Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo (43tr)

y hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng để đáp ứng nhu cầu của du khách về ăn uống và nghỉ ngơi,..Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng. Do đó các khách sạn muốn tồn tại và phát triển phải tìm cho mình được một chỗ đứng, phải tạo cho mình một sự khác biệt để thu hút khách. Sự khác biệt này không chỉ về mặt vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật hay cách trang trí trong khách sạn mà chính là phải tạo ra cho mình sự khác biệt về chất lượng phục vụ. Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản, nó chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành. Chất lượng của sản phẩm này là một yếu tố quan trọng để khách hàng có sự nhận xét, đánh giá tốt hay xấu về khách sạn mình. Xu hướng của khách hàng hiện nay là luôn luôn hướng tới những sản phẩm có chất lượng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận những sản phẩm có chất lượng kém mà giá thấp. Chính từ xu hướng trên mà hiện nay tất cả các khách sạn đều tìm mọi cách để nâng cao được chất lượng sản phẩm của mình, và có một khâu khách sạn không thể bỏ qua đó chính là việc quản lý chất lượng sản phẩm của mình. Có quản lý tốt sản phẩm thì mới tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ thực tế nêu trên và nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm nên em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo”. * Mục đích nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm trong khách sạn trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo. * Phương pháp nghiên cứu. Để thực hiện được mục đích của đề tài, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết hợp giữa lý luận khoa học và thực tiễn nghiên cứu. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp. * Kết cấu của đề tài. Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của chuyên đề chia thành 3 chương: Chương I: Lý luận chung về quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn. Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Chương III: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo. CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN. 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. Khái niệm về khách sạn. Khách sạn là loại hình cơ sở vật chất kỹ thuật chủ yếu trong ngành kinh doanh du lịch. Do vậy mức độ hiện trạng của chúng về chất lượng, thể loại có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của quá trình kinh doanh du lịch. Khách sạn là gì ? “Khách sạn là một bộ phận của cơ sở lưu trú du lịch kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch”. (Pháp lệnh du lịch). Trong thực tế, kinh doanh khách sạn đã tạo ra được một sự hấp dẫn đối với những nhà kinh doanh du lịch, khi hoạt động kinh doanh khách sạn được coi là “con gà đẻ trứng vàng” cho xã hội do chính hiệu quả kinh tế và tỷ lệ lãi cao thu được của các doanh nghiệp thì đó là lý do thu hút “người người, ngành ngành; nhà nhà tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn”. Nhưng trên thực tế thì mấy ai hiểu được bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn là gì và việc tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn như thế nào. Kinh doanh khách sạn. Kinh doanh là các hoạt động nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn. a, Đặc điểm về vị trí và vốn. Vì khách sạn định vị tại những nơi cố định có tài nguyên du lịch hoặc các trung tâm văn hoá thể thao còn khách du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi, muốn tiêu dùng khách phải di chuyển đến khách sạn, tức là cầu di chuyển đến với cung (đặc điểm này khác với hàng hoá thông thường). Nằm gắn với những nơi có tài nguyên du lịch, các khách sạn có sự phụ thuộc mạnh vào những đặc điểm tài nguyên tại khu vực mình, dẫn tới các đặc điểm về nguồn khách, loại khách và thời gian đi du lịch (gắn với tính thời vụ) khi họ đến với tài nguyên đó. Vì vậy việc lựa chọn loại không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các trung tâm du lịch hoặc các thành phố có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Khu vực khách sạn hoạt động phải có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng vật tư hàng hóa phong phú tạo điều kiện tốt cho khách sạn hoạt động và vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách. Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn để khách sạn hoạt động được liên tục, trong khi đó thời gian thu hồi vốn chậm. Ngoài các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đa dạng phong phú, đồng bộ và hiện đại và phải đạt tiêu chuẩn xếp hạng sao theo quy định, chính vì thế mà giá thành rất lớn. Do ngành kinh doanh khách sạn có tính thời vụ nên vốn trong kinh doanh khách sạn cũng mang đặc điểm này. Vào chính vụ thì ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn lớn nhưng ngược lại vào lúc trái vụ thì lượng vốn lưu động cần ít. Nói tóm lại vốn có một vai trò vô cùng quan trọng, nó quyết định đến quy mô của khách sạn. b, Đặc điểm về sản phẩm. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn mang tính dịch vụ, do vậy nó mang tính chất không hiện hữu, không xác định, không tách rời. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn không để tồn kho, không mang tới nơi khác để quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê 2 lần cùng một lúc được. Chính vì lý do đó mà kinh doanh của khách sạn là phải có “đầy khách” tức là công suất buồng (phòng) phải cao. Khả năng vận động theo nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn. c, Đặc điểm về lao động. Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Các nhà quản lý khách sạn luôn mong muốn nhân viên phải là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ. Kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng đối với một số nhân viên nhất định. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn có hai nhân tố có thể đưa đến những khó khăn trong thực tiễn kinh doanh: Một là những vấn đề khó khăn do chính khách hàng gây ra thuộc góc độ khách quan đối với các nhà kinh doanh khách sạn như việc không thể báo trước được có bao nhiêu khách sẽ lưu trú tại khách sạn, trong thời gian bao lâu,..Trong khi đó để có được một đội ngũ lao động hợp lý cả về số lượng và chất lượng đối với từng nghiệp vụ, trong từng thời điểm kinh doanh nhất định của khách sạn ta phải căn cứ vào số phòng lưu trú của khách sạn được thuê trong thời điểm đó. Hai là, còn có những khó khăn do chính nhân viên khách sạn gây ra cho khách hàng như về thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ,..có ảnh hưởng lớn đến khách hàng. Vì quan hệ trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là quan hệ người- người, mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng thường xuyên diễn ra. Thông qua các hình thức phục vụ khác nhau, mọi tình huống phát sinh đặt ra cho từng cá nhân phải có trình độ, cách ứng xử văn minh lịch sự, hài lòng và hấp dẫn khách . Vì vậy mà chỉ cần một sai sót nhỏ trong ngày cuối cùng cũng đủ làm cho khách hàng không hài lòng về chất lượng khách sạn đã tạo ra trong suốt những ngày trước. Do vậy mà yêu cầu những người làm du lịch phải am hiểu tâm lý khách hàng, phải có trình độ và nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, cả với những người khó tính nhất. d, Đặc điểm về khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục theo thời gian: kinh doanh 760 giờ trong một năm, 24/24h trong một ngày bất kể là khách sạn có khách hay không có khách và mở cửa tổ chức kinh doanh hay không. Vì với hoạt động kinh doanh khách sạn số phòng lưu trú của khách sạn khi đã xây dựng chúng luôn gắn chặt với hoạt động kinh doanh của khách sạn như một thứ sản phẩm “mau hỏng” và không lưu bãi được. Vì vậy mặc dù khách sạn không có khách, phòng lưu trú không được thuê nhưng khách sạn vẫn luôn phải duy trì khả năng sẵn sàng đón tiếp khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn được coi là là lĩnh vực kinh doanh có “tính nhân bản” cao, tuy hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động có tính phối hợp cao giữa các bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức nhưng khi thực hiện quá trình kinh doanh muốn có hiệu quả cao cần phải đặt “tính nhân bản” lên hàng đầu với sự phục vụ thoả mãn nhu cầu du khách. Khi đó cần tới thái độ ân cần, niềm nở và thân thiện của nhân viên đối với khách để tạo cho khách có một cảm giác thân thiện như họ đang được ở nhà của mình. e, Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch khiến cho khách không thể kiểm nghiệm được chất lượng sản phẩm du lịch trước khi khách quyết định mua và tiêu thụ sản phẩm du lịch. Và khác với sản phẩm nói chung, chỉ khi du khách tới nơi sản xuất thì việc xây dựng sản phẩm du lịch mới xảy ra, cũng chỉ khi du khách tiếp nhận dịch vụ du lịch thì chi phí du lịch của du khách mới bắt đầu được tính. Hoạt động dịch vụ du lịch yêu cầu cả hai bên người sản xuất và nguời tiêu thụ cùng tham gia để hoàn thành. f, Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là người tiêu dùng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vụ tại khách sạn. Nếu không có khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính là đối tượng lao động, một trong những yếu tố đầu vào (cơ sở vật chất, khách du lịch, dịch vụ khách sạn và nhân viên tiếp xúc) của hệ thống sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra dịch vụ. 1.1.3. Phân loại khách sạn. Cấp hạng của khách sạn chỉ mức độ sang trọng, mức độ trang thiết bị, phạm vi dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Phân cấp là để các khách sạn tiến hành chào hàng, giúp du khách lựa chọn khách sạn phù hợp với nhu cầu của mình. Bắt đầu từ những năm 60 của thế kỷ XX, tổ chức khách sạn quốc tế lần lượt tiến hành phân cấp, phân hạng. Căn cứ của nó thông thường là từ các mặt: vị trí địa lý, điều kiện môi trường, bố cục thiết kế xây dựng, trang trí bên trong, bố trí trang thiết bị, tình trạng duy tu bảo dưỡng, hạng mục phục vụ, vệ sinh, trình độ quản lý và trình độ phục vụ của khách sạn để đánh giá xác định. Hiện nay, do trình độ phát triển và điểm xuất phát của ngành khách sạn giữa các khu vực, giữa các nước không giống nhau nên tiêu chuẩn mà các quốc gia sử dụng cũng không thật giống nhau. Căn cứ vào những tiêu chuẩn dịch vụ được định hướng theo nhu cầu của khách và cấu trúc của khách sạn thì người ta sẽ phân loại khách sạn theo các cấp chất lượng khác nhau. Hiện nay ở Việt Nam, khách sạn được chia thành các loại. Loại được xếp hạng Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 sao (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao) dựa trên các tiêu chuẩn: vị trí kiến trúc, trang thiết bị và tiện nghi phục vụ, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh. Khách sạn hạng càng cao thì các yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo và đáp ứng được các yêu cầu đa dạng của khách. Loại không được xếp hạng Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng một sao trong các tiêu chuẩn. Những tiêu chuẩn để sắp xếp 1 khách sạn vào một trong 5 hạng sao trên có liên quan tới toàn bộ hệ thống phòng và tầng của khách sạn, nơi đón tiếp phục vụ lưu trú ăn uống và những dịch vụ khác. Ngoài 2 cách trên thì việc phân loại khách sạn còn dựa trên các tiêu chí khác như: Phân theo quy mô khách sạn thì có 3 loại, khách sạn lớn, khách sạn vừa và khách sạn nhỏ; Phân theo hình thức sở hữu thì có khách sạn liên doanh, khách sạn Nhà nước, khách sạn tư nhân. Việc xác định thứ hạng cho khách sạn phải được tiến hành ngay từ giai đoạn quyết định đầu tư xây mới hoặc khi cải tạo khách sạn. Việc lập các phương án hoạt động tiếp theo phải sắp đặt sao cho đạt đúng các tiêu chuẩn dịch vụ theo thứ hạng đã dự kiến trước. 1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng là một phạm trù rất phức tạp và được đề cập trong tất cả các lĩnh vực. Nhìn từ mỗi góc độ thì các nhà nghiên cứu sẽ có cách giải thích khác nhau. Chất lượng của mỗi sản phẩm cụ thể khác chất lượng của một sản phẩm dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Việt nam và ISO- 9000 thì : “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Theo giáo sư người Mỹ Jusan cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” hay nói cách khác “Sản phẩm mà thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó đạt chất lượng”. Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Như vậy theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng không đồng nghĩa với giá trị sử dụng mà giá trị sử dụng của hàng hóa, dịch vụ sẽ làm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Theo tác giả Parasuraman thì có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong 5 chỉ tiêu đó có 4 chỉ tiêu thuộc về vô hình và 1 thuộc về hữu hình. Tầm quan trọng của các chỉ tiêu giảm dần từ trên xuống. + Sự tin cậy: Chính là việc cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Chỉ tiêu này là một sự trông đợi hết sức cơ bản của khách hàng. + Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, khi dịch vụ hỏng thì phải khắc phục một cách nhanh chóng. Sẵn sàng còn thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ của khách sạn. + Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp với khách hàng có hiệu quả và giữ bí mật cho họ. + Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. + Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ chính là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. 1.3. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng sản phẩm nằm trong con mắt của khách hàng, đó là phương châm hoạt động của nhà quản trị nhằm duy trì sự trung thành của khách và hấp dẫn khách. Với mục tiêu giữ khách, thu hút khách nhà quản trị cần sử dụng các phương pháp khác nhau để quản lý sản phẩm về chất lượng sản phẩm. Có một số phương pháp sau để quản lý chất lượng sản phẩm. 1.3.1. Thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Đây được coi là phương pháp tốt nhất để khách sạn quản lý được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Có thể áp dụng các hình thức thăm dò như: hòm thư góp ý, đưa phiếu thăm dò ý kiến cho khách hàng xin góp ý trong những ngày đông khách. Trong thực tế thì phương pháp dùng phiếu điều tra được nhiều khách sạn sử dụng hơn và cũng được khách hàng đáp lại nhiều hơn. Người làm công tác quản lý cần phải thiết kế được phiếu điều tra làm sao để khi thu phiếu, khách sạn có thể đánh giá và đo lường được sự thoả mãn của khách hàng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đưa ra được những quyết định đúng đắn kịp thời điều chỉnh và khắc phục những sai sót của sản phẩm dịch vụ khách sạn mình, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách. Các bước cơ bản để tiến hành phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng theo phiếu điều tra. Xác định mẫu điều tra -> thiết kế mẫu phiếu điều tra, thang điểm -> phát phiếu điều tra -> thu phiếu điều tra, cho điểm -> xử lý phân tích số liệu -> kết luận. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cần tập trung vào các tiêu thức chủ yếu như: đặt chỗ, giá cả, tiện nghi phục vụ, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thái độ của nhân viên, vệ sinh của khách sạn, sự an toàn, khi trả phòng,… Nên yêu cầu khách đánh giá bằng cách cho theo thang điểm 5. Cần có phần ghi cảm tưởng hoặc góp ý của khách hàng ngoài các tiêu thức cố định. Thông qua phiếu góp ý, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng một cách thường xuyên nhà quản trị nhận thức được một cách đầy đủ nhất thông tin chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Điều quan trọng là cần phải phân loại và xử lý các thông tin đối với các bộ phận, các cá nhân có liên quan để kịp thời khắc phục những điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời thông qua đó nhà quản trị nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ để không ngừng hoàn thiện và đáp ứng đòi hỏi của họ. 1.3.2 Hội nghị khách hàng hàng năm. Hội nghị khách hàng hàng năm cũng là một hình thức tổ chức tốt đối với các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn nhằm mục đích duy trì sự trung thành của khách và nhận được sự đánh giá mọi mặt về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ và các mặt hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thường tại các hội nghị này, doanh nghiệp sẽ mời khách hàng tới doanh nghiệp và tham gia vào một số hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng của hội nghị được hưởng những lợi ích nhất định mà doanh nghiệp dành cho họ. Đôi khi trong hội nghị, doanh nghiệp sẽ đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới của mình và yêu cầu khách hàng dùng thử miễn phí, ví dụ như thưởng thức những món ăn mới, tiêu dùng dịch vụ mới bổ sung của khách sạn như tắm bùn,..Khi ấy chính các khách hàng này sẽ là những người tạo ra lượng khách mới cho khách sạn. Họ sẽ có nhiệm vụ là giới thiệu quảng bá sản phẩm mới ấy đến với bạn bè, người thân hay đối tác làm ăn của mình,..Khi kết thúc hội nghị, doanh nghiệp cũng thường tặng cho khách hàng những món quà nho nhỏ thể hiện sự quan tâm của khách sạn tới khách hàng và để nhắc nhở khách hàng luôn nhớ về doanh nghiệp. Với những lợi ích từ hội nghị khách hàng mang lại như vậy nhưng không phải là doanh nghiệp nào cũng làm được bởi phương pháp này đòi hỏi chi phí lớn và chỉ thích hợp với doanh nghiệp kinh doanh thành đạt, có các tập khách hàng thường xuyên. 1.3.3. Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt hiện nay, ngoài 2 phương pháp trên nhà quản trị cần phải thường xuyên so sánh chất lượng, cơ cấu sản phẩm và dịch vụ của mình với các doanh nghiệp đang là đối thủ cạnh tranh trực tiếp để tìm các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đưa vào kinh doanh những sản phẩm mới có sức thu hút khách hàng. Công tác tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là một công việc cần thiết và yêu cầu doanh nghiệp phải tiến hành thường xuyên. Doanh nghiệp phải tìm hiểu đối thủ trên mọi phương diện, từ sản phẩm, các chương trình xúc tiến quảng cáo, hoạt động quan hệ công chúng, con người, quan hệ đối tác trong kinh doanh hay các phương pháp quản lý của đối thủ cạnh tranh,..Có tìm hiểu như thế thì doanh nghiệp mới càng hiểu được đối thủ cạnh tranh hơn, càng hiểu được chính doanh nghiệp của mình hơn, từ đó xác định được vị thế của mình trên thị trường cũng như vị trí của mình trong lòng khách hàng. 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lưu trú. 1.4.1. Tiện nghi phục vụ phòng. Trong kinh doanh để có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có một nền tảng cơ sở vật chất vững chắc. Chính yếu tố này sẽ quyết định phần lớn mức độ thoả mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, đồng thời nó cũng quyết định phần lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách sạn chỉ được đánh giá cao khi cơ sở vật chất hiện đại, đồng bộ, tiện lợi an toàn,..Như vậy tiện nghi phục vụ phòng một phần thể hiện được quy mô của khách sạn nhưng đồng thời cũng thể được mức chất lượng của sản phẩm lưu trú của khách sạn. Ngoài ra hình thức và cách sắp xếp trang thiết bị, tiện nghi trong phòng khách sạn cũng là yếu tố gây sự chú ý cho khách. Các tiện nghi mà hiện đại nhưng sự bài trí chúng không hợp lý cũng gây sự bất tiện cho khách và cả nhân viên phục vụ. Mức độ hiện đại và đồng bộ của cơ sở vật chất phụ thuộc vào số sao của khách sạn và giá cả của từng loại phòng, thường khách sạn có quy mô càng lớn, uy tín càng cao thì tiện nghi phục vụ phòng càng hiện đại và đảm bảo chất lượng cho sản phẩm. 1.4.2. Trình độ của nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm việc nhân viên luôn gặp khách và vì thế khách cần ở nhân viên phục vụ với phong cách phục vụ tốt nhất mà trước hết là thái độ phục vụ tích cực, thể hiện của sự tích cực ấy là: sự niềm nở, ân cần, cẩn thận, thật thà nhiệt tình, chu đáo,..nhân viên phải tạo cho khách thấy được mình là người quan trọng nhất. Nhân viên có phong cách phục vụ tốt là dù đang phục vụ bất cứ ai cũng đều phải coi như là một nhân vật quan. Trang phục của nhân viên buồng cũng thể hiện sự tôn trọng khách, vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện khi phục vụ, tạo được sự tự tin khi đứng trước khách. Trong ngành kinh doanh dịch vụ thì mối quan hệ giữa người – người là cơ bản và rất phức tạp vì từ mối quan hệ đó nảy sinh tình cảm. Người nhân viên tạo được tình cảm tốt đối với khách hàng mà mình phục vụ thì người nhân viên đó đã góp một phần vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khi người khách được thoải mái, vui vẻ trong mối quan hệ với nhân viên thì thường họ cũng dễ dàng bỏ qua những sơ sót nhỏ của khách sạn bởi tình cảm là thứ khiến con người ta có thể làm bất cứ điều gì. 1.4.3. Sự an toàn của khách sạn. Một khi khách hàng đã tìm đến khách sạn để lưu trú nghỉ ngơi là họ mong muốn ở đấy họ sẽ có được một nơi nghỉ ngơi thoải mái, một giấc ngủ yên lành để ngày mai thức dậy, cảm giác trong mình lại tràn trề sinh lực chuẩn bị bắt đầu một ngày mới với đầy công việc bề bộn. Và tất nhiên khi đến với khách sạn là họ cũng mong tìm thấy ở đấy một sự đảm bảo an toàn. Chính vì vậy sự an toàn cho khách ở khách sạn mà nhất là sự an toàn trong sản phẩm lưu trú là điều hết sức quan trọng. Sự an toàn ở đây không chỉ là an ninh của quốc gia có ổn định hay không, an ninh của khách sạn có được đảm bảo hay không mà còn là sự an toàn từ ngay trong các trang thiết bị của phòng và nhân viên phục vụ phòng. Các trang thiết bị luôn phải ổn định, không hỏng hóc gây hại cho sức khoẻ và công việc của khách hàng, còn người nhân viên phục vụ phải thật thà để đảm bảo sự tin cậy nơi khách. 1.4.4. Điều kiện môi trường và vệ sinh của khách sạn. Vệ sinh trong khách sạn là một điều phải được quan tâm thích đáng, nhất là trong buồng của khách sạn vì đây là nơi khách nghỉ ngơi, phục hồi sức khoẻ và cũng là nơi để khách sinh hoạt, làm việc. Điều kiện phòng ở ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của du khách. Thường xuyên phải ở phòng chật chội, tối, ẩm thấp,..sẽ gây cho khách cảm giác khó chịu, thậm chí có thể gây các bệnh truyền nhiễm, ngoài da. Chất lượng vệ sinh buồng tốt được thể hiện qua các chỉ tiêu sau: + Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày. + Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới. + Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới. + Buồng thoáng, không ẩm mốc, không bụi, không có vi khuẩn gây bệnh. + Cửa sổ, rèm không bám bụi, chải thảm thường xuyên,.. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO. 2.1. Vài nét về khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo. Tờn tiếng Việt: Khỏch sạn HÀ NỘI DAEWOO. Tờn giao dịch quốc tế: HA NOI DAEWOO HOTEL Địa chỉ: 360, Kim Mó , Ba Đỡnh, Hà Nội . Tel: 8448315000. Fax: 8448315010. Email: Info@DAEWOOHOTEL.COM.VN Website: www.Hanoi_Daewoohotel.com Khách sạn được xây dựng vào tháng 12 năm 1993 và được đưa vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996, là khách sạn năm sao hiện đại, sang trọng vào bậc nhất ở Hà Nội. Khách sạn được chính thức công nhận là thành viên của hiệp hội các khách sạn hàng đầu thế giới, bao gồm 310 khách sạn sang trọng trên thế giới. Khách sạn Daewoo là tổ hợp trung tâm thương mại Đông Nam Á với 3 tũa nhà cao tầng: khỏch sạn 5 sao sang trọng, 18 tầng văn phũng cho thuờ và 1 khu căn hộ 15 tầng, cả ba khu nhà nằm trong trung tâm thương mại Daeha. Đây là liên doanh với tổng vốn đầu tư 177 triệu đô la giữa tập đoàn Daewoo khổng lồ của Hàn Quốc với công ty điện tử Hà Nội (Hanel) trong 38 năm, trong đó phía đối tác Hàn Quốc chiếm 70%. Khách sạn được vinh dự là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam đạt chứng chỉ “ Hệ thống quản lý mụi trường theo tiêu chuẩn ISO14001 do tổ chức TUV của Đức cấp năm 1998 và mới cấp lại lần hai vào năm 2004. Việc thực hiện hệ thống quản lý mụi trường theo ISO sẽ gúp phần củng cố lũng tin của khỏch hàng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm thu hút khách đến khách sạn. Kể từ ngày hoạt động, khách sạn đó vinh dự đón rất nhiều các đoàn khách quan trọng, các nhà lónh đạo cấp cao nghỉ tại khách sạn. Tổng thống Hàn Quốc Kim Young Sam (11/11/1996), thủ tướng Nhật Bản ngài Dyutaro Hashimoto (11/6/1997), thủ tướng Bỉ ông Tean Luc Dehaene (13-15/11/1970). Càng vinh dự hơn nữa khách sạn được đón tiếp tống thống Hoa Kỳ ông William Jefferson Clinton cùng gia đỡnh nghỉ tại khỏch sạn. Tháng 10 năm 2004, Daewoo là khách sạn chính tổ chức hội nghị ASEM 5, một trong những sự kiện kinh tế chính trị quan trọng nổi bật của nước ta. Ngoài các hoạt động kinh doanh, khỏch sạn cũn rất quan tõm đến công tác xó hội như tặng học bổng cho học sinh nghốo học giỏi, ủng hộ đồng bào bị lũ lụt, ủng hộ nạn nhân bị động đất và sóng thần ở Thái Lan cuối năm 2004. Khách sạn đó, đang và vẫn sẽ là một trong những khách sạn hàng đầu trong ngành khách sạn du lịch. 2.1.2 Mụ hỡnh quản lý và cơ cấu tổ chức của khỏch sạn Daewoo: BỘ PHẬN KẾ TOÁN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN KINH DOANH & MARKE - TING BỘ PHẬN NHÂN SỰ CÂU LẠC BỘ SỨC KHỎE BỘ PHẬN QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN BỘ PHẬN KỸ THUẬT BỘ PHẬN BUỒNG VÀ GIẶT LÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TỔNG GIÁM ĐỐC PHể TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN ĂN UỐNG, TIỆC VÀ BẾP BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN ĐẶT PHềNG BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm (2003- 2004). Biểu số: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2003-2004: STT Cỏc chỉ tiờu Đơn vị 2003 2004 2003/2004 - + % 1 Tổng doanh thu -Doanh thu lưu trú Tỷ trọng -Doanh thu ăn uống Tỷ trọng -Doanh thu cỏc dịch vụ khỏc Tỷ trọng USD USD % USD % USD % 12.361.857 6557775,2 63,75 4501512,6 43,704 1292560.8 12,552 14.259.402 7362475,2 61,956 5236052,4 44,064 1661220 13,98 1.897.545 794700 (-1,788) 734530,8 (0,36) 368659.2 (1,428) 15,35 14,52 - 19,572 - 34.224 - 2 Tổng chi phớ -Chi phí lưu trú -Chi phí ăn uống -Chi phớ dịch vụ khỏc USD USD USD USD 8435289,6 4481614,8 3071677,2 881997,6 9636474 5050330,8 3414475,2 1171665,6 1201184,4 568716 342789 2896,68 17,088 15,228 13,392 39,408 3 Tổng số lao động Người 750 750 0 0 4 Năng suất lao động USD/ Người 16482,476 19012,536 2530,06 15,35 5 Tổng quỹ lương USD 1214757,6 1238800,8 24043,2 2,376 6 Tỷ suất lương 11,796 10,428 (-1,358) - 7 Tiền lương bỡnh quõn Năm Thỏng USD/ Người 1619,677 134,973 1651,734 137,645 32,057 2,671 1,94 1,94 8 Tổng lợi nhuận -Dịch vụ lưu trỳ -Dịch vụ ăn uống -Dịch vụ khỏc USD USD USD USD 3926568 2086160,4 1429844,4 410563,2 4622928 2312144,4 1821577,2 489554,4 696360 225984 391732,8 78991,2 21,276 12,996 32,868 23,088 9 Tỷ suất lợi nhuận % 38,112 38,904 0,792 - Qua biểu đồ phân tích về tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của khách sạn ở trên ta thấy : Tổng doanh thu của khách sạn năm 2004 tăng 15,35 % tức là tăng 1897545USD so với năm 2003, trong đó có sự đóng góp của: + Doanh thu lưu trú tăng 14,52% tức là tăng 794700USD, chiếm tỷ trọng cao nhất là 61,956%. + Doanh thu ăn uống tăng 19,572% tức là tăng 734530,8USD chiếm tỷ trọng tương ứng là 44,064%, đứng thứ 2. + Doanh thu từ các dịch vụ khác: tỷ lệ tăng là 34,224% tức là tăng 368659,2 chiếm tỷ trọng nhỏ nhất 13,98%. Tuy doanh thu từ cỏc dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất nhưng nó lại có tỷ lệ tăng cao nhất. Đây là loại dịch vụ sẽ đóng góp không nhỏ vào nguồn lợi của khách sạn nếu doanh nghiệp biết khai thác dịch vụ này, có thể bằng cách tạo ra nhiều dịch vụ hấp dẫn thu hút được khách hàng sử dụng. Như vậy doanh thu của khách sạn tăng chủ yếu là do doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng. Khách sạn đó thực hiện đúng vai trũ của mỡnh là kinh doanh lưu trú . Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2004 tăng 24043,2USD tỷ lệ tăng là 2,376%. Tỷ lệ tăng của quỹ lương nhỏ hơn tỷ lệ tăng của doanh thu, khách sạn đó sử dụng quỹ lương hợp lý. Tiền lương bỡnh quõn của nhõn viờn năm 2003 tăng 2,376% tức là tăng 3,396USD/người /tháng so với năm 2003. Điều này đó làm cho nhõn viờn trong khỏch sạn rất hài lũng vỡ những đóng góp mà họ bỏ ra được bù đắp xứng đáng. M._.