Hoàn thiện công tác tạo dựng & duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao tại khách sạn Hồng Ngọc

ng 2.3 Cơ cấu thu nhập Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi LỜI MỞ ĐẦU Thiên nhiên Việt Nam phong phú đa dạng và còn nhiều điều bí ẩn chính là điều mà khách du lịch bồn phương muốn tìm hiểu khám phá .Hàng năm người nước ngoài đến du lịch Việt Nam được thống kê bằng con số hàng triệu và người Việt Nam đi du lịch ngày một tăng lên .Doanh thu mà ngành du lịch đóng góp cho nền kinh tế ngày càng chiếm tỷ trọng lớn .Trong đó thì hoạt động kinh doanh khác sạn có sự đóng góp đáng kể .Điều để lại cho du khách sau mỗi chuyến đi không chỉ là cảnh quan kì thú ,hoạt động của chuyến đi mà còn cần một nơi nghỉ ngơi cho họ cảm giác thoải mái .Chất lượng dịch vụ khác sạn do nhiều yếu tố cấu thành nên trong đó có yếu tố quan trọng đó là nhân viên phục vụ .Chính vì vậy mà tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định lớn đến thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn .Do đặc điểm của kinh doanh khác sạn nên hệ số luân chuyển lao động cao .Có nhiều lí do khác nhau về việc nhân viên nghỉ việc :để làm công việc tốt hơn, tìm được nơi làm tốt hơn, để tiếp tục học, không hài lòng với công việc hay với sự giám sát ,công việc không ổn định hay không có cơ hội thăng tiến . Khách sạn cho nhân viên nghỉ việc cũng vì nhiều lí do khác nhau ,bao gồm sự vắng mặt quá nhiều, không có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao, làm việc không được tin tưởng, không thật thà . Cho dù là nguyên nhân do nhân viên hay do khách sạn sự thôi việc thường gây khó khăn cho quản lí .Bên cạnh những tổn thất vì sự thôi việc của nhân viên đó là thời gian và tiền bạc dùng để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới thì sự thay đổi nhân viên quá nhiều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách .Để giảm thiểu thiệt hại cũng như tác động không tốt tới kết quả kinh doanh của khách sạn thì công tác tạo dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cấu và làm thề nào để duy trì họ thực hiên tốt công việc để có nguồn lao động chất lượng cao cho doanh nghiệp là nội dung đề tài để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mặt khác khách sạn Hồng Ngọc là nơi em thực tập có kế hoạch mở rộng quy mô hoạt động nên công tác tạo dựng cần hoàn thiện để có thể tuyển được đúng người ,đúng việc, đùng lúc. Em gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐH Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện cho chúng em có đợt thực tập cuối khóa .Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn , ông Nguyễn Văn Huấn quản lí nhà hàng ,ông Nghiêm Công Trung phụ trách quầy Bar , các anh chị trong khách sạn Hồng Ngọc đã hướng dẫn tận tình trong thời gian em thực tập vừa qua ,cảm ơn bạn Đỗ Văn Đồng nhân viên lễ tân . Để hoàn thiện được chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn Ths Trần Thị Hạnh giáo viên khoa Du Lịch và Khách Sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân . Do kiến thức về vấn đề này chưa được toàn diện nên không thể tránh khỏi thiếu sót. Em mong nhận được sự đóng góp của cô , quản lí khách sạn, bạn đọc để chuyên đề được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG I Lý luận chung về nguồn nhân lực trong khách sạn 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Thuật ngữ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng pháp và được dùng vào cuối thế kỷ thứ XVII , mãi đến cuối thế kỷ XIX nó mới được phổ biến ở các nước khác . Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi về số lượng và chất lượng .Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn . Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa : “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách . Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau “ Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality “ xuất bản năm 1995 thì : “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó . Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi buồng khách đều phải có giường ,điện thoại và vô tuyến .Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý , trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng ,quầy bar và một số dịch vụ giải trí .Khách sạn có thể dược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại , khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay “. Khái quát hơn về khách sạn , Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân định nghĩa “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ),dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch “. (Nguồn: giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn ) 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ . Sau đó ,cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách nên đã tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống . Ngoài 2 hoạt động chính đã nêu , điều kiện cho các mối quan hệ ,cho chữa bệnh , hội họp ,vui chơi giải trí .. cũng ngày càng tăng nhanh .Theo đó ,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí ,thể thao ,y tế ,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp ,dịch vụ giặt là.. Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do mình đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như : nông nghiệp ,công nghiệp,dịch vụ ngân hàng ,dịch vụ bưu chính,dịch vụ vận chuyển ,điện ,nước..như vậy khách sạn không chỉ thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ của mình cho khách mà còn là trung gian phân phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân . Nhu cầu của du khách ngày càng cao vì vậy các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều không chỉ về số lượng ,đa dạng về hình thức ,và phù hợp với vị trí thứ hạng ,loại kiểu ,qui mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú .Dựa trên dịch vụ mà khách sạn cung cấp ,kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ , dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận” . 1.1.2.2 Chức năng Khách sạn có 3 chức năng chủ yếu Chức năng kinh doanh Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập ,tự hoạch toán ,cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích thu lợi nhuận .Vì vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động khách sạn. Chức năng lưu thông phân phối Khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các ngành kinh tế khác Chức năng phục vụ khách Đây là chức năng đặc trưng của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về ngủ nghỉ, ăn uống ,vui chơi giả trí,chữa bệnh và công việc. 1.1.2.3 Đặc điểm lao động trong khách sạn Lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau - Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ,vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. - Lao động có tính chuyên môn hóa cao. Trong khách sạn phân theo các nghiệp vụ khác nhau :lễ tân, phục vụ ăn uống ,phục vụ buồng, an ninh ,bảo dưỡng.. Tính chuyên môn hóa cao trong công việc giúp người lao động làm việc một cách chuyên nghiệp hơn nhưng đồng thời có thể tạo ra sự nhàm chán với công việc mà họ đang thực hiện. -Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24 giờ cho nên người lao động phải làm việc theo ca thậm chí cả những ngày lễ ,tết. Hơn thế nữa trong du lịch không tránh khỏi tính mùa vụ ( tùy thuộc vào vị trí của khách sạn )cho nên công việc của nhân viên không ổn định . Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lí . -Người lao động chịu áp lực tâm lí cao và môi trường làm việc phức tạp quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào người phục vụ ,chỉ cần thiếu sót nhỏ cũng dẫn đến sự không hài lòng của khách .Vì vậy mà trách nhiệm trong công việc của nhân viên là rất cao .Mặt khác khách đến khách sạn rất đa dạng với nhiều dân tộc khác nhau có thói quen, tập quán khác nhau .Do vậy để làm hài lòng khách nhân viên phải rất khéo léo và linh hoạt trước các tình huống xảy ra trong công việc của mình . Ngoài ra người lao động còn chịu áp lực từ phía xã hội do quan niệm về nghề nghiệp và yêu cầu công việc về mặt thời gian. -Khả năng cơ giới hóa tự động hóa thấp Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ chủ yếu do con người tạo nên có thể thay thế bằng máy móc .Hơn thế nữa sản phẩm trong khách sạn mang tính tổng hợp cao nên khả năng tự động hóa trong công việc là rất thấp . -Hệ số luân chuyển lao dộng cao Hệ số luân chuyển lao dộng là chỉ tiêu phản ánh về sự biến động nhân sự trong doanh nghiệp do sự thay thế lao đông nghỉ việc bằng lao động mới tuyển dụng .Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc thù dẫn đến hệ số luân chuyển lao động cao như : thời gian làm việc,áp lực công việc, độ tuổi, tính chuyên môn hóa cao gây ra sự nhàm chán trong công việc và một số lao động có kinh nghiệm và nghiệp vụ cao có xu hướng tìm nơi làm mới có thu nhập cao hơn, môi trường làm việc tốt hơn. 1.2 Tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực cao trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.1.1 Nhân lực Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người bao gồm thể lực và trí lực . Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc ,tình trạng sức khỏe của mỗi con người ,mức sống ,thu nhập,chế độ ăn uống ,chế độ lám việc và nghỉ ngơi ,chế độ y tế .thể lực của con người phụ thuộc vào tuổi tác ,thời gian công tác ,giới tính .. Trí lực chỉ sức suy nghĩ ,sự hểu biết ,sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm ,lòng tin nhân cách..của từng con người 1.2.1.2 Nhân lực chất lượng cao -Có kỹ năng chuyên môn cao -Thái độ làm việc tốt -Gắn bó với doanh nghiệp 1.2.1.3 Quản trị nhân lực Quản trị nhân lực là sự đối sử của con người trong phạm vi nội bộ tổ chức, là sự đối sử của tổ chức đối với người lao động . Cách tiếp cận Tiếp cận về con người: quản trị nhân lực là quản lí con người trong nội bộ tổ chức ,do đó phải đặc biệt chú ý lợi ích của họ trong quá trình thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp .Hơn nữa muốn quản lí tốt họ các nhà quản lí phải rất hiểu về con người ,phải biết tôn trọng họ cũng như biết động viên các khả năng tích cực ,chủ động,sáng tạo,…còn tiềm ẩn trong nhân viên .Nhờ đó mà cả xã hội và doanh nghiệp có thể thành công và phát triển nhanh chóng. Tiếp cận về quản lí : Quản trị là tổng hợp các hoạt động có ý thức nhằm thực hiện các mục đích và mục tiêu của tổ chức thông qua các nỗ lực của cá nhân .quản trị gồm các hoạt động: Lập kế hoạch, tổ chức ,chỉ huy, điều phối và kiểm tra .Quản trị nhân lực là trách nhiệm của mọi người quản lí trong tổ chức .Phòng quản trị nhân lực phải cố vấn ,phục vụ cho mọi các bộ quản lí trong đơn vị để họ có thể quản lí ngày càng tốt hơn những người lao động trong bộ phận của mình. Tiếp cận về hệ thống :Doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp và mở ra môi trường bên ngoài ,mà trong đó mỗi bộ phận và cá nhân là các phân hệ và các thành phần có quan hệ chặt chẽ và mật thiết với nhau để thực hiện những mục đích ,mục tiêu chung của nó .Chỉ một thành phần nào đó không bình thường thì cả doanh nghiệp bị ảnh hưởng .Do đó ,ngoài việc phân công lao động một cách cân đối ,hợp lí cho từng cá nhân và từng bộ phận ,các nhà quản lí còn phải biết tổ chức và tạo lập điều kiện lao động tốt nhất cho họ tiến hành sản xuất kinh doanh ,cũng như phải biết quan tâm một cách hợp lí và hài hòa nhất đến các lợi ích của họ trong quá trình tồn tại cũng như phát triển doanh nghiệp. Tiếp cận về mặt chủ động tích cực :Ngoài việc tạo lập và duy trì một cách tích cực các cố gắng của từng cá nhân và bộ phận trong một tổ chức ,quản trị nhân lực còn phải biết nhìn thấy trước được các thách thức cũng như các vấn đề có ảnh hưởng đến con người và kết quả lao động của họ ,để có sự chuẩn bị trước ,để phòng trước nhằm làm tăng sự đóng góp một cách chủ động và tích cực hơn nữa của tất cả mọi người trước khi thách thức đó xuất hiện 1.2.2 Vai trò của quản trị nhân lực Một là , do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường lao động nên các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tiến tổ chức của mình theo hướng tinh giảm gọn nhẹ ,năng động , trong đó yếu tố con người đóng vai trò quyết định . Hai là , sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển kinh tế buộc các nhà quản trị phải biết làm cho tổ chức mình thích ứng .Do đó việc thực hiện nội dung hoạch định ,tuyển dụng ,duy trì ,phát trển ,đào tạo ,động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho con người thông qua tổ chức , nhằm đạt được mục tiêu đã định trước là vấn đề quan tâm hàng đầu . Ba là, nghiên cứu quản trị nhân lực giúp nhà quản trị đạt được mục đích ,kết quả thông qua người khác .Để quản trị hiệu quả ,các nhà quản trị cần biết cách làm việc và hòa hợp với người khác ,biết cách lôi kéo người khác làm cho mình . Bốn là , nghiên cứu quản trị nhân lực giúp các nhà quản trị học được cách giao dịch với người khác , biết tìm ra ngôn ngữ chung và biết nhạy cảm với nhu cầu nhân viên , biết cách đánh giá nhân viên chính xác ,biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc , trách được các sai lầm trong tuyển chọn sử dụng nhân viên ,biết cách phối hợp thực hiện mục tiêu của tổ chức và mục tiêu của cá nhân ,nâng cao hiệu quả của tổ chức và mục tiêu của các cá nhân ,nâng cao hiệu quả của tổ chức , góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác của tổ chức Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ chức và giúp cho các tổ chức tồn tại và phát triển trên thị trường . Tầm quan trọng của QTNL xuất phát từ vai trò quan trọng của con người .Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn con người đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trường .Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển bằng cách thu hút ,đào tạo và khích lệ những người có năng lực thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lí ,chính sách và hoạt động chức năng để thu hút ,đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên .Quản trị nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh ,nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn ,làm cho họ có thể đóng góp vào sự thành công của khách sạn . 1.2.3 Chức năng quản trị nhân lực trong khách sạn Quản trị nhân lực trong khách sạn thực hiện 3 chức năng sau: -Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên với những phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Nhóm chức năng này bao gồm các hoạt động chủ yếu như :dự báo và hoạch định nhân lực ,phân tích công việc ,tuyển chọn nhân lực ,thu thập lưu giữ và xử lí thông tin về nhân lực của khách sạn . -Nhóm chức năng đào tạo và phát triển Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực nhân viên đảm bảo nhân viên trong khách sạn có kỹ năng ,trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân. Nhóm chức năng đào tạo và phát triển thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân ,bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lí ,kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lí và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ. -Chức năng duy trì nguồn nhân lực Nhóm chức năng này chú trọng tới duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực khách sạn. Nhóm chức năng này bao gồm 2 chức năng :kích thích động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn .Chức năng kích thích động viên liên quan đến chính sách và hoạt động nhằm khuyến khích động viên nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao. Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như :kí kết hợp đồng lao động, giải quyết yếu tố tranh chấp lao động ,giao tế nhân viên ,cải thiện môi trường làm việc,y tế bảo hiểm và an toàn lao động. 1.2.4 Mục tiêu quản trị nhân lực Đối với các doanh nghiệp nói chung và với lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng thì quản trị nhân lực có 2 mục tiêu cơ bản sau : -Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng xuất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức. -Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên ,tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích, động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành ,tận tâm với doanh nghiệp. 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Kinh doanh khách sạn có những đặc thù nhất định làm cho công tác quản trị nhân lực trong khách sạn mang tình đặc thù .Có nhiều nhân tố khác nhau gây ra tính đặc thù đó. Các nhân tố có thể chia làm 2 nhóm : nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài . 1.2.5.1 Nhóm nhân tố bên trong - Quy mô thứ hạng của khách sạn: quy mô thứ hạng khách sạn quyết định số lượng lao động đồng thời cũng gây ảnh hưởng đền hoạt động quản trị nhân lực. Quy mô khách sạn càng lớn, thứ hạng càng cao thì số lượng nhân viên càng lớn ,số lượng dịch vụ càng đa dạng ,công việc chuyên môn càng đa dạng và tính chuyên môn hóa càng cao do vậy công tác quản trị nhân lực càng đặt ra khó khăn hơn .Vì vậy mà ở các khách sạn khác nhau công tác quản trị nhân sự cũng khác nhau .Hay nói cách khác hoạt động quản trị nhân sự chịu ảnh hưởng của qui mô ,thứ hạng khách sạn . -Đội ngũ lao động : Hoạt động quản trị nhân lực là công tác quản lí nguồn lực con người trong hoạt động của một tổ chức .Trong kinh doanh khác sạn nguồn lực con người đặc biệt đóng vai trò quan trọng . Đội ngũ lao động trong khách sạn là đối tượng của công tác quản trị nhân lực trong khách sạn .Từ đặc điểm lao động trong trong khách sạn gây ra khó khăn trong hoạt động quản trị đó là sức ép về tâm lí, hệ số lân chuyển lao động cao, tính chuyên môn hóa trong lao động thấp.. -Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất hiện đại ,đồng bộ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động quản trị nhân lực .Ví dụ như khách sạn có hệ thống máy tính hiện đại ,phần mềm quản trị nhân lực tiên tiến sẽ giúp ích rất lớn cho hoạt động quản trị nhân lực. -Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng :cơ cấu tổ chức trong khách sạn đều được chia thành các bộ phận khác nhau ,mỗi bộ phận có chức năng riêng thực hiện nhiệm vụ riêng. Sự chuyên môn hóa này làm tăng năng suất lao động nhưng nó gây nhàm chán đơn điệu trong công việc. Khi sự hưng phần mất đi ,động cơ làm việc không còn nữa người lao động trở nên thờ ơ ,lãnh đạm trong công việc dẫn đến tỷ lệ sai sót tăng làm chất lượng lao động giảm sút .Do vậy công tác nhân sự phải có sự bố trí sắp sếp một cách khoa học để phát huy được tác dụng của chuyên môn hóa và hạn chế những hậu qủa do nó gây ra .Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao đòi hỏi sự phối kết hợp của các bộ phận với nhau. Chất lượng cũng vậy không phải do một bộ phận quan trọng nào quyết định mà là của tất cả các bộ phận .Do vậy công tác nhân sự phải có biện pháp để điều chỉnh sự liên kết các bộ phận chức năng với nhau tạo nên một thể thống nhất nhằm đạt mục tiêu của toàn khách sạn . -Trình độ năng lực của người quản lí : người quản lí là chủ thể của hoạt động quản trị nhân lực cho nên trình độ ,năng lực, tư duy của nhà quản lí cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn .Khách sạn muốn kinh doanh thành công hay không ngoài yếu tố nhân viên thì sự sáng suốt của lãnh đạo là nhân tố quyết định vì họ là người gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn. -Kết quả kinh doanh : Kết quả kinh doanh là thước đo sự thành công hay thất bại của bất kì doanh nghiệp nào . Kết quả kinh doanh thể hiện qua doanh thu ,lợi nhuận có ảnh hưởng tới các quyết định ,chính sách hoạt động của khách sạn trong thời gian tiếp theo trong đó có chính sách quản trị nhân lực .Nếu kinh doanh có lãi ,có triển vọng mở rộng sản xuất kinh doanh thì mở ra hướng mới cho công tác quản trị nhân lực như: tuyển chọn thêm nhân lực ,đào tạo phát triển nhân lực ,sắp xếp lại hướng nhân lực theo hướng mở rộng kinh doanh .Ngược lại ,nếu kinh doanh thu lỗ ,lượng khách đến với khách sạn suy giảm ,hiệu qủa kinh doanh thấp thì công tác quản trị nhân lực sẽ phải có thay đổi để phù hợp với tình hình kinh doanh. Do vậy kết quả kinh doanh của khách sạn cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực. 1.2.5.2 Nhóm nhân tố bên ngoài -Thị trường mục tiêu của khách sạn là một yếu tố chi phối hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn .Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường mà khách sạn tập trung thu hút và phục vụ .Đòi hỏi công tác quản trị nhân lực trong khách sạn phải có chính sách thích hợp hướng vào thị trường mục tiêu . -Môi trường pháp lí về lao động và quản lí ,sử dụng lao động : công tác quản trị nhân sự phải tuân theo các qui định của nhà nước về lao động và quản lí ,sử dụng lao động .Chẳng hạn như qui định về chế độ lao động ,độ tuổi lao động, ký kết về hợp đồng lao động giữa doanh nghiệp và người lao động ,qui định về lương tối thiểu cho người lao động..tất cả các qui định của nhà nước về lao động và quản lí, sử dụng lao động tạo hành lanh pháp lí cho các doanh nghiệp trong công tác quản trị nhân sự.Và đó cũng là một nhân tố ảnh hưởng dến hoạt động quản trị nhân sự. - Đối thủ cạnh tranh -Môi trường văn hóa -Khoa học kỹ thuật và công nghệ 1.2.6 Tạo dựng nhân lực Sơ đồ 1.1:Các bước của quá trình tạo dựng Hoạch định nguồn nhân lực Tuyển dụng nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 1.2.6.1 Hoạch định nguồn nhân lực Khái niệm Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình xem xét một cách có hệ thống các nhu cầu về nguồn nhân lực để vạch ra kế hoạch làm thế nào để đảm bảo mục tiêu “đúng người ,đúng việc, đúng nơi,đúng lúc” Vai trò công việc hoạch định nhân lực -Tạo ra sự liên kết giữa các vấn đề mà người lao động quan tâm :được tào tạo nhiều hơn ,trả lương cao hơn, phúc lợi ngày càng nhiều hơn. -Lập kế hoạch nói chung giúp doanh nghiệp đi đúng hướng ,còn lập kế hoạch hóa nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp thực hiện bố trí nhân lực một cách tốt nhất để người lao động làm việc có hiệu quả. -Công tác hoạch định giúp cho doanh nghiệp thấy rõ được phương hướng ,cách thức quản trị nguồn nhân lực của mình ,đảm bảo doanh nghiệp có được đùng người ,đúng việc,vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi trên thị trường . -Thông qua lập kế hoạch nhân lực sẽ cho thấy tất cả các bộ phận ăn khớp với nhau như thế nào .Xác định nguồn nhân lực phù hợp với chiến lược không .Và đặc biệt nguồn nhân lực có đảm bảo cạnh tranh không. -Là cơ sở cho các hoạt động biên chế, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực . Các bước tiến hành Sơ đồ 1.2 :Các bước của quá trình hoạch định Dự báo nhu cầu nhân lực Phân tích thực trạng nguồn nhân lực Đưa ra quyết định tăng giảm nguồn nhân lực Lập kế hoạch thực hiện Đánh giá việc thực hiện kế hoạch Bước 1:Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực Cầu nhân lực là số lượng và cơ cấu nhân lực cần thiết cho từng vị trí công việc của tổ chức trong một thời kì nhất định . Để dự báo cầu được chính xác cần xác định : -Mục tiêu đạt được -Qui mô khách sạn -Dịch vụ cung cấp Ý nghĩa của công tác dự báo nhân lực -Nhu cầu về nhân lực trong tương lai của doanh nghiệp là trọng tâm của kế hoạch hóa nguồn nhân lực. Việc dự báo nhu cầu nhân lực cho phép tổ chức vào thời điểm mong muốn có được những nhân viên đủ năng lực và động cơ để có thể đảm đương công việc ,hoành thành nhiệm vụ và thực hiện các hoạt động cần thiết cho sự vận hành và phát triển của tổ chức . -Phân tích những những chênh lệch dự kiến ,áp dụng các biện pháp phù hợp để điều chỉnh các nguồn lực để điều chỉnh nguồn lực nhằm đáp ứng nhu cầu tương lai của tổ chức . -Dự báo cho phép lường trước tình trạng thừa, thiếu biên chế , tình trạng trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đáp ứng được hoặc vượt quá yêu cầu công việc –sự không thích ứng giữa nhu cầu tổ chức và nguồn nhân lực .Kết quả phân tích sẽ hướng tới quản lí nhân lực trong tương lai . -Giảm thiểu sự chênh lệch về lượng và về chất giữa nhu cầu và nguồn nhân lực . Bước 2: Phân tích thực trạng nguồn nhân lực Nhằm xác định những ưu và nhược điểm của nguồn nhân lực hiện tại của khách sạn. Chỉ tiêu dùng để phân tích Hiệu quả làm việc - Tỷ lệ luân chuyển Bước 3: Đưa ra quyết định tăng giảm nguồn nhân lực So sánh nhu cầu nhân lực với thực trạng nguồn nhân lực để xác định liệu số lượng nhân lực trong khách sạn có đáp ứng yêu cầu công việc hay đang dư thùa. Bước 4 :Lập kế hoạch thực hiện Kế hoạch thực hiện bao gồm một số nội dung sau; -Kế hoạch tuyển dụng nhân viên -Kế hoạch bố trí lại cơ cấu tổ chức -Kế hoạch đề bạt và thuyên chuyển nhân viên -Kế hoạch tinh giảm lao động dư thừa Bước5 :Đánh giá thực hiện kế hoạch -Xác định những sai lệch giữ mục tiêu đề ra với quá trình thực hiện kế hoạch -Phân tích nguyên nhân dẫn đến sai lệch đó -Đề ra giải pháp điều chỉnh sai lệch và biện pháp hoàn thiện 1.2.6.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực Khái niệm Tuyển dụng là quá trình nghiên cứu ,tìm kiếm,thu hút và tuyển chọn từ nhiều nguồn khác nhau những nhân viên đủ khả năng đảm nhiệm các vị trí mà doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng . Mục đích của tuyển dụng rất rõ ràng :trong số những người tham gia dự tuyển ,doanh nghiệp sẽ tìm chọn những người phù hợp nhất với các tiêu chuẩn và yêu cầu của những người nhân viên sẽ vào làm việc trong doanh nghiệp. Chính sách tuyển dụng của doanh nghiệp cần xác đinh rõ : -Yếu tố nào là quan trọng trong việc thu hút ứng viên .Đặc điểm lao động trong khách sạn mang tình chuyên môn hóa cao nên tùy từng vị trí công việc mà yếu tố quan trọng nhất có thể là +Kinh nghiệm +Kỹ năng chuyên môn +Quan điểm và thái độ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp +Mức lương yêu cầu -Có ưu tiên tuyển dụng nội bộ hoặc cho phép tuyển dụng người thân của nhân viên hay không -Có tiếp nhận sinh viên mới ra trường hoặc liên hệ trước với các trường đào tạo cung cấp điều kiện làm việc cho nhân viên ở mức độ nào -Điều kiện để kí kết hợp đồng lao động chính thức sau thời gian thử việc là gì Qui trình tuyển dụng Sơ đồ 1.3: Quy trình tuyển dụng Xác định nhu cầu cần tuyển Tìm hiểu ứng viên tiềm năng Đánh giá và lựa chọn ứng viên phù hợp Hướng dẫn hội nhập .Xác định nhu cầu tuyển Xem xét doanh nghiệp có cần tuyển nhân viên hay không dựa vào số lượng nhân viên hiện có và khối lượng công việc cần hoàn thành đã đáp ứng được định mức lao động chưa .Nếu thiếu cần tuyển thêm bao nhiêu người vào vị trí nào và cần những tiêu chuẩn như thế nào . . Tìm kiếm ứng viên tiềm năng Nguồn cung cấp -Nội bộ khách sạn Là người trong khách sạn nên người quản lí phải rất hiểu nhân viên của mình về khả năng, trình độ cũng như kinh nghiệm làm việc. Do tính chuyên môn hóa lao động trong khách sạn cao nên có rất ít vị trí có thể thuyên chuyển nhung không phải là không có .Ví dụ quản lí có thể chuyển một nhân viên lễ tân có kinh nghiệm sang bộ phận sales. -Bên ngoài tổ chức :đây là những người mới đến xin việc ,những người này bao gồm : +Những sinh viên đã tốt nghiệp các trường đại học ,cao đẳng, trung học chuyên nghiệp. +Những người đang trong thời gian thất nghiệp do bỏ việc cũ +Những người đang làm việc tại các tổ chức khác Phương pháp thu hút ứng viên -Sự nổi tiếng của doanh nghiệp -Chính sách lương ,thưởng ,chế độ dãi ngộ -Khả năng tài chính -Môi trường làm việc -Cơ hội thăng tiến . Đánh giá và lựa chọn ứng viên phù hợp Quá trình tuyển chọn nhân lực sẽ thực hiện nhiệm vụ này , giúp các nhà quản trị nhân sự đưa ra được các quyết định tuyển dụng một cách đúng đắn nhất . Quá trình tuyển chọn là một quy trình gồm nhiều bước, mỗi bước trong quá trình được xem như một hàng rào chắn để sàng lọc loại bỏ những ứng viên không đủ điều kiện để đi tiếp vào các vòng sau . Quá trình tuyển chọn gồm các bước sau: Sơ đồ 1.4: Các bước của quá trình tuyển chọn Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ Sàng lọc qua đơn xin việc Trắc nghiệm trong tuyển chọn Phỏng vấn tuyển chọn Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của ứng viên Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển dụng Tham quan công việc Ra quyết định tuyển chọn Bước 1. Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ Đây là bước đầu tiên trong quá trình tuyển chọn, là buổi gặp gỡ đầu tiên giữa các nhà tuyển chọn với các ứng viên. Bước này nhằm xác lập mối quan hệ giữa người xin việc và người sử dụng lao động đồng thời bước này cũng xác định được những cá nhân có những tố chất và khả năng phù hợp với công việc. Bước 2. Sàng lọc qua đơn xin việc Đơn xin việc là thủ tục khách quan nó không thể thay thế cho xác lập mối quan hệ giữa người xin việc và người sử dụng lao động, đồng thời bước này cũng xác định được những cá nhân có những tố chất và khả năng phù hợp với công việc. Trong các tổ chức, các ứng viên muốn có việc làm thì đều phải nộp đơn xin việc. Đơn xin việc là nội dung quan trọng trong quá trình tuyển chọn. Việc gặp gỡ trực tiếp giữa người xin việc với người đại diện công ty, mặt khác đơn xin việc chỉ hỏi được một số hạn chế các vấn đề do vậy nó mất đi tính đa dạng và phong phú của quá trình làm việc, kinh nghiệm của người xin việc, họ không thể lý giải được kỹ lưỡng những vấn đề mà họ đã làm trong quá khứ. Trong đơn, người xin việc chỉ luôn nói tốt về mình, chỉ nói cái có lợi cho bản thân họ. Trong đơn xin việc mới cho doanh nghiệp thấy hiện trạng theo kiểu mô tả mà nó chưa cho ta biết được “ như thế nào” hoặc “ tại sao” … thông qua nội dung của mẫu đơn xin việc, các nhà tuyển chọn sẽ có cơ sở để tuyển chọn tiếp các bước sau hay chấm dứ._.