâng cao nhận thức toàn diện về quản lý chất lượng sản phẩm 72 3.2.4. Xây dựng hệ thống thông tin có hiệu quả 74 3.2.5. Tăng cường công tác quản lý và kiểm tra chất lượng vật tư 75 3.2.6. Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.7. Tăng cường quản lý và đổi mới máy móc, thiết bị 78 3.2.8. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát sản phẩm 79 3.3. Một số kiến nghị với Nhà nước 80 Kết luận….. 82 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ISO : International Organization for Standardization. TBT : Technic Berrier to Trade. NATO : North Atlantic Treaty Organization. ĐDLĐCL : Đại diện lãnh đạo chất lượng. HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng. QĐ : Quy định. HUD1 : Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1. TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam. BVQI : Bureau Veritas Quality International. BVC : Bureau Veritas Certification. DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ Trang Trang Hình 1.1. Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming 15 Hình 1.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 19 Hình 1.3. Mô hình xương cá 21 Hình 1.4. Sơ đồ lưu trình 22 Hình 1.5. Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng 23 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HUD1 36 Hình 2.2. Sơ đồ quy trình sản xuất kinh doanh tại HUD1 39 Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức công trường 40 Hình 2.4. Phân tích nguyên nhân theo các nhân tố ảnh hưởng bằng sơ đồ xương cá …. 67 Bảng 2.1. Số liệu tài chính Công ty HUD1 34 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty HUD1 38 Bảng 2.3. Bảng nhận xét của khách hàng 44 LỜI MỞ ĐẦU T rong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, các quốc gia trên thế giới có khuynh hướng xích lại gần nhau hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế. Sự tham gia vào nền kinh tế thế giới đã trở thành nhân tố tất yếu để phát triển các nền kinh tế riêng lẻ và nền kinh tế toàn cầu. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì hội nhập kinh tế quốc tế chính là con đường ngắn nhất để chúng ta rút ngắn khoảng cách tụt hậu so với các nước khác và có điều kiện để phát huy những lợi thế so sánh của mình nhằm tiến tới mục tiêu: “dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh”. Khi nền kinh tế mở cửa và hội nhập, vấn đề về chất lượng sản phẩm sẽ ngày càng được quan tâm hơn, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động quản lý của doanh nghiệp chính là biện pháp hữu hiệu nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh ở các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam còn khá mới mẻ và thực sự chưa được quan tâm thoả đáng. Qua nghiên cứu và tìm hiểu về các hoạt động quản lý tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1, em nhận thấy hệ quản lý chất lượng của Công ty vẫn còn những hạn chế và bất cập cần được xem xét giải quyết để nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm do Công ty cung cấp. Chính vì vậy, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1” nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty. Kết cấu bài viết của em bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong các doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy PGS.TS Mai Văn Bưu cùng toàn thể các cô chú, anh chị làm việc tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 đã giúp em hoàn thành bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000 TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1. Chất lượng sản phẩm 1.1.1. Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm *Sản phẩm: Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, sản phẩm là “kết quả của một quá trình”. Trong đó, quá trình được định nghĩa là “tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”. Có 4 loại sản phẩm cơ bản sau: - Vật liệu được chế biến (ví dụ: dầu bôi trơn) - Dịch vụ (vận chuyển, lắp đặt,…) - Sản phẩm phần mềm (chương trình máy tính, từ điển…) - Sản phẩm cứng (chi tiết cơ khí, sản phẩm được lắp ráp…) Nhiều sản phẩm bao gồm các thành phần thuộc các loại sản phẩm khác nhau. Khi đó, một sản phẩm được coi là vật liệu chế biến, dịch vụ, sản phẩm cứng hay mềm sẽ tuỳ thuộc vào thành phần nổi trội của sản phẩm đó. *Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội. Do đó, trên mỗi giác độ lại có những quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Xuất phát từ sản phẩm, quan niệm của Liên Xô cho rằng: “Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”. Xuất phát từ cam kết của mình, người sản xuất quan niệm: Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. Xuất phát từ khách hàng: Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thoả mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng. Xuất phát từ đòi hỏi của thị trường: Chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính của sản phẩm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định. Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, định nghĩa chất lượng được đưa ra bởi tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã được chấp nhận rất rộng rãi trên thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các thuộc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Yêu cầu là “những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. 1.1.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm được hình thành đều là một tổng thể các thuộc tính có các giá trị sử dụng khác nhau có khả năng đáp ứng những nhu cầu nào đó của con người. Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm và được thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật. Đối với mỗi nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, có thể kể đến những thuộc tính chung nhất của chất lượng sản phẩm như sau: *Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm. Chất lượng của các thuộc tính này thể hiện qua các chỉ tiêu về kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và những đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm. *Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. *Tuổi thọ của sản phẩm: là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định, trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng. *Độ tin cậy của sản phẩm: là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của sản phẩm, đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường. *Độ an toàn của sản phẩm: thể hiện qua các chỉ tiêu về an toàn trong sử dụng và vận hành sản phẩm đối với sức khoẻ người tiêu dùng. Đây là yếu tố bắt buộc và tất yếu phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng ngày càng khắt khe như hiện nay, đặc biệt là những sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ người tiêu dùng như thực phẩm, thuốc,… *Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: là một trong những yêu cầu bắt buộc cần phải xem xét khi đưa sản phẩm ra thị trường nếu các nhà sản xuất muốn tồn tại và phát triển. *Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng và thay thế khi có những bộ phận sản phẩm bị hỏng. *Tính kinh tế của sản phẩm: đây là thuộc tính rất quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao năng lượng, nguyên nhiên vật liệu. Tiết kiệm các yếu tố tiêu hao này trong quá trình sử dụng sản phẩm đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình không biểu hiện dưới dạng vật chất nhưng lại rất có ý nghĩa đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Đó là tên, nhãn hiệu, thương hiệu sản phẩm, những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng,… Đây là những thuộc tính tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng, có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hành động mua hàng của họ. Như vậy có thể nói rằng, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi tất cả các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu vật chất và tinh thần của khách hàng. Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của khách hàng. Nhiệm vụ đặt ra cho các doanh nghiệp là cần xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa các thuộc tính này một cách hợp lý nhất đối với từng loại sản phẩm. 1.1.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng là vấn đề cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, đó vừa là mục tiêu vừa là căn cứ để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có vai trò to lớn không chỉ đối với chính doanh nghiệp mà còn đối với cả người tiêu dùng và toàn xã hội. Đối với doanh nghiệp: *Chất lượng sản phẩm làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, cạnh tranh trở thành một nhân tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm, nhà sản xuất, người cung ứng một cách rộng rãi hơn do xu thế toàn cầu hoá. Khi đó, chất lượng sản phẩm sẽ ngày càng được quan tâm đánh giá trong quá trình chọn sản phẩm. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm đã trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính chất lượng khác nhau. Khi lựa chọn mua hàng, khách hàng có xu hướng tìm kiếm những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu, khả năng và điều kiện sử dụng của mình. Những sản phẩm cùng loại sẽ được so sánh với nhau, sản phẩm nào có các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng ở mức cao hơn sẽ được lựa chọn. Bởi vậy, tạo ra sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao hay sản phẩm chất lượng cao chính là nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. *Chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao vị thế cho doanh nghiệp. Thương hiệu làm nên vị thế của doanh nghiệp và làm nên thương hiệu là chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm với chất lượng cao sẽ để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, tạo được niềm tin cho khách hàng vào nhãn hiệu của sản phẩm, sản phẩm sẽ được ưa thích và được nhiều người lựa chọn. Việc nâng cao vị thế nhờ nâng cao chất lượng sản phẩm chính là cơ sở cho mỗi doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị trường. Đối với người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm được nâng cao giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và chi phí. Chất lượng sản phẩm càng cao càng mang lại cho người tiêu dùng nhiều tiện lợi hơn, nhu cầu được đáp ứng nhanh hơn và đầy đủ hơn. Nền kinh tế càng phát triển thì đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng càng tăng lên. Do đó, nâng cao chất lượng sản phẩm vẫn là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội và giảm ô nhiễm môi trường. Chất lượng sản phẩm tăng tức là tăng giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, tiết kiệm được nguồn lực cho sản xuất, giảm nguyên nhiên vật liệu cho quá trình sản xuất cũng như sử dụng, góp phần tiết kiệm tài nguyên và giảm những vấn đề về ô nhiễm môi trường. Vì vậy, chất lượng sản phẩm không chỉ là vấn đề của doanh nghiệp mà còn là chiến lược trong phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm đến các khâu tổ chức thu mua nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối, tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng. Vì vậy, việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và bên trong doanh nghiệp. 1.1.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài Một là, tình hình kinh tế thế giới. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới những năm gần đây đã tạo ra nhiều thách thức mới trong kinh doanh. Điều đó khiến cho các doanh nghiệp ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng trong việc mở rộng hoạt động và đảm bảo chỗ đứng của mình trên thị trường. Xu thế toàn cầu hoá với sự tham gia của rất nhiều các doanh nghiệp thuộc mọi quốc gia vào nền kinh tế thế giới đã góp phần thúc đẩy tự do hoá thương mại quốc tế. Và, dẫn đến xu hướng chung là các hàng rào thuế quan dần được loại bỏ, thay vào đó là các hàng rào phi thuế quan, đặc biệt là “hàng rào kỹ thuật trong thương mại”(TBT), sẽ ngày càng được sử dụng phổ biến và phức tạp hơn. Bên cạnh đó là sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường đã làm cho lợi thế về chất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố hàng đầu. Hai là, nhu cầu của thị trường. Đây được coi là yếu tố quan trọng nhất, định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Vì vậy, xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phải vận động theo nhu cầu của thị trường. Nhu cầu càng phong phú, càng thay đổi nhanh thì càng cần hoàn thiện chất lượng để kịp thời đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Ba là, các điều kiện kinh tế - xã hội. Ở bất kỳ một trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc và chi phối bởi các điều kiện về kinh tế - xã hội. Về mặt kinh tế, để lựa chọn được một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ, xác định khả năng kinh tế, khả năng thanh toán của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Về mặt xã hội, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố về trình độ nhận thức, đạo đức, văn hoá, thói quen, lối sống,…Quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc là khác nhau. Vì vậy, đối với một doanh nghiệp nước ngoài trước khi thâm nhập thị trường, việc họ quan tâm hàng đầu chính là tìm hiểu con người, văn hoá và truyền thống nơi họ sẽ đến kinh doanh. Bốn là, sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp. Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Việc ứng dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất đã làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng có nhiều tiện ích hơn. Với sản phẩm đã xác định, một công nghệ nào đó chỉ cho phép đạt tới một mức chất lượng tối đa ứng với nó. Công nghệ chế tạo càng tiến bộ càng tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao hơn. Ngoài ra, nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, người ta còn tạo ra các loại vật liệu mới có thể tạo nên những tính chất đặc trưng mới cho sản phẩm tức là nâng cao chất lượng sản phẩm. Năm là, các chính sách và hiệu lực của cơ chế quản lý. Đối với mỗi doanh nghiệp, khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm có thể nói là phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước. Nhà nước quản lý nền kinh tế thông qua các biện pháp kỹ thuật, hành chính, kinh tế, xã hội và được cụ thể hoá bằng các chính sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách khuyến khích đối với một số tổ chức,...Việc ban hành và thực thi các chính sách này có thể tạo điều kiện cho các tổ chức ổn định sản xuất, đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm. Hiệu lực của cơ chế quản lý có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thể hiện ở việc Nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi hoạt động của người sản xuất có đáp ứng những quy định về hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm hay không, bảo đảm cho sự phát triển của nền kinh tế và bảo vệ người tiêu dùng. Hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ trong cải tiến chất lượng sản phẩm, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động các nguồn lực tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh giữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực sản xuất, tạo sự cạnh tranh, kích thích cải tiến hoàn thiện sản phẩm. 1.1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp Các chuyên gia cho rằng có 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, được biểu thị bằng quy tắc 4M. Thứ nhất, đó là Con người (Men): đây là lực lượng lao động trong doanh nghiệp, bao gồm tất cả các thành viên từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng. Thứ hai, đó là Phương pháp (Methods): bao gồm phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Với phương pháp công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Thứ ba, là Máy móc, thiết bị (Machines): là khả năng về công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp. Trình độ công nghệ, máy móc, thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động. Thứ tư, là Nguyên vật liệu (Materials): bao gồm vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của doanh nghiệp. Khi vật tư và nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu về chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài những yếu tố trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như thông tin (information), môi trường (environment), hệ thống (system)… 1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm Chất lượng là kết quả của sự tác động lên hàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Một cách cụ thể hơn, khi định nghĩa về quản lý chất lượng cũng có nhiều quan điểm khác nhau. Theo chuyên gia người Anh, A.G. Robertson: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”. Còn theo giáo sư, tiến sĩ người Nhật, Kaoru Ishikawa thì: “Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ thì định nghĩa: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”. Nhưng nói chung, định nghĩa do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đưa ra hiện nay đang được sử dụng khá phổ biến. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Như vậy có thể hiểu quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. Từ đây, có thể rút ra một số điểm về quản lý chất lượng như sau: *Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. *Thực chất của hoạt động quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. *Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp, bao gồm: xác định sự thống nhất giữa mức độ đáp ứng nhu cầu chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng với chi phí tối ưu của doanh nghiệp, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng sản phẩm. *Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng được hiểu như sau (theo ISO 9000:2000): Chính sách chất lượng: là những ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Hoạch định chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. 1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng sản phẩm ngày càng có vai trò quan trọng, nó trở thành nhiệm vụ cơ bản và không thể thiếu được của mọi doanh nghiệp và toàn xã hội khi nền kinh tế và hoạt động sản xuất - kinh doanh phát triển. Đó là do: Vị trí của hoạt động quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Một doanh nghiệp muốn tồn tại không thể không có quản lý. Hệ thống quản lý chất lượng là một trong 5 hệ thống quản lý cơ bản trong doanh nghiệp. Theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất - kinh doanh. Thứ hai, đó là do tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân và hoạt động sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sôi nổi như hiện nay. 1.2.3. Nội dung của công tác quản lý chất lượng sản phẩm Công tác quản lý chất lượng trong một tổ chức được mô tả khái quát qua sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming của W. Edward Deming như hình 1.1. 1.2.3.1. Hoạch định chất lượng (Plan) Hoạch định chất lượng là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm hình thành chiến lược chất lượng của hệ thống. Đây là chức năng quan trọng hàng đầu, có vai trò định hướng cho các chức năng tiếp theo. Chức năng này có nhiệm vụ xác định mục tiêu và các biện pháp, phương tiện, nguồn lực nhằm thực hiện những mục tiêu đó theo một định hướng thống nhất cho cả hệ thống, bao gồm: Hình 1.1. Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming Điều chỉnh (Action) Hoạch định (Plan) Thực hiện (Do) Kiểm tra (Check) - Thiết lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng của hệ thống. - Xác định khách hàng mà hệ thống phải làm việc, người sẽ tiêu dùng hoặc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. - Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. - Phát triển các đặc điểm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm. - Xác định trách nhiệm của từng phân hệ, từng bộ phận của hệ thống với chất lượng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân hệ và các bộ phận này. Hoạch định chất lượng có tác dụng: - Định hướng phát triển chất lượng cho toàn doanh nghiệp. - Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường. - Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng. 1.2.3.2. Tổ chức thực hiện (Do) Tổ chức thực hiện là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các kỹ thuật, phương pháp, phương tiện cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu, kế hoạch đã được xây dựng. Nhiệm vụ của chức năng này là: - Đảm bảo mọi người, mọi bộ phận, mọi phân hệ trong hệ thống phải nhận thức một cách đầy đủ các mục tiêu, các kế hoạch phải thực hiện của mình và ý thức được sự cần thiết của chúng. - Giải thích cho mọi người trong hệ thống biết chính xác những nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện. - Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch. - Cung cấp đầy đủ các nguồn lực và thiết kế những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng. 1.2.3.3. Kiểm tra (Check) Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của quá trình, sản phẩm, dịch vụ và được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích của kiểm tra không phải là tập trung vào việc phát hiện sản phẩm hỏng mà là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở các khâu, các công đoạn, các quá trình, tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc, khuyết tật đó để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời. Kiểm soát chất lượng có các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng ._.và xác định mức độ chất lượng thực tế mà hệ thống đạt được. - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch và đánh giá cái sai lệch đó trên các phương diện kinh tế, kỹ thuật và xã hội. - Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dự kiến. Sau khi tiến hành kiểm tra cần rút ra kết luận về hai vấn đề cơ bản sau: - Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã đặt ra. - Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch. Nếu một trong hai điều kiện trên không thoả mãn cần phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp. 1.2.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action) Nhiệm vụ của hoạt động điều chỉnh là làm cho các hoạt động của hệ thống có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng với chất lượng thực tế đạt được, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Các công việc cần thực hiện bao gồm: - Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng, từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng. - Cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện cải tiến. - Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng. Khi chỉ tiêu không đạt được, cần phân tích xác định sai sót ở khâu nào để tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Điều chỉnh về thực chất là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện môi trường kinh doanh mới của hệ thống. Quá trình cải tiến được thực hiện theo các hướng chủ yếu sau: - Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật - Thực hiện công nghệ mới - Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm. 1.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết giúp lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạt được các kết quả cao hơn là: Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng. Mọi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp thống nhất mục tiêu, định hướng vào môi trường nội bộ của doanh nghiệp, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người. Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Với một doanh nghiệp, để hoạt động có hiệu quả cần thiết phải xác định và quản lý được các quá trình có mối quan hệ tương tác, qua lại lẫn nhau ở bên trong doanh nghiệp. Thông thường, mỗi đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào của một quá trình tiếp theo. Việc xác định và quản lý được các quá trình đó một cách có hệ thống được coi là “cách tiếp cận theo quá trình”. Cách tiếp cận này được minh hoạ tổng quát qua hình 1.2. Mô hình này chỉ ra rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các yêu cầu đầu vào. Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng là hết sức cần thiết nhằm đánh giá, kiểm tra và xem xét các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không, và được đáp ứng đến mức độ nào. CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁCH HÀNG CÁC YÊU CẦU KHÁCH HÀNG THOẢ MÃN Hình 1.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Trách nhiệm của lãnh đạo Thực hiện sản phẩm Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích, cải tiến Sản phẩm Đầu vào Đầu ra Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin Nguồn: TCVN ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống. Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của doanh nghiệp. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục. Cải tiến liên tục là một trong những mục tiêu của mọi doanh nghiệp và nó càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay. Doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo. Đây phải được coi là mục tiêu thường trực và lâu dài của doanh nghiệp. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện. Các quyết định và hành động có hiệu lực được dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên. 1.2.5. Một số công cụ để quản lý chất lượng Để quản lý chất lượng, một số công cụ quen thuộc của thống kê toán được sử dụng như các nguyên lý để phát hiện đúng nguyên nhân tạo ra kết quả xấu trong quản lý chất lượng. *Biểu đồ Pareto Vilfredo Pareto (1848-1923), nhà kinh tế, toán học, vật lý người Ý. : Là biểu đồ hình cột diễn đạt mức độ (%) tác động của các nhân tố tạo ra quản lý chất lượng kém xếp thứ tự từ cao đến thấp. Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng. *Biểu đồ xương cá: Đây là loại biểu đồ có hình dạng giống như xương cá, giúp liệt kê các nguyên nhân có thể gây ra chất lượng xấu. Biểu đồ được mô tả như hình 1.3. Kết quả kém Các nguyên nhân Hình 1.3. Mô hình xương cá Nhìn vào biểu đồ xương cá, có thể tiếp tục bổ sung nguyên nhân ở các nhánh lớn và nhánh nhỏ. Tiếp đó, có thể sử dụng phương pháp cố định các nhân tố nghi ngờ, chỉ thay đổi điều kiện của một nhân tố nào đó để đánh giá mức độ tác động của nhân tố này. *Phiếu kiểm tra chất lượng: Là phiếu ghi số liệu một cách đơn giản bằng các ký hiệu của các đơn vị đo về dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm. Mục đích của công cụ này là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý thích hợp. *Sơ đồ lưu trình: Là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định. Sơ đồ này cho phép nhận biết, phân tích các quá trình hoạt động giúp phát hiện những hạn chế, những hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Sơ đồ lưu trình có dạng như hình 1.4. Không tốt Hình 1.4. Sơ đồ lưu trình Các hoạt động Quyết định Kết thúc Bắt đầu 1.3. Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng 1.3.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Trong đó: Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu để đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung. 1.3.1.2. Yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp đều được thực hiện thông qua các quá trình. Mọi quá trình đều có sự tham gia của khách hàng và người cung ứng. Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, các câu hỏi thường được đặt ra đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống là: - Các quá trình có được xác định và có thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý không? - Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản không? - Các quá trình đó có mang lại kết quả như mong đợi không? Người cung ứng Doanh nghiệp Khách hàng Yêu cầu Yêu cầu Phản hồi Phản hồi Hình 1.5. Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng Do đó, yêu cầu đặt ra đối với một hệ thống quản lý chất lượng là: - Viết ra những gì đang làm, sẽ làm và làm đúng những gì đã viết. - Văn bản hoá mọi quy định trong doanh nghiệp. - Dễ hiểu, dễ áp dụng. - Luôn luôn được cập nhật. 1.3.1.3. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng Quản lý hệ thống chất lượng cũng như bất kỳ một hoạt động quản lý nào khác, nó là một chức năng của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng trong một doanh nghiệp thực hiện 4 chức năng cơ bản: Một là, thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng. Hai là, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Ba là, thẩm định hệ thống quản lý chất lượng. Bốn là, duy trì hệ thống quản lý chất lượng. 1.3.1.4. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý doanh nghiệp. Khi hệ thống này được tổ chức tốt sẽ có những tác dụng sau: - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng; - Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công; - Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết; - Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận; - Cải tiến hiệu quả; - Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động; - Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý; - Tập trung quan tâm đến chất lượng; - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc; - Giảm chi phí hoạt động. 1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 1.3.2.1. ISO và quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 ISO là tổ chức quốc tế phi chính phủ về tiêu chuẩn hoá có tên đầy đủ: The International Organization for Standardization, được thành lập từ năm 1947. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực với hơn một trăm thành viên, trong đó có Việt Nam. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của tiêu chuẩn hoá và những hoạt động liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác giữa các quốc gia ở nhiều lĩnh vực. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng. Có thể nói, đó là sự tổng hợp những thành tựu và kinh nghiệm quản lý chất lượng ở nhiều nước, giúp cho việc quản lý các doanh nghiệp, các định chế công ích một cách có hiệu quả hơn. Hơn 80 quốc gia trên thế giới đã chấp nhận áp dụng ISO 9000. ISO 9000 được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau đại chiến II ở Anh và các nước châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ. Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương (NATO) đã đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng tàu Apolo của Nasa, máy bay Concorde của Anh-Pháp,... Năm 1969, Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO. Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 - hướng dẫn đảm bảo chất lượng. Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000. Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Năm 1994, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh lý và bổ sung. Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản 2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng một cách có hiệu lực. 1.3.2.2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm các tiêu chuẩn sau: ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến. ISO 19011:2000: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Trong đó, ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn chính, quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Việc đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của bên thứ ba sẽ được tiến hành theo tiêu chuẩn này. 1.3.2.3. Vai trò và lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong hoạt động sản xuất kinh doanh Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã và đang được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp. Nó được coi như giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý: “Nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt”. ISO 9000 lấy việc phòng ngừa khuyết tật làm phương châm quản lý. Việc áp dụng ISO 9000 đem lại một số lợi ích quan trọng như sau: *Đối với xã hội: cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh một cách có hệ thống, có kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Bên cạnh đó, việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. *Đối với doanh nghiệp: Thứ nhất, giúp tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp doanh nghiệp thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ. Nhờ đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, đồng thời giảm sự lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Ngoài ra, khi doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho cả khách hàng. Thứ hai, tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Thông qua giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000, doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng rằng các sản phẩm mà họ sản xuất ra phù hợp với chất lượng mà họ cam kết. Trong khi đó, người tiêu dùng lại luôn mong muốn sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Thứ ba, tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng. Khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đồng nghĩa với việc cung cấp cho khách hàng những bằng chứng khách quan về chất lượng sản phẩm và khẳng định với khách hàng rằng hoạt động của doanh nghiệp là luôn được kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp các dữ liệu sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. 1.3.2.4. Các bước áp dụng ISO 9000:2000 Việc áp dụng ISO 9000:2000 tại doanh nghiệp được tiến hành theo các bước sau: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể. Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. Bước 3: Đánh giá thực trạng doanh nghiệp và so sánh với các tiêu chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết. Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng. Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp, bao gồm: - Sổ tay chất lượng - Các quy trình và thủ tục liên quan - Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết. Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Bước này bao gồm các công việc sau: - Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng và đủ về ISO 9000. - Hướng dẫn họ thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã xây dựng - Xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn liên quan đến từng quá trình, quy trình cụ thể. Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Bao gồm: - Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. - Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức chứng nhận thực hiện. Bước 7: Đánh giá chứng nhận. Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn. Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn. Doanh nghiệp nên đồng thời sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình. 1.3.2.5. Giới thiệu khái quát các điều khoản trong ISO 9001:2000 Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được phân chia thành 8 điều khoản, các yêu cầu được phản ánh trong 5 điều khoản cuối: Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng. Bao gồm các yêu cầu chung và yêu cầu về hệ thống tài liệu. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo. Bao gồm các yêu cầu về: - Cam kết của lãnh đạo - Hướng vào khách hàng - Chính sách chất lượng - Hoạch định - Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin - Xem xét của lãnh đạo. Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực. Điều khoản quy định các yêu cầu về: - Cung cấp nguồn lực - Nguồn nhân lực - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm. - Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm - Các yêu cầu về các quá trình liên quan đến khách hàng - Các yêu cầu về thiết kế và phát triển - Các yêu cầu về mua hàng - Vận hành sản xuất và cung cấp dịch vụ - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến. Tổ chức áp dụng ISO phải tiến hành hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết; theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng; tiến hành đánh giá nội bộ; tổ chức các hoạt động theo dõi và đo lường các quá trình; theo dõi và đo lường sản phẩm. Đồng thời, lập thủ tục dạng văn bản cho việc kiểm soát, xác lập trách nhiệm và quyền hạn liên quan đối với sản phẩm không phù hợp; tiến hành phân tích dữ liệu; thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; xây dựng thủ tục văn bản đưa ra các yêu cầu đối với việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn cùng các nguyên nhân. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG HUD1 2.1. Khái quát chung về Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty 2.1.1.1. Quá trình hình thành Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 là Công ty số 1 thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị HUD. Tổng công ty HUD là doanh nghiệp Nhà nước do Bộ Xây dựng quản lý, hoạt động trong lĩnh vực đầu tư kinh doanh phát triển nhà và xây dựng hạ tầng đô thị, chuyên đầu tư vào các khu dân cư, khu đô thị mới trên phạm vi cả nước. Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 được thành lập theo Quyết định số 1636/QĐ-BXD ngày 03/12/2003 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng về việc chuyển Công ty Xây lắp và phát triển nhà số 1, thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị, thành công ty cổ phần. Công ty Xây lắp và phát triển nhà số 1 là doanh nghiệp Nhà nước hạch toán độc lập thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị, được thành lập theo Quyết định số 821/QĐ-BXD ngày 19/06/2000 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng. Tiền thân của Công ty Xây lắp và phát triển nhà số 1 là Xí nghiệp Xây dựng số 1, thành lập ngày 14/08/1990, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị nay là Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị. Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 chính thức đi vào hoạt động từ ngày 02/01/2004, với: *Tên giao dịch quốc tế: HUD1 INVESTMENT AND CONSTRUCTION JOINT STOCK COMPANY. *Tên viết tắt: HUD1.,JSC *Trụ sở chính: 168 Đường Giải Phóng, Phường Phương Liệt, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội. *Website: *Email: hud1@hn.vnn.vn *Điện thoại: 04.8686.751 – 8686.539 *Fax: 04.8686.557. 2.1.1.2. Các bước phát triển Tiền thân của Công ty là Công ty Xây lắp và phát triển nhà số 1 đã hoàn thành hàng trăm công trình lớn, nhỏ, được Bộ Xây dựng đánh giá đạt chất lượng cao, góp phần vào việc thực hiện mục tiêu xây dựng, phát triển các khu dân cư, khu đô thị mới…do Đảng và Nhà nước giao cho ngành trong thời kỳ đổi mới. Công ty đã tham gia thi công nhiều công trình như Dự án nhà máy sản xuất và lắp ráp các sản phẩm máy tính, Văn phòng giao dịch và giới thiệu sản phẩm Artexport House, Trường Cao đẳng Công nghệ thông tin hữu nghị Việt Hàn,… Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của đất nước, Công ty cũng từng bước phát triển. Từ năm 2003 đến nay, Công ty đã tham gia đầu tư dự án mang tính tổng hợp (tham gia thiết kế, tư vấn giám sát, thi công xây dựng, hoàn thiện nội ngoại thất công trình) như Dự án thứ phát Khu đô thị mới Việt Hưng (Long Biên, Hà Nội), Đầu tư xây dựng khu nhà ở xã Thanh Lâm - Đại Thịnh (Mê Linh, Vĩnh Phúc), Xây dựng khu nhà ở số 1 (Hải Dương). Ngoài ra, Công ty đã đầu tư một dây chuyền sản xuất ống cống hiện đại theo công nghệ Mỹ nhằm phục vụ việc cải tạo, lắp mới hệ thống thoát nước các dự án trong nước. Tất cả các công trình do Công ty thi công đều được áp dụng theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000, đảm bảo tiến độ, an toàn lao động và được chủ đầu tư đánh giá cao. Nhiều công trình được Bộ Xây dựng và Công đoàn ngành tặng huy chương vàng về chất lượng như Công trình khách sạn Tây Hồ, Nhà điều hành và hướng dẫn du lịch Giáp Bát, Bưu điện Hai Bà Trưng…, đặc biệt Bưu điện Bắc Linh Đàm đã được Bưu điện Hà Nội chọn là công trình tiêu biểu nhân kỷ niệm 55 năm ngày truyền thống ngành. Công ty hiện có chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và công ty con trực thuộc tại Hà Nội là Công ty Cổ phần xây dựng HUD101. Trong quá trình hoạt động, Công ty luôn cố gắng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 2 năm liên tiếp 2004, 2005, Công ty đều được Bộ xây dựng công nhận danh hiệu “Tập thể lao động xuất sắc. Năm 2006, Công ty đã vinh dự được Chính phủ tặng cờ thi đua do đã hoàn thành xuất sắc toàn diện nhiệm vụ công tác, dẫn đầu phong trào thi đua yêu nước của ngành xây dựng. Ngày 16/04/2008 Công ty đã được trao tặng “Cúp vàng thương hiệu”. Đối với hoạt động quản lý chất lượng, từ năm 2002, Công ty đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Tháng 01/2003 Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 chính thức được tổ chức BVQI (tổ chức quốc tế về đánh giá chất lượng của Anh) cấp giấy chứng nhận “Hệ thống quản lý chất lượng và chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000”. Ngày 01/06/2006, Công ty được tổ chức BVC (đổi tên từ BVQI) tái chứng nhận. Từ năm 2004 đến nay, sản lượng của Công ty liên tục tăng qua các năm. Có thể thấy điều này qua số liệu ở bảng 2.1. Đơn vị tính:VNĐ STT CHỈ TIÊU NĂM 2004 NĂM 2005 NĂM 2006 1 Doanh thu 154.633.418.856 177.820.674.665 269.738.104.953 2 Lợi nhuận trước thuế 5.067.190.384 5.051.196.158 4.075.315.387 3 Lợi nhuận sau thuế 5.067.190.385 5.051.196.159 3.504.771.233 Bảng 2.1. Số liệu tài chính Công ty HUD1 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh HUD1 2.1.2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 2.1.2.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh Công ty HUD1 hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, thi công xây lắp và phát triển nhà. Các ngành nghề kinh doanh chính là: - Đầu tư kinh doanh phát triển nhà, khu đô thị và khu công nghiệp; - Thi công xây lắp các loại công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi, bưu chính viễn thông, đường dây và trạm biến thế điện, công trình kỹ thuật hạ tầng trong các khu đô thị, khu công nghiệp; - Thi công lắp đặt thiết bị kỹ thuật công trình, hệ thống cứu hỏa; - Trang trí nội ngoại thất các công trình xây dựng; - Tư vấn, thiết kế các công trình xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi; - Sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị, vật liệu xây dựng, công nghệ xây dựng; - Thi công lắp đặt hệ thống thông gió, chiếu sáng, hệ thống điện, điện lạnh; - Tư vấn, giám sát xây dựng và hoàn thiện các công trình dân dụng và công nghiệp; - Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của pháp luật. Trong lĩnh vực hoạt động của mình, Công ty ngày càng nâng cao chất lượng về mọi mặt, nhiều công trình xây dựng đạt chất lượng cao, tiến độ nhanh, bảo đảm an toàn trong thi công. Các kỹ thuật thiết kế, thi công cũng như khả năng về trang trí nội, ngoại thất ngày càng có uy tín đối với các nhà đầu tư. 2.1.2.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức Cơ cấu của Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 được tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng nhằm phát huy những ưu điểm của các mối quan hệ quyền hạn trong tổ chức. Cơ cấu trực tuyến - chức năng của Công ty được thể hiện trong hình 2.1. Trong đó: Hội đồng quản trị gồm 4 thành viên: 1 Chủ tịch và 3 uỷ viên. Ban kiểm soát gồm 3 thành viên: 1 Trưởng ban và 2 thành viên. Ban giám đốc gồm 4 thành viên: 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc. Phía dưới là các phòng, ban quản lý trực tiếp các xưởng, đội. Đội ngũ cán bộ quản lý, điều hành Công ty HUD1 đều có trình độ đại học và sau đại học. Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HUD1 Mỗi bộ phận trong bộ máy tổ chức của Công ty đều được quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn đảm bảo hoạt động của Công ty được thống nhất và liên tục. Hiện nay, tổng số lao động trong Công ty là 1.844 người với 193 cán bộ gồm 137 kỹ sư, 6 kiến trúc sư, 35 cử nhân, 9 cao đẳng và 6 trung cấp, trong đó chiếm nhiều nhất là kỹ sư xây dựng dân dụng và công nghiệp (90 người); 414 thợ gồm 52 thợ bậc 7 - 5, 165 thợ bậc 5 - 3, 197 thợ bậc 3 - 2 và 1.237 lao động phổ thông. Chi tiết về lực lượng lao động của Công ty được thể hiện dưới bảng sau: STT Ngành Số lượng (người) 1 Kỹ sư xây dựng dân dụng và công nghiệp 90 2 Kỹ sư điện 10 3 Kỹ sư cầu đường 10 4 Kỹ sư trắc đạc 5 5 Kỹ sư kinh tế xây dựng 5 6 Kỹ sư thuỷ lợi 5 7 Kỹ sư máy xây dựng 4 8 Kỹ sư điện khí hoá 2 9 Kỹ sư ô tô 2 10 Kỹ sư vật liệu xây dựng 2 11 Kỹ sư năng lượng 2 12 Kiến trúc sư 6 13 Cử nhân kinh tế 28 14 Cử nhân luật 4 15 Cử nhân kế toán tiền lương 3 16 Cao đẳng giao thông 5 17 Cao đẳng xây dựng cầu đường 2 18 Cao đẳng điện khí hoá 1 19 Cao đẳng tài chính tín dụng 1 20 Trung cấp xây dựng 2 21 Trung cấp trắc đạc 2 22 Trung cấp kế toán 2 Tổng cộng 193 STT Loại thợ Bậc 7-5 Bậc 5-3 Bậc 3-2 1 Lái máy 10 30 5 2 Thợ cốp pha 10 30 50 3 Thợ điện 10 20 25 4 Thợ sắt 7 30 35 5 Thợ lắp đặt ống 7 11 15 6 Thợ mộc 5 10 12 7 Cơ khí 3 5 10 8 Thợ nề 0 29 45 Tổng 52 165 197 LAO ĐỘNG PHỔ THÔNG STT Ngành Số lượng (người) 1 Lao động có tay nghề 387 2 Lao động phổ thông sử dụng thường xuyên 850 Tổng 1237 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty HUD1 Nguồn: Hồ sơ giới thiệu năng lực HUD1 2.1.2.3. Đặc điểm quy trình sản xuất kinh doanh Hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty là thi công xây lắp các công trình xây dựng. Với đặc thù kinh doanh của mình, quá trình sản xuất kinh doanh tại Công ty HUD1 được khái quát qua sơ đồ ở hình 2.2. Cụ thể, một công trình khi triển khai được thực hiện theo 5 bước như sau: Bước 1: Thành lập cơ cấu tổ chức, gồm: - Ban chỉ huy công trường - Đội trưởng (Chủ nhiệm công trình), cán bộ kỹ thuật, thủ kho, bảo vệ.. - Tổ chức thi công tập trung: trực tiếp quản lý toàn bộ các mặt An toàn, Chất lượng, Tiến độ công trình. Cơ cấu tổ chức công trường được mô tả như hình 2.3. Lập dự án Khảo sát thiết kế kỹ thuật Thiết kế thi công và lập dự toán công trình Thẩm định thiết kế thi công Đấu thầu công trình Tổ chức thi công công trình Nghiệm thu bàn giao công trình Quyết toán xây dựng Hình 2.2. Sơ đồ quy trình sản xuất kinh doanh tại HUD1 Bước 2: Soạn thảo tài liệu. - Chủ nhiệm công trình sau khi nghiên cứu kỹ hồ sơ thiết kế thi công tổ chức lập: wThiết kế mặt bằng tổ chức thi công wLập biện pháp thi công công trình wLập biện pháp thi công an toàn cho từng hạng mục công việc wLập tiến độ công trình wLập sổ tay chất lượng công trình. - Các tài liệu trên sau khi được lập sẽ thông qua phòng Kỹ thuật thi công xem xét trình Giám đốc Công ty (hoặc Phó giám đốc, trưởng ban) phê duyệt. Tiếp đó sẽ được gửi Chủ đầu tư để phối hợp thực hiện. - Các tài liệu này sẽ được sử dụng tại: wBan chỉ huy công trường wPhòng Kỹ thuật thi công Công ty wBan quản lý công trình (chủ đầu tư), tư vấn giám sát. Chủ đầu tư Đơn vị thẩm định Tư vấn thiết kế Chủ nhiệm công trình (đội trưởng) Nhà cung ứng Thủ kho Kỹ thuật Kế toán Cán bộ an toàn Bảo vệ Tổ nề Tổ cốp pha Tổ sắt Tổ hoàn thiện Tổ bê tông Tổ điện nước Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức công trường Tư vấn giám sát BGĐ HUD1 (phòng, ban) Bước 3: Nghiệm thu công trình, được thực hiện theo trình tự sau: - Nghiệm thu nội bộ (Công ty) - Nghiệm thu tư vấn giám sát - Nghiệm thu Ban quản lý dự án (chủ đầu tư) Bước 4: Quyết toán - Quyết toán theo từng giai đoạn nếu ._.ệc quản lý và phát triển nguồn nhân lực một cách khoa học, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công việc đồng thời tăng năng lực nhà thầu của Công ty trong lĩnh vực nhân sự. 2.3.1.6. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 đã rất chú trọng đến hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm. Thông qua các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và qua các bước kiểm tra sản phẩm trong quá trình nghiệm thu, các điểm không phù hợp về hệ thống cũng như chất lượng sản phẩm đã được phát hiện và xác định nguyên nhân, từ đó có các biện pháp khắc phục và phòng ngừa kịp thời. Hơn thế nữa, Công ty còn đặc biệt quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng, điều kiện để chất lượng sản phẩm được đảm bảo và kiểm soát một cách có hiệu quả. Bên cạnh đó, Công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống biểu mẫu và lưu đồ hướng dẫn các hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm của Công ty. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng Công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống tổ chức quản lý chất lượng tương đối đầy đủ và chặt chẽ, trách nhiệm được quy định rõ ràng. Nhưng bên cạnh đó HUD1 vẫn chưa thiết lập một sơ đồ cơ cấu tổ chức cho lĩnh vực quản lý chất lượng. Do đó, các thành viên trong Công ty khó có cái nhìn tổng quát về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. 2.3.2.2. Hệ thống thông tin Mặc dù hệ thống thông tin trong Công ty đã được thiết lập để đảm bảo việc trao đổi thông tin được thực hiện xuyên suốt trong toàn Công ty, tuy nhiên số lượng máy tính trong mỗi bộ phận phòng ban còn thấp, chủ yếu các máy chưa nối mạng. Công ty cũng chưa xây dựng một hệ thống mạng cục bộ. Điều này đã gây hạn chế cho việc cập nhật thông tin ở các bộ phận cũng như việc trao đổi thông tin nội bộ bị chậm trễ. Do đó làm giảm hiệu quả quản lý, gây ra ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp đến chất lượng các công trình. 2.3.2.3. Quản lý chất lượng vật tư Do đặc thù của ngành thi công, xây lắp là sử dụng nhiều loại vật tư như cát, sỏi, xi măng, sắt, thép, …nên để đảm bảo chất lượng vật tư thoả mãn yêu cầu thi công là một nhiệm vụ rất khó khăn và phức tạp. Công ty phải thường xuyên phân loại và kiểm tra chất lượng của từng loại vật tư. Công việc này tốn khá nhiều thời gian và công sức. Bên cạnh đó, với thời gian thi công thường kéo dài, chất lượng vật tư chịu nhiều ảnh hưởng của thời tiết, khí hậu do số lượng và chất lượng kho tàng, bến bãi của Công ty còn hạn chế. Các loại vật tư sử dụng cho từng hạng mục thi công xây lắp thường được tập trung tại công trường xây dựng. Các điểm tập kết ở đây có thể nói là chưa được quan tâm về chất lượng bảo quản vật tư. Do đó, các đội thường căn cứ vào định mức sử dụng vật tư để nhập mua nguyên vật liệu phục vụ công trình đang thi công. Khi xảy ra hiện tượng giá cả vật tư biến động mạnh sẽ dẫn đến tình trạng thiếu vật tư hoặc thay thế vật tư bằng các nhà cung cấp khác, ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng công trình. 2.3.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Lực lượng lao động của Công ty hiện nay còn thiếu trên khía cạnh cán bộ quản lý, thợ bậc cao và lao động lành nghề. Số lượng thạc sỹ trong Công ty còn tương đối thấp, thạc sỹ kỹ thuật gồm 2 người, thạc sỹ kinh tế cũng có 2 người nhưng đều là chuyên ngành kế toán. Số lượng thợ bậc 5-7 chỉ chiếm 12,56% tổng số thợ. Lao động có nghề cũng chỉ chiếm 31,29% trong tổng số lao động phổ thông. Bên cạnh đó, Công ty cũng chưa có kế hoạch đánh giá lại trình độ, kỹ năng nguồn nhân lực theo định kỳ. Ngoài ra, do đặc điểm của hoạt động thi công xây lắp các công trình xây dựng là liên tục thay đổi địa điểm nên số lượng và chất lượng lao động phổ thông cũng thường xuyên thay đổi. Công tác đào tạo để đảm bảo cho lao động lành nghề là tương đối khó khăn. 2.3.2.5. Quản lý máy móc, thiết bị Mặc dù Công ty đã đầu tư mới về máy móc, thiết bị với số lượng tương đối lớn, nhưng hầu hết đều thuộc thế hệ lạc hậu của thế giới. Nguyên nhân chính là do việc sử dụng vốn kém hiệu quả và hạn chế trong các quyết định sử dụng vốn. Các hoạt động nói chung và quyết định sử dụng vốn nói riêng còn chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước. Ngoài ra, việc khấu hao máy móc, thiết bị chưa được tiến hành triệt để dẫn đến khó khăn trong việc thanh lý máy móc, thiết bị cũ, đầu tư, mua sắm máy móc, thiết bị mới. Nhiều loại máy móc vẫn đang được sử dụng trong khi thời gian khấu hao đã hết. 2.3.2.6. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty đã được thiết lập với đầy đủ các tài liệu một cách có hệ thống. Song việc triển khai thực hiện theo các quy định đã được xây dựng còn nhiều hạn chế. Các quy định về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do Công ty soạn thảo mặc dù được tiến hành áp dụng trong toàn Công ty nhưng trên thực tế, tập tài liệu này chưa được phân phối đến tất cả các phòng, ban, bộ phận. Nguyên nhân là vì điều kiện bảo quản, lưu trữ tài liệu của Công ty còn hạn chế, diện tích các phòng nhỏ, hẹp, cơ sở hạ tầng còn khó khăn. Công tác đánh giá chất lượng nội bộ thực hiện còn mang nặng tính hình thức. Đó một phần là do nhận thức chưa đầy đủ của các cán bộ đánh giá, một phần là do khối lượng công việc đánh giá khá lớn so với lực lượng nhân sự hiện có. Hoạt động đánh giá cũng chưa sử dụng triệt để các công cụ của quản lý chất lượng như sơ đồ xương cá, biểu đồ Pareto,…mà mới chủ yếu dừng ở việc sử dụng sơ đồ lưu trình và các biên bản kiểm tra ISO. Tóm lại, có thể khái quát các nguyên nhân dẫn đến chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng như hình 2.4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG HUD1 3.1. Phương hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 3.1.1. Duy trì và phát huy những lợi thế hiện có của Công ty Qua phân tích những ưu, nhược điểm về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty, có thể thấy Công ty đã đạt được những thành tích đáng kể trong việc quản lý chất lượng sản phẩm nhờ công tác xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Với những lợi thế hiện có, Công ty sẽ có điều kiện để khắc phục những hạn chế còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng của các công trình xây dựng do Công ty nhận thầu. Một trong những phướng hướng để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty chính là duy trì và phát huy những lợi thế hiện có của Công ty, bao gồm: Lợi thế về áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong hoạt động quản lý chất lượng và được cấp giấy chứng nhận. Có thể nói, giấy chứng nhận là một trong những yếu tố góp phần tạo nên uy tín và thương hiệu của HUD1. Mặt khác, Công ty đã có một thời gian dài áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn. Do đó có nhiều kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực này. Đây sẽ là điều kiện thuận lợi để Công ty cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm một cách có hiệu quả. Ngoài ra, Công ty đã có một nền tảng vững chắc về các mối quan hệ và danh tiếng với các khách hàng và nhà cung ứng khi đã hoàn thành nhiều công trình xây dựng được các chủ đầu tư và Bộ xây dựng đánh giá cao. Tận dụng các ưu thế này Công ty sẽ có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới để gia tăng lợi nhuận, ổn định và nâng cao chất lượng đầu vào. Một lợi thế nữa đó là HUD1 có 51% vốn của Nhà nước. Chính vì vậy, khả năng tiếp cận các nguồn vốn lớn để đổi mới máy móc, thiết bị của Công ty là khá cao. 3.1.2. Phát hiện và khắc phục các vấn đề còn tồn tại Qua việc tìm hiểu và phân tích thực trạng chất lượng tại Công ty, có thể thấy HUD1 đã thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Dù đã thu được nhiều thành công, song trong quá trình thực hiện và duy trì hệ thống, do các yếu tố chủ quan và khách quan, hệ thống vẫn còn một số hạn chế. Chính những tồn tại này là một trong những nguyên nhân dẫn đến chất lượng sản phẩm của Công ty chưa thoả mãn một cách tối đa những mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ đã làm cho thị trường ngày càng có yêu cầu cao hơn. Điều này có nghĩa là, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, Công ty cần phải hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình để có thể nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Phát hiện và khắc phục các vấn đề còn tồn tại luôn là một trong những phương hướng cơ bản để doanh nghiệp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng và thực hiện. 3.1.3. Áp dụng thêm tiêu chuẩn ISO 9004:2000 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000, hai tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 được xây dựng như một cặp nhất quán các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. Mặc dù chúng có phạm vi sử dụng khác nhau nhưng lại có cấu trúc tương tự nhau. Do đó việc sử dụng đồng thời hai tiêu chuẩn này rất thuận lợi. Thêm vào đó chúng còn có tác dụng bổ sung cho nhau. ISO 9001 chủ yếu được sử dụng cho mục đích chứng nhận. Nó tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong khi đó, ISO 9004 lại cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Yếu tố chính trong tiêu chuẩn ISO 9004:2000 chính là khả năng tự đánh giá. Công ty HUD1 đã được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng. Vì vậy, việc áp dụng thêm tiêu chuẩn ISO 9004:2000 sẽ giúp Công ty có khả năng đánh giá sâu sát hơn tình hình quản lý chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng của công tác quản lý, tạo điều kiện cho hoạt động cải tiến có hiệu lực và hiệu quả. 3.2. Một số biện pháp hoàn thiện 3.2.1. Duy trì và phát huy hiệu quả của ISO 9001:2000 Từ năm 2002, HUD1 đã tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và thực sự đã mang lại hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực và uy tín của Công ty. Về mặt nhận thức, các cán bộ công nhân viên trong Công ty đều đã nhận biết được tầm quan trọng của việc thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Ban Giám đốc cũng rất quan tâm đến cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, cam kết đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống cũng như hoạt động cải tiến sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Như vậy, trên cơ sở những gì đã thực hiện được, Công ty cần duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001. Tuy nhiên, vẫn còn một số khó khăn cần phải giải quyết. Do đó để nâng cao hiệu quả của việc áp dụng Công ty cần thực hiện một số biện pháp sau: - Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về lợi ích thực sự của việc áp dụng ISO 9001:2000. Đội ngũ lao động trong Công ty cần phải nhận thức rõ: lợi ích của ISO không chỉ đơn thuần là lợi ích mà giấy chứng nhận mang lại. - Tạo môi trường văn hoá có ảnh hưởng tích cực đến quá trình áp dụng ISO 9001:2000. Với một doanh nghiệp có tính tổ chức, kỷ luật cao sẽ là điều kiện thuận lợi để các quy định được thực hiện nghiêm chỉnh và có hiệu quả. Công ty có thể phát động phong trào 5S, đó là: wSàng lọc: loại bỏ những cái không cần thiết tại nơi làm việc wSắp xếp: sắp xếp mọi thứ đúng chỗ sao cho tiện lợi khi sử dụng wSạch sẽ: vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ, bao gồm khu làm việc và máy móc, thiết bị wSăn sóc: giữ gìn trật tự nơi làm việc ở mức độ cao wSẵn sàng: tạo cho mọi người thói quen làm việc nghiêm túc, có kỷ luật. - Có chính sách khuyến khích các thành viên tham gia hoạch định mục tiêu chất lượng cho bộ phận mình. - Xây dựng một cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhận biết. - Đảm bảo nguồn tài chính cần thiết cho việc thực hiện và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. 3.2.2. Xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 Có thể thấy rằng, trên thị trường Việt Nam hiện nay, số lượng các doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không phải là một con số nhỏ và khiêm tốn như một vài năm trước. Cùng với nó là hàng loạt các công ty liên doanh với nước ngoài, công ty 100% vốn nước ngoài đang đầu tư và có mặt tại Việt Nam. Họ có công nghệ hiện đại và cách quản lý khoa học. Vì thế mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn. Nếu chỉ dừng lại ở mục đích chứng nhận thì khả năng cạnh tranh của Công ty sẽ còn gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa hiệu quả của ISO, HUD1 nên quan tâm đến việc áp dụng ISO 9004:2000 để cải tiến liên tục hoạt động của hệ thống. Trên cơ sở ISO 9001:2000 đã được áp dụng và chứng nhận, Công ty sẽ có điều kiện thuận lợi để xây dựng và áp dụng thêm tiêu chuẩn này. Các công việc cần thực hiện bao gồm: - Thực hiện các hoạt động để duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. - Lập kế hoạch ngân quỹ cho hoạt động xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 phù hợp với đặc thù của Công ty. - Xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9004. - Tổ chức thực hiện và kiểm tra, đánh giá. 3.2.3. Nâng cao nhận thức toàn diện về quản lý chất lượng sản phẩm Một thống kê gần đây cho thấy, có tới hơn 60% doanh nghiệp và tổ chức tại Việt Nam tham dự ISO chỉ là “hình thức”. Nguyên nhân là vì nhiều tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo chưa nhận thức một cách đầy đủ và toàn diện về những lợi ích mà ISO mang lại cũng như tầm quan trọng của quản lý chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. Họ mong muốn có được giấy chứng nhận để hoạt động kinh doanh của tổ chức được dễ dàng và thuận lợi hơn, chứ thực sự chưa coi việc áp dụng ISO là một điều kiện để đổi mới và phát triển. Nâng cao nhận thức về ISO và quản lý chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả hoạt động, đặc biệt là công tác quản lý chất lượng sản phẩm. Thực tế cho thấy, mặc dù HUD1 đã rất chú trọng đến vấn đề quản lý chất lượng nhưng không phải toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty đều nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, đồng thời cũng chưa thấy hết được lợi ích của việc áp dụng ISO. Bên cạnh đó, quản lý chất lượng là nhiệm vụ trước tiên của các nhà quản lý chứ không phải của các nhà kỹ thuật. Tuy nhiên, không ít người cho rằng nội dung của quản lý chất lượng là kiểm tra và giám sát chất lượng sản phẩm, đơn thuần đây chính là nhiệm vụ của các nhà kỹ thuật. Một số cán bộ quản lý vẫn còn coi nhẹ quản lý chất lượng dẫn đến việc thực hiện còn mang tính hình thức. Chính vì vậy, cần thiết phải phổ biến những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng trong toàn Công ty để mọi người lao động đều có được sự nhận thức toàn diện và đúng đắn về quản lý chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. Từ đó tích cực xây dựng và hoàn thiện hoạt động của mình theo những yêu cầu của tiêu chuẩn. Các nội dung cần được nhận thức một cách đầy đủ đối với cán bộ quản lý bao gồm: - Quan niệm về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng sản phẩm và chất lượng sản phẩm. - Chức năng và các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng. - Nội dung của quản lý chất lượng. - Phương tiện hay công cụ để thực hiện quản lý chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Lãnh đạo Công ty cần phải xác định rõ, các tiêu chuẩn chất lượng chỉ là những công cụ được sử dụng để quản lý và là chuẩn mực để xác định sự phù hợp. Những công cụ này sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho Công ty nếu được sử dụng đúng ý nghĩa. Đối với đội ngũ lao động, Công ty cần tuyên truyền và phổ biến chính sách và mục tiêu chất lượng một cách có hiệu quả. Khái niệm chất lượng nên rõ ràng và phải phản ánh được chiến lược chung của Công ty về chất lượng, đó là sự tập trung vào khách hàng bởi khách hàng quy định chất lượng mà Công ty cần đạt được. Như vậy, để thực hiện tốt nội dung này, HUD1 nên áp dụng một số biện pháp sau: - Xây dựng chính sách chất lượng toàn diện và yêu cầu các cán bộ công nhân viên cùng tham gia xây dựng. - Tổ chức tuyên truyền và trao đổi giữa cán bộ lãnh đạo với người lao động về kinh nghiệm và kiến thức nhằm nhân rộng những hiểu biết mới về quản lý chất lượng trong Công ty. - Tổ chức lớp bồi dưỡng ngắn hạn và dài hạn cho cán bộ quản lý và nhân viên trong lĩnh vực quản lý chất lượng, đặc biệt khi có sự thay đổi về nhân sự. 3.2.4. Xây dựng hệ thống thông tin có hiệu quả Trong môi trường kinh doanh luôn biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc nắm giữ và cập nhật thông tin một cách nhanh chóng quyết định khá lớn đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Thông tin bao gồm cả thông tin lưu hành nội bộ và thông tin bên ngoài. Với quan niệm hiện đại về sản xuất, đó là: “sản xuất những cái khách hàng cần chứ không phải sản xuất những cái mình có”. Khi đó, nắm bắt nhanh thông tin chính là nắm bắt những cơ hội kinh doanh từ môi trường bên ngoài. Xác định và nắm bắt cơ hội là chưa đủ mà cần phải đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất tức là xử lý các vấn đề thuộc nội bộ doanh nghiệp. Vì vậy, xây dựng một hệ thống thông tin có hiệu quả là tiền đề cho việc quản lý có hiệu quả, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Qua phân tích, đánh giá có thể thấy, hệ thống thông tin của Công ty hiện nay còn nhiều bất cập. Do đó, trước mắt HUD1 nên thực hiện một số biện pháp sau để tận dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thông tin: - Thiết lập mạng intranet (mạng thông tin nội bộ) nhằm quản lý hiệu quả thông tin ở các bộ phận và toàn Công ty. - Hoàn thiện hệ thống mạng Internet trong toàn Công ty với mục đích giao tiếp và tìm kiếm thông tin bên ngoài, đặc biệt là đối với Ban lãnh đạo nhằm quản lý một cách hiệu quả nhất các hoạt động trong Công ty và đối với Phòng quản lý dự án trong việc tìm kiếm khách hàng, quảng bá thương hiệu. - Trang bị và đổi mới các thiết bị máy tính trợ giúp cho các cán bộ công nhân viên làm việc trong Công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên và các bộ phận có nhiệm vụ xử lý, phân tích dữ liệu, tìm kiếm và thu nhận thông tin từ phía khách hàng. - Tổ chức đào tạo và bồi dưỡng về hệ thống thông tin quản lý và công nghệ thông tin đối với người sử dụng nhằm tận dụng tối đa những lợi thế của công nghệ mới. 3.2.5. Tăng cường công tác quản lý và kiểm tra chất lượng vật tư Do tính chất sử dụng nhiều loại vật tư trong thi công xây lắp các công trình xây dựng và vai trò của yếu tố đầu vào đến chất lượng sản phẩm hoàn thành, nên Công ty phải hết sức chú trọng đến công tác quản lý và kiểm tra chất lượng vật tư. Để đảm bảo chất lượng công trình, các loại vật tư cần được đảm bảo chất lượng cao và ổn định ngay từ nguồn cung ứng đến khi đưa vào thi công. Vì vậy, quản lý và kiểm soát chất lượng vật tư bao gồm cả việc quản lý, kiểm tra từ người cung ứng và việc quản lý, kiểm tra tại Công ty trước khi vật tư được sử dụng cho hoạt động thi công, xây lắp. Với đặc điểm tình hình quản lý chất lượng vật tư của HUD1 đã phân tích ở trên, Công ty cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao hơn nữa chất lượng đầu vào: - Đầu tư, nâng cấp hệ thống kho tàng, bến bãi của Công ty. - Tăng cường nhân sự kiểm tra chất lượng vật tư trước khi xuất nhập kho. - Xây dựng các tiêu chuẩn về bảo quản cho các loại vật tư khác nhau. - Có chính sách ưu đãi đối với các nhà cung ứng vật tư có uy tín lâu năm với Công ty. 3.2.6. Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Con người là trung tâm của quá trình sản xuất, quyết định đến năng suất và hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp. Do đó, cần thực hiện tốt hoạt động quản lý nhân lực nhằm củng cố và duy trì số lượng cũng như chất lượng nhân lực cho hoạt động của tổ chức. Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, việc tổ chức cơ cấu nhân lực một cách hợp lý kết hợp với việc xây dựng đội ngũ lao động có kỹ năng, trình độ và kiến thức sẽ góp phần tạo ra những sản phẩm đạt chất lượng cao. Về mặt cơ cấu tổ chức, HUD1 còn thiếu nhân sự cho công tác quản lý chất lượng, đặc biệt là công tác đánh giá và kiểm tra. Vì vậy, Công ty có thể thực hiện một số biện pháp sau để giải quyết những khó khăn này: - Xác định chiến lược và kế hoạch trong thực hiện quản lý chất lượng. - Xác định chi tiết các công việc cần thực hiện. - Xác định nhân sự cho các nhiệm vụ mang tính chất lâu dài hay tạm thời, góp phần tiết kiệm nguồn lực cho Công ty: wNhiệm vụ lâu dài bao gồm: người quản lý, nhân viên lập kế hoạch, nhân viên kiểm tra chất lượng, … wNhiệm vụ tạm thời bao gồm: các chuyên gia tư vấn về quá trình tổ chức, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; các chuyên gia đào tạo về quản lý chất lượng; chuyên gia nghiên cứu, khảo sát tình hình Công ty… - Dựa vào nội dung công việc để phân bổ nguồn lực. - Thường xuyên xem xét và đánh giá để điều chỉnh nhân lực hợp lý. Đối với hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, HUD1 cần tập trung vào các vấn đề sau: - Đào tạo nhằm nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn và những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm cho cán bộ công nhân viên toàn Công ty. wĐối với cán bộ quản lý cấp cao, chương trình đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao nhận thức về quản lý chất lượng, các phương pháp và công cụ để quản lý chất lượng sản phẩm một cách có hiệu quả. wĐối với cán bộ quản lý cấp chức năng cần được đào tạo cụ thể hơn về những công cụ để thực hiện và giám sát chất lượng sản phẩm. - Tổ chức đào tạo kết hợp với theo dõi thường xuyên đảm bảo hiệu quả đào tạo. - Xây dựng quy trình đào tạo cụ thể được văn bản hoá làm căn cứ cho việc tổ chức thực hiện và triển khai hoạt động đào tạo có hiệu quả. - Xây dựng cơ chế, chính sách khuyến khích khả năng sáng tạo và tinh thần tự học hỏi của cán bộ nhân viên, bao gồm: wCác quy định về lao động, tiền lương wCác quy định về khen thưởng, kỷ luật wCác quy định về sa thải và tuyển dụng wCác quy định về sáng kiến kinh nghiệm. - Định kỳ tổ chức rà soát, kiểm tra trình độ, tay nghề của người lao động để có hướng đào tạo và phát triển. - Tiến hành kiểm tra và đào tạo cho công nhân làm việc trực tiếp tại công trường đảm bảo đạt yêu cầu về sức khoẻ, tay nghề và tuân thủ các yêu cầu về an toàn lao động. 3.2.7. Tăng cường quản lý và đổi mới máy móc, thiết bị Để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, Công ty cần xây dựng cho mình một kế hoạch đổi mới máy móc, thiết bị hiện đại trong dài hạn và ngắn hạn. Điều này sẽ là cơ sở cho việc hạ giá thành thi công, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty. Lựa chọn công nghệ thích hợp cũng là một vấn đề cần được Công ty quan tâm trong hoạt động quản lý và đổi mới công nghệ. Để thực hiện tốt hoạt động này, Công ty HUD1 nên căn cứ vào những yếu tố sau đây: - Nhu cầu và mong muốn về chất lượng sản phẩm của các khách hàng hiện tại và tiềm năng. - Chiến lược sản xuất kinh doanh, chính sách và mục tiêu chất lượng của Công ty. - Thực trạng và khả năng công nghệ hiện có của Công ty. - Khả năng về vốn, trình độ nhân lực sử dụng máy móc. - Xu hướng đổi mới máy móc, thiết bị chung trong nước và thế giới. Thực tế cho thấy, hiện nay HUD1 còn gặp nhiều khó khăn về vốn do khả năng khấu hao máy móc thiết bị còn nhiều bất cập. Trong khi đó, các loại máy móc, thiết bị phục vụ thi công đều có giá trị tương đối lớn. Vì vậy, để tăng cường công tác quản lý và đổi mới máy móc, thiết bị, Công ty nên áp dụng một số biện pháp sau: - Thực hiện và kiểm soát chặt chẽ quá trình khấu hao theo đúng kế hoạch đã đề ra. - Huy động vốn từ các nguồn vốn khác nhau để đầu tư, đổi mới máy móc, thiết bị. - Kết hợp đổi mới công nghệ với việc nâng cao năng lực máy móc hiện có. - Đào tạo cho công nhân về các thao tác vận hành và bảo dưỡng đối với máy móc, thiết bị mới. - Tận dụng các loại máy móc có tính năng tương tự máy móc, nước ngoài nhưng do trong nước sản xuất nhằm giảm chi phí đầu tư. - Phát huy khả năng sáng tạo và khuyến khích những nghiên cứu của đội ngũ kỹ thuật cũng như những người công nhân lao động trực tiếp. 3.2.8. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát sản phẩm Các công trình xây dựng thường có kết cấu phức tạp và thời gian thi công kéo dài, do đó công tác kiểm tra, kiểm soát sản phẩm cần được tiến hành một cách thận trọng và chính xác trong suốt quá trình thi công. Một hạng mục hoàn thành không đúng tiêu chuẩn kỹ thuật sẽ dẫn đến hoạt động thi công ở các bước tiếp theo gặp khó khăn, thậm chí không thể tiếp tục thực hiện. Vì vậy, kiểm tra, kiểm soát sản phẩm không chỉ là kiểm tra, kiểm soát chất lượng công trình sau khi hoàn thiện mà quan trọng hơn đó là kiểm tra các hạng mục, công việc đã thực hiện theo từng giai đoạn thi công. Để thực hiện tốt công tác này, Công ty nên sử dụng biện pháp sau đây: - Cử cán bộ kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, theo dõi công nhân trực tiếp thi công trên công trường. - Tận dụng tối đa các thiết bị kiểm soát chất lượng hiện có. Ngoài ra, Công ty cần tích cực thực hiện biện pháp phòng ngừa các khuyết tật sản phẩm, đảm bảo tiết kiệm chi phí và nguồn lực cho hoạt động kiểm tra. Công ty nên xây dựng hệ thống các nguy cơ thường gây ra sự không phù hợp của sản phẩm công trình nói chung và các biện pháp xử lý cho từng trường hợp. Trên cơ sở đó, xây dựng hành động phòng ngừa và khắc phục cho từng công trình cụ thể. 3.3. Một số kiến nghị với Nhà nước Trong nền kinh tế thị trường với nhiều khuyết tật, không thể thiếu vai trò điều tiết của Nhà nước. Nhà nước tạo ra môi trường pháp lý, môi trường kinh doanh cho các chủ thể. Các quy định, chính sách của Nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp đến hoạt động sản xuất cũng như kinh doanh của các doanh nghiệp. Riêng đối với các doanh nghiệp Nhà nước, thực tế cho thấy hoạt động của các doanh nghiệp này mang lại hiệu quả rất thấp so với các doanh nghiệp thuộc loại hình kinh tế khác. Nhận thức được vấn đề này, Nhà nước ta đã thực hiện việc cổ phần hoá nhiều doanh nghiệp Nhà nước. HUD1 cũng là một công ty cổ phần được chuyển đổi từ năm 2004, nhưng vốn Nhà nước vẫn chiếm 51% . Do đó, các quyết định kinh doanh của Công ty vẫn chịu sự chi phối và điều hành rất lớn của Nhà nước. Trong nền kinh tế mở cửa như hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp nước ngoài đổ vốn vào Việt Nam. Đây là một điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam có thể bổ sung nguồn vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, đồng thời tiếp cận cách quản lý khoa học của nước ngoài. Trong khi đó, nguồn vốn của Nhà nước lại gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, bài viết có một số kiến nghị như sau đối với các cơ quan Nhà nước nhằm giúp các công ty cổ phần nói chung và HUD1 nói riêng có cơ hội phát triển mà mục tiêu trước mắt là nâng cao chất lượng sản phẩm: - Hiện nay, hệ thống máy móc, thiết bị của HUD1 tương đối lạc hậu. Đề nghị Nhà nước cấp vốn cũng như tạo điều kiện để Công ty vay vốn đầu tư đổi mới máy móc, thiết bị hiện đại tạo cơ sở vật chất nâng cao chất lượng sản phẩm. - Nhà nước nên tạo điều kiện cho các các doanh nghiệp nước ngoài tham gia góp vốn vào Công ty bằng cách hạ số cổ phần đang nắm giữ. KẾT LUẬN T rên con đường hội nhập nền kinh tế thế giới, mỗi tổ chức, doanh nghiệp hay mỗi quốc gia đều phải có chính sách thích hợp để tạo ra những thương hiệu riêng và có được chỗ đứng trên thị trường đầy biến động. Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hoá toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh tế mỗi nước. Khi nền kinh tế càng phát triển thì cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm càng trở thành tất yếu. Nâng cao hiệu quả của công tác quản lý chất lượng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng sản phẩm. Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 là một trong nhiều công ty Việt Nam đã thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và xây dựng được cho mình một thương hiệu riêng. Tuy nhiên, Công ty vẫn luôn phải đổi mới và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bài viết đã đưa ra một số phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty, hy vọng rằng Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 sẽ có những bước tiến mới để tiếp tục phát triển. Do trình độ và khả năng có hạn, bài viết của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy và các bạn để bài viết được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Mai Văn Bưu và các cô chú, anh chị trong Công ty đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừa qua. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trường Đại học Kinh tế quốc dân - Giáo trình Khoa học quản lý - TS Đoàn Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - NXB Khoa học và kỹ thuật - Hà Nội 2002. 2. Trường Đại học Kinh tế quốc dân - Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức - GS.TS Nguyễn Đình Phan - NXB Lao động xã hội - Hà Nội 2005. 3. Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh - Quản trị chất lượng - TS. Nguyễn Kim Định - NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh - 2003. 4. Tạ Thị Kiều An và các đồng sự - Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Tái bản lần 3 có chỉnh sửa và cập nhật thông tin - NXB Giáo dục - 2004. 5. TS. Lưu Thanh Tâm - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế - NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh - 2003. 6. Nghị định số 209/2004/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý chất lượng công trình xây dựng - Hà Nội 2004. 7. Bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 phiên bản 2000 - NXB Bộ xây dựng - Hà Nội 2001. 8. Quản lý chất lượng xây lắp công trình xây dựng: nguyên tắc cơ bản – NXB Xây dựng - 1992. 9. TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến - Hà Nội 2000. 10. TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng - Hà Nội 2000. 11. Tạp chí Tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Số 6 - Tháng 3/2008 - Chất lượng công trình - mục tiêu phát triển bền vững - Thu Hiền. 12. Tạp chí Tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Số 7 - Tháng 4/2008 - Công trình xây dựng “chết non” vì bão giá - Quang Tuấn. 13. Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 - Hồ sơ giới thiệu năng lực. 14. Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 - 18 quy định của HTQLCL ISO 9001:2000. 15. Internet: - - - - ._.