Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hà nội

ải thiện, trình độ dân trí ngày càng cao. Cuộc sống công nghiệp đã làm cho con người mỏi mệt căng thẳng. Họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ làm việc hoặc rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để được đi đến vùng khác, quốc gia khác, vừa nghỉ ngơi vừa tăng thêm hiểu biết. Ngành du lịch đã ra đời, đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của con người trên thế giới. ở nước ta, ngành du lịch ra đời tính đến nay đã được 43 năm (từ 9/7/1960) cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính chất ngoại giao giữa nước ta và các nước xã hội chủ nghĩa. Do vậy ngành du lịch Việt nam trong thời gian dài chưa có điều kiện để phát triển. Từ khi đổi mới, đặc biệt từ 1991 đến nay, với chủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành du lịch đã được quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII và các nghị quyết của Ban chấp hành Trung ương, của Chính phủ đã khẳng định “du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước” (Nghị quyết 45-CP ngày 22/6/1999). Và “là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát triển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội… là hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước” (Chỉ thị 46-TC-TW ngày 14/10/1994 của Ban bí thư). Nghị quyết đại hội Đảng lần thứ 9 đã xác định “phát triển du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn” Chính vì vậy theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, du lịch Việt nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trưởng và dần hội nhập với du lịch các nước trong khu vực và trên thế giới. Điều này đem lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích cực giao lưu với thế giới và đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Hoạt động du lịch là một quá trình tổng hợp và phức tạp, cần có sự tham gia của nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị kinh doanh đảm nhận một, một số hoặc toàn bộ các khâu trong quá trình đó. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (tên giao dịch là Hà Nội TOSERCO) đã được thành lập với chức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngay từ khi được thành lập, Công ty đã đứng vững trên thị trường, năm 2002, công ty được đánh giá là một trong 10 công ty lữ hành mạnh của Việt nam. Hiện nay với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong nước và quốc tế, để hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình, công ty đã cố gắng nghiên cứu và đưa ra cho mình một hướng đi thích hợp. Trong đó công tác điều hành và hướng dẫn luôn được ban lãnh đạo công ty quan tâm. Chất lượng chương trình du lịch là yếu tố rất quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến cả một ngành kinh tế của một quốc gia. Hiện nay vấn dề chất lượng của một chương trình du lịch là một bài toán khó cho nghành du lịch cũng như công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Mà chất lượng của chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu (khoảng 60-70%) khâu thực hiện chương trình do hướng dẫn, là người đại diện cho công ty thực hiện hợp đồng phục vụ khách du lịch. Xác định được doanh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch ngày càng tốt hơn nên sau một thời gian thực tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Đề tài này được bố cục: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về lực lượng lao động hướng dẫn và chất lượng của chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng và công tác tổ chức, quản lý đối với lao động hướng dẫn và chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên. Để giải quyết vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp phương pháp trình bày, phương pháp phân tích số liệu với các bảng biểu để làm nổi bật vấn đề, đồng thời tham khảo tài liệu có liên quan. Chương I Cơ sở lý luận chung về lực lượng lao động hướng dẫn và chất lượng của chương trình du lịch 1.1. Một số khái niệm về du lịch. 1.1. 1. Khái niệm về du lịch Từ ngàn đời xưa, con người đã muốn mở rộng tầm mắt của mình,họ mong muốn những chuyến hành trình đi sang các vùng hay các quốc gia khác. Vào thế kỷ thứ VI trước công nguyên, người Hy Lạp và người La Mã cổ đại dã bị thu hút bởi những cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú, lịch sử cổ xưa và những cong trình kiến trúc tuyệt vời của đất nước Ai Cập. Một số người dân Hy Lạp, La Mã sang để tham quan ngắm cảnh, còn một số thương gia họ sang để tìm một thị trường mới, Sự mở rộng giao lưu buôn bán, đòi hỏi phải có sự hiểu biết lãn nhau giữa người dân ở hai quốc gia. Trong suốt một giai đoạn lịch sử cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chỉ mang tính chất tự phát. Người đi du lịch họ tự tìm tuyến điểm, tự tổ chức, lúc này chưa có nhà kinh doanh du lịch. Vào thế kỷ XIX với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, các phương tiện giao thông hữu hiệu đã ra đời với chyến đi thành công của Thomas Cook đã đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh du lịch. Nhưng lúc bấy giờ khi nói đến hoạt động du lịch thường bị đồng nhất với hoạt động kinh doanh du lịch. Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch trở nên phổ biến và nó đóng vai trò hết sức to lớn trong nền kinh tế của một số quốc gia như Anh, Pháp, Thuỵ Sĩ, Italia… lúc này quan điểm về du lịch được chấp nhận nhiều nhất và phổ biến cho đến ngày nay đó là quan điểm của Micheal Coltman “ Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính tương hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm; +Con người với tư cách là khách du lịch +Con người với tư cách là nhà cung ứng du lịch +Con người với tư cách là chính quyền tại nơi du lịch +Con người với tư cách là dân cư tại nơi đến du lịch Trong điều 1 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10 đã xác định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao. Phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế của đất nước.” Tại điều 10 pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10. “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” 1.1. 2. Khái niệm về khách du lịch. Khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp với đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhân thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch là những người dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao nơi đến có thời gian lưu trú từ 24 giờ trở lên ( hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một thời gian được quy định tuỳ từng quốc gia. Khách du lịch được phân ra thành những loại: + Khách du lịch quốc tế: khách du lịch mà có điểm xuất phát và diểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ hai quốc gia khác nhau. + Khách du lịch quốc tế đi ra: công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch. + Khách du lịch nội địa Tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế vào) + Khách du lịch là người trong nước: công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. + Khách du lịch quốc gia: Tất cả những công dân của một quốc gia nào đó đi du lịch (kể cả đi du lịch trong nước và ra nước ngoài). 1.1. 3: Khái niệm kinh doanh du lịch Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh của mình và xác định đâu là đối tượng mà mình cần khai thác và phục vụ. Tại điều 10 quy định “Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. ” Kinh doanh du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, nó được diễn ra trong nhiều khau như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trìnhphục vụ đều diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh doanh khác nhau. Kinh doanh du lịch thường mong muốn có một dịch vụ tổng hợp có chất lượng cao, vậy kinh doanh du lịch đã kết nối các dịch vụ độc lập đơn lẻ lại thành một quá trình xuyên suốt, hoạt động đó đem lại lợi nhuận cho công ty lữ hành. Các công ty lữ hành chính là nơi giải quyết vấn đề trên thông qua các chương trình du lịch và hướng dẫn viên. Hoạt động hướng dẫn thường được hiểu là một bộ phận cơ bản, quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty lữ hành. + Kinh doanh du lịch quốc tế: Việc thực hiện một, hoặc một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường du lịch quốc tế nhằm mục đích sinh lợi. + Kinh doanh du lịch nội địa: Việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường 1.1. 4. Khái niệm về chương trình du lịch. Chương trình du lịch : Lịch trình của chuyến du lịch với nội dung cụ thể về thời gian, không gian các điều kiện lưu trú, ăn uống, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán của chương trình. Chương trình du lịch có thể được phân ra thành chương trình du lịch trọn gói, chương trình du lịch từng phần, chương trình du lịch mở, chương trình du lịch bị động, chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch độc lập, chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch theo mức giá trọn gói, chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch tham quan phố (City tour): +Chương trình du lịch trọn gói: Là chương trình du lịch để căn cứ váo đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống tới tham quan và vui chơi giải trí…Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. +Chương trình du lịch từng phần: Là chương trình du lịch chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu với mức giá gộp của các dịch vụ chủ yếu này. +Chương trình du lịch mở: Là chương trình mang tính độc lập cao, linh động trong việc thực hiện chương trình và tiêu dùng các dịch vụ có trong chương trình với mức giá đá được xác định trước. Chương trình du lịch mở có thể là chương trình du lịch trọn gói hoặc chương trình du lịch từng phần. +Chương trình du lịch chủ động: Là chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình. Chỉ có các công ty lữ hành lớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động và loại chương trình này có tính mạo hiểm cao. +Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch mà khách tự tìm đến công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít mạo hiểm, song số lượng khách rất ít công ty bị trong tổ chức. +Chương trình du lịch kết hợp: Là chương trình du lịch có sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc các doanh nghiệp lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Trên cơ sở chương trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó tiến hành thực hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với thị trường không ổn định có dung lượng không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thường áp dụng chương trình du lịch kết hợp. 1.1. 5. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chương trình du lịch, chương trình này đáp ứng nhu cầu của khách, khách có thoả mãn hay không thoả mãn ? Điều này nó liên quan đến chất lượng của chương trình du lịch. * Trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty du lịch) Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của đặc đỉêm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Chất lượng chương trình du lịch bằng chất lượng thiết ké phù hợp với chất lượng thực tiễn. Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch) chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể. Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Ta có: Chất lượng chương trình bằng mức độ hài lòng của khách du lịch Cụ thể hoá bằng phương trình: S = P – E Trong đó: E (Expectation) : mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình. P (Pesception) : mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách khi kết thúc chuyến đi. S (Satisfaction) : mức độ hài lòng của khách. Khi S>0 khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thú vị” Khi S=0 sự mong đợi của khách đã được đáp ứng chất lượng chương trình tốt. Khi S<0 chất lượng chương trình thấp Vì vậy trong kinh doanh lữ hành “khách du lịch nhận được hơn điều họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc thì ta có một chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo”. Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ những dịch vụ đơn lẻ vì vậy mà chúng có những đặc điểm vô hình, không đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau. Do vậy chất lượng của chương trình du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài. Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh. Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên – xã hội. 1.1. 6. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch Có rất nhiều khái niệm khác nhau về hướng dẫn viên. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận mà người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau về hướng dẫn viên. . Có những định nghĩa đứng trên góc độ của nhà chuyên môn nghiên cứu về kinh doanh du lịch, có những định nghĩa dựa trên góc độ quản lý nhà nước. 1.1. 6. 1. Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada) Trường đại học British Columbia là một thành viên của tổ chức du lịch khu vực Thái Bình Dương (Pacific Rim Institution of Tourism), là một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên du lịch. Theo các giáo sư của trường hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như sau: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kềm hoạc di chuyển cùng các đoànkhách theo một chương trình du lịch,nhằn đảm vảo thực hiện lịch trình đúng theo kế hoạch,cung cấp lời thuyết minh cho khách du lịch (Trích dẫn từ tiêu chuẩn của hướng dẫn viên du lịch “Local Tour Guide Standard” 1.1. 6. 2. Định nghĩa của Tổng Cục du lịch Việt Nam. Theo quy chế hướng dẫn viên du lịch của TổngCục Du Lịch Việt Nam (cơ quan quản lý cao nhất về du lịch của nước ta) ban hành Quyết định 235/DL-HDBT ngày 4/10/1994. Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng đẫn khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết. Khi định nghĩa này được đưa ra, các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà nước về du lịch. Vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động của hướng dẫn viên du lịch. Điều này xác định rõ tư cách pháp lý của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành. Cách phân loại phổ biến nhất là theo nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra còn căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, người ta sắp xếp hướng dẫn viên thành hai loại. Hướng dẫn viên tại chỗ. Người làm việc tại điểm du lịch, đảm nhiệm việc thuyết minh và hướng dẫn khách du lịch tham quan, tìm hiểu về các đối tượng tham quan du lịch. Không đảm nhiệm các hoạt động tổ chức thực hiện toàn bộ chương trình du lịch mà chỉ đảm nhiệm việc tham quan du lịch tại một điểm du lịch cụ thể. Hướng dẫn viên du lịch tại chỗ còn được gọi là thuyết trình viên tại điểm du lịch. Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến. Cán bộ chuyên môn làm việc cho các công ty du lịch lữ hành (hoặc công ty du lịch có chức năng kinh doanh du lịch) đi cùng với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết. Trưởng đoàn là người đại diện cho tất cả các thành viên trong đoàn về mọi mặt như : ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan giải trí,… Trưởng đoàn có tiếng nói chung đại diện cho cả đoànhướng dẫn viên địa phương cũng có trách nhiệm lo cho cả đoàn song thực tế hơn. Trưởng đoàn lo tập hợp các nhu cầu mong muốn của các thành viên trong đoàn, còn hướng dẫn viên địa phương kết hợp với trưởng đoàn đáp ứng nhu cầu của khách mọt cách tối ưu nhất, phục khách với chất lượng cao nhất. Trưởng đoàn cũng kết hợp với hướng dẫn viên địa phương để phục vụ doàn khách của mình. Đối với một số đoàn khách quốc tế sang Việt Nam hướng dẫn viên của họ đồng thời là trưởng đoàn. Mọi nhu cầu của khách đều được yêu cầu thông qua trưởng đoàn. Nghề hướng dẫn và nghề phiên dịch. Có người cho rằng hai nghề này là một. Đây là một ý kiến chưa đúng. Nghề phiên dịch đã có từ lâu, người phiên dịch là người truyền đạt một cách trung thực chính xác từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác và ngược lại giúp cho người nghe hiểu. Công việc phiên dịch đòi hỏi phải chính xác, trung thực, đòi hỏi trí thông minh, sức dẻo dai và tinh thần bền vững. Người hướng dẫn có khi còn phải trả công cho người phiên dịch. Nghề hướng dẫn khác nghề phiên dịch là bản thân người hướng dẫn phải có một kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực như kinh tế, xã hội, lịch sử, tâm lý, kiến trúc, tôn giáo… để giới thiệu với khách. Người hướng dẫn đồng thời cũng là người quản lý toàn đoàn, có trách nhiệm về mọi mặt cho đoàn trong suốt chuyến hành trình. 1.2. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền, cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chương trình gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn. Chất lượng của chương trình du lịch là sự thoả mãn của khách du lịch. Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được quyết định, đúng với thời gian yêu cầu * Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chương trình du lịch. +Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực, tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình cho đến khi tiêu đùng chương trình và trở về nhà. +Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình. +Tiêu chuẩn vệ sinh: Tiêu chuẩn này đòi hỏi sạch sẽ và trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng của khách. +Tiêu chuẩn sự chu đáo: Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình. Mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng loại dịch vụ đó. 1.3. Khái niệm về lực lượng lao động, vai trò vị trí của lao động trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành và vai trò của lao động hướng dẫn viên 1.3.1. Vai trò của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ đối với khách du lịch, tổ chức kinh doanh lữ hành mà còn đối với cả đất nước. 1. 3. 1. 1. Vai trò đối với đất nước. Đối với đất nước hướng dẫn viên thực hiện hai nhiệm vụ: nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. + Nhiệm vụ chính trị. Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho khách du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên đất nước, giá trị văn hoá tinh thần, từ đó làm tăng lòng yêu nước, lòng tự hào dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ đến an ninh quốcgia. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước trước khách du lịch quốc tế. Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về quốc gia họ đến du lịch. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề hết sức tế nhị như: vấn đề nhân quyền, chính trị, Đảng Cộng Sản và vai trò của Đảng… Hướng dẫn viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về quốc gia mình. + Nhiệm vụ kinh tế. Hướng dẫn viên thực hiện chương trình là bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu,hướng dẫn du khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đã ký kết trong hợp đồng và các dịch vụ ngoài chương trình, mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia. 1.3. 1. 2. Đối với công ty Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế cho công ty. hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của chương trình du lịch. Do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình sẽ tăng uy tín cho công ty. Qua công tác của mình, hướng dẫn viên với sự hướng dẫn nhiệt tình sẽ tạo được cho khách những tình cảm muốn quay trở lại tham gia vào các chương trình khác của công ty. Đâylà mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp. 1.3. 1. 3. Đối với khách du lịch Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo đúng hợp đồng đã ký kết, có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch ( kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ mà các cơ sở cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách du lịch ), là người đại diện cho đoàn khách liên hệ với người dân, và chính quyền địa phương và công việc khác khi được uỷ quyền. Trong mỗi chương trình du lịch khác nhau thì hướng dẫn có vai trò khác nhau: -Khách du lịch Việt Nam là người nước ngoài: Thông thường đây là đối tượng khách khó hướng dẫn nhất, đòi hỏi hướng dẫn viên có trình độ cao về ngôn ngữ mà khách sử dụng. Hướng dẫn viên cần phải chú ý những điểm sau đây: +Khách có ngôn ngữ, văn hoá khác với Việt Nam, do vậy có thể có những quan niệm về một số vấn đề khác với hướng dẫn viên. Cần tìm ra những điểm tương đồng và hạn chế tối đa về sự khác biệt văn hoá. +Tìm mọi biện pháp để khách có thể cảm nhận hết được giá trị văn hoá, tinh thần của người Việt Nam. +Khách coi hướng dẫn viên là người đại diện của Việt Nam vừa là điểm tựa tin cậy nhất của họ trong suốt thời gian du lịch ở Việt Nam. +Có những điều đối với người Việt Nam là bình thường nhưng với khách du lịch thì hết sức mới mẻ đầy ngạc nhiên thú vị và ngược lại. - Đối khách là người Việt Nam ra nước ngoài. Hướng dẫn viên đi cùng đoàn khách đóng vai trò rất lớn trong việc tổ chức với sự trợ giúp của hướng dẫn viên địa phương. Người hướng dẫn viên sẽ đóng vai trò như một trưởng đoàn hay người phụ trách của cả đoàn hay người phụ trách của cả đoàn, có trách nhiệm đối với từng thành viên trong đoàn, hướng dẫn viên cần phải chú ý những vấn đề sau: +Phần lớn khách trong đoàn khách không có khả năng sử dụng ngôn ngữ địa phương. Vì vậy hướng dẫn viên cần trở thành chiếc cầu nối giữa đoàn và dân cư địa phương. +Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty lữ hành cần kiểm tra giám sát các dịch vụ do công ty nhận khách và các cơ sơ du lịch cung cấp. +Cần có sự phối hợp chặt chẽ với hướng dẫn viên địa phương của công ty lữ hành nhận khách. +Mặc dù hướng dẫn viên không phải là người thuyết minh tại các điểm du lịch, sự hiểu biết về đất nước nơi đến du lịch vẫn là yếu tố quan trọng đối với hướng dẫn viên. -Khách du lịch nội địa: Là đối tượng vừa dễ nhất, vừa khó nhất đối với công tác hướng dẫn. Dễ nhất vì không có sự khác biệt về ngôn ngữ hay văn hoá, cả hướng dẫn viên và cả khách điều dẽ dàng có tiếng nói chung. Nhưng khách du lịch lại có sự hiểu biết khá tốt về các điểm du lịch và như vậy tạo cho khách sự hứng thú là rất khó khăn. Nhu cầu của khách du lịch cũng được thể hiện từ thấp đến cao. Theo Maslow con người có nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo mô hình sau. Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu. Vẽ mô hình……………… Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một điều rất cần thiết. Hướng dẫn viên cần nắm được quy luật nhu cầu này để phục vụ khách tốt hơn. 1.3.3. Đặc điểm của lao động hướng dẫn viên . 1.3.3.1.Thời gian lao động. Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loại hình lao động khác. Trước hết về mặt thời gian, thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng khách, do đó. Thời gian làm việc không ổn định. Khó có thể xác định được định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn khách tham quan mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng tham gia vào quá trình phục vụ khách khi có yêu cầu. Đôi khi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ do vậy mà thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm không điều. 1.3.3.2Khối lượng công việc. Lao động hướng dẫn viên có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung cà tính chất của chương trình. Hướng dẫn viên không chỉ khi đi với khách mới làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì thường xuyên phải trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa, các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát, xây dựng các tuyến tham quan cũng như bài thuyết minh. Luôn đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn học tập thêm để nâng cao chất lượng của mỗi chuyến tham quan . Các công viểctực tiếp phục vụ trong quá trình đi vùng với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau ;tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn,ngủ,hướng dẫn tham quan,tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo 1.3.3.3.Cường độ lao động. Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ của hướng dẫn viên thì ngược lại khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chươngtrình hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào,với khối lượng công việc lớn thời gian không định mức (nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thường, hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách. ) 1.3.3.4.Tính chất công việc Hướng dẫn viên là người phục vụ, tiếp súc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau Phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài,kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở tư thế người phục vụ khi những người khác được vui chơi. Mặt khác côngviệc của hướng dẫn viên maqng tính chất đơn điệu đặc biệt là đối với hướng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hướng dẫn đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý. 1.3.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên. 1.3.4.1.Phẩm chất chính trị. Hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt vai trò đối với đất nước. 1.3.4.2Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Để thực hiện tốt công tác hướng dẫn thì yêu cầu đối với hướng dẫn viên là có trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một hướng dẫn viên, thông thường người ta căn cứ vào 3 tiêu thức sau đây: -Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết. Hướng dẫn viên phải có nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các chi thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn học, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khách hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết hầu hết các mặt của đời sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp… Những kiến thức này nó là phong phú hơn trong những lúc tiếp xúc với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ững những tò mò của khá._.ch du lịch. -Phương pháp nghệ thuật hướng dẫn. Hướng dẫn viên nắm được nội dung và phươn pháp hoạt động của hướng dẫn viên du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau. +Nắm được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan Nhà nước về du lịch hoặc có liên quan ban hành các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch. +Nắm vững được những tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch cho phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. + Phải nắm được các điều khoản liên quan trong hợp đồng giữa công ty lữ hành và các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khác và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty. +Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật ứng xử tình huống. +Phải có kiến thức tâm lý học, hướng dẫn viên phải nắm được tânm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. +Bên cạnh đó hướng dẫn viên phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được sự quan tâm của khách du lịch. -Hướng dẫn viên phải đúng giờ. Khách du lịch đều có xu hướng tiết kiệm thời gian đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao. -Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến. Luôn có ý thức vươn lên để tự hoàn thiện mình về trình độ, kiến thức nghiệp vụ. Hướng dẫn viên là. + Nhà du lịch. + Nhà tâm lý học. + Nhà địa lý học, sử học, văn hoá nghệ thuật. + Nhà xã hội học. + Nhà ngoại giao. 1.3.4.3.Trình độ ngoại ngữ : ngôn ngữ dễ hiểu trong sáng có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên quốc tế phải biết ít nhất một ngoại ngữ, nếu biết nhiều hơn thì càng tốt. 1.3.4.4.Đạo đức nghề nghiệp. Hướng dẫn viên du lịch là một nghề cũng như các nghề khác, hướng dẫn viên đòi hỏi lòng yêu nghề thì mới thể hiện nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kíên thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công mà đòi hỏi hướng dẫn viên phải kiên nhẫn, tận tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn, thì đạo đức nghề nghiệp trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. 2.3.4.5.Sức khoẻ. Hướng dẫn viên du lịch là người phục vụ khách du lịch trong suốt chuyến hành trình, mang trọng trách nặng nề về bảo đảm tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách du lịch khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết. một người bạn Nếu không có sức khoẻ tốt khó hoàn thành nhiệm vụ của mình. Hướng dẫn viên cần phải có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật. Một số nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hướng dẫn viên đã mô tả hướng dẫn viên du lịch như là một nhà tâm lý, một người thầy một người cha, một người con, một người bạn 1.4.công tác tổ chức, quản lý đối với hướng dẫn viên và ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, sản phẩm là các chương trình du lịch (tồn tại chủ yếu ở dạng vô hình). Chất lượng của nó được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng đối với chương trình đó. Nhưng mỗi loại khách du lịch khác nhau lại có nhu cầu và sự cảm nhận khác nhau, sự mong chờ khác nhau đối với từng chương trình cụ thể. Chỉ có con người mới đáp ứng được nhu cầu thay đổi đó. Công tác tổ chức lực lượng lao động được hiểu là quá trình tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí sắp xếp, bồi dưỡng, đào tạo, huấn luyện, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho lao động để cơ quan tổ chức đạt được mục tiêu của chính doanh nghiệp mình. Công tác quản lý là công cụ mà doanh nghiệp sử dụng như hệ thống văn bản pháp luật. Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức và quản lý lực lượng lao động đều phải. Tiết kiệm chi phí lao động xã hội. Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lượng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Cho người lao động thấy được mình được tôn trọng, tạo điều kiện cho họ phát triển tài năng của mình Ngày nay, các công ty xí nghiệp bị tác động bởi một môi trường cạnh tranh gay gắt khóc liệt. Để tồn tại và phát triển, không có con đường nào tốt hơn con đường tổ chức và quản lý lực lượng lao động sao cho hiêu quả. Nhân sự là tài sản quý giá nhất của công ty, do vậy công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển nguồn tài nguyên này. Để thực hiên được điều đó, công ty phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo động viên, thằn thưởng hợp lý,tạo ra bầu không khí gắn bó. Công tác tổ chức quản lý lực lượng lao động và chất lượng chương trình du lịch có mối quan hệ cùng chiều. Nếu như tổ chức quản lý lao động tốt, kết quả kinh doanh đạt hiệu quả cao, nếu như tổ chức quản lý kém ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Ngày nay khoa học và kỹ thuật cao đang phát triển mạnh, để đủ sức cạnh tranh trên thị trường, công ty phải cải tiến kỹ thuật, cải tiến thiết bị cho phù hợp với mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này cũng đòi hỏi công tác tổ chức quản lý lao động phải tốt hơn, doanh nghiệp có chính sách đào tạo nhân viên theo kịp với đà phát triển nhanh của khoa học kỹ thuật hiên đại và cao cấp. Sự thay đổi về khoa học kỹ thuật này đòi hỏi phải có nhân viên có tay nghề cao, vì vậy doanh nghiệp phải tuyển mộ thêm đào tạo lại lao động. Tổ chức quản lý lực lượng lao động hợp lý chính là tổ chức quản lý tốt con người, song nó bị chi phối bởi nhiều yếu tố: sinh lý, tâm lý, xã hội, phong tục tập quán… Các yếu tố này tác động qia lại lẫn nhau tạo nên nhân cách của con người. Do đó, muốn tổ chức quản lý con người thì nhà quản lý phải vừa là nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xã hội học thậm chí còn là nhà chiến lược. Hướng dẫn viên du lịch là lao động có những đặc trưng riêng biệt so với lao động ở các lĩnh vực khác, biểu hiện rõ nét ở đối tượng và sản phẩm của lao động phần lớn nó tồn tại ở dạng phi vật chất, dạng dịch vụ nó bao gồm yếu tố con người địa điểm, hoạt động tổ chức và ý tưởng. Chất lượng của dich vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận, thoả mãn của khách du lịch. Mặt khác chất lượng dịch vụ gắn liền với đặc điểm tâm lý-xã hội của mỗi một khách du lịch vì thế mà chất lượng dịch vụ không mang tính chất lặp lại. Muốn tạo chất lượng dịch vụ được người tiêu dùng chấp nhận và đánh giá cao, thì người hướng dẫn viên du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với hành vi của khách du lịch . Như vậy công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng, nó còn quan trọng hơn cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ khác. Chương II Thực trạng về công tác tôt chức, quản lý đối với lao động hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội. 2.1.Khái quát chung về tình hình kinh doanh của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) 2.1. 1. Sự ra đời của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội. 2.1. 1. 1. Sự ra đời. Hà Nội Toserco là một công ty du lịch đã tạo được danh tiếng trên thị trường trong nước cũng như Quốc tế, tên công ty đã có trong guidebook của du lịch nước ngoài. Được phép hoạt động từ giữa năm 1988, chức năng kinh doanh du lịch trên đại bàn Hà Nội. Hà Nộ Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý nhà nước về du lịch của tổng cục Du lịch Việt Nam và sở du lịch Hà Nội. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty có thể được chia thành các giai đoạn sau. Giai đoạn 1989: Quyết đinh số 1625/QĐ - UB ngày 14/10/1988 của UBND thành phố Hà Nội đã xác nhận công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội – Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội. Giai đoạn 1990 – 1993: Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội đã cho Hà Nội Toserco thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo cáo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập, việc này phát huy vai trò tự chủ kinh doanh, đánh dấu một bước trưởng thành của doanh nghiệp. Giai đoạn 1994 – nay: Giai đoạn này Hà Nội Toserco xắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp với quy định của thành phố, thành lập doanh nghiệp theo nghị định 388NĐ/CP của Thủ tướng Chính phủ. Công ty bao gồm: - 6Phòng ban giúp việc -6 Đơn vị trực thuộc công ty hạch toán nội bộ +Trung tâm dịch vụ nhà +Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách du lịch +6 Du thuyền hồ Tây +Xí nghiệp dịch vụ du lịch +Khách sạn +Chi nhánh Hà Nội Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh -6 Công ty liên doanh +Khách sạn Horison (5 sao) +Khách sạn Hà Nội (3 sao) +Khách sạn Hà nội royal hotel: Phục vụ khách thương gia +Manfiled – Toserco: Chuyên đại lý vé máy bay: Việt Nam airline, thái away, … 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty. Tổng Giám đốc Phó Giám đốc 1 Phòng Xây dựng cơ bản Trung tâm dịch vụ nhà Khách sạn BSC Phòng tổ chức hành chính Phòng Y tế Trung tâm du lịch Xí nghiệp cắt tóc Du thuyền hồ Tây Phó Giám đốc 2 Phó Giám đốc 3 2.1.2. Sự ra đời và cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch. 2.1. 2. 1. Sự ra đời. Phòng dịch vụ du lịch Hà nội Toserco được thành lập theo quyết định 637/QĐ - UB cấp ngày 10 – 02 – 1993, giấy phép kinh doanh quốc tế 57/GPDL cấp ngày 09 – 06 – 1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20 – 03 – 1993 Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám đốc công ty, công ty kinh doanh của yếu nội địa và quốc tế. Chức năng và nhiệm vụ: -Ký kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức nước ngoai có nhu cầu thuê nhà làm nơi cư trú, làm văn phòng. -Tổ chức quản lý kinh doanh đội ngũ xe mà công ty giao cho trung tâm -Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế. -Tổ chức chương trình du lịch. -Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan. -Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ khác như: Khách sạn, Nhà hàng, vận chuyển… 2.1. 2. 2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm. Tổng Giám đốc Giám đốc Trung tâm Trưởng phòng DL1 Inbound & Outbound Trưởng phòng DL2 Đội xe Phòng kế toán Chi nhánh tại TP HCM City tour Open tour Viza & DV khác DV nhà Hành chính tổng hợp Tổng giám đôc công ty Là người quản lý công ty về mọi mặt, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trước Sở du lịch Hà Nội và cơ quan chức trách Nhà nước khác. Phó giám đốc công ty Là người giúp việc cho giám đốc, được giám đốc phân công ty chịu trách nhiệm về một vài lĩnh vực hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực mà họ đảm nhận. + Giám đốc trung tâm du lịch: Đồng thời làm phó giám đốc của công ty, quản lý các hoạt động về du lịch của công ty, chịu trách nhiệm trước giám đốc về hiệu quả kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến trung tâm du lịch. Chức năng của phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157 Phố Huế, bao gồm có bộ phận thị trường, điều hành và hướng dẫn. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng du lịch 1 là: +Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và tìm kiếm bạn hàng mới. +Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đưa ra các ý đồ mới về sản phẩm. +Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nước, các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đi du lịch. Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp. +Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty và các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận trong công ty về kế hoạch đoàn khách, phối hợp theo dõi, thanh toán, và quá trình thực hiện hợp đồng với khách. +Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, sách lược cho công ty. Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ cụ thể +Là đầu mối triển khai toàn bộ việc thực hiện chương trình, cung cấp các dịch vụ dựa trên các cơ sở hợp đồng ký với khách. +. Thiết lập duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như: ngoại giao nội vụ, hải quan…, các nhà cung cấp hàng hoá cho khách du lịch như: khách sạn, hàng không, đường sắt, tàu thuỷ…Lựa chọn các nhà cung cấp bảo đảm chất lượng chương trình tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. +Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, giải quyết mọi nhu cầu của khách du lịch đã được ghi trong hợp đồng và những vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng như: thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài chương trình, ra hạn visa, giấy phép đồng thời theo dõi lịch trình của từng đoàn khách. Phối hợp cùng bộ phận tài chính thực hiên hoạt động thanh toán với các công ty gứi khách và các nhà cung cấp dịch vụ. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong chuyến hành trình. Bộ phận điều hành kết hợp cùng bộ phận thị trường để nhận biết được nhu cầu của khách để đáp ứng. Đồng thời bộ phận điều hành cũng thông báo cho bộ phận thị trường biết những điều kiên thuận lợi khó khăn trong việc giao dịch với các hãng gửi khách để bộ phận này cần có những thông tin cần thiết giải quyết tốt vấn đề sao cho việc thực hiên chương trình một cách tốt nhấ. Bộ phận hướng dẫn. Hiên nay trung tâm có 30 hướng dẫn viên du lịch trong đó có 20 hướng dẫn viên du lịch đã vào biên chế nhà nước, 10 hướng dẫn viên du lịch đang làm hợp đồng cho công ty, hướng dẫn viên du lịch của công ty bao gồm hướng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc… Trong đó hướng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp là chủ yếu. Bộ phận hướng dẫn thực hiện nhiệm vụ: +Căn cứ váo kế hoạch khách mà người phụ trách bộ phận này tổ chức, điều động hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch. + Xây dựng duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu về hướng dẫn viên của công ty. + Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của công ty. +Hướng dẫn viên đại diện trực tiếp cho công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng đó là nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hoạt động hướng dẫn. Bộ phận hướng dẫn có những phương pháp quản lý riêng của mình. Mỗi nhân viên của bộ phận này điều có một bộ hồ sơ riêng. Sau khi hướng dẫn một đoàn khách, hướng dẫn viên lấy ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của mình, và nộp lại cho trưởng phòng du lịch. Mức lương thưởng của hướng dẫn viên phụ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng như chất lượng công việc và trình độ nghiệp vụ của họ. Điều này buộc hướng dẫn viên không ngừng chau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm đối với công tác của mình. Độ ngũ hướng dẫn viên giỏi là yếu tố chủ chốt góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp nói riêng và của ngành du lịch nói chung. Bộ phận thị trường. Bộ phận thị trường trong phòng du lịch 1 có……………..nhân viên, chức năng của bộ phận này là: + Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước, tiến hành các hoạt động tuyên truyến quảng cáo để thu hút khách du lịch đến với công ty. + Phối hợp cùng phòng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình, lựa chọn tuyến điểm, xác định thời gian thực hiện chương trình, giá cả, sao cho phù hợp với nhu cầu của khách. Chủ động đưa ra các ý đồ sản phẩm cho công ty. + Thực hiện việc ký kết hợp đồng bới các hãng, công ty gửi khách, các cá nhân, tổ chức để khai thác tốt hơn nguồn khách quốc tế cũng như nội địa. + Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề ra phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty. + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận về các kế haóch đờn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan trong việc thanh toán và quá trình phục vụ khách. +Thực sự trở thành cầu nối giữa công ty và thị trường bên ngoài. Bộ phận này còn xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty. Bộ phân hành chính tổng hợp. Chức năng của bộ phận này là thực hiện quy chế nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ lao động trong công ty. Đưa ra các kế hoạc về phát triển nguồn nhân lực, sắp xếp lại đội ngũ lao động trong công ty. Phòng du lịch 2. Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Công việc là đón, phục vu khách nước ngoài đến Việt Nam, phục vụ khách Việt Nam ra nước ngoài. Phòng du lịch 2 có bộ phận thị trường, bộ phận điều hành, còn bộ phân hướng dẫn chung cho cả hai phòng. Bộ phận này chịu sự quản lý, điều động của trưởng phòng du lịch 1, 2 thông qua trưởng bộ phận hướng dẫn. +Bộ phận thi trường: cũng thực hiện chức năng tương tự bộ phận thị trường của phòng du lịch 1, chỉ khác là bộ phận này làm việc trên mảng quốc tế còn bộ phận thị trường của phòng du lịch 1 khai thác thị trưởng trong nước. +Bộ phận điều hành cũng thực hiện các công việc và nhiệm vu tương tự bộ phận điều hành của bộ phận điều hành tại phòng thị du lịch 1. Phòng kế toán. Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhiều nhưng hoạt động của phòng này góp phần làm tăng chất lượng của chương trình du lịch. Phòng kế toán có 8 nhân viên, mỗi người phụ trách một công việc khác nhau. Cũng như bao doanh nghiệp tồn tại trong cơ chế thị trường như hiện nay thì phòng kế toán có vai trò hết sức quan trọng trong việc phối hợp giữa các bộ phận trong công ty. Chức năng của phòng kế toán: tài chính, kế toán, thống kê, lập kế hoạch tổng hợp. Phòng có nhiệm vụ thực hiện các chính sách, chế độ kế toán nhà nước. Theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Hạch toán, theo dõi sổ sách, lên báo cáo kế toán định kỳ, lập kế hoạch, dự án kinh doanh cho công ty. Thực hiên báo cáo nhanh, chính xác cho cơ quan nhà nước và Sở du lịch –Hà Nội. Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề suất kịp thời với lãnh đạo công ty. Công ty có tài khoản ngoại tệ cà tai khoản bằng tiền Việt tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Được phép sử dụng mọi phương thức thanh toán, phương tiện thanh toán. Phần lớn các đối tác của công ty đều thanh toán bằng chuyển khoản (đối với khách đi theo đoàn), thanh toán bằng tiền mặt (đối với khách đi lẻ). Phòng kế toán- tái chính căn cứ vào thông báo khách của bộ phận thị trường để lập hoá đơn thu tiền khách. Đồng thời, phòng thu nhập các hoá đơn, chứng từ từ các cơ sở phục vụ du lịch. Tập hợp các chi phí của từng đoàn khách để thực hiện thanh toán cho đoàn khách, quyết toán cho công ty. Chi nhánh tai thành phố Hồ Chí Minh và tai Quảng Ninh. Chi nhánh của công ty tai thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh được thành lập và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lượng lớn khách du lịch tại hai thị trường đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò sau: +Là đầu mối thu hut khách, triển khai thực hiện các chương trình du lịch của công ty tại các tỉnh phía Nam. +Thực hiên các hoạt động khuếch trương cho công ty tại địa bàn các tỉnh phía Nam, khai thác tốt hơn lượng khách và tài nguyên tại các tỉnh phía Đông Bắc. +Thu hut và bán các chương trình du lịch cho khách du lịch đi lẻ, chương trình opentour, lượng khách của chương trình này chiếm gần 80% tổng lượt khách mà công ty phục vụ. +Thực hiện việc mở rộng và chiếm lĩnh dần thị trường tại khu vực phía Nam, tạo thành một hệ thống liên hoàn để thực hiện chương trình du lịch. Tạo điều kiện thuân lợi cho việc thực hiện chương trình du lịch xuyên Việt. Đội xe. Hiện nay công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký giữa công ty và khách du lịch. Đặc biệt công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu từ 18. 30 từ Bờ Hồ dọc quốc lộ 1 vào các tỉnh phía Nam. Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe sao cho hiệu quả và an toàn. Do nhu cầu vận chuyển và tạo việc chủ động trong quá trình kinh doanh, công ty đã đầu tư một lượng lớn xe các loại từ 4, 25, 45 chỗ ngồi. Mặc dù, số lượng xe lớn như vậy nhưng cũng không đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Vào chính vụ, công ty vẫn phải thuê xe của các dịch vụ vận chuyển khác… Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội còn có một số lượng lớn các khách sạn ( 5 khách sạn trực thuộc, 5 khách sạn liên doanh với nước ngoài) đáp ứng được số lượng lớn chỗ ở cho khách du lịch, tăng doanh thu cho công ty. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh 2.1.3.1. Vốn Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ra đời theo quyết định 1625/QĐ-UB ngày 14/04/1988 UBNDTP đã xác định Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội là doanh nghiệp Nhà nước với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội. Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp được Nhà nước cấp. Vốn kinh doanh ban đầu của công ty là 166 triệu đồng. Lượng vốn kinh doanh được tăng lên qua các năm, điều này được lấy từ lợi nhuận của công ty. Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, chúng không chỉ phát triển theo chiều rộng mà chúng còn phát triển theo chiều sâu. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp tăng, nộp ngân sách luôn đúng yều cầu của Nhà nước. Thu nhập bình quân người lao động cũng tăng lên nó được thể hiện ở bảng sau: Bảng 1: Vốn kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Hà nội Stt Năm Vốn kinh doanh 1 1995 16.019 2 1996 16.707 3 1997 21.201 4 1998 31.500 5 1999 36.866 6 2000 39.720 7 2001 41.100 8 2002 43.000 Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội Vốn kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được mở rộng. Lúc đầu vốn kinh doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh của công ty đã là 296 gấp 1,78 lần lúc mới thành lập. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp năm 1992 gấp 46,78 lần và năm 1994 gấp 79,45 lần. Năm 2001 gấp 247,59 lần lúc doanh nghiệp mới thành lập. Vốn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không những được bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao. Vốn kinh doanh của công ty được duy trì và phát triển. Vốn kinh doanh của công ty rất quan trọng, nó là tiền đề cho mọi hoạt động của công ty. Bảng vốn ở trên đây là vốn chủ sở hữu của công ty. Vốn này được công ty trích ra từ lợi nhuận của hoạt động kinh doanh. Sau khi hạch toán tài chính, công ty đã trích từ 30-40% lợi nhuận sau thuế để đưa vào vốn kinh doanh của công ty. Với số lượng vốn như vậy, công ty không những duy trì được hoạt động kinh doanh của mình, công ty còn mở rộng hoạt động kinh doanh. Lúc đầu, khi mới thành lập công ty chỉ có một trụ sở chính là số 8 Tô Hiến Thành. Hiện nay, ngoài trụ sở chính, công ty có hai văn phòng ở 157 Phố Huế, 98 Hàng Trống và hai chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh. Tiến tới công ty mở thêm chi nhánh tại Huế. Hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng được mở rộng. Ngoài hoạt động chính là kinh doanh lữ hành, công ty sẽ mở hoạt động cả trên lĩnh vực kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu, tư vấn du học nước ngoài, đầu tư xây dựng kinh doanh nhà chung cư cao tầng. Ngoài lượng vốn kinh doanh thuộc sở hữu của công ty, công ty còn hoạt động trên cả lượng vốn vay của ngân hàng. Các đối tác quen thuộc lâu của công ty là Ngân hàng đầu tư phát triển, ngân hàng Thương mại, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam …Điều này chứng tỏ rằng ngay từ lúc mới thành lập công ty đã đề ra cho mình những hướng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinh doanh ở hiện tại, giải quyết khó khăn trước mắt và phát triển lâu dài trong tương lai, cho đến nay công ty đã gặt hái được nhiều thành công, là một công ty lữ hành mạnh, được xếp vào một trong mười công ty lữ hành có chất lượng tốt ở Việt Nam ( Do Tổng cục xếp). 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cùng với sự phát triển chung của phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, trung tâm đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiên tiến để đáp ứng nhu cầu làm việc chung của nhân viên trong cơ quan. Trung tâm đã dùng vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ để đầu tư, nâng cấp thiết bị văn phòng như máy điện thoại, fax, máy vi tính, máy photo. Điều đó được thể hiện qua bảng: Bảng 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Stt Nội dung Số lượng Đơn vị 1 Máy in 5 Chiếc 2 Máy Phôtô 2 Chiếc 3 Xe 15 Chiếc 4 Máy vi tính 20 Chiếc 5 Máy điện thoại 12 Chiếc Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội Việc sử dụng phương tiện hiên đại này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc thông tin liên lạc, trao đổi giữa trung tâm với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa công ty với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết kiệm được thời gian, chi phí cho việc ký kết hợp đồng. Giá thành sản phẩm của công ty thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo được một vị thế thuận lợi trên thương trường, tạo được một hình ảnh tốt của công ty trong tâm trí của khách du lịch. Là địa chỉ tin cậy để họ gửi gắm niềm tin. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Mặc dù Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa có bộ phận điều hành, hướng dẫn viên và marketing riêng, các bộ phận này nằm trong phòng ban khác nhau của công ty nhưng chúng vẫn hoạt động một cách mạnh mẽ nó là nòng cốt cho mọi hoạt động khác. Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi khảo đi sát, trung tâm thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ…trước khi chương trình được đưa ra bán. Tuỳ theo số lượng và nhu cầu của khách mà Trung tâm sẽ đưa ra các chương trình khác nhau để khách có thể lựa chọn cho phù hợp với đoàn. Các chương trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chương trình được thực hiện theo yêu cầu của khách. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía khách, các nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ như: Nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách cụ thể trong các chương trình, những chương trình hiện có của Trung tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vươn tới, vượt lên những gì hiện có. Mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi người lãnh đạo Trung tâm trong điều kiện hiện nay cần toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của Trung tâm. Nỗ lực có vững, có chắc thì kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng vững được trên thị trường, hoà nhịp phát triển chung của du lịch Hà Nội và du lịch Việt Nam. Open tour + City tour: Đối với City tour: Đây là các tour được xây dựng nhằm phục vụ các đối tượng khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thường thì các chương trình này được thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thường là một ngày. Đối tượng khách là những người nước ngoài, những người ở các tỉnh, thành phố khác đến tham quan Hà Nội. Đối với Open tour: Các chương trình được Trung tâm xây dựng nhằm phục vụ các đối tượng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khác nhau, và thường là các chương trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách. 2.1.4.1.Tổng lượt khách. Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách mà cơ sở du lịch trong chu kỹ kinh doanh Chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh quan trọng của công ty lữ hành đó là tổng lượt khách mà công ty phục vụ. Con số này có thể nói cho chúng ta biết được hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm như thế nào? cơ cấu khách ra sao? ta biết được thị trường nào chiếm tỷ trọng lớn…Số lượt khách mà công ty du lịch dịch vụ Hà Nội phục vụ trong một số năm như sau: Bảng 4: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco Đơn vị: Lượt khách STT Nội dung 2000 2001 2002 I Outbound 745 1.293 1.103 II Inbound 4.380 4.530 3.286 1 Trung Quốc 2.584 3.008 2.109 2 Hàn Quốc 235 356 196 3 Thái Lan 190 183 135 4 Mỹ 250 332 196 5 úc & Neuzealand 100 150 109 6 Đức 100 55 66 7 Thuỵ sỹ 140 37 45 8 Các nước khác 781 595 496 III Khách du lịch trong nước 4.837 5.289 4.867 IV Opentour+citytour 38.364 20.081 21.820 V Tổng 48.362 31.194 30.356 Nguồn: Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Dựa vào bảng tổng kết số lượt khách mà công ty phục vụ ta thấy năm 2000 số lượng khách công ty phục vụ giảm dần theo từng năm. Vẽ biểu đồ……… Năm 2001 số lượng khách công ty phục vụ là 31194 giảm 35,4% so với năm 2000. Năm 2002 lương khách công ty phục vụ giảm 2, 65 so với năm 2001. Tai sao lượng khách lại giảm? Năm 2000 chính phủ bắt đầu có những chính sách khuyến khích du lịch phát triển, có hướng đưa ngành này trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2000 ngành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến đảng kể. Bằng việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, quảng bá cho du lịch, khách quốc tế ngày một biết đến Việt Nam nhiều hơn. Họ biết đến đất nước, con người, phong tục tập quán, nhiều món ăn ngon…Cùng với sự phát triển của toàn ngành du lịch, công ty đã phục vụ đước 48.362 lượt khách quốc tế, trong đó khách du lịch chủ động chiếm 1,54%, khách du lịch bị động chiếm 9,06 %, nội địa chiếm 10,07%, khách opentour + citytour là 97,33%. Cũng trong năm này lượng khách du lịch nội địa tăng lên một cách nhanh chóng vì hai lý do sau: Thứ nhất: chính sách của chính phủ một tuần làm việc 40 tiếng do vây cán bộ công nhân viên chức nhà nước có thời gian đo du lịch. Thứ hai: trong năm này công ty chú trọng cho việc khai thác nguồn khách trong nước, tiến tới phát triển du lịch nội địa trở thành thế mạnh của công ty. Năm 2001 theo dự báo của công ty số lượng khách mà công ty phục vụ trong năm 2001 (nếu không có sự kiên bất thường xảy ra) sẽ tăng so với năm 2000 là 9%. Điếu này không phải là không có cơ sở, 6 tháng đầu năm 2001 lượng khách mà công ty phục vụ tăng so với 6 tháng đấu ._. đời cạnh tranh dưới nhiều hình thức khác nhau. + Khó khăn chủ quan: Đầu tư cho hoạt động kinh doanh du lịch nội địa còn thấp. Công ty chưa có phòng điều hành, thị trường, hướng dẫn. Do vậy, chưa thể chuyên môn hoá, chưa phát huy hết năng lực của bộ phận này. Vậy, phải làm gì để giải quyết những khó khăn trên? Làm thế nào để nâng cao được chất lượng chương trình? Làm sao để có một mức giá hợp lý? Để làm được vấn đề trên thì công ty phải có các biện pháp, chính sách hợp lý. Muốn nâng cao được chất lượng chương trình, giá hợp lý, chúng ta phải biết một cách chính xác cái gì quyết định chất lượng và giá cả? sau đó dùng những biện pháp tác động vào nó. Cạnh tranh trên thị trường cũng có nhiều biện pháp khác nhau, nhưng cạnh tranh bằng chất lượng được coi là biện pháp “khôn ngoan” nhất. Vì người tiêu dùng là những người khôn ngoan. Mà chất lượng chương trình chịu chi phối từ 60-70% của hoạt động hướng dẫn. Muốn nâng cao được chất lượng chương trình thì công ty phải có được một đội ngũ hướng dẫn viên tốt, nhiệt tình…Để làm được như vậy, công ty duy trì biện pháp quản lý và tổ chức còn phù hợp đồng thời đưa ra biện pháp quản lý và tổ chức chặt chẽ nhưng linh động đối với hướng dẫn viên. Chương III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên. 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty du lịch dịch vụ hà nội. 3.1. khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch dịch vụ hà nội. +Trước tình hình bất ổn về an ninh, an toàn của du khách trên toàn thế giới, nó ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch của nước ta. Từ đây nó ảnh hưởng đến hoạt động của Trung tâm. Lượng khách mà Trung tâm phục vụ ngày càng giảm xuống, điều này ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. + Hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng được mở rộng nhưng hiệu qủa đạt được lại chưa cao. + Tuy đã có những thay đổi về tổ chức doanh nghiệp, việc sắp xếp nhân của bộ phận còn nhiều vấn đề chưa hợp lý ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của doanh nghiệp. + Mặc dù đã khẳng định vị trí của mình trên thương trường nhưng môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường khách bị chia sẻ, công ty có những chính sách quảng bá, quảng cáo…để giữ và phát triển quy mô thị trường của doanh nghiệp. + Sản phẩm lữ hành mang tính chất dễ bị sao chép, do vậy công ty rất khó giữ một chương trình “ độc đáo” cho mình. + Đối với lao động hướng dẫn. Mặc dù công ty đã có những biện pháp quản lý, nhưng những biện pháp quản lý đó chưa linh hoạt, nhiều lúc gặp nhiều khó khăn. Nếu không có những biện pháp quản lý linh hoạt đúng lúc, đúng chỗ thì hiệu quả công việc đạt được không cao. + Việc tổ chức lao động. Chất lượng lao động luôn là một bài toán khó đối với Trung tâm, đặc biệt là đối với lao động hướng dẫn. Họ làm việc trong điều kiện khó khăn phải chịu nhiều áp lực, ảnh hưởng trực đến phong cách, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên đối với khách. Hơn nữa đội ngũ hướng dẫn viên của công ty hiện nay, 50% là tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ, kiến thưc về ngôn ngữ của họ rất tốt nhưng chuyên môn nghiệp vụ lại chưa cao. Ngược lại một số hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt thì trình độ ngoại ngữ lại kém. Trung tâm phải đào tạo như thế nào cho hợp lý? Kinh phí đào tạo? + Vào mùa vụ số lượng chương trình được thực hiện nhiều, công ty thiếu hướng dẫn viên, họ phải tuyển thêm cộng tác viên. Lượng cộng tác viên này làm việc cho nhiều công ty, khi Trung tâm cần gọi họ, họ phải làm việc cho công ty khác, Trung tâm phải lấy người khác khả năng không bằng hướng dẫn viên đó, nhưng Trung tâm vẫn phải thực hiện chương trình, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của chương trình du lịch. 3.2. Sự cần thiết phải củng cố bộ máy tổ chức, sắp xếp lại cán bộ, lực lượng lao động hướng dẫn tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Đối với bất kì hoạt động kinh doanh nào, muốn hoạt động có hiệu quả phải tổ chức được một bộ máy nhịp nhàng, tối ưu. Một cơ cấu quản lý và tổ chức tốt sẽ là phương pháp tốt nhất để nhà quản lý giải quyết mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp. Phân chia quá trình tổ chức kinh doanh thành những phần nhỏ theo hướng chuyên môn hoá và tổ chức phối hợp liên kết giữa các nhóm này đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội xuất thân của nó là công ty nhà nước, nó được sự bảo hộ về vốn của nhà nước, mặc dù hạch toán kinh tế độc lập. Bộ máy tổ chức còn nhiều hạn chế, cồng kềnh, đông người nhưng hoạt động kém hiệu quả. Cán bộ phần lớn trước kia làm công tác quản lý nên kinh nghiệm kinh doanh còn yếu và thiếu năng động trên thị trường. Để tạo được những bước đi vững chắc trong hiện tại và tương lai, lãnh đạo công ty cần mạnh dạn sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, lực lượng lao động trong bộ phận theo mức độ cần thiết của công việc và phù hợp với khả năng của nhân viên. Hiện nay tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có 30 hướng dẫn viên, trong đó có 20 hướng dẫn viên thuộc biên chế và 10 hướng dẫn viên hợp đồng với công ty. Số lượng hướng dẫn viên của công ty nhiều hơn so với các công ty khác, như công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội chỉ có 21 hướng dẫn viên nhưng vẫn không tương xưng với qui mô hoạt động của doanh nghiệp. Trong khi đó bộ phận hành chính tổng hợp có 7 nhân viên. Với việc áp dụng khoa học kỹ thuật, sử dụng trang thiết bị hiện đại như: máy vi tính, máy fax, email… thì số lượng nhân viên thuộc bộ này chỉ cần từ 3 đến 5 người. Như vậy công ty cần phải tổ chức, sắp xếp lại nhân viên trong từng bộ phận. Bộ phận thị trường, điều hành, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn, do tính chất công việc cần phải thêm số lượng hướng dẫn. Vì vậy công ty nên bổ xung đội ngũ hướng dẫn viên trẻ có năng lực, chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. 3.2. Nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn. Để nâng cao được chất lượng của lao động hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội điều đầu tiên Công ty nên làm là tách bộ phận hướng dẫn thành phòng ban riêng biệt có cơ cấu tổ chức như sau: Giám đốc trung tâm Phó phòng hướng dẫn Trưởng nhóm tiếng Pháp ... hướng dẫn viên1 hướng dẫn viên2 ... hướng dẫn viên1 hướng dẫn viên2 ... hướng dẫn viên1 hướng dẫn viên2 ... Trưởng nhóm tiếng Anh Hoạt động của bộ phận hướng dẫn tạo thành một chuỗi các hoạt động trong việc thực hiện chương trình du lịch, trong đó công tác hướng dẫn là hoạt động quan trọng nhất, là mắt xích cuối cùng trong việc thực hiện chương trình du lịch và nó quyết định phần lớn từ 60% đến 70% chất lượng của chương trình du lịch. Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn là biện pháp tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả nhất. Chất lượng chương trình du lịch được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đới với chương trình du lịch. Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Trong đó sự cảm nhận của khách tương đối ổn định, chịu ảnh hưởng của nhân tố khách quan, ít chịu ảnh hưởng của nhân tố chủ quan. Còn sự mong chờ của khách hàng về chất lượng của chương trình du lịch sẽ càng lớn nếu truyền miệng tốt. Do đó trong sự thoả mãn của khách hàng phải tăng sự cảm nhận của khách, điều này cũng đồng nghĩa phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kiến thức về kinh tế, văn hoá, xã hội của người phục vụ, đồng thời nâng cao chất lượng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ, bảo tồn và phát triển tài nguyên du lịch. Vì vậy, trong phạm vi hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành, ngoài việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ khách du lịch thì đôi ngũ hướng dẫn viên cũng phải được không ngừng nâng cao cả về trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ. 3.2.1. Tổ chức. Nhìn chung, tổ chức của công ty như vậy là tương đối hiệu quả. Bên cạnh đó còn có một số thiếu sót cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng hơn nữa. Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội nên đưa ra tiêu chuẩn đối với hướngda 3.2.1.1. Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng chung đối với hướng dẫn viên. Đối với các ngành sản xuất thì tiêu chuẩn được thể hiện qua các thông số kỹ thuật. Qua đó chúng ta có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm. Nhưng đối với lao động (con người) để đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể rất khó, tiêu chuẩn lao động chỉ là tương đối. Ngành du lịch mang những tính chất đặc thù, lao động của ngành cũng mang tính chất đặc thù. Tuy không xác định được một cách chi tiết về tiêu chuẩn hướng dẫn viên, công ty cũng nên xác định một tiêu chuẩn chung nhất cho hướng dẫn viên của mình, những người thay mặt công ty làm việc trực tiếp với khách du lịch. Tiêu chuẩn tuyển dụng: + Trước hết công ty xác định được hướng dẫn viên cần tuyển dụng là bao nhiêu, phải cụ thể cho từng thứ tiếng. + Đăng thông báo tuyển dụng trên báo, mạng thông qua mối quan hệ... + Đối tượng tuyển dụng là người tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ, chuyên ngành du lịch *. Cần tuyển bao nhiêu nam. *. Cần tuyển bao nhiêu nữ. - Xây dựng bảng tiêu chuẩn – tuyển chọn cho hướng dẫn viên và cộng tác viên Lọc thông qua hồ sơ. Hiện nay do tiêu chuẩn đòi hỏi của công việc, hướng dẫn viên công ty cần tốt nghiệp Đại học trở lên. Đối tượng này đáp ứng được yêu cầu của công việc và vấn đề đào tạo sau này. Những hồ sơ đạt tiêu chuẩn thì thông báo cho thí sinhđể thí sinh chuẩn bị cho vòng thi tuyển sau. Thi tuyển trực tiếp. Hình dáng, diện mạo bên ngoài. *. Khuôn mặt: dễ nhìn, không dị tật, luôn có nụ cười trên khuôn mặt, đây là yếu tố quan trọng nhất. *. Chiều cao: Nam: 1,65 trở lên Nữ: 1,55 trở lên. *. Độ tuổi: Nam: 22 - 25 tuổi Nữ: 22 - 25 tuổi. *. Cân nặng: Nam: 56 cân Nữ : 45 cân Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ +. Nhà quản lý đưa ra câu hỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, đáp án và thang điểm. Dựa vào đáp án và thang điểm này, nhà quản lý đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của thí sinh dự thi +. Hình thức kiểm tra thích hợp nhất là phỏng vấn, qua cách trả lời, phong cách tư thế, nhà quản lý đưa ra một đánh giá chung về thí sinh; +. Đề thi: Đề thi thiết kế theo dạng sau: 50% câu hỏi thuộc về kiến thức cơ bản nhất 20% câu hỏi liên quan đến kiến thức nâng cao hơn 20% câu hỏi liên quan đến kiến thức nâng cao, chuyên sâu và khả năng giải quyết linh động các tình huống có thể xảy ra trong công việc hướng dẫn. Ngoại ngữ Yêu cầu đầu tiên đối với một hướng dẫn viên là phải biết ngoại ngữ. Nếu biết nhiều ngoại ngữ càng thuận tiện cho công việc. Khi tuyển dụng hướng dẫn viên, nhà quản lý phải kiểm tra trình độ ngoại ngữ. Kiểm tra ngoại ngữ thông qua phỏng vấn kỹ năng quan trọng đối với hướng dẫn viên là nghe và nói. Cũng như kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra trình độ tiếng Anh đưa ra câu hỏi và đáp án, thang điểm thuận tiện cho việc đánh giá. Nhà quản lý có thể kiểm tra trình độ ngoại ngữ lồng ghép cùng với chuyên môn, nghiệp vụ. Khả năng giao tiếp, ứng xử. Nhà quản lý đưa ra tình huống đã xảy ra ở thực tế hoặc trường hợp có thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn để thí sinh dự thi giải quyết. Thông qua đó nhà quản lý đánh giá khả năng giao tiếp ứng xử của thí sinh. Điểm thi của thí sinh là điểm cộng của từng thành phần thi một. Nhà quản lý dựa trên điểm này đưa ra quyết định cho việc tuyển dụng. 3.2.1.2.Vấn đề đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên. Bên cạnh phương pháp đào tạo hiện nay công ty đang áp dụng, công ty nên đưa thêm một số hình thức đào tạo như: + Đối với hướng dẫn viên mới, công ty sắp xếp cho hướng dẫn viên này hướng dẫn cùng với hướng dẫn viên có kinh nghiệm. + Công ty gửi hướng dẫn viên đi tham quan du lịch ở một số nước là thị trường trọng điểm như Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ...để có sự hiểu biết hơn về tâm lý, phong tục, tập quán... của khách du lịch đến từ các quốc gia này. Đồng thời họ cũng cóđiều kiện tìm hiểu về môi trường xung quanh cũng như gặp gỡ khách hàng trong tương lai...Đây là một cơ hội giúp họ có thêm kinh nghiệm quý báu và phương pháp tổ chức hướng dẫn khách đạt kết quả tốt hơn, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách quốc tế. +Khuyến khích đội ngũ hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức về tất cả các lĩnh vực đời sống, kinh tế, văn hoá, xã hội của Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới(cả sách vở và thực tiễn) để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. 3.2.1.3.Trẻ hoá đội ngũ hướng dẫn viên. Hiện nay công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội đội ngũ hướng dẫn viên có độ tuổi tương đối cao trung bình là, ở độ tuổi này hướng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm nhưng tình trạng sức khoẻ kém. Trong tương lai công ty cần đội ngũ hướng dẫn viên trẻ để thay thế đội ngũ hướng dẫn viên này. Do vậy ngay từ bây giờ công ty nên có chính sách tuyển hướng dẫn trẻ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tốt, niềm đam mê yêu nghề. Đồng thời có chính sách đào tạo cụ thể để đạt được chất lượng, hiệu quả tốt. 3.2.1.4.Vấn đề tiền lương. Mâu thuẫn trong đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên là mâu thuẫn về vấn đề tiền lương. Hiện nay lương chính của hướng dẫn viên trong công ty là 800.000, cộng với tiền công tác phí từ 1.000.000 – 3.000.000 VND. Tổng thu nhập của hướng dẫn viên là 1.800.000 – 3.800.000 VND. Trong khi đó lương của cộng tác viên là 200 – 400 USD ( khoảng 3.000.000 - 6.000.000) cao hơn nhiều so với lương của hướng dẫn viên trong công ty. Để giải quyết mâu thuẫn này công ty đưa ra mức thưởng khác nhau (như đã trình bày) để khuyến khích hướng dẫn viên công ty không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Nếu áp dụng chế độ thưởng phạt nêu trên thì lương hướng dẫn viên của công ty đạt từ 2.800.000 - 6.000.000, rút ngắn được khoảng cách tiền lương giữa hai đối tượng này, giải quyết được mâu thuẫn. Tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, từ đây nâng cao được chất lượng hướng dẫn đồng thời nâng cao được chất lượng chương trình du lịch. 3.2.1.5. Kiểm tra định kỳ kiến thức chuyên môn. Trước tình hình một số hướng dẫn viên thuộc biên chế của công ty ỷ lại không chịu nâng cao, bồi dưỡng các kiến thức nghiệp vụ. Công ty nên có biện pháp kiểm tra định kỳ, 6 tháng kiểm tra một lần, kiểm tra trên các lĩnh vực kiến thức văn hoá, xã hội, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ...Với biện pháp này chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên không ngừng được nâng cao, chất lượng chương trình du lịch được cải thiện, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 3.2.2. Quản lý. Quản lý lao động để có hiệu quả tốt là mục tiêu của bất kỳ công ty nào đang hướng tới, bằng nhiều biện pháp khác nhau công ty đang nâng cao chất lượng quản lý. Muốn quản lý tốt được nhiều hướng dẫn viên trước hết nhà quản lý phải. 3.2.2.1. Lập chiến lược nguồn nhân lực Nguồn nhân lực trong tương lai là yếu tố hết sức quan trọng, nó giúp cho duy trì hoạt động và mở rộng kinh doanh trong tương lai. Công ty phải xây dựng cho mình một kế hoạch về nguồn lao động hướng dẫn viên. Kế hoạch này được xây dựng cũng có thể cho từng năm một hoặc cho năm năm một hăm. Để làm tốt được kế hoạch nguồn nhân lực, công ty nên kết hợp hai phương thức dự báo trên. Lập kế hoạch hướng dẫn viên được dựa trên lương hướng dẫn viên thực tế hiện tại của công ty và hệ số luân chuyển lao động trung bình hướng dẫn viên của công ty. Dựa trên hệ số luân chuyển lao động hướng dẫn trung bình của công ty từ trước đến nay, chúng ta biết được lao động hướng dẫn có thể chuyển đi công ty khác là bao nhiêu. Từ đây ta tính được lượng hướng dẫn viên còn lại của công ty. Dựa trên số lượng hướng dẫn viên còn lại, nhà quản lý lập ra một bảng như sau: STT Họ & Tên Giới tính Độ tuổi Tình trạng hôn nhân Ghi Chú 1 2 3 . . . Lập ra 2 bảng cho hướng dẫn viên Nam và Nữ khác nhau. Đối với hướng dẫn viên là Nam thì các nhà quản lý quan tâm đến độ tuổi và sự khác nhau của họ. Còn đối với hướng dẫn viên là Nữ, nhà quản lý quan tâm đến độ tuổi, tình trạng hôn nhân gia đình. Vì số hướng dẫn viên này đã có gia đình, trong tương lai họ sẽ phải có thời gian nghỉ tương đối dài, như vậy qua bảng đó nhà quản lý của công ty sẽ thấy được số hướng dẫn viên thể chuyển, có thể nghỉ tạm thời. Từ đay nhà quản lý ra các quyết định sao cho vừa đảm bảo được thực hiện tốt công việc hiện tại và trong tương lai không thiếu hoặc thừa lao động hướng dẫn viên. 3.22..2. Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên. Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên là một điều rất quan trọng, nhờ vào hồ sơ này mà nhà quản lý thấy được “ưu điểm, hạn chế” của từng hướng dẫn viên. Hồ sơ riêng của từng hướng dẫn viên được sắp xếp theo ngôn ngữ họ sử dụng hoặc tuyến họ thường làm việc. Hồ sơ này giao cho nhóm trưởng quản lý.Nên phân hướng dẫn viên thành các nhóm ngôn ngữ điều này tiệncho việc sắp xếp, quản lý vấn đề thưởng phạt, tiền lương. 3.2.3. Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng. Đòn bẩy kinh tế được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu nhất. Hiện nay công ty đang sử dụng mức lương từ 50.000 đến 150.000 đối với hướng dẫn viên theo từng tuyến, từ 20 đến 30 USD/ngày đối với hướng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp; từ 20 đến 50 USD/ngày đối với hướng dẫn viên tiếng Nhật. Chế độ thưởng của công ty ngang với các công ty khác nhưng chế độ phạt chưa rõ rãng. Công ty mạnh đưa ra mức thưởng, phạt, Công ty phải công bố rộng rãi, để đạt được hiệu quả tốt thì mức phạt mà công ty đưa ra sẽ cao hơn nhiều so với mức thưởng. Mức thưởng phạt theo bảng sau: STT Họ & Tên Mức thưởng (Đơn vịUSD) Phiếu Đánh giá tốt Mức phạt (Đơn vị USD) Phiếu đánh giá tốt 1 2 3 Hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên tiếng Anh, Pháp… Hướng dẫn viên tiếng Nhật, Hàn Quốc… 3-6 6-8 8-10 20-25 25-30 30-35 20-30 30-40 40-50 50-60 60-70 70-100 50-60 60-70 70-100 50-60 60-70 70-100 3-6 6-8 8-10 20-25 25-30 30-35 20-30 30-40 40-50 30-40 20-30 10-20 30-40 20-30 10-20 30-40 20-30 10-20 Tuy nhiên trức khi áp dụng khung phạt này các nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân tại sao chất lượng lại giảm sút, lỗi do hướng dẫn viên, nhà cung cấp hay do khách, từ đây đưa ra kết luận, nhà quản lý và hướng dẫn viên đều thông qua quyết định này sao cho hài hoà, phù hợp giữa hai bên. Không gây hiểu lầm cho hướng dẫn viên và đưa nhà quản lý vào tình huống khó xử. 3.2.3.1. Đền bù cho khách. Nếu khách phản ánh lại với nhà quản lý, nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân, nếu lỗi do hướng dẫn viên gây ra, nhà quản lý yêu cầu hướng dẫn viên phải đền bù cho khách. Mức hình phạt cao nhất có thể đuổi việc. Nhà quản lý phải mạnh dạn áp dụng hình thức này trên cơ sở dung hoà. 3.2.3.2. Thời gian nghỉ ngơi thư giãn. Do đặc điểm lao động của hướng dẫn viên, cường độ lao động cao, chịu sức ép lớn về mặt tâm lý, thường xuyên phải xa gia đình, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ trong khi người khác được chơi, công ty cần có sợ sắp xếp bố trí hợp lý đẻ giảm sức ép công việc trong công tác của hướng dẫn viên. hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực hiện công việc, nhiệm vụ tốt hơn. Trong một số trường hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển sang làm công việc khác, bộ phận khác để không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. 3.2.3.3. Tổ chức thi chọn hướng dẫn viên giỏi. Hằng năm ngành du lịch có cuộc thi hướng dẫn viên du lịch giỏi, thông qua cuộc thi này ngànhđã chọn ra hướng dẫn viên có chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ giỏi, đó là tài sản của ngành.Vậy tại sao hằng năm công ty lại không tổ chức thi chọn hướng dẫn viên giỏi? Thông qua cuộc thi này các nhà quản lý thấy được ngững hướng dẫn viên có năng lực, chuẩn bị cho cuộc thi của toàn ngành.Bên cạnh đó, để chuẩn bị cho cuộc thi, hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức, nghiệp vụ cho mình, nâng cao được chất lượng hướng dẫn viên. Đồng thời tạo ra sân chơi lành mạnh cho hướng dẫn viên. Sau cuộc thi họ có phấn khởi, làm việc tốt hơn, hiệu quả đạt cao hơn, làm cho chất lượng phục vụ tăng lên. 3.3. Phối hợp chặt chẽ cùng với bộ phận điều hành, bộ phận thị trường nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Bộ phận thị trường, bộ phận điều hành, bộ phận hướng dẫn là 3 bộ phận có chức năng đóng vai trò trung tâm tạo nên hoạt đọng kinh doanh của công ty. Hoạt động của 3 bộ phận này độc lập tương đối, có tính chuyên môn hoá song lại cùng nằm trong một dây truyền khép kín của toàn bộ chu trình hoạt động của công ty.Trong đó bộ phận thị trường đóng vai trò là điểm khởi đầu, đặt nền móng cho hoạt động của công ty. Bộ phận điều hành và hướng dẫn là nhân tố thực hiện và kết thúc chu trình hoạt động đó. Chính vì lẽ đó, nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách du lịch và chất lượng chương trình du lịch thì sự phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa 3 bộ phận này là một yêu cầu cần thiết không thể thiếu được. Thật vậy, bộ phận thị trường với chức năng, nhiệm vụ là nghiên cứu thị trường và khai thác tối đa nguồn khách từ các hãng gửi khác, các tổ chức du lịch... trong nước và quốc tế, lấy chính sách và các biện pháp Marketing làm công cụ để thu hút khách sau khi bộ phận thị trường ký kết hợp đồng đón khách từ các tổ chức nước ngoài, cá nhân tổ chức trong nước, đồng thời có những thông báo chính xáca từ phía khách và thời gian, địa điểm, chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung khác. Bộ phận thị trường lập thông báo gửi đến bộ phận điều hành, bộ phận hướng dẫn để cùng phối hợp công việc chuẩn bị đón khách. Sau khi nhận thông báo từ bộ phận thị trường, bộ phận điều hành lập tức triển khai hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó là tiến hành đặt chỗ tại khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu, thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục vụ khách theo hợp đồng đã ký kết. Để quá trình đón khách đạt hiệu quả cao, tránh sơ suất có thể xảy ra, bộ phận điều hành nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị các dịch vụ cho khách về bộ phận thị trường để thông báo lại cho khách. Nếu có sự sửa đổi từ phía khách vềdịch vụ trong chương trình, chẳng hạn về khách sạn, phương tiện vận chuyển... bộ phận điều hành phải sắp xếp lại, sau đó thông báo lại cho bộ phận thị trường và bộ phận hướng dẫn. Ngoài ra, bộ phận điều hành còn giải quyết mọi yêu cầu của khách phát sinh ngoài hợp đồng như: mua thêm dịch vụ, kéo dài thời gian thực hiện chương trình, gia hạn visa, theo dõi chặt chẽ lịch trình của đoàn khách. Hoạt động này là cơ sở để bộ phận thị trường tính thêm giá thanh toán với khách. Như vậy, các hoạt động của hai bộ phận; bộ phận thị trường và bộ phận điều hành chúng ta nhận thấy rằngchỉ có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động giữa hai phòng mới có quá trình chuẩn bị đón tiếp khách diễn ra thông suốt, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của bộ phận hướng dẫn. Bộ phận hướng dẫn là nơi thực hiện công đoạn cuối cùng trong chu trình: khai thác, chuẩn bị đón tiếp khách. Do đó, ngay khi nhậ được thông báo của bộ phận điều hành, bộ phận hướng dẫn viên chuẩn bị sắp xếp hướng dẫn viên cho phù hợp với từng đoàn khách, có thể theo ngôn ngữ sử dụng hoặc mục đích chương trình, và mọi chi tiết đều được ghi tại bảng thông báo. Hướng dẫn viên là người sẽ đi theo đoàn trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chính hướng dẫn viên là người đầu tiên mà khách du lịch tiếp xúc khi họ vào Việt Nam và hình ảnh của công ty trong quá trình thực hiện cho đến khi hoàn thành, kết thúc chương trình tiễn khách về nước. hướng dẫn viên phat huy công việc bộ phận thị trường, bộ phận điều hành chuẩn bị trước.Do đó, người hướng dẫn viên phải thực sự có trách nhiệm với công việc phục vụ khách một cách tốt nhất. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình, có nhiều vấn đề xảy ra mà hướng dẫn viên có thể giải quyết được thì trực tiếp giải quyết, còn trường hợp nào không giải quyết được thì thông báo cho bộ phận điều hành, thị trường để cùng nhau giải quyết. Để nâng cao hiệu quả hướng dẫn khách du lịch và đề cao trách nhiệm đối với hướng dẫn viên, bộ phận hướng dẫn đã lập cho mỗi hướng dẫn viên một, sau khi đi hướng dẫn xong, hướng dẫn viên lấy ý kiến đánh gía của khách về chất lượng phục vụ và chất lượng chương trình du lịch, nộp lại cho trưởng bộ phận hướng dẫn. Trên cơ sở đó nhà quản lý nhận biết được chất lượng của từng chương trình và chất lượng hướng dẫn viên Tóm lại, mọi hoạt động của ba bộ phận: bộ phận thị trường, bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn, cần có sự phối hợp chặt chẽ, thông suốt từ khi khai thác thị trường tới khi đón khách, phục vụ và tiễn khách. Quá trình này diễn ra một cách trình tự, nhịp nhàng, chính xác và uyển chuyển. Hoạt động cảu mỗi phòng phải chứng tỏ tinh thần trách nhiệm của mình thể hiện qua thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chu đáo... Có như vậy mới nâng cao được chất lượng phục vụ, chất lượng của chương trình du lịch. 3.4. Đề xuất khác với công ty du lịch dịch vụ hà nội. Về công tác nghiên cứu thị trường. Công ty phải tạo lập được một đội ngũ cán bộ nghiên cứu thị trường được trang bị đầy đủ kiến thức,có kinh nghiệm ,kỹ năng, kỹ xảo trong các hoạt động Marketing trên thương trường;duy trì và không ngừng nâng cao mở rộng thị trường. Đặc biệt, Công ty cần phải quan tâm để biết được khách không đến với ông ty nữa, từ đó có biện pháp để giành lại và khôi phục dần phần thị trường đã mất. Thề chính sách giá, ông ty cần có cơ chế giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng khách và từng thời điểm khác nhau. Về chính sách phân phối, Công ty cần mở Văn phòng đại diện tại các nước ngoài Và một vài nơi có tính chất trọng điểm ở trong nước; ký kết hợp đồng liên doanh ,liên lết với các hãng lữ hành, các cơ sở kinh doanh du lịch và các bạn hàng khác để thực hiện bán sản phẩm với chi phí thấp nhất và chất lượng cao nhất Về chính sác tuyên truyền quảng cáo, Công ty cần lập ra một ngân quỹ riêng dành cho tuyên truyên quảng cáo; đa dạng các loại hình quảng cáo; cần quyết định chiến lược quáng cáo ở mức độ, phạm vi, hình thức hay quy moonaof cho phù hợp thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch và nghiên cứu các thị trường du lịch ở khu vực và trên thế giới. Tiền lương luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi người lao động, là một đòn bẩy quan trọng để tạo cơ sở nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty càn phải đánh giá lại vai trò của lao động Hướng dẫn viên, lương trả ngang nhau cho lao động như nhau, đồng thời căn cứ vào điều kiện lao động, đặc điểm lao động khác nhau để có những chế độ tiền lương, sử dụng các loại phụ cấp phù hợp nhằm trực tiếp tác độngtới động cơ và thái độ làm việc của họ. 3.5. Một số đề xuất và kiến nghị với sở du lịch hà nội và tổng cục du lịch việt nam. Để du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nhằm từng bước xác lập môi trường kinh doanh thực sự thuận lợi để hệ thống doanh nghiệp du lịch nước ta phát triển và hội nhập có hiệu quả vào kinh tế du lịch khu vực và thế giới thì quản lý Nhà nước về du lịch cần có những điểm và giải pháp theo những hướng cơ bản sau: 1)Phát triến du lịch là sự nghiệp của mọi cấp,ngành và của toàn xã hội. Trong chiến lược phát triển kinh tế quốc dân, Du lịch phải được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn; cần phải đầu tư trùng tu,nâng cấp,phục hồi các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử-văn hoá; đầu tư cho công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực;giáo dục nhạn thức về du lịch cho cộng đồng có chiến lược phù hợp coi trọng công tác quảng bá, tranh thủ mọi cơ hội phối hợp với mọi ngành có thể phối hợp đượcđể làm cho thế giới biết đến sản phẩm du lịch Việt Nam. 2)Tăng cường quản lý Nhà nước về du lịch trên phạm vi cả nước mà cụ thể là phái xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hoàn thiện; tăng cường công tác quy hoạch và quản lý,giám sát thực hiện quy hoạch phát triển du lịch; có chính sách quản lý,điều tiết thị trường nhằm ngăn ngừa hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh; có chính sách,chuẩn đánh giá và quản lý về chất lượng sản phẩm du lịch trên thị trường nhằm bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng và uy tín của Ngành, tạo cho du lịch những thuận lợi để phát triển toàn diện, nhanh và bền vững 3)Hiệu lực quản lý Nhà nước Sở Du lịch Hà Nội cần được tăng cường đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn trành phố bằng các biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực hiện Pháp lệnh du lịch, chấp hành các Thông tư, Chỉ thị của Sở Du lịch Hà Nội, của Tổng cục Du lịch và các Thông Tư, Chỉ thị liên ngành trong phạm vi kinh doanh lữ hành. Sở Du lịch cần xây dựng và phát các mẫu biểu báo cáo định kỳ hàng tháng theo hệ thống các chỉ tiêu thống nhất về linh doanh du lịch lữ hành cho các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành , phân công nhân viên cụ thể của Sở chuyên thực hiện công việc này.Tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước của Sở Du lịch, một mặt buộc các doang nghiệp lỡ hành phải hoạt động theo pháp luật , mặt khác, có được thông tin cần thiết từ cơ sở để giúp các doanh nghiệp lữ hành tháo gỡ những khó khăn vướng mắc do cơ chế, chính sách, các văn bản quy phạm pháp luật gây ra. 4)Phối hợp chặt chẽ giữa ngành Du lịch với các ngành hữu quan ở các cấp quản lý, trong phối hợp khai thác, phát triển hoạt động du lịch và trong thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước. Phát huy tối đa nội lực, đồng thời mở rộng, tranh thủ khai thác, hiệu quả sự hợp tác với các nước và các tổ chức quốc tế, trước hết là các tổ chức du lịch. 5) Đẩy mạnh sự kết nối, liên doanh liên kết, quảng bá và hội nhập quốc tế để mở rộng thi trường, tạo vốn, tiếp nhận công nghệ mới và kinh nghiệm quản lý tiên tiến, bảo đảm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng tiến kịp các nước có du lịch phát triển về công nghệ kinh doanh, chất lượng phục vụ, hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Đặc biệt là nhà nước phải có những chiến lược và biện pháp cụ thể trong xúc tiến, định hướng và giới thiệu cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lựa chọn, tham gia vào các tổ chức, các tập đoàn du lịch có uy tín công nghệ tiên tiến trong khu vực và trên thế giới. 6) Tổng cục làm việc với Bộ Tài Chính để các đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch được thu và sử dụng khoản tiền phí phục vụ trong các dịch vụ khác theo thông lệ quốc tế, góp phần tăng thêm nguồn vốn phát triến sản xuất và nâng cao đời sống, phúc lợi của công nhân viên các đơn vị ngành du lịch. 7) Công ty cần phối hợp với các cơ quan ban ngành để tạo điều kiện cung cấp thị thực, visa cho khách du lịch được nhanh chóng và thuận lợi nhất. 8) Công ty nên kiến nghị, đề xuất với Tổng Cục Du lịch triển khai việc sắp xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch quốc tế với từng đơn vị, trong đó có việc xem xét thu hồi giấy phép kinh doanh của những đơn vị không đủ điều kiện kinh doanh du lịch quốc tế để đảm bảo uy tín cho du lịch Việt Nam. ._.