Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobilFone

1 PHAÀN: MÔÛ ÑAÀU 1. LYÙ DO CHOÏN ÑEÀ TAØI Vôùi söï phaùt trieån chung cuûa ñaát nöôùc thì quan ñieåm tieâu duøng chuyeån töø “aên no, maëc aám” sang “aên ngon, maëc ñeïp”, ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng quan taâm ñeán chaát löôïng phuïc vuï cuûa caùc saûn phaåm, tieän ích maø hoï boû tieàn ra mua. Vieäc khaùch haøng ñoøi hoûi nhieàu hôn khoâng hoaøn toaøn vì hoï khoù tính hôn maø do ngaøy caøng coù nhieàu söï löïa choïn hôn. “Taïi sao toâi phaûi ôû laïi vôùi Coâng ty trong khi ñoái thuû cuûa coâng ty coù theå seõ phuïc vuï toâi toát hôn, giaù caû reû hôn, hoï quan taâm chu ñaùo vôùi toâi hôn, toâi ñöôïc toân troïng hôn, …?” ñoù seõ laø caâu hoûi maø haøng ngaøy caùc nhaân vieân cuûa coâng ty MobiFone phaûi traû lôøi ñeå thuyeát phuïc vôùi khaùch haøng. Thò tröôøng thoâng tin di ñoäng hieän nay bao goàm 5 nhaø khai thaùc laø: MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel vaø CityPhone. Vaø coù theå cuoái naêm 2005 hoaëc ñaàu naêm 2006 seõ coù theâm 2 nhaø khai thaùc môùi laø VP Telecom vaø Hanoi Telecom. Tuy nhieân chæ khi maïng vieãn thoâng quaân ñoäi (Viettel) ra ñôøi thì söï caïnh tranh trong ngaønh môùi baét ñaàu trôû thaønh khoác lieät. Söùc haáp daãn cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh hieän nay ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù treân 3: maët giaù caû, chaát löôïng dòch vuï maïng löôùi vaø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng. Xeùt veà coâng ngheä xem laø nhö nhau, dòch vuï chuû yeáu cung caáp laø gioáng nhau. Lôïi theá caïnh tranh cuûa caùc haõng ñieän thoaïi ra ñôøi sau laø giaù cöôùc thaáp trong khi MobiFone vaø Vinaphone laïi coù giaù cöôùc cao nhaát trong caùc maïng. Hieän nay maïng MobiFone ñang ñöôïc ñaùnh giaù laø maïng coù chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng toát nhaát vaø ñaây ñöôïc xem laø lôïi theá caïnh tranh cuûa MobiFone ñeå thu huùt khaùch haøng. YÙ thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa chaát löôïng phuïc vuï ñeán söï thaønh coâng trong kinh doanh, laø tieâu thöùc caïnh tranh, laø laõnh vöïc saùng taïo ra chaát löôïng dòch vuï vaø laøm gia taêng giaù trò chaát löôïng dòch vuï ñeå cung caáp cho khaùch haøng, caùc nhaø khai Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 2 thaùc hieän ñang coá gaéng xaây döïng hình aûnh doanh nghieäp kinh doanh vieãn thoâng naêng ñoäng, hieän ñaïi, chuyeân nghieäp vôùi söï ñoàng boä töø hình thöùc beân ngoaøi cho ñeán noäi dung beân trong. Khi cam keát veà chaát löôïng vuøng phuû soùng cuûa caùc nhaø khai thaùc coøn caàn thôøi gian ñeå chöùng minh coäng vôùi vieäc giaûm giaù cöôùc khoâng coøn laø chieán löôïc baùn haøng höõu hieäu, cuoäc ñua veà chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng ñaõ chính thöùc baét ñaàu tuy thaàm laëng nhöng raát quyeát lieät. Vaán ñeà caàn ñaët ra ôû ñaây laø laøm sao MobiFone laø coâng ty coù chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng toát nhaát, ñöôïc khaùch haøng thoaû maõn nhaát vaø soá löôïng khaùch haøng rôøi maïng thaáp nhaát. Vì theá ñeà taøi “Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone” ñaõ ñöôïc choïn laøm ñeà taøi nghieân cöùu cuûa luaän vaên toát nghieäp. 2. MUÏC TIEÂU NGHIEÂN CÖÙU Luaän vaên nghieân cöùu nhöõng lyù luaän cô baûn veà dòch vuï khaùch haøng vaø chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng vaø thoâng tin di ñoäng ñeå phaân tích, ñaùnh giaù vaø mong muoán ñaït ñöôïc nhöõng muïc tieâu sau: Thöù nhaát: Nghieân cöùu thöïc traïng coâng taùc dòch vuï khaùch haøng hieän nay cuûa MobiFone ñeå coù giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Thöù hai: Thöïc traïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh treân thò tröôøng thoâng tin di ñoäng trong nöôùc hieän nay ñeå töø ñoù tìm ra ñieåm maïnh cuûa coâng taùc dòch vuï khaùch cuûa Mobifoneb töø ñoù phaùt huy vaø hoïc hoûi. Thöù ba: Nghieân cöùu caùc lyù do töø coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng laøm cho khaùch haøng khoâng söû duïng maïng MobiFone hoaëc chuyeån sang caùc ñoái thuû caïnh tranh khaùc töø ñoù tìm caùch giaûm tyû leä khaùch haøng rôøi maïng. Thöù tö: Nghieân cöùu yeâu caàu thöïc teá cuûa khaùch haøng veà coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñeå töø ñoù ñaùp öùng phuø hôïp hôn. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 3 3. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU Nghieân cöùu ñöôïc tieán haønh treân thò tröôøng thoâng tin di ñoäng trong nöôùc laø chuû yeáu töø nhöõng khaùch haøng hieän höõu, khaùch haøng tieàm naêng vaø caû nhöõng khaùch haøng ñaõ ra ñi, trong ñoù coù so saùnh vôùi moät soá maïng di ñoäng treân theá giôùi veà caùc tieâu chí chaêm soùc khaùch haøng. Caùc soá lieäu sô caáp ñöôïc laáy qua coâng taùc thu thaäp thoâng tin töø khaùch haøng qua caùc baûng caâu hoûi vaø traû lôøi. Caùc soá lieäu thöù caäp ñöôïc thu thaäp töø boä phaän chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty MobiFone vaø caùc trung taâm, Boä Böu chính Vieãn Thoâng, moät soá soá lieäu khaùc ñöôïc thu thaäp qua caùc tö lieäu thoáng keâ, qua baùo ñaøi vaø Internet. 4. PHAÏM VI GIÔÙI HAÏN CUÛA ÑEÀ TAØI Ñeà taøi naøy mong muoán ñem laïi moät soá yù nghóa thöïc tieãn cho caùc Trung taâm taâm thoâng tin di ñoäng cuûa MobiFone hieän nay vaø caùc Coâng ty ñöôïc taùch ra töø Coâng ty Thoâng tin di ñoäng – VMS Mobifone sau khi tieán haønh coå phaàn hoùa vaøo naêm 2006. Cuï theå nhö sau: 1. Hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty VMS-Mobifone, 2. Ñeå Mobifone luoân laø doanh nghieäp daãn ñaàu veà chaát löôïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng, 3. Tyû leä rôøi maïng giaûm, 4. Giaûm tyû leä giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 4 PHAÀN : NOÄI DUNG CHÖÔNG 1: TOÅNG QUAN LYÙ THUYEÁT VEÀ COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG 1.1. CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG Trong chöông naøy, seõ trình baøy cô sôû lyù luaän chung veà dòch vuï, tieáp ñoù laø caùc ñaëc ñieåm veà dòch vuï cuûa ngaønh vieãn thoâng vaø sau ñoù laø caùc nghieân cöùu veà khaùch haøng khi ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï. Muïc ñích laø laøm cô sôû cho vieäc phaân tích tình hình chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty Thoâng tin di ñoäng ôû chöông 2. Phaàn cuoái cuøng laø noùi roõ veà taàm quan troïng cuûa coâng taùc duy trì khaùch haøng vaø caùc bieän phaùp ñeå duy trì khaùch haøng. Muïc ñích laø laøm cô sôû cho vieäc ñöa ra caùc giaûi phaùp lieân quan. 1.1.1. Caùc khaùi nieäm veà dòch vuï khaùch haøng vaø chaát löôïng dòch vuï Dòch vuï chính laø söï tieáp noái cuûa chöùc naêng saûn phaåm, tieâu thuï. Coù dòch vuï môùi coù theå thoaû maõn ñöôïc ñaày ñuû nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng, moät saûn phaåm thieáu ñi coâng taùc dòch vuï chaúng qua chæ laø moät baùn thaønh phaåm. Söï caïnh tranh treân thò tröôøng trong töông lai ngaøy caøng taäp trung vaøo caïnh tranh ngoaøi giaù caû vaø haàu heát caùc doanh nghieäp höôùng ñeán laø caïnh tranh veà chaát luôïng dòch vuï, vì vaäy söï caïnh tranh veà maët dòch vuï cuõng coù theå ñöôïc goïi laø söï caïnh tranh laàn thöù hai. Dòch vuï laø moät kieåu tieâu thuï voâ hình. Moät quan nieäm ñuùng ñaén veà dòch vuï laø khoâng phaûi duøng dòch vuï ñeå duy trì con ñöôøng tieâu thuï cho saûn phaåm maø coi ñoù laø moät bieän phaùp ñeå coù theå thöïc söï thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng, duøng söï chaân thaønh cuûa doanh nghieäp ñoái vôùi khaùch haøng ñeå ñoåi laáy söï trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi doanh nghieäp. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 5 Hieän nay, tieâu thuï ñöôïc saûn phaåm ra beân ngoaøi cuõng chöa phaûi laø muïc ñích cuoái cuøng, vì moät laàn tieâu thuï thaønh coâng cuõng khoâng theå baûo ñaûm cho moät quaù trình tuaàn hoaøn thuaän lôïi trong coâng taùc kinh doanh tieâu thuï treân thò tröôøng, nhaát laø ñoái vôùi nhöõng saûn phaåm mang tính chaát laâu beàn. Chæ khi noù ñöôïc ñaûm baûo laøm vieäc lieân tuïc vaø coù hieäu quaû cao môùi coi laø thaät söï ñaït tôùi muïc tieâu kinh doanh tieâu thuï, bôûi vì ñaây laø ñieàu kieän taát yeáu ñeå ngöôøi tieâu duøng tieáp tuïc mua haøng trong nhöõng laàn sau. Ñoái vôùi moät doanh nghieäp, dòch vuï coøn coù theå ñem laïi thu nhaäp lieân tuïc cho doanh nghieäp. Dòch vuï khoâng nhöõng coù theå taïo ra hình töôïng toát ñeïp cho doanh nghieäp maø coøn coù theå laøm taêng theâm giaù trò boå sung cho saûn phaåm. Doanh nghieäp trieån khai khaâu dòch vuï trong coâng taùc kinh doanh tieâu thuï, hình thaønh neân nhòp caàu noái giöõa nhaø saûn xuaát vaø ngöôøi söû duïng laø con ñöôøng ñaùng tin caäy nhaát ñeå coù ñöôïc söï phaûn aùnh thoâng tin veà saûn phaåm, dòch vuï. Toùm laïi: dòch vuï trong kinh doanh khoâng chæ ñôn thuaàn laø choïn caùch phuïc vuï cho vöøa loøng khaùch maø coøn phaûi bieát choïn khaùch ñeå laøm ñoái taùc laâu daøi. 1.1.2. Phaân loaïi chaát löôïng dòch vuï Coù nhieàu caùch ñeå phaân loaïi dòch vuï, tuy nhieân taùc giaû chæ ñeà caäp ñeán phaân loaïi dòch vuï döïa vaøo tieâu chí: dòch vuï tröôùc, trong vaø sau baùn haøng, caùch phaân loaïi naøy laø caên cöù vaøo quaù trình dòch vuï. Ñaây laø caùch phaân loaïi cô baûn cuûa dòch vuï. Coâng taùc dòch vuï trong moãi giai ñoaïn tieâu thuï laïi coù nhöõng ñaëc ñieåm khaùc nhau, neáu bieát phaân bieät nhaän thöùc seõ coù lôïi cho vieäc laøm toát coâng taùc dòch vuï. Dòch vuï tröôùc baùn haøng laø coâng taùc dòch vuï chuû yeáu laø ñeå hoã trôï khaùch haøng hieåu vaø löïa choïn saûn phaåm nhö coâng taùc tö vaán hoã trôï khaùch haøng tröôùc khi mua haøng, löïa choïn loaïi hình … Dòch vuï tröôùc baùn haøng trôû thaønh moät coâng vieäc ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi moät soá saûn phaåm coù ñaëc tröng thao taùc phöùc taïp vaø khoa hoïc kyõ thuaät cao, vì vaäy, trong luùc ñeà ra saùch löôïc, neân coi dòch vuï tröôùc Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 6 baùn haøng laø ñieåm khôûi ñaàu cuûa coâng taùc tieâu thuï. Tröôùc khi tieâu thuï saûn phaåm phaûi “thieâu thuï kieán thöùc”, kieán thöùc seõ môû ñöôøng cho saûn phaåm baùn chaïy. Dòch vuï trong baùn haøng laø coâng taùc dòch vuï maø doanh nghieäp cung caáp cho khaùch haøng nhöõng ñieàu kieän thuaän lôïi trong quaù trình tieâu thuï, laø moät haønh vi kinh doanh giuùp cho ngöôøi tieâu duøng coù theå mua haøng moät caùch thuaän lôïi. Dòch vuï sau baùn haøng laø coâng taùc dòch vuï sau khi haøng hoaù ñaõ ñöôïc baùn ñi, Dòch vuï sau baùn haøng coù theå ñaûm baûo cho saûn phaåm phaùt huy taùc duïng moät caùch hieäu quaû nhaát, laø moät bieän phaùp maïnh meõ nhaát ñeå baûo veä ñaày ñuû lôïi ích cho khaùch haøng. Noù coù söùc haáp daãn cao ñoái vôùi khaùch haøng, ñoàng thôøi cuõng baûo veä ñöôïc danh tieáng cuûa baûn thaân doanh nghieäp. Laø moät bieän phaùp raát hieäu quaû ñeå thaéng lôïi trong coâng cuoäc caïnh tranh. 1.1.3. Lyù do daãn ñeán dòch vuï khaùch haøng yeáu keùm Doanh nghieäp coù chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng yeáu keùm thöôøng baét nguoàn töø caùc lyù do sau: Caùc doanh nghieäp thöôøng xem nheï taàm quan troïng cuûa dòch vuï trong cuoäc ñua tieát tieäm chi phí nhaân coâng vaø giöõ giaù thaønh thaáp. Caùc nhaø quaûn lyù thöôøng quaù chuù troïng vaøo nhöõng vieäc laët vaët nhö thuû tuïc, giaáy tôø, kieåm keâ. Nhöõng ngöôøi quaûn lyù traûi qua haàu heát thôøi gian laøm vieäc trong phoøng mình vaø queân maát taàm quan troïng cuûa vieäc tröïc tieáp quan saùt nhaân vieân mình laøm vieäc. Nhaân vieân tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng ít ñöôïc ñaøo taïo veà caùc kyõ naêng giao tieáp vôùi khaùch haøng. Nhaân vieân thöôøng khoâng nhaän ñöôïc söï khích leä hay phaàn thöôûng thoaû ñaùng khi chaêm soùc khaùch haøng toát vaø nhöõng nhaân vieân coù naêng löïc laïi bò traû löông thaáp. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 7 1.2. DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG TRONG KINH DOANH VIEÃN THOÂNG Dòch vuï khaùch haøng trong kinh doanh vieãn thoâng laø moät boä phaän cô baûn gaén lieàn vôùi dòch vuï vieãn thoâng, laø caáu noái giöõa ngöôøi tieâu duøng vaø heä thoáng thieát bò maïng vieãn thoâng. Dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng thöïc hieän caùc quaù trình chuyeån giao quyeàn söû duïng dòch vuï vieãn thoâng coù giôùi haïn nhaát ñònh cho ngöôøi tieâu duøng, thöïc hieän caùc bieän phaùp hoã trôï, khuyeán khích vaø thuùc ñaåy caùc quaù trình söû duïng dòch vuï cuûa ngöôøi tieâu duøng. Moät caùch khaùi quaùt, coù theå xem “dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng laø caùc quaù trình toå chöùc, khai thaùc coù hieäu quaû maïng löôùi vieãn thoâng, cung caáp caùc giaù trò söû duïng veà vieãn thoâng cho ngöôøi tieâu duøng” [Zeithaml vaø Bitner, 1996]. Quaù trình thöïc hieän dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng bao goàm ba coâng ñoaïn chính laø coâng ñoaïn ban ñaàu, coâng ñoaïn hoã trôï, höôùng daãn söû duïng dòch vuï vaø coâng ñoaïn thanh toaùn. Coâng ñoaïn ban ñaàu xuaát phaùt töø caùc taùc nghieäp nghieân cöùu thò tröôøng, marketing, toå chöùc baùn haøng cho ñeán khi khaùch haøng ñaêng kyù söû duïng dòch vuï vieãn thoâng. Coâng ñoaïn tieáp theo laø hoã trôï, höôùng daãn khaùch haøng söû duïng dòch vuï vieãn thoâng. Coâng ñoaïn naøy daøi nhaát vaø phöùc taïp nhaát cuûa quùa trình chaêm soùc khaùch haøng vaø duy trì khaùch haøng. Coâng ñoaïn cuoái cuøng laø thanh toaùn bao goàm tính cöôùc, in cöôùc, göûi thoâng baùo cöôùc, thu cöôùc vaø phaùt haønh hoaù ñôn. Yeâu caàu cuûa coâng ñoaïn naøy laø tính nhanh choùng, chính xaùc. Ngoaøi ra, dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng coøn coù moät soá taùc nghieäp boå sung xuyeân suoát caùc coâng ñoaïn laø giaûi quyeát khieáu naïi. Soá tröôøng hôïp giaûi quyeát khieáu naïi vaø ñoä phöùc taïp cuûa noù luoân coù quan heä nghòch vôùi chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng ñöôïc cung caáp. 1.2.1. Taàm quan troïng cuûa chaát löôïng dòch vuï khaùch haøngï Trong cô cheá thò tröôøng, khaùc vôùi quan ñieåm bao caáp ñoäc quyeàn tröôùc ñaây, dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng coù yù nghóa voâ cuøng quan troïng bôûi vì noù Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 8 phaûi ñaùp öùng ñöôïc caùc vaán ñeà ñaët ra nhö cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng nhö theá naøo vaø tieán haønh hoã trôï khaùch haøng söû duïng dòch vuï ra sao ñeå ñaûm baûo khaùch haøng coù ñoä haøi loøng cao nhaát. Dòch vuï vieãn thoâng ñoùng vai troø raát quan trong trong moät soá maët chuû yeáu sau: Dòch vuï khaùch haøng quyeát ñònh söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa doanh nghieäp. Moät theä thoáng dòch vuï khaùch haøng phuïc vuï keùm, trì treä, chaäm chaïp, quan lieâu vaø thieáu saùng taïo seõ daán ñeán thieáu söùc haáp daãn. Khaùch haøng cuõ seõ boû ñi vaø khaùch haøng môùi seõ khoâng ñeán. Ngöôïc laïi, moät heä thoáng dòch vuï khaùch haøng hoaøn haûo seõ khaéc phuïc ñöôïc nhöõng haïn cheá cuûa maïng löôùi, naâng uy tính cuûa nhaø khai thaùc, soá löôïc thueâ bao seõ ñöôïc duy trì vaø taêng leân, taêng doanh thu vaø lôïi nhuaän. Dòch vuï khaùch haøng laø coâng cuï vaø phöông tieän caïnh tranh cuûa nhaø khai thaùc vieãn thoâng. Ngoaøi vieäc naâng cao chaát löôïng maïng löôùi vieãn thoâng ñeå naâng cao giaù trò söû duïng cuûa dòch vuï, nhaø khai thaùc kinh doanh vieãn thoâng chuû yeáu thoâng qua caùc hoaït ñoäng dòch vuï khaùch haøng ñeå taùc ñoäng ñeán khaùch haøng tieàm naêng cuõng nhö khaùch haøng hieän taïi thoâng qua caùc yeáu toá nhö kyõ naêng cuûa con ngöôøi, phöông tieän phuïc vuï, keânh phaân phoái, chính saùch hoã trôï khaùch haøng, marketing ñeå caïnh tranh vôùi caùc nhaø khai thaùc. Yeáu toá cô baûn ñeå phaân bieät caùc coâng ty dòch vuï laø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng. Khaùch haøng ngaøy caøng trôû neân phöùc taïp vaø tinh vi hôn trong nhöõng ñoøi hoûi cuûa hoï vaø möùc ñoä nhu caàu dòch vuï seõ ngaøy caøng cao hôn. Nhieàu coâng ty dòch vuï lôùn ñaõ gôïi môû nhu caàu ñeå caûi tieán dòch vuï ngöôøi tieâu duøng nhaèm taêng cöôøng lôïi theá caïnh tranh treân thò tröôøng caïnh tranh khoác lieät. Dòch vuï khaùch haøng thöôøng ñöôïc coi troïng caû töø hai phía: khaùch haøng vaø ngöôøi baùn. Nhìn chung noù ñöôïc xeáp haøng ñaàu trong soá caùc noäi duïng veà Marketing nhö quaûng caùo, khuyeán khích baùn haøng vaø baùn haøng. Veà taàm quan Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 9 troïng, noù ñöùng thöù 3 sau chính saùch saûn phaåm vaù chính saùch giaù caû. 1.2.2. Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng Cuõng gioáng nhö caùc ngaønh dòch vuï khaùc, doanh nghieäp vieãn thoâng cuõng coù nhöõng neùt ñaëc thuø nhö sau: Tính khoâng xaùc ñònh, voâ hình: Dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng laø moät quaù trình khoâng ñònh hình, khoâng theå naém baét, sôø moù ñöôïc Quaù trình saùng taïo vaø tieâu duøng dòch vuï dieãn ra ñoàng thôøi: saûn phaåm cuûa dòch vuï khaùch haøng khoâng theå löu tröõ hay caát giöõ ñöôïc. Khi khaùch haøng khoâng söû duïng dòch vuï cuûa nhaø khai thaùc thì dòch vuï ñoù cuõng bò thôøi gian cuoán ñi maø khoâng theå ñeå daønh cho vieäc söû duïng dòch vuï sau naøy. Phuï thuoäc nhieàu vaøo quan heä vaø söï töông taùc giöõa ngöôøi tröïc tieáp cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng: caùc dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc thöïc hieän thoâng qua thao taùc cuûa nhaân vieân tröïc tieáp, tuy nhieân con ngöôøi thì raát ña daïng vaø khoâng nhaát quaùn trong haønh vi cuõng nhö trong vieäc thöïc hieän vaø tieâu thuï dòch vuï Ngoaøi ra dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng coøn coù neùt rieâng: khaû naêng deã bò thay theá, chuyeån ñoåi trong dòch vuï khaùch haøng vieãn thoâng laø raát cao. Nhöõng mong chôø cuûa khaùch haøng töø dòch vuï naøy coù theå seõ chuyeån sang dòch vuï khaùc, hoaëc töø hình thöùc naøy sang hình thöùc khaùc. 1.2.3. Naêm ñaëc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng Caùc ñaëc tính höõu hình: lieân quan ñeán phöông tieän, thieát bò daùng veû, trang phuïc beân ngoaøi cuûa nhaân vieân. Ñoä tin caäy: lieân quan ñeán khaû naêng thöïc hieän moät dòch vuï nhö ñaõ kyø voïng moät caùch chaéc chaén, chính xaùc vaø hoaøn chænh. Tính traùch nhieäm: saün saøng cung caáp dòch vuï moät caùch ngay töùc thì, nhanh choùng vaø söï giuùp ñôõ khaùch haøng nhieät tình. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 10 Söï ñaûm baûo chaéc chaén: Lieân quan ñeán trình ñoä hieåu bieát cuûa nhaân vieân, thaùi ñoä lòch söï vaø nhaõ nhaën, coù khaû naêng truyeàn tôùi khaùch haøng. Söï thaáu hieåu vaø caûm thoâng: chaêm soùc aân caàn vaø nhöõng quan taâm mang tính caùch caù nhaân tôùi khaùch haøng. Naêm ñaëc tính noùi treân cuûa chaát löôïng dòch vuï chính laø naêm ñaëc tính cuûa moät quan heä toát vaø vöõng beàn: chæ sau moät thôøi gian “xem xeùt”, neáu quaû ñuùng dòch vuï cuûa doanh nghieäp coù chaát löôïng nhö treân thì khaùch haøng môùi ngaøy caøng thoaûi maùi giao dòch vôùi doanh nghieäp (nghóa laø môû roäng quan heä vaø cuõng coù nghóa laø mua saém nhieàu hôn). Do ñoù, khaùch haøng cuõ laø moät “taøi saûn” maø doanh nghieäp phaûi bieát giöõ gìn vaø phaùt huy. 1.2.4. Caùc nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï Treân thöïc teá nhieàu doanh nghieäp dòch vuï ñaõ khoâng ñaït ñöôïc thaønh coâng trong vieäc höôùng tôùi khaùch haøng nhö hoï mong muoán maëc duø hoï ñaõ coù raát nhieàu noã löïc veà chaát löôïng vaø dòch vuï khaùch haøng. Baát chaáp söï coù maët cuûa nhöõng heä thoáng quy ñònh veà quaûn lyù chaát löôïng ñoàng boä, tieâu chuaån chaát löôïng BS 5750, ISO 9000 vaø nhöõng khuyeán khích, nhöõng giaûi thöôûng cho vieäc caûi tieán ñoåi môùi chaát löôïng dòch vuï. Ngaønh vieãn thoâng cuõng nhö caùc ngaønh dòch vuï khaùc, chaát löôïng veà dòch vuï khaùch haøng cuõng chòu aûnh höôûng cuûa nhieàu yeáu toát ñeå taïo neân 5 khoaûng caùch trong chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng. (Qua Hình 1 ôû Phuï luïc seõ cho ta caùi nhìn toång quaùt) Khoaûng caùch thöù nhaát laø söï khaùc bieät giöõa moät beân laø nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø beân kia laø nhöõng caûm nhaän ñaùnh giaù cuûa caùc nhaø quaûn lyù coâng ty veà nhöõng kyø voïng ñoù. Khoaûng caùch thöù hai laø söï khaùc bieät giöõa nhöõng caûm nhaän ñaùnh giaù cuûa caùc nhaø quaûn lyù veà kyø voïng cuûa khaùch haøng, vôùi caùc ñaëc tính chi tieát veà chaát Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 11 löôïng dòch vuï cuûa coâng ty. Khoaûng caùch thöù ba laø söï khaùc bieät giöõa caùc chi tieát, ñaëc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï vôùi quaù trình thöïc teá phaân phoái vaø cung caáp chuùng. Ñieàu naøy laïi caøng ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi caùc loaïi dòch vuï maø heä thoáng phaân phoái vaø cung caáp chuùng laïi phuï thuoäc chuû yeáu vaøo con ngöôøi. Thaät khoù ñeå coù ñaûm baûo ñöôïc ñaày ñuû caùc ñaëc tính veà chaát löôïng dòch vuï khi maø quaù trình thöïc hieän vaø phaân phoái noù dieãn ra vôùi söï hieän dieän cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch thöù töù laø söï khaùc bieät giöõa yù ñoà veà vieäc phaân phoái vaø cung caáp dòch vuï vôùi nhöõng gì maø khaùch haøng ñöôïc thoâng tin veà dòch vuï ñoù. Ñieàu naøy khieán cho moät kyø voïng naøo ñoù cuûa khaùch haøng coù theå khoâng ñöôïc thoaû maõn. Thoâng thöôøng noù laø heä quaû do vieäc ngöôøi cung caáp dòch vuï khoâng taïo ra ñöôïc moät söï truyeàn thoâng ñaày ñuû. Khoaûng caùch thöù naêm cho thaáy söï khaùc bieät giöõa keát quaû thöïc teá ñaõ dieãn ra so vôùi ñaùnh giaù, caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï. Nhöõng ñaùnh giaù coát loõi vaø khaùch quan veà chaát löôïng dòch vuï coù theå bò aûnh höôûng bôûi raát nhieàu lyù do vaø chuùng seõ khieán cho söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï ñaõ ñöôïc phuïc vuï bò thay ñoåi. Moâ hình noùi treân cung caáp cho chuùng ta moät coâng cuï ñeå hieåu bieát saâu saéc hôn veà caùc nguyeân nhaân aûnh höôøng tôùi chaát löôïng dòch vuï vaø ñöa ra nhöõng bieän phaùp phuø hôïp ñeå thu heïp laïi caùc khoaûng caùch bieät ñoù. 1.2.5. Ba thôøi ñieåm ñeå doanh nghieäp chöùng minh chaát löôïng dòch vuï Nhö ta ñaõ bieát dòch vuï laø thöïc hieän nhöõng gì maø doanh nghieäp ñaõ höùa heïn nhaèm thieát laäp, cuõng coá vaø môû roäng nhöõng quan heä ñoái taùc laâu daøi vôùi khaùch haøng vaø thò tröôøng. Dòch vuï chæ ñaït chaát löôïng khi khaùch haøng caûm nhaän roõ raøng laø vieäc thöïc hieän caùc höùa heïn ñoù cuûa doanh nghieäp mang ñeán cho khaùch haøng giaù trò gia taêng nhieàu hôn caùc doanh nghieäp khaùc hoaït ñoäng trong cuøng lónh vöïc. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 12 Coù ba thôøi ñieåm ñeå doanh nghieäp chöùng minh cuï theå nhöõng höùa heïn cuûa mình ñoái vôùi khaùch haøng. Ñoù laø nhöõng luùc maø khaùch haøng giao dieän vôùi cô sôû vaät chaát, gaëp gôõ vôùi nhaân vieân vaø tieáp xuùc vôùi cô caáu cuûa doanh nghieäp. Maø cuï theå laø: 1) Cô sôû vaät chaát chuû yeáu khoâng phaûi laø “boä maët trình laøng” cuûa doanh nghieäp maø chính laø ñeå phuïc vuï khaùch haøng ñuùng theo nhöõng gì maø doanh nghieäp ñaõ höùa heïn tröôùc ñoù. Neáu cô sôû vaät chaát cuûa doanh nghieäp khoâng mang ñeán cho khaùch haøng moät söï tieän ích toái thieåu naøo maø laïi nhaém vaøo vieäc xaây döïng moät hình thöùc beân ngoaøi cho doanh nghieäp thì cô sôû vaät chaát ñoù chæ coù tính phaûn taùc duïng. 2) Luùc maø khaùch haøng tieáp xuùc vôùi nhaân vieân: (con ngöôøi) cuûa doanh nghieäp laø khoaûng thôøi gian maø ngaønh quaûn lyù kinh doanh goïi baèng thuaät ngöõ “Moment of Truth” – Giaây laùt cuûa Söï thaät- taùc phong öùng xöû vaø nhaát laø söï phaûn öùng linh hoaït vaø nhanh choùng cuûa nhaân vieân tröôùc nhöõng vaán ñeà cuûa khaùch haøng laø thöôùc ño moät caùch thöïc teá veà cung caùch dòch vuï cuûa doanh nghieäp. 3) Cô caáu doanh nghieäp: Ñeå coù ñöôïc söï linh hoaït trong vieäc phuïc vuï khaùch haøng, cô caáu cuûa doanh nghieäp nhaát thieát ñöôïc hình thaønh theo trieát lyù “Taát caû vì khaùch haøng”, neáu khaåu hieäu “khaùch haøng laø thöôïng ñeá” ñöôïc ñeà cao thì vai troø cuûa nhöõng ngöôøi gaàn guûi thöôøng xuyeân nhaát vôùi “thöôïng ñeá” (laø caùc nhaân vieân coù nhieäm vuï giao dòch tröïc tieáp vôùi khaùch haøng) cuõng phaûi ñöôïc ñeà cao Ñeå cung öùng dòch vuï coù khaû naêng ñöôïc khaùch haøng caûm nhaän laø ñaït chaát löôïng, ba giao dieän maø thoâng qua ñoù khaùch haøng ñaùnh giaù doanh nghieäp (cô sôû vaät chaát, con ngöôøi, cô caáu giaûi quyeát khieáu kieän) phaûi coù tính ñoàng boä vaø nhaát quaùn, thieáu moät trong ba ñieàu treân thì dòch vuï cuûa doanh nghieäp “maát thaêng baèng”. Vaø thieáu caû ba thì doanh nghieäp khoù maø toàn taïi (ngoaïi tröø döïa vaøo theá ñoäc quyeàn!) Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 13 1.2.6. Giaù trò gia taêng trong coâng taùc dòch vuï khaùch haøng Tuy nhieân, neáu ñaøo xôùi vaán ñeà thì coù moät caâu hoûi: trong tröôøng hôïp maø ña soá caùc doanh nghieäp hoaït ñoäng trong cuøng lónh vöïc ñeàu coù ñaày ñuû ba giao dieän noùi treân, thì ñaâu laø ñieåm ñeå doanh nhieäp taïo cho mình moät lôïi theá caïnh tranh ñaëc thuø? Ñôn giaûn vì neáu phaàn lôùn caùc doanh nghieäp ñeàu coù ñaày ñuû cô sôû vaät chaát, nhaân löïc vaø cô caáu phuïc vuï cho khaùch haøng thì caùc giaù trò gia taêng mang ñeán bôûi ba ñieàu treân khoâng coøn laø giaù trò gia taêng ñaëc thuø maø trôû thaønh giaù trò gia taêng chuaån möïc. Vaäy lôïi theá caïnh tranh cuûa doanh nghieäp naèm ôû choã laø phaûi mang ñeán cho khaùch haøng moät giaù trò gia taêng vöôït troäi. Enhanced value Expected value Evident value Hình1.1: Giaù trò gia taêng vöôït troäi Vaán ñeà laø giaù trò gia taêng vöôït troäi aáy do ñaâu maø coù? Coù theå giaûi quyeát nhö sau: giaù trò gia taêng chuaån möïc trong tröôøng hôïp naøy coù theå laø “Evident value” nghóa laø giaù trò ñöông nhieân phaûi coù. Maø ñaõ laø ñöông nhieân thì khaùch haøng khoâng coøn chôø ñôïi maø noù laïi chôø ñôïi laø “Expected value”. Löu yù khaùch haøng chôø ñôïi caùi khaùc laï nhöng thaät söï baûn thaân khaùch haøng cuõng khoâng bieát roõ caùi khaùc laï ñoù laø caùi gì (neáu khaùch haøng bieát dieãn taû roõ raøng caùi thaät söï chôø ñôïi trong Marketing ñaõ khoâng coù söï phaân bieät giöõa hai khaùi nieäm moät beân laø ñoäng löïc noùi ra ñöôïc vaø moät beân laø khoâng noùi ra ñöôïc). Vaø khoâng noùi ra ñöôïc chuû yeáu khoâng phaûi vì ñoäng löïc ñoù xaáu xa maø cô baûn laø khoâng theå noùi ra ñöôïc moät caùch ñaày ñuû vaø chính xaùc). Do ñoù, lôïi theá caïnh tranh cuûa doanh nghieäp laø mang ñeán Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 14 moät “Enhanced value”, nghóa laø moät giaù trò gia taêng ñöôïc naâng cao vôùi moät taàm côõ baát ngôø ñoái vôùi khaùch haøng ôû giao dieän maø doanh nghieäp choïn laøm theá maïnh cuûa mình. 1.2.7. Tìm hieåu nhu caàu khaùch haøng vaø söï thoaû maõn khaùch haøng Coù nhieàu kyõ thuaät hieäu quaù coù theå giuùp baïn khaùm phaù chính xaùc nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng. Maø ñaàu tieân laø haõy thu thaäp nhöõng thoâng tin höõu ích töø nhieàu nguoàn roài söû duïng nhöõng nhoùm taäp trung, caùc baûng caâu hoûi vaø phaûn hoài cuûa khaùch haøng ñeå chöùng minh nhöõng phaùt hieän cuûa mình. Thu thaäp thoâng tin: ñeå coù theå taäp trung vaøo caùc kyø voïng vaø nhu caàu cuûa khaùch haøng, tröôùc heát phaûi bieát roõ veà chuùng. Nhöng tieác thay thoâng tin veà khaùch haøng ñöôïc coâng ty löu giöõ thöôøng khoâng ñaày ñuû. Ví duï, neáu chæ bieát bình quaân moät ngaøy khaùch haøng ñaõ mua moät saûn phaåm bao nhieàu laàn thì tính höõu duïng cuûa thoâng tin ñoù raát haïn cheá. Baïn cuõng caàn phaûi bieát taïi sao hoï mua saém saûn phaåm naøy neáu baïn coù döï ñònh cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï trong töông lai. Tìm kieám thoâng tin töø beân ngoaøi: neân tìm thoâng tin töø nhieàu nguoàn beân ngoaøi, chaúng haïn nhö caùc taïp chí chuyeân ngaønh, thoáng keâ cuûa chính phuû vaø caùc baùo caùo cuûa caùc nhaø phaân tích. Caùc baùo caùo chuyeân nghieäp nhö baùo caùo do caùc naøh tö vaán tieáp thò soaïn thaûo, coù theå giuùp baïn coù nhöõng caùi nhìn saâu saéc hôn. Nhöõng thoâng tin naøy coù theå raát toán keùm, tröø phi baïn laáy töø thö vieän hoaëc töø caùc cô quan chuyeân moân. Trong moïi tình huoáng, baïn caàn phaûi kieåm chöùng thoâng tin töø beân ngoaøi baèng heä thoáng giaùm saùt noäi boä. Toå chöùc nhoùm troïng ñieåm: moät trong nhöõng kyõ thuaät hieäu quaû nhaát ñeå bieát ñöôïc nhu caàu thaät söï cuûa khaùch haøng laø nhoùm hoïp hoï laïi ñeå thaûo luaän veà nhöõng moái quan taâm cuûa hoï. Kieåu hoïp naøy goïi laø nhoùm troïng ñieåm. Thaønh coâng cuûa moät nhoùm troïng ñieåm phuï thuoäc vaøo vieäc môùi ñuùng ngöôøi tham döï vaø hoûi ñuùng caâu hoûi. Phaûi ñaûm baûo raèng nhöõng thaønh vieân cuûa nhoùm troïng ñieåm coù tính Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 15 ñaïi dieän cho khaùch haøng. Baïn coù theå kích leä moïi ngöôøi tham gia nhoùm. Tieáp nhaän thoâng tin phaûn hoài: thoâng tin phaûi hoài khoâng nhöõng giuùp hieåu veà khaùch haøng cuûa mình maø coøn bieát khi naøo nhu caàu cuûa hoï thay ñoåi. Keát quaû traû lôøi töø vieäc löïa choïn nhöõng ñaùp aùn coù saün coù theå giuùp thaáy ñöôïc nhöõng yù kieán cuûa khaùch haøng vaø nhaän ra nhöõng xu höôùng môùi. Nhöõng caâu hoûi roäng hôn loaïi caâu hoûi traû lôøi “coù” hoaëc “khoâng” seõ cung caáp nhieàu thoâng tin hôn. Khi nhaän ñöôïc phaûn hoài, haõy söû duïng nhöõng thoâng tin ñoù ñeå tìm caùch caûi thieän dòch vuï cuûa mình. Caùc nghieân cöùu treân theá giôùi veà taàm quan troïng cuûa dòch vuï khaùch haøng trong haønh vi cuûa khaùch haøng nhö : Nghieân cöùu cuûa chöông trình PIMS (Profit Impact of market Strategy) thuoäc Strategic Planning Institute cuûa Myõ veà thò tröôøng cuûa 3.000 doanh nghieäp hoaït ñoäng trong nhieàu lónh vöïc khaùc nhau, Nghieân cöùu cuûa TASP (Technical Assistance Survey Program) cuûa Myõ, Nhöõng nghieân cöùu ôû Chaâu Aâu ñeàu cho keát quaû gaàn gioáng nhau veà: Thöù nhaát dòch vuï khoâng toát ñeå laøm moät khaùch ._.haøng baát maõn thì khoâng phaûi doanh nghieäp chæ maát moät khaùch haøng maø coù khaû naêng maát theâm raát nhieàu khaùch haøng khaùc (hieän coù vaø tieàm naêng). Thöù hai khieáu naïi cuûa khaùch haøng laø nhöõng kho thoâng tin phong phuù cho vieäc ñieàu chænh nhöõng khieám khuyeát cuûa doanh nghieäp vaø laø nhöõng cô hoäi ñeå khai thaùc caùc ñoäng cô tieàm aån cuûa khaùch haøng. Cuoái cuøng, traùi vôùi quan ñieåm töông ñoái phoå bieán trong kinh doanh laø taâm lyù “chuoäng” nhöõng khaùch haøng “deã tính” vaø “raát gheùt” nhöõng khaùch haøng “khoù chòu”, caùc doanh nghieäp coù “taàm nhìn” laïi thöôøng ñaàu tö vaøo vieäc “khuyeán khích caùc khaùch haøng khieáu kieän”. Ñôn giaûn: bieán moät khaùch haøng baát maõn saün saøng “boû phieáu baèng chaân” thaønh moät khaùch haøng thoaû maõn vaø trung thaønh thì doanh nghieäp seõ taêng theâm thu nhaäp vaø lôïi nhuaän. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 16 1.2.8. Ñaùp öùng söï thay ñoåi veà tieâu chuaån haøi loøng Caùc toå chöùc dòch vuï ñang ngaøy caøng quan taâm hôn ñeán caùi giaù phaûi traû cho vieäc ñeå maát khaùch haøng vaøo tay ñoái thuû caïnh tranh. Ngaønh sieâu thò cuûa Hoa Kyø ñaùnh giaù raèng, moät khaùch haøng nhö vaäy seõ laøm thuït doanh thu haøng naêm ít nhaát laø 5.000 USD. Ñeå quaùn trieät cho coâng nhaân vieân, söï caàn thieát phaûi duy trì loøng tín nhieäm cuûa khaùch haøng, giôø ñaây caùc coâng ty ñang xaây döïng nhöõng chöông trình “khoâng coù sô suaát” ñeå nghieân cöùu kyõ löôõng nhöõng nguyeân nhaân laøm cho khaùch haøng chuyeån sang caùc ñoái thuû caïnh tranh vaø sau ñoù vaän duïng kieán thöùc aáy vaøo vieäc söûa ñoåi caùc quy trình phuïc vuï khaùch haøng. Vieäc duy trì söï haøi loøng cuûa khaùch haøng phaûi khoâng ngöøng caûnh giaùc vì: moät soá coâng ty sau khi ñaõ xaây döïng xong tieâu chuaån thò tröôøng cho söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trong khu vöïc kinh doanh cuûa mình nhöng sau ñoù ñaõ cho pheùp mình ñeå caùc ñoái thuû caïnh tranh vöôït qua maët mình. Vì theå khoâng theå khoâng nhaán maïnh raèng, sau khi ñaõ toán bao nhieâu thôøi gian vaø coâng söùc ñeå taïo ra cô sôû khaùch haøng trung thaønh, toå chöùc caàn phaûi luoân tænh taùo ñeå traùnh nhöõng sai laàm coù theå gaây phöông haïi cho danh tieáng cuûa mình treân thò tröôøng. 1.3. COÂNG TAÙC DUY TRÌ KHAÙCH HAØNG 1.3.1. Muïc ñích cuûa coâng taùc duy trì khaùch haøng Thöïc teá cho thaáy nhieàu doanh nghieäp dòch vuï ñaõ ñaët ra troïng taâm vaøo vieäc thu huùt khaùch haøng môùi. Nhöng thöïc teá ñaõ chæ ra taàm quan troïng trong chieán löôïc cuûa duy trì vaø giöõ khaùch haøng. Raát nhieàu coâng ty trieån khai nhöõng chöông trình cuï theå nhaèm laøm taêng cöôøng loøng tin vaø naâng cao söï tín nhieäm cuûa khaùch haøng vôùi saûn phaåm hay dòch vuï maø hoï cung caáp. Laøm ñöôïc nhö vaäy seõ ñaûm baûo chaéc chaén raèng coâng ty seõ coù doanh soá vaø lôïi nhuaän cao hôn bôûi vì nhöõng lyù do sau: Coâng vieäc kinh doanh ñöôïc duy trì; doanh thu, caùc chi phí ban ñaàu, caùc hoaït ñoäng Marketing seõ ñaït hieäu quaû trong thôøi gian daøi; soá khaùch haøng quay trôû laïi Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 17 vôùi coâng ty tyû leä nghòch vôùi caùc chi phí boû ra; caùc khaùch haøng ñöôïc thoaû maõn seõ gaây ra nhieàu aûnh höôûng phuï coù lôïi cho uy tín cuûa coâng ty; caùc khaùch haøng ñoù coù theå saün saøng thanh toaùn vôùi möùc giaù cao hôn … Nhöõng lyù do neâu treân coù theå khoâng aùp duïng ñöôïc cho moät vaøi loaïi dòch vuï cuï theå naøo ñoù nhöng ít nhieàu noù gôïi yù nhöõng khaû naêng vaø cô hoäi quan troïng ñeå doanh nghieäp coù theå naâng cao doanh soá vaø lôïi nhuaän. Ngoaøi ra moät vaán ñeà quan troïng caàn ghi nhôù ôû ñaây laø: neáu khaùch haøng ñeán vôùi coâng ty maø khoâng ñöôïc thoaû maõn thì hoï seõ quay löng laïi vaø ñeán vôùi ñoái thuû caïnh tranh. Vì vaäy, giöõ khaùch haøng laø yeâu caàu chieán löôïc ñoái vôùi caùc haõng dòch vuï. Noù giuùp chuùng ta coù theå döï baùo ñöôïc khaû naêng thu lôøi cuûa coâng ty vaø noù coøn cung caáp moät coâng cuï quaûn lyù raát toát nhaèm ñaùnh giaù thaønh coâng cuûa chaát löôïng dòch vuï vaø caùc chöông trình phuïc vuï khaùch haøng. Vieäc duy trì vaø giöõ khaùch haøng cho pheùp coâng ty phaùt trieån moái quan heä, khuyeán khích vaø gia taêng caùc hoaït ñoäng mua laëp laïi thöôøng xuyeân hôn. Ñoù chính laø luùc khaùch haøng ñaët loøng tin vaøo coâng ty vôùi chöõ tín raát cao. Vieäc tìm hieåu nhöõng caên nguyeân saâu xa khieán khaùch haøng boû ñi (hay coù theå goïi ñôn giaûn baèng “maát khaùch” laø heát söùc quan troïng. Quaù trình naøy ñoøi hoûi phaûi coù söï phaân tích tæ mæ ñeå thaáy ñöôïc nhöõng lyù do thöïc söï, tieàm aån ôû beân trong cuûa vaán ñeà. Hieäu quaû cuûa vieäc duy trì vaø giöõ khaùch haøng coøn ñem laïi moät lôïi ích nöõa; ñoù laø chính caùn boä nhaân vieân cuûa coâng ty ñöôïc thoaû maõn. Bôûi vì ñieàu naøy ñoùng vai troø gioáng nhö moät ñoäng löïc khuyeán khích nhaân vieân vaø thuùc ñaåy söï saün saøng cuûa hoï khi thöïc hieän caùc dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng vôùi chaát löôïng tuyeät vôøi nhaát. Chính vì vaäy vieäc coá gaéng traùnh ñeå dieãn ra söï maát khaùch haøng ñöôïc coi laø coâng cuï chuû ñoäng ñeå duy trì khaùch haøng vaø do ñoù cuõng laø noäi dung quan troïng cuûa bieän phaùp quaûn lyù chaát löôïng ñoàng boä. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 18 1.3.2. Naêm caùch xaây döïng quan heä laâu beàn vôùi khaùch haøng Thöù nhaát - nieàm tin caù nhaân: muïc ñích laø xaây döïng loøng tin vaø traán an khaùch haøng baèng caùch baûo ñaûm raèng nhöõng gì ñaõ höùa laø seõ laøm, traû lôøi nhanh choùng nhöõng thaéc maéc, vaán ñeà vaø lôøi than phieàn, tieáp xuùc thöôøng xuyeân (nhöng khoâng ñeán möùc xaâm phaïm), daøn xeáp ñeå khaùch haøng tham quan ñòa ñieåm/nhaø maùy cuûa coâng ty, tieáp xuùc ngoaøi xaõ hoäi vôùi khaùch haøng, caûnh baùo tröôùc nhöõng vaán ñeà. Thöù hai – yeåm trôï kyõ thuaät: muïc ñích laø cung caáp nhöõng thoâng tin vaø kieán thöùc caàn thieát ñeå khaùch haøng coù theå söû duïng dòch vuï moät caùch toát nhaát Thöù ba – yeåm trôï taøi nguyeân: muïc ñích laøm giaûm bôùt gaùnh naëng veà taøi chính cho khaùch haøng qua vieäc khuyeán maõi chia seõ kinh phí, traû chaäm, cung caáp tín duïng, cho vay laõi nheï, Thöù tö – Möùc ñoä dòch vuï: muïc ñích laø caûi tieán chaát löôïng dòch vuï theå hieän baèng vieäc phuïc vuï tin caäy, nhanh choùng. Thöù naêm – Giaûm ruûi ro: qua vieäc bieåu dieãn mieãn phí, thôøi gian söû duïng thöû mieãn phí hay giaù haï, baûo haønh saûn phaåm,tích cöïc theo doõi. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 19 CHÖÔNG 2 THÖÏC TRAÏNG COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY VMS-MOBIFONE Trong chöông 1, luaän vaên ñaõ xaây döïng cô sôû lyù luaän veà chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng vaø caùc nghieân cöùu coù lieân quan ñeán khaùch haøng khi ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng cuûa doanh nghieäp. Muïc tieâu cuûa chöông 2 laø töø lyù luaän ñoái chieáu vôùi thöïc teá ñeå tìm hieåu veà tình hình chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng hieän ñang ñöôïc cung caáp taïi coâng ty Thoâng tin di ñoäng. Trong chöông naøy cuõng seõ trình baøy toùm taét veà thò tröôøng thoâng tin di ñoäng. Sau ñoù seõ ñi saâu vaøo phaân tích thöïc traïng veà coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi coâng ty. Vaø cuoái cuøng laø sô qua veà thöïc traïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa caùc coâng ty Thoâng tin di ñoäng khaùc töø ñoù laøm cô sôû ñeå so saùnh, ñaùnh giaù vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp cho chöông 3. 2.1. VAØI NEÙT VEÀ THÒ TRÖÔØNG THOÂNG TIN DI ÑOÄNG 2.1.1. Sô löôïc veà Coâng ty Thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone Coâng ty Thoâng tin di ñoâng ñöôïc thaønh laäp ngaøy 16/4/1993 theo quyeát ñònh soá 321/QÑ-TCBC cuûa Toång cuïc tröôûng Toång cuïc Böu ñieän vaø cuõng laø coâng ty ñaàu tieân ñöôïc nhaø nöôùc Vieät Nam caáp giaáy pheùp hoaït ñoäng trong lónh vöïc Thoâng tin di ñoäng. Coâng ty Thoâng tin di ñoäng coù teân giao dòch quoác teá laø VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICES Co – vieát taét laø VMS vaø teân dòch vuï laø MobiFone. Coâng ty VMS laø moät ñôn vò haïch toaùn ñoäc laäp, tröïc thuoäc toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam. Coâng ty VMS ñaõ kyù keát hôïp ñoàng hôïp taùc kinh doanh BCC (Business Co-Operation Contract) thôøi haïn 10 naêm vôùi taäp ñoaøn Comvik/Kinnevik cuûa Thuî Ñieån vaøo ngaøy 19/05/1995 ñöôïc caáp pheùp theo giaáy pheùp ñaàu tö soá 1242/GP cuûa Uyû ban Nhaø nöôùc veà hôïp taùc ñaàu tö (SCCI) nay laø Boä keá hoaïch ñaàu tö (MPI). Theo Boä keá hoaïch ñaàu tö ñaùnh giaù thì döï aùn hôïp Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 20 ñoàng hôïp taùc kinh doanh naøy ñöôïc coi laø döï aùn ñaàu tö thaønh coâng nhaát hieän nay trong toång soá 6 döï aùn BCC cuûa ngaønh Böu chính Vieãn thoâng. Hôïp ñoàng BCC ñaõ chaám döùt vaøo ngaøy 19/5/2005 vöøa qua, vaø hieän nay VMS MobiFone ñang töøng böôùc chuaån bò cho quaù trình coå phaàn hoaù vaø ñöa coå phieáu cuûa coâng ty vaøo giao dòch treân thò tröôøng chöùng khoaùn vaøo naêm 2006 . Coâng ty thoâng tin di ñoäng coù nhieäm vuï xaây döïng phaùt trieån vaø khai thaùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng hieän ñaïi treân toaøn laõnh thoå Vieät Nam. Vaø chöùc naêng laø thieát keá, laép ñaët, khai thaùc vaø kinh doanh heä thoáng thoâng tin di ñoäng vaø nhaén tin, laép raùp, saûn xuaát thieát bò ñieän thoaïi di ñoäng vaø nhaén tin. Coâng ty coù truï sôû taïi: 811A ñöôøng Giaûi Phoùng, Quaän Hai Baø Trung – Haø Noäi. Vôùi cô caáu toå chöùc bao goàm caùc phoøng ban chöùc naêng vaø caùc ñôn vò saûn xuaát kinh doanh. Caùc phoøng chöùc naêng: Phoøng toå chöùc haønh chính, Phoøng taøi chính – keá toaùn- thoáng keâ, Phoøng xuaát nhaäp khaåu, Phoøng Kyõ thuaät- khai thaùc, Phoøng tin hoïc – tính cöôùc, Phoøng Keá hoaïch – baùn haøng –Marketing, Phoøng chaêm soùc khaùch haøng, Phoøng quaûn lyù ñaàu tö –xaây döïng, Ban quaûn lyù döï aùn Coâng trình thoâng tin di ñoäng. Caùc ñôn vò saûn xuaát vaø kinh doanh : - Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc 1 ñöôïc thaønh laäp ngaøy 22 thaùng 6 naêm 1994, coù truï sôû chính taïi 811A ñöôøng Giaûi Phoùng quaän Hai Baø Tröng – Haø Noäi, chòu traùch nhieäm kinh doanh vaø khai thaùc maïng thoâng tin di ñoäng khu vöïc mieàn Baêùc (töø Quaûng Bình ra caùc tænh phía Baéc). Tuy nhieân töø 1/2/2005 rieâng tænh Quaûng Bình ñöôïc giao laïi cho trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc 3. - Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc 2 thaønh laäp ngaøy 2 thaùng 5 naêm 1994, coù truï sôû chính taïi toaø nhaø MM18 ñöôøng Tröôøng Sôn quaän 10 –Tp.HCM, chòu traùch nhieäm kinh doanh vaø khai thaùc maïng thoâng tin di ñoäng khu vöïc mieàn Nam (töø Ninh Thuaän ñeán caùc tænh phía Nam) - Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc 3 thaønh laäp ngaøy 15 thaùng 12 naêm Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 21 1995, coù truï sôû chính ñaët taïi 263 Nguyeãn Vaên Linh – Tp.Ñaø Naüng, chòu traùch nhieäm kinh doanh vaø khai thaùc maïng di ñoäng khu vöïc mieàn Trung (töø Quaûng Bình ñeán Khaùnh Hoaø, Ñaéc Laéc), - Xí nghieäp thieát keá thaønh laäp ngaøy 21 thaùng 1 naêmg 1997 truï sôû taïi Haø Noäi vôùi nhieäm vuï tö vaán, khaûo saùt, thieát keá, xaây döïng caùc heä thoáng thoâng tin di ñoäng. Traûi qua gaàn 12 naêm phaùt trieån, ñeán nay coâng ty ñaõ xaây döïng ñöôïc mang löôùi thoâng tin di ñoäng coù thöông hieäu MobiFone vôùi 09 toång ñaøi vaø treân 1.300 traïm thu phaùt soùng voâ tuyeán söû duïng coâng ngheä GSM vaø 7.240 maùy thu phaùt soùng, phuû soùng vaø cung caáp dòch vuï treân phaïm vi toaøn quoác 64/64 tænh thaønh ngoaøi ra thueâ bao cuûa maïng MobiFone coøn ñöôïc pheùp söû duïng dòch vuï taïi hôn 67 quoác gia vaø treân 150 maïng treân theá giôùi. Hieän coâng ty VMS MobiFone coù gaàn 3 trieäu khaùch haøng ñang söû duïng dòch vuï. Laø coâng ty ñang chieám lónh > 40% thò tröôøng thoâng tin di ñoäng trong caû nöôùc [Nguoàn: Baùo caùo toång keát 10 naêm hoaït ñoäng, coâng ty VMS MobiFone] VMS-MobiFone cung caáp 4 dòch vuï chính laø: MobiFone, Mobicard, Mobi4u vaø MobiPlay, ngoaøi ra vôùi gaàn 30 dòch vuï phuï nhöng SMS, MMS, GPRS, WAP, Voicemail, chat, email, dòch vuï taûi nhaïc chuoâng… Ñoàng thôøi vôùi vieäc ñaàu tö phaùt trieån maïng löôùi, coâng ty cuõng ñaëc bieät quan taâm ñeán vieäc baûo döôõng, khai thaùc ñeå giöõ vöõng chaát löôïng maïng löôùi phuïc vuï khaùch haøng. Coâng ty ñaõ xaây döïng ñöôïc moät heä thoáng caùc keânh phaân phoái coù hieäu quaû ñeå giôùi thieäu saûn phaåm vaø baùn haøng bao goàm: maïng löôùi cöûa haøng cuûa Coâng ty, ñoäi baùn haøng tröïc tieáp cuûa coâng ty vaø heä thoáng caùc ñaïi lyù baùn haøng cho coâng ty vaø trong naêm 2004 coâng ty ñang trieån khai moâ hình ñaïi lyù chuyeân MobiFone chuyeân baùn saûn phaåm cuûa MobiFone. Beân caïnh nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc coâng ty cuõng ñang phaûi ñoái maët vôùi Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 22 nhöõng thaùch thöùc trong moâi tröôøng kinh teá coù nhieàu thay ñoåi ñoù laø: söï ra ñôøi cuûa caùc doanh nghieäp môùi kinh doanh treân lónh vöïc thoâng tin di ñoäng lieân tieáp ñöôïc thaønh laäp vaø tham gia vaøo thò tröôøng nhö Vietel, Saigon Postel, Coâng ty Vieãn thoâng ñieän löïc, Haø noäi Telecom… Theo hieäp ñònh thöông maïi Vieät Myõ, thò tröôøng Vieãn toâng Vieät Nam seõ phaûi môû cöûa cho caùc nhaø ñaàu tö nöôùc ngoaøi theo moät loä trình ñaõ xaùc ñònh. 2.1.2. Caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng hieän vaø seõ ñi vaøo hoaït ñoäng Thò tröôøng di ñoäng Vieät Nam seõ taêng tröôûng maïnh. Ñoù laø nhaän ñònh chung cuûa caùc chuyeân gia veà vieãn thoâng taïi Hoäi nghò quoác teá veà Mobile Vietnam laàn thöù II dieãn ra vaøo ngaøy 11/5/2005 vöøa qua. Hieän nay thò tröôøng thoâng tin di ñoäng ôû Vieät Nam ñöôïc caùc chuyeân gia ñaùnh giaù laø thò tröôøng caïnh tranh gay gaét nhaát vaø coù toác ñoä phaùt trieån cao, ñöùng thöù hai treân theá giôùi chæ sau Trung Quoác. Theo ñaùnh giaù cuûa BMI (Taäp ñoaøn xuaát baûn chuyeân nghieân cöùu vaø ñaùnh giaù thò tröôøng vieãn thoâng theá giôùi), thò tröôøng di ñoäng Vieät nam ñaõ ñaït toác ñoä taêng tröôøng 43% vaøo naêm 2003 vaø 65% vaøo naêm 2004. Döï baùo trong naêm 2005, toång soá thueâ bao di ñoäng taïi Vieät nam seõ ñaït 7.3 trieäu thueâ bao vaø ñeán naêm 2008 seõ taêng ñeán 21 trieäu thueâ bao vaø döï kieán ñeán naêm 2010, Vieät nam seõ ñaït con soá 25 trieäu thueâ bao di ñoäng – theo OÂng Roger Barlow Chuû tòch vaø Toång giaùm ñoác cuûa RJB Consultants. Ñoùng goùp giuùp cho thò tröôøng di ñoäng Vieät nam trôû neân soâi ñoäng laø caùc nhaø cung caáp ñaïi dieän cho 2 coâng ngheä tieân tieán hieän ñang phoå bieát nhaát treân theá giôùi ñoù laø GSM vaø CDMA. Maïng söû duïng coâng ngheä GSM laø: MobiFone, VinaPhone vaø Viettel. Maïng söû duïng coâng ngheä CDMA laø: S-Fone, Hanoi Telecom vaø VP Telecom trong ñoù Hanoi Telecom vaø VP Telecom laø hai nhaø khai thaùc maïng ñaõ ñöôïc caáp giaáy pheùp nhöng chöa chính thöùc thöông maïi hoaù dòch vuï. Ngoaøi ra coøn coù moät ñaïi dieän cho coâng ngheä iPAS cuûa haõng UT Starcom (Myõ) laø coâng ty City Phone. Vôùi lòch söû ra ñôøi cuûa caùc maïng nhö sau: Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 23 Coâng ty Thoâng tin di ñoäng – 090 - ñöôïc thaønh laäp ngaøy 16/4/1993 theo quyeát ñònh soá 321/ QÑ-TCBC cuûa Toång cuïc tröôûng Toång cuïc Böu ñieän vaø cuõng laø coâng ty ñaàu tieân ñöôïc nhaø nöôùc Vieät Nam caáp giaáy pheùp hoaït ñoäng trong lónh vöïc thoâng tin di ñoäng. Laø moät coâng ty tröïc thuoäc Toång coâng ty böu chính Vieãn thoâng nhöng laø ñôn vò hoaïch toaùn ñoäc laäp. Vôùi öu theá laø Coâng ty cung caáp dòch vuï di ñoäng coâng ngheä GSM ñaàu tieân ôû Vieät Nam, VMS MobiFone ñaõ coù ñöôïc soá löôïng khaùch haøng lôùn ñaëc bieät laø caùc coâng ty lôùn vôùi soá löôïng thueâ bao nhieàu vaø söû duïng cöôùc cao thöôøng xuyeân. Theo thoáng keâ caùc naêm vöøa qua, VMS MobiFone luoân laø ñôn vò thoâng tin di ñoäng ñi ñaàu vôùi doanh thu vaø lôïi nhuaän cao nhaát trong nöôùc vaø ñem laïi nguoàn ngaân saùch khoång loà cho Nhaø nöôùc. Ñeán giöõ thaùng 6 naêm 1996 töùc ngaøy 19/05/1996, maïng VinaPhone – 091 - cuõng chính thöùc khai tröông ñi vaøo hoaït ñoäng. Vôùi teân coâng ty laø coâng ty dòch vuï vieãn thoâng (vieát taét laø GPC) laø ñôn vò thaønh vieân cuûa Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam, hoaïch toaùn phuï thuoäc vôùi coâng ngheä GSM. Tuy caû MobiFone vaø VinaPhone ñeàu laø Coâng ty con cuûa VNPT nhöng 2 doanh nghieäp vôùi 2 chieán löôïc kinh doanh khaùc nhau, cuøng caïnh tranh nhau treân thò tröôøng thoâng tin di ñoäng ôû Vieät Nam. Ñaây cuõng laø quan ñieåm cuûa laõnh ñaïo Ñaûng vaø Nhaø nöôùc luùc baáy giôø nhaèm giuùp thò tröôøng thoâng tin di ñoäng phaùt trieån laønh maïnh vaø cuøng phaùt trieån. Tuy ra ñôøi sau MobiFone nhöng VinaPhone ñaõ phaùt trieån nhanh choùng, vôùi lôïi theá phaùt trieån maïng thoâng qua caùc böu ñieän, böu cuïc taïi caùc tænh vaø thaønh phoá, ñeán nay VinaPhone ñaõ phuû soùng 64/64 tænh thaønh vaø vöôn leân trôû thanh maïng di ñoäng coù vuøng phuû soùng roäng nhaát taïi Vieät Nam vôùi khoaûng 1.300 traïm BTS trong ñoù 330 traïm ñang ñöôïc laép ñaët theâm. Hieän maïng Vinaphone ñaõ phuû soùng ñeán 80% caùc huyeän vaø ñeán cuoái naêm 2005 seõ phuû soùng taát caû caùc huyeän treân caû nöôùc. Vaø hieän laø maïng coù soá thueâ bao cao nhaát vôùi treân 3 trieäu thueâ bao. Söï caïnh tranh treân thò tröôøng di ñoäng chöa thöïc söï khôûi saéc vì giaù cöôùc gioáng Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 24 nhau, dòch vuï cuõng gaàn gioáng nhau, vuøng phuû soùng cuûa Vinaphone maïnh hôn nhöng chaát löôïng dòch vuï cuûa MobiFone laïi cao hôn. Thaùng 7/2003, sau hai maïng MobiFone vaø VinaPhone, maïng ñi ñoäng thöù 3 laø S-Fone do Coâng ty coå phaàn BC-VT Saøi Goøn (Saigon Postel) chính thöùc ra maét treân thò tröôøng Vieät Nam vôùi coâng ngheä CDMA, coâng ngheä ñöôïc xem laø môùi meû chöa töøng coù maët taïi thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam töø tröôùc ñeán nay vaø ñöôïc quaûng caùo laø chaát löôïng cuoäc goïi toát hôn, tính baûo maät cao hôn, ít hao pin, toác ñoä truyeàn döõ lieäu nhanh hôn. Do S-fone quaûng caùo raát maïnh vaø vôùi giaù cöôùc reû hôn raát nhieàu so vôùi maïng MobiFone vaø VinaPhoneneân keå töø thôøi ñieåm naøy thò tröôøng ÑTDÑ baét ñaàu soâi ñoäng, nhoän nhòp caïnh tranh gaét gao vaø quyeát lieät hôn. Tuy nhieân hieän nay maïng S-Fone vaãn ñang “ì aïch” giaäm chaân ôû moác khoaûng 300.000 thueâ bao maëc duø maïng ñaõ hoaït ñoäng ñöôïc hôn 2 naêm. Theo ñaùnh giaù cuûa caùc chuyeân gia vieãn thoâng, nguyeân nhaân chuû yeáu laø do vieäc öùng duïng coâng ngheä môùi neân hoï phaûi xaây döïng maïng löôùi hoaøn toaøn môùi. Vaø chính laõnh ñaïo cuûa maïng S-Fone cuõng phaûi thöøa nhaän raèng “ñieåm yeáu ñaùng noùi nhaát cuûa maïng naøy laø do vuøng phuû soùng coøn quaù heïp, môùi chæ coù theå ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng taïi hôn 20 tænh thaønh trong caø nöôùc. Hôn nöõa do phaûi söû duïng loaïi maùy rieâng vôùi coâng ngheä ñieän thoaïi CDMA nhöng caùc loaïi maùy naøy hieän nay laïi chöa ña daïng vaø phong phuù neân ñaây cuõng laø ñieåm yeáu cuûa maïng S- Fone”. Ngaøy 6/1/2004, Boä BC-VT ñaõ coù coâng vaên soá 16/BBCVT-KHTC höôùng daãn trieån khai Quyeát ñònh 217/2003/QÑ-TTg cuûa Thuû töôùng Chính phuû veà quaûn lyù giaù cöôùc dòch vuï BC-VT. Theo ñoù, doanh nghieäp khoâng naém thò phaàn khoáng cheá ñöôïc töï quyeát ñònh giaù cöôùc caùc dòch vuï vieãn thoâng. Ñaây ñöôïc xem laø moät böôùc tieán lôùn, nhaèm thuùc ñaåy söï caïnh tranh laønh maïnh hôn, ñoàng thôøi xoaù boû söï e ngaïi cuûa caùc doanh nghieäp nhoû tröôùc caùc ñaïi gia trong ngaønh laø VNPT. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 25 Ngaøy 15/10/2004 thò tröôøng thoâng tin di ñoäng trôû neân soâi ñoäng haún leân ngay sau khi Viettel Mobile chính thöùc khai tröông. Viettel Mobile thuoäc coâng ty Ñieän töû vieãn thoâng Quaân ñoäi (teân giao dòch laø Viettel), ñaõ trôû thaønh nhaø khai thaùc vieãn thoâng thöù 2 taïi Vieät Nam. Ngay khi ra ñôøi Viettel Mobile ñaõ taïo ra moät laøn soùng môùi treân thò tröôøng di ñoäng vôùi giaù cöôùc haáp daãn nhaát trong caùc dòch vuï traû tröôùc vaø traû sau vôùi maõ maïng laø 098, ngay sau hôn 1 thaùng khai tröông, thueâ bao cuûa Viettel ñaõ ñaït con soá kyû luïc 100.000 thueâ bao. Vaø hieän laø maïng di ñoäng coù toác ñoä phaùt trieån nhanh nhaát taïi Vieät Nam töø tröôùc ñeán nay, tính ñeán ngaøy 20/8/2005 soá thueâ bao treân maïng ñaõ ñaït ngöôõng 888.888 thueâ bao. Baát lôïi hieän nay laø maïng Viettel ñang maéc phaûi laø khaùch haøng cuûa maïng Viettel nhieàu thaùng nay ñaõ phaûi chòu caûnh ngheõn maïch moät caùch traàm troïng. Nhieàu thueâ bao khoâng thöïc hieän cuoäc goïi ñi töø maïng 098 ñeán caùc maïng khaùc. Maïng City Phone ra ñôøi vaøo thaùng 2/2003, ñaây laø söï hôïp taùc cuûa hai Coâng ty SPT vaø haõng UTStarcom (Myõ). Heä thoáng ñieän thoaïi noäi thò CityPhone Haø Noäi ñöïôc xaây döïng treân cô sôû heä thoáng thieát bò iPAS/PHS do haõng UTStarcom (Myõ) cung caáp. Coâng ngheä cuûa heä thoáng CityPhone ñöôïc nhieàu nöôùc treân theá giôùi ñaùnh giaù laø coâng ngheä xanh- khoâng aûnh höôûng ñeán söùc khoûe cuûa con ngöôøi vaø ñöôïc khuyeán nghò coù theå söû duïng trong caùc beänh vieän. Sau hôn 2 naêm hoaït ñoäng, soá löôïng thueâ bao maïng City Phone hieän chæ ñaït ôû con soá 200.000 thueâ bao, lyù giaûi cho vieäc naøy coù theå noùi ñeán chaát löôïng vuøng phuû soùng. Cuõng gioáng nhö maïng S-Fone chính laø do vieäc öùng duïng coâng ngheä môùi, neân hoï phaûi xaây döïng maïng löôùi hoaøn toaøn môùi. Saép tôùi thò tröôøng thoâng tin di ñoäng seõ xuaát hieän theâm moät maïng môùi ñoù laø Coâng ty thoâng tin vieãn thoâng ñieän löïc (VP Telecom) moät ñôn vò thaøn vieân cuûa Toång coâng ty Ñieän löïc Vieät Nam (EVN). Thaùng 3/2005 Boä BC-VT ñaõ thoâng qua giaáy pheùp soá 966-GP-BBCVT, pheâ duyeät döï aùn cung caáp dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng treân phaïm vi toaøn quoác cuûa Coâng ty thoâng tin vieãn thoâng ñieän löïc (VP Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 26 Telecom) vôùi maõ soá 096 vaø theo keá hoaïch coù theå cuoái naêm 2005 dòch vuï seõ ñöa vaøo trieån khai chính chöùc. VP Telcom seõ cung caáp maïng ñieän thoaïi di ñoäng döïa treân coâng ngheä CDMA 200-1X EVDO. Hieän VP Telecom ñang noã löïc xaây döïng haï taàng cho maïng ñieän thoaïi di ñoäng 096. Ñeán heát thaùng 8/2005, VP Telecom seõ xaây döïng xong 570 traïm BTS taïi 64 tænh thaønh, vaø ñeán heát naêm 2005 seõ coù 900 BTS vôùi dung löôïng maïng 500.000 ñeán 1 trieäu thueâ bao. VP Telecom saép tôùi seõ phoái hôïp vôùi caùc cô quan chöùc naêng cuûa Boä BCVT ñeå khaéc phuïc tình traïng nhieãu taàn soá nhaèm tieán ñeán ñích coù theå khai tröông hoaït ñoäng trong quyù IV/2005. Ngaøy 18/2 Boä Keá hoaïch vaø Ñaàu tö ñaõ trao giaáy pheùp cho döï aùn phaùt trieån maïng ñieän thoaïi 092 do Hanoi telecom vaø Taäp ñoaøn Hutchison Communications (Hong Kong) vôùi toång soá voán ñaàu tö gaàn 656 trieäu USD. Vôùi coâng ngheä CDMA vaø muïc tieâu laø chieám khoaûng 20% thò phaàn thoâng tin di ñoäng, Hanoi Telecom seõ tieán haønh thöû nghieäm vaøo cuoái thaùng 7/2005 vaø cuoái thaùng 10/2005 seõ coù theå cung caáp maïng ñieän thoaïi di ñoäng 092 treân phaïm vi toaøn quoác. Theo nhaän ñònh cuûa caùc chuyeân gia kinh teá, cuøng moät luùc coù 6 nhaø cung caáp dòch vuï vieãn thoâng di ñoäng taïi thò tröôøng Vieät Nam laø quaù nhieàu vaø laõng phí taøi nguyeân. Maët khaùc coâng ngheä tieân tieán maø caùc nöôùc ñang khai thaùc laø coâng ngheä 3G, thò tröôøng di ñoäng taïi Vieät Nam coù 6 nhaø khai thaùc trong khi theo cô quan quaûn lyù daûi baêng taàn laïi coù haïn chæ coù theå cho pheùp toái ña 4 doanh nghieäp cung caáp dòch vuï di ñoäng 3G. Ñaïi dieän Vuï Vieãn thoâng cho bieát, Coâng ty vieãn thoâng Ñieän löïc laø ñôn vò cuoái cuøng ñöôïc caáp giaáy pheùp cung caáp dòch vuï di ñoäng söû duïng coâng ngheä 2-2,5G vì coâng ngheä ngaøy hieän ñaõ heát daûi baêng taàn. Boä böu chính vieãn thoâng chuû tröông khoâng caáp theâm giaáy pheùp cho caùc nhaø cung caáp dòch vuï di ñoäng môùi cho ñeán heát naêm 2010. Töø vieäc so saùnh soá thueâ bao di ñoäng cuûa moät soá quoác gia, laõnh thoå ôû Chaâu Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 27 AÙ naêm 2004 chuùng ta seõ nhaän thaáy raèng thò tröôøng di ñoäng Vieät Nam ñang coøn raát nhieàu cô hoäi cho caùc nhaø khai thaùc thoâng tin di ñoäng. Baûng 2.1: Soá thueâ bao di ñoäng ôû moät soá quoác gia Chaâu AÙ naêm 2004 Quoác gia, laõnh thoå Soá thueâ bao di ñoäng Quoác gia, laõnh thoå Soá thueâ bao di ñoäng Vieät Nam 5.25 trieäu Haøn Quoác 36.1 trieäu Thaùi Lan 25.9 trieäu Nhaät Baûn 89.1 trieäu Ñaøi Loan 22.3trieäu Indonesia 27 trieäu Singapore 3.7 trieäu Hoàng Koâng 7 trieäu Philippines 51.1 trieäu Trung Quoác 320.1 trieäu Myanmar 13.1trieäu Nguoàn: Merrill Lynch, Global Wireless Matrix 3Q; RJB Estimates 2.1.3. Tình hình caïnh tranh trong ngaønh Theo caùc chuyeân gia vieãn thoâng, coù 3 yeáu toá taïo neân söï caïnh tranh cuûa caùc nhaø cung caáp dòch vuï vieãn thoâng ñoù laø vuøng phuû soùng, chaát löôïng dòch vuï vaø giaù cöôùc thaáp. Taïi thò tröôøng vieãn thoâng Vieät Nam hieän caïnh tranh ñöôïc caùc doanh nghieäp söû duïng nhieàu nhaát vaãn laø giaûm giaù cöôùc nhaèm kích thích nhu caàu khaùch haøng. Song, theo nhaän ñònh cuûa caùc chuyeân gia vieãn thoâng, ñoù cuõng chæ coù theå laø moät böôùc ñi taïm thôøi trong moät thôøi ñieåm nhaát ñònh. Coøn veà laâu daøi, caùc doanh nghieäp seõ phaûi caïnh tranh baèng chaát löôïng dòch vuï. Höôùng ñeán vieäc gia nhaäp WTO thì thò tröôøng vieãn thoâng Vieät Nam laø moät trong nhöõng thò tröôøng ñaàu tö haáp daãn, ñang laø ñích nhaém cuûa caùc nhaø ñaàu tö nöôùc ngoaøi. Vaø vì theá vieäc Vieät Nam gia nhaäp WTO seõ thuùc ñaåy thò tröôøng vieãn thoâng phaùt trieån theo höôùng hoaït ñoäng vì khaùch haøng. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 28 Thò tröôøng vieãn thoâng ôû nöôùc ta hieän nay caïnh tranh chuû yeáu laø veà giaù cöôùc dòch vuï. VinaPhone vaø MobiFone vôùi hôn 10 naêm hoaït ñoäng vôùi soá löôïng khaùch haøng lôùn ñaõ coù ñuû löïc ñeå giaûm cöôùc xuoáng thaáp nhaát neáu Boä Böu chính Vieãn thoâng caáp pheùp. Coøn nhöõng doanh nghieäp môùi, vôùi vaøi traêm ngaøn thueâ bao, neáu chaïy ñua giaûm cöôùc seõ raát khoù ñaàu tö môû roäng vuøng phuû soùng vaø naâng caáp maïng.Theo ñaùnh giaù cuûa cô quan nghieân cöùu chieán löôïc cuûa Boä Böu chính vieãn thoâng, khi coù nhieàu doanh nghieäp tham gia cung caáp dòch vuï di ñoäng, thì cuoäc caïnh tranh caøng trôû neân gay gaét caû veà chaát löôïng dòch vuï laãn giaù cöôùc. Ngöôøi tieâu duøng laø ñoái töôïng ñöôïc lôïi nhieàu nhaát, nhöng doanh nghieäp seõ coù theå seõ gaëp nhieàu khoù khaên. Ngaøy 23/3/2005, Thuû töôùng Chính phuû ñaõ coù quyeát ñònh pheâ duyeät ñeà aùn hình thaønh Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng (VNPT), töø moâ hình Toång coâng ty BCVT Vieät Nam tröôùc ñaây. Theo ñoù, vôùi loä trình trong naêm 2005, VNPT seõ trieån khai coå phaàn hoaù 2 doanh nghieäp quaûn lyù maïng VinaPhone vaø MobiFone. Beân caïnh ñoù, coâng ty Vieãn thoâng Quaân ñoäi (Viettel) cuõng ñöôïc pheâ duyeät thaønh Toång coâng ty, taùch rieâng coâng ty Ñieän thoaïi di ñoäng Viettel. Nhö theá, vieäc phaân caáp vaø chuyeân nghieäp hoaù VNPT vaø Viettel chaéc chaén seõ laøm cho cuoäc ñöa caïnh tranh thò phaàn trong lónh vöïc ñieän thoaïi di ñoäng theâm phaàn haáp daãn. Thôøi gian tôùi, thò tröôøng soâi ñoäng naøy seõ hình thaønh theá caân baèng veà maët coâng ngheä vôùi 3 doanh nghieäp GSM vaø 3 doanh nghieäp CDMA. Töø vieäc so saùnh giaù cöôùc vaø caùc saûn phaåm chính cuûa caùc nhaø cung caáp maïng hieän nay (ñöôïc theå hieän ôû Baûng 2 sau Phuï luïc ) chuùng ta seõ deã daøng nhaän thaáy giaù cöôùc cuûa Viettel laø linh doäng vaø reû nhaát, keá ñeán laø S-Fone vaø cuoái cuøng MobiFone vaø VinaPhone laø hai maïng coù giaù cöôùc cao nhaát ôû Vieät Nam, vì theá hieän nay VinaPhone vaø MobiFone ñang gaáp ruùt caïnh tranh baèng chaát löôïng maïng vaø dòch vuï khaùch haøng, nhôø vaøo haï taàng vieãn thoâng coù saün töø tröôùc. Hai maïng Viettel vaø S-Fone laïi chaïy ñua baèng giaù cöôùc, lieân tuïc ñöa ra caùc chieâu Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 29 thöùc caïnh tranh haáp daãn nhaèm thu huùt theâm thueâ bao môùi Tuy nhieân theo thoâng tin môùi nhaát, Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng (VNPT) moät ñaõ ñöôïc Boä BCVT chaáp thuaän ñeà nghò giaûm cöôùc ñoái vôùi dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng GSM. Tröôùc moät thöïc traïng ñaùng lo ngaïi laø trong thaùng 07/2005 vöøa qua treân 61.000 thueâ bao ñaõ rôøi maïng VinaPhone vaø 17.000 thueâ bao ñaõ rôøi maïng MobiFone, vieäc ñieàu chænh cöôùc laàn naøy ngoaøi vieäc phaùt trieån thueâ bao, coøn muïc ñích giöõ laïi 6 trieäu thueâ bao ñang söû duïng ñieän thoaïi cuûa VNPT maø soá khaùch haøng naøy phaûi chòu moät giaù cöôùc cao so vôùi thò tröôøng hieän taïi. Saép tôùi trong thaùng 11/2005 VNPT ñang ñeà nghò Boä BCVT cho pheùp tieáp tuïc ñöôïc giaûm cöôùc thoâng tin vaø VNPT._. ñöôïc giaûm hoaëc mieãn cöôùc söû duïng. Ñoåi laïi, hoï seõ nghe quaûng caùo xen vaøo ôû töøng thôøi ñieåm nhaát ñònh trong quaù trình ñaøm thoaïi, hoaëc khi maùy baän, maøn hình seõ xuaát hieän leân caùc doøng quaûng caùo tröôùc khi cho pheùp hoï quay soá ñeå lieân laïc. Döï kieán taùc duïng seõ ñaït ñöôïc laø: coâng taùc duy trì khaùch haøng laø coâng taùc ít toán keùm so vôùi chi phí phaùt trieån thueâ bao ñeán 5 laàn, nhöng giaù trò cuûa noù khoâng nhöõng phaùt huy ôû hieän taïi maø coøn coù söùc aûnh höôûng ñeán caû moät quaù trình kinh doanh laâu daøi cuûa coâng ty qua uy tín vaø söùc haáp daãn cuûa noù. Thöïc hieän caùc chöông trình duy trì khaùch haøng laø theå hieän söï quan taâm cuûa nhaø cung caáp dòch vuï Mobifone ñoái vôùi khaùch haøng, xaây döïng nieàm tin yeâu laâu daøi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi coâng ty, ñoàng thôøi cho pheùp taïo söï caân baèng nhaát ñònh veà giaù caû cuûa dòch vuï hieän nay. Nhaát laø trong ñieàu kieän nhieàu maïng di ñoäng môùi ra ñôøi vôùi giaù cöôùc reû hôn raát nhieàu so vôùi MobiFone. Vaø treân thöïc teá nhieàu khaùchhaøng cho raèng giaù caû dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng töông ñoái cao, cao hôn so vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc, nhö vaäy thoâng qua vieäc thöïc hieän caùc chöông trình duy trì khaùch haøng, nhöõng chi phí cuûa khaùch haøng seõ ñöôïc quay trôû laïi phuïc vuï hoï ôû nhöõng hình thöùc khaùc, goùp phaàn phong phuù theâm cuoäc soáng cuûa ngöôøi tieâu duøng, naâng cao ñôøi soáng xaõ hoäi. Duy trì khaùch haøng vaø marketing dòch vuï khaùch haøng laø moät trong nhöõng phöông phaùp söû duïng chi phí hieäu quaû ñeå ñaûm baûo söï phaùt trieån vaø toàn taïi cuûa doanh nghieäp, keát noái vaø gaén chaët quan heä giöõa nhaø cung caáp vaø khaùch haøng, ñaây laø moät moái quan heä lôùn nhaát ñoái vôùi VMS trong söï toàn taïi vaø lôùn maïnh cuûa mình. Coâng taùc marketing dòch vuï khaùch haøng ñöôïc tieán haønh song song vôùi duy trì khaùch haøng seõ laø nhöõng hình thöùc boå sung cho nhau ñeå khôi thoâng caùc keânh phaân phoái, phaùt hieän nhu caàu môùi, khaùi quaùt ñöôïc böùc tranh toaøn caûnh veà thò Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 74 tröôøng, môû roäng caùc cô hoäi ñeå tieáp xuùc vaø chinh phuïc khaùch haøng cuûa coâng ty. Giaûi phaùp naøy ñöa ra nhaèm giaûi quyeát vaø hoaøn thieän nhöõng cheânh leäch coøn toàn taïi trong khaûng caùch thöù nhaát veà söï khaùc bieät giöõa hieåu bieát cuûa nhaø cung caáp dòch vuï ñoái vôùi dòch vuï khaùch haøng mong ñôïi trong moâ hình 5 khaûng caùch nhaän thöùc veà chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng taïi Coâng ty Thoâng tin di ñoäng. Tuy nhieân ñeå thöïc hieän toát caùc giaûi phaùp treân ñoøi hoûi coâng ty phaûi ñaåy maïnh coâng taùc laäp keá hoaïch, xaùc ñònh ñoái töôïng cuûa chöông trình, toå chöùc boá trí kinh phí moät caùch khoa hoïc vaø hôïp lyù. Coâng taùc toå chöùc thöïc hieän ñoøi hoûi tính naêng ñoäng, linh ñoäng vaø nhaïy caûm cao, ña daïng hoaù caùc hình thöùc trieån khai. Ñoàng thôøi coâng taùc duy trì khaùch haøng vaø marketing trong dòch vuï khaùch haøng cuõng ñoøi hoûi söï phoái hôïp noäi boä toát, quan heä toát vôùi caùc ñôn vò, cô quan trong vaø ngoaøi ngaønh, caùc cô quan chính phuû cuõng nhö caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng, cô quan ngoân luaän, coâng chuùng … 3.2.2. Caùc chöông trình chaêm soùc ñoái vôùi nhöõng khaùch haøng lôùn Ñoái vôùi khaùch haøng lôùn phaûi coù cheá ñoä chính saùch ñaëc bieät hôn coù theå laø haøng thaùng loïc ra danh saùch caùc khaùch haøng söû duïng nhieàu cöôùc, hoaïc coù nhieàu soá thueâ bao nhaát vaø thöôøng xuyeân coù moái quan heä maät thieát vôùi hoï, hoã trôï kòp thôøi. Traùnh tröôøng hôïp ñaàu naêm vöøa qua moät coâng ty vôùi 50 soá thueâ bao ñoàng loaït chuyeån sang Vietel söû duïng nhöng coâng ty khoâng bieát. Cung caáp cho nhöõng khaùch haøng naøy nhöõng ñaëc quyeàn maø nhöõng thueâ bao thöôøng khoâng coù ñöôïc ví duï nhö: chaäm chaën thoâng tin neáu naïp cöôùc treã, chieát khaáu phaàn % neáu hoï söû duïng treân moät möùc naøo ñoù, hoaëc taëng vaøo taøi khoaûn ñoái vôùi thueâ bao traû tröôùc, toå chöùc nhöõng chöông trình chaêm soùc, gaëp gôõ khaùch haøng moät caùch thöôøng xuyeân hôn. 3.3. CAÙC GIAÛI PHAÙP KHAÙC NHAÈM HOÃ TRÔÏ COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 75 3.3.1. Vaán ñeà thanh toaùn cöôùc phí, in hoaù ñôn vaø chi tieát cöôùc cuoäc goïi Vì quaù trình phaùt haønh thoâng baùo cöôùc cuûa coâng ty phaûi qua nhieàu giai ñoaïn maø cuï theå laø phaûi qua heä thoáng caùc böu cuïc tænh, thaønh vì theá daãn ñeán tình traïng thaát laïc thoâng baùo cöôùc, thoâng baùo cöôùc ñeán chaäm ... Trong khi ñoù taïi Trung taâm III aùp duïng thaønh coâng hình thöùc söû duïng nhaân vieân thu cöôùc taïi nhaø cuõng laø nhaân vieân ñöa thoâng baùo cöôùc, taëng quaø, göûi caùc aán phaåm veà dòch vuï cuûa MobiFone. Vôùi öu ñieåm cuûa hình thöùc naøy laø: giaûm thieåu ñöôïc caùc nhöôïc ñieåm cuûa phöông phaùp phaùt haønh thoâng qua böu cuïc tænh, thaønh. Giuùp coâng ty thu thaäp ngay yù kieán phaûn hoài cuûa khaùch haøng veà dòch vuï. Töø ñoù kòp thôøi coù chænh söûa ñeå phuïc vuï khaùch haøng toát hôn, ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng. Ñoái vôùi moät soá khaùch haøng ñòa chæ khoâng ñuùng, ñaõ chuyeån sang ñòa chæ khaùc thì chính ngöôøi nhaân vieân thu cöôùc laø ngöôøi naém ñöôïc tình hình vaø coù giaûi phaùp phuø hôïp veà xaùc ñònh ñòa chæ môùi cuûa chuû thueâ bao.Beân caïnh ñoù, vieäc tröïc tieáp nhaân vieân MobiFone ñöa thoâng baùo cöôùc cho khaùch haøng seõ laøm taêng thieän caûm cuûa khaùch haøng ñoái vôùi MobiFone, töø ñoù gioùp phaàn giaûm tyû leä nôï chuyeån sang quaù haïn. Tuy nhieân trong thöïc teá ñoäi nguõ nhaân vieân thu cöôùc taïi nhaø chæ coù ôû caùc tænh thaønh lôùn nhö Haø noäi, Hoà Chí Minh, Ñaø Naüng, Nha Trang, Vuõng Taøu, Caàn Thô hoaëc caùc cöûa haøng tænh khaùc coù tuy nhieân nhöõng nhaân vieân naøy chæ chòu traùch nhieäm thu cöôùc ôû khu vöïc trung taâm coøn vuøng saâu, vuøng xa khaùch haøng ñeàu phaûi ra cöûa haøng, ñaïi lyù chuyeân hoaëc ñieåm thu cöôùc ñeå ñoùng. Vì theá neáu aùp duïng moâ hình cuûa Trung taâm III thì hieän nay vieäc tieán haønh taëng quaø, phaùt haønh thoâng baùo cöôùc vaø göûi taøi lieäu höôùng daãn dòch vuï ñeán khaùch haøng ôû nhöõng khu vöïc coù ñoäi nguõ thu cöôùc taïi nhaø thì seõ do ñoäi nguõ ñoù thöïc hieän. Hieän nay taát caû khaùch haøng traû sau cuûa MobiFone vaøo nhöõng ngaøy ñaàu cuûa thaùng maø cuï theå laø töø ngaøy 3 ñeán ngaøy 5 heä thoáng töï ñoäng seõ göûi tin nhaén thoâng baùo cöôùc, ngaøy 14-15 seõ nhaén tin yeâu caàu thanh toaùn cöôùc vaø ngaøy 25-28 nhaén tin laàn cuoái yeâu caàu thanh toaùn cöôùc. Nhöng treân thöïc teá moät boä phaän Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 76 khoâng nhoû khaùch haøng khoâng muoán nhaän ñöôïc thoâng baùo naøy, khaùch haøng seõ caûm thaáy töï aùi neáu ai ñoù ñoïc ñöôïc tin nhaén nhaéc nôï cöôùc treân maùy, vaø moät soá khaùc thì caûm thaáy phieàn vì mình luoân thanh toaùn ñuùng haïn nhöng cuõng bò nhaéc nôï cöôùc. Vì theá toâi raát mong Phoøng chaêm soùc khaùch haøng phoái hôïp vôùi phoøng thanh toaùn cöôùc phí xaây döïng moät quy trình cuï theå xöû lyù nhöõng yeâu caàu phaùt sinh ñeán vieäc khaùch haøng khoâng nhaän thoâng baùo cöôùc cuõng nhö nhaéc nôï cöôùc baèng tin nhaén hoaëc baûng thoâng baùo cöôùc qua ñöôøng böu ñieän. Hoaëc quy trình xeùt nhöõng ñoái töôïng khaùch haøng thöôøng xuyeân thanh toaùn cöôùc ñuùng haïn sau khi xaùc nhaän neáu khaùch haøng khoâng caàn nhaän thoâng baùo cöôùc baèng nhaén tin thì cuõng ñöôïc loïc khoûi danh saùch nhaén tin nhaéc nôï cöôùc. Treân trang web MobiFone ñaõ ñöa vaøo khai thaùc dòch vuï ñaêng kyù xem chi tieát cöôùc cuoäc goïi ngay töø khi ñöa trang web vaøo khai thaùc nhöng chi tieát nhaén tin thì hieän nay vaãn chöa coù. Trong khi ñoù trang web Vinaphone laø trang web ñi sau gaàn 1 naêm nhöng vaãn cung caáp ñöôïc dòch vuï xem chi tieát cöôùc caùc dòch vuï phuï. Vieäc coâng khai döõ lieäu cöôùc cho khaùch haøng seõ giaûm thieåu ñöôïc caùc tröôøng hôïp khieáu naïi khoâng caàn thieát, giaûm cuoäc goïi vaøo Ñaøi 145, giuùp khaùch haøng kieåm soaùt ñöôïc chi phí vì theá MobiFone cuõng neân gaáp ruùt ñöa dòch vuï naøy vaøo khai thaùc. 3.3.2. Vaán ñeà truyeàn thoâng ñeán khaùch haøng Töø moâ hình 5 khoaûng caùch veà chaát löôïng dòch vuï maø cuï theå laø khoaûng caùch thöù tö ñaõ neâu ra ñöôïc nhöõng toàn taïi cuûa heä thoáng thoâng tin vaø truyeàn thoâng ñeán khaùc haøng nhö: khaùch haøng khoâng nhaän ñöôïc thoâng tin, khaùch haøng hieåu sai thoâng tin, ... Vì vaäy ñaây laø vaán ñeà Coâng ty phaûi coù ñònh höôùng ngay töø baây giôø ñeå mong trôû thaønh keânh phuïc vuï thoâng tin toát nhaát ñeán vôùi khaùch haøng ñaëc bieät laø khaùch haøng vuøng saâu vuøng xa. Cuï theå laø coâng ty coù theå töï tham khaûo yù kieán khaùch haøng, töï ñieàu tra thò Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 77 tröôøng hoaëc thueâ ñôn vò ngoaøi thöïc hieän vieäc ñieàu tra ñoái vôùi töøng khu vöïc cuï theå ñeå xaùc ñònh keânh thoâng tin truyeàn thoâng naøo laø phoå bieán ôû khu vöïc ñoù. Töø ñoù ñöa noäi dung quaûng caùo ñuùng keânh nhieàu ngöôøi yeâu thích ñeå ñaït hieäu quaû quaûng caùo cao hôn. Ví duï nhö ôû Thaønh phoá Hoà Chí Minh thì baùo tuoåi treû, baùo thanh nieân laø baùo (caû internet) ñöôïc yeâu thích nhaát, nhieàu ngöôøi ñoïc nhaát vì theá ôû coù theå ñaêng quaûng caùo ôû nhöõng baùo naøy. Tuy nhieân ôû moät soá vuøng noâng thoân vuøng ñoàng baèng Soâng Cöûu Long thì vieäc ñoïc baùo laø khoâng coù thôøi gian, xa xæ hoï chæ thích nghe caûi löông treân ñaøi phaùt thanh cuûa Tænh thì ôû nhöõng khu vöïc ñoù, coâng ty neân chuù troïng vieäc quaûng caùo treân ñaøi phaùt thanh vaøo trong, tröôùc hoaëc sau khi phaùt caûi löông. Hoaëc ôû Haø noäi ngöôøi daân laïi thích ñoïc baùo Thuû ñoâ, baùo quaân ñoäi nhaân daân, baùo Saøi goøn giaûi phoùng vì theá vieäc ñaêng baùo noäi dung quaûng caùo cuûa MobiFone treân nhöõng baùo naøy seõ ñöôïc nhieàu ñoäc giaû bieát ñeán. Thoâng tin cung caáp cho caùc phöông tieän truyeàn thoâng thì neân ngaén goïn, xuùc tích, roõ raøng traùnh ñeå khaùch haøng hieåu laàm. Noäi dung ñöa ra nhö theá naøo thì ngöôøi chaïy chöông trình taëng khuyeán maõi phaûi laøm ñuùng nhö coâng vaên. Treân thöïc teá coù tröôøng hôïp coâng vaên thoâng baùo chöông trình khuyeán maõi neáu khaùch haøng söû duïng Mobi4U vôùi taøi khoaûn cuûa khaùch haøng nhoû hôn hoaëc baèng 2000ngaøn ñoàng vaø tröôùc khi bò khoaù 2 chieàu thì naïp tieàn seõ ñöôïc taëng 25% vaø 15 tin nhaén, nhöng khi thöïc hieän taëng khuyeán maõi thì heä thoáng laïi nhaän dieän nhöõng khaùch haøng naøo coù soá tieàn trong taøi khoaûn luùc 2h30 saùng nhoû hôn hoaëc baèng 2000 ñoàng thì môùi taëng. Vì vaäy soá khaùch haøng goïi leân khieáu naïi raát nhieàu. Hoaëc gaàn ñaây nhaát laø chöông trình ”Trieäu phuù MobiFone” noäi dung quaûng caùo nhaén tin tôùi toång ñaøi 9229 vôùi noäi dung 090 neáu soá thöù töï chia heát cho 90 seõ ñöôïc taëng 30 tin nhaén nhöng do cöôùc nhaén tin cuûa MobiFone thay ñoåi töø 1/9/2005 vì theá thay vì tröôùc ñaây heä thoáng töï ñoäng taëng 500*30tin=15.000, thì sau ngaøy 1/9 heä thoáng ñöôïc caøi ñaët taëng 350*30tin = 10.500 ñoàng laøm cho khaùch haøng baát bình laø göûi tin nhaén cho toång ñaøi thì toán 400ñ/tin trong khi laïi taëng 350ñ/tin. Hieän nay Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 78 tình hình naøy ñaõ ñöôïc caûi thieän. Vaø caùc tin nhaén khuyeán maõi göûi ñeán soá maùy cuûa khaùch haøng phaûi tuyeät ñoái chính xaùc ñoái töôïng ñöôïc tham gia. Traùnh tình traïng nhaén nhaàm ñoái töôïng daãn ñeán khaùch haøng kieáu naïi vaø maát loøng tin ñoái vôùi dòch vuï. Laø khaùch haøng söû duïng dòch vuï vieäc ñöôïc tham gia caùc chöông trình khuyeán maõi vaø duy trì khaùch haøng laø nieàm vui vaø cuõng laø dòp ñeå hoï theå hieän loøng trung thaønh vôùi dòch vuï. Vì theá thoâng tin hoï ñöôïc tham gia chöông trình khuyeán maõi hay khoâng vaø khi naøo hoï ñöôïc tham gia chöông trình khuyeán maõi neân ñöôïc töï ñoäng hoaù vì treân thöïc teá ñieän thoaïi vieân cuõng nhö nhöõng giao dòch vieân taïi caùc cöûa haøng phaûi kieåm tra qua nhieàu khaâu môùi ñaày ñuû thoâng tin ñeå xaùc ñònh khaùch haøng ñöôïc tham gia chöông trình naøo hay khoâng ñöôïc tham gia neân moät soá giao dòch vieân ñaõ cung caáp thoâng tin khoâng chính xaùc cho khaùch haøng daãn ñeán vieäc khaùch haøng naïp tieàn vaøo khoâng ñöôïc khuyeán maõi hoaëc khuyeán maõi ít hôn möùc ñöôïc thoâng baùo, vaø sau ñoù heä quaû taát yeáu laø coâng vieäc giaûi quyeát khieáu naïi laïi taêng leân. Hieän nay trung taâm I boä phaän dòch vuï taäp trung ñaõ ñöa vaøo khai thaùc heä thoáng khaùch haøng töï nhaén tin leân toång ñaøi töï ñoäng ñeå bieát ñöôïc khaùch haøng ñöôïc tham gia chöông trình naøy vôùi tyû leä chính xaùc gaàn nhö laø 100%, taêng khaû naêng töï phuïc vuï cuûa khaùch haøng, coâng ty thu ñöôïc cöôùc phí nhaén tin, ñieän thoaïi vieân khoâng phaûi maát thôøi gian tra cöùu vaø traû lôøi. Raát mong Phoøng chaêm soùc khaùch haøng coâng ty ñöa nhöõng kinh nghieäm vaø chöông trình naøy vaøo aùp duïng cho Trung taâm II vaø Trung taâm III. Neáu qua tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng söû duïng dòch vuï MobiFone, chuùng ta seõ thaáy ñöôïc raát nhieàu khaùch haøng chöa hieåu bieát veà dòch vuï, chöa bieát nhieàu veà nhöõng dòch vuï maø maïng MobiFone cung caáp do ñoù coâng ty neân thöôøng xuyeân toå chöùc caùc hoäi nghò khaùch haøng taïi caùc ñòa phöông trong toaøn quoác moät caùch thöôøng xuyeân ñeå giôùi thieäu dòch vuï, cho khaùch haøng duøng thöû, phaùt caùc tôø rôi höông daãn söû duïng dòch vuï hoaëc höôùng daãn tröïc tieáp caën keõ ñeå traùnh nhöõng Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 79 khieáu naïi khoâng caàn thieát. 3.3.3. Vaán ñeà cô sôû vaät chaát phuïc vuï coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng Ñeå phuïc vuï coâng taùc giaûi ñaùp thaéc maéc qua Ñaøi 145 ñaït hieäu quaû cao thì ñieàu ñaàu tieân hieän nay laø caàn trang bò nhanh vaø ñöa vaøo aùp duïng moät heä thoáng nhaän cuoäc goïi vôùi soá löôïng khaùch haøng goïi vaøo ñöôïc nhieàu hôn. Hieän nay ñieän thoaïi vieân thì ngoài chôø cuoäc goïi vaøo ñeå traû lôøi trong khi khaùch haøng goïi vaøo thì laïi raát khoù, nhieàu luùc khaùch haøng phaûi thöïc hieän treân 10 cuoäc goïi môùi coù moät cuoäc goïi thaønh coâng vaøo gaëp ñieän thoaïi vieân. Keát tieáp laø ñeå goùp phaàn giaûi quyeát khieáu naïi veà thaùi ñoä cuûa nhaân vieân Ñaøi 145 ñöôïc nhanh choùng cuõng nhö theo doõi moät caùch coù hieäu quaû coâng taùc traû lôøi khaùch haøng thì Coâng ty cuõng neân yeâu caàu mua môùi hoaëc thueâ ngoaøi heä thoáng ghi aâm taát caû cuoäc goïi theo giôø, theo soá ñieän thoaïi goïi leân nhaèm muïc ñích tra cöùu khi caàn thieát. Heä thoáng hieän nay ñang aùp duïng taïi Trung taâm 1 vaãn hoaït ñoäng toát, Trung taâm 3 chöa ñöa vaøo khai thaùc, taïi Trung taâm 2 heä thoáng ñaõ ngöng hoaït ñoäng 5 thaùng do löu löôïng cuoäc goïi vaø traû lôùi quaù nhieàu, maëc duø Ñaøi 145, Phoøng chaêm soùc khaùch haøng Trung taâm cuõng nhö laõnh ñaïo Trung taâm ñaõ ñeà xuaát nhöng hieän vaãn chöa coù chuyeån bieán. Hieän nay neáu khaùch haøng khieáu naïi nhaân vieân traû lôøi cho khaùch haøng sai thoâng tin hoaëc khieáu naïi veà thaùi ñoä giao tieáp cuûa ñieän thoaïi vieân nhöng do ñieän thoaïi vieân bieát Ñaøi chöa ñöa ra ñöôïc baèng chöùng ñeå chöùng minh hoï coù loãi neân haàu heát hoï khoâng chaáp nhaän loãi cuûa mình. Neáu tình traïng naøy tieáp tuïc keùo daøi thì haäu quaû seõ raát khoù löôøng nhaát laø khi nhöõng ñieän thoaïi vieân traû lôøi khaùch haøng haàu heát laø nhöõng ñieän thoaïi vieân dòch vuï ñöôïc thueâ töø 1 coâng ty khaùc. Khi noùi ñeán caùc phöông tieän ñeå laøm vieäc, khoâng theå khoâng keå ñeán caùc chöông trình tra cöùu thoâng tin cuûa ñieän thoaïi vieân vaø caùc giao dòch vieân cöûa haøng. Trang web tra cöùu thoâng tin hieän ñöïôc caùc phoøng ban söû duïng nhieàu nhaát Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 80 laø trang web cuûa Ñaøi 145, tuy nhieân trang web naøy khoâng heà coù coâng cuï tìm kieám thoâng tin. Neáu muoán tìm kieám thoâng tin giao dòch vieân phaûi töï tìm kieám trong caùc menu chính. Vieäc tìm kieám naøy vöøa khoâng khoa hoïc vöøa maát thôøi gian vaø khoù tìm kieám. Vieäc caàn thieát laø phaûi xaây döïng laïi trang web moät caùch chuyeân nghieäp vaø khoa hoïc hôn. Beân caïnh vieäc raát nhieàu thoâng tin khoâng coù hoaëc khoâng ñöôïc caäp nhaät treân web noäi boä vôùi nhieàu lyù do nhö: dòch vuï phoái hôïp giöõa MobiFone vaø caùc doanh nghieäp khaùc nhöng MobiFone khoâng ñöôïc cung caáp thoâng tin ñeå traû lôøi, hoaëc MobiFone ñöôïc cung caáp thoâng tin nhöng khoâng lieân tuïc hoaëc coù söï thay ñoåi thoâng tin dòch vuï nhöng beân ñoái taùc khoâng thoâng baùo... Vaán ñeà môû keát noái internet cho caùc baøn laøm vieäc cuõng neân ñöôïc tieáp tuïc trieån khai nhö tröôùc ñaây giuùp caùc nhaân vieân naém ñöôïc tình hình caïnh tranh ngaønh, naâng cao kieán thöùc, thö giaûn, giaûi trí vaø nhaát laø tra cöùu nhöõng thoâng tin caàn thieát phuïc vuï coâng taùc giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa khaùch haøng nhö: tra cöùu caùc maõ chuoâng, hình aûnh, caùc dòch vuï cuûa ñoái taùc vôùi MobiFone, tra cöùu vieäc höôùng daãn söû duïng maùy ñaàu cuoái (maùy ñieän thoaïi di ñoäng)... Caùc thieát bò phuïc vuï laøm vieäc nhö: maùy vi tính, tai nghe traû lôøi khaùch haøng, gheá laøm vieäc cuõng neân ñöôïc trang bò toát hôn vì treân thöïc teá moät soá löôïng lôùn maùy vitính ñaõ quaù loãi thôøi neân toác ñoä xöû lyù chaäm, viruùt nhieàu, maøn hình ñoä phaân giaûi thaáp neân toác ñoä tra cöùu thoâng tin cuõng seõ chaäm vaø laøm khaùch haøng phieàn loøng khi chôø ñöôïc hoã trôï. Caùc tai nghe caù nhaân nhöng do soá löôïng khoâng ñuû ñaûm baûo cho moãi caù nhaân moät caùi neân hieän nay ña soá laø duøng chung cho caû ñaøi daãn ñeán tình trang baûo quaûn khoâng toát, maát veä sinh, thaát thoaùt taøi saûn coâng ty. Vaø ñieàu quan troïng laø tai nghe khoâng coù chaát löôïng seõ khoâng loïc ñöôïc taïp aâm vaø tai nghe hö seõ daãn ñeán vieäc khaùch haøng nghe khoâng roõ thoâng tin giao dòch vieân traû lôøi qua ñieän thoaïi... ÔÛ caùc maïng nöôùc ngoaøi vaøo moãi khi giao ca tröïc seõ coù moät ñoäi nguõ kyõ thuaät seõ kieåm tra taát caû maùy vi tính vaø tai nghe phuïc vuï coâng taùc traû lôøi thieát nghó ôû MobiFone cuõng caàn trang bò laïi caùc thieát bò phuïc vuï laøm Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 81 vieäc cuõng nhö kieåm tra ñònh kyø caùc thieát bò ñoù. Aùp duïng maïnh coâng ngheä thoâng tin vaøo toaøn boä caùc hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa coâng ty nhö hoaøn thieän maïng tin hoïc keát noái caùc ñieåm baùn haøng cuûa Coâng ty treân phaïm vi toaøn quoác. Xaây döïng vaø trieån khai dòch vuï nhaén tin ñeå khaùch haøng töï kieåm tra mình coù ñöôïc tham gia chöông trình khuyeán maõi naøo khoâng khi naïp tieàn ñeå giaûm löu löôïng cuoäc goïi vaøo ñaøi 145 vaø traùnh traû lôøi sai khuyeán maõi gaây khieáu naïi voâ ích. Hoaøn thieän heä thoáng naïp tieàn MobiEZ ñeå moãi sim traû tröôùc ñeàu coù theå trôû thaønh moät sim MobiEZ vaø coù theå naïp tieàn cho ngöôøi khaùc Caùc dòch vuï ñöa vaøo khai thaùc chöa thu huùt ñöôïc khaùch haøng söû duïng ví duï nhö: dòch vuï hoäp thö thoaïi hieän chæ ñöa vaøo söû duïng vôùi coâng suaát chæ chieám 10% khaû naêng ñaùp öùng cuûa maïng. Do nhieàu nguyeân nhaân nhö giaù cöôùc, caâu thoâng baùo baèng tieáng anh, heä thoáng töï caét dòch vuï cuûa kh neáu khoâng söû duïng quaù 28 ngaøy. Khaån tröông ñöa vaøo khai thaùc caùc dòch vuï môùi phuï vuï khaùch haøng nhö MCA: dòch vuï giöõ lieân laïc baèng tin nhaén khi maát lieân laïc, cuoäc goïi nhôõ khi taét maùy, maïng Vinaphone ñaõ ñöa vaøo khai thaùc dòch vuï naøy roài. Taêng cöôøng söï hôïp taùc vôùi maïng VinaPhone laø moät trong hai maïng thoâng tin di ñoäng lôùn treân thò tröôøng Vieät Nam ñeå hoaøn thieän dòch vuï chuyeån vuøng quoác gia cho caùc thueâ bao traû tröôùc. Ñaây cuõng laø moät nhu caàu raát lôùn cuûa caùc khaùch haøng söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng traû tröôùc. Vaø quaù trình roamming quoác teá cuûa traû tröôùc. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 82 PHAÀN : KEÁT LUAÄN VAØ KIEÁN NGHÒ 1. KEÁT LUAÄN Theo ñaùnh giaù cuûa caùc chuyeân gia vieãn thoâng, phöông thöùc taïo ra theá maïnh kinh doanh cuûa caùc nhaø cung caáp dòch vuï di ñoäng hieän nay laø giaûm giaù cöôùc nhaèm kích thích nhu caàu söû duïng cuûa khaùch haøng. Song ñoù cuõng chæ coù theå laø moät bieän phaùp caïnh tranh trong moät thôøi ñieåm nhaát ñònh maø thoâi. Vaãn bieát vieäc giaûm giaù cöôùc chæ laø moät trong ba yeáu toát taïo neân söï caïnh tranh cuûa caùc nhaø cung caáp dòch vuï vieãn thoâng cuøng vôùi vuøng phuû soùng vaø chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân, hieän nay, giaûm giaù cöôùc vaø khuyeán maõi veà giaù cöôùc ñang laø chieâu thöùc quan troïng ñöôïc nhieàu doanh nghieäp söû duïng nhaèm thu huùt caùc khaùch haøng. Vaø vôùi söï ra ñôøi cuûa maïng Viettel ñaõ thu huùt hôn 1 trieäu thueâ bao trong voøng 1 naêm ñaõ chöùng toû söï haáp daãn veà giaù cöôùc ñöôïc nhieàu ñoái töôïng khaùch haøng trong nöôùc höôûng öùng nhö theá naøo. Tuy nhieân, vôùi vieäc giaûm giaù cöôùc nhö hieän nay, caùc nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuõng caàn phaûi nhìn nhaän laïi. Nhieàu haõng vieãn thoâng treân theá giôùi cuõng ñaõ töøng coù tình traïng caïnh tranh baèng vieäc lieân töïc giaûm giaù cöôùc dòch vuï. Vaø thöïc teá cho thaáy, khoâng hieám caùc nhaø cung caáp di ñoäng ñaõ bò loã khi lieân tuïc giaûm giaù cöôùc. Vaø hoï ñaõ phaûi ngoài laïi vôùi nhau ñeå cuøng baøn baïc, ñöa ra nhöõng giaûi phaùp hôïp lyù veà giaù cöôùc nhaèm taïo söï phaùt trieån cuûa taát caû caùc maïng. Vì theá seõ ñeán moät luùc naøo ñoù, cuoäc ñua giaûm giaù cöôùc cuõng seõ phaûi Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 83 tôùi hoài keát thuùc, thay vaøo ñoù laø caïnh tranh veà chaát löôïng dòch vuï. Ñaây môùi thöïc söï laø cuoäc ñua noùng boûng, ñi vaøo chieàu saâu ñem ñeán nhieàu lôïi ích cho khaùch haøng.Vì vaäy naém ñöôïc xu höôùng taát yeáu cuûa thò tröôøng vaø tieân phong trong vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng thì Mobifone seõ phaùt trieån maïnh vaø chieám ñöôïc loøng trung thaønh cuûa moät boä phaän raát lôùn khaùch haøng. Beân caïnh vieäc ñöa ra caùc chính saùch, caùc chöông trình khuyeán maõi ñi tröôùc coâng ngheä hieän coù cuûa Viettel tröôùc sau gì cuõng xaûy ra söï coá vaø seõ daãn ñeán maát loøng tin cuûa khaùch haøng nhö ct taëng khuyeán maõi moãi ngaøy moät cuoäc goïi mieãn phí cho thueâ bao traû tröôùc nhöng thöïc teá chöông trình khoâng töï laäp trình ñöôïc nhö vaäy daãn ñeán khaùch haøng vaãn bò tröø tieàn vaø sau ñoù môùi söû duïng nhaân coâng ñeå buø tieàn khi ñaõ lôõ tröø cuûa khaùch haøng. Vieäc phaùt trieån soá thueâ bao vöôït quaù naêng löïc phuïc vuï cuõng laø moät nguy cô tröôùc maét cuûa vieäc phaùt trieån maïng. Treân cô sôû nghieân cöùu vaø phaân tích caùc vaán ñeà veà lyù thuyeát cuûa dòch vuï khaùch haøng trong Ngaønh Vieãn thoâng noùi chung vaø cuûa coâng ty thoâng tin di ñoäng noùi rieâng, cho thaáy coâng taùc dòch vuï khaùch haøng trong thoâng tin di ñoäng taïi Vieät nam raát caàn thieát ñöôïc phaân tích vaø nghieân cöùu kyõ veà maët lyù thuyeát cuõng nhö thöïc haønh ñeå taïo cô sôû cho hoaït ñoäng dinh doanh thöïc tieãn trong moâi tröôøng caïnh tranh. Caùc vaán ñeà lyù thuyeát ñöôïc ñeà caäp laø nhöõng caên cöù quyù giaù ñeå ñi saâu tìm hieåu tình hình thöïc teá cuûa coâng ty thoâng tin di ñoäng vaø ñaëc bieät laø tình hình coâng taùc dòch vuï khaùch haøng cuûa VMS töø ngaøy thaønh laäp ñeán nay. Naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng cuûa Coâng ty thoâng tin di ñoäng laø nhieäm vuï caàn thieát vaø caáp baùch trong thôøi gian tôùi. Muïc tieâu cuûa coâng taùc naøy laø nhaèm naâng cao hieäu quaû saûn xuaát kinh doanh vaø khaû naêng caïnh tranh cuûa coâng ty treân thò tröôøng. Chính vì lyù do naøy luaän aùn ñaõ ñöôïc hình thaønh vaø phaùt trieån. ÔÛ chöông I luaän aùn ñaõ ñeà caäp ñeán moâ hình 5 khoaûng caùch nhaän thöùc veà chaát löôïng dòch vuï laøm cô sôû lyù luaän ñeå phaân tích tình hình thöïc teá cuûa coâng ty VMS taïi chöông II. Cuõng trong chöông naøy, luaän vaên ñaõ söû duïng caùc thoâng tin thöù caáp, Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 84 phöông phaùp quy naïp, ñoái chieáu vaø so saùnh ñeå töø thöïc teá ñöa ra caùc ñieåm baát hôïp lyù caàn ñöôïc khaéc phuïc. Vôùi chöông III luaän vaên ñaõ ñeà xuaát ñöôïc caùc giaûi phaùp nhaèm caûi thieän ñöôïc chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng hieän taïi ôû Coâng ty thoâng tin di ñoäng. Caùc giaûi phaùp ñöôïc xaây döïng döïa treân söï heä thoáng phaân tích vaø keá thöøa caùc keát quaû coù ñöôïc cuûa caùc chöông tröôùc. Tuy nhieân caùc giaûi phaùp ñöôïc xaây döïng chöa kieåm nghieäm ñöôïc heát möùc ñoä khaû thi vaø tính ñoät phaù bôûi coøn moät soá haïn cheá veà thôøi gian kieåm nghieäm, phaïm vi aùp duïng, möùc ñoä aùp duïng, phöông phaùp ño. Chính vì vaäy caùc giaûi phaùp naøy caàn phaûi coù thôøi gian ñaùnh giaù ñeå coù söï ñieàu chænh hôïp lyù. Luaän vaên ñöôïc phaùt trieån vaø hoaøn thaønh trong ñieàu kieän dòch vuï khaùch haøng ôû coâng ty thoâng tin di ñoäng coù nhieàu aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá moâi tröôøng cuõng nhö ñang ñöùng tröôùc nhieàu thaùch thöùc môùi cuûa cuoäc caïnh tranh. Hy voïng raèng luaän vaên seõ ñoùng goùp ñöôïc moät phaàn nhoû beù vaøo quaù trình khaéc hoaï, saùng taïo neân nhöõng daáu aán phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng cuûa VMS. Tuy nhieân, luaän vaên coøn moät soá haïn cheá nhö: Moät laø: phaïm vi nghieân cöùu coøn bò giôùi haïn, moâ hình nghieân cöùu môùi chæ döøng laïi ôû moät ñôn vò cuï theå neân chöa ñaït tôùi qui moâ cuûa ngaønh. Do vaäy, nhöõng nghieân cöùu tieáp theo neân môû roäng cho nhieàu coâng ty dòch vuï vaø phaïm vi caùc ngaønh dòch vuï khaùc nhau. Hai laø: thoâng tin söû duïng cho luaän aùn laø nguoàn thöù caáp, thu thaäp rôøi raïc vaø khoâng lieân tuïc; nguoàn thoâng tin coøn thieáu do chæ coù trong nhöõng naêm gaàn ñaây. Do vaäy, nhöõng nghieân cöùu tieáp theo neân söû duïng thoâng tin sô caáp vaø söû duïng caùc coâng cuï nghieân cöùu ñieàu tra thaêm doø thò tröôøng treân qui moâ lôùn, hoïp baùo vôùi khaùch haøng ñeå naém ñöôïc nhieàu thoâng tin hôn töø khaùch haøng. Thoâng tin thu thaäp ñöôïc xöû lyù lieân tuïc vaø theo doõi qua nhieàu naêm ñeå heä thoáng thaønh caùc keát luaän mang tính toång theå vaø ñaïi dieän cho maãu ñöôïc nghieân cöùu. 2. KIEÁN NGHÒ Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 85 Ñeå trieån khai thöïc hieän caùc giaûi phaùp treân, Coâng ty Thoâng tin di ñoäng caàn coù söï hoã trôï, giuùp ñôõ cuûa caùc cô quan quaûn lyù caáp treân nhö cho pheùp Coâng ty ñöôïc töï chuû hôn trong vieäc quyeát ñònh caùc chi phí ñaøo taïo, traû löông cho caùc chuyeân gia, caùc chi phí lieân quan trong quaù trình hoaït ñoäng saûn xuaát ... Beân caïnh ñoù, Coâng ty Thoâng tin di ñoäng cuõng caàn ñöôïc pheùp töï quyeát ñònh caùc hình thöùc hôïp taùc kinh doanh ñoái vôùi caùc dòch vuï giaù trò gia taêng, töï chuû hôn trong vieäc quyeát ñònh döï aùn ñaàu tö. Moät ví duï ñieån hình laø Toång coâng ty Böu chính Vieãn Thoâng vöøa ñöa quyeát ñònh thay caùc soá hoã trôï dòch vuï 145/151 thaønh caùc soá söû duïng coâng ngheä NGN cuûa toång coâng ty ñöa ra, coù theå xem ñaây laø moät quyeát ñònh khoâng mang laïi söï haøi loøng cuûa coâng ty cuõng nhö khaùch haøng vì soá dòch vuï 145 laø thöông hieäu ñaõ ñi saâu vaøo tieàm thöùc cuûa khaùch haøng, laø soá taét deã nhôù, neáu phaûi thay ñoåi thaønh soá 1801090 laø soá daøi, khoù nhôù, chöa laø thoùi quen cuûa khaùch haøng beân caïnh ñoù chöa keå ñeán vieäc coâng ty phaûi thoâng qua coâng ty Coâng ty vieãn thoâng lieân tænh (PTN) neân phaûi traû cöôùc cho dòch vuï ñoù. Trong khi ñoù hieän nay coâng ty töï khai baùo vaø töï quaûn lyù khai thaùc khoâng phaûi toán tieàn. Moät maët chi phí phaùt sinh lieân quan nhö in quaûng caùo, caùc tôø rôi, thoâng baùo caùc ñoái taùc veà thoâng tin thay ñoåi naøy laø raát lôùn. Vaø cuï theå laø trong thôøi gian tôùi hy voïng caùc cô quan quaûn lyù nhaø nöôùc cho pheùp MobiFone coù theå töï quyeát trong vaán ñeà giaù cöôùc goùp phaàn taïo moät saân chôi laønh maïnh, coâng baèng hôn. Vì cuøng dòch vuï nhöng giaù cheânh leänh quaù cao daãn ñeán moâ hình chung laø khaùch haøng töø maïng nay sang maïng khaùc coøn soá lieäu thöïc teá khaùch haøng môùi thì raát haïn cheá, daãn ñeán khoâng coâng baèng vôùi nhöõng maïng ñi ñaàu, nhöõng maïng chòu traùch nhieäm khai phaù dòch vuï vieãn thoâng taïi Vieät Nam. Chính phuû caàn qui ñònh caùc thuû tuïc ñaàu tö phuø hôïp vôùi ñaëc thuø cuûa ngaønh Vieãn thoâng ñaûm baûo vieäc môû roäng naâng caáp maïng löôùi, thay ñoåi coâng ngheä kòp thôøi . Caàn ñaåy nhanh tieán ñoä coå phaàn hoaù coâng ty thoâng tin di ñoäng VMS- Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 86 Mobifone. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone ._.