Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi

a hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, huy động nội lực và tranh nguồn lực quốc tế để xây dựng Ngành mạnh về mọi mặt. Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của kinh doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối của nó. Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung vượt quá cầu. Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp. Khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nước, với gần 30 năm hoạt động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi tôi đã chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi” làm đề tài nghiên cứu cho bài luận văn của mình. - Với mục đích nghiên cứu: + Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính sách sản phẩm. + Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt động và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn trong thời gian tới. + Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm. - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu cụ thể là phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích toán kinh tế và sử dụng thước đo lợi nhuận để đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện chính sách sản phẩm. - Phạm vi nghiên cứu: Chính sách sản phẩm đòi hỏi có sự phối hợp toàn diện đầy đủ của tất cả các bộ phận, phòng ban chức năng của khách sạn. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và trình độ nghiên cứu của sinh viên, nên phạm vi nghiên cứu đề tài này dưới góc độ tiếp cận của môn học Marketing để phân tích. Bố cục luận văn: Với mục đích giới hạn và phương pháp nghiên cứu đã nêu, luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Những lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi. Chương 3: Một số biên pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi. Chương 1 Những lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái quát về sản phẩm và chính sách sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng. Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”. Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng các thước đo khác nhau, có giá cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính khác nữa. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố đặc tính và thông tin khác nhau về sản phẩm. Yếu tố đặc tính và thông tin có thể có những thông tin marketing khác nhau khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính theo 3 cấp độ nhưng chức năng marketing khác nhau. - Cấp độ cơ bản là sản phẩm theo ý tưởng: ở cấp độ này chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng theo đuổi là gì? Và đó chính là những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng. Những lợi ích tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định. Những nhà quản trị marketing phải nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về khía cạnh lợi ích khác nhau, tiềm ẩn trong nhu cầu của họ để tạo ra những sản phẩm có khả năng thoả mãn đúng và tốt nhất lợi ích mà khách hàng mong đợi. Sản phẩm theo ý tưởng Lắp đặt c tín dụng Hàng hoá Bao gói Đặc tính Trên ý tưởng Sản phẩm thực hiện Những lợi ích cơ bản Sản phẩm bổ sung Sơ đồ 01: Ba cấp độ cấu thành sản phẩm - Cấp độ thứ 2 cấu thành nên sản phẩm là sản phẩm thực hiện. Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm. Những yếu tố đó bao gồm: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng bao gói. Thực tế, khi tìm mua lợi ích cơ bản khách hàng dựa vào những yếu tố này và cũng nhờ đó nhà sản xuất khẳng định được sự hiện diện của sản phẩm mình trên thị trường để người mua tìm đến doanh nghiệp, và qua đó họ phân biệt được sản phẩm này với sản phẩm khác. - Sản phẩm bổ sung: Đó là yếu tố như: tính tiện lợi cho việc lắp đặt những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành, điều kiện hình thức tín dụng…nhờ những yếu tố này đã tạo ra mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể. Có nhiều khái niệm khác nhau về sản phẩm dịch vụ. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá hoặc tài sản mà khách hàng sở hữuvới người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất”. Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất bán và trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù hợp với mục đích động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu hút được lợi nhuận. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó. Ví dụ: Dịch vụ đặt phòng, dịch vụ ăn uống tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ cơ bản là lưu trú. Các dịch vụ khác như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển… tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài thời gian lưu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản. Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo…. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách. Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh. - Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Ví dụ: Khách hàng đến khách sạn thì lợi ích nòng cốt mà họ mua sự nghỉ ngơi và giấc ngủ, còn khi khách đến nhà hàng thì họ mua các món ăn phù hợp với sở thích của họ. - Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích ấy. Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể. Ví dụ: Trong khách sạn để cung cấp cho khách giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì lợi ích chủng loại đó là các toà nhà với các buồng ngủ, nhà tắm, nhà ăn, sân chơi …còn tại các nhà hàng thì đó là các nhà ăn với bàn ghế, bát đĩa, dụng cụ ăn… - Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi. Ví dụ: Người thuê phòng khách sạn muốn có một phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi, thoả mái, yên tĩnh, sạch sẽ… còn đến nhà hàng thì họ mong muốn được thưởng thức món ăn ngon, với chất lượng dịch vụ tốt…Nếu như khách sạn hay nhà hàng đáp ứng được thì sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm được thoả mãn. - Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm. Ví dụ: Phòng ngủ của khách sạn có ti vi, điện thoại, kem đánh răng, cạo râu, ăn sáng không phải trả tiền…Tuy nhiên do cạnh tranh nên sản phẩm phụ thêm dần trở thành sản phẩm mong đợi, như ti vi, tủ lạnh nay đã thành sản phẩm mong đợi của khách sạn. - Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm. Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác. 1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn có thể đưa ra một số đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt là…Do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú tại khách sạn. - Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng. - Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định. Do bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán. - Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát hiện. Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt nhất. - Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểm hấp dẫn du lịch. Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa. 1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm. 1.1.2.1 Khái niệm. Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.1.2.2 Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn. Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm đều được coi trọng. Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Ngày nay, trong kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh. Mặt khác chính sách sản phẩm lại càng quan trong hơn bởi nếu như không có chính sách sản phẩm thì các chính sách khác của hệ thống Marketing-mix không có lý do gì để tồn tại. Nếu doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp nhận. Hay nói cách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản phẩm sai, thì cho dù mức giá thấp, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không có ý nghĩa gì. Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng, mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để triển khai một chiến lược kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Thực chất chiến lược này là các phương án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chính sách sản phẩm, phương án chuẩn bị điều kiện sản xuất, phương án tiêu thụ sản phẩm... Trong tất cả các phương án trên chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Do vậy chính sách sản phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. 1.2 Nội dung của chính sách sản phẩm. 1.2.1 Xác định kích thước tập sản phẩm dịch vụ. Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn ngày càng khó khăn. Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lược riêng. Để đa dạng hoá tập sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích thước tập sản phẩm bao gồm: * Chiều dài. Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức là phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường. Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng. * Chiều rộng. Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Chủng loại các sản phẩm khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này. Ví dụ: Khách sạn A có tập sản phẩm theo chiều sâu như sau: Lưu trú Đồ ăn Đồ uống Dịch vụ vui chơi giải trí Dịch vụ khác Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau. * Chiều sâu. Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại. Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui chơi giải trí được thể hiện như sau: Dịch vụ vui chơi giải trí gồm: sauna, massage, dancing, tennis, karaoke, bơi… Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh. Như vậy trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó. 1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm. 1.2.2.1 Khái niệm. Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán ra ở mức cao nhất. Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh và thị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ảnh qua sự biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm. Để mô tả hiện tượng này người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống sản phẩm. Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời giai từ khi sản phẩm đó được đưa ra thị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bởi 4 giai đoạn chủ yếu: Giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái. Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại của sản phẩm trên thị trường. Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề là cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lượng sản phẩm hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụ trên thị trường là khác nhau. Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được các giai đoạn tham gia vào thị trường. Họ không nhất thiết phải tham gia vào tất cả 4 giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Tuy nhiên doanh nghiệp không dễ dàng thâm nhập với thị trường, cũng như rút khỏi thị trường khi sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản phẩm. Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống sản phẩm khách sạn cũng trải qua 4 giai đoạn đó nhưng dài hơn so với sản phẩm khác vì do những khác biệt của nó. Doanh số Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Thời gian triển khai tăng trưởng chín muồi suy thoái Sơ đồ 02: Các giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm a) Giai đoạn triển khai. Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức trên thị trường. Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt.Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau: - Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất. - Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật. - Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả. - Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây. - Khả năng mua còn hạn chế. Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho khuyến mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường. ở giai đoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là: - Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất. - Động viên khuyến khích các trung gian marketing. - Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán. b) Giai đoạn tăng trưởng. Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo du khách. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau: - Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng. - Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ - Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới. - Theo đuổi thị trường mục tiêu mới. - Sử dụng kênh phân phối mới. - Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, đặt xây dựng nhận biết của khách hàng sáng tạo mong muốn và hành động mua hàng. c) Giai đoạn chín muồi. Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại. Về thời gian giai đoạn này dài hơn các giai đoạn trước vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạp trong công tác Marketing. Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, khách sạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn nhất là giá cả và chất lượng phục vụ. Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh. Trong giai đoạn này để tồn tại trên thị trường thì các nhà nghiên cứu Marketing có thể có các phương án lựa chọn: - Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới. - Cải biến sản phẩm, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm. - Cải biến các công cụ Marketing- mix. d) Giai đoạn suy thoái. ở giai đoạn này xuất hiện khi mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút và khi các đơn vị cung ứng nhu nhà hàng, khách sạn không biết thích ứng với nhu cầu của khách sản phẩm sẽ không sống được. Để tránh suy thoái các sản phẩm, các ý tưởng mới phải được đề ra để thay đổi sản phẩm và ý tưởng cũ. Trong một vài trường hợp ở giai đoạn suy thoái hướng kinh doanh của doanh nghiệp có thể thay đổi đi theo chiều hướng khác. Ví dụ: Một khách sạn ở giai đoạn suy thoái có thể cải tạo thành nhà nghỉ cho chế độ hưu trí... Không phải bất kỳ một sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn phát triển. Có nhiều doanh nghiệp giai đoạn chín muốn tồn tại được nhiều năm, các doanh nghiệp lại không vượt qua được giai đoạn phát triển, hay không bước vào giai đoạn tăng trưởng. Do vậy những nhà quản trị cần biết và nắm bắt được các giai đoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái. Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới. 1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. 1.2.3.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới này. - Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản phẩm của mình bị lạc hậu. - Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra sản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh. - Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ, bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh. Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất của việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướng thích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao. 1.2.3.2 Khái niệm sản phẩm mới. Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới. Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới. Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thị trường trong nước. Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa bao giờ được doanh nghiệp khác sản xuất. Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải tiến từ sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng. 1.2.3.3 Các bước phát triển sản phẩm mới. Chiến lược sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lược mạo hiểm, do đó để hạn chế bớt rủi ro các chuyên gia những người sáng tạo sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt, các bước trong quá trình tạo sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường. Soạn thảo và thẩm định dự án cho sản phẩm mới Lựa chọn ý tưởng Hình thành ý tưởng Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới Thiết kế sản phẩm mới Thử nghiệm trong điều kiện thị trường Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường Sơ đồ 03: Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới. Bước 1. Hình thành ý tưởng. Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công của doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất. Bước 2. Lựa chọn ý tưởng. Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất. Để làm đựoc điều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hoá, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tưởng và phương án sản phẩm mới. Bước 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới. ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức. Bước 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới. Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm ba phần. Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt. - Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoán chi phí Marketing cho năm đầu. - Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix. Bước 5. Thiết kế sản phẩm mới. Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới, từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm. Với khách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ. Tóm tắt ở giai đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho sản phẩm mới của mình. Bước 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường. Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị trường. ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chương trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ. Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường. Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định: - Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường. - Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới. - Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm. - Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới. 1.3 Mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và một số chính sách khác trong Marketing- Mix. 1.3.1 Chính sách giá. Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ không cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng không vì thế mà làm giảm vai trò của chính sách giá. Trước hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng. Nó là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ chuyển giao. Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán. Muốn sản phẩm của mình ngay sau khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá. Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác các ho._.ạt động sản xuất với thị trường. Nếu thiếu một chính sách giá đứng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng tốt đến mấy cũng không đem lại nhiều hiệu quả. Hàng hoá không bán được, giá trị sản phẩm không được thực hiện nếu giá cả không được người mua chấp nhận. Chính sách sai lầm sẽ mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp (nếu giá quá rẻ) hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá đắt). Do vậy cần chú ý giá cả là hình ảnh của chất lượng, bởi vậy giá cả của sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đứng sau chính sách sản phẩm là chính sách giá thích hợp, mềm dẻo và linh hoạt. Vì vậy, chính sách sản phẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau. 1.3.2 Chính sách phân phối. Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện, cách mà các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý mặt hàng phù hợp nhằm đảm bảo các yếu tố của văn minh phục vụ. Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các kênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Nhưng đồng thời chính sách này cũng tác động ngược trở lại trong việc xây dựng và triển khai chính sách này. Một sản phẩm xuất ra nếu không được phân phối tức là sản phẩm không tiêu thụ được. Cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấp dẫn đến mấy nếu không phân phối đến tay đến người tiêu dùng thì không có giá trị. Vì thế, mà mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên mật thiết hỗ trợ nhau hơn. 1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung người sản xuất không cần quan tâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó. Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được, quan hệ cung cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời người mua. Vì vậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử dụng chính sách xúc và tiến quảng cáo. Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Sau khi có sản phẩm nếu như không sử dụng chính sách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đến tay người tiêu dùng. Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảng cáo có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, do sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo để bán được nhiều hàng và đây cũng là một phương tiện đắc lực để cạnh tranh với doanh nghiệp khác. Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sách sản phẩm như: con người, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác. Như trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn. Khách sạn muốn kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc, lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoàn hảo thì cần phải có những con người đủ tiêu chuẩn phụ vụ. Yếu tố quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn thường phải có các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng…Yếu tố quan hệ đối tác thể hiện dưới 2 khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mối quan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì các nguyên liệu đầu vào luôn được đảm bảo, do đó tạo ra được những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵn sàng phục vụ khách, mặt khác nếu như yếu tố quan hệ này không tố thì sản phẩm của khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc sản phẩm không được tiêu thụ vì không được thông qua các nhà phân phối. Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữa chúng với chính sách sản phẩm. Để xây dựng được một chiến lược Marketing hoàn chỉnh cần bổ sung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường nhưng phải luôn chú ý sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách với nhau. 1.4 Các căn cứ và phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. 1.4.1 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm. 1.4.1.1 Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh để xác định phương hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh phải có các phương án kinh doanh để xác định phương hướng cho hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian dài, thậm chí trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm tuy rất quan trọng nhưng nó chỉ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh đã đề ra. Chính sách sản phẩm phải trả lời các câu hỏi. Số lượng sản phẩm bao nhiêu? Chất lượng ở mức như thế nào? Trong khi đó chiến lược kinh doanh trả lời câu hỏi. Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Như vậy chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanh chứ nó không tách rời riêng biệt, sự tách riêng này chỉ ở tính khái quát cụ thể. Vì vậy, những nhà quản trị Marketing cần phải căn cứ vào chiến lược và phương án để định vị ra sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình. 1.4.1.2 Căn cứ vào nhu cầu thị trường. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phương án là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trường cần, chứ không kinh doanh và bán cái thị trường có. Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp. Do đó, trong kinh doanh chỉ khi thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trường. Trong khi đó chiến lược kinh doanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chất lượng, số lượng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lược kinh doanh không thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thường thay đổi theo không gian và thời gian. Trong khi đó chiến lược kinh doanh lại phải có một thời gian dài. Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải căn cứ vào nhu cầu thị trường, vào môi trường kinh doanh, sự biến động của chính sách kinh tế…để xem sản phẩm cung ứng ra thị trường bao nhiêu là hợp lý. Ngoài ra còn phải tính sự co giãn của nhu cầu theo giá, theo thu nhập…để quyết định chính sách sản phẩm cho doanh nghiệp mình bao nhiêu là hợp lý nhất. 1.4.1.3 Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh của mình đều có những điểm mạnh, điểm yếu, có những ràng buộc nhất định, không có doanh nghiệp nào coi là hoàn hảo cả. Do vậy, hoạch định chính sách sản phẩm thì các nhà nghiên cứu thị trường cần phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp mình, xem mặt mạnh, mặt yếu của mình như thế nào để lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm. Khả năng của doanh nghiệp bao gồm: cả yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan. Thế lực doanh nghiệp cạnh tranh, ở thị trường là yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan là tay nghề của người lao động, khả năng về vốn, cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm doanh nghiệp. Do đó khi xây dựng chính sách sản phẩm các doanh nghiệp thường phải dựa vào các căn cứ nói trên để đưa ra một chính sách sản phẩm tốt nhất để đưa vào thực tiễn, nhằm phù hợp với doanh nghiệp hiện có và đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. 1.4.2 Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm. 1.4.2.1 Phương pháp dựa vào kinh nghiệm. Đây là phương pháp đơn giản, dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất bại hay thành công của doanh nghiệp, để quyết định phương án tốt nhất cho chính sách sản phẩm. Tuy nhiên phương pháp này có nhiều khuyết điểm là không chú trọng vào Marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đến môi trường vĩ mô… nên thường đưa ra quyết định và chính sách sản phẩm mang tính chủ quan, duy ý trí. 1.4.2.2 Phương pháp thực nghiệm. Phương pháp này tiên tiến hơn, được xây dựng dựa trên cơ sở triển khai thử và đánh giá kết quả thực hiện các phương án đó, lựa chọn phương án tối ưu. 1.4.2.3 Phương pháp phân tích nghiên cứu. Đây là phương pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại nhưng mất nhiều thời gian, công sức, nhằm xây dựng những mô hình toán học, hay nghiên cứu thông số, biến số có liên quan đến mục tiêu nhằm tìm ra chính sách sản phẩm phù hợp. Việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô hình của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm phải đặc biệt quan tâm tới các phương án sao cho thích hợp, dễ thực hiện, dễ thay đổi, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh, do chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và ảnh hưởng đến các chính sách khác. Trên đây là những lý luận chung về chính sách sản phẩm, thực trạng về việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi em xin trình bầy ở chương 2 của bài luận văn. Chương 2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi 2.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng trên khuôn viên rất rộng, với diện tích tổng thể gần 50000m2. Gồm một quần thể kiến trúc xây dựng nổi bên bờ Hồ Tây, nằm gay cạnh đường Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội. Đây là một quận rất đẹp của thủ đô Hà Nội, yên tĩnh, thoáng mát, cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía Tây Bắc xung quanh có nhiều làng nghề truyền thống và các di tích lịch sử rất thuận tiện cho du khách. Khách sạn Thắng Lợi là món quà của đảng và nhân dân CuBa tặng nhân dân Việt Nam, được khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và sau 18 tháng xây dựng, khách sạn được khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa. Khách sạn Thắng Lợi được thiết kế xây dựng với mục đích ban đầu là một khu nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng lúc đầu là 156 phòng, bao gồm khu nhà A, khu nhà B, khu nhà C (khu C gồm có dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, một số phòng ban quản lý khách sạn). Kiến trúc xây dựng của khách sạn mang dáng dấp mô phỏng theo hình máy bay B52. Khi đi vào hoạt động, khách chủ yếu của khách sạn là các đoàn khách của chính phủ và Nhà nước do các nghị định thư, được ký kết giữa các nước XHCN. Cùng với sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch vào những năm 1986, khách sạn đã xây dựng thêm các khu biệt thự bên Hồ, đó là khu Salê với 15 phòng và đến năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng (Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số phòng trong khách sạn lên tới 175 phòng. Cùng với việc cải tạo và xây dựng mới phòng ngủ khách sạn đã tập trung cải tạo khu nhà C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng cũng như chất lượng. Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của hội nghị của các nước nói tiếng Pháp. Khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo nâng cấp khu nhà C, khu vực nhà buồng B, phòng marketing, xây dựng khu Beauty Salon, sảnh, khu nhà buồng Sale, nâng số phòng khu nhà buồng Salê từ 15 lên 18 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Đến tháng 11/1997 nâng tổng số phòng trong khách sạn lên tới 178 phòng. Thời gian gần đây khách sạn nâng cấp và sửa chữa và đưa vào hoạt động thêm một số dịch vụ bổ sung như sauna-massage trong đó có 12 phòng massage, 2 phòng sauna, và các phòng karaoke, dancing làm phong phú hơn các dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Đến đầu năm 2003 để chuẩn bị cho việc phục vụ Seagame 22, asean paragames 2 và chuẩn bị khách sạn nâng tiêu chuẩn lên 4 sao. Khách sạn đã cải tạo và nâng cấp khu nhà buồng A từ 72 phòng lên 73 phòng và cơ sơ vật chất khu nhà này theo đánh giá chủ quan của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Do đó, đến tháng 10/2003 tổng số phòng của khách sạn là 179 phòng. Từ khi đi vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ kinh doanh chính sau: - Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (Từ 1975 đến 1988). Tuy nhiên trong thời kỳ này vẫn có kỳ độc lập (Từ 1975 đến 1977), trong thời kỳ này khách sạn chịu sự quản lý của Bộ nội thương sau đó chuyển sang Bộ Công an. Từ năm 1977 đến 1988 khách sạn vẫn chịu sự quản lý theo kiểu tập trung quan liêu bao cấp, nên khách sạn thường xuyên bị động trong công việc như điều phối lại hoạt động kinh doanh, vốn, vật tư hàng hoá…Tất cả đều do Công ty du lịch Hà Nội điều động. Trong giai đoạn này nguồn khách chủ yếu là đi theo các hiệp định, nghị định thư ký kết của Tổng cục du lịch với các nước XHCN, cuối năm 1986 do công cuộc đổi mới của đất nước đã bắt đầu thấy xuất hiện khách thương nhân và Việt kiều. - Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ (từ tháng 10/1988 đến tháng 10/1995), đây là thời kỳ khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường. Tuy nhiên vẫn là kế hoạch hoá không đầy đủ. - Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304 QĐ của Tổng cục du lịch khách sạn Thắng Lợi đã tách ra khỏi Công ty du lịch Hà Nội, thành lập Công ty Du lịch và Khách sạn Thắng Lợi trở thành đơn vị hạch toán độc lập không đầy đủ. 2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi a) Sơ đồ bộ máy tổ chức. Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ban giám đốc đã tổ chức bộ máy của khách sạn như sau. Sơ đồ 03: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Thắng Lợi Giám đốc khách sạn Tổ hành chính bảo vệ Phó giám đốc khách sạn Tổ bảo dưỡng Tổ bếp Tổ bàn-bar Tổ lễ tân Tổ Marketing Tổ kế toán Tổ cây cảnh tạp vụ Khối lưu trú Tổ dịch vụ văn hoá thể thao  Để có được mô hình tổ chức như trên, ban lãnh đạo khách sạn đã nắm bắt rất nhiều mô hình tổ chức thích hợp nhất cho khách sạn của mình. Bởi vì nhân tố con người có vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là các sản phẩm mang tính dịch vụ đòi hỏi tính đồng bộ, tổng hợp cao, vì vậy cần phải có sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Do đó, người quản lý trong khách sạn phải biết cách tổ chức và quản lý nguồn nhân lực một cách hợp lý, có hiệu quả, phải biết khuyến khích, động viên nguồn nhân lực, động viên sự nỗ lực của mỗi nhân viên. Với đặc thù của kinh doanh khách sạn mang tính dịch vụ, mang nặng tính lễ nghi diễn ra dưới sự tương tác trực tiếp giữa người phục vụ và người được phục vụ. Điều này gây ra sự mâu thuẫn giữa tổ chức công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên. Do vậy phải lựa chọn và sắp xếp nguồn nhân lực một cách hợp lý, vì vậy ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi đã lựa chọn mô hình quản lý như trên. Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng, ban giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động của khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận. Mỗi bộ phận đều được phân chia công việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình. b) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận - Ban giám đốc: Ban giám đốc khách sạn gồm 2 người: Giám đốc khách sạn: Giữa vai trò chủ đạo quyết định sự thành công hay thất bại của cả khách sạn, chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Giám đốc khách sạn trực tiếp quản lý các bộ phận như: Hành chính bảo vệ, tổ marketing, tổ lễ tân, tổ bàn- bar, tổ kế toán, tổ bếp, tổ bảo dưỡng. Phó giám đốc: Là người do giám đốc khách sạn uỷ quyền phụ trách các bộ phận: Khối lưu trú, tổ cây cảnh tạp vụ, tổ dịch vụ văn hoá thể thao. - Khối lưu trú: Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, khối lưu trú chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu phòng ngủ cho khách, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực buồng. Có nhiệm vụ làm vệ sinh sạch sẽ khu buồng phòng, tổ chức đón khách và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, kết hợp với tổ bàn-bar và tổ lễ tân thanh toán các dịch vụ phát sinh khi khách làm thủ tục trả phòng. - Tổ cây cảnh tạp vụ: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vấn đề cây cảnh quan môi trường trong khách sạn. Có nhiệm vụ tổ chức tạp vụ, vệ sinh cây cảnh đảm bảo sạch sẽ toàn bộ cây xanh và khuôn viên xanh đẹp của khách sạn, chăm sóc và đổi mới các loại cây, vệ sinh trong khách sạn, phối hợp với các tổ thường xuyên đổi mới các cây để đảm bảo tươi tốt và luôn đẹp mắt. - Tổ dịch vụ văn hoá thể thao: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về kinh doanh các dịch vụ văn hoá thể thao như: bán hàng lưu niệm, cắt tóc, kinh doanh bể bơi, vũ trường, karaoke, sauna- massage, tennis…có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh các dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn lành mạnh theo đúng quy định của nhà nước, hướng dẫn tỉ mỉ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý. Phối kết hợp với tổ marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. - Tổ hành chính bảo vệ: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn và tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động, chế độ tiền lương, tiền thưởng. Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác bảo vệ, bảo vệ nội bộ trong khách sạn. Tổ chức đóng, mở của xe, vận chuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách. - Tổ kế toán: Tổ kế toán trong khách sạn cũng giống như các tổ kế toán trong các lĩnh vực kinh doanh khác, tính toán sổ sách giấy tờ liên quan đến hoạt động kinh doanh. Những khoản thu chi, hạch toán hoạt động kinh doanh. - Tổ markeing: Có nhiệm vụ tìm hiểu thiết kế, tìm hiểu các lĩnh vực kinh doanh, thiết các sản phẩm mới phù hợp với khách sạn. Trách nhiệm cùng với các tổ khác trong khách sạn đáp ứng được nhu cầu của khách. Có trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá sản phẩm của khách sạn đến với người tiêu dùng. Tìm hiểu và nghiên cứu thị trường, đưa ra các ý kiến nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần hay chuyển hướng kinh doanh của khách sạn. - Tổ lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận các yêu cầu khi khách làm thủ tục đến khách sạn hay rời khỏi khách sạn. Cùng với các tổ bàn-bar, khối lưu trú thanh toán các công nợ phát sinh trong thời gian khách lưu trú, giúp khách hàng trong việc đổi tiền, gọi xe… - Tổ bàn-bar: Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng trong khách sạn và khách vãng lai. Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn và nhu cầu của khách ngoài khách sạn. Và kinh doanh phục vụ ăn uống cho các hội nghị, hội thảo, cưới, hỏi, sinh nhật…tại khách sạn. Phối hợp với các tổ khác, phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng khi khách đến tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn. - Tổ bếp: Tổ bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn. Có nhiệm vụ thiết kế ra các món ăn nhằm thu hút khách đến khách sạn. - Tổ bảo dưỡng: Có nhiệm vụ phụ trách thiết bị về điện nước, quản lý kỹ thuật vận hành, tu dưỡng sửa chữa trang thiết bị trong các bộ phận của khách sạn. 2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi Trong quá trình kinh doanh của khách sạn luôn đề ra các phương hướng và các lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh vực kinh doanh nào là chính, chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là dịch vụ bổ sung. Cụ thể, tại khách sạn Thắng Lợi bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau đây. - Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đến khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi có 179 phòng, được chia làm 6 loại phòng, phòng đặc biệt 1, phòng đặc biệt 2, phòng Lakeview, phòng Gardenview, phòng standar, phòng Bungalow, phục vụ khách lưu trú qua đêm. Trong mỗi phòng của khu nhà được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị đồ dùng theo tiêu chuẩn 3. Các phòng này được bố trí ở các khu nhà buồng A, khu nhà buồng B, khu nhà luồng, khu nhà sale. - Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này mang lại phần tỷ trọng doanh thu tương đối lớn cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Khách sạn Thắng Lợi phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và những khách vãng lai có nhu cầu về món ăn, đồ uống. Ngoài ra khách sạn phục vụ các tiệc với quy mô khác nhau, hội nghị, hội thảo, tiêc cưới, hỏi, sinh nhật…Với các món ăn Âu, ăn á… Khách sạn có 6 phòng ăn đa năng lớn gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 với diện tích 700 m2, có thể tổ chức tiệc ngồi phục vụ cho khoảng từ 700-800 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1000-1200 khách. Nhà hàng của khách sạn được đặt ở vị trí khá đẹp, khi dùng bữa tại nhà hàng khách có thể vừa thưởng thức hương vị tuyệt vời của những món ăn, vừa thích thú ngắm cảnh Hồ Tây. - Các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Mặt khác dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách, mà còn góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Thắng Lợi bao gồm: dịch vụ dancing, karaoke, dịch vụ sauna-massage, dịch vụ thể thao, bơi, tennis, dịch vụ điện thoại, đổi tiền… 2.1.1.4 Môi trường kinh doanh của khách sạn. a) Môi trường kinh doanh bên ngoài. Môi trường kinh doanh bên ngoài bao gồm môi trường vĩ mô và vi mô các yếu tố này ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi. Trong những năm đầu của thế kỷ 21 tình hình kinh tế- xã hội trên thế giới và ở Việt Nam có nhiều biến đổi sâu sắc. Sau vụ khủng bố tại Mỹ đã tác động và ảnh hưởng đến tình hình kinh tế chính trị ở các nước trên thế giới. Nhưng gần đây các cuộc tấn công tại Djerba, Bali, Mobassa nhằm vào khách du lịch, cuộc chiến tranh giữa Mỹ và irăc, sự xuất hiện của dịch bệnh Sars đã ảnh hưởng đến du lịch Việt Nam nó chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Sự phát triển của khoa học công nghệ và mức độ áp dụng của nó càng nhiều trong kinh doanh khách sạn đã giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả hơn. Đặc biệt sự bùng nổ công nghệ thông tin tạo điều kiện trong việc quảng bá, cung cấp thông tin phục vụ khách du lịch. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh hấp dẫn đẹm lại lợi nhuận cao do đó thu hút được nhiều đối tượng tham gia thị trường gây lên sự cạnh tranh găy gắt. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có nhiều loại hình kinh doanh khách sạn, khách sạn quốc doanh, khách sạn liên doanh, khách sạn cổ phần…được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1-5 sao. Đặc biệt với sự bùng nổ của các khách sạn tư nhân làm cho môi trường kinh doanh khách sạn càng trở lên gay gắt. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn nhà nước trong quá trình hoạt động kinh doanh không thể tách ra khỏi môi trường kinh doanh chung của ngành được. Để kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản trị phải nắm bắt được tình hình biến động của môi trường kinh doanh bên ngoài để có những chiến lược kinh doanh phù hợp. b) Môi trường kinh doanh bên trong của khách sạn Thắng Lợi Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngoài các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài tác động đến doanh nghiệp. Thì môi trường kinh doanh bên trong thể hiện rõ hơn bộ mặt kinh doanh, nếu như môi trường kinh doanh này thuận lợi nó giúp cho khách sạn thành công và tạo dựng được uy tín của khách sạn trên thị trường. Ngược lại, nó cũng cản trở, kìm hãm sự phát triển của khách sạn. *Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất-lưu thông- tổ chức tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầu khác của khách hàng. Do đặc điểm riêng của từng khách sạn mà cơ sở vật chất của mỗi khách sạn cũng khác nhau. Từ khi chuyển sang chế độ hoạch toán kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi đã phải đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của cơ chế thị trường, cùng với đó lượng khách đến khách sạn có nhiều biến động. Do vậy, để tiếp tục kinh doanh và đứng vững trên thị trường thì khách sạn đã không ngừng cải tạo, hoàn thiện, xây mới các khu nhà cũng như các trang thiết bị. Cho đến nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã cơ bản ổn định với: - Khu nhà A: Đây là khu nhà nghỉ mới được cải tạo gần đây nhất bao gồm 73 phòng với 4 phòng đặc biệt và còn lại là các phòng quay vào vườn và các phòng quay ra hồ. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ, mỗi phòng có 2 giường đơn hoặc một giường đôi, tủ đựng quần áo, một kết an toàn, bàn ghế, ga gối luôn sạch sẽ, mini-bar, tivi… Tất cả các trang thiết bị đều đạt khách sạn 3 sao. - Khu B: Đây là khu nghỉ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách khi ngơi nghỉ tại khách sạn. Khu này có 84 phòng trong đó có: 4 phòng đặc biệt, các phòng quay vào vườn, các phòng quay ra Hồ Tây và khu nhà luồng gồm 4 nhà luồng với kiến trúc lạ, hấp dẫn gây cảm giác lại thu hút được nhiều khách. - Khu C: Đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng, tổ như tổ hành chính, tổ marketing, các dịch vụ giải trí, và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với các nhà hàng với 6 phòng đa chức năng: + Phòng Thắng Lợi 1: Sức chứa khoảng 200-250 chỗ ngồi, với hệ thống âm thanh, bàn ghế đồng bộ, máy điều hoà, luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo hội nghi của khách hàng. + Phòng Thắng Lợi 2: Có sức chứa khoảng từ 150-200 khách với hệ thống trang thiết bị khá hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ các nhu cầu về tiệc, liên hoan, hội nghị… + Phòng Thắng Lợi 3: Được cải tạo từ quầy bar, nằm đối diện với phòng Thắng Lợi 2 với sức chứa khoảng 150-200 khách đã làm tăng lên khả năng phục vụ các dịch vụ ăn uống của khách tại khách sạn. + Phòng Suối Trúc: Quay ra dòng suối nhân tạo trong khách sạn, có sức chứa khoảng 100 khách với hệ thống ánh sáng, trang thiết bị tiện nghi…tương đối đầy đủ và hiện đại, phù hợp cho các lớp học tập huấn, thuyết trình… + Phòng Tây Hồ 1 và Tây Hồ 2: Đây là 2 phòng phía trong cùng của khách sạn mỗi phòng có sức chứa khoảng 30 chỗ, cùng với hệ thống trang thiết bị ánh sáng, bàn ghế đầy đủ và hiện đại. Ngoài 3 khu chính trên khách sạn còn có khu Sale với 18 phòng được bố trí xây dựng bên tay phải từ cổng đi vào. Đây là khu được thiết kế nằm xa khu trung tâm nhằm thoả mãn nhu cầu yên tĩnh của khách. Cùng với nó là những kiểu kiến trúc khá độc đáo tạo sự khác lạ mới mẻ cho khách. * Tình hình vốn kinh doanh. Khách sạn Thắng Lợi là doanh nghiệp nhà nước. Vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu huy động từ ngân sách nhà nước và doanh nghiệp. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước. Cụ thể năm 2003 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn. * Tình hình nhân lực. Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về quân số với tổng số là 218 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi được thể hiện qua bảng sau. Bảng 01: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 - Tổng số lao động 218 218 218 + Người lao động Việt Nam 218 218 218 + Người lao động nước ngoàI 0 0 0 - Lao động dài hạn 199 199 198 - Lao động ngắn hạn 19 19 20 - Lao động trực tiếp 175 178 180 - Lao động gián tiếp 43 40 38 - Trình độ đại học và trên đại học về kinh doanh khách sạn du lịch 8 8 10 - Trình độ đại học và trên đại học về chuyên ngành khác 20 18 15 - Trình độ cao đẳng và trung cấp về kinh doanh khách sạn du lịch 177 179 181 - Trình độ công nhân kỹ thuật 13 13 12 - Độ tuổi: 18-30 31-44 45-60 30 132 56 37 131 50 46 130 42 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Thắng Lợi 100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật. Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong khách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với khách sạn khác. * Đặc điểm nguồn khách. Trong thời kỳ đầu hoạt động nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu của từ các nước phương tây, khách Nhật…Nhưng trong thời gian gần đây khi các khách sạn Daowoo, Nikko, Melia, làng văn hoá Việt Nhật …đã đẩy khách sạn vào tình thế hết sức khó khăn. Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Pháp, Tây Ban Nha, Anh, Bỉ, Bắc Mỹ…và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa. 2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi trong 2 năm 2002-2003 Trong những năm gần đây khách sạn Thắng Lợi đã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Tuy nhiên, do ảnh hưởng khách quan trận khủng bố ngày 11/9/2001, dịch bệnh Sars vừa qua…Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nó được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh. Bảng 02: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khác._.ọng. Nó là kim chỉ nam cho hoạt động vững chắc của doanh nghiệp đặc biệt là trong môi trường kinh doanh có nhiều yếu tố biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Kết thúc năm hoạt động sản xuất kinh doanh, qua buổi tổng kết cuối năm 2003 ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi đã dựa trên cơ sở kết quả đạt được trong năm 2003, kết hợp với những phương hướng kinh doanh chung của toàn ngành và sự đoán nhu cầu của khách hàng đặc biệt là khách hàng trên đoạn thị trường mục tiêu. Khách sạn đã đề ra mục tiêu phương hướng, chiến lược hoạt động kinh doanh cho khách sạn trong năm 2004 và trong thời gian tới cụ thể như sau. 3.1.2.1 Phương hướng mục tiêu. - Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có ưu thế như: Kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú, và kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí…Tăng cường khả năng thu hút khách trong những năm tới để đẩy mạnh doanh thu của khách sạn năm 2004 lên tới 25.000 triệu đồng tăng khoảng 29.86% so với năm 2003, tăng số lượt khách đến khách sạn khoảng 68.000 lượt khách, và cố gắng kéo dài thời gian lưu trú của khách. - Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ uy tín với khách hàng. - Tổ chức các hoạt động kinh doanh hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ thể hiện ở chính sách sản phẩm của khách sạn. - Một số dịch vụ kinh doanh còn yếu kém cần tìm nguyên nhân để khắc phục kịp thời. - Không ngừng nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: như phòng ngủ cần có sự kiểm tra thay thế những trang thiết bị cũ, xuống cấp, lạc hậu… - Bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động, cán bộ công nhân viên, khuyến kích họ làm việc tốt hơn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất tinh thần của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Mở rộng hơn nữa mối quan hệ liên doanh liên kết giữ các đơn vị trong và ngoài ngành nhằm mục đích huy động vốn từ đối tác, giữ vững và phát triển mối quan hệ trung gian để qua đó làm cho uy tín, nhãn hiệu của khách sạn trở nên thông dụng, gần gũi với khách hàng. - Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường, thu thập và xử lý các thông tin của môi trường, dự báo xu hướng biến đổi của các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội và phân loại các tác động tích cực, tiêu cực của các yếu tố đối với khách sạn. Trên cơ sở đó tìm ra các cơ hội và hạn chế những rủi ro ở mức thấp nhất. Phân tích đánh giá một cách khoa học các yếu tố về sự tăng lên về nhu cầu du lịch trong nước và quốc tế, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính đến kinh doanh khách sạn, sự cạnh tranh của đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn, nhưng sự kiện văn hoá, những lễ hội… - Xác định sản phẩm chính của khách sạn vẫn là dịch vụ lưu trú bên cạnh đó đẩy mạnh kế hoạch nhằm tăng cường và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang kinh doanh với mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tăng cường các chính sách để tăng doanh thu. - Giữ vững định hướng phát triển, lành mạnh hóa môi trường kinh doanh, chống các tệ nạn xã hội trong khách sạn và kinh doanh các dịch vụ bổ sung theo đúng các quy định của pháp luật. 3.1.2.2 Chiến lược phát triển kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới Căn cứ vào các phương hướng, mục tiêu cụ thể khách sạn đã đưa ra các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Chiến lược khách sạn đưa ra bao gồm chiến lược tổng thể và các chiến lược trong từng lĩch vực. Chiến lược tổng thể bao gồm các yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Để phù hợp với các mục tiêu mà khách sạn đưa ra nâng cao công suất sử dụng phòng, nâng cao chất lượng phục vụ, duy trì uy tín và danh tiếng của khách sạn trong quan hệ đối tác và bạn hàng. Khách sạn tập trung vào chiến lược xâm nhập thì trường các nước trong khu vực và thị trường nôị địa. Đồng thời khách sạn sử dụng liên kết với các khách sạn khác để mở rộng kinh doanh. Như vậy chiến lược tổng thể mà khách sạn sử dụng là sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực để tập trung thu hút khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng để nâng cao doanh thu và thu được nhiều lợi nhuận. Chiến lược cụ thể: Từ chiển lược tổng thể, các chiến lược cụ thể trong từng lĩnh vực được đưa ra nhằm tập trung thu hút khách như các chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến và quảng cáo, chiến lược tổ chức nhân sự, chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng… 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi. Để hoàn thiện chính sách sản phẩm nhà quản trị khách sạn cần phải nắm bắt được chu kỳ sống sản phẩm, đặc đIểm của các giai đoạn và hoạt động marketing cho từng giai đoạn, để từ đó xem các sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn nào giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn trưởng thành, giai đoạn chín muồi hay đang ở giai đoạn suy thoái. Nếu nhà quản trị hiểu rõ được chu kỳ sống của sản phẩm thì có được các biện pháp phù hợp với từng sản phẩm, qua đó hoàn thiện được chính sách sản phẩm tại khách sạn. Thông qua thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm, qua những ưu điểm, hạn chế, mặt mạnh, mặt yếu của việc thực hiện chính sách sản phẩm. Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn du lịch và phương hướng mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. Với mục đích góp phần nhỏ bé của mình trong việc phát triển của ngành khách sạn du lịch nói chung và của khách sạn Thắng Lợi nói riêng, tôi xin đưa ra một số biên pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi cụ thể như sau: 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có tại khách sạn. Nếu sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn tăng trưởng với mức tiêu thụ sản phẩm bắt đầu tăng mạnh, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, để sản phẩm khách sạn đứng vững mang lại lợi nhuận cao. Khai thác và tận dụng tối đa cơ hội này thì các nhà quả trị khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có, để tạo ra cho sản phẩm có tính chất mới kích thích được sự tiêu dùng sản phẩm từ đó nâng cao được lợi nhuận và nhằm hoàn thiện được chính sách sản phẩm khách sạn. Trong thị trường cạnh tranh găy gắt, yếu tố cơ bản để phân biệt sự khách nhau sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình với các khách sạn khác là chất lượng của sản phẩm dịch vụ, độ đa dạng của sản phẩm. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp với nhu cầu ngày càng cao và tinh tế hơn trong đòi hỏi cuả họ và mức độ nhu cầu dịch vụ ngày càng cao hơn, để thoả mãn được nhu cầu của họ thì sản phẩm của khách sạn cần phải đa dạng với mức chất lượng tốt. Điều đó là tất yếu bởi vì gần 30 năm đi vào hoạt động, trong quá trình hoạt động các trang thiết bị của khách sạn cũng xuống cấp, lạc hậu. Do vậy để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn thì khách sạn phải nâng cấp, sửa chữa các sản phẩm để nâng cao chât lượng sản phẩm làm cho sản phẩm của khách sạn thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, và thu hút được khách đến khách sạn ngày càng đông. * Đối với dịch vụ lưu trú. Sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng là dịch vụ lưu trú, đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi. Vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú để góp phần hoàn thiện sản phẩm hiện có của mình. Đối với lĩnh vực này khách sạn cần phải chú ý nâng cấp, sửa chữa được thể hiện như sau: Cơ sở vật chất của toàn bộ các khu nhà buồng của khách sạn về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhưng bên cạnh đó còn một số thiết bị cần phải được thay thế. Ga, gối tuy đã được thay thường ngày những do sử dụng lâu, giặt tẩy nhiều nên bề mặt không được mới, trở nên lì, ố vàng…rèm của khách sạn cũng đã cũ. Vì vậy để có được sản phẩm có chất lượng cao khách sạn cần phải thay mới ga, gối, rèm của ở một số phòng của khách sạn. Đối với khu nhà buồng A tuy mới được cải tạo gần đây nhất nhưng các thiết bị đồ gỗ của nhiều phòng đã xuống cấp, cánh cửa tủ quần áo khó mở khi mở gây tiếng ồn, mặt bàn ghế không được mới…Do vậy khu nhà buồng này cần từng bước cải, thay mới hệ thống trang thiết bị như các thiết bị đồ gỗ, thiết bị về điện, các đèn trong phòng. Với khu nhà buồng B và khu buồng Salê cần thay thế hệ thống điều hoà ở một số phòng vì thiết bị này đã quá cũ nên trong quá trình hoạt động thường phát ra tiếng ồn, ngoài ra một số phòng nhà vệ sinh bị rò rỉ nước, ẩm mốc cần phải được khắc phục. Với dịch vụ lưu trú khách sạn cần chú ý lau, quét dọn thường xuyên, cẩn thận hơn để đảm bảo thẩm mỹ và sạch sẽ cho khách sạn. * Dịch vụ ăn uống. Trong hoạt động kinh doanh hiên nay của khách sạn hiện nay đây là dịch vụ kinh doanh đạt kết quả tốt của khách sạn, không những thu hút được khách trong khách sạn tiêu dùng mà còn khách địa phương đến tham gia. Do vậy để đáp ứng nhu cầu này và hoàn thiện được sản phẩm hiện có thì khách sạn cần. Thay mới một số khăn phủ bàn, khăn ăn đã ố mốc nhiều vết bẩn để cho được đồng bộ tạo cho khách cảm giác thoả mái. Một số bàn ghế đã cũ (đặc biệt là bàn ăn) bát đĩa không đạt tiêu chuẩn, thiếu đồng bộ cần được bổ sung thay mới để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng. Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn, với nhiều món ăn độc đáo hơn để tránh sự nhằm chán cho khách. Cần cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo…và bổ sung thêm hệ thống thực đơn cho loại tiệc này để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó đẩy mạnh hình thức kinh doanh hội nghị, hội thảo…và cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, trình bày các món ăn hấp dẫn, độc đáo. Thường xuyên thay đổi cách bài trí các bàn ăn trong các phòng ăn để tạo cho phòng ăn cảm giác mới lạ hấp dẫn như bàn ghế trong phòng ăn nên sắp xếp vị trí phù hợp với từng bữa ăn, số lượng khách tham gia. Quầy bar của khách sạn cần mở rộng hơn diện tích hiện tại có thể tận dụng khu khuôn viên bên bờ hồ, bổ sung thêm đồ uống với nhiều sự lựa chọn khác nhau, ngoài ra cần trang bị hệ thống âm thanh, thường xuyên bổ sung các băng đĩa nhạc với những bản nhạc du dưa tạo nên cảm giác thư thái cho khách. Khách sạn nên đẩy mạnh hoạt động tổ chức hội chợ ẩm thực tại khách sạn, nên mời các đầu bếp giỏi ở các khách sạn khác đến tham gia, từ đó học hỏi kinh nghiệm để hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn và qua hoạt động đó giới thiệu cho khách và bạn bè về khách sạn. Với khuôn viên rộng khách sạn có thể kết hợp các bộ phận bếp, bàn, bar tổ chức các bữa ăn ngoài trời vào các ngày cuối tuần, dịp lễ tết để giới thiệu các món ăn đặc sắc và các món ăn dân tộc của khách sạn. * Dịch vụ bổ sung. Khách sạn cần nâng cấp, sửa chữa, bổ sung và thay mới các trang thiết bị đã cũ hỏng hay lạc hậu để đảm bảo sự đồng nhất ở dịch vụ bổ sung này. Các dịch vụ thể thao cần được cải tạo nâng cấp như bể bơi của khách sạn cần được nâng cấp về hình dáng, kích thước để tạo ra sự hiện đại thu hút khách. Các phòng karaoke nên bổ sung các thể loại nhạc, các băng đĩa đang thịnh hành, hệ thống âm thanh hiện đại hơn để phù hợp với nhu cầu của khách. Phòng dancing cần thay thế hệ thống chiếu sáng cũ thay thế bằng các thiết bị chiếu sáng mới, đồng bộ. Phòng sauna-massage tuy mới được nâng cấp nhưng cần được bổ sung bằng các máy móc hiện đại hơn, bên cạnh đó đối với dịch vụ này khách sạn nên đưa ra thẻ hội viên và áp dụng chính sách giảm giá với khách hàng quen để thu hút khách. Tóm lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn là cần thiết vì trong quá trình hoạt động kinh doanh để thu hút khách, đáp ứng được nhu cầu của khách thì cần phải thường xuyên nâng cao sản phẩm hiện có.Mặt khác, nó cũng góp phần vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm ở vào giai đoạn chín muồi thì mức độ tiêu thụ sản phẩm đạt mức tiêu thụ lớn nhất và bắt đầu chững lại thì các nhà quản trị khách sạn cần phải có những nghiên cứu thị trường tìm tòi sáng tạo ra sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Khi sản phẩm bước vào giai đoạn suy thoái thì mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút để tránh ngắt quãng trong kinh doanh thì khi các sản phẩm cũ không sống được thì lúc này đã có sản phẩm mới thay thế. Do vậy để tránh ngắt quãng trong kinh doanh và đa dạng tập sản phẩm khách sạn thì việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là hoàn toàn cần thiết, từ đó góp phần hoàn thiện chính sách sản phẩm. Trong kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng việc đưa sản phẩm mới vào hoạt động kinh doanh là việc cần thiết vì qua đó gây cảm giác mới lạ, thu hút được khách đến tiêu dùng tạo doanh thu cho khách sạn và hoàn thiện hơn việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Nhưng việc đưa sản phẩm mới vào kinh doanh không phải là điều dễ dàng nhất là trong kinh doanh khách sạn sản phẩm dễ bị bắt chước, không có bản quyền riêng. Khách sạn Thắng Lợi trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong những năm gần đây đã đạt được kết quả khá tốt. Với lợi thế về vị trí đẹp gần hồ Tây đây là cơ sở để đưa ra sản phẩm mới phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình là một việc thuận lợi. Khách sạn gần hồ nên khách sạn có xây dựng thêm sản phẩm mới như: Nhà ăn nổi trên mặt hồ với việc kinh doanh các món ăn đặc sản biển. Vì khu vực Hồ Tây có nhiều nguyên liệu như tôm, cua, ốc…nên thuận tiện cho việc mua nguyên liệu. Do đó có thể thu hút được đông đảo khách nội địa và khách quốc tế đến đây thưởng thức. Khu vực nhà ăn của khách sạn có tới 6 phòng ăn đa năng với các món ăn như ăn âu và ăn á, nhưng trong khách sạn chưa có một phòng ăn chuyên dụng nào cả. Như vậy khách sạn có thể tải tạo một trong 6 phòng ăn này thành một nhà ăn chuyên dụng như nhà hàng Trung Quốc hay nhà hàng Nhật Bản…chẳng hạn. Và theo em khách sạn nên cải tạo phòng ăn Thắng Lợi 3 thành nhà hàng chuyên dụng là hợp lý nhất vì phòng ăn này tách riêng với các phòng ăn khác, và có vị trí thuận lợi nằm bên cạnh lối đi ra khu vực nhà buồng nên gây được sự chú ý của khách. Với khuôn viên rộng khách sạn có thể sử dụng sự phối hợp của các bộ phận bàn-bar, bếp tổ chức đám cưới ngoài trời trên khu thảm cỏ rộng, hoặc một số tiệc ngoài trời vào những ngày đẹp trời. Với dịch vụ bổ sung khách sạn cũng đã có nhiều nhưng với nhu cầu ngày càng cao của khách thì khách sạn nên nghiên cứu xây dựng thêm một số sản phẩm mới: xây dựng khu vực kinh doanh dịch vụ Bowling, các phòng tập thể dục thẩm mỹ, phòng thể dục thể hình…Ngoài ra với vị trí gần Hồ Tây khách sạn nên đưa thêm dịch vụ bơi thuyền để làm tăng thêm tập sản phẩm của dịch vụ này. Sản phẩm mới mà em đưa ra chỉ có tính chất là sản phẩm mới so với khách sạn Thắng Lợi xuất phát từ việc đổi mới một phần từ một số dịch vụ hiện có và một số sản phẩm đưa ra là mới toàn bộ. Việc đưa ra sản phẩm mới không phải làm ngay được trong thời gian ngắn mà nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: vốn, nhu cầu thì trường, địa điểm kinh doanh và các môi trường kinh doanh khác. Nhưng nếu làm được điều này trong quá trình kinh doanh của khách sạn thì nó góp phần vào việc tăng doanh thu và hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.3 Đẩy mạnh một số chính sách marketing- mix hỗ trợ chính sách sản phẩm. 3.2.3.1 Chính sách giá. Ngày này, mặc dù trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang chất lượng sản phẩm. Nhưng không vì thế mà chính sách giá không được coi trọng, trong kinh doanh khách sạn cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt. Vì giá cả quyết định lợi ích của người mua và người bán, quyết định đến doanh số và lợi nhuận, muốn bán được nhiều nhanh thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm, xác định mặt hàng kinh doanh khách sạn phải xác định chính sách giá. Mục đích của chính sách giá là hướng vào việc tiêu thụ sản phẩm. Trong tình hình hiện nay các khách sạn thi nhau hạ giá sản phẩm để cạnh tranh nhau, thì với một mức giá bình dân vừa phù hợp với mọi đối tượng khách, vừa đảm bảo kinh doanh có lãi là rất khó. Hiện nay khách sạn Thắng Lợi đang áp dụng chính sách giá cho nhiều loại đối tượng khách. Ngoài chiến lược cơ cấu giá mà khách sạn sử dụng thì khách sạn nên áp dụng chính sách giá một cách linh hoạt tuỳ từng điều kiện cụ thể: Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất cả các dịch vụ hay một số các dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, giá trọng gói này có mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ. Giá thời vụ: Kinh doanh du lịch và khách sạn không tránh khỏi yếu tố thời vụ. Vào mùa vụ lượng khách rất đông, nhưng vào trái vụ thì lượng khách giảm đi rõ rệt, do vậy khách sạn Thắng Lợi nên áp dụng chính sách giá thời vụ: tăng giá tất cả các hàng hoá dịch vụ trong dịp chính vụ để tăng hiệu quả kinh doanh, giảm giá vào dịp trái vụ với mục đích là để thu hút thêm khách và kéo dài thời vụ kinh doanh. Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có sự ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách đi theo đoàn, khách quen…giảm giá đối với các tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn và tăng hoa hồng cho môi giới. Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đưa ra các thể hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên. Khách sạn có thể sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý của tập khách có thu nhập cao, khách Vip. Đối với khách đi du lịch tâm lý thoải mái họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao nếu như chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được sự trông đợi của họ.Tuy nhiên với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ không tốt. Giá thuê phòng hiện nay của khách sạn Thắng Lợi so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như khách sạn Kim Liên, khách sạn Tây Hồ…đây là bất lợi cho khách sạn trong cạnh tranh. Như vậy giá niêm yết của khách sạn cần cố định nhưng giá bán thực tế cần linh hoạt, và có các hình thức khuyến mãi hợp lý. Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt và tạo sự tin tưởng đối với khách, điều đó sẽ đảm bảo cho một chính sách sản phẩm hoàn thiện, đảm bảo được tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu quả cao về doanh thu và lợi nhuận. 3.2.3.2 Chính sách phân phối. Mục đích của phân phối là đưa thông tin nhiều đến khách hàng và phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm. Trong kinh doanh khách sạn các sản phẩm thường mang tính dịch vụ, cung thì cố định ở một vị trí còn nhu cầu phân tán ở khắp nơi. Nên phần lớn các sản phẩm của khách sạn đều bán qua khâu trung gian môi giới như qua các hãng lữ hành, các tổ chức, các đại lý du lịch… Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kênh phân phối cần phải được mở rộng đa dạng kênh phân phối. Trong quá trình hoạt động khách sạn đã sử dụng một số kênh phân phối do vậy khách sạn cần duy trì và phát huy mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ. Một mặt khách sạn Thắng Lợi cần mở rộng các các kênh phân phối khác để thu hút khách như mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, đại lý du lịch ở các vùng trọng điểm Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng, Hải Phòng...Với những hãng lữ hành, đại lý này khách sạn cần phải có những ưu đãi đối với họ, nếu họ mang đến cho khách sạn lượng khách lớn, ngày càng tăng thì họ sẽ được hưởng khoản hoa hồng theo doanh thu, và khách sạn nên kích một khoản tiền để thưởng khuyên kích họ. Khách sạn thường xuyên quan tâm động viên các hãng lữ hàng, đại lý du lịch…phân phối cho khách sạn vào những dịp lễ tết, chúc mừng các đối tác thân quen. Khách sạn tăng cường việc bán hàng thông qua tiếp xúc với khách hàng, bằng điện thoại hoặc trao đổi thư từ… Mở rộng hơn nữa các quan hệ của khách sạn với các công ty nước ngoài, mở rộng quan hệ với các đại lý ra các thị trường trọng điểm quốc tế thông qua mối quan hệ với hiệp hội du lịch, Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội. Đặc biệt cần chú ý với các mối quan hệ với các nước Asean. Ngoài ra, khách sạn tăng cường việc xuất bản các catalo giới thiệu về khách sạn thông qua đó khách sạn vừa có thể tiêu thụ đồng thời giới thiệu được các sản phẩm hiệu có của khách sạn và đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân viên của khách sạn. 3.2.3.3 Chính sách xúc tiến quảng cáo Do sản phẩm của khách sạn mạng tính vô hình do vậy các khách sạn cần phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo, để thông qua đó kích thích được nhu cầu tiêu dùng dịch vụ và tạo sự tin cậy trong khách hàng. Khách sạn đã có các phương tiện quảng cáo nhưng hoạt động xúc tiến quảng cáo của khách sạn chưa rộng rãi. Hoạt động quảng cáo cần phải có chi phí, phải tạo lập ngân quỹ riêng cho nó, coi nó như là một khoản đầu tư dài hạn được tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn Thắng Lợi hàng năm lượng kinh phí bỏ ra cho hoạt động xúc tiến quảng cáo chưa hợp lý nên trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần chú ý hơn đến khoản này. Cần giành cho ngân sách xúc tiến quảng cáo với một khoản lớn hơn. Khách sạn tăng cường các hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp đã sử dụng. Khách sạn nên quảng cáo trên các tạp chí Du Lịch hay tạp chí Thương Mại: đây phương tiện quảng cáo rất phù hợp với đối tượng nhận tin, với phương tiện quảng cáo này khách sạn nên quảng cáo thường xuyên hoặc định kỳ. Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch trong nước và ngoài nước để thông qua đó tuyên truyền giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn nên chú trọng đến hình thức quảng cáo tại chỗ qua các cá nhân, nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Qua các dụng cụ, đồ dùng khẩu hiệu băng rôn tại khách sạn để thu hút được khách đến với khách sạn nhiều hơn. Như vậy trong tình hình kinh doanh như hiện nay để nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, thì công tác quảng cáo trở thành hoạt động không thể thiếu. Ngoài ra, để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được kết quả như mong muốn, thì ngoài việc đẩy mạnh chính sách kể trên khách sạn cần chú ý đến các yếu tố khác như: Dịch vụ khách hàng: Khách sạn không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để nâng cao được dịch vụ này khách sạn cần: - Bồi dưỡng và phát triển một cách thường xuyên liên tục nhằm giúp họ có trình độ chuyên môn tốt để thực hiện chu đáo hơn và tôn trọng khách hàng. - Tăng cường hơn nữa các dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Quan hệ đối tác: Khách sạn cần tạo dựng các mối quan hệ đối tác trên môi trường kinh doanh để tạo dựng các mối quan hệ tốt nhất. Cần đẩy mạnh các quan hệ của khách sạn với các cơ quan chủ quản với chính quyền, với khách hàng và mối quan hệ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh các bạn hàng cung ứng…Để tạo được mối quan hệ khách sạn cần phải quan tâm các vấn đề: - Tích cực tham gia các hiệp hội khách sạn trên địa bàn Hà Nội và cố gắng khẳng định vị trí của khách sạn mình trong hiệp hội. - Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng đối tượng được mời cần chú ý đến các hãng, các tổ chức, các đại sứ quán của nước ngoài tại Hà Nội, các cơ quan ban ngành, dịch vụ có quan hệ với nước ngoài. Với mục đích củng cố lòng trung thành của khách hàng tạo được dư luận tốt, đồng thời có cơ hội lắng nghe ý kiến khách hàng. - Khách sạn cần chấp hàng các quy định của Nhà nước của các cơ quan chủ quản để từ đó tạo uy tín với khách hàng. - Với những nhà cung cấp khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm tới họ hơn bằng hình thức tặng quà, hay vào những dịp khách sạn cần một lượng nguyên liệu lớn có những chính sách khuyến khích để giữ mối quan hệ tốt hơn. Tóm lại: Để hoàn thiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cần phải tăng cường các chính sách hỗ trợ để khách sạn tạo được các sản phẩm hoàn hảo với chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động. Trong kinh doanh khách sạn yếu tố nguồn lực vô cùng quan trọng đó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn. Doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả cao, có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, có khả năng, lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Để đáp ứng được điều này khách sạn Thắng Lợi cần có phương pháp quản lý, đào tạo và sử dụng nhân lực một cách hợp lý cụ thể: - Trình độ chuyên môn: Khách sạn cần mở thêm các lớp đào tạo ngoài giờ, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên khách sạn, kết hợp với các hình thức vừa học vừa làm, khách sạn cần mời những chuyên gia, những người có kinh nghiệm cao về giảng dậy. Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ về đại học và cao đẳng chuyên nghành du lịch. Khuyến kích nhân viên khách sạn tự nâng cao trình độ học vấn. Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên bằng việc mở các lớp tiếng Anh chuyên ngành, khuyến khích các nhân viên tự học các ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật… Bồi dưỡng thường xuyên các nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, giúp họ hiểu được nền văn hoá của các nước, thái độ phục vụ khách hàng để họ tự hoàn thiện và thực hiện chu đáo hơn, tôn trọng khách hàng hơn. Khách sạn thường xuyên kiểm tra sức khoẻ, khám chữa bệnh định kỳ cho các nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc với các món ăn đồ uống Việc nâng cao chất lượng, hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn là cần thiết để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn vì nếu khách sạn đưa ra các sản phẩm đúng đắn mà đội ngũ nhân viên với tay nghề còn yếu kém, thiếu nhiệt tình thì sản phẩm đó không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy khách sạn phải quan tâm hoàn thiện đội ngũ lao động để từ đó dần hoàn thành chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.5 Hoàn thiện tổ chức marketing trong khách sạn. Trên thực tế tổ marketing của khách sạn Thắng Lợi ra đời chưa lâu, số lượng nhân viên còn hạn chế, trình độ chuyên môn còn kém việc thực hiện chiến lược marketing còn gặp nhiều khó khăn. Do vậy, để hoàn thiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cần phẩi đẩy mạnh hoạt động marketing thông qua các vấn đề cụ thể sau: Khách sạn cần phải tổ chức tốt hơn ở tổ marketing này bằng việc tăng thêm người và giúp nhân viên ở tổ này nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Với nhân viên trong tổ marketing cần phân công phân việc rõ ràng các nhân viên ở mảng nào cần phải được giao phần việc ở mảng đó và luôn có những cuộc họp để báo cáo tình hình chung cũng như đánh giá kết quả hàng tuần, hàng tháng. Để hoạt động marketing có hiệu quả thì khách sạn cần phải các lập được ngân quỹ marketing hơp lý cho hoạt động của tổ này. Cần có những chính sách khuyến kích động viên đãi ngộ cũng như thưởng phạt công minh để nhân viên thấy được trách nhiêm gắn bó và cố gắng hết mình trong quá trình làm việc. Cần đẩy mạnh sự phối hợp các bộ phận khác với tổ marketing để họ nắm bắt được tình hình hoạt động, cũng như giúp đỡ tổ marketing nâng cao và hoàn thiện nhiệm vụ của mình. Không ngừng đào tạo và đào tạo lại nhân viên cứ sau một khoảng thời gian nhất định để giúp họ có thói quen làm việc theo phong cách hiện đại, năng động, hiệu quả. Kết luận Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn là chính sách đầu tiên quan trọng nhất của hệ thống marketing-mix. Chính sách này quyết định đến các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung của khách sạn, giúp thực hiện được các mục tiêu của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động. Do vậy, chính sách sản phẩm quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp khách sạn và nó thực sự là xương sống, là hạt nhân của hoạt động marketing. Khách sạn Thắng Lợi với sự hình thành và phát triển khá lâu, có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh, có vị thế uy tín đáng kể đối với khách hàng, nhưng trong điều kiện thị trường hiện nay ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh, khách sạn đã gặp không ít khó khăn. Để khắc phục hạn chế đó khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường công tác quản lý nhân viên…Bên cạnh đó khách sạn còn tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống sản phẩm của mình, kết hợp giá cả, phân phối, xúc tiến quảng cáo để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thắng Lợi được sự chỉ bảo tận tình của cô giáo hướng dẫn và các cô chú, các anh chị tại khách sạn, tôi đã tiếp cận được nhứng kiến thức bổ ích, nhân thức sâu sắc hơn về mối quan hệ giữa cơ sở lý luận và thực tế đã giúp tôi hoàn thành bài luận văn Với đề tài: “Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi” đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình thực hiên chính sách sản phẩm và đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiên chính sách sản phẩm tại khách sạn. Hy vọng với những ý kiến của đề tài có thể góp phần nhỏ bé trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn. Do hạn chế về trình độ, kinh nghiệm của bản thân, thời gian nghiên cứu, thông tin và tài liệu chưa thật đầy đủ, những nhận xét còn mang tính chủ quan nên đề tài không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến quý báu của các thầy cô cũng như sự chỉ bảo của các cô chú, anh chị trong khách sạn Thắng Lợi, và bạn bè. Cuối cùng em xin bầy tỏ lòng cảm ơn đến cô giáo hướng dẫn, cùng các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương mại, ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên, các phòng ban tại khách sạn Thắng Lợi đã hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận bài luận văn này. Hà Nội, tháng 5 năm 2004 Sinh viên thực hiện Vũ Thị Toan TàI liệu tham khảo Nguyễn Thị Doan (chủ biên), Marketing khách sạn du lịch. Trương Đại học Thương Mại. Hà Nội năm 1994. Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Nhà xuất bản thống kê. Morrison, AlatairM, Marketing trong lĩnh vực lữ hành khách sạn (tập 1) (sách dịch). Tổng cục du lịch. HàNội, năm 1998. Nguyễn Nguyên Hồng- Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch.Trường đại học Thương Mại. Hà Nội, 1995. Nguyễn Trọng Đặng- Nguyễn Doãn Thị Liễu- Vũ Đức Minh- Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp khách sạn- du lịch. Nhà xuất bản đại học quốc gia. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số của năm 2002, 2003, các số 1,2,3 năm 2004 Các luận văn khoa Khách sạn- Du lịch khoá 34, 35. Mục lục Trang ._.