Hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội

Lêi më ®Çu 1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài D u lịch ngày nay được biết đến như là một ngành công nghiệp không khói, nó đã trở thành một ngành công nghiệp quan trọng của thế giới, thu hút khoảng 200 triệu lao động với doanh thu 3.500 tỷ USD/ năm. Rất nhiều nền kinh tế đã đi lên nhờ phát triển du lịch, Thái Lan - một nước cùng khu vực với chúng ta đã làm được điều đó. Sự đóng góp của du lịch đối với nền kinh tế là không thể phủ nhận. Ngành du lịch có thể tham gia và đóng góp vào tất cả các khía cạnh của GDP, ngoài những đóng góp gián tiếp du lịch còn tạo nên một “ dòng chảy lan truyền” khắp nền kinh tế quốc dân, nó có vai trò gián tiếp đối với nền kinh tế về thu nhập và việc làm, một lao động trực tiếp sẽ tạo ra 2,2 lao động gián tiếp. Lao động du lịch toàn cầu năm 97 chiếm 3,5% dân số thế giới, hy vọng năm 2010 chiếm 7% dân số thế giới. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều tiến bộ vượt bậc. Có rất nhiều khu du lịch mới được hình thành, đặc biệt là khu du lịch đảo Tuần Châu Quảng Ninh- Sự kết hợp giữa tự nhiên và nhân tạo đã tạo ra một hấp dẫn mới về du lịch Hạ Long, hay Nhã nhạc cung đình Huế đã được đưa vào di sản văn hóa thế giới đã thu hút rất nhiều du khách đến thưởng thức. Còn rất nhiều khu du lịch mới đang được xây dựng sẽ đưa vào hoạt động trong nay mai. Bức tranh du lịch Việt Nam đã có được những nét khởi sắc mới, ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, đặc biệt các Công ty du lịch lữ hành còn yếu kém về mặt quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú, đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và tổ chức xúc tiến sản phẩm. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty du lịch lữ hành một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại “chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải phòng tại Hà Nội”, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở chi nhánh, em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội “ làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu Thông qua quá trình tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng xúc tiến du lịch của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng để từ đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến du lịch tại chi nhánh là những vấn đề lý luận và thực trạng liên quan đến xúc tiến du lịch. 3. Phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài chỉ dừng lại ở mức độ luận văn tốt nghiệp vủa một sinh viên sắp tốt nghiệp với hệ thống tài liệu hạn chế, thời gian ngắn và trình độ chưa sâu sắc. Do đó, luận văn chỉ tập trung vào nghiên cứu lý luận và thực trạng chính sách xúc tiến của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội trong thời gian từ năm 2002 đến năm 2003. 4. Phương pháp nghiên cứu. Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu kinh tế phổ biến sau: Phân tích tổng hợp Thống kê Các phương pháp toán, sơ đồ, bản đồ… 5. Kết cấu của đề tài. Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành ba chương: Chương I : Một số lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch. Chương II : Thực trạng chính sách xúc tiến của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải phòng. Chương III : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại chi nhánh. Ch­¬ng 1 Mét sè lý luËn c¬ b¶n vÒ chÝnh s¸ch xóc tiÕn trong doanh nghiÖp du lÞch. Khái niệm về kinh doanh du lịch. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh du lịch. Khái niệm của kinh doanh du lịch. Để hiểu được kinh doanh du lịch là gì? Chúng ta phải tìm hiểu xem du lịch là gì? Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát, đó là cuộc hành hương về đất thánh, các thánh địa, chùa chiền, các nhà thờ Kitô giáo… Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến tranh kết thúc, thời kỳ phục hưng ở các nước Châu Âu bắt đầu, kinh tế - Xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu điện cũng như giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã trở thành hiện tượng quen thuộc trong đời sống con người và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu. Theo tổ chức du lịch thế giới( WTO) năm 1998 khách du lịch toàn cầu là 625 triệu người, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 là 645 triệu người, năm 2000 là 692 triệu lượt người. Và dự báo lượng du khách đạt đến 783 triệu lượt người vào năm 2005 và 937 triệu lượt người vào năm 2010. Tổ chức du lịch thế giới(WTO) định nghĩa về du lịch như sau: “ Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác.” Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong pháp lệnh du lịch năm 1999 như sau : “ Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình du lịch của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ cư trú tạm thời. Cùng với sự phát triển của xã hội, du lịch phát triển từ hiện tượng có tính đơn lẻ của một bộ phận nhỏ trong dân cư thành hiện tượng có tính phổ biến và ngày càng có vai trò quan trọng trong đời sống của mọi tầng lớp trong xã hội. Lúc đầu, người đi du lịch thường tự thoả mãn các nhu cầu trong chuyến đi của mình. Về sau, các nhu cầu đi lại, ăn ở, giải trí… của khách du lịch đã trở thành một cơ hội kinh doanh và du lịch lúc này được quan niệm là một hoạt động kinh tế nhằm thoả mãn các nhu cầu của du khách. Một ngành kinh tế được hình thành nhằm đáp ứng các nhu cầu của con người trong chuyến đi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên – đó là ngành du lịch. Theo các học giả Mỹ McIntosh và Goeldner, du lịch là một ngành tổng hợp của các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ các nhu cầu mong muốn đặc biệt của khách du lịch. Như vậy Kinh doanh du lịch là “ Quá trình tổ chức sản xuất lưu thông mua, bán hàng hoá du lịch trên thị trường nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và xã hội”. Đặc điểm của kinh doanh du lịch. Du lịch và dịch vụ là một trong những ngành kinh doanh chuyên cung cấp những lao vụ, dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt và thoả mãn nhu cầu đời sống văn hoá, tinh thần của nhân dân. Hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ có những đặc điểm sau: Du lịch và dịch vụ là ngành kinh tế có hiệu quả cao, tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư lớn, thời gian thu hồi vốn nhanh, song đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu phải nhiều Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ, phụ thuộc nhiều vào các điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế văn hoá xã hội điều kiện di sản lịch sử văn hoá, phong cảnh, chùa chiền độc đáo, hấp dẫn. Đối tượng phục vụ của ngành du lịch luôn luôn di động và rất phức tạp, số lượng khách du lịch cũng như số ngày lưu lại của khách luôn luôn biến động. Trong cùng một đợt nghỉ nhu cầu của từng nhóm khách về ăn, ở, tham quan cũng rất khác nhau, tổ chức hoạt động du lịch khá phân tán và không ổn định. Kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm nhiều ngành hoạt động khác nhau như kinh doanh hướng dẫn du lịch, kinh doanh hàng hóa, kinh doanh vận tải, kinh doanh ăn uống nghỉ ngơi, khách sạn… các hoạt động này có quy trình công nghệ khác nhau, chi phí kinh doanh cũng không giống nhau… Sản phẩm của hoạt động du lịch và dịch vụ nói chung không có hình thái vật chất cụ thể, không có quá trình nhập xuất kho, chất lượng sản phẩm nhiều khi không ổn định. Quá trình sản xuất, tiêu thụ sản phẩm du lịch và dịch vụ được tiến hành đồng thời ngay cùng một địa điểm. Công ty du lịch và sản phẩm du lịch. Công ty du lịch. Công ty du lịch là những công ty chuyên đáp ứng các nhu cầu của du khách trong suốt quá trình đi du lịch của họ. Công ty du lịch có thể chia theo các lĩnh vực kinh doanh của họ như: các doanh nghiệp khách sạn, các công ty vận chuyển, và các doanh nghiệp lữ hành. Các doanh nghiệp khách sạn và các công ty vận chuyển chúng ta không cần phải xem xét, bởi vì nó tương đối là rõ ràng. Doanh nghiệp khách sạn chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống cho khách. Các công ty vận chuyển chuyên cung cấp các dịch vụ vận chuyển cho du khách. Doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam được định nghĩa: “ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” + Theo phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa. “ Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.” + Chức năng: Các công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác. Để thực hiện chức năng này các Công ty du lữ hành tiến hành hoạt động trên các mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói. + Sản phẩm của công ty lữ hành: Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phát triển đa dạng của các sản phẩm cung cấp của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản. Nhóm I: Các dịch vụ trung gian Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. trong hoạt động này các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán các sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách hàng du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký chỗ hoặc vé máy bay, đăng ký chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt…, môi giới cho thuê ôtô, môi giới và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, các dịch vụ môi giới trung gian khác. Nhóm II: Các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với mức độ trung gian. Nhóm III: Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp. Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Vì thế các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong lĩnh vực liên quan đến du lịch. + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí + Kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển: Đường hàng không, đường thuỷ + Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác trong du lịch. Sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện tốt nhất trên cơ sở khai thác tốt tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho khách hang một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và một sự hài lòng. Hàng hoá du lịch Những dịch vụ Tài nguyên du lịch Sản phẩm du lịch Như vậy, sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể (thức ăn phục vụ của nhà hàng, tiện nghi, khách sạn…) hoặc là một món hàng không cụ thể (bầu không khí tại nơi nghỉ mát, cách phục vụ tại khách sạn…) Trong đa số trường hợp sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa các món hàng cụ thể và không cụ thể. Nói cách khác sản phẩm là sự tổng hợp của các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho du khách sự thoả mãn, hài lòng và kinh nghiệm du lịch trọn vẹn. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch được tạo ra ở một điểm cố định. Muốn tiêu dùng nó du khách phải tới tận nơi sản xuất sản phẩm du lịch. Do khoảng cách giữa các sản phẩm du lịch và nơi thường trú của du khách lớn nên có một hệ thống phân phối (các đơn vị trung gian, các hãng lữ hành, các đại lý du lịch), Sản phẩm du lịch không có dạng hiện hữu trước người mua. Khi mua sản phẩm du lịch, khách hàng không được biết thực chất của nó, người bán cũng không có hàng tại nơi chào bán, không có khả năng mang được hàng cần bán đến nơi khách hàng. Việc hiện hữu hoá sản phẩm du lịch chủ yếu dựa vào các ấn phẩm quảng cáo. Sản phẩm du lịch khi du khách muốn mua đảm bảo thực hiện trong một khoảng thời gian và không gian nhất định. Các sản phẩm du lịch nếu không được tiêu thụ không bán được sẽ không còn giá trị và không thể lưu kho. Sản phẩm du lịch được tạo bởi sự tổng hợp các đơn vị khinh doanh khác (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển…) nên các bộ phận cấu thành sản phẩm du lịch đều liên quan phụ thuộc lẫn nhau. Do tính cố định của cung du lịch: địa điểm, thời gian và sự thay đổi của nhu cầu nên khách hiếm khi trung thành với sản phẩm du lịch, tạo sự bất ổn về nhu cầu khách. Khái niệm về xúc tiến du lịch. Xúc tiến và chính sách xúc tiến. Xúc tiến dịch vụ du lịch là hoạt động thông tin về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng tiềm năng và công chúng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm này, góp phần củng cố nâng cao vị thế của doanh nghiệp du lịch trên thị trường. Do đặc trưng chung của dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ du lịch dẫn đến hoạt động xúc tiến và chính sách xúc tiễn trong doanh nghiệp du lịch có những điểm khác so với những doanh nghiệp thương mại. Các công cụ xúc tiến dùng trong du lịch đa dạng hơn, phức tạp hơn so với các công cụ xúc tiến hàng hoá vật chất. Trong du lịch người ta vẫn sử dụng các công cụ truyền thống như quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền, marketing trực tiếp. Tuy nhiên nội dung của các công cụ này cũng thay đổi cho phù hợp với đặc trưng của kinh doanh dịch vụ du lịch. Ngoài các công cụ trên trong xúc tiến du lịch, người ta còn sử dụng các yếu tố tham gia tạo ra dịch vụ làm các công cụ xúc tiến đặc thù, làm cho hệ thống công cụ xúc tiến trở lên đa dạng hơn. Các công cụ xúc tiến truyền miệng Doanh nghiệp du lịch Cơ sở vật chất Khách dulịch Con người Hệ Thống xúc tiến dịch vụ trong Kinh doanh du lịch Các công cụ xúc tiến truyền miệng : Là các công cụ xúc tiến rất cần thiết và quan trọng. Nhờ có công cụ này mà doanh nghiệp tạo được niềm tin với khách hàng của mình. Công cụ cơ sở vật chất : Do tính vô hình của dịch vụ du lịch làm cho khách hàng không nhận biết được dịch vụ trước khi mua. Vì vậy, doanh nghiệp du lịch cần khai thác những yếu tố hữu hình của dịch vụ để truyền tải thông tin về nó cho khách hàng. Vì vậy cơ sở vật chất được xem như công cụ truyền tin đặc thù. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các yếu tố của cơ sở vật chất ( Panô, áp phích, quảng cáo tại chỗ, thiệp quảng cáo nhỏ) ở nơi giới thiệu sản phẩm. Ví dụ như trong nhà hàng dùng thực đơn để giới thiệu sản phẩm. Ngoài ra còn sử dụng các bảng hướng dẫn về cách sử dụng các dịch vụ. Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng các kí hiệu mà được tiêu chuẩn hoá, đôi khi sử dụng thống nhất trên thế giới để giới thiệu về những sản phẩm hiện có của doanh nghiệp cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Con người: trong kinh doanh dịch vụ có 2 nhóm người là nhân viên tiếp xúc và khách hàng (đang sử dụng dịch vụ và đã sử dụng dịch vụ). Được sử dụng như những công cụ truyền tin. Nhân viên tiếp xúc ngoài chức năng tham gia sản xuất dịch vụ thì nó còn có chức năng là người bán hàng, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Lý do mua trong ngành chủ yếu thiên về tình cảm, tình cảm được phát sinh trong quá trình giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc. Khách hàng: Sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu họ hài lòng với dịch vụ, thì nhu cầu sự đánh giá của họ tới người xung quanh khuyến khích người xung quanh sử dụng thử dịch vụ của doanh nghiệp là rất lớn. Hiên tượng ấy trong kinh doanh dịch vụ gọi là “Quảng cáo truyền miệng”, “thông tin truyền miệng”, “Sự rỉ tai”. Đây có thể xem là cách truyền tin không công cho doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên đây là con dao hai lưỡi vì nếu khách hàng không hài lòng về doanh nghiệp, họ sẽ truyền tin về nhược điểm của dịch vụ, ngăn cản khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ trong doanh nghiệp họ cũng thông tin cho nhau về dịch vụ gữa những người có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ với những người mới sử dụng dịch vụ và kích thích họ tiêu dùng dịch vụ. Chính sách xúc tiến thể hiện mục tiêu, biện pháp xúc tiến trên cơ sở sử dụng các công cụ xúc tiến khác nhau trong những khoảng thời gian khác nhau nhằm thông tin về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp đến thị trường mục tiêu. Cơ sở và phương pháp xây dựng chính sách xúc tiến. Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều thứ hơn, chứ không chỉ có phát triển sản phẩm, định giá sao cho có sức hấp dẫn, và tạo điều kiện cho các khách hàng mục tiêu có thể tiếp cận được nó. Các chi nhánh cũng phải thông tin cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm ẩn. Mỗi công ty chắc chắn sẽ đóng vai người truyền thông và người khuyến mãi. Tuy nhiên nội dung truyền thông không thể là tuỳ tiện. Để đảm bảo truyền thông có hiệu quả các công ty đều thuê những công ty quảng cáo xây dựng nội dung quảng cáo sao cho có hiệu quả, thuê các chuyên gia khuyến mãi thiết kế các chương trình khuyến khích mua hàng, thuê các chuyên gia Marketing trực tiếp xây dựng cơ sở dữ liệu, giao tiếp với khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng qua thư từ, điện thoại, thuê các công ty quan hệ quần chúng tuyên truyền về sản phẩm và phát huy hình ảnh của công ty . Họ huấn luyện nhân viên bán hàng của mình cách cư sử niềm nở và am hiểu công việc. Đối với hầu hết các công ty vấn đề không phải có nên thông tin không, mà là cần nói gì, nói cho ai và nói thường xuyên đến mức độ nào. Một công ty hiện đại có hệ thống truyền thông Marketing phức tạp. Công ty thông tin cho những người trung gian, người tiêu dùng và các nhóm công chúng khác nhau của mình. Những người trung gian đó lại thông tin cho các khách hàng và các nhóm công chúng khác nhau của mình. Người tiêu dùng thông tin truyền miệng cho những người tiêu dùng khác và công chúng. Đồng thời mỗi nhóm đó lại cung cấp thông tin phản hồi cho các nhóm khác. Hệ thống truyền thông Marketing gồm năm công cụ chủ yếu: + Quảng cáo : bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch trương các ý tưởng hàng hoá hay dịch vụ do người bảo trợ thực hiện mà phải trả tiền + Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại. + Khuyến mại: Những hình thức thưởng trong thời gian ngắn để khuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ. + Quan hệ quần chúng và tuyên truyền: Các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao và bảo vệ hình ảnh của một công ty hay những sản phẩm cụ thể của nó. + Bán hàng trực tiếp: Giao tiếp trực tiếp với khách hàng triển vọng với mục đích bán hàng. Mô hình truyền thông gồm 9 phần tử. Hai phần tử thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông là người gửi và người nhận. Hai phần tử là những công cụ truyền thông chủ yếu, tức là thông điệp và phương tiện truyền thông. Bốn phần tử tiếp theo là những chức năng truyền thông chủ yếu tức là mã hoá, giải mã, phản ứng đáp lại và liên hệ ngược. Phần tử cuối cùng là nhiễu trong hệ thống đó. Thông điệp Người nhận giải mã Phương tiện truyền thông Mã hoá Người gửi Nhiễu Liên hệ ngược Phản ứng đáp lại Các phần tử trong quá trình truyền thông Mô hình này nhấn mạnh những yếu tố then chốt trong hệ thống truyền thông có hiệu quả, người gửi phải biết mình muốn truyền đạt thông tin đến công chúng nào và muốn có phản ứng đáp lại như thế nào. Nhiệm vụ của người gửi là đưa được thông điệp của mình đến người nhận. Trong môi trường có rất nhều nhiễu, vì người nhận bị tác động của hàng trăm thông điệp mỗi ngày. Vì thế người truyền thông phải thiết kế thông điệp làm sao để nó vẫn thu hút được sự chú ý mặc dù xung quanh có nhiều tác nhân làm phân tán. Nội dung của chính sách xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch. Lý thuyết truyền thông và các bước xúc tiến. Xác định thị trường mục tiêu. Khách hàng trên thị trường mục tiêu chính là đối tượng nhận tin trên các phương tiện truyền tải thông tin của doanh nghiệp mà được doanh nghiệp truyền tải qua các phương tiện xúc tiến khác nhau. Nhiệm vụ của bước này là phải làm rõ các đối tượng xúc tiến này: Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ sống và làm việc ở đâu? Đặc điểm nhu cầu, đặc tính của khách hàng, thái độ, hành vi mua của họ? Doanh nghiệp cần phải làm rõ. Chính các nội dung này sẽ chi phối sự lựa chọn các phương tiện, nội dung, chương trình xúc tiến của doanh nghiệp. Quyết định mục tiêu của xúc tiến Căn cứ vào các mục tiêu Marketing chung đã xác định cho từng thị trường mục tiêu trong khoảng thời gian nhất định (thường là 1 năm) liên quan đến lượng hoá về doanh thu, số lượt khách sử dụng dịch vụ, lợi nhuận thị phần, mức độ niềm tin của khách hàng. Từ mục tiêu đó, Marketing phải cụ thể hoá mục tiêu đó cho mục tiêu xúc tiến và cụ thể hoá cho công cụ xúc tiến, cụ thể hoá chương trình xúc tiến. Có rất nhiều mục tiêu xúc tiến khác nhau trên cơ sở mục tiêu Marketing chung trong từng giai đoạn nhất định. Thông thường xúc tiến nhằm đạt mục tiêu như: Thông tin về sản phẩm hiên có tới khách hàng tiềm năng, nó được lượng hoá bằng số lượt người biết về sản phẩm dịch vụ hoặc % số người biết về sản phẩm dịch vụ, người nhận được thông tin về sản phẩm. Thiết lập được các đơn đặt hàng mới của khách hàng đối với doanh nghiệp. Kích thích tiêu thụ ngắn hạn khi khối lượng tiêu thụ giảm. Giới thiệu về sản phẩm mới trong giai đoạn triển khai, nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ nó. Khuyến khích khách hàng quá khứ sử dụng dịch vụ nhiều hơn: tăng khối lượng tiêu thụ, tăng tần suất tiêu thụ. Hỗ trợ các chính sách Marketing khác: chính sách sản phẩm, chính sách giá… để tăng cường thu hút khách, để tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp Tuyển chọn phương án xúc tiến Doanh nghiệp cần xây dựng một vài phương án xúc tiến khác nhạu, các phương án này được thiết lập dựa trên xác định các công cụ xúc tiến. Nội dung xúc tiến và sự kết hợp giữa các công cụ xúc tiến để tạo hiệu quả xúc tiến hỗn hợp. Trên cơ sở các phương án đã xây dựng doanh nghiệp lựa chọn phương án tối ưu để đạt được mục tiêu với chi phí tối thiểu. Ấn định thời gian và chương trình xúc tiến. Đây là bước cụ thể hoá các bước trên. Tức là xác định thời gian, không gian cho các chương trình xúc tiễn cho một giai đoạn nào đấy. (Ví dụ lập kế hoạch trong một năm). Theo công cụ xúc tiến thì quảng cáo theo phương tiện nào, vào các thời kì nào,… xắp xếp các chương trình ấy theo các tháng trong năm để tạo ra chương trình xúc tiến tổng hợp. Điều này định hướng cho hoạt động xúc tiến. Từ các điều trên, cần phải xây dựng quy trình các bước trong quảng cáo, khuyến mại… Xây dựng ngân sách xúc tiến. Một trong những vấn đề Marketing hóc búa nhất công ty là việc thông qua quyết định về kinh phí dành cho việc xúc tiến. Không có gì ngạc nhiên khi các công ty khác nhau, các ngành nghề khác nhau chi phí cho mục đích xúc tiến những khoản tiền rất khác nhau về số lượng. Chi phí cho xúc tiến có thể chiếm từ 30% đến 50% tổng doanh số bán trong sản xuất mỹ phẩm và chỉ bằng 10% đến 20% trong chế tạo cơ khí nặng. Sau đây là một số cách để xác định mức kinh phí cho xúc tiến trong ngân sách của công ty. Phương pháp xác đinh theo tỷ lệ % trên doanh số bán. Phương pháp này yêu cầu công ty phải ấn định ngân sách cho xúc tiến bằng một mức tỷ lệ phần trăm nào đó so với doanh số bán dự kiến. Các công ty lấy doanh số bán của năm trước hoặc chu kỳ kinh doanh để ấn định tỷ lệ. Phương pháp căn cứ vào quỹ tiền mặt. Nhiều công ty tính cho ngân sách xúc tiến một khoản tiền nhất định mà theo ý kiến mình họ có thể cho phép mình chi. Phương pháp này không hề ảnh hưởng gì đến công việc của việc xúc tiến, đến khối lượng tiêu thụ. Kết quả là từ năm này qua năm khác mức ngân sách vẫn không được xác định, gây trở ngại cho việc lập kế hoạch kinh doanh dài hạn. Phương pháp cân bằng cạnh tranh. Đó là phương pháp xác định ngân sách xúc tiến ngang bằng với mức chi phí của các đối thủ cạnh tranh. Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ. Đây là phương pháp có tính tối ưu nhất. Các công cụ xúc tiến cơ bản. Quảng cáo. Khái niệm về quảng cáo. Quảng cáo là những hình thức truyền thông trực tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin nhằm đề cao sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh tiêu thụ chúng và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí. Theo quan điểm quản lý, quảng cáo là phương sách có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Trong nhiều trường hợp đầu tư quảng cáo là một sự đầu tư lâu dài. Quảng cáo là công cụ truyền thông được sử dụng khá phổ biến đặc biệt là trong thị trường hàng tiêu dùng cá nhân. Hoạt động quảng cáo rất phong phú, các công ty hoạt động tích cực để truyền tin của mình qua quảng cáo ra thị trường. Việc xử lý thông tin quảng cáo tuỳ thuộc vào từng đối tượng nhận tin. Tuy nhiên, tuỳ theo từng điều kiện cụ thể của từng công ty, từng ngành, từng vùng và từng loại sản phẩm hàng hoá mà hoạt động quảng cáo có những nét đặc thù riêng. Các chủ thể quảng cáo có thể truyền tin quảng cáo , dịch vụ hay cho chính uy tín hình ảnh của công ty thông qua các phương tiện truyền tin quảng cáo tới đối tượng người nhận tin là các khách hàng tương lai. Để hoạt động quảng cáo đạt hiệu quả cao cần phải nắm chắc các nội dung cơ bản của quá trình quảng cáo và ra những điều kiện kịp thời đảm bảo cho các hoạt động quảng cáo theo một quy trình thống nhất. Xác định mục tiêu quảng cáo. Mục tiêu quảng cáo phải xuất phát từ những quyết định về thị trường mục tiêu, về việc định vị sản phẩm hàng hoá của công ty trên thị trường về Marketing mix. Tuỳ theo những điều kiện cụ thể mà công ty có mục tiêu quảng cáo khác nhau. Mục tiêu quảng cáo còn phụ thuộc vào các yêu cầu của hỗn hợp truyền thông của công ty.Thông thường mục tiêu quảng cáo của công ty thường hướng vào những vấn đề sau: Tăng khối lượng tiêu thụ sản phẩm trên thị trường hiện tại của doanh nghiệp Quảng cáo để giới thiệu thông tin về sản phẩm mới. Hỗ trợ cho giai đoạn triển khai sản phẩm mới ra thị trường hoặc để thông tin về sản phẩm tới thị trường mới của doanh nghiệp. Để củng cố và duy trì vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Quyết định nội dung truyền đạt Những nhà quảng cáo dùng nhiều giải pháp để hình thành những ý tưởng diễn tả mục tiêu quảng cáo. Một số người sử dụng phương pháp quy nạp bằng cách nói chuyện với khách hàng, với các nhà buôn, các nhà khoa học, các đối thủ cạnh tranh để tìm ra nội dung cần truyền đạt. Một số khác lại sử dụng phương pháp suy diễn để hình thành nội dung thông điệp quảng cáo. Nhìn chung nội dung thông điệp quảng cáo được đánh giá dựa trên tính hấp dẫn, tính độc đáo và tính đáng tin cậy. Thông điệp quảng cáo phải nói lên những điều đáng mong ước hay thú vị về sản phẩm. Nó cũng cần nói lên những khía cạnh độc đáo đặc biết so với những sản phẩm khác. Công ty cần phân tích ba tính chất này trong nội dung của thông điệp quảng cáo. Sau đó công ty phải thể hiện được nội dung đó trong thông điệp để đảm bảo cho sự thành công của hoạt động quảng cáo. Phải lựa chọn ngôn ngữ, phải xác định cấu trúc thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền tin thích hợp, bảo đảm thoả mãn các yêu cầu của quảng cáo . Các thông điệp quảng cáo có thể trình bày theo nhiều phong thái thể hiện khác nhau như thể hiện một mẩu đời, một lối sống, một sự tưởng tượng. Quyết đinh phương tiện quảng cáo. Công ty cần căn cứ vào các mục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo và đối tượng nhận tin, mà chọn phương tiên truyền tin quảng cáo cụ thể. Có thể chọn phương tiện truyền thông đại chúng hoặc quảng cáo bằng in ấn. Những đặc tính quan trọng nhất của các phương tiện quảng cáo mà các doanh nghiệp quan tâm khi lựa chọn là mức độ trung thành của khách hàng mục tiêu đối với các phương tiện quảng cáo nhất định, sự thích hợp với hàng hoá, đặc thù của thông tin và chi phí. Dưới đây ta sẽ đi tìm hiểu hai dạng quảng cáo trên. Quảng cáo bằng in ấn. Đây là dạng quảng cáo rất phổ biến, được đa số các doanh nghiệp du lịch sử dụng. Nó được thể hiện qua các ấn phẩm, báo chí, tạp chí, qua tờ rơi, sách hướng dẫn du lịch…Tuỳ theo mục tiêu tiềm lực của doanh nghiệp . Ưu điểm: Mật độ thông tin truyền tải tới khách hàng trên ấn phẩm rất lớn. Thông tin truyền qua các ấn phẩm này đến tay khách hàng có thể lưu giữ được để có thể sử dụng và lúc có điều kiện. Nội dung: Ấn phẩm quảng cáo có chất lượng tốt phải tuân thủ được 4 yếu tố cơ bản (công thức AIDA): Lôi cuốn sự chú ý: Nó phải thu hút được sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Muốn vậy, khi thiết kế ấn phẩm quảng cáo phải chú ý dến các tiêu đề quảng cáo cho cuốn hút và gây chú ý về khổ chữ, kiểu chữ… và cũng cần có sự hỗ trợ của hình ảnh. Kích thích sự quan tâm: Sau khi khách đã chú ý đến ấn phẩm thì nội dung của quảng cáo phải tạo ra được hiệu quả tâm lý tốt, duy trì được sự quan tâm đối với thông tin quảng cáo . Cách trình bày phải dễ dàng theo dõi. Tạo ra sự thèm khát, ước muốn: Nhấn mạnh những ưu điểm, đặc biệt là sự khác biệt nổi bật củ._.a sản phẩm, sự độc đáo của sản phẩm (nếu có). Nhấn mạnh đến lợi ích mà sản phẩm sẽ mang lại cho khách hàng. Gợi ý hành động: Đây là yếu tố quan trọng nhất cần phải đạt được của ấn phẩm quảng cáo . Nó phải chuyển được từ ước muốn thành hành động hoặc ý định hành động của khách hoặc yếu tố này sẽ đi đến quyết định mua hàng ngay lập tức khi nhận được thông tin quảng cáo và phải hình thành ý định mua. Để đảm bảo chắc chắn và tăng sức thuyết phục, thông thường phần cuối của ấn phẩm quảng cáo phải có được những gợi ý khách hàng hành động mua hoặc tạo ra được mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp . Tuy nhiên ngoài công thức AIDA ở trên, khi thiết kế một ấn phẩm quảng cáo du lịch, cần tuân thủ nguyên tắc sau: Phải xác định mục tiêu quảng cáo, mục tiêu quảng cáo phải tập trung và rõ ràng. Nhấn mạnh một số nội dung liên quan trực tiếp đến mục tiêu đặt ra cho ấn phẩm để tập trung sự chú ý của người nhận tin vào các nội dung ấy. Trình bày ấn phẩm: phải thiết kế một cách tổng thể, tạo cảm giác thoải mái cho người nhận tin. Phải trình bày sáng sủa, có khoảng trống nhất định, không nên trình bày dày đặc quá gây khó chịu cho người đọc. Kiểu chữ, mẫu chữ và màu sắc phải kết hợp với biểu tượng nếu có. Sử dụng kết hợp hình ảnh: hình ảnh càng sinh động, với diện tích càng lớn thì càng có hiệu quả. Tạo được sự nổi bật so với các ấn phẩm quảng cáo xung quanh. Tăng chất lượng quảng cáo : Chú ý sử dụng dẫn chứng khách quan trong thông tin. Phản ánh những khả năng đáp ứng của doanh nghiệp bằng mức độ tin cậy của sản phẩm dịch vụ mà chúng ta cung cấp cho họ. Quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng Ngoài báo và tạp chí, thì thông tin quảng cáo còn được truyền tải qua các phương tiện đại chúng khác: truyền thanh, vô tuyến. Khi sử dụng phương tiện này phải chú ý đến ưu, nhược điểm của nó để có hiệu quả nhất. Quảng cáo qua truyền thông: Ưu điểm: Có thể truyền tải thông tin của dịch vụ đến khách hàng tiềm năng với một quy mô lớn, diện tích rộng và ngay lập tức. Nó có thể truyền tin tới những vùng xa xôi (vùng núi, hải đảo) Để nâng cao hiệu quả sử dụng quảng cáo truyền hình, phải quảng cáo lặp đi lặp lại nhiều lần và phải kết hợp với các phương tiện khác như báo chí. Và khi sử dụng phương tiện này phải chú ý đến thời điểm và nội dung phát (phụ thuộc vào tập khách hàng mục tiêu) Nhược điểm: Thời lượng phát tin ngắn, không thể lưu trữ được thông tin. Nội dung thông tin khách hàng nhận được không đầy đủ, thiếu chính xác. Quảng cáo qua truyền hình: Đây là phương tiện truyền thông đại chúng mà nhiều doanh nghiệp sử dụng. Ưu điểm: Nó có khả năng hấp dẫn, thu hút được sự chú ý mạnh nhất do nó kết hợp cả âm thanh, hình ảnh động, chữ viết… do đó thông tin truyền tới khách hàng khá đầy đủ, chính xác và nhanh nhất. Hạn chế: chi phí quảng cáo lớn. Đối với một số thị trường nhất định ở những vùng miền xa xôi,vùng sâu…do tỷ lệ người sử dụng ti vi thấp nên quảng cáo qua ti vi không có tác dụng. Để nâng cao hiệu quả cần cân nhắc mối quan hệ giữa hiệu quả và chi phí. Xác định ngân sách cho quảng cáo. Cũng tương tự như việc xác định ngân sách của xúc tiến đã trình bày. Căn cứ vào quảng cáo của công ty để xác định ngân sách. Cần chú ý đến việc phân phối ngân sách xúc tiến cho quảng cáo và các hoạt động xúc tiến khác. Phân phối ngân sách quảng cáo cho các loại sản phẩm, các thị trường cần hoạt động quảng cáo . Đánh giá chương trình quảng cáo . Để chọn phương tiện truyền tin thích hợp người quảng cáo cần phải thông qua quyết định về phạm vi, tần suất, cường độ tác động của quảng cáo. Phạm vi của quảng cáo chính là số khách hàng cần tìm đến họ. Tần suất chính là số lần xuất hiện của quảng cáo . Cường độ là mức độ gây ấn tượng của quảng cáo . Để đánh giá hiệu quả rất cần thiết nhưng cũng rất khó khăn. Trước hết người ta dựa vào doanh số để đánh giá hiệu quả của quảng cáo. Quảng cáo làm tăng mức độ nhận biết và ưa thích lên bao nhiêu và cuối cùng làm tăng doanh số lên bao nhiêu. Phương pháp đánh giá hiệu quả là so sánh khối lượng bán ra tăng với những chi phí quảng cáo trong thời kỳ đã qua. Hiệu quả trong doanh số thường khó xác định bởi doanh số chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố ngoài quảng cáo. Mức độ kiểm soát các yếu tố càng cao thì việc xác định hiệu quả tới doanh số càng thên thuận lợi và chính xác. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích và phương pháp lịch sử xác định hiệu quả của quảng cáo và doanh số. Hiệu quả của quảng cáo còn được đánh giá qua truyền thông bằng các chỉ tiêu như bao nhiêu người biết, bao nhiêu người nhớ, bao nhiêu người ưa thích thông điệp của quảng cáo. Quảng cáo cho sản phẩm du lịch khó hơn so với việc quảng cáo cho các sản phẩm hữu hình khác vì nó mang tính chất vô hình khó có thể đánh giá được chất lượng nếu chưa sử dụng. Mặt khác sản phẩm du lịch mang tính kết hợp nó liên quan tới nhiều ngành khác, vì vậy quảng cáo cho du lịch nên sử dụng quảng cáo kết hợp, quảng cáo hợp tác với các ngành khác tạo chỗ đứng và sự tin tưởng cho khách hàng một phần có thể tiết kiệm được chi phí lớn cho quảng cáo. Khuyến mại. Khái niệm về khuyến mại. Khuyến mại là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ tức thì. Khuyến mại có tác động trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bằng những lợi ích vật chất bổ xung cho người mua. Thực chất đây là công cụ kích thích để thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một hay nhóm sản phẩm hàng hoá của công ty. Nhiệm vụ của khuyến mại. Đối với người tiêu dùng thì khuyến khích người tiêu dùng nhiều hơn, mua với số lượng lớn hơn và mở ra những khách hàng mới. Đối với thành viên trung gian khuyến khích lực lượng phân phối này tăng cường hoạt động phân phối, đẩy mạnh các hoạt động mua bán, củng cố mà mở rộng kênh phân phối, thực hiện dự trữ thị trường, phân phối thường xuyên liên tục, nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm. Lựa chọn phương tiện khuyến mại Có thể phân chia các công cụ khuyến mại thành các nhóm tuỳ thuộc vào mục tiêu, nội dung hoạt động xúc tiến bán hàng khác nhau bao gồm: Nhóm công cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng bao gồm: hàng mẫu, phiếu thưởng, gói hàng, quà tặng… Hàng mẫu: có chức năng khuyến khích dùng thử, một số hàng mẫu miễn phí hoặc với giá rất hạ. Hàng mẫu có thể được phân phối tại cửa hàng, gửi tới tận nhà qua đường bưu điện hay qua đội ngũ nhân viên tiếp thị. Thông thường khi phân phối hàng mẫu thường được kèm theo thông điệp quảng cáo hoặc một số câu hỏi về sản phẩm mà công ty cần biết. Phiếu thưởng: Là giấy chứng nhận cho người khách được giảm một khoản tiền nhất định khi mua một sản phẩm nào đó của công ty. Phương thức này rất hiệu quả đối với khuyến khích tiêu dùng sản phẩm mới, nhãn hiệu mới. Gói hàng chung: Là gói hàng công ty giới thiệu một sản phẩm hàng hoá nhất định song bán với giá hạ. Chẳng hạn một gói với 3 đơn vị hàng hoá song giá chỉ bằng 2 đơn vị…Gói hàng chung có giá trị trong việc tăng cường bán hàng trong thời gian ngắn hạn. Quà tặng: Là hàng được cho không hoặc tính với giá thấp. Quà tặng thường được phân phối cùng với việc mua hàng có thể gói cùng với gói hàng. Nhóm công cụ thúc đẩy hoạt động của các trung gian trong kênh phân phối. Các nhà sản xuất thường dùng lỹ thuật nhằm tăng cường sự hợp tác, đẩy mạnh tiêu thụ của các nhà phân phối như bán buôn, bán lẻ, các đại lý… Các kỹ thuật thông dụng bao gồm: Tài trợ về tài chính khi mua hàng là khoản tiền được giảm khi mua hàng của công ty trong một khoảng thời gian cụ thể nào đó. Tài trợ quảng cáo, các nhà quảng cáo được tài trợ để khuyến khích họ tăng cường giới thiêu sản phẩm của công ty. Hàng miễn phí là những lô hàng tăng thêm cho các nhà buôn khi họ mua hàng tới một khối lượng nào đó. Cũng có thể dùng tiền mặt hoặc quà tặng cho các nhà phân phối hoặc tặng cho lượng bán hàng của công ty để họ đẩy mạnh tiêu thụ hàng của công ty. Hội nghị khách hàng, hội chợ và triển lãm thương mại: Các công ty thường tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo để giúp cho công ty tiếp cận khách hàng và công chúng, tìm hiểu cặn kẽ hơn nhu cầu của họ đồng thời thu thập những thông tin ngược chiều. Hội chợ triển lãm nhằm giới thiệu công ty, sản phẩm của công ty với khách hàng và công chúng. Duy trì sự có mặt uy tín của công ty cũng như sản phẩm của công ty trên thị trường tạo nên lòng tin của khách hàng và công chúng. Trưng bày hàng hoá tại nơi bán: sử dụng các cửa hàng để giới thiệu sản phẩm. Các cuộc thi và các trò chơi: Những hoạt động này tạo cơ hội cho khách hàng, các nhà phân phối hoặc lực lượng bán nhận được một khoản lợi ích vật chất. Sự may rủi của các trò chơi làm tăng thêm sự hấp dẫn và thu hút sự hưởng ứng của nhiều người. Các trò chơi có thưởng vừa mang lợi ích giải trí vừa mang lợi ích kinh tế cho những người tham gia. Soạn thảo, thí điểm và triển khai chương trình khuyến mại. Để thực hiện tốt hoạt động khuyến mại cần phải có những chương trình phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh công ty. Muốn vậy cần phải giải quyết các vấn đề sau: Cường độ kích thích: Cần phải quyết định kích thích mạnh đến mức nào. Để đảm bảo thắng lợi cần kích thích tới một mức độ tối thiệu. Cường độ kích thích tỉ lệ nghịch với cường độ tiêu dùng, vì vậy nhu cầu giảm càng nhiều càng cần phải kích thích mạnh. Tuỳ theo từng công ty, đối với từng loại hàng cụ thể trong thời gian và địa điểm thị trường cụ thể mà có mức độ kích thích phù hợp. Đối tượng tham gia: Cần các quy định cụ thể những đối tượng tham gia chương trình khuyến mại của công ty. Tất cả mọi người có thể tham gia chương trình khuyến mại hay chỉ một nhóm nào đó. Phương tiện phổ biến tài liệu: Các nhà truyền thông cần phải công bố chương trình khuyến mại của công ty và tuyên truyền nó. Các phương tiện khuyến mại như phiếu thưởng, tặng quà, gói hàng hạ giá, các cuộc thi… Được sử dụng thế nào và cơ chế sử dụng đến đâu. Cần quyết định về cách phát hành các tài liệu cần thiết cho những người tham gia. Thời gian kéo dài của chương trình: Nếu thời gian khuyến khích bán quá ngắn, nhiều người tiêu dùng sẽ không có cơ hội thu được lợi ích do chương trình mang lại. Ngược lại nếu thời gian kéo quá dại, tác dụng thôi thúc mua cũng sẽ giảm nhiều. Do đó tuỳ theo từng điều kiện cụ t hể mà công ty thực hiện chương trình trong một thời gian hợp lý. Lựa chọn thời gian để thực hiên chương trình khuyến mại: Thời điểm cụ thể cho các đợt khuyến mại phụ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và đặc điểm của thị trường. Sau khi xác định lịch trình của các bộ phận sản xuất tiêu thụ và phân phối sẽ căn cứ vào đó để hoạt động. Xác định ngân sách khuyến mại: Tuỳ theo điều kiện cụ thể, có thể xác định ngân sách theo nhiệm vụ hoàn thành hoặc theo một tỷ lệ phần trăm nào đó của ngân sách Marketing. Đánh giá kết quả của chương trình khuyến mại. Hiệu quả của chương trình kcíh thích tiêu thụ thường được đánh giá dựa trên kết quả làm tăng doanh số. Các công ty sản xuất thường sử dụng phương pháp so sánh các chỉ tiêu doanh số tiêu thụ của thời gian trước, trong và sau khi thực hiện chương trình. Chẳng hạn trước khi thực hiện công ty chiếm 15% thị phần, trong khi thực hiện chiến dịch tăng lên 25% và sau khi kết thúc công ty còn 18%. Như vậy rõ ràng thấy được khuyến khích bán. Do khuyến khích bán mà trong khi thực hiện doanh thu tăng 25% chứng tỏ chương trình thu hút được nhiều khách hàng mới và sau khi kết thúc tỷ phần là 18% chứng tỏ nhiều khách hàng mới đác tin tưởng tiêu dùng hàng hoá của công ty. Tuyên truyền. Khái niệm về tuyên truyền. Tuyên truyền là việc sử dụng những phương tiên truyền thông đại chúng truyền tin không mất tiền về hàng hoá và dịch vụ và về chính doanh nghiệp tới các khách hàng hiện tại và tiềm năng nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. Tuyên truyền còn là một bộ phận cấu thành của một khái niệm rộng hơn đó là hoạt động tổ chức dư luận xã hội – dư luận thị trường. Hoạt động tổ chức dư luận xã hội có một số nhiệm vụ đảm bảo cho công ty có danh tiếng tốt, hình ảnh tốt, xử lý các tin đồn, các hình ảnh bất lợi đã lan tràn ra ngoài. Nội dung tuyên truyền. Tuyên truyền cho sản phẩm: Gồm các nỗ lực khác nhau làm cho công chúng biết về một sản phẩm nào đó. Tuyên truyền hợp tác: Hoạt động này bao gồm việc tuyên truyền trong nội bộ cũng như bên ngoài để người ta hiểu được về tổ chức của mình. Nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp, tăng ưu thế của công ty. Vận động hành lang: Là việc gián tiếp với các nhà làm luật, quan chức nhà nước để ủng hộ hay cản trở một sắc luật nào đó. Tuyên truyền về sử lý một vụ việc bất lợi cho công ty đang lan truyền ra ngoài, hoạt động tuyên truyền còn được thể hiện ở nhiều lĩnh vực nhằm giải quyết những công việc cụ thể của công ty đặt ra. Những quyết định cơ bản về tuyên truyền. Mặc dù là hoạt động có tính độc lập với quy mô hạn chế song để đảm bảo chương trình đạt được hiệu quả cao công ty cần nắm vững các quyết định và ra quyết định kịp thời. Những quyết định cơ bản trong tuyên truyền bao gồm: Xác định các mục tiêu: Mục tiêu tuyên truyền xuất phát từ mục tiêu Marketing của công ty. Để thực hiện được nhiệm vụ của mục tiêu chiến lược đặt ra, tuyên truyền phải chi tiết hoá để có được các mục tiêu nhiệm vụ cụ thể đối với các loại sản phẩm hàng hoá để có được các mục tiêu nhiệm vụ cụ thể đối với các loại sản phẩm hàng hoá trong những thời kỳ khác nhau trên các thị trường. Mục tiêu có thể là sự thuyết phục hướng dẫn, khuyên nhủ, vận động, thuyết minh… đối với công chúng đồng thời thực hiện một nhiệm vụ nào đó của công ty. Thiết lập thông điệp và chọn thông điệp yêu cầu: Thông điệp trong tuyên truyền thường là những câu chuyện hay, các bài viết lý thú nói về sản phẩm hay công ty. Đây là một nghệ thuật sáng tạo, ở đây người tuyên truyền đang tạo tin chứ không dò tìm tin tức nữa. Mỗi sự kiện là một cơ hội tạo ra vô số các truyện hướng tới đủ loại công chúng. Công cụ thường là ti vi, báo chí, tạp chí . Tạo sự kiện là phương tiện đặc biệt cho tuyên truyền gồm biểu diễn thời trang, liên hoan văn nghệ, các cuộc thi… Thực hiện tuyên truyền: Hoạt động tuyên truyền diễn ra trong một thời gian, không gian nhất định. Việc huy động các phương tiện thông tin và sử dụng lực lượng không đơn giản. Các công ty cần có kế hoạch chi tiết và công cụ trong cuộc sáng tạo lựa chọn các thông điệp từ lực lượng biên tập trong hoặc ngoài công ty, lựa chọn phương tiện truyền tin. Vấn đề quan trọng nhất là xây dựng khai thác được quan hệ cá nhân với những người biên tập ở các phương tiện truyền tin để đảm bảo được đăng tải. Đánh giá kết quả tuyên truyền. Cũng giống như quảng cáo, đánh giá kết qủa của hoạt động tuyên truyền khó vì những tác động của nó không trực tiếp và không dễ nhận biết. Có một phương pháp đánh giá có thể áp dụng. Đo lường số lần thông tin xuất hiện trên phương tiện thông tin đại chúng. Người ta có thể lưu giữ tài liệu hoạt động tuyên truyền này. Chẳng hạn bao nhiêu lần xuất hiện trên tivi với số lượng bao nhiêu phút. Đo lường sự thay đổi thái độ của khách hàng đối với sản phẩm ( mục tiêu tuyên truyền) Đo lường sự thay đổi doanh số và lợi nhuận: Người ta so sánh chỉ tiêu doanh số trước và sau chiến dịch. Nếu chiến dịch tác động có hiệu quả sẽ làm doanh số tăng lên sau chiến dịch. Bán hàng trực tiếp. Khái niệm bán hàng trực tiếp. Không giống như quảng cáo hay khuyến mại, bán hàng trực tiếp gồm những mối quan hê trực tiếp giữa người bán và các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nó là một loại ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giao tiếp phức tạp. Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình mua. Tham gia vào hoạt động đặt hàng, người bán trực tiếp…Nhiều doanh nghiệp lớn duy trì một lượng bán hàng rất đông đảo, lực lượng này cần ấn định tổ chức và quản lý một cách có khoa học. Quá trình bán hàng trực tiếp Công ty thường đặt những mục tiêu khác nhau cho người bán hàng của họ. Những nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng là: Thăm dò tìm hiểu khách hàng mới. Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm dịch vụ và các công ty. Thực hiện việc bán. Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn để của họ, trợ giúp kỹ thuật giao hàng. Nghiên cứu và thu thập thông tin về thị trường. Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hoá. Bán hàng trực tiếp là một nghệ thuật hơn là một khoa học. Bởi vì quá trình bán hàng phải có sáng tạo với điều kiện như nhau, một người bán được đào tạo có thể bán được nhiều hơn một người bán không được đào tạo. Người bán phải hiểu rõ quá trình bán hàng. Tất nhiên là quá trình bán hàng sẽ khác nhau theo quy mô của công ty, đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm thị trường và nhiều thứ khác. Về cơ bản quá trình bán gồm các bước sau: Thăm dò và đánh giá: Bước đầu tiên trong tiến trình bán hàng là xác định các khách hàng tiềm năng. Mặc dù công ty cung cấp những thông tin song người bán cần phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát hiện những mối quan hệ riêng của mình và duy trì khai thác tất cả các mối quan hệ đó. Người bán cần biết loại ra những đầu mối kém triển vọng. Tiền tiếp xúc: Người bán hàng cần biết về công ty, khách hàng tiềm năng và những người mua của công ty, càng chi tiết cụ thể càng tốt. Ví dụ cần biết kiểu mua, ai quyết định mua, khả năng tài chính, có thể suy nghĩ về cách thức tiếp cận nào là tốt nhất như thăm viếng trực tiếp, điện thoại hoặc thư từ và phác thảo mục tiêu bán của mình. Tiếp xúc: Nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời người mua để có được mối quan hệ tốt ban đầu. Trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp cùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là rất quan trọng. Người bán cần phải phân tích để hiểu nhu cầu của người mua. Giới thiệu và chứng minh: Nhân viên bán hàng trình bày sản phẩm với người mua tuân theo quy luật nhận thức của truyền thông nhằm đạt được sự chú ý, duy trí sự quan tâm, khuyến khích sự ham muốn và nhận được hành động. Cần nhấn mạnh lợi ích của khách hàng, dùng đặc tính của sản phẩm chứng minh cho những điều cần nhấn mạnh như: Chi phí ít hơn, tiết kiệm nhiều hơn, gọn nhẹ hơn, dễ vận hành hơn, giá trị sử dụng cao hơn…Có nhiều kiểu khi bán hàng như trình bày theo khuôn mẫu, theo công thức, theo kiểu thoả mãn của nhu cầu. Xử lý những từ chối: Khách hàng hầu như luôn luôn từ chối, sự từ chối đó hầu như mang tính chất tâm lý. Sự phản kháng mang tính tâm lý là do không ưa bị quấy rầy, ưa thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc, không muốn từ bỏ ưa thích của mình, không thích phải quyết định… Ngoài ra còn có sự chống đối lôgic như phản ứng về giá cả, thời điểm cung ứng hoăc đặc tính nào đó của sản phẩm. Người bán cần phải được huấn luyện kỹ để xử lý những từ chối này. Để hiểu rõ nội dung phản kháng, có thể nêu câu hỏi để chính người mua trả lời vế sự phản kháng của họ và biến họ thành một trong những nguyên nhân của việc mua hàng. Kết thúc: Những nhân viên bán hàng cần phải nói rõ ra những dấu hiệu kết thúc ở người mua, bao gồm những tác động vật lý, những lời nói hay bình luận những câu hỏi. Người bán hàng có thể sử dụng nhiều kỹ thuật để kết thúc, có thể nhắc lại hệ thống những điều đã thoả thuận về một đơn hang, đề xuất được giúp đỡ về viêc soạn thảo đơn hang, nêu ra lợi ích cho người mua nếu họ quyết định sâu hơn… Theo dõi: Đây là bước cuối cùng song quan trọng nhất nhằm kiểm tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua lặp lại của họ. Ngay sau khi kết thúc bán, nhân viên bán hàng khéo léo bổ xung thêm những thông tin cần thiết và mới cho khách như về thời gian, về điều khoản mua… Nhân viên bán hàng phải có thời gian biểu theo hõi khi có đơn hàng đầu tiên và quan tâm đến việc vận hành có thông suốt hay còn trục trặc. Các cuộc thăm viếng sẽ tăng cường mối quan hệ và hạn chế sự rủi ro sử dụng của khách, duy trì sức mua tiềm tàng. Marketing trực tiếp. Khái niệm Marketing trực tiếp. Marketing trực tiếp kết hợp cả 3 yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân để đi đến bán hàng trực tiếp không qua trung gian. Nó là một hệ thống tương tác Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng của khách hàng. Những công cụ chủ yếu của Marketing trực tiếp. Marketing bằng catalog: Doanh nghiệp gửi catalog tới các khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện, dựa trên các catalog này, khách hàng sẽ đặt hàng cũng qua đường bưu điện. Marketing bằng thư trực tiếp: Doanh nghiệp gửi qua những thư chào hang, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hang khác cho khách hàng qua đó hy vọng bán được sản phẩm hay dịch vụ. Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến các khách hàng chọn lọc. Doanh nghiệp cũng có thể đặt một số điện thoại miễn phí để khách hàng đặt mua hàng mà họ biết qua quảng cáo. Marketing trực tiếp trên truyền hình: Thứ nhất là phát các chương trình truyền hình gới thiệu về sản phẩm và cho khách hàng số điện thoại miễn phí để đặt hàng. Cách thứ hai là sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình cho việc bán sản phẩm và dịch vụ. Marketing trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo: Các phương tiện này cũng được sử dụng để chào hàng trực tiếp với một số điện thoại đặt hàng miễn phí. Computermarketing: Mua hàng qua máy tính nối mạng. Khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán trực tiếp qua mạng internet. Các quyết định chủ yếu trong Marketing trực tiếp. Xác định mục tiêu: Mục tiêu của Marketing trực tiếp là làm cho khách hàng tiềm năng mua hàng ngay lập tức qua mức độ phản ứng đáp lại, lập được danh sách khách hàng triển vọng cho lực lượng bán hàng, cung cấp thông tin để củng cố hình ảnh của nhãn hiệu và uy tín của doanh nghiệp. Xác định khách hàng mục tiêu: Doanh nghiệp phải xác định những đặc điểm của khách hàng hiện có và tiềm năng, có mong muốn và sẵn sàng mua sản phẩm nhất từ đó đánh giá và tuyển chọn được danh sách khách hàng triển vọng. Lựa chọn chiến lược chào hàng: Người làm Marketing trực tiếp phải xác định chiến lược chào hàng qua việc phối hợp 5 yếu tố: sản phẩm, chào hàng, phương tiện truyền thông, phương pháp phân phối và chiến lược sáng tạo. Mỗi phương tiện truyền thông đều có những quy tắc riêng để đảm bảo sử dụng có hiệu quả. Bao gói sản phẩm hấp dẫn sẽ làm tăng sức hấp dẫn của chào hàng trực tiếp qua catalog hoặc vô tuyến. Thư chào hàng hoặc thông điệp chào hàng phải được thiết kế hợp lý để tăng sức hấp dẫn và mức độ phản ứng đáp lại. Hiệu quả của Marketing qua điện thoại phụ thuộc vào việc chọn đúng người thực hiện, huấn luyện kỹ họ và có chế độ thù lao hợp lý. Thử nghiệm các yếu tố Marketing trực tiếp: Người ta làm Marketing trực tiếp cần thử nghiệm các yếu tố của chiến lược chào hàng trong thực tế thị trường để đánh giá kết quả trước khi áp dụng cho toàn bộ thị trường. Họ có thể thử nghiệm tính chất của sản phẩm, thông điệp quảng cáo, giá cả, phương tiện truyền thông, danh sách khách hàng… Đánh giá kết quả Marketing trực tiếp: Người làm Marketing trực tiếp cần đánh giá kết quả của chiến dịch Marketing trực tiếp qua tỷ lệ đặt hàng, mua hàng của khách hàng. Họ cũng phải tính toán chi phí, doanh thu và lợi nhuận cho chiến dịch Marketing trực tiếp. Kết luận: Chương 1 là chương lý luận chung về chính sách xúc tiến trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Chương này đề cập đến khái niệm về xúc tiến du lịch và hệ thống chính sách xúc tiến hỗn hợp, nội dung của chính sách xúc tiến hỗn hợp. Từ khái niệm về xúc tiến đã đi sâu vào phân tích bản chất, đặc tính của từng công cụ xúc tiến. Đây là những cơ sở lý luận quan trọng để nghiên cứu về thực trạng chính sách xúc tiến của công ty du lịch dịch vụ Hải phòng trong thời gian qua và là cơ sở đề ra giải pháp cho thời gian tiếp theo. Ch­¬ng 2 Thùc tr¹ng chÝnh s¸ch xóc tiÕn cña chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch H¶i Phßng Thực trạng kinh doanh của chi nhánh. Sơ lược về quá trình phát triển. Vài nét về công ty dịch vụ du lịch Hải phòng. Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng (Hải Phòng Toserco) - địa chỉ 40 Trần Quang Khải, Hải Phòng, mà tiền thân là Ban giao tế được thành lập vào ngày 15/05/1977 do yêu cầu cấp bách của việc đón tiếp và phục vụ các đoàn khách trong và ngoài nước đến thăm và làm việc tại Hải Phòng. Trong những năm đầu sau thống nhất đất nước, với cơ sở vật chất chỉ có một số nhà nghỉ như số 7 Bến Bính, 33 Minh Khai, khách sạn Vạn Hoa ở ngoài Đồ Sơn, với dịch vụ nghèo nàn lạc hậu. Cho đến nay Công ty đã có 5 khách sạn trực thuộc với 200 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách trong nước và quốc tế. Từ khi thành lập Ban giao tế đến nay đã được hai năm, trong quá trình xây dựng và trưởng thành, Ban giao tế trước đây cũng như Liên hiệp Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hải Phòng, rồi công ty Du Lịch Dịch Vụ Hải Phòng ngày nay đã có nhiều cố gắng năng động và phát triển công nghiệp. Không chỉ tập trung vào nhiệm vụ đón khách, Công ty còn mạnh dạn vươn ra kinh doanh thương mại, xuất nhập khẩu, dịch vụ, mở rộng các kênh phân phối và đại lý lữ hành, tăng cường hợp tác với các thị trường gửi khách, các nhà cung vấp dịch vụ trong và ngoài nước, hoàn thành tốt nhiệm vụ của từng thời kỳ. Có thể nói đây là một mô hình tổ chức kinh doanh đáng khuyến khích và cần được rút kinh nghiệm. Bên cạnh những thành tựu đạt được, trong quá trình hoạt động, công ty cũng không tránh khỏi những mặt còn hạn chế, thiếy xót do sự ì ạch của cơ chế bao cấp, của sự quan tâm chưa đúng mức của trung ương cũng như thực trạng đầu tư ảm đảm ở Hải Phòng. Nhìn lại chặng đường đi qua, cùng với sự phát triển của ngành du lịch-dịch vụ Hải Phòng, Công ty đã không ngừng phấn đấu vượt qua khó khăn để hoàn thành tốt các chỉ tiêu kinh tế, nghĩa vụ giao nộp ngân sách với nhà nước, có những đóng góp nhất định vào quá trình phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Sự ra đời của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội. Chi nhánh của công ty dịch vụ du lịch Hải phòng được thành lập nhằm tạo thuận lợi cho việc kinh doanh của công ty và mở rộng thị trường cho công ty.Công ty có 5 chi nhánh đặt tại các thành phố: Hà Nội, Quảng Ninh, Huế, Lạng Sơn và thành phố Hồ Chí Minh.Chi nhánh của công ty tại Hà Nội có trụ sở đóng tại 177 Bùi Thị Xuân. Chức năng của chi nhánh: Hoạt động kinh doanh chủ yếu của chi nhánh là kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa, và các dịch vụ có liên quan. Cụ thể chức năng của chi nhánh bao gồm: Tư vấn dịch vụ du lịch miễn phí. Hệ thống đặt phòng trên phạm vi cả nước. Nhận đặt các dịch vụ như: vé máy bay, vé tàu thuỷ, tầu hoả… Cho thuê xe du lịch các loại Tổ chức các tour du lịch inbound và outbound theo yêu cầu của khách với chất lượng tốt và giá thành hạ. Làm đại lý rượu. Ngoài ra chi nhánh còn là đầu mối thay mặt cho công ty để thực hiện các giao dịch hành chính đối với cơ quan trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội và các tỉnh lân cận về một số công việc cụ thể theo sự uỷ quyền của công ty. Nhiệm vụ của chi nhánh: Thực hiện điều khoản trong hợp đồng đã kí kết Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu khách du lịch và kí các hợp đồng với các hãng du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức và quản lý và sản xuất kinh doanh của chi nhánh. Quản lý và sử dụng cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh. Tham gia nghiên cứu và đề xuất với công ty về các định mức kinh tế và cơ chế quản lý ngành. Mô hình tổ chức quản lý. Trưởng chi nhánh Trưởng bộ phận du lịch Trưởng bộ phận phụ trách mảng làm đại lý Trưởng bộ phậnkinhdoanh Kế toán trưởng Nhân viên phát triển thị trường Nhân viên phát triển thị trường Kế toán theo dõi ngày công của nhân viên và tính lương Kế toán phụ trách mảng đại lý Kế toán phụ trách mảng du lịch Nhân viên phụ trách mảng đại lý khác Nhân viên phụ trách mảng đại lý rượu Quản lý các hướng dẫn viên Nhân viên phụ trách du lịch quốc tế Nhân viên phụ trách du lịch nội địa Trong đó: + Trưởng chi nhánh (1 người)(giám đốc chi nhánh): Có nhiệm vụ quản lý toàn bộ chi nhánh và chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty về tình hình kinh doanh của chi nhánh. + Trưởng bộ phận du lịch (1 người): Có nhiệm vụ quản lý mảng du lịch của chi nhánh, chịu trách nhiêm trước trưởng chi nhánh. Nhân viên phụ trách du lịch nội địa (Có tất cả 5 nhân viên phụ trách mảng nội địa). Kết hợp với bộ phận kinh doanh để xây dựng các tour du lịch và tổ chức thực hiện các tour này nhằm phục vụ nhu cầu đi du lịch nội địa của khách. Nhân viên phụ trách du lịch quốc tế (Có 5 nhân viên phụ trách): Có nhiệm vụ tương tự như nhân viên phụ trách du lịch nội địa, và phải đảm bảo điều kiện pháp lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài. Nhân viên phụ trách quản lý các hướng dẫn viên( có 1 nhân viên quản lý, và một đội ngũ hướng dẫn viên bao gồm 20 hướng dẫn viên của công ty và 50 hướng dẫn viên cộng tác thường xuyên) có trách nhiệm tìm kiếm, đào tạo hướng dẫn viên, phân bổ họ cho các tour đảm bảo đội ngũ hướng dẫn viên có kinh nghiệm và tài năng. + Trưởng bộ phận phụ trách mảng làm đại lý của chi nhánh: Có nhiệm vụ bao quát toàn bộ thị trường, phân tích và đánh giá, dự kiến khả năng chấp nhận và tiêu thụ của thị trường trong từng tháng. Nhân viên phụ trách mảng làm đại lý rượu: trực tiếp quản lý các thị trường: siêu thị, khách sạn, quán karaoke và một số nhà hàng… Nhân viên phụ trách các mảng đại lý khác như làm đại lý bán vé tàu cao tốc, cho thuê xe ôtô, đặt chỗ khách sạn, cho thuê hướng dẫn, tư vấn du lịch. + Kế toán trưởng (kiêm thủ quỹ): Có trách nhiệm giúp trưởng chi nhánh đôn đốc và giám sát việc tuân thủ chế độ thể lệ về kinh tế tài chính, tổ chức và chứng kiến việc bàn giao công việc của các nhân viên kế toán. Kế toán phụ trách du lịch: có nhiệm vụ theo dõi toàn bộ các khoản thu, chi từ bộ phận du lịch để tính ra doanh thu từng tháng, quý, năm để hạch toán lỗ (lãi) cho bộ phận du lịch và báo cáo cho kế toán trưởng. Kế toán phụ trách mảng làm đại lý cũng tương tự như trên. Kế toán theo dõi ngày công của nhân viên và tính lương cho nhân viên + Trưởng bộ phận kinh doanh: Phụ trách toàn bộ vấn đề liên quan đến thị trường của chi nhánh, tìm kiếm thị trường, phát triển thị trường, quyết định các biện pháp marketing mix của chi nhánh. Bộ phận ki._.phải vấn đề lớn. Nhưng cũng cần phải xác định cụ thể để không gây lãng phí cũng như khi tiến hành mới thấy thiếu vốn lúc đó sẽ rất khó khăn. 3.2.2. Đề xuất hoàn thiện các công cụ xúc tiến. Các bước giúp doanh nghiệp biết được những bước cần làm để xây dựng một chính sách xúc tiến còn các công cụ xúc tiến giúp doanh nghiệp đưa được các thông điệp ấy đến cho khách hàng. Sau đây em xin có một số đề xuất về công cụ xúc tiến ở các thị trường mục tiêu của chi nhánh. 1. Đối với thị trường Châu Á. Tuy khu vực này đang trong quá trình phục hồi lại sau dịch SARC nhưng đây vẫn là một thị trường khách chủ yếu của du lịch Việt Nam cũng như của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng, đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc. Ngày càng nhiều khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam, có rất nhiều công ty du lịch và các khách sạn chỉ chuyên phục vụ khách Trung Quốc đây là một thị trường khách tương đối dồi dào, tuy nhiên khách du lịch Trung Quốc thường chi tiêu không nhiều ở Việt Nam vì vậy các doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao hệ số chi tiêu du lịch của người Trung Quốc khi du lịch ở Việt Nam. Ngoài ra, thị trường Nhật và thị trường Hàn Quốc là những thị trường đầy tiềm năng chưa thực sự được khai thác, đặc biệt là thị trường Nhật, đây là một thị trường khách được đánh giá là có chi tiêu khi đi du lịch là lớn nhất. Tuy nhiên lượng khách Nhật đến Việt Nam ngày càng tăng nhưng chủ yếu vấn là các thương nhân kết hợp đi du lịch với nghiên cứu thị trường tìm đối tác làm ăn, vì vậy nhu cầu của họ luôn đòi hỏi phải cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, các thông tin về kinh tế, chính trị, pháp luật phải đầy đủ. Đây là thị trường triển vọng cho các công ty du lịch nói chung và công ty dịch vụ du lịch Hải phòng nói riêng. Đối với thị trường khách ở các nước khu vực Đông Nam Á. Hiện nay đây là một thị trường rất sôi nổi vừa qua tuy phải chịu ảnh hưởng của dịch bệnh SARC nên khách du lịch đến khu vực này giảm đáng kể nhưng bây giờ gần như đã khôi phục hoàn toàn. Hiện nay khu vực này là khu vực có nền kinh tế đang tăng trưởng mạnh, do đó người dân các nước có xu hướng đi du lịch rất nhiều đặc biệt là khách du lịch từ Singapore, Indonexia,…và cả người dân Việt Nam cũng có xu hướng sang các nước bạn du lịch như Thái Lan, Singapore… Từ những xem xét trên chúng ta có thể đưa ra một số đề xuất sau cho chiến lược Marketing của chi nhánh tại thị trường Châu Á. Công tác quảng cáo. Hiện nay tại thị trường này chi nhánh chỉ sử dụng phương tiện quảng cáo chủ yếu là các tập gấp tờ rơi giới thiệu về Việt Nam và các tour du lịch của chi nhánh. Và chỉ sử dụng báo để quảng cáo cho các tour du lịch Thái Lan, Trung Quốc và Nhật Bản. Ngoài ra chi nhánh còn tham gia các hội chợ du lịch được tổ chức ở các nước để giới thiệu về đất nước mình. Tuy nhiên cách làm này chưa có hiệu quả vì thông điệp đưa ra chưa thu hút được khách hàng quan tâm do mẫu mã của các tờ rơi còn đơn điệu thiếu các hình ảnh sinh động minh hoạ cho địa điểm mà khách sẽ đến tham qua du lịch, tờ rơi chỉ nêu tổng quát các điểm du lịch mà chưa có những thông điệp nêu cụ thể về một điểm du lịch nào cả. Bên cạnh đó chi nhánh chưa sử dụng hết các công cụ quảng cáo như là Tivi, đài...Chưa làm được điều này một phần là do kinh phí để thực hiện lớn mà chi nhánh chưa có một kế hoạch cụ thể về chiến lược quảng cáo của mình. Vì vậy chi nhánh cần phải có chi phí dành cho các hoạt động Marketing thật hợp lý và chi tiết, đặc biệt là chi phí quảng cáo, coi đây như một khoản đầu tư. Kết quả đem lại có thể được đánh giá qua lượng khách đến với chi nhánh và doanh thu hàng năm thu được. Xác định rõ mục tiêu quảng cáo của khu vực thị trường này là nâng cao hình ảnh của chi nhánh, thúc đẩy bán được nhiều hàng làm cho hoạt động Marketing được hiệu quả. Để thực hiện điều này chi nhánh cần phải xác định được phương tiện quảng cáo chủ yếu, tìm được không gian và thời gian quảng cáo phù hợp. Sau đó xác định ngân sách dành cho quảng cáo. Cuối cùng xem xét đánh giá hiệu quả quảng cáo. Khi khách ở khu vực này chiếm phần lớn là khách thương gia, nhà nghiên cứu. Những người đi du lịch rất đa dạng nên việc lựa chọn các công cụ quảng cáo thích hợp đối với từng khách hàng mục tiêu là rất khó. Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa trong việc tham gia các hội chợ du lịch tổ chức tại khu vực này như EXPO tổ chức tại Hồng Kông, PATA tại Thái Lan, thông qua đó mà quảng bá giới thiệu về các tour của mình với bạn bè quốc tế kết hợp với việc giới thiệu các tour du lịch mang tính chất mạo hiểm, mới vui vẻ nhằm mục đích lôi kéo khách hàng, người dân nước đó tới nước mình tham quan. Chi nhánh sử dụng tập gấp, tờ rơi gửi đến các bạn hàng và chỉ dừng lại ở chỗ giới thiệu cho bạn hàng về các sản phẩm cũng như các địa điểm, vùng du lịch của Việt Nam mà chưa trực tiếp gửi đến tận tay khách hàng tiềm năng vì vậy chi nhánh cần mở rộng phạm vi sử dụng tờ rơi, tập gấp đến khách hàng mục tiêu của mình. Cụ thể có thể gửi trực tiếp qua bưu điện đến các cá nhân, các chủ hãng hay các hiệp hội tổ chức có liên quan đến khách hàng mà mình đang theo đuổi, đi kèm với tập gấp là các catalog, phiếu đặt hàng hay phiếu trả lời câu hỏi và bao giờ bao thư cũng dán sẵn lưu phí. Chi nhánh có thể xem xét các điều kiện kinh tế, pháp luật, thuế để xúc tiến việc thiết lập một văn phòng đại diện ở Trung Quốc, văn phòng này có thể nằm ở Bắc Kinh hay Thượng Hải bởi vì ở đây tập trung phần lớn các điểm du lịch ngoài ra còn là trung tâm kinh tế có số lượng khách quốc tế ra vào nhiều, thuận lợi cho quảng cáo, ngoài ra chi nhánh có thể đặt văn phòng đại diện ở Thái Lan, cụ thể ở Băng Cốc để quảng cáo bán hàng trực tiếp tới khách hàng của mình. Chi nhánh có thể tổ chức trưng bày du lịch hay tổ chức chiếu phim du lịch phục vụ cho các hội nghị trong khu vực nhằm lôi kéo các tổ chức, nhóm cá nhân tham gia hội nghị truyền đi các thông tin tốt về du lịch của Việt Nam trong đó đại diện là chi nhánh. Sử dụng thư riêng thông qua bưu điện gửi cho các khách hàng tiềm năng của chi nhánh : tài liệu thư gồm bưu thiếp, danh thiếp, bảng giá, bài quảng cáo gửi tới cho khách hàng lẫn các nhà trung gian. Có thể là các hiệp hội như PATA, ASTA, JATA hay các hãng truyền hình, truyền thanh ở một số nước như Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc. Ngoài ra chi nhánh có thể cùng tham gia với tổng cục du lịch, hãng hàng không Việt Nam để xây dựng các băng hình, đĩa hình giới thiệu thông tin về kinh tế, chính trị, đất nước con người Việt Nam. Các sản phẩm, loại hình du lịch tại Việt Nam cho khách biết. Công tác khuyến mại. Công tác khuyến mại của chi nhánh tại thị trường này chưa được rộng rãi và chưa gây được sự chú ý của người dân. Chi nhánh mới chỉ dừng lại việc khuyến mại và những dịp đặc biệt cho khách bằng cách giảm giá tour để cạnh tranh với các công ty du lịch khác chứ chưa thực sự dùng công cụ khuyến mại để kích thích nhu cầu đi du lịch của khách. Bên cạnh đó hình thức khuyến mại của chi nhánh còn đơn điệu sơ sài, một năm chi nhánh chỉ sử dụng công cụ này từ 1 đến 2 lần vào lúc chính vụ còn vào trái vụ thì chi nhánh thường bỏ không thị trường này. Do đặc điểm của thị trường này phần lớn khách đến với chi nhánh thu nhập thấp so với các công ty và thị trường khác do vậy mà chi nhánh có thể giảm giá. Các tour, các tuyến cho đơn vị trung gian và khách hàng đặc biệt là những lúc trái vụ. Tuy nhiên việc giảm giá không đồng thời kéo theo việc giảm chất lượng dịch vụ xuống mà còn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nên để tạo uy tín niềm tin cho khách, tạo ra ấn tượng tốt cho khách. Ngoài ra còn có thể tạo điều kiện cho đơn vị bạn sang Việt Nam để khảo sát nghiên cứu thị trường và sản phẩm của chi nhánh. Thường sau mỗi chuyến đi chi nhánh có thể tặng quà lưu niệm đồng thời gây ấn tượng đối với khách hàng từ đó thông qua họ để truyền đi những gì tốt đẹp mà họ nhận được khi đến du lịch Việt Nam đối với khách hàng tiềm năng. Quan hệ công chúng. Đối với công tác này nhìn chung vẫn còn nhiều vấn đề còn phải làm. Hiện tại chi nhánh mới chỉ thực hiện hình thức này thông qua việc giao lưu với một số hãng lữ hành như Trung Quốc, Nhật Bản về văn hoá giữa hai nước và tham gia một số hội chợ nhưng rất ít. Thông qua các hội chợ triển lãm, tổ chức họp báo, tổ chức giao lưu giữa chi nhánh với khách hàng với chủ đề như thi tìm hiểu về quá trình lịch sử phát triển của chi nhánh, những sản phẩm dịch vụ đặc biệt của chi nhánh là gì, lợi ích mà nó đem lại cho khách hàng, tìm hiểu về đất nước con người Việt Nam. Tổ chức giao lưu văn hoá ẩm thực giữa nước ta với các nước bạn trong khu vực thị trường này có thể giao lưu giữa chi nhánh với các hãng du lịch của các nước trong thị trường trọng điểm thông qua đó mà giới thiệu thu hút các khách hàng tiềm năng. Công tác bán trực tiếp. Với thực tế và khả năng hiện nay của chi nhánh thì công tác bán trực tiếp mới chỉ giới hạn ở thị trường nội địa, còn ra thị trường quốc tế hầu như là không có. Việc bán trực tiếp giữa cá nhân chi nhánh với khách quốc tế cần phải được chi nhánh quan tâm trong tương lai. Còn hiện nay chi nhánh phải phục vụ tốt khách hàng hiện tại để họ tuyên truyền đến khách hàng tiềm năng, đây cũng là hình thức bán trực tiếp của sản phẩm du lịch. Chúng ta biết rằng, trong quá trình sản xuất thì khách hàng vô cùng quan trọng, nếu không có khách hàng thì sản phẩm đặc biệt là sản phẩm dịch vụ chỉ ở dưới dạng tiềm năng do đó việc bán hàng trực tiếp nhiều khi không phải do nhân viên của chi nhánh bán mà lại do khách hàng hiện tại của chi nhánh bán. Đây là điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hoá. Vì vậy chi nhánh cần phải tạo ra được sản phẩm dịch vụ hoàn hảo( chất lượng tốt, giá cả phù hợp, các hình thức chào hàng hấp dẫn). Khi đã kết thúc việc thực hiện các công cụ này thì chi nhánh cần đánh giá hiệu quả của nó mang lại bằng những số liệu cụ thể qua đó xác định hiệu quả của toàn bộ chiến lược Marketing. Việc đánh giá có thể căn cứ vào hiệu quả từng công cụ mang lại hay căn cứ vào lượng khách của chi nhánh phục vụ được. 2. Thị trường Châu Âu. Đây là thị trường tương đối khó tính, nhu cầu của họ tương đối cao. Tuy nhiên khả năng chi dùng của họ thì cũng lớn. Hiện nay tại khu vực thị trường này khách đến Việt Nam cũng như chi nhánh thì khách Pháp là chủ yếu. Vì vậy mục tiêu đặt ra cho chi nhánh trước mắt là phải ổn định được thị trường khách này, và tăng trưởng trong tương lai. Mặt khác, thị trường này có nguồn khách hàng lớn nhất thế giới trong đó Pháp giữ vị trí truyền thống của mình là nơi thu hút khách du lịch nhiều nhất thế giới. Theo con số công bố của tổ chức du lịch thế giới(WTO) năm 1999 Pháp đón 70 triệu khách tăng 4,7% so với năm 1998, đồng thời người Pháp đi du lịch ra nước ngoài cũng rất lớn, thời gian lưu lại dài và khả năng chi trả lớn. Số lượng khách đến với chi nhánh chủ yếu là ở độ tuổi trung tuổi cho nên có khả năng chi trả cao, đặc biệt là những đối tượng khách này khi đến Việt Nam là đi nghiên cứu về nét đẹp văn hoá cổ truyền của người Việt Nam đông thời tìm kiếm các di tích nghệ thuật, kiến trúc của Pháp ở Việt Nam, tìm kiếm các di tích chiến tranh như Điện Biên Phủ, thăm lại chiến trường xưa, tham gia vào các tour du lịch văn hoá mạo hiểm. Chính vì vậy chi nhánh cần xây dựng cho mình một chiến lược Marketing dựa trên khả năng của chi nhánh cũng như đặc trưng của đối tượng khách hàng. Công tác quảng cáo. Cũng như ở thị trường Châu Á, tại thị trường này chi nhánh cũng chỉ sử dụng phương tiện quảng cáo là các tập gấp, tờ rơi và tham gia các hội chợ. Chi nhánh cũng chưa có sự phân biệt về phương tiện quảng cáo ở khu vực này và khu vực Châu Á. Phải có sự phân biệt vì thị trường này là thị trường có thu nhập cao nên đòi hỏi của họ cũng rất cao, các tập gấp và tờ rơi của chi nhánh chưa đủ sức thuyết phục và lôi cuốn họ tới du lịch ở Việt Nam. Do đó chi nhánh cần: Tăng cường công tác quảng cáo thông qua các tập gấp, tờ rơi, sách hướng dẫn, mô tả các tour du lịch văn hoá đặc trưng, giá cả phù hợp đến các bạn hàng và khách hàng tiềm năng của chi nhánh. Trên cơ sở thiết kế mẫu quảng cáo theo chu trình AIPA. Đầu tiên là lôi cuốn sự chú ý ( Attention): một lý do phần lớn những mục tiêu chi phí quảng cáo không được sử dụng với hiệu năng cao là bài quảng cáo không thu hút lôi cuốn sự chú ý của khách hàng. Do đó lôi cuốn sự chú ý của khách hàng là mấu chốt của một quảng cáo tốt và trong hình thức quảng cáo này nên thể hiện bằng các tiêu đề chữ lớn và khác biệt để độc giả thích thú đọc tiếp và biết thêm thông tin. Khởi động sự quan tâm(intrest) tiêu đề thường kèm theo một tiêu đề in chữ nhỏ hơn. Mục đích để tạo sự quan tâm khuyến khích khách hàng đọc tiếp qua phần chính của nội dung. Tạo sự ước muốn (pensine) phần chính của nội dung này cho thêm phần chi tiết và chứa đựng nội dung chiêu hàng để tạo sự quan tâm đối với sản phẩm được quảng cáo một trong những cách hiệu nghiệm nhất để gây sự chú ý đó là nêu lên sự lợi ích, sự lợi lộc trong ưu điểm của sản phẩm đang quảng cáo. Gợi ý hành động( action) một bảng quảng cáo tốt không thể kết thúc mà không nói với khách hàng tiềm năng phải làm gì, tiếp đó sự gợi ý, nhắc nhở phải liên quan đến lợi ích của sản phẩm nhưng hành động không nhất thiết phải mua ngay. Chi nhánh có thể gửi thư trực tiếp tới các hiệp hội du lịch của Pháp, Đức, Thuỵ Sĩ hay tổ chức nghiên cứu về lịch sử văn hoá các nước trong đó có Việt Nam. Ở các trường học, các viện nghiên cứu, trong thư có nhiều bảng quảng cáo giới thiệu về các di tích lịch sử văn hoá như lăng miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột… hay gửi đến các tổ chức phật giáo tại Pháp giới thiệu về phật pháp Việt Nam và các di tích như chùa Chấn Quốc, Yên tử…thông qua đó mà nhờ họ quảng cáo tới các thành viên của tổ chức. Tăng cường quảng cáo thông qua các hội chợ tổ chức ở khu vực này như ITB tại Berlin(Đức). Chúng ta biết rằng Đức là một thị trường gửi khách tiềm năng lớn có lượng khách đi du lịch đứng đầu thế giới đồng thời đây cũng là một thị trường hấp dẫn mà bất kỳ điểm du lịch nào trên thế giới cũng muốn thu hút vì vậy ngoài việc ký kết hợp đồng với các công ty gửi khách, chi nhánh cần chú trọng tới công tác quảng cáo. Ngoài ra chi nhánh có thể quảng cáo trực tiếp với khách hàng hiện tại của mình thông qua họ mà quảng cáo tới khách hàng tiềm năng. Muốn làm được điều này chi nhánh cần phải tạo ra được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của khách. Kết hợp với giá cả phù hợp cần có những chính sách thưởng phù hợp cho nhân viên để kích thích sự nhiệt tình với công việc của họ tạo ra các dịch vụ tốt cho khách hàng. Chi nhánh cũng có thể quảng cáo qua mạng internet đến các khách hàng tiềm năng của mình. Khi thực hiện tốt công tác quảng cáo là chi nhánh đã đạt được một phần thành công của chiến lược Marketing ở thị trường này. Công tác khuyến mại. Tại thị trường này công tác khuyến mại đã được cải tiến, ngoài việc giảm giá tour vào các ngày đặc biệt chi nhánh đã chủ động trong công tác đón tiếp một số hãng nước ngoài để khảo sát thị trường tăng cường hiểu biết lẫn nhau giải toả được vướng mắc trong công tác làm ăn. Đồng thời chi nhánh còn sử dụng các khoản chiết khấu giảm giá theo phương thức thanh toán. Chi nhánh đang sử dụng một số hình thức khuyến mại sau: Giảm giá các chương trình du lịch vào một số ngày lễ, ngày kỷ niệm như ngày “ Du lịch thế giới” để khuyến khích khách hàng tiềm năng. Thay đổi hình thức thanh toán, đa dạng hoá các hình thức thanh toán tạo điều kiện thuận lợi về mặt thời gian cho khách. Tăng tỷ lệ % cho các đơn vị cung cấp khách phải thoả thuận là đơn vị cung ứng sẽ phải tăng lượng khách. Nhìn chung công tác khuyến mại tại thị trường này đã được tiến hành tương đối tốt tuy nhiên công tác khuyến mại của chi nhánh vẫn còn rời rạc, chưa có kế hoạch cụ thể vẫn còn mang tính bột phát. Các công cụ khuyến mại vẫn chưa đa dạng chi nhánh cần sử dụng thêm các công cụ như khuyến mại tặng quà, phiếu giảm giá hay bốc thăm chúng thưởng. Chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc khuyến mại khách hàng khi họ kết thúc chuyến du lịch để gây ấn tượng tốt với họ như tặng quà sau khi họ đã về nhà hay gửi bưu thiếp chúc mừng những ngày quan trọng như sinh nhật của họ, kỉ niệm ngày họ tham gia tour du lịch của chi nhánh chỉ áp dụng đối với khách hàng tiềm năng. Từ đó chi nhánh cần phải có kế hoạch chiến lược kích thích tiêu thụ hợp lý và phải phối hợp với các phương tiện khác để đạt hiệu quả cao nhất. Cần phát huy hơn nữa công cụ khuyến mại và các công cụ khác nhằm thu hút các khách tiềm năng mới trên thị trường. Chi nhánh công ty cần phải có ngân sách cụ thể cho kích thích tiêu thụ để có thể đánh giá hiệu quả rõ ràng của phương tiện. Công tác bán trực tiếp. Trong công tác bán trực tiếp nhìn chung so với khu vực Chấu á kể cả khu vực này công tác bán trực tiếp còn kém hơn. Chi nhánh chỉ bán cho khách hàng tiềm năng của mình thông qua sự giới thiệu của đơn vị bạn hàng, còn khách tự tìm đến chi nhánh là rất ít. Mặt khác chi nhánh cũng chưa có đội ngũ nhân viên bán trực tiếp tại nước ngoài, nếu có thì trình độ chuyên môn chưa cao điều này đã hạn chế công việc khai thác tiềm năng thị trường này. Do đó công tác bán trực tiếp cần phải được đẩy mạnh. Chi nhánh nên xem xét các điều kiện cần thiết để mở rộng phạm vi giới thiệu, kí kết bán hàng trực tiếp cho các tổ chức kinh doanh. Cung cấp thông tin cho các khách hàng tiềm năng của mình, những người đang tìm kiếm thông tin về Việt Nam. Tuy nhiên chi nhánh cần phải xem xét các thông điệp truyền đi của mình có thu hút được khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng hay không. Bên cạnh đó cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra những cái mới lạ cho sản phẩm của mình để đẩy mạnh công tác bán hàng trực tiếp. Quan hệ công chúng. Hiện tại chi nhánh cũng chỉ thông qua triển lãm hội chợ hay hội nghị của các chủ hãng, với mục đích tuyên truyền giới thiệu về đất nước Việt Nam. Chi nhánh chưa tổ chức được những buổi họp báo hay các sự kiện nhằm nâng cao vị thế của mình. Là phương tiện hạn chế nhất bởi lẽ chi nhánh công ty chưa tạo được nhiều sự kiện nhằm tuyên truyền cho hình ảnh của chi nhánh, mặt khác chưa mạnh dạn tham gia các hội chợ, triển lãm nhằm đưa tên tuổi mình đến khách hàng. Chi nhánh cần quan tâm tới việc quan hệ với công chúng ở thị trường này nhiều hơn. Bởi vì thị trường này có tiềm năng lớn về việc gửi khách, người dân có thu nhập cao và ổn định, thời gian nghỉ ngơi nhiều đặc biệt sở thích của họ là đi du lịch thích khám phá ra cái mới cái đẹp ở các quốc gia khác. Khi quan tâm tới công tác quan hệ công chúng chi nhánh còn có thể sử dụng hỗn hợp và toàn diện các công cụ trên để thực hiện chiến lược Marketing và cụ thể ngoài những gì chi nhánh đã làm như tham gia hội chợ, họp báo thì chi nhánh có thể tham khảo ý kiến sau thông qua tổng cục du lịch làm đại diện cho chi nhánh ở các hội nghị, hội chợ triển lãm tổ chức ở khu vực này kết hợp với việc giới thiệu về du lịch Việt Nam và các sản phẩm du lịch độc đáo mà chi nhánh có thể cung cấp cho khách hàng. 3. Thị trường Châu Mỹ. Đến nay tại thị trường khu vực này chi nhánh mới chỉ khai thác nhằm vào khu vực Bắc Mỹ chủ yếu hai nước Mỹ và Canada. Khách hàng mục tiêu ở khu vực này chủ yếu là các cựu chiến binh Mỹ và Việt Kiều cho nên công tác quảng cáo ở khu vực thị trường này so với các khu vực thị trường khác còn nhiều hạn chế. Hiện nay chi nhánh chỉ giới hạn việc quảng cáo thông qua một số tập gấp và tờ rơi có nội dung đơn giản. Mặt khác chi nhánh cũng chưa chú ý đến việc quảng cáo nhằm vào phân đoạn khách hàng mục tiêu của mình do đó nhiều khi quảng cáo nhưng khách hàng thực sự đến với chi nhánh là rất ít. Do vậy chi nhánh cần đẩy mạnh công tác quảng cáo. Cụ thể: Gửi các tập gấp, tờ rơi đến các trung gian là các bạn hàng và mở rộng đối với khách hàng mục tiêu Gửi các thư bưu điện đến đại diện cộng đồng người Việt ở đây trong quảng cáo nên thông tin về tình hình đất nước, như tình hình kinh tế, chính trị ổn định, Đảng và nhà nước có những chính sách cụ thể như thế nào để khuyến khích Việt Kiều về nước. Thông báo tình hình phát triển du lịch trong nước, thông báo về những thông tin của chi nhánh, các loại sản phẩm có thể kèm theo hình ảnh minh hoạ. Cuối cùng là chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu thị trường này để từ đó có được một chiến lước xúc tiến phù hợp, mở rộng thị trường ra các nước khác vì đây là một thị trường kinh tế chính trị ổn định hứa hẹn mở ra con đường phát triển các đối tượng khách tiềm năng lớn cho chi nhánh. Còn về công tác khuyến mại, quan hệ công chúng và bán trực tiếp chưa thực sự phát huy có hiệu quả. Chi nhánh chỉ sử dụng công cụ khuyến mại vào các dịp lễ kỉ niệm chiến thắng Việt Nam để kích thích những khách du lịch là các cựu chiến binh. Một số kiến nghị vĩ mô. Ngành du lịch Việt Nam tuy đã đi được những bước đáng khích lệ nhưng nhìn chung còn nhiều bất cập nhất là trong các chính sách của ngành du lịch và chính phủ. Vì vậy để ngành du lịch Việt Nam có thể phát triển một cách thuận lợi cũng như các công ty du lịch có cơ hội phát triển mạnh em xin có một số kiến nghị sau: Kiến nghị với ngành du lịch. Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước phải có chế độ thu thuế, phí và lệ phí một cách hợp lý để có thể giảm chi phí cho các doanh nghiệp. Đẩy mạnh công tác quy hoạch tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng xây dựng cơ sở vật chất vui chơi giải trí. Các cơ quan chức năng quản lý về du lịch phải thường xuyên kiểm tra các đơn vị thi hành pháp lệnh du lịch tránh tình trạng trốn thuế, hạ giá quá thấp gây tình trạng cạnh tranh phức tạp, bất lợi cho các đơn vị kinh doanh nghiêm túc, đúng pháp luật và làm ảnh hưởng đến các di sản văn hoá và môi trường tự nhiên. Cần quản lý các điểm du lịch sát sao hơn nữa trong việc bảo vệ môi trường tại điểm đến. Tránh tình trạng môi trường bị ô nhiễm nặng như một số điểm du lịch hiện nay làm giảm lượng khách và thời gian tăng trưởng của nơi đến bị rút ngắn. Cần thành lập và chỉ đạo các đội an ninh bảo vệ khách du lịch, tránh các hiện tượng lừa lọc, gây sự với khách du lịch khi họ đến du lịch tại địa phương. Ngoài ra cần phải có kees hoạch nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch. Thường xuyên khảo sát cũng như có kế hoạch phục chế tôn tạo, mở rộng các tuyến điểm du lịch và tài nguyên du lịch. Phối hợp với đại sứ quán Việt Nam tại các nước để tuyên truyền quảng bá các hình ảnh du lịch Việt Nam. Kiến nghị ví chính phủ. Về xuất nhập cảnh phải tạo điều kiện cho việc xuất nhập cảnh không nên có thủ tục rườm rà và rắc rối gây khó khăn cho khách du lịch bằng cách tối thiểu hoá và đơn giản hoá visa hộ chiếu bớt chi phí tốn kém tiền bạc của khách du lịch. Nâng cao nhận thức trong các cấp các ngành các địa phương về lợi ích do du lịch mang lại cũng như hiệu quả và vị trí của du lịch trong nền kinh tế. Mặt khác giáo dục cho người dân biết cần phải duy trì các di sản văn hoá và bảo vệ tài nguyên môi trường du lịch sinh thái. Khi phát triển du lịch có sự giao lưu văn hoá phong tục tập quán lối sống bên ngoài nên nhà nước phải có biện pháp ngăn chặn. Chính phủ nên có các chính sách ưu tiên phát triển cho ngành du lịch hơn nữa nhất là trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng đến các tuyến điểm du lịch trọng điểm xa nơi sinh sống của nhân dân. Tăng cường biện pháp kích cầu du lịch, đơn giản hơn nữa các thủ tục cấp visa tại cửa khẩu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch quốc tế vào du lịch Việt Nam dễ dàng hơn. Tạo điều kiện môi trường về hành lang pháp lý, cơ chế chính sách nhà nước cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch theo đúng pháp luật. KÕt LuËn Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam Á – Thái Bình Dương, một khu vực có tốc độ tăng trưởng du lịch vào loại cao nhất thế giới do đó Việt Nam có nhiều thuận lợi để phát triển du lịch. Bên cạnh những thuận lợi do môi trường kinh doanh đem lại Việt Nam còn có rất nhiều tài nguyên thiên nhiên cũng như nhân văn có giá trị để thu hút khách du lịch. So với nhiều nước trên thế giới và trong khu vực thì Việt Nam được đáng giá là một trong những nước có nền chính trị ổn định và rất an ninh. Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng với thế mạnh là một công ty kinh doanh du lịch lâu năm có nhiều mối quan hệ trong kinh doanh đã ngày phát huy được thế mạnh của mình, và ngày càng khẳng định vị thế của mình bằng uy tín và bằng chất lượng sản phẩm. Với mục tiêu đề tài đề ra: Trên cơ sở phân tích đánh giá chính sách xúc tiến của chi nhánh từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đó. Nội dung này được trình bày trong các chương của luận văn như sau: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch . Chương 2: Phân tích thực trạng chính sách xúc tiến của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến. Do sự hạn chế trong hiểu biết và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn của em còn nhiều thiếu sót. Nên em rất mong được sự góp ý của thầy cô, bạn bè và của các anh, chị trong chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng. Trước khi khép lại bài viết này một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy Hoàng Văn Thành cùng các thầy cô trong bộ môn Marketing cũng như khoa khách sạn du lịch trường Đại Học Thương Mại đã hết sức giúp đỡ em hoàn thành luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong chi nhánh đã cung cấp số liệu cũng như tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em có thể hoàn thành luận văn này. Môc lôc Lêi më ®Çu....................................................................1 Ch­¬ng 1: Mét sè lý luËn c¬ b¶n vÒ chÝnh s¸ch xóc tiÕn trong doanh nghiÖp du lÞch..................................3 1.1. Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh du lÞch......................................3 1.1.1.Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm kinh doanh du lÞch......................3 1.1.2. C«ng ty du lÞch vµ s¶n phÈm du lÞch..............................5 1.2. Kh¸i niÖm vÒ xóc tiÕn du lÞch...........................................8 1.2.1. Xóc tiÕn vµ chÝnh s¸ch xóc tiÕn......................................8 1.2.2. C¬ së vµ ph­¬ng ph¸p x©y dùng chÝnh s¸ch xóc tiÕn..10 1.3. Néi dung cña chÝnh s¸ch xóc tiÕn trong doanh nghiÖp du lÞch.......................................................................................12 1.3.1. Lý thuyÕt truyÒn th«ng vµ c¸c b­íc xóc tiÕn................12 1, X¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu.. .........................................12 2,QuyÕt ®Þnh môc tiªu cña xóc tiÕn.....................................12 3, TuyÓn chän ph­¬ng ¸n xóc tiÕn.. ....................................13 4, Ên ®Þnh thêi gian vµ ch­¬ng tr×nh xóc tiÕn.........................13 5, X©y dùng ng©n s¸ch xóc tiÕn..........................................14 1.3.2. C¸c c«ng cô xóc tiÕn c¬ b¶n.....................................14 1, Qu¶ng c¸o.. .................................................................14 2, KhuyÕn m¹i.. .................................................................19 3, Tuyªn truyÒn.. ................................................................23 4, B¸n hµng trùc tiÕp...........................................................24 5, Marketing trùc tiÕp..........................................................27 Ch­¬ng II : Thùc tr¹ng chÝnh s¸ch xóc tiÕn cña chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch H¶i Phßng................30 2.1. Thùc tr¹ng kinh doanh cña chi nh¸nh...................30 2.1.1. S¬ l­îc vÒ qu¸ tr×nh ph¸t triÓn.. ...............................30 2.1.2. M« h×nh tæ chøc qu¶n lý...........................................32 2.1.3. C¸c lÜnh vùc kinh doanh vµ thÞ tr­êng cña chinh¸nh ........................................................................................34 2.1.4. KÕt qu¶ kinh doanh n¨m 2003-2004..........................35 2.2. Thùc tr¹ng cña viÖc sö dông c¸c c«ng cô trong hÖ thèng xóc tiÕn ®Ó xóc tiÕn kinh doanh t¹i c«ng ty......37 2.2.1. Thùc tr¹ng sö dông c¸c c«ng cô xóc tiÕn.................37 2.2.2. §¸nh gi¸ thùc tr¹ng c¸c b­íc xóc tiÕn...................43 Ch­¬ng III : Mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn chÝnh s¸ch xóc tiÕn t¹i chi nh¸nh.................................48 C¸c c¨n cø ®Ò xuÊt.................................................48 Xu h­íng ph¸t triÓn thÞ tr­êng du lÞch...............................49 Môc tiªu, ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña chi nh¸nh...........55 C¸c ®Ò xuÊt, gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn gi¶i ph¸p xóc tiÕn kinh doanh.......................................56 §Ò xuÊt hoµn thiÖn c¸c b­íc xóc tiÕn.......................56 3.2.2. §Ò xuÊt hoµn thiÖn c¸c c«ng cô xóc tiÕn.....................59 Mét sè kiÕn nghÞ ®èi víi nghµnh du lÞch vµ chÝnh phñ............................................................................ 68 KÕt luËn…………………………………………………71 NhËn xÐt cña c¬ së thùc tËp Sinh viªn : NguyÔn thu H­êng. Líp : K37B6. Khoa : kh¸ch s¹n du lÞch. Tr­êng : §¹i Häc Th­¬ng M¹i. §· thùc tËp t¹i chi nh¸nh c«ng ty dÞch vô du lÞch H¶i Phßng trong thêi gian võa qua. NhËn xÐt cña chi nh¸nh vÒ luËn v¨n: ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Hµ Néi, ngµy th¸ng n¨m 2005 ._.