Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lêi më ®Çu Ngµy nay du lÞch ®· trë thµnh mét hiÖn t­îng kinh tÕ x· héi phæ biÕn kh«ng chØ ë c¸c n­íc ph¸t triÓn mµ cßn ë c¸c n­íc ®ang ph¸t triÓn. N»m trong khèi ASEAN , ViÖt Nam lµ mét trong sè nh÷ng n­íc cã nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn ®a d¹ng vµ phong phó lµ mét trong nh÷ng n­íc cã tiÒm n¨ng lín vÒ du lÞch. Thêi gian nh÷ng n¨m gÇn ®©y ph¸t huy thÕ m¹nh cña nguån tµi nguyªn du lÞch cña ®Êt n­íc, ngµnh du lÞch ViÖt Nam phÊn ®Êu hoµn thiÖn nh÷ng ®iÒu kiÖn ®· héi ®ñ gãp phÇn sím ®­a du lÞch thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän ,®­a n­íc ta thµnh trung t©m du lÞch cã tÇm cì trong khu vùc- mét ®iÓm du lÞch an toµn hÊp dÉn vµ th©n thiÖn. Thùc hiÖn chñ tr­¬ng ®ã c¸c ngµnh c¸c cÊp c¸c ®Þa ph­¬ng còng nh­ tÊt c¶ c¸c c¬ së kinh doanh trong c¶ n­íc tÝch cùc t×m tßi s¸ng t¹o ®Ó gãp c«ng søc ®­a du lÞch n­íc nhµ trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ quan träng cña ®Êt n­íc. Víi xu h­íng héi nhËp vµo nÒn kinh tÕ khu vùc vµ trªn thÕ giíi. ViÖt Nam muèn trë thµnh thµnh viªn cña Tæ chøc Th­¬ng M¹i thÕ giíi, Tæ chøc Du lÞch thÕ giíi, khu vùc tù do MËu dÞch ASEAN (AFTA) vµ c¸c ®èi t¸c, b¹n hµng cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch n­íc ngoµi. MÆt kh¸c yªu cÇu ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam. Hä kh«ng chØ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao mµ cßn lµ kh¸ch hµng cã nhiÒu kinh nghiÖm ®i du lÞch, hä lu«n cã sù so s¸nh chÊt l­îng dÞch vô cña c¸c kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã, nhu cÇu ®¨ng kÝ b¶o vÖ vµ kh¼ng ®Þnh th­¬ng hiÖu cña c¸c kh¸ch s¹n trong n­íc tr­íc sù bµnh tr­íng cña c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n liªn doanh víi c¸c tËp ®oµn lín cña n­íc ngoµi. vv Nh­ vËy chÊt l­îng s¶n phÈm trë thµnh mét vÊn ®Ò cÇn thiÕt mang tÝnh sèng cßn cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n trong giai ®o¹n hiÖn nay. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ kinh doanh ®Æt ra ®Ó s¶n phÈm cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ®¹t chÊt l­îng cao mét trong c¸c biÖn ph¸p cÇn thiÕt ®ã lµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu tèt nhÊt cña kh¸ch hµng kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ngµy cµng hoµn thiÖn c¸c s¶n phÈm cña m×nh trong ®ã viªc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt lµ tÊt yÕu. NhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy sau mét thêi gian thùc tËp t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn d­íi sù h­íng dÉn cña Th.S Ph¹m Ngäc D­¬ng em ®· chän ®Ò tµi : “ Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ”. KÕt cÊu cña chuyªn ®Ò bao gåm : Ch­¬ng 1 : C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt vµ vai trß cña nã trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. Ch­¬ng 2 : Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt vµ chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Ch­¬ng 3 : Mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Ch­¬ng 1 C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n vµ vai trß cña nã trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô 1.1. Kh¸ch s¹n vµ chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n 1.1.1 Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n Râ rµng để hiểu s©u hơn nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật của một kh¸ch sạn chóng ta cần hiểu kh¸i niệm về kh¸ch sạn. Cần phải biết c¸c cơ sở kinh doanh lưu tró phải đ¸p ứng những yªu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nµo mới được gọi lµ kh¸ch sạn. Cïng với sự ph¸t triển kinh tế vµ đời sống con người ngµy còng được n©ng cao th× hoạt động du lịch trong ®ã cã hoạt động kinh doanh kh¸ch sạn cũng kh«ng ngừng ph¸t triển cả về chiều rộng vµ chiều s©u c¸c kh¸i niệm về kh¸ch sạn ngµy còng được hoµn thiện phản ¸nh tr×nh độ vµ mức độ ph¸t triển của nã. Khoa Du lịch trường §ại học Kinh tế quốc d©n trong cuốn s¸ch “Giải thÝch thuật ngữ du lÞch vµ kh¸ch sạn” ®· định nghĩa : “ Kh¸ch sạn lµ cơ sở cung cấp c¸c dịch vụ lưu tró (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trÝ vãi c¸c điều kiện cần thiết kh¸c cho kh¸ch lưu lại qua đªm vµ thường được x©y dựng tại c¸c điểm du lịch”. Theo nhãm t¸c giả nghiªn cứu của Mỹ trong cuốn s¸ch “Well come to hospitality” xuất bản năm 1995 th×: kh¸ch sạn lµ nơi mµ bất kỳ ai cũng cã thể trả tiền để thuª buồng ngủ qua đªm ë đã. Mỗi buồng ngủ cho thuª bªn trong phải cã Ýt nhất 2 phßng nhỏ (phßng ngủ vµ phßng tắm). Mỗi buồng kh¸ch ®Òu phải cã gi­êng, điện thoại, v« tuyến. Ngoµi dịch vụ buồng cã thể cã thªm c¸c dịch vụ kh¸c như: dịch vụ vận chuyển h¸nh lý, trung t©m thương mại, nhµ hµng, quầy ba, vµ một số dịch vụ giải trÝ. Kh¸ch sạn cã thể được x©y dựng ở gần hoặc bªn trong c¸c khu thương mại, khu du lịch, nghỉ dưỡng hoặc c¸c s©n bay. Kh¸i niệm trªn về kh¸ch sạn đ· gióp ta ph©n biệt kh¸ cụ thể kh¸ch sạn với những loại h×nh cơ së lưu tró kh¸c trong lĩnh vực kinh doanh kh¸ch sạn. Nã cũng phï hợp với xu hướng ph¸t triển của c¸c kh¸ch sạn trong giai đoạn hiện nay. Như vậy bằng việc t×m hiểu kh¸i niệm về kh¸ch sạn đã gióp chóng ta hiểu s©u sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp kh¸ch sạn. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 1.1.2.1 Kh¸i niÖm * Kh¸i niÖm chÊt l­îng Cã rất nhiều c¸ch tiếp cận kh¸c nhau về chất lượng nếu đứng trªn những gãc độ người sử dụng: “Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ lµ khả năng lµm thoả m·n nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đã” Theo c¸ch tiếp cận nµy chất lượng sản phẩm hoµn toµn phụ thuộc vµo c¸i nh×n của người sử dụng v× thế c¸ch tốt nhất để n©ng cao chất lượng sản phẩm lµ t×m mọi c¸ch thoả m·n những yªu cầu đßi hỏi, mong đợi của người tiªu dïng vµ lµm hµi lßng họ. Nếu tiếp cận chất lượng theo quan điểm gi¸ trị. Tiªu chuẩn ISO 8402 (TCVN.5814-94) đ· định nghĩa: “Chất lượng lµ toµn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ cã khả năng lµm thoả m·n những yªu cầu đ· đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những “yªu cầu tiềm ẩn” trªn ®©y bao hµm nội dung chất lượng đối với x· hội của sản phẩm - sản phẩm lµm ra kh«ng chỉ thoả m·n kh¸ch hµng mua sản phẩm mµ cßn kh«ng g©y ảnh hưởng đến x· hội đến m«i trường xung quanh. *Kh¸i niÖm chÊt l­îng dÞch vô Chất lượng dịch vụ lµ kết quả của một qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ tÝch luỹ của kh¸ch hµng dựa trªn sự so s¸nh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đo¸n) vµ mức độ chất lượng kh¸ch hµng đã nhận được. Vậy chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn theo c¸ch tiếp cận từ gãc độ người tiªu dïng chÝnh lµ mức độ thoả m·n của kh¸ch hµng của kh¸ch sạn. Tức lµ: Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn = sự thoả m·n của kh¸ch. Mµ sự thoả m·n theo kết quả nghiªn cứu của «ng Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức t©m lý: S = P- E S: Satisfaction : Sự thoả m·n P: Perception : Sự cảm nhận E: Expectation : Sự tr«ng đợi Qua c«ng thức ta thấy : Nếu P>E: Kh¸ch hµng sẽ cảm thấy thÝch thó khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mµ họ đ· cã trước trong trường hợp nµy chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn được ®¸nh gi¸ lµ rất tuyệt h¶o. Nếu P<E: Kh¸ch hµng sẽ bị thất vọng khi sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mµ họ cã trước, khi đã chất lượng dịch vụ của kh¸ch sạn sÏ ®­îc ®¸nh gi¸ lµ tồi tệ. Nếu P=E: Kh¸ch hµng chỉ nhận thấy chất lượng của dịch vụ lµ chÊp nhận được khi sự cảm nhận đóng như mong chờ đ· cã trước khi tiªu dïng dịch vụ, trong trường hợp nµy chất lượng kh¸ch sạn chỉ xem ở mức độ trung b×nh tạm được. Như vậy mục tiªu mµ c¸c doanh nghiệp kh¸ch sạn phải lµm được lµ thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những g× mµ kh¸ch hµng kỳ vọng. Vấn đề lµ ở chỗ c¸c kh¸ch sạn phải x¸c định chÝnh x¸c những nhu cầu đßi hỏi của kh¸ch hµng mục tiªu để đưa vµo thµnh những tiªu chuẩn bắt buộc cho toµn hệ thống (kh¸ch sạn) để mọi thµnh phần mọi người trong hệ thống đã phải tu©n thủ. 1.1.2.2 §Æc ®iÓm chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n Để cã thể đ¸nh gi¸ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kh¸ch sạn nhất thiết chóng ta cần phải lµm râ những đặc điểm đặc thï của nã. Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn cã một số đặc điểm sau: * Chất lượng dịch vụ kh¸ch s¹n khã ®o l­êng vµ ®¸nh gi¸ Như chóng ta ®· biết sản phẩm của kh¸ch sạn lµ dịch vụ trọn gãi tức lµ chóng bao gồm 4 thµnh phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hµng ho¸ b¸n kÌm, dịch vụ hiện vµ dịch vụ ẩn. Trªn thực tế, đ¸nh gi¸ chất lượng của 2 thµnh phần phương tiện thực hiện dịch vụ vµ hµng ho¸ b¸n kÌm cã thể dễ dµng hơn bởi chóng lµ những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoµn toµn cã thể nh×n thấy, đo đếm được v× bản th©n chóng đều cã tÝnh chất lý ho¸, cụ thể như chiều rộng, chiều dµi, nặng nhẹ, mµu sắc. Song với 2 thµnh phần sau lµ dịch vụ hiện vµ dịch vụ ẩn ta kh«ng nh×n thấy, kh«ng cã những thước đo cụ thể rất khã lượng ho¸ khi đ¸nh gi¸, cã nghĩa lµ chóng ta chÞu sù phụ thuộc vµo sự cảm nhận của người tiªu dïng. * Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn chỉ được đ¸nh gi¸ chÝnh x¸c qua sự cảm nhận của người tiªu dïng trực tiếp sản phẩm của kh¸ch sạn. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ kh¸ch sạn, qu¸ tr×nh tạo ra vµ qu¸ tr×nh tiªu dùng gần như trïng nhau về thời gian – kh«ng gian ®iÒu ®ã đã khẳng định: Kh¸ch hµng ®ãng vai trß quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ kh¸ch sạn Kh¸ch hµng chÝnh lµ một thµnh viªn kh«ng thể thiếu vµ tham gia trực tiếp vµo qu¸ tr×nh nµy. “Họ lµ nh©n vật chÝnh” trong hoạt động thực hiện dịch vụ kh¸ch sạn với tư c¸ch lµ người tiªu dïng dịch vụ kh¸ch sạn. V× vậy họ vừa cã c¸i nh×n của người trong cuộc, vừa cã c¸i nh×n của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của kh¸ch sạn. иnh gi¸ của họ về chất lượng dịch vụ của kh¸ch sạn được xem lµ chÝnh x¸c nhất. * Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn phụ thuộc vµo qu¸ tr×nh cung cÊp dịch vụ của doanh nghiệp kh¸ch sạn. Một qu¸ tr×nh cung cấp dịch vụ kh¸ch sạn bao giờ cũng được thực hiện trªn 2 nh©n tố cơ bản đã lµ cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn vµ những nh©n viªn tham gia trực tiếp vµo qu¸ tr×nh cung cấp dịch vụ. Chất lượng của c¸c thµnh phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp kh¸ch sạn bao gồm: Mức độ tiện nghi, hiện đại của c¸c trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trÝ nội thất vµ thiết kế kh¸ch sạn, mức độ vệ sinh bªn trong vµ bªn ngoµi kh¸ch sạn vµ mức độ đảm bảo an toµn trong thiết kế vµ lắp đặt c¸c trang thiết bị m¸y mãc trong kh¸ch sạn. Những nh©n viªn phục vụ trực tiếp tại kh¸ch sạn: Đã lµ th¸i độ c¸ch ứng xử, khả năng giao tiếp, h×nh thức bªn ngoµi của nh©n viªn, tr×nh độ tay nghề, tr×nh độ học vấn, t×nh trạng t©m lý, sức khoẻ, giới tÝnh... của nh©n viªn phục vụ.Những yếu tố trªn cã t¸c động rất mạnh mẽ vµ trực tiếp đến sự cảm nhận của kh¸ch hµng khi tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Chất lượng dịch vụ của kh¸ch sạn đßi hỏi tÝnh nhất qu¸n TÝnh nhất qu¸n ở ®©y phải được hiểu theo gãc độ: Thứ nhất: Đã lµ sự thống nhất cao vµ th«ng suốt trong nhận thức vµ hµnh động của tất cả c¸c bộ phận, tất cả c¸c thµnh viªn trong kh¸ch sạn từ trªn xuống dưới về mục tiªu cần đạt được của doanh nghiệp kh¸ch sạn. Thứ hai: Đã lµ sự đồng bộ, toµn diện, trước sau như một vµ ®óng như lời hứa mµ kh¸ch sạn đã c«ng bố với kh¸ch hµng. Chất lượng phục vụ kh¸ch sạn đßi hỏi phải tốt mọi lóc mọi n¬i đßi hỏi với mọi nh©n viªn ở tất cả c¸c bộ phận trong kh¸ch sạn. Qua ph©n tÝch đặc điểm của chất lượng phục vụ kh¸ch sạn ta thấy chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn kh«ng chỉ x©y dựng một lần rồi cứ thế ¸p dụng m·i mµ kh«ng thay đổi. Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn đßi hỏi phải được hoµn thiện kh«ng ngừng vµ phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phï hợp với yªu cầu thực tế thay đổi của thị trường 1.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n 1.2.1. Kh¸i niÖm c¬ së vËt chÊt kü thuËt Trong nền kinh tế quốc d©n, mỗi ngµnh đều thực hiện những chức năng kinh tế rất kh¸c nhau. Trong ngµnh du lịch c¸c kh¸ch sạn cũng thực hiện chức năng riªng vµ cã những đặc điểm riªng. Điều đã tạo ra cơ sở để đưa ra kh¸i niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh kh¸ch sạn. “Cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn bao gồm c¸c c«ng tr×nh phục vụ việc lưu tró vµ ăn uống của kh¸ch. Nã bao gồm c¸c c«ng tr×nh bªn trong vµ bªn ngoµi kh¸ch sạn, toµ nhµ, c¸c thiết bị tiện nghi m¸y mãc c¸c phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp tho¸t nước, hệ thống bưu chÝnh viễn th«ng, c¸c vật dụng được sử dụng trong qu¸ tr×nh hoạt động kinh doanh của kh¸ch sạn” Cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn lµ điều kiện vật chất cơ bản gióp thoả m·n nhu cầu của kh¸ch du lịch tại c¸c điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn gãp phần lµm tăng gi¸ trị sức hấp dẫn vµ khả năng khai th¸c triệt để vµ toµn diện tµi nguyªn du lịch tại c¸c trung t©m du lịch V× vậy mọi hoạt động x©y dựng, cải tạo, hiện đại ho¸ cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn đều phải được nghiªn cứu kỹ lưỡng trong mối quan hệ với tµi nguyªn du lịch ở c¸c điểm du lịch. 1.2.2Các thµnh tè chñ yÕu cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. 1.2.2.1 C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô l­u tró Bộ phận lưu tró lµ bộ phận tạo ra doanh thu chÝnh cho kh¸ch sạn, nã ®ãng vai trß quyết định trong sự tồn tại của kh¸ch sạn. Ch×nh v× vậy c¸c nhµ quản lý phải hết sức quan t©m đến bộ phận nµy về tổ chức quản lý lao động tại c¸c bộ phận, trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho thoả m·n tốt nhất yªu cầu của kh¸ch du lịch khi đến lưu tró tại kh¸ch sạn. Bộ phận lưu tró cô thể chia lµm hai khu vực: Khu vực ®ãn tiếp kh¸ch vµ khu vực buồng ngủ. * Khu vực ®ãn tiếp kh¸ch: Khu vực nµy lµ nơi tiếp xóc đầu tiªn khi đến kh¸ch sạn vµ lµ nơi kh¸ch tiếp xóc cuối cïng khi rời kh¸ch sạn v× vậy khu vực đãn tiếp gãp phần to lớn vµo việc để lại ấn tượng đầu tiªn tốt đẹp mµ trong t©m lý học gọi lµ tr¹ng th¸i dương tÝnh của du kh¸ch khi bắt đầu vµo kh¸ch sạn. Do đã nếu kh¸ch sạn quan t©m ®Õn h×nh ảnh, nh·n hiệu của m×nh th× khu vực nµy phải được đầu tư thÝch ®¸ng về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phï hợp với cả kh¸ch du lịch vµ nh©n viªn phục vụ. Về vị trÝ nªn thiết kế ở tầng 1 của kh¸ch sạn, ở gần cửa ra vµo chÝnh để thuận lợi cho kh¸ch liªn hệ vµ nh©n viªn lễ t©n quan s¸t được t×nh của kh¸ch. Để thực hiện những hoạt động của bộ phận lễ t©n một c¸ch dễ dµng, hệ thèng trang thiết bị của bộ phận nµy bao gồm: - Quầy của lễ t©n vµ thu ng©n - Gi¸ để ch×a kho¸ - Sổ đăng ký kh¸ch sạn - Tủ hồ sơ - KÐt sắt - M¸y tÝnh cã cµi hệ thống đặt chỗ trước - Điện thoại, m¸y fax * Khu vực phßng ngủ Để đ¸p ứng nhu cầu phục vụ kh¸ch hµng ngµy cµng cao c¸c kh¸ch sạn lu«n phải đổi mới vµ thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi vµ hiện đại. Loại hạng của kh¸ch sạn cµng cao th× c¸c trang thiết bị trong phßng của kh¸ch sạn phải cµng hiện đại vµ sang trọng. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ gồm: - Đồ gỗ: Giường ®«i, giường đơn, tủ đầu giường, bµn lµm việc, bµn ghế tiếp kh¸ch, tủ đứng cã gương hay tủ tường, mắc ¸o, bµn chải quần ¸o, gi¸ để v« tuyến, bµn phấn... - Đồ vải: ga trải giường, đệm mót vải bọc đệm, vỏ vµ ruột gối, tói giặt đồ, rido che cửa. - Đồ điện: Điện thoại, điều hoµ nhiệt độ, tủ lạnh, đÌn lµm việc, đÌn ngủ, đÌn chiếu s¸ng, quạt điện, thiết bị b¸o ch¸y... - Đồ sµnh sứ thuỷ tinh vµ c¸c đồ dïng kh¸c. Bộ ấm chÐn, b×nh đựng nước lọc, cốc uống nước, đĩa kª, gạt tµn thuốc l¸, phÝch nước nãng... C¸c đồ dïng kh¸c như: Lọ hoa, tranh trang trÝ, thảm trải, dÐp đi trong nhµ, bảng gi¸ c¸c loại đồ uống, danh mục điện thoại, c¸c ấn phẩm quảng c¸o, phong b×, giấy viết, kim chỉ... Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phßng vệ sinh, m¸y sấy tãc, gương soi, lavabo cã đủ vßi nước lạnh vµ nước nãng, hộp hay gi¸ để xµ phßng, bồn tắm vßi hoa sen, rèm che, vắt khăn vµ mắc treo quần ¸o, hộp để giấy vệ sinh, cốc đ¸nh răng, xµ phßng thơm, thuốc ®¸nh răng, dầu gội đầu, khăn tắm, khăn mặt, ¸o choµng... Số lượng vµ chất lượng những trang thiết bị trong phßng vệ sinh tïy thuộc vµo loại phßng, số giường vµ số kh¸ch thực tế ở hµng ngµy trong kh¸ch sạn. 1.2.2.2 C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng Bộ phận phục vụ ăn uống lµ một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chÝnh vµ còng lµ bộ phận quan trọng trong kh¸ch sạn. Nªn bộ phận nµy cần được trang bị đầy đủ để đ¸p ứng c¸c yªu cầu tối thiếu của kh¸ch hµng Phßng ăn phải được đặt ở tầng trệt của kh¸ch sạn, tr¸nh cho kh¸ch phải lªn xuống nhiều lần, thu hót kh¸ch v·ng lai, kh¸ch địa phương, giảm chi phÝ vận chuyển nguyªn vật liệu... Mức độ sang trọng, hiện đại của trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhµ hµng – trang thiết bị chÝnh trong phßng ăn bao gồm: Đồ gỗ, đồ vải, đồ thủy tinh pha lª, đồ sµnh sứ, đồ kim loại, đồ điện, dụng cụ ăn uống với hai h×nh thức ăn cơ bản lµ ăn ¸ vµ ¢u, dụng cụ phục vụ nhµ bếp, quầy bar. Ngoµi ra tại khu vực nhµ hµng cã thể bố trÝ một gãc phụ với hÖ thèng cơ sở vật chất kỹ thuật cho quầy bar, quầy thu ng©n, khu vệ sinh... tïy thuộc vµo diện tÝch cũng như c¸ch bµi trÝ trong nhµ hµng cßn cã thªm gãc cảnh quan thiªn nhiªn, gãc dµnh cho ban nhạc... 1.2.2.3 C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô bæ sung Khu vực nµy rất phong phó vµ ngµy cµng ph¸t triển đa dạng. Đặc biệt lµ khi quy m« kh¸ch sạn cµng lớn cµng cho phÐp kh¸ch sạn ph¸t triển c¸c loại h×nh dịch vụ. Đã lµ khu vực phục vụ c¸c dịch vụ đổi ngoại tệ, tắm hơi, xoa bãp vật lý trị liệu, phßng tập thể thao, s©n tenis, bể bơi, phßng hội nghị, phßng khiªu vũ... 1.2.2.4. C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô t¹i c¸c bé phËn kh¸c C¸c hệ thống kỹ thuật lµ một phần kh«ng thể thiếu trong cấu tróc một kh¸ch sạn. V× vậy kÝch thước, chất lượng kỹ thuật vµ hiệu quả hoạt động của chóng cã t¸c động quyết định đến c«ng t¸c điều hµnh quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của một kh¸ch sạn. C¸c hệ thống kỹ thuật chÝnh cã thể kể đến trong một kh¸ch sạn lµ: Hệ thống cung cấp nước, tho¸t nước, lµm lạnh, hệ thống thang m¸y, hệ thống th«ng hơi, hệ thống điện, hệ thống phßng ch¸y chữa ch¸y... 1.2.3. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc lớn và tài nguyên du lịch. Đối tượng kh¸ch hµng quan trọng nhất của một kh¸ch sạn chÝnh lµ kh¸ch du lịch. Vậy râ rµng tµi nguyªn du lịch cã ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của một kh¸ch sạn. Gi¸ trị vµ sức hấp dẫn của tµi nguyªn du lịch cã t¸c ®éng quyết định đến quy m« của c¸c kh¸ch sạn trong vïng. V× vậy khi cã c¸c điều kiện kh¸ch quan t¸c động tới gi¸ trị vµ sức hấp dẫn của tµi nguyªn du lịch thay đổi sẽ đßi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phï hợp. Bªn cạnh đã đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của c¸c kh¸ch sạn tại c¸c điểm du lịch cũng cã ảnh hưởng tới việc lµm tăng hay giảm gi¸ trị của tµi nguyªn du lịch tại c¸c trung t©m du lịch. 1.2.3.2. Tính đồng bộ vµ thẩm mỹ trong quá trình xây dựng vµ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Đặc điểm nµy bắt nguồn từ nhu cầu về tÝnh đồng bộ trong du lịch. Kh¸ch du lịch khi tiªu dïng c¸c sản phẩm du lịch kh«ng chỉ thoả m·n c¸c nhu cầu thiết yếu của họ như đi lại, lưu tró, ăn uống mµ cßn muốn thoả m·n những nhu cầu bổ sung kh¸c như: Nhu cầu giải trÝ vui chơi, mua sắm...V× vậy c¸c nhµ kinh doanh du lịch phải thoả m·n đồng thời c¸c việc x©y dựng nhµ ở, phßng nghỉ, nhµ hµng với đầy đủ tiện nghi phục vụ c¸c nhu cầu thiết yếu của du kh¸ch th× kh¸ch sạn cần phải cã một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đ¸p ứng c¸c nhu cầu dịch vụ bổ sung. TÝnh đồng bộ vµ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở chỗ: - Hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoµn chỉnh phï hợp với thứ hạng của kh¸ch sạn về tất cả c¸c yếu tố dịch vụ ăn, uống, ngủ, nghỉ, đi lại, vui chơi, mua sắm... - Tr×nh độ kỹ thuật trang thiết bị trong c¸c khu dịch vụ phải tương đương nhau, kh«ng cã sự chªnh lệch. - Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho du kh¸ch du lịch khi sử dụng c¸c dịch vụ đã - TÝnh đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kh¸ch sạn cßn thể hiện ở quy m«, mức độ hiện đại, tiện nghi của c¸c thiết bị vµ dịch vụ trong kh¸ch sạn. Điều nµy sẽ tạo sự ngạc nhiªn thó vị cho kh¸ch du lịch, cuốn hót họ từ hoạt động nµy sang hoạt động kh¸c, tạo cho họ sự thoả m·n liªn tục, kh«ng để cho khoảng thời gian nhµn rỗi tiªu cực. Lµm được điều đã chÝnh lµ sự thµnh c«ng lớn của kh¸ch sạn trong việc sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo mục tiªu lợi nhuận cho kh¸ch sạn. 1.2.3.3. Chi phÝ cho c¬ së vËt chÊt kü thuËt th­êng chiÕm tû träng lín trong kinh doanh kh¸ch s¹n §Æc ®iÓm nµy xuÊt ph¸t tõ nguyªn nh©n do yªu cÇu vÒ tÝnh chÊt l­îng cao cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n, ®ßi hái c¸c thµnh phÇn cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n còng ph¶i cã chÊt l­îng cao. Tøc lµ chÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n t¨ng lªn cïng víi sù t¨ng lªn cña thø h¹ng kh¸ch s¹n. Sù sang träng cña c¸c trang thiÕt bÞ ®­îc l¾p ®Æt bªn trong kh¸ch s¹n chÝnh lµ nguyªn nh©n ®Èy chi phÝ ®Çu t­ ban ®Çu cña kh¸ch s¹n lªn cao. 1.2.3.4. Thêi gian hao mßn thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ t­¬ng ®èi l©u. Thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt ë ®©y lµ hÖ thèng phôc vô gi¶i trÝ, ¨n uèng, cöa hµng th­¬ng m¹i, dÞch vô thÓ thao... hao mßn vËt chÊt lµ t­¬ng ®èi l©u, ë ®©y sù hao mßn chñ yÕu lµ do tù nhiªn g©y ra nh­: do ®iÒu kiÖn thêi tiÕt (m­a, giã, b·o) vµ sù lçi thêi so víi sù ph¸t triÓn cña thêi ®¹i. Hao mßn do tham gia vµo qu¸ tr×nh sö dông lµ kh«ng ®¸ng kÓ. Thªm vµo ®ã c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n th­êng xuyªn ®­îc b¶o d­ìng tu söa nªn thêi gian hao mßn cña nã th­êng dµi. 1.2.3.5 Mét sè c¬ së vËt chÊt kü thuËt do sö dông kh«ng c©n ®èi. §Æc ®iÓm do tÝnh thêi vô trong du lÞch g©y nªn. Ch¼ng h¹n, sù phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch, víi nh÷ng biÕn ®éng lÆp ®i lÆp l¹i cña thêi tiÕt khÝ hËu trong n¨m, tõ ®ã g©y ra sù biÕn ®éng theo mïa cña l­îng cÇu du lÞch ®Õn c¸c ®iÓm du lÞch, c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ph¶i ho¹t ®éng hÕt c«ng suÊt vµo thêi ®iÓm chÝnh vô, tr¸i l¹i ngoµi thêi ®iÓm chÝnh vô c¬ së vËt chÊt kü thuËt l¹i kh«ng ®­îc sö dông hoÆc Ýt sö dông ®iÒu nµy ®· t¹o nªn sù mÊt c©n ®èi cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong qu¸ tr×nh sö dông. Víi nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt viÖc t¹o ra mét s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao, cã søc hÊp dÉn lín ®èi víi kh¸ch phô thuéc rÊt lín vµo nguån vèn, lao ®éng, n¨ng lùc cña c¸c nhµ qu¶n lý. 1.2.4 Yªu cÇu ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n. 1.2.4.1 Yªu cÇu vÒ vÞ trÝ kiÕn tróc Tuú theo thø h¹ng, quy m« vµ ®èi t­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n mµ tiªu chuÈn vÒ vÞ trÝ kiÕn tróc cña kh¸ch s¹n cã ®ßi hái kh¸c nhau. *VÒ vÞ trÝ: giao th«ng thuËn tiÖn, kh¸ch s¹n ph¶i bè trÝ n¬i ®Ó xe cho kh¸ch, s¶nh ®ãn tiÕp (n¬i cã cöa ra, vµo chÝnh cña kh¸ch s¹n) ph¶i ®ñ réng ®Ó ®ãn kh¸ch, phï hîp víi quy m« cña kh¸ch s¹n *VÒ kiÕn tróc: D©y chuyÒn phôc vô gi÷a c¸c bé phËn vµ trong tõng bé phËn dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®­îc bè trÝ hîp lý ®¶m b¶o thuËn tiÖn mét chiÒu. 12.4.2 Yªu cÇu vÒ sè l­îng Nh­ chóng ta ®· biÕt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch lµ nhu cÇu tæng hîp ®ång bé cao do ®ã c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n còng ph¶i ®Çy ®ñ vÒ sè l­îng, chñng lo¹i ®Ó tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®ã. Tuy nhiªn sè l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt còng ph¶i phï hîp víi lo¹i h×nh, thø h¹ng kh¸ch s¹n vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch ®Ó chèng l·ng phÝ ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh tèt cho kh¸ch s¹n. 1.2.4.3 Yªu cÇu vÒ chÊt l­îng. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n kh«ng chØ ®ßi hái vÒ sè l­îng mµ cßn yªu cÇu ph¶i ®¶m b¶o vÒ chÊt l­îng.ChÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt ë ®©y ®ã lµ møc ®é hiÖn ®¹i ®­îc thÓ hiÖn ë tÝnh n¨ng kü thuËt míi lµm cho con ng­êi ngµy mét sö dông nhµn rçi h¬n. TÝnh n¨ng kü thuËt míi ph¶i ®i cïng víi nh·n m¸c, cã ®é tin cËy cao vµ ®¶m b¶o ®ång bé trong viÖc l¾p ®Æt. 1.2.4.4.Yªu cÇu vÒ thÈm mü Con ng­êi lu«n lu«n v­¬n tíi c¸i ®Ñp, muèn chinh phôc ®­îc kh¸ch hµng th× tiªu chÝ thÈm mü bao giê còng ®Æt ra. Gi¸ trÞ thÈm mü ë ®©y kh«ng chØ lµ b¶n th©n c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i ®Ñp mµ tæng thÓ c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i hµi hoµ t¹o nªn vÎ ®Ñp cho toµn bé c¨n phßng. Ngoµi ra c¸ch bµi trÝ c¸c ®å ®¹c trong phßng ph¶i ®¶m b¶o tÝnh khoa häc thuËn lîi cho viÖc l­u tró cña kh¸ch vµ ng­êi phôc vô trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. 1.2.4.5 Yªu cÇu vÒ vÖ sinh, an toµn. Yªu cÇu vÖ sinh lµ c¸c ®å ®¹c, trang thiÕt bÞ ph¶i ®­îc vÖ sinh s¹ch sÏ, ®Ó kh¸ch lu«n thÊy m×nh lµ ng­êi ®Çu tiªn sö dông c«ng tr×nh VÖ sinh kh«ng chØ ë c¸c phßng cña kh¸ch s¹n mµ cßn vÖ sinh m«i tr­êng xung quanh kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®Õn møc ®é vÒ sinh th× møc ®é an toµn còng kh«ng kÐm phÇn quan träng, an toµn trong viÖc l¾p ®Æt tÊt c¶ c¸c trang thiÕt bÞ, duy tr× t×nh tr¹ng lµm viÖc tèt cña c¸c thiÕt bÞ an toµn nh­ m¸y ngöi khãi, hÖ thèng phßng ch¸y. 1.3. Vai trß cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n lµ yÕu tè quan träng trong viÖc duy tr× vµ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, bªn c¹nh ®ã nã còng ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn sù thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt còng lµ yÕu tè hµng ®Çu ®Ó t¹o ra vµ duy tr× tr¹ng th¸i d­¬ng tÝnh cho kh¸ch khi kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. §èi víi dÞch vô l­u tró: khi nãi ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô l­u tró cã nghÜa lµ nãi ®Õn chÊt l­îng cña toµn bé hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô l­u tró cña kh¸ch s¹n víi trang thiÕt bÞ vµ c¶ qu¸ tr×nh phôc vô ®Ó tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng khi tiªu dïng. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cã mèi quan hÖ tÝch cùc tíi chÊt l­îng phôc vô l­u tró. VÝ dô ®èi víi kh¸ch c«ng vô, c¸c th­¬ng gia, kh¸ch ®i du lÞchvíi môc ®Ých héi nghÞ, héi th¶o th× chÊt l­îng dÞch vô ph¶i th«ng qua c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ã lµ trang thiÕt bÞ ®Çy ®ñ, tiÖn nghi hiÖn ®¹i nh­ ®iÖn tho¹i liªn l¹c trùc tiÕp quèc tÕ t¹i phßng, hÖ thèng ®iÒu hoµ trung t©m, ti vi thu nhiÒu kªnh quèc tÕ... §èi víi bé phËn ¨n uèng trong kh¸ch s¹n: ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng trong viÖc ¨n uèng th× kh¸ch s¹n ph¶i cã hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt tõ kh©u thùc phÈm ®Õn kü thuËt nÊu ¨n ph¶i ®­îc hoµn h¶o. §ã lµ trang thiÕt bÞ phôc vô cho viÖc b¶o qu¶n vµ chÕ biÕn thùc phÈm ph¶i ®Çy ®ñ, hiÖn ®¹i thuËn tiÖn, ®å dïng phôc vô kh¸ch còng ph¶i ®ñ tiªu chuÈn víi lo¹i h¹ng cña kh¸ch s¹n. Tõ ®ã chÊt l­îng dÞch vô ¨n uèng sÏ ®­îc n©ng cao. §èi víi dÞch vô bæ sung: C¸c dÞch vô bæ sung ph¶i tho¶ m·n tèt nhÊt ®èi víi kh¸ch hµng nh­ thuËn tiÖn, nhanh chãng, kh«ng lµm mÊt thêi gian cña kh¸ch, chÊt l­îng dÞch vô hµng ho¸ ph¶i ®­îc cung cÊp ®Çy ®ñ, hiÖn ®¹i, ®ång bé... 1.4.Xu h­íng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n tr­íc hÕt lµ sù ®Çu t­ vèn x©y dùng, mua s¾m, trang thiÕt bÞ nh»m hiÖn ®¹i ho¸ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, sù hoµn thiÖn kh«ng chØ dõng l¹i ë møc hiÖn ®¹i, tiÖn nghi mµ cßn cÇn ®Õn sù hµi hoµ, phï hîp cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt víi môc ®Ých kinh doanh cña kh¸ch s¹n. HiÖn nay cã 3 xu h­íng c¬ b¶n mµ c¸c kh¸ch s¹n th­êng sö dông ®Ó hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ã lµ: 1.4.1Xu h­íng x©y dùng míi. Xu h­íng x©y dùng míi gióp cho c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n lùa chän vÞ trÝ kh¸ch s¹n theo ý riªng cña hä ®Ó nh»m vµo thÞ tr­êng môc tiªu cã xu h­íng ph¸t triÓn m¹nh trong t­¬ng lai, t¹o ra ­u thÕ tréi. MÆt thuËn lîi cña xu h­íng nµy lµ cã ®­îc sù ®ång bé vÒ tiÖn nghi ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã khã kh¨n gÆp ph¶i lµ chi phÝ bá ra x©y dùng míi lµ rÊt cao vµ gÆp rñi ro nÕu kh¸ch s¹n v¾ng kh¸ch. ChÝnh v× vËy ph¶i nghiªn cøu kü tÝnh kh¶ thi cña dù ¸n, nghiªn cøu kü thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu... tr­íc khi x©y dùng. 1.4.2 Xu h­íng n©ng cÊp kh¸ch s¹n. HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i thùc hiÖn viÖc c¶i t¹o n©ng cÊp v×: C¶i t¹o n©ng cÊp c¬ së kh¸ch s¹n cò hiÖn ®ang tån t¹i th­êng ¸p dông cho c¸c kh¸ch s¹n næi tiÕng nh­ng ®· qu¸ cò, c¸c kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ thuËn lîi v× cã thÓ ch¾c ch¾n r»ng sau khi ®Çu t­ c¶i t¹o l¹i, hiÖu qu¶ kinh doanh cña c¸c c¬ së sÏ tiÕn triÓn râ rÖt. ViÖc n©ng cÊp kh¸ch s¹n cã thÓ tiÕn hµnh c¸c b­íc nh­ thay ®æi l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ, dùng thªm dÞch vô bæ sung, cho phï hîp víi c¶nh quan kh«ng gian cña kh¸ch s¹n. 1.4.3 Xu h­íng ph¸t triÓn kÕt hîp gi÷a truyÒn thèng vµ hiÖn ®¹i. ViÖc ph¸t triÓn m« h×nh kh¸ch s¹n theo kiÓu nµy nh»m môc ®Ých t¹o cho kh¸ch s¹n mét nÐt míi riªng vµ ®éc ®¸o thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n, bëi do hµng ngµy hä tiÕp xóc víi khoa häc tiªn tiÕn, muèn th­ th¸i th× hä ph¶i t×m ®Õn nh÷ng n¬i mang tÝnh gi¸ trÞ truyÒn thèng. Ch­¬ng 2 thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt vµ chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch kim liªn 2.1 Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. 2.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty. N»m trªn ®­êng phè §µo Duy Anh, gÇn ng· t­ ®­êng Gi¶i Phãng, n»m ë phÝa nam thµnh phè Hµ Néi, bªn c¹nh cã c¸c siªu thÞ vµ trung t©m th­¬ng m¹i. MÆt tr­íc kh¸ch s¹n lµ phè §µo Duy Anh víi phÇn tiÕp gi¸p mÆt ®­êng lµ 260m tæng diÖn tÝch mÆt b»ng lµ 36000m2, c¸ch trung t©m thµnh phè kho¶ng 2.5km. C«ng ty kh¸ch s¹n Kim Liªn lµ ®¬n vÞ tr­c thuéc cña Tæng cô du lÞch ViÖt Nam, cã bÒ dµy lÞch sö l©u ®êi, tõ khi thµnh lËp ®Õn nay c«ng ty ®· chøng tá ®­îc nh÷ng tè chÊt cña mét c«ng ty kh¸ch s¹n ®ang trong thêi k× ph¸t triÓn. Sau ngµy hoµ b×nh lËp l¹i (1954) sè l­îng chuyªn gia sang gióp ta hµn g¾n vÕt th­¬ng chiÕn tranh ngµy mét t¨ng lªn, c¸c chuyªn gia ë r¶i r¸c nhiÒu n¬i trong kh¸ch s¹n nªn viÖc phôc vô gÆp nhiÒu khã kh¨n, chÊt l­îng phôc vô kh«ng ®ång ®Òu cßn ph©n t¸n.Do vËy ®Õn ngµy 12/5/1961 côc chuyªn gia ®· quyÕt ®Þnh thµnh lËp kh¸ch s¹n B¹ch Mai trªn c¬ sîhp nhÊt hai kh¸ch s¹n B¹ch §»ng vµ B¹ch Mai lµ mét ( c¶ 2 kh¸ch s¹n ®Òu n»m trong hÖ thèng kh¸ch s¹n cña côc chuyªn gia) Lóc ®Çu ®­îc gäi lµ kh¸ch s¹n B¹ch Mai, nh­ng thùc chÊt míi chØ lµ giai ®o¹n chuÈn bÞ c¬ së vËt chÊt ban ®Çu. Sau 2 n¨m gi¶i phãng mÆt b»ng vµ x©y dùng ®Çu n¨m 1960 thµnh phè míi x©y dùng ®­îc nhµ sè mét, ®©y lµ nhµ tÇng gåm 24 c¨n hé (48 phßng), c¸c nhµ kh¸c ®ang tiÕp tôc x©y dùng. M·i ®Õn n¨m 1965 míi hoµn thµnh tõ nhµ 1 ®Õn nhµ 8 vµ nhµ ¨n. Trong giai ®o¹n nµy kh¸ch s¹n vinh dù ®­îc 2 lÇn B¸c Hå ®Õn th¨m ®éng viªn mäi ng­êi thi ®ua x©y dùng thñ ®« XHCN, B¸c cßn c¨n dÆn c¸n bé c«ng nh©n viªn Kim Liªn: “lµ hoa sen vµng ®· lµ hoa sen th× ph¶i th¬m, th¬m m·i vµ thËt xa, ph¶i lµm sao ngµy cµng cã nhiÒu lêi khen, Ýt tiÕng chª ph¶i cè g¾ng gãp phÇn vµo ®¶m b¶o søc khoÎ cña c«ng nh©n ,c¸n bé” Trong suèt 10 n¨m phôc vô kÓ tõ ngµy ®­îc thµnh lËp, kh¸ch s¹n ®· ®­îc sù quan t©m rÊt s¸t sao cña c¸c chuyªn gia vµ cña l·nh ®¹o cÊp trªn. NiÒm vinh dù nhÊt lµ ®¬n vÞ ®· ®­îc B¸c ®Õn th¨m ®«ng viªn. Sù quan t©m chØ ®¹o nµy ®· tiÕp thªm søc m¹nh vµ niÒm tin cho c¸c c¸n bé nh©n viªn kh¸ch s¹n v­ît qua mäi khã kh¨n nhÊt lµ trong giai ®o¹n “v¹n sù khëi ®Çu nan”®Ó hoµn thµnh tèt mäi nhiÖm vô ®­îc giao. §Õn n¨m 1971, kh¸ch s¹n B¹ch Mai ®ang trªn ®µ ®i vµo æn ®Þnh trong viÖc phôc vô chuyªn gia th× ®­îc cÊp trªn cho phÐp ®æi tªn thµnh kh¸ch s¹n chuyªn gia Kim Liªn víi nhiÒu ý nghÜa hay: tr­íc hÕt kh¸ch s¹n ®ang n»m trªn ®Þa phËn lµng Kim Liªn. Kim Liªn còng lµ quª h­¬ng B¸c Hå, Kim Liªn lµ sen vµng, lµ tªn mét loµi hoa mang tÝnh chÊt tinh khiÕt cao sang “gÇn bïn mµ ch¼ng h«i tanh mïi bïn” tõ n¨m 1981 ®Õn n¨m 1985 ta ph¶i x©y dùng thªm nhµ 9,10, 11, do sè l­îng chuyªn gia t¨ng nhanh. Sau nghÞ quyÕt ®¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø 6 (1986) kh¸ch s¹n chuyªn gia Kim Liªn còng kh«ng tho¸t khái nh÷ng khã kh¨n chung cña ®Êt._.