Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

Công nguyên. Du lịch đã phát triển cùng với sự phát triển của con người. Nhu cầu du lịch là sản phẩm của sự phát triển xã hội, mang tính kinh tế, xã hội văn hoá sâu sắc. Du lịch là thước đo đời sống con người nói riêng và nền kinh tế đất nước nói chung. Sự bùng nổ khoa học – kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, năng suất lao động tăng cao, thu nhập của người lao động ngày một khá hơn, cuộc sống của nhân dân từng bước được cải thiện và nâng lên rõ rệt, trình độ dân trí ngày càng phát triển. Song học tập và lao động càng nhiều thì càng có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, do đó họ có mong muốn tạm thời rời nơi ở thường xuyên để đến với thiên nhiên và văn hoá ở một nơi khác để được giải phòng khỏi sự căng thẳng, tiếng ồn, sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các trung tâm công nghiệp, đô thị; để nghỉ ngơi, giải trí, tăng cường sự hiểu biết, phục hồi sức khoẻ. Chính vì vậy đã tạo điều kiện cho du lịch phát triển. Từ những năm 50 của thế kỷ XX, du lịch quốc tế đã phát triển một cách nhanh chóng, lượng khách du lịch quốc tế không ngừng tăng lên, cùng với đó thu nhập từ hoạt động du lịch cũng tăng lên. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO), năm 1950 thế giới có 25 triệu khách du lịch, năm 1995 : 566 triệu và doanh thu là 393 tỷ USD, năm 1996 : 592 triệu và doanh thu : 423 tỷ USD, năm 1997 : 620 triệu và doanh thu : 454 tỷ. Điều đó chứng tỏ rằng, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế không thể thiếu được trong cơ cấu nền kinh tế của mỗi quốc gia trên thế giới. Phát triển du lịch kéo theo sự phát triển của hàng loạt các ngành kinh tế khác nhằm phục vụ cho nó, do đó, ngành Du lịch còn được gọi là ngành kinh tế mang tính tổng hợp cao, ngành “công nghiệp không khói”. Ở nước ta, ngành Du lịch ra đời cách đây gần 42 năm (9/7/1960) cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính ngoại giao giữa nước ta với các nước xã hội chủ nghĩa, do đó, ngành Du lịch Việt Nam trong thời gian dài chưa có điều kiện để phát triển mạnh. Từ khi đổi mới, với chủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành Du lịch đã được quan tâm phát triển. Các Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VI, VII,VIII và các Nghị quyết của Ban chấp hành TW của Chính phủ luôn khẳng định Du lịch là “ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội của đất nước” (Nghị quyết 45/CP, ngày 22/6/93, của Chính phủ) và “là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát triển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội … là một hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế – xã hội của Đảng và Nhà nước” (Chỉ thị 46/TC – TW, ngày 14/10/1994, của Ban Bí thư). Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã xác định “phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn” và có những giải pháp đẩy mạnh, phát triển du lịch trong tình hình mới. Chính vì vậy, theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trưởng và dần dần hội nhập với du lịch các nước trong khu vực và trên thế giới. Điều này đã đem lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích cực vào việc giao lưu với thế giới và đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Hoạt động du lịch là một quá trình tổng hợp và phức tạp, cần có sự tham gia của nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị đảm nhận một hoặc một số, thậm chí toàn bộ các khâu trong quá trình đó. Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội được thành lập (26/3/1993) với chức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài và các vùng, miền khác nhau ở trong nước. Kể từ ngày thành lập đến nay, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đã phát triển và đứng vững trên thị trường, xứng đáng là một trong những công ty lữ hành hàng đầu của ngành Du lịch Việt Nam. Hiện nay, trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước, để hoàn thành chức năng, nhiệm cụ của mình, Công ty đã cố gắng trong việc nghiên cứu thị trường, tìm ra hướng đi thích hợp cho mình. Trong đó, công tác điều hành, hướng dẫn luôn được Ban lãnh đạo Công ty chỉ đạo sát sao nhằm giải quyết những phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khâu thực hiện (khoảng 60 –70%) do Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty phục vụ khách theo chương trình đã được ký kết. Vì muốn chất lượng chương trình du lịch ngày một tốt hơn, nên sau thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp đại học của mình. Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin đề cập một số vấn đề có tính chất cơ bản trong công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên du lịch ở Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội, nhằm giải quyết các vấn đề sau : - Phân tích vai trò của lực lượng lao động và công tác tổ chức lực lượng lao động trong hoạt động kinh doanh. - Phân tích một số khái niệm về du lịch, về khách du lịch, về Hướng dẫn viên du lịch; đồng thời phân tích vai trò của Hướng dẫn viên đối với đất nước, đối với công ty và đối với khách du lịch; thêm vào đó là đưa ra một số yêu cầu đối với Hướng dẫn viên và các đặc điểm lao động của họ. - Căn cứ vào thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội để từ đó đưa ra một số giải pháp cơ bản, đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên du lịch của Công ty. Để giải quyết các vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp giữa phương pháp trình bày và phương pháp phân tích số liệu cùng với các bảng biểu để làm nổi bật vấn đề, đồng thời tham khảo các tài liệu có liên quan. Luận văn này được kết cấu thành 3 chương : Chương I : Một số vấn đề về lực lượng lao động và về Hướng dẫn viên du lịch trong công ty du lịch lữ hành. Chương II : Thực trạng về công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên du lịch trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội. Chương III : Phương hướng và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên du lịch trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội. Bài viết chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót do sự hạn chế về trình độ của một sinh viên đại học. Tác giả rất mong có được sự đóng góp ý kiến của đọc giả để bài viết hoàn thiện hơn . Tác giả xin được chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Trường Đại học KTQD Hà Nội, các bác, các cô chú trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội, và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ kinh tế Đinh Văn Sùng để luận văn này được hoàn thành với chất lượng tốt. CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG VÀ VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH I. KHÁI NIỆM LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG. VỊ TRÍ, VAI TRÒ CỦA LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1. Khái niệm lực lượng lao động Lực lượng lao động được hiểu là một bộ phận của nguồn lao động, bao gồm những người trong độ tuổi lao động, đang làm việc trong nền kinh tế quốc dân và những người thất nghiệp, song có nhu cầu tìm việc làm. Để hiểu rõ hơn khái niệm lực lượng lao động, chúng ta cần hiểu được nguồn lao động là gì? Nguồn lao động hay nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người, là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của sự phát triển kinh tế - xã hội. Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác (nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lực công nghệ …) là ở chỗ trong quá trình vận động, nguồn nhân lực chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên ( sinh, chết … ) và yếu tố xã hội ( việc làm, thất nghiệp …). Chính vì vậy, nguồn nhân lực là một khái niệm khá phức tạp, được nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Nguồn nhân lực được hiểu là nơi sinh sản, nuôi dưỡng và cung cấp nguồn lực con người cho sự phát triển. Cách hiểu này muốn chỉ rõ nguồn gốc tạo ra nguồn lực con người nghiêng về sự biến động tự nhiên của dân số và ảnh hưởng của nó tới sự biến động về nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực còn được hiểu là một yếu tố tham gia vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội, là tổng thể những con người cụ thể tham gia vào quá trình lao động. Cách hiểu này cụ thể hơn và có thể lượng hoá được, đó là khả năng lao động của xã hội bao gồm những người có khả năng lao động, tức là bộ phận chủ yếu và quan trọng nhất trong nguồn nhân lực. Trong thực tế, nguồn lao động được hiểu là bao gồm những người trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động, tức là có khả năng tham gia vào quá trình lao động, dùng thể lực và trí lực (sức lao động) của mình để sản xuất ra của cải vật chất. Để tiến hành sản xuất, sức lao động phải được đưa vào hoạt động, tức là tiêu dùng nó. Tiêu dùng sức lao động chính là lao động. Lao động là sự hoạt động có mục đích của con người nhằm thay đổi hình thức các vật tự nhiên nhằm thoả mãn nhu cầu cho mình. Nếu xét theo các tiềm năng kinh tế cần và có thể khai thác đối với mỗi doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh thì tiềm năng về con người là một nguồn tiềm năng chủ yếu của doanh nghiệp. 2.Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh doanh Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Trong các công đoạn đó, vai trò con người là không thể nhận. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, người ta càng hiểu rõ hơn bản chất con người và đặc biệt là vai trò của con người trong sự phát triển kinh tế – xã hội. Các công ty ngày nay hơn nhau hay không là do phẩm chất, trình độ và sự gắn bó của công nhân viên đối với công ty, nghĩa là các nhà quản trị phải nhận thức và đề ra chiến lược quản trị tài nguyên nhân sự của mình một cách hiệu quả. Vai trò quan trọng đó thể hiện : + Con người là không thể thiếu được của quá trình sản xuất. Như đã biết, để có quá trình lao động diễn ra phải có 3 yếu tố cơ bản là tư liệu lao động, đối tượng lao động và người lao động. Như vậy nếu thiếu yếu tố con người thì tư liệu lao động và đối tượng lao động chỉ là vật chết. Chính yếu tố con người mới làm sống lại tư liệu sản xuất thông qua việc đưa chúng vào quá trình sản xuất. Người lao động là yếu tố động nhất và cách mạng nhất của quá trình sản xuất. Là động nhất bởi yếu tố con người thường xuyên biến động theo xu hướng ngày càng giảm chi phí lao động cho việc sản xuất sản phẩm. Là cách mạng nhất ở chỗ, con người là tạo ra máy móc thiết bị - tiền đề cho cách mạng kỹ thuật, làm thay đổi trạng thái kĩ thuật. + Con người trong quá trình lao động là yếu tố duy nhất đưa lại lợi ích kinh tế làm tăng của cải cho xã hội. Như C. Mác đã chỉ rõ, tham gia vào quá trình sản xuất có 2 yếu tố lao động: lao động quá khứ (c) và lao động sống (v), trong đó (c) được bảo toàn giá trị của nó trong sản phẩm mới và chỉ có (v) mới tạo ra lượng giá trị lớn gía trị của bản thân nó. Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Những sáng kiến của cán bộ quản lý, tay nghề giỏi của các nhân viên là những yếu tố đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Do đó, nếu quản lý tốt sẽ đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp. Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành (thông qua tiền lương, tiền thưởng, quyền lợi vật chất khác). Các nhà quản lý cũng cần phải quan tâm đến vấn đề này để làm sao chi một cách có hiệu quả, giảm được giá thành sản phẩm, từ đó có thể tiêu thụ được nhiều sản phẩm đồng thời tăng tính cạnh tranh. + Con người tham gia vào quá trình lao động không chỉ tạo ra của cải vật chất và tinh thần nhằm thoả mãn nhu cầu của bản thân và xã hội mà đó còn là quá trình tự hoàn thiện bản thân. Lịch sử phát triển của loài người là một minh chứng rõ nét cho sự hoàn thiện con người. Trong hoạt động kinh doanh, lợi nhuận là quyết định. Vì lợi nhuận nên các doanh nghiệp cố gắng giảm chi phí một cách tối ưu, nâng cao chất lượng tối đa với khả năng cho phép. Doanh nghiệp nào muốn có được ưu thế trên thị trường thì không thể không tính đến việc quản lý tốt nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình thậm chí cả lực lượng lao động xã hội cũng cần phải quan tâm. Trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm là những chương trình du lịch (tồn tại chủ yếu ở dạng vô hình). Chất lượng của nó được đánh giá qua sự cảm nhận và sự mong chờ của khách du lịch đối với chương trình du lịch đó. Nhưng mỗi loại khách du lịch lại có những nhu cầu và sự cảm nhận, sự mong chờ khác nhau đối với từng chương trình du lịch cụ thể. Chỉ có con người mới đáp ứng được những thay đổi đó, khoa học kỹ thuật không đóng vai trò là lực lượng sản xuất chủ yếu như các ngành dịch vụ khác được. Khách du lịch có thể “đi du lịch” thông qua những thông tin trên các phương tiện thông tin hiện đại, song qua đây khách du lịch chưa thể cảm nhận hết được các giá trị của tài nguyên du lịch. Thông qua các chương trình du lịch, khách du lịch sẽ thực tế thưởng thức một cách khoa học nhất qua các chương trình du lịch phong phú, hấp dẫn; với những tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành (trong đó có Hướng dẫn viên du lịch). Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch sẽ được cụ thể ở phần sau. II. CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG LÀ YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LÀM TĂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH Công tác tổ chức lực lượng lao động được hiểu là tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí, sắp xếp, bồi dưỡng, đào tạo huấn luyện và tạo mọi điều kiện thuận lợi thông qua cơ quan tổ chức nhằm đạt được mục tiêu của cơ quan tổ chức đó. Cơ quan tổ chức có thể là một hãng sản xuất, một công ty du lịch, một cơ quan Nhà nước, một bệnh viện, một trường Đại học, liên đoàn lao động, một nhà thờ, hãng hàng không hay quân đội … Tổ chức đó có thể lớn hay nhỏ, đơn giản hay phức tạp. Ngày nay, tổ chức có thể là một tổ chức chính trị hay một tổ chức vận động tranh cử. Như vậy, công tác tổ chức lực lượng lao động gắn liền với mọi tổ chức, bất kể cơ quan tổ chức đó có phòng hay bộ phận tổ chức nhân viên hay không; và nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong một tổ chức. Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức lực lượng lao động đều phải hướng vào các mục tiêu : - Tiết kiệm chi phí lao động xã hội. - Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lượng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. - Làm cho con người được tôn trọng, được thoả mãn trong lao động và phát triển được những khả năng tiềm tàng của họ (do có điều kiện để thực hiện các khát vọng chính đáng của con người). Ngày nay, các công ty xí nghiệp chịu tác động bởi một môi trường cạnh tranh gay gắt, khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, không có con đường nào bằng con đường tổ chức lực lượng lao động một cách có hiệu quả. Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất, do đó các công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển tài nguyên đó. Để thực hiện được điều đó các công ty xí nghiệp phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên, thăng thưởng hợp lý, phải tạo ra một bầu không khí văn hoá gắn bó … Ngoài ra công ty phải có một chế độ chính sách tiền lương đủ để giữ nhân viên làm việc với mình; phải cải tiến môi trường làm việc, và cải tiến các chế độ phúc lợi. Ngược lại, công ty sẽ dễ mất dần nhân tài. Sự ra đi của nhân viên không phải chỉ thuần tuý là vấn đề tiền lương, phúc lợi mà là tổng hợp của nhiều vấn đề được đề cập như những đòi hỏi đối với việc làm và điều kiện làm việc; quyền lợi cá nhân và tiền lương; cơ hội thăng tiến …: * Đối với việc làm và điều kiện làm việc : Người nhân viên cần các điểm sau: -Một việc làm an toàn. -Một việc làm không buồn chán. -Một việc làm nhân viên sử dụng được các kỹ năng mình có. -Một khung cảnh làm việc hợp lý. - Các cơ sở vật chất thích hợp. - Giờ làm việc hợp lý. - Việc tuyển dụng ổn định. * Về các quyền lợi cá nhân và tiền lương : Người nhân viên đòi hỏi: - Được đối xử theo cách tôn trọng phẩm giá của con người. - Được cảm thấy mình quan trọng và cần thiết. - Được dưới quyền điều khiển của cấp trên, là người có khả năng làm việc với người khác. - Được cấp trên lắng nghe. - Được quyền tham dự vào các quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến mình. - Được biết cấp trên trông đợi điều gì qua việc hoàn thành công tác của mình. - Việc đánh giá thành tích phải dựa trên cơ sở khách quan. - Không có vấn đề đặc quyền, đặc lợi và thiên vị. - Hệ thống tiền lương công bằng. - Các quỹ phúc lợi hợp lý., - Được trả lương theo đóng góp của mình cho công ty. * Cơ hội thăng tiến : Người nhân viên cần: - Cơ hội được học hỏi các kỹ năng mới. - Cơ hội được tăng thưởng bình đẳng. - Cơ hội có các chương trình đào tạo và phát triển - Được cấp trên nhận biết các thành tích trong quá khứ. - Cơ hội cải thiện mức sống. - Một công việc có tương lai. Hơn nữa, khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp. Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Doanh số là một yếu tố tối quan trọng đối với sự sống còn của một hãng. Do đó, các cấp quản trị phải đảm bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Chất lượng của hàng hoá hoặc dịch vụ rất quan trọng đối với khách hàng. Do đó, nhà tổ chức phải làm cho nhân viên của mình hiểu được rằng không có khách hàng là không còn doanh nghiệp, và họ không còn cơ hội được làm việc nữa. Hoặc họ phải hiểu rằng doanh thu của công ty ảnh hưởng đến tiền lương của họ. Muốn cho nhân viên ý thức được điều đó thì các cấp lãnh đạo nói riêng và toàn công ty nói chung phải biết tổ chức nhân sự một cách có hiệu quả. Công tác tổ chức lực lượng lao động và hiệu quả kinh doanh có quan hệ thuận chiều. Nếu tổ chức lao động hiệu quả thì sẽ tăng hiệu quả kinh doanh, và ngược lại, nếu tổ chức lao động kém hiệu quả thì sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu quả kinh doanh . Chúng ta đang sống trong thời đại bùng nổ công nghiệp. Để đủ sức cạnh tranh trên thị trường, các công ty phải tiến hành cải tiến kỹ thuật, cải tiến khoa học kỹ thuật và thiết bị. Điều này đòi hỏi công tác tổ chức lao động có nhiệm vụ đào tạo nhân viên theo kịp với đà phát triển quá nhanh của khoa học kỹ thuật hiện đại và cao cấp. Sự thay đổi khoa học kỹ thuật này đòi hỏi phải có thêm nhân viên mới có khả năng, đòi hỏi phải tuyển mộ thêm. Khi khoa học kỹ thuật thay đổi, có một số công việc hoặc một số kỹ năng không còn cần thiết nữa. Do đó công ty cần phải đào tạo lại lực lượng lao động hiện tại của mình, phải sắp xếp lại lực lượng lao động dư thừa. Mặt khác, trong giai đoạn kinh tế suy thoái, hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi xuống, công ty một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề, một mặt phải giảm chi phí lực lượng lao động. Công ty phải quyết định giảm giờ làm việc, cho nhân viên nghỉ tạm hoặc cho nghỉ việc, hoặc giảm phúc lợi…Ngược lại, khi kinh tế phát triển và có chiều hướng ổn định, công ty lại có nhu cầu phát triển lao động mới để mở rộng sản xuất, tăng cường đào tạo huấn luyện nhân viên. Việc mở rộng sản xuất này đòi hỏi công ty phải tuyển thêm người có trình độ, đòi hỏi phải tăng lương để thu hút nhân tài, tăng phúc lợi, và cải thiện điều kiện làm việc. Tóm lại, muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì nâng cao hiệu quả công tác tổ chức lực lượng lao động mang tính quyết định. Tổ chức quản lý lực lượng lao động là tổ chức quản lý con người. Việc tổ chức quản lý con người bao gồm nhiều chức năng phức tạp. Vì lẽ, con người chịu ảnh hưởng của các nhân tố : sinh lý, tâm lý, xã hội. Các yếu tố này lại tác động qua lại lẫn nhau, tạo thành nhân cách của từng người. Do đó, muốn tổ chức quản lý con người phải vừa là nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xã hội học, thậm chí còn vừa phải là nhà chiến lược. Lao động trong kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng biệt so với lao động ở các lĩnh vực khác. Những đặc trưng này biểu hiện rõ nét ở đối tượng và sản phẩm của lao động. Đối tượng và sản phẩm lao động trong kinh doanh du lịch phần lớn tồn tại ở dạng phi vật chất hoặc là dịch vụ. Dịch vụ bao hàm trong nó yếu tố con người, nơi chốn, hoạt động, tổ chức và ý tưởng. Tính phức tạp xuất phát từ dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, có giá trị sử dụng và khó xác định chất lượng. Chất lượng của các dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng chúng, chưa tiêu dùng thì khó có thể hình dung được. Dịch vụ mà khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải là sở hữu, nó không bán hay giao qua cho một người thứ ba. Chất lượng dịch vụ không phải là đại lượng cố định, nó luôn gắn liền với thời gian, không gian tạo ra tiêu dùng nó. Mặt khác chất lượng dịch vụ còn gắn liền với các đặc điểm tâm lý- xã hội của mỗi người phục vụ và khách du lịch, và vì thế chất lượng dịch vụ du lịch không có tính lặp lại và ổn định đối với khách du lịch nói chung và từng cá nhân cụ thể. Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý- xã hội và trạng thái tâm lý- xã hội của khách du lịch và người phục vụ du lịch khi họ trao đổi với nhau. Muốn tạo ra dịch vụ được người tiêu dùng du lịch chấp nhận và đánh giá cao, buộc người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với hành vi của người tiêu dùng du lịch. Như vậy công tác tổ chức lực lượng lao động , đặc biệt là lao động Hướng dẫn viên du lịch, là vô cùng quan trọng, hơn cả các lĩnh vực sản xuất hoặc dịch vụ khác. Bởi lẽ, con người tạo ra máy móc, thiết bị phương tiện để phục vụ cuộc sống, song máy móc không thể thay thế hoàn toàn con người. Máy móc chỉ thực hiện được một hoặc một số công việc đơn giản, ổn định. Chỉ có con người mới có thể tự tìm cách điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với sự thay đổi hành vi của một hoặc thậm chí một nhóm người. Mục sau sẽ tìm hiểu rõ hơn về đối tượng lao động Hướng dẫn viên. III. KHÁI NIỆM DU LỊCH, KINH DOANH DU LỊCH, HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. VAI TRÒ, ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỌ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1. Khái niệm du lịch và kinh doanh du lịch. Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nước khác. Từ thế kỷ VI trước Công nguyên, người Hy Lạp và người La Mã cổ đại hay sang Ai Cập, họ bị cuốn hút tới đó bởi cảnh thiên nhiên khác thường, bởi lịch sử cổ xưa của đất nước này, bởi những công trình nguy nga của đất nước Ai Cập. Nhiều khi để tìm kiếm những thị trường tiêu thụ mới, giới thương nhân đã tiến hành những cuộc viễn du. Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có những dữ kiện chính xác và tỷ mỷ hơn về từng đất nước, về phong tục tập quán, ngôn ngữ của các dân tộc sinh sống của những nơi này. Trong suốt giai đoạn lịch sử tính cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chủ yếu mang tính tự phát. Những người đi du lịch tự tìm địa điểm du lịch và tự thoả mãn nhu cầu du lịch, chưa có những nhà kinh doanh du lịch. Ở giai đoạn này, khi nói đến những hoạt động du lịch thường đồng nhất với hoạt động đi du lịch, tức là chỉ đề cập đến khách du lịch. Nhờ có những phương tiện vận chuyển hành khách nhanh chóng xuất hiện vào thế kỷ XIX, du lịch đã được phát triển mạnh mẽ; các nước và các lục địa xích lại gần nhau; người ta có thể đi đến những nơi xa xôi nhất hành tinh. Du lịch trở lên mang tính chất đại chúng và năng động hơn. Điều này là nguyên nhân của sự hình thành và phát triển ồ ạt của những nhà kinh doanh du lịch, trong đó nổi lên là Thomas Cook (người Anh ). Trong giai đoạn này, khi nói đến hoạt động du lịch thường hay bị đồng nhất với hoạt động kinh doanh du lịch. Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch đóng vai trò to lớn trong nền kinh tế của các nước Anh , Pháp, Thuỵ Sỹ, Italia và hàng loạt các nước khác. Quan điểm về du lịch được chấp nhận nhiều nhất và có tính phổ biến nhất là quan điểm của Michel Coltman: " Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến, nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính tương hỗ lẫn nhau giữa 4 nhóm thành tố sau: - Con người với tư cách là khách du lịch. - Con người với tư cách là nhà cung ứng du lịch. - Con người với tư cách là chính quyền tại nơi du lịch. - Con người với tư cách là cư dân tại nơi du lịch." Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao, phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế- xã hội của đất nước (Điều 1 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTVQH10). Tại điều 10 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTVQH10 có viết: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định (thường dưới 1 năm hoặc nhỏ hơn 24 giờ nhưng có ít nhất một tối trọ). Còn khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh của mình và xác định được đâu là đối tượng mình cần khai thác, phục vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch. Và cũng chính tại điều 10: Kinh doanh du lịch được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. Kinh doanh du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch diễn ra trong nhiều khâu như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trình phục vụ thường diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh doanh khác nhau. Khách du lịch tham gia một chương trình du lịch trọn gói thường mong muốn có được một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụ của các đơn vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt. Các công ty lữ hành chính là nơi giúp họ giải quyết điều đó thông qua chương trình du lịch và Hướng dẫn viên. Hoạt động hướng dẫn thường được hiểu là một bộ phận cơ bản trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành. Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch (các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông qua Hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký kết. Như vậy, hoạt động hướng dẫn có hai đối tượng tham gia chủ yếu là các công ty lữ hành du lịch và các Hướng dẫn viên du lịch. Về tổ chức thì chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch mới đủ khả năng và quyền hạn để sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch khác tạo thành một chương trình du lịch trọn gói đáp ứng đầy đủ các mong muốn nguyện vọng của khách, cung cấp cho khách du lịch các khả năng tiêu dùng tốt nhất. Bên cạnh đó chỉ có các cơ sở kinh doanh du lịch như các công ty lữ hành, các đại lý, các hãng du lịch mới có khả năng tổ chức và đào tạo các Hướng dẫn viên có đủ phẩm chất cũng như trình độ phục vụ khách du lịch. người thực hiện cụ thể lại là các Hướng dẫn viên du lịch và có thể nói gần như toàn bộ nội dung của công tác du lịch đều do các Hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện và chất lượng công việc của họ lại ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của một chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể bao gồm những tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhưng chỉ cần một Hướng dẫn viên non yếu về phương pháp hướng dẫn, thực hiện không đúng quy trình có thể làm giảm sút rất nhiều chất lượng của chương trình. Mặc dù Hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng song để có những hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên thì phải có hoạt động tổ chức của các công ty tổ chức lữ hành và bản thân các Hướng dẫn viên cũng là một thành viên của công ty. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hình dung Hướng dẫn viên như một yếu tố trung gian, một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữa khách du lịch với các đối tượng tham quan. Đối tượng tác động của hoạt động hướng dẫn là khách du lịch với tất cả những nhu cầu đa dạng và phong phú của họ. Để giúp họ thoả mãn những nhu cầu đó, Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận hết được các giá trị của tài nguyên du lịch. Vậy Hướng dẫn viên là ai? Vị trí vai trò của họ cụ thể như thế nào trong hoạt động kinh doanh lữ hành? 2. Khái niệm và vai trò của Hướng dẫn viên du lịch: 2.1 Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận, người ta có những cách định nghĩa khác nhau về Hướng dẫn viên du lịch. Có những định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về du lịch và kinh doanh du lịch, có định nghĩa đứng trên góc độ quản lý Nhà nước về du lịch. Sau đây là hai định nghĩa tiêu biểu về Hướng dẫn viên du lịch. 2.1.1 Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada ) Trường đại học British Columbia là thành viên tổ chức nghiên cứu du lịch khu vực Thái Bình Dương (Pacific Rim institution of Tourism), là một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và Hướng dẫn viên du lịch . Theo các giáo sư của trường thì Hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như sau: " Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch , trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch" (Trích dẫn từ tiêu chuẩn của Hướng dẫn viên du lịch (Local Tour Guide Standard)). Định nghĩa này xuất phát ._.từ góc độ của những người đào tạo Hướng dẫn viên du lịch . Vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người Hướng dẫn viên và mục đích của hoạt động hướng dẫn. 2.1.2 Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: (Trích Quy chế Hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam, ban hành theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994). Tổng cục Du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý Nhà nước cao nhất về du lịch. Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch như sau: "Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết". Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý Nhà nước về du lịch. Vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động của Hướng dẫn viên du lịch. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của các Hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành. Cách phân loại phổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra còn căn cứ vào phạm vi hoạt động của Hướng dẫn viên, người ta có thể sắp xếp Hướng dẫn viên thành hai loại: - Hướng dẫn viên theo chặng. - Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến . Và một vấn đề cần được chú ý phân biệt rõ ràng sự khác biệt giữa các khái niệm: Hướng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch ; giữa Hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn; giữa Hướng dẫn viên với phiên dịch viên : + Một người không thể hiểu sâu biết rộng tất cả mọi vấn đề. Thực tế Hướng dẫn viên đi cùng khách, giới thiệu hướng dẫn, thuyết trình cho khách. Trong trường hợp có những đối tượng khách muốn tìm hiểu sâu về đối tượng tham quan, Hướng dẫn viên cần có sự kết hợp với các thuyết trình viên (thường là các chuyên gia chuyên nghiên cứu về đối tượng tham quan, về điểm tham quan cụ thể nào đó) tại các điểm tham quan đó để thoả mãn nhu cầu của khách. + Trưởng đoàn khách là người đại diện cho tất cả các thành viên trong đoàn về mọi mặt : ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan, giải trí …Trưởng đoàn có tiếng nói chung, đại diện cho cả đoàn. Hướng dẫn viên địa phương cũng có nhiệm vụ lo cho cả đoàn song thực tế hơn. Trưởng đoàn lo tập hợp các nhu cầu, mong đợi của các thành viên trong đoàn. Hướng dẫn viên địa phương kết hợp với trưởng đoàn để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tối ưu, phục vụ khách với chất lượng cao giải quyết những sự việc mang tính bản sắc, cụ thể mà trưởng đoàn không thể hoặc không hiệu quả bằng khi giải quyết. Bởi lẽ thông thường Hướng dẫn viên địa phường sẽ quen thuộc thành thạo hơn hiểu biết hơn về địa phương mình hướng dẫn. Ví dụ cụ thể, đối với đoàn khách ra nước ngoài du lịch, khi đó Hướng dẫn viên của đoàn thực tế lại là Trưởng đoàn, kết hợp với Hướng dẫn viên của nước mà đoàn đến du lịch để phục vụ đoàn khách của mình. + Nghề hướng dẫn và nghề phiên dịch có người cho rằng là một. Đây là ý kiến chưa đúng. Nghề phiên dịch là nghề có từ lâu. Người phiên dịch là người truyền đạt lại một cách trung thực ý người nói từ tiếng Việt ra tiếng nước ngoài hay ngược lại cho người nghe. Đây là công việc của người phiên dịch viên- ai dịch chuẩn xác, trung thành là người phiên dịch giỏi, nếu sai là phiên dịch dở. Nghề phiên dịch là một nghề sáng tạo, đòi hỏi trí thông minh , sức dẻo dai và thần kinh vững. Người hướng dẫn có khi phải làm cả công việc của người phiên dịch đó là lúc đưa đoàn đi thăm bảo tàng triển lãm, dịch trong các buổi tiếp xúc gặp gỡ khách du lịch với phía Việt Nam. Nhưng nghề hướng dẫn khác với nghề phiên dịch là bản thân người Hướng dẫn viên phải có tri thức tổng hợp ( kinh tế , xã hội, lịch sử…) để tự giới thiệu với khách, có trách nhiệm mọi mặt về đoàn khách- là người tổ chức đối với đoàn khách du lịch, người hướng dẫn luôn đứng ở mũi nhọn trong các cuộc tiếp xúc gặp gỡ giữa phía Việt Nam (đại diện công ty du lịch) với khách du lịch nước ngoài. Về lĩnh vực này, người hướng dẫn rõ ràng có trách nhiệm - "sứ mệnh" cao hơn so với người phiên dịch đơn thuần. 2.2 Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, với các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước. 2.2.1 Đối với đất nước Đối với đất nước người Hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. * Nhiệm vụ chính trị. Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, Hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần, từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc vấn đề chính trị như về Đảng cộng sản và vai trò của Đảng, về cách giải quyết vấn đề dân tộc của nước ta… Hướng dẫn viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước của mình. * Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu, hướng dẫn cho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. 2.2.2 Đối với công ty: Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch. Do vậy nếu Hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể Hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch những cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty. 2.2.3 Đối với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi cho khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài (outbound), Hướng dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là người phục vụ cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi cách thoả mãn yêu cầu chính đáng của khách, như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về hưởng thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Các nhu cầu chính đáng của khách cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao (lý thuyết Maslow về nhu cầu của con người). Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo như mô hình sau: Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người Nhu cầu hoàn thiện bản thân Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý (thiết yếu) Nhu cầu giao tiếp (hội nhập) Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một điều cần thiết. Hướng dẫn viên cũng cần nắm được quy luật nhu cầu này để phục vụ khách được tốt hơn. Nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng để thấy rõ hơn vai trò của Hướng dẫn viên du lịch. Nhu cầu sinh lý (thiết yếu) Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của loài người. Đối với khách du lịch, trong quá trình du lịch họ đã tách môi trường sống với những điều kiện sống quen thuộc của mình nhưng không có nghĩa là họ tách rời với các nhu cầu về sinh lý. Mà ngược lại những nhu cầu sinh lý cơ bản như ăn uống, ngủ nghỉ không những đòi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn phải đảm bảo về mặt chất. Chẳng hạn cũng là nhu cầu về ăn nhưng không phải ăn bình thường mà là ăn những món ăn đặc sản ở các điểm du lịch và nhiều khi còn là một sự thưởng thức nghệ thuật (nghệ thuật ẩm thực). Nhìn chung, ở cấp độ nhu cầu này khách du lịch thường có những mong muốn : Thoát khỏi thói quen thường ngày. Thư giãn về tinh thần và thể xác. Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã. Tìm kiếm những cảm giác mới lạ. Tuy nhiên, cũng như con người bình thường khác, khách du lịch chỉ có những nhu cầu khác một khi nhu cầu sinh lý đã được thoả mãn. Do vậy, một chuyến đi được tổ chức với điều kiện sinh hoạt thấp kém cho khách du lịch thì cho dù các hoạt động khác được tổ chức tốt đến đâu, chương trình đó cũng không thể làm hài lòng khách và càng không thể gọi đó là một chuyến du lịch thành công. Nhiệm vụ của Hướng dẫn viên cùng với bộ phận điều hành đảm bảo lựa chọn và cung cấp những thiết bị thiết yếu có chất lượng cao nhất trong khuôn khổ thời gian và tài chính của chương trình. Nhu cầu an toàn Khi những nhu cầu sinh lý tối thiểu của con người đã được thoả mãn thì nhu cầu cấp tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn . Thực ra nhu cầu về an toàn có ở tất cả mọi người. Nó bao gồm nhu cầu an toàn về tính mạng, thân thể và về tài sản. Đối với khách du lịch là những người đã rời nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàng thích nghi ngay với môi trường xung quanh, nên mong muốn được bảo đảm an toàn về tính mạng và tài sản của họ càng cấp thiết hơn. Chính vì vậy khi đi du lịch người ta thường mua các chương trình du lịch của các công ty lữ hành, đặc biệt là các chương trình du lịch ra nước ngoài (du lịch quốc tế). Bên cạnh các lý do về tiền bạc, thời gian, thì lý do chủ yếu là muốn đảm bảo an toàn cho mình, luôn luôn có được sự giúp đỡ khi cần thiết. Ngoài ra, họ còn mua bảo hiểm, chủ yếu là để tự chấn an mình. Đồng thời nhu cầu về an toàn còn được thể hiện ở việc khách du lịch tự bảo vệ mình bằng cách không đi du lịch đến những nơi đang có chiến tranh hoặc đang có những bất ổn về chính trị, trật tự xã hội. Hướng dẫn viên phải tạo được lòng tin của khách du lịch. Thực sự trở thành chỗ dựa của khách du lịch trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Bình tĩnh, tự tin và sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để có được niềm tin nơi du khách. Nhu cầu giao tiếp (hội nhập) Những nhu cầu về sinh lý an toàn được thoả mãn cũng chỉ có nhiều ý nghĩa về cảm giác cơ thể. Con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được những người khác quan tâm đến. Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc sống hành trình, các đối tượng khách trong đoàn không phải khi nào cũng là những người quen biết, mà phần lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy, trong suốt quá trình du lịch, khách du lịch phải sống với những người hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, tiếng nói, nên hầu như ai cũng muốn có người bạn đồng hành tin cậy, mở rộng quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn muốn được quan tâm chú ý. Trong quá trình hướng dẫn, Hướng dẫn viên phải biết tạo cơ hội cho khách thực hiện được mong muốn này bằng sự quan tâm ân cần hỏi han. Tuy nhiên Hướng dẫn viên phải phân bổ hợp lý sự quan tâm của mình để tránh những hiểu lầm đáng tiếc. Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu của một con người phụ thuộc rất nhiều vào việc được người khác đánh giá như thế nào. Con người thường không chỉ cần được người khác chấp nhận bình thường mà muốn được tôn trọng về những gì họ đang có và được trân trọng. Đối với những khách du lịch thì nhu cầu được tôn trọng được thể hiện qua những mong muốn như : - Được phục vụ theo đúng hợp đồng, việc thực hiện không đúng, không đủ theo hợp đồng cũng là một biểu hiện thiếu sự tôn trọng mà trước tiên là thiếu sự tôn trọng hợp đồng đã ký kết. - Được người khác tôn trọng. Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gì lớn lao mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất. Chẳng hạn, không ngắt lời của khách khi khách đang hỏi, mặc dù khách diễn đạt có thể không được lôgíc và Hướng dẫn viên đã đoán được khách muốn hỏi gì. - Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn. Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch mà Hướng dẫn viên phải hết sức quan tâm trong khi phục vụ khách và có thể được coi là nguyên tắc trong cư xử của Hướng dẫn viên. Nhu cầu hoàn thiện bản thân Qua các chuyến đi khách du lịch mở mang được hiểu biết về thế giới xung quanh, qua đó mà có sự đánh giá, so sánh, sự rút ra kết luận để hoàn thiện bản thân, muốn làm được những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điều cơ bản là khách du lịch luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng như mong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của họ. Hướng dẫn viên phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn. Cao hơn nữa, Hướng dẫn viên cần phải chứng tỏ cái “tôi” trong quá trình đi hướng dẫn, chủ động dẫn dắt, bố trí chương trình linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ, chủ động trong các lời giới thiệu, có cái gì đó riêng không dập khuôn, không tạo sự nhàm chán, từ đó tạo được lòng tin ở nơi du khách. Nhu cầu của khách rất đa dạng. Các công ty kinh doanh du lịch muốn sản phẩm của mình đạt chất lượng cao, bán được nhiều chương trình du lịch cho khách thì không thể phủ nhận vai trò của Hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện cho công ty, trực tiếp giao tiếp phục vụ du khách trong suốt quá trình đi du lịch, sự phục vụ của họ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng của chương trình du lịch. Thông qua họ, công ty có thể nắm bắt được những nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách, để từ đó xây dựng chương trình ngày càng hoàn hảo hơn. Và cũng thông qua họ uy tín và danh tiếng của công ty được mọi người biết đến, các sản phẩm của công ty cũng được biết đến từ đây. Quảng cáo bằng hình thức truyền miệng và cạnh tranh nhau về chất lượng là hiệu quả nhất. Tóm lại các công ty cần phải tổ chức tốt đội ngũ lao động Hướng dẫn viên trong công ty. Muốn vậy cần phải hiểu rõ những đặc điểm của đối tượng lao động, từ đó tuyển mộ, tuyển chọn một cách chính xác, hiệu quả đúng người, đúng việc. 3. Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên du lịch và một số yêu cầu đối với họ 3.1. Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên du lịch. 3.1.1 Thời gian lao động. Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loại hình lao động khác. Trước hết, về mặt thời gian, thì thời gian lao động của Hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng khách, do đó: - Thời gian làm việc không cố định - Khó có thể định mức lao động cho Hướng dẫn viên một cách chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, Hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu. Đôi khi Hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của Hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều. 3.1.2 Khối lượng công việc Lao động Hướng dẫn viên có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác, không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa, các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi Hướng dẫn viên phải luôn luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau : tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do vậy Hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. 3.1.3 Cường độ lao động Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của Hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch Hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thường Hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn àn muốn đổi phòng). 3.1.4 Tính chất công việc Hướng dẫn viên là người phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra Hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong đời sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch, Hướng dẫn viên luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Mặt khác, công việc của Hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với những Hướng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả những yếu tố đó nói trên đòi hỏi Hướng dẫn viên chịu đựng cao về tâm lý. 3.2. Một số yêu cầu đối với Hướng dẫn viên du lịch 3.2.1 Phẩm chất chính trị Hướng dẫn viên du lịch phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác Hướng dẫn viên du lịch . Trong mọi hoàn cảnh Hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở trên. 3.2.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn, thì yêu cầu cơ bản đối với Hướng dẫn viên là có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một Hướng dẫn viên, thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây: Thứ nhất : Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết. Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ cho các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Chúng ta không thể chấp nhận được một Hướng dẫn viên đưa khách đi tham quan Văn Miếu- di tích văn hoá của thủ đô Hà Nội mà không hiểu biết bia tiến sĩ có ý nghĩa như thế nào hoặc ý nghĩa của hai cổng Thành Đức và Đạt Tài hay chỉ biết sơ sài về lịch sử Việt Nam. Mặt khác, Hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống, từ văn hoá chính trị đến tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp... và phải nắm được thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong những lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò với khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là các kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương của khách sẽ làm lời thuyết minh của Hướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Thứ hai : Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn. Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động Hướng dẫn viên du lịch thể hiện trên các mặt sau đây : - Nắm bắt được các chỉ thị, nguyên tắc do cơ quản quản lý Nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh (Quy chế Hướng dẫn viên, Quy chế xuất nhập khẩu), các Quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nếu không nắm vững được kiến thức này, hoạt động của các Hướng dẫn viên có thể trở thành không hợp pháp. - Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của Hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh của Hướng dẫn viên không thể hấp dẫn và sẽ làm kém đi sự hấp dẫn của đối tượng tham quan. - Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty du lịch lữ hành với các đối tượng khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn hại cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán, nhưng có khoản khách phải tự thanh toán). Nắm được chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện được tour đó. - Nắm vững phương pháp tổ chức tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách đến nghệ thuật xử lý tình huống. - Phải có kiến thức tâm lý học (tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc). Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý, thị hiếu sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng những nhu cầu của khách, làm cho khách du lịch hài lòng (biết được phong tục tập quán nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý của các đối tượng khách). Bên cạnh đó Hướng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày, mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan, nếu không, việc thuyết minh chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tuý. Ngoài ra, Hướng dẫn viên còn phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài, không bao giờ cảm thấy khó chịu đối với những người khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền lo lắng của mình ra kể với khách. Phải xác định mình là người chia sẻ buồn phiền của khách chứ không phải bắt khách chia sẻ nỗi buồn phiền của mình. Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh lạc quan, giúp cho khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhận việc một Hướng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm, khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay xở. Hiếu khách, hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là bạn của đất nước. Đối xử công bằng, chan hoà vời mọi thành viên trong đoàn khách, không được biểu lộ bất cứ một sự phân biệt đối xử nào. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết những bất đồng trong nội bộ đoàn khách. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống, nhất là trong tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam - Đó chính là Hướng dẫn viên đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nước. Hướng dẫn viên phải đúng giờ. Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian, nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao. Hơn nữa, khách là những người ở các nước công nghiệp phát triển. Họ quen làm việc đúng giờ và lấy đó làm nguyên tắc làm việc (thậm chí là một chuẩn mực về phép lịch sự), chín chắn, lịch sự chân thành trong chữ tín, khiêm tốn (khi được khách khen gợi thì không lâý đó làm điều kiện thoả mãn, đặc biệt khi trả lời các câu hỏi của khách không được tỏ ra là câu hỏi đó quá dễ đối với mình, không được tỏ ra đã biết hết rồi khi khách góp ý), gọn gàng (biết ăn mặc phù hợp với hoàn cảnh, thể hiện được con người có thẩm mỹ). Đây là những yếu tố giúp Hướng dẫn viên thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọng chính mình, làm cho khách du lịch tin tưởng vào Hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến : Luôn có ý thức tự vươn lên hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi đó là đã đủ cả về tri thức và kinh nghiệm. Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách (trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người “luôn luôn đúng” nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân Hướng dẫn viên). Nói một cách tổng hợp, Hướng dẫn viên du lịch là : Nhà du lịch. Nhà tâm lý học. Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật. Nhà xã hội học. Nhà ngoại giao. Thứ ba : Trình độ ngôn ngữ. Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Đối với Hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng, dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với các Hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn của cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng trở lên kém hấp dẫn vì người hướng dẫn không lột tả được hết giá trị của nó trong khi diễn đạt. 3.2.3 Đạo đức nghề nghiệp Hướng dẫn viên du lịch là một nghề. Cũng như tất cả các nghề khác, Hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng yêu nghề thì mới có nhiệt huyết và truyền tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi Hướng dẫn viên phải có tính kiên nhẫn, tận tụy, trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghề nghiệp lại càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. 3.2.4 Sức khoẻ Hướng dẫn viên du lịch là người phục vụ khách du lịch, đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy, Hướng dẫn viên phải là người có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết. Nếu không có sức khoẻ thì khó có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình. Khó có thể hình dung được một Hướng dẫn viên lại bị say xe ô tô khi đi cùng với khách để thực hiện nhiệm vụ Hướng dẫn viên của mình. Hướng dẫn viên còn cần có ngoại hình cân đối, dễ nhìn, không có dị tật (hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu đối với khách du lịch). Có một số nhà chuyên môn khi tổng kết yêu cầu đối với Hướng dẫn viên đã mô tả Hướng dẫn viên du lịch như là : một nhà tâm lý, một người bạn, một người thầy, một người cha, một người con. CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập với tên giao dịch quốc tế là Vietnamtourism in HaNoi, có trụ sở chính tại 30A Lý Thường Kiệt Hà Nội và Công ty đã triển khai đặt chi nhánh tại : 18 Lê Lợi - Thành phố Huế. 123 tầng 4 - Trung tâm Thương mại Kim Đô, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Quá trình hình thành của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội : Ngày 9/7/1960, Công ty Du lịch Việt Nam được thành lập theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, trực thuộc Bộ Ngoại thương. Công ty Du lịch Việt Nam ra đời đã đánh dấu sự ra đời của ngành Du lịch Việt Nam và ngày 9/7/1960 được chọn là ngày kỷ niệm thành lập ngành Du lịch Việt Nam. Ngành Du lịch ra đời trong điều kiện đất nước đang có chiến tranh. Nhiệm vụ chính của Ngành (miền Bắc) trong giai đoạn này là phục vụ các đoàn khách quốc tế, chủ yếu là khách của các nước xã hội chủ nghĩa, ngoài ra còn phục vụ khách du lịch nội địa, là những công dân có thành tích trong chiến đấu, lao động, sản xuất, học tập được đi nghỉ mát, điều dưỡng. Đến ngày 12/9/1969 ngành Du lịch được giao cho Bộ Công an và Văn phòng Phủ Thủ tướng trực tiếp quản lý và đến năm 1977 thì giao toàn bộ cho Bộ Công an quản lý. Sau cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước toàn thắng vào Mùa Xuân năm 1975, đất nước chuyển sang một kỷ nguyên mới. Đây chính là điều kiện và cơ hội thuận lợi cho ngành Du lịch Việt Nam. Trong sự phát triển bùng nổ về du lịch trên thế giới từ giữa thế kỷ XX và ở nước ta, từ những năm 80 hoạt động du lịch đã phát triển mạnh. Trước yêu cầu về tổ chức quản lý và chỉ đạo Ngành, ngày 27/6/1978 Uỷ ban Thường vụ Quốc hội đã ban hành Nghị định số 282/NQ – QHK6 thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở một vụ của Bộ Nội vụ. Từ đây Tổng cục Du lịch trực thuộc Hội Đồng Bộ trưởng. Sự kiện này đánh dấu một bước chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển của ngành Du lịch Việt Nam. Bởi vì sự kiện này đã phản ánh mức độ nhận thức về tầm quan trọng và vai trò, hiệu quả kinh tế – xã hội của du lịch đối với sự phát triển của nước nhà. Chính sự thay đổi về mặt tổ chức này đã mở rộng thẩm quyền và chức năng của cơ quan quản lý du lịch. Giai đoạn này bộ máy tổ chức và quản lý của Tổng cục Du lịch Việt Nam dần được hoàn thiện. Ngày 23/1/1979 Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 32/CP quy định chức năng, nhiệm vụ của ngành Du lịch và năm 1981 ban hành Nghị định số 137/CP quy định phương hướng phát triển của Ngành. Cũng năm 1981 Du lịch Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức du lịch thế giới (WTO). Cuối năm 1989 đầu năm 1990, do có sự chuyển đổi cơ chế kinh tế, yêu cầu về sắp xếp lại tổ chức sản xuất kinh doanh, giảm bớt đầu mối quản lý trong nền kinh tế quốc dân, Tổng cục Du lịch Việt Nam được sáp nhập vào Bộ Văn hóa – Thông tin cùng Tổng cục Thể dục - Thể thao thành Bộ Văn hoá - Thông tin – Thể thao và Du lịch (Quyết định 244/QĐ - HĐNN do Hội đồng Nhà nước ban hành ngày 31/3/1990). Ngày 9/4/1990, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam được thành lập (trên cơ sở Tổng cục Du lịch Việt Nam cũ), trực thuộc Bộ Văn hoá - Thông tin – Thể thao và Du lịch, theo Nghị định số 119/HĐBT do Hội đồng Bộ trưởng ban hành ngày 9/4/1990. Đây là tiền thân của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội ngày nay. Tổng Công ty Du lịch Việt Nam là đơn vị có quy mô hoạt động trong phạm vi cả nước, được trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng về phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài với các hãng du lịch nước ngoài và các thành phần kinh tế trong nước. Tháng 6/1991, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam được chuyển về trực thuộc Bộ Thương mại và Du lịch. Tại kỳ họp thứ nhất Quốc hộ khoá IX đã quyết định tách Du lịch thành mộ._. * Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong năm 2002 của Công ty. Sự kiện ngày 11-9-2001 tại nước Mỹ đã để lại những hậu quả rất nặng nề cho các hãng lữ hành Việt Nam, đang có nguồn khách hàng du lịch từ châu Âu và Bắc Mỹ đến. Đến nay, một số bạn hàng của Công ty vẫn tiếp tục huỷ bỏ các đoàn khách đã đặt trước trong quý I/2002. Vì vậy, lượng khách thực tế vào quý I này sẽ giảm sút nhiều so với cùng kỳ năm 2001. Căn cứ vào ý kiến chỉ đạo của Tổng cục Du lịch về việc xây dựng kế hoạch năm 2002, Công ty đã đặt ra những mục tiêu cụ thể như sau: + Phấn đấu giữ giữ vững các chỉ tiêu khách IN-BOUND (là khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch) và các chỉ tiêu tài chính như mức đã đạt được năm 2001. + Tạo ra mức đột phá hơn nữa về các chỉ tiêu khách OUTBOUND (là người Việt Nam hoặc người nước ngoài định cư tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài) và khách nội địa. Nhiệm vụ cụ thể: - Tiếp tục tổ chức sắp xếp lại một số bộ phận trong công ty cho phụ hợp hơn để phát huy tối đa khả năng của từng bộ phận, của từng cán bộ. - Có kế hoạch biện pháp nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước để chủ động chiếm lĩnh thị trường. Tiếp tục duy trì và phát triển thị trường OUTBOUND ở phía Bắc, bằng mọi cách tập trung đẩy mạnh việc khai thác thị trường khách OUTBOUND ở phía Nam để tại đây, năm 2002 phục vụ 1500 khách. - Tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá thu hút khách, chuẩn bị các điều kiện cần thiết để tham gia các Hội trợ Du lịch quốc tế và châu Á - Thường xuyên thu nhập các thông tin xử lý thông tin một cách kịp thời để phục vụ thiết thực cho công tác xây dựng và bán chương trình, đảm bảo tính đa dạng, hấp dẫn, hiêụ quả. - Tăng cường hợp tác chặt chẽ với các bạn hàng trong nước để luôn chủ động cung cấp cho khách các dịch vụ tốt nhất. - Tập trung các bộ phận chức năng có liên quan, triển khai đội hình để đón và phục vụ tốt nhất, có hiệu quả chương trình du lịch thể thao mạo hiểm RAID GLAULOISES vào cuối tháng 4, đầu tháng 5/2002. - Thường xuyên rút kinh nghiệm về sự phối hợp giữa các phòng Thị trường, các chi nhánh phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn và các bộ phận hữu quan, để hạn chế thấp nhất việc sai sót trong việc, bán và tổ chức thực hiện việc thực hiện tour. - Tích cực triển khai các biện pháp cần thiết, để quản lý khách sạn Ha Long Bay ở Quảng Ninh. Xúc tiến công tác sửa chữa, nâng cấp hoặc mở rộng khách sạn cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của Công ty. - Tập trung vốn và cán bộ chuyên môn, giám sát các đơn vị thi công để trong một thời gian ngắn, có thể xây dựng văn phòng chi nhánh Công ty tại Huế để đảm bảo chấm dứt hợp đồng thuê nhà tại 18 Lê Lợi – Thành phố Huế vào cuối quý I/2002 theo yêu cầu của Công ty du lịch Huế. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP, NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1. Sự cần thiết phải củng cố tổ chức bộ máy và sắp xếp lại cán bộ, lực lượng lao động ở Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội Đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, muốn hoạt động có hiệu quả phải tổ chức được một bộ máy nhịp nhàng, tối ưu. Một cơ cấu tổ chức tốt sẽ là phương pháp tốt nhất để nhà lãnh đạo doanh nghiệp cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong kinh doanh. Phân chia quá trình tổ chức kinh doanh thành những phần nhỏ theo hướng chuyên môn hoá và tổ chức phối hợp liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp. Với Công ty du lịch Việt Nam – Hà Nội do được thừa hưởng những uy tín và thành quả đạt được (trong đó có thị trường khách hàng lớn) của Tổng Công ty du lịch cũ. Tuy nhiên, nó vẫn còn những hạn chế, đó là tổ chức bộ máy quản lý vẫn còn cồng kềnh, đông người mà hoạt động kém hiệu quả. Cán bộ phần lớn trước kia làm công tác quản lý nên kinh nghiệm kinh doanh còn yếu và thiếu năng động. Để tạo bước đi vững chắc trong sự nghiệp tồn tại và phát triển, lãnh đạo Công ty cần mạnh dạn sắp xếp lại đội ngũ, cán bộ lực lượng lao động trong bộ phận theo mức độ cần thiết của công việc và khả năng của họ. Chẳng hạn, hiện nay trong Công ty, phòng Hành chính tổ chức với số lượng thành viên 20 người là không cần thiết. Sở dĩ như vậy, vì hiện nay áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, sử dụng máy móc như vi tính, fax, email.. chỉ cần 3 đến 5 người là có khả năng quản lý được hành chính của Công ty. Trong khi đó phòng Thị trường, phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn do tính chất công việc đòi hỏi phải có thêm số lượng nhân viên. Vì vậy, Công ty nên bổ sung cán bộ trẻ, có năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra, Công ty nên có chính sách đào tạo lại cán bộ một cách toàn diện hơn, bởi lẽ đa số cán bộ nhân viên trong Công ty chủ yếu là tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, chưa qua trường lớp đào tạo du lịch chính quy, họ có ít hoặc không có kiến thức về kinh tế, nhất là kinh tế du lịch, trình độ nghiệp vụ còn chưa cao. Để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh trong tình hình mới, về mặt lâu dài, Công ty cần phải có chính sách thoả đáng khuyến khích cán bộ học hỏi thêm, luân phiên cử cán bộ đi học các khoá học ngắn hạn, dài hạn để nâng cao trình độ chuyên môn. Nếu có điều kiện nên sắp xếp cho cán bộ đi học các khoá đào tạo ngắn hạn tại nước ngoài để họ có dịp nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm và mô hình kinh doanh du lịch ở các nước có du lịch phát triển trên thế giới. Công ty cũng cần nâng cao hơn nữa trình độ cán bộ, nhân viên của mình, đặc biệt là đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch, bồi dưỡng một số cán bộ có năng lực và tâm huyết với công việc để dần thay thế lớp cán bộ cũ đã có tuổi và trình độ của họ lại còn nhiều hạn chế, đang đảm nhiệm những nhiệm vụ trọng trách hiện nay của Công ty. Đồng thời, Công ty nên sắp xếp đội ngũ cán bộ một cách hợp lý, khắc phục tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu cán bộ ở các bộ phận khác nhau, tránh tình trạng một người tham gia vào quá nhiều việc ở các lĩnh vực khác nhau làm giảm hiệu quả công tác; phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để bộ máy hoạt động đều tay, đạt hiệu quả tốt. Trong kinh doanh luôn giữ được uy tín và niềm tin đối với khách du lịch, giữ được tín nhiệm với các đơn vị du lịch cơ sở đón nhận khách của Công ty gửi tới và hiệu quả của Công ty không ngừng tăng lên, đời sống cán bộ nhân viên ngày càng được cải thiện tốt hơn. Bên cạnh đó, cần có những biện pháp khuyến khích họ làm việc tốt hơn, đóng góp sức lực trí tuệ của họ một cách nhiệt tình, tự nguyện trong công tác, tận dụng những cán bộ có tài, có năng lực và phẩm chất đạo đức, sử dụng sức mạnh tổng hợp của trí tuệ tập thể để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Công ty. Phải có chế độ thưởng phạt đúng đắn. Dùng đòn bẩy kinh tế để khuyến khích mọi người làm việc tốt, khen thưởng thoả đáng cho những người có công đóng góp các phương án hay mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh phù hợp với yêu cầu phát triển đơn vị trong tình hình nhiệm vụ mới. Đối với các cán bộ đang giữ các chức vụ ở Công ty nếu năng lực làm việc yếu kém hoặc tư chất đạo đức không xứng đáng là tấm gương cho mọi người noi theo thì cần mạnh dạn sa thải hoặc bố trí ở đơn vị công tác khác. Tóm lại, trong kinh doanh hiện nay, một cơ cấu tổ chức tốt hay đội ngũ cán bộ, lực lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, sự hiểu biết sâu rộng, được sắp xếp một cách hợp lý là điều kiện quan trọng mang lại sự thành công. 2. Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn du lịch Hoạt động của ba phòng Thị trường, Điều hành, Hướng dẫn tạo thành một chuỗi các hoạt động trong việc thực hiện chương trình du lịch, trong đó công tác hướng dẫn là hoạt động quan trọng nhất, là mắt xích cuối cùng trong việc thực hiện chương trình du lịch và nó quyết định phần lớn chất lượng của chương trình du lịch. Có thể nói sự thành công trong việc thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác này tới 60%-70% (sau khi có điều kiện chuẩn bị các điều kiện cần thiết của phòng Thị trường và phòng Điều hành). Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn là biện pháp tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả nhất. Chất lượng chương trình du lịch được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đối với chương trình du lịch đó : Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Trong đó, sự cảm nhận tương đối ổn định, chịu ảnh hưởng của nhân tố khách quan, ít chịu ảnh hưởng của nhân tố chủ quan; còn sự mong chờ của khách về chất lượng chương trình du lịch sẽ càng lớn nếu truyền miệng tốt. Do đó, để tăng sự thoả mãn của khách thì phải tăng sự cảm nhận của họ, tức là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người phục vụ, đồng thời nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cũng như bảo tồn và phát huy giá trị của tài nguyên du lịch. Vì vậy, trong phạm vi một doanh nghiệp lữ hành, ngoài việc phải nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để sử dụng trong quá trình phục vụ khách du lịch thì đội ngũ Hướng dẫn viên cũng phải không ngừng được nâng cao trình độ chuyên môn : - Đội ngũ Hướng dẫn viên cần không ngừng được trau dồi tất cả các kiến thức về tất cả các lĩnh vực trong lĩnh vực đời sống kinh tế của Việt Nam (cả kiến thức trong sách vở và cả kiến thức thực tiễn) để hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ khách của mình. - Công ty nên gửi Hướng dẫn viên đi tham quan du lịch ở một số nước là thị trường trọng điểm của Công ty: Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Mỹ…để có sự hiểu biết hơn về khách du lịch của các nước này. Đồng thời họ cũng có điều kiện tìm hiểu về môi trường xung quanh cũng như gặp gỡ các khách tương lai… Đây là một cơ hội giúp họ có thêm kinh nghiệm quý báu và phương pháp tổ chức hướng dẫn khách đạt kết quả tốt hơn đáp ứng sự đòi hỏi ngày càng cao của du khách quốc tế. - Công ty cần có những cơ chế mềm dẻo hơn, để động viên huy động đội ngũ Hướng dẫn cộng tác viên tiềm năng trong các cơ quan, xí nghiệp, đặc biệt trong các thời kỳ đông khách. Nếu không sẽ có sự tác động ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của mình và thiếu các Hướng dẫn viên có đủ năng lực và trình độ hướng dẫn các đoàn khách du lịch quốc tế mỗi khi vào mùa du lịch. - Công ty cần có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty và Hướng dẫn cộng tác viên để họ ngày càng gắn bó với Công ty. Cụ thể Công ty cần thường xuyên điều chỉnh, nâng loại và tăng giá thuê đối với Hướng dẫn cộng tác viên, tăng thêm bồi dưỡng cho những cán bộ, nhân viên trong Công ty có khả năng đi hướng dẫn du lịch. - Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với các bộ phận khác của Công ty, đặc biệt là bộ phận thị trường, điều hành, tổ xe… để cùng phối hợp trong công tác phục vụ khách hàng chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với mọi khách du lịch khi đến Việt Nam qua Công ty. Trong nội bộ giữa các Hướng dẫn viên với nhau cũng cần phải có sự phối hợp. Hướng dẫn viên hướng dẫn trước coi những Hướng dẫn viên hướng dẫn sau cũng như là những vị khách của mình (khách hàng đồng bộ), tức là Hướng dẫn viên hướng dẫn trước phải hoạt động làm sao để vừa hoàn thành nhiệm vụ của mình, vừa tạo điều kiện để Hướng dẫn viên hướng dẫn sau có thể phục vụ khách một cách tốt hơn hoặc ít nhất cũng không làm ảnh hưởng đến công việc hướng dẫn của những Hướng dẫn viên hướng dẫn sau. - Ngoài ra, do đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên là cường độ lao động cao, chịu sức ép lớn về mặt tâm lý, thường xuyên phải xa gia đình và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ trong khi những người khác thì chơi, nên Công ty cần có sự sắp xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc trong công tác hướng dẫn của Hướng dẫn viên, nếu cần có thể tạo điều kiện cho họ được thuyên chuyển sang làm công việc khác, bộ phận khác, để không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. 3.Tập trung khả năng để tranh thủ để học tập, đào tạo, bồi dưỡng, trẻ hoá và không ngừng nâng cao năng lực cho đội ngũ lao động Hướng dẫn viên. Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động, để họ có thể đảm nhận một công việc nhất định. Kinh nghiệm của các công ty thành đạt trên thế giới đều chứng tỏ rằng, công ty nào có ban lãnh đạo chú trọng tới chương trình đào tạo huấn luyện thì công ty đó dễ thành công trong kinh doanh. Việc định hướng và đào tạo này được thực hiện không những đối với mọi cấp lãnh đạo mà còn xuống tới nhân viên có tay nghề. Dĩ nhiên hình thức huấn luyện hoàn toàn khác nhau, với nội dung khác nhau. Đối với Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội, thực tế đội ngũ cán bộ nhân viên hầu như đều là thành viên của bộ máy cũ của Tổng Công ty Du lịch Việt Nam trước đây. Do đó, sau này đổi tên thành Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội thì đội ngũ cán bộ đó vẫn được giữ lại, chính vì vậy kinh nghiệm kinh doanh chưa nhiều mà chỉ mang nặng tính quản lý như trước kia. Hơn nữa, nhân viên của Công ty hầu như tốt nghiệp trường đại học ngoại ngữ ra. Họ chưa được đào tạo qua một lớp học chính quy về du lịch về kinh tế du lịch. Tóm lại, Công ty muốn thành công trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì việc tất yếu phải làm, là tập trung khả nănh để tranh thủ đào tạo và đào tạo lại, bồi dưỡng trẻ hoá và không ngừng nâng cao năng lực cho đội ngũ lao động của Công ty, đặc biệt là lao động Hướng dẫn viên (bởi lẽ chất lượng công tác hướng dẫn quyết định 60%-70% chất lượng việc thực hiện chương trình du lịch). Công ty cần phải có chính sách thoả đáng khuyến khích cán bộ học hỏi thêm, luân phiên cử cán bộ đi học các khoá học ngắn hạn và hạn chế nâng cao trình độ chuyên môn. Nếu có điều kiện nên sắp xếp cho cán bộ đi học các khoá đào tạo ngắn ngay tại nước ngoài để họ có dịp nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm về mô hình kinh doanh du lịch của các nước có du lịch phát triển trên thế giới. Có thể Công ty nên gửi một số hoặc số đông Hướng dẫn viên đi tham quan du lịch ở một số nước là thị trường trọng điểm của Công ty (Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc ,Thái Lan…) để họ có sự hiểu biết hơn về về khách du lịch của các nước này. Đồng thời họ cũng có điều kiện tìm hiểu về môi trường xung quanh cũng như gặp gỡ các khách du lịch tương lai… Đây là những cơ hội giúp họ có thêm những kinh nghiệm quý báu và phương pháp tổ chức hướng dẫn khách đạt kết quả tốt hơn đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách quốc tế. Phát huy tính học hỏi lẫn nhau giữa các Hướng dẫn viên bằng cách bố trí tổ chức cho họ đi cùng một tour nào đó, từ đó nâng cao mặt bằng chung về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ Hướng dẫn viên. Tích cực cho Hướng dẫn viên tiếp xúc thực tế, có thể tổ chức cho Hướng dẫn viên đi hướng dẫn cộng tác, để từ đó giúp cho việc trau dồi kiến thức, tạo động lực học hỏi thêm, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của họ để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình 4. Phối hợp chặt chẽ hoạt động của các phòng Thị trường, Điều hành và Hướng dẫn du lịch nhằm nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội Phòng Thị trường, phòng Điều hành và phòng Hướng dẫn là ba phòng chức năng đóng vai trò trung tâm tạo nên hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Lữ hành. Hoạt động của ba phòng đều có tính độc lập tương đối, có tính chuyên môn hoá, song lại cùng nằm trong một dây chuyền khép kín của toàn bộ chu trình hoạt động của Công ty. ở đây phòng Thị trường đóng vai trò là điểm khởi đầu “đứng mũi chịu sào” đặt nền móng cho mọi hoạt động của Công ty. Còn phòng Điều hành và phòng Hướng dẫn là các nhân tố để thực hiện và kết thúc chu trình hoạt động đó. Chính vì lẽ đó, nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách du lịch và chất lượng du lịch của sản phẩm thì sự phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa ba phòng này là một yêu cầu cấp thiết và không thể thiếu được. Thật vậy, phòng Thị trường với chức năng, nhiệm vụ là nghiên cứu thị trường và khai thác tối đa nguồn khách từ các hãng gửi khách, các tổ chức du lịch ... trong và ngoài nước, lấy các chính sách và các biện pháp Marketing làm công cụ để thu hút. Sau khi phòng Thị trường đã ký kết các hợp đồng đón khách từ các hãng gửi khách nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong nước, đồng thời có những thông báo chính xác từ phía khách và thời gian, địa điểm, chương trình du lịch, các dịch vụ bổ sung khác, phòng Thị trường lập thông báo gửi khách đến phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn để cùng phối hợp thực hiện công việc chuẩn bị đón khách. Sau khi nhận được thông báo từ phòng Thị trường, phòng Điều hành lập tức triển khai hoạt động theo chức năng nhiệm vụ của mình. Đó là tiến hành đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu, thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục vụ khách theo hợp đồng đã ký kết. Để quá trình hoạt động đón tiếp khách đạt hiệu quả cao, tránh sự sơ suất có thể xảy ra, phòng Điều hành nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị các dịch vụ cho khách về phòng Thị trường để phòng Thị trường thông tin lại cho các hãng gửi khách nước ngoài, các tổ chức hoặc cá nhân trong nước. Nếu có sự sửa đổi từ phía khách về các dịch vụ trong chương trình, chẳng hạn về khách sạn, phương tiện vận chuyển thì phòng Điều hành phải sắp xếp lại và thông báo lại cho phòng Thị trường và phòng Hướng dẫn. Ngoài ra, phòng Điều hành còn trực tiếp giải quyết mọi yêu cầu của khách phát sinh ngoài hợp đồng như : mua thêm dịch vụ, kéo dài thời gian thực hiện chương trình, gia hạn visa, theo dõi quản lý chặt chẽ lịch trình của khách. Hoạt động này là cơ sở để phòng Thị trường tính thêm giá thanh toán với khách. Như vậy, các hoạt động trên của hai phòng : phòng Thị trường và phòng Điều hành, chúng ta nhận thấy rằng chỉ có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động giữa hai phòng mới cho quá trình chuẩn bị đón tiếp khách diễn ra thông suốt, tạo điều kiện tiền đề thuận lợi cho hoạt động của phòng Hướng dẫn. Phòng Hướng dẫn là nơi thực hiện công đoạn cuối cùng trong chu trình : khai thác – chuẩn bị và đón tiếp khách. Do đó, ngay khi nhận được thông báo của phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn chuẩn bị sắp xếp Hướng dẫn viên phù hợp với từng đoàn khách, có thể theo ngôn ngữ sử dụng hoặc mục đích chương trình và mọi chi tiết trong bản thông báo. Hướng dẫn viên là người sẽ theo đoàn suốt trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chính Hướng dẫn viên là người đầu tiên mà khách du lịch tiếp xúc khi họ vào Việt Nam hoặc đến Công ty và là hình ảnh của Công ty trong quá trình thực hiện cho đến khi hoàn thành và kết thúc chương trình, tiễn khách về nước. Hướng dẫn viên phát huy những công việc đã được phòng Thị trường, phòng Điều hành chuẩn bị trước đây. Do đó, người Hướng dẫn viên phải thực sự có trách nhiệm đối với công việc để phục vụ khách tốt nhất. Trong quá trình thực hiện chương trình, có nhiều vấn đề xảy ra mà Hướng dẫn viên có thể giải quyết được thì trực tiếp giải quyết, trường hợp nào không giải quyết được thì phải thông báo cho phòng Điều hành và phòng Thị trường giải quyết. Để nâng cao hiệu quả hướng dẫn khách du lịch và đề cao trách nhiệm đối với Hướng dẫn viên, phòng Hướng dẫn đã lập cho mỗi Hướng dẫn viên một bộ hồ sơ riêng, sau khi đi hướng dẫn một đoàn khách nào đó, Hướng dẫn viên phải lấy ý kiến nhận xét của khách về chất lượng Hướng dẫn viên và nộp cho Trưởng phòng. Tóm lại, mọi hoạt động của các phòng : phòng Thị trường, phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn cần có sự phối hợp chặt chẽ, thông suốt từ khi khai thác được khách cho tới khi thực hiện đón khách và tiễn khách. Quá trình này diễn ra một cách trình tự, nhịp nhàng, chính xác và uyển chuyển. Hoạt động của mỗi phòng phải chứng tỏ tinh thần trách nhiệm của mình thể hiện qua thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chu đáo. Có như vậy thì mới nâng cao được thái độ phục vụ chung của toàn Công ty và chất lượng dịch vụ cũng vì thế được cải thiện hơn. 5. Một số giải pháp khác Về công tác nghiên cứu thị trường, Công ty phải tạo lập được một đội ngũ cán bộ nghiên cứu thị trường được trang bị đầy đủ kiến thức, có kinh nghiệm, kỹ năng, kỹ xảo trong các hoạt động Marketing trên thương trường; duy trì và không ngừng nâng cao khả năng mở rộng thị trường. Đặc biệt, Công ty cần phải quan tâm để biết được tại sao khách không đến với Công ty nữa, từ đó có biện pháp để giành lại và khôi phục dần phần thị trường đã mất. Về chính sách giá, Công ty cần có cơ chế giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng khách và từng thời điểm du lịch khác nhau. Về chính sách phân phối, Công ty cần mở Văn phòng đại diện tại nước ngoài và một vài nơi có tính chất trọng điểm ở trong nước; ký kết hợp đồng liên doanh, liên kết với các hãng lữ hành, các cơ sở kinh doanh du lịch và các bạn hàng khác để thực hiện bán sản phẩm với chi phí thấp nhất và chất lượng cao nhất. Về chính sách tuyên truyền quảng cáo, Công ty cần lập ra một ngân quỹ riêng dành cho tuyên truyền quảng cáo; đa dạng loại hình quảng cáo; cần quyết định chiến lược quảng cáo ở mức độ, phạm vi, hình thức hay quy mô nào cho phù hợp thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của du khách và nghiên cứu các thị trường du lịch ở khu vực và trên thế giới. Tiền lương luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi người lao động, là một đòn bẩy quan trọng để tạo cơ sở nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty cần phải đánh giá lại vai trò của lao động Hướng dẫn viên, trả lương ngang nhau cho lao động như nhau, đồng thời căn cứ vào điều kiện lao động, đặc điểm lao động khác nhau để có những chế độ tiền lương, sử dụng các loại phụ cấp phù hợp nhằm trực tiếp tác động tới động cơ và thái độ làm việc của họ. III. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ : Để Du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nhằm từng bước xác lập môi trường kinh doanh thực sự thuận lợi để hệ thống doanh nghiệp du lịch nước ta phát triển và hội nhập có hiệu quả vào kinh tế du lịch khu vực và thế giới thì quản lý Nhà nước về du lịch cần có những quan điểm và giải pháp theo những hướng cơ bản sau : 1. Phát triển du lịch là sự nghiệp của mọi cấp, mọi ngành và của toàn xã hội. Trong chiến lược phát triển nền kinh tế quốc dân, Du lịch phải được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn; cần phải đầu tư trùng tu, nâng cấp, phục hồi các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử – văn hoá; đầu tư cho công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; giáo dục nhận thức về du lịch cho cộng đồng; có chiến lược sản phẩm phù hợp; coi trọng công tác quảng bá, tranh thủ mọi cơ hội và phối hợp với mọi ngành có thể phối hợp được để làm cho thế giới biết đến sản phẩm du lịch Việt Nam. 2. Tăng cường quản lý Nhà nước về du lịch trên phạm vi cả nước mà cụ thể là phải xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hoàn thiện; tăng cường công tác quy hoạch và quản lý, giám sát thực hiện quy hoạch phát triển du lịch; có chính sách quản lý, điều tiết thị trường nhằm ngăn ngừa hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh; có chính sách, tiêu chuẩn đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm du lịch trên thị trường nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và uy tín của Ngành, tạo cho du lịch những điều kiện thuận lợi để phát triển toàn diện, nhanh và bền vững. 3. Hiệu lực quản lý Nhà nước của Sở Du lịch Hà Nội cần được tăng cường đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố bằng các biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực hiện Pháp lệnh du lịch, chấp hành các Thông tư, Chỉ thị của Sở Du lịch Hà Nội, của Tổng cục Du lịch và các Thông tư, Chỉ thị liên ngành trong phạm vi kinh doanh lữ hành. Sở Du lịch cần xây dựng và phát các mẫu biểu báo cáo định kỳ hàng tháng theo hệ thống các chỉ tiêu thống nhất về kinh doanh du lịch lữ hành cho các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành, phân công nhân viên cụ thể của Sở chuyên thực hiện công việc này. Tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước của Sở Du lịch, một mặt buộc các doanh nghiệp lữ hành phải hoạt động theo pháp luật, mặt khác, có được thông tin cần thiết từ cơ sở để giúp các doanh nghiệp lữ hành tháo gỡ khó khăn vướng mắc do chính các cơ chế, chính sách, các văn bản quy phạm pháp luật gây ra. 4. Phối hợp chặt chẽ giữa ngành Du lịch với các ngành hữu quan ở các cấp trong quản lý, trong phối hợp khai thác, phát triển hoạt động du lịch và trong thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước. Phát huy tối đa nội lực, đồng thời tranh thủ mở rộng và khai thác hiệu quả sự hợp tác với các nước và các tổ chức quốc tế, trước hết là các tổ chức du lịch. 5. Đẩy mạnh sự kết nối, liên doanh, liên kết, quảng bá và hội nhập quốc tế để mở rộng thị trường, tạo vốn, tiếp nhận công nghệ mới và kinh nghiệm quản lý tiên tiến, bảo đảm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng tiến kịp các nước có du lịch phát triển về công nghệ kinh doanh, chất lượng phục vụ, hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Đặc biệt là Nhà nước phải có những chiến lược và biện pháp cụ thể trong xúc tiến, định hướng và giới thiệu cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lựa chọn, tham gia vào các tổ chức, các Nhà nước, tập đoàn du lịch có uy tín, công nghệ tiên tiến trong khu vực và trên thế giới. 6. Tổng cục làm việc với Bộ Tài chính để các đơn vị kinh doanh trong ngành Du lịch được thu và sử dụng khoản tiền phí phục vụ trong các dịch vụ khách theo thông lệ quốc tế, góp phần tăng thêm nguồn vốn phát triển sản xuất và nâng cao đời sống, phúc lợi của cán bộ nhân viên các đơn vị ngành Du lịch. 7. Công ty cần phối hợp với các cơ quan ban ngành để tạo điều kiện cung cấp thị thực, visa cho khách du lịch được nhanh chóng và thuận lợi nhất. 8. Công ty nên kiến nghị, đề xuất với Tổng cục Du lịch triển khai việc sắp xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch quốc tế đối với từng đơn vị, trong đó có việc xem xét thu hồi giấy phép kinh doanh của những đơn vị không có đủ điều kiện kinh doanh du lịch quốc tế để đảm bảo uy tín cho Du lịch Việt Nam. KẾT LUẬN Du lịch ngày nay đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu đối với nhiều tầng lớp xã hội của mỗi quốc gia, là “hiện tượng quan trọng nhất của đời sống hiện đại”. Nhiều nước đã đặt sự nghiệp phát triển du lịch lên một trong những vị trí quan trọng hàng đầu và họ đã rất thành công trong lĩnh vực hoạt động này. Các chuyên gia về du lịch trên thế giới đã khẳng định rằng : “cung cấp dịch vụ du lịch cho khách du lịch quốc tế trở thành công nghiệp xuất khẩu số một trên toàn thế giới”. Cùng với sự bùng nổ của du lịch thế giới, các công ty lữ hành càng chứng tỏ vai trò của mình trong hệ thống các doanh nghiệp phục vụ du lịch. Công ty lữ hành đã giải quyết được sự mất cân đối giữa nhu cầu của khách và khả năng cung cấp các dịch vụ của các cơ sở du lịch. Ngày nay, có trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. Tuy mới được thành lập từ 26/3/1993, lại kinh doanh trong cơ chế thị trường đầy khó khăn và cạnh tranh khắc nghiệt, nhưng do được kế thừa uy tín của Tổng công ty Du lịch Việt Nam (cũ) và sự cố gắng vượt bậc của tập thể cán bộ nhân viên trong Công ty, tận dụng những cơ hội để đạt được những kết quả tốt trong quản lý và kinh doanh (đặc biệt trong kinh doanh lữ hành quốc tế), hoàn thành các nhiệm vụ được giao. Điều này có được còn do một nguyên nhân chủ yếu nữa là Công ty có được một phương thức kinh doanh hợp lý, mặc dù vậy, Công ty cũng còn một số điểm hạn chế về tổ chức đội ngũ cán bộ, bộ máy tổ chức tuy đã dần hoàn thiện song chưa phát huy được hết tác dụng; về thị trường; các biện pháp về giá cả; việc xây dựng chương trình du lịch cũng như công tác tuyên truyền quảng bá. Những khó khăn, hạn chế trên của Công ty cần được giải quyết nhanh chóng, giúp Công ty phát triển kinh doanh, ổn định và nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên trong Công ty, thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nước và Tổng cục Du lịch. Để giúp Công ty khắc phục phần nào những khó khăn và hạn chế trên, trong khuôn khổ của luận văn tốt nghiệp đại học này, tác giả đã làm rõ một số nội dung và đã đề xuất một số giải pháp cơ bản, tập trung vào các vấn đề sau : 1. Một số vấn đề về lực lượng lao động và về Hướng dẫn viên du lịch trong công ty du lịch lữ hành. 2. Đánh giá thực trạng công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên du lịch ở Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội trong những năm qua và kết quả kinh doanh đạt được. 3. Những tồn tại, khiếm khuyết trong mô hình tổ chức bộ máy và công tác cán bộ ở Công ty, vấn đề sử dụng lực lượng lao động, phương thức đào tạo bồi dưỡng cán bộ nhân viên của Công ty nhằm phục vụ cho sự nghiệp xây dựng và phát triển đơn vị trong tình hình mới. 4. Đổi mới và hoàn thiện đội ngũ cán bộ, lực lượng lao động trong Công ty nói chung và bộ phận hướng dẫn nói riêng. Hơn nữa, tác giả còn khẳng định vai trò quản lý của Nhà nước, của Tổng cục Du lịch; mối quan hệ làm ăn giữa các khách hàng, bạn hàng, sự đoàn kết công tác giúp đỡ nhau trong đơn vị, trong Ngành và các ngành khác có liên quan … đều tạo ra những sức mạnh để hoạt động kinh doanh đạt được hiệu quả cao, góp phần phát triển đơn vị, nâng cao đời sống phúc lợi cho cán bộ nhân viên trong Công ty và thực hiện tốt các nghĩa vụ của mình đối với Ngân sách Nhà nước. Trong khuôn khổ một luận văn tốt nghiệp đại học, tác giả chưa có hy vọng sẽ đóng góp được nhiều ý kiến hay. Song với những kiến thức lý luận cơ bản được học ở trường, kết hợp với những số liệu, tình hình và kết quả đạt được trong thực tiễn hoạt động của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội, tác giả xin tổng kết, đánh giá và đưa ra một số giải pháp nhằm đạt được hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh, đồng thời có đề xuất một số ý kiến nhằm góp thêm vào tiếng nói chung của Công ty với mong muốn có sự đẩy mạnh hơn nữa khả năng kinh doanh, xây dựng đơn vị vững mạnh và không ngừng phát triển đi lên, xứng đáng là một trong những công ty lữ hành mạnh của ngành Du lịch Việt Nam. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS Mai Quốc Chánh, TS Trần Xuân Cầu "Kinh tế lao động" , NXB Lao động xã hội, Hà Nội 2000. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh "Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch" , NXB Thống kê, Hà Nội 1996. 3. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc sĩ Phạm Hồng Chương "Hướng dẫn du lịch" , NXB Thống kê, Hà Nội 2000. 4. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc sĩ Phạm Hồng Chương "Quản trị kinh doanh lữ hành" , NXB Thống kê, Hà Nội 2000. 5. Nguyễn Cường Hiền “Nghệ thuật hướng dẫn du lịch” , NXB Văn Hoá 1993. 6. PTS Nguyễn Văn Lưu "Thị trường du lịch" , NXB ĐH Quốc gia, Hà Nội 1998. 7. TS Đinh Văn Sùng “Chuyên đề tốt nghiệp cao cấp lí luận chính trị”, với đề tài : “Tăng cường công tác quản lý Nhà nước ngành Du lịch trong giai đoạn mới”, 7/2001 8. Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thân "Quản trị nhân sự" , NXB Thống kê 1998. 9. Báo cáo tổng kết các năm 2000, 2001 của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội. 10. Bảng lương tháng 2/2002 của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội. 11. Tạp chí Du lịch Việt Nam tháng 2, 3/2002. 12. Một số tài liệu khác. MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 ._.