Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh

ạn đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong môi trường kinh doanh đầy biến động. Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn cần lập kế hoạch và thực thi nghiêm túc các chiến lược kinh doanh để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình. Chính sách sản phẩm có vị trí, vai trò quan trọng trong chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh của khách sạn nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em muốn vận dụng các kiến thức đã học để giúp khách sạn hoàn thiện chính sách sản phẩm, góp phần thoả mãn được nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Vì vậy em lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh”. Làm luận văn tốt nghiệp của mình. Bố cục của luận văn được chia thành 3 chương: Chương1: Cơ sở lý luận chung về chính sách sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh. Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1 .Sản phẩm khách sạn và nhu cầu của khách du lịch. 1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn du lịch. * Khái niệm sản phẩm khách sạn: Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm khách sạn: Dưới góc độ Marketing, sản phẩm là sự gắn liền với nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường bao gồm yếu tố vật chất và phi vật chất, vật thể hữu hình và vô hình. Không những thế sản phẩm khách sạn còn là sự kết hợp giữa vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn trên cơ sở cung cấp các sản phẩm vật chất và các dịch vụ một cách tốt nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo Philip Kotler định nghĩa thì sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Như vậy: Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ và hàng hóa nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn. * Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Bản chất của sản phẩm khách sạn là sự kết hợp các thành tố hữu hình và vô hình được khách sạn tạo ra nhằm mang lại các lợi ích về chức năng tâm lý, xã hội cho khách hàng chính vì thế sản phẩm khách sạn có những đặc điểm sau: + Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp trong sản phẩm khách sạn có phần do khách sạn tạo ra như: (dịch vụ phòng nghỉ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí). Cũng có phần do các doanh nghiệp khác tạo ra như: (thông tin liên lạc, dịch vụ vận chuyển,...) Nhưng khách sạn đã mua nó để phục vụ cho nhu cầu của khách nhằm thoả mãn mọi nhu cầu phát sinh của khách khi lưu trú tại khách sạn. + Sản phẩm không thể tồn kho, dễ bị lỗi thời. Trong một thời gian ngắn không thể thay đổi được lượng cung, trong khi đó nhu cầu luôn luôn biến thiên, do đó việc giải quyết mối quan hệ cung cầu đối với sản phẩm của khách sạn gặp nhiều khó khăn. + Sản phẩm khách sạn dễ bị bắt chước và dễ bị thay thế bởi sản phẩm cùng loại. Nếu ở khách sạn này có dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng thì một vài tháng sau ở khách sạn khác có thể đã xuất hiện dịch vụ tương tự như thế thậm chí còn bổ sung thêm nhiều đặc điểm khác hấp dẫn khách hàng hơn. + Sản phẩm khách sạn gồm các hoạt động diễn ra trong suốt quá trình từ khi khách sạn nghe theo lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn, nghĩa là khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, không để khách phải mất thời gian chờ đợi. + Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời trong một khoảng thời gian và không gian xác định. Quá trình này cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. + Khách sạn thường tập trung tại các khu đô thị lớn hoặc những vùng có điểm du lịch hấp dẫn do đó sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách nên rất cần hệ thống phân phối trung gian để đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ đến với những khách hàng có nhu cầu ở xa. 1.1.1.2. Nhu cầu khách du lịch và vai trò của khách sạn trong kinh doanh khách sạn du lịch * Nhu cầu của khách du lịch. Trong thời gian khách đi du lịch có rất nhiều nhu cầu cần được thoả mãn. Các nhà khoa học du lịch đã phân tích các nhu cầu đó ra thành 3 nhóm: - Nhu cầu đặc trưng: Là nhu cầu đi du lịch đến nơi khác với nơi thường trú trong một thời gian để nghỉ ngơi, giải trí, tham quan… - Nhu cầu thiết yếu: Là nhu cầu đi lại và đảm bảo sự sống trong thời gian du lịch của du khách (nghỉ ngời, ăn uống…). Các khách sạn góp phần thoả mãn nhu cầu này của du khách. - Các nhu cầu khác rất đa dạng như: vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp … * Vai trò của khách sạn trong kinh doanh khách sạn du lịch Hoạt động trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất to lớn về kinh tế - xã hội cụ thể: Về xã hội: Kinh doanh khách sạn - du lịch góp phần tái sản xuất sức lao động cho cá nhân, xã hội, tiết kiệm thời gian của người lao động tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động. Phát triển du lịch tạo khả năng cho con người mở mang hiểu biết phong tục tập quán giữa các dân tộc. Du lịch còn là phương tiện giáo dục lòng yêu nước, giữ gìn và nâng cao truyền thống dân tộc. Phát triển du lịch góp phần khai thác, bảo tồn các di sản văn hoá dân tộc, bảo vệ và phát triển môi trường thiên nhiên xã hội. Du lịch quốc tế có vai trò quan trọng trong việc củng cố quan hệ quốc tế, góp phần bình thường hoá quan hệ để củng cố hoà bình và tăng thêm tình hữu nghị giữa các dân tộc, các quốc gia trên thế giới. Về kinh tế: Các doanh nghiệp khách sạn - du lịch là những mắt xích của quá trình tái sản xuất xã hội. Do có chức năng sản xuất nên nó góp phần hình thành và tăng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn - du lịch đòi hỏi số lượng lớn vật tư và hàng hoá, ngoài ra việc khách mang tiền kiếm được ở nơi cư trú đến tiêu dùng ở vùng du lịch làm cho lượng ngoại tệ tăng lên làm giàu cho đất nước. Sự phát triển của ngành khách sạn - du lịch sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của nhiều ngành như công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, ngân hàng, thương nghiệp, y tế … vì sự sẵn sàng đón tiếp của doanh nghiệp khách sạn du lịch không chỉ thể hiện ở chỗ thoả mãn cho khách những sản phẩm mình có mà còn phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đường xá, bưu điện, ngân hàng, mạng lưới thương nghiệp, …. Kinh doanh khách sạn - du lịch quốc tế tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ hàng hoá, dịch vụ có lợi hơn nhiều so với ngoại thương vì xuất khẩu được đa số các dịch vụ, hàng hoá theo giá bán lẻ, không tốn chi phí vận chuyển, bảo hiểm, đóng gói, bảo quản, thuế tránh được rủi ro. 1.1.2. Khái niệm, vai trò của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. - Khái niệm chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Dưới góc độ Makerting thì “ Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh daonh có hiệu quả”. Dưới góc độ doanh nghiệp thì “ chính sách sản phẩm được hiểu là những chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng, đổi mới chủng loại, bán sản phẩm dịch vụ theo các giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm và phù hợp với khả năng kinh doanh của doanh nghiệp ”. - Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm dược coi là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing. Nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách khác cho dù có tốt đến đâu cũng không có lý do để tồn tại. Mặt khác nếu đưa ra thị trường những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thì dù có quảng cáo với giá thấp đến đâu cũng không tiêu thụ được. Hơn nữa ngành kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn do tình hình chính trị mang lại. Hiện nay vấn đề đưa ra chính sách sản phẩm đúng đắn là một vấn đề vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hướng mà còn có nhiệm vụ quan trọng là gắn liền với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt đuợc mục tiêu của chiến lược tổng quát. Nếu chính sách sản phẩm đúng đắn và được tổ chức thực hiện tốt thì các chính sách giá cả, phân phối, xúc tiến, quảng cáo mới có điều kiện phát triển và khai thác một cách có hiệu quả. Chính sách sản phẩm sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp chắc chắn có thị trường mục tiêu vì nó phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chiến lược Marketing là một chiến lược bộ phận của chiến lược kinh doanh. Chính sách sản phẩm là một nội dung quan trọng của chiến lược Marketing. 1.1.3. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách này không đúng tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm, dịch vụ không đúng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng thì các chính sách khác của Marketing dù có hấp dẫn đến mấy cũng không có ý nghĩa. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp, các doanh nghiệp khi xây dựng chính sách sản phẩm phải dựa trên các căn cứ sau: * Căn cứ vào chiến lược kinh doanh: Căn cứ vào chiến lược này là phương án kinh doanh tổng hợp để xác định phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian dài. Chính sách sản phẩm tuy rất quan trọng nhưng chỉ là một công cụ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp đề ra. Chính sách sản phẩm phải trả lời được các câu hỏi: - Số lượng, chủng loại, đặc điểm, nhãn hiệu sản phẩm như thế nào ? - Chất lượng sản phẩm ra sao ? Trong chiến lược kinh doanh phải trả lời được các câu hỏi sau: - Sản xuất cái gì ? - Sản xuất cho ai ? Như vậy chính sách sản phẩm là sự tiếp nối trong chiến lược kinh doanh nó không tách riêng biệt mà chỉ khác nhau ở tính bao quát, tính cụ thể hoá. * Căn cứ vào nhu cầu thị trường: Một nguyên tắc đơn giản nhưng quyết định đến thành công trong kinh doanh đó là chúng ta bán những cái mà khách hàng cần chứ không phải bán những thứ mà chúng ta có. Nghĩa là các nhà làm Marketing phải luôn căn cứ vào nhu cầu thị trường để ra quyết định đúng đắn về sản phẩm. Chỉ khi thị trường có nhu cầu doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh và cung cấp sản phẩm ra thị trường. Trong chiến lược kinh doanh chung trả lời cho câu hỏi “ sản xuất cho ai ?”, thì để xác định cụ thể chất lượng, số lượng là phụ thuộc vào chính sách sản phẩm. Chiến lược kinh doanh không thể trả lời câu hỏi đó vì nhu cầu về sản phẩm dịch vụ luôn thay đổi theo thời gian và không gian trong chiến lược kinh doanh là hành động cho cả khoảng thời gian dài. Nhiệm vụ quan trọng của chính sách sản phẩm là phải căn cứ vào nhiều yếu tố của môi trường kinh doanh, sự thay đổi của nhu cầu thị trường theo giá, sự tác động của chính sách kinh tế. Để có những quyết định đúng đắn thì chính sách sản phẩm phải trả lời được các câu hỏi như sản phẩm sẽ cung ứng ra thị trường bao nhiêu là hợp lý, giá cả ở mức nào để doanh nghiệp có thể tối đa hoá lợi nhuận. * Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp: Khả năng của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố chủ quan và khách quan Khả năng đó bao gồm thế lực của doanh nghiệp trong cạnh tranh, thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được, các nguồn lực, vật lực, tài lực hiện có. Một doanh nghiệp không thể cung cấp ra thị trường một khối lượng sản phẩm lớn hơn khả năng của mình không phải trong một thời gian ngắn mà doanh nghiệp khách sạn- Du lịch có thể tạo ra điều kiện cần thiết để nâng cao khối lượng sản phẩm dịch vụ và tất nhiên các doanh nghiệp phải có chính sách sao cho có hiệu quả kinh tế cao chứ không thể đưa sản phẩm của mình ra thị trường bằng bất kỳ giá nào. Do vậy khi xây dựng chính sách sản phẩm phải lược chọn một phương án tốt nhất trên cơ sở nguồn lực hiện hữu và các nhà quản lý thường có ba cách lựa chọn sau: - Dựa vào kinh nghiệm: qua những thành công hay thất bại của chính bản thân doanh nghiệp hay của đối thủ cạnh tranh cùng với tình thế hiện tại. - Dựa vào thực nghiệm: từ kết quả làm thử để lựa chọn phương án kinh doanh tối ưu. - Qua kết quả phân tích: nghiên cứu các biến số, ràng buộc liên quan đến mục tiêu để xác định chính sách sản phẩm phù hợp. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn - du lịch là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm. Vì vậy khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm ta phải đặc biệt quan tâm tới các phương án cho thích hợp, dễ thực hiện, linh hoạt, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh vì chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối các chính sách khác. * Căn cứ vào khả năng môi trưởng kinh doanh của doanh nghiệp Môi trường kinh doanh là môi trường vật chất của hãng dịch vụ, nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung cấp dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình đuợc sử dụng để giao lưu hoặc hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Môi trường kinh doanh luôn bao gồm những yếu tố cạnh tranh, quy định pháp luật, môi trường kinh tế, công nghệ, môi trường, văn hoá và xã hội. 1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm. 1.2.1. Xác định kích thước cơ bản của danh mục sản phẩm. Danh mục sản phẩm (Product mix) hay còn gọi là phối thức sản phẩm, là tập hợp tất cả những chủng loại sản phẩm và mặt hàng của doanh nghiệp được đưa ra chào bán trên thị trường. Để thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng thì khách sạn cần phải xây dựng một danh mục sản phẩm có kích thước hợp lý. Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn được phản ánh qua 4 thông số đặc trưng sau: - Chiều rộng của danh mục sản phẩm được xác định bởi số chủng loại dịch vụ của khách sạn. Ví dụ: Một khách sạn kinh doanh lưu trú, ăn uống và giải trí sẽ có chiều rộng danh mục sản phẩm là 3. - Chiều dài của danh mục sản phẩm: là tổng số loại, dịch vụ có trong tất cả các chủng loại dịch vụ của khách sạn. Ví dụ: Trong kinh doanh lưu trú có các loại phòng đơn, phòng đôi, văn phòng cho thuê… Đối với những doanh nghiệp kinh doanh mạo hiểm thì chiều dài của danh mục sản phẩm là nhỏ. Tuy nhiên khi này khách sạn sẽ có điều kiện chuyên môn hoá cao và nâng cao chất lượng sản phẩm. - Chiều sâu của danh mục sản phẩm: là số phương án cụ thể về mức chất lượng, quy cách của các loại dịch vụ kinh doanh. Ví dụ: Trong các loại phòng khách sạn lại phân ra theo mức chất lượng khác nhau, thành phòng loại I, loại II, loại III… - Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm: Đó là thể hiện mối quan hệ mật thiết giữa các loại sản phẩm dịch vụ có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng, lợi ích kênh phân phối, giá cả hay tiêu chí nào khác. Trong ví dụ trên, danh mục sản phẩm có tính đồng nhất cao, vì các dịch vụ đều cung cấp lợi ích để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Bốn yếu tố của danh mục sản phẩm nói trên là những công cụ để định ra chiến lược sản phẩm của khách sạn. Khách sạn có thể gia tăng kế hoạch kinh doanh ở hướng có thể tạo thêm các nhóm sản phẩm mới để mở rộng danh mục sản phẩm, trong đó những loại sản phẩm này lại lợi dụng được danh tiếng của các loại sản phẩm hiện có của doanh nghiệp. Hay doanh nghiệp có thể kéo dài những loại sản phẩm đang có trở thành một doanh nghiệp có mặt hàng hoàn chỉnh, có thêm những biến thể khác nhau trong mỗi sản phẩm sẽ đào sâu được danh mục sản phẩm. Sau cùng doanh nghiệp có thể gắng giữ tính đồng nhất nhiều hay ít tuỳ theo họ muốn có uy tín vững chắc trong một lĩnh vực hay tham gia nhiều lĩnh vực khác nhau. 1.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới. - Khái niệm sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là nội dung quan trọng trong chính sách sản phẩm của khách sạn và do sự cạnh tranh trong ngành càng ngày càng gay gắt có nhiều đối thủ xuất hiện trên thị trường, sản phẩm dịch vụ dễ bắt chước nên để ưu thế cạnh tranh với đối thủ thì khách sạn phải liên tục tạo ra sản phẩm mới hấp dẫn khách hàng. Theo Booz, Allen và Hamilton thì có các loại sản phẩm mới đối với doanh nghiệp và thị trường. + Sản phẩm mới đối với thế giới: là những sản phẩm mới tạo ra một thị trường hoàn toàn mới đối với doanh nghiệp và thị trường. + Sản phẩm mới: Đối với khách sạn là những sản phẩm lần đầu được kinh doanh tại khách sạn. + Bổ sung dịch vụ mới cho sản phẩm hiện có: là những dịch vụ ngoại vi mới bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm hiện có của doanh nghiệp. + Cải tiến sản phẩm hiện có: Nhằm làm cho nó có lợi ích mới hấp dẫn khách hàng hơn. - Các bước phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Tiến trình phát triển sản phẩm mới thường bao gồm các bước sau: * Bước 1: Hình thành các ý tưởng Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới. Do nhu cầu thị trường thay đổi nhanh chóng, nhu cầu được tiêu dùng những sản phẩm hoàn thiện hơn, đổi mới hơn, hiện đại hơn...Do vậy doanh nghiệp phải thường xuyên đổi mới để đáp ứng những nhu cầu đó để hình thành những ý tưởng mới về sản phẩm doanh nghiệp phải tiến hành một cách có hệ thống chứ không thể là một sự ngẫu nhiên. Doanh nghiệp có thể phải nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau như: + Từ phía khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Theo quan điểm Marketing những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là xuất phát điểm cho mọi ý tưởng về sản phẩm mới. Thông qua việc nghiên cứu những nhóm khách hàng bằng các cuộc thăm dò, phỏng vấn và trắc nghiệm cá nhân hay trao đổi nhóm tập trung và qua những thư góp ý, khiếu nại của họ. Doanh nghiệp có thể tìm hiểu những yêu cầu cải tiến sản phẩm mà họ đặt ra cho nhà sản xuất và nhà nghiên cứu phát triển sản phẩm có thể phát hiện ra những ý tưởng hay cho nguồn cảm ứng sáng tạo sản phẩm mới. + Từ những chuyên gia đầu ngành, các doanh nghiệp có thể dựa vào những ý kiến của các nhà khoa học đầu ngành, các kỹ sư, các nhà thiết kế giỏi trong và ngoài doanh nghiệp để hình thành ý tưởng về sản phẩm mới. + Từ đối thủ cạnh tranh thông qua việc tìm hiểu ý định của đối thủ cạnh tranh và nghiên cứu các sản phẩm của họ cũng như lý do khách hàng chọn dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh là một cách rất tốt để đưa ra những cải tiến sản phẩm hơn hẳn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. + Từ những nhà cung ứng và phân phối sản phẩm là một nguồn cung cấp thông tin quan trọng giúp cho việc hình thành nên những ý tưởng có tính khả thi cao. Họ luôn là người gần gũi với khách hàng, hiểu rõ những ý kiến khen ngợi hay phàn nàn về sản phẩm của doanh nghiệp từ phía khách hàng, do đó có thể có những ý tưởng hay trong việc thiết kế cải tiến sản phẩm nhằm thoả mãn tốt hơn những đòi hỏi và mong muốn của khách hàng. + Ban lãnh đạo doanh nghiệp là một nguồn chủ yếu phát sinh các ý tưởng mới về sản phẩm. Họ có thể đề xuất và tổ chức thực hiện đến cùng ý tưởng về sản phẩm mới của mình hay ủng hộ một ý tưởng mà họ cho là có triển vọng thành công, hay không chấp nhận một ý tưởng có thể tốt nhưng không được họ đánh giá cao. * Bước 2: Lựa chọn ý tưởng Việc chọn lựa ý tưởng tối ưu cho phép xây dựng mô hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng cố gắng loại bỏ những ý tưởng không phù hợp, kém hấp dẫn. Để đánh giá và chắt lọc ý tưởng doanh nghiệp cần đưa ra những tiêu chuẩn làm cơ sở cho việc so sánh chúng. Các tiêu chuẩn đó là: + Phải có tính khả thi + Có hiệu quả về kinh tế: chi phí phải nhỏ hơn lợi nhuận khi đi vào kinh doanh sản phẩm đó. + Phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. + Mức độ của tính năng sản phẩm cho phép định giá cạnh tranh. + Phải có khả năng khuyếch trương những đặc điểm khác biệt. * Bước 3: Soạn thảo và kiểm tra dự án sản phẩm mới. ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của nhóm khách hàng mục tiêu với các phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng tiềm năng kết hợp với các phân tích khác nữa doanh nghiệp lựa chọn được một dự án sản phẩm chính thức. * Bước 4: Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới gồm 3 phần: + Phần 1: Mô tả qui mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt. + Phần 2: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoán chi phí Marketing cho năm đầu + Phần 3: Trình bày những mục tiêu trong tương lai về các chỉ tiêu: tiêu thụ, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài về các yếu tố Marketing - Mix * Bước 5: Phân tích khả năng sản xuất và tiêu dùng Doanh nghiệp phải đánh giá mức độ hấp dẫn về mặt thương mại khi tung sản phẩm mới ra thị trường, phân tích về chi phí sản xuất kinh doanh đánh gía về lợi nhuận dự kiến có thể thu được, đánh giá mức độ phù hợp so với các mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra. * Bước 6: Thiết kế sản phẩm hàng hoá mới Giai đoạn này các dự án hàng hoá phải được thể hiện thành những hàng hoá thực hiện chứ không chỉ là những mô tả khái quát như các bước trên. Để làm được việc này thì bộ phận nghiên cứu thiết kế sẽ tạo ra một hay nhiều phương án hay mô hình hàng hoá. Theo dõi và kiểm tra các thông số kinh tế - kỹ thuật, các khả năng thực hiện vai trò của hàng hoá và từng bộ phận, chi tiết cấu thành nó. Tạo ra hàng hoá mẫu, thử nghiệm chức năng của nó trong phòng thí nghiệm, kiểm tra thông qua khách hàng hay người tiêu dùng để biết ý kiến của họ. * Bước 7: Thử nghiệm trên thị trường. Nếu sản phẩm mới đã qua được việc thực nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loại nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị trường. Mục tiêu theo đuổi trọng yếu trong việc này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ, để đạt mục tiêu đó hàng hoá sẽ được bán thử trên thị trường. * Bước 8: Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung hàng hoá mới ra thị trường. Sau khi thử nghiệm thị trường Công ty đã có căn cứ rõ nét để quyết định có sản xuất đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu việc sản xuất đại trà hàng loạt được thông qua Công ty phải thực sự bắt tay vào triển khai phương án tổ chức sản xuất và Marketing sản phẩm. Trong giai đoạn này những quyết định liên quan đến việc tung sản phẩm mới vào thị trường là cực kỳ quan trọng. Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định đó là: + Khi nào thì tung sản phẩm mới chính thức vào thị trường? + Sản phẩm mới được tung ra ở đâu? + Sản phẩm mới trước hết phải tập trung bán cho đối tượng khách hàng nào ? + Hoạt động hỗ trợ nào để xúc tiến bán? 1.2.3. Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm 1.2.3.1. Quyết định về dịch vụ cơ bản (sản phẩm cốt lõi) và bao quanh. * Về dịch vụ cơ bản. Đây là quyết định đầu tiên và quan trọng nhất. Quyết định này liên quan đến ngành dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh, đồng thời là cơ sở để thiết kế các dịch vụ bổ sung khác thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Trong khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản nhất, còn trong nhà hàng thì dịch vụ ăn uống là sản phẩm cốt lõi để thu hút khách hàng. Khách hàng trên thị trường không đồng nhất về nhu cầu đối với sản phẩm cốt lõi, mỗi nhóm khách hàng có yêu cầu khác nhau về quy cách, lợi ích, chất lượng sản phẩm cốt lõi. Vì vậy trong quyết định đầu tiên doanh nghiệp không thể nêu ra dịch vụ cơ bản một cách chung chung mà còn quy định mức chất lượng của sản phẩm cốt lõi để phù hợp với yêu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Còn căn cứ vào tổng cầu trên thị trường, căn cứ vào vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu, căn cứ vào tiềm lực của doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp không những quy định về chất lượng dịch vụ mà còn quyết định về quy mô và công suất. *Về dịch vụ bao quanh. Bao gồm các dịch vụ ngoại vi và dịch vụ bổ sung khác. Các dịch vụ này phải được tính toán dựa trên cơ sở các dịch vụ cơ bản đã lựa chọn để làm tăng thêm giá trị dịch vụ cơ bản đồng thời tạo ra sự thuận lợi chắc chắn để khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ ngoại vi này cùng với dịch vụ cơ bản tạo nên một hệ thống dịch vụ cơ bản tổng thể phù hợp với tập khách hàng mục tiêu. Các phần tử trong hệ thống này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn bổ sung thêm dịch vụ bao quanh như: ăn uống, bưu kiện, đổi tiền...làm tăng sự thuận tiện cho khách ở tại khách sạn. Dịch vụ ngoại vi tạo nên mức dịch vụ bao quanh đa dạng và nó góp phần tạo ra sự khác biệt hoá giữa sản phẩm của khách sạn với đối thủ cạnh tranh, nó có vai trò quan trọng trong chiến lược định vị sản phẩm trên thị trường. Dịch vụ bao quanh chia thành 2 nhóm: + Dịch vụ bắt buộc (1) + Dịch vụ không bắt buộc(2) (1) Dịch vụ bắt buộc là dịch vụ không thể thiếu giúp khách hàng sử dụng được dịch vụ cơ bản của khách sạn. Đó chính là dịch vụ đăng ký đặt phòng và dịch vụ đón tiếp (lễ tân) (2) Dịch vụ không bắt buộc: có tác dụng tăng thêm sức hấp dẫn cho sản phẩm và để duy trì ưu thế cạnh tranh thì các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng phải luôn đổi mới và cải tiến bổ sung thêm dịch vụ ngoại vi. Dịch vụ ngoại vi chỉ chiếm 30% trong tổng chi phí nhưng có tác dụng lớn 70% trong việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. 1.2.3.2 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Trong thực tế có rất ít doanh nghiệp du lịch nào chỉ khai thác một đoạn thị trường mục tiêu, phần nhiều doanh nghiệp du lịch lựa chọn nhiều đoạn thị trường mục tiêu khác nhau. Về lý luận ta thấy một hệ thống dịch vụ tạo ra một dịch vụ tổng thể chỉ phục vụ một tập khách hàng. Cho nên để thoả mãn nhiều tập khách hàng trên nhiều đoạn thị trường mục tiêu khác nhau, như vậy khách sạn cần phải trả lời câu hỏi có liên quan đến việc đa dạng hoá sản phẩm: + Có nên đa dạng hoá sản phẩm hay không? + Đa dạng hoá ở mức nào thì phù hợp ? Mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được cân nhắc số đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn, mối quan hệ gần gũi các đoạn thị trường đó.Trong thực tế để nâng cao hiệu quả kinh doanh, trong các đoạn thị trường mục tiêu của mình doanh nghiệp phải lựa chọn một đoạn thị trường trọng điểm để dành sự ưu tiên nhất cho việc thoả mãn nhu cầu của đoạn thị trường đó bằng chính sách sản phẩm. Tức là tập trung một hệ thống dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Các đoạn thị trường lựa chọn có mối liên hệ với nhau thì sẽ hiệu quả hơn. Nếu đảm bảo được hai điều kiện này thì chúng ta có thể thiết kế được hệ thống dịch vụ kép. Trong khách sạn, lựa chọn hai đoạn thị trường mục tiêu: Khách lưu trú đây là đoạn thị trường trọng điểm và khách ăn uống không nghỉ tại khách sạn đây là thị trường mục tiêu nhưng không trọng điểm. Chương 2: Thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm của Khách Sạn Mường Thanh. 2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh. 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh. Khách sạn Mường Thanh là một chi nhánh của Doanh nghiệp tư nhân số 1 có đầy đủ tư cách pháp nhân. Trụ sở chính là Khách sạn Mường Thanh Điện Biên - Thành phố Điện Biên. Khách sạn Mường Thanh được xây dựng trên diện tích 3400m2 tại vị trí cửa ngõ phía Nam trong khu vực vành đai 3 của thủ đô Hà Nội, thuộc khu đô thị mới Bắc Linh Đàm. Với lối kiến trúc hiện đại kết hợp kiểu dáng mang đậm bản sắc dân tộc, truyền thống Việt Nam. Có không gian thoáng mát được bao quanh bởi khu quần thể các khu công viên, quang cảnh rộng rãi là nơi có được tiềm năng du lịch sinh thái quý hiếm của thủ đô Hà Nội. Khách sạn Mường Thanh được cấp hạng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao. Gồm 43 phòng 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách Sạn Mường Thanh. Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của khách sạn Giám đốc khách sạn đã tổ chức bộ máy hoạt động như sau: * Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Mường Thanh. Giám Đốc Phó giám đốc Tổ kỹ thuật Bộ phận bàn Bộ phận Bếp Bộ phận Buồng Bộ phận Lễ tân Kế toán Tổ bảo vệ Biểu1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh. * Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. - Giám đốc: là người trực tiếp quản lý, điều hành và chỉ đạo hoạt động sản xuất, kinh doanh diễn ra hằng ngày qua báo cáo nhanh của từng bộ phận, từng tổ để xử lý thông tin. Đồng thời Giám đốc là người chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đối với mọi hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật. - Phó giám đốc: phụ trách nội chính và kinh doanh, tham gia xây dựng phương hướng, nhiệm vụ chiến lược phát triển kinh doanh, đề xuất và tham mưu các phương án kinh doanh để đạt hiệu quả cao - Phòng kế toán: Có nhiệm vụ quản lý vốn, giám sát mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổ chức công tác thống kê và hạch toán, thanh toán các khoản với khách hàng, nộp thuế cho nhà nước và trả lãi cho ngân hàng đầy đủ và kịp thời. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách nghỉ tại khách sạn và điều phối các phòng cho thuê, giữ đồ cho khách, thanh toán và cùng với bộ phận phòng kiểm tra đồ đạc trong phòng trước khi khách đi. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách trong quá trình khách nghỉ tại khách sạn. - Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ giao hoặc trả phòng mỗi khi khách thuê hoặc trả phòng, đảm bảo vệ sinh trong phòng của khách cũng như đảm bảo vệ sinh tại khách sạn. Giặt quần áo, đồ vải bẩn của khách nếu (có yêu cầu) và trả lại quần áo sạch cho khách. - Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng. Các nhân viên cần có kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm, am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn, đồ uống và có tinh thần đoàn kết hợp tác. - Bộ phận bàn: Là những người lao động phục vụ ở bộ phận bàn và có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn. - Tổ kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo cho hệ thống đi._.ện, nước trong khách sạn hoạt động bình thường. Đồng thời phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra nhằm hạn chế những sự cố. - Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho an ninh chung của khách sạn, đặc biệt là tài sản của khách và khách sạn. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mường Thanh. - Đặc điểm cơ sở hạ tầng Khách sạn được xây cao 4 tầng và được phân bổ phòng như sau: + Tầng trệt là khu lễ tân và đại sảnh. + Tầng 1 có 20 phòng + Tầng 2 có 10 phòng + Tầng 3 có 13 phòng Toà nhà được thiết kế với công năng kinh doanh phòng nghỉ, các phòng khách được đánh số thứ tự và được bố trí trên cửa phòng tạo điều kiện thuận lợi cho khách dễ dàng nhận ra các số phòng khách sạn đã đăng ký. Hệ thống báo cháy tự động có gắn bộ cảm biến. Khi có cháy xảy ra thì bộ cảm biến nhiệt sẽ tự động báo cháy về trung tâm và sẽ phát ra tiếng kêu.Tất cả các phòng khách đều được bố trí phù hợp và có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất. Các cửa sổ phòng khách đều được làm bằng kính chống nhiệt, có rèm kéo che kín khi cần thiết. Các cửa sổ và ban công phòng khách đều nhìn ra được quang cảnh khuôn viên bên ngoài tiện cho khách được ngắm cảnh từ trên cao. Khách sạn có cổng chính và cổng phụ. Cổng chính chỉ dành riêng cho khách du lịch vào khách sạn, cổng phụ dành cho nhân viên được bố trí hợp lý tạo không gian thoáng mát và đẹp. Do khách sạn nằm cạnh khu chung cư Bắc Linh Đàm nên có tường rào bao quanh. Khách sạn có hệ thống đèn chiếu sáng để đảm bảo an ninh cho khu vực khách sạn. Bảo vệ được bố trí ở phí trước và phía sau khách sạn giúp cho lực lượng bảo vệ khách sạn có thể quan sát được tất cả các khu vực trong khách sạn. - Đặc điểm trang thiết bị trong khách sạn Khách sạn Mường Thanh có các trang thiết bị đồ dùng chủ yếu là hàng liên doanh chất lượng cao. Các phòng được bố trí đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn hạng 2 sao. Các tiện nghi trong phòng bao gồm: + Điện thoại + Ti vi + Điều hoà nhiệt độ + Két an toàn bảo vệ tài sản cá nhân + Bồn tắm, vòi hoa sen và hệ thống nóng lạnh + Bàn uống trà + Bàn làm việc + Tủ gương để quần áo Các trang thiết bị được bố trí hợp lý tạo cho khách cảm giác ấm cúng như ở nhà mình. Là một khách sạn 2 sao, khách sạn Mường Thanh Hà Nội có đủ các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách. + Dịch vụ ăn uống với các món ăn Âu - á và các món ăn mang bản sắc dân tộc của miền Tây Bắc. + Dịch vụ vui chơi giải trí: Karaoke, bơi lội + Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ: Xông hơi, Massage + Dịch vụ du lịch lữ hành trong nước, đặc biệt tổ chức các Tour đi thăm và tìm hiểu khám phá bản sắc dân tộc, di tích lịch sử và du lịch sinh thái vùng Tây Bắc. + Dịch vụ bán hàng lưu niệm. 2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Khách sạn Mường Thanh. - Dịch vụ lưu trú: Là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc và khách Việt Nam từ các tỉnh đến. Khách sạn có 43 phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao trang trí theo phong cách hiện đại. Công suất sử dụng phòng đạt mức 80% có khi tăng lên 100%. Dịch vụ lưu trú là nguồn thu chính của khách sạn, năm 2003 doanh thu từ dịch vụ này là 1,5 tỉ đồng, chiếm 49,50% So với tổng doanh thu. Trong quá trình đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã không ngừng xây dựng cải tạo và nâng cấp buồng, các tiện nghi trong phòng cũng như chất lượng phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống là loại hình kinh doanh không thể thiếu với bất kỳ khách sạn nào. Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống tạo nên sản phẩm cốt lõi của khách sạn. Tại khách sạn Mường Thanh hoạt động kinh doanh ăn uống rất được chú trọng, sản phẩm ăn uống không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn mà còn được khách vãng lai rất ưu thích, vì vậy khách sạn đã mở rộng phạm vi kinh doanh bằng cách ký hợp đồng đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị…Có được kết quả trên là do khách sạn đã tạo ra sự khác biệt từ sự độc đáo về sản phẩm ăn uống đến phong cách phục vụ, có ưu thế về không gian thoáng mát và đặc biệt là giá cả hợp lý chính vì thế nó đã đem lại doanh thu cao trong lĩnh vực này cụ thể năm 2003 đạt 970 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 32,01%. - Dịch vụ thuê văn phòng, hội trường và các dịch vụ khác. Hiện tại khách sạn đang có 2 Công ty nước ngoài thuê với diện tích khoảng 1000m2 để làm văn phòng giao dịch. Doanh thu từ dịch vụ này năm 2003 là 560 triệu đồng.Chiếm khoảng 18,48% so với tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn còn có 1 Hội trường rộng rất thuận tiện cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cưới … thiết bị trong hội trường rất hiện đại từ bàn họp đến hệ thống ánh sáng, hệ thống âm thanh đều được bố trí hợp lý. Thường thì dịch vụ cho thuê hội trường diễn ra quanh năm nhưng đông nhất vẫn là mùa thu vì đây là mùa cưới và vào dịp cuối năm nhiều Công ty thuê hội trường để tổ chức hội nghị khách hàng hay liên hoan cuối năm. Khách sạn thường có các tour du lịch tới các khu vực miền Tây Bắc như: Hoà Bình, Điện Biên, Sơn La … chủ yếu là cho khách nước ngoài với giá cả phải chăng. Ngoài các lĩnh vực kinh doanh trên khách sạn còn có hệ thống cung cấp các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ và khách vãng lai như: dịch vụ giặt là, dịch vụ Massage, điện thoại… Đây là những loại dịch vụ không thể thiếu đối với mỗi khách sạn. Nhận thức được vấn đề này khách sạn đã và đang từng bước triển khai các biện pháp nhằm hoàn thiện hơn các loại hình phát triển kinh doanh. Hơn thế nữa do nhu cầu ngày càng cao của du khách mà khách sạn đã bổ xung các dịch vụ khác như: dịch vụ thuê xe và dịch vụ vận chuyển khách du lịch. Trong nền kinh tế thị trường mức độ cạnh tranh ngày càng cao, để có thể tồn tại và phát triển được thì doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch luôn phải chú ý đến 3 vấn đề mấu chốt sau: - Sự khác biệt hoá: đây là một khó khăn chung của tất cả các khách sạn bởi xuất phát từ tính vô hình của dịch vụ, khó đăng ký bản quyền và rất dễ bị bắt chước. Hiện nay, giải pháp cho phép doanh nghiệp dịch vụ phân biệt hình ảnh và cung cấp dịch vụ của mình là phải liên tục thay đổi, đổi mới các dịch vụ cung ứng và đăng ký thương hiệu, tuy nhiên với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thì đó là vấn đề tương đối khó khăn. Nhận thức được vấn đề này khách sạn Mường Thanh thường xuyên đổi mới, cung ứng các sản phẩm độc đáo gây ấn tượng đẹp về hình ảnh của khách sạn. Chính vì thế mà khách sạn luôn được đón nhận sự cảm tình của du khách trong và ngoài nước. - Chất lượng: chất lượng là một trong những công cụ cạnh tranh hữu hiệu trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn với sản phẩm dịch vụ thì việc đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt là điều kiện vô cùng quan trọng, do vậy mà phương châm hoạt động của khách sạn Mường Thanh là “ Chất lượng là sự sống còn của Doanh nghiệp”. Được những thành công trong kinh doanh khách sạn có thể được đặc trưng qua một số điểm sau: + Một triết lý chất lượng đã ăn sâu từ lâu + Quy định về chất lượng rất chặt chẽ + Luôn theo dõi thường xuyên các kết quả hoạt động kinh doanh + Hệ thống ghi nhận và xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. + Thoả mãn đồng thời nhân viên và khách hàng. Như vậy chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định để lôi kéo khách hàng đến với khách sạn, đó là một phần quan trọng để khách hàng có thể hài lòng và có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn nhưng để có trọn vẹn được thành công thì khách sạn phải thoả mãn cả nhân viên trong khách sạn thông qua chế độ lương thưởng hợp lý. Các quy định chặt chẽ về chất lượng dịch vụ được đưa ra, một bộ phận chuyên môn phụ trách việc kiểm tra chất lượng công việc, thưởng phạt công minh, thường xuyên phối hợp với các khách sạn khác để tập huấn bồi dưỡng nâng cao tay nghề…điều đó có hiệu quả rất lớn trong việc đảm bảo chất lượng tại khách sạn Mường Thanh. - Năng suất lao động: do tính chất của kinh doanh khách sạn là sử dụng nhiều lao động sống trực tiếp làm cho chi phí lao động tăng nhanh. Tăng năng suất lao động góp phần giảm chi phí đồng thời tăng thu nhập bình quân cho người lao động. Một số biện pháp mà khách sạn Mường Thanh đã áp dụng để nâng cao năng suất lao động là: + Nâng cao tay nghề của người lao động ở mọi khâu, mọi cấp. Hầu hết các nhân viên tại khách sạn đều được đào tạo tại các trường nghiệp vụ du lịch ở bậc cao đẳng và trung cấp do vậy họ rất thành thạo và luôn kiểm tra nhắc nhở nhau thường xuyên để nâng cao tay nghề. Hoạt động này đã trở thành một nghĩa vụ của toàn nhân viên trong khách sạn và là một trong các mục tiêu phấn đấu của họ. Tăng việc cung cấp dịch vụ về số lượng theo thời gian: khai thác cơ sở vật chất và năng lực lao động ở một công suất cao đó là điều mà khách sạn Mường Thanh đang cố gắng làm. * Thị trường khách hàng hiện tại của khách sạn Mường Thanh. Với rất nhiều hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng, khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng nhìn chung khách hàng chủ yếu thuộc tầng lớp trí thức, có nghề nghiệp ổn định và có thu nhập cao. Mục đích chuyến đi của họ chủ yếu là công tác, kinh doanh kết hợp với du lịch, có những khách chủ yếu là về thăm lại quê hương. Chi tiêu của họ được sử dụng nhiều cho lưu trú, ăn uống, vận chuyển, thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị. Họ thường sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, yêu cầu của họ không quá cao, họ là những khách hàng trung thành. Khách quốc tế đến với khách sạn Mường Thanh chủ yếu là khách Trung Quốc và khách Việt Kiều. Có thể nói từ khi thành lập đến nay đây chính là thị trường truyền thống của khách sạn. Ngoài ra khách sạn Mường Thanh còn cung cấp với số lượng khá lớn các dịch vụ như hội thảo, tiệc cưới, du lịch lữ hành, vận chuyển cho thị trường khách Hà Nội vì các doanh nghiệp tổ chức, đoàn thể hay các gia đình trên địa bàn có nhu cầu cao về dịch vụ bổ sung của khách sạn. Thị trường khách Hà Nội là một thị trường có tiềm năng mặc dù khách sạn luôn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của một số khách sạn, nhà nghỉ xung quanh… Nhưng với uy tín và truyền thống kết hợp với chất lượng, giá cả hợp lý khách sạn Mường Thanh đã góp phần phục vụ được nhu cầu của khách Thủ Đô. Để phục vụ tốt sự kiện thể thao Seagame 22 được tổ chức tại Việt Nam nên từ đầu năm 2003 khách sạn Mường Thanh đã đầu tư trang thiết bị máy móc và hệ thống thông tin liên lạc hiện đại, qua mạng Internet… chính vì vậy với kết quả đạt được thông qua sự kiện Seagame của khách sạn Mường Thanh là rất cao. 2.1.4. Kết quả kinh doanh năm 2002-2003 của khách sạn Mường Thanh. 2.1.4.1. Về doanh thu: Biểu 2: Kết qủa hoạt động kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu Thực hiện năm 2002 Thực hiện năm 2003 So sánh năm 2003/2002 Chênh lệch Tỷ lệ (%) 1.Tổng doanh thu(triệu đồng) 2,365 3,030 665 28,11 Doanh thu lưu trú 1,150 1,500 350 30,43 Tỷ trọng(%) 48,62 49,50 0,87 Doanh thu ăn uống 780 970 190 24,35 Tỷ trọng(%) 32,98 32,01 -0,97 Doanh thu dịch vụ khác 435 560 125 28,73 Tỷ trọng(%) 18,39 18,48 0.09 2. Tổng chi phí 1,530 1,950 420 27,45 3.Tỷ suất chi phí(%) 64,69 64,35 -0,34 4.Tổng thuế 236,5 303 66,5 28,11 5.Lợi nhuận 598,5 777 178,5 6.Tỷ suất lợi nhuận 25,30 25,64 0,34 7. Tổng số lao động 31 33 2 Lao động trực tiếp 28 30 2 07,14 Lao động gián tiếp 3 3 0 8. Tổng quỹ lương 279,000 313,500 34,500 12,36 (Nguồn kế toán khách sạn Mường Thanh) Qua bảng kết qủa hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong 2 năm 2002-2003 ta thấy tổng doanh thu năm sau cao hơn năm trước cụ thể năm 2003 tăng 28,11 % tương ứng với số tiền là 665 triệu đồng. Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2003 chiếm tỷ trọng lớn nhất 49,50% tương ứng với số tiền 1,5 tỷ đồng tăng 350 triệu so với năm 2002. Điều đó cho ta thấy việc kinh doanh lưu trú vẫn là hoạt động hàng đầu của khách sạn Mường Thanh. Với công suất phòng đạt 80% qua đó đã chứng tỏ được ưu thế kinh doanh trong lĩnh vực này. Doanh thu lưu trú tăng 30,43% và tăng nhanh hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu chứng tỏ đây là mặt mạnh của khách sạn. Ăn uống cũng là một trong những điểm mạnh của khách sạn Mường Thanh. Trong năm 2002 doanh thu ăn uống đạt 780 triệu đồng chiếm tỷ trọng 32,98%.Với mức tăng trưởng 24,35%.Chiếm tỷ trọng thứ 2 trong tổng doanh thu có được kết quả này là do ngoài việc phục vụ khách lưu trú, khách sạn còn kết hợp được nhiều hợp đồng đặt tiệc khác như: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, liên hoan… và còn do khách sạn có một số nguồn hàng cung cấp nguyên vật liệu với chất lượng cao giá rẻ nên giá thành sản phẩm có thấp hơn so với giá thị trường. Ngoài 2 loại hình dịch vụ kinh doanh chủ yếu trên, doanh thu của khách sạn còn thu được từ nhiều nguồn khác.Tổng doanh thu các nguồn khác năm sau cao hơn năm trước cụ thể là: năm 2002 đạt 435 triệu đồng chiếm tỷ trọng 18,39% Năm 2003 đạt 560 triệu đồng chiếm tỷ trọng 18,48%. Như vậy ta thấy năm 2003 so với năm 2002 đạt 125 triệu đồng chiếm tỷ lệ 28,73 %. Có được kết quả trên là do khách sạn đã có các loại hình dịch vụ như: bán hàng lưu niệm, dịch vụ vận chuyển… Và nhất là việc cho thuê diện tích để làm văn phòng đại diện và lại đúng vào sự kiện văn hoá thể thao Seagame 2003 nên khách sạn đã có được kết quả cao như vậy. Vì là khách sạn mới đi vào hoạt động nên chi phí bỏ ra là rất lớn, so với năm 2002 thì tổng chi phí năm 2003 tăng 27,45% tương ứng với số tiền 420 triệu đồng.. Tuy số tăng này không lớn nhưng khách sạn cần có những biện pháp để tiết kiệm chi phí thì khi đó nó mới đảm bảo được việc tăng lương cho nhân viên. Với những kết quả đã đạt được như trên mặc dù doanh thu cao nhưng mức lãi chưa cao nhưng năm sau vẫn cao hơn năm trước cụ thể: Lợi nhuận năm 2002 chỉ đạt 598,5 triệu đồng, năm 2003 đạt 777 triệu đồng. So năm 2003 với năm 2002 tăng 178,5 triệu đồng. Với mức lợi nhuận tăng năm sau cao hơn năm trước chứng tỏ khách sạn Mường Thanh đã và đang khẳng định vị trí của mình trong mọi lĩnh vực kinh doanh khách sạn và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường. 2.1.4.2. Về tình hình lao động, tiền lương. Hiện tại khách sạn Mường Thanh có 33 người và được cơ cấu lao đồng phân bổ như sau: Biểu 3: Cơ cấu lao động tại khách sạn Mường Thanh. STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2002 Năm 2003 So sánh 2003/2002 CL TT(%) 1 Tổng lao động Người 31 33 2 106,45 2 Tổng doanh thu Tr.đ 2,365 3,030 665 28,11 3 Lao động gián tiếp Người 3 3 Giám đốc, P. giám đốc Người 2 2 Kế toán Người 1 1 4 Lao động trực tiếp Người 28 30 2 107,14 Lễ tân Người 3 3 Bàn bar Người 5 6 1 20 Bếp Người 5 5 Buồng (Phòng + Giặt là) Người 8 9 1 Bảo vệ Người 5 5 Tổ kỹ thuật Người 2 2 5 Tổng Quỹ lương 1000Đ 279,000 313,500 34,500 12,36 6 Thu nhập Bình Quân 1000Đ 800,000 900,000 100,000 12,5 (Nguồn: khách sạn Mường Thanh - Hà Nội) Qua bảng trên ta thấy tình hình lao động tương đối ổn định, chỉ có một số sự thay đổi trong cơ cấu lao động đó là khách sạn tăng thêm hai lao động trực tiếp. Điều này chứng tỏ khách sạn đang chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm. Song song với việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì bên cạnh đó khách sạn còn tăng tiền lương bình quân cho nhân viên cụ thể. Năm 2002 lương bình quân nhân viên là 800.000Đ/Tháng. Đến năm 2003 thì mức lương bình quân là 900.000Đ/Tháng. Đây có thể coi là mức thu nhập tương đối ổn định và khá cao so với mức thu nhập của một số ngành dịch vụ khác. Lương cao, thu nhập ổn định không những thế ban giám đốc luôn quan tâm đến đời sống tinh thần cho nhân viên trong khách sạn. Sau giờ làm việc nhân viên còn có các sân chơi hoạt động thể dục thể thao như cầu lông, bóng bàn. Hàng năm vào các dịp lễ như: Mùng 2 tháng 9, kỷ niệm ngày giải phóng thủ đô(10/10) hay ngày quốc tế lao động 1-5. Khách sạn thường tổ chức các cuộc thi thể thao giữa các tổ. Chính vì thế nó tạo động lực về vật chất và tinh thần cho nên họ làm việc hăng say hơn trong công việc và gắn bó với khách sạn hơn. 2.2. Thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh. Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh kết quả cuối cùng điều mà khách sạn quan tâm đó là việc sản phẩm hiện tại của khách sạn có được thị trường chấp nhận không, có nghĩa là khách sạn có bán được các sản phẩm dịch vụ của mình hay không. Vì khi bán được các sản phẩm dịch vụ thì khách sạn mới thu được lợi nhuận. Mà lợi nhuận cao hay thấp còn phụ thuộc vào số lượng hàng hoá bán ra. Với mục tiêu nâng cao uy tín trên thị trường, ban giám đốc khách sạn Mường Thanh đã xem xét lại chính sách sản phẩm hiện thời để xem những việc đã làm và chưa làm được. Khách sạn coi đó là bài học bổ ích để xây dựng chính sách sản phẩm mới hoàn thiện hơn, thực tế hơn. 2.2.1. Đánh giá tập hợp sản phẩm của khách sạn. Hiện nay khi bước vào kinh doanh thì một thực tế mà bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào cũng nhận thấy rõ nét nhất đó là sự cạnh tranh quyết liệt, làm cho chi phí sản xuất tăng, nhịp độ tăng, ngày càng có nhiều quan tâm và đặc biệt là quan tâm đến hoạt động Marketing. Vì Marketing là vũ khí sắc bén và là chiến lược đầu tiên không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh, nó giúp cho doanh nghiệp có thể chiến thắng trên thương trường. Nhưng nó đòi hỏi phân biệt Marketing và dịch vụ và Marketing sản phẩm thông thường. Marketing dịch vụ đòi hỏi phải có quan điểm hệ thống hơn đối với việc lập kế hoạch dịch vụ, xác định giá, tổ chức hệ thống phân phối và kích thích. Các nhà quảng cáo thường sử dụng Marketing hỗn hợp như một cấu trúc một công cụ được thiết lập tốt để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Nó bao gồm những yếu tố khác nhau của một chương trình marketing nhằm định vị và phát triển dịch vụ của khách sạn trên thị trường. Đối với sản phẩm thông thường thì các nhà tiếp thị chỉ xem xét bốn thành phần cơ bản đó là sản phảm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Đối với sản phẩm dịch vụ ngoài bốn yếu tố trên thì các nhà tiếp thị phải chú ý đến bốn yếu tố nữa đó là con người (People), tạo sản phẩm trọn gói(Packaging), lập chương trình (Programming), quan hệ đối tác (Parnership). Mỗi thành phần của Marketing hỗn hợp tuy khác nhau về bản chất nhưng có chung một mục tiêu và chúng có sự tác động qua lại để đạt tới sự hoà hợp và phát triển. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống marketing hỗn hợp. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và danh mục hàng hoá. Sản phẩm khách sạn du lịch là phục vụ cho nhu cầu lưu trú ăn uống đi lại và các dịch vụ khác cho mọi đối tượng khách. Đối tượng đến với khách sạn Mường Thanh rất đa dạng, đó là khách của hãng du lịch, khách công vụ, khách thương gia và các đối tượng khách vãng lai khác. Vì thế mà vấn đề sản phẩm ở khách sạn Mường Thanh luôn được chú trọng và quan tâm một cách toàn diện, ngoài hai sản phẩm chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn có thêm dịch vụ hội thảo, cho thuê văn phòng,…, và các dịch vụ khác. Với mỗi sản phẩm dịch vụ, khách sạn còn luôn khai thác vào chiều sâu với nhiều chủng loại và cấp độ khác nhau. * Về dịch vụ lưu trú. Hoạt động kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Mường Thanh. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và đưa ra các quyết định marketing phù hợp với tập khách hàng khác nhau. Khách sạn có nhiều phương án sản phẩm với mức chất lượng khác nhau. Khách sạn có 43 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi hiện đại với mức giá cả hợp lý và được chia thành các loại phòng và mức giá như sau: Loại phòng Khách Việt Nam Khách Quốc Tế Số lượng phòng Loại khá 300.000Đ 25 USD 6 Loại chuẩn 220.000Đ 20 USD 7 Loại trung bình(2 sao) 170.000Đ 15 USD 30 Các phòng lưu trú trong khách sạn được bố trí từ tầng 2 đến tầng 4, tầng 1 là quầy lễ tân làm nhiệm vụ đón tiếp khách và bố trí phòng cho khách. Với 30 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 2 sao gồm 2 giường đơn và được bố trí rất nhiều tiện nghi khác như: Tủ đựng quần áo, bàn ghế làm việc, tivi, điện thoại, có phòng tăm riêng biệt và luôn có sẵn khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng mới cho khách dùng.…Loại phòng này được rất nhiều khách công vụ khách nội địa sử dụng. Doanh thu từ phòng loại này này rất cao trong tổng doanh thu lưu trú từ khách nội địa. Khách sạn Mường Thanh phục vụ rất nhiều khách với nhiều loại giá khác nhau, mỗi loại phòng đều có một mức giá khác nhau và có sự khác biệt về trang thiết bị phục vụ, dịch vụ bổ sung tuỳ theo khả năng kinh tế của từng khách. Khách sạn luôn cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm vừa lòng khách đến, khách đi và thu hút khách quay trở lại khách sạn. Thông thường khách thích sử dụng loại phòng trên và thời gian lưu lại bình quân của khách là 3-4 ngày/khách. Chi tiêu của khách tại khách sạn chủ yếu là nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ khác. Do đó khách sạn luôn chú ý đến chất lượng bữa ăn cho khách và đầu tư trang thiết bị hiện đại cho các dịch vụ như: Bể bơi phòng tập thể dục hon mỹ để khách cảm thấy thoải mái như ở nhà. Khách sạn cũng chú trọng vào khách thương gia và khách nước ngoài với 7 phòng được bố trí ở trên tầng 4. Từ đây khách có thể bao quát hết quang cảnh của đô thị mới Bắc Linh Đàm, phía dưới là công viên và bể bơi tạo không khí trong lành cho khách, tạo cảm giác thoải mái cho khách sau những ngày làm việc căng thẳng. Đây là tập khách hàng quan trọng và thường có thời gian nghỉ lâu dài thường trên một tuần, do đó khách sạn luôn có những chính sách ưu tiên và chương trình khuyến mãi bằng các loại hình dịch vụ lưu trú để tập khách hàng này trở thành khách quen của khách sạn. Khách sạn có 6 phòng chất lượng cao với diện tích 35-45m2, các phòng đều được trảhonảm, xung quanh có treo ảnh nghệ thuật và trang thiết bị hiện đại hơn các loại phòng trước. Khách sạn chuẩn bị các vật dụng tốt cần thiết như giấy viết thư, bút viết, và luôn có hoa tươi trong phòng cùng tấm thiệp chúc mừng khách đã đến khách sạn, cùng một số báo tạp chí kinh tế, văn hoá, xã hội, thể thao..Và đặc biệt là có phòng tắm xông hơi ngay tại phòng. Chỉ tiêu của khách thương gia và khách nước ngoài tại khách sạn là khá lớn, ngoài dịch vụ ăn uống và lưu trú, khách còn sử dụng nhiều dịch vụ bao quanh như điện thoại, giặt là, du lịch, hội nghị.. Trong những tháng đầu năm 2004 này lượng khách đến khách sạn khá động. Hy vọng với một chiến lược kinh doanh đúng đắn, khách sạn Mường Thanh sẽ kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch có tỷ lệ rủi ro cao, nhưng nếu biết xây dựng một chiến lược kinh doanh đúng đắn thì lợi nhuận thu được lại khả quan. Tuy nhiên để đạt được hiệu quả kinh doanh còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan như: Chính trị, xã hội, văn hoá, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai và đặc biệt là các chính sách của Nhà Nước…Nhưng cũng không phải vì thế mà tránh được rủi ro, trong kinh doanh chuyện rủi ro cũng rất bình thường nhưng từ những rủi ro đó mà doanh nghiệp luôn rút ra được bài học kinh nghiệm cho mình. Để có được sản phẩm đồng bộ, chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn phải có những kinh nghiệm thực tế, qua nghiên cứu thị trường, qua những rủi ro của mình hoặc của đối thủ cạnh tranh từ đó xây dựng ra những sản phẩm hoàn thiện hơn phục vụ tốt hơn cho khách hàng. * Về dịch vụ ăn uống. Ăn uống là hoạt động diễn ra rất sôi động, đó là hoạt động quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Với phòng tiệc lớn khách sạn Mường Thanh đã phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và còn phục vụ nhu cầu đa dạng của khách vãng lai và phục vụ các hợp đồng đặt tiệc cưới, hội nghị…Vì vậy doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu. Sản phẩm ăn uống của khách sạn Mường Thanh chủ yếu phục vụ khách trong hai bữa: ăn chính và ăn phụ.Khách hàng có thể được phục vụ ngay tại phòng nếu có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phí phục vụ. Thực đơn của khách sạn đa dạng được lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực nhưng được chia thành hai phong cách chính là ăn á và ăn Âu cùng các món ăn độc đáo của dân tộc miền Tây Bắc và được đầu bếp giỏi chế biến. Tuy là một món ăn nhưng đầu bếp có thể chế biến ra nhiều hương vị khác nhau và xắp xếp cũng khác nhau nên tạo được sự hấp dẫn đối với khách hàng. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Mường Thanh là khách công vụ và khách vãng lai họ đến để thưởng thức các món ăn dân tộc miền Tây Bắc mà ở vùng đồng bằng có đó là sự yêu thích của tất cả mọi người vì ăn uống không chỉ phục vụ nhu cầu thiết yếu mà nó còn phục vụ cho những nhu cầu khác nhau, chính vì vậy mà khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống. Do khách sạn mới đi vào hoạt động nên uy tín cũng như danh tiếng trên thị trường còn hạn chế, do vậy mà khách sạn đã chú ý đến lĩnh vực kinh doanh ăn uống vì đây là điểm mạnh của khách sạn với nguồn cung cấp nguyên vật liệu tại các tỉnh miền núi như: Điện Biên, Lào Cai, Lai Châu… Nhà hàng có hơn 200 chỗ ngồi thoáng mát, với các trang thiết bị trong phòng được trang trí nhã nhặn và đồng bộ, hệ thống ánh sáng của nhà hàng có màu sắc tự nhiên được xây dựng ngay ở tầng hon tạo điều kiện thuận lợi cho khách nghỉ tại khách sạn cũng như khách vãng lai có thể đi lại dễ dàng. Tạo cho khách một môi trường thoáng mát trong khi họ thưởng thức các món ăn thì trong nền nhạc dân tộc tạo cho khách cảm giác như đang được sống trong khung cảnh của một gia đình dân tộc Tây Bắc. Đồng thời cũng tạo điều kiện hon hân viên phục vụ, cũng như đảm bảo chất lượng các món ăn, vì trong khách sạn nhà bếp thường được xây dựng ở tầng hon để đảm bảo vệ sinh, an toàn tránh ồn ào cho khách đồng thời cũng đảm bảo cho những món ăn nóng hay tránh cho khách phải đợi lâu. Trong phòng bàn ghế được làm từ các nguyên vật liệu như tre, mây đây là những nguyên liệu rất gần gũi với dân tộc Việt Nam và nó thu hút được rất nhiều khách nước ngoài. Bên cạnh cấu trúc, kiểu dáng rất dân tộc khách sạn còn kết hợp với phong cách hiện đại tạo thêm vẻ quyến rũ cho các món ăn đó là trong nhà hàng còn có một quầy Bar nhỏ phục vụ đồ uống khi khách có nhu cầu, có một bể cá cảnh lớn tạo cho du khách gần gũi với thiên nhiên và tạo ra sự sôi động trong nhà hàng. Các nhân viên trong nhà hàng ăn mặc đồng phục, lịch sự và luôn niềm nở đối với khách. Họ có thể giới thiệu các món ăn cho khách về xuất sứ và phương thức chế biến món ăn đó ra sao, đưa cho khách tham khảo thực đơn có thể gợi ý cho khách những món ăn ngon, các món ăn độc đáo mà khách sạn thường chế biến. Khi khách có nhu cầu họ rất nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn và không để khách hàng phải chờ lâu. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên khách sạn đã cố gắng mua các nguyên liệu tươi sống, đảm bảo chất lượng. Các nguyên liệu mua trong ngày không để thừa và khách sạn có dụng cụ bảo quản riêng không để mùi các nguyên liệu lẫn vào nhau. Thực phẩm tươi sống trước khi đưa vào sơ chế phải được kiểm tra chất lượng, các nguyên liệu hỏng phải được xử lý không đưa vào chế biến. Nhìn chung việc thu mua nguyên liệu khách sạn xử lý rất tốt từ khâu chế biến đến khâu bán sản phẩm đều rất tốt, tạo sự thoải mái cho khách hàng vừa nhanh, vừa ngon. Ngoài những sản phẩm tự chế khách sạn cũng tổ chức các sản phẩm khác như: Rượu, bia, bánh kẹo, chè, cafê, nước ngọt, coktai… Tuy nhiên các hàng chuyển bán này chỉ là hoạt động kinh doanh phụ giúp cho sản phẩm hoàn thiện hơn và đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng và hoạt động này cũng đem lại một phần lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách, khách sạn còn phục vụ các hội nghị, tiệc cưới… Các nhân viên thuộc bộ phận này làm việc theo ca nhưng không phải làm ca đêm, họ làm việc rất hăng say và cố gắng. Những nhân viên thuộc bộ phận này cũng đã rất cố gắng tạo ra những cách xắp xếp món ăn cho thật hấp dẫn, mới lạ để thu hút sự tò mò của khách. * Các dịch vụ khác. - Dịch vụ cho thuê văn phòng: Với lợi thế thuộc khu đô thị mới Bắc Linh Đàm và có diện tích rộng nên đã được các công ty thuê làm văn phòng giao dịch, đa phần là các công ty nước ngoài như: Công ty ASD, Công ty Forter. - Dịch vụ cho thuê hội trường: Hiện nay xu thế thuê hội trường tại các khách sạn là khá đông, nên trước khi khởi công xây dựng công ty đã bố trí xây dựng một phòng họp lớn và có thể còn làm nơi tổ chức các đám cưới nên thu hút được rất nhiều các công ty, doanh nghiệp khác thuê. - Dịch vụ du lịch: Hiện tại khách sạn có 2 chiếc xe du lịch và 5 chiếc xe taxi và có một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và lợi thế là một chi nhánh của khách sạn Mường Thanh Điện Biên nên khách sạn thường tổ chức các tour tham quan về với vùng đất lịch sử “Chấn động địa cầu” và nó thu hút được rất nhiều các khách tham gia và nó là tour đi nhiều nhất trong các năm và có doanh thu cao trong tổng doanh thu, bên cạnh đó khách sạn cũng kết hợp với một số các hãng lữ hành và đi thăm quan một số tour du lịch đến các điểm nổi tiếng, độc đáo, Hà Nội- Hạ Long, Hà Nội- Huế, Hà Nội- Tam Cốc Bích Động, thăm các làng nghề … - Dịch vụ điện thoại chiếm một phần đáng kể, do nhu cầu giao tiếp ngày càng tăng, do đặc tính công việc của nhiều khách hàng nhất là khách thương gia vì thế họ có nhu cầu rất cao về dịch vụ này. Trong tất cả các phòng đều được trang bị điện thoại riêng. Theo quy định thì khách sạn có quyền được cộng thêm 20% phụ phí vào mỗi cuộc gọi khi thanh toán với khách hàng. Vì vậy dịch vụ này đem lại cho khách sạn một khoản thu đáng kể, chi phí cho việc đầu tư trang thiết bị điện thoại trong phòng nghỉ của khách là một chi tiết bắt buộc với khách sạn, chính vì vậy nếu khách sạn thu hút được càng nhiều lợi nhuận từ dịch vụ này càng cao thì doanh thu đem lại cho khách sạn càng được nâng lên. Khách sạn đã trang bị máy tính cho bộ phận lễ tân nên rất thuận tiện hon hân viên. Với việc trang bị đầy đủ cho bộ phận này là một hoạt động nhằm tăng cường các dịch vụ bổ xung đảm bảo nhu cầu khách hàng và các dịch vụ bổ xung làm tốt hơn. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này phục vụ nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn. Trong mỗi phòng nghỉ của khách có giỏ để đựng đồ. Khi khách có nhu cầu thì bỏ đồ vào giỏ. Hằng ngày các nhân viên của bộ phận này luôn đi kiểm tra giỏ đựng đồ rồi sau đó ghi lại số lượng cụ._.