Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đông Á

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu của một số bộ phận lớn dân cư trong xã hội. Chính vì vậy mà trong ngành du lịch được nhiều nước quan tâm đầu tư xem là ngành kinh tế mũi nhọn của mình. Hoà chung cùng sự phát triển du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đang từng bước tìm được chổ đứng trên thị trường thế giới cũng như trong khu vực. Du lịch phát triển cùng với việc đón một lượng khách du lịch từ khắp nơi để về. Điều đó đòi hỏi mỗi vùng du lịch phải đầu tư xây dựng điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, trong đó tiêu biểu nhất là làm thế nào để phát triển hệ thống kinh doanh lưu trú phục vụ nhu cầu ăn ngủ của khách du lịch. không chỉ phát triển về mặt số lượng mà hiện nay với mức sống ngày càng được nâng cao của người dân thì kéo theo những yêu cầu của họ đối với chất lượng dịch vụ cũng ngày một khắc khe hơn. Để đáp ứng được yêu cầu đó tạo được chỗ đứng trển thị trường không còn cách nào khác là mỗi khách sạn làm thế nào cải thiện nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ. Như ta đã biết, kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, chính vì vậy mà chất lượng được đánh giá từ khi khách đến ở đến khi khách rời khỏi khách sạn. Chỉ cần một bộ phận, một sơ suất nhỏ cũng có thể làm cho khách đánh giá không tốt về toàn bộ chất lượng phục vụ. Vậy nên, làm thế nào để đảm bảo các bộ phận trong khách sạn luôn làm tôt phần việc của mình luôn là điều mà ban giám đốc khách sạn quan tâm. Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là hình ảnh của nhân viên lễ tân - những người tiếp xúc trực tiếp với khách. Qua thời gian thực tập, tìm hiểu tại khách sạn Đông Á và trên cơ sở những kiến thức được học tại trường, em nhận thấy được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và công tác tổ chức quản lý hoạt động của bộ phận này trong việc đạt được mục tiêu chất lượng. Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đông Á “ làm đề tài nghiên cứu thực tâp cho mình. Do kiến thức cùng kinh nghiêm thực tế còn hạn chế nên chắc chắn chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban lãnh đạo khách sạn cùng bạn bè để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn. Tam Kỳ, ngày 26 tháng 05 năm 2009 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Khái niệm bộ phận lễ tân trong khách sạn: Bộ phận lễ tân trong khách sạn là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách .Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn ( Tài liệu nghiệp vụ lễ tân ) 1.1.2 Chức năng, nhiệm vu, vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn * Chức năng: Bộ phận lễ tân thường thực hiện các chức năng sau: - Đặt buồng:Là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng, các nhu cầu đặc biệt và thời gian lưu cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tai khách sạn - Đón tiếp - Thu ngân: +Cập nhật những thông tin chi tiêu của khách vào tài khoản +Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng vv… - Tổng đài điện thoại - Quan hệ với khách: Đây là nhiệm vụ vô cùng quan trọng mà người nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt * Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Để đảm bảo được vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản sau: - Quảng cáo, bán buồng và bán các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn, trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trrong thời gian lưu trú tại khách sạn - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn cho khách, theo dõi và cập nhật, tổng hợp chi phí của khách - Thanh toán và tiễn khách, tham gia vào công tác quảng cáo cho khách sạn - Các nhiệm vụ khác * Vai trò của bộ phận lễ tân - Bộ phận lễ tân ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Lễ tân củng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoã mãn nhu cầu của khách - Bộ phận lễ tân trong khách sạn là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách - Bộ phận lẽ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi yêu cầu của khách và là bộ phận nắm rõ thi hiếu của khách, sở thích của khách - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho ban giám đốc - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn . Công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm công tác tổ chức bộ phận lễ tân Công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn là sự sắp xếp, bố trí các công việc, sự giao quyền hạn, trách nhiệm và phân phối nhân viên lễ tân trong khách sạn sao cho những việc làm đó giúp nhân viên lễ tân làm việc có hiệu quả, đạt được các mục tiêu mong muốn của người lãnh đạo và mục tiêu chung của doanh nghiệp khách sạn.(tài liệu nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn) 1.2.2 Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân trong khách sạn: a) Khái niệm cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lễ tân: Cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lễ tân : là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách du lịch (Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn) b) Tổ chức Cơ sở vật chất kĩ thuật: * Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân trong khách sạn cần quan tâm đến các vấn đề sau + Vị trí: Vị trí đặt bộ phận lễ tân rất quan trọng, đây là bộ phận đại diện đầu tiên tiếp nhận mọi thông tin từ phía khách hàng và là bộ mặt của khách sạn.Vì vậy việc bố trí bộ phận lễ tân trong khách sạn cần đảm bảo thuận tiện trong việc tiếp xúc khách hàng với nhân viên và tiện cho việc thu hút khách hàng củng như thể hiện ý đồ của doanh nghiệp như quảng cáo ,giới thiệu + Diện tích :Diện tích phải đủ rộng để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc xắp sếp các trang thiết bị và hoạt động của bộ phận lễ tân + Trang trí mỹ thuật: Nó góp phần tạo nên không khí cho nhân viên lẫn khách hàng, và là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách.Vì vậy qua cách trang trí của bộ phận lễ tân khách có thể đánh giá đuợc chất lượng phục vụ Màu sắc tại bộ phận lẽ tân: màu sắc ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong con mắt của khách hàng và là đặc trưng của khách sạn. Ngoài ra màu sắc ánh sáng cũng đem laị không gian riêng tư cho khách, vì vậy việc chọn màu nào cho hợp lý là vấn đề không thể coi thường Hệ thống chiếu sáng âm thanh và hệ thống gió: Hệ thống đèn điện cần phải đảm bảo yêu cầu oan toàn nghiêm ngặt, cần hết sức chú ý đến lớp bảo vệ của hệ thống dây điện nhằm đảm bảo yêu cầu oan toàn cho khách củng như cho nhân viên trong khách sạn, hệ thống thông gió cần phải được chú tâm, độ ẩm cao không chỉ gây khó chịu cho khách hàng mà còn làm cho các trang thiết bị mau hỏng hóc gây nên thiệt hại cho khách sạn + Ngoài ra còn phải có chậu hoa, cây cảnh, màn che cửa, cột gương, tranh tượng. * Trang thiết bị: Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của bộ phận lễ tân và khách hàng thì khách sạn cần trang bị các trang thiết bị như máy điện thoại, sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng, tủ đựng hồ sơ, máy tính ... 1.2.3. Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn a) Khái niệm Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn là việc đề ra các chính sách, các cách phối hợp các lao động trong khách sạn nhằm khai thác tốt nhất các điều kiện đón tiếp khách của khách sạn (Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn) b) Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân: +Mục tiêu của khách sạn: Suy cho cùng củng như các doanh nghiệp khác, người quản lý khách sạn phải đảm bảo mục tiêu tối thượng là mang lại lợi nhuận cao nhất trên cơ sở sử dụng tốt nhất những nguồn lực hiện có và có thể có của khách sạn. + Quy mô và cấp hạng: Yêu cầu chuyên môn hoá cao hay thấp của khách sạn mà lưọng lao động của bộ phận lẽ tân nhiều hay ít mà chúng ta cần phải phân nhỏ nhóm ra hay không.và nó thật sự không giống nhau giữa các khách sạn. Từ đó nó ảnh hưởng đến việc lựa chọn trang thiết bị, công cụ lao động cho người lao động. + Cấu trúc và thiết bị trong khách sạn đây là nhân tố cơ bản xác định hình thức tổ chức lao động theo tổ, mở ra khả năng hợp tác giữa các bộ phận, do đó là cơ sở của khả năng thực hiện phân công lao động, ngoài ra nó còn quyết định đến hiệu suất lao dộng và chất lượng phục vụ: +Trong tổ chức lao động tai bộ phận lễ tân cần quan tâm chú ý đến cơ cấu lao động theo các tiêu thức trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, thâm niên công tác, tuổi tác và giới tính. Với những điều nêu trên trong công tác tổ chức bộ phận lễ tân cần biết phối hợp như thế nào cho có hiệu quả + Năng lực của người quản lý: Năng lực của người quản lý giỏi hay hạn chế sẽ đưa ra cách thức tổ chức và quản lý khác nhau c) Nội dung của công tác tổ chức : * Liệt kê công việc:Yêu cầu là cần phải liệt kê các công việc trong ngày chẳng hạn như là công việc của ca trước là gì, ca sau như thế nào, từ đó có biện pháp cụ thể, tránh tình trạng công việc quá tải ở ca này nhưng lại khá nhàn cho các ca khác, từ đó có kế hoạch phương hướng hoạt động * Xác lập ca kiếp và bố trí lao động: Do đặc điểm của công việc kinh doanh khách sạn là làm việc 24/24 cho nên phải phân chia thời gian làm một ngày thành các ca . * Tổ chức không gian làm việc: Đây là vấn đề hết sức quan trọng vì nó ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận lễ tân và đến khách hàng, cảm nhận từ phía khách hàng cần được chú ý. Đảm bảo không gian hoạt động thoã mái cho nhân viên, đây là điều kiện giúp cho dịch vụ tạo ra giữa khách hàng và khách sạn thông qua nhân viên lễ tân một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn, và làm cho khách hàng đỡ phải tốn công sức lẫn thời gian chờ đơi. Ngoài ra mỗi bộ phận cần có công việc cụ thể của mình * Tổ chức thời gian làm việc: Thông thường thì trong kinh doanh khách sạn thì việc tổ chức bộ phận lễ tân về mặt thời gian là rất quan trọng.Vì đây là ngành kinh doanh dịch vụ cho nên thời gian hoạt động là 24/24. Phục vụ khách hàng mọi thời điểm khác nhau trong ngày, cho nên vấn đề bố trí thời gian cho mỗi ca trực của nhân viên sẽ góp phần tạo nên những tích cực chẳng hạn như cải thiện tình trạng stress, sức khoẻ cho nhân viên, có thời gian chăm sóc cho gia đình, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thông qua những khoá đào tạo dài hạn hay ngắn hạn được mở ra từ đó góp phần tạo nên không khí cho nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt hơn vv… * Mô hình tổ chức lao động tai bộ phận lễ tân:Tuỳ theo đặc điểm của từng khách sạn mà việc tổ chức mô hình của bộ phận lễ tân có thể : + Mô hình trực tuyến: Nguyên tắc tổ chức của mô hình này là mỗi bộ phận ,mỗi nhân viên chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp + Mô hình chức năng: Mô hình này ngườì lãnh đạo là những chuyên gia trong từng lĩnh vực cụ thể + Mô hình trực tuyến chức năng: Ở các bộ phận lãnh đạo cấp trên và cấp trung gian có những người lãnh đạo là các chuyên gia trong từng lãnh vực, các bộ phận điều hành, các nhân viên chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp 1.2.4 Tổ chức quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn a) Khái niệm về quy trình: Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất vớ chi phí thấp nhất (Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn) b) Các căn cứ để xây dựng quy trình phục vụ: Quy trình được xây dựng trên đặc điểm của các yếu tố sau: +Quy mô cấp hạng khách sạn + Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn +Trình độ lao động và tổ chức lao động +Đặc diểm nguồn khách  c) Tổ chức quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn * Tổ chức quá trình đăng ký và giữ chổ Giåïi thiãûu KS khaïc Nháûn yãu cáöu âàng kyï giæî chäù Huyí boí Thoaí thuáûn vaì thuyãút phuûc khaïch âàng kyï giæî chäù Nháûp thäng tin âàng kyï giæî chäú Khaïch saûn khàóng âënh âàng kyï giæî chäù cuía khaïch Vaìo säø âàng kyï âàng kyï giæî chäù Læu thäng tin vaì nháûn khàóng âënh laûi tæì khaïch Tæì chäúi vaì heûn dëp khaïc Coìn phoìng khäng Còn Không * Tổ chức quy trình đón tiếp và bố trí chổ ở cho khách Âiãöu chènh Âoïn khaïch Âàng kyï træåïc Sai lãûch Coìn phoìng Tçm hiãøu nhu cáöu cuía khaïch Thoaî thuáûn våïi khaïch Bäú trê phoìng Hæåïng dáùn khaïch laìm thuí thuûc Hæåïng dáùn khaïch lãn phoìng Thäng baïo cho caïc bäü pháûn khaïc Vaìo säø âàng kyï Taûm biãût Giåïi thiãûu khaïch saûn khaïc -Quy trình khách gọi điện thoại: Nháûn yãu cáöu Thæûc hiãûn yãu cáöu Chaìo khaïch vaì laìm phiãön thanh toaïn (nếu có) * Tổ chức quá trình phục vụ khách hàng: - Quy trình tiếp nhận và giao tài sản: Tiãúp nháûn nhu cáöu cuía khaïch Tiãún haình kiãøm âãúm säú læåüng vaì chuíng loaûi taìi saín Láûp biãn baín vãö säú læåüng, chuíng loaûi Láûp biãn lai cho khaïch Cáút vaìo keït sàõt Khi khaïch coï yãu cáöu nháûn laûi taìi saín, yãu cáöu khaïch trçnh laûi biãn lai, trao traí taìi saín vaì yãu cáöu khaïch chuyãøn âãún træåïc lãù tán  -Quy trình thanh toán và tiến khách : Nhán viãn haình lyï mang haình lyï ra xe cho khaïch Chuáøn bë häö så thanh toaïn træåïc cho khaïch Kiãøm tra säú tiãön âàût coüc træåïc cuía khaïch Taûm thåìi cäüng caïc khoaín chi tiãu cuía khaïch Nháûn thäng tin tæì caïc bäü pháûn kiãøm tra âäúi chiãúu Âiãûn thoaûi cho caïc bäü pháûn kiãøm tra âäúi chiãúu Giaíi thêch thàõc màõc cho khaïch nãúu coï Måìi khaïch ra thu ngán thanh toaïn Tiãùn khaïch vaì tàûng quaì (nãúu coï) Khàóng âënh laûi viãûc khaïch traí buäöng 1.3 Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm công tác quản lý bộ phận lễ tân: Đây là quá trình nhằm kiểm tra đánh giá, đôn đốc việc thực hiện phuơng hướng nhiệm vụ của khách sạn đặt ra, từ đó có biện pháp khắc phục nhằm đem lại sự hài lòng cho khách củng như góp phần hơn cho thành công của khách sạn 1.3.2 Nội dung công tác quản lý bộ phận lễ tân 1.3.2.1 Quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân trong khách sạn: a) Công tác quản lý phòng cho thuê : Nhân viên lễ tân cần nắm vững tình trạng buồng phòng trong khách sạn hàng ngày nhằm phục vụ cho việc theo dõi xếp buồng và bán buồng cho khách .Chẳng hạn như cần quan tâm đến tình trạng buồng : +Buồng đang có khách ở +Buồng khách đã thanh toán +Buồng hỏng hoặc đang sửa chữa..vv b) Bảo dưỡng, bảo trì cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân - Bảo dưỡng được hiểu là những hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật nhằm duy trì hiệu quả cao tài sản tại bộ phận lễ tân trong việc thực thi các hoạt động của nó. - Các loại bảo dưỡng : +Về mức độ công tác bảo dưỡng gồm các loại sau 1) Bảo trì, sửa chữa:đây chính là công việc thường thấy trong mỗi khách sạn, vì trong hoạt động của khách sạn việc máy móc hư hỏng cần phải sửa chữa là việc cần phải đảm bảo, vì chất lượng phục vụ là quan trọng trên hết 2) Nâng cấp :Với nhứng nhu cầu ngày càng cao của khách củng như xu thế cạnh tranh ngày càng cao trên thị trường thì việc năng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật là đièu tất nhiên 3) Thay mới: Đây chính là công việc bắt buộc khi mà nó không còn đáp ứng yêu cầu công việc đề ra + Về thời gian, có thể chia công tác bảo dưõng thành hai loại: 1) Bảo dưỡng định kỳ: Được tiến hành ngay theo một kế hoạch đã được xây dựng chi tiết trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ 2) Bảo dưỡng đột xuất: Được tiến hành ngay tại thời điểm xuất hiện nhu cầu, vì vậy nó nằm ngoài dự kiến kế hoạch ban đầu 1.3.2.2 Quản lý lao động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn a) Uỷ quyền, trao quyền: Khi công việc được giao có sự ràng buộc chặt chẽ về trách nhiệm tương xứng với quyền hạn của người thực thi sẽ làm cho người được ủy quyền càng có thêm sự tự nguyện trong việc hoàn thành công việc được giao.Uỷ quyền đem lại lợi ích cho việc phát triển nhân viên, bằng biện pháp này nhà quản trị tạo cho nhân viên khả năng phân tích vấn đề một cách nhanh chóng hơn, có khả năng thích ứng với những tình huống bất chợt xảy ra ngoài ý muốn, tạo cho họ quyền có khả năng quyết định và chịu trước hành động mà mình thực hiện. b) Giám sát nhân viên và đánh giá quá trình thực hiện của nhân viên: * Hình thức giám sát nhân viên: Để nhân viên luôn thực hiện tốt công việc của mình, các nhà quản trị phải mô tả công việc của họ một cách rõ ràng, xây dựng các định mức phục vụ, thiết lập các kế hoạch kiểm tra địng kỳ cũng như đưa ra các hình thức giám sát phù hợp có ba cơ chế kiểm soát thường được sử dụng mà tương ứng với nó là một số công cụ: + Cơ chế kiểm soát trước: các loại kế hoạch, bản mô tả công việc, mục tiêu hoạt động cho từng cá nhân, các chương trình đào tạo…. + Cơ chế kiểm soát trong khi làm việc: quan sát, theo dõi…. + Cơ chế kiểm soát sau: các loại báo cáo. * Đánh giá quá trình thực hiện của nhân viên +Đánh giá bằng cách cho điểm qua các tiêu thức kỹ năng nghề nghiệp, tính chính xác, tinh thần hợp tác, khả năng sáng tạo với thang điểm do cấp trên đưa ra và cấp trên trực tiếp của nhân viên thực hiện ghi chép vào mẫu phiếu đánh giá nhân viên +Dánh giá dụa vào phiếu góp ý của khách hàng C ) Đào tạo và phát triển:Đào tạo và phát triển là công việc hết sức quan trọng của mỗi doanh nghiệp, nhằm nâng cao kiến thức, những kỷ năng cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Nếu chỉ áp dụng phương pháp khuyến khích, động viên đối với nhân viên thì chưa đủ, mà muốn nâng cao chất lượng phục vu của họ, thì vấn dề đặt ra là phải chỉ ra cho nhân viên biết cách phục vụ tốt hơn. Do vậy việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp dịch vu ûkhông chỉ nhất thời dành cho nhân viên mới mà nó còn phải là hoạt động thường xuyên, thu hút toàn thể nhân viên tham gia, từ lao động quản trị cho đến lao động thừa hành trong doanh nghiệp, hướng tới thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp: 1.3.2.3 Quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn * Uỷ quyền,trao quyền:Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt nhất củng có thể không thực hiên hoàn hảo. Chính vì thế mà cần phải có hệ thống kiểm soát chẳng hạn như cử nhân viên giám sát, trong bộ phận lễ tân thì nhân viên giám sát chính là trưởng bộ phận lễ tân và người giám sát trưởng bộ phận lễ tân là trưởng bộ phận tiền sảnh. Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động. Tất cả các đối tượng tham gia vào hoạt động đều được trao quyền và bị kiểm soát nên chúng đã tự hoàn thiện mình, nhờ đó mà chất lượng trở nên tốt hơn * Kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình: + Giám sát trực tiếp: đây là hình thức thường thấy áp dụng ở một số khách sạn hiện nay. Cách giám sát này khá tốt tuy nhiên lại có một số nhược điểm chẳng hạn như:gây khó khăn cho nhân viên tiếp xúc và khách hàng, như cử nhân viên giám sát trực tiếp mọi hoạt động của bộ phận nhằm khắc phục những sai sót không đáng có + Giám sát gián tiếp:tuy nhiên bên cạnh cách giám sát trực tiếp thì cách giám sát gián tiếp củng mang lại hiệu quả tốt như tạo sự thoã mái cho nhân viên.Tăng cường khả năng sáng tạo cho nhân viên chẳng hạn như không cứng nhắc lắm theo những quy trình đã đưa ra ,mà cần có sự thay đổi hợp lý theo yêu cầu của khách mà không ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn.Tuy nhiên hiện nay thì hầu hết tốt nhất là áp dụng cả hai cách này 1.3.2.4 Tổ chức dòng thông tin tại bộ phận lễ tân a) Các dòng thông tin Dòng thông tin lễ tân và khách hàng: Nhân viên lễ tân Khách hàng Dòng thông tin bộ phận lễ tân và các bộ phận khác: Nhán viãn bäü pháûn lãù tán Nhán viãn bäü pháûn buäöng Nhán viãn bảo vệ Nhán viãn nhà hàng Nhán viãn bäü pháûn bar Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng b) Công tác quản lý dòng thông tin : * Mục đích của việc quản lý kênh thông tin: Qua đây phát hiện được những sai lầm, sai sót trong khâu truyền tin và nhận tin nhằm đem lại dịch vụ hoàn hảo. CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC- QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN QUA GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG Á: 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á: Khách sạn Đông Á toạ lạc 538-540 Phan Châu Trinh, trung tâm Thành Phố Tam Kỳ-Tỉnh Quảng Nam. Với sự đổi mới của đất nước và sự chuyển biến của cơ cấu kinh tế, du lịch Việt Nam cũng từng bước chuyển đổi. Lượng khách đến Việt Nam nói chung và đến Quảng Nam nói riêng ngày càng tăng.Vì vậy, cơ sở lưu trú đón khách du lịch ngày một tăng. Nắm bắt được tình hình đó cùng với sự nổ lực không ngừng của toàn thể nhân viên trong khách sạn, ho đã vượt qua những khó khăn và từng bước cải tiến và nâng cấp, đến năm 2007 Tổng cục du lịch chính thức công nhận khách sạn Đông Á là khách sạn quốc tế với tiêu chuẩn 2 sao. Điều này là mốc quan trọng cho sự phát triển của khách sạn, khẳng định vị thế cạnh tranh của khách sạn với tất cả những khách sạn khác trên địa bàn thành phố Tam Kỳ 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á: a) Chức năng: Khách sạn Đông Á có hai chức năng chính là chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú và chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trong đó kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn. Còn dịch vụ ăn uồng chiếm tỷ trọng ít.. Ngoài ra khách sạn tiến hành các hoạt động kinh doanh nhằm tăng doanh thu,mặt khác đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi lưu trú tai đây.Trong khách sạn có nhiều hoạt động kinh doanh: -Dịch vụ lưu trú -Dịch vụ ăn uống b) Nhiệm vụ: Khách sạn là một đơn vị sản xuất kinh doanh làm dịch vụ trong lĩnh vực du lịch. Khách sạn Đông Á có tư cách pháp nhân, hoạch toán kinh tế độc lập, thực hiện các nghiệp vụ sau : - Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh du lịch và các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của công ty. - Cân đối thu chi thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ nhà nước theo luật định đẩy mạnh tăng thu ngoại tệ. - Chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế xuất nhập khẩu và quản lý ngoại hối, giao dịch đối ngoại và điều luật khác. - Thực hiện tốt các quy định về quản lý ngành, có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hoá và nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên. - Được chủ động trong việc tìm kiếm nguồn khách, tìm thị trường, tự do ký kết hợp đồng đưa đón khách với trung tâm điều hành du lịch và các chi nhánh du lịch. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đông Á: a) Sơ đồ bộ máy quản lý tại khách sạn : Giaïm âäúc Phoï Giaïm âäúc Täø træåíng Lãù tán Täø træåíng Baío vã - kyî thuáût Täø træåíng Buäöng Täø træåíng Nhaì haìng Täø træåíng Massage Täø træåíng TC-KT Nhán viãn lãù tán Nhán viãn baío vãû Nhán viãn kyî thuáût Nhán viãn baìn,bar Nhán viãn bãúp Nhán viãn buäöng Nhán viãn massage Nhán viãn TC-KT Quan hãû træûc tuyãún Quan hãû chæïc nàng b) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận : - Giám đốc: Là người có quyền hành cao nhất giữ vị trí chủ chốt tại khách sạn, người trực tiếp đề ra những quyết định, mệnh lệnh liên quan đến hoạt động kinh doanh tại khách sạn đồng thời là người chịu mọi trách nhiệm. - Kế toán - thủ quỹ: Là người thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho các hoạt động tại khách sạn, nhận báo cáo hàng ngày ở các bộ phận sản xuất, tổng hợp báo cáo tình hình kinh doanh cho cấp trên - Trưởng các bộ phận: Nhận mệnh lệnh của cấp trên triển khai mọi hoạt động theo đúng mệnh lệnh thông qua các nhân viên của mình cũng như tiếp nhận các ý kiến đóng góp từ các nhân viên rồi báo cáo lên cấp trên + Bộ phận Lễ tân: Nhiệm vụ chính là đăng ký phòng, bố trí phòng cho khách, phục vụ các dịch vụ về thông tin liên lạc, đổi tiền, cung cấp các thông tin cho khách. Lễ Tân phải ghi sổ thường xuyên cung cấp số liệu về khách đến khách đi hằng ngày cho các bộ phận. + Bộ phận Buồng: Liên hệ mật thiết với lễ tân để nhận thông tin về khách, nhiệm vụ chính của tổ buồng là làm phòng, vệ sinh các hành lang và các khu vực công cộng, kiểm tra thường xuyên tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rồi báo cáo lên cho trưởng bộ phận. + Bộ phận bảo vệ - điện nước: Đón tiếp khách, mang hành lý giúp đỡ khách lên phòng, đảm bảo an ninh cho khách, an toàn trong khách sạn. 2.2 Nguồn lực kinh doanh của khách sạn 2.2.1 Vị trí của khách sạn Về mặt địa lý, khách sạn Đông Á toạ lạc 538-540 Phan Châu Trinh- Tam Kỳ, nằm ở vùng trung tâm thành phố, khá gần sân bay, bến xe. Hơn thế nữa là việc khách sạn nằm gần các điểm du lịch của thành phố như viện bảo tàng Chàm, là điều kiện thuận lợi cho du khách đến lưu trú tại khách sạn cũng như việc tham quan của khách. Khoảng cách từ khách sạn đến các đầu mối giao thông cũng như các điểm tham quan du lịch so với các đối thủ cạnh tranh. 2.2.2 Cơ Sở Vật Chất Kĩ Thuật của khách sạn: Bất kì một đơn vị kinh doanh nào, để tiến hành sản xuất kinh doanh thì yếu tố đầu tiên đặt nền móng cho việc kinh doanh đó là cơ sở vật chất kỷ thuật của doanh nghiệp. Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỷ thuật không chỉ để tạo ra những sản phẩm cung cấp cho khách mà còn là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và cấp hạng của khách sạn . Do đó để đảm bảo cùng cấp một chất lượng sản phẩm đồng bộ đòi hỏi nổ lực lớn của doanh nghiệp - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ chổ lưu trú : hệ thống phòng ốc của khách sạn, hiện nay khách sạn có tất cả 36 phòng trong đó có 3 phòng dành cho nhân viên khách sạn, và các phòng còn lại đều trang bị tốt cơ sở vật chất kĩ thuật như điều hoà, tivi, máy tính nối mạng. Khách sạn Đông Á là một khách sạn mới xây dựng, về kiến trúc nhìn cũng tương đối hài hoà. Khách sạn được xây dựng với tổng diện tích là 3700 mét vuông được bố trí thành các khu vực như sau : + Tầng trệt gồm có: Khu vực lễ tân, chỗ ngồi nghỉ ngơi cho khách xem tivi, khu vực nhà kho phía sau, phòng của nhân viên khách sạn. + Tầng một: Có 12 phòng ngủ dành cho khách, đây được coi là những phòng đẹp dành cho khách ở với mức giá cao. + Tầng hai:Gồm có 14 phòng ngủ dành cho khách, đây được coi là những phòng có mức giá trung bình.và hạng sang + Tầng ba: Gồm có 7 phòng ngủ dành cho khách cũng với mức giá trung bình. Nhận xét: Nhìn chung hiện nay tại khách sạn Đông Á cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho bộ phận lưu trú còn hạn chế phòng ốc còn thiếu những trang thiết bị phù hợp cho khách như chỉ có một số phòng trang bị máy tính truy cập mạng tốc độ cao, ngoài ra do hoạt động trong một thời gian dài nên một số bộ phận trong khách sạn đã phần nào xuống cấp - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ăn uống. Nhà bếp được thiết kế, với những trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho yêu cầu nấu nướng, được trang bị điện thoại, tủ lạnh lớn để chứa thực phẩm. Nhà hàng được thiết kế thoáng mát, với sức chứa trên 100 khách, đặt biệt bên cạnh nhà hàng còn có phòng hội nghị nhằm phục vụ cho khách có nhu cấu đặt hội nghị, hội thảo. Nhận xét: Ở khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho bộ phận ăn uống còn hạn chế, hiện nay những trang thiết bị của nhà bếp đã xuống cấp, ngoài ra tại bộ phận nhà hàng việc trang trí còn quá sơ sài, một số trang thiết bị trong nhà hàng thưòng có sự cố hư hỏng đây củng là vấn đề đáng quan tâm,vì trong thời gian qua do hoạt động thường xuyên nhưng công tác bảo duỡng duy trì củng chưa mấy chú trọng 2.2.3 Lực luợng lao động của khách sạn : Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động sử dụng nhiều lao động, hoạt động mà hầu hết quá trình phục vụ đều có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người lao động với khách hàng. Một ngành mà đòi hỏi con người ở đây phải có nghệ thuật, khôn khéo, mềm dẻo, lịch sự và tế nhị. Có như vậy khách sạn mới có thể có sức hấp dẫn, lôi cuốn, giữ khách lưu lại khách sạn và có dịp sẽ quay lại ở những lần sau. Ngày nay, nhiều người cho rằng yếu tố khác nhau trong cạnh tranh không phải là vốn, công nghệ mà là đội ngũ cán bộ, nhân viên trong một đơn vị kinh doanh sẽ quyết định mức độ thành công của doanh nghiệp đó. Có đội ngũ nhân viên tốt thì sẽ có khách hàng trung thành, do đó trình độ, kỹ thuật thái độ ứng xử của nhân viên ở đây đóng vai trò rất quan trọng, quyết định chất lượng phục vụ nói riêng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung. 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2006-2008: 2.3.1 Tình hình doanh thu, chi phí ,lợi nhuận Bảng 1: Tình hình kinh doanh các loại hình dịch vu năm 2006-2008: (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) CL % CL % 2007/2006 2008/2007 Tổng DT 2568 100 2635 100 3268 100 67 102.6 633 124.7 Tổng CP 2364 100 2398 100 2881 100 34 101.4 483 120.1 Lợi nhuận Trước thuế 204 67 237 74.1 387 78.9 33 116.2 150 163.3 Thuế thu nhập DN 57.12 66.36 108.36 9.24 116.17 42.36 163.29 Lợi nhuận sau thuế 146.88 170.64 278.64 23.76 116.2 108 163.3 Tổng CP/DT(%) 92 91 88.2 Tổng LN/DT(%) 7.9 9.0 11.8 (Nguồn số liệu tại bộ phận lễ tân)  Nhận xét: Qua bảng ta thấy rằng:( bổ sung lập biểu đồ) * Doanh thu của khách sạn tăng liên tục qua các năm cụ thể vào năm 2006 mức doanh thu của khách sạn là 2568 triệu đồng, qua năm 2007 doanh thu đạt đến con số 2635 triệu đồng tăng so với năm trước 67 triệu đồng tương ứng tăng 102.6%. Qua năm 2008 doanh thu tiếp tục tăng và tăng cao với năm 2007 là 633 triệu đồng tương ứng tăng 124.7 %. * Chi phí của khách sạn: Nhìn chung thì chi phí của khách sạn có tăng qua các năm tuy nhiên tốc độ tăng của năm sau thấp hơn so với năm trước cụ thể như sau: Vào năm 2006 chi phí của khách sạn là 2364 triệu đồng, qua năm 2007 là 2398 triệ đồng giảm so với năm trước là 34 triệu đồng tương ứng giảm 101.4 %. Qua năm 2008 chi phí lại tăng cao so với năm 2007 là 483 triệu đồng tương ứng là 120.1% * Tình hình lợi nhuận: Nhìn chung, lợi nhuận của khách sạn qua các năm tăng vì doanh thu luôn cao hơn chi phí, tốc độ tăng cao hơn so với tốc độ giảm. .3.2 Công suất sử dụng buồng phòng Bảng 2:Tình hình công suất sử dụng buồng phòng năm 2006-2008 Chỉ tiêu Đvt 2006 2007 2008 tốc độ phát triển CL % CL % 2007/2006 2008/2007 Tổng số buồng Buồng 36 36 36 Ngày buồng sử dụng Ngày buồng 4125 4855 5804 730 108.5 679 121.57 Công suất sử dụng % 47 51 62 4 108.5 11 121.57 (Nguồn số liệu tại bộ phận lễ tân) Nhận xét: Qua bảng ta thấy công suất sử dụng buồng giường tăng liên tục qua các năm với tốc độ tă._.ng khá đều. Năm 2007 tăng so với nàm 2006 là 8.5 %, năm 2008 tàng so với nàm 2007 là 21.57 %. Công suất sử dụng năm 2006 là 47 %, năm 2007 là 51 %, năm 2008 là 62 %. Đây là công suất khá lí tưởng nếu khách sạn duy trì tốc độ tăng và mức công suất trên sẽ mang lại lợi nhuận cao. Công suất tăng do số ngày sử dụng buồng tăng liên tục năm 2007 tăng so với nàm 2006 là 8.5 %, năm 2008 tàng so với nàm 2007là 21.57 %. Để có thể tăng Công suất sử dụng buồng giường bằng cách khoán lương cho nhân viên lễ tân theo công suất sử dụng, tổ chức công tác đăng kí giữ chỗ để bán nhiều phòng nhất, ở lại của khách. Với công suất sử dụng buồng cao như trên đòi hỏi nhân viên buồng phải làm một khối lượng công việc lớn do vậy nên xem xét năng suất và định mức lao động để có số lượng nhân viên đáp ứng đủ công việc. 2.4 Tình hình khai thác khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn 2..4.1 Tình hình khách đến khách sạn trong thời gian qua Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, doanh thu có được là do việc thu hút và khai thác nguồn khách đến khách sạn, chỉ khi khách đến lưu trú và tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của khách sạn thi khi đó mới có thu nhập. Có thể nói nếu kinh doanh mà không có khách hoặc khách rất ít thì hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ không có hiệu quả và dễ dàng dẫn đến phá sản. Do đó việc phân tích tình hình tăng giảm số lượng khách đến khách sạn sẽ có vai trò hết sức quan trọng việc xây dựng phương án, kế hoạch kinh doanh của khách sạn cũng như đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để rõ hơn và biết thêm chi tiết tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Đông Á thì ta tiến hành phân tích qua bảng số liệu sau: Bảng3:Tình hình khách đến khách sạn trong thời gian 2006-2008: Đơn vị tính:Lượt khách Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 CL TT(%) CL TT(%) Tổng Lượt khách Lk 9500 10102 13320 602 106.3 3218 131.8 Khách Quốc tế Lk 1394 1524 1725 130 109.3 201 113.2 Khách nội địa Lk 8106 8578 11595 472 105.8 3017 135.2 Tổng ngày khách Nk 17540 19243 22431 1702 109.7 3188 116.6 Khách quốc tế Nk 3680 3816 4088 136 103.5 278 107.3 Khách nội địa Nk 13860 15432 18343 1572 111.3 2911 119.9 Thời gian lưu trú bq Ngày 1.84 1.9 1.68 0.06 -0,22 Khách quốc tế Ngày 2.64 2.5 2.37 -0.14 -0.13 Khách nội địa Ngày 1.71 1.8 1.8 0.09 -0.22 *Nhận xét: Qua bảng số liệu có một số nhận xét sau đây - Số lượt khách tại khách sạn liên tục tăng qua các năm. Cụ thể như sau, vào năm 2006 tổng lựot khách đến khách sạn là 9500 lựơt khách, qua năm 2007 thì tổng lượt khách đến khách sạn tăng lên đến 10102 lượt khách tăng so với năm 2006 la 602 lượt khách tăng tuơng ứng là 106.3 % trong đó để góp phần cho luợt khách tăng này thì luợt khách quốc tế tăng 130 lượt khách tương ứng tăng 109.3% và lượt khách nội địa tăng 472 luợt khách tương ứng tăng 105.8%. Vào năm 2008 thì tổng lượt khách đến khách sạn là 13320 luợt khách tăng so với năm 2007 là 3218 lựot khách tương ứng tăng là 131.8 % trong đó lượt khách nội địa tăng là 3017 luợt khách tương ứng tăng 135.2% và lượt khách quốc tế tăng 201 lượt khách tương ứng tăng 113.2%.Nguyên nhân của sự gia tăng này là vào các năm nay thì điều kiện thành phố phát triển mạnh , cơ sở phục vụ cho kinh tế xã hội tăng lên tạo điều kiện nhiều cho việc đầu tư của những nhà kinh doanh. 2.4.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn * Đặc điểm nguồn khách theo phạm vi địa lý Bảng 4: Tình hình đặc điểm nguồn khách theo phạm vi địa lý Đơn vị tính:Lượt khách chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT SL TT SL TT CL % CL % 2007/2006 2008/2007 Khách nội địa 8106 76% 8578 68.7% 11595 70% 602 105.8 3017 131.8 Khách quốc tế 1394 24% 1524 31.3% 1725 30% 3218 109.3 201 113.2 Tổng 9500 100% 10102 100% 13320 100% 3820 106.3 3218 135.2 (Nguồn số liệu tại bộ phận lễ tân) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy khách nội địa đến khách sạn chiếm tỷ trọng cao từ 70% đến 75% trong tổng số khách đến khách sạn, còn khách quốc tế chỉ chiếm số lượng nhất định khoảng từ 25% đén 30% trong tổng số khách đến khách sạn. Nhìn chung thì tình hình khách đến khách sạn ngày một tăng. - Về khách nội địa thì vào năm 2006 lượt khách nội địa đến khách sạn là 8106 lượt khách chiếm 76% tổng lượt khách đến khách sạn , sang năm 2007 số khách nội địa đến với khách sạn lên đến 8578 lượt khách tuy nhiên thì tỷ trọng của luợng khách này đến khách sạn giảm xuống chiếm khoảng 68.7% trong tổng lượt khách đến khách sạn,và tăng so với năm 2006 là 602 lượt khách tương ứng tăng 46,7% và con số này tiếp tục tăng, qua năm 2008 thì số lượt khách nội địa tăng lên 11595 lượt khách tăng so với năm 2007 là 3017 lượt khách tương ứng tăng là 131.8% . Nguyên nhân là do trong những năm vừa qua thì tại thành phố công cuộc phát triẻn mạnh làm thu hút nhiều du khách đến tìm cơ hội đầu tư và đi du lịch công vụ là chủ yếu.Hơn thế nữa thì Tam Kỳ là trung tâm văn hoá du lịch của Quảng Nam nên có sức hút quan trọng. Lợi dụng cơ hội này trong thời gian qua khách sạn đã đưa ra những chính sách giá phù hợp tạo mọi điều kiện thu hút khách, có những chiến luợc quảng cáo hiệu quả, ngoài ra nằm ngay trên con đuờng quan trọng của thành phố và gần những cơ quan của thành phố , ga tàu và bệnh viện.. - Về khách quốc tế đến với khách sạn thì không ngừng tăng, điều này củng cho thấy một điều rằng tỷ trọng của khách quốc tế đến với khách sạn không ngừng cải thiện, vào năm 2005 khách quốc tế đến với khách sạn là 1394 lượt khách chiếm 24% trong tổng số khách đến với khách sạn. Qua năm 2007 số khách đến với khách sạn tăng lên đến con số là 1524 luợt khách chiếm 31.3 % tổng số khách đên với khách sạn tăng so với năm 2006 là 3218 lượt khách tăng 1.7 %.và năm sau tăng hơn so với năm truớc với tốc độ tăng cao lên đến 13.8 %. Điều này củng là nguyên nhân dẫn đến số luợng khách đến khách sạn ngày một tăng cao. * Đặc điểm nguồn khách theo quốc tịch: Nguồn khách quốc tế đến khách sạn Đông Á trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách đến từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc trưng riêng, có phong tục tập quán, có nên văn hoá khác nhau, ... Cho nên đặc điểm sử dụng cũng khác nhau. Bảng 5: Tình hình đặc điểm nguồn khách theo quốc tịch Đơn vị tính:Lượt khách Quốc tịch 2006 2007 2008 SL TT SL TT SL TT Anh 104 2% 191 3.27% 294 2.97% Mỹ 181 3.49% 241 4.13% 314 3.28% Đức 260 5% 144 2.46% 258 3.95% Úc 385 7.41% 384 6.57% Nhật 96 0.68% Trung quốc 54 0.93% 181 1.24% Việt Nam 8106 76% 8578 68.7% 11595 70% Nước khác 464 6.1% 510 13.94% 1143 17.88% Tổng 9500 100% 10102 100% 13320 100% Nhận xét: Nhìn qua bảng số liệu ta thấy rằng nhìn chung lượng khách trong nước chiếm chủ yếu, vào năm 2006 luợng khách trong nước chiếm 76% tuơng ưng với 8106 khách trong tổng số 9500 khách. Qua năm 2007 thì luợng khách này tăng lên đên 8578 khách chiếm tỷ trọng 68.7% chứng tỏ rằng trong thời gian qua đã có sự thay đổi trong cơ cấu nguồn khách đến khách sạn. Về khách nuớc ngoài thì chiếm tỷ trọng cao vào năm 2008 lên đến 1725 khách chiém 7.41% , còn hầu hết các năm khác thì có tăng giảm nhưng chiếm tỷ trọng không cao và tốc độ tăng củng không đáng kể. Qua đây chúng ta thấy rằng trong thời gian đến khách sạn cần phải thu hút khách nước ngoài đến khách sạn, vì luợng khách này có chi tiêu lớn có thể tạo nguồn thu cho khách sạn cao * Đặc điểm nguồn khách theo hình thức khai thác Bảng 6: Tình hình đặc điểm nguồn khách theo hình thức khai thác: Đơn vị tính:Lượt khách Chỉ tiêu Năm2006 Năm2007 Năm2008 SL TT SL TT TĐ SL TT TĐ Khách sạn tự khai thác  4247 81.7 4712 80.6  110.95 5380 82.4  114.18 Từ các công ty lữ hành  364  7  532 9.1  146.15  569  8.7  106.9 Khách sạn khác  587  11.3 602  10.3  102.6  581  8.9  96.5 (Nguồn số liệu tại bộ phận lễ tân) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng lượng khách đến khách sạn chủ yếu là tự khách sạn khai thác lấy, còn một phần khác là do các nơi khác gởi đén nhưng với tỷ trọng nhỏ - Vào năm 2006 khách do khách sạn tự khai thác là 4247 luợt khách, chiếm tỷ trọng 81.7 % tổng lượt khách đến khách sạn, qua năm 2007 tỷ trọng khách này giảm xuống còn 80.6 % trong tổng lượt khách đến khách sạn, tuy nhiên lượng khách này tăng lên đến 4712 lượt khách tăng so với năm 2006 là 10,95%. Qua năm 2008 số lượt khách mà khách sạn tự khai thác lên đến 5380 lượt khách chiếm 82.4% tăng so với năm 2007 là 14.18 %. Điều này rất đáng mừng vì uy tín củng như hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng cao. Nguyên nhân của vấn đề này có thể suy ra được là trong thời gian qua khách sạn đã không ngừng nâng cao hoạt động quảng cáo tuyên truyền và đã phần nào đạt được kết quả như mong đợi - Về lượt khách do các công ty lữ hành và khách sạn khác gởi đến chiếm tỷ trọng nhỏ, chưa đến 20% trong tổng lượt khách đến khách sạn. Tuy nhiên lượng khách này đã không ngừng tăng qua các năm ,vào năm 2006 khách do công ty lữ hành gởi đến cho khách sạn là 364 lượt khách chiếm tỷ trọng 7% trong tổng lượt khách đến khách sạn, qua năm 2007 tăng lên đến 532 lượt khách chiếm 9% trong tổng lượt khách đến với khách sạn và tăng so với năm 2006 là 10.95 % .Qua đây ta thấy rằng trong thơì gian qua tình hình quan hệ của khách sạn Đông Á với các đơn vị lữ hành ,khách sạn khác trên địa bàn thành phố đã có mối quan hệ tiến triển tốt đẹp 2.5 Thực trạng công tác tổ chúc và quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn 2.5.1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á: - Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn Đông Á. Tại đây, khách đến dặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân của khách sạn củng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn - Bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách .Bộ phận lễ tân trong khách sạn còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách , tạo ra những ấn tượng bân đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn 2.5.2 Công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á: a) Tổ chức Cơ Sở Vật Chất Kĩ Thuật tại bộ phận lễ tân trong khách sạn + Vị trí đặt bộ phận lễ tân: Là bộ phận đại diện đầu tiên tiếp nhận mọi thông tin từ phía khách hàng và là bộ mặt của khách sạn, bộ phận lễ tân của khách sạn đặt ngay khu tiền sảnh của khách sạn khá thuận tiện cho việc tiép xúc cho khách hàng + Diện tích: Diện tích của bộ phận lễ tân khá thoáng, khoảng 20 m2 đủ rộng cho hoạt động của nhân viên và việc xắp sếp các cơ sở vật chất kĩ thuật: + Việc bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân khá phù hợp, khá thuận tiện cho nhân viên. + Mỹ thuật: Tai bộ phận lễ tân có trang trí các đồng hồ giờ của các quốc gia khác nhau. Ngoài ra còn có trang trí những chậu cây cảnh và những bức tranh phong cảnh rất đẹp, màu tưòng khá là trang nhã với màu vàng. + Hệ thống các trang thiết bị phục vụ cho công tác của bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á gồm: máy fax, máy điên thoại, máy in, tivi, điều hoà, sổ sách và các biểu bảng, các tờ quảng cáo và kệ sách báo phục vụ cho khách hàng khi có yêu cầu Nhận xét: Nhìn chung việc tổ chức Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á hiện nay việc bố trí trang thiết bị, lẫn quầy lễ tân khá phù hợp .Tuy nhiên những trang thiết bị hiện nay của khách sạn khá cũ kỹ nên đôi khi xảy ra những sự cố như máy fax không nhận được fax của khách, một số trang thiết bị khác khi hoạt động gây ra tiếng ồn. b) Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân * Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân Giaïm âäúc Täø træåíng Lãù tán 2 Nhân viên 2 Nhân viên :Quan hệ trực tuyến * Nhận xét: Dựa vào cơ cấu tổ chức ở trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn là theo mô hình trực tuyến chức năng tức là các nhân viên, các bộ phận có một người lãnh đạo trực tiếp, tuy nhiên với mô hình này thì cũng có những ưu điểm và khuyết điểm như sau : Ưu điểm: - Trách nhiệm và quyền hạn của mỗi nhân viên được phân định một cách rõ ràng. - Mỗi nhân viên đều biết được mình phải nhận nhiệm vụ của ai và báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ cho ai Nhược điểm: Mô hình này đòi hỏi người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo về nghiệp vụ lẫn công tác lãnh đạo * Chức năng mỗi bộ phận: +Ban giám đốc: Ban giám đốc khách sạn toàn quyền sắp xếp, bố trí lao động phù hợp với trình độ và nghiệp vụ từng người. Người chịu mọi trách nhiệm tại đơn vị mình trước cấp trên là Công ty dịch vụ công đoàn đà nẵng và liên đoàn lao động thành phố Tam Kỳ. +Trưởng bộ phận lễ tân: Là người có vai trò quan trọng điều hành và quản lý bộ phận lễ tân của mình. Chịu trách nhiệm trước giám đốc của mình về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, phân công, bố trí công việc của các nhân viên lễ tân theo ca. Nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách nếu như cấp dưới của mình không giải quyết được.Trưởng bộ phận lễ tân cũng góp phần trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh của khách sạn trong từng tháng, từng kỳ. + Mỗi nhân viên còn lại dược phân công viêc, mỗi người có thể làm từ 2 đến 3 công việc và phải chịu trách nhiệm của mình trước trưởng lễ tân * Tình hình lao độngü tại bộ phận lễ tân: Bảng 7:Tổng hợp tình hình lao dộng tại bộ phận lễ tân Bộ phận Số lượng lao động Giới tính Độ tuối Trình dộ Nam Nữ <32 32-42 >42 Đh Cđ Tc SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Lễ tân 5 2 40 3 60 2 40 2 40 1 20 2 40 3 60 *Nhận xét : Bộ phận lễ tân là nơi tạo ấn tượng đầu tiên củng như sau cùng tiếp xúc với khách hàng, không chỉ ở không gian mà ở cả con nguời. Nhìn thấy rõ vai trò quan trọng của con người, khách sạn đã không ngừng cố gắng để đào tạo nguồn nhân lực nơi đây trong suốt thời gian qua, bộ phân lễ tân gồm 1 trưởng lễ tân và 4 nhân viên lễ tân trong đó gồm 3 nữ và 2 nam.Tuy nhiên vì tại bộ phận lễ tân của khách sạn số lượng nữ nhiều nên đôi khi có những hội thi giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau thì có phần thua kém Một trong những yếu tố tác động đến chất lượng công việc đó chính là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nơi đây.Hầu hết nhân viên lễ tân đều là những người có kinh nghiệm và có trình độ tay nghề cao, được đào tạo qua trường lớp bài bản 40 % có trình độ đại học và 60 % có trình độ cao đẳng. Đây củng là điều kiện rất quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ có chất lượng cao cho khách đến với khách sạn. Về độ tuổi thì nhìn chung nhân viên lễ tân khách sạn khá là trẻ trung, có 40% là ở độ tuổi < 32 và 40% ở độ tuổi từ 32 đến 42. Đây là điều thuận lợi cho khách sạn vì đội ngũ nhân viên trẻ và có trình độ cao, bên cạnh 1 trưởng lễ tân có kinh nghiệm và trình độ khá vững vàng. Ngoài ra với xu hướng hiện nay thì với lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng thì đòi hỏi khách sạn không ngừng đào tạo và phát triển tay nghề của nhân viên . * Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân - Tổ chức về không gian: Diện tích quầy lễ tân trong khách sạn rộng khoảng 25m2ì, diện tích cho một người là 3.5m2, diện tích tại quầy khá thoã mái cho công việc củng như việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nhận xét: Nhìn chung hiện nay thì về mặt tổ chức không gian làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn là tốt, đảm bảo an toàn cho hoạt động cuả nhân viên lẫn trang thiết bị máy móc - Tố chức về thời gian: Hiện nay tại khách sạn tổ chức thành 3 ca trực, ở mỗi ca trực thường do 2 nhân viên đảm nhiệm, vai trò của mỗi ca như sau: a) Ca thứ nhất (từ 6h-14h) cụ thể 2 người là truởng lễ tân và 1 nhân viên: Đọc sổ giao ca để tiếp tục thực hiện công việc của ca truớc Kiểm tra các đặt buồng của đêm hôm trước, chọn ra các buồng khẩn và cùng ngày để Ưu tiên chuẩn bị và gởi thư khẳng định đặt buồng cho khách Kiểm tra lại các hồ sơ đặt buồng và gởi thư khẳng định đặt buồng Kiểm tra các thông tin đặt buồng đã nhận và yêu cầu khách cung cấp thông tin Nhận đặt buồng qua điện thoại hoặc phát Vào máy các loại buồng đã nhận Đối chiếu danh sách khách đặt và danh sách khách huỷ Giải quyết mọi phát sinh trong ca Ghi sổ giao ca và bàn giao ca b) Ca thứ hai (từ 14h-22h) gồm 2 nhân viên lễ tân Thực hiện công việc như ca sáng In danh sách dự định đến và đi của ngày hôm sau và chuyển cho các bộ phận liên quan trong khách sạn Sao chụp thư khẳng định đặt buồng đã có chữ ký của khách và khách sạn đồng thời chuyển cho các bộ phận liện quan trong khách sạn c) Ca thứ ba (từ 22h- 6h sáng ngày hôm sau) gồm một nhân viên lễ tân Thực hiện những công việc của ca sáng Kiểm tra số lượng buồng đã đặt cả ngày Lưu hồ sơ cách đặt buồng In và chuyển các loại báo cáo có liên quan đến vấn đề buồng cho giám đốc Nhận xét: Nhìn chung hiện nay việc tổ chức ca tiếp tại khách sạn chưa phù hợp. Vì vào những lúc khách đông thì khá là căng thẳng cho nhân viên từ đó tạo ra sự khó chịu từ phía khách hàng d) Tổ chức quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân * Quy trình đăng ký giữ chỗ tại khách sạn : Ở khách sạn bộ phận nhận đăng ký giữ chỗ và bộ phận đón tiếp đều do lễ tân đảm nhiệm, quy trình nhận đăng ký giữ chỗ ở khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau: * Quy trình đón tiếp và bố trí chổ ở cho khách Âoïn khaïch Âàng kyï træåïc Coìn phoìng Sai lãûch Âiãöu chènh Giåïi thiãûu KS khaïc khaïc Tçm hiãøu N.cáöu Thoaí thuáûn Bäú trê phoìng Coï Khäng Khäng Coï Nếu như trong quy trình đăng ký phòng, sự giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, thì quy trình đón tiếp được thực hiên khi khách bước chân vào khách sạn. Có thể là khách tới đăng ký phòng hoặc là khách đã đăng ký phòng trước đến lưu trú. Lúc này các nhân viên lễ tân phải thực hiện các thao tác nghiệp vụ một cách có trình tự theo quy định của khách sạn. (Nhân viên lễ tân chào khách và xác định xem khách có đăng ký phòng trước hay không thông qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ. - Nếu có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng, tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Có các trường hợp sai lệch sảy ra: + Sai lệch về số lượng: Số khách thực tế lớn hơn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả năng của khách sạn có thể đáp ứng số phòng cho toàn đoàn không. Nếu không thể, giới thiệu khách sạn khác. + Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn, không thoả thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải giới thiệu khách sạn cho khách ở. + Số lượng đoàn không đổi nhưng khách sạn hết phòng: khách sạn phái có trách nhiệm thuê phòng khác cho khách . + Người chịu trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán: điều chỉnh lại theo thực tế. - Nếu không có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: cùng với trưởng đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí phòng nhớ chú ý đặc điểm của khách, ưu tiên khách VIP, khách đặc biệt và khách khác. - Nếu không có đăng ký trước: tiến hành kiểm tra xem khách sạn còn phòng trống không. - Nếu hết phòng: Giới thiệu khách sạn khác. - Nếu còn phòng: Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách: về loại phòng, thời điểm đi, phương thức thanh toán... nếu khách chưa có một nhu cầu nào, chủ động gới thiệu với khách về các phòng từ giá cao đến giá thấp, một mặt vừa tôn trọng khách và mặt khác bán được phòng giá cao, chú ý nêu bật tính ưu việt của phòng để thuyết phục khách. - Thoả thuận với khách: Tiến hành thương lượng, thoả thuận với khách về phong, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn. - Bố trí phòng: Ưu tiên khách VIP, khách quen, khách đến sớm, khách đặc biệt. - Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký tạm trú. - Đồng thời báo với các bộ phận khác chuẩn bị đón khách. - Hướng dẫn khách lên phòng. - Vào sổ. Ưu điểm : + Lễ tân phục vụ khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình coi như những người thân trong gia đình đối với những khách truyền thống của khách sạn, trò chuyện trao đổi với khách rất thân mật. + Lễ tân luôn chú ý quan tâm đến tình hình ăn nghỉ của khách tại khách sạn ,hỏi thăm về khách. Nhược điểm + Trong quá trình phục vụ Lễ tân là khâu trung tâm về thông tin và điều phối các hoạt động và vì thế lượng thông tin ở lễ tân xử lý không hết, nhiều lúc bỏ sót, còn chậm trong việc cập nhập các thông tin để phục vụ khách gây nên sự thiếu sót trong chất lượng phục vụ. + Còn yếu trong khâu giao tiếp với khách, đôi lúc lơ đãng không tập trung trong quá trình làm việc phục vụ khách gây nên sự không hài lòng đối với khách. + Lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách đôi khi còn chậm trễ chẳng hạn như khi gặp sự cố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị trong phòng khách kêu ca phàn nàn thì lễ tân đôi khi chậm chạp trong việc kêu bộ phận sửa chữa đến sửa, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến ấn tượng đối với khách về khách sạn. * Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú : Quy trình tiếp nhận và giao tài sản: Giao biãn lai cho khaïch Tiãúp nháûn nhu cáöu Kiãøm tra taìi saín Láûp biãn baín Cáút giæî taìi saín Ưu điểm Nhân viên lễ tân vui vẻ đón nhận nhuc của khách Quy trình phục vụ nhìn chung tương đối hoàn chỉnh Nhược điểm + Không chủ động hỏi khách trong khâu ký gởi này + Chưa nhanh nhẹn trong khâu kiểm kê tài sản cần gởi, đôi khi có sai sót trong khâu trả tài sản + Có cảm giác hơi lo sợ khi nhận tiền ký gởi hay tài sản có giá trị lớn * Quy trình thanh toán khách rời khách sạn Quá trình thanh toán ở khách sạn Đông Á có những ưu , nhược điểm như sau Ưu điểm : + Việc chuẩn bị các khâu thanh toán nhìn chung cũng khá nhanh chóng. +Do ở khách sạn dịch vụ bổ sung không có nhiều nên đa số các dịch vụ nằm dưới sự kiểm soát của bộ phận Lễ tân nên khi thanh toán dễ dàng nhanh chóng tổng hợp được các dịch vụ sử dụng. Nhược điểm : + Việc kiểm tra đồ dùng thức uống của khách sạn trong Minibar chưa chặt chẽ đôi khi báo xuống bộ phận lễ tân trễ làm ảnh hưởng đến việc thanh toán cho khách. +Đôi khi bộ phận buồng báo cáo thiếu về việc tiêu dùng sản phẩm trong buồng ngủ của khách sau khi khách rời khách sạn dẫn đến tình trạng làm thất thu trong khách sạn. +Lễ tân đôi khi tính toán còn sai sót dẫn đến thanh toán nhầm làm phiền hà khách. +Lễ tân giải đáp những thắc mắc của khách về hoá đơn thanh toán còn có nhiều thiếu sót làm khách không hài lòng. + Chưa thật sự để lại ấn tượng cho khách về khâu chào tiễn khách . + Đa số là khách truyền thống, khách đi hội họp công tác nên còn mang tính ỷ lại sự quen biết nên đã dẫn đến tình trạng đôi lúc lễ tân chưa có dự tính được ngày giờ, trả phòng của khách. 2.5.3 Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á: a) Công tác quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân + Công tác quản lý phòng cho thuê : Bảng8: Thống kê số phòng khách huỷ đăng ký qua các năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc Độ Phát triển SL SL SL CL % CL % 2007/2006 2008/2007 Tổng số khách hủy kỳ trước  4725  4872  5397  147 103.1   525 110.78  Tổng số khách hủy đăng ký  1937  1801  1889  -136 93  88  105 Tỉ lệ khách hủy đăng ký  0.41  0.37 0.35  Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng tỷ lệ khách huỷ phòng củng tuơng đối nhiều chiếm 1/3 tổng số khách đăng ký truớc. Vào năm 2004 tổng số khách huỷ đăng ký là 1937 khách với tỷ lệ khách huỷ đăng ký là 41 %, sang năm 2005 tỷ lệ khách huỷ giảm xuống còn 1801 khách , tỷ lệ khách huỷ phòng năm này giảm so với năm trước là136 khách tương ứng giảm 7%. Nguyên nhân của sự việc nà có thể do sự liên lạc của bộ phận lễ tân còn chưa tốt, nhân viên chưa thiết phục được khách, chính sách khếch trương sản phẩm củng như uy tín của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh chưa cao. Vì vậy khách sạn cần nắm rõ vấn đề này để biết đuợc cách ứng phó phù hợp ít gây nên những tổn thất không đáng có + Công tác bảo dưỡng và duy trì: Tại bộ phận lễ tân nói riêng, trong khách sạn nói chung thì công tác bảo trì, sửa chửa các trang thiết bị chưa dựoc chú trọng. Thường thì 3 năm khách sạn tổ chức sửa chữa lớn một lần, còn việc sửa chữa nhỏ thì khách sạn củng có bộ phận chuyên trách đặc biệt khi có bộ phận nào hư hỏng thì tiến hành sửa chửa nhưng chưa thật sự nhanh nhạy và tốt. + Công tac quản lý sổ sách của khách sạn: Hiện tại công tác quản lý sổ sách tại bộ phận lễ tân của khách sạn còn mang tính thủ công, thông tin trên sổ sách còn nhièu yếu tố chưa thật sự đầy đủ. Máy tính phục vụ cho công tác nhập dữ liệu hay có sự cố vì vậy thông tin trên máy về khách đôi khi bị mất trắng. Còn về các loại sổ sách của khách sạn thì công tác bảo quản chưa tốt, chưa gon gàng và phân loại chưa thật bài bản khi có việc cần lục lại giấy tờ thì rất tốn thời gian. Chẳng hạn như sổ đăng ký khách thông tin chưa thật sự đầy đủ b) Công tác quản lý lao động tại bộ phận lẽ tân - Uỷ quyền :Đây được coi là một trong những cách tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác trong khách sạn có khả năng phát huy hơn nữa khả năng sáng tạo của mình .Hiện nay trong khách sạn đã áp dụng khá tốt vấn đề này tuy nhiên cần phát huy hơn nữa vai trò nay của họ - Quản lý thời gian làm việc: Hiện nay công tác quản lý giờ giấc làm việc của nhân viên chưa hợp lý, chỉ quản lý dưới sự giám sát của truởng bộ phận tiền sảnh của khách sạn, nên công việc khó chính xác và còn mang nặng tình cảm. Nhân viên thường hay đến ca làm việc sai giờ giấc. Trong khách sạn hiện nay thì sổ chấm công do trưỏng bộ phận lễ tân quản lý. Hiện nay tại một số khách sạn khác trên địa bàn thành phố áp dụng hình thức quản lý bằng máy chấm công tự động và bằng cả camera c) Công tác quản lý lao động tại bộ phận lẽ tân * Uỷ quyền, trao quyền: Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tôt nhất củng có thể không thực hiên hoàn hảo, bởi vì yếu tố uỷ quyền và trao quyền rất quan trọng, hiện nay tại khách sạn Đông Á thì công tác uỷ quyền và trao quyền này tuy có nhưng chưa thật sự hiệu quả, nhân viên chưa thật sự chủ động trong khâu quyết định về giá còn phụ thuộc vào giám đốc, vấn đề giảm giá cho khách hàng quen hay vào mùa trái vụ chưa thật sự tốt. Đây là vấn đề cần phải quan tâm * Giám sát việc thực hiện quy trình: +Giám sát trực tiếp: Hiện nay tại khách sạn công tác giám sát do trưởng bộ phận lễ tân đảm nhiệm, công tác này còn hạn chế vì không phát hiện ra được những sai sót trong phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín khách sạn. Trong thời gian tới khách sạn tiến hành lắp đặt hệ thống camera để quan sát và quản lý đây có lẻ là điều mà mọi khách sạn nên áp dụng trong thời kỳ này +Giám sát gián tiếp: Hiện tại tại khách sạn thì công tác quản lý sổ sách chưa tốt, đôi khi khách hàng than phiền về khâu thòi gian chờ đợi lâu d ) Quản lý dòng thông tin tại bộ phận lễ tân: - Kênh thông tin tại khách sạn: Dòng thông tin lễ tân và khách hàng: Nhân viên lễ tân Khách hàng Dòng thông tin bộ phận lễ tân và các bộ phận khác: Nhán viãn bäü pháûn lãù tán Nhán viãn bäü pháûn buäöng Nhán viãn bảo vệ Nhán viãn nhà hàng Nhán viãn bäü pháûn bar Quan hãû træûc tuyãún Quan hãû chæïc nàng - Quản lý dòng kênh thông tin: + Mục đích của việc quản lý kênh thông tin: Qua đây phát hiện được những sai lầm, sai sót trong khâu truyền tin và nhận tin nhằm đem lại dịch vụ hoàn hảo hơn. + Hiện nay tại khách sạn có những hình thức truyền thông tin như sau: Đối với bộ phận lễ tân và khách thì quản lý dòng thông tin bằng điện thoại, chuyển phát, hay bằng giấy tờ hồ sơ có liên quan đến khách như sổ đăng ký khách Đối với các bộ phận trong khách sạn: Hiện tại thì các bộ phận trong khách sạn áp dụng cách truyền thông tin chủ yếu bàng điện thoại là chủ yếu nếu các bộ phận ở xa, nếu ở gàn thì bằng miệng là chính +Đánh giá công tác quản lý dòng thông tin: Đối với dòn thông tin giữa bộ phận lễ tân và khách hàng thì nhìn chung công tác quản lý dòng thông tin như vậy chưa tốt lắm, bởi vì khi nói chuyện với khách qua điện thoại thì thông tin có thể sai lệch, hồ sơ của khách lưu ở khách sạn chưa tốt, còn duới dạng thông tin tìm ẩn Đối với dòng thông tin từ bộ phận lễ tân với các bộ phận khác: Nhìn chung hình thức truyền tin bằng miệng và bằng điện thoại như vậy thì chưa tốt 2. 6 Nhận xét về tình hình kinh doanh của khách sạn và công tác tổ chức và quản lý bộ phận lễ tân a) Tình hình kinh doanh: Nhìn chung qua các năm thì kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tốt, lợi nhuận không ngừng tăng cao, tuy nhiên tốc độ tăng giảm còn cần nhiều đièu đáng quan tâm, cần đầu tư hơn nữa để thu hút nguồn khách tiềm ẩn của khách sạn đó là nguồn khách quốc tế. Vì nguồn khách này có chi tiêu cao bên cạnh đó không ngừng thu hút nguồn khách nội địa mà khách sạn đã thu hút thời gian qua b) Công tác tổ chức: Cơ sở vật chất kỹ thuật còn chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và hơn thế nữa là lợi thế cho khách sạn Chưa thật sự tạo động lực cho nhân viên trong công việc c) Công tác quản lý Công tác quản lý dòng thông tin còn nhiều bất cập Tốc độ truyền tin trong khách sạn còn chưa hiệu quả Trình độ nghiệp vụ chưa cao Chế độ tiền lương chưa tương xứng với công việc cũng như yếu tố trên thị trường. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1 Cơ sở của phương hướng và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á trong thời gian đến 3.1.1 Những yếu tố cơ bản của môi trường kinh doanh của khách sạn Đông Á: - Môi trường tự nhiên Thời tiết khí hậu ở Quảng Nam phù hợp cho sự phát triển du lịch. Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với sự phát triển du lịch của đất nước, trước hết phải kể đến danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý. Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh mẽ nhất đối với du khách. Quảng Nam càng ưu đãi hơn với nhiều thắng cảnh tự nhiên đẹp,di sản văn hóa thế giới thu hút khách như Hồ Phú Ninh, TP Hội An , Mỹ Sơn..đây là một thế mạnh không nhỏ cho việc phát triển du lịch đ._.