Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

năng du lịch của nước nhà và cơ hội có thể phát triển được du lịch ở Việt Nam, Chính phủ Việt Nam phấn đấu đưa ngành du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một khâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái về tiện nghi trong lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... trong một chuyến du lịch. Theo sự nhận định của các chuyên gia về khách sạn du lịch, cũng như một xu hướng phát triển của du lịch hiện nay thì quy mô của một khách sạn trong tương lai sẽ thực sự trở thành một "thành phố thu nhỏ". Vào những năm gần đây, dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực và do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và do sự quản lý lỏng lẻo của Nhà nước đã làm cho ngành du lịch Việt Nam, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn: làm giảm mạnh giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh do không có hiệu quả, số lượng khách du lịch giảm, chất lượng phục vụ chưa tốt, trình độ kinh doanh thấp... Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắt lại càng gay gắt hơn. Đối mặt với sự thực tế này, đòi hỏi các nhà quản lý du lịch buộc phải có các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh. Với khách sạn Hoà Bình - một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội, tuy có lợi thế hơn một số khách sạn khác như về vị trí, có bề dày truyền thống... nhưng khách sạn còn tồn tại nhiều khó khăn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm đặc biệt là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn - một vấn đề cần quan tâm nhiều hơn với không chỉ khách sạn Hoà Bình mà tất cả các khách sạn khác. Nhận thức được vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoà Bình, dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của PGS.TS Phạm Viết Nguyên cùng với sự giúp đỡ của các cô chú trong khách sạn Hoà Bình, em đã quyết định chọn đề tài: "Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình" là chuyên đề tốt nghiệp. Nội dung chính của chuyên đề được bố cục thành 3 chương: Chương I: Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lượng phục vụ trong khách sạn. Chương II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình. Chương III: Phương hướng và biện pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình. Chương I: Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lượng phục vụ trong khách sạn I. Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 1. Khái quát về khách sạn 1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch. Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần được đảm bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc... tại những điểm tham quan du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn. "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác". Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động, phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được lợi nhuận cuối cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ... Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu". Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và thường là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, và trao cho khách những món ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn. Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.2. Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn có thể được thực hiện theo nhiều tiêu thức khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hình thức đi du lịch của du khách. Phân loại khách sạn theo vị trí. - Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels): Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách công vụ nhưng có khả năng thanh toán cao song yêu cầu của họ về chất lượng, tiện nghi, thanh toán, chuyển tiền hội họp… Khách sạn này thường được đặt tại các thành phố lớn, các trung tâm thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện… và có điều kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi. - Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dưỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): loại khách sạn này thường được đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi an dưỡng và chữa bệnh như các khu vực gần suối nước nóng, suối nước khoáng….. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh doanh này thường đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lượng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi như loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thường dân và hội thảo hội nghị. - Khách sạn quá cảnh: loại khách sạn này thường đặt tại các trục giao thông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyển hành trình dài của họ. Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu cầu của khách là đơn giản thường rất ngắn không quá một ngày. - Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn này phổ biến nhất, thông thường nó được đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui chơi giải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về trang thiết bị và chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất phong phú chất lượng có thể từ bình dân đến cao cấp. Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiến trúc có phong cảnh địa phương mang dấu ấn văn hoá truyền thống thường được khách du lịch quan tâm chú ý và thích thú hơn. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. - Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc như thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi lớn, dịch vụ phong phú. - Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn có những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp, nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhưng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi giải trí. Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ bao gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê. - Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc không và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình - Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có dịch vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán thấp. Phân loại khách sạn theo quy mô. - Quy mô lớn là khách sạn có số lượng phòng cung cấp lớn :350 phòng. -Khách sạn quy mô vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 phòng đến 350 phòng. - Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125 phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dưới 30 phòng). 2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng nhu cầu sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: - Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi. - Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp... - Cơ sở dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền... - Cơ sở hạ tầng trong khách sạn : hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông. 2.2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 2.2.1. Khu vực đón tiếp khách Khu vực đón tiếp có vai trò trung tâm trong khách sạn và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hoá được phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực này của các khách sạn bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng.. Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn để tiện quan sát khách ra vào. Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến. khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn. Đây là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng với chỉ dãn viên, thu ngân viên, tiếp tân.. Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, đúng quy định .Quầy được làm bằng gỗ quý và phía trong quầy bố trí các trang thiết bị tiện nghi sang trọng. Trang thiết bị của quầy lễ tân gồm có: - Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn. - Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng - Tủ hồ sơ. - Két sắt. - Điện thoại, Fax, telex. - Máy tính. - Tủ treo chìa khoá. - Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác. Các trang thiết bị này được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách. 2.2.2. Khu vực buồng ngủ Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và cách bố trí của khách sạn. Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm: - Đồ gỗ: giường tủ dầu giường, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế uống rượu. tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bình phê, giá sách - Đồ vải: ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ. - Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích nước sôi, bình đổ nước thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông, thảm chân giường, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn. Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gương soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo choàng.v.v... 2.2.3. Khu vực ăn uống Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Số lượng,hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: 2.2.3.1. Bộ phận bàn Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn. Trang thiết bị chính trong phòng gồm: Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ có nhiều loại Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa.. Dụng cụ ăn uống: phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lượng, chất lượng, tính thẩm mỹ. - Dụng cụ ăn á chủ yếu là bằng sứ: bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng thức ăn khô, bát canh,đĩa lót bát, bát con..., đũa gỗ, ấm chén uống trà.. - Dụng cụ ăn âu:đĩa uống đựng thịt cá, đĩa sẵn, đĩa nhỏ, các loại liễn, dụng cụ uống trà, bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê, liễn. gạt tàn pha lê, các loại đựng gia vị và tăm.v.v.. Đồ điện: máy điều hoà, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát, máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện.. 2.2.3.2. Bộ phận bar Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách. Bar có nhiều loại hình: Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa, bar disco,.. Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở. Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar. Tủ lạnh, bình sóc rượu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ướp rượu, cốc, các loại ly, các loại dao gọt. 2.2.3.3. Bộ phận bếp Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh. Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt tỷ trọng doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và làm tăng được hiệu quả kinh doanh. Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có: Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm (dao kéo, nồi, chảo..), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn..), các máy móc và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa chua..), Các thiết bị đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp, thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy..) 2.2.4. Khu vực các dịch vụ bổ sung Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng sự thay đổi đó. Trong đó, việc mở rông thêm các dịch vụ bổ sung được các nhà kinh doanh khách sạn rất chú trọng tới. Bởi vì nó không chỉ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu đáng kể và uy tín cho khách sạn. Để cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung hoạt động có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụ cho các dịch vụ này cùng cần hoàn thiện hơn. Tuy từng cấp hạng khách sạn mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung nhiều hay ít. Ví dụ như đối với hoạt động thể thao như tennis thì phải có hệ thống sân tennis, bể bơi phải đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ khách.., hay để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì có các dịch vụ y tế chưa bệnh bằng bùn, bằng nước khoáng,..,hoặc các dịch vụ khác như: giặt là, thẩm mỹ, cắt tóc, sàn nhảy... 2.2.5. Các khu vực khác Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch, cơ sở vật chất trong khách sạn còn bao gồm cả cơ sở vật chất tại các phòng ban thuộc bộ phận quản lý kinh doanh, bộ phận giành cho nhân viên... 3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ phục vụ các nhu cầu cao cấp của con người. Chính vì vậy đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành cũng rất khác so với các ngành phục vụ khác. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các đặc điểm cụ thể sau: 3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Thực chất hoạt động kinh doanh du lịch là việc khai thác tài nguyên du lịch dưới nhiều hình thức để thoả mãn nhu cầu của con người. Khách du lịch với mục đích chính là sử dụng tài nguyên du lịch như tìm hiểu giá trị văn hoá, nghỉ biển, dã ngoại... Do vậy việc xây dựng khách sạn cũng như việc trang bị cơ sở vật chất cho nó chịu tác động bởi đặc điểm của tài nguyên du lịch ở đó là một tất yếu. Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn không chỉ phụ thuộc vào vị trí địa lý, khí hậu phù hợp với loại hình du lịch nào. Chẳng hạn tài nguyên du lịch đó hấp dẫn thu hút được nhiều khách trong đó số lượng khách có thu nhập cao chiếm phần lớn thì khách sạn được xây dựng tại đó thường là khách sạn có thứ hạng cao với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Hay với những điểm du lịch phù hợp với loại hình du lịch chữa bệnh, nghỉ dưỡng thì khách sạn được xây dựng ở đó phải có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng được các nhu cầu này của du khách như việc xây dựng các bể bơi nước khoáng, có những khuôn việc rộng với nhiều cây xanh ở trong khách sạn để phục vụ cho những du khách có nhu cầu đi bộ và hít thở không khí trong lành... Vị trí của tài nguyên du lịch không chỉ là cơ sở để bố trí hợp lý sơ sở vật chất kỹ thuật du lịch mà còn là tiền đề cơ bản để hình thành các trung tâm du lịch (phát triển theo địa lý) và phát triển du lịch theo chiều sâu. Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật là giải pháp khai thác Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả cao, làm tăng tính hấp dẫn cho tài nguyên du lịch và kéo dài thời gian sử dụng trong năm. Tuy nhiên sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng vào tài nguyên du lịch không chỉ diễn ra một chiều mà các công trình này cũng có tác động nhất định đến mức độ sử dụng tài nguyên. Một sự kết hợp hoà sẽ giúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn. 3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch được đáp ứng chủ yếu bằng tài nguyên du lịch, khách du lịch còn được thoả mãn những nhu cầu thiết yếu như: ăn, ở, ngủ, đi lại… Ngoài ra khách du lịch càng cần tới những điều kiện thuận lợi những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở chỗ: - Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh phù hợp với thứ hạng khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển đi lại, các thủ tục việc thanh toán... - Trình độ kỹ thuật trang bị trong các khu dịch vụ phải tương đương nhau không có sự chênh lệch - Khách du lịch được tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng các dịch vụ đó. 3.3. Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp của con người, khách du lịch bao giờ cũng đòi hỏi ở mức độ cao về khung cảnh và môi trường nghỉ ngơi của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện cho việc đáp ứng những nhu cầu cao cấp đó, vì vậy giá trị của một đơn vị công suất sử dụng bao giờ cũng cao. Mặt khác, tính thời vụ du lịch cũng là một nhân tố tạo nên giá trị cao của một đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. Thời vụ du lịch làm cho mật độ khách du lịch thay đổi rât lớn. Vào chính vụ số khách du lịch đông buộc cơ sở vật chất kỹ thuật phải chịu một sức tải lớn, hoạt động tối đa công suất của mình dẫn đến quá tải nhanh hoặc hỏng hóc, trong khi cuối mùa du lịch hoặc trái mùa du lịch số khách giảm đáng kể (có thể tiến tới không như đối vối khách nghỉ biển) thì vẫn cần một lượng kinh phí lớn để duy tu, bảo dưỡng thậm chí phải duy trì hoạt động vì nếu không được sẽ nhanh hỏng hơn. Vì vậy chi phí bỏ ra để bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn là rất lớn và chiếm tỷ trọng lớn trong giá thành sản phẩm của khách sạn. 3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối lâu Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây là hệ thống phục vụ lưu trú, ăn uống, cửa hàng thương mại,... hao mòn hữu hình và hao mòn vô hình là tương đối lâu... Đặc điểm này do cơ cấu tiêu dùng quy định, trong cơ cấu tiêu dùng du lịch các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và chúng mang tính phi vật chất. Các dịch vụ phần lớn là do con người tạo ra và thực hiện với sự hỗ trợ hạn chế của máy móc và thiết bị. ở đây sự hao mòn chủ yếu là do tự nhiên gây ra như: Điều kiện thời tiết, mối, mọt..và sự lỗi thời so với sự phát triển của thời đại. Hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng là không đáng kể. Thêm vào đó cơ sở vất chất kỹ thuật của khách sạn thường xuyên được bảo dưỡng tu sửa nên giá trị hao mòn của nó tương đối ít. Do vậy nên chú ý bảo dưỡng chúng có thể tồn tại trong thời gian dài từ 10 -100 năm. 3.5. Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật Đặc điểm này là do tính thời vụ của du lịch gây ra. Công suất sử dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật bị thay đổi theo tháng, tuần và ngày trong năm. Sự thay đổi của các tháng trong năm là do ảnh hưởng của mùa vụ du lịch, vào mùa vụ du lịch cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng ở mức độ cao nhất vì có nhiều người đi du lịch. Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp trầm trọng vào thời điểm này nên cần nhiều chi phí để tu dưỡng. Trái lại ngoài thời điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật lại không được sử dụng hoặc sử dụng ít. Điều này đã tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình sử dụng. Nói tóm lại, những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính khách quan không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của con người. 4. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 4.1. Yêu cầu về số lượng Tiêu chuẩn này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Ngoài nhu cầu đặc trưng của chuyến đi, khi đi du lịch du khách còn có các nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, đi..) và các nhu cầu cần bổ sung khác. Để thoả mãn tổng hợp các nhu cầu đó đòi hỏi khách sạn phải cung ứng đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng. Trong đó yêu cầu về số lượng của cơ sở vật chất,để tổ chức thực hiện các dịch vụ đó là hết sức cần thiết. Tuy nhiên số lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn và khả năng thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho khách sạn. 4.2. Yêu cầu về chất lượng Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ đảm bảo đầy đủ về mặt số lượng mà còn yêu cầu phải đảm bảo về mặt chất lượng. bởi du lịch là một nhu cầu cao cấp và mang tính tổng hợp cho nên khi đi du lịch du khách đòi hỏi những yêu cầu cao cấp hơn và được thoả mãn hoàn hảo hơn khi ở nhà. Tuỳ vào thứ hạng của cơ sở mà yêu cầu về chất lượng của trang thiết bị là khác nhau. Với khách sạn đạt tiêu chuẩn cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ cao hơn và ngược lại. 4.3. Yêu cầu về thẩm mỹ Các đồ đạc, các công trình thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chỉ đủ về mặt số lượng và có chất lượng mà việc trang trí, sắp xếp các đồ vật trong phòng cũng phải có nghệ thuật, có thẩm mỹ cao, đảm bảo tính khoa học và phù hợp với nhu cầu thị hiếu thẩm mỹ thống nhất của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Sắp xếp đồ đạc trong phòng khách sạn phải đảm bảo: + Màu sắc phải hoả hợp với nhau, tuần tự các nguyên tắc mỹ thuật và trang trí nội thất. Sử dụng trong trang trí nội thất phải đảm bảo nguyên tắc màu sắc nhạt dần khi độ cao tăng lên. Đậm nhất là nền nhà sau khi đó đến tường và trần nhà có màu sắc nhạt nhất.. + Cách bố trí: vị trí phải đảm bảo tính khoa học. vô tuyến không được để ngược chiều ánh sáng, bàn tiếp khách phải được đặt ở nơi có thể quan sát được cảnh vật xung quanh.. Nói tóm lại giữa các trang thiết bị phải được sắp xếp với nhau một cách hài hoà, hợp lý để đảm bảo ngoài việc tạo ra sự tiện dụng cũng có tác dụng thẩm mỹ.. 4.4. Yêu cầu về mức độ tiện nghi Nhu cầu du lịch là nhu cầu đa dạng, phong phú và cao cấp. Để thoả mãn nhu cầu đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật phải thoả mãn một mức độ tiện nghi tối thiểu đối với từng hạng khách sạn. Mức độ tiện nghi thể hiện trước hết ở số lượng các trang thiết b. khách sạn phải có đầy đủ chủng loại các đồ đạc trang thiết bị mang tính chất bắt buộc phải có và là cơ sở phân loại vế xếp hạng khách sạn. Tiếp theo, mức độ tiện nghi thể hiện ở sự tiện lợi trong sử dụng. Yêu cầu này đòi hỏi các trang thiết bị phải đồng bộ. Giữa các trang thiết bị phải phù hợp với nhau về cách bố trí, tính năng tác dụng, trình độ hiện đại cho phép tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ và khách sử dụng dễ dàng. Mức độ tiện nghi còn thể hiện là tính hiện đại của các trang thiết bị. Đây là yêu cầu rất quan trọng vì nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp và luôn thay đổi, đòi hoi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại nhất, khách sạn phải luôn chú ý tới mức độ hiện đại của các trang thiết bị để có kế hoạch thay thế và bổ sung thêm các trang thiết bị mới và hiện đại hơn. 4.5. Yêu cầu về an toàn Một điều kiện cần lưu ý khi đầu tư xây dựng khách sạn hoặc trong quá trình kinh doanh khách sạn là chi phí cho an toàn là một trong các chi phí bắt buộc không được tiết kiệm, cắt giảm chi phí. An toàn ở đây gồm yêu cầu về an toàn của các trang thiết bị khi đưa vào sử dụng. Khách sạn phải có quy chế kiểm tra độ an toàn của các thiết bị khi sử dụng lần đầu, đảm bảo an toàn cho nhân viên phục vụ và cho khách lưu trú tại khách sạn. Yêu cầu các nhà cung cấp phải bảo hành nghiêm túc đối với các sản phẩm mà họ cung cấp. An toàn còn thể hiện qua các trang thiết bị an toàn như thiết bị báo động, thiết bị phòng cháy, khóa cửa an toàn,. cả người cất giữ đồ quý.. cũng phải được trang bị đầy đủ ở các mức độ khác nhau đối với từng loại hạng khách sạn. 4.6. Yêu cầu về vệ sinh. Gần đây, những cuộc điều tra phỏng vấn về những du khách nước ngoài như Hồng Kông, Indonexia, Singapo.. đã cho thấy 84% người đi du lịch coi vấn đề về sinh là rất quan trọng trong việc lựa chọn một nơi nào đó để đi du lịch, cũng như một khách sạn nào đó để lưu trú tại điểm du lịch. Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh quy định. Các đồ đạc, trang thiết bị phải được vệ sinh sạch sẽ để khách luôn cảm thấy mình là người đầu tiên sử dụng. Tiêu chuẩn vệ sinh là yêu cầu có tính chất bắt buộc như nhau đối với mọi loại hình và mọi loại hạng khách sạn, vấn dề vệ sinh phải đảm bảo ỏ mức độ cao nhất. Tiêu chuẩn vệ sinh gồm: Vệ sinh môi trường, cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thực phẩm và vệ sinh cá nhân, khám sức khoẻ định kỳ đảm bảo cho đội ngũ lao động không mắc bệnh truyền nhiễm. 5. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất với chất lượng phục vụ Trong quá trình kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh du lịch bên cạnh việc tính toán kinh doanh có hiệu quả nhất, thu được nhiều lợi nhuận nhất. Các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp của mình phát triển luôn quan tâm đến sự thành công của chuyến du lịch, sự hài lòng và thoả mãn của khách mà điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, song cơ sở vật chất kỹ thuật tại điểm du lịch quyết định phần lớn mức độ thoả mãn của khách. Khách sạn là một cơ sở kinh doanh tổng hợp, nó đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách đi du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật trong mỗi khâu, mỗi bộ phận trong khách sạn đều đóng một vai trò quan trọng, tác động tới chất lượng phục vụ khách du lịch của khách sạn. Về phía khách du lịch, họ luôn quan tâm tới vấn đề đi du lịch người ta sẽ được hưởng dịch vụ vào, chất lượng ra sao? Khi phải bỏ ra một số tiền khá lớn có khi phải giành dụm hàng năm mới có được. Cho nên tâm trạng của khách là chờ đón mong được hưởng thụ chất lượng phục vụ xứng đáng với giá trị đồng tiền họ bỏ ra. Kinh doanh khách sạn cũng như kinh doanh các dịch vụ khác, để đánh giá được chất lượng là tương đối khó khăn vì nó bị ảnh hưởng lớn vào tâm trạng của khách. Tuy nhiên tác động đầu tiên ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách sạn lại chính là trang thiết bị tại các khu vực đón khách, khu vực lưu trú, khu vực ăn uống và khu vực vui chơi, giải trí. Nói chung là các khu vực tác động trực tiếp tới khách. Do đó có thể nói" cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì hoặc phát triển tâm trạng dương tính của khách du lịch và tác động lớn đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn "- (Tâm Lý và Nghệ thuật giao tiếp - tr134). Trong mỗi bộ phận cụ thể, mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ lại được bộc lộ rõ nét hơn. Đối với du lịch lưu trú đây là một dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ ở đây là khách du lịch, do đó nhu cầu lưu trú của họ trong khi du lịch rất khác so với nhu cầu hàng ngày của họ. Dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịch của khách hàng tức là chất lượng phục vụ của dịch vụ này tác động đến sự thành công của một chuyến du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối liên hệ tích cực với chất lượng dịch vụ lưu trú. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú được xây dựng thiết kế bảo đảm chất lượng đồng hồ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách là đã đáp ứng nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú. Ví dụ: đối với khách là công vụ, các thương gia, các chính khách đi du lịch với mục đích hội nghị, hội thảo thì chất lượng phục vụ phải được thể hiện thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, đó là trang bị đầy đủ., tiện nghi và hiện đại như điện thoại liên lạc quốc tế trực tiếp tại phòng, máy Fax, máy tính nối mạng, hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm, ti vi bắt được nhiều kênh, Đối với dịch vụ ăn uống khi đi du lịch khách du lịch thường thích thưởng thức các mối đặc sản tại điểm du lịch hay các món ăn thực phẩm tươi nguyên. Để đáp ứng nhu cầu này đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, khách sạn phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho việc bảo quản thực phẩm cũng như chế biến thực phẩm thành những món ăn như hệ thống bếp, lò sấy, tủ lạnh, kho lạnh, dụng cụ làm bếp. Việc thoả mãn nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở c._.hất lượng món ăn mà còn được đánh giá thông qua sự thoải mái và tiện nghi mà khách cảm nhận được khi ăn như phòng ăn thoải mái, sạch sẽ, vệ sinh, bàn ghế được bố trí thuận tiện, đẹp, lịch sự trang trí phòng ăn hài hoà, kích thích ăn uống có thể vừa thưởng thức món ăn vừa nghe những bản nhạc êm dịu làm cho bữa ăn thêm ngon miệng. Từ đó chất lượng phục vụ ăn uống sẽ được nâng cao và cơ sở vật chất kỹ thuật giữ một vị trí quan trọng để chất lượng phục vụ ăn uống. Đối với dịch vụ vận chuyển, dịch vụ này được sinh ra do nhu cầu vận chuyển của khách. Đó là nhu cầu về sự di chuyển từ nơi lưu trú tới điểm du lịch và ngược lại. Vì vậy để di chuyển từ nơi lưu trú đến điểm du lịch hoặc ngược lại, du khách phải sử đụng phương tiện vận chuyển như ô tô, máy bay....hoặc ngay tại điểm tham quan du lịch khi khách muốn đi lại cũng phải dùng phương tiện vận chuyển. Chất lượng của dịch vụ vận chuyển đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào phương tiện vận chuyển. Nếu phương tiện hiện đại, mới có độ giảm sóc tốt, có máy điều hoà nhiệt độ, hệ thống thông gió và có thể đảm bảo được tốc độ theo đúng yêu cầu, đúng lịch trình thì mới có thể nâng cao chất lượng phục vụ. Và cuối cùng như không kém quan trọng là dịch vụ bổ sung như giặt là, massage, tắm hơi, trông trẻ.. Các dịch vụ này được mở ra nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Để thoả mãn tốt nhất những yêu cầu này của khách đòi hỏi phải đảm bảo các yêu cầu sau: Thuận tiện, nhanh chóng không làm mất nhiều thời gian của khách, chất lượng phục vụ, hàng hoá phải rõ ràng, tổ chức phục vụ hợp lý. Để làm được điều này thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung phải được trang thiết bị đầy đủ hiện đại. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, dụng cụ ăn uống. Đó là phần hữu hình mà khách có thể trực tiếp nhận thấy được. Phần hữu hình này được đánh giá thể hiện trên nhiều mức độ khác nhau như tiện nghi sạch sẽ, vệ sinh, kiến trúc, thứ tự làm việc của trang thiết bị. Tất cả trang thiết bị hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tượng cho khách du lịch, tác động đến việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách du lịch thường có xu hướng dựa vào đây để đánh giá chất lượng phục vụ mà họ sẽ được hưởng. Sự đồng bộ của trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ trong nhu cầu du lịch. Mức độ tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn thể hiện mức độ tiên tiến, khách du lịch có thể dễ dàng sử dụng. Mức độ kiến trúc, hình thức, màu sắc, cách sắp đặt bố trí, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ. II. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong khách sạn 1. Khái niệm chât lượng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào dó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn. thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể bao gồm: - Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu càu của khách sạn về số lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ đạt được sự cân đối hài hoà giữa cung và cầu về hàng hoá và dịch vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật (buồng ngủ, nhà hàng, các quầy uống, cơ sở giải trí, cơ sở hội nghị, hội thảo…) đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại trong xây dựng,trang thiết bị tiên tiến với việc bài trí hợp lý, thẩm mỹ đảm bảo thoải mái khi khách sử dụng và hài lòng khi tiêu thu các loại hàng hoá của khách sạn. - Sự thành thạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong tất cả các khâu công tác cũng như tinh thần thái độ phục vụ có văn hóa, luôn gây ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ gồm 3 yếu tố sau: - Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn. - Thoả mãn khách hàng mục tiêu. - Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ. Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau. do đó khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lượng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá như nhau), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặc khác, nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Chất lượng là điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở một mức đảm bảo. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả. 2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình(dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Hành lang rộng quá hay hẹp? Gam màu trong phòng đã được khách hài lòng hay chưa? Tất cả chỉ là sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành công người ta phải hiểu sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành công người ta phải hiểu "tính chủ quan của sản phẩm khách sạn ". Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng, cụ thể được, sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như : ăn ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh... Khách hàng không thể đánh giá được chất lượng khi chưa thưởng thức và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm du lịch chỉ có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá bằng một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch -người trực tiếp dùng dịch vụ. Mỗi đối tượng khách khác nhau có sự đánh giá khác nhau về Chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của mình làm ra. Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là ra tốt, có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ. Cho nên, để nâng cao Chất lượng phục vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn đảm nhiệm hầu hết các họat động mang tính hai chiều với khách (nhân viên - khách - nhân viên). Họ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lượng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người. Họ có thể đem đén cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng. Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng khâu, nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi trong cả một dây chuyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần một sơ suất nhỏ trong một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ. Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm chí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mềm dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với bất ký sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như: giường tủ, bàn ghế... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tôt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên. - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Hay nói cách khác tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức độ phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Thông thường khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ ít nói đến cả những dịch vụ đơn lẻ, mà cụ thể họ thường nói đến cả một quá trình tiêu dùng dịch vụ, kể từ khi đến đến khi rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tượng chung và rất ít lưu ý đến các mặt tốt trên một phương diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu sót để chê bai và đánh giá Chất lượng phục vụ đó. Cho nên, quá trình tạo ra sản phẩm phải được hoàn hảo ngày từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 3.1. Nhóm nhân tố chủ quan Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp -nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là: - Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn. - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Yếu tó con người. Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình. 3.2. Nhóm các nhân tố khách quan - Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Môi trường tự nhiên của các khách sạn. - Thời vụ du lịch Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố như: Sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia... Tóm lại, Chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực. 4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 4.1. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản 4.1.1. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu - Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho người sử dụng và nhân viên phục vụ. - Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: phải có sự hài hoà về hình dáng. kích cỡ. màu sắc giữa các thiết bị với nhau. - Mức độ vệ sinh: Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ được cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thước đo để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mật vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất lượng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách. - Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng được các nhà đầu tư quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn được coi là chi phí chất lượng. 4.1.2. Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lượng của nó càng cao vì nó đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách. 4.1.3. Chất lượng của đội ngũ lao động Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng hàng đầu đẻ đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, gồm : trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình, phẩm chất tư cách đạo đức, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý. 4.2. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, để biết được khách thực sự cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hoặc phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách. 4.3. Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất chỉ bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng. Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh các nhà kinh doanh có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp. 5. Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một khách sạn nào muốn tăng cường khả năng thu hút khách của mình. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trước hết là đầu tư vốn xây dựng mua sắm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Song sự hoàn thiện không chỉ dừng lại một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi mà còn phải chú ý đến sự hài hoà, phù hợp của cơ sở vật chất với khung cảnh thiên nhiên, với cảnh quan môi trường, với mục đích kinh doanh của khách sạn. Dưới sự phát triển mạnh mẽ của nhu cầu du lịch cũng như khoa học -kỹ thuật hiện nay không một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nào có thể thoả mãn nhu cầu và đáp ứng ngày càng cao về nhu cầu của khách về chất lượng số lượng cũng như đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất từ đó cho thấy công tác hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một quá trình lâu dài, liên tục, hay nói cách khác trong quá trình kinh doanh khách sạn các phương tiện vật chất cần được sửa chữa,bảo dưỡng hay thay thế, bổ sung thường xuyên. Dưới đây là 3 xu hướng cơ bản mà hiện nay các khách sạn thường áp dụng: 5.1. Xu hướng xây dựng mới Xu hướng này thường thường áp dụng khi đầu tư xây dựng đầu hoặc đối với các khách sạn quá cũ kỹ, xuống cấp nghiêm trọng cần phải xoá bỏ hoàn toàn để xây dựng mới. Hoặc khi các nhà kinh doanh khách sạn muốn chọn vị trí kinh doanh mới nhằm vào thị trường mục tiêu có khả năng phát triển trong tương lai. Việc xây dựng mới đòi hỏi vốn lớn bởi đầu tư xây dựng mới kéo theo rất nhiều chi phí để đạt được những công trình mang kỹ thuật công nghệ rất cao để tạo ra sự độc đáo riêng; tốn nhiều công và thời gian thi công. Đặc biệt, việc mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị vừa phải hiện đại, vừa tương xứng với quy mô của khách sạn. Ưu điểm của đầu tư xây dựng mới có thể khắc phục được sự chịu phụ thuộc nặng nề vào quy mô, kiến trúc cũ và cũng có thể đưa ra được ý tưởng mới nhất cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách sạn khi lưu trú ở khách sạn.... Nhược điểm của việc xây dựng mới là tốn rất nhiều thời gian (thời gian thu hồi vốn lâu); chi phí Marketing ban đầu tương đối lớn, độ mạo hiểm cao, tức là rủi ro lớn nếu khách sạn, không có khách. Chính vì vậy, cần phải nghiên cứu kỹ thị trường và các nhân tố khách quan trước khi quyết định đầu tư xây dựng mới. 5.2. Xu hướng nâng cấp khách sạn hiện đại hoá Xu hướng nâng cấp khách sạn có nghĩa là những khách sạn đã xây dựng từ nhiều năm trước sau một thời gian sử dụng bị xuống cấp không còn phù hợp với nhu cầu của khách vì các trang thiết bị và kiến trúc lẫn cớ sở hạ tầng đã không còn đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách, không còn phù hợp với xu thế chung của thời đại, do vậy cần phải nâng cấp mới tạo được một bộ mặt mới, sang trọng với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ cho khách sạn. Với quy mô sẵn có, trang thiết bị sẵn có người ta có thể tận dụng nó nếu như vẫn phù hợp, còn nếu không thì người ta có thể nâng cấp bằng cách thay thế toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ hiện đại cho các buồng, thay đổi một số kiến trúc theo buồng, căn hộ và buồng đặc biệt, xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung. Việc đầu tư xây dựng nâng cấp hiện đại hoá khách sạn có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí, thời gian để khách sạn hoạt động trở lại nhanh nhưng có nhược điểm là không phát huy được ý tưởng mới cho công trình, phải phụ thuộc vào thiết kế có sẵn và việc tăng quy mô là không thể có. .5.3. Xu hướng phát triển theo hướng kết hợp truyền thống dân tộc và hiện đại. Xu hướng này là xu hướng xây dựng kếp hợp các trang thiết bị đặc trưng của các dân tộc với các trang thiết bị hiện đại. Mục đích cuối cùng là đem lại cho khách du lịch những cảm giác mới mẻ, được sống trong một nền văn hóa khác, độc đáo và hấp dẫn. Đây là xu hướng khá phổ biến hiện nay được các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm trước sự phát triển mạnh mẽ của du lịch văn hoá và du lịch tìm hiểu truyền thống. Ngoài 3 xu hướng cơ bản trên còn có những xu hướng khác cũng đang được các nhà kinh doanh khách sạn chú ý như xu hướng đầu tư mua lại một khách sạn có sẵn hay xu hướng đầu tư thuê một khách sạn... Mỗi xu hướng có ưu điểm và nhược điểm riêng. Vì vậy các nhà doanh nghiệp khi muốn áp dụng một xu hướng nào đó cho việc xây dựng của mình thì cần phải dựa vào nguồn vốn của khách sạn, dựa vào điều kiện khách quan điều quan trọng là nghiên cứu kỹ thị trường cũng như mục tiêu của khách sạn để đáp ứng xu hướng xây dựng cho phù hợp để từ đó đem lại sự thoải mái cho khách du lịch, đáp ứng được mọi nhu cầu của họ và làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Chương II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình I. Giới thiệu chung về khách sạn Hoà Bình Như đã trình bày cụ thể trong bài "Báo cáo tổng hợp tại khách sạn Hoà Bình năm 2003", dưới đây xin được tóm tắt về khách sạn Hoà Bình như sau: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình - Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty Du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1927 với diện tích 2500m2 tại số 27 phố Lý Thường Kiệt. Ban đầu Hoà Bình là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức với cái tên quyến rũ: Le Spendide (Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh...). Đây là một trong những khách sạn lâu đời nhất tại Hà Nội với những kiến trúc cổ độc đáo mang phong cách Tây Phương. - Sản phẩm chính của khách sạn: Dịch vụ, hưu trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển và các loại hình dịch vụ khác. Trong đó dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn. - Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát triển, khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả nước bởi vị trí, kiến trúc độc đáo, số lượng, chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên và đảm bảo. 2. Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hoà Bình - Khách sạn Hoà Bình với mô hình tổ chức trực tuyến chức năng rất phù hợp với khách sạn có quy mô như khách sạn Hoà Bình. - Đứng đầu là Giám đốc khách sạn, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là các phó Giám đốc giúp Giám đốc phụ trách riêng từng bộ phận theo sự phân công. Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động. - Khách sạn hiện có 195 nhân viên, trong đó 57 lao động nam và 138 lao động nữ. Tuổi bình quân là 32,2; tỉ lệ lao động nam chiếm 29,23%, tỉ lệ lao động nữ chiếm 70,77%. Khách sạn Hoà Bình còn có một đội ngũ những người lao động khá đầy đủ và toàn diện bao gồm: trình độ Đại học Cao đẳng là 42/195 người chiếm 21,5%; trình độ trung cấp 126/195người chiếm 64,6%; công nhân kỹ thuật 27/195 người chiếm 13,8%. Ta thấy khách sạn có tỉ lệ người đạt trình độ Đại học và Cao đẳng khá cao. Toàn bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo ngành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm, qua các đợt thi tuyển tay nghề do Công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi. 3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoà Bình Nguồn khách là nhân tố quan trọng giúp khách sạn thu được doanh th lớn hay không. Hiện nay thị trường khách của khách sạn Hoà Bình khá đa dạng, gồm nhiều quốc tịch: Nhật, Pháp, Mỹ, Nga... Sự gia tăng quá nhanh của các loại khách sạn đã đẩy cung về buồng phòng trở nên vượt cầu. Do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn lớn 5 sao như: Daewoo, Horison, Gouman,... đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách quan trọng và ảnh hưởng đến công suất các loại buồn tiêu chuẩn cao, đặc biệt là hiện tượng SARS vào năm 2003. Trước tình hình đó đòi hỏi khách sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm biện pháp thu hút khách để thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Bảng 1: bảng công suất sử dụng phòng của khách sạn Hoà Bình Công suất sử dụng phòng khách sạn = Tổng số ngày phòng thực hiện x 100% Tổng số ngày phòng thiết kế Chỉ tiêu ngày cho biết trình độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ở mức độ nào. Thông thường công suất càng cao thì lợi nhuận càng lớn. Với công thức trên ta có bảng số liệu sau: Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Tổng số ngày phòng thực hiện 24.572 25.500 19.272 Tổng số ngày phòng thiết kế 37.230 34.000 32.120 Công suất sử dụng phòng (%) 66 75 60 (Nguồn : khách sạn Hoà Bình) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy năm 2002 so với năm 2001 công suất sử dụng của khách sạn tăng 15%, năm 2003 so với năm 2002 lại giảm 25%. Sở dĩ công suất sử dụng phòng của năm 2003 giảm là do trong những năm gần đây trên địa bàn Hà Nội bỏ quên rất nhiều khách sạn quốc tế làm cho lượng cung vượt quá cầu, tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ giữa các khách sạn. Mặt khác bị ảnh hưởng nặng nền bởi dịch SARS nên số lượng khách đến khách sạn đã bị giảm đáng kể. Tuy nhiên, nhờ có những đầu tư kịp thời và đã đưa ra những biện pháp giải quyết thiết thực của ban lãnh đạo nhằm hoàn thiện hơn cơ sở vật chất kỹ thuật, nên công suất sử dụng phòng tại giai đoạn khủng hoảng của khách sạn vẫn đạt ở mức 60%. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, thu hút khách và chính sách tiết kiệm chi phí, cho phép khách sạn vẫn duy trì được mức nộp ngân sách. Đây là một thành công lớn của khách sạn trong thời kỳ khủng hoảng thừa buồng, giường trên địa bàn Hà Nội. 4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu, là thước đo chất lượng phục vụ của khách sạn, nó được thể hiện bằng những con số cụ thể, là sự lượng hoá một chỉ tiêu mang tính trừu tượng, mang tính dịch vụ. Bảng 2: Kết quả tình hình thực hiện doanh thu của khách sạn Hoà Bình. Đơn vị: nghìn đồng STT Nội dung Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Tổng số % Tổng số % Tổng số % 1 Doanh thu lưu trú 7.383.320 57,77 9.176.158 60,86 8.152.073 50,95 2 Doanh thu ăn uống 3.548.000 27,76 4.238.080 28,11 6.381.916 39,89 3 Doanh thu bổ sung 965.100 7,55 793.680 5,26 787.130 4,92 4 Doanh thu khác 885.165 6,93 869.780 5,77 678.881 4,24 5 Tổng doanh thu 12.781.585 100 15.077.690 100 16.000.000 100 (Nguồn: Tài chính kế toán khách sạn Hoà Bình) Từ bảng số liệu trên cho ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn từ năm 2001 đến 2003 đều tăng, điều đó chứng tỏ khách sạn đang họat động có hiệu qủa mà biểu hiện cụ thể là nguồn doanh thu về lưu trú qua các năm đạt rất cao. Có thể nói đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung thì lại hoàn toàn khác, hai dịch vụ này luôn biến động. Cụ thể: - Đối với dịch vụ ăn uống thì có sự gia tăng rõ rệt qua các năm: trong năm 2001 và 2002 đã tăng từ 3.548.000 đến 4.238.080, năm 2002 và 2003 tăng từ 4.238.080 đến 6.381.916. Điều đó chứng tỏ người quản lý và người cung cấp dịch vụ phải luôn có một cái nhìn mới, luôn luôn phải nắm bắt được nhu cầu của khách để có thể có được những điều chỉnh trong phong cách phục vụ cũng như thực đơn cho thật phù hợp. Sự điều chỉnh này phải được duy trì thì mới đạt hiệu quả lâu dài. Mặt khác do lượng khách đến khách sạn đặt tiệc cưới và hội nghị thường xuyên bởi phòng ăn đẹp, không khí thoáng đãng, thêm vào đó lại có một số món ăn đặc trưng phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của khách hàng và điều quan trọng là giá cả rất hợp lý. - Đối với dịch vụ bổ sung: trong ba năm 2001-2003 dịch vụ này của khách sạn bị giảm nhanh chóng từ 965.100 (2001) xuống còn 787.130 (2003). Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa đựơc mở rộng. Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu, dự báo trước được nhu cầu của khách để từ đó có những điều chỉnh hợp lý, không bị động trước những biến động của thị trường. - Còn đối với dịch vụ khác, ta thấy cũng bị giảm rõ rệt. Qua đây các nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến dịch vụ bổ sung và dịch vụ khác nhiều hơn. Bởi doanh thu hai loại dịch vụ này góp phần làm tăng lợi nhuận, nâng cao tính đồng bộ và hoàn thiện các dịch vụ, tăng khả năng thu hút khách. Nói tóm lại, kinh doanh lưu trú vẫn là nòng cốt nên khách sạn Hoà Bình cần chú trọng hơn trong thời gian tới, đồng thời phải phát huy vị trí, thế mạnh, cảnh quan của khách sạn. Đặc biệt cần đầu tư vào dịch vụ kinh doanh ăn uống - một trong những nguồn thu lớn của khách sạn. Bảng 3: Kết qủa kinh doanh của khách sạn Hoà Bình. Đơn vị: Nghìn đồng Năm Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận 2001 12.781.558 9.842.678 2.938.907 2002 15.077.690 10.674.359 4.403.331 2003 16.000.000 10.418.429 5.581.571 (Nguồn khách sạn Hoà Bình) Nhìn vào bảng ta thấy tổng lợi nhuận năm 2003/2002 tăng một lượng là: 1.178.240. Điều này chứng tỏ doanh thu của khách sạn đương nhiên tăng lên. Trong bảng 3 ta thẩy tỉ số tổng doanh thu/ Tổng chi phí của năm 2001 là 1,299 sang năm 2002 tỉ số đó là: 1,413; tăng 0,114 so với năm 2001. Đến năm 2003 tỉ số đó là 1,536 tăng 0,123 so với năm 2002. Còn tổng lợi nhuận/ tổng chi phí: Lợi nhuận đạt từ 1 đồng chi phí là 0,299 (2001), sang năm 2002 tỉ số đó là 0,413 tăng 0,114 so với năm 2001. Đến năm 2003 tỉ số tổng lợi nhuận/ tổng chi phí tăng lên 0,123 so với năm 2002. Từ đây cho ta thấy khách sạn sử dụng chi phí kinh doanh rất tốt, nên mức đạt lợi nhuận so với chi phí rất cao. Bên cạnh đó, doanh thu tăng nhờ khách sạn có thị trường khách với khả năng thanh toán cao giúp cho nguồn thu tăng đáng kể kéo theo số lợi nhuận khá cao. II. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình 1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách. Khách sạn Hoà Bình có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn thiện theo tiêu chẩu quốc tế, khách sạn Hoà Bình được xếp hạng 3 sao từ năm 1993 – 1996. Việc đạt tiêu chuẩn này không chỉ là do cơ sở vật chất quyết định mà còn có nhiều yếu tố khác như vị trí địa lí, kiểu dáng kiến trúc, tính đồng bộ các đơn vị, trình độ phục vụ của các nhân viên. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn mang tính quyết định. Với kiểu dáng của khách sạn rất độc đáo, hấp dẫn theo lối kiến trúc cổ mang phong cách Tây phương cùng một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại đã làm cho việc kinh doanh của khách sạn Hoà Bình đạt được nhiều hiệu quả. Chính vì vậy, khách sạn Hoà Bình đã và đang không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. 2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Trong khu vực này khách sạn có 102 phòng chính thức kinh doanh lưu trú. Bảng số 4: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn Loại phòng Số lượng ( phòng) Diện tích ( m) Suite 5 45- 50 Deluxe 20 32 Superior 67 20 Standard 10 17 Nguồn: Khách sạn Hoà Bình + Phòng suite nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn, được chia làm hai buồng: buồng ngủ và buồng làm việc. + Phòng Deluxe của khách sạn từ cửa sổ có thể nhìn ngắm đường phố Hà Nội. + Hệ thống các trang thiết bị trong phòng được lắp đặt đầy đủ như nhau theo tiêu chuẩn 3 sao của Tổng cục du lịch với chất lượng tốt, hình thức đẹp, đảm bảo tiện nghi an toàn và thoả mãn nhu cầu của khách khi ._.