Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được. Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế. muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu dùng. Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái gì mà mình có”. Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình. + Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình. Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội” *Mục đích của việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá về lý luận: +Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng. - Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp. *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. - Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung và kết cấu của đề tài. Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm ba phần chính: CHƯƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp CHƯƠNG 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên. CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ. a. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm được người bán. Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. (+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản xuất: +) Công cụ lao động. +) Đối tượng lao động. +) Lao động. +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tượng lao động +) Lao động. Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng. - Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm....Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là. +) Đối tượng lao động. +) Công cụ lao động. +)Lao động. Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội . Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch... KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi lại. Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau: a1. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành: - Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với mình. VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản. - Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bổ sung được coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ cơ bản 4 Dịch vụ bổ xung  Dịch vụ bổ xung - Tính chất của dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự động +Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng. a2. Dịch vụ tổng thể Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất của nó. + Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng. + Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được ta gọi là dịch vụ tổng thể. Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất. - Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới. a3. Đặc điểm của dịch vụ: + Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất. +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau. Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau. + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện. + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn. b. Phân loại dịch vụ * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu chính + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng... . . . *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp. -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa - Mức liên hệ thấp  Dịch vụ thương nghiệp *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phương thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng Đơn vị trí Đa vị trí Ảnh hưởng của tổ chưc dịch vụ đối với khách hàng Khách tự tìm đến với tổ chức dịch vụ - Nhà hát - Bệnh viện - Xe buýt - Nhà ăn Tổ chưc tìm đến với khách hàng - Làm vườn - Taxi - Thư tín - Sửa chữa Cả hai cùng tìm đến với nhau - Thẻ tín dụng - Thông tin - Trạm phát thanh - Điện thoại c. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những hoạt động khác nhau với các mục đích khác nhau. Trong đó một hoạt động có vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của các hoạt động khác của con người đó là hoạt động kinh tế. Để hiểu được hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh. Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con người nhằm tạo ra sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu được lợi ích về kinh tế cho chính mình. Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều mang tính chất kinh tế kinh doanh. Mà chỉ có những hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận mới được gọi là hoạt động kinh doanh. Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế được tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đưa ra khái niệm kinh doanh dịch vụ. Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con người nhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, và thu được lợi nhuận nhất định. d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ d1. Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một loại dịch vụ duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất được liên tục, mặt khác thị trường luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp. Để tránh rủi ro trong kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đưa ra nhiều dịch vụ và xác định rõ từng loại dịch vụ đó . Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định số lượng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó. Điều khó khăn là phải đưa ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả mản nhu cầu của khách hàng. Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất lượng của dịch vụ càng lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ càng lớn. Do vậy doanh nghiệp phải đưa ra được các dịch vụ có hiệu quả nhất. d2. Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ. Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng như cách vận hành của hệ thống đó để đa dến một dịch vụ sơ đẳng. Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên quan trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng cũng như phương thức quản lý chúng. VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải như thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các cơ quan, bán bằng máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe. Như vậy đối với một dịch vụ có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn khách hàng nào. d3. Chất lượng của chào hàng dịch vụ. Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tổng thể. Vấn đề chất lượng đối với một sản phẩm hữu hình đã phức tạp hơn hơn đối với một sản phẩm vô hình. Việc sách báo viết về chất lượng dịch vụ là không nhiều: Với W. E. Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lượng dịch vụ về trình độ, với J. A. Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật chất của dịch vụ. + Khách quan: Chất lượng được tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua nhận thức của họ. Vậy một dịch vụ được đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định làm thoả mãn khách hàng. d4. Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng. Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung lượng của nó một cách tối ưu để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổng thể có chất lượng. Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn đề sau: + Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chưa. + Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa. + Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác định rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo. + Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng. d5. Quản lý các dịch vụ phát sinh. Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay không. Đây là điều khó khăn cần phải được nghiên cứu cẩn thận. 1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng. a. Khái niệm về khách hàng Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào Đối với các doanh nghiệp tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhưng họ cũng cần có khách hàng để tồn tại Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có: + Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên). + Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó. + Những người cần sự hợp tác. - Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hoá, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo...v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không. Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt. b. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng Theo số 11 lượng Theo người mua và sử Bên trong, bên ngoài Khách Khách Người Người Khách Khách cá nhân là các tổ chức mua sử dụng bên ngoài bên trong Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng b1. Phân loại theo số lượng : Người tiêu dùng là cá nhân: là người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ này - Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức mình. b2. Theo người mua và người sử dụng: - Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó. Tuy nhiên không phải người nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là người sử dụng nó. - Người sử dụng: là người cuối cùng sử dụng nó. Như vậy người mua và người sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất với nhau. b3: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp: - Khách bên ngoài: là nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ - Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ. c. Phân đoạn khách hàng - Một hệ thống của một quá trình sản xuất thường được chuyên môn hoá, nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một dịch vụ chỉ có thể tương ứng với một quá trình sản xuất. Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng. - Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách cư sử là điều rất cần thiết. 1.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải a. Dịch vụ vận chuyển - Thuê bao là hình thức thuê phương tiện vận tải giữa khách hàng có nhu cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải - Thuê theo xe là hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu của khách hàng nhưng không có sự thay đổi sở hữu + Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe được tính theo số km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng + Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, giờ để tính tiền thuê của khách - Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy của các phương tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế mà họ có nhu cầu b. Đại lý vận chuyển Đại lý được sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại lý được ký kết. Hàng hóa giữa người uỷ thác và người đại lý không có sự thay đổi sở hữu. Đại lý được bao gồm: + Đại lý bán buôn + Đại lý bán lẻ 1.2.2. Mục đích của việc quản lý khách hàng - Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thoả mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào - Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quết định của doanh nghiệp . - Mặt khác việc nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ của họ không phải hoàn toàn giống nhau, nhiều người tiêu dùng không muốn sử dụng sản phẩm giống với người khác. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ . - Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải được thể hiện trên mọi phơng diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn. Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau: + Phục vụ cho việc phát triểnthi trường và xây dựng các chiến lược kinh doanh + Căn cứ để đầu tư phát triển dịch vụ + Căn cứ để dánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 1.2.3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng. a. Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường a1. Ngày nay, nghiên cứu thị trường là một việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phương án thực hiện mục tiêu đó. Quá trình nghiên cứu thị trường không có gì khác là quá trình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận. Công tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực hiện phương châm hoạt động: ” chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái doanh nghiệp có”. Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời một số câu hỏi: + Thị trường nào là thị trường triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh nghiệp + Khả năng bán được bao nhiêu. + Sản phẩm cần có những thích ứng gì trước đòi hỏi của thị trường . + Nên chọn phương án nào cho phù hợp . Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm 3 bước : + Thu thập thông tin . + Xử lý thông tin . + Quyết định . Từ việc nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để phân mảng thị trường , phân chia tổng số thị trường tiềm năng thành những phân mảng đồng nhất nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng biệt và tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị ,... để đáp ứng nhu cầu của phân mảng khách hàng a2. Khái niệm về thị trường. Từ việc nghiên cứu thị trường và các đặc trưng của nó người ta đã đưa ra khá nhiều khái niệm khác nhau về thị trường. + Khái niệm về thị trường theo góc độ Marketing: Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. + Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Người mua và người bán: Vậy hầu hết mọi người và mọi doanh nghiệp vừa là người bán và vừa là ngươì mua họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo lên thị trường Thị trường là nơi tập hợp những người mua và những người bán tác động qua lại lẫn nhau, dẫn đến khả năng trao đổi. + Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trường cũng phải có những đặc trưng sau: Thị trường là trung tâm của các hoạt động kinh tế. Thị trường chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấu của nó về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó. Thị trường bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian. a3. Phân khúc thị trường. - Khái niệm: Thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có đủ khả năng với tới tất cả khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau. Mỗi doanh nghiệp thường có những thế mạnh xét trên phương diện nào đó trong việc tìm kiếm nhu cầu thị trường. Việc phân đoạn thị trường nhằm xác định thị trường mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất. - Để hiểu được khái niệm về phân đoạn thị trường thì ta cần biết khái niệm đoạn thị trường. + Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của maketing. + Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành những nhóm trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi. Như vậy thực chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một đơn vị nhỏ, khác biệt nhau để các doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường mục tiêu của mình. b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng. Chỉ tiêu Thông tin chung về khách hàng Tần xuất xuất hiện nhu nh: Các ch Hì cầu  ỉ tiêu Yêu cầu về mức chất lượng DV  hản ánh đ ặc tính Khả năng chi tiêu cho DV  từng loại hàng khách Các yêu cầu đặc biệt khác Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để từ đó có thể đề ra được những chính sách nhằm phát triển thị trường của doanh nghiệp. b1. Theo thông tin chung về khách hàng Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin này có thể biết được họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. Những thông tin này nhằm giúp cho người quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàng này với khách hàng khác và dễ dàng cho công tác tìm kiếm. b2. Tần xuất xuất hiện nhu cầu. Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố trong đó bao gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan. + Khách quan: Thông thường hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của khách. Những ảnh hưởng đó là môi trường xã hội xung quanh, ảnh hưởng của thời gian, hoàn cảnh mua + Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng như tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức. Những yếu tố này có ảnh hưởng chính đến sức mua của khách hàng. Với những yếu tố ảnh hưởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố đó. b3. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ: Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khác nhau. Mặt khác cùng một loại dịch vụ nhưng với khách hàng khác nhau họ cũng có sự đánh giá chất lượng là khác nhau. Do vậy mà mức yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mỗi khách là khác nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng với những khách hàng có mức thu nhập thấp thì yêu cầu về mức dịch vụ còn thấp nhưng khi thu nhập càng cao thì yêu cầu về các dịch vụ bổ xung càng nhiều nên mức chất lượng dịch vụ càng cao. Bởi vì khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu được chứ không phải mua đặc tính của sản phẩm, dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải được chuyển thành các lợi ích về công dụng và tính chất có ý nghĩa nào đó đối vơí khách hàng. b4. Khả năng chỉ tiêu cho dịch vụ Việc chi tiêu cho dịch vụ ở mỗi người là khác nhau bởi vì thu nhập của họ là khác nhau. VD như: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình 1999 thì thu nhập ở thành thị là 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, còn thu nhập ở nông thôn là 225 nghìn đồng /người /tháng. Như vậy thu nhập ở thành thị so với thu nhập của nông thôn gấp 3,7 lần và có xu hướng tăng lên. b5. Các yêu cầu đặc biệt khác: Việc phục vụ khách hàng thì ngoài những yêu cầu về dịch chung đối với toàn bộ khách hàng đã phản ánh đầy đủ về họ thì còn có một số ít khách hàng có những yêu cầu đặc biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải phục vụ vì những yêu cầu này có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua cuả khách. c. Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng. c1. Mở rộng các dịch vụ mới: (đa dạng các loại hình dịch vụ). Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ mới chia làm ba loại. + Những sản phẩm, dịch vụ mới về nguyên tắc: Là những dịch vụ lần đầu tiên doanh nghiệp cung cấp và so sánh với dịch vụ đã cung cấp cho đến lúc thâm nhập vào thị trường chưa có loại tương tự. + Mới về nguyên mẫu: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở bắt chước theo kiểu của các doanh nghiệp bạn hoặc doanh nghiệp nước ngoài. + Những dịch vụ cải tiến: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở các dịch vụ trước đây, các tham số của nó được cải tiến hoặc nâng cao. Trên thực tế các dịch mới về nguyên tắc chiếm tỷ lệ rất nhỏ, còn lại đa số dịch vụ mới về nguyên mẫu và dịch vụ cải tiến. Do vậy khái niệm về dịch vụ mới chỉ là tương đối: Một dịch vụ mới có thể là mới so với các dịch vụ trong nước hoặc trong một khu vực nào đó. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới trên hai mặt sau: + Dịch vụ thoả mãn về cả hai phương diện tiến bộ khoa học kỹ thuật và tiến bộ về mặt kinh tế. + Các dịch vụ mới ít nhiều mang tính mạo hiểm Nhãn hiệu mới  Nhãn hiệu đang có Đoạn khách hàng mới Đoan khách Hệ thống các DV mới  Một DV cơ bản mới hàng hiện có Hệ thống các DV mới Một hệ thống d c Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ mới  ao gồm DV BS mới .  DV BS hiện có Tuy nhiên: Mạng lưới hiện có  ị h vụ hiệ Mạng lưới mới  n có ghép thêm d ịch vụ bổ xung mới cùng với quá trình sản xuất của nó dùng cho một đoạn khách hàng hiện có ở một mạng lới hiện có không được coi là một dịch vụ mới. c2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có: Chất lượng sản phẩm từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Trong khi đối với hàng hoá hữu hình thì việc quản lý chất lượng là khá đơn giản thì việc quản lý chất lượng của hàng hoá vô hình là khó xác định vì không có việc quản lý nào là hiệu quả. Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một doanh nghiệp nào đó của khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố: Các yếu tố quyết định chất lượng DV 1- Giao tiếp 2- Tiếp cận 3- Tính tin cậy 4- Tính năng sẵn sàng 5- Năng lực, kỹ năng 6- Cư sử lịch sự  Thông tin truyền miệng  Nhu cầu cá nhân  Kinh nghiệm qúa khứ Chất lượng dịch vụ nhận 7- Uy tín 8- Sự an toàn 9- Tính hữu hình hoá 10- Sự hiểu biết của khách hàng Hình : các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được lượng dịch vụ 1. Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng - Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng). - Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu. - Thời gian hoạt động thuận tiện. - Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ. 2. Tính tin cậy được: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy thực hiện đúng ngay lần đầu, tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng thời đảm bảo đúng: - Tí._.nh tiền đúng. - Ghi chép chính xác - Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch. 3. Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng: - Quy chế, thủ tục dịch vụ - Giao dịch dịch vụ nhanh chóng - Khách hàng tới trong mọi tình huống - Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời. 4. Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ. - Kiến thức và kỹ năng cung cấp - Kiến thức và kỹ năng nhân viên trợ giúp - Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức 5. Giao tiếp: Khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn ngọn, dễ hiểu. - Giải thích dịch vụ - Giải thích giá cả dịch vụ - Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí - Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết 6. Uy tín: sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ: - Tên công ty - Sự nổi tiếng của công ty - Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ - Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ 7. Sự an toàn: - An toàn về vật chất - An toàn về tài chính - Bí mật 8. Tính hữu hình hoá: - Phương tiện vật chất - Gương mặt nhân viên - Công việc và thiết bị tạo ra dịch vụ - Đầu mối vật chất của dịch vụ - Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ 9. Sự hiểu biết của khách hàng: - Học tập đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng. - Chú ý tới nhu cầu cá nhân - Thừa nhận khách hàng quen Để chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng được tốt nhất doanh nghiệp cần phải thoả mãn các yếu tố trên. c3. Công tác Makêting - Tạo ra sự khác biệt đối với các dịch vụ khác: + Tạo ra sản phẩm, dịch vụ khác so với đối thủ. + Bổ xung các dịch vụ phụ và dịch vụ cơ bản. + Đổi mới liên tục dịch vụ, đưa ra các dịch vụ mới gồm: Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi, đáng tin cậy. Môi trường vật chất hấp dẫn ở nơi cung ứng dịch vụ Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về chất lượng, nhanh hơn về thời gian và đa dạng về khả năng tiếp cận. - Đảm bảo hệ thống truyền thông Mar. + Quảng cáo: Nhằm giới thiệu, khuyếch trương các ý tưởng về sản phẩm dịch vụ và đòi hỏi phải chi tiền để thực hiện. + Mar trực tiếp: Qua thư tín, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp để thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng và yêu cầu họ có phản ứng đáp lại. + Khuyến mại: Khích lệ dưới hình thức thưởng để khuyến khích người tiêu dùng dùng thử hay mua sản phẩm, dịch vụ. + Quan hệ với công chúng; những trương trình nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp, sản phẩm, dịchvụ. + Bán trực tiếp: Giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán. Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ với công chúng Bán trực tiếp Markệting trực tiếp ấn phẩm Truyền thanh Bao bì Phim ảnh Sách, tập gấp áp phích, tờ Thi, trò chơi,xổ số Thưởng, tặng quà Mẫu chào hàng Hội chợ Họp báo Nói chuyện Báo cáo năm Đóng góp năm Đóng góp Trình diễn thời trang Hội nghị bán hàng Chương trình khen thưởng Catalog, gửi thư Markêting qua điện thoại Mua bán qua mạng rơi Sách niên giám Tái quảng cáo Pa nô Trưng bày tại cửa hàng Tư liệu nghe nhìn triển lãm Trình diễn Phiếu thưởng Tài trợ lại suất thấp Tiếp khách Phiếu mua hàng từ thiện Bảo trợ Tuyên truyền Quan hệ với công chúng Vận động hành lang Môi trường thuần nhất Mẫu chào hàng Hội trợ triển lãm Mua bán qua tivi CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN HIỆN NAY CỦA XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI a. Lịch sử hình thành + Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việc thành lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất của 4 công ty hiện có là: Công ty xe buýt Hà Nội Công ty xe điện Công ty vận tải hành khách phía nam Công ty xe du lịch Hà Nội + Tiếp đó ngày 19/11/ 2001 UBNDTP ra quyết định số 117QĐ - UB cho phép Công ty vận tải và dịch vụ công cộng thành lập ra các tổ chức thành viên trong nội bộ công ty thành các xí nghiệp trực thuộc công ty bao gồm: Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Xí nghiệp xe buýt 10/10 Xí nghiệp xe buýt Thủ đô Xi nghiệp xe buýt Thăng Long Xí nghiệp xe Khách nam Xi nghiệp xe Điện Xí nghiệp toyota Hoàn Kiếm Xí nghiệp cơ khí ô tô Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội có trụ sở chính tại 315 Trường Chinh hoặc số 1 Vương Thừa Vũ. Được thành lập theo quyết định số 03 QĐ - UB ngày 3/11/2001 - Chức năng và nhiệm vụ + Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch + Kinh doanh ô tô, phụ tùng ô tô, đại lý bán xe ô tô( Đây là công việc đang được triển khai để thực hiện trong những năm tới 2003 - 2008) + Lắp ráp, đóng mới, cải tạo những phương tiện giao thông cơ giới đường bộ + Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô + Kinh doanh cho thuê kho bãi + Quản lý vốn, tài sản, phương tiện, lao động theo phân cấp của công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội +Quản lý bảo vệ toàn bộ đất đai, nhà xởng, tài sản thuộc phạm vi xí nghiệp quản lý để sử dụng, khai thác kinh doanh + Trong những ngành nghề trên thì hiện tại xí nghiệp mới chỉ đang thực hiện có hai chứ c năng chính là: + Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch + Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô b. Quy mô cơ cấu đoàn phương tiện hiện nay Bảng1.2.2: Số Lượng và năm mua các loại xe của xí nghiệp Loại xe Số lượng Số ghế Năm mua Huydai chous 19 24 1995 Hyudai couty 5 28 7/2002 Mazda 2 14 1995 Tanda 2 28 2001 Karosa 15 45 1988 W50 9 42 1992 HảI âu (paz) 2 32 1988 Tổng 54 Qua bảng trên cho ta thấy số lượng phương tiện và tình trạng sử dụng phương tiện hiện nay của Xí nghiệp: với 26 chiếc đã được sử dụng trên 10 năm, còn lại là 28 chiếc đã được sử dụng từ 1 năm đến 8 năm Với gần một nửa số phương tiện đã được sử dụng trên 10 năm, trong đó có tới 15 chiếc Karosa đã sử dụng tới 15 năm đã đặt ra cho Xí nghiệp một thách thức lớn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường vận tải hành khách nói chung và vận tải khách du lịch nói riêng c. Cơ sở vật chất kỹ thuật - Đây là xí nghiệp nhà nước cho nên được sự đầu tư ban đầu của nhà nước là khá lớn. Ngoài số lượng phương tiện là 54 đầu phương tiện đã đợc nhà nước trang bị thì Xí nghiệp còn được nhà nước trang bị thêm: Một kho bãi để chứa phương tiện với diện tích là 4596 m2 nằm tại số 315 Trường Chinh Một trung tâm bảo dưỡng sửa chữa nằm ở số 124 _ Xuân Thuỷ với diện tích là 12.700m2 trong đó xưởng bảo dưỡng có diện tích là 200m2 với đầy đủ trang thiết bị nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện của Xí nghiệp cũng như là các nhu cầu của khách hàng bên ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa Vốn kinh doanh ban đầu được cấp là 6.433.570.347đ trong đó + Vốn cố định: 6.133.570.347 đ +Vốn lưu động: 300.000.000 đ - Để phục vụ cho công tác bán vé và ký kết các hợp đồng thì ngoài ky ốt chính nằm tại 315 _ Trường Chinh( số 1 _ Vương Thừa Vũ) thì xí nghiệp còn có 2 ky ốt khác là: 32 _ Nguyễn Công Trứ 124 _ Xuân Thuỷ - Tại xí nghiệp các phòng ban được trang bị cũng khá là đầy đủ. Tại mỗi phòng ngoài bàn ghế, tủ tường, điện thoại phục vụ cho công việc thì còn trang bị thêm cho mỗi phòng một mấy vi tính để phục vụ cho công tác được tốt hơn cũng như là phục vụ cho công tác quản lý, lấy và nhập số liệu phục vụ cho công tác ghi sổ được nhanh hơn. Tại các ky ốt cũng được trang bị máy điện thoại để tiện cho việc liên hệ với khách được tốt hơn - Tại xưởng bảo dưỡng sửa chữa nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa được tốt hơn thì ngoài những gì đã được thừa hưởng từ trước thì đã được công ty đầu thêm nhiều dây truyền công nghệ mới d. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm qua Trong năm 2002 doanh thu của toàn bộ Xí nghiệp đạt 7.999.064.000đ bao gồm cả doanh thu vận tải và doanh thu khác. Trong đó: Doanh thu vận tải: 5.772.501.000đ Doanh thu khác : 2.226.563.000đ Khấu hao cơ bản : 1.535.715.500đ Các chi phí : 5.943.732.000đ Mức nộp ngân sách : 447.847.800đ Mức lãi năm 2002 là : 81.767.800đ Bảng 1.1.2: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh Tháng Ngày xe HĐ Lượt xe Lượt khách Doanh thu 2002 Doanh thu 2001 2002/200 1 Tháng1 688 1.698 71.922 293.894.000 269.894.000 108,67 Tháng 2 714 1.742 65.220 402.943.000 525.714.200 76,65 Tháng 3 779 2.007 82.377 719.039.000 451.930.000 159,1 Tổng quý 1 2.181 5.438 219.519 1.415.280.000 1.247.538.20 0 113,45 Tháng 4 1.170 3.088 104.829 534.457.000 386.077.000 138,43 Tháng5 731 1.491 60.493 368.643.000 305.506.000 120,67 Tháng6 853 1.034 43.024 430.578.000 654.228.600 65,81 Tổng quý 2 2.754 11.319 427.865 2.748.958.000 1.435.811.60 0 106 Tháng 7 845 1.523 52.209 650.604.000 364.164.000 178,66 Tháng 8 1.126 2.776 78.888 470.147.700 295.433.000 159,14 Tháng 9 636 1.690 80.337 347.421.000 177.523.000 195,7 Tổng quý 3 2.707 5.989 211.434 1.468.172.700 837.120.000 122,93 Tháng1 0 730 1.950 93.936 399.757.000 286.461.000 139,55 Tháng1 1 840 2.250 103.339 678.658.000 210.109.000 323 Tháng 12 1.750 5.157 175.165 476.956.236 641.375.000 74,6 Tổng quý 4 3.320 9.357 372.440 1.555.371.236 1.137.945.00 0 136,68 Tổng cả năm 1.0962 26.665 1.011.739 5.772.501.936 4.568.414.80 0 126,3611 e. Sơ đồ bộ máy quản lý của xí nghiệp GIám Đốc GIám Đốc phụ trách đàon xe Lao động tiền lương Kế hoạch vật tư kỹ thuật Thống kê kế toán Đoàn xe Xưởng BDSC : Hình2.1e: Sơ đồ bộ máy làm việc của Xí nghiệp Tổ 1 Tổ 2 Đội 1 Đội 2 Đội 6 Tron g đó : Quản lý trực tiếp : quan hệ nghiệp vụ : Quan hệ chức năng Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Gồm 3 phòng nghiệp vụ -Lao động tiền lương - Kế toán thống kê - Kế hoạch-kĩ thuật -vật tư - Một xưởng bảo dưỡng sửa chữa gồm 6 tổ sản xuất - Một đoàn xe kinh doanh gồm 2 đội: + Đội thứ nhất gồm các loại xe sau: HYUDAI CHORUS, HYUDAI COUTY, MAZDA, TANDA + Đội thứ 2 gồm các loại xe sau: KAROSA, W50, HảIÂU e1. Lao động tiền lương: -Quản lí về lao động: xây dựng được số lượng lao động hợp lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp + Lập kế hoạch về lao động: Thấy được sự thừa thiếu lao động trong các phòng ban +Tuyển dụng lao động +Đề xuất tổ chức, bố trí nhân sự để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp +Đề xuất các biện pháp biện pháp về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên để nâng cao trình độ cũng như là về tay nghề cho họ. Cùng với cấp uỷ đề xuất, bổ nhiệm các chức vụ trong xí nghiệp. -Quản lý tiền lương +Nghiên cứu và áp dụng các chính sách về tiền lương của nhà nước vào thực tế của xí nghiệp +Xây dựng kế hoạch trả lương, xây dựng phương án tiền lương và các biện pháp khuyến khích vật chất + Xây dựng và áp dụng các định mức, đơn giá tiền lương cho từng loại hình công việc trong sản xuất kinh doanh và thực hiện chi trả tiền lương cho từng người lao động. Lực lượng lao động hiện tại của Xí nghiêp hiện tại bao gồm 183 cán bộ công nhân viên trong đó: Lao động hành chính là 60 người Thợ bảo dưỡng sửa chữa là 65 người Lái xe là 58 người Bảng2.3e1: Kết cấu lao động và một số chỉ tiêu kèm theo tt Chức danh Số lượn g HS CB bq Ban quản lý Tiền thưởng Thu nhập khác Tổng thu nhập LCB LSP 1 BGĐ 2 4,26 929.000 1104700 720600 2754300 2 Trưởng phòng 5 3,3 719.200 825000 557300 2101500 3 Phó phòng 5 3,05 665.600 714900 526700 1907200 4 CV, KS,KTV, CS.. 31 2,27 496.600 465700 340200 1302500 5 CNLX 58 2,8 628.900 614400 289500 1532800 6 LC, TV, BV 17 2,18 442.800 510000 348100 1300900 7 Thợ sửa chữa 65 2,23 338.100 428000 205300 971400 e2. Thống kê - kế toán + Tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác kế toán thống kê + Xây dựng kế hoạch taì chính, kế hoạch giá thành cho từng thời kỳ, từng giai đoạn, đảm bảo cho kế hoạch sản xuất kinh doanh, phù hợp với từng giai đoạn( tháng; quý, năm) + Tổ chức hạch toán và hướng dẫn hạch toán nội bộ cho các đơn vị, đoàn xe, xưởng + Quản lý về các vấn đề thu chi, xuất nhập về tài chính + Thống kê tổng hợp, thanh quyết toán về các vấn đề tài chính với công ty và với cấp trên e3. Phòng kế hoạch _ kỹ thuật _ vật tư: Đây là phòng thực hiện việc chỉ đạo và phân phối lái xe thực hiện các hợp đồng đã được ký kết với khách hàng. Phòng này có nhiệm vụ sau: + Xây dựng các kế hoạch về vận chuyển, dự toán về chi phí, doanh thu và thực hiện công tác chỉ đạo theo kế hoạch đã được xây dựng theo từng kỳ( tháng, quý, năm) + Điều hành vận tải hàng ngày: Lên lịch vận chuyển cho từng ngày, phối hợp với đoàn xe thực hiện việc điều phối lái xe thực hiện vận tải + Nghiên cứu, khảo sát, thực hiện các chức năng về tiếp thị, markêting, thu hút khách hàng về du lịch thăm quan, lễ hội .. + Lập kế hoạch về markêting và tổ chức thực hiện kế hoạch đó + Nghiệm thu các sản phẩm vận tải đã được thực hiện: thực chất đây là công tác tham khảo ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như là thaí độ phục vụ của những người có liên quan + Quản lý về phương tiện, thiết bị, vật tư kỹ thuật từ khi được đầu tư cho đến khi thanh lý + Cùng với các phòng ban khác như lao động tiền lương, hành chính, kế toán thống kê, đoàn xe, xưởng bảo dưỡng xây dựng các loại định mức về việc sử dụng, tiêu hao các loại vật tư kỹ thuật, các phụ tùng thiết bị và nguyên nhiên vật liệu + Lập kế hoạch về bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, và giao kế hoạch cho đoàn xe, xưởng thực hiện theo từng kỳ( tháng, quý, năm) + Xây dựng các quy trình công nghệ và nghiên cứu áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị vật tư kỹ thuật cũng như là trong công tác hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp + Cung ứng vật tư kỹ thuật theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh trong toàn Xí nghiệp + Quản lý về các loại ấn chỉ phục vụ cho công tác vận tải và vật tư phụ tùng cho công tác bảo dưỡng sửa chữa e4. Đoàn xe + Tổ chức phân công nhiệm vụ đến từng lái xe , đầu xe, thực hiện tốt công tác vận tải theo kế hoạch đề ra của từng ngày, tháng, quý, năm + Tổ chức ký kết các hợp động theo nhu cầu của khách, bán vé dịch vụ cho khách + Tổ chức nghiệm thu sản phẩm vận chuyển sau mỗi ngày hoạt động + Tổ chức thực hiện đưa đoàn xe vào bảo dưỡng sửa chữa theo đúng kế hoạch được giao e5. Xưởng bảo dưỡng sửa chữa + Thực hiện công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, thiết bị theo đúng kế hoạch đã được giao + Thực hiện khai thác về thị trường khách ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa + Đảm bảo thực hiện tốt chế độ an toàn lao động, phòng tránh cháy nổ trong suốt quá trình bảo dưỡng sửa chữa 2.2. Phân tích công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp 2.2.1. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp a. Khái niệm về khách hàng thường xuyên Khách hàng thường xuyên là những người quan trọng nhất của xí nghiệp. Duy trì mối quan hệ làm ăn với họ là điều quan trọng. Bởi vì khách hàng thường xuyên đem lại cho Xí nghiệp một tiềm năng dài hạn + Nguồn thu nhập liên tục +Giảm bớt chi phí cho việc bán hàng: Việc phát triển buôn bán với khách hàng thường xuyên hiện có đỡ tốn kém hơn việc tìm kiếm, chinh phục khách hàng mới) + Có mục tiêu cho việc kế hoạch kinh doanh: Có mối quan hệ buôn bán độc lập, điều đó giúp cho Xí nghiệp có kế hoạch lập phương án đầu tư + Mở rộng hiểu biết về khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp, hay nâng cao hiểu biết về các nhu cầu của khách hàng + Số lượng người mua ít, chiếm một số lượng khá nhỏ nhưng khối lượng mua nhiều do đó đem lại cho Xí nghiệp nguồn thu nhập cao b. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp bao cồm những đối tượng sau là những khách hàng có quan hệ mua bán thường xuyên với Xí nghiệp và chỉ bao gồm những khách hàng thực hiện việc ký các hợp đồng thuê phương tiện cuả Xí nghiệp. Bao gồm: + Những khách hàng ký hợp đồng thuê xe dài hạn với Xí nghiệp thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp +Những khách hàng có hợp đồng thuê xe nhiều hơn 3 lần so với mức trung bình hợp đồng ký trong tháng thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Sau đây ta có bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trong 1 năm hoạt động như sau: Bảng2.2.1a: Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp tt tên đơn vị ngày xe/năm Lượt xe/năm khách/năm 1 Cô ca cô la 624 1248 29952 2 C/t Cơ điện 312 624 26208 3 C/t CNTP á châu 312 624 14976 4 Sơn tổng hợp 312 624 19968 5 APP( Dầu nhờn) 312 624 26208 6 May Nam Sơn 312 624 28080 7 Trung tâm GD công nghệ cao 260 520 23400 8 C/t phụ gia dầu khí 312 624 17672 9 Trung tâm viễn thông KV I,II 60 120 2880 10 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560 11 UBNDTP Hà Nội 30 60 1440 12 Sở ngoại vụ 30 60 1608 13 Hội phật giáo trung ương 72 144 4020 14 CLB doanh nghiệp trẻ 60 120 5400 15 Đoàn thanh niên CSHCM 30 60 2520 16 Bộ y tế 312 624 19968 17 Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 64 128 4572 18 Học viện thanh thiếu niên 30 60 2700 19 ĐH Thuỷ lợi 60 120 5400 20 ĐH Nông nghiệp 60 120 5400 21 ĐH Giao thông vận tải 20 40 1230 22 CĐ Nhạc hoạ trung ương 80 160 7200 23 Đại học quốc gia 520 1040 43680 24 CĐ sư phạm mẫu giáo trung ương 50 100 3790 25 THKT Cầu Bươu 60 120 5320 26 Viện đại học mở Hà Nội 72 144 6064 27 PTTH Kim Liên 40 80 3360 28 PTTH Trần Phú 42 84 3780 29 PTHT Amstesdam 36 72 3240 30 PTTH Lý Thường Kiệt 36 72 3240 31 Tiểu học(TH) An Dương 30 60 2700 32 TH Trưng Vương 240 480 21600 33 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 34 TH Thăng Long 600 1200 50400 35 Tổng 8575 17150 578036 Qua bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trên cho ta thấy luợng khách hàng thường xuyên được tập trung vào các đối tượng sau: Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Hà Nội, bao gồm cả các doanh nghiệp Nhà nước, các công ty. Khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền nằm trên địa bàn Hà Nội. Khách hàng thường xuyên là các trường học. Trong đó : + Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp thì đối tượng chủ yếu mà Xí nghiệp phục vụ là việc đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm + Khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền thì chủ yếu Xí nghiệp phục vụ là văn phòng quốc hội nhằm đưa đón các đại biểu quốc hội trong hai kỳ họp quốc hội trong năm + Khách hàng thường xuyên là các trường học: Hiện tại Xí nghiệp phục vụ đưa đón học sinh của 2 trường đó là trường tiểu học Trưng Vương và tiểu học Thăng Long còn lại chủ yếu là phục vụ vào các dịp cố định trong năm Bảng 2.2.1b: So sánh giữa khách hàng thường xuyên và tổng khách hàng hiện có Cả năm Thường xuyên % lượt xe TX/cả năm %khách TX/cả năm Lượt xe Lượt khách Lượt xe Lượt khách 26665 1011739 17150 578036 64,3 57,1 Bảng2.2.1c: Tỷ lệ từng loại khách hàng thường xuyên Nhóm KHTX khách hàng tỷ lệ Doanh nghiệp 186464 0.3226 Cơ quan, chính quyền 220668 0.3818 Trường học 170904 0.2957 Tổng 578036 1 Qua bảng cho ta thấylượng khách hàng thường xuyên chiếm 57,1% trong tổng số lượng khách hàng của toàn Xí nghiệp. Điều này cho ta thấy với một thời gian hoạt động mới chỉ có một năm mà Xí nghiệp đã có lượng khách hàng thường xuyên lên đến 57,1% cũng đã là một lỗ lực cố gắng rất lớn của các cán bộ nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Tuy nhiên với số lượng khách hàng nhửtên cũng chưa phải là nhiều. Do vậy cần phải cố gắng hơn nữa 2.2.2. Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Phân loại Khách hàng là DN Kh ách hàng là cơ quan chính quyền Khách hàng là trường học Đưa đón cán bộ công Phục vụ oại khách h quốc hội ĐH,CĐ, THCN Phổ thông, tiểu học Hình 2 nhân viên .2.2: Phân l àng thường xuyên của Xí nghiệp oanh nghiệp Dịch vụ Đưa đón a. Khách hàng thường xuyên là các học sinh Là những người mua dịch vụ vận tải của Xí nghiệp nhằm sản xuất ra các hàng hoá dịch vụ khác. Họ là các doanh nghiệp nhiều loại hình khác nhau như: Sản xuất, chế biến, vận tải,ngân hàng, nông lâm ngư nghiệp...vv. Lượng khách hàng nay mua dịch vụ chủ yếu phục vụ cho nhu cầu công việc của họ nhằm đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm. Lượng khách này bao gồm Bảng 2.2.2a: Thống kê khách hàng thường xuyên là doanh nghiêp tt Ttên đơn vị ngày xe/năm lượt xe/năm khách/năm 1 C/t côcacôla 624 1248 29952 2 C/t Cơ điện 312 624 26208 3 C/t CNTP á châu 312 624 14976 4 Sơn tổng hợp 312 624 19968 5 APP( Dầu nhờn) 312 624 26208 6 May Nam Sơn 312 624 28080 7 Trung tâm GD công nghệ cao 260 520 23400 8 C/t phụ gia dầu khí 312 624 17672 9 Tổng 2756 5512 186464 Qua bảng số liệu trên cho ta thấy lượng khách hàng là các doanh nghiệp cũng chiếm số lượng khá lớn trong tổng số lượng khách hàng của Xí nghiệp, chiếm 32,26% trong tổng số khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp. Tuy nhiên lượng khách này cũng chưa phải là nhiều so với số lưoựng doanh nghiệp có trụ sở trên địa bàn Hà Nội Bảng2.2.2b: Thống kê lượng khách hàng là khối cơ quan chính quyền tt Ttên đơn vị ngày xe/năm lượt xe/năm khách/năm 1 Trung tâm viễn thông KV I,II 60 120 2880 2 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560 3 UBNDTP hà Nội 30 60 1440 4 Sở ngoại vụ 30 60 1608 5 Hội phật giáo trung ương 72 144 4020 6 CLB doanh nghiệp trẻ 60 120 5400 7 Đoàn thanh niên CSHCM 30 60 2520 8 Bộ y tế 312 624 19968 9 Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 64 128 4572 10 Học viện thanh thiếu niên 30 60 2700 11 Tổng 3823 7646 220668 b. Khách hàng là khối cơ quan chính quyền Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương thuê dịch vụ nhằm mục đích thực hiện các chức năng của mình hoặc phục vụ các nhu cầu vui chơi giaỉ trí của đội ngũ nhân viên vào các dịp như lễ, tết, ngày nghỉ,.... Lượng khách này chủ yếu là các đại biểu Quốc hội mà Xí nghiệp phục vụ vận chuyển hàng năm vào các kỳ họp Quốc hội và một số lượng khách khác thuộc các cơ quan chính quyền đóng trên địa bàn Thành phố Hà Nội( Bảng2.2.2b) Với phần lớn các tổ chức cơ quan chính quyền trung ương nằm trên địa bàn Thành phố Hà Nội và các tổ chức chính quyền của Thành phố Hà Nội, các cơ quan tổ chức khác thì với lượng khách là 220668 người/ năm chiếm 38,18%là ít so với quy mô đoàn phương tiện c. Khách hàng là khối trường học Nhằm phục vụ cho công tác đưa đón học sinh đi học, đưa đón sinh viên, học sinh đi thực tế. Trong đó: Bảng 2.2.2c: Thống kê lượng khách hàng là khối trường học Tt Tên đơn vị ngày xe/năm lượt xe/năm khách/năm 1 ĐH Thuỷ lợi 60 120 5400 2 ĐH nông nghiệp 60 120 5400 3 ĐH Giao thông vận tải 20 40 1230 4 CĐ Nhạc hoạ trung ương 80 160 7200 5 Đại học quốc gia 520 1040 43680 6 CĐ sư phạm mẫu giáo trung ương 50 100 3790 7 THKT Cầu Bươu 60 120 5320 8 Viện đại học mở Hà Nội 72 144 6064 9 PTTH Kim Liên 40 80 3360 10 PTTH Trần Phú 42 84 3780 11 PTHT Amstesdam 36 72 3240 12 PTTH Lý Thường Kiệt 36 72 3240 13 Tiẻu học(TH) An Dương 30 60 2700 14 TH trưng Vương 240 480 21600 15 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 16 TH Thăng Long 600 1200 50400 17 Tổng 1996 3992 170904 Qua bảng thống kê ta thấy lượng khách hàng là trường học chiếm 26,57% tổng lượng khách hàng với tổng số là 170904 lượt khách, điều này cho thấy lượng khách hàng thường xuyên là trường học chiếm khá lớn trong tổng số khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp 2.2.3. Công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp a. Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng Việc tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ, nhằm tranh thủ sự ủng hộ của họ, nâng cao uy tí cũng như vị thế của Xí nghiệp trên thị trường. Trong việc quan hệ này thì việc tiếp thu ý kiến của khách hàng là công việc quan trọng bởi vì khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp và cũng là người thấy rõ được những khuyết điểm của sản phẩm mà Xí nghiệp đã cung cấp cho họ Hiện nay công việc tiếp thu ý kiến cua khách hàng ở Xí nghiệp được giao cho các phòng ban, mọi nhân viên phải có trách nhiệm tiếp thu ý kiến của khách hàng. Do vậy mà Xí nghiệp chưa có một bộ phận chuyên trách tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng như là chưa có hòm thư riêng để khách hàng góp ý kiến mà khách hàng chỉ có thể góp ý kiến bằng cách phản ánh ý kiến của mình trực tiếp với nhân viên trong Xí nghiệp hoặc với các phòng ban, có thể gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh. Tuy nhiên việc xử lý các ý kiến này không phải một lúc mà có thể xử lý được ngay mà chỉ có thể xử lý sau một thời gian và sẽ có công văn trả lời khách hàng một cách nhanh nhất Sau khi nhận được ý kiến góp ý của khách hàng thì việc giải quyết không chỉ căn cứ vào ý kiến của khách mà phải căn cứ vào cả ý kiến của nhân viên của mình mà từ đó có công văn trả lời mà không làm phật lòng họ b. Công tác tiếp thị Quảng cáo và tiếp thị là các hoạt động nhằm giới thiệu và truyền đi các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của Xí nghiệp, kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp Hiện nay tại Xí nghiệp chưa có phòng thi trườngnhằm mục đích quảng cáo tiếp thị mà công tác quảng cáo đều do phòng kế hoạch – vật tư - kỹ thuật đảm nhiệm Hình thức quảng cáo tiếp thị chủ yếu là sử dụng tờ rơi, tập gấp nhằm giới thiệu về Xí nghiệp cho khách hàng có nhu cầu vào các dịp đầu năm học, hoặc đầu năm mới. Tuy nhiên công tác quảng cáo còn chưa được Xí nghiệp quan tâm một cách đúng mức vì: + Thiếu đội ngũ nhân viên để đản nhiệm công tác này + Thiếu kinh phí để chi cho quảng cáo c. Công tác bán vé dịch vụ và ký kết hợp đồng c1. Công tác bán vé dịch vụ Hàng tháng xí nghiệp có mở một số chuyến bán vé dịch vụ phục vụ việc đi thăm mộ, lễ bái của người dân trong thành phố theo tuyến cố định. Khi có khách đến mua vé đi các điểm mà xí nghiệp có mở tuyến thì việc đầu tiên của người bán vé là điểm về trung tâm để hỏi xem có mở những xe nào, việc tiếp theo là xem đã bán đến số ghế nào để bán số tiếp theo và để cho điểm bán vé khác không bán trùng lên. Sau đó ghi vé cho khách, trên vé phải ghi rõ số xe mà khách đi, nơi xuất phát, thời gian xuất phát, và thời gian về để cho khách khỏi nhầm lẫn. Khách có thể mua vé trước một thời gian chứ không phải ngày hôm sau đi mới có thể mua vé, mặt khác khách có thể đổi vé khi việc đi lại của mình bị gặp khó khăn Bảng 3.1a: Giá vé dịch vụ ở một số tuyến cố định(đ) Tt Địa điểm Loại vé khứ hồi Giá vé các loại xe Giờ khởi hành Giờ về W50 42 chỗ Karôsa 45 chỗ Huydai 24 chỗ Couty 28 chỗ Mazda 14 chỗ 1 Nghĩa trang Yên Kỳ 1ngày 25.000 30.000 36.000 55.000 60.000 8h- 8h30 13h - 14h 2 Chùa hương 1ngày 26.000 30.000 39.000 55.000 65.000 5h 17h 1lượt đi 18.000 21.000 26.000 39.000 42.000 5h 17h 3 Yên tử 1ngày 50.000 70.000 80.000 120.000 4h30 16h 2ngày 60.000 85.000 110.000 150.000 6h 14h 4 Yên Tử Cửa ông 2ngày 80.000 110.000 130.000 180.000 6h 15h 5 Lạng sơn 1ngày 60.000 70.000 80.000 90.000 95.000 5h 16h 30’ c2. Công tác ký kết hợp đồng Khi khách có nhu cầu đến thuê xe thì công việc đầu tiên của người thực hiện công tác đồng là xem xét khách muốn đi loại xe nào, trong ngày khách muốn thuê xe thì loại xe đó có còn không, số lượng là bao nhiêu, sau đó cần phải hỏi kỹ xem điểm đón khách tại đâu, đi đến đâu, số Km là bao nhiêu. Sau đó sẽ từ số Km đó sẽ tính ra số tiền mà khách sẽ phải trả để thực hiện chuyến đi đó. Nếu khách thấy với số tiền đó thì phù hợp với khả năng của mình thì có thể ký kết ngay hợp đồng, và phải đặt trước một số tiền để làm tin hoặc có thể trả trước toàn bộ số tiền nếu như khách có đủ tiền( trong hợp đồng thì người thực hiện công việc ký kết phải ghi rõ số tiền mà khách đã trả, còn lại bao nhiêu cả bàng số lẫn chữ, và nếu còn thì khách sẽ trả cho ai, vào lúc nào).Trong quá trình ký hợp đồng mà khách không thể đến trực tiếp xí nghiệp để ký kết các hợp đồng mà theo nhu cầu của khách thì một người nào đó trong phòng có thể đến trực tiếp cơ quan hay nhà riêng của khách để thực hiện công tác ký kết hợp đồng, và việc ký hợp đồng phải thực hiện đúng như trên. Trong hợp đồng phải ghi rõ số tiền lệ phí( cầu, phà, bến bãi, trạm thu phí thì khách phải trả hay là xí nghiệp phải trả) Bảng3.1b: Giá thuê xe( đ) tt Mác xe Chi phí cố định 1 ngày xe Chi phí biến động cho 1km xe chạy Bảo hiểm hành khách Giờ chờ 1 Karôsa 230.000 3.500 4.500 30.000 2 W50 200.000 2.500 4.200 25.000 3 Paz 140.000 3.200 3.200 20.000 4 Hyundai 370.000 1.500 2.400 35.000 5 Mazda 230.000 1.600 1.400 30.000 6 Tanda 370.000 1.600 2.800 35.000 7 County 550.000 2.000 2.800 40.000 - Cách tính cước hợp đồng + Chi phí cố định = số ngày thuê * chi phí cố định 1 ngày xe + Chi phí lưu động = số km thực tế chạy * chi phí tính cho 1km/loại xe + Bảo hiểm hành khách = số ghế * số tiền bảo hiểm /1 ghế + Tiền cầu phà bến bãi( nếu có) + Tiền chờ( nếu có) + Tổng( T) = chi phí cố định + chi phí biến đổi + cầu phà bến bãi( nếu có) + bảo hiểm + tiền chờ( nếu có) Tổng số tiền phải thanh toán = T + T*VAT( cước+ VAT + Bảo hiểm) Để khuyến khích khách hàng mua dịch vụ vào các ngày trong tuầnthì Xí nghiệp đã thực hiện chính sách giam gía 20% so với thứ bảy, chủ nhật d. Nêu hiện trạng, phân tích, đánh giá d1. Hiện trạng Sau một năm đi vào hoạt động Xí nghiệp đã làm ăn có lãi( 81.767.800 VNĐ) sau khi đã chi trả đầy đủ các khoản. Điều này đã nói lên những cố gắng rất lớn của tập thể lãnh đạo Xí nghiệp cũng như là các nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Tuy nhiên với mức lãi như thế đối với một Xí nghiệp với 54 đầu phương tiện, 183 cán bộ công nhân viên thì đó là quá ít để Xí nghiệp thực hiện công tác mở rộng doanh nghiệp nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác trên thi trường Tỷ lệ khách hàng thường xuyên chiếm 57,1% đã nói lên cố gắng của Xí nghiệp ( theo bảng 2.2.1b) Tuy nhiên vào các ngày cuối tuần số lượng phương tiện thì ngoài hợp đồng đã được ký kết trước còn lại nghỉ khá nhiều mà chủ yếu chạy vào các ngày nghỉ tr._.