Hoàn thiện công cụ Marketing Mix tại Công ty TNHH quốc tế Song Thanh (STI)

tế. Mối quan hệ giữa thương mại với dịch vụ vận tải là mối quan hệ hữu cơ, có sự tác động, ảnh hưởng qua lại giữa hai bên . Thực tế dã chứng minh rằng vận tải hàng hoá quốc tế là yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm hặm phát triển thương mại giữa các quôc gia và vận tải hàng hoá chỉ có thể phát triển được trên cơ sở phát triển sản xuất và thương mại quốc tế. Vận tải hàng hoá quốc tế phát triển sẽ thu hẹp khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hàng hoá của quốc gia này có mặt nhanh chóng trên thi trường thế giới. Với Việt Nam, vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận và giao nhận vận tải chỉ thực sự phát triển trong những năm gần đây. Đặc biệt là vận tải container, phương thức vận tải rất tiên tiến, chiếm dần vị trí chủ đạo trong việc vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu trên toàn thế giới. Qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH quốc tế Song Thanh, một Công ty còn rất non trẻ trong lĩnh vực dịch vụ này nhưng đã có những bước phát triển rất đáng khích lệ. Cùng với những kiến thức có được trong nhà trường, em đã tổng hợp được một báo cáo chung về Công ty đồng thời đưa ra các giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing của công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty .Do vậyem đã chọn đề tài :”Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing – mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI ) “ làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mụch đích nghiên cứu Trên cơ sở nhận thức tổng hợp ,lý luận chuyên nghành marketing dịch vụvà các thông tin thực tế,bài viết sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và việc tổ ,thực hiện các công cụ marketing – mixcuar công ty nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể hoàn thiện các chính sách đó góp phàn thúc đẩy công ty ngày càng pháp triển hơn. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bài viết đi sâu vào nghiên cứu hoạt đông kinh soanh ,hoạt động marketing ,đặc biệt là tổ chức ,hoạt động của các công cụ marketing - mix ở công ty trong thời gian qua .Trên cơ sở hệ thống lý luận về marketing hỗn hợp trong dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đánh giá được cơ hội và thách thức trong kinh doanh ,cũng như đánh giá ưu nhược điểm của công ty .Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing hỗn hợp cho công ty trong thời gian tới . *Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài này ,em đã tìm hiểu lý thuyết và thực tế quá trình tổ chức ,hoạt động của các công cụ marketing – mix.Đồng thời kết hợp với các phương pháp phân tích kinh tế ,phân tích có sử dụng mô hình và sơ đồ .Các phương pháp này được vận dụng trên quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà nước trong chiến lược phát triển kinh tế 2001- 2010. *Kết cấu của chuyên đề : Ngoài phần mở đầu ,kết luận , danh mục tài liệu tham khảo ,chuyên đề bao gồm 3 chương Chương 1:tổng quan về marketing dịch vụvà thị trường dịch vụ giao nhận vận tải . Chương 2: Thực trạng các công cụ mảketing – mix của công ty TNHH quốc tế Song Thanh( Sti ) CHương 3:Một số giải pháp hoàn thiện các công cụ marketing – mix tại công ty TNHH quốc té Song Thanh( STI ) Chương 1 Tổng quan về marketing dịch vụ và thị trường dịch vụ Giao Nhận Vận Tải I. Tổng quan về marketing dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế càng phát triển dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. ở các nước phát triển dịch vụ ngày càng mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong cơ cấu GDP, như tại Hoa Kỳ năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68% và… ở Việt Nam, những năm gần đây dịch vụ phát triển rất nhanh chóng, chiếm khoảng xấp sỉ 40% trong cơ cấu GDP. Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt trên thị trường trong và ngoài nước, chúng ta cần phải nghiên cứu để có nhận thức thấu đáo, sâu sắc về bản chất dịch vụ và marketing dịch vụ. 1.1 Các khái niệm cơ bản Dịch vụ là một ngành kinh tế rất đặc thù với nhiều điểm khác biệt với hàng hóa vật chất thông thường. Do vậy nghiên cưu dịch vụ và marketing dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp và phải có một số quan niệm khác so với truyền thống về marketing. Nhưng trước hết chúng ta cần đi vào những khái niệm căn bản của dịch vụ. Bản chất của dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ khái niệm trên, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không phải hàng hóa hữu hình, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau, mỗi khâu là những dịch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập và dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị này thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ: Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua một lợi ích nào đó, lợi ích này nhận được thông qua việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ. Từ đó ta chia một sản phẩm thành bốn cấp độ như sau: Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng thêm Sản phẩm tiểm năng Dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi Với những đặc trưng rất riêng biệt, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra những chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể. Do đó dịch vụ thường được phân ra làm hai mục riêng biệt là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh. (xem hình 1) ( hình 1 :Thực thể dịch vụ) Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị cụ thể. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, do đó nó sẽ quy định dịch vụ loại này chứ không phải dịch vụ loại khác. dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ. Dịch vụ bao gồm những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong một hệ thống để tạo ra dịch vụ tổng thể. Thông thường các doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí lớn để tạo ra một dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhưng tác động tới khách hàng hiệu quả lại không cao. Ngược lại chi phí để tạo ra dịch vụ bao quanh nhỏ chỉ 30% song gây ảnh hưởng rất lớn khách hàng. Như vậy sản phẩm dịch vụ chính là các bộ phận cấu thành của quá trình dịch vụ, chúng có những cấu trúc riêng và cung cấp giá trị cho người tiêu dùng. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Mỗi tổ chức dịch vụ đều có một hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ của mình Hệ thống này gắn liền với thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của tổ chức và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. (xem hình 2) Cơ sở vật chất Nhân viên giao tiếp DV Dịch vụ Khách hàng Tổ chức nội bộ Từ mô hình trên ta có những nhận xét: Hệ thống bao gồm những yếu tố vật chất có thể xác định. Các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Một sự thay đổi của một yếu tố dẫn tới thay đổi những mối quan hệ trong hệ thống. Hệ thống là quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của quá trình để đạt tới sự cân bằng nhất định. Hệ thống bao gồm các yêu tố hữu hình và yếu tố vô hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào nhau. Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm: Khách hàng: Chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng thì không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống. Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ như các thiết bị máy móc, nhà xưởng… Môi trường vật chất :Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Người cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. ở đây được phân chia như sau: Những nhiệm vụ giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dưới và nhân viên cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dưới đều trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hoạt động ở ngoại vi của doanh nghiệp dịch vụ và tạo nên những quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng do vậy được gọi là liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu và kết quả của hệ thống, dịch vụ được quyết định bởi kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ, giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. hệ thống này sử dụng phương tiện vật chất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại các bằng chứng hữu hình. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung cấp dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ là sự biểu lộ ra bên ngoài các yếu tố cấu thành và sự kết hợp khác nhau các hoạt động dịch vụ theo một trật tự có thiết kế và được giới hạn bởi thời gian, không gian và hệ thống quy tắc, quy chế trong quá trình thực hiện. Chúng ta có thể hiểu, hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ là cấu trúc của dịch vụ và hệ thống này hoạt đông sẽ hình thành các yếu tố của dịch vụ. Song một cấu trúc dịch vụ bao hàm rộng hơn, nó thể hiện những dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng. Ngược lại chỉ hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gắn liền với một dịch vụ cụ thể. Cấu trúc dịch vụ thay đổi, dịch vụ cung cấp cho khách hang sẽ thay đổi. Để thay đổi cấu trúc phải thay đổi hệ thống và cung cấp dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ xác định vị trí riêng biệt của dịch vụ trên thị trường giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của nhà cung cấp này với dịch vụ của nhà cung cấp khác. Thị trường sản phẩm dịch vụ Nhiều quan điểm khi định nghĩa thị trường, thường chú ý đến cung cầu hàng hóa, tìm cách chi phối và điều tiết thị trường thông qua sự vận động của quy luật cung cầu và một số quy luật khác (quy luật cạnh tranh và quy luật giá trị). Những quan điểm này thường mang tính lý thuyết và rất khó khăn đối với các doanh nghiệp, thường được sử dụng trong điều tiết vĩ mô. Đối với các doanh nghiệp thì khái niệm thị trường phải gắn liền với điều kiện, khả năng kinh doanh, môi trường kinh doanh, điều kiện không gian và thời gian. Mặc dù có rất nhiều quan niệm về thị trường song các nhà kinh tế đều thống nhất với nhau tầm quan trọng của nó. Thị trường là tất yếu trong quá trình sản xuất hàng hóa, là chiếc cầu nối giữa sản xuất và tiêu thụ, là nơi mà các doanh nghiệp có thể kiểm nghiệm và đánh giá các hoạt động kinh doanh của mình. Thị trường ngày càng được đa dạng hóa, đặc biệt là thị trường dịch vụ. Do dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình nên thị trường dịch vụ cũng có những khác biệt so với thị trường hàng hóa hữu hình. Theo nguyên tắc chung thì mỗi ngành đều bán sản phẩm của mình trên thị trường. Ngành vận tải không bán ra thị trường quá trình vận chuyển hàng hóa mà bán kết quả cuối cùng của nó đó là đưa hàng hóa và khách hàng đến địa điểm theo yêu cầu. Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế thế giới như hiện nay thị trường của ngành giao thông vận tải là rất lớn và có tính cạnh tranh cao do đó có chính sách ưu đãi của Nhà nước với các công ty có hoạt động xuất nhập khẩu. Đồng thời Nhà nước cũng khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam nhiều hơn vốn đã sôi động nay lại càng sôi động hơn. 1.2 Đặc điểm của marketing dịch vụ Như vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là. Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Dịch vụ Không hiện hữu Không đồng nhất Không tách rời Mau hỏng Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng. (Hình 3: Bốn đặc tính của dịch vụ) Với những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đã quy định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ. Phạm vi hoạt động của marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình. Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phương thức hoạt động của marketing. Marketing dịch vụ nhất thiết phải để cập đến những nguyên lý mới, những nguyên lý, công cụ để quản lý các ý tưởng mới với một cấu trúc tổ chức marketing mới. 1.2.1. Marketing dịch vụ và tư tưởng cơ bản Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu. - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức. - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững. Quá trình diễn tiến của một chương trình dịch vụ. Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp. Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với các yếu tố thuộc lực lượng bên ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, Chính phủ và những thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động marketing của công ty. Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại bao gồm bảy yếu tố cơ bản là sản phẩm dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành khung marketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với từng đoạn thị trường riêng biệt. Quá trình diễn tiến: các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một chương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường bên ngoài. Hoạt động chuyển giao dịch vụ: Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tương hỗ. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Quá trình chuyển giao dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Quản trị marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh. Đồng thời đòi hỏi sự thực hiện phối hợp hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức. Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Do vậy trong các doanh nghiệp dịch vụ đều xuất hiện và phải thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch. Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ chất lượng cao giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường những mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật và cơ hội của cả hai bên, bỗi dưỡng sự tin tưởng giúp đỡ nhau tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài. 1.2.2 Thị trường hoạt động marketing Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trường trong marketing quan hệ để có được phương pháp nghiên cứu đúng đắn mang lại hiệu quả và có những chính sách, giải pháp marketing thích hợp. Có sáu loại thị trường mà chúng ta cần phải nghiên cứu như trong hình 4. Thị trường khách hàng Thị trường bên trong Thị trường cung cấp Thị trường uy lực Thị trường tuyển dụng Thị trường chuyển giao ( Hình 4:Thị trường trong marketing quan hệ) Ta thấy rằng các thị trường có mối quan hệ hữu cơ với nhau đòi hỏi phải thiết lập các mối quan hệ nhằm thực hiện tốt việc triển khai thực hiện tốt các chương trình dịch vụ của doanh nghiệp thông qua marketing. Thị trường khách hàng: Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing vào thị trường khách hàng. Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm dịch vụ nào đó. Đó là việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới. Thông quan marketing giao dịch hoặc marketing quan hệ. Marketing giao dịch thường tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận thức, khái niệm dịch vụ trong khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong thời hạn ngắn, nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng và cam kết có giới hạn với khách hàng, chất lượng dịch vụ được coi trọng hàng đầu. Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều tới duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại. Theo hướng này sẽ mang lại hiệu quả kinh tế và hiệu suất marketing cao hơn cần chú ý tới khách hàng hiện tại. Thị trường chuyển giao: xuất hiện giữa các bộ phận của doanh nghiệp trước khi dịch vụ đến các khách hàng của mình. Thị trường này được hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia cung ứng. Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng. Sự trung thành và thỏa mãn của họ là rất quan trọng. Không phải chỉ khách hàng mới là nguồn của sự chuyển giao. Do vậy thị trường chuyển giao còn gọi là thị trường trung gian, thị trường tổ chức. Thị trường cung cấp: thị trường này ngày càng tăng có nhiều biến đổi và trở nên rất quan trọng với các dịch vụ và sản phẩm hữu hình. Hoạt động quan trọng của marketing trên thị trường này là tổ chức cung cấp nguồn lực. Đó là việc hình thành một số trung gian quan trọng, phát triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tương lai. Triển khai kế hoạch marketing để phối hợp nguồn lực cho các thị trường động thời các doanh nghiệp phải có kế hoạch phát triển nguồn lực thị trường cơ bản phải đạt tới là hợp tác chặt chẽ lâu dài, giữa các doanh nghiệp và nhà cung cấp. Thị trường tuyển dụng: nguồn lao động có năng lực luôn cần thiết và bức xúc trong chuyển giao dịch vụ. Thị trường tuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố. Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động. Do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao, vừa đa dạng hóa ở một số ngành. Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu trong từng thời kỳ mà có chiến lược marketing khai thác hoặc làm giàu nguồn tài nguyên lao động. Thị trường uy lực: đây là thị trường thích hợp cho marketing quan hệ bằng các giải pháp, chiến lược marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các mối quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các tập đoàn uy lực trên thị trường bao gồm: Tập đoàn tài chính – ngân hàng Những tập đoàn kinh tế có thế lực và uy tín Các lực lượng chính trị Các lực lượng thị trường Thị trường bên trong: đó là thị trường nội bộ trong công ty, bao gồm toàn bộ công nhân viên chức, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Họ cũng có những nhu cầu được thỏa mãn và chỉ khi nào nhu cầu được thỏa mãn tốt thì nhu cầu mới được giải phóng và phát huy hết khả năng trí tụê, sáng tạo của mình đó một cách tốt nhất. Marketing nội bộ thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, thúc đẩy đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra sư thỏa mãn các nhu cầu của thành viên cùng với cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Marketing nội bộ được coi như phương cách hữu hiệu để tạo nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong sản xuất cung ứng dịch vụ. những công cụ marketing dùng để Nghiên cứu thị trường dịch vụ Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ Quản trị nỗ lực marketing dịch vụ Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá và điều chỉnh marketing thu hút khách hàng bên ngoài được áp dụng để duy trì khách hàng nội bộ. Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn lực truyền thống cần hướng trực tiếp vào các nhân viên và các lao động gián tiếp cũng như khách hàng bên ngoài nhằm tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ năng để tạo ra dịch vụ có năng suất và chất lượng cao. 1.2.3 . Mô hình quá trình marketing dịch vụ Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể. Quy trình đó bao gồm những bước sau( hình 5:quy trình marketing dịch vụ) Nghiên cứu thị trường dịch vụ: nghiên cứu thị trường là một quá trình thu thập ghi chép và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản trị marketing ra quyêt định. Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trường, công ty có thể lựa chọn cho mình một chiến lược phù hợp nhất. Theo michelk porter có ba chiến lược chủ đạo là: Chiến lược đầu tư về chi phí. Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và cung cấp cho thị trường dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trường. Thông thường chiến lược này được áp dụng ở nhiều thị trường có tốc độ phát triển cao và thường có hiệu quả nhất ở các giai đoạn đầu của chu kỳ sống. Chiến lược khác biệt hóa: công ty cố găng tọa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có những đặc điểm, tính năng mà khách hàng tiêu dùng nhận biết đợc đó là duy nhất. Chiến lược tập trung: đây thực sự là trường hợp đặc biệt của chiến lược khác biệt. Với chiến lược này công ty nên tập trung vào một số đoạn thị trường nhất đinh, phân đoạn sản phẩm hoặc khu vực địa lý nhất định. Thông thường các công ty áp dụng chiến lược này là các công ty nhỏ. Quản trị nỗ lực marketing Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những nỗ lực hết mình vào trong sản xuất kinh doanh nhất là hoạt động marketing. Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách marketing – mix. Sản phẩm: doanh nghiệp phải đưa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu. Giá cả: mức giá đưa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên sự tổng hợp của nhiêu yếu tố, Cạnh tranh, cầu thị trường và mục tiêu của công ty. Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa, đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng. Qua nghiên cứu lý luận cũng như thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì các nhân tố trên là hạn hẹp, nó hạn chế tính năng động và đa dạng của kinh tế dịch vụ. Vì vậy mà chiến lược marketing – mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là: Con người: chúng ta đã biết được những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa thông thường. Trong đó con người là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Quá trình dịch vụ: các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm dịch vụ theo thủ tuc, cơ chế và thách thức của một dịch vụ để tạo ra được dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng. Bao gồm các chính sách, các quyết định trong quan hệ giao tiếp với khách hàng và làm việc thận trọng trong các mối quan hệ đã thiết lập và duy trì tất cả các mối quan hệ đó. Dịch vụ khách hàng: thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn chất lượng nhu cầu cũng tinh tế hơn do đó nhiều công ty đã nghiên cứu, cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh marketing – dịch vụ sau khi hoạch định các chiến lược và phát triển các chính marketing – mix dịch vụ một cách phù hợp nhất, các doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với kế hoạch chính sách đó ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị –kinh tế - xã hội không? Nếu thấy được sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ đi vào thực hiện một cách triệt để. Trong quá trình thực hiện phải được giám sát chặt chẽ, các quá trình phải được đo lường một cách hợp lý và đánh giá kết quả dựa trên tiêu chuẩn đã định trước. Nếu kết quả đúng trong phạm vi mong muốn thì quá trình kiểm soát và đo lường kết thúc, còn nếu ngược lại thì doanh nghiệp phải tiến hành việc điều chỉnh sai lệch. Tức là điều tra xem công đoạn nào bị sai phạm, lý do, nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu quả do sự sai phạm đem lại nghiên cứu các phương pháp để điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn được biện pháp tối ưu nhất. 1.3 Các công cụ marketing - mix trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. 1.3.1 Mô hình chiến lược marketing – mix Marketing - mix là một trong những khái niệm rất cơ bản của lý thuyết chung về marketing nó được hiểu là một hệ thống hoặc một tập hợp các chính sách marketing mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn. Trong lĩnh vực hàng hóa người ta đã thừa nhận ứng dụng quan điểm của MC. Carthy về marketing – mix. Tuy nhiên khả năng này không thích hợp với marketing – mix dịch vụ do những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ so với hàng hóa hữu hình. Vấn đề đặt ra là phải làm thế nào cho phù hợp với marketing dịch vụ? đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng được 4P truyền thống nói trên nhưng phải bổ sung thêm cho phù hợp. Với các đặc điểm: tính vô hình, tính không tách rời nguồn gốc, tính không đồng nhất và tính mau hỏng của dịch vụ thì mô hình chiến lược marketing – mix kinh doanh dịch vụ có thể được viết như sau (hình 6) Marketing - mix Sản phẩm dịch vụ Giá cước dịch vụ Phân phối dịch vụ Xúc tiến dịch vụ Nhân tố con người Quá trình dịch vụ Dịch vụ khách hàng Thị trường mục tiêu 1.3.2 Các chính sách marketing – cơ bản Marketing – mix bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu đã được xác định. Việc thực hiện chương trình này là duy trì sự thích nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và năng động của thị trường. Doanh nghiệp phải sử dụng kết hợp các yếu tố công cụ marketing một cách linh hoạt, sáng tạo để duy trì được sự cân bằng. Đó là quá trình tiếp nhận và đào thải, do yêu cầu thích nghi với thị trường mà hệ thống marketing – mix có sự vận động nhạy cảm, khung marketing luôn có sự thay đổi hoàn thiện để phát huy tác dụng tích cực. Mỗi yếu tố công cụ thuộc khung marketing – mix bao gồm nhiều nội dung yêu cầu, nhiều vấn để cụ thể chi phối phải giải quyết. 1.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm nói chung là._. một khái niệm bao gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại giá trị cho khách hàng. Theo quan niệm này, sản phẩm bao hàm cả những vật thể hữu hình và vô hình, những yếu tố vật chất và phi vật chất. Khái niệm sản phẩm dịch vụ có thể được nghiên cứu tiếp nhận theo hai hướng: phân tích các mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng, người ta đưa ra khái niệm dịch vụ tổng thể bao gồm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ mong muốn, dịch vụ tăng thêm và dịch vụ tiềm năng, hoặc trên cơ sở phân tích chi phí và hiệu quả của dịch vụ ta đưa ra khái niệm dịch vụ bao quanh và dịch vụ cốt lõi. Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm dịch vụ. Quyết định về cung ứng cho thị trường cần phải cân nhắc dịch vụ cung cấp cho thị trường căn cứ vào chiến lược của công ty và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Mỗi quyết định về loại dịch vụ thường gắn với một chiến lược tăng trưởng của công ty bởi vì một dịch vụ mới được hình thành và phát triển thường cuốn hút mọi nguồn lực và các hoạt động của công ty. Do vậy quá trình phát triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động quá trình vận động và tăng trưởng của doanh nghiệp dịch vụ. Quyết định dịch vụ sơ đẳng. Công ty phải quyết định cung ứng cho thị trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ nào đó, một mưc lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng với những chi phí thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu trúc dịch vụ, các mức dịch vụ và các doanh nghiệp cung cấp. Quyết định dịch vụ tổng thể là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, phụ thuộc vào các doanh nghiệp cụ thể và các thành phần hợp thành. Khi quyết định dịch vụ tổng thể cần xem xét lợi ích tổng thể mà lợi ích dịch vụ mang lại, đồng thời so sánh lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các hãng cạnh tranh mang lại. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quyết định này căn cứ vào nhu cầu thị trường, vào mức độ cạnh tranh của thị trường, việc huy động nguồn lực của doanh nghiệp. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầu của khách hàng. Trong cùng một thời gian công ty đưa ra các dịch vụ cơ bản khác nhau cung ứng cho các loại thị trường tùy theo chiến lược tăng trưởng của công ty để giải quyêt mối quan hệ này chúng ta có thể sử dụng ma trận Ansong: sản phẩm dịch vụ thị trường (biểu 1) Dịch vụ Thị trường Hiện tại Mới Hiện tại Thâm nhập thị trường +Kinh doanh lặp lại +Tăng tần số sử dụng +Điều tra sâu hơn +Duy trì khách hàng Phát triển dịch vụ mới +Dịch vụ mới +ý niệm mới Mới Phát triển thị trường +Nhóm công nghiệp +Phân đoạn tăng trưởng +Quốc tế hóa Đa dạng hóa +Vốn kinh doanh +Kinh doanh mới +Tích lũy (Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ / thị trường) 1.3.2.2 Chính sách giá dịch vụ Được coi như là một yếu tố marketing – mix đã được hoạch định. Vì vậy ngoài vai trò chức năng như các chính sách marketing – mix khác thì chính sách giá có đặc thù là có liên quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trên giác độ người cung cấp dịch vụ và yêu cầu tái sản xuât xã hội đòi hỏi giá phải bù đắp chi phí và có lãi. Tiếp đó là việc giải quyết các mối quan hệ kinh tế – xã hội của giá. Quyết đinh về giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên tham gia, vào kênh phân phối của marketing đó là khách hang, trung gian marketing, đối tác của công ty, đối thủ cạnh tranh… xây dựng giá cả dịch vụ sẽ liên quan đến xác định giá trị dịch vụ, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty trên thị trường các quyết định của giá phải căn cứ vào: Nhu cầu dịch vụ: các nhà cung ứng cần hiểu rõ đặc điểm của nhu cầu là luôn biến động theo không gian và thời gian đòi hỏi phải có sự nghiên cứu về phân bố của nhu cầu theo thời gian, quy mô, tần suất, biên độ, chu kỳ và cơ cầu đặc điểm của nhu cầu. Doanh nghiệp cần tìm hiểu giữa giá cả vơi nhu cầu, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng để đưa ra các quyết định phù hợp nhất. Chi phí dịch vụ: chi phí dịch vụ giữ vai trò quan trọng đối với việc cạnh tranh về giá trên thị trường. Chi phí dịch vụ bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi. Hai loại chi phí này cần được xác định rõ để làm căn cứ cho việc xây dựng giá. Cạnh tranh: trong công nghiệp dịch vụ, chi phí cố định luôn có xu hướng hạ thấp trong mỗi đơn vị dịch vụ. Tiêu dùng cận biên trở nên hấp dẫn và thu hút nhiều khách hàng. Sự hạ giá sẽ đối lập với các hãng cạnh tranh để duy trì khối lượng bán. Doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí và phương thức định giá của hãng cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ. Cần so sánh mức giá và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và các hãng cạnh tranh chính nhằm dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của đối thủ cạnh tranh. Nhu cầu thị trường, chi phi, giá và chi phí của các đối thủ cạnh tranh cũng như những nhân tố liên quan khác là căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phương án định giá cho thích hợp. Chúng ta có thể tham khảo một số phương pháp định giá: Định giá bàng chi phí cộng thêm Định giá với mục tiêu thu hồi vốn Định giá trọn gói dịch vụ Định giá kiểm soát nhu cầu Chính sách giá kết hợp với một số giải pháp có tác dụng cân bằng nhu cầu giữa thời điểm cao nhất và thấp nhất, làm cho cầu ít biến động. Trong những trường hợp sau: Giảm giá ở những thời điểm vắng Khách Cung cấp những dịch vụ đặc biệt hấp dẫn với những tốp khách có thời gian, có điều kiện đến với doanh nghiệp và thời điểm cầu thấp. Cung cấp những dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong khi chờ đợi ở những thời điểm cao. Tạo ra hệ thống trước để chuyển cầu từ thời điểm cao sang thời điểm thấp 1.2.2.3. Chính sách phân phối dịch vụ Trong ngành kinh tế dịch vụ thì loại kênh phân phối trực tiếp là thích hợp nhất .Kênh trực tiếp có 2loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng. Kênh phân phối trực tiếp Người tiêu dùng Người cung cấp dịch vụ Dịch vụ tại nhà Tuy nhiên một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp( kênh phân phối qua trung gian) lại có hiệu quả hơn như ngành hàng không, du lịch , bảo hiểm ngân hàng Người cung ứng dịch vụ Người tiêu dùng dịch vụ đại lý mô giới đại lý bán đại lý mua (Hình 6: Kênh phân phối dịch vụ) + Người cung ứng dịch vụ là các doanh nghiệp và các cá nhân thực hiện việc sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. + Các trung gian marketing ( đại lý và mô giới , đại lý bán và đại lý mua) những người giúp cho công ty tổ chức tốt việc chuyển giao và tiêu thụ dịch vụ. + Người tiêu dùng dịch vụ là đối tượng mà công ty phục vụ và là yếu tố quyết định tới sự thành công hay thất bại của công ty Những quyết định trong phân phối dịch vụ để có được hệ thống phân phối hiệu quả doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi . một số vấn đề mà doanh nghiệp cần phải chú ý giải quyết gồm: Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp. Số lượng trung gian và tổ chức trung gian Điều kiện hạ tầng Sự phân bổ của các chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên Quyết định về sự liên kết các thành viên trong kênh Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hàng hoá hữu hình làm cho dịch vụ được chuyển tới thị trường một cách thuận lợi hơn. 1.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp * Bản chất và đặc điểm của xúc tiến dịch vụ. Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp những công cụ truyền thông khác nhau để cung cấp những thông tin về hàng hoá dịch vụ, về doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng. Trong lĩnh vực hàng hoá ccs doanh nghiệp thường sử dụng bốn công cj truyền thông cơ bản : quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp đa dạng hơn, phức tạp hơn, sử dụng nhiều công cụ truyền thông hơn. ta có thể thấi được điều này qua sơ đồ sau: Cơ sở vật chất Doanh nghiệp dịch vụ con người khách hàng Các công cụ truyền thông ( quảng cáo, khuyến mại , giao tiếp cá nhân, quan hệ công chúng) + Truyền tin qua cơ sở vật chất: đây là công cụ đặc thù được dùng để thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp, giúp cho khách hàng nhanh chóng nhận biết được các dịch vụ hiện có và chủ đông tham gia vào các dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn. - Quảng cáo tại nơi bán hàng: các doanh nghiệp sử dụng cataloge, tờ rơi, ap phic . . . để giới thiệu các dịch vụ hiện có cũng như mức đọ cẵn sàng ung cấp các dịch vụ và khuyến khích khách hàng tiêu dùng dịch vụ. - Sử dụng các ký hiệu và các tài liệu hướng dẫn, sử dụng trang thiết bị nội thất, cơ sở vật chất để khách hàng di chuyển một cách thuận lợi và biết được phạm vi sử dụng của mình. + Truyền tin qua yếu tố con người. Qua nhân viên tiếp xúc: nhân viên tiếp xúc còn có thể được sử dụng như một công cụ thông tin đặc thù hiệu quả nhưng rất khó sử dụng đối vơid các doanh nghiệp dịch vụ. Thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên tiếp xúc sẽ hiểu khách hàng, thuyết phục và giúp khách hàng tiêu dùng các dịch vụ của doanh nghiệp. - Quảng cáo truyền miệng( sự rỉ tai) : đây là cách thông tin dịch vụ đọc đáo và riêng có của lĩnh vực dịch vụ, đó là sự truyền tin từ khách hàng quá khách hàngứ đến khách hàng tiềm năng cuă doanh nghiệp. Cơ chế của sự truyền tin này gần giống như tin đồn nhưng với phậm vi hẹp hơn, nội dung liên quan đến dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ. đây chính là kết quả cảu xã hội hoá doanh nghiệp. Quá trình truyền tin này diễn ra một cách tự phát ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp vẫn thường xuyên sử dụng nó như một công cụ truyền tin để đạt được những ý đồ của mình. + Các công cụ truyền thông - Quảng cáo cho dịch vụ: quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp xác định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, nhận thức tốt hơn về số lương và chất lượng dịch vụ, hình thức mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng. Do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ đã mạng lại nhiều khó khăn cho hoạt động quảng cáo. quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các đầu mối hữu hình, các giấu hiệu vật chất. - Giao tiếp cá nhân dược coi là bán hàng trong dịch vụ. đó là quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng với khách hàng. Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ. - Xúc tiến bán bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng với các giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trường đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn. các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung chủ yếu vào ba đối tượng là: khách hàng, lực lượng trung gian và nhân viên cung ứng. Doanh nghiệp cần tạo ra những ưu đãi để khuyến khích các đối tượng này tham gia vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ. 1.2.2.5. Yếu tố con người trong dịch vụ Yếu tố con người trong dịch vụ giũ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lượng này quyết định trực tiếp tới lực lượng dịch vụ. để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau. + Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng. điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của họ và có chiến lược để thoả mãn nhu cầu đó. đội ngũ nhân viên thấy được tổ chức tin cậy và đãi ngộ sứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới. Họ không nhũng hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tương lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn. + Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại. Khi vai trò dịch vụ được coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và trong xã hội. điều này gắn với tương lai nghề gnhiệp của cá nhân. + Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụ mới, đồng thời phải chú ý tới phương thức và môi trường dịch vụ, đòi hỏi các nhân viên phải đạt được một trình độ nhất định. + Hướng các nhân viên tham gia nhiều hiơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối với khách hàng. Tuỳ theo mức đọ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải có kế hoách thích hợp. + Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mô thuẫn và sử lý kịp thời bằng nhiều giải pháp. 1.2.2.6. Quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống và mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lich trình và cơ chế hoạt động. ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng. Từ khái niệm trên chúng tôi nhận thấy quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống xác suất cung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạt động có định hướng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trường. Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thành tương ứng quá trình dịch vụ +Thiết kế quá trình dịch vụ : là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm những công việc sau : + Thiết kế môi trưòng vật chất đòi hỏi phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing. + Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ. đó là thiết lập hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai phưong pháp là : phương pháp mô hìnhhoá, phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ. 1.2.2.7 . Dịch vụ khách hàng. Thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá tình phân tích tìm hiểu giải quyết mối quam hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách háng mục tiêu. Khách háng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. +Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng: + Sự thay đổi mức độ mong đợi người tiêu dùng đã thay đổt mức độ mong đợi theo chiều hướng tăng lên, dịch vụ nhiều giá trị hơn. + Vị trí của dịch vụ lhách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn. + Phục vụ cho chu cầu của chiến lược quan hệ. Dịch vụ khách hàng thiết lập được các mối quan hệ với khách hàng và duy trì lâu dài thông qua việc tăng giá trị dịch vụ cho người tiêu dùng một cách hệ thống. + Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Các doanh nghiệp dịch vụ đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng. Chính sách dịch vụ khách hàng: Các công ty luôn quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả bằng những công việc sau: + Xác định nhiệm vụ của dịch vụ. Doanh nghiệp cần bảo đảm những cam kết về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng. + Xác định mục tiêu của dịnh vụ khách hàng. Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định những yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khách hàng, sự biến động vủa các yếu tố trên các loại thị trường mục tiêu II.Tổng quan về thị trường dịch vụ giao nhận vận tải. 2.1 Sơ lược về thị trường giao nhận vận tải trên thế giới 2.1.1 Sự ra đời và phát triển. Trước hết, chúng ta hãy tìm hiểu về dịch vụ giao nhận và người giao nhận. Chúng ta đều biết rằng một đặc điểm lớn nhất của buôn bán quốc tế là người mua và người bán là những quốc gia khác nhau. Sau khi hai ký kết hợp đồng thì hàng hoá được vận chuyển từ quốc gia của người bán sang cho người mua. Để cho quá trình đó được thông suốt thì đồng thời phải thực hiện hàng loạt các công việc khác nhau như bao gói, lưu kho, đưa hàng đến phương tiện làm thủ tục gửi hang, xếp dỡ hàng lên tầu… và giao cho người nhận. Ngoài ra còn có một công việc rất quan trọng là đăng ký thủ tục xuất nhập khẩu với các cơ quan chức năng. Những công việc đó được gọi là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá và phải đạt được mục tiêu là hoàn thành đúng yêu cầu của khách hàng, thu được hiệu quả cao nhất lâu dài và vững bền. Các doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp việc giao nhận vận tải gồm hai loại là: doanh nghiệp giao nhận vận tải hàng hoá trong nước và doanh nghiệp vận tải hàng hoá quốc tế. Sản phẩm mà họ cung cấp chính là các dịch vụ giao nhận vận tải “Freight Forwarder”. Từ khái niệm như vậy chúng ta có thể thấy người giao nhận vận tải có thể cung cấp các dịch vụ như sau:  Những dịch vụ của người giao nhận Tư vấn về - Đóng gói : Lựa chọn loại nguyên liệu để sử dụng - Tuyến đường: Chọn hành trình và phương tiện vận chuyển - Bảo hiểm: Loại bảo hiểm cần cho hàng hoá - Thủ tục hải quan: khai báo hàng xuất nhập khẩu - Chứng từ vận tải: Những chứng từ đi làm - Những chứng từ quy định L/C: Yêu cầu của ngân hàng Người tổ chức về - Vận tải những lô hàng xuất nhập khẩu và quá cảnh - Gom hàng, vận tải hàng nặng, đặc biệt, hàng công trình Hàng nhập khẩu Dỡ hàng khỏi phương tiện của người vận tải Tháo dỡ thu gom. Khai báo hải quan. Hàng xuất khẩu Nhận hàng Đóng gói và đánh mã ký hiệu Lưu cước, lưu khoang với người chuyên chở. Cấp chứng từ vận tải – chứng từ cước phí đi kèm Giám sát giao hàng Thông báo giao hàng cho khách hàng Khai báo hải quan Quá cảnh Lấy mẫu Đóng gói lại Lưu kho hải quan Vận chuyển tiếp Người giao nhận có thể là: - Chủ hàng - Chủ tàu - Công ty xễp dỡ hay kho hàng - Người giao nhận chuyên nghiệp Bất kỳ những người nào có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá với phạm vi hoạt động rất rộng lớn và chi tiết. Giao nhận Cấp chứng từ vật tư Lưu cước hàng hoá Tổ chức vận tải Tính cước(đường bộ, hàng không, đường biển) Gom hàng- hoạt động NVOLC Đại lý tàu Bảo hiểm vận tải Giám định chất lượng Kế hoạch xếp dỡ hàng theo lịch tàu Lưu kho Dịch vụ vận chuyển bằng ôtô Cấp chứng từ xuất nhập khẩu Đóng gói Thuê tàu – lưu khoang Thông báo cho người nhận Dỡ hàng và xử lý hàng nhận Khai báo hải quan hay chuyển tiếp hàng Lưu kho và phân phối hàng Giao hàng tại địa phương Dán nhãn hiệu Những dịch vụ đặc biệt may mặc, hàng sống Hàng công trình và những công trình chìa khoá TT Kiểm soát đơn hàng Phạm vi hoạt động của người giao nhận Sau khi đã có những kiến thức khái quát về dịch vụ giao nhận vận tải, chúng ta đi tìm hiểu sự hình thành và phát triển của loại hình kinh doanh này. năm 1552 hãng giao nhận vận tải đầu tiên được thành lập ở Badily (Thuỵ Sĩ) có tên gọi là E.Vansai. Hãng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải và thu phí rất cao. Cộng với sự phát triển của thương mại quốc tế, giao nhận vận tải ngày càng phát triển hình thành nên các hiệp hội giao nhận rồi liên đoàn giao nhận trên phạm vi thế giới: như của Bỉ, Hà Lan, Anh, Mỹ… Tổ chức giao nhận vận tải có ảnh hưởng rất quan trọng tới sự phát triển ngành giao thông vận tải thế giới là Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận vận tải FIATA thành lập năm 1926. Đây là tổ chức đại diện của 35.000 công ty giao nhận ở 130 nước trên thế giới. Tổ chức này được các tổ chức của liên hiệp quốc công nhận rộng rãi. Mục tiêu chính của FIATA bảo vệ và tăng cường lợi ích của người giao nhận trên phạm vi quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận. Liên kết nghề nghiệp tuyên truyền dịch vụ giao nhận vận tải, đào tạo nghiệp vụ ở trình độ quốc tế, tăng cường các quan hệ phối hợp giữa các tổ chức giao nhận với chủ hàng và người chuyên chở. Phạm vi hoạt động của FIATA là rất rộng lớn. 2.1.2. Những khu vực phát triển trọng điểm trên thế giới. Sự phát triển của nền sản xuất đòi hỏi sự phát triển tương xứng của lưu thông, thương mại. Trong đó vận tải và giao nhận vận tải chiếm một vị trí rất quan trọng. Trong mọi nền kinh tế của từng quốc gia hay nền kinh tế toàn cầu, vận tải đường biển, đường không, đường sắt và đường bộ được ví như mạch máu đối với một cơ thể sống. Tuy nhiên mỗi loại hình vận tải có vị trí, vai trò khác nhau đối với một nền kinh tế, nó có mối quan hệ hữu cơ với nhau cùng thúc đẩy phát triển tạo nên sức mạnh tổng hợp cho nền kinh tế. Vận tải đường biển ra đời khá sớm so với các phương thức khác. Hiện nay vận tải đường thuỷ chiếm vị trí chủ chốt trong việc chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu, gồm 80% tổng khối lượng hàng hoá trong buôn bán quốc tế. Nó có ưu điểm trong việc chuyên chở trện cự ly dài khối lượng lớn, song không thích hợp với những hàng hoá đòi hỏi thời gian vận chuyển ngắn và bên cạnh đó nó gặp nhiều rủi ro và nguy hiểm. Tác dụng của vận tải biển đối với thương mại quốc tế là rất quan trọng. Trước đây trong giai đoạn đầu của CNTB nhờ có những đội tàu lớn mà Anh, Hà Lan trở thành những nước tư bản phát triển nhất thời kỳ đó. Chúng ta có thể thấy các tuyến vận tải biển chủ yếu và các hải cảng chính trên thế giới là - Tuyến Địa trung Hải qua kênh đào Xuyê qua điểm Đỏ và tới ấn Độ Dương gồm các đảo chính, Macseil, của Pháp cảng Bacxelona của Tây Ban Nha, cảng Bobay của ấn Độ, cảng Cualalumpua của Malaisya, cảng Xingapo. - Tuyến Ân Độ Dương qua Đông nam á tới Thái Bình Dương và các cảng chính: những cảng kể trên và cảng Xýtni (úc), Giacacta (Indonexia), Manila (Philiphin), cảng Hồngkông, cảng oxaca (Nhật), cảng Thượng Hải (Trung Quốc). - Tuyến Xuyên Thái Bình Dương từ Châu A sang Châu Mĩ với cảng biển chính: Vancuvơ (Canada), Xanpanxico (Mỹ), Palama, lima (Peru). - Tuyến Thái Bình Dương qua kênh Pemano sang Đại tây dương, thềm các cảng chính Maiami, Newyork (Mỹ), Xaopoulo (Braxin), Bahia Blanca ( Achentina), - Tuyến xuyên Đại tây dương từ châu Mĩ sang châu âu và châu phi gồm Ôxlô (Nauy), Henxinki (Phần lan), Liverpool (Anh), Rostacdan (Hà lan), Copenmegen (Đan mạch)… Vận tải hàng không so vớ các phương thức khác thì còn khá non trẻ có tuổi đời khoảng 1 thế kỷ nay. Đặc biệt là sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, vận tải hàng không đã có những bước tiến lớn do những thành tựu của khoa học kỹ thuật và bắt đầu được sử dụng cho các mục đích dân sự. Trong những năm gần đây, vận tải hàng không đã phát triển rất mau chóng nhất là ở khu vực Châu á Thái Bình Dương bình quân 8,5 % cả về công nghệ, kỹ thuật chế tạo máy bay lẫn số lượng hành khách. Năm 1995 toàn thế giới có 360 hãng hàng không, 6000 sân bay khoảng 11500 chiếc phi cơ thu nhập 700 tỷ USD. Tuy mới ra đời nhưng vận tải hàng không đã phát triển hết sức nhanh chóng do có sự tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ và nhu cầu tốc độ cao của văn minh nhân loại. Ngày nay vận tải hàng không đã có những phicơ trọng tải 70 tấn (B747 - 300) của Boing và vận tốc đạt 11.000 km/h (Boost. Glide. Vihichle - BGV) . Nó có vai trò quan trọng trong việc thiết lập và mở mang nhiều vùng kinh tế khác nhau, tạo những sự phát triển chung cho toàn thế giới. Tuy chỉ chở 1% tổng khối lượng hàng hoá nhưng lại chiếm tới 20% giá trị hàng hoá trong buôn bán quốc tế. Với những đặc trưng riêng của mình vận tải hàng không chỉ có thể phát triển được ở những khu vực kinh tế phát triển, có cơ sở hạ tầng tốt. Và trên thế giới hiện nay các cụm cảng hàng không tập trung chủ yếu ở Bắc Mỹ, Châu Âu, Đông Bắc A, và gần đây có sự phát triển vượt bậc của các nước Châu á Thái Bình Dương. Bên cạnh đó thì hầu như tất cả các quốc gia đều có cụm cảng sân bay riêng của mình và ngày càng lớn mạnh không ngừng. Vận tải đường bộ và đường sắt là phương thức ưu việt nhất trong vận tải nội địa, nó ra đời và phát triển gắn liền với đời sống của con người tuy nhiên trong liên vận quốc tế thì phương thức này chỉ chiếm một vị trí khiêm tốn do đặc trưng và đặc thù của ngành. Hệ thống đường bộ và đường sắt trên thế giới có trình độ phát triển tuỳ thuộc vào điều kiện, tình hình của mỗi quốc gia, chủ yếu là điều kiện kinh tế. 2.2. Sự phát triển của vậnt tải container trong thời đại ngày nay. Lịch sử đã chứng minh các cuộc cách mạng khoa học lớn đã diễn ra trong đời sống xã hội đều được phản ánh ứng dụng trong ngành giao thông vận tải. Đến nay trong vận tải đã diễn ra 3 cuộc cách mạng: - Cách mạng lần đầu là sự ra đời của các máy hơi nước. - Cách mạng lần 2 là sự ra đời của động cơ đốt trong - Cách mạng lần 3 chính là sự ra đời và áp dụng phổ biến của vận tải containter những năm 60 của thế kỷ XX. Vận tải container mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn. Trực tiếp làm thay đổi sâu sắc về nhiều mặt trong cả giao thông vận tải và đời sống xã hội. Mục đích trong giao thông vận tải là rút ngắn được thời gian chuyên chở, đảm bảo an toàn cho đối tượng chuyên chở, giảm chi phí chuyên chở tới mức thấp nhất. Việc đó sẽ không đạt được hiệu quả kinh tế nếu như không giảm được tỷ lệ thời gian đỗ tại các đemr vận tải. Do đó, vấn đề cơ bản nhất để tăng năng lực vận tải và năng lực chuyên chở là tăng cơ giới hoá khâu xếp dỡ hàng ở các điểm vận tải phải tạo ra nhưng kiện hàng thích hợp hay “ đơn vị hóa” hàng hoá và cách thức hiện đại nhất của việc đợn vị hoá chính là việc chuyên chở bằng container. Nó hoàn thiện nhất và cho hiệu quả cao nhất trong việc vận tải nội địa cũng như vận tải quốc tế hiện nay. Sự phát triển của hệ thống vận tải container được chia làm 4 giai đoạn chính. Giai đoạn1: Từ trước năm 1955 một số nước bắt đầu thí nghiệm vận tải container đánh dấu bởi sự ra đời của văn phong container (BIC) năm 1933 tại Paris. Tuy nhiên container lúc đó có công dụng và cơ cấu hơi khác so với hiện nay và chủ yếu là đường sắt. Những năm 1950 chuyên chở container được sự phát triển với tốc độ nhanh hơn. Phạm vi sử dụng được nhận rộng ra các phương thức khác. Song chỉ dừng trong nội địa và có trọng tải nhỏ. Giai đoạn 2: (1956 - 1966) bắt đầu áp dụng trong vận tải quốc tế. Đánh dấu sự bắt đầu cuộc cách mạng container trong chuyên chở hàng hoá. Song do việc phát triển nhiều kiểu loại container với kích thước hình dáng khác nhau đã gây ra nhiều khó khăn trong chuyên chở và giảm hiệu quả kinh tế. Giai đoạn 3: Từ 1967 – 1980. isoden thông qua tiêu chuẩn cho container và sự ra đời công ty quốc tế về chuyển chở container ở nhiều nước đã hình thành hệ thống vận tải container. Dẫn đến việc tăng nhanh số lượng và công cụ vận chuyển container. Như vậy giai đoạn này là thời kỳ phát triển nhanh và rộng rãi của phương thức vận tải này. Nó đang chuyển sang một giai đoạn mới ngày càng hoàn thiện hơn về tổ chức, kỹ thuật, và hiệu quả kinh tế. Giai đoạn 4: Từ năm 1981 đến nay đây là giai đoạn hoàn thiện và phát triển sâu của vận chuyển container ở hầu khắp mọi nơi trên thế giới, đồng thời container được vận chuyển đa phương thức, một xu hướng mới là các công ty container lớn liên minh với nhau, thiết lập lên quan hệ hợp tác lâu dài sát nhập để tăng khả năng cạnh tranh. Từ những nhận định sơ bộ ở trên có thể thấy được hiệu quả kinh tế – xã hội của container trong việc chuyển hàng hoá. Về mặt kinh tế, chúng ta đánh giá bằng cách xét đến tổng thu và tổng chi phí bỏ ra và mối quan hệ giữa 2 chỉ tiêu này qua công thức. R E = ------- C E: hiệu quả kinh tế (effect) R: tổng thu (Revenue) C: Tổng chi phí (Cost) Từ công thức muốn tăng E tai phải tăng R hoặc giảm C. Nhưng trong thực tế cạnh tranh việc tăng R là hạn chế và rất khó khăn hay xu hướng chủ yếu là giảm C. Vận tải container đã làm được việc này cho cả chủ hàng và người chuyên chở. Đối với chủ hàng vận chuyển bằng container có thể loại bỏ việc sử dụng bao bì ở một số mặt hàng. - Giảm chi phí giao hàng: nó bao gồm cước phí vận tải, chi phí xếp dỡ, chi phí lưu kho bãi chi phí bảo quản… khi giao hàng bằng container thì những chi phí đó đều giảm do đó giá thành của hàng hoá giảm. - Rút ngăng thời gian lưu thông: do thời gian xếp dỡ hàng giảm, giảm thời gian lao động của tàu ở cảng. Do vậy, đáp ứng được thời cơ thị trường, tiêu thụ nhanh, giá có sức cạnh tranh. - Giảm tỷ lệ tổn thất, hao hụt, mất mát hàng trong container, tăng sự an toàn cho hàng hoá. - Góp phần giảm bớt gánh nặng trách nhiệm cho chủ hàng và việc thay đổi tập quán thương mại quốc tế. Trách nhiệu của người chuyển chở là rất lớn đối với chủ hàng. - Giảm phí bảo hiểm cho hàng chuyên chở. Do giảm rủi ro trong hành trình vận chuyển tăng độ an toàn nên phí bảo hiểm thấp hơn so với vận chuyển thông thường. * Đối với người chuyên chở: - Giảm thời gian neo đậu ở cảng để làm hàng. Do việc sử dụng cơ giứo hoá, tự động hoá khâu xếp dỡ hàng hoá ở cảng. - Tiết kiệm chi phí ở cảng làm hàng. Chi phí này chiếm một tỷ lệ tương đối lớn trong toàn bộ chi phí khai thác tàu. - Tăng năng lực khai thác tàu và khối lượng hàng chuyên chở. Do tiết kiệm thời gian chi phí nên có thể tăng tốc độ quay vòng và tăng chuyển chở, dẫn đến nhanh chóng thu được vốn đầu tư và có lãi. - Cước phí vận chuyển có khả năng cạnh tranh cao hơn do được tiết kiệm thời gian chi phí dẫn đến việc tăng năng suất lao động, giảm giá thành vận tải. Do vậy cước phí vận chuyển thường giảm từ 30-40% so với thông thường. - Giảm bớt sự khiếu nại về hàng hoá trong chuyên chở. Vận chuyển tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng cao độ an toàn, tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của người chuyên chở với chủ hàng do vậy không còn việc khiếu nại kiện tụng nhau. * Về mặt xã hội: hiệu quả của việc sử dụng container trong vận tải hàng hoá thể hiện ở việc hiệu quả đó khổng chỉ là những kết quả, những lợi ích trước mắt riêng biệt mà gồm cả những kết quả lợi ích lâu dài tổng thể về mặt xã hội. - Tăng năng xuất xã hội: do sử dụng những phương tiện tiên tiến, hợp lý và đồng bộ đã làm tăng năng xuất lao động trong ngành hàng hải nói riêng và năng suất lao động xã hội nói chung. - Tiết kiệm chi phí cho sản xuất xã hội. Sự ra đời vận chuyển container xuất phát từ mục tiêu giảm chi phí vận chuyển, đồng thời bảo đảm sự an toàn trong vận chuyển, giảm thời gian vận chuyển, tăng nhanh sự lan chuyển hàng…. Tổng hợp những tiêu thức đó tạo nên sự tiết kiệm chi phí sản xuất cho xã hội. - Tạo điều kiện áp dụng quy trình kỹ thuật mới trong ngành giao thông vận tải. - Tạo ra n._.àng ở vị trí không tham gia trực tiếp vào quá trình dịch vụ mà chỉ tham gia với vai trò cùng giám sát hoạt động này về tiến độ thực hiện, về những điều kiện an toàn, những sai sót trong quá trình thực hiện. -Quản trị hình ảnh và quá trình liên kết yêu cầu chi nhánh phải tăng cường hỗ trợ cho việc cung ứng để duy trì và tăng cường lợi ích cho khách hàng. Với chiến lược phát triển dịch vụ công ty có thể theo 2 xuất khẩu hướng : phát triển dịch vụ theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. với cụ thể từng dịch vụ công ty sẽ có những công việc sau: + Với vai trò là đại lý vận tải đối : công ty nên lựa chọn những nhà uỷ thác ttót nhất. Đồng thời phải xây dựng cho mình một đội xe ô tô chuyên dụng kéo moóc container với có một lượng có container lớn hơn độ vận chuyển hàng hoá tới kho bãi của chủ hàng và ngược lại. + Với dịch vụ gom hàng và vận chuyển hàng lẻ: trong chuyên chở hàng hoá đặc là chuên chở container thì dịch vụ gom hàng là không thể thiếu. Công ty cần phải trang bị thêm các phương tiện phục vụ cho việc gom hàng xếp giữ chuyên chở hàng bằng container. Có kho chứa container, có chạm lẻ để nhận hàng đưa vào container Có đội ngũ cán bộ nhân viên có nghiệp vụ và hiểu biết luật lệ. + Với dịch vụ kinh doanh kho bãi công ty phải có đội ngũ marketing năng động, kết hợp với phòng hậu cần có kế hoạch lưu trữ và hoạt động với container hàng tuần, hàng tháng để tiện cho việc đàm phán, ký kết hợp đồng. + Củng cố nâng cấp các kho bãi, thiết bị kỹ thuật cho phù hợp với sự phát triển năng động của thị trường, máy tính hoá các công đoạn hoạt động ở kho bãi. + Với vai trò là người vận tải đa phương thức công ty cần có những biện pháp đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên môn cao, có kinh nghiệp moéi có thể đưa ra những phương án vận chuyển hợp lý, tính toán lựa chọn con đường vận chuyển ngắn nhất, thời gian vận chuyển nhanh nhất, chi phí thấp nhất. Có đội xe chuyên dụng riêng có mối quan hệ tốt với các đối tác bạn hàng, để tránh những thủ tục rườm rà gây ảnh hưởng cho hợp đồng vận chuyển. + Dịch vụ giao nhận chọn gói. Đây là loại dịch vụ hoàn thiện nhất mà công ty có thể cung cấp cho khách hàng. Nó ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty nhưng công việc cần thực hiện Thực hiện tốt công tác quản lý hoạt động của đội xe. Tích cực khai thác vận chuyển hai chiều Trong khi chưa có hợp đồng vận chuyển công ty cần thiết kết hợp việc thuê xe, có container, kho bãi. . . 2.2.Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ. Thực tế cạnh tranh cho thấy, trong dịch vụ thì chất lượng sẽ là tối quan trọng cho cạnh tranh, nhưng điều kiện đầu tiên gây sự chú ý dẫn đến so sánh và cân nhắc vẫn là giá cả. Vì vậy, công ty phải coi đây là một nhân tố quyết định tới sự thành bại trong cạnh tranh của công ty. Một chú ý khác là gía cả là yếu tố duy nhất trong các công cụ marketing tạo ra thu nhập cho công ty đồng thời đây là công cụ linh hoạt nhất trong cạnh tranh. Để dự kiến một hệ thống giá cả trong tương lai được thị trường chấp nhận, các chính sách này cần được xuất khẩuất phát từ thị trường , từ chiến công cạnh tranh, cũng như mục tiêu của chi nhánh. Đến lượt nó chính sách giá hiệu quả có thể quay trở lại điều chỉnh cung cầu thị trường giúp công ty quay vong nhanh và phát triển vốn, tiêu dùng diễn ra và khách hàng cảm thấy thoả mãn với việc tiêu dùng dịch vụ. Những quyết định về giá phải tuân theo các nguyên tác định giá là: căn cứ vào giá trịn đích thựccủa dịch vụ đem lạicho khách hàng gía đòi hởi phải bù đắp chi phí sản xuất và có lãi, giá phải tuân theo thị trường. Tuy nhiên phải tránh tình trạng căn cứ thuần tuy vào chi phí, cố gắng tạo sự linh hoạt cho giá và thực hiện theo rõi những biến đổi của thị trường để có những điều chỉnh phù hợp. Do phần lớn các dịch vụ thành phần mà công ty cung cấp đều được công ty mua lại của các tổ chức đầu vào khác do vậy giá bị đẩy nên rất cao. Công ty phải chủ động sản xuất ra các dịch vụ thành phần để cung cấp cho khách hàng thì có thể giảm được chi phí giao nhận và tạo được lợi thế cạnh tranh đồng thời hoàn thiện đượcdv của công ty. Hơn nữa việc áp dụng phương thức giá thấp trong thời gian qua tỏ ra không hiệu quả. Nên công ty có thể theo phương thức định giá nhằm thu hút các khách hàng có nhu cầu đặc biệt nằm trong đoạn thị trường còn lại chưa được thoả mãn trên thị trường. Khi áp dụng phương pháp này công ty cần thực hiện đồng bộ việc tạo sự khác biệt trong dịch vụ thông qua như dịch vụ bao quanh, dịch vụ phụ thêm của công ty đối với khách hàng. VD : công ty có thể thực hiện việc chở hàng từ cảng về tận kho của người nhận mà không cần có sự uỷ nhiệm của người nhận hàng. Hoạt động này có được là một dịch vụ bao quanh có tính cố định so với dịch vụ cơ bản. Nó sẽ tránh cho người nhận khoảng thời gian lưu kho của hàng hoá, tránh cho công ty khoản chi phí tại cảng. Công ty này có thể thay mặt người gửi hàng làm tất cả các khâu trong quá trình thực hiện hợp đồng ngoại htương. Việc này làm giảm thời gian tham gia vào phân phối hàng của người gửi hàng và người nhận hàng. Đối với từng loại dịch vụ công ty có thể tiến hành những cong việc sau: + Với hoạt động đại lý kho bãi Có thể thoả thuận giá do nhà uỷ thác đề ra bằng cách thức nhanh nhất, tránh làm mất khách hàng chỉ vì sự chậm trễ này. Nếu không thể giảm gía thì yêu cầu nhà uỷ thác hay chính công ty phải đưa ra một dịch vụ phụ thêm để khách hàng thấy được sự hợp lý của giá. Đưa ra mức giá phù hợp theo từng mùa vụ. Tạo cho khách hàng những dịch vụ phụ thêm trong thời gian ít khách như tư vấn thêm cho khách hàng về đối tác thị trường, tuyến đường. . + Với hoạt động kinh doanh kho bãi thì công ty được quyền quuyết định giá. Công ty có thể tham khảo mô hình định giá như sau: Xác định mức giá dự kiền có thể Xác địng doanh số tại từng mức giá Xác định chi phí khả biến tại mỗi mức doanh số cho một dịch vụ Xác định lợi nhuận cận biên, chi phí cận biêncho một sản phẩm tại mức giá định giá theo các chuẩn hoá -Xác định mức giá dự kiến có thể: là xem xét tại mức giá hiện tại cùng với dịch vụ của công ty thì người tiêu dùng đánh giá ra sao, mức giá của đối thủ cạnh tranh, sau đó đưa ra mức giá dự kiến. -Xác định doanh số tại mỗi mức bán. -Tổng hợp chi phí khả biến và bất biến tại mỗi mức giá sẽ cho thấy lợi nhuận thu được ra sao. -Quyết định mức giá cuối cùng. 2.3. hoàn thiện chính sách phân phối. Công ty cần đưa ra những quyết định về kiểu kênh, số lượng thành viên trong kênh, mức liên kết giữa các thành viên, hình thành hệ thống kênh cho mỗi dịch vụ. Công ty nên sử dụng chủ yếu các kênh trực tiếp bằng cách trực tiếp cung cấp các dịch vụ thành phần cho khách hàng. Một vấn đề đặt ra cho công ty là khai thác tối đa cơ sở vật chất kỹ thuất hiện có của mình để phục vụ cho hoạt động marketing có liên quan như: giao tiếp cá nhân dịch vụ, hoạt động điều hành và quản lý các thành viên trong kênh. Mối liên kết với các thành viên trong kênh gián tiếp sẽ tạo ra khả năng ăn khớp giữa các hoạt động làm tăng hiểu quả của kênh. Công việc cụ thể công ty có thể đưa ra những quyết định như sau: Vì hoạt động xuất nhập khẩu chủ yếu diễn ra trong thành phố Hồ Chí Minh, TP Hải Phòng và công ty phải hoàn thiện đặt các văn phòng đại diện của mình tại các hải cảng, đầu mối giao thông quan trọng. Đồng thời tăng đầu tư cho các chi nhánh trọng điểm ở Hải Phòng, TP HCM để phát huy hết tiềm năng của thị trường. Chú ý đến cảng Cái Lan, trong tương lai sẽ là cảng đầy tiềm năng với việc hàng hoá xuất nhập khẩu của Trung Quốc thuê. Trong vận chuyển nội địa, công ty tăng cường vận chuyển đường sắt và đường sông đa dạnghoá sản phẩm dịch vụ. + Với kinh doanh kho bãi công ty cần mở rộng địa bàn hoạt động và nâng cấp chất lượng cho phù hợp cho sự phát triển của cầu. + Nghiên cứu hệ thống phân phối của đối thủ cạnh tranh để có quyết sách phù hợp. + Với thị trường quốc tế cần chú ý đến một số thị trường trọng điểmđặc biệt là Mỹ và khu vực Asian. Thiết lập các văn phòng đại diện tại các thành phố lớn hoặc xây dựng các mối quan hệ các bạn hàng tại đó. 2.4 Hoàn thiên chính xúc tiến hỗn hợp Như chúng ta đã biết cạnh tranh trong thời đại ngày nay rất quan tâm tới công cụ thứ tư của marketing là xúc tiến hỗn hợp. Đây là công cụ chủ yếu để công ty tác động vào thị trường nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, công ty cần có những thay đổi sau đây: xây dựng chiến lược, kế hoạch trong dài hạn và nghiên cứu thực hiện kế hoạch. Đồng thời phải tăng cường đầu tư chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyếch trương và kích thích tiêu thụ cụ thể với từng loại công cụ sẽ có biện pháp sau: + Hàng năm công ty nên có các ấn phẩm cho các khách hàng trình bày như thông tin về công ty xây dựng lòng tin cho khách hàng. + Có quà tặng cho khách hàng, bạn hàng trong những nhịp lễ tết các quà này phải có bao bì đẹp, in tên thương hiệu của công ty và bật nên triết lý của công ty. Có thể kết hợp với một tờ bướm để ghi những lời chúc, là giới thiệu về công ty. + Thực hiện các chương trình đồng bộ quảng cáo trên các phương tiện đi trên và khuyến khích tiêu thụ, marketing trực tiếp và quan hệ cộng đồng để thông tin cho khách hàng mục tiêu. - Thực hiện việc in hình biểu ngữ, biểu trưng của công ty nên container, nên tàu lên các giao thông vận tải. . . và các án phẩm khác. Có thể thực hiện quảng cáo qua internet, đIện thoại, thư tín đến khách hàng mục tiêu. -Giảm giá cho khách hàng sử dụng nhiều lần dịch vụ của công ty, giảm giá theo mùa vụ, tư vấn miễn phí cho khách hàng. -Cung cấp một ssó dịch vụ miến phí nhằm tạo thiện cảm lòng tin của khách hàng. 2.5.Hoàn thiện chính sách phát triển nhân tài và đào tạo nhân lực. Con người là một yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất và chuyển giao dịch vụ. Con người trở thành một bộ phận làm tăng tính khác biệt hoá, tính khách hàng hoá, tăng quản trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh. Nhân tố con người quan trọng như vậy, khi xây dựng được chiến lược phát triển nguồn nhân lực đứng đắn sẽ giúp công ty vững vàng trong cạnh tranh vượt qua khó khăn để phát triển . Công việc đầu tiên là: Công ty phải định ra được những tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên của mình. Đánh giá được những đội ngũ nhân viên sẽ tìm ra đựơc ưu nhược điểm của mỗi người. Từ đó sẽ có biện pháp đào tạo, bồi dưỡng quản lí nhằm phát huuy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của mỗi người. Một nhân viên cung ứng dịch vụ cần có những phẩm chất gì? điều này đã có trong tiêu chuẩn đãnh gía của mỗi công ty.Với (STI) thì một nhân viên phải có năng lực, trình độ nghiệp vụ giao nhận có tư cách đạo đchiến lược tốt, năng động sáng tạo và đặc biệt là lòng đam mê công việc. Với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì đòi hởi cần khắt khe hơn. Như vậy công ty cần phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn cao… Họ phải có khả năng giao tiếp tốt, có thể thuyết phục được khi giao tiếp với khách hàng. Khi tuyển dụng phải sàng lọc kĩ càng, không thể bỏ xót bất cứ trường hợp nào, có đủ nhu cầu cũng như không được tuyển nhầm người. Sau đó mới tiến hanh đào tạo để tránh sự xáo trộn lớn về nhân sự vì sự thiệt hại của việc thay đổi nhân sự là rất lớn cả về vô hình và hữu hình. Tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho tất cả nhân viên, có thể dự các khoá đào tạo ở trong và ngoài nước. Phải có chế độ lương bổng, thưởng phạt kịp thời, phân minh tạo lòng tin của người lao động vào công việc, vào công ty. Chú trọng các biện pháp khuyến khích, phát huy tính sáng tạo của nhân viên. Thực hiện công tác phân công quản lí công việc khoa học, nâng cao ính độc lập hân, nhưng phải phát huy khả năng làm việc theo nhóm, làm việc tập thể. Đồng thời liên tục có sự kiểm soát chặt chẽ, tổ chức cá cuộc thi sát hạch để loại bỏ những người làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm và không có hiệu quả. Việc nâng cao năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ phải đi liền với việc hiện đại hoá các trang thiết bị phù hợp tránh tình trạng lãng phí tài năng ,nhân lực 2.6. Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ Những quyết định vhư yếu về quá trình cung ứng dịch vụ của công ty gồm những quyết định về môi trường vật chất, phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ giao nhận. Những nhân tố đó bao gồm: phương tiện văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải và các yếu tố thuộc về không gian bao quanh nơi có hoạt động cung ứng dịch vụ. Phương tiện vận tải để công ty htực hiện việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm các phương tiện vận tải quốc tế và các phương tện vận tải nội địa. Với công ty thì phương tiện vận tải nội địa cần được quan tâm thật nhiều. Công ty cần xây dựng cho mình một đội vận tải nội địa có khả năng đáp ứng tốt được nhu cầu khách hàng về vận chuyển hàng hoá nội địa. Công ty cần cố gắng hoàn thiện quá trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tránh tình trạng phải thuê, mua dịch vụ của các công ty khác đãn đến việc không thể kiểm soát được chất lượng dịch vụ một cách đồng bộ và hiệu quả nhất. 2.7.Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về công ty. Nó được sử dụng như một vũ khí chiến lược để tạo ra lợi thế cạnh tranh khó sao chép. Nó đống vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt hoá trong chiến lược định vị của doanh nghiệp. Nó có thể tổng hợp các việc là việc điều tra thị trường phân doạn thị trường nhằm chiếm lĩnh khách hàng với mức dịch vụ cao. Khách hàng của STI là những công ty có hoạt động xuất khẩu hoặc là các công ty giao nhận, ông ty vận tải khác, họ đòi hỏi mức dịch vụ ở mức khá cao. Công ty cần phải đa ạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thoả mãn mọi yêu cầu vận chuyển giao nhận hàng hoá của khách hàng một cách tôt nhất. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt là với khách hàng truyền thống, những người làm ăn lâu dài với công ty. Với những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty lần đầu thì công ty cần có chính sách ưu đãi thích hợp để lôi kéo họ tiếp tục đến với công ty. Điều này phụ thuộc lớn vào khả năng của nhân viên giao tiếp dịch vụ và hoạt động marketing. Đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng và kiên trì với những chiến lược đó. Mặc dù khách hàng hiện tại vẫn chưa sử dụng dịch vụ của công ty nhưng công việc cụ thể công ty phải tiến hành khi hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng là: Xác định nhận thức của khách hàng, mục tiêu dịch vụ của khách hàng, các quá trình hỗ trợ cho dịch vụ về kỹ thuật, thông tin phản hồi . Giao tiếp dịch vụ bảo đảm chất lượng dịch vụ, quản lý các nhu cầu của khách hàng, thời gian quá trình dịch vụ, quản lý dịch vụ phụ, hỗ trợ tài chính và sau cùng là cá dịch vụ bảo hành thông tin phản hồi , kiểm tra chất lượng dịch vụ, sửa chữa, marketing trực tiếp lập câu lạc bộ khách hàng; III Đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả các công cụ Marketing – Mix 3.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu marketing Trong kinh doanh hiện đại, thông tin ngày càng chiếm vị trí quan trọng do đó cạnh tranh chính là cạnh tranh thông tin, Người nào nắm được thông tin sẽ là người chiến thắng. Thông tin marketing càng đặc biệt quan trọng, đó là cơ sở cho các nhà quản trị ra các quyết định về marketing cũng như các quyết định quản trị doanh nghiệp. Với STI những thông tin cần phải nắm được là: Phong tục tập quán, quy định, phát luật ở một thị trường nhất định mà công ty chọn kinh doanh, tiến hành so sách sự khác biệt với những thị trường đã quen thuộc. Những khác biệt đó sẽ gây những khó khăn thuận lợi gì cho công tác thâm nhập thị trường và tiến hành việc giao nhận vân chuyển hàng hoá ở đó. VD: tại thị trường Mỹ điều đặc biệt chú ý là hệ thống phát luật. Hệ thống pháp luật của nước này rất phức tạp mỗi trang lại có một htể lệ riêng. Vì vậy, công ty cần phải tìm kiếm trước khi chọn một thị trường mục tiêu, đồng thời có sự điều chỉnh cho phù hợp. -Những thông tin về nhu cầu giao nhận vận tải hàng hoá của thị trường đó ở mức độ nào, khả năng phát triển thị trường đó ra sao? Khả năng phát triển của thị trường đó trong tương lai là yếu tố rất quan trọng vì có thể có thị trường còn ở dạng tiềm năng rất lớn và ngược lại,có thị trường hiện tại đang rất lớn nhưng đã tiềm ẩn nguy cơ suy thoái ,nếu tiếp tục đầu tư vào thị trường đó thì rất nguy hiểm. -Các đối thủ cạnh tranh ở thị trường đó như thé nào, mức độ cạnh tranh ra sao? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm bắt được điểm mạnh-yếu của đối thủ, từ đó chuẩn bị phương sách chu đáo để đối phó hữu hiệu. Các thông tin đầy đủ, chính xác thu được sẽ giúp cho công ty thâm nhập thị trường với chi phí thấp mà lại đạt hiệu quả cao và ít rủi ro nhất. -Cần tìm hiểu kĩ nhưng cơ hội và rủi ro kinh doanh có thể xẩy ra từ những yếu tố về chính trị, luật pháp, kinh tế vầ xã hội. Đòi hỏi công ty phải phân tích, đánh giá kĩ để đưa ra quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm với những quyết định đó. -Với thị trường truyền thống của công ty, những thông tin mà công ty cần nghiên cứu tìm kiếm là: Nhu cầu hiện tại và khả năng phát triển nhu cầu về dịch vụ của công ty trong thời gian tới. Với nhu cầu trên thị trường, thực tế công ty có thể đáp ứng được tới đâu, chưa thoả mãn được nhu cầu trên của thị trường, lý do tại sao. Và mục đích của công ty sẽ là gì trên thị trường đó. Trả lời được những câu hỏi đó giúp công ty định vị được vị trí của mình trên thị trường. Và có hướng tốt nhất để đi đến đích đã đề ra. Để có được những thông tin đó, công ty phải thông qua các phương pháp nghiên cứu của marketing, cụ thể là các phương pháp sau: -Thông qua hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam và Quốc tế, để lấy báo cáo, thông báo, thông tin. Đặc biệt là các cuộc họp, hội thảo, hội nghị của hiệp hội, ở đó sẽ tập trung các công ty nổi tiếng trên quốc tế về giao nhận vận tải, về xuất nhập khẩu. Công ty tích cực tìm kiếm, thăm dò để có được những thông tin mới, chính xác nhất. -Hàng năm cử các cán bộ, nhân viên, đi tham quan, nghiên cứu và trao đổi kinh nghiệm ở nước ngoài, tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ do hiệp hội tổ chức. Hoặc thông qua các đại sứ quán, các tham tán thương mại của ta ở nước ngoài hoặc ngược lại để lấy thông tin. Tích cực tham gia các hội chợ triển lãm chuyên ngành, thông tin thu được từ đó là rất bổ ích. -Với những thông tin về khách hàng , họ là ai, sử dụng dịch vụ để làm gì, mức độ thường xuyên sử dụng, ngành nghề kinh doanh… Để thu thập được những thông tin nàycông ty cũng có thể dùng phương pháp nghiên cứu marketing trực tiếp tức là điều tra thị trường bằng các bảng câu hỏi. Công ty có thể tự làm hoặc thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị trường. Những thông tin này thường là thô và rất mới nên phải qua phân tích, xử lý. Do vậy đòi hỏi đội ngũ cán bộ marketing phải có năng lực, kinh nghiệm, am hiều và công tác nghiên cứu thông tin. Đồng htời công ty phải trang bị các phương tiên hiện đại cần thiết chi quá trùnh xử lý thông tin. 3.2. Xây dựng các kế hoặch chiến lược Marketing trong ngắn hạn và dài hạn Xác định chiến lược cho hoạt động Marketing là việc quyết định lựa chọn nhóm khách hàng khác nhau tạo nên thị trường các sản phẩm và các chương trình Mar -mix tương ứng cho từng thị trường mục tiêu. Ngày nay, các công ty đâng chuyển sang Marketing mục tiêu, cách làm này đảm bảo việc phát dtriển các cơ hội của thị trường và sự thành công của các chương trình Mar . Để xây dựng và hoạch định được các chiến lược Marketing thì công ty cần phải hoạch định được các chiến lược: -Tạo sự khác biệt và định vị cho sản phẩm Mar -Hoạch định chiến lược phát triển, thử nghiệm và tung ra thị trường dịch vụ mới. -Hoạch định các chiến lược với chu kỳ sống của sản phẩm -Thiết kế các chiến lược của công ty tuỳ theo vị trí cuar công ty trên thị trường, có thể là người dẫn đầu thị trường, thách thức, theo sau và núp bóng. -Cuối cùng là thiết kế chiến lược cho toàn cầu Đối với từng chiến lược thì công ty cần phải xây dựng thời hạn nhất định. Phải có chiến lược ngắn hạn( dưới một năm) trung hạn( từ 3- 5 năm) và chiến lược dài hạn ( 80 10 năm). 3.3Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và phát triển công nghệ Cùng với lao động công cụ lao động, cũng là một yếu tố sản xuất mang tính quyết định tới việc sản xuất. Trong những năm gần đây với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, ngành giao thông vân tải cũng không năm ngoài sự phát triển đó. Do vậy, đòi hởi các công ty giao nhận không ngừng nâng cấp đổi mới thiết bị công nghệ nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, Cuộc cánh mạng lần thứ ba của giao thông vận tải được đánh dấu bởi ra đời va phát triển của vận tải container. đó là chiếc cầu để kết nối các phương thức vận tải thành một thể thống nhất. Quá trình vận chuyển hàng hoá từ kho người gửi đến kho cảng xuất hàng sau đó vận chuyển đến ga cảng nhận hàng và cuối cùng đến kho của người nhận hàng thường có sự tham gia của tất cả các phương thức vận tải: đường sông, đường biển, đường sắt, đường hàng không tạo ra phương thức vận tải đa phương thức. Việc phối hợp chặt chẽ, linh hoạt giữa các phương thức trên là rất quan trọng. ý thức được điều này đòi hgỏi công ty cần phải phát triển theo hướng đa phương thức. + Trước hết công ty cần thuê thêm diện tích kho baic xây dựng mở rộng nâng cấp diện tích vốn có của công ty; mua sắm thêm các loại thùng container chuyên dụng trở hàng quần áo có móc cheo, container trở hàng rờ, đồng thời công ty cần bổ sung thêm đội xe vận chuyển container và các loại hàng rờ trong tuyến nội địa. + Tiếp theo là phải hiện đại hoá các phương tiện và trang thiết bị phục vụ công tác giao nhận và vận chuyển côntainêr như thiết bị bốc xếp vận chuyển, thiết bị sửa chữa container chuyên dụng. + Vi tính hoá các hoạt động của công ty quản lý bốc xếp container qua mạng vi tính nội bộ. Với hình thức này mỗi container khi gửi vào kho đều được đánh mã số nhất định, được truy cập vào hệ thống máy tính. Khi khách hàng hoặc bộ phận marketing có nhu cầu rút container thì người phụ trách kho có thể nắm vững toàn bộ thông tin nhằm tạo điều kiện cho việc chuyển khai an toàn và hiệu quả. Đối với cán bộ thường xuyên hoạt động ở bên ngoài thì việc trang bị các phương tiện thông tin như đIện thoại di động, máy nhắn tin, máy tính sách tay sẽ hết sức cần thiết. Nó đảm bảo cho họ hoàn thành công việc với hiệu quả cao nhất. 3.4. Tăng cường marketing quan hệ Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ có chất lượng cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường các mối quan hệ kinh tế xã hội kỹ thuật của cả hai bên, bồi dưỡng sự tin tưởng giúp đỡ nhau tạo lên quan hệ truyền thống lâu dài. Các doanh nghiệp cần có chiến lược quản lý huy động các nguồn lực để phát triển các mối quan hệ tạo nên mạng lưới marketing bao gồm công ty và các doanh nghiệp mà giữa chúng đã được thiết lập các mối quan hệ kinh doanh truyền thông bền vững, phụ thuộc lẫn nhau. Ngày nay marketing đang có sự dịch chuyển mục đích từ chỗ tối đa hoá lợi nhuận cho hợp đồng kinh doanh cho tới tối đa hoá lợi nhuận cho những mối quan hệ, mang lại lợi ích cho các thành viên. + Công việc đối với các cán bộ marketing của công ty Song Thanh nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng, bạn hàng công chúng cộng đồng là: Bộ phận marketing phải thường xuyên thu thập thông tin về thị trường, khách hàng, về đối thủ thông qua các nguồn có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp; phải thường xuyên tiếp liên lạc với khách hàng những doanh nghiệp hay chủ hãng có hoạt động xuất nhập khẩu để nắm bắt được loại hàng, lượng hàng, tuyến đường cần vận chuyển để nhằm có được biện pháp hữu hiệu nhất, tránh lãng phí. + Tạo mối quan hệ tốt với giới báo chí, phương tiện thông tin đại chúng nhằm có những thông tin sát thực phong phú tới khách hàng. + Mở các đợt tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ của công ty định kỳ theo thời gian để mọi người hiêut tin tưởng và tiến tới sử dụng dịch vụ. + Tiến hành công tác truyền thông cả đối nội và đối ngoại nhằm cho mọi người đều có hiểu biết về công ty và dịch vụ của công ty. 3.5. Hoàn thiện tổ chức bộ máy công ty theo định hướng Marketing Mỗi công ty đều có mô hình tổ chức riêngvà có phương thức quản lý riêng fù hợp với mô hình đó .thực tế ở công ty TNHH quỗc tế Song Thanh cho thấy rằng vớ các tổ chức quản lý như hiện nay ,công ty chưa tạo ra được mối liên kết chặt chẽ giữa các chi nhánh ,phòng ban. Hơn nũa công ty có nhièu thành viên góp vốn nên việc quản lý là rất phức tạp .mặt khác công ty còn nhận làm đại lý cho các hãng vận tải khác nhau nên không thể tránh khỏi việc cạnh tranh lấn sân nhau ngay cả nội bộ công ty.sự phối hợp giữa các phòng ban chưa đạt hiệu quả không tạo nên được sức mạnh tập thể. Đây là một điểm đáng lưu ý của công ty. Vì vậy công ty cần sớm có biện pháp khắc phụ đổi mới cách thức quản lý và mô hình tổ chức cho phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của công ty tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh. Một công ty có phòng marketing hiện đại chưa chắc đã là công có định hưỡng marketing ( công ty marketing ). Vấn đề còn tuỳ thuộc vào việc cán bộ quản lý khác của công ty nhìn nhận chức năng marketing như thế nào, Với hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải như hiện nay của công ty , để phát triển mạnh hơn nữa thì công ty cần có tổ chức marketing thâu tóm toàn bộ hoạt động của các đại lý ( như sơ đồ sau) Phó giám đốc marketing Chi nhánh đà nẵng Chi nhánh hải phòng Chi nhánh th hồ chi minh Các chi nhánh khác Thu thập thông tin Quan hệ khách hàng Quản lý kh chiến lược marketing Khai thác thị trường Quản lý công cụ marketing - Mix Với mô hình tổ chức marketing như trên công ty có thể thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi , mội lúc, đặc biệt là ở các thương cảng lớn của Việt Nam. Đồng thời công ty cũng sẽ có một đội ngũ hoạch định chiến lược tổng hợp và quản lý các phòng ban, mỗi phòng ban đảm nhận một công đoạn trong quá trình dịch vụ, cần phải được quản lý nghiêm ngặt, tránh sự cạnh tranh không lành mạnh ngay trong nội bộ công ty. Có như vậy mới tạo sự kết nối giữa các phòng ban và các đại lý trong công ty KÊT LUÂN Trong kinh doanh dịch vụ ngoài những khó khăn tử hoạt động kinh doanh thông thường mang lại các hãng dịch vụ còn phải đối phó với nhiều khó khăn do các đặc tính của dịch vụ quy định. Tuy nhiên, do sự phát triển không ngừng của kinh tế xã hội khu vực dịch vụ vẫn phát triển và ngày càng được mở rọng bất chất những khó khăn vốn có. Trong quá trìng phát triển đó, các nhà kinh doanh dịch vụ đã nhận ra vai trò của marketing dịch vụ. Cùng với tốc độ phát triển của ngành là sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, các hãng dịch vụ luôn cố gắng hoàn thiên môi trường dịch vụ, quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như hiệu quả của các chính sách công cụ marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của mình. Dịch vụ giao nhận không nằm ngoài sự phát triển chung của khu vực dịch vụ. Sự mở rộng buôn bán quốc tế dã thúc đẩy sự phát triển của vận tải quốc tế. Sự phát triển ngày càng cao của công nghiệp dịch vụ đã tách dịch vụ giao nhận ra khỏi vận tải quốc tế và trở thành một ngành dịch vụ hoạt động độc lập. Các tổ chức kinh doanh dịch vụ giao nhận đã dần nhận ra tầm quan trọng của việc gắn hoạt động của mình với thị trường. Quan điểm quản trị marketing đã được áp dụng vào lĩnh vực giao nhận để phù hợp với tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực này. Qua một htời gian thực tập, tìm hiểu thưch tế tại công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI) , em đã nhận thấy đây là một công ty rất có triển vọng trong ngành. Trong những năm qua hoạt động kinh doanh của công ty luôn có những bước phát triển tốt ngay cả khi nền kinh tế thế giới bị đảo lộn sau sự kiện 11/9 tại Mỹ. Bí quyết thành công của công ty là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo mọi dịch vụ đều được cung ứng với thời gian ngắn nhất chất lượng tốt nhất, giá hợp lý nhất. Đặc biệt là tính hiệu quả một số hoạt động marketing mà công ty đã thực hiện như nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu và áp dụng các chính sách công cụ marketing. Vì vậy, công ty đã tạo được chữ tín với cả chủ tàu và chủ hàng, tạo được chỗ đứng trên thị trường, góp phần không nhỏ cho hoạt động giao nhân vận tải và hoạt động xuất nhập khẩu của đất nước. Tuy nhiên những hoạt động marketing của công ty thường mang tính tự phát chưa có tính hệ thống, chưa có một chiến lược kế hoạch dài hạn đồng bộ trong toàn công ty. Tư tưởng marketing chưa được thấm nhuần trong các phòng ban cũng như các nhân viên công ty. Khả năng nhận thức cũng nhưe khả năng nắm bắt được tình hình cạnh tranh của các cán bô, nhân viên công ty là chưa thoả đáng. Qua phân tích đánh giá thực tiến tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế của công ty, em có đè xuất một số giải pháp để hoàn thiện các công cụ marketing – mix. Những giải pháp này chưa phải là tốt nhất nhung em tin tưởng nó sẽ là những tài liệu tham khảo rất có giá trị với hoạt động marketing của công ty. Do hạn chế về thời gian trình độ và nhận thức cũng như khả năng diễn đạt, báo cáo chuyên đề của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự giúp đỡ góp ý của các thầy cô các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty và bạn đọc nói chung, tất cả những người đã ở bên cạnh em trong suốt thời gian qua để bài viết của em được hoàn thiện hơn, những giải phấp nêu nên trong bài viết có tính khả thi hơn. một lần nữa em xin được chân thành cảm ơn thầy PGS. TS Trần Minh Đạo và các anh chị cán bộ nhân viên công ty TNHH quốc tế Song Thanh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành đợt thực tập và bài viết này. Hà Nội tháng 5 năm 2003 Sinh viên thực hiện: Vũ Văn Bá Tài liệu tham khảo báo cáo tổng hợp của công ty TNHH quốc tế Song Thanh Giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế ,PGS.THUÛ SảN Đinh Ngọc Viện, NXB Giao Thông Vận Tải ,năm 2002 Marketing ,PGS.TS Trần Minh Đạo,NXB Thống Kê năm 2000 Marketing dịch vụ,TS Lưu Văn Nghiêm,NXB Thống Kê năm 2001 Nghiệp vụ vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương,Dưông Hữu Hạnh,NXB Tài Chính Quản trị marketing, Philip Coler,NXB Thống Kê ,năm 1999 Các số báo tạp chí Hàng Hải Báo Đầu Tư,Báo Giao Thông Vận Tải… Mục lục ._.