Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà

n phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối của nó. Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung vượt quá cầu. Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp. Khách sạn Hoa Trà là một doanh nghiệp tư nhân, với gần 15 năm hoạt động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoa Trà em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Với mục đích nghiên cứu: + Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính sách sản phẩm. + Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt động và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn trong thời gian tới. + Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lí luận và thực tiễn về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong cơ chế thị trường định hướng XHCN. - Phạm vi nghiên cứu: Tại khách sạn Hoa Trà từ năm 2005 đến nay. 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu cụ thể là phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích toán kinh tế và sử dụng thước đo lợi nhuận để đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện chính sách sản phẩm. 5. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà thời gian qua. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà. Chương 1 Một số lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 1.1. Khái quát về sản phẩm và chính sách sản phẩm 1.1.1 Một số khái niệm sản phẩm khách sạn a) Khái niệm Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng. Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”. Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất bán và trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù hợp với mục đích động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu hút được lợi nhuận. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó. Các dịch vụ khác như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển… tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài thời gian lưu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản. Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo…. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách. Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh. - Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích ấy. Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể. - Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi. - Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm. - Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm. Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác. b) Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn có thể đưa ra một số đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt là…Do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú tại khách sạn. - Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng. - Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định. Do bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán. - Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát hiện. Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt nhất. - Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểm hấp dẫn du lịch. Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa. 1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm a) Khái niệm Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. b) Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm đều được coi trọng. Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Ngày nay, trong kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh. Mặt khác chính sách sản phẩm lại càng quan trong hơn bởi nếu như không có chính sách sản phẩm thì các chính sách khác của hệ thống Marketing-mix không có lý do gì để tồn tại. Nếu doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp nhận. Hay nói cách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản phẩm sai, thì cho dù mức giá thấp, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không có ý nghĩa gì. Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng, mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để triển khai một chiến lược kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Thực chất chiến lược này là các phương án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chính sách sản phẩm, phương án chuẩn bị điều kiện sản xuất, phương án tiêu thụ sản phẩm... Trong tất cả các phương án trên chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Do vậy chính sách sản phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. 1.2 Nội dung của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Danh mục sản phẩm kinh doanh của khách sạn Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn ngày càng khó khăn. Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lược riêng. Để đa dạng hoá tập sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích thước tập sản phẩm bao gồm: * Chiều dài. Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả sản phẩm của các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức là phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường. Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng. * Chiều rộng. Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Chủng loại các sản phẩm khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này. Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau. * Chiều sâu. Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại. Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui chơi giải trí được thể hiện như sau: Dịch vụ vui chơi giải trí gồm: sauna, massage, dancing, tennis, karaoke, bơi… Tập hợp kích thước sản phẩm, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh. Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó. 1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm 1.2.2.1. Khái niệm Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán ra ở mức cao nhất. Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh và thị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ảnh qua sự biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm. Để mô tả hiện tượng này người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống sản phẩm. Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đó được đưa ra thị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bởi 4 giai đoạn chủ yếu: Giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái. Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại của sản phẩm trên thị trường. Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề là cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lượng sản phẩm hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụ trên thị trường là khác nhau. Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được các giai đoạn tham gia vào thị trường. Họ không nhất thiết phải tham gia vào tất cả 4 giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Tuy nhiên doanh nghiệp không dễ dàng thâm nhập với thị trường, cũng như rút khỏi thị trường khi sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản phẩm Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống sản phẩm khách sạn cũng trải qua 4 giai đoạn đó nhưng dài hơn so với sản phẩm khác vì do những khác biệt của nó. a) Giai đoạn triển khai Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức trên thị trường. Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt.Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau: - Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất. - Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật. - Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả. - Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây. - Khả năng mua còn hạn chế. Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho khuyến mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường. ở giai đoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là: - Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất. - Động viên khuyến khích các trung gian marketing. - Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán. b) Giai đoạn tăng trưởng Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo du khách. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau: - Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng. - Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ - Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới. - Theo đuổi thị trường mục tiêu mới. - Sử dụng kênh phân phối mới. - Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, đặt xây dựng nhận biết của khách hàng sáng tạo mong muốn và hành động mua hàng. c) Giai đoạn chín muồi Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại. Về thời gian giai đoạn này dài hơn các giai đoạn trước vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạp trong công tác Marketing. Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, khách sạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn nhất là giá cả và chất lượng phục vụ. Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh. Trong giai đoạn này để tồn tại trên thị trường thì các nhà nghiên cứu Marketing có thể có các phương án lựa chọn: - Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới. - Cải biến sản phẩm, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm. - Cải biến các công cụ Marketing- mix. d) Giai đoạn suy thoái ở giai đoạn này xuất hiện khi mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút và khi các đơn vị cung ứng nhu nhà hàng, khách sạn không biết thích ứng với nhu cầu của khách sản phẩm sẽ không sống được. Để tránh suy thoái các sản phẩm, các ý tưởng mới phải được đề ra để thay đổi sản phẩm và ý tưởng cũ. Trong một vài trường hợp ở giai đoạn suy thoái hướng kinh doanh của doanh nghiệp có thể thay đổi đi theo chiều hướng khác. Ví dụ: Một khách sạn ở giai đoạn suy thoái có thể cải tạo thành nhà nghỉ cho chế độ hưu trí... Không phải bất kỳ một sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn phát triển. Có nhiều doanh nghiệp giai đoạn chín muốn tồn tại được nhiều năm, các doanh nghiệp lại không vượt qua được giai đoạn phát triển, hay không bước vào giai đoạn tăng trưởng. Do vậy những nhà quản trị cần biết và nắm bắt được các giai đoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái. Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới. 1.2.3. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh phải có các phương án kinh doanh để xác định phương hướng cho hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian dài, thậm chí trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm tuy rất quan trọng nhưng nó chỉ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh đã đề ra. Chính sách sản phẩm phải trả lời các câu hỏi. Số lượng sản phẩm bao nhiêu? Chất lượng ở mức như thế nào? Trong khi đó chiến lược kinh doanh trả lời câu hỏi. Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Như vậy chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanh chứ nó không tách rời riêng biệt, sự tách riêng này chỉ ở tính khái quát cụ thể. Vì vậy, những nhà quản trị Marketing cần phải căn cứ vào chiến lược và phương án để định vị ra sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phương án là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trường cần, chứ không kinh doanh và bán cái thị trường có. Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp. Do đó, trong kinh doanh chỉ khi thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trường. Trong khi đó chiến lược kinh doanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chất lượng, số lượng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lược kinh doanh không thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thường thay đổi theo không gian và thời gian. Trong khi đó chiến lược kinh doanh lại phải có một thời gian dài. Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải căn cứ vào nhu cầu thị trường, vào môi trường kinh doanh, sự biến động của chính sách kinh tế…để xem sản phẩm cung ứng ra thị trường bao nhiêu là hợp lý. Ngoài ra còn phải tính sự co giãn của nhu cầu theo giá, theo thu nhập…để quyết định chính sách sản phẩm cho doanh nghiệp mình bao nhiêu là hợp lý nhất. Mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh của mình đều có những điểm mạnh, điểm yếu, có những ràng buộc nhất định, không có doanh nghiệp nào coi là hoàn hảo cả. Do vậy, hoạch định chính sách sản phẩm thì các nhà nghiên cứu thị trường cần phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp mình, xem mặt mạnh, mặt yếu của mình như thế nào để lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm. Khả năng của doanh nghiệp bao gồm: cả yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan. Thế lực doanh nghiệp cạnh tranh, ở thị trường là yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan là tay nghề của người lao động, khả năng về vốn, cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm doanh nghiệp. Do đó khi xây dựng chính sách sản phẩm các doanh nghiệp thường phải dựa vào các căn cứ nói trên để đưa ra một chính sách sản phẩm tốt nhất để đưa vào thực tiễn, nhằm phù hợp với doanh nghiệp hiện có và đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. * Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm - Phương pháp dựa vào kinh nghiệm Đây là phương pháp đơn giản, dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất bại hay thành công của doanh nghiệp, để quyết định phương án tốt nhất cho chính sách sản phẩm. Tuy nhiên phương pháp này có nhiều khuyết điểm là không chú trọng vào Marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đến môi trường vĩ mô… nên thường đưa ra quyết định và chính sách sản phẩm mang tính chủ quan, duy ý trí. - Phương pháp thực nghiệm Phương pháp này tiên tiến hơn, được xây dựng dựa trên cơ sở triển khai thử và đánh giá kết quả thực hiện các phương án đó, lựa chọn phương án tối ưu. - Phương pháp phân tích nghiên cứu Đây là phương pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại nhưng mất nhiều thời gian, công sức, nhằm xây dựng những mô hình toán học, hay nghiên cứu thông số, biến số có liên quan đến mục tiêu nhằm tìm ra chính sách sản phẩm phù hợp. Việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô hình của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm phải đặc biệt quan tâm tới các phương án sao cho thích hợp, dễ thực hiện, dễ thay đổi, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh, do chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và ảnh hưởng đến các chính sách khác. Trên đây là những lý luận chung về chính sách sản phẩm, thực trạng về việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà em xin trình bầy ở chương 2 của chuyên đề. 1.2.4 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới 1.2.4.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới này. - Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản phẩm của mình bị lạc hậu. - Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra sản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh. - Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ, bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh. Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất của việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướng thích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao. 1.2.4.2 Khái niệm sản phẩm mới Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới. Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới. Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thị trường trong nước. Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa bao giờ được doanh nghiệp khác sản xuất. Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải tiến từ sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng. 1.2.4.3 Các bước phát triển sản phẩm mới Chiến lược sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lược mạo hiểm, do đó để hạn chế bớt rủi ro các chuyên gia những người sáng tạo sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt, các bước trong quá trình tạo sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường. Hình thành ý tưởng Lựa chọn ý tưởng Soạn thảo và thẩm định dự án cho sản phẩm mới Thử nghiệm trong điều kiện thị trường Thiết kế sản phẩm mới Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường Sơ đồ 1.1. Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới. Bước 1. Hình thành ý tưởng Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công của doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất. Bước 2. Lựa chọn ý tưởng Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất. Để làm đựoc điều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hoá, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tưởng và phương án sản phẩm mới. Bước 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức. Bước 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm ba phần. Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt. - Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoán chi phí Marketing cho năm đầu. - Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix. Bước 5. Thiết kế sản phẩm mới Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới, từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm. Với khách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ. Tóm tắt ở giai đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho sản phẩm mới của mình. Bước 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị trường. ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chương trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ. Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định: - Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường. - Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới. - Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm. - Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới. 1.3 các chính sách khác của marketing hỗn hợp liên quan đến chính sách sản phẩm 1.3.1 Chính sách giá Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ không cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng không vì thế mà làm giảm vai trò của chính sách giá. Trước hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng. Nó là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ chuyển giao. Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán. Muốn sản phẩm của mình ngay sau khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải xá._.c định chính sách giá. Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường. Nếu thiếu một chính sách giá đứng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng tốt đến mấy cũng không đem lại nhiều hiệu quả. Hàng hoá không bán được, giá trị sản phẩm không được thực hiện nếu giá cả không được người mua chấp nhận. Chính sách sai lầm sẽ mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp (nếu giá quá rẻ) hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá đắt). Do vậy cần chú ý giá cả là hình ảnh của chất lượng, bởi vậy giá cả của sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đứng sau chính sách sản phẩm là chính sách giá thích hợp, mềm dẻo và linh hoạt. Vì vậy, chính sách sản phẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau. 1.3.2 Chính sách phân phối Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện, cách mà các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý mặt hàng phù hợp nhằm đảm bảo các yếu tố của văn minh phục vụ. Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các kênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Nhưng đồng thời chính sách này cũng tác động ngược trở lại trong việc xây dựng và triển khai chính sách này. Một sản phẩm xuất ra nếu không được phân phối tức là sản phẩm không tiêu thụ được. Cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấp dẫn đến mấy nếu không phân phối đến tay đến người tiêu dùng thì không có giá trị. Vì thế, mà mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên mật thiết hỗ trợ nhau hơn. 1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung người sản xuất không cần quan tâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó. Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được, quan hệ cung cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời người mua. Vì vậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử dụng chính sách xúc và tiến quảng cáo. Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Sau khi có sản phẩm nếu như không sử dụng chính sách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đến tay người tiêu dùng. Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảng cáo có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, do sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo để bán được nhiều hàng và đây cũng là một phương tiện đắc lực để cạnh tranh với doanh nghiệp khác. Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sách sản phẩm như: con người, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác. Như trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn. Khách sạn muốn kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc, lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoàn hảo thì cần phải có những con người đủ tiêu chuẩn phụ vụ. Yếu tố quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn thường phải có các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng…Yếu tố quan hệ đối tác thể hiện dưới 2 khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mối quan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì các nguyên liệu đầu vào luôn được đảm bảo, do đó tạo ra được những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵn sàng phục vụ khách, mặt khác nếu như yếu tố quan hệ này không tố thì sản phẩm của khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc sản phẩm không được tiêu thụ vì không được thông qua các nhà phân phối. Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữa chúng với chính sách sản phẩm. Để xây dựng được một chiến lược Marketing hoàn chỉnh cần bổ sung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường nhưng phải luôn chú ý sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách với nhau. Chương 2 Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà 2.1. Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và mua bán trao đổi vàng bạc. Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành nhiều loại và được hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 . Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị trí đẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7 năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế đặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao. Hàng năm, khách sạn đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch. Khách thương gia, các nhà đầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý. Từ đó đến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình. Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh do nhiều yếu tố khách quan mang lại. Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông Nam á và đầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam. Mặt khác sự đầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so với năm 1997. Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dự được đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc và du lịch tại Việt Nam. Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công ty . Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau: BAN GIÁM ĐỐC Cửa hàng Vàng Kim Linh I,II, III Khách sạn Hoa Trà IV,V,VI,VII Khách sạn Hoa Trà III 12 Phố Huế Khách sạn Hoa Trà II 31 Hàng điếu Khách sạn Hoa Trà I 81 Phố thuốc Bắc Các tổ còn lại Tổ bảo vệ Tổ buồng Tổ lễ Tân Tổ kế toán và MakeTting Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận . Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ). Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị trường kế hoạch (phòng marketing): Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm : Tổ lễ tân : Đón tiếp khách . Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn . Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng . Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở . 2.1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà -Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du lịch , các khách chuyên gia ,.... đến nghỉ ngơi và làm việc . - Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ . * Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước. Cụ thể năm 2005 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn. * Tình hình nhân lực. Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi (xem bảng 2.1) Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 - Tổng số lao động 98 98 98 - Lao động dài hạn 29 29 29 - Lao động ngắn hạn 8 8 10 - Lao động trực tiếp 35 37 38 - Lao động gián tiếp 26 24 22 - Trình độ đại học và trên đại học về kinh doanh khách sạn du lịch 8 8 10 - Trình độ đại học và trên đại học về chuyên ngành khác 10 12 12 - Trình độ cao đẳng và trung cấp về kinh doanh khách sạn du lịch 83 81 80 - Trình độ công nhân kỹ thuật 5 5 6 Nguồn: Khách sạn Hoa Trà Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà 100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật. Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong khách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với khách sạn khác. * Đặc điểm nguồn khách Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa. 2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005 Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Trà đã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nó được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2) Bảng 2.2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005 ĐVT: Trđ Các chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 So sánh năm 2005/2004 ST TT% ST TT% ST TL% TT% 1.Doanh thu dịch vụ lưu trú 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 2.Doanh thu dịch vụ ăn uống 6.407 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 3.Doanh thu dịchvụ bổ sung 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0 Nguồn: khách sạn Hoa Trà Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà ở trên ta thấy. Tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 so với năm 2004 tăng với tỷ lệ tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2005 tuy tình hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 so với năm 2004 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn. Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2005 so với năm 2004 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là 679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2005 so với năm 2004 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền giảm là 289 triệu đồng. Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2005 với năm 2004 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng mừng, đây cũng là điều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách. Trong những năm tới khách sạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụ ăn uống cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng về doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhưng so năm 2005 với năm 2004 thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59%. Trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn (xem bảng 2.3) Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2004-2005 Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2004 Năm 2005 So sánh năm 2005/2004 Chênh lệch Tỷ lệ% 1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59 2.Tổng số lượt khách Lượt khách 56.083 54.366 -1.717 -3,06 3.Tổng số ngày khách Ngày khách 74.302 68.526 -5.776 -7,77 4.Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28 5.Tổng chi phí Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80 - Tỷ suất phí % 74,03 74,17 (+0,14) 6.Thuế Trđ 3113,6 3427 313,4 10,07 -Tỷ suất thuế % 18,22 19,55 (+1,33) 7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -16,92 -Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6,27 (-1,48) 8.Tổng số lao động Người 218 218 0 9.Tổng quỹ lương Trđ 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38 10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6 11.Tiền lương trung bình Trđ/ng/ Tháng 1,254 1,3465 0,0925 7,38 12.Tỷ suất tiền lương % 19,19 20,09 (+0,9) Nguồn : khách sạn Hoa Trà Nhận xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà cho chúng ta thấy năm 2005 so với năm 2004. Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm 3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách và thời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày. Điều này cũng dễ hiểu vì trong năm 2005 do dịch bệnh Sars…nên trong kinh doanh khách sạn gặp khó khăn là điều hiển nhiên. Do vậy, sau khi khống chế được dịch bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền thu hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài hơn. Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt. Nên trong những năm tới khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,07% tương ứng với số tiền là 313,4 triệu đồng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày một tăng. Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%. Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2005 so với năm 2004 giảm với tỷ lệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng. Trong khi doanh thu tăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48% như vậy là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa. Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với số tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn được cải thiện. Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạt được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện. Để qua đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phí sản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng có nhiều đối tượng tham gia và càng nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến lĩnh vực marketing. Trong khi đó, hoạt động kinh doanh thì kết quả cuối cùng mà các doanh nghiệp quan tâm đó sản phẩm của khách sạn có được thị trường chấp nhận, có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không? Mà chỉ khi sản phẩm bán được thì khách sạn mới thu được lợi nhuận. Do đó, nhiều khách sạn đã nhận thức vai trò của sản phẩm, nếu khách sạn có chính sách sản phẩm đúng thì nó giúp cho khách sạn mình vạch ra phương hướng sản phẩm trong tương lai. Đồng thời nó giúp cho khách sạn biết được vị trí của sản phẩm hiện tại của mình trên thị trường. Mặt khác, nếu chính sách sản phẩm đúng đảm bảo cho quá trình kinh doanh của khách sạn đúng hướng, đảm bảo chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng. Nhận thức được vấn đề này, ban lãnh đạo khách sạn Hoa Trà cũng rất quan tâm đến việc xây dựng chính sách sản phẩm. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện chính sách sản phẩm bên cạnh những vấn đề đạt được thì cũng còn không ít những vấn đề còn tồn tại. 2.2.1. Về danh mục sản phẩm Ngành kinh doanh khách sạn đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng, quá trình thay đổi tiếp diễn là không thể tránh khỏi. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, danh mục sản phẩm và sự tương thích giữa chúng. Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân với tổng số vốn kinh doanh hơn 23 tỷ đồng, trong đó vốn cố định hơn 20 tỷ và doanh thu hàng năm là hơn 17 tỷ đồng. Khách sạn lại tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung phục vụ mọi đối tượng khách. Khách sạn thường đón các đoàn khách thương gia sang nghiên cứu thị trường Việt Nam…như khách Nhật, Pháp, Hàn Quốc, Trung Quốc …và thị trường khách nội địa rộng lớn. Do đó, mà vấn đề sản phẩm của khách sạn luôn được quan tâm. 2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú Tại khách sạn Hoa Trà kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, nó gắn liện với nhiệm vụ và chức năng của khách sạn. Trong khách sạn kinh doanh lưu trú là khâu then chốt vì nó mang lại doanh thu lớn nhất. Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn, để tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và đưa ra chính sách marketing phù hợp với từng đoạn thị trường khác nhau. Khách sạn đã kinh doanh nhiều sản phẩm với mức chất lượng khác nhau để khách hàng lựa chọn. Khách sạn Hoa Trà được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 3 sao. Với quy mô rộng trong khách sạn có tổng số 179 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi theo tiêu chuẩn 3 sao và được chia là 3 khu nhà buồng chính: khu nhà buồng A, khu nhà buồng B (Khu nhà buồng B và nhà luồng), khu buồng Sale. Các khu buồng này được chia làm 6 loại phòng khác nhau (xem bảng 2.4) Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Hoa Trà Khu Loại phòng Suit presidental Suit deluxe Suit Premiun Superior Standard Tổng A - - 4 48 21 - 73 B 1 3 - 56 24 - 84 Bungarlow - - - - 4 - 4 Sale - - 1 - - 17 18 Tổng 1 3 5 104 49 17 179 Nguồn: Khách sạn Hoa Trà Khách sạn Hoa Trà với 6 loại phòng khác nhau tương ứng với mỗi loại phòng có một mức giá tương ứng và có sự khác nhau về trang thiết bị. Với các phòng tiêu chuẩn có diện tích 26-28m2, tất cả các phòng này đều được trải thảm, trên tường đều treo tranh nghệ thuật. Trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ, tiện nghi, luôn sạch sẽ, thoải mái và sang trọng. Mỗi phòng đều được trang bị giường, bàn ghế trang điểm, bàn ghế làm việc, tủ quần áo, bàn đầu giường, tất cả đều được làm bằng gỗ đẹp, sang trọng. Máy điều hoà, két an toàn, thiết bị đèn ngủ, đèn chiếu sáng an toàn ấm cúng, ti vi bắt được vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ 24/24giờ, điện thoại, minibar với đầy đủ đồ uống được được sắp xếp gọn gàng. Ga, gối, đệm đầy đủ và luôn được thay mới hàng ngày, rèm của có 2 lớp luôn sạch sẽ với màu sắc hài hoà với phòng... Khu nhà vệ sinh được trang bị hiện đại, vòi hoa xen, bồn tắm, bồn rửa mặt, hệ thống nước nóng lạnh, khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng, dao cạo râu, gương cầu để cạo râu…luôn sạch sẽ và thơm mùi hoa cỏ. Các phòng tiêu chuẩn này được chia ra là các phòng giường đôi, giường đơn…Bên ngoài phòng là ban công rộng, khách có thể ngắm cảnh Hồ Tây, hay cũng có thể ngắm cảnh vườn với các loại cây và hoa luôn tươi tốt. Với các phòng đặc biệt có diện tích 50-60m2 các phòng này đều có mức giá khá cao. Mỗi phòng được chia làm 3 phòng nhỏ: 1 phòng ngủ, 1 phòng khách và phòng tắm. Phòng ngủ gồm có giường, tủ quần áo, bàn làm việc trên có đặt thiệp chúc mừng và catalo giới thiệu về khách sạn, trên bàn luôn có hoa tươi, ti vi màn hình phẳng bắt được vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ khách 24/24 giờ…và các thiết bị cần thiết khác. Phòng khách được kê một bộ salon hiện đại, cốc chén, lọ hoa tươi, ti vi, trước phòng khách có một phòng ăn với các trang thiết bị đều hiện đại, được kê ngay ngắn và mọi thứ luôn sẵn sàng phục vụ khách…Phòng tắm có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn của khách sạn, và có phòng tắm hơi đạt tiêu chuẩn… Do đã được xây dựng gần 15 năm nên khách sạn luôn chú ý cải tạo, nâng cấp, sửa chữa các khu phòng nghỉ sao cho thoả mãn nhu cầu của khách ngày càng cao. Mặt khác khách sạn luôn chú ý đa dạng hoá sản phẩm lưu trú để cho phù hợp phục vụ nhiều tập khách khác nhau. Việc tập trung nghiên cứu cải tạo, đầu tư trang thiết bị vào các loại phòng khác nhau, đã ngày càng mở ra cho khách sự lựa chọn sản phẩm lưu trú sao cho vừa thoả mãn cho nhu cầu nghỉ ngơi mà vừa hợp với khả năng thanh toán của khách. Nhìn chung công suất sử dụng buồng của khách sạn thường là tương đối cao, năm 2005 công suất sử dụng buồng là 50,02%, năm 2004 là 57,86%. Nên trong những lúc đông khách các nhân viên ở bộ phận buồng làm việc với cường độ công việc cao. Lao động ở bộ phận buồng là theo giờ hành chính hoặc làm việc theo ca. Với độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số, nhưng với đội ngũ lao động như vậy thì họ thường có kinh nghiệm trong công việc nhưng sự nhanh nhẹn và năng động trong công việc là không cao. Như vậy, nhìn chung trong kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn đã bộc lộ được những mặt mạnh, tuy nhiên cũng còn không ít những mặt hạn chế. Mặc dù sản phẩm lưu trú trong khách sạn đã được ban lãnh đạo khách sạn đưa ra nhiều mức lựa chọn với nhiều mẫu mã khác nhau, cùng với sự đầu tư trang bị và sửa chữa, cải tạo trong suốt quá trình hoạt động. Những những năm tiếp đây khách sạn cần đưa ra chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, để kinh doanh khách sạn đạt kết quả cao hơn nữa. Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn để đạt được hiệu quả cao còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài sự cố gắng nỗ lực của doanh nghiệp, còn kể đến các yếu tố khách quan như tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, chính sách của nhà nước, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai…Vì vậy, qua những sự kiện bất thường đó mà khách sạn rút ra được kinh nghiệm. Để từ đó có được một sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú đa dạng có chất lượng đồng bộ, chất lượng sản phẩm thoả mãn người tiêu dùng…để từ đó xây dựng hoàn thiện hơn sản phẩm của khách sạn. 2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống ở khách sạn Hoa Trà dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt động chính, sản phẩm ăn uống là dịch vụ ngoại vi nhằm làm phong phú hơn dịch vụ cơ bản nhưng bên cạnh đó lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu hàng năm tương đối cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Mặt khác, nó làm tăng thêm sự phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn. Khách sạn Hoa Trà gồm có 3 phòng ăn đa năng gồm: Hoa Trà 1, Hoa Trà 2, Hoa Trà 3, với diện tích tổng khoảng 300 m2 có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng 200-300 khách. Các phòng ăn được bố trí ở khu nhà C nằm giữa 2 khu nhà buồng A và nhà buồng B. Trang thiết bị trong phòng ăn được trang bị đồng bộ với bàn ghế ăn kiểu Hàn Quốc có đệm, bàn ăn có nhiều hình dạng như: hình tròn, hình vuông, hình chữ nhật…trên được trải khăn đồng bộ với màu sắc nhã nhặn và luôn được thay mới hàng ngày, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi nhỏ tạo cảm giác cho khách nhưng không làm mất đi tầm nhìn của khách, cũng như mùi vị của món ăn rèm che cửa hai lớp, một số phòng ăn có trải thảm, hệ thống đèn, âm thanh được trang bị tạo cảm giác ấm cúng, trên tường có treo tranh nghệ thuật làm cho phòng ăn thêm sinh động… Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau, đa dạng được lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực khác nhau. Nhưng được chia làm 2 phong cách ăn chính là ăn á và ăn âu, các món ăn độc đáo được trang trí, trình bầy hấp dẫn, với các hương vị quen thuộc và riêng biệt được các đầu bếp khách sạn sáng tạo. Cùng là một nguyên liệu để chế biến nhưng với trình độ chuyên môn, tay nghề cao của các đầu bếp khách sạn, họ đã đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều mẫu mã và kính thước khác nhau, đa dạng và biến thể nó làm tăng thêm chiều sâu của sản phẩm. Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tượng là khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6.00 a.m đến 10.00 p.m, ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phụ phí. Bên cạnh đó khách sạn còn thường xuyên nhận các hợp đồng đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo…làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm sôi nổi và làm phong phú, đa dạng tập sản phẩm. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Hoa Trà thường xuyên chú ý đến việc cải tạo các phòng ăn, thay đổi thực đơn, bổ sung thêm các món ăn… khách sạn còn nâng cấp cải tạo khu nhà bếp và khu chế biến và trang bị thêm các dụng cụ, trang thiết bị để đảm bảo an toàn vệ sinh món ăn cũng như an toàn trong lao động của nhân viên. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên bếp đã cố gắng mua các nguyên liệu tươi sống, đảm bảo an toàn thực phẩm và có các dụng cụ bảo quản từng loại nguyên liệu. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống ngoài các phòng ăn đa năng khách sạn còn có một quầy bar phục vụ 24/24 giờ. Quầy bar được bố trí ở đầu khu nhà buồng B, với vị trí đẹp gần Hồ Tây tạo cảm giác thoả mái, với không khí thoáng đãng, trong lành, mát mẻ khi khách đến thưởng thức đồ uống tại khách sạn. Trang thiết bị ở quầy bar được trang bị đồng bộ, trên mỗi bàn được đặt một lọ hoa tươi, và thực đơn được trình bày đẹp mắt. Tại quầy bar phục vụ chủ yếu các loại rươi, bia, nước ngọt…với nhiều chủng loại của các hãng khác nhau, cocktail, fastfood, cafe…và các sản phẩm tự chế làm phong phú thêm tập sản phẩm của khách sạn. Khách hàng đến quầy bar chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng cũng có một số lượng lớn khách vãng lai đến muốn thưởng thức, tiêu dùng sản phẩm của quầy. Nhân viên ở bộ phận dịch vụ ăn uống này có tuổi đời trẻ nhất so với các bộ phận khác, hộ là những người có hình thức ưa nhìn, phục vụ nhẹ nhàng trang nhã, luôn niềm nở với khách hàng. Họ có thể giới thiệu cho khách các món ăn từ xuất xứ, cách chế biến đến cách ăn, đưa cho khách tham khảo thực đơn, có thể gợi ý cho khách hàng các món ăn ngon, mới lạ, độc đáo, hoặc có thể tự pha chế, chế biến trước mặt khách để cho khách hàng xem. Khi khách có nhu cầu họ phục vụ nhiệt tình, chu đáp không để khách hàng chờ lâu. 2.2.1.3 ._.