Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS

uê bào toàn ngành là 15.000 thì sau 10 năm phát triển số thuê bao sử dụng dịch vụ này đã lên tới hơn 2 triệu thuê bao, đây quả là một con số phát triển chưa một ngành kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông lại có thể đạt được kết quả như vậy. Tính đến đầu năm 2003 trên thị trường kinh doanh dịch vụ này mới chỉ có 3 nhà cung cấp dịch vụ là Công ty dịch vụ điện thoại với tên mạng lưới dịch vụ là Vinaphone ( tham gia kinh doanh dịch vụ này từ năm 1997), Công ty Thông Tin Di Động VMS với tên mạng lưới là MobiFone ( tham gia cung cấp dịch vụ này từ năm 1994), và Bưu điện thành phố Hà Nội với mạng dịch vụ là CityPhone (tham gia cung cấp dịch vụ này từ cuối năm 2002). Trong ba nhà cung cấp dịch vụ trên thì Vinaphone vẫn được coi là nhà khai thác lớn trong ngành với số thuê bao là hơn 1,2 triệu thuê bao chiếm hơn 60% tổng số thuê bao, rồi đến Công ty VMS với hơn 790 nghìn thuê bao chiếm 39,5 % tổng số thuê bao. Hiện nay các Công ty đã cho ra đời nhiều dịch vụ khác nhau để đáp ứng các nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng, nhưng hiện tại trên thị trường xuất hiện hai dạng dịch vụ chính đó là thuê bao trả sau (MobiFone, Vinaphone, CityPhone) và thuê bao trả trước ( MobiCard, Mobi4U, VinaCard, VinaDaily). Các dịch vụ này khác nhau trên cơ sở khác nhau về cách thức thanh toán và mức giá cước khác nhau. Tuy nhiên với mức độ hấp dẫn của ngành kinh doanh này đã có nhiều Công ty muốn gia nhập vào thị trường này và đưa ra nhiều hình thức sử dụng dịch vụ dưới các sản phẩm dịch vụ khác nhau. Sắp tới theo dự đoán thị trường di động Việt Nam sẽ có thêm hai nhà kinh doanh mới là S-Phone và Vietel. Đứng trước tình hình này Công ty đang kinh doanh đang tìm mọi cách để xác định cho mình những đoạn thị trường kinh doanh hiệu quả bằng cách định vị cho các dịch vụ của mình những chỗ đứng chắc để duy trì và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng và mở rộng thị trường. Để đảm bảo duy trì và ngày càng cũng cố vững chắc trên thị trường thì một trong những biện pháp quan trọng nhất đó là các Công ty phải xây dựng cho nên một cơ cấu dịch vụ đa dạng đáp ứng các yêu cầu khác nhau. Các dịch vụ được đưa ra trên cơ sở đáp ứng đúng yêu cầu của nhóm người tiêu dùng người tiêu dùng nhất định là điều mà các nhà cung cấp cần hướng tới. Hiện nay việc sử dụng dịch vụ thông tin di động vẫn được coi là một loại hình dịch vụ cao cấp với phần đông dân chúng. Làm thế nào để khai thác một cách hiệu quả số khách hàng còn chưa sử dụng dịch vụ đang là một vấn đề đặt ra đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động của nước ta. Chính vì những lý do trên tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Chuyên đề này chia làm 4 phần ngoài phần mở đầu và kết luận bao gồm: Phần 1: Giơí thiệu khái quát về Công ty VMS - và một số đặc điểm về dịch vụ di động Phần 2 : Thực trạng về cơ cấu sản phẩm của Công ty VMS và một số đánh giá Phần 3: Một số giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS. Với mong muốn tìm hiểu, phân tích thực trạng về tình hình thực hiện chính sách xây dựng thương hiệu của Công ty VMS cũng như mong muốn đóng góp tiếng nói nhỏ bé của mình vào công việc mang tầm chiến lược này của Công ty VMS, tôi đã lựa chọn đề tài này. Xây dựng thương hiệu của Công ty phải được tiến hành trên tất cả các dịch vụ nhưng vì thời gian cũng như là trình độ hiểu biết còn hạn chế nên bài viết này còn nhiều điều chưa bàn đến được. Trong thời gian thực tập tại Công ty tôi đã được tạo mọi điều kiện thuận lợi và được sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị phòng Kế Hoạch-Bán hàng & Marketing và đặc biệt là sự hướng dẫn của cô giáo Trần Thị Thạch Liên đã giúp đỡ tôi trong việc hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn. Chương I : Những đặc điểm chủ yếu của Công ty. 1.1. Tổng quan về công ty. 1.1.1. Quá trình phát triển. Vào ngày 16/04/1993 theo quyết định số 321/QĐ- TCCBLĐ của tổng cục trưởng tổng cục Bưu Điện, Công ty Thông Tin Di Động ( Vietnam Mobile Telecom Services Company _VMS) được thành lập có trụ sở chính tại 811A Đường Giải Phóng_ Quận Hai Bà Trưng_ Hà Nội Quyết định này nêu rõ: VMS là doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam. Mạng dịch vụ thông tin di động của công ty VMS được thống nhất lấy tên là MobiFone. Sau năm thành lập, đến tháng 5 năm 1994, qua quá trình tham gía đàm phán kỹ kết công ty thông tin di dộng đã tiến hành mua và sử dụng thiết bị của hãng ERICSSON_ nhà cung cấp thiết bị GSM số một thế giới vào mạng lưới thông tin di động, triển khai lắp đặt 6 trạm thu phát sóng đặt ở thành phố Hồ Chí Minh 3 trạm, Biên Hoà,Long Thành, Vũng Tàu mỗi nơi 1 trạm, gồm một tổng đài với dung lượng ban đầu khoảng 6.400 thuê bao. Đến tháng 8 năm 1994, Công ty Thông tin di động tiếp tục quản lý, khai thác mạng lưới thông tin di động thử nghiệm ở Hà Nội gồm một tổng đài dung lượng 2000 số thuê bao, 7 trạm thu phát sóng vô tuyến. Cuối năm 1995, mạng thông tin đã được phủ sóng tại miền Trung gồm một tổng đài với dung lượng ban đầu khoảng 3500 số thuê bao, 10 trạm thu phát sóng vô tuyến . Công ty đã tiến hành ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC (Busines Co_operation Contrac) với tập đoàn Comvik/Kennivik của Thuỵ Điển vào ngày 19/5/1995 được Uỷ ban Nhà nước về hợp tác đầu tư (SCCI) nay là Bộ kế hoạch và đầu tư (MPI) cấp giấy phép số 1242/GP hợp tác trong lĩnh vực khai thác dịch vụ thông tin di động trên lãnh thổ Việt Nam. Với hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh này, hai bên cùng góp vốn nhưng không thành lập pháp nhân mới, mọi quyền quyết định trong việc khai thác dịch vụ thông tin di động vẫn thuộc về phía Việt Nam. Ngày 1/8/1995 theo Nghị định số 51/CP của Chính phủ, Công ty Thông tin Di Động Việt nam -VMS trở thành đơn vị thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam . Qua 7 năm xây dựng và phát triển, đến tháng 4 năm 2000, Công ty Thông tin di động đã có mạng lưới phủ sóng ở tất cả 61 tỉnh thành trong cả nước. Công ty có 4 tổng đài với dung lượng 185.000 số thuê bao cho mạng Mobifone và 150.000 số cho mạng MobiCard, với 300 trạm thu phát sóng vô tuyến. Hiện nay công ty thêm một loại hình dịch vụ thông tin di động mới là Mobi4U ( dịch vụ trả tiền trước). Được thành lập năm 1993 nhưng đến 10/5/1994 Công ty VMS mới chính thức đưa dịch vụ thông tin di động vào hoạt động, ban đầu sản phẩm của công ty là MobiFone ( loại hình dịch vụ trả tiển sau) chỉ với chức năng gọi đi bình thường sau đó công ty bổ sung các dịch vụ phụ đi kèm: gọi chung hai số, hộp thư thoại, gọi quốc tế, fax data, hiển thị số gọi đến và cấm hiển thị số gọi đến, dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi. Cuối năm 1999 có thêm dịch vụ chuyển vùng quốc tế, dịch vụ này đánh dấu bước phát triển mới của công ty về diện tích phủ sóng ra nước ngoài, đây là một tính năng ưu việt của hệ thống thông tin di động toàn cầu (GSM), mục tiêu chính của dịch vụ này là mở rộng khả năng liên lạc của các thuê bao GSM sang các nước 29 quốc gia trên thế giới có ký thoả thuận chuyển vùng với MobiFone. Sang năm 2000 công ty có thêm dịch vụ nhắn tin ngắn. Tháng 10 năm 1999 công ty cho ra đời loại sản phẩm dịch vụ thứ hai MobiCard ( dịch vụ thông tin di động trả trước) lần đầu tiên được VMS_MobiFone áp dụng ở Việt Nam cho phép ngưòi sử dụng hoà mạng MobiFone với nhiều tính năng ưu việt hơn không cước hoà mạng không cước thuê bao tháng chỉ tính cước cuộc gọi với việc sử dụng nhanh chóng thuận tiện và dẽ dàng hơn Đến tháng 7 năm 2002 công ty cho ra đời loại sản phẩm dịch vụ thứ ba là Mobi4U ( dịch vụ thông tin di động trả tiền trước) đây là loại hình dịch vụ với nhiều tính năng vượt trội cho phép người sử dung tiết kiệm hơn với phí trả cước thấp nhất tiết kiệm 40% so với cước gọi nội vùng và so với mức cước MobiCard và thời gian sử dụng dài hơn với nhiều dịch vụ phụ hấp dẫn. Bảng các dịch vụ giá trị gia tăng hiện đang được cung cấp cho thuê bao MobiFone, MobiCard, Mobi4U Cung cấp cho thuê bao MobiFone Cung cấp cho thuê bao , MobiCard, Mobi4U Dịch vụ hiển thị số thuê bao chủ gọi. Dịch vụ gọi tắt Việt Nam Airlines. Dịch vụ cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi Dịch vụ nhắn tin ngắn giữa hai mạng MobiFone va VinaFone. Dịch vụ giữ cuộc gọi. Dịch vụ nhắn tin quốc tế Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi. Dịch vụ nhắn tin ngắn. Dịch vụ chờ cuộc gọi Dịch vụ nhắn tin quảng bá - Dịch vụ truyền fax Dịch vụ MobiFone WAP Dịch vụ truyền dữ liệu . Dịch vụ MobiChat Dịch vụ chuyển vùng trong nước. Dịch vụ MobiMail Dịch vụ chuyển cùng quốc tế Dịch vụ MobiFun. Dịch vụ Live Score. Từ chỗ đơn thuần chỉ có dịch vụ MobiFone (dịch vụ trả tiền sau) với dịch vụ hộp thư thoại , đến nay Công ty VMS đã có 3 loại hình dịch vụ thông tin di động: dịch vụ MobiFone, MobiCard, Mobi4U với 22 loại hình dịch vụ giá trị tăng thêm chủ yếu cho một mạng thông tin di động thông minh, tiên tiến hiện đại. Mạng thông tin di động VMS_MobiFone được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn kỹ thuật số GSM 900, một tiêu chuẩn tiến tiến nhất trên thế giới. Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật thông tin mà hơn 150 quốc gia trên thé giới đã lựa chọn sử dụng. Kỹ thuật số GSM bảo đảm an toàn cho cuộc gọi có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ và chất lượng âm thanh hoàn hảo. 1.1.2. Các mối quan hệ giao dịch chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của Công ty VMS. Mối quan hệ giao dịch trong Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam. Công ty Thông tin di động là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam. Công ty Thông tin di động có quyền tự chủ kinh doanh và tự chủ về tài chính, chiụ sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ với Tổng Công ty Bưu chính -Viễn thông Việt Nam. Công ty Thông tin di động thực hiện việc tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới, kinh doanh và phục vụ dịch vụ thông tin di động theo quy định của Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và những quy định của quản lý Nhà nước về viễn thông. Công ty Thông tin di động được quyền mở các điểm giao dịch tại các tỉnh, thành phố để phục vụ khách hàng sử dụng thông tin di động trong cả nước theo quy định của Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam. Đối với các Công ty khác trong cùng Tổng Công ty như các Bưu điện tỉnh, thành phố, Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) thì Công ty Thông tin di động (VMS) phối hợp với các Công ty này thực hiện việc đối soát, ăn chia cước. 1.1.2.2. Mối quan hệ với đối tác nước ngoài. Đối tác nước ngoài chính của VMS là công ty Comvik International Vietnam AB trực thuộc tập đoàn Millicom Intenational Cellular SA. Tập đoàn viễn thông quốc tế hàng đầu thế giới hiện nay đang khai thác 30 mạng thông tin di động tại 19 quốc gia thuộc Châu Âu, Châu á , Châu Mỹ và và Châu Phi . Tổng Công ty Bưu Chính Viền Thông Việt Nam mà đơn vị trực thuộc là VMS đã ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC ( Business Co_Operation Contract) với đối tác là công ty Comvik/Kinnek của Thuỵ Điển về hợp tác trong lĩnh vực khai thác dịch vụ thông tin di động trên lãnh thổ Việt Nam. Với hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh này, hai bên cùng góp vốn nhưng không thành lập pháp nhân mới, mọi quyền quyết định trong việc khai thác dịch vụ thông tin di động vẫn thuộc về phía Việt Nam. Bên đối tác nước ngoài chịu trách nhiệm đầu tư toàn bộ trang thiết bị mạng lưới, các thiết bị, công cụ phục vụ cho công tác điều hành, khai thác dịch vụ thông tin di động như thiết bị tổng đài, các trạm thu phát sóng vô tuyến, thiết bị kiểm tra, giám sát, tối ưu hoá mạng lưới, thiết bị máy tính... Đồng thời phía bạn còn chịu trách nhiệm hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh, cố vấn và đào tạo nghiệp vụ, chuyển giao kỹ năng quản lý. Phía Việt Nam (Công ty VMS) chịu trách nhiệm cung cấp nhà trạm, đường truyền dẫn, nguồn nhân lực và chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ công tác sản xuất kinh doanh. Hợp đồng có giá trị kéo dài trong vòng 10 năm, sau khi kết thúc hợp đồng, toàn bộ tài sản và thiết bị sẽ thuộc về Công ty VMS. Bên cạnh đó VMS còn hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị tổng đài , máy đầu cuối, Simcard, các nhà cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như: Ericsson, Alcatel, Motorola, Gemplus, Comverse. Hiện nay VMS đã có thoả thuận chuyển vùng quốc tế với 72 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM tại 45 quốc gia. 1.2. Cơ cấu tổ chức. Từ khi thành lập đến nay, trải qua 9 năm hoạt động, bộ máy tổ chức của Công ty luôn luôn được sắp xếp phù hợp với quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh. Bộ máy quản lý của Công ty VMS được tổ chức khái quát như sau: Giám đốc Phó giám đốc kỹ thuật Phó giám đốc đầu tư Phó giám đốc Phó giám đốc Trung tâm II Trung tâm I Trung tâm III Phòng Tin học - Tính cước Phòng Kỹ thuật khai thác Phòng Chăm sóc khách hàng Ban quản lý dự án Xí nghiệp thiết kế Phòng Quản lý đầu tư xây dựng Phòng Kế họach bán hàng và Mark Phòng Tổ chức hành chính Phòng Xuất nhập khẩu Phòng Kế toán thống kê tài chính Phòng Thanh toán cước phí Hình 1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Công ty Thông tin Di động Có liên quan trực tiếp đến chính sách sản phẩm bao gồm các bộ phận sau : -Phó giám đốc Công ty phụ trách công tác khoa học kỹ thuật công nghệ, điều hành khai thác mạng lưới thông tin di động, quản lý mạng tin học - tính cước. - Phó giám đốc Công ty trực tiếp phụ trách Trung tâm TTDĐ khu vực Ngoài giúp việc cho giám đốc còn có tổ chuyên viên tổng hợp có nhiệm vụ giám sát và chỉ đạo toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và đề xuất các phương hướng cụ thể trong kinh doanh. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: - Phòng Kỹ thuật - khai thác Phòng có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau: Chỉ đạo điều hành và kiểm tra mọi hoạt động mạng lưới thông tin di động, nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ về thông tin di động, quản lý công tác khoa học kỹ thuật, phân tích số liệu thống kê tình hình khai thác mạng thông tin di động, chỉ đạo điều hành xử lý các sự cố đảm bảo chất lượng của mạng lưới. - Phòng Kế hoạch - bán hàng và Marketing Phòng Kế hoạch - bán hàng và Marketing có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau : công tác kế hoạch, công tác bán hàng, công tác Marketing. Xây dựng kế hoạch phát triển mạng thông tin di động đáp ứng nhu cầu thị trường dài và ngắn ngày, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo từng thời kỳ , tổ chức triển khai và quản lý việc cung cấp dịch vụ thong tin di động và các dịch vụ có liên quan. Nghiên cứu đề xuất chính sách giá cả chủng loại sản phẩm cước phí dịch vụ về thông itn di động. Chỉ đạo điều hành mọi hoạt động bán hàng và Markting toàn công ty ( quy hoạch mạng lưới bán hàng và đại lý trong toàn quốc). Phòng Xuất - nhập khẩu Chức năng của phòng là giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau: xuất, nhập khẩu vật tư, thiết bị chuyên dùng về thông tin di động. Phòng Chăm sóc khách hàng Đây là phòng có chức năng của Công ty, giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau : công tác quản lý thuê bao ; Các dịch vụ sau bán hàng trong toàn Công ty. - Phòng Tin học - tính cước Đây là phòng có chức năng của Công ty, giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau: quản lý, điều hành khai thác mạng tin học hỗ trợ khai thác kinh doanh của Công ty; -Phòng Thanh toán cước phí Chức năng của phòng là giúp giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác như : tổ chức việc thu cước và tính cước từ các trung tâm thông tin di động khu vực, tổ chức chỉ đạo việc đối soát, ăn chia cước giữa Công ty với các Công ty khác trong ngành, giải quyết các trường hợp nợ đọng cước và đưa ra các biện pháp giải quyết . Nhiệm vụ, chức năng của các Trung tâm thông tin di động trực thuộc Công ty Ngoài trụ sở Công ty tại 811A Đường Giải Phóng, Hà Nội, Công ty có 3 Trung tâm thông tin di động khu vực trực thuộc Công ty tại Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh, là đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán phụ thuộc Công ty. Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết 61 tỉnh thành đều có văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty. Trung tâm thông tin di động khu vực I: 811A Đường Giải phóng, Hà Nội chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường thông tin di động Hà Nội và khu vực phía Bắc. Trung tâm thông tin di động khu vực II: 10 B1 Lê Thánh Tôn, TP Hồ Chí Minh trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường thông tin di động thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam (từ Bình Thuận trở vào). Trung tâm thông tin di động khu vực III: 32 Trần Phú, thành phố Đà Nẵng chịu trách nhiệm ở khu vực thị trường miền Trung (từ Quảng Trị đến Ninh Thuận). Nhiệm vụ của các Trung tâm Các Trung tâm có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới thông tin di động và hệ thống hỗ trợ kinh doanh, đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật nghiệp vụ theo qui định. Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển mạng lưới, kế hoạch tài chính dài hạn, ngắn hạn và bảo vệ trước Công ty. Tổ chức thực hiện khi được Công ty phê duyệt. Tổ chức sản xuất kinh doanh, khai thác các dịch vụ thông tin di động, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thông tin di động với khách hàng và các hợp đồng kinh tế khác trong phạm vi nhiệm vụ được giao. Tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng, sử dụng tài sản cố định theo uỷ quyền của Giám đốc Công ty. Thực hiện chế độ báo cáo kế toán - Thống kê - Tài chính, báo cáo định kỳ và đột xuất theo qui định của Công ty và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo đó. Nghiên cứu đề xuất với Công ty việc tổ chức lại và giải thể các đơn vị thuộc Trung tâm khi cần thiết, ký quyết định mở các cửa hàng giao dịch cung cấp dịch vụ, sửa chữa, bảo hành các thiết bi đầu cuối. 1.3. Các điều kiện liên quan tới hoạt động sản xuất kinh doanh 1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông tác động đến chính sách phẩm dịch vụ Là một ngành sản xuất thuộc lĩnh vực thông tin nên sảm phẩm của công ty có những đặc trưng của sản phẩm bưu điện đồng thời có những đặc trưng riêng. Đặc trưng của sản phẩm bưu điện bao gồm một số đặc trưng lớn: Thứ nhất là hoạt động của bưu điện là hoạt động truyển đưa tin tức, các tin dẫn được truyển từ người phát tin đến người nhận tin, quá trình truyền dẫn gồm ba giai đoạn chính (đó là 3 giai đoạn sản xuất của ngành bưu điện),quá trình đó bao gồm: Giai đoạn nhận tin tức từ người gửi tin, giai đoạn chyển tin tức đến nơi cần thiết, và giai đoạn trả tin tức cho người nhận. Thứ hai đây là ngành sản xuất dịch vụ: sản phẩm bưu điện không phải là vật chất nên trong chuẩn bị sản xuất không cần phải lo nguồn nguyên liệu, vốn để dự trữ nguyên liệu, không có nguy cơ ngừng sản xuất do thiếu nguyên liệu. Vì vậy trong cơ cấu giá thành sản phẩm bưu điện không có phần chi cho nguyên liệu. Thứ ba: Việc tiêu thụ sản phẩm gắn liền với việc tạo ra sản phẩm, quá trình tạo ra sản phẩm không cần khâu bổ trợ di kèm như bao gói, lưu kho bao quản. Hàng hoá dịch vụ được ngã giá trước khi sản phẩm được tạo ra. Thứ tư: mỗi một khách hàng được định trước một sản phẩm, họ không thể chọn đổi sản phẩm như khi đi mua các loại sản phẩm vật chất. Chất lượng sản xuất dịch vụ tác động trực tiếp đến việc thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Như vậy nói chung việc sản xuất dịch vụ chỉ được tiến hành khi có người đến mua không thể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm dự trữ cho nên việc sản xuất thường không đồng đều, khi dồn dập khi thưa thớt, khi chờ việc. Đặc điểm sản phẩm thông tin di động Thứ nhất: Dịch vụ thông tin di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc tới mọi nơi, mọi lúc. Dịch vụ thông tin di động GSM có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin nhất là đối với khách hàng là những doanh nghiệp cạnh tranh, những người nắm trọng trách quan trọng của Nhà nước, quân đội Thứ hai: Giá cả doanh nghiệp thông tin di động cao hơn giá dịch vụ điện thoại cố định (là sản phẩm thay thế chủ yếu). Nguyên nhân chủ yếu là do đầu tư xây dựng mạng lưới cao và khả năng phục vụ của dịch vụ thông tin di động là rất cao. . Thứ ba: Việc sản xuất dịch vụ chỉ được tiến hành khi có người đến mua không thể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm dự trữ cho nên việc sản xuất thường không đồng đều, khi dồn dập khi thưa thớt, khi chờ việc. Vì vậy đối với công ty việc tiến hành xúc tiến các hoạt động Marketing bán hàng mở rộng thị phần là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động tiến hành liên tục để khai thác có hiệu quả nhất công suất của máy móc, đẩy nhanh tốc độ khấu hao của máy móc chống hao mòn vô hình của máy do đặc trưng của công ty là sử dụng máy móc có công nghệ cao nên máy móc của công ty chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tiến bộ khoa học công nghệ. Thứ tư: Sản phẩm dịch vụ của công ty mang tính chất vùng, mỗi vùng phụ thuộc vào vị trí địa lý, trình độ phát triển kinh tế xã hội cũng như là nhu cầu sử dụng thông tin khác nhau. Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu về việc sử dụng di động là rất khác nhau và sản phẩm sản xuất ra đến đâu tiêu thụ ngay đến đó vì vậy khó có thể đỉều hoà sản phẩm từ nơi có chi phí thấp giá bán thấp đến nơi có giá bán cao, càng không thể lưu kho lưu bãi. Do đó sản phẩm của công ty không có xu hướng đẩu cơ không hình thành các cơn sốt giá. Thứ năm: Quan hệ cung cầu của công ty có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thực tế và khả năng cung ứng của công ty. Đó là thuận lợi cho công ty trong việc xác định kế hoạch đầu tư từng vùng lãnh thổ. Cũng chính bởi đặc tính vùng này đòi hỏi cao trong công tác tổ chức sản xuất của công ty đối với từng trung tâm, phải biết đầu tư trang thiết kỹ thuật ở thành phố nào là có hiệu quả nhất để tận dụng tối đa công suất của máy móc, tránh tình trạng đầu tư tràn lan không có hiệu quả. Thứ sáu: Giá thành sản xuất ra một đơn vị giá trị sử dụng của sản phẩm Bưu điện ở những địa phương khác nhau là rất khác nhau, mà sản phẩm Bưu điện được tạo ra ở đâu thì được bán tại đó, không thể tính đến việc sản xuất ở những nơi có chi phí thấp để bán ở những nơi có doanh thu cao. Trong cơ chế thị trường, đặc điểm này ảnh hưởng đáng kể đến tổ chức hoạt động Bưu điện. Thứ bẩy: Dịch vụ thông tin di động GSM có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin nhất là đối với khách hàng là những doanh nghiệp cạnh tranh, những người nắm trọng trách quan trọng của Nhà nước, quân đội... Thứ tám: Giá cả doanh nghiệp thông tin di động cao hơn giá dịch vụ điện thoại cố định (là sản phẩm thay thế chủ yếu). Nguyên nhân chủ yếu là do đầu tư xây dựng mạng lưới cao và khả năng phục vụ của dịch vụ thông tin di động là rất cao 1.3.2 Đặc điểm về công nghệ tác động đến chính sách sản phẩm dịch vụ GSM là tiêu chuẩn toàn cầu về thông tin di động thế hệ thứ 2(2G), về phương diện số lượng thuê bao và vùng phủ sóng. GSM là hệ thống đa truy cập kênh theo thời gian (TDMA) có 8 khe và có tần số sóng là 200 kHz. Với đặc điểm là tín hiệu thuê bao được truyền dẫn số, tốc độ truy cập đạt tới 270,8 kb/s. Công nghệ này có thể chứa 6,5 triệu thuê bao. Công nghệ GSM ra đời trên thế giới vào đầu những năm 70, nhưng đến đầu năm 1990 nước ta vẫn chưa tiến hành khai thác kinh doanh một loại hình dịch vụ viễn thông đầy hứa hẹn này. Lúc bấy giờ, với sự thành công ở 90 quốc gia trên thế giới đã cho thấy một tiềm năng lớn của loại hình viễn thông này. Đến đầu năm 1993, Tổng Cục Bưu Điện ( nay là Bộ Bưu Chính Viễn Thông) đã chính thức cho phép công ty VMS lần đầu tiên tiến hành khai thác loại hình dịch vụ này ở nước ta. Một nước đi sau trong việc khai thác dịch vụ thông tin di động, nhà nước chủ trương áp dụng đi tắt đón đầu công nghệ mới, áp dụng ngay công nghệ hiện đại của thệ giới lúc bấy giờ. Những đặc điểm của ngành thông tin di động đó là: Có dung lượng cao. Trở thành tiêu chuẩn chung. Chi phí cho trang thiết bị thấp. Sử dụng mạng điện thoại cầm tay thuận tiện. Cung cấp nhiều dịch vụ mới Ngoài ra, những đòi hỏi về độ an toàn cao và chất lượng cuộc gọi cũng được nâng cao. Hệ thống thông tin di động toàn cầu kỹ thuật số ( GSM ) được ra đời vào năm 1990 để đáp ứng yêu cầu đó. Sự ra đời của GSM còn phá vỡ thế độc quyền của hệ thống thông tin di động từng quốc gia, làm giảm giá các thiết bị hệ thống và máy điện thoại ( bởi sự ra đời của các công ty chuyên sản xuất thiết bị thông tin di động xuyên quốc gia như Ericsson của Thụy Điển, Nokia của Phần Lan, Motorola của Mỹ, Siemen của Đức ...) và giá các dịch vụ khác. Ngoài ra, những ích lợi mà mạng thông tin di động toàn cầu GSM mang lại là rất lớn, mang lại chất lượng cuộc gọi cao. Trước khi có mạng GSM, các mạng thông tin di động khác hoạt động theo nguyên tắc sóng điện từ truyền trực tiếp từ máy gọi sang máy bị gọi. Với hình thức này, chất lượng cuộc gọi bị ảnh hưởng lớn bởi môi trường. Tuy nhiên ngày này với sự phát triển không ngừng của công nghệ viễn thông sẽ còn tạo ra những khả năng và triển vọng lớn đem lại những bước ngoặt lớn trong lĩnh vực thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin di động, người sử dụng với mong muốn không chỉ truyển thoại fax và dịch vụ truyền số liệu mà còn mong muốn có thêm ngày càng nhiều những dịch vụ mới, như có khả năng truy cập Internet, truyền file, gửi thư điện tử. . . được gọi là thông tin di động thế hệ số thế hệ thứ ba (3G_ Third Generation). Đây là xu hướng tất yếu buộc hệ thống thông tin di động hiện tại (GSM) phải nhanh chóng có những cải tiến và thay đổi phù hợp. Tuy nhiên hệ thống thông tin thế hệ thứ ba (3G) chỉ sử dụng cấu trúc truyển mạch gói mà hệ thống GSM lại sử dụng cấu trúc chuyển mạch kênh nên việc thay đổi phải đòi vốn đầu tư vào trang thiết bị, đào tạo nhân lực là rất lớn gây ra những hẫng hụt lớn về kinh tế. Vì vậy hiện nay công ty đang nghiên cứu và sắp sửa tiến hành áp dụng công nghệ GPRS, đây là hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2,5 GSM. Hệ thống này được triển khai sẽ tạo ra những ưu điểm về kỹ thuật hơn hẳn hệ thống GSM về chất lượng, tính linh động của hệ thống về dung lượng, khắc phục những yếu điểm của mạng GSM như thuê bao phải sư dụng mạng điện thoại công cộng PLMN như một mạng chuyển tiếp, thuê bao phải trả tièn cho các kết nối chuyển mạch kênh trong suốt quá trình cuộc gọi, dịch vụ bản tin ngắn SMS hạn chế độ dài (160 ký tự), mạng PLMN không có khả năng cung cấp trực tiếp các dịch vụ Internet. Hiện nay công nghệ GSM đang thống lĩnh thị trường di động tại Việt Nam với hơn 2 triệu thuê bao. Trên nền công nghệ này các nhà khai thác dịch vụ có thể mở thêm nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ này sẽ hứa hẹn mang lại một nguồn thu lớn. Như vậy chúng ta đã cùng nhau điểm qua một vài nét về công nghệ mà công ty VMS đang tiến hành áp dụng. Theo xu hướng phát triển của công nghệ đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông, công ty VMS cũng sẽ nâng cấp và áp dụng công nghệ mới đồng thời nhanh chóng triển khai những ứng dụng của công nghệ, để đảm bảo thực hiện hai mục tiêu; mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mặc dù khai thác trên một lĩnh vực mà đối với chúng ta là rất còn mới mẻ, đi sau rất lâu so với các nước trên thề giới ( sau 30 năm ), nhưng công ty đã nắm bắt ứng dụng công nghệ tiên tiến trên thế giới. Trên nền công nghệ GSM, nhà khai thác cũng đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng vừa để hoàn thiện cho dịch vụ chính, vừa đáp ứng các nhu cầu đa dạng khác nhau của khách hàng, đồng thời cũng mạng lại nguồn thu không nhỏ cho công ty. Với xu hướng chung trên thế giới thì việc phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng đang dần trở thành một hướng khai thác chính cho các nhà cung cấp. Chúng ta sẽ đề cập sâu hơn ở phần dự báo xu thế công nghệ. Hiện nay công ty có ba loại hình dịch vụ chính đó là MobiFone, MobiCard, Mobi4U, tuy nhiên chúng hoạt động dựa trên 2 công nghệ quản lý đó là quản lý cho đối tượng trả tiền sau PostPaid (MobiFone) và quản lý cho đối tượng trả tiền trước Pre-paid (Mobi Card, Mobi4U). Nếu đứng trên góc độ kỹ thuật thì hai loại hình dịch vụ trên đều sử dụng phần cứng công nghệ là như nhau GSM 900 MHz, chúng chỉ khác nhau dựa trên phần mềm quản lý nhận dạng thuê bao. ở dịch vụ trả trước công ty VMS áp dụng công nghệ phần mềm quản lý các thuê bao: giải pháp điểm dịch vụ (Service node) Net – base. Đó là việc xây dựng một Module riêng để nối kết với mạng GSM hiện tại. Mọi cuộc gọi của thuê bao Pre-paid đều được định tuyến qua hệ thống Prepaid. Do đó hệ thống Prepaid sẽ tự tính cước cho thuê bao và cắt cuộc gọi của thuê bao đã gọi hết tiền, Với phương pháp này, thời gian lắp đặt ngắn. Công ty đã đưa dịch vụ trả trước trên mạng thông minh IN (Intelligent Netwook. Đặc điểm nổi bật của IN là khả năng tính cước cuộc gọi, nhắn tin trực tiếp chính xác thời điểm sử dụng dịch vụ và khả năng xây dựng các dịch vụ giá trị gia tăng hữu ích. 1.3.3 Đặc điểm của hoạt động marketing tác động đến chính sách sản phẩm Phân đoạn thị trường. Khách hàng : + Nhóm VIP: (chuyên viên cao cấp) nhóm này sử dụng điện thoại di động nhiều và thường xuyên. Mặc dù chỉ chiếm 10% tổng số thuê bao trên mạng nhưng lại đóng góp 32% tổng số doanh thu các cuộc gọi đi. Nhóm này thường nằm trong lứa tuổi trên 40. Đây là nhóm khách hàng khá trung thành với công ty vì nhóm này có tâm lý khá ổn định không chạy theo các mốt do đó khả năng thay đổi sản phẩm là rất ít, đặc biệt nhóm này có mức thu nhập cao khả năng chi trả tốt vì vậy tỷ lệ nợ đọng của nhóm này là không có. Công ty xếp nhóm khách hàng này là khách hàng mục tiêu của công ty và là nhóm khách hàng truyền thống. + Nhóm Công ty, doanh nghiệp, tư nhân thuộc mọi thành phần kinh doanh: Nhóm này chiếm 20% tổng số thuê bao trên mạng nhưng đóng góp 22% tổng doanh thu từ các cuộc gọi đi (Chưa tính đến gọi quốc tế). Nhóm này tập trung số người ở độ tuổi từ 25-40. Nhóm này có độ tuổi trẻ hơn, có cách sống sôi động hơn, có mức thu nhập cũng thuộc dạng cao cảu xã hội nhưng nhóm khách hàng này chưa phải là những lớp người ở độ tuổi thành đạt. Nhóm này nhu cầu tiêu dùng rất cao nhưng khả năng chi trả không cao bằng nhóm đầu tiên. +Nh._.óm nhân viên văn phòng: Nhóm này chiếm 8% tổng số thuê bao trên mạng đóng góp 10% trong tổng số doanh thu đợc từ các cuộc gọi đi (Chưa tính đến gọi quốc tế). Nhóm này có độ tuổi trên 25, nhóm này có đặc điểm tiêu dùng khá khác biệt. Nhóm này chủ yếu làm việc ở cơ quan nhu cầu về giao dịch điện thoại cho kinh doanh là ít, nhu cầu đi lại là rất hạn chế, công cụ giao dịch chủ yếu là điện thoại cố định vì chi phí cho điện thoại cố định rẻ hơn so với điện thoại di động. Nhóm này có mức thu nhập thuộc vào loại trung bình của xã hội, cao hơn mặt bằng chung. Nhóm này có nhiều thời gian để tham khảo các sản phẩm của các hãng khác nhau vì vậy họ không phải là những khách hãng trung thành của công ty. + Nhóm thanh niên : Nhóm này chiếm 62% tổng số thuê bao trên mạng và đóng góp 36% trong tổng doanh thu thu đợc từ các cuộc gọi đi (Chưa tính đến gọi quốc tế) nhóm này có độ tuổi rất trẻ từ 25 tuổi trở xuống. Đặc trưng trong xu hướng tiêu dùng hiện nay nhóm này là tiêu dùng theo mốt. Đó là một lực lượng tiêu dùng đông đảo và có khả năng tự quảng cáo cho các sản phẩm chính cũng như các dịch vụ gia tăng của công ty. Lớp ngưòi tiêu dùng này sẽ gây ảnh hưởng lớn đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường và có chức năng dẫn dắt xu hướng tiêu dùng và đóng vai trò tiên phong khi tiêu thụ các sản phẩm mới. Nhóm khách hàng này có nhu cầu thường xuyên biến đổi. Đây cũng chính là đối tượng phục vụ chủ yếu của công ty về việc tiêu dùng các sản phẩm gia tăng. Sẽ là thị trường chính tạo nên nguồn doanh thu cho công ty. Do đặc điểm tâm lý tiêu dùng theo mốt vì vậy nhóm khách hàng này rất nhậy cảm với các sản phẩm mới lạ của các hãng nên tính trung thành của nhóm tiêu dùng này là không cao. Theo khu vực địa lý: Khu vực miền Bắc : trung tâm TTDĐKVI bao gồm Hà nội và toàn bộ các tỉnh thành từ Quảng trị trở ra. -Khu vực I: Khu vực thị trường trọng điểm là tam giác kinh tế trọng điểm phía Bắc: Hà Nội – Hải Phòng_ Quảng Ninh bao gồm cả vùng phụ cận Nội bài và Đồng Mô. Khu vực miền Trung : trung tâm TTDDKVIII bao gồm Đà nẵng và toàn bộ các tỉnh thành từ Quảng trị đến Ninh thuận. -Khu vực III: Thị trường lớn nhất là thành phố Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn, Nha Trang Khu vực miền Nam: TTDDKVII bao gồm thành phố Hồ chí Minh và các tỉnh từ Ninh Thuận trở vào. -Khu vực II: Thị trường trọng điểm tập trung và lớn nhất toàn quốc là thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa, Vũng Tàu, Đồng Nai đó là tam giác phát triển. Mỗi khu vực địa lý nêu trên có những đặc trưng tiêu dùng sinh hoạt riêng biệt do mức sống ở ba vùng là khác nhau. Trong ba khu vực nói trên thì khu vực phía Nam là một thị trường rộng lớn nhất. Tại đây tập trung các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo nhiều nhất. Một trong những yếu tố quyết định đến việc phân đoạn thị trường theo 3 vùng địa lý là do nhu cầu đi lại của người dân không chỉ trong một phạm vi nhất định. Vì vậy vấn đề phủ sóng dọc theo chiều dài của đất nước đảm bảo sự tiện lợi trong việc tiêu dùng sản phẩm đồng thời sẽ tạo cho người dân quen dần với sản phẩm của công ty và từ đó sẽ có thói quen tiêu dùng sản phẩm. Hơn nữa sản phẩm của công ty chỉ có thể cung cấp nếu có các trạm thu phát sóng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp lại phụ thuộc vào mật độ các trạm BTS và vùng phủ sóng vì vậy tiêu thức phân đoạn của công ty phải dựa vào khu vực địa lý. Việc xác định cơ cấu địa lý như vậy dựa trên cơ sở: vị trí địa lý, diện tích lãnh thổ, dân cư và thu nhập trên lãnh thổ đặc biệt là cá đặc trưng tiêu dùng theo lãnh thổ. Theo đặc điểm địa lý kinh tế, nước ta được chia làm 3 miền, miền Bắc, miền Trung , miền Nam. tại mỗi vùng Công ty thiết lập 1 trung tâm thông tin di động khu vực, trực tiếp khai thác kinh doanh tại khu vực đó. Cụ thể là: ầy tiêm năng. Số dân đông, diện tích đồng bằng là lớn nhất, ở đó mức tiêu dùng sinh hoạt là cao so với mặt bằng chung ở hai vùng còn lại. Thị trường miền Bắc đang có những bước thay đổi đáng kể trong những năm gần đây. Kể từ khi tiến hành mở cửa một bộ phận dân cư giàu lên nhanh chóng bộ phận này chỉ chiếm khoảng 20% dân số nhưng lại tạo ra 80% sản phâm cho xã hội, hoạt động sản xuất kinh doanh đang dân trở nên sôi động, tính chất công việc đã kéo theo nhu cầu tiêu dùng sản phẩm thông tin di động tăng lên đáng kể điều này được thể hiện bởi số thuê bao di động tăng vọt lên trong các năm trở lại đây ( tốc độ thuê bao tăng là 170%). Tuy nhiên ở thị trường miền bắc thói quen tiêu dùng khác hơn so với thị trường miền nam, người ta thường khó tính hơn trong việc lựa chọn nhà cung ứng. Do đặc tính vô hình của hàng hoá dịch vụ này nên người ta thường đưa ra quyết định mua sản phẩm thông qua việc hỏi thăm những người đã tiêu dùng sản phẩm đó về chất lượng, giá cả và phương thức phục vụ cũng như thanh toán. Nhưng ngược lại tính trung thành đối với một sản phẩm của công ty là rất cao. Thị trường này đòi hỏi sự ổn định trong chất lượng cung ứng. Với những đặc trưng cơ bản này bộ phận Marketing cần có những biện pháp sử dụng Marketinh hỗn hợp để tác động vào thị trường này để có hiệu quả nhất. Thị trường miền Trung hiện nay chưa phải là thị trường hứa hẹn nhiều cho công ty nhưng đây lại là thị trường mà khả năng cạnh tranh của công ty là rất lớn. Tuy nhiên trong đà phát triển chung của toàn đất nước thì nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm thông tin chắc chắn sẽ tăng nhanh trong những năm tới, lúc này thị trường miên Trung sẽ là một thị trường rộng lớn. Một đặc trưng quan trong ở đây là khu vực có nhiều địa điểm du lịch, hàng năm thu hút một lượng khách du lịch lớn nên khách du lịch sẽ là những khách hàng tiêu thụ sản phẩm thông tin di động. Chất lượng thu bắt sóng của các máy di động sẽ tốt hơn ở miền Bắc và miền Nam do ở đây không gian ít vật cản ( ít các nhà cao tầng) nên đầu tư trang thiết bị không đòi hỏi tốn kém, do mức sống người dân ở đây còn thấp nên chỉ những sản phẩm có khả năng cạnh tranh về giá sẽ có thể chiếm lĩnh được thị trường ở đây. 1.3.4 Đặc điểm về quản lý chất lượng tác động đến chính sách sản phẩm Chất lượng phục vụ là điều kiện kiên quyết khẳng định được vị thế cạnh tranh của một công ty, do đó chiến lược chất lượng quan trọng hàng đầu của công vì vậy ngay từ bây giờ công ty đang tiến hành áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-2000. Để thực quản lý chất lượng dịch vụ tốt công ty đã thực hiện các hoạt động 1. Xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 2. Cố gắng áp dụng các công nghệ mới đê nâng cao chất lượng 3. Cuộc gọi và âm thanh hoàn hảo, mở rộng phạm vi phục vụ với vùng phủ sóng toàn quốc và nhiều nước trên thế giới. 4. Nhiều dịch vụ hiện đại và đa dạng 5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, hoạt động 24 giờ/24. 6. Kênh phân phối rộng khắp tại 61/61 tỉnh thành trên toàn quốc. 7. Nhiều chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng hấp dẫn. 8.Mạng thông tin di động phát triển nhanh với vốn đầu tư lớn. 9.Tìm hiểu điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty và xử lý các ý kiến đó theo hướng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Đối với những phàn nàn liên quan đến chất lượng mạng lưới: công ty tiến hành hợp lý hoá mạng lưới để tránh ảnh hưởng của môi trường bên ngoài bổ sung thêm các trạm thu phát. Đưa ra những cải tiến tối ưu. áp dụng công nghệ mới, tổ chức đào tạo nhân viên kỹ thuật khai thác mạng để vận hành và làm chủ công nghệ mới. 3.Thực trạng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VMS trong những năm qua Về số thuê bao. Số thuê bao của Công ty là một chỉ tiêu quan trọng vì nó phản ánh được khả năng chiếm lĩnh thị trường và liên quan đến các chỉ số doanh thu, lợi nhuận của Công ty. Biểu về sự phát triển thuê bao của Công ty VMS qua 3 năm hoạt động. Biểu1: Phát triển thuê bao của Công ty. Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Số thuê bao + Thuê bao mới 282.922 361.712 462.927 + Thuê bao cắt 137.323 97.125 145.312 + Thuê bao thực tăng 145.599 264.587 317.615 + Thuê bao luỹ kế 360.000 624.000 923.200 Tốc độ tăng (%)(Thuê bao luỹ kế) 40% 42.4% 34.4% Nhìn vào biểu trên ta thấy được tốc độ đến chóng mặt của số thuê bao chỉ trong vòng có 3 năm. Đến cuối năm 2000 tức là sau gần 7 năm chính thức hoạt động kinh doanh điện thoại di động VMS đã có số thuê bao là 360.000. Đến cuối năm 2001 con số này đã đạt là 624.000 thuê bao với tốc độ phát triển (TĐPT) là 173.33%. Tốc độ phát triển năm 2002 so với năm 2001 là 147.92% thì số thuê bao của VMS đã đạt đến con số 923.200 thuê bao, tăng 2.56 lần so với năm 2000. Như vậy qua 7 năm hoạt động VMS đã khẳng định vị thế to lớn của mình với số thuê bao luôn dẫn đầu và năm sau tăng hơn năm trước với TDPT đến chóng mặt. Đây là một tín hiệu rất đáng mừng khẳng định nhu cầu tiềm năng về sử dụng điện thoại di động là rất lớn. 3.2. Sản lượng đàm thoại. Đi đôi với việc tăng số thuê bao thì một chỉ tiêu hiện nay đang được các Công ty kinh doanh điện thoại di động đề cập đến là tổng số lượng đàm thoại. Chính vì đó mà hiện nay các Công ty đang tìm cách để làm tăng số lượng đàm thoại. Điều này sẽ đi đôi với việc làm tăng doanh thu của Công ty. Biểu 2 : Sản lượng đàm thoại của Công ty VMS. Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Tổng sản lượng đàm thoại (1000 phút) 1.035.804 1.636.018 2518753 + Sản lượng đàm thoại hướng đi 618.820 885.560 1.628.630 +Sản lượng đàm thoại hướng đến 416.984 750.458 890.123 Số phút đàm thoại hướng đi(thuê bao/ngày) 5,59 4,01 4,83 Số phút đàm thoại hướng đến(thuê bao/ngày) 3,75 3,41 2,64 Sản lượng đàm thoại hướng đi là sản lượng đàm thoại thu được từ việc các thuê bao điện thoại di động của VMS gọi đi đến các điện thoại cố định, các thuê bao cố định gọi vào các thuê bao di động và các thuê bao di động khác. Sản lượng đàm thoại hướng đến là sản lượng thu được từ việc các thuê bao cố định và các thuê bao di động khác gọi đến thuê bao di động của VMS. So sánh ta thấy hai chỉ tiêu này là tương đương nhau qua các năm. Qua biểu trên ta thấy tổng sản lượng tăng nhanh đáng kể từ 1.035.804 phút năm 2000 đạt đến 1.636.018 phút năm 2001; 2.518.753 phút năm 2002 cả mobicard và mobifone). Sự tăng nhanh này được giải thích bằng ba nguyên nhân: + Thứ nhất: Do số thuê bao tăng làm tăng sản lượng đàm thoại. + Thứ hai: Do Công ty đã mở rộng hình thức đàm thoại mới (Mobicard) và Mobi4U + Thứ ba : Do chỉ tiêu số phút đàm thoại thuê bao/ngày tăng có nghĩa là khách hàng gọi càng nhiều hơn Chỉ tiêu số phút đàm thoại/ thuê bao/ ngày= Sản lượng đàm thoại Số thuê bao* 365 Xét biểu trên ta thấy chỉ tiêu này chỉ tăng từ năm 2000 năm 2002 lại có xu hướng giảm. Đây là điều mà VMS phải có biện pháp kịp thời nhằm khuyến khích khách hàng tăng thời gian đàm thoại 3.3. Doanh thu. Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh của Công ty. Người ta thường dùng chỉ tiêu này để thấy được sự trưởng thành và tốc độ phát triển của doanh nghiệp. So với các doanh nghiệp khác thì VMS có đặc điểm riêng biệt là đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với đối tác CIV nên doanh thu của Công ty có hai loại: + Doanh thu BCC: là doanh thu chung của VMS-CIV. + Doanh thu VMS: được tính bằng 50% BCC. Biểu 3: Bảng tổng kết doanh thu Năm 2000 2001 2002 1. Doanh thu BCC (tr.đ) 1.024.632 2.458.200 5.090.120 + doanh thu dịch vụ TTDĐ 1.000.918 2.320.000 3.561.578 + Doanh thu bán hàng và doanh thu khác 23.714 138.200 1.528.542 2. Doanh thu VMS 512.316 1.229.316 2.545.060 + doanh thu dịch vụ TTDĐ 500.500 1.083.000 1.950.341 + Doanh thu bán hàng và doanh thu khác 11.816 146.316 594.719 Doanh thu của VMS gồm hai phần chủ yếu là từ cước phí và doanh thu bán máy, ngoài ra còn có một bộ phận từ các hoạt động tài chính khác. Cước phí thông tin di động gồm 3 phần chủ yếu sau: + Cước tiếp mạng: Thu một lần bao gồm chi phí đấu nối, lắp đặt, simcard và các chi phí khác. Hiện nay công ty thu 1.500.000đ đối với Mobifone và 150.000đ đối với Mobicard + Cước thuê bao tháng: thu theo tháng bao gồm: phí vận hành, bảo dưỡng mạng lưới, phí sử dụng tần số, đường truyền... và các hoạt động khác để duy trì cho máy thuê bao liên lạc với hệ thống trong cả tháng (250.000đ/tháng đối với Mobifone ). + Cước thông tin: Tình theo thời gian đàm thoại được chia làm 3 vùng. Cước tính tối thiểu một phút, phần lẻ của 1 phút tiếp theo tính tròn thành 1 phút theo quy định của Tổng cục Bưu điện, cước thông tin chỉ thu theo chiều đi. Chương 2. Thực trạng công tác thực hiện chính sách sản phẩm của Công ty VMS 2.1 Tình hình thực hiện việc Xây dựng nhãn hiệu của các dịch vụ thông tin di động Công ty VMS đã chú ý đầu tư cho chiến lược về nhãn hiệu mạnh, theo chiến lược đầu tư của Công ty sẽ tập trung đầu tư cho nhãn hiệu MobiFone (trong đó bao gồm các dịch vụ MobiFone, MobiCard, và Mobi4U). Các dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng lúc này chỉ đóng vai trò hỗ trợ nhằm hoàn thiện thêm cho ba dịch vụ chính. Tuy nhiên để có thể hiểu được về chính sách xây dựng và phát triển một nhãn hiệu mạnh chúng ta phải biết một nhãn hiệu mạnh cần phải được xây dựng như thế nào, và để đưa được nhãn hiệu ra thị trường thì Công ty phải làm những điều gì. Trước hết một nhãn hiệu tốt phải được đưa ra trên cơ sở một dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, phải thiết lập được một hệ thống phân phối tốt trước khi tiến hàng các hoạt động truyền thông về dịch vụ. Việc xây dựng nhãn hiệu thì quan trọng nhất là phải thường xuyên duy trì hình ảnh của nhãn hiệu trên thị trường bằng các hoat động truyền thông như các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các sự kiện, biểu tượng v.v Nhãn hiệu phải lấy khách hàng làm mục tiêu và phải được xây dựng xung quanh mọi khía cạnh cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng, và nó sẽ gặt hái được nhiều thành công khi nó xây dựng đối thoại mang tính riêng tư cho từng khách hàng. Nhãn hiệu phải được định vị rõ ràng và nó phải được tập trung vào định vị cốt lõi. Hoạt động đầu tiên trong việc xây dựng nhãn hiệu là định vị thượng hiệu, sau đó tạo dựng nên một dịch vụ theo đúng định vị đó. Trên cơ sở vừa thiết lập một hệ thống phân phối tốt cho dịch vụ, rồi tiến hành quảng cáo cho hình ảnh của nhãn hiệu. Sau đây chúng ta sẽ cùng đi tìm hiểu về các hoạt động xây dựng nhãn hiệu của Công ty VMS 2.1.1. Định vị nhãn hiệu: Xây dựng mạng lưới dịch vụ VMS-MobiFone là một mạng lưới dịch vụ luôn đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ mới (bao gồm các dịch vụ thông tin di động và các dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng), đi sâu vào chăm sóc khách hàng. (Phần đi sâu vào chăm sóc khách hàng chúng ta sẽ đề cập ở phần sau - dịch vụ chăm sóc khách hàng) Thiết kế logo, khẩu hiệu, tên gọi Một nhãn hiệu chỉ có sức sống lâu dài trong suy nghĩ của khách hàng khi nó phải được thổi vào trong đó một tính cách nhất định. Tính cách của nhãn hiệu được tạo dựng ra phải mang trong đó tính cách của khách hàng mục tiêu mà nhãn hiệu này hướng tới và phải được khách hàng cảm nhận thông qua các hoạt động truyền thông, qua logo biểu tượng và hình ảnh minh hoạ, tên gọi. Đây là những công cụ hiệu quả nhất để truyền tải nhanh nhất, dễ dàng tạo ra sự ấn tượng cho khách hàng về tính cách của dịch vụ. Thiết kế logo, tên gọi Hiện nay công tác thiết kế logo, biểu tượng, xây dựng các câu khẩu hiệu cho từng dịch vụ cơ bản được Công ty rất chú trọng. Một dịch vụ MobiFone trả sau, MobiCard trả trước với hình ảnh của logo là sự kết hợp hai mảng chữ, nét mảnh nghiêng ở từ mobi và nét sổ thẳng đậm ở từ Fone và Card. Điều này muốn thể hiện ý tưởng sự nhanh chóng, chính xác của thông tin và chất lượng của thông tin luôn được đảm bảo bởi nhà cung cấp VMS. Khuông chữ này được viết trên một nét chổi phết lên thể hiện xu hướng phát triển đi lên của bản thân dịch vụ và Công ty. Riêng với Mobi4U vì đối tượng sử dụng trẻ hơn, sôi động hơn so với 2 dịch vụ đầu nên mầu sắc và biểu tượng cũng khác hơn, biểu tượng là dòng chữ với nét chữ to đậm rứt khoá, một phong cách khoẻ khoắn hơn năng động hơn, mầu vàng là gam mầu minh hoạ cơ bản cho biểu tuợng này. Tên gọi: Công ty đã xây dựng nên một dòng dịch vụ với phong cách đặt tên “ tên của mạng lưới +tên của từng dịch vụ”, được thiết kế bằng sự kết hợp của hai gam mầu cơ bản xanh, đỏ. Thể hiện được sự trẻ trung, năng động qua gam mầu đỏ nhưng vẫn rất nhẹ nhàng, bình ổn qua gam mầu xanh. Tên gọi nêu được tính năng và mục đích và đặc trưng của dịch vụ. “MobiFone” là sự kết hợp của hai từ “mobi” di động và “Fone” điện thoại. “MobiCard” thể hiện được tính năng của dịch vụ được sử dụng thông qua thẻ cào “Card”. Mobi4U là phong cách đặt tên hoàn toàn mới thể hiện tính cách trẻ trung và hiện đại của nhóm khách hàng sử dụng là giới trẻ “4U”-“for you” Khẩu hiệu: Khẩu hiệu chính là bức thông điệp mà nêu bật được định vị cốt lõi của mỗi thwng hiệu, một MobiFone “mọi lúc mọi nơi” luôn mang đến sự sẵn sàng chủ động cho khách hàng sử dụng. Một MobiCard “chỉ tính cước cuộc gọi” đưa đến lợi ích cho người tiêu dùng với phong cách sử dụng hoàn toàn khác với MobiFone phải trả tiền cước thuê bao hàng tháng, đưa ngay lợi ích đến cho người sử dụng nó. Nhưng sau này khi cung cấp thêm dịch vụ Mobi4U thì câu khẩu hiệu này không còn phù hợp và đổi thành “kết nối tương lai”. Truyền tải cốt lõi nhãn hiệu là mang đến thành công trong tương lai đến cho nhóm khách hàng mục tiêu ( khách hàng mục tiêu của dịch vụ này là thanh niên từ 22-28 tuổi, họ đang trong quá trình tạo lập sự nghiệp vì vậy điều quan tâm chủ yếu của nhóm khách hàng này sự thành công trong tương lai). Mobi4U “cước trả trước thấp nhất, thời gian sử dụng dài nhất” với mục đích là đưa ra lợi ích của dịch vụ giải toả những băn khoăn của khách hàng về thời hạn sử dụng và mức cước khá cao của dịch vụ trả trước MobiCard. Đó là một sự giải toả cho những vướng mắc chính của nhóm khách hàng mục tiêu, vì khả năng tài chính hạn hẹp. Các hoạt động truyền thông Các hình thức và nội dung truyền thông đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của dịch vụ. Nhưng tần xuất hiện của truyền thông lại đóng một vai trò quyết định đến việc duy trì và tạo nên sự quen thuộc về hình ảnh của nhãn hiệu . Hàng năm Công ty thường giành 5% tổng chi phí cho các hoạt động quảng cáo xây dựng nhãn hiệu. Hoạt động và phương tiện truyền thông của Công ty được thực hiện tuỳ theo từng loại dịch vụ. Các phương tiện truyền thông mà Công ty đang sử dụng là: quảng cáo trên báo, tạp chí, truyền hình, đài phát thanh, Internet, tổ chức viết bài trên các báo. Các đài truyền hình mà Công ty thường sử dụng đó là các VTV1, VTV3, HTV7, HNTV, và các đài truyền hình lớn trên cả nước như Hải Phòng, Quảng Ninh, Vũng Tàuv.v. và chỉ phát vào các chương trình buổi tối. Quảng cáo trên Internet: Công ty hiện đang có trang Web riêng của mình ngoài ra thường xuyên quảng cáo trên 3 trang Web lớn cuả Việt Nam là www.vnexpress.net, wwwhome.vnn.vn, www fpt.com.vn Quảng cáo trên báo: quảng cáo trên báo nào còn tuỳ thuộc vào loại dịch vụ mà Công ty tiến hành. Vì mỗi loại dịch vụ có đối tượng tiêu dùng khác nhau nên các báo sử dụng là khác nhau. MobiFone: thường được quảng cáo trên các báo lớn như Hà Nội Mới, Lao Động, Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, Đầu Tư, Sài Gòn Giải Phóng, Việt nam News. MobiCard : thường được quảng cáo trên các báo lớn mà lứa tuổi từ 22-28 hay đọc như Sài Gòn Giải Phóng, Tuổi Trẻ, Lao Động, Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, Thế Giới Phụ Nữ, Tiền Phong. Mobi4U thường được quảng cáo trên các báo giành cho lứa tuổi trẻ như Tuổi Trẻ, Sài Gòn Tiếp Thị, An Ninh Thủ Đô, Thể Thao Văn Hóa, Tiếp Thị và Gia Đình Thế Giới Phụ Nữ. Tạp chí: Hoa học trò, Sinh viên, mua sắm, tiếp thị và gia đình, thế giới phụ nữ, mốt, trẻ Các dịch vụ phụ được quảng cáo chủ yếu trên báo, tuỳ theo từng loại dịch vụ mà lựa chọn các báo khác nhau. Như dịch vụ hộp thư thoại, roaming, fax-data thì quảng cáo trên các báo của MobiFone. Các dịch vụ mới như MobiChat, Mobimail, MobiFun v.v thì thường được quảng cáo trên các bao và tạp chí của MobiCard và Mobi4U. Hiện tại Công ty thực hiện hoạt động truyền thông theo hai hình thức là truyền thông đại chúng và truyền thông thông thường. Các hoạt động truyền thông đại chúng thường được thực hiện khi Công ty đưa ra một sản phẩm dịch vụ mới hay khi cần thực hiện những mục tiêu chiến lược lớn. Ví dụ như khi bắt đầu đưa dịch vụ Mobi4U ra thị trường, quảng cáo về 200 trạm thu phát sóng v.v. Khi thực hiện các hoạt động truyền thông đại chúng được Công ty thực hiện tổng hợp tất cả các phương tiện truyền thông kết hợp trưng bày ở các cửa hàng, đại lý. Xây dựng thiết kế logo, biểu tượng, khẩu hiệu, tên gọi Một nhãn hiệu chỉ có sức sống lâu dài trong suy nghĩ của khách hàng khi nó phải được thổi vào trong đó một tính cách nhất định. Tính cách của nhãn hiệu được tạo dựng ra phải mang trong đó tính cách của khách hàng mục tiêu mà nhãn hiệu này hướng tới và phải được khách hàng cảm nhận thông qua các hoạt động truyền thông, qua logo biểu tượng và hình ảnh minh hoạ, tên gọi. Đây là những công cụ hiệu quả nhất để truyền tải nhanh nhất, dễ dàng tạo ra sự ấn tượng cho khách hàng về tính cách của dịch vụ. 1.Thiết kế logo, tên gọi Hiện nay công tác thiết kế logo, biểu tượng, xây dựng các câu khẩu hiệu cho từng dịch vụ cơ bản được Công ty rất chú trọng. Một dịch vụ MobiFone trả sau, MobiCard trả trước với hình ảnh của logo là sự kết hợp hai mảng chữ, nét mảnh nghiêng ở từ mobi và nét sổ thẳng đậm ở từ Fone và Card. Điều này muốn thể hiện ý tưởng sự nhanh chóng, chính xác của thông tin và chất lượng của thông tin luôn được đảm bảo bởi nhà cung cấp VMS. Khuông chữ này được viết trên một nét chổi phết lên thể hiện xu hướng phát triển đi lên của bản thân dịch vụ và Công ty. Riêng với Mobi4U vì đối tượng sử dụng trẻ hơn, sôi động hơn so với 2 dịch vụ đầu nên mầu sắc và biểu tượng cũng khác hơn, biểu tượng là dòng chữ với nét chữ to đậm rứt khoá, một phong cách khoẻ khoắn hơn năng động hơn, mầu vàng là gam mầu minh hoạ cơ bản cho biểu tuợng này. Tên gọi: Công ty đã xây dựng nên một dòng dịch vụ với phong cách đặt tên “ tên của mạng lưới +tên của từng dịch vụ”, được thiết kế bằng sự kết hợp của hai gam mầu cơ bản xanh, đỏ. Thể hiện được sự trẻ trung, năng động qua gam mầu đỏ nhưng vẫn rất nhẹ nhàng, bình ổn qua gam mầu xanh. Tên gọi nêu được tính năng và mục đích và đặc trưng của dịch vụ. “MobiFone” là sự kết hợp của hai từ “mobi” di động và “Fone” điện thoại. “MobiCard” thể hiện được tính năng của dịch vụ được sử dụng thông qua thẻ cào “Card”. Mobi4U là phong cách đặt tên hoàn toàn mới thể hiện tính cách trẻ trung và hiện đại của nhóm khách hàng sử dụng là giới trẻ “4U”-“for you” Khẩu hiệu: Khẩu hiệu chính là bức thông điệp mà nêu bật được định vị cốt lõi của mỗi thwng hiệu, một MobiFone “mọi lúc mọi nơi” luôn mang đến sự sẵn sàng chủ động cho khách hàng sử dụng. Một MobiCard “chỉ tính cước cuộc gọi” đưa đến lợi ích cho người tiêu dùng với phong cách sử dụng hoàn toàn khác với MobiFone phải trả tiền cước thuê bao hàng tháng, đưa ngay lợi ích đến cho người sử dụng nó. Nhưng sau này khi cung cấp thêm dịch vụ Mobi4U thì câu khẩu hiệu này không còn phù hợp và đổi thành “kết nối tương lai”. Truyền tải cốt lõi nhãn hiệu là mang đến thành công trong tương lai đến cho nhóm khách hàng mục tiêu ( khách hàng mục tiêu của dịch vụ này là thanh niên từ 22-28 tuổi, họ đang trong quá trình tạo lập sự nghiệp vì vậy điều quan tâm chủ yếu của nhóm khách hàng này sự thành công trong tương lai). Mobi4U “cước trả trước thấp nhất, thời gian sử dụng dài nhất” với mục đích là đưa ra lợi ích của dịch vụ giải toả những băn khoăn của khách hàng về thời hạn sử dụng và mức cước khá cao của dịch vụ trả trước MobiCard. Đó là một sự giải toả cho những vướng mắc chính của nhóm khách hàng mục tiêu, vì khả năng tài chính hạn hẹp. 2.1.3 Đánh giá Trong 10 năm hoạt động của mình, Công ty VMS đã xây dựng lên nhãn hiệu cho mạng lưới MobiFone thành một thượng hiệu mạnh trên thị trường thông tin di động. Mọi người đã biết đến nhà cung cấp dịch vụ VMS-MobiFone với tên gọi là “MobiFone mọi lúc mọi nơi”, một hình ảnh quen thuộc về một kiểu chữ nghiêng xanh trên vệt chổi đỏ VMS-MobiFone đã khẳng định vị trí của mình là một nhà cung cấp dịch vụ luôn mang đến các dịch vụ mới, với nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng và phong phú. Nhiều chính sách khuyến mãi có lợi cho người sử dụng, có nhiều hoạt động quảng cáo ngày càng hấp dẫn hơn. Tuy nhiên diện tích phủ sóng của VMS là điều mà đã làm ảnh hưởng rất lớn cho hình ảnh của Công ty. Người tiêu dùng nhận biết môt cách rõ ràng về chất lượng sóng của MobiFone khoẻ ở những thành phố lớn nhưng khả năng bắt sóng kém ở các vùng nông thôn, mặc dù đã tiến hành ký kết thoả thuận roaming giữa hai mạng nhưng chất lượng roaming cũng là một vấn đề phải bàn. Chính vì điều này đã ảnh hưởng lớn đến hình ảnh nhãn hiệu của Công ty. Khuyến mại là công cụ được Công ty sử dụng rất linh hoạt trong việc tạo ra một đặc điểm nổi bật của mình, đó cũng là một lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn nhận được khi sử dụng nhãn hiệu này. Nó là một công cụ rất hiệu quả trong thời điểm hiện nay khi mà mức giá dịch vụ vẫn còn là những băn khoăn chính đối với người sử dụng, về thực chất đây là một công cụ được sử dụng với mục đích giảm gía nhưng ở hình thức khác, với cùng mức cước như vậy nhưng họ sẽ có thời gain sử dụng lâu hơn và có nhiều lợi ích hơn qua các chương trình khuyến mại này. Chính mạng lưới phân phối rộng khắp của Công ty trên toàn quốc đã góp phần tích cực trong việc tạo nên sự quen thuộc của khách hàng về Công ty. Đấy là môt công cụ truyền thông đắc lực trong việc nhắc lại hình ảnh nhãn hiệu. Tuy nhiên do việc không quản lý về giá thẻ tại các điểm bán lẻ đã dẫn tới tìng trạng với cùng một loại thẻ mà trên thị trường có tới nhiều mức giá khác nhau đặc biệt là mức thẻ trị giá 300.000 đồng. Điều này sẽ dẫn tới tình trạng trang giành khách hàng giữa các điểm bán lẻ về lâu dài sẽ làm ảnh hưởng tới hình ảnh nhãn hiệu của Công ty về một sự lộn xộn trong khâu quản lý. 2.2 Danh mục sản phẩm Trước hết để có thể hiểu rõ cơ cấu sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS chúng ta phải hiểu môt cách rõ ràng thế nào là dịch vụ thông tin di động. Dịch vụ thông tin di động bao gồm hai loại dịch vụ đó là dịch vụ cơ bản hay là còn gọi là dịch vụ điện thoại di động mới. Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ thông tin di động truyền đưa tức thời qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên đó, trên cơ sở sử dụng mạng thông tin di động hoặc Internet. Hiện nay Công ty VMS có ba loại dịch vụ cơ bản: Dịch vụ thuê bao trả sau: MobiFone Dịch vụ trả trước : MobiCard Dịch vụ trả trước theo ngày: Mobi4U Và có 22 dịch vụ giá trị gia tăng đươc cung cấp cho từng dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ này không nằm ngoài mục đích tăng thêm tính hoàn thiện cho 3 dịch vụ chính nhằm cung cấp nhiều tiện ích cho người sử dụng. Theo xu thế tiêu dùng, với những đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng về việc đáp ứng các nhu cầu riêng biệt thì các dịch vụ phụ này sẽ là những công cụ đắc lực cho việc đáp ứng các nhu cầu đó, và nó đng dần dần khẳng định vị trí của mình trong cơ cấu sản phẩm tạo ra doanh thu cho Công ty. Để tìm hiểu thực trạng về chính sách sản phẩm của Công ty VMS chúng ta sẽ đi tìm hiểu vào các dịch vụ cơ bản trên cơ sở các dịch vụ cơ bản là các dịch vụ bổ sung cho nó. 2.2.1. Các dịch vụ cơ bản 2.2.1.1 Dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone: Dịch vụ MobiFone là dịch vụ thuê bao trả sau của Công ty VMS, nó là loại hình dịch vụ thông tin di động đầu tiên được Công ty VMS cung cấp trên thị trường Việt nam (1994). Hiện nay số thuê bao của dịch vụ này là 250.000 thuê bao chiếm 30% số thuê bao của toàn Công ty và chiếm 50% doanh thu hiện nay. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng cần phải tiến hành một số bước Đăng ký sử dụng dịch vụ Cước hoà mạng 600.000 đồng ( bao gồm SIM Card, chi phí đầu nối lắp đặt) Cước thuê bao hàng tháng 120.000 đồng - cho thuê bao sử dụng hai chiều (gọi và nhận cuộc gọi), hoặc 80.000 đồng cho thuê bao một chiều. Nguyên tắc hoạt động của dịch vụ này: Cước được tính theo nguyên tắc cộng dồn, cuối mỗi tháng khách hàng sẽ thanh toán cước phí cho mức cước đã sử dụng. Hàng tháng khách hàng có thể thanh toán cước phí theo 3 hình thức: Thanh toán tại các cửa hàng giao dịch. Thanh toán qua tài khoản của cơ quan ( nếu khách hàng là các tổ chức) Thanh toán trực tiếp qua nhân viên thu ngân của Công ty. Bảng giá cước Đơn vị tính 7h-23h 23h-1h 1h-5h Cước nội vùng đồng/phút 1.800 1.260 900 Cước liên vùng 2.700 1.890 1.350 Cước gọi quốc tế 1.800+ IDD 1.800 +IDD 1.800+IĐ Dịch vụ này cho phép bạn thực hiện chức năng thoại, ngoài ra khi đăng ký sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ được cung cấp thêm nhiều tiện ích khác ngoài chức năng thoại thông thường. Khi muốn sử dụng các dịch vụ gia tăng khách hàng phải đăng ký. Các dịch vụ gia tăng được cung cấp cho thuê bao MobiFone:. Dịch vụ hiển thị số gọi đến, Dịch vụ cấm hiển thị số gọi đến, Dịch vụ giữ cuộc gọi, Dịch vụ chờ cuộc gọi, Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, Dịch vụ hộp thư thoại, Cước nhắn tin vào hộp thư thoại, Dịch vụ chuyển vùng quốc tế, Dịch vụ truyền fax, Dich vụ DATA Dịch vụ fax- data. Dich vụ WAP, Dịch vụ nhắn tin ngắn, Dịch vụ MobiFun. Dịch vụ nhắn tin quảng bá: Dịch vụ Livescore, Dịch vụ Mobimail, Dịch vụ Mobichat MobiList, Dự đoán kết qủa 19001570, Lưu danh bạ điện thoại: Dịch vụ chăm sóc khách hàng 145: Dịch vụ chăm sóc khách hàng 145: 2.2.1.2. Dịch vụ trả trước MobiCard Dịch vụ trả trước MobiCard là loại hình dịch vụ thông tin di động thứ hai của Công ty được ra đời vào tháng 10/1999. Dịch vụ này mang đến một phong cách sử dụng dịch vụ di động mới hoàn toàn cho người tiêu dùng. Việc đưa vào cung cấp loại hình dịch vụ mới này đã mang đến cho Công ty một bước phát triển lớn hoạt động kinh doanh. Các mức thẻ MobiCard Thời gian sử dụng Loại thẻ Thời gian nhận cuộc gọi 10 ngày 100.000 đồng 15 ngày 25 ngày 200.000 đồng 15 ngày 45 ngày 300.000 đồng 15 ngày 90 ngày 500.000 đồng 15 ngày Để sử dụng dịch vụ này khách hàng ngoài việc có chiếc điện thoại di động chỉ cần phải thực hiện một số bước sau: Mua một bộ trọn gói: gồm._.ảnh cho thương hiệu. Qua cách tổ chức trang trí mà khách hàng có thể cảm nhận được giá trị mà việc sử dụng dịch vụ mang lại. Nhưng với tình trạng đang xảy ra sự lộn xộn về mức giá tại nhiều cửa hàng khiến cho người tiêu dùng đánh giá thấp hơn về hình ảnh mà Công ty đang tạo dựng. Thực trạng mày đòi hỏi Công ty phải có cách quản lý tốt hơn về mức giá bán tại các điểm bán lẻ. Nguyên nhân Do cách quản lý của Công ty là chìa khoá trao tay tức là để cho các tổng đại lý toàn quyền phân phối hàng cho các đại lý và các cửa hàng bán lẻ nên đã dẫn tới tình trạng không quản lý mức giá như hiện nay. Hơn nữa các cửa hàng muốn thu hút khách hàng nên đã chấp nhận bớt giá. Vì các cửa hàng sẽ được hưởng hoa hồng theo số lượng mua hàng, nếu mua với số lượng nhiều thì tính ra mỗi thẻ giá sẽ rất thấp so với gía chuẩn từ 10.000 đồng đến 35.000 đồng Cách đặt tên dịch vụ Tồn tại Hiện nay người tiêu dùng đang bị lầm lẫn giữa tên dịch vụ trả sau MobiFone và tên mạng lưới, do đó rất khó khi xây dựng thương hiệu riêng cho dịch vụ trả sau vì thông điệp truyền thông sẽ không được khách hàng giải mã theo ý tưởng của nhà xây dựng chương trình. Ngoài ra việc đặt tên dịch vụ theo tính năng hay tên gọi (MobiFone và MobiCard ) là một điều rất không nên vì khi tham gia vào các chương trình đăng ký nhãn hiệu trên thế giới, các tổ chức đăng ký nhãn hiệu này sẽ không thể bảo hộ cho sản phẩm đó vì tên gọi này sẽ hiểu theo những nghĩa khác nhau ở các nước khác nhau. Nguyên nhân Trong thời gian đầu khi bắt đầu cung cấp dịch vụ Công ty chưa hề có ý tưởng về phát triển dịch vụ trả trước MobiCard (lúc này trên thế giới cũng chưa ra công nghệ về prepaid) do đó Công ty đã lấy MobiFone làm tên mạng lưới đồng thời là têb dịch vụ cho mình. Sau này khi dịch vụ trả trước ra đời muốn tận dụng những thành công mà MobiFone đã tạo dựng được trên thị trường nên vẫn sử dụng biểu tượng và tên chữ đầu là Mobi. Thị trường Việt Nam lúc bấy giờ đã quen với việc dùng thẻ điện thoại (Phone card) nên Công ty muốn sử dụng ngay từ Card để người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp nhận tên gọi và dễ phân biệt với dịch vụ ban đầu là MobiFone Quản lý danh mục sản phẩm 3.2.1 Số lượng sản phẩm Mỗi loại sản phẩm của Công ty đều nhằm vào khai thác một đoạn thị trường nhất định nhưng hiện nay trên thị trường còn nhiều đoạn thị trường mà Công ty chưa được khai thác, trong khi nhu cầu về sử dụng điện thoại di động trên thị trường là rất lớn. Phần lớn các dịch vụ di động này đều giành cho những người có mức thu nhập tối thiểu từ 1.5 triệu đồng trở lên mới có thể dùng được. Cơ cấu sản phẩm của Công ty chưa thực sự đa dạng đáp ứng các loại nhu cầu khác nhau của thị trường. Trong thời điểm hiện nay Công ty chưa đưa ra loại dịch vụ nào để đáp ứng đoạn thị trường có mức thu nhập thấp. Khi mà số đồi thủ cạnh tranh đang còn ít, hiện tại trên thị trường di động thì MobiFone và Vinaphone đã chiếm 99.5% thị trường di động thì cần phải nhanh chóng đưa ra các dịch vụ cơ bản mới để tiến hành phân chia thị trường ngách để tăng hàng rào cản trở ra nhập thị trường đối với các đối thủ đến sau. Khai thác thị trường mới, giữ khách hàng trên mạng, nâng cao tính trung thành của khách hàng là mục tiêu quan trọng của Công ty trong thời gian tới. 3.2.3 Mức độ khác nhau giữa các dịch vụ Hiện nay Công ty đang có ba dịch vụ cơ bản khác nhau nhưng sự khác nhau này không quá rõ ràng đặc biệt là hai dịch vụ trả trước MobiCard và Mobi4U. Mức độ nhận biết về hai dịch vụ này là tương đối giống nhau. Chúng cùng có khả năng kiểm soát tài khoản sử dung, cách thức tiêu dùng giống nhau, phân phối cùng nhau, các dịch vụ giá trị gia tăng cũng giống nhau, mặc dù nhóm khách hàng mục tiêu mà hai dịch vụ này hướng tới là khác nhau nhưng nhìn chung là lứa tuổi trẻ. Chính vì vậy mà khách hàng khó khăn trong việc phân biệt hai dịch vụ này. 3.2.4 Hiệu quả hoạt động của dịch vụ Mobi4U Khi bắt đầu đưa dịch vụ này ra thị trường Công ty đã rất kỳ vọng vào số thuê bao phát triển của dịch vụ này nhưng kết qủa là không được như mong đợi. Trong khi đó cùng loại dịch vụ này thì số thuê bao VinaDaily lại có số thuê bao phát triển gấp đôi Mobi4U. Tốc độ tăng trưởng thuê bao tương đối êm ả là 7000 thuê bao/tháng. Đây không phải là một con số quá nhỏ nhưng nó đã không tạo ra một bước đột phá vào thị trường di động vì với mức cước đầy hấp dẫn như hiện nay thì đáng lý ra nó phải được người tiêu dùng rất đón nhận. 3.2.5 Dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng đang là điểm khác biệt nổi trội về sản phẩm của Công ty so với Vinaphone nhưng nhìn kỹ những bước đi của dịch vụ này ta thấy nó mang tính ngắn hạn. Năm 2001 và năm 2002 là năm bùng nổ trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho giới trẻ như MobiChat, Mobimail, MobiFun, Livescore, tra điểm thi đại học v.v. Phần lớn các dịch vụ này đều ra đời khi có nhu cầu thực tế chứ chưa dự đoán được xu hướng tiêu dùng. Như năm 2002 khi gần hết Worldcup Công ty mới cung cấp dịch vụ Livescore, khi kỳ thi đại học xong Công ty mới thấy có nhu cầu xem điểm thi đại học thì cho ra đời chỉ để xem điểm, sau khi hết đợt thi thì dịch vụ này cũng vắng bóng luôn. Như vậy công tác nghiên cứu thị trường của dịch vụ giá trị gia tăng không được tiến hành bài bản, điều này thể hiện rất rõ qua việc cung cấp dịch vụ. Nguyên nhân 3.3.1 Hạn chế về công nghệ Sở dĩ các dịch vụ trả trước tương đối giống nhau do chúng đều hoạt động trên công nghệ trả trước prepaid, do đó cách thức sử dụng và tính tiền là giống nhau. Hơn nữa hiện nay công nghệ này chưa cho phép áp dụng nhiều loại dịch vụ giá trị gia tăng do đó mức độ khác biệt của 2 dịch vụ trả trước là thấp. Hơn nữa mặc dù hai dịch vụ này nhằm vào 2 đối tượng tiêu dùng khác nhau nhưng cũng tương đối giống nhau về mặt tâm lý thói quen vì vậy các dịch vụ tiện ích cung cấp cho hai dịch vụ này sẽ là giống nhau. Chi phí sử dụng cao Thực ra có rất nhiều người có khả năng sử dụng dịch vụ di động nếu họ có thể chủ động kiểm soát mức chi phí hàng năm nhưng chi phí ban đầu cho việc sử dụng là cao vì người sử dụng phải bỏ một khoản chi phí ban đầu cho việc mua máy. Nên điều này đã làm hạn chế số người sử dụng. Phần lớn khách hàng sử dụng loại này là nhóm khách hàng Mobi4U. Đặc điểm cạnh tranh VMS và GPC là hai nhà cung cấp dịch vụ chính trên thị trường thông tin di động hiện nay nhưng các dịch vụ cơ bản mà hai nhà cung cấp này đưa ra thì giống nhau hoàn toàn như VMS có các dịch vụ trả sau MobiFone thì GPC có dịch vụ trả sau Vinaphone, VMS có hai dịch vụ trả trước MobiCard và Mobi4U thì GPC có hai dịch vụ trả trước VinaCard và VinaDaily với mức giá hoàn toàn như nhau. Sở dĩ như vậy vì hai nhà cung cấp này cùng do VNPT quản lý. Việc các sản phẩm giống nhau này đã làm cho mức độ cạnh tranh gay gắt hơn, và làm giảm tính đa dạng của sản phẩm. Tạo một sự khác biệt trên cơ sở của những sản phẩm hoàn toàn giống nhau này là rất khó khăn. Điều này đã làm cho việc nhận dạng và lựa chọn của khách hàng là rất thấp. Đây là một yếu tố làm cho danh mục sản phẩm của Công ty ít tính đa dạng. Phần III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm Để có thể đưa ra những giải pháp cho việc hoàn thiện chính sách sản phảm một các có hiệu quả hơn chúng ta sẽ cùng đi phân tích một số khía cạnh của thị trường dịch vụ di động hiện nay, kết hợp với việc phân tích chu kỳ sống của dịch vụ này. 3.1 Căn cứ để đưa ra giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm 3.1.1 Nhận định tổng quan về thị trường thông tin di động tại Việt Nam. Hiện tại trên thị trường thông tin di động đang có ba nhà cung cấp dịch vụ đó là VMS với mạng lưới dịch vụ là MobiFone chiếm 43% thị phần, sử dụng công nghệ GSM1800Hz, GPC với mạng lưới dịch vụ là Vinaphone chiếm 54.5% thị phần cũng sử dụng công nghệ GSM 1800Hz và công ty Bưu Điện Thành Phố Hà Nội với mạng dịch vụ là CityPhone mạng dịch vụ điện thoại di động nội vùng, chiếm 0.5% thị phần do mới ra nhận thị trường năm 2002 hiện đang sử dụng công nghệ PHS--IP do công ty UTSarcom (Mỹ) cung cấp dịch vụ này được cung cấp qua hệ thống IPAS với rất nhiều nhược điểm về chất lượng thu phát sóng. Hiện tại đối thủ chủ yếu của VMS là Công ty GPC, GPC luôn đưa ra các dịch vụ giống hệt với dịch vụ của VMS (từ tính năng cách và mức giá là giống nhau) và có nhiều dịch vụ gia tăng cũng tương đối giống với VMS., Chính sự tương đồng này đã làm cho mức độ cạnh tranh trên thị trường rất găy gắt, hơn nữa họ được hưởng sự trợ giúp rất nhiều từ VNPT trong việc tổ chức mạng lưới phân phối và đầu tư thiết bị. Do đó họ có diện tích phủ sóng rộng hơn của VMS. Dự đoán vào giữa năm nay (tháng 5) SaigonPostel sẽ tham gia vào thị trường với tên mạng lưới là S-Phone sử dụng công nghệ thế hệ thứ ba CDMA với nhiều tính năng vươt trội hơn hẳn so với công nghệ GSM. SaigonPostel là sự hợp tác của Công ty cổ phầ dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn hợp đồng hợp tác kinh doanh với Công ty SLD Telecom Pte-Ltd. Nhận định rằng Saigon Postel sẽ là một đối thủ cạnh tranh rất mạnh vì họ có công nghệ tiên tiến hơn hẳn công nghệ mà VMS đang sử dụng. Công nghệ này cho phép khai thác dịch vụ với giá rẻ chỉ bằng 1/ 2 giá hiện tại của Công ty, đưa được nhiều dịch vụ tiện ích hơn cho người sử dụng. Hơn nữa Công ty này thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh với Công ty viễn thông lớn của Hàn Quốc là SLD Telecom nên họ sẽ đưa ra rất nhiều những phương thức kinh doanh rất hiện đại với nhiều chương trình truyền thông hấp dẫn. Họ lăm le nhảy vào thị trường Việt Nam với mưu đồ là giành phần lớn thị phần tại đây, họ sẵn sàn bỏ ra vốn đầu tư rất lớn để thực hiện mưu đồ này. Đứng trước tình hình thị trường như hiện nay chúng ta sẽ đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ và thách thức của mạng lưới dịch vụ MobiFone để từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp. 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ. thách thức của dịch vụ (ma trận SWOT) Điểm mạnh Thương hiệu dịch vụ của Công ty đã có được vị trí vững chắc trên thị trường Được đánh giá là có nhiều sáng kiến ( với nhiều dịch vụ mới) Sản phẩm gần gũi với giới trẻ Chiếm 80% thị phần ở HCM Đưa ra nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu (Voice-mail, SMS, datav.v) Chất lượng mạng lưới tốt ( sóng bắt mạnh ở các thành phố, ít xảy ra sự cố về mạng lưới) Hoạt động mạnh với nhiều chương trình quảng cáo và khuyến mãi Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt Điểm yếu Diện tích phủ sóng hẹp, tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành Quảng cáo nhiều nhưng cách thể hiện chưa hấp dẫn mới chỉ được về ý tưởng tập trung quá nhiều vào khuyến mãi Các dịch vụ chưa phong phú, sự khác biệt giữa các dịch vụ là chưa rõ ràng. Xây dựng thương hiệu mới chỉ truyền đạt về thuộc tính và lợi ích của dịch vụ. Khách hàng chưa thu được giá trị cảm nhận về dịch vụ. Cơ hội Giữ được mối quan hệ tốt với mạng lưới phân phối Mức độ trung thành của khách hàng cao Nâng cấp được diện tích phủ sóng với việc bổ sung thêm 200 trạm thu phát sóng mới Luôn nắm được tâm lý khách hàng qua đóng góp của mạng lưới phân phối Mức độ hấp dẫn của thị trường còn rất cao Thách thức Đối thủ cạnh tranh mạnh đang ra nhập thị trường, có công nghệ hiện đại, vốn lớn, được trợ giúp bởi Công ty viễn thông có kinh nghiệm và vốn lớn của nước ngoài. với nhiều tham vọng kinh doanh. Các dịch vụ của Công ty đưa ra nhanh chóng bị sao chép bởi Vinaphone. CityPhone hiện tại chưa phải là đối thủ chính của VMS nhưng trong tương lại là đối thủ nguy hiểm vì mức giá rẻ bằng 1/7-1/4 giá cước hiện tại của Công ty. Là đối thủ cạnh tranh vào đoạn thị trường thấp mà Công ty đang hướng tới. Như vậy để tận dụng được cơ hội và điểm mạnh của mạng lưới chúng ta đưa ra các giải pháp để có thể hạn chế điểm yếu và đương đầu với thách thức Chu kỳ sống của sản phẩm Hiện nay dịch vụ di động đang bước vào chặng đầu tiên ở giai đoạn phát triển trong chu kỳ sống của mình, nó thể hiện bằng tốc độ tăng trưởng trung bình trong ba năm trở lại đây là 160%/năm, các đối thủ cạnh tranh đang bắt đầu thâm nhập thị trường bởi cơ hội sẽ thu được lợi nhuận lớn. Chiến lược kinh doanh của Công ty: Luôn theo đuổi vị trí là người dẫn dầu về việc cung cấp các dịch vụ mới, đi sâu vào chăm sóc khách hàng. Theo xu thế phát triển chung về công nghệ sẽ nâng cấp công nghệ để tăng tốc độ truyền dẫn và tăng khả năng khai thác dịch vụ. Chiến lược đầu tư công nghệ Công ty chủ trương chỉ tiến hành nâng cấp công nghệ từ công nghệ 2G (GSM) lên công nghệ 2.5G (GPRS). Việc nâng cấp này trên cơ sở tận dụng được công nghệ hiện có chứ không phải thay mới hoàn toàn, nếu như tiến lên sử dụng công nghệ 3G (CDMA). Các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm Để có thể hạn chế được những điểm yếu và tận dụng được các điểm mạnh và cơ hội của mình, theo quan điểm của riêng tôi thì Công ty nên thực hiện các giải pháp sau Bảo vệ thị trường hiện tại, xâm nhập các đoạn thị trường mới, đưa ra các dịch vụ cơ bản mới Bổ sung thêm cho các dịch vụ cơ bản thêm nhiều dịch vụ tiện ích khác Mở rộng phạm vị phân phối, nâng cao quản lý hình ảnh của Công ty qua mạng phân phối Cam kết xây dựng nên một thương hiệu mạnh Phong phú thêm các hình thức chăm sóc khách hàng Kích thích người tiêu dùng dịch vụ bằng cách đưa ra các hình thức giảm giá khác nhau Hoàn thiện quy trình đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng. 3.1.4.1 Xâm nhập đoạn thị trường mới bằng cách đưa ra sản phẩm mới MobiFone MobiCard Cao Thấp Mobi4U Liên lạc Công việc Trung bình Theo như đánh giá ở phần trước hiện tại Công ty mới chỉ có loại dịch vụ cơ bản đáp ứng chủ yếu cho các đoạn thị trường có mức thu nhập trung bình trở lên còn những đoạn thị trường có mức thu nhập thấp hiện nay Công ty chưa có dịch vụ nào để đáp ứng đoạn thị trường này. Vì vậy trong thời gian tới Công ty cần phải nhanh chóng đưa ra một loại dịch vụ cơ bản để đáp ứng nhu cầu của đoan thị trường này mà không đòi hỏi đầu tư thêm công nghệ thì mới đảm bảo hiệu quả cho Công ty. Nhận định khách hàng : dịch vụ này đáp ứng cho đối tượng khách hàng có nhu cầu liên lạc nhưng khả năng thanh toán hạn chế. Họ sử dụng chúng chỉ nhằm mục đích là duy trì và phát triển các mối quan hệ mà họ tạo dựng được chứ không phải là mục đích giành cho công việc. Vì vậy đối tượng khách hàng là giới trẻ, đó là những người bắt đầu quá trình xây dựng các mối quan hệ cho riêng mình họ có thể là học sinh cấp ba và 2 năm đầu đại học. Dịch vụ này không chỉ đáp ứng cho những người có thu nhập thấp mà còn có thể khuyến khích những người đã sử dụng loại hình dịch vụ di động khác sử dụng chúng như chiếc điện thoại thứ hai. Điều này sẽ làm tăng số thuê bao và tăng doanh thu. Nhận định dịch vụ : Vì khách hàng mục tiêu của dịch vụ này là khách hàng trẻ ham, nên dịch vụ phải có các dịch vụ tiện ích rất mới, và trẻ trung phù hợp với tâm lý của độ tuổi này nhưng các dịch vụ tiện ích cũng phải ở mức giá rẻ, thường các dịch vụ tiện ích mà có mức giá rẻ là các dịch vụ ứng dụng trên nền nhắn tin ngắn SMS. Tránh xảy ra tình trạng nợ cước thì dịch vụ mới cũng phải được quản lý theo phương thức thanh toán trước tức là bằng thẻ cào. Để đảm bảo khả năng thanh toán của nhóm khách hàng này thì dịch vụ này phải có mức cước rẻ hơn rất nhiều so với mức cước ngày của Mobi4U. Nhưng dịch vụ Mobi4U có mức cước ngày đã là mức thấp nhất hiện nay và được tính cho cả khả năng nhận và thực hiện cuộc gọi. Chỉ có thể tạo ra một loại dịch vụ có mức cước rẻ hơn hẳn so với mức cước hiện nay khi nó chỉ thực hiện được 1chức năng là nhận cuộc gọi. Vì chi phí sản xuất sẽ tăng lên nhiều hơn khi khách hàng thực hiẹn cuộc gọi. Lúc này mức cước ngày có thẻ rẻ bằng 1/3 mức cước ngày hiện tại của dịch vụ Mobi4U, nó sẽ có mức cước là 1000 đồng/ngày. Như vậy dịch vụ mới sẽ là một loại dịch vụ chỉ có một chức năng nhận cuộc gọi với mức cước hàng tháng là 30.000 đồng. Dịch vụ sẽ được bổ sung bằng các loại dịch vụ tiện ích dựa trên nền SMS, hình thức liên lạc của họ là nhắn tin ngắn với mức cước là 500đồng/tin nhắn. Ước tính doanh thu/tháng tính trên 1 thuê bao là 40.000 đồng. Lợi ích khi đưa thêm loại dịch vụ mới: Đoạn thị trường có thu nhập thấp này về daonh thu tính trên một thuê bao là nhỏ nhưng về tổng doanh thu cho loại dịch vụ này sẽ là lớn vì quy mô thị trường này là rất lớn. Vì hiện tại 2 Công ty VMS và GPC mới chỉ đáp ứng được hơn 0.03 máy /100 dân, thị trường còn lại chưa được đáp ứng nhu cầu, dịch vụ này chỉ cần đáp ứng được 2% thị trường còn lại đã có thể tạo ra 1.5 triệu thuê bao, doanh thu 1 tháng trung bình cho dịch vụ này là 60 tỷ đồng. Như vậy thị trường mới này sẽ là một thị trường đầy tiềm năng cho Công ty khai thác. Kỳ vọng cao hơn cho dịch vụ này là sẽ tạo dựng sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với Công ty. Khi khách hàng có mức thu nhập cao hơn thì họ sẽ chuyển sang sử dụng các loại dịch vụ khác mà Công ty hiện có. Với hiệu quả như vậy thì một dịch vụ mới ra đời sẽ tạo nên bước đột phá về số thue bao, tăng thị phần hiện tại của Công ty. Hơn nữa dịch vụ này là công cụ cạnh tranh rất tốt đối với dịch vụ nội thị Cityphone vì nó cho chất lượng liên lạc tốt hơn rất nhiều, giá cả cũng rất cạnh tranh. Đây cũng là vũ khí đắc lực để hạn chế khả năng chiếm thị phần của S-Phone, vì dịch vụ do S-Phone cung cấp chỉ liên lạc được trong nội thị, còn dịch vụ mới khách hàng có thể sử dụng nhắn tin ngắn trong nước và quốc tế với chức năng này sẽ không hạn chế khả năng liên lạc của khách hàng. Mức giá của S-phone cũng không thể thấp hơn mức cước thuê bao của điện thoại cố định là 27.000 đồng/tháng chỉ để nhận cuộc gọi. Vừa tăng doanh thu, mở rộng thị phần, tạo nên sự gắn bó của khách hàng mà đồng thời là vũ khí cạnh tranh hiệu quả, thực sự dịch vụ này sẽ trở thành dịch vụ đóng góp lớn vào sự lớn mạnh của Công ty. 3.1.4.2 Bổ sung các dịch vụ giá trị gia tăng Để duy trì vị trí dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường thì việc ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm là điều tất yếu trong chính sách sản phẩ, nhưng quan trọng hơn đó là các dịch vụ này phải đáp ứng đúng nhu cầu của người tiêu dùng. Công ty có thể mở thêm dịch vụ mới “tặng quà âm nhạc” đáp ứng nhu cầu rất cao của giới trẻ, thuê bao có thể đăng ký dịch vụ này với nhà cung cấp và gửi những bài hát và kèm theo đó là một tin nhắn cho người mình yêu thích. Hiện nay nhu cầu tặng qùa âm nhạc đang rất được giới trẻ đón nhận. Công ty cũng có thể tạo nên sự khác biệt của mình bằng dịchvụ gần giốnh như dịch vụ nhắn tin quảng bá đó là dịch vụ “ châm ngôn bốn phương” ở đó đăng tải những câu châm ngôn, những câu nói nổi tiếng hay trên thế giới về các đề tài khác nhau mà khách hàng có thể lựa chọn. Nội dung của dịch vụ sẽ được cập nhật thường xuyên, dịch vụ này sẽ được cung cấp miễn phí. Nội dung của dịch vụ nhắn tin quảng bá hiện tại vẫn còn sơ sài chủ yếu vẫn là các tin về thời tiết, tỷ giá hối đoái cần phải làm tăng tính hấp dẫn của dịch vụ này, cập nhật những thông tin thời sự đáng chú ý, vào buổi sáng và buổi tối sau 10 giờ thì trên mạng có thể tải những câu chúc tới các máy. Đáp ứng nhu cầu trao đổi nói chuyện với bạn bè Công ty đã cung cấp dịch vụ MobiChat cho phép thuê bao có thẻ chuyên trò với một hay nhiều người nhưng qua các tin nhắn, điều này sẽ rất hạn chế vì thuê bao phải bấm nhiều ký tự khác nhau để có thể truyền tải thông tin tới người nhận. Để khắc phục những hạn chế này Công ty nên đưa ra một loại dịch vụ mới cho phép một nhóm người nhất định ở các vị trí khác nhau có thể nói chuyện trực tiếp với nhau bằng chức năng thoại chứ không phải bằng tin nhắn. 3.1.4.3 Quảng cáo cho các dịch vụ tiện ích mới Các dịch vụ tiện ích cũng đang đóng góp một khoản doanh thu đáng kể cho Công ty, nhưng không phải khách hàng nào cũng biết là có bao nhiêu dịch vụ tiện ích đang được công ty cung cấp. Vì vậy thỉnh thoảng Công ty làm những đợt quảng cáo trên truyền hình để giới thiệu các dịch vụ mà theo dự đoán sẽ được người tiêu dùng đón nhận. Bằng việc quảng cáo này không chỉ nhằm mục đích giới thiêu dịch vụ mới mà còn tạo nên sự quen thuộc đối với người tiêu dùng. 3.1.4.3.1Tập trung xây dựng một thương hiệu mạnh Vai trò của việc xây dựng một thương hiệu mạnh chúng ta đã bàn đến ở phần trước, tuy nhiên công tác xây dựng thương hiệu của công ty vẫn còn nhiều vấn đề hoàn thiện. Tuy nhiên để xây dựng được một thương hiệu mạnh thì trước hết phải tạo ra một dịch vụ tốt. 3.1.4.3.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Có lẽ đây là một bộ phận của dịch vụ hậu mãi có vai trò quan trọng quyết định tính trung thành của khách hàng. Nhưng những phàn nàn về bộ phận này lại không ít. Nhiều khách hàng không hài lòng với phong cách phục vụ của đội ngũ này, họ phàn nàn về việc nhân viên không có thái độ cởi mở thân thiện, không nắm bắt được yêu cầu của họ, kém nhanh nhậy trong khi giải đáp những tình huống thực tế, do đó họ cảm tháy không thoả mãn về những giải đáp của công ty. Nhiều khách hàng khi cần giải đáp thắc mắc thì họ phàn nàn về trình độ của nhân viên phục vụ không trả lời chính xác và không thoả đáng. Một số ngừơi khách nước ngoài khi muốn giải đáp những thắc mắc của họ thì họ phàn nàn về trình độ giao tiếp ứng xử bằng tiếng anh không được tốt lắm, nhiều khi câu trả lời không đáp ứng được vấn đề mà họ nêu ra.Nhiều người phản ảnh lại rằng đường dây điện thoại 145 luôn bận, nên nhiều khi họ có thắc mắc nhưng họ không thể đợi để được nghe giải đáp. Giá cả là vấn đề đặc biệt nhạy cảm do đó có nhiều thắc mắc khiều nại của khách hàng, việc tiền cước cao làm cho khách hàng có những đòi hỏi cao hơn trong việc tính chính xác mức cước phí mà họ phải trả. Cụ thể nhiều thuê bao MobiCard bị tính cước sai mà không có sự giải thích rõ ràng. Nguyên nhân chính là do khách quan (do máy tính sai giá cước) nhưng khi nhận được khiếu nại đôi khi vì lượng công việc lớn mà bộ phận chăm sóc khách hàng bỏ sót không xem xét lại gây ức chế nơi người sử dụng. Nguyên nhân và giải pháp: một trong những nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng giải đáp đó là nhân viên không được trang bị đầy đủ những thông tin cần thiết. Do đó khi trả lời khách hàng họ sẽ trả lời loanh quanh vì không tự tin nên trả lời không làm khách hàng hài lòng. Để giải quyết vấn đề này các bộ phận cần phải cung cấp thông tin cho bộ phận 145, đặc biệt cần có sự hỗ trợ của bộ phận kỹ thuật và bộ phận tính toán cước phí vì tỷ lệ phàn nàn của khách hàng chủ yếu liên quan tới vần đề kỹ thuật và thanh toán cước phí. Chúng ta cần phải xác định rằng chăm sóc khách hàng không phải chỉ là nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng mà là toàn bộ bộ máy, kể cả bộ máy đi sau chúng ta. Vấn đề trọng yếu là thường xuyên nâng cấp trình độ phục vụ của nhân viên thông qua các khoá đào tạo. Chúng ta có thể tiến hành đào tạo qua hai con đường là đào tạo từ sự hỗ trợ bên ngoài và đao tạo nội bộ ( công tác đào tạo mà các trưởng phòng, các giám sát phải thực hiện cho nhân viên của mình ). Nội dung của các khoá đào tạo không chỉ dừng lại bởi việc giao tiếp với khách hàng, mà phải trang bị những kiến thức tổng hợp về các lĩnh vực của công ty đồng thời cả những kiến thức chuyên sâu hơn ở một số lĩnh vực như công nghệ thông tin, Marketing, bán hàng. . . Sau mỗi khoá đào tạo ta nên có những buổi kiểm tra kiến thức để nắm bắt được hiệu quả của các lớp đào tạo mang lại. Đối với những khiếu nại do việc tính sai giá cước công ty cần nhanh chóng giải quyết tránh tồn đọng gây ức chế cho người tiêu dùng. Nếu lỗi là từ phía công ty thì công ty phải nhanh chóng giải quyết, nếu như từ phía khách hàng thì công ty phải có sự giải thích rõ ràng, tường tận để người tiêu dùng không còn thắc mắc. Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ của công ty tức là họ đã xác định phải trả mức giá cao, vì vậy họ cũng phải yêu cầu chất lượng phục vụ tương xứng với mức chi phí mà họ bỏ ra. Vì vậy khi bị ức chế họ sẽ quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm thay thế của đối thủ. Vì vậy làm tốt công tác giải quyết khiếu nại đặc biệt là vấn đề liên quan tới cước phí chính là biện pháp giữ khách hàng tốt nhất. Đa dạng hoá hình thức tặng quà cho khách hàng: Công ty nên thay đổi hình thức tặng thiếp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng MobiFone vì hiện nay hình thức này đã quá quen thuộc với khách hàng này. Ví dụ như vào ngày sinh nhật Công ty có thể thông báo tặng quà bằng số tin nhắn tuỳ theo mức sử dụng để tặng số tin nhắn. Với khách hàng sử dụng dưới 300.000/tháng có thể tặng 10 tin nhắn, Từ 300.000-600.000 tặng thêm 20 tin nhắn v.v . Hoặc thay bằng hình thức tặng này 3.1.4.3.3 Truyền thông Trong giai đoạn tới công tác truyền thông cần phải có sự thay đổi lớn về nội dung và cách thức thể hiện. Quảng cáo chuyển từ mức độ nhận biết sản phẩm sang mức độ ưa thích sản phẩm. Đó là đi sâu vào quảng cá dịch vụ đặc biệt là phải truyền tải cho người tiêu dùng giá trị cảm nhận về dịch vụ, rút bớt quảng cáo khuyến mãi. Tăng số lần xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt là truyền hình. Cách thức quảng cáo cần phải trẻ trung và ấn tượng hơn nữa để hướng tới khách hàng mục tiêu là giới trẻ. Tăng cường công tác quản lý hình ảnh: Nâng cao quản lý về mức giá tại các cửa hàng đại lý và tại các điểm bán lẻ để tạo nên sự tin tưởng của khách hàng . ấn định một mức giá thống nhất, có thể định hướng cho hoạt động khuyến khích người mua tại các cửa hàng này bằng việc tặng quà, các ấn phẩm, giao hàng tận nơi, tư vấn về các dịch vụ của Công ty chu đáo hơn v.v Thay đổi cách thức của các thẻ Mobi4U: Mặc dù Mobi4U hiện đang có 4 mức thẻ khác nhau nhưng về bản chất chúng không khác biệt gì về giá trị sử dụng do đó dẫn tới tình trạng là người tiêu dùng thường mua các thẻ có mức giá thấp 100.000 và 200.000, điều này sẽ làm thúc đẩy việc rời mạng nhanh hơn. Công ty nên vẫn giữ nguyên mức giá thẻ nhưng các thẻ 200.000 nên tặng thêm 10 tin nhắn, thẻ 300.000 nên tặng thêm 15-20 tin nhắn và thẻ 500.000 nên tặng thêm 30 tin nhắn để khuyến khích người sử dụng mua các thẻ có mệnh giá cao, vừa tăng doanh thu mà giảm bớt được tình trạng rời mạng như hiện nay. 3.4.Các kiến nghị với cơ quan chủ quản. 1. Việc thường xuyên ra các điều chỉnh về chính sách dịch vụ là điều không thể tranh khỏi, như việc cung cấp thêm các dịch vụ cơ bản. Nhưng do bị hạn chế vì việc phải xin ý kiến trình lãnh đạo ở trên Tổng Cục Bưu Chính Viễn Thông nên đã hạn chế rất nhiều hiệu quả của công việc này. Vì vậy xin kiến nghị với Tổng Cục Bưu Chính Viễn Thông mở rộng quyền hạn cho Công ty VMS trong việc chủ động thực hiện hoạt động kinh doanh của Công ty. 2. Mặc dù VMS và GPC là hai Công ty trực thuộc quản lý của Tổng Cục Bưu Chính Viễn Thông (VNPT) nhưng VMS lại không được hưởng những chính sách đầu tư như của GPC, vì vậy VNPT nên cần có hoạt động đầu tư đúng mức hơn cho Công ty VMS để Công ty có đủ nguồn vốn nâng cao chất lượng mạng lưới. 3. VNPT đang can thiệp quá sâu vào các hoạt động của Công ty đặc biệt là việc án định mức gía, do đó sẽ gây thua thiệt cho chính thị phần di động của mình. Trong thời gian tới khi mà các công ty mới nhảy vào thị trường họ có vốn lớn và công nghệ hiện đại hơn nên chắc chắn sẽ đưa ra mức giá rất hấp dẫn người sử dụng vì vậy VNPT chỉ nên ấn định một khung giá nhất định để đảm bảo rằng các Công ty không rơi vào cuộc cạnh tranh giá, chứ không nên ấn định mức giá cụ thể như hiện nay. Điều này sẽ làm giảm tính cạnh tranh của Công ty trong thời gian tới. Kết luận Chính sách sản phẩm luôn đóng một vai trò quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, nó là một bức tranh toàn cảnh phản ánh thực chất hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời là đáp số thể hiện ngay hiệu quả kinh doanh. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanhh của mình một cách có hiệu quả đều phải xây dựng kế hoạch cụ thể và lâu dài cho chính sách sản phẩm, đồng thời phải thực hiện điều chỉnh một cách linh hoạt cho phù hợp với tình hình thực tế. Không nằm ngoài những quy tắc chung này, Công ty Thông Tin Di Động VMS-MobiFone đã và đang từng bước hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình. Tuy nhiên với đặc điểm là ngành dịch vụ trong lĩnh vực Bưu Chính nên các sản phẩm dịch vụ của Công ty chịu tác động rất nhiều bởi yếu tố công nghệ và cũng bị tác động bởi yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ thông tin di động này mới đang đi những bước đi đầu tiên trong giai đoạn phát triển nhanh của mình đã đặt ra nhiều thách thức và cơ hội cho Công ty, làm thế nào để thực hiện chính sách sản phẩm một cách tốt nhất để vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh, vừa duy trì lâu dài tốc độ phát triển của ngành, vừa phải đối đầu một cách không ngoan trước các đối thủ lớn đang nhăm nhe nhảy vào thị trường di động nước ta. Một thị trường mà có tuổi đời còn rất trẻ (10 năm) vừa đúng bằng số tuổi của Công ty. Đó là môt bài toán khó mà Công ty VMS phải giải đáp và phải cân nhắc kỹ lưỡng trong từng quyết định về chính sách sản phẩm. Sau 10 năm tiến hành hoạt động cung cấp dịch vụ di động trên thị trường Việt Nam, Công ty đã có những thành công đáng nghi nhận về việc thực hiện chính sách sản phẩm nhưng bên cạnh đó còn nhiều vấn đề cần phải thực hiện cho để nâng cao công tác quản lý sản phẩm. Bài viết này chắc chắn còn nhiều khiếm khuyết do trình độ nghiên cứu cũng như thời gian tìm hiểu còn hạn chế nhưng em cũng mong muốn sẽ đóng góp tiếng nói nhỏ bé để nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của Công ty VMS. Một lần nữa em xin cám ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giái Trần Thị Thạch Liên và các anh chị phòng Kế Hoạch - Bán hàng và Marketing của Công ty VMS đã hướng dẫn nhiệt tình trong suốt thời gian em làm chuyên đề tốt nghiệp này. Sinh viên Lê Thị Thanh Huyền Tài liệu tham khảo Quản trị marketing (Philip Kotler) - Nhà Xuất Bản Thông Kê Marketing căn bản (Philip kotler) - Nhà Xuất Bản Thống kê Giáo trình Marketing (Trần Minh Đạo) - Nhà Xuất Bản Giáo dục. Tạp chí : Thông tin khoa học kinh tế và bưu điện - số 12,.2001, số 6,8,10,12,năm 2002; số 1,2 năm 2003 Tạp chí Bưu Chính Viễn Thông số 1,2 năm 2003 Tài liệu tham khảo phục vụ lãnh đạo và cán bộ nghiên cứu- Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Số 2,3 năm 2002 Niên giám thống kê Dân Số và Lao Động Marketing dịch vụ Giáo trình quản trị chiến lược - Nhà xuất bản thông kê Tài liệu Quản trị marketing trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ- Ngân hàng thế giới www.vnexpress.net www. yahoo.com www.vnpt.com.vn www.mobifone.com.vn www.vinaseek.com 15. Các tài liệu tham khảo của Công ty VMS ._.