Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của văn phòng du lịch thuộc khách sạn dân chủ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Văn phòng du lịch thuộc khách sạn dân chủ (60tr)

à môi trường. Bên cạnh đó du lịch còn thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa, tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Đây là điều kiện để Việt Nam hội nhập, xây dựng nền kinh tế xã hội phát triển và quảng bá, giới thiệu về hình ảnh Việt Nam- Đất nước- Con người. WTO dự báo, năm 2010 lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới ước lên tới 1.006 triệu lượt khách, thu nhập từ du lịch đạt 900 tỷ USD và ngành du lịch sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc, chủ yếu tập trung ở khu vực châu á - thái bình dương. Do lợi ích nhiều mặt mà du lịch mang lại nên nhiều nước đã tận dụng tiềm năng lợi thế của mình để phát triển du lịch, tăng đáng kể nguồn thu ngoại tệ, tạo việc làm thúc đẩy sản xuất trong nước, đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế – xã hội. Từ cuối thế kỷ 20, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang khu vực Đông á - Thái Bình Dương. Theo dự báo của WTO, đến năm 2010 thị phần đón khách quốc tế ở khu vực Đông á - Thái Bình Dương đạt 22,08% thị trường toàn thế giới, sẽ vượt Châu Mỹ, trở thành khu vực đứng thứ hai sau Châu ÂU, và đến năm 2020 sẽ là 27,34%. Trong khu vực Đông á - Thái Bình Dương, du lịch các nước Đông Nam á (ASEAN) có vị trí quan trọng, chiếm khoảng 34% lượng khách và 38% thu nhập du lịch của toàn khu vực. Năm 2000 việt nam đón 2,14 triệu lượt khách quốc tế, thu nhập 1,2 tỷ USD. WTO dự báo năm 2010 lượng khách quốc tế đến khu vực Đông Nam á là 72 triệu lượt với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 1995 – 2010 là 6%/năm. Là quốc gia nằm ở trung tâm khu vực Đông Nam á, sự phát triển của du lịch Việt Nam không nằm ngoài xu thế phát triển chung của du lịch khu vực. Những năm gần đây du lịch Hà Nội có nhiều thuận lợi để phát triển như tình hình chính trị và phát triển kinh tế xã hội của đất nước ổn định, môi trường pháp lý được cải thiện đáng kể, nhà nước tiếp tục chính sách miễn thị thực nhập cảnh cho công dân một số nước góp phần không nhỏ cho du khách quốc tế đến hà nội. Ngành du lịch đã được thành phố chỉ đạo sát sao, từ khâu tổ chức doanh nghiệp đến chính sách hỗ trợ của thành phố. Năm 2004 vừa qua, khách du lịch đến Hà Nội là 4.450.000 lượt khách (trong đó khách quốc tế là 950.000 lượt khách, khách nội địa là 3.500.000 lượt khách) tổng doanh thu xã hội từ du lịch là 5.300 tỷ đồng. Nhìn chung, ước cả năm 2004 thị trường 10 nước đứng đầu đến Hà Nội vẫn giữ vững, ổn định (Pháp, Nhật, Mỹ, úc, Trung quốc, Anh, Đức...). Những thị trường khách Mỹ, khách úc là những thị trường truyền thống ổn định và tăng trưởng tốt đạt khoảng 141% so với năm 2003, khách úc chiếm 41% tổng lượng khách đến Việt Nam là vào Hà Nội. Khách Châu ÂU như Anh, Đức có trên 50% và khách Pháp khoảng 70% tổng số khách vào Việt Nam là đến Hà Nội. Khách Nhật Bản đạt 120% so với năm 2003 và chiếm 31% tổng số khách tới Việt Nam là vào Hà Nội và đứng thứ hai trong tổng số 165 nước có khách tới Việt Nam là đến Hà Nội ( sau khách Trung Quốc). đặc biệt khách du lịch Hàn Quốc tăng gấp khoảng 2 lần so với năm 2003 và chiếm 24% tổng số khách vào việt nam là tới hà nội, đây là thị trường khách tiềm năng và có khả năng chi trả cao nên rất cần được đấu tư và quan tâm đúng mức. Trên địa bàn Hà Nội hiện có 4.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động kinh doanh lữ hành, vận chuyển khách du lịch và kinh doanh các dịch vụ du lịch khác (tăng thêm trên 1500 doanh nghiệp so với năm 2003), trong dó chỉ có khoảng 25% doanh nghiệp thực sự hoạt động kinh doanh; các doanh nghiệp hoạt động với các loại hình kinh doanh như sau: 136 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; 75 doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch và trên 3.700 doanh nghiệp lữ hành nội địa và hoạt động kinh doanh các dịch vụ du lịch khác, bao gồm 73 doanh nghiệp nhà nước; 3 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài; 714 doanh nghiệp cổ phần; 3000 doanh nghiệp ngoài quốc doanh; 35 chi nhánh các tỉnh đặt tại Hà Nội. Nhìn chung kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội chưa được đánh giá đúng mức, chưa thể hiện được vai trò của nó trong nghành. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội có quy mô hết sức nhỏ bé, manh mún, tổ chức, năng lực kinh doanh yếu. Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ cũng không tránh khỏi tình trạng trên. Do du lịch việt nam nói chung và Hà Nội nói riêng đang trên đà phát triển tương đối ổn định, lượng khách du lịch đến Hà Nội ngày càng tăng, hơn nữa khách sạn Dân chủ sắp được nâng cấp thành khách sạn bốn sao với quy mô to gấp 2 lần so với trước( hơn 100 phòng), lượng khách lưu trú trong khách sạn sẽ nhiều hơn trước. đó là một thị trường lớn của văn phòng du lịch. Không những thế khách sạn Dân chủ sắp tới sẽ chuyền thành công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ. Kinh doanh lữ hành lúc đó cũng sẽ trở trành một mảng kinh doanh quan trọng của công ty, kinh doanh lữ hành sẽ không còn là một dịch vụ bổ xung cua khách sạn nữa mà nó sẽ trở thành một mảng kinh doanh độc lập của công ty. Chính vì vậy vấn đề cấp thiết đặt ra là phải tổ chức lại văn phòng du lịch như thế nào để kinh doanh đạt hiệu quả cao dựa trên nền tảng đội ngũ nhân viên cũ của văn phòng. Trong bài viết này tôi xin đưa ra một mô hình mang tích chất định hướng cho văn phòng du lịch nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của văn phòng du lịch trong thời gian tới. 2. Mục đích nghiên cứu. Nhằm phát triển văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ cho phù hợp với tình hình hiện tại và tương lai khi khách sạn Dân Chủ thành khách sạn 4 sao. Và khách sạn dân chủ chuyển thành công ty cổ phần thương mại Dân Chủ 3. Phương pháp nghiên cứu. Các phương pháp được áp dụng để nghiên cứu trong đề án bao gồm: - Phương pháp luận. - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết. - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp. - Phương pháp thống kê. 4. Phạm vi nghiên cứu. Trong báo cáo thực tập này em đi sâu nghiên cứu thực trạng cơ cấu tổ chức và đưa ra mô hình cơ cấu tổ chức phù hợp nhằm nâng cao hiêụ quả hoạt động kinh doanh của Văn phòng du lịch khách sạn Dân Chủ. Do điều kiện về thời gian và kiến thức thực tế còn hạn chế bài viết này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong muốn nhận được những lời chỉ bảo của mọi người để bài viết được hoàn thiện. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã trang bị những kiến thức về Du Lịch và khách sạn cho tôi trong quá trình học tập, các cô chú anh chị trong khách sạn Dân Chủ. Đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tận tình của thầy giáo Lê Trung Kiên để bài viết này được hoàn thành. Chương 1 Những lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành 1.1. Du lịch và đặc điểm của ngành du lịch. 1.1.1. Khái niệm về du lịch. Mặc dù khái niện về du lịch đã xuất hiện từ năm 1800 nhưng cho đến nay nội dung của nó vẫn chưa hoàn toàn thống nhất .đối với mỗi ngành, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, chung ta lại có khái niệm khác nhau về du lịch. Dưới góc độ xã hội thì du lịch là toàn bộ các mối quan hệ , giao lưu của con người trong quá trình di chuyển và lưu trú tạm thời tại nơi không phải là nơi ở và làm việc thường xuyên. Xét từ khía cạnh các nhà kinh tế thì du lịch không đơn thuần là sự dịch chuyển nhằm thoả mãn nhu cầu ừ khía cạnh các nhà kinh tế thì du lịch không đơn thuần là sự dịch chuyển nhằm thoả mãn nhu cầu của con người mà còn đem lại lợi ích kinh tế thông qua các hoạt động trao đổi, tiêu dung của du khách. Các du khách nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu như ăn, ở, đi lại… và các nhu cầu hiểu biết,giải trí đã vô tình tạo nên các hoạt động kinh tế tại nơi họ đến. Còn theo các nhà địa lý thì du lịch là một dạng hoạt động trong thời gian nhàn rỗi của con người gắn liền với sự dịch chuyển và lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên ít nhất một ngày với mục dích phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá - thể thao kèm theo nhu cầu tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế ,văn hoá, dịch vụ. Nếu xét riêng trong lĩnh vực du lịch thì cũng có những định nghĩa khác nhau, như xét ở khía cạnh kinh tế du lịch thì du lịch là tất cả các hoạt động, tổ chức, kỹ thuật, kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và lưu trú của con người ngoài nơi cứ trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài mục đích kiếm tiền: còn nhìn từ phía người đi du lịch và người kinh doanh du lịch thì”du lịch là sự di chuyển tạm thời của người dân đến ngoài nơi ở và làm việc của họ, là những hoạt động xảy ra trong quá trình lưu lại nơi đến và các cơ sở vật chất tạo ra để đáp ứng những nhu cầu của họ”. Theo hội nghị liên hợp quốc về du lịch ở Roma(năm 1963) thì du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình, nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ. Năm 1991, hội nghị thống kê du lịch tại Ottawa đã đưa ra định nghĩa về du lịch như sau:du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước và mục đích của chuyến đi không phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi nơi đến thăm. Như vậy, dù xét dưới góc độ nào thì định nghĩa về du lịch đều bao gồm hai nội dung chính: * Sự dịch chuyển và lưu trú(ít nhất là một đêm) tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hoặc tập thể ngoài nơi cứ trú thường xuyên. * Mục đích của các hoạt động này là nhằm phục hồi sức khoẻ, nâng cao dân trí, sự hiểu biết…và cáchoạt động của khách du lịch thường đi kèm việc tiêu dùng một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và du lịch do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng. Từ khái niệm về du lịch ta thấy rằng du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mà nó còn là một hoạt động xã hội góp phần nâng cao nhận thức, phục hồi sức khoẻ, mở rộng tầm hiểu biết cho con người… chính vì vậy chúng ta cần phải đóng góp, hỗ trợ và đặc biệt là đầu tư, nâng cao năng lực quản lý cho du lịch ngày càng phát triển và trở thành hoạt động phổ biến đối với mọi tầng lớp nhân dân. 1.1.2 Đặc điểm của ngành du lịch: ngành du lịch là một ngành kinh tế, xã hội, dịch vụ có nhiệm vụphục vụ nhu cầu du lịch,tham quan giảI trí,nghỉ dưỡng … của con người, kết hợp hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao,nghiên cứu khoa học và các dạng nhu cầu khác. ngành du lịch là tổng hợp các lĩnh vực khác nhau có liên quan đến hoạt động du lịch như: lữ hành, kinh doanh vận chuyển, quảng cáo môi giới. cũng như các ngành kinh tế khác, ngành du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố sản xuất của ngành.nhưng do đặc thù của ngành du lich là ngành kinh doanh tổng hợp của nhiều ngành khác nhau nên các yếu tố sản xuất của nó không đơn thuần chỉ là những yếu tố sản xuất cụ thể mà còn bao gồm cả những yếu tố sản xuất không cụ thể như: truyền thống, uy tín, sự trung thực… tuy nhiên, yếu tố sản xuất cơ bản và quan trọng nhất của ngành du lịch là tài nguyên du lịch. Ngành du lịch là ngành kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, là ngành có định hướng tài nguyên rất rõ rệt, tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến các vấn đề liên quan đến du lịch như: vấn đề tổ chức lãnh thổ hoạt động du lịch, tổ chức loại hình du lịch, quyết định loại hình du lịch, quyết định sản phẩm du lịch… tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng đến tổ chức cấu trúc chuyên môn hoá của ngành du lịch, chuyên môn hoá của các tổ chức trong ngành dịch vụ. Ngoài ra, các yếu tố tài nguyên còn đóng vai trò quyết định tính chất thời vụ trong hoạt động du lịch bởi sự phân bố các mùa, thời tiết khí hậu tạo điều kiện cho sự phân bố các vùng du lịch như mùa hè thì vùng du lịch chủ yếu là miền biển, các nơi mát mẻ; vào mùa xuân nhu cầu của du khách chủ yếu là đến những nơi có thắng cảng đẹp như; núi, rừng, vườn sinh thái…;mùa lễ hội du khách thường đông hơn bình thường rất nhiều… Ngành du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp từ nhiều lĩnh vực khác nhau (lữ hành, môi giới, vận chuyển…), phục vụ nhu cầu tiêu dùng đa dạng, cao cấp của khách du lịch nên sản phảm của ngành vô cùng đa dạng và phong phú. Sản phẩm của ngành bao gồm cả những sản phẩm không thể lưu kho như thưởng thức thắng cảnh, hướng dẫn du lịch… và những sản phẩm hàng hoá thông thường, có thể lưu kho tích luỹ như: đồ lưu niệm, một số loại thức ăn đồ uống… Một trong những đặc điểm khác biệt lớn nhất của ngành du lịch với các ngành kinh tế khácđó là nó đòi hỏi rất cao về điều kiện bảo đảm an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. Lĩnh vực du lịch rất nhạy cảm với vấn đề an toàn cho khách và cho địa phương đón khách. Do du khách đi du lịch chủ yếu là nghỉ ngơi, giải trí và tĩnh dưỡng nên nơi nào có độ an toàn cao thì nơi đó thu hút được nhiều khách du lịch nhất. Bởi vậy, vấn đề an toàn có thể thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển du lịch của từng vùng, từng địa phương, từng quốc gia. 1.2. kinh doanh lữ hành. 1.2.1. khách du lịch. Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch , trừ trường hợp đi học , làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. * khách du lịch nội địa là công dân việt nam và người nước ngoài cư trú tại việt nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ việt nam. * Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài vào việt nam du lịch và công dân việt nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam ra nước ngoài du lịch. khách du lich quốc tế bao gồm hai loại khách. - khách inbound(khách du lịch vào việt nam):là người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài vào việt nam du lịch. - khách outbound (khách du lịch ra nước ngoài) là công dân việt nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam ra nước ngoài du lịch. 1.2.2. Định nghĩa về kinh doanh lữ hành. Lữ hành là thực hiện sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác bằng bất kì phương tiện nào, vì bất kì lí do gì, có hay không trở về nơi xuất phát lúc đầu. Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa rộng là tổ chức các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ làm thoả mãn các nhu cầu của con người trong sự di chuyển đó với mục đích lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa hẹp là kinh doanh chương trình du lịch. Trong các văn bản quy phạm pháp luật quản lý nhà nước về du lịch ở việt nam kinh doanh lữ hành được định nghĩa như sau:”kinh doanh lữ hành là việc xây dung, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi” Kinh doanh lữ hành bao gồm: * kinh doanh lữ hành nội địa: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. * Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc Tế * Đại lý du lịch (traverl agency): Là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; không tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán. 1.2.3. tính tất yếu của kinh doanh lữ hành. Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành do các nguyên nhân sau. * Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên du lịch và phần lớn các cơ sở kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách du lịch. muốn có được những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. muốn tồn tại được thì các nhà kinh doanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình. Và như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung, không có dòng chuyển động ngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. cung du lịch trong phạm vi nào đó tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình. * Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch. khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá, tinh thần…có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hàng ngày, khách du lịch còm có rất nhiều các nhu cầu đặc biệt khác. đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu càu ăn, ở, các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch, các viện bảo tàng, các điểm tham quan thì mở rộng cánh cửa nhưng đứng chờ khách du lịch… tính độc lập của các thành phần trong cung du lịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn. * Các cở sở du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảng cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả năng tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu. Trừ những hãng hàng không lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hàng quốc tế, phần lớn các cơ sở kinh doanh du lịch vừa và nhỏ đều không có đủ khả năng tài chính để quảng cáo một cách hữu hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng như ti vi, đàI, báo…do vậy các thông tin về các doanh nghiệp này hầu như không thể trực tiếp đến với khách du lịch. bản thân khách du lịch gặp phải vô vàn khó khăn khi đi du lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm cu lịch và tâm lý lo ngại… chính vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn có nhiều bức chắn ngoài khoảng cách về địa lý. * Do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên không ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. họ chỉ muôn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là tiền cho chuyến du lịch. tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. xã hội càng phát triênt thì con người càng quý thời gian của họ hơn, có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là hữu hạn. Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải có thêm một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch, tác nhân đó chính là công ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.2.4. lợi ích của kinh doanh lữ hành trong du lịch * lợi ích cho nhà cung cấp: các công ty lữ hành sẽ cung cấp các nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng được ký kết giữa hai bên giữa các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của các công ty lữ hành. đặc biệt đối với các nước đang phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các cônh ty lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế. * lợi ích cho khách du lịch: khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành khách du lịch tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp cho chuyến du lịch của họ. Không những thế khách du lịch còn được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp hẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch, các công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách. Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩn trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu ding nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa chon vừa cảm they yên tâm và hài lòng với chính quyết định của bản thân họ. * lợi ích cho điểm đến du lịch: các nhà kinh doanh lữ hành tạo ra mạng lưới marketing du lịch quốc tế. Thông qua đó mà khai thác được các nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với điểm du lịch, giới thiệu trực tiếp sản phẩm của nơi đến thông qua tiêu dùng và mua sắm của khách quốc tế tại nơi đến du lịch. 1.3.Vai trò của công ty lữ hành 1.3.1.Định nghĩa về công ty lư hành Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong lĩnh vực nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Và mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không… khi đó thì các công ty lữ hành thực chất là các đại lý du lịch. Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lich vẫn liên tục mở rộng và tiến triển. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cữ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý, các công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến chuyển tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng với một mức giá gộp ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tại bắc mỹ, công ty lữ hành được coi là các công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, hầnh không, tham quan…và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ. Trong cuốn “từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chươnh trình du lịch. ở việt nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”(thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo cách phân loại của tổng cục du lịch thì các công ty lữ hành gồm hai loại : công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa. * Công ty lữ hành quốc tế: Là công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến việt nam và đưa công dân việt nam, người nước ngoài cư chú tại việt nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, chọn gói cho lữ hành nội địa. * Công ty lữ hành nội địa: là công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dich vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào việt nam. Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu âu, châu á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế. ở giai đoạn này thì công ty lữ hành không chỉ là người bán ( phân phối), người mua sản phẩm của cácnhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. từ đó có thể nêu một định nghĩa công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch chọn gói cho khách du lịch, ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạy động kinh doanh tổng hợp khác đảm baỏ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.3.2.Vai trò của công ty lữ hành Công ty lữ hành có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch. nó giữ vị trí trung gian làm cầu mối giữa cung và cầu trong du lịch. Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây, nhằm thực hiện cung cầu du lịch: * Tổ chức các hoạt động trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch . * Tổ chức chương trình du lịch trọn gói. Các trương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch chọn gói sẽ xoá bỏ tất cả nhừng khó khăn lo ngại của khách du lịch. tạo cho sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. * Các công ty lữ hành lớn, với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không đến các chuối khách sạn, hệ thống ngân hàng… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tinh chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tai và trong tương lai. 1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu đẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ưng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hạnh thành 3 nhóm cơ bản. 1.4.1. Sản phẩm dịch vụ trung gian Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt đông bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. các đại lý du lich không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt đông như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: Tàu thuỷ, đường sắt, ô tô… Môi giới cho thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp Môi giới và bán bảo hiểm Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn Các dịch vụ môi giới trung gian khác 1.4.2. Các chương trình du lịch chọn gói Hoạt động du lịch chọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. ví dụ như các chương trình du lịch mội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch chọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. 1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ… Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành càng phong phú. 1.5. Các mô hình công ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 1.5.1. Cơ sở lí luận về cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt đươc mục tiêu đã đề ra. Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phương pháp tốt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp: phân chia quá trình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hoá với tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp. Thông thường, để xây dựng cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp, người ta căn cứ vào những khía cạnh sau đây: * Căn cứ vào khả năng phân chia. sự phân chia trong cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp được thực hiện theo 3 hướng cơ bản: - Phân chia theo chiều ngang: khả năng chia nhỏ công ty thành các nhóm thống nhất. Cách phân chia này dựa trên các cơ sở như: + Chức năng (quản lý, marketing, tài chính) + Các giai đoạn sản xuất (dây chuyền lắp ráp, kiểm tra, kho vận…) hoặc đối tượng phục vụ (khách quốc tế, khách nội địa…) - Phân chia theo chiều dọc: các cấp quản lý trong công ty. Một công ty lớn có nhiều cấp, công ty nhỏ thường ít hơn. - Phân chia theo khu vục dịa lý, theo phạm vi hoạt động hoặc nhu cầu sản xuất kinh doanh của công ty. * Hình thức tổ chức (formalization) Bao gồm toàn bộ quy định và quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Những quy định và quy trình này có hai mặt tác động đến hoạt động của doanh nghiệp, chúng có thể giảm đến mức tối thiểu những sai sót, tăng cường khả năng kiểm tra, đảm bảo sự hoạt động nhịp nhàng… nhưng chúng cũng có thể hạn chế tính sáng tạo của các thành viên trong doanh nghiệp. Một hệ thống quy định và quy trình khoa học phải dựa trên điều kiện và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. * Mức độ tập trung hoá. những quyết định quan trọng phải thuộc về các cấp lãnh đạo cao nhất. điều này hoàn toàn không ảnh hưởng đến tính tự chủ của các bộ phận trong doanh nghiệp. đi đôi với việc đảm bảo các quyền tự chủ của các thành viên, các cấp lãnh đạo._.