Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Thu Bồn

, cùng thầy cô trong khoa đã tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp những tư liệu cần thiết cho em trong việc tìm hiểu nghiên cứu, hoàn thành đề tài này. Tam Kỳ, 07/2009. Sinh viên thực hịên Bùi Thị Thu Hiền Lời Mở Đầu Ngày nay, Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của con gnười khi mà đời sống vật chất và tinh thần của con người ngày càng nâng cao. Chính vì vật hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới và trở thành nghành kinh tế chính và quan trọng của nhiều quốc gia. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn thì nhu cầu về ăn uống là điều kiện không thể thiếu, nó đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo ra ấn tượng không thể quên đối với khách khi họ được thưởng thức những món ăn đặc sản và độc đáo tại một nhà hàng, khách sạn tại một vùng, địa phương hoặc một quốc gia. Nhiều cơ sở lưu trú mọc lên đã tạo nên môi trường cạnh tranh gây gắt. Do đó vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàng trong khách sạn là làm thế nào đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng thì việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý các hoạt động của bộ phận bàn trở nên rất quan trọng trong việc thu hút và giữ nguồn khách, cũng như vậy nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà bàn để tạo sự uy tín cho khách sạn nói chung cũng như nhà hàng nói riêng. Vấn đề này cũng được rất nhiều khách sạn quan tâm trong đó có khách sạn Thu Bồn. Vì vậy, mà trong đợt thực tập tại nhà hàng của khách sạn Thu Bồn em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Thu Bồn” để làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình. Mục đích chính của đề tài là tìm hiểu về công tác quản lý các hoạt động ở bộ phận bàn của nhà hàng nhằm sơ sánh giữa lý thuyết và thực tiễn. Từ đó tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý ở bộ phận bàn của nhà hàng. Đề Tài kết cấu gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận. Phần II: Thực trạng công tác tổ chức và quản lý của bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn trong thời gian qua. Phần III: Phương hướng và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Thu Bồn. Vì thời gian qua thực tập có hạn, điều kiện thực tế còn hạn chế và kinh nghiệm bản thân chưa có nhiều nên dù đã có cố gắng nhưng luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô giáo, các bạn và ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên khách sạn để luận văn được hoàn thiện và tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn giúp đỡ tận tình của cô giáo Trần Thị Mai Trang, cùng toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Thu Bồn đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn này. Đà Nẵng, ngày 23 tháng 06 năm 2009 Sinh Viên Thực Hiện Bùi Thị Thu Hiền PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ Ở BỘ PHẬN BÀN TẠI KHÁCH SẠN. 1.1 Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 1.1.1 Khái niệm: Theo Thông tư liên bộ 27/28- TCLD và bộ Thương mại ngày 10-01-1996 thì nhà hàng là cơ sở kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là đơn vị kinh doanh có vốn pháp định của từng loại hình doanh nghiêp. 1.1.2 Tính đặc thù trong kinh doanh nhà hàng 1. Đặc điểm về kinh doanh: - Nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách mà là nơi để khách tận hưởng cảm giác được phục vụ do đó phải được trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí theo quy trình công nghệ nhất định. - Nhà hàng cung cấp các món ăn do đó danh mục các sản phẩm phải phong phú để thu hút khách đến với nhà hàng. Đồng thời do khách đến với nhà hàng không cố định nên việc tiêu thụ sản phẩm bị giới hạn về số lượng và chủng loại Để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, nhà hàng phải dựa vào khả năng của mình để có thể ấn định giưói hạn phục vụ khách. - Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ. - Do tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng mà việc kinh doang gặp không ít trở ngại. Chẳng hạn cùng một món ăn nhưng tuỳ theo đối tượng mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có phương pháp phục vụ khác nhau cho phù hợ với tâm lý khách. Ngoài ra còn phụ thuộc vào các yếu tố: thời gian, khí hậu, sức khoẻ đầu bếp,..trong đó thái độ phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng rất lớn ảnh hưởng đến việc kinh doanh của nhà hàng. 2. Đặc điểm về lao động: - Dung lượng công việc trong nhà hàng lớn nên đòi hỏi dung lượng lao động lớn làm ở nhiều bộ phận khác nhau: bàn, bếp, bar... - Tính chuyên môn nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi cao bởi khách đến nhà hàng rất đa dạng: tính cách, nhu cầu và địa vị khác nhau nên việc phục vụ khách cũng khác nhau. - Lao động nhà hàng đòi hỏi phải có sức khỏe tốt, sự dẻo dai chịu đựng bởu không phải lúc nào khách cũng đồng ý với nhà hàng có những khách có đòi hỏi quá đáng trong những trường hợp như vậy yêu cầu nhân viên bộ phận phải thông minh linh hoạt, khéo léo. Nhân viên trẻ đóng vai trò tiếp xúc trực tiếp còn nhân viên có kinh nghiệm lâu năm đóng vai trò hậu cần. - Giới tính: Nam giới là lực lượng lao động phù hợp trong nhà hàng bởi họ nhanh nhẹn, dẻo dai... 3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ - Là con người. Họ đến từ nhiều vùng, miền, quốc gia khác nhau. Để phục vụ tốt các đối tượng này cần phải tìm hiểu thói quen ăn uống hay tập quán của họ...Điều đó đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách. - Cho dù họ là con ngưòi như thế nào đi chăng nữa thì bước vào nhà hàng để ăn uống thì việc thoả mãn yêu cầu cần thiết, bất kỳ một vị khách nào cũng đều mong muốn được đón tiếp chu đáo, tận tình, được tôn trọng như một thượng khách bình đẳng và tôn trọng tự do cá nhân trong khuôn phép của khách, cần quan tâm nhiều hơn đôi với các trường hợp đặc biệt nhằm đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách. 4. Đặc điểm môi trường phục vụ: - Môi trường kinh doanh phức tạp do các đối tượng nhà hạng phục vụ đa dạng phong phú . Mỗi vị khách có tính cách tâm lí và thói quen khác nhau các món ăn đồ uống khác nhau ảnh hưởng đến phục vụ của nhân viên, sự tiếp xúc trực riết của nhân viên với khách tạo tâm lý ức chế đối với nhân viên phục vụ. - Môi trường lao động phức tạp nên nhân viên bị sức ép quá lớn về mặt tâm lý do tác động khen chê của khách về chất lượng. - Thời gian phục vụ tuìy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 5. Đặc Điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: - Đối với mỗi nhà hàng khác nhau thì kiến trúc và trang trí nội thất là khác nhau, chịu sự chi phối vào đặc trưng của mỗi nhà hàng nhưng đều thể hiện sự sang trọng đồng bộ cao. - Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng có phong cách kiến trúc riêng biệt. Đối với mỗi nhà hàng kinh doanh trực thuộc vào khách sạn thì nhiều khi phong cách kiến trúc chịu sự ảnh hưởng của phong cách kiến trúc của khách sạn, để tạo nên sự hài hoà cho phong cách kiến trúc khách sạn. Kiến trúc tạo nên sự khác biệt của nhà hàng và đánh thẳng vào trực quan của khách. Phong cách kiến trúc độc đáo sẽ ấn tượng ban đầu để thu hút khách hàng. - Trang trí nộit thất của nhà hàng phải phù hợp với tiêu chuẩn quy định và cấp hạng của nhà hàng hoặc khách sạn nếu nhà hàng kinh doanh phù hợp vào khách sạn đảm bảo phù hợp với khách hàng mục tiêu và mục đích kinh doanh của nhà hàng. Nội thất của nhà hàng cần đảm bảo sự cân bằng hài hoà với các thiết bị trang trí. 1.1.3 Vai Trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 1. Vai trò: Đảm bảo thoả mãn nhu cầu tất yếu của khách để tạo ra một khối lượng thống nhất bao gồm các dịch vụ liên hoàn: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Hoạt động kinh doanh nhà hàng ảnh hưởng cách trực tiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách. Nếu nhà hàng đảm bảo phục vụ tốt thì sẽ là điều kiện tốt cho khách sạn. Ngược lại có thể hạn chế. 2. Ý nghĩa; - Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú. - Thoả mãn nhu cầu của khách, kéo dài thời gian lưu trú lại và thu hút chi tiêu của khách. - Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất và cơ sở lưu trú. - Là một trong những tiêu chuẩn để xem chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú. 1.1.4 Vai trò nhiệm vụ, ý nghĩa của bộ phận bàn; 1. Vai trò: - Vai trò tác chiến: Bộ phận bàn luôn cung ứng với khách các món ăn, đồ uống, mỗi hoạt động bộ phận bàn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của nhà hàng, họ vừa là đại diện cho nhà hàng và là người đại diện cho khách bởu vì họ thường xuyên giao tiếp và nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách. - Vai trò quan hệ: Phần lớn công việc của bộ phận bàn được thực hiện mật thiết với các bộ phận khác: bếp, bar, lễ tân...Họ sẽ thực hiện tốt công việc của mình một cách dễ dàng khi có mối quan hệ tốt với các bộ phận trên. Do đó mỗi cử chỉ hành động, lời nói lịch sự đúng mực và mang tính chuyên nghiệp, mối quan hệ với khách hàng đóng vai trò quan trọng. 2. Nhiệm vụ: - Lau chùi bàn ghế sạch sẽ, chén đĩa rửa sạch và lau khô. - Đoàn kết và hợp tác tất cả các nhân viên và các bộ phận trong khuôn viên nhà hàng. - Hoàn thành tốt những công việc khác nhau mà cấp trên giao phó. 3, Ý nghĩa: - Thể hiện tính chuyên môn hoá cao trong công việc. - Giúp cho công việc kiểm tra giám sát chất lượng sản phẩm dễ dàng. - Nâng cao khả năng cạnh tranh dẫn đến lợi ích kinh tế cao. 1.1.5 Tổ chức bộ phận bàn trong nhà hàng: 1.1.5.1 Khái niệm tổ chức: Tổ chức là hệ thống những hoạt động hay nỗ lực của hai hay nhiều người kết hợp với nhau một cách có tôt chức. 1.1.5.2 Nội dung: * Địa điểm: Phòng ăn phải đặt nơi tần trệt vì: - Thu hút được khách vãng lai và khách địa phương, không gây ồn ào cho khách lưu trú. * Diện tích: - Có sức chứa lớn hơn bằng 2/3 sức chứa của khách sạn. - Các phòng rộng hẹp tuỳ theo diện tích của khách sạn từng nhóm nhưng phải đảm bảo thông số 1,2 m2 /người- 1,5 m2/ diện tích cho mỗi chỗ ngồi. * Trang trí mỹ thuật và trang thiết bị nội thất: - Có cây cảnh, chậu hoa, màn che cửa, cột gương, tranh tượng. - Trang thiết bị nội thất: hợp thời trang đồng bộ tạo cảm giác lộng lẫy sang trọng. - Đồ gỗ: Chủ yếu bàn tròn, vuông từ 2,4,6,8 chỗ ngồi luôn có lừng tựa phù hợp. - Đồ điện: Có máy lạnh để làm mát vào mùa hè, tủ lạnh để chứa và dưh trữ thức ăn, mùa đông phải có điện để dữ nhiệt. - Đồ vải: Tấm lót mặt bàn, khăn trải bàn khi phủ quanh bàn phải dài 30cm. Khăn ăn phải có kích cỡ 45 x 45 cm, màu sắc của khăn bàn cũng rất quan trọng nên sử dụng màu trắng kích thước phù hợp. 1.1.5.3 Tổ chức quy trình phục vụ bàn : 3 giai đoạn * Quy trình đón đợi khách thể hiện qua sơ đồ: Quét dọn và cọ rữa phòng ăn. Lau chùi lại toàn bộ bàn ghế. Kệ xếp toàn bộ bàn ghế. Lau chùi toàn bộ bàn ghế. Xem kỹ thực đơn trong ngày. Gấp toàn bộ khăn ăn. Cắm hoa tươi. Trút gia vị vào lọ. Trải khăn ăn lên bàn. Kiểm tra lại lần cuối. Phân công phụ trách bàn. Bày dụng cụ lên bàn. * Quy trình tiếp cận khách thể hiện Chào đón và xếp chỗ. Chuyển commande Cho nhà bếp. Trao đổi thêm với khách Cimmande lấy commande Nhận món ăn từ bếp. * Quá trình phục vụ khách thể hiện: Phục vụ trong thời gian khách ăn. chuyển các món ăn cho khách. Phục vụ đồ uống. Thu dọn. Kiểm tra lại lần cuối. Phân công phụ trách bàn. Tiễn Đưa 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức: - Mục tiêu kinh doanh. - Môi trường kinh doanh. - Quan điểm của nhà quản trị và trình độ đội ngủ lao động. - Đặc điểm nguồn khách đến nhà hàng. PHẦN II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THU BỒN. 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn: Tiền thân của khách sạn là văn phòng làm việc và là kho của công ty du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, được xây dựng theo lối kiến trúc của pháp và được cải tạo chuyển sang kinh doanh khách sạn từ ngày 1.1.1985. Khách sạn Thu Bồn trực thuộc công ty Du Lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Toạ lạc tại trung tâm Thành Phố Đà Nẵng, gần cầu quay sông Hàn thơ mộng, cầu Thuận Phước trên con đường di sảnh với vị trí thuận lợi này giúp cho nkhách nghỉ ngơi, thư giãn, nghiên cứu thị trường. Tên đăng ký: Khách Sạn Thu Bồn. Tên giao dịch quốc tế: Thu Bon Hotel. Chịu sự quản lý của công ty du lịch Việt Nam tại Thành phố Đà Nẵng. Địa chỉ: 08 Lý Thường Kiệt- Thạch Thang- Quận Hải Châu- Thành phố Đà Nẵng. Số điện thoại: 0511.3821101- 38226120 – 3894903 Fax: 84.511.830416. Email: Thubonhotel@vnn.vn Website: w.w.w.thubonhotel.com.vn Ngay từ ngày đầu khi mới hình thành khách sạn, đội ngũ cán bộ công nhân viên chưa trải qua lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ nào cả, cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhỏ bé, với nhiệm vụ được giao: phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung của mọi đối tượng khách trong và ngoài nước, với tinh thần phấn đấu vươn lên khách sạn đã vạch ra kế hoạch : xây dựng cơ sở vật chất, tuyển chọn cán bộ... Mới đầu khách sạn chỉ có 18 phòng nhưng qua thời gian đã mở rộng tới 30 phòng với trang thiết bị đầy đủ, tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, điện thoại... Bộ phận nhà hàng mở rộng và tăng khả năng phục vụ tăng lên 600 khách và phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc sản biển. Trong 8 năm liền được bộ Văn Hoá Thể Thao và Du Lịch, Tổng cục du lịch tặng bằng khen là đơn vị phục vụ tốt trong nghành. Tháng 11 năm 2003 hội đồng thẩm định khách sạn của sở du lịch thành phố Đà Nẵng đánh giá cao và xứng đáng tiêu chẩn **. 1.Cơ cấu tổ chức: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TOÁN Tổ lưu trú Tổ hành chính dịch vụ Tổ nhà hàng Dịch vụ khác Buồng Lễ tân Sữa chữa Bảo vệ Bếp Bàn NV NV NV NV NV NV NV Chú thích: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: 2.2.2.2 Cơ sở ăn uống: Khu vực nhà hàng đựoc bố trí phù hợp với các bữa ăn khách không gian thoáng mát yên tĩnh, mát mẽ. Thể hiện tính chuyên nghiệp của công tác tổ chức. 2.3.1.2 Tình hình kinh doanh tại nhà hàng: Bảng tình hình kinh doanh của nhà hàng năm 2006 - 2008 Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Doanh thu(1000đ) 1.044.015 1.093.358 1.044.581 Chi phí (1000đ) 859.862 907.422 869.540 Lợi nhuận(1000đ) 184.53 185.936 175.041 Số khách phục vụ (khách/ ghế) 10.368 13.386 12.320 Số ghế 600 600 600 Số vòng quay của ghế 0,05 0,06 0,06 Doanh thu/chi phí 1,21 1,20 1,20 Lợi nhuận/chi phí 0,21 0,20 0,20 Nguồn khách sạn Thu Bồn Nhận xét: Xét qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của nhà hàng luôn biến động. -Số ghế: không có sự thay đổi 600 ghế dảm bảo phục vụ tốt cho khách đặt tiệc hội nghị... -Số vòng quay của ghế tại bộ phận bàn phụ thuộc vào sự biến động của khách do số ghế của nhà hàng qua các năm đều ko cụ thể. + 2006 : Trung bình 1 ngày vòng quay của ghế phục vụ khách là 0,05 vòng đạt hiệu quả thấp do khách đi lưu trú khá giảm kéo theo làm giảm lượng khách ăn. + 2007 : Số vòng quay của ghế tăng lên, mỗi ngày quay đưựoc 0,06 vòng là do : nhà hàng khách sạn có mối quan hệ tốt với các khách lữ hành tại các khu vực lân cận như Huế, Quảng Nam...Nên họ đã gởi khách đến nhà hàng ăn đã làm cho số vòng quay của ghế tăng lên. + 2008: Giảm hơn so với năm 2007. Ngày phục vụ khách trung bình là 0,06 vòng. Nguyên nhân nhà hàng đã có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hiệu quả khinh doanh cho nhà hàng nhân viên sẽ tạo áp lực lứon hơn tạo ra sự thoải mái và hài lòng cho khách để nâng cao uy tín cho nhà hàng -Doanh thu/ chi phí : Luôn biến động qua các năm cụ thể bỏ ra một đồng chi phí thu về được 1,2 đồng doanh thu. -Chỉ tiêu lợi nhuận/chi phí cũng có biên động qua các năm, cụ thể biên động này là 2006 bỏ ra 1 đồng sản phẩm thu về được 0,2 đồng lợi nhuận, năm tiếp theo thì chỉ tiêu này giảm nhẹ : 2007 và 2008 chỉ tiêu này thấp hơn bỏ ra một đồng chi phí thu về 0,20 đồng lợi nhuận. Tuy vậy trong 3 năm qua thì chỉ tiêu này chưa cao tuy việc sử dụng chi phí chư hiệu quả nhưng doanh thu của nhà hàng tăng lên qua các năm. 2.3.2.1.1 Tình hình thu hút khách đến nhà hàng : Theo cơ cấu khách: tính chất bữa ăn. Bảng cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn. ĐVT: (1000đ) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu ăn thường và ăn tiệc thì tỷ trọng ăn thường càng cao ăn tiệc chiếm tỷ trọng thấp hơn trong tổng cơ cấu khách. -Tỷ trọng khách ăn thường luôn có sự biến động 2007 tăng 2,5 % so với 2006, 2008 tụt xuống 0.6 % so với năm 2007, lý do: 2007 không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tận dụng mối quan hệ với công ty lữ hành nên đã thu hút nhiều khách. -Tỷ trọng của khách đặt tiệc tại nhà hàng của khách sạn giảm vào năm 2008 cụ thể giảm 6,21 % so với năm 2007. Nhưng tỷ trọng khách ăn thường thì khách đặc biệt giảm hơn 2,56% nguyên nhân khiến hai loại khách này giảm 2008 là do kinh tế khủng hoảng trầm trọng, họ dè dặt trong chi tiêu. 2.4 Đặc điểm nguồn khách đến nhà hàng: - Chủ yếu vẫn là khách nội địa đa số là những người đi công tác, làm ăn, có thu nhập ổn định và tương đối cao, họ quan tâm đến món ăn cũng như chất lượng món ăn để đảm bảo và duy trì sức khoẻ sau những thời gian: làm việc mệt nhọc. - Khách quốc tế: đến với nhà hàng không cao, họ đến với Việt Nam để làm ăn hoặc với mục đích khác đa số khả năng chi trả không cao. 2.6 Thực trạng công tác tổ chức ở bộ phận bàn: Bảng Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Tại Nhà Hàng Các dụng cụ Hiện trạng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế Ghế ngồi X Bàn phục vụ X Rèm X Tủ lạnh, máy quạt X Máy điều hoà X Ly, tách X Khăn ăn, khăn lau X Hệ thống ánh sáng X Dao nĩa, chén đũa X Kệ đựng, ly chén X Máy xay sinh tố X Hệ thống bếp(ga, điện) X Dụng cụ tối thiểu khác X Nguồn Khách Sạn Thu Bồn Nhận xét: Theo bảng thống kê trên ta thấy cơ sở vật chất kỹ thuật nhà bàn khá tiện khi và tương đối đầy đủ nhưng chưa tạo được sự sang trọng cho thực khách khi thưởng thức các món ăn đồ uống. Do đó cấn khắc phục tình trạng trên bằng cách thay thê hoặc bổ sung các dụng cụ trên để tạo sự hài lòng cảm giác ngon miệng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ để từ đó có thêm một lượng khách đến với nhà hàng nhiệu hơn. 2.Diện tích và vị trí nhà bàn: - Chiếm diện tích khá lớn 2/3 diện tích của nhà hàng lý đo là nơi dành cho khách ăn uống nên cần có không gian rộng rãi thoáng mát tạo cảm giác thoải mải khi khách ngồi ăn. Tiêu chuẩn về diện tích chỗ ngồi dành cho khách của nhà hàng luôn đảm bảo tỷ lệ thông số từ 1,2 đến 1,5 / người. - Vị trí khá thuận lợi đặc biệt nằm sát mặt tiền giao nhau giữa đường Phan Bội Châu và Lý tThường Kiệt tạo nên không gian ấm áp nhẹ nhàng. Ngoài ra đối diện với nhà hàng là Doanh trại quân đội sẽ tạo họ cảm giác an toàn cho khách khi ngối ăn ở nhà hàng. 2.6.2 Thực trạng công tác tổ chức lao động: 2.6.2.1 Công tác tổ chức lao động: 1. Phân chia tổ đội và ca làm việc: - Thời gian làm việc của nhà hàng kéo dài từ 6h đến 22h mỗi ngày nên cần thiết phải có sự phân chia ca làm việc: + Ca 1: Từ 6h đến 14h + Ca 2: Từ 14h đến 22h - Số lượng: Tổ bàn hiện nay có 4 người: chia hai nhóm + Nhóm 1: Gồm tổ trưởng và nhân viên. + Nhóm 2: Gồm tổ phó và một nhân viên. Nhân xét: Số lượng nhân viên bàn còn quá ít so với lưưọng khách quy mô phục vụ, điều động nhân viên bên ngoài làm ảnh hưởng chất lượng phục vụ, kéo dài thời gian tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi. 2. Mô hình tổ chức của lao động nhà bàn tại Khách Sạn Thu Bồn: Tổ Trưởng Tổ phó Nhân viên Nhân viên Chú thích: Quan hệ chức năng: Quan hệ trực tuyến: * Nhiệm vụ từng chức danh: a, Chức năng nhiệm vụ của tổ trưởng: - Là Người quản lý cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc giám đốc giao phó. - Có những phân công lao động hợp lý, giải quyết tốt công việc đột xuất trong phạm vi tổ bàn, thường xuyên kiểm tra giám sát theo dõi tài sản trong nhà hàng, có kế hoạch dự trù và bổ sung thay thế trang thiết bị dụng cụ cần thiết. - Mỗi tháng thống kê số lượng khách để báo giám đốc biết tìm cách khắc phục. b, Chức năng và nhiệm vụ của tổ phó: - Đứng sau tổ trưởng và tham mưu giúp đỡ tổ trưởng trong công việc, theo dõi tình hình làm việc của nhân viên. - Khi tổ trưởng đi vắng là người thay thế tổ trưởng chịu trách nhiệm trước cấp trên. c, Nhiệm vụ các nhân viên: - Phục vụ khách ăn uống hằng ngày, đúng giờ, kịp thời và mang đúng thức ăn khách gọi. Thực hiện tốt việc đảm bảo vệ sinh, bảo quản tài sản vật tư hàng hoá. - Ghi hoá đơn thanh toán một cách chính xác rõ ràng và dễ hiểu, tránh trường hợp gây hiểu lầm không đáng có, trực tiếp thu tiền của khách trường hợp khách không phải là khách nghỉ khách sạn của mình. - Có tinh thần trách nhiệm chăm sóc người đau yếu, già, tàn tật, tìm hiểu khẩu vị của khách có thái độ khiêm tốn niềm nở, lễ độ, tận tình với khách. Khi phục vụ luôn chú ý đến sắc mặt của khách. * Nhận xét: Nhà hàng đang tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, tổ chức lao động được thực hiện đầy đủ, bên cạnh đó nhân viên gặp nhiều khó khăn do số lượng lao động quá ít. Nhân viên bàn đôi khi còn đảm nhiệm luôn công việc của nhân viên tạp vụ nên đã làm cho nhân viên bộ phận bàn cảm thấy luôn mệt mỏi, chán nãn làm quá nhiều việc. 3.Tổ chức về thời gian và không gian, trang phục và phong cách nhân viên: a, Thời gian: Tổ trưởng hay tổ pjó có nhiệm vụ đi sớm hơn nhân viên 10 phút tiếp nhận công việc ca trước và phân công việc cho ca mình khi có hội nghị tiệc nhân viên phải tăng ca. b, Không gian: Bố trí ở tầng trệt mọi hoạt động hằng ngày buổi sáng tổ chức ăn sáng với hình thức buffet để phục vụ cho khách lưu trú ăn trưa ăn tối khi có nhu cầu. c, Trang phục và phong cách: -Trang phục: + Nam: Mặc quần âu, áo sơ mi trắng. + Nữ : Mặc váy đen, áo sơ mi xám. Tất cả đều mang giày. - Trang phục sẽ góp phần để lại ấn tượng sâu sắc cho khách đến với nhà hàng, khi làm việc nhân biên luôn mặc đồng phục, đeo bảng tên và lúc nào cũng trong tư thế phục vụ. - Phong cách: Lịch sự, hoà nhã, tươi cười sẵn sàng phục vụ khách. Ngoài ra còn phải thực hiện kỹ luật của nhà bàn để nhằm giữ gìn phong cách giao tiếp với khách các ứng xử văn minh lịch sự, phục vụ đúng quy định. 2.6.3 Thực trạng công tác quy trình phục vụ: Chào khách Giới thiệu thực đơn Nhận yêu cầu đăng ký ăn uống Xác nhận lại vào số báo ăn Chào tạm biệt Khách * Nhận xét: Qua sơ đồ phân tích ta thấy vai trò của ngưưoì đặt ăn rất quan trọng bởi vì họ là người tư vấn cho khách lựa chon món ăn phù hợp vơi túi tiền đồng thời thực đơn lựa chọn trong bữa ăn đó phải cân xứng về các chất dinh dưỡng. Nhứng khó khăn là khách đặt ăn không những đặt trực tiếp cho trưởng nhà bàn mag họ có thể đặt ăn qua lễ tân, nhân viên bàn,... vì vậy thông tin các cá nhân này chuyển tới bếp nhiều khi không đồng nhất với yêu cầu của khách bởi họ không có khái niệm trong việc đặt ăn, do đó gây khó khăn cho việc chế biến và phục vụ nhiều khi không đúng yêu cầu khách không hài lòng và đánh giá chất lượng phục vụ thấp. Chính vì thế để đảm bảo nhu cầu khách nhà hàng cần yêu cầu nhân viên tiếp nhận thông tin đặt ăn theo quy trình có sẵn việc đặt ăn này chỉ nên giao cho trưởng nhà bàn đảm nhận. 2.6.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống: Hiện nay nhà hàng đang sử dụng mô hình phục vụ khách ăn uống như sau: Khách đến nhà hàng Nhà Hàng chào đón khách xem khách có đặt trước ko Tuỳ theo sở thích của khách để bố trí chỗ ngồi Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí chỗ ngồi Nhân viên phục vụ trình thực đơn và nhận yêu cầu Nhân viên phục vụ quy trình bàn ăn đáp ứng yêu cầu phát sinh của khách Tiến hành trình tự theo thực đơn đã chọn Khách ăn xong tiến hành thanh toán Khách đi lẻ chưa ăn thanh toán ngay Giao hoá đơn cho trưởng đoàn kiểm tra và đăng ký Khách lưu trú chưa ăn Xác nhận việc thanh toán của khách Nhân viên tiễn khách 2.6.4. Thực trạng công tác quản lý ở bộ phận bàn : 2.6.4.1. Quản lý sổ sách: - Hiện nay sổ sách tại nhà hàng Thu Bồn được giao cho các cá nhân có chức danh như tổ trưỏng, nhà bàn chịu trách nhiệm quản lí sổ chấm công, sổ đặt ăn, sổ thu chi… ca trưỏng chịu trách nhiệm quản lí và ghi chép sổ bán thức uống, sổ nhập xuất các loại thức uống, bếp trưởng quản lí sổ nhập thực phẩm, nguyên vật liệu phục vụ nấu món… Như vậy, với cách phân nhiệm trong quản lí sổ sách hiện nay sẻ giúp cho việc ghi chép và thống kê dể dàng tránh các sai sót. 1. Số báo ăn: - Số báo ăn sẻ ghi lại các bữa ăn cho khách gồm các nội dung: Ngày tháng Tên đoàn Buổi Số người Tiêu chuẩn thành tiền giờ ăn -Số báo tăn như trên sẻ không gây nhầm lẫn và sai sót trong quá trình truyền tải thông tin từ bàn đến bếp 2. Phiếu ăn sáng: - Đuợc bán kèm với giá phòng, khi khách ăn sáng chỉ cần đến lễ tân nhận phiếu và trao lại cho bộ phận bàn khi sử dụng dịch vụ ăn sáng. Bộ phận bàn sẽ giao lại cho bếp số phiếu nhận được. Bếp ssẽ kiểm tra kê lại số phiếu có phù hợp với số xuất ăn bán ra trong bưổi sáng không. 3. Sổ bán hàng: - Nhà bàn của nhà hàng không những phục vụ món ăn mà còn bán các loại thức uống như: Thuốc lá, bia rượu và các laọi nước uống khác ....do trưởng ca trong bộ phận bàn phụ trách, phụ trách quản lý để quản lý và ghi chép đầy đủ danh mục các loại thức uống đã bán để tổng hợp doanh thu vào cuối kỳ. 4. Quản lý thời gian lao động: Bảng chấm công cho nhân viên Số TT Họ và tên Ngày trong tháng 1 2 3 4 ...................... 28 29 30 31 1 2 3 5. Chính sách thù lao khen thưởng và phạt: - Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp nới chung trong nhà hàng nói riêng, tiền lương của nhân viên đóng vai trò là một chi phí nhằm bù đắp hao phí về sức lao động mà nhân viên đã cống hiến cho nhà hàng mà nó còn giúp cho nhân viên hăng hái làm việc để nâng cao năng suất lao động. - Nhân viên sẽ hưởng theo hệ số làm việc theo( thâm niên, trình độ, năng lực trách nhiệm) tổ trưởng và tổ phó còn được trính lương trách nhiệm. - Ngoài ra nhân viên còn hưởng theo doanh thu của dịch vụ ăn uống. - Những nhân viên nào làm tốt thì cuối năm sẽ nhận được nhận thêm một khoản tiền thưởng. Số tiền thưởng này nhiều hay ít tuỳ thuộc vào lợi nhuận mà nhà hàng có được. - Ngoài tiền lương và thưởng nhân viên bàn còn nhận được một khoản thu khác là tiền boa. Số tiền này nộp vào quỹ chung do nhân viên thu giữ và cuối tháng sẽ chia đều cho các nhân viên. - Song song với công tác khen thưởng, giám đốc khách sạn còn đưa ra các hình thức kỹ luật nghiêm minh nhằm ngăn ngừa và hạn chế các hành vi tiêu cực của nhân viên nhà bàn. Hiện tại nhà hàng đang áp dụng các hình thức kỹ luật như: Không xét thi đua cho những nhân viên nhà bàn trong các trường hợp: + Những cá nhân ốm đau, sinh con và nghỉ việc riêng 26 ngày làm việc trong năm cộng dồn( không tính chế độ nghỉ phép năm) trở lên nếu không có thành tích xuất sắc thì không đưa vào diện khen thưởng. + Các cá nhân trong năm công tác có 1 tháng loại C hoặc 2 tháng loại B. + Các cá nhân có sai phạm chính quyền chưa xử lý, chưa kết luận thì chưa xét. Sau khi chính quyền xử lý xong mới tiến hành xét khen thưởng. - Bên cạnh đó, ban giám đốc khách sạn còn áp dụng các hình thức kỹ luật khác một cách linh hoạt chính xác; + Các cá nhân có hành vi vi phạm các quy định trong nội quy nhà hàng thì tuỳ theo tính vi phạm mà xử lý: Khiển trách kéo dài không quá 6 tháng hoặc chuyển làm công tác ở mức lương thấp hơn trong thời gian tối đa là 6 tháng hoặc cách chức, sa thải. + Các cá nhân có hành vi vi phạm kỹ luật đến gây thiệt hại cho sản xuất kinh doanh, làm hư hỏng, mất mát...các dụng cụ tài sản thì chịu trách nhiệm bồ thường thiệt hại. + Đình chỉ công tác, thời hạn đình chỉ không quá 15 ngày. Trường hợp đặc biệt không quá 3 tháng. 2.6.4.3.2 Kiểm tra giám sát việc thực thi quy trình: Kiểm tra giám sát thực thi quy trình tại bộ phận bàn do nhóm trưởng mỗi ca chịu trách nhiệm. Muốn công việc này kiểm tra được thuận lợi trước hết phải phân công rõ ràng cụ thể giao cho từng người. Bộ phận bàn có 2 hình thức kiểm tra như sau: + Kiểm tra trong quá trình thực hiện: Ưu điểm: nhanh chóng phát hiện ra sai sót và kịp thời sữa chữa sai sót. Nhược điểm: Nó mang lại những khó jhăn vì trưởng ca phải thường xuyên có mặt tại nhà hàng để kiểm tra, gây ra cảm giác khó chịu cho nhân viên. + Kiểm tra sau khi thực hiện: Ưu điểm: làm cho nhân viên có tâm lý thoải mái hơn khi làm việc nâng vao khả năng sáng tạo cho nhân viên, tổ trưởng không cần có mặt thường xuyên tại nơi làm việc. Nhược điểm : lại khó phát hiện sai sót do đó sẽ khó sữa lỗi. Hiện nay tại bộ phận bàn việc kiểm tra quy trình phục vụ được tiến hành cùng lúc hia hình thức kiểm tra trên song song. + Nhà hàng luôn nghiêm cấm mọi hình thức cắt xén quy trình dẫn đến việc không làm hài lòng khách khi phục vụ nhân viên phải tiến hành làm đúng theo quy định phục vụ của nhà bàn. 2.6.5 Nhận xét chung công tác và quản lý bộ phận bàn ở nhà hàng. 2.6.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 1. Về mặt tổ chức: - Thực hiện nghiêm túc nhưng do nhiều nguyên nhân chưa được hoàn thiện và tồn tại một số vấn đề: + Diện tích của nhà hàng tương đối rộng có thể tổ chức và phục vụ các buổi tiệc cưới, sinh nhật... với lượn khách đông này sẽ tăng doanh thu cho nhà hàng và góp phần doanh thu của khách sạn. Nhưng nhà hàng cưa chú ý đến vấn đề ở các bố trí khu vực giữ xe gần khu vực ăn uống gây ồn ào. + Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ thường xuyên mua mới bổ sung các dụng cụ nên chưa tạo ra sự đồng bộ. + Chưa tạo ra được không gian riêng biệt cho từng nhóm, đôi khi thực khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. + Nhà hàng chú ý vấn đề thẩm mỹ tại nhà hàng như chưa trang trí gương vào nhứng hàng cốt, cũng như tránh ánh sáng trong phòng ăn. + Một số dụng cụ và trang thiết bị đang ở giai đoạn cần được thay đổ hoặc bổ sung các trang thiết bị cho bộ phận nhà hàng tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên hoàn thành tốt và nâng cao chất lượng phục vụ khách. 2. Về quản lý: Công tác quản lý cơ sở vật chất ở nhà hàng tương đối, nhân viên bàn có ý thức trong việc bảo quản tài sản chung của nhà hàng. Tuy có một số bất cấp sau đây: + Việc tiến hành liểm kê đánh giá tài sản ở nhà hàng 3 tháng một lần sẽ khó khăn trong việc cập nhật các dụng cụ mau hỏng hay dễ vở để lên kế hoạch bổ sung, mua mới. + Việc quản lý số hàng hoá cần có khung mẫu để dễ đói chiếu và kiểm tra. 2.6.5.2 Về tổ chức và quản lý, lao động ở bộ phận bàn: + Công tác kiểm tra, đánh giá về thành tích lao động của từng nhân viên nhà bàn được thực hiện thường xuyên, định kỳ và công bằng. + Đội ngũ nhân viên bàn quá ít, họ không thể đáp ứng nhu cầu của khách vào những lúc nhà hàng đông khách cũng như cường ._.