Hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Công ty Bảo Minh Quảng Ninh

cho người khác. Chính vì vậy nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ra đời, nhằm góp phần ổn định tài chính, trật tự an toàn giao thông cho xã hội nói chung cũng như cho các chủ giao thông vận tải nói riêng. Trong lĩnh vực bảo hiểm, bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cũng giống như các loại sản phẩm bảo hiểm khác đều là sản phẩm vô hình và mang tính rủi ro, khách hàng khi quyết định mua thường không hưởng thụ được ngay một cách rõ ràng những lợi ích của sản phẩm. Nếu để tự do lựa chọn, khách hàng sẽ chọn sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm có uy tín và chất lượng dịch vụ, điều mà khách hàng có thể "nghe" thấy, hoặc cảm nhận ngay khi mua sản phẩm. Chất lượng dịch vụ của sản phẩm bảo hiểm chỉ được thể hiện thông qua công tác giám định và bồi thường khi tổn thất xảy ra- Doanh nghiệp bảo hiểm có bồi thường nhanh chóng, chính xác, trung thực, kịp thời để giúp người tham gia bảo hiểm khắc phục được hậu quả tai nạn hay không? Chính từ đặc điểm này của kinh doanh bảo hiểm mà các doanh nghiệp bảo hiểm thường đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vào mục tiêu phát triển chiến lược của mình, và coi đây như một lợi thế cạnh tranh cơ bản và lâu dài. Công ty Bảo Minh Quảng Ninh, một công ty trực thuộc Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh, cũng đặt ra mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ trong tất cả các khâu công việc vào mục tiêu phát triển chiến lược của mình. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là một trong những sản phẩm quan trọng làm tăng doanh thu của Công ty. Song thực tế triển khai nghiệp vụ này bản thân nó tồn tại nhiều mâu thuẫn: yêu cầu giám định tai nạn kịp thời nhưng số lượng cán bộ nhân viên còn mỏng lại kiêm thêm khâu khai thác, yêu cầu giải quyết bồi thường nhanh chóng và chính xác nhưng quy trình giám định bồi thường lại rườm rà. Một vấn đề đặt ra là có thể giải quyết mâu thuẫn này được hay không và biện pháp nào nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Có thể nói từ khi Luật kinh doanh bảo hiểm ban hành ngày 22/12/2000 quy định rõ các loại hình bảo hiểm trách nhiệm bắt buộc, trong đó có bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba thì sức ép cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm của Bảo Minh Quảng Ninh ngày càng gay gắt và không kém phần quyết liệt. Bởi vậy việc cải tiến sản phẩm bảo hiểm này, đặc biệt là khâu giám định bồi thường là hết sức cần thiết và có thể thực hiện được. Chính từ những lý do trên cùng với việc nghiên cứu tình hình thực tiễn ở Công ty Bảo Minh Quảng Ninh, em đã chọn đề tài: "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Công ty Bảo Minh Quảng Ninh" cho luận văn tốt nghiệp của mình. Mục đích của luận văn này làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, nhấn mạnh công tác giám định bồi thường và mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị có tính khả thi, có cơ sở khoa học nhằm hoàn thiện công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ này tại Công ty Bảo Minh Quảng Ninh. Luận văn này ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương: Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba Chương II: Thực trạng triển khai công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Minh Quảng Ninh Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Minh Quảng Ninh Trong thực tế sôi động hiện nay, mặc dù đã có nhiều cố gắng song chuyên đề chưa tránh khỏi những khiếm khuyết về nội dung và cả văn phong, thậm chí còn nhiều vấn đề còn phải tiếp tục nghiên cứu. Vì vậy, em mong nhận được sự đóng góp, đánh giá của các thầy cô để đề tài này thêm phần hoàn thiện. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn cô Ths. Nguyễn Ngọc Hương, cùng quý Công ty Bảo Minh Quảng Ninh đã giúp đỡ và có những ý kiến đóng góp quý báu để em hoàn thành đề tài này. Quảng Ninh, tháng 4 năm 2006 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Lan Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba I. Sự cần thiết, tác dụng và đặc điểm của bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 1. Sự cần thiết của bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba Cùng với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, các phương tiện sử dụng trong ngành giao thông vận tải cũng được cải tiến và ngày một phát triển hơn. Với những phương tiện giao thông thô sơ từ xa xưa, đến nay chúng ta đã có những phương tiện giao thông vận tải hết sức hiện đại với tốc độ di chuyển lên tới hàng trăm dặm một giờ như máy bay, tàu hỏa, ô tô, tàu thuỷ,... Sự phát triển của ngành giao thông vận tải đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội loài người, đặc biệt khi xu hướng phát triển trên thế giới hiện nay là xu hướng "toàn cầu hóa". Trong tất cả các loại hình vận tải: đường bộ, đường thủy, đường sắt, đường hàng không,... thì vận tải đường bộ bằng xe cơ giới như: ô tô, xe máy được các doanh nghiệp, các tổ chức và cá nhân sử dụng rộng rãi và phổ biến hơn cả. Sở dĩ như vậy là vận tải đường bộ có nhiều ưu điểm hơn hẳn so với các loại hình vận tải khác như: tính linh hoạt cao, tốc độ vận chuyển nhanh, việc xây dựng cơ sở hạ tầng đường sá, cầu cống, bến bãi cho xe tương đối rẻ... Tuy nhiên, với sự cố gắng của bản thân con người cũng như sự trợ giúp của khoa học kỹ thuật, chúng ta vẫn chưa thể loại bỏ được các tai nạn giao thông, thậm chí tai nạn giao thông xảy ra ngày một tăng và mức độ tổn thất ngày càng lớn. Ngoài các rủi ro mà cá nhân sử dụng phương tiện giao thông gặp phải, người đó có thể gây ra các rủi ro cho người khác. Theo quy định, cá nhân đó sẽ phải bồi thường các thiệt hại cho phía nạn nhân. Tuỳ theo mức độ lỗi và thiệt hại thực tế của bên thứ ba mà thiệt hại trách nhiệm phát sinh có thể là rất lớn hoặc không đáng kể. Trong trường hợp thiệt hại trách nhiệm phát sinh rất lớn, nó sẽ có ảnh hưởng nghiêm trọng đến tài chính của cá nhân hay doanh nghiệp. Do đó, các cá nhân và doanh nghiệp cần phải tham gia bảo hiểm trách nhiệm chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, để khi trách nhiệm phát sinh, họ sẽ được công ty bảo hiểm bồi thường những thiệt hại về mặt trách nhiệm dân sự. Có thể nói nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là một biện pháp hữu hiệu để bù đắp những tổn thất trách nhiệm về người và của do những rủi ro bất ngờ gây ra cho chủ xe cơ giới. 2. Tác dụng của bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba Bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nhìn chung có một số tác dụng sau: Trước hết, góp phần ổn định tài chính từ đó ổn định sản xuất kinh doanh, ổn định cuộc sống cho chủ xe cơ giới trước tổn thất do rủi ro gây ra. Khi tham gia bảo hiểm, chủ xe cơ giới sẽ phải đóng góp một phần nhỏ vào quỹ bảo hiểm chung dưới dạng phí bảo hiểm, số khách hàng tham gia càng nhiều thì quỹ bảo hiểm càng lớn, càng đảm bảo được nguyên tắc số đông bù số ít. Khi tai nạn xảy ra đối với xe được bảo hiểm do những rủi ro được bảo hiểm gây ra, công ty bảo hiểm thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình, sử dụng nguồn quỹ bảo hiểm tiến hành bồi thường cho các chủ xe một cách nhanh chóng, kịp thời góp phần giúp các chủ xe tránh được sự mất cân đối về mặt tài chính do không phải chi ra những khoản chi bất thường như bồi thường thiệt hại về người và tài sản cho người thứ ba... Qua đó, giúp các doanh nghiệp ổn định sản xuất kinh doanh do ổn định được tài chính, giúp các cá nhân ổn định cuộc sống. Nhờ vậy mà doanh nghiệp không bị đình trệ trong sản xuất, đời sống dân cư không bị đảo lộn ngay cả khi rủi ro tai nạn xảy ra. Hai là, góp phần phát huy quyền tự chủ về mặt tài chính cho các chủ xe thông qua việc bồi thường thiệt hại đối với người thứ ba. Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, mỗi doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh. Do vậy những thiệt hại mà họ gây ra đối với người thứ ba là do bản thân họ gánh chịu. Nếu họ không tham gia bảo hiểm để chuyển giao rủi ro cho người khác (công ty bảo hiểm) thì phải vay mượn để bù đắp phần thiệt hại về trách nhiệm đối với người thứ ba, dẫn đến mất cân đối và làm giảm quyền tự chủ về mặt tài chính của mình. Để ổn định về mặt tài chính, qua đó góp phần mở rộng sản xuất kinh doanh thì mỗi cá nhân, doanh nghiệp chọn cho mình một giải pháp là tham gia bảo hiểm. Nếu như có xảy ra tai nạn thì cá nhân, doanh nghiệp vẫn chủ động để khắc phục tổn thất và nhanh chóng ổn định cuộc sống, sản xuất kinh doanh để bắt kịp với những cơ hội của thị trường. Ba là, bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho người thứ ba. Đây là vai trò tích cực và có ý nghĩa xã hội rất lớn của bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Đồng thời bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba còn góp phần xoa dịu bớt căng thẳng giữa chủ xe và nạn nhân khi tai nạn xảy ra. Bởi lẽ nhà bảo hiểm sẽ đứng ra bồi thường cho nạn nhân của vụ tai nạn những rủi ro mà họ gánh chịu. Như vậy vừa mang tính khách quan vừa giảm đi sự căng thẳng không đáng có trong lúc hai bên đều lúng túng. Bốn là, góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất. Thông qua việc thống kê thường xuyên các vụ tai nạn (nguyên nhân và thiệt hại) để đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm giảm đến mức thấp nhất tổn thất có thể xảy ra. Nếu tai nạn xảy ra do hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông vận tải như: đường hẹp, đèo dốc, quanh co... thì trên cơ sở số tiền người tham gia bảo hiểm đóng góp, công ty bảo hiểm sẽ giành một phần để xây dựng các công trình phòng chống tai nạn như: xây dựng các đường lánh nạn trên các đèo cao, xây tường phòng hộ, hệ thống lan can đường, biển báo... Nếu tai nạn do bản thân lái xe thì thực hiện giáo dục, tuyên truyền là phương thức truyền đạt thông tin hữu hiệu nhất. Bên cạnh đó, để khuyến khích người tham gia bảo hiểm ngăn ngừa tổn thất, các công ty bảo hiểm thường đưa ra hình thức giảm phí cho những ai thực hiện tốt công tác này. Năm là, góp phần tăng thu cho ngân sách Nhà nước, từ đó có điều kiện đầu tư trở lại nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông, tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động, một vấn đề bức xúc trong điều kiện hiện nay. Hàng năm các công ty bảo hiểm phải có trách nhiệm đóng góp vào ngân sách thông qua các loại thuế, tức tăng thu cho ngân sách. Mặt khác, do làm tốt công tác đề phòng và hạn chế tổn thất và nhờ có hệ thống bảo hiểm mà Nhà nước không phải chi ra để trợ cấp cho các thành viên, các doanh nghiệp khi gặp rủi ro, tất nhiên trừ trường hợp tổn thất có tính thảm họa, mang tính xã hội rộng lớn. Ngân sách ngày càng được tăng cường nên Nhà nước có điều kiện để nâng cấp mới, xây dựng mới cơ sở hạ tầng giao thông, vừa góp phần tạo công ăn việc làm cho người lao động vừa phòng ngừa được tai nạn do có hệ thống an toàn. 3. Đặc điểm của bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 3.1. Đối tượng bảo hiểm mang tính trừu tượng Đối tượng bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là phần trách nhiệm hay nghĩa vụ bồi thường các thiệt hại của người thứ ba, do đó rất trừu tượng. Hơn nữa, trách nhiệm đó là bao nhiêu cũng không xác định được ngay lúc tham gia bảo hiểm. Thông thường trách nhiệm phát sinh khi có đủ ba điều kiện sau: - Phải có hành vi gây thiệt hại trái pháp luật của cá nhân hay tổ chức; - Phải có thiệt hại thực tế của bên thứ ba; - Phải có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi trái pháp luật của cá nhân hay của tổ chức và thiệt hại thực tế của bên thứ ba. 3.2. Bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba được thực hiện dưới hình thức bắt buộc Loại hình bảo hiểm này, ngoài việc nhằm đảm bảo ổn định tài chính cho người được bảo hiểm, còn có mục đích khác là bảo vệ quyền lợi cho phía nạn nhân, bảo vệ lợi ích công cộng và an toàn xã hội. ở Việt Nam, Luật Kinh doanh Bảo hiểm ban hành ngày 22/12/2000 đã nêu rõ các bảo hiểm trách nhiệm bắt buộc bao gồm: - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của người vận chuyển hàng không đối với hành khách; - Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp đối với hoạt động tư vấn pháp luật; - Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của doanh nghiệp môi giới bảo hiểm. 3.3. Có áp dụng giới hạn trách nhiệm Thiệt hại trách nhiệm dân sự phát sinh chưa thể xác định được ngay tại thời điểm tham gia bảo hiểm và thiệt hại đó có thể là rất lớn. Bởi vậy, để nâng cao trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm, các công ty bảo hiểm thường đưa ra các giới hạn trách nhiệm, tức là các mức bồi thường tối đa của bảo hiểm (số tiền bảo hiểm). Nói cách khác, thiệt hại trách nhiệm dân sự có thể phát sinh rất lớn nhưng công ty bảo hiểm không bồi thường toàn bộ thiệt hại trách nhiệm dân sự phát sinh đó mà chỉ khống chế trong phạm vi số tiền bảo hiểm. II. Nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 1. Đối tượng bảo hiểm Người tham gia bảo hiểm thông thường là chủ xe, có thể là cá nhân hay đại diện cho một tập thể. Công ty bảo hiểm chỉ nhận bảo hiểm cho phần trách nhiệm dân sự của chủ xe phát sinh do sự hoạt động và điều khiển của người lái xe. Như vậy đối tượng được bảo hiểm là trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là trách nhiệm hay nghĩa vụ bồi thường ngoài hợp đồng của chủ xe hay lái xe cho người thứ ba khi xe lưu hành gây tai nạn. Đối tượng được bảo hiểm không được xác định trước. Chỉ khi nào việc lưu hành xe gây ra tai nạn có phát sinh trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với người thứ ba thì đối tượng này mới được xác định cụ thể. Các điều kiện phát sinh trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với người thứ ba bao gồm: - Điều kiện thứ nhất: Có thiệt hại về tài sản, tính mạng hoặc sức khoẻ của bên thứ ba. - Điều kiện thứ hai: Chủ xe (lái xe) phải có hành vi trái pháp luật. Có thể do vô tình hay cố ý mà lái xe vi phạm luật giao thông đường bộ, hoặc vi phạm các quy định khác của Nhà nước... - Điều kiện thứ ba: Phải có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi trái pháp luật của chủ xe (lái xe) với những thiệt hại của người thứ ba. - Điều kiện thứ tư: Chủ xe (lái xe) phải có lỗi. Thực tế chỉ cần đồng thời xảy ra ba điều kiện thứ nhất, thứ hai, thứ ba là phát sinh trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba của chủ xe (lái xe). Nếu thiếu một trong ba điều kiện đó trách nhiệm dân sự của chủ xe sẽ không phát sinh và do đó không phát sinh trách nhiệm của bảo hiểm. Điều kiện thứ tư có thể có hoặc không, vì nhiều khi tai nạn xảy ra là do nguồn nguy hiểm cao độ mà không hoàn toàn do lỗi của chủ xe (lái xe). Ví dụ, xe đang chạy bị nổ lốp, lái xe mất khả năng điều khiển nên đã gây tai nạn. Trong trường hợp này, trách nhiệm dân sự vẫn có thể phát sinh nếu có đủ ba điều kiện đầu tiên. Chú ý rằng, bên thứ ba trong bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới là những người trực tiếp bị thiệt hại về thân thể và tài sản do hậu quả của vụ tai nạn, nhưng loại trừ: - Lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó; - Người trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó; - Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho người khác chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó. 2. Phạm vi bảo hiểm 2.1. Các rủi ro được bảo hiểm Công ty bảo hiểm nhận bảo đảm cho các rủi ro bất ngờ không lường trước được gây ra tai nạn và làm phát sinh trách nhiệm dân sự của chủ xe. Cụ thể, các thiệt hại nằm trong phạm vi trách nhiệm của công ty bảo hiểm bao gồm: - Thiệt hại về tính mạng và tình trạng sức khoẻ của bên thứ ba; - Thiệt hại về tài sản, hàng hoá,... của bên thứ ba; - Thiệt hại tài sản làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh hoặc giảm thu nhập; - Các chi phí cần thiết và hợp lý để thực hiện các biện pháp ngăn ngừa hạn chế thiệt hại; các chi phí thực hiện biện pháp đề xuất của cơ quan bảo hiểm (kể cả biện pháp không mang lại hiệu quả); - Những thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ của những người tham gia cứu chữa, ngăn ngừa tai nạn, chi phí cấp cứu và chăm sóc nạn nhân. 2.2. Các rủi ro loại trừ Công ty bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại của các vụ tai nạn mặc dù có phát sinh trách nhiệm dân sự trong các trường hợp sau: - Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe (lái xe), hoặc của người bị thiệt hại; - Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để tham gia giao thông theo quy định của điều lệ trật tự an toàn giao thông vận tải đường bộ. - Chủ xe (lái xe) vi phạm nghiêm trọng trật tự an toàn giao thông đường bộ như: + Xe không có giấy phép lưu hành, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường; + Lái xe không có bằng lái hoặc bằng bị tịch thu, bằng không hợp lệ; + Lái xe bị ảnh hưởng của các chất kích thích như: Rượu, bia, ma tuý... + Xe chở chất cháy, chất nổ trái phép; + Xe sử dụng để tập lái, đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa; + Xe đi vào đường cấm, đi đêm không có đèn hoặc chỉ có đèn bên phải; + Xe không có hệ thống lái bên phải. - Thiệt hại do chiến tranh, bạo động. - Thiệt hại gián tiếp do tai nạn như giảm giá trị thương mại, làm đình trệ sản xuất kinh doanh. - Thiệt hại đối với tài sản bị cướp, mất cướp trong tai nạn. - Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ quốc gia, trừ khi có thoả thuận khác. Ngoài ra, công ty bảo hiểm cũng không chịu trách nhiệm đối với tài sản đặc biệt như vàng, bạc, đá quý, tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt. 3. Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm 3.1. Số tiền bảo hiểm Do tính chất đặc trưng của loại hình bảo hiểm này, để chủ động kinh doanh, các công ty bảo hiểm thường giới hạn mức trách nhiệm của mình ở một số tiền nhất định trong mỗi hợp đồng. Số tiền bảo hiểm được thể hiện chính là hạn mức trách nhiệm đã ghi trong hợp đồng hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm mà chủ xe được cấp. Sở dĩ trong nghiệp vụ này cũng như các nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm khác các công ty bảo hiểm phải giới hạn mức trách nhiệm là vì: - Thiệt hại đối với người thứ ba là không lường trước được. - Khả năng tài chính của các công ty bảo hiểm luôn có giới hạn. Bởi lẽ các công ty bảo hiểm kinh doanh rất nhiều nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau. - Liên quan đến người thứ ba ở đây là liên quan đến tính mạng, sức khoẻ của con người, mà con người là vô giá. - Việc giới hạn trách nhiệm về số tiền bảo hiểm ở đây còn giúp cho công tác tính phí bảo hiểm được chính xác. ở Việt Nam, Bộ Tài chính quy định hạn mức trách nhiệm tối thiểu bắt buộc cho mọi chủ xe. Trên cơ sở đó, các công ty bảo hiểm có thể đưa ra các mức trách nhiệm cao hơn mức trách nhiệm bắt buộc đó để các chủ xe có thể lựa chọn. Việc quy định hạn mức trách nhiệm cao hay thấp phụ thuộc vào các yếu tố như: Nhu cầu bảo hiểm và khả năng tài chính của các chủ xe, tình hình thực tế tai nạn, loại phương tiện và thậm chí khả năng đảm bảo của nhà bảo hiểm. Nhà bảo hiểm có thể quy định một mức trách nhiệm để thuận tiện cho việc bán sản phẩm của mình nhưng cũng có thể chia sản phẩm của mình thành nhiều mức khác nhau. Chủ xe và công ty bảo hiểm có thể thoả thuận lựa chọn mức trách nhiệm áp dụng theo Quyết định số 23/2003/QĐ-BTC của Bộ Tài chính như sau: - Đối với mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba: + Về người: 30 triệu đồng/người. + Về tài sản: 30 triệu đồng/vụ. - Đối với mức trách nhiệm bảo hiểm tự nguyện TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba: + Về người: Mức trách nhiệm tối thiểu là 10 triệu đồng và mỗi mức tăng thêm chẵn 5 triệu đồng, tối đa là 1,5 tỷ đồng (tuỳ thuộc vào sự lựa chọn của khách hàng). + Về tài sản: Mức trách nhiệm phổ thông là 30 triệu, 50 triệu đồng. Các mức cao hơn 50 triệu đồng tăng thêm chẵn 5 triệu đồng mỗi mức và tối đa là 3 tỷ đồng (tuỳ thuộc vào sự lựa chọn của khách hàng). Tổng các khoản bồi thường và chi phí nêu trên không vượt quá mức trách nhiệm bảo hiểm ghi trong Giấy chứng nhận bảo hiểm và không vượt quá số tiền thực tế chủ xe phải bồi thường cho nạn nhân theo hoà giải dân sự hoặc quyết định của toà án. Như vậy bản thân chủ xe phải tự chịu phần trách nhiệm vượt quá mức này. Trong trường hợp chủ xe cơ giới tham gia từ hai hợp đồng bảo hiểm trở lên cho cùng một xe cơ giới thì số tiền bồi thường chỉ được tính trên một hợp đồng bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm cấp hợp đồng bảo hiểm đầu tiên có trách nhiệm giải quyết bồi thường và thu hồi số tiền bồi thường chia đều cho các hợp đồng bảo hiểm. 3.2. Phí bảo hiểm 3.2.1. Nguyên tắc tính phí Phí bảo hiểm được tính theo đầu phương tiện. Người tham gia bảo hiểm đóng phí bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba theo số lượng đầu phương tiện của mình. Mặt khác, các phương tiện khác nhau về chủng loại, về độ lớn có xác suất gây ra tai nạn khác nhau nên phí bảo hiểm được tính riêng cho từng loại phương tiện (hoặc nhóm phương tiện). Phí bảo hiểm tính cho mỗi đầu phương tiện đối với mỗi loại phương tiện (thường tính theo năm) là: P = f + d Trong đó: P - Phí bảo hiểm/đầu phương tiện f - Phí thuần d - Phụ phí ( được quy định là tỷ lệ phần trăm nhất định so với tổng phí bảo hiểm). Phí thuần được xác định theo công thức: Trong đó: Si - Số vụ tai nạn có phát sinh trách nhiệm dân sự của chủ xe được bảo hiểm bồi thường trong năm i. Ti - Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ tai nạn có phát sinh TNDS trong năm i. Ci - Số đầu phương tiện tham gia bảo hiểm TNDS trong năm i. n - Số năm thống kê, thường từ 3-5 năm, i = (1,n) Như vậy, f thực chất là số tiền bồi thường bình quân trong thời kỳ n năm cho mỗi đầu phương tiện tham gia bảo hiểm trong thời kỳ đó. Phụ phí (d) bao gồm những chi phí của nhà bảo hiểm tính bình quân cho một phương tiện. Những chi phí này bao gồm: chi phí để có thể có hợp đồng (hoa hồng đại lý, môi giới), chi quản lý hợp đồng, chi phí in ấn, trả lương, máy vi tính,... Trên cơ sở tính toán từng loại chi phí này, người bảo hiểm có thể xác định một tỷ lệ phụ phí nhất định trong tổng số phí phải thu. Mỗi loại xe có mức phụ phí khác nhau, theo văn bản hướng dẫn về phương pháp tính phí của Bảo hiểm Hà Nội: - Xe con : d = 0,1 - Xe tải: d = 0,1-0,5 - Xe tải dài: d = 0,8-1 Đây là cách tính bảo hiểm cho các phương tiện thông dụng trên cơ sở quy luật số đông. Đối với các phương tiện không thông dụng, mức độ rủi ro lớn hơn như xe kéo rơmoóc, xe chở hàng nặng,... thì tính thêm tỷ lệ phụ phí so với mức phí cơ bản. ở Việt Nam hiện nay thường cộng thêm 30% mức phí cơ bản. Đối với các phương tiện hoạt động ngắn hạn (dưới một năm), thời gian tham gia bảo hiểm được tính tròn tháng và phí bảo hiểm được xác định như sau: Pnăm ´ số tháng xe hoạt động 12 tháng Pngắn hạn = Hoặc: Pngắn hạn = Pnăm ´ Tỷ lệ phí ngắn hạn theo tháng 3.2.2.Biểu phí bảo hiểm trách nhiệm áp dụng tại Việt Nam Trên cơ sở phương pháp xác định phí, việc tính phí bảo hiểm trách nhiệm dựa vào biểu phí do nhà bảo hiểm lập. Nhà bảo hiểm lập ra biểu phí để tạo điều kiện cho việc tính toán mức phí bảo hiểm phải đóng trên mỗi đầu xe. Việc phân loại phương tiện theo chủng loại cho phép lập nên những biểu phí khác nhau phù hợp với từng loại phương tiện. Hiện nay, biểu phí thuần bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của một số loại xe chủ yếu tại Việt Nam được áp dụng theo Quyết định số 23/2003/QĐ-BTC ngày 25/2/2003 của Bộ trưởng Bộ Tài chính (xem phần Phụ lục). 3.2.3. Nguyên tắc hoàn phí và nộp phí Trường hợp đã đóng phí (tham gia bảo hiểm) cả năm, nhưng vào một thời điểm nào đó phương tiện không hoạt động nữa hoặc chuyển sở hữu mà không chuyển quyền bảo hiểm thì chủ phương tiện sẽ được hoàn phí bảo hiểm tương ứng với số thời gian còn lại của năm (làm tròn tháng) nếu trước đó chủ phương tiện chưa có khiếu nại và được bảo hiểm bồi thường. Số phí hoàn lại được xác định như sau: Pnăm ´ Số tháng xe không hoạt động 12 tháng Phoàn lại Nộp phí bảo hiểm là trách nhiệm của chủ phương tiện. Tuỳ theo số lượng phương tiện, công ty bảo hiểm sẽ quy định thời gian, số lần nộp và mức phí tương ứng có xét giảm phí theo tỷ lệ tổn thất và giảm phí theo số lượng phương tiện tham gia bảo hiểm (tối đa thường giảm 20%). Nếu không thực hiện đúng quy định sẽ bị phạt. Ví dụ: + Chậm từ 01 ngày đến 02 tháng phải nộp thêm 100% mức phí cơ bản. + Chậm từ 02 đến 04 tháng nộp thêm 200% mức phí cơ bản. + Chậm từ 04 tháng trở lên nộp thêm 300% mức phí cơ bản... + Hoặc huỷ hợp đồng bảo hiểm. 4. Trách nhiệm bồi thường của bảo hiểm Khi tai nạn xảy ra, chủ xe (lái xe) phải gửi hồ sơ khiếu nại bồi thường cho công ty bảo hiểm, trong hồ sơ bao gồm các giấy tờ sau: - Giấy chứng nhận bảo hiểm; - Biên bản khám nghiệm hiện trường; - Tờ khai tai nạn của chủ xe; - Bản kết luận điều tra tai nạn (nếu có); - Biên bản hoà giải (nếu trong trường hợp có hoà giải); - Quyết định của toà án (nếu có); - Các chứng từ liên quan đến thiệt hại của người thứ ba, bao gồm: Thiệt hại về con người, thiệt hại về tài sản. Các chứng từ phải hợp lệ. Sau khi nhận được hồ sơ khiếu nại bồi thường, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành giám định để xác định thiệt hại thực tế của bên thứ ba và bồi thường tổn thất. Thiệt hại của bên thứ ba bao gồm: - Thiệt hại về tài sản bao gồm: Tài sản bị mất, bị hư hỏng hoặc bị huỷ hoại; thiệt hại liên quan đến việc sử dụng tài sản và các chi phí hợp lý để ngăn ngừa, hạn chế và khắc phục thiệt hại. Thiệt hại về tài sản lưu động được xác định theo giá trị thực tế (giá thị trường) tại thời điểm tổn thất còn đối với tài sản cố định, khi xác định giá trị thiệt hại phải tính đến khấu hao. Cụ thể: Giá trị thiệt hại = Giá trị mua mới (nguyên giá) - Mức khấu hao - Thiệt hại về con người bao gồm thiệt hại về sức khoẻ và thiệt hại về tính mạng. Thiệt hại về sức khoẻ bao gồm: + Các chi phí hợp lý cho công việc cứu chữa, bồi dưỡng phục hồi sức khoẻ và chức năng bị mất hoặc giảm sút như: Chi phí cấp cứu, tiền hao phí vật chất và các chi phí y tế khác (thuốc men, dịch truyền, chi phí chiếu chụp X-quang...). + Chi phí hợp lý và phần thu nhập bị mất của người chăm sóc bệnh nhân (nếu có theo yêu cầu của bác sỹ trong trường hợp bệnh nhân nguy kịch) và khoản tiền cấp dưỡng cho người mà bệnh nhân có nghĩa vụ nuôi dưỡng. + Khoản thu nhập bị mất hoặc giảm sút của người đó. + Thu nhập bị giảm sút là khoản chênh lệch giữa mức thu nhập trước và sau khi điều trị do tai nạn của người thứ ba. + Thu nhập bị mất được xác định trong trường hợp bệnh nhân điều trị nội trú do hậu quả của tai nạn. Nếu không xác định được mức thu nhập này, sẽ căn cứ vào mức lương tối thiểu hiện hành. Khoản thiệt hại về thu nhập này không bao gồm những thu nhập do làm ăn phi pháp mà có. + Khoản tiền bù đắp tổn thất về tinh thần. Thiệt hại về tính mạng của người thứ ba bao gồm: + Chi phí hợp lý cho việc chăm sóc, cứu chữa người thứ ba trước khi chết (xác định tương tự như phần thiệt hại về sức khoẻ). + Chi phí hợp lý cho việc mai táng người thứ ba (những chi phí do thủ tục sẽ không được thanh toán). + Tiền trợ cấp cho những người mà người thứ ba phải nuôi dưỡng (vợ, chồng, con cái... đặc biệt trong trường hợp mà người thứ ba là lao động chính trong gia đình). Khoản tiền trợ cấp này được xác định tuỳ theo quy định của mỗi quốc gia, tuy nhiên sẽ được tăng thêm nếu hoàn cảnh gia đình thực sự khó khăn. Như vậy, toàn bộ thiệt hại của bên thứ ba: + = Thiệt hại thực tế Thiệt hại Thiệt hại của bên thứ ba về tài sản về người Việc xác định số tiền bồi thường được dựa trên hai yếu tố, đó là: - Thiệt hại thực tế của bên thứ ba; - Mức độ lỗi của chủ xe trong vụ tai nạn. = x Số tiền = Lỗi của x Thiệt hại của bồi thường chủ xe bên thứ ba Trên thực tế, nếu người thứ ba là người không có thu nhập từ lao động (trẻ em chưa đến tuổi lao động, người tàn tật không có khả năng lao động...); hoặc có thu nhập thấp (thuộc các đối tượng chính sách của Nhà nước) bị chết, nhưng gia đình nạn nhân không được hưởng các khoản mất, giảm thu nhập do khi còn sống người này không phải nuôi dưỡng người khác... thì một khoản bồi thường sẽ được trả trên tinh thần nhân đạo. Trong trường hợp có cả lỗi của người khác gây thiệt hại cho bên thứ ba thì: + x = Số tiền = Lỗi của + Lỗi x Thiệt hại của bồi thường chủ xe khác bên thứ ba Sau khi bồi thường, công ty bảo hiểm được quyền đòi lại người khác số thiệt hại do họ gây ra theo mức độ lỗi của họ. Cần nhắc lại rằng, công ty bảo hiểm bồi thường theo thiệt hại thực tế nhưng số tiền bồi thường tối đa không vượt quá mức giới hạn trách nhiệm của bảo hiểm. III. Quy trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba Hoạt động chủ yếu của các doanh nghiệp bảo hiểm là tổ chức kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra. Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm thường được doanh nghiệp triển khai theo một quy trình thống nhất bao gồm 3 khâu cơ bản: - Khai thác bảo hiểm (bán các dịch vụ, các sản phẩm bảo hiểm); - Đề phòng và hạn chế tổn thất (kiểm soát tổn thất); - Giám định và bồi thường hoặc chi trả bảo hiểm (giải quyết khiếu nại). Ba khâu trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi khâu đóng một vai trò quan trọng trong toàn bộ quy trình triển khai bảo hiểm và chúng đều có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của cả doanh nghiệp. 1. Khâu khai thác bảo hiểm Khai thác bảo hiểm là khâu đầu tiên của quy trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, nhằm thực hiện việc bán sản phẩm đến khách hàng. Mục tiêu của khâu này là tìm càng nhiều khách hàng càng tốt, từ đó sẽ mang lại doanh thu phí cho công ty bảo hiểm. Khâu khai thác có vai trò rất lớn trong việc quyết định sự tồn tại của công ty bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm. Vì nếu không có khách hàng, nghĩa là sản phẩm của công ty không được thừa nhận, do đó theo quy luật đào thải của thị trường thì sự sụp đổ của công ty là không thể tránh khỏi. Muốn làm tốt khâu này yêu cầu khai thác viên không những phải nắm vững và hiểu rõ về nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba mà còn phải có khả năng giao tiếp tốt, năng động, quan hệ rộng... để từ đó mới có thể tiếp cận được khách hàng, giới thiệu, giải thích về nghiệp vụ và cuối cùng đi đến ký kết hợp đồng. Quy trình khai thác của kha._.i thác viên bảo hiểm trong thực tế sẽ thay đổi tuỳ theo từng loại bảo hiểm ( bảo hiểm bắt buộc TNDS hay bảo hiểm tự nguyện TNDS) và phụ thuộc vào cách tiếp cận của công ty bảo hiểm, nhưng nhìn chung quy trình chủ yếu bao gồm: - Đánh giá rủi ro; - Quyết định chấp nhận hay không chấp nhận rủi ro và chấp nhận rủi ro tới mức nào; - Xác định điều khoản, điều kiện và phạm vi bảo hiểm; - Tính toán mức phí bảo hiểm thích hợp. 2. Khâu đề phòng và hạn chế tổn thất Kiểm soát tổn thất liên quan đến cả trách nhiệm và quyền lợi của doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu làm tốt khâu này, số vụ tổn thất sẽ giảm đi và mức độ tổn thất trong mỗi vụ cũng giảm, từ đó doanh nghiệp bảo hiểm sẽ tiết kiệm được số tiền bồi thường. Kiểm soát tổn thất bao gồm cả đề phòng và hạn chế tổn thất, cho nên khâu này không chỉ có ý nghĩa kinh tế mà còn có ý nghĩa xã hội rất lớn. Tổn thất không xảy ra và kiểm soát được tổn thất tạo thêm niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm, và hơn thế nữa là góp phần bảo đảm an toàn cho xã hội. Đối với mỗi loại hình, mỗi nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau công tác đề phòng và hạn chế tổn thất cũng khác nhau. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, muốn giảm thiểu tổn thất, thiệt hại, các doanh nghiệp bảo hiểm phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng có liên quan như: công an, giao thông công chính để tăng cường hệ thống biển báo chỉ đường, xây dựng đường lánh nạn trên các đèo dốc nguy hiểm, hỗ trợ kinh phí tổ chức các cuộc thi lái xe tải an toàn và tuyên truyền giáo dục luật lệ an toàn giao thông... Hoạt động kiểm soát tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới thường bao gồm 3 khâu chuyên môn: Một là, khảo sát điều tra thực tế, công việc chủ yếu của khâu này là điều tra, thu thập các thông tin liên quan đến đối tượng được bảo hiểm, đến đặc điểm của rủi ro và liên quan đến chính bản thân khách hàng. Ngoài việc đánh giá các yếu tố rủi ro vật chất, kiểm soát viên tổn thất còn phải đánh giá cam kết của người tham gia bảo hiểm trong công tác này, sau đó lập thành văn bản mô tả chi tiết các thông tin qua điều tra khảo sát báo cáo ban giám đốc. Như vậy, doanh nghiệp bảo hiểm có thể đưa ra những kiến nghị, đề xuất giúp khách hàng loại trừ hoặc kiểm soát được các rủi ro có khả năng gây tổn thất. Hai là, phân tích và tư vấn cho khách hàng trong công tác quản lý rủi ro. Sau khi nắm bắt được những thông tin cơ bản của khâu điều tra khảo sát, kiểm soát viên tổn thất sẽ phân tích những tổn thất trong quá khứ của khách hàng và tư vấn cho họ những vấn đề cụ thể liên quan đến công tác quản lý rủi ro. Nội dung tư vấn này thường bao gồm: + Chương trình an toàn giao thông cho các lái xe và người thứ ba. Chủ đề này được giới thiệu thông qua phim, ảnh, video. Đối với những doanh nghiệp lớn, hiện đại thậm chí có thể tập huấn cho một số người làm công tác quản lý rủi ro trong doanh nghiệp. + Cung cấp các thông tin nghiệp vụ liên quan đến các rủi ro và phương pháp kiểm soát tổn thất đối với các rủi ro đó cho người được bảo hiểm. Giúp người được bảo hiểm tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí để có được những thông tin cần thiết hỗ trợ công tác quản lý rủi ro. Qua đây, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ tạo dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng. +Kiểm tra, đánh giá và tư vấn cho người được bảo hiểm phương án an toàn giao thông. Ba là, thực hiện chương trình quản lý rủi ro. Đây là công việc chủ yếu thuộc về phía người tham gia bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm cử các kiểm soát viên tổn thất kiểm tra xem chương trình có phù hợp với điều kiện thực tế hay không và cung cấp thêm những dịch vụ tư vấn phù hợp. 3. Khâu giám định và bồi thường Theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Để được bồi thường, bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thường đối với doanh nghiệp bảo hiểm, văn bản khiếu nại thường là Giấy yêu cầu đòi bồi thường. Giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng của mình. Nhưng để xác định được chính xác số tiền bồi thường, trước hết doanh nghiệp bảo hiểm phải tiến hành giám định tổn thất. Do vậy, nội dung chính của công việc giải quyết khiếu nại bao gồm 2 khâu quan trọng là: giám định tổn thất và giải quyết bồi thường. Vai trò của công tác giám định tổn thất và giải quyết bồi thường Sản phẩm bảo hiểm nói chung cũng như sản phẩm bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nói riêng là sản phẩm vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm sẽ trả tiền bồi thường khi tai nạn xảy ra gây thiệt hại. Khi mua bảo hiểm, mặc dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hình đó là những tờ giấy trên đó có in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thoả thuận... Nhưng khách hàng không thể chỉ ra được màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm. Chất lượng của nó chỉ được thể hiện thông qua công tác giám định và bồi thường khi tổn thất xảy ra- Doanh nghiệp bảo hiểm có bồi thường nhanh chóng, chính xác, trung thực, kịp thời để giúp người tham gia bảo hiểm khắc phục được hậu quả vụ tai nạn hay không? Như vậy, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có tác dụng lâu dài và tác dụng của nó thể hiện rõ nhất trong 2 khâu giám định và bồi thường- 2 khâu cuối cùng của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Mặt khác, chất lượng của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và đặc biệt là chất lượng khâu khai thác được thể hiện ở doanh thu phí và kết quả kinh doanh của nghiệp vụ. Kết quả kinh doanh = Tổng phí bảo hiểm thực thu - Tổng chi bồi thường - Chi hoa hồng - Chi quản lý - Chi đề phòng và hạn chế tổn thất Nếu ta giả định chi phí quản lý, chi hoa hồng, chi đề phòng và hạn chế tổn thất là cố định thì kết quả kinh doanh bảo hiểm sẽ cao khi số phí thực thu lớn và số tiền chi bồi thường nhỏ. Như vậy, công tác bồi thường ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Do đó, việc quản lý tốt công tác bồi thường, đảm bảo việc bồi thường đúng, chính xác thiệt hại xảy ra, tránh trường hợp trục lợi bảo hiểm của chủ xe... sẽ tạo điều kiện nâng cao kết quả kinh doanh nghiệp vụ. Thêm vào đó, để giải quyết tốt công tác bồi thường đòi hỏi công tác giám định khi tổn thất xảy ra không những phải đúng với nguyên tắc cơ bản của công tác giám định bồi thường, đúng với từng trường hợp thiệt hại cụ thể, mà còn phải đảm bảo mức độ chính xác cao, đảm bảo sự thoả thuận của 2 bên (người tham gia và nhà bảo hiểm), tránh khiếu nại không cần thiết xảy ra. Đồng thời giám định viên phải có phương pháp giám định thích hợp, đi đôi với việc củng cố nâng cao hiệu quả công tác giám định nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Bên cạnh đó nếu làm tốt công tác giám định và bồi thường sẽ tạo lòng tin cho khách hàng đối với công ty, từ đó họ sẽ tiếp tục tham gia (tái tục hợp đồng) và khuyến khích người khác cùng tham gia. Đây là hình thức quảng cáo rất tốt. Người tham gia càng đông, số thu phí càng tăng lên cũng tác động rất lớn đến kết quả kinh doanh nghiệp vụ này. Có thể nói giám định và bồi thường là những khâu hết sức quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp và cả đối với người tham gia (giúp họ ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh sau vụ tai nạn). 3.1. Giám định tổn thất 3.1.1. Yêu cầu Công tác giám định tổn thất trước hết phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Ghi nhận thiệt hại phải đảm bảo chính xác, kịp thời, khách quan và trung thực. Ghi nhận thiệt hại tức là ghi lại thực trạng và xác định lại thiệt hại, mức độ trầm trọng và nguyên nhân gây thiệt hại. Công việc giám định chỉ được tiến hành khi bên tham gia bảo hiểm hay doanh nghiệp bảo hiểm yêu cầu. Để đảm bảo tính khách quan, trong quá trình giám định phải có sự chứng kiến của các bên có liên quan như: đại diện chủ xe, công an giao thông... Những thiệt hại được ghi nhận phải thể hiện trong "Biên bản giám định tổn thất". - Đề xuất các biện pháp bảo quản và phòng ngừa thiệt hại, phải kịp thời và đúng quyền hạn. Khi tai nạn xảy ra, chuyên viên giám định có nghĩa vụ can thiệp để giảm thiểu độ trầm trọng của tổn thất và tình trạng gia tăng thiệt hại. Sự can thiệp của chuyên viên giám định là đưa ra các biện pháp bảo quản và phòng ngừa thiệt hại như: Các biện pháp cứu hộ và an toàn đối với tài sản được bảo hiểm và tài sản, tính mạng của người thứ ba, bảo vệ tài sản để tránh mất cắp... Tuy nhiên, chuyên viên giám định không được vượt quyền và làm thay người được bảo hiểm. Nếu phát hiện tổn thất có tính hệ thống, chuyên viên giám định phải tìm hiểu nguyên nhân, cách giải quyết và thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm đã uỷ nhiệm lựa chọn mình làm người giám định. - Những thông tin mà chuyên viên giám định cung cấp cho doanh nghiệp bảo hiểm dù là tự nguyện, nhưng nội dung của nó là tất cả những chi tiết về những sự kiện đã xảy ra và các vấn đề liên quan như: Thực trạng hiện trường nơi xảy ra tai nạn, tình trạng mất cắp, các quyết định của cơ quan công an và chính quyền địa phương... Những thông tin này sẽ không có giá trị nếu được cung cấp quá muộn, bởi vì nó không được đưa ra thảo luận và làm bằng chứng khi lập biên bản giám định tổn thất. 3.1.2. Quy trình giám định tổn thất Giám định bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cầu giám định trong những trường hợp xảy ra tai nạn, có tổn thất, thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Vì vậy, đối với những trường hợp không thuộc phạm vi bảo hiểm cần có ý kiến ngay để bên tham gia bảo hiểm có hướng giải quyết. Tuỳ từng nghiệp vụ bảo hiểm mà tổ chức giám định tổn thất cho phù hợp. Có thể khái quát quy trình giám định trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba theo các bước như sau: - Chuẩn bị giám định: Trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê chi tiết các loại tài sản được bảo hiểm, giấy ra viện, các chứng từ, hoá đơn sửa chữa, thay thế... Ngoài ra, nếu cần thiết còn phải chuẩn bị hiện trường giám định, thống nhất thời gian và địa điểm giám định, tổ chức mời các bên có liên quan trong khi giám định (công an, chính quyền địa phương, y bác sĩ, các nhà chuyên môn... ). - Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩn trương, ý kiến của chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác hợp lý và nhất quán. Trong quá trình giám định phải tập trung vào các công việc sau đây: + Kiểm tra lại đối tượng giám định; + Xác định mức độ tổn thất của người thứ ba; + Nguyên nhân gây tổn thất; + Tỷ lệ thương tật, bệnh tật; + Mức độ lỗi của các bên; + Các chi phí có liên quan; + ... Những ý kiến nêu ra trong quá trình giám định phải có cơ sở khoa học và thực tiễn, không được chủ quan, tuỳ tiện và vội vã khi đưa ra những kết luận. - Lập biên bản giám định: Đây là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường và khiếu nại người thứ ba. Vì vậy, nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, rõ ràng cụ thể. Các số liệu phải phù hợp với thực trạng và không được mâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ có liên quan. Với những vụ tổn thất lớn, nghiêm trọng và phức tạp cần phải lấy ý kiến tập thể của những người có liên quan và lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm trước khi hoàn tất biên bản giám định. Thông thường biên bản giám định được lập ở hiện trường và sau khi đã thống nhất phải lấy chữ ký của các bên có liên quan. Biên bản giám định chỉ cấp cho người có yêu cầu giám định. Không được tiết lộ nội dung giám định cho những người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm. Nội dung biên bản giám định bao gồm: + Ngày, giờ giám định thiệt hại; + Địa điểm giám định thiệt hại; + Những người tham gia giám định thiệt hại: giám định viên bảo hiểm, chủ xe (lái xe), người thứ ba, trong một số trường hợp có cả giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp. + Ngày giờ xảy ra tai nạn; + Địa điểm xảy ra tai nạn; + Tình trạng tổn thất của người thứ ba; + Nhận xét, đánh giá của giám định viên; + Chữ ký của người tham gia giám định. Thông thường biên bản giám định thiệt hại được làm theo mẫu in sẵn do công ty bảo hiểm cung cấp. Nó là cơ sở cho việc thực hiện công tác bồi thường. Do đó, biên bản giám định phải đảm bảo yêu cầu sau: Thứ nhất, biên bản giám định phải ghi rõ đầy đủ, rõ ràng các nội dung đã nêu trên. Thứ hai, biên bản giám định phải đảm bảo sự chính xác, khách quan trung thực, không bị chi phối bởi các yếu tố bên ngoài. Thứ ba, biên bản giám định phải phản ánh đầy đủ, chi tiết những thiệt hại phát sinh trong vụ tai nạn. 3.1.3. Một số hiện tượng trục lợi bảo hiểm mà giám định viên cần nắm rõ để công tác giám định được tốt hơn Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm được triển khai đều có những hành vi trục lợi bảo hiểm. Song hình thức trục lợi đối với mỗi nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau cũng có những nét khác nhau. Sau đây là một số hiện tượng trục lợi bảo hiểm hay gặp trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. * Hợp lý hoá ngày và hiệu lực bảo hiểm: Do lỗi vô tình hay cố ý của các nhân viên bảo hiểm. Họ có thể vô tình ghi sai ngày tham gia bảo hiểm trên giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc do thiếu trách nhiệm đã không đánh giá chính xác mức độ trầm trọng của rủi ro... Do đó, doanh nghiệp bảo hiểm phải tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý, các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Một mặt, phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng, quyền hạn, mặt khác phải đề ra những cơ chế quản lý phù hợp như: Phí bảo hiểm thu được trong ngày, cuối ngày phải nộp; giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày phải thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm vào cuối ngày; khi khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn là bao nhiêu thì phải báo cáo và doanh nghiệp bảo hiểm kiểm tra, theo dõi... * Thay đổi tình tiết vụ tai nạn, tạo hiện trường giả: Khi có nghi ngờ hiện trường bị xê dịch hoặc hiện trường giả thì cán bộ giám định cần phối hợp với cơ quan chức năng thu thập thông tin, đề nghị những người có liên quan đến vụ tai nạn trình bày cụ thể hiện trường một cách riêng rẽ để từ đó phát hiện dấu vết gian lận, những bố trí giả tạo trên hiện trường. Nếu trong trường hợp mà thấy các chứng cứ, lời khai chưa rõ ràng hoặc còn nhiều nghi ngờ thì giám định hoặc thanh tra phải tìm hiểu tiếp cận điều tra những người ở xung quanh khu vực tai nạn, để có thể biết rõ các tình tiết liên quan đến vụ án một cách chính xác như: thời gian xảy ra tai nạn, các hành động có liên quan đến vụ án... Từ đó xác định xem công ty bảo hiểm có phải bồi thường thiệt hại hay không. * Cố ý gây tai nạn: Đây là hiện tượng trục lợi bảo hiểm khó phát hiện nhất và cũng là hành động gian lận nghiêm trọng nhất của chủ xe (lái xe). Chủ xe (lái xe) thông đồng với người thứ ba trục lợi bảo hiểm. Do đó, các công ty bảo hiểm phải luôn đề cao cảnh giác đối với những hành vi này. * Khai tăng số tiền tổn thất: Chủ xe (lái xe) liên kết với cảnh sát giao thông để ghi tăng thiệt hại hoặc không ghi những trường hợp vi phạm của lái xe như chở quá tải, không có bằng lái,... Cũng có thể chủ xe đưa ra báo giá sửa chữa cao hơn thực tế, có những bộ phận không thiệt hại, không sửa chữa nhưng lại kê khai vào hợp đồng sửa chữa... * Gian lận đối với người thứ ba: không bồi thường cho người thứ ba, mặc dù đã nhận tiền bảo hiểm, hoặc đã đòi người thứ ba có liên đới bồi thường song không khai báo với doanh nghiệp bảo hiểm... Tuy vậy, việc theo dõi phòng chống gian lận bảo hiểm không được làm ảnh hưởng đến các công việc khác trong hoạt động kinh doanh. Nhất là không được chậm trễ trong quá trình thanh toán tiền bồi thường bảo hiểm cho khách hàng, bởi vì tuyệt đại đa số khách hàng là những người trung thực. 3.2. Bồi thường tổn thất Bồi thường tổn thất là vấn đề trọng tâm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Bởi vì khi mua bảo hiểm, có nghĩa là khách hàng đã trả tiền cho các sản phẩm bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường một cách nhanh chóng và đầy đủ nếu không may họ bị tổn thất. Chính vào thời điểm tổn thất xảy ra, phía khách hàng thường bị những "cú sốc" lớn về tinh thần, đặc biệt là trong những trường hợp thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ của con người như tử vong hay thương tật toàn bộ vĩnh viễn. Vào lúc này thì năng lực, sự trung thực, tính hiệu quả, sự tế nhị và tính nhân đạo của doanh nghiệp bảo hiểm được thừa nhận qua cách xử sự của mình với các nạn nhân của sự kiện được bảo hiểm. Nếu giải quyết bồi thường tốt thì đó là cách quảng cáo tốt nhất đối với một doanh nghiệp bảo hiểm. Nhận thức được vai trò của công tác bồi thường nên nhiều công ty bảo hiểm trên thế giới đã nêu thành những triết lý kinh doanh. " Hãy đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử trong trường hợp bạn gặp tổn thất" (Công ty BHTS Clubb Corporation) 3.2.1. Yêu cầu Công tác bồi thường tổn thất phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Nhanh chóng, chính xác, đúng với thực tế thiệt hại, đúng với phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. - Đảm bảo bồi thường kịp thời giúp các chủ xe và bên thứ ba khắc phục hậu quả sau tai nạn. - Góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm. 3.2.2. Quy trình giải quyết bồi thường 3.2.2.1. Mở hồ sơ khách hàng Khi nhận được biên bản giám định tổn thất và các giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường phải mở hồ sơ khách hàng và ghi lại theo thứ tự số hồ sơ (số hợp đồng) và thời gian. Sau đó kiểm tra, đối chiếu với bản hợp đồng gốc về các thông tin liên quan đến bản kê khai tổn thất. Tiếp theo phải thông báo cho khách hàng là đã nhận được đầy đủ các giấy tờ có liên quan, nếu thiếu loại giấy tờ nào cũng phải thông báo để nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơ bồi thường. Một hồ sơ bồi thường bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba bao gồm các giấy tờ sau: * Tờ khai tai nạn (hay thông báo tai nạn) của chủ xe. Trong tờ khai tai nạn phải nêu đầy đủ các thông tin về: - Người được bảo hiểm có thể là chủ xe hoặc người thuê xe: họ tên, địa chỉ, điện thoại liên hệ; - Đối tượng bảo hiểm: biển kiểm soát, kiểu xe, đời xe, dung tích xilanh... ; - Giấy chứng nhận bảo hiểm: số giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm; - Tên, địa chỉ của người lái xe, số bằng lái, ngày cấp, ngày hết hạn; - Ngày giờ, địa điểm xảy ra tai nạn; - Diễn biến tai nạn và nguyên nhân dẫn đến tai nạn (do lái xe khai); - Thiệt hại về tài sản, về người; - Đề xuất của chủ xe, lái xe; - Chữ ký của người khai và chủ xe. Trong trường hợp chủ xe là một cơ quan, doanh nghiệp thì phải có dấu xác nhận. * Giấy uỷ quyền hay giấy giới thiệu: Trong trường hợp nếu chủ xe không trực tiếp đến bảo hiểm để giải quyết vụ tai nạn được mà phải nhờ người khác đến thay thì chủ xe phải có giấy uỷ quyền cho người đó làm việc trực tiếp với công ty bảo hiểm. Nếu chủ xe là tổ chức, doanh nghiệp thì phải có giấy giới thiệu của cơ quan cử một người đến giải quyết vụ tai nạn. * Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, bằng lái xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường của phương tiện cơ giới đường bộ (Bản sao được xác nhận). * Biên bản giám định. * Biên bản thu hồi tang vật: ghi rõ số bộ phận thu hồi và tình trạng của bộ phận đó. * Một số biên bản giấy tờ của công an, cảnh sát giao thông: + Biên bản khám nghiệm hiện trường; + Biên bản khám nghiệm xe liên quan đến vụ tai nạn; + Biên bản giải quyết tai nạn; + Sơ đồ hiện trường vụ tai nạn; + Giấy tạm giữ và trao tài sản (nếu có). * Biên bản giải quyết tranh chấp, hoà giải giữa các bên liên quan đến vụ án khi xảy ra tranh chấp (có chữ ký của các bên và người hoà giải). Nếu giải quyết tranh chấp tại toà án thì phải có bản án hoặc quyết định có xác nhận của toà án. * Trường hợp vụ tai nạn xảy ra gây thiệt hại về người (bị thương hoặc chết) phải có các giấy tờ sau: + Y bạ hoặc sổ khám bệnh; + Giấy ra/ vào viện; + Phiếu thanh toán tiền viện phí; + Trường hợp chết phải có giấy khám nghiệm tử thi (trong đó ghi rõ bác sĩ khám nghiệm, các nguyên nhân dẫn đến tử vong). * Trường hợp tai nạn xảy ra do lỗi của bên thứ ba (một phần hoăc toàn bộ) thì phải có biên bản, tài liệu xác định trách nhiệm của bên thứ ba do công an, giám định viên lập và phải có chữ ký xác nhận của bên thứ ba. Đây là cơ sở để công ty bảo hiểm thực hiện nguyên tắc thế quyền: sau khi bồi thường cho khách hàng của mình, sẽ thế quyền đòi bên thứ ba. * Các chứng từ xác định số tiền tổn thất do tai nạn gây ra như: báo giá sửa chữa, hoá đơn (giá trị gia tăng) sửa chữa... * Giấy yêu cầu trả tiền bồi thường: do chủ xe viết để yêu cầu công ty bảo hiểm thanh toán tiền bảo hiểm. Có trường hợp chủ xe phải tạm ứng, trong đó ghi rõ lý do muốn tạm ứng. * Đề nghị trả tiền bảo hiểm: do cán bộ bồi thường đề nghị sau khi xem xét tất cả các giấy tờ do chủ xe cung cấp (tính hợp lệ, hợp pháp) và căn cứ vào biên bản giám định, các chứng từ hoá đơn xác định thiệt hại, đề trình bồi thường xác nhận duyệt chi bồi thường cho chủ xe. * Biên bản bồi thường: là biên bản chấp nhận bồi thường cho chủ xe, trong đó phải ghi rõ số tiền chấp nhận bồi thường và phải có chữ ký xác nhận của trưởng phòng. 3.2.2.2. Xác định số tiền bồi thường Sau khi hoàn tất hồ sơ bồi thường của khách hàng bị tổn thất hoặc cần phải chi trả, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán số tiền bồi thường trên cơ sở khiếu nại của người được bảo hiểm. Số tiền bồi thường được xác định căn cứ vào: - Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất. - Điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm. - Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp. - Thực tế chi trả của người thứ ba... 3.2.2.3. Thông báo bồi thường Sau khi số tiền bồi thường được xác định, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thông báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng. Thường có 3 hình thức bồi thường: Thanh toán bằng tiền mặt, sửa chữa tài sản, thay thế mới tài sản. Nếu số tiền bồi thường quá lớn, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thoả thuận với khách hàng về kỳ hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trả chậm... Phần lớn các vụ tổn thất được giải quyết bồi thường rất nhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định được số tiền thiệt hại do tổn thất gây ra và lập biên bản giám định. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc thanh toán bồi thường đòi hỏi thời gian dài, khiến khách hàng phật ý, thậm chí công phẫn. Ví dụ: - Số tiền thiệt hại phải bồi thường không thể xác định được ngay (như: Người bị thương cần có thời gian bình phục, số tiền bồi thường "thiệt hại kinh doanh" chỉ có thể biết được sau khi doanh nghiệp hoạt động trở lại...). - Trách nhiệm, nguyên nhân gây thiệt hại không thể xác định được ngay nên các bên phải thảo luận và gây tranh chấp, buộc toà án phải can thiệp. - Người thứ ba cố tình gây khó dễ khi xác định mức độ thiệt hại liên quan đến họ, nhất là những thiệt hại về kinh doanh... Những trường hợp trên, đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải giải quyết và xử lý theo nguyên tắc mềm dẻo, hạn chế đến mức thấp nhất sự can thiệp của toà án. Có như vậy mới giữ được uy tín cho doanh nghiệp bảo hiểm, hạn chế chi phí bồi thường, bởi vì một sự dàn xếp đạt được nhanh chóng sẽ có lợi hơn là quyết định xét xử sau nhiều năm tố tụng. 3.2.2.4. Truy đòi người thứ ba Cuối cùng, bộ phận thanh toán bồi thường phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thứ ba nếu họ có liên đới trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên thị trường tái bảo hiểm. Thực hiện truy đòi cũng phải nhanh chóng, kịp thời để quản lý tốt các nghiệp vụ bảo hiểm. Quá trình giải quyết các khiếu nại là quá trình đòi hỏi sự giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Khi gặp rủi ro gây tổn thất nhiều khách hàng luôn ở trong tâm trạng mất phương hướng, bối rối nên bộ phận giải quyết khiếu nại phải có phong cách phục vụ văn minh, có tinh thần hợp tác với sự nhiệt tình trung thực, thái độ tôn trọng và biết thông cảm với những mất mát của khách hàng. Quá trình xét bồi thường luôn phải dựa trên những tình huống cụ thể của tai nạn rủi ro. Nếu những trường hợp đơn giản cần tiến hành bồi thường ngay để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm thường định ra tiêu chuẩn và các chỉ tiêu phấn đấu thực hiện cho bộ phận giải quyết khiếu nại. Ví dụ: Tiêu chuẩn nhanh chóng, kịp thời sẽ được kiểm tra bằng các chỉ tiêu như tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết bồi thường và tỷ lệ hồ sơ còn tồn đọng. Hay tiêu chuẩn chính xác và hợp pháp sẽ được đánh giá bằng chỉ tiêu tỷ lệ hồ sơ bồi thường sai, không hợp lệ... Tuy nhiên, tuỳ theo quy mô, chiến lược, và loại hình doanh nghiệp bảo hiểm mà quy trình giải quyết khiếu nại cũng được xây dựng khác nhau và qua đó bộ phận giải quyết khiếu nại cũng được tổ chức khác nhau. Những doanh nghiệp bảo hiểm vừa và lớn có thể tổ chức "Phòng giải quyết bồi thường"; những doanh nghiệp bảo hiểm nhỏ mới thành lập có thể chỉ tổ chức một bộ phận giải quyết bồi thường nằm ở các phòng nghiệp vụ. Vấn đề khiếu nại của khách hàng chủ yếu tập trung ở khâu giám định tổn thất, bồi thường bảo hiểm. Song không phải chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện hợp đồng, khách hàng còn khiếu nại thắc mắc nhiều vấn đề khác liên quan đến đại lý, môi giới, khai thác viên bảo hiểm, liên qua đến việc huỷ bỏ hợp đồng, treo hợp đồng... Tất cả những khiếu nại và thắc mắc đó đều phải được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, có tình có lý trên tinh thần hợp tác đúng pháp luật. Chương II: Thực trạng triển khai công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Minh Quảng Ninh I. Giới thiệu chung về công ty Bảo Minh Quảng Ninh 1. Quá trình ra đời và phát triển Thực hiện chủ trương của Chính phủ về định hướng phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế quốc dân, hoà nhập với thị trường khu vực và quốc tế, ngày 18/12/1993 Nhà nước ta đã ban hành Nghị định 100/CP về hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Theo Nghị định này thì lĩnh vực bảo hiểm được thay đổi cho phù hợp với sự phát triển của thời đại, tức là cho phép thiết lập hệ thống các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc nhiều thành phần kinh tế nhằm tận dụng và phát huy hết khả năng, khai thác triệt để các tiềm năng sẵn có của các ngành kinh tế trong phạm vi cả nước và vươn ra quốc tế. Công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) là một doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Bộ Tài Chính, thành lập theo Quyết định số 1164TC/QĐ/TCCB ngày 28/11/1994 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính, được phép hoạt động trên phạm vi cả nước, được mở rộng các chi nhánh ở nước ngoài và đảm nhận mọi loại hình nghiệp vụ bảo hiểm. Được phép của Bộ Tài chính, Công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh ra Quyết định số 125 BHQĐ/TCCB ngày 26/6/1997 về việc thành lập chi nhánh Bảo Minh tại tỉnh Quảng Ninh. Đồng thời, UBND Tỉnh Quảng Ninh đã cho phép thành lập và Sở kế hoạch đầu tư cấp Giấy phép kinh doanh số 367818 ngày 19/7/1997 cho phép chi nhánh Công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh tại Quảng Ninh được tiến hành hoạt động kinh doanh. Năm 2004, Công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh đã được chuyển đổi thành công thành Tổng công ty cổ phần Bảo Minh (gọi tắt là Bảo Minh) với vốn điều lệ 1.100 tỷ đồng, hoạt động đa ngành trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm và đầu tư tài chính. Tổng công ty cổ phần Bảo Minh đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/10/2004 theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 27/GP/KDBH do Bộ Tài chính cấp. Theo đó, Công ty Bảo Minh Quảng Ninh trở thành công ty thành viên của Tổng công ty cổ phần Bảo Minh và Bộ Tài chính. Sự chuyển đổi này không chỉ đánh dấu bước ngoặc trên con đường phát triển của Bảo Minh mà còn là một bước chuyển mình của ngành bảo hiểm Việt Nam. Vài nét về Công ty Bảo Minh Quảng Ninh: * Tên doanh nghiệp: Công ty Bảo Minh Quảng Ninh. * Tên viết tắt: Bảo Minh Quảng Ninh. * Địa chỉ: Đường Phố Mới, P.Trần Hưng Đạo, Tp. Hạ Long, Quảng Ninh * Phạm vi hoạt động: Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ và đầu tư tài chính * Nhân sự: 47 nhân viên không kể hệ thống đại lý và cộng tác viên hoạt động trên phạm vi toàn Tỉnh. * Tầm nhìn chiến lược: "Trở thành một công ty bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu tại Quảng Ninh" * Tôn chỉ hành động: "Sự an toàn, hạnh phúc, thành đạt của khách hàng và xã hội là mục tiêu hoạt động của Bảo Minh" * Phương châm hoạt động: "Bảo Minh- Tận tình phục vụ" * Nguyên tắc hoạt động: "Hiệu quả, tăng trưởng và đổi mới" 2. Hệ thống tổ chức bộ máy và chức năng của các phòng ban, bộ phận trực thuộc Công ty Bảo Minh Quảng Ninh 2.1. Hệ thống tổ chức bộ máy của các phòng ban, bộ phận trực thuộc Công ty Bảo Minh Quảng Ninh Trước hết Công ty Bảo Minh Quảng Ninh nằm trong hệ thống của Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh. Hiện nay, Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh đã có 38 công ty thành viên trải đều ở các khu vực kinh tế của cả nước. Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh Công ty BH Quảng Ninh … Công ty BH Hải Phòng Công ty BH Hà Nội Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty Bảo Minh Quảng Ninh được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng như sau: Ban Giám đốc Phòng Tổng hợp Phòng Kế toán Phòng Hàng Hải Phòng Phi Hàng Hải Phòng KV Cẩm Phả Phòng KV Móng Cái Phòng KV Uông Bí Phòng QL Đại lý Theo cơ cấu này, các phòng sẽ thực hiện chức năng chuyên môn của mình một cách hiệu quả nhất, đồng thời hỗ trợ nhau để có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Các phòng cũng đóng góp vai trò trực tiếp tham mưu cố vấn kinh doanh cho giám đốc. 2.2. Chức năng của các phòng ban, bộ phận trực thuộc công ty 2.2.1. Phòng bảo hiểm hàng hải  - Định hướng phát triển, chỉ đạo và hướng dẫn kinh doanh các loại hình bảo hiểm liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải trong toàn Công ty. Tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải. - Trực tiếp kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải và khai thác bảo hiểm các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm khác theo đúng quy định và hướng dẫn của Công ty. - Hướng dẫn và hỗ trợ nghiệp vụ cho các phòng khai ._. NSLĐ (Tỷ.Đ/ng/năm) 1 1 1,1 1,1 1,1 1,2 11 Thu nhập bq (Tr.Đ/ng/năm) 4,2 5 5,6 6,2 6,8 7,5 Nguồn: Bảo Minh Quảng Ninh II. Một số ý kiến đề xuất đối với vấn đề giám định bồi thường Nhằm để thực hiện mục tiêu chung đã đề ra, bản thân nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cũng phải được hoàn thiện để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Qua nghiên cứu thực tiễn công tác giám định bồi thường tại Bảo Minh Quảng Ninh, em xin mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đề xuất để nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. 1. Đối với Công ty Bảo Minh Quảng Ninh 1.1. Về công tác giám định - Yêu cầu khách hàng khai báo tổn thất kịp thời. Một trong những nguyên nhân dẫn tới việc giám định không chính xác là do khách hàng khai báo tổn thất không kịp thời, thường để một thời gian sau mới khai báo. Điều này cũng rất dễ dẫn đến tình trạng trục lợi bảo hiểm, do hiện trường tai nạn bị xê dịch, thay đổi tình tiết vụ tai nạn... Bởi vậy để khách hàng khai báo tổn thất kịp thời Công ty cần có biện pháp như sau: Một là, trong khâu khai thác khi bán sản phẩm bảo hiểm khai thác viên cần hướng dẫn cho khách hàng biết nếu xảy ra tổn thất có thể liên lạc với Công ty theo địa chỉ nào. Công ty nên có số điện thoại đường dây nóng trực 24/24 giờ. Số điện thoại này cần thông báo với dịch vụ bưu điện, để khi có xảy ra tai nạn khách hàng có thể tra cứu được ngay. Hai là, trong khâu giám định khi tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn của khách hàng, giám định viên cần nắm bắt ngay các thông tin cần thiết, đồng thời yêu cầu khách hàng đến Công ty làm thủ tục khai báo bằng văn bản ngay khi có thể trong trường hợp tiếp nhận khai báo qua điện thoại. - Đào tạo thêm cán bộ làm nhiệm vụ khai thác kiêm luôn việc giám định cho khách hàng của mình. Như vậy khách hàng cũng khỏi phải bỡ ngỡ khi phải đi gặp người khác và điều này cũng tạo sự yên tâm cho khách hàng. Tâm lý của khách hàng là chỉ muốn làm việc với người quen. Cán bộ bảo hiểm khi đi khai thác luôn phải nắm bắt được điều này. Khi khai thác khách hàng luôn có câu hỏi là khi sự cố xảy ra họ sẽ phải làm gì? Gặp ai để giải quyết? Nếu họ phải gặp người khác, không phải chính người đi khai thác bảo hiểm thì họ sẽ có cảm giác không an tâm, sẽ không được trả lời tận tình. Nếu được người khai thác trực tiếp giải quyết thì họ sẽ an tâm hơn và cũng thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng tạo ra được nhiều khách hàng truyền thống. Chính vì vậy, Công ty không nên để khách hàng thất vọng, đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc khai thác được đã là khó nhưng để tạo ra khách hàng truyền thống lại càng khó hơn. Muốn làm được điều này đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. Hơn nữa cán bộ nhân viên phải nỗ lực phấn đấu học hỏi kinh nghiệm, tự trau dồi kiến thức về các lĩnh vực đời sống xã hội. Công ty cần định hướng cán bộ nguồn, có năng lực gửi đi đào tạo, lấy kinh nghiệm về trao đổi và hướng dẫn đồng nghiệp. - Công ty cũng nên trang bị thêm cho giám định viên một số trang thiết bị hiện đại để đảm bảo cho quá trình giám định được đầy đủ và chính xác như máy ảnh, phương tiện đi lại... Một số trường hợp do máy ảnh không tốt, khi chụp xong đi rửa một số phim đã bị cháy hết. Điều này đã gây ra không ít khó khăn cho công tác bồi thường. Vì vậy Công ty nên trang bị lại bằng toàn bộ máy ảnh hiện đại hơn. Ngày nay khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển thì các máy ảnh có chất lượng là rất phổ biến và giá lại rẻ. Do đó để tìm một máy ảnh phù hợp với công tác giám định là không khó. - Thiết kế quy trình kiểm tra kết quả của công tác giám định. Trong trường hợp công tác giám định không chắc chắn hoặc nghi ngờ có sai phạm của các giám định viên thì Công ty cần có một quy trình kiểm tra lại công tác giám định đó. Bởi lẽ đây là công việc phức tạp và quan trọng, nó quyết định đến công tác bồi thường nên trong quá trình tiến hành không tránh khỏi những khuyết điểm. Đứng đầu của quy trình kiểm tra này sẽ là các trưởng phòng của các phòng nghiệp vụ. Trước khi ký duyệt bồi thường trưởng phòng sẽ kiểm tra lại công tác giám định vụ tai nạn, từ đó làm cơ sở cho việc xét bồi thường. Quy trình kiểm tra này không chỉ thực hiện ở công tác giám định mà còn thực hiện ở cả công tác bồi thường, như vậy mới đem lại kết quả tốt nhất. - Đối với trường hợp trục lợi bảo hiểm: Đây là hình thức bảo hiểm bắt buộc cần phối hợp với các cơ quan chức năng như cảnh sát giao thông, công an, chính quyền địa phương, y bác sỹ... kiểm tra theo dõi việc tham gia bảo hiểm và những hiện tượng trục lợi của chủ xe (lái xe). Quá trình giám định phải thực hiện đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ một loại giấy tờ nào đó hoặc không rõ về thời gian, không gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lại ngay. Nếu thấy cần thiết phải báo ngay để Công ty tổ chức kểm tra, xác minh cho rõ. Sau đây là biện pháp khắc phục trong từng trường hợp trục lợi bảo hiểm: * Hợp lý hoá ngày và hiệu lực bảo hiểm: Phải kiểm tra Giấy chứng nhận bảo hiểm, kiểm tra thời điểm cấp với thời điểm xảy ra tai nạn theo tờ khai của chủ xe, sau đó điều tra xác minh lại và đưa ra kết luận, cụ thể: + Xác minh tại hiện trường dựa trên các dấu vết còn lại, xem xét có đúng lời khai của chủ xe không. + Xác minh dựa trên lời khai của nhân chứng. + Xác minh qua các lời khai của các đối tượng có liên quan trong vụ tai nạn như người thứ ba, người bị thương đã được đi cấp cứu ở đâu, vào thời gian nào? + Xác minh hành trình của lái xe, thời điểm xe xuất phát, địa điểm xe xuất phát để chứng minh thời điểm xảy ra tai nạn. * Thay đổi tình tiết vụ tai nạn, tạo hiện trường giả: + Tiến hành giám định trong thời gian sớm nhất nếu có thể (giám định sơ bộ, giám định chi tiết). + Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để tìm ra nguyên nhân vụ tai nạn, có thể xác minh lại dựa trên lời khai của các nhân chứng xung quanh khu vực tai nạn để có thể biết rõ tình tiết liên quan đến vụ tai tnạn một cách chính xác như: thời gian xảy ra tai nạn, các hành động có liên quan đến vụ tai nạn... + Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ như: Giấy đăng ký xe, Giấy phép lưu hành, Giấy phép lái xe. * Cố ý gây tai nạn: + Lập phương án điều tra tỷ mỉ nhiều hướng, đặc biệt chú ý lấy lời khai của nhân chứng, của người biết những sự việc có liên quan đến tai nạn, từ đó phân tích tình hình, tình huống xảy ra tai nạn. + Xác minh xem chủ xe (lái xe) có mối quan hệ gì đặc biệt với người thứ ba hay không. + Cần tranh thủ hoặc huy động sự giúp đỡ của các cơ quan điều tra chuyên môn như: công an kinh tế, cảnh sát giao thông... * Khai tăng số tiền tổn thất: + Tiến hành giám định trong thời gian sớm nhất nếu có thể (giám định sơ bộ, giám định chi tiết). + Kiểm tra, xác minh lại các chứng từ mà chủ xe đã cung cấp về giá trị pháp lý cũng như tính hợp lý của nó. + Xem xét lại tổn thất thực tế trước khi đem tài sản đi sửa chữa (đối với thiệt hại về tài sản của người thứ ba). + Nếu chủ xe tự đem tài sản đi sửa chữa thì cần theo dõi thường xuyên trong quá trình sửa chữa, chú ý đến công tác nghiệm thu đồ cũ. * Gian lận đối với người thứ ba: không bồi thường cho người thứ ba mặc dù đã nhận tiền bảo hiểm, hoặc đã đòi người thứ ba có liên đới bồi thường song không khai báo với Công ty... Trước tình trạng này Công ty cần có biện pháp như sau: + Kiểm tra, xác minh mức độ thiệt hại của người thứ ba và đồng thời theo dõi việc bồi thường của chủ xe đối với người thứ ba. + Cần trao đổi thông tin và phối hợp với bên thứ ba có liên đới bồi thường trong việc giải quyết khiếu nại bồi thường. Nhìn chung hành vi trục lợi bảo hiểm ngày càng tinh vi và được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, do đó đòi hỏi công ty bảo hiểm phải có nhiều biện pháp thắt chặt hơn nữa. Bên cạnh các giải pháp Công ty cần có các công tác khác như: kiểm tra nội bộ, pháp chế, có thể lập ra một đội chuyên trách trong việc xử lý các tình huống gian lận. Đội này sẽ bao gồm cán bộ giám định của các phòng nghiệp vụ, cán bộ của phòng tổng hợp. Đây là sự chuyên môn hoá trong quá trình giải quyết gian lận bảo hiểm, nó có thể đem lại hiệu quả cao và xử lý các trường hợp nhanh chóng. 1.2. Về công tác bồi thường - Công ty nên giải quyết các vụ tai nạn theo hình thức hồ sơ một cửa. Có nghĩa là khách hàng chỉ cần gặp và làm thủ tục với một cán bộ giám định bồi thường duy nhất. Một mặt giám định bồi thường viên phải có trách nhiệm hướng dẫn làm thủ tục bồi thường tận tình cho khách hàng để tránh tình trạng khách hàng không cung cấp đủ tài liệu cần thiết, đồng thời phải giải thích khiếu nại bồi thường thật thấu đáo để khách hàng thấy rõ giá trị thiệt hại thực tế mà họ phải gánh chịu. Mặt khác, cán bộ giám định cần phối hợp chặt chẽ và chuyên nghiệp hơn nữa đối với phòng kế toán trong việc xác minh phí nhằm tạo điều kiện cho việc xác định các mức trách nhiệm bảo hiểm để trình duyệt hồ sơ bồi thường nhanh gọn theo đúng quy định. Như vậy, khách hàng không phải đi lại nhiều lần. - Đơn giản hoá những thủ tục giấy tờ. Thực trạng cho thấy là số lượng hồ sơ tồn đọng qua các năm vẫn tăng. Một trong những nguyên nhân chính là do khách hàng chưa cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết. Do đó bên cạnh việc hướng dẫn tận tình cho khách hàng, đơn giản hoá những thủ tục giấy tờ, điều mà khiến bất kỳ một chủ sở hữu phương tiện nào cũng e ngại, là hết sức cần thiết. Ví dụ linh hoạt hơn đối với các giấy tờ như: sổ y bạ hay sổ khám bệnh thì có thể thay thế bằng giấy thanh toán viện phí trong trường hợp tai nạn xảy ra gây thiệt hại về người (bị thương hoặc chết), không cần giấy báo giá đối với thiệt hại về tài sản một khi giá đã niêm yết trên thị trường. Ngoài ra, Công ty có thể áp dụng bồi thường trả khoán trong trường hợp thiệt hại về người được điều trị tại các bệnh viện tư nhân, trong trường hợp thiệt hại nhỏ về tài sản không cần báo công an. - Trong trường hợp khách hàng có hoàn cảnh gia đình khó khăn, neo đơn, hay khi xảy ra tai nạn do tính chất nghề nghiệp khách hàng đó phải đi công tác ngay mà không thể làm thủ tục khiếu nại bồi thường được, Công ty cần có những biện pháp giúp đỡ các trường hợp này để công tác bồi thường được kịp thời, nhằm ổn định đời sống và hoạt động kinh doanh cho chủ xe và những người bị thiệt hại. Thay vì khách hàng phải đến tận Công ty để cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết thì giám định bồi thường viên có thể đến tận nơi khách hàng để trực tiếp hướng dẫn, làm thủ tục bồi thường cho họ. - Hiện nay việc cạnh tranh theo hướng giảm phí bảo hiểm, tăng hoa hồng cho các đại lý, tăng chi cho khách hàng,... đã tỏ ra không mấy hiệu quả, thay vào đó là cạnh tranh dựa trên cơ sở năng lực của cán bộ, tinh thần, thái độ phục vụ. Doanh nghiệp bảo hiểm nào có đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về mọi mặt thì doanh nghiệp đó có một thế đứng vững hơn trong cạnh tranh. Do đó việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ cán bộ nhân viên bồi thường là rất quan trọng. Muốn vậy, Bảo Minh Quảng Ninh cần: + Tổ chức đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhân viên có thể bằng nhiều hình thức như tổ chức đào tạo nâng cao, hợp tác với các chuyên gia, tư vấn trong và ngoài nước để nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn; phát triển hệ thống thông tin để giúp cho các cán bộ có sự hiểu biết sâu rộng về mọi mặt đời sống xã hội,... Ngoài ra, bản thân các cán bộ nhân viên cần phải tự trau dồi kiến thức (tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành... nhất là các vấn đề kỹ thuật, cấu tạo các bộ phận cấu thành của xe cơ giới) và đạo đức nghề nghiệp nhằm làm hệ thống cán bộ, đại lý thấu hiểu được triết lý, văn hoá kinh doanh của Công ty. Bởi lẽ khi gặp rủi ro gây tổn thất nhiều khách hàng luôn ở trong tâm trạng mất phương hướng, các cán bộ bồi thường có thái độ phục vụ nhiệt tình, trung thực, tôn trọng và biết thông cảm với những mất mát của khách hàng sẽ là chỗ dựa tốt về mặt tinh thần cho họ. + Tổ chức chế độ thi tuyển rộng rãi, có chính sách thu hút người tài về Công ty, có thể gửi đào tạo ở các trường, các viện những cán bộ trẻ để đào tạo đội ngũ cán bộ kế tiếp. + Đối với các trường hợp nếu không đủ trình độ chuyên môn đáp ứng công việc thì có thể thuyên chuyển sang làm công tác khác. - Biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm trong khâu bồi thường: Tiến hành điều tra khẩn trương và chỉ đưa ra kết luận khi hoàn thành công việc điều tra, có đầy đủ bằng chứng về công việc nghi ngờ. Không cho khách hàng biết được phương án, kế hoạch điều tra để tránh việc phản ứng tiêu cực của khách hàng. Trong trường hợp phát hiện có sự trục lợi bảo hiểm thì cần áp dụng các biện pháp xử phạt phù hợp từ nhẹ nhàng đến nghiêm khắc. Cụ thể: + Trước hết phải thông báo bằng điện thoại hay văn bản cho khách hàng được biết và đề nghị khách hàng rút hồ sơ khiếu nại bồi thường ngay. Bên cạnh đó Công ty sẽ truy đòi người tham gia bảo hiểm những khoản chi phí mà Công ty bỏ ra trong quá trình điều tra. + Nếu khách hàng cố tình trục lợi bảo hiểm không rút đơn khiếu nại bồi thường, Công ty sẽ có biện pháp xử phạt nghiêm khắc như chuyển hồ sơ tới công an làm theo Luật trục lợi bảo hiểm hoặc khiếu kiện ra toà án. Ngoài ra cần quan tâm giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu công việc do cán bộ nhân viên, kể cả đại lý và cộng tác viên trong Công ty. Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ thoả đáng đối với họ, thưởng phạt phải hết sức nghiêm túc và có nền nếp. Cụ thể: Đối với cán bộ có năng lực hoàn thành tốt công việc được giao như: khai thác được nhiều hợp đồng, không có vụ giám định bồi thường sai sót nào xảy ra... cần có các đòn bẩy kinh tế nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của họ như: tăng lương, thăng chức, thêm ngày nghỉ phép, tuyên dương trước toàn Công ty, bằng khen thành thích... Đối với các trường hợp phát hiện cán bộ bảo hiểm thực hiện hành vi gian lận thì cần phải xử lý nghiêm khắc như cho thôi công tác nếu mức gian lận nhẹ; còn đối với các trường hợp gian lận nhiều lần hay trường hợp gây thiệt hại tài chính lớn cho Công ty thì có thể truy cứu trách nhiệm hình sự. Công ty cần phải thực hiện các biện pháp "thắt chặt" để hạn chế các hành vi gian lận từ cán bộ nhân viên. 2. Đối với Tổng công ty Với mục tiêu, phương hướng như trên, Tổng công ty cần lưu ý một số vấn đề sau: - Thường xuyên tổ chức các hội nghị chuyên đề nhằm đánh giá chính xác tình hình thực hiện nghiệp vụ: những ưu nhược điểm, những cái làm được và chưa làm được. Từ đó Tổng công ty sẽ tiến hành cải tiến, hoàn thiện các quy trình tác nghiệp (đặc biệt khâu giám định, bồi thường) cho với phù hợp thực tế và hạn chế các tiêu cực trong giám định bồi thường. - Xây dựng và hoàn thiện trang Wed giới thiệu chi tiết, cập nhật thường xuyên các thông tin về Tổng công ty, sản phẩm, bán hàng qua mạng. - Xây dựng chương trình quản lý khách hàng với việc lưu giữ các thông tin về khách hàng, đến các ngày trọng đại liên quan tới khách hàng có thể tự động gửi thiệp tới khách hàng. - Để tạo ra sự khác biệt với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước khác, Công ty kiến nghị với Tổng công ty nên kết hợp với các Trường đại học mở các lớp học tập huấn định kỳ và thường xuyên cho cán bộ Bảo Minh, cấp chứng chỉ như "chuyên viên bảo hiểm", "giám định viên", là chứng chỉ hành nghề đối với các nhân viên bảo hiểm... - Tăng cường tuyên truyền quảng cáo: Quảng cáo là công cụ quan trọng nhất trong các công cụ truyền thông. Đối với các sản phẩm bảo hiểm thì quảng cáo lại trở lên quan trọng. Vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm trừu tượng, khó thấy được tác dụng và nhu cầu cấp thiết của nó. Trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cần phải thúc đẩy quảng cáo để làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, thấy được ưu thế sản phẩm của Công ty so với các đối thủ cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của sản phẩm này. Từ đó sẽ tăng cường việc mua sản phẩm bảo hiểm của Công ty. Các hình thức quảng cáo có thể là: báo chí, truyền hình, truyền thanh, tờ rơi... 3. Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh UBND Tỉnh cần mở rộng hoạt động để phối hợp với hoạt động kinh doanh bảo hiểm và tham gia bảo hiểm, đặc biệt là đối với loại hình bảo hiểm bắt buộc như bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Bên cạnh đó Tỉnh cần kiểm tra gắt gao đến từng cơ quan, đến từng xã phường việc thi hành loại hình bảo hiểm bắt buộc này. Các cơ quan thông tin đại chúng cần góp phần tuyên truyền sâu rộng hơn nữa sự cần thiết của bảo hiểm, đặc biệt là hình thức bảo hiểm bắt buộc. Ngoài ra các cơ quan ban ngành có liên quan như công an, cảnh sát giao thông, bệnh viện... cần vào cuộc để mọi người thấy rằng bảo hiểm là vấn đề chung của toàn xã hội, chứ không phải là vấn đề riêng của doanh nghiệp bảo hiểm. Các doanh nghiệp tuyên truyên phối hợp với bên ban an toàn giao thông, Hiệp hội vận tải xe cơ giới nghiên cứu biện pháp nhằm hạn chế tai nạn giao thông và hạn chế tổn thất xảy ra. III. Một số ý kiến đề xuất đối với vấn đề khác Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, hoàn thiện công tác giám định bồi thường của nghiệp vụ thôi vẫn chưa đủ. Bởi lẽ một nghiệp vụ bảo hiểm thường được triển khai theo nhiều khâu công việc khác nhau. Do vậy việc hoàn thiện thêm một số khâu như khai thác, đề phòng và hạn chế tổn thất... không những giúp cho việc hoàn thiện công tác giám định bồi thường tốt hơn mà còn giúp cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ. 1. Về khâu khai thác Công ty nên chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ tư vấn bảo hiểm TNDS (bắt buộc hay tự nguyện) chủ xe cơ giới mang tính chuyên nghiệp cao, cả về trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật marketing, có hiểu biết xã hội, khả năng ứng xử tốt. Đội ngũ cán bộ này còn cần có tâm huyết, gắn bó lâu dài với nghề nghiệp, với Công ty. Ngoài ra cần cải biên khâu quản lý đại lý. Một mặt có thể tổ chức các đầu mối đại lý qua các tổng đại lý, mặt khác có thể quản lý qua mạng để đảm bảo rằng: phí bảo hiểm thu được trong ngày, cuối ngày phải nộp; giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày phải thông báo cho Công ty vào cuối ngày; khi khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn là bao nhiêu thì phải báo cáo về Công ty kiểm tra, theo dõi. Với các kênh phân phối như hiện nay còn đơn điệu, Công ty cần dự tính mở rộng hơn nữa các kênh phân phối, đưa sản phẩm bảo hiểm đến mọi tầng lớp dân cư. Mở rộng đại lý đến từng tổ dân phố, xóm, khai thác triệt để đến từng hộ gia đình. Đến năm 2010, Quảng Ninh sẽ là nơi tập trung đầu tư của nhiều doanh nghiệp nước ngoài với phương thức hoạt động kinh doanh đa dạng. Vì vậy cần xây dựng kênh phân phối bán hàng qua mạng, khách hàng chỉ cần xem xét thông tin, tiềm lực của Công ty và mua hàng qua mạng, thanh toán qua hệ thống ngân hàng. 2. Về khâu đề phòng hạn chế tổn thất Đây là công việc có tính chiến lược lâu dài, không đem lại hiệu quả cùng một lúc nhưng nó đảm bảo cho Công ty hạn chế được số vụ tai nạn, phòng tránh được các rủi ro, nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba thì đây là biện pháp hữu hiệu, ngăn ngừa các thiệt hại cho các chủ xe cũng như người thứ ba. Để thực hiện tốt công tác này thì Công ty cần phải: - Phối hợp chặt chẽ hơn nữa với công an, giao thông công chính để tăng cường hệ thống biển báo chỉ đường, xây dựng các đường lánh nạn trên các dốc nguy hiểm. - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo giáo dục các chủ xe (lái xe) về ý thức tham gia giao thông, tôn trọng pháp luật, cung cấp cho họ những hiểu biết về loại hình bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. - Phối hợp các cơ quan chức năng để tổ chức những cuộc thi lái xe giỏi, an toàn. - Phối hợp với các trường học để giáo dục, tuyên truyền ý thức chấp hành an toàn giao thông. - Thực hiện công tác thống kê thường xuyên, điều tra nguyên nhân các vụ tai nạn, từ đó có thể tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân của các vụ tai nạn để họ có biện pháp phòng tránh thích hợp. 3. Về hoạt động đầu tư Cùng với hoạt động kinh doanh các công ty bảo hiểm luôn phải quản lý một nguồn vốn lớn và ổn định. Đây là nguồn vốn hình thành từ nguồn vốn nhàn rỗi, hay còn gọi là quỹ dự phòng nghiệp vụ trong các công ty bảo hiểm. Pháp luật cho phép các công ty bảo hiểm được sử dụng nguồn quỹ dự phòng này để đầu tư. Việc đầu tư nguồn vốn nhàn rỗi trong doanh nghiệp bảo hiểm vừa là quyền lợi, cũng đồng thời là trách nhiệm của các công ty bảo hiểm. Trong tình trạng kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, công ty nào sử dụng đồng vốn có hiệu quả và đạt được mức sinh lời cao nhất sẽ có ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty. Xu hướng hiện nay của các công ty bảo hiểm hoạt động trong lĩnh vực phi nhân thọ thường chú trọng các khoản mục đầu tư vào những lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao như: góp vốn liên doanh hay cho vay có thế chấp, chỉ đứng sau tiền gửi ngân hàng. Trong khi đó Quảng Ninh đang và sẽ được đầu tư phát triển mạnh, là nơi tập trung nhiều vốn đầu tư lớn. Một số công trình trọng điểm, một số dự án lớn đang đẩy nhanh tiến độ thi công như Cầu Bãi Cháy, mở rộng Nhà máy Nhiệt điện Uông Bí, Nhà máy đóng tàu Hạ Long; Quốc lộ 4B, Quốc lộ 279, đường đến trung tâm xã, đường giao thông nông thôn; dự án cấp thoát nước thành phố Hạ Long - thị xã Cẩm Phả, Nhà máy Nhiệt điện Hà Khánh,... Tập trung đầu tư mở rộng và nâng cấp các cơ sở dịch vụ du lịch như: Khu du lịch Tuần Châu, Hoàng Gia, Yên Tử, hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu du lịch biển, du lịch sinh thái,... Do đó Bảo Minh Quảng Ninh có thể tham gia đầu tư với hình thức như: góp vốn liên doanh, cho vay có thế chấp. Hình thức tham gia kết hợp góp vốn đầu tư với các công ty lớn có tiềm lực và có danh tiếng trên địa bàn (Công ty âu Lạc, Công ty LD Dầu thực vật Cái Lân,...) vào các dự án lớn sẽ có điều kiện nâng cao uy tín, khuếch trương thanh thế của Công ty. Còn hình thức cho vay đối với khách hàng tham gia bảo hiểm cũng nâng cao chất lượng phục vụ, tạo lợi thế cạnh tranh của Công ty và thu hút thêm nhiều khách hàng cho Công ty. 4. Về quản lý hệ thống thông tin, thống kê bảo hiểm Hiện nay hệ thống thông tin, thống kê bảo hiểm vẫn chưa được Bảo Minh Quảng Ninh chú trọng. Để điều hành doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào trong đó có doanh nghiệp bảo hiểm đều phải tổ chức được hệ thống thông tin của mình, bởi vì chỉ có tổ chức được hệ thống thông tin thì các doanh nghiệp mới có thể: - Thu thập thông tin một cách kịp thời và đầy đủ; - Cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác; - Bảo đảm được bí mật và an toàn về thông tin cho doanh nghiệp mình. Thị trường bảo hiểm luôn sôi động, phức tạp, tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên các doanh nghiệp bảo hiểm luôn giữ bí mật thông tin. Việc trao đổi những thông tin cần thiết về khách hàng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hầu như không có. Nhờ có hệ thống thông tin, các doanh nghiệp bảo hiểm mới có thể tạo được vị thế cạnh tranh trên thương trường và đạt được hiệu quả kinh doanh. Mặt khác, thống kê bảo hiểm có vai trò giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm tổ chức được các cuộc điều tra chuyên môn nhằm nghiên cứu thị trường, khách hàng, công tác marketing, nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới, nghiên cứu đánh giá tình hình trục lợi bảo hiểm... Tài liệu thống kê cùng tài liệu kế toán còn là cơ sở để phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để làm được điều này so với kế toán, thống kê bảo hiểm luôn phải đi trước một bước. Công ty cần vận dụng thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là khoa học thông tin vào quá trình khai thác và quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhằm tăng hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí quản lý, hạ thấp phí bảo hiểm để tăng cường khả năng cạnh tranh một cách bình đẳng trên thị trường. 5. Về nâng cấp các trụ sở Trụ sở chính của Bảo Minh Quảng Ninh có địa thế đẹp, thuận lợi cho việc kinh doanh. Do đó việc nâng cấp rồi cho thuê văn phòng tại trụ sở Công ty vừa là hình thức đầu tư bất động sản cũng vừa là để khuếch trương, quảng cáo, nâng cao hình ảnh đẹp của Công ty. Hơn nữa việc nâng cấp trụ sở cũng là một trong những hoạt động quan trọng của Công ty, bởi vì nó cung cấp nơi làm việc thuận lợi cho các cán bộ nhân viên và khách hàng. Hiện nay ngoài trụ sở chính đặt tại Tp. Hạ Long và văn phòng khu vực Cẩm Phả, các văn phòng khu vực khác là do Công ty đi thuê nên gây khó khăn không ít trong hoạt động kinh doanh. Công ty cần có chiến lược đầu tư để có văn phòng khu vực riêng cho mình. Bởi lẽ danh tiếng, hình ảnh đẹp, uy tín sẽ là cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Kết Luận Mục tiêu quan trọng nhất để thành công trong việc cạnh tranh của một công ty là phải làm tăng giá trị (tức uy tín) của công ty trên thị trường. Và để làm tăng giá trị của công ty trên thị trường thì công ty đó cần phải nâng cao chất lượng của sản phẩm. Đối với công ty bảo hiểm cũng vậy, giám định bồi thường là vấn đề trọng tâm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm, thể hiện chất lượng của sản phẩm, ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình từ khâu khai thác đến kết quả kinh doanh. Do vậy, để đứng vững trên thị trường công ty bảo hiểm cần có "hai chân", đó là đội ngũ đại lý khai thác hiệu quả và công tác giám định bồi thường nhanh chóng, chính xác. Trải qua 5 năm hoạt động, Bảo Minh Quảng Ninh nhìn lại để thấy một cách khái quát chặng đường mình vừa đi qua, những khó khăn, thuận lợi, những thất bại và thành công, đặc biệt là trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Đây là một trong những sản phẩm quan trọng và làm tăng doanh thu của Công ty. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm TNDS này cũng được thể hiện ở khâu giám định bồi thường, song việc triển khai lại gặp nhiều vấn đề phức tạp: quá trình, thủ tục giám định bồi thường rườm rà, trang bị phương tiện giám định còn yếu, mức chi giám định bồi thường còn cao,... Điều này đòi hỏi phải có những giải pháp hữu hiệu ở tất cả các khâu công việc, đặc biệt ở khâu giám định bồi thường. Trong khuôn khổ của đề tài này em đề cập đến một số giải pháp có tính khả thi, đó là: - Về công tác giám định: đào tạo thêm cán bộ giám định, yêu cầu khách hàng khai báo tổn thất kịp thời, trang bị thêm các phương tiện giám định có chất lượng, thiết kế quy trình kiểm tra công tác giám định, biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm. - Về công tác bồi thường: đơn giản hoá các thủ tục giấy tờ, giải quyết bồi thường theo hồ sơ một cửa, giải pháp trong trường hợp khách hàng neo đơn gặp khó khăn, biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm. - Và một số giải pháp khác: về công tác khai thác, đầu tư, hệ thống thông tin, thống kê bảo hiểm, nâng cấp trụ sở. Bên cạnh đó việc nâng cao trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nước trong hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm TNDS có tính bắt buộc này là rất quan trọng. Có thể thấy giai đoạn trước mắt của Bảo Minh Quảng Ninh đầy thử thách, song với chiến lược kinh doanh hiệu quả và đặc biệt có sự cải tiến trong công tác giám định bồi thường được hoàn thiện hơn, sẽ giúp cho Công ty mở rộng thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm tại địa bàn. Phụ lục Bảng 1: Biểu phí thuần trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba áp dụng tại Việt Nam từ năm 2003 Mức trách nhiệm bảo hiểm: - Về người: 30 triệu đồng/người. - Về tài sản: 30 triệu đồng/vụ STT Loại xe Phí bảo hiểm năm (đồng) I Mô tô 2 bánh 1 Từ 50 cc trở xuống 50.000 2 Trên 50 cc 55.000 II Xe lam, mô tô ba bánh, xích lô máy, xe lôi 140.000 III Xe ô tô không kinh doanh vận tải A Xe ô tô chở người 1 Loại xe dưới 6 chỗ ngồi 200.000 2 Loại xe từ 6 đến 11 chỗ ngồi 400.000 3 Loại xe từ 12 đến 24 chỗ ngồi 640.000 4 Loại xe trên 24 chỗ ngồi 920.000 B Xe ô tô chở hàng (xe tải) 1 Dưới 3 tấn 340.000 2 Từ 3 đến 8 tấn 670.000 3 Trên 8 tấn 930.000 C Xe vừa chở người vừa chở hàng (Pick up) 470.000 IV Xe ô tô kinh doanh vận tải A Xe ô tô chở người 1 Dưới 6 chỗ ngồi theo đăng ký 350.000 2 6 chỗ ngồi theo đăng ký 430.000 3 7 chỗ ngồi theo đăng ký 500.000 4 8 chỗ ngồi theo đăng ký 580.000 5 9 chỗ ngồi theo đăng ký 650.000 6 10 chỗ ngồi theo đăng ký 730.000 7 11 chỗ ngồi theo đăng ký 800.000 8 12 chỗ ngồi theo đăng ký 880.000 9 13 chỗ ngồi theo đăng ký 950.000 10 14 chỗ ngồi theo đăng ký 1.030.000 11 15 chỗ ngồi theo đăng ký 1.110.000 12 16 chỗ ngồi theo đăng ký 1.180.000 13 17 chỗ ngồi theo đăng ký 1.260.000 14 18 chỗ ngồi theo đăng ký 1.330.000 15 19 chỗ ngồi theo đăng ký 1.410.000 16 20 chỗ ngồi theo đăng ký 1.480.000 17 21 chỗ ngồi theo đăng ký 1.560.000 18 22 chỗ ngồi theo đăng ký 1.630.000 19 23 chỗ ngồi theo đăng ký 1.710.000 20 24 chỗ ngồi theo đăng ký 1.790.000 21 25 chỗ ngồi theo đăng ký 1.860.000 22 Trên 25 chỗ ngồi 1.860.000+20.000 x (Số chỗ-25 chỗ) B Xe ô tô chở hàng (xe tải) 1 Dưới 3 tấn 380.000 2 Từ 3 đến 8 tấn 740.000 3 Trên 8 tấn 1.020.000 Nguồn: Bộ Tài chính. Bảng 2: Biểu phí ngắn hạn trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba áp dụng tại Việt Nam từ năm 2003 Thời hạn bảo hiểm Mức phí áp dụng (% phí bảo hiểm năm) Dưới 3 tháng 30% Từ 3 đến 6 tháng 60% Trên 6 đến 9 tháng 90% Trên 9 đến 12 tháng 100% Nguồn: Bộ Tài chính. Bảng 3: Biểu phí dài hạn trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba áp dụng tại Việt Nam từ năm 2003 Thời hạn bảo hiểm Mức phí áp dụng (% phí bảo hiểm năm) Trên 12 đến 15 tháng 124% Trên 15 đến 18 tháng 144% Trên 18 đến 21 tháng 162% Trên 21 đến 24 tháng 160% Trên 24 đến 30 tháng 208% Trên 30 đến 36 tháng 240% Nguồn: Bộ Tài chính. (Phí bảo hiểm trên đây chưa bao gồm 10% thuế Giá trị gia tăng) Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình Bảo hiểm. Đại học Kinh tế quốc dân. NXB. Thống kê. 2004. 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm. NXB. Thống kê. 2004. 3. Bảo hiểm - Nguyên tắc và thực hành. Học viện Hoàng gia Anh. NXB. Tài chính. 1998. 4. Báo cáo Kế hoạch kinh tế - xã hội Tỉnh Quảng Ninh thời kỳ 2004-2010. 5. Tài liệu hướng dẫn bảo hiểm xe cơ giới của Tổng công ty cổ phần Bảo Minh. 6. Chiến lược kinh doanh Bảo Minh Quảng Ninh giai đoạn 2006-2010. 7. Các báo cáo tổng kết năm của Công ty Bảo Minh Quảng Ninh. 8. Tạp chí Bảo hiểm. 9. Thời báo Kinh tế. 10. Một số tài liệu khác. Mục lục ._.