Hoàn thiện chính sách marketing của Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại & dịch vụ Thành Long

trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Trung tâm kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thưch hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra các công ty Lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác như mua vé máy bay, vé tầu thuê xe, visa… Đợt thực tập tại Trung tâm Du lịch Lữ hành Phù Đồng đã giúp em năm vững hơn các lý thuyết đã học, được đối diện và tiếp xúc với phong các làm việc cảu các bộ phận trong Trung tâm lữ hành đặc biệt là bộ phận marketing, từ đó em đã có ý tưởng muốn đóng góp chút hiểu biết của mình cho Trung tâm. Trong quá trình học và thực tập em nhận thấy rõ vai trò của bộ phận marketing trong chiến lược kinh doanh của Trung tâm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của Trung tâm công tác với thực trạng của Trung tâm Em đã quyết định chọn và viết về đề tài sau: " Những giải pháp nhăm hoàn thiện chính sách marketing của Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long" CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I. HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.1. Khái niệm marketing Chúng ta cũng biết có nhiều quan niệm hoạt động marketing là hoạt động bán hàng. Nhưng thực ra hoạt động bán hàng là một khía cạnh của hoạt động marketing. Hoạt động marketing bao trùm toàn bộ các chính sách nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đạt được lợi nhuận tối đa cho công ty. Định nghĩa marketing: "Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác".( Philip Kotler, Năm 2003) Định nghĩa này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ thị trường, marketing và những người làm marketing. Nhu cầu mong muốn và yêu cầu Sản phẩm Giá trị chi phí và sự hài lòng Trao đổi giao dịch và các mối quan hệ Thị trường Marketing và người làm marketing Nội dung cụ thể làm việc với thị trường ta có thể phát biểu một cách tổng quát về marketing trong công ty kinh doanh như sau: "Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi". "Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng". "Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản xuất, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ".( Th.S.Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh, Năm 2005) Dẫn đến marketing là phương pháp, công cụ, quản lý hiện đại và không thể thiếu của công ty trong điều kiện nền kinh tế hiện đại. Thị trường là khâu quan trọng nhất, công ty cần bán những cái mà thị trường cần chứ không phải là bán những cái đã có sẵn, bán cái thị trường cần trước bán cái ta cần sau. Marketing là một quá trình mà trong đó phải sử dụng một cách tổng hợp hệ thống các chính sách, biện pháp và nghệ thuật trong kinh doanh để đem lại hiệu quả tốt nhất, marketing có mối quan hệ mật thiết với thị trường. Vì vậy thị trường biến động thì dẫn đến marketing biến động. Nó thực sự trở thành marketing khi tất cả các chính sách, nghệ thuật phương pháp ấy thực sự trở thành công cụ của công ty áp dụng trong thực tế. Marketing vận dụng trong nền kinh tế thị trường với đa thành phần kinh tế, tự do cạnh tranh quá trình trao đổi trên thị trường và lợi nhuận thu được là các yếu tố không thể thiếu để vận dụng các biện pháp marketing vào thực tiễn. Kinh doanh lữ hành là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu được để tạo nên ngành du lịch. Với vai trò là một bộ phận của ngành du lịch nên việc vận dụng marketing trong du lịch cũng bao hàm cả việc vận dụng marketing trong kinh doanh lữ hành. Nghiên cứu khái niệm marketing du lịch cũng đồng nghĩa với nghiên cứu marketing trong kinh doanh lữ hành. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing trong du lịch, ta có thể xem xét một số định nghĩa sau: Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới WTO "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó". Định nghĩa của Bobert Languar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không thể nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình công tác và hợp thành". Ngoài ra chúng ta cũng có thể định nghĩa marketing du lịch như sau: "Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức". ( Th.S.Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh, Năm 2005) + Là một tiến trình nghiên cứu, phân tích: - Những nhu cầu của khách hàng. - Những sản phẩm dịch vụ du lịch. - Những phương thức cung ứng sản phẩm, hỗ trợ của tổ chức. + Để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm - Thoả mãn nhu cầu của khách hàng - Đạt mục tiêu của các tổ chức (lợi nhuận) Sản phẩm du lịch vì ở xa khách hàng và cố định nên những đơn vị cung ứng du lịch phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm để làm được điều này thì cần phải có lữ hành vì vậy kinh doanh lữ hành đóng vai trò là chiếc cầu nối quan trọng của khách du lịch và sản phẩm du lịch. Vận dụng marketing vào thực tiễn nhằm thoả mãn nhu cầu khách để thu được lợi nhuận. Do đó vận dụng vào kinh doanh lữ hành ta có thể hiểu marketing trong kinh doanh lữ hành là một chức năng quản lý của công ty lữ hành nhằm làm thế nào cung ứng các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty lữ hành đó. 1.2. Marketing hỗn hợp 1.2.1.Khái niêm marketing hỗn hợp( marketing- mix). Trong luận án tiến sĩ về "Dynamique du Tourisme et Marketing" của Schawars, ông đã đưa ra một định nghĩa marketing hỗn hợp (marketing - mix) như sau: "Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu". (Th.s.Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh, Năm 2005). Marketing hỗn hợp hay marketing - mix gồm bốn thành phần căn bản dựa trên 4P: Sản phẩm: Product Giá cả:Price Phân phối: Place Chiêu thị hoặc xúc tiến bán hàng: Promotion Trong Marketing du lịch, 4P được hiểu như sau: Con người (khách hàng, nhân viên): People Bao trọn gói: Packaging Hợp tác giữa các đơn vị cung ứng, giữa khách hàng và nhân viên: Partnersship Chương trình kết hợp du lịch: Programming 1.2.2. Chiến lược Marketing hỗn hợp 4P (Marketing Mix) Chiến lước marketing về cơ bản thường được triển khai chung quanh 4 yếu tố thường được gọi là 4P, gồm: sản phẩm (product), giá (price), xúc tiến thương mại hay truyền thống (promotion) và kênh phân phối (prace). Tuỳ vào hình thức thực tế của thị trường mà người ta vận dụng một hay nhiều yếu tố để thực hiện chiến lược thị trường các doanh nghiệp mà sản phẩm chủ yếu là sản phẩm dịch vụ thường có xu hướng triển khai từ 4 yếu tố chính này thành 7 yếu tố để phản ánh sự chú tâm của mình đối với sự đặc thù của sản phẩm dịch vụ sản phẩm (product), Giá (price), xúc tiến thương mại truyền thống (promotion), kênh phân phối (place), con người (people), quy trình (process) và chứng minh thực tế (physical evidence). Đây là một số giải pháp cơ bản về chiến lược Marketing được triển khai từ 4p + Sản phẩm. - Phát triển dải sản phẩm - Cải tiến chất lượng đặc điểm, ứng dụng - Hợp nhất dải sản phẩm - Định vị - Nhãn hiệu + Giá. - Thay đổi giá, điều kiện, thời hạn thanh toán. - áp dụng chính sách hớt bọt (skimming) - áp dụng chính sách thâm nhập (penetration) + Truyền thống - Thay đổi nội dung quảng cáo hoặc khuyến mại - Thay đổi định vị cho thương hiệu (tái định vị) - Thay đổi phương thức truyền thống - Thay đổi cách tiếp cận + Kênh. - Thay đổi phương thức giao hàng hoặc phân phối - Thay đổi dịch vụ - Thay đổi kênh phân phối + Con người. - Bổ xung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà công việc đòi hỏi. - Huấn luyện bổ sung để nâng cao chuyên môn và kiến thức sản phẩm khi có sản phẩm mới - Chuẩn hoá dịch vụ khách hàng - Đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng và mức độ hài lòng. + Quy trình: - áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như: ISO… nhằm chuẩn hoá quy trình và tăng hiệu quả. - Cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo ra tiện lơi cho khách hàng như quy trình đặt hàng, quy trình thu tiền, quy trình nhận hàng… - Đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị công nghệ cũ lạc hậu. + Chứng minh cụ thể Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm bảo hành điểm phục vụ. II.TẦM QUAN TRONG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM. 2.1. Quan điểm Marketing Các hoạt động marketing phải được tiến hành trong khuôn khổ của một triết lý đã được cân nhắc kỹ về marketing hữu hiệu, có hiệu quả và có trách nhiệm nỗ lực đạt được những kết quả mong muốn trong việc trao đổi với các thị trường mục tiêu. "Quan điểm marketing khẳng định rằng, chìa khoá để đạt được những mục tiêu của tổ chức là xác định được những nhu cầu cùng mong muốn của các thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn bằng những phương thức hữu hiệu và hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh". ( Philip Kotler, Năm 2003) Quan điểm marketing được diễn đạt một cách văn hoá theo nhiều cách. - "Đáp ứng nhu cầu một cách có lời" - "Hãy tìm kiếm những mong muốn rồi thoả mãn chung" - "Hãy yêu quý khách hàng chứ không phải sản phẩm" - "Vâng xin tuỳ ý ông bà" (Burgerking) - "Khách hàng là thượng đế" (Uniled, Airlines) "Hãy làm tất cả những gì mà sức ta có thể để cho mỗi đồng USD của khách hàng được đền bù xứng đáng bằng giá trị, chất lượng và sự mãn nguyện" (J.C.Penney). Theodoe levitt đã nêu ra sự tương phản sâu sắc giữa quan điểm bán hàng và quan điểm Marketing như sau: "Quan điểm bán hàng tập trung vào những nhu cầu của người bán, quan điểm Marketing thì chú trọng đến những nhu cầu của người mua. Quan điểm bán hàng để tâm đến nhu cầu của người bán là làm thế nào để biến sản phẩm của mình thành tiền mặt, còn quan điểm Markting thì quan tâm đến ý tưởng thoả mãn những nhu cầu của khách hàng bằng chính sản phẩm và tất cả những gì nên quan tâm đến việc tạo ra, cung ứng và cuối cùng là tiêu dùng sản phẩm đó." Quan điểm Marketing dựa trên bốn trụ cột chính là thị trường mục tiêu, nhu cầu của khách hàng, marketing phối hợp và khả năng sinh lời. Những yếu tố này được thể hiện và được đối chiếu với quan điểm bán hàng. Quan điểm bán hàng nhìn triển vọng từ trong ra ngoài. Nó xuất phát từ nhà máy tập, tập trung vào những sản phẩm hiện có của công ty và đòi hỏi phải có những biện pháp tiêu thụ công thẳng và khuyến mại để đảm bảo bán hàng có lợi. Quan điểm markting thì nhìn triển vọng từ ngoài vào trong. Nó xuất phát từ thị trường được ngoài vào trong. Nó xuất phát từ thị trường được xác định rõ ràng, tập trung vào những nhu cầu của khách hàng, phối hợp tất cả những hoạt động nào có tác động đến khách hàng và tạo ra lợi nhuận thông qua việc tạo ra thoả mãn cho khách hàng. Các chuyên gia marketing về quan điểm kinh doanh được thể hiện như sau: "Tài sản của công ty sẽ chẳng có mấy giá trị khi không có khách hàng" " Vì vậy nhiệm vụ then chốt của công ty là phải thu hút và giữ khách hàng". "Khách hàng bị thu hút bằng những hàng hoá có ưu thế cạnh tranh và bị giữ chân bằng cách làm cho họ hài lòng". "Nhiệm vụ của marketing là phát triển những hàng hoá tốt hơn và đảm bảo thoả mãn khách hàng". "Kết quả công tác của các bộ phận khác đều có ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng". "Marketing còn tác động đến những bộ phận khách hàng để họ cùng hợp tác trong việc đảm bảo thoả mãn khách hàng".(Philip Kotler, Năm2003) 2.2.Tầm quan trọng của các chiến lược marketing. 2.2.1. Marketing là thiết yếu với doanh nghiệp. Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm thoả mãn cho nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải biết làm thế nào để xác định và phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp hấp dẫn để chào cho khách hàng và xây dựng thương hiệu với định vị mạnh. Doanh nghiệp làm thế nào để làm giá cho giải pháp của mình một cách hấp dẫn và hợp lý, và làm thế nào để chọn và quản trị kênh phân phối để đưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng một cách có hiệu quả. Doanh nghiệp còn phải biết làm thế nào để quảng cáo và giới thiệu sản phẩm của mình, để khách hàng biết và mua. Không chỉ thế, họ cần phải biết áp dụng chiến lược thị trường và phương pháp quản trị phù hợp với thực tế thị trường đầy kỹ thuật mới trong xu hướng toàn cầu hoá 2.2.1.Sự cần thiết của Marketing Du lịch Chúng ta cũng biết du lịch mang lại lợi ích rất lớn và doanh thu và nhiều lợi ích khác cho các đơn vị cung ứng, cho quốc gia. Ngoài lợi ích kinh tế chúng ta biết du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có lợi và nhiều mặt chính trị, ngoại giao, văn hoá xã hội. Ngành du lịch chủ yếu thiên về ngành dịch vụ, nên đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hoá, và khách hàng thường ở xa sản phẩm vì vậy Marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. 2.2.1.Tầm quan trọng của các chiến lược marketing đối với doanh nghiệp. Thực tế, ngày nay cạnh tranh trên thương trường ngày nay càng khốc liệt, cùng với đó là các khái niệm kinh doanh mới không ngừng được hoàn thiện và luôn thay đổi.Trước đây,quan niệm" rượu ngon không ngại quán nhỏ" một thời rất được quan tâm thì nay cũng bị quá trình cạnh tranh trên thị trường làm thay đổi. Sản phẩm có chất lượng tốt đến đâu nếu không được đưa ra giới thiệu, quảng cáo thì kết quả cũng không mấy ai quan tâm, bởi phạm vi của nó bị bó hẹp. Ted kunkel giám đốc điều hành kiêm chủ tịch hãng sản xuất bia Foster, Úc, từng nói về quan điểm tiêu thụ và sản xuất như sau "Chỉ chú ý đến chất lượng thì chưa đủ, điều quan trọng là làm thế nào đề mọi người biết đến, mới chính là điều cốt yếu". sản xuất ra nhiều sản phẩm bia nổi tiếng, hãng Foster xuất phát điểm từ một xưởng sản xuất bia nhỏ, không mấy ai biết tới và cho đến hôm nay, Foster đã là một trong những hãng bia hàng đầu thế giới. Hiện sản phẩm bia, rượu của Foster đang dần chiếm lĩnh nhiều thị trường lớn tại châu Âu và châu Á. Nói đến những thành công này, Ted Kunkel cho biết 3 bí quyết thành công của hãng là: Một là dựa vào chất lượng sản phẩm. Hai là tinh thần phục vụ. Ba là cách thức tuyên truyền độc đáo của hãng tới người tiêu dùng. Trong đó, yếu tố thứ ba là hết sức quan trọng. Có thể lấy việc Foster thâm nhập vào thị trường Thiên Tân rộng lớn của Trung Quốc làm ví dụ.Thiên Tân là một thành phố lớn của Trung Quốc.Việc gây ảnh hưởng lên các vùng ngoại ô thành phố là khá quan trọng, đồng thời nếu nắm bắt được thị trường của thành phố Thiên Tân cũng đồng nghĩa với việc chiếm được thị trường của các vùng xung quanh Bắc Kinh, Trung Quốc. Đây được coi như một ảnh hưởng dây chuyền đến nhu cầu của thi trường. Năm 1997, lần đầu tiên đem sản phẩm giới thiệu tại Thiên Tân với hương vị quyến rũ và chất lượng cao, nhưng không ngờ sản phẩm bia của Foster lại bị đóng băng, được rất ít người chú ý tới. Nguyên nhân chỉ vì tấm biển hiệu của một số cửa hàng bán bia Foster chỉ vỏn vẹn ba chữ" Hãng bia Foster" khiến mọi người nhìn vào ngỡ rằng đó là một tấm biển hiệu của công ty nhỏ. Ted Kunkel trong lần đó hiểu rằng: Sản phẩm có tốt đến mấy thì phải quảng cáo thì khách hàng mới biết được và việc đàu tiên là đánh động đế người tiêu dùng bằng một chiến dịch tuyên truyền rộng lớn. Đích thân Ted Kunkel cùng một nhóm nhân viên đưa sản phẩm với tinh thần phục vụ chân thành, nhiệt tình theo chủ trương "Bất cứ vận chuyển, Foster xin hoàn toàn chịu trách nhiệm".Cùng với đó, chủ trương của Foster là các cơ sở bán lẻ chỉ đưa tiền khi sản phẩm bia đã được bán. Chính từ đó đã có rất nhiều cửa hàng bán lẻ nhận tiêu thụ sản phẩm của nhà máy. Sau đó, thành công thật mỹ mãn, sản phẩm bia Foster ngày càng có tiếng tại Thiên Tân. Không dừng ở lại đây, Foster nhận thấy đây cơ hội thuận lợi nhất đã đến, hãng liên doanh với Hiệp hội thực phẩm Thiên Tân, đài truyền hình địa phương, nhật báo Thiên Tân tổ chức một bữa tiệc lớn giới thiệu sản phẩm của Foster. Trong bữa tiệc, để giải toả tâm lý khách, giúp họ thoát khỏi định kiến so sánh với sản phẩm bia nổi tiếng khác, Foster quyết định đem sản phẩm bia Heneiken nổi tiếng so sánh với sản phẩm bia Foster, đồng thời mời chuyên gia đến thưởng thức. Kết quả nhiều người không nhân ra đâu là sản phẩm bia Foster đâu là sản phẩm cuả Heneiken. Chính sách lược này đã đem đến cho những người tham gia bữa tiệc cảm thấy rất thú vị. Chỉ trong một thời gian ngắn báo chí liên tục đưa tin về sản phẩm cuả Foster. Từ đó, thương hiệu Foster ngày một nổi tiếng khiến cho các khách hàng trước đây vốn ưa chuộng bia Foster này càng cảm thấy tự tin hơn. Thị trường Tiên Tân của Foster từ đó cũng được mở rộng ra toàn bộ Trung Quốc. Sản phẩm sản xuất cung không đủ cầu. Nhưng rồi điều bất ngờ đã xẩy ra. Đúng vào thời điểm hãng Foster phát triển nhất tại Tiên Tân và có nhiều kế hoách phát triển lớn hơn thì cơ quan chưc năng của thành phố Thiên Tân ra quy định khống chế việc sản suất đưa sản phẩm bia từ ngoài vào thành phố. Đối mặt với vấn đề nây, Ted Kunkel đã có bài viết trên tờ Nhật báo Thiên Tân phản đối quyết định mới của chính quyền địa phương và cùng một lúc gửi lên báo China Today và Thời báo kinh tế Trung Quốc. Trước bước đi này của Ted Kunkel, nhiều hãng nước ngoài khác đã ủng hộ và cũng có những phản đối tương tự khiến chính quyền thành phố Thiên Tân phải rút lại quyết định này. Năm 1999, Đại hội thể thao toàn quốc được tổ chức tại Bắc Kinh. Đây là cơ hội hiếm có mà Foster không thể bỏ lỡ. Ngay lập tức Foster đầu tư 60.000 USD để tài trợ cuộc triển lãm dụng cụ thể thao tại Bắc Kinh. Tại cuộc triển lãm, Foster cung cấp bia và nươc uống miễn phí cho khách. Với chất lượng hàng đầu, qua cuộc triển lãm, các sản phẩm bia của Foster được người dân thành phố Bắc Kinh rất ưa chuộng. Bên cạnh đó, trong lễ bế mạc cuộc triển lãm, Foster còn tiến hành một buổi lễ nhỏ với nghi thức chúc mừng Ban tổ chức. Việc làm này càng khiến hình ảnh Foster thêm sâu sắc trong con mắt người tiêu dùng Trung Quốc. Những sách lược quảng bá, tuyên truyền hình ảnh của Foster luôn hiệu quả theo tiêu chí gắn liền với người tiêu dùng đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ thương hiệu Foster trên thị trường. Thử hỏi rằng, nếu không có những chiến lược marketing như trên thì liệu sản phẩm bia Foster có được thương hiệu nổi tiếng như ngày hôm nay ? III. MỘT SỐ NHÂN TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH 3.1. Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô gồm rất nhiều nhân tố: kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, pháp luật… tồn tại khách quan xung quanh công ty. Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp liên quan đến rất nhiều bộ phận kinh tế khác trong toàn ngành kinh tế và xã hội. Vì vậy các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài có ảnh hưởng rất lớn, đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Trong phạm vi bài viết chúng ta chỉ đến một số nhóm yếu tố: 3.1.1. Yếu tố kinh tế Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế của ngành và của toàn ngành nói chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau của khách đối với các thị trường hàng hoá khác nhau. Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Các nhà hoạt động thị trường quan tâm đến sức mua và việc phân bổ thu nhập phản ánh mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau. Tổng số sức mua lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thu nhập, giá cả hàng hoá, dịch vụ, các khoản tiết kiệm… Cơ cấu chi tiêu còn chịu tác động thêm của nhiều yếu tố như điều kiện về thời gian, giai đoạn phát triển kinh tế, chu kỳ kinh doanh của công ty. Thu nhập thực tế bình quân đầu người là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chi tiêu và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng hàng hoá dịch vụ. Phân hoá thu nhập sẽ chỉ cho các nhà hoạt động marketing những chính sách, đoạn thị trường khác nhau rõ rệt bởi mức độ chi tiêu và phân bổ tiêu dùng. Những người có thu nhập cao sẽ đòi hỏi điều kiện chất lượng hàng hoá và dịch vụ ở mức độ cao hơn. Con người không chỉ đơn giản là "ăn no, mặc ấm" mà thay bằng mong muốn "ăn ngon, mặc đẹp". Họ cần nhiều loại hàng tiêu dùng cho phép tiết kiệm thời gian, hình thức bao bì, mẫu mã trở thành yếu tố quan trọng nhằm thu hút người mua. Việc chi tiêu mang tính vật chất không còn đóng vai trò quan trọng nữa. Việc thoả mãn các giá trị văn hoá tinh thần sẽ đòi hỏi phải được đầu tư với cơ cấu hoàn chỉnh, tỷ trọng lớn hơn trong những ưu tiên về chi tiêu, tiêu dùng của người tiêu dùng sản phẩm văn hoá. Ở Việt Nam những năm qua nền kinh tế đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trong nhiều lĩnh vực, thu nhập bình quân đầu người không ngừng được cải thiện và nâng cao. Do đó sự phân bổ chi tiêu cũng như cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng cũng có nhiều cải thiện và thay đổi. Chúng ta cũng biết tình hình thế giới có nhiều biến động lớn, nhưng nhờ phát huy mạnh mẽ sức mạnh, trí tuệ và vật chất của con người, mở rộng hợp tác quốc tế đã tạo động lực đưa đất nước phát triển, kết hợp với những giải pháp chủ động, ứng phó với những diễn biến bất thường và tháo gỡ khó khăn của Chính phủ và các ngành kinh tế, nên tình hình kinh tế và xã hội Việt Nam không những trụ vững mà còn tiếp tục phát triển và nâng cao. Kinh tế nước ta phát triển, tổng thu ngân sách nhà nước không ngừng củng cố tăng lên, tổng số vốn đầu tư vào nước ta cũng tăng, thu nhập bình quân đầu người tăng đáng kể so với trước nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng đây là biểu hiện của sự thuận lợi cho toàn ngành du lịch. Như vậy chúng ta có thể khẳng được rằng nền kinh tế Việt Nam đã và đang trong đà phát triển, mức sống của người dân ngày càng được hoàn thiện và nâng cao. Theo A. Maslow, "Khi nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc được đáp ứng thì người ta sẽ nảy sinh những nhu cầu khác ở cấp bậc cao hơn như đi lại và nhu cầu được giao tiếp, thưởng thức cái đẹp". Người dân Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật này. Vì vậy nền kinh tế có sự thay đổi theo chiều hướng tích cực thì dẫn đến hoạt động du lịch của người dân Việt Nam cũng có xu hướng tăng lên. Bên cạnh đó nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy quá trình hiện đại hoá các hệ thống cơ sở hạ tầng của đất nước, quá trình quy hoạch trùng tu tôn tạo di tích lịch sử, xây dựng các khu vui chơi, giải trí. Ngày nay các Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp đã ý thức được rằng muốn tồn tại và phát triển cần có sự tìm hiểu, khảo sát, nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác trong nước và ngoài nước. Để tìm kiếm được các đối tác ở nước ngoài các công ty, doanh nghiệp lại phải tìm đến các tổ chức du lịch để yêu cầu giúp đỡ việc liên hệ. Các doanh nghiệp thường kết hợp việc đi du lịch để tìm hiểu, học hỏi, nghiên cứu cũng như tìm kiếm đối tác, do vậy chính các doanh nghiệp này đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. 3.1.2. Yếu tố chính trị pháp luật Môi trường chính trị là một yếu tố ảnh hưởng mạnh đến các quyết định marketing của doanh nghiệp. Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của Chính phủ, các tổ chức chính trị - xã hội. Sự tác động của môi trường chính trị tới các quyết định marketing phản ánh sự tác động can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Trong thời gian qua nhờ đường lối sáng suốt của đảng, bảo đảm cho đất nước vượt qua mọi khó khăn, thử thách, giữ vững được an ninh chính trị, kinh tế tiếp tục tăng trưởng, ngoại giao mở rộng tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển. Nhà nước đã chỉ đạo sát sao, kịp thời tháo gỡ cơ chế chính sách, tạo thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Cơ chế chính sách được bổ sung, bộ máy quản lý nhà nước được nâng cấp, hệ thống kinh doanh du lịch được kiện toàn, hoạt động thích nghi dần với cơ chế thị trường. Trên cơ sở những chủ trương đường lối đổi mới của đất nước, thực hiện chỉ thị 46-CT/TW, Nghị quyết 45-CP, Tổng cục Du lịch đã phối hợp với các Bộ, ngành liên quan, từng bước xây dựng, củng cố bổ sung và hoàn thiện dần các cơ chế chính sách phát triển ngành du lịch. Bộ máy quản lý nhà nước về du lịch từ TW đến địa phương được kiện toàn và dần củng cố, phát huy chức năng tham mưu quản lý nhà nước, triển khai quy hoạch, kế hoạch phát triển ngành, nhằm tạo môi trường thuận lợi cho các thành phần kinh tế liên quan tham gia hoạt động kinh doanh du lịch. Trong những năm qua đã tiến hành cải cách thủ tục hành chính, rà soát, sửa đổi và ban hành nhiều văn bản quản lý du lịch của nhà nước, liên ngành, ngành, quy chế quản lý du lịch của địa phương, giảm bớt phiền hà phù hợp với yêu cầu quản lý trong nước và ngoài nước. Pháp lệnh du lịch, pháp lệnh xuất nhập cảnh, cư trú, đi lại của người nước ngoai tại Việt Nam và các Nghị định hướng dẫn tín dụng là những cách tháo gỡ ban đầu quan trọng để thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư. Bên cạnh đó hợp tác quan hệ về du lịch quốc tế được mở rộng triển khai tích cực theo đường lối mở cửa, đa dạng hoá, đa phương hoá, định hướng phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước. Đã thiết lập và mở rộng quan hệ hợp tác du lịch với một số nước châu Á như: Trung Quốc, tăng cường hợp tác với Lào, xây dựng mối quan hệ với Campuchia, phát triển quan hệ hợp tác du lịch và với các thành viên trong khối ASEAN, phát triển quan hệ hợp tác du lịch với Mỹ, mở rộng hợp tác với các tổ chức quốc tế và khu vực như WTO, tích cực tham gia chương trình 3 nước Việt Nam - Lào - Thái Lan. Hoạt động hợp tác quốc tế mang lại hiệu quả thiết thực: tranh thủ được nguồn vốn, kinh nghiệm, công nghệ, nguồn khách, đẩy mạnh quảng bá du lịch và hội nhập quốc tế đóng góp phần thực hiện chương trình kế hoạch của ngành du lịch. Vai trò và vị thế của du lịch Việt Nam ngày càng được khẳng định trên thương trường quốc tế và góp phần thúc đẩy các mối quan hệ giao lưu kinh tế, văn hoá với các nước. Chính vì lý do trên mà từ năm 1999 đã có hàng loạt chính sách thay đổi đáng kể trong việc quản lý du lịch Nhà nước như ban hành pháp lệnh du lịch, Ban chỉ đạo Nhà nước về du lịch được thành lập hoàn thiện thủ tục cấp visa, xuất nhập cảnh, vận chuyển khách, thủ tục hải quan từ Việt Nam ra nước ngoài và ngược lại được đơn giản hoá tạo thuận lợi cho ngành du lịch. Tóm lại, với sự hội nhập vào các tổ chức du lịch và những bài học kinh nghiệm từ thực tế sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển ngành du lịch của Việt Nam. 3.1.3. yếu tố văn hoá Ngày nay không chỉ các nhà kinh tế mà các nhà văn hoá cũng đều thống nhất cho rằng, văn hoá vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển kinh tế xã hội. Tác động của văn hoá đến kinh tế là hết sức rộng lớn và phức tạp. Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động marketing thông qua rất nhiều các biến số khác nhau. Như trình độ văn hoá, khoa học kỹ thuật của những người lao động; trình độ phổ cập giáo dục, văn học nghệ thuật; ngôn ngữ; những biểu tượng; tôn giáo; cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tình bạn; tình hữu nghị; tâm lý; lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, những điều cấm kỵ v.v… Ảnh hưởng trực tiếp của văn hoá lên hoạt động marketing của doanh nghiệp là tác động lên chính hành vi của các chủ thể kinh doanh hay hành vi của các nhà hoạt động thị trường. Những hành vi đó sẽ in dấu lên các biện pháp marketing mà họ thực hiện. Ví dụ: những quy tắc xã giao, cách nói năng cư xử mà các nhà hoạt động thị trường chịu ảnh hưởng sẽ được họ mang theo và sử dụng trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Trong trường hợp này văn hoá đã tác động đến loại công cụ thứ tư của marketing - công cụ xúc tiến hỗn hợp với ý nghĩa giao tiếp, truyền thông. So với ảnh hưởng trực tiếp, ảnh hưởng gián tiếp của văn hoá mang tính thường xuyên hơn với diện tác động rộng hơn. Các giá trị văn hoá được truyền tải thông qua các tổ chức như: gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học, v.v.. từ đó mà ảnh hưởng đến người mua để rồi quyết định các biện pháp marketing của người bán. Tác động của văn hoá đến người mua không chỉ tập trung ở nhu cầu mong muốn của họ mà còn được thể hiện qua thái độ của con người đối với bản thân mình, đối với người khác, đối với các chủ thể tồn tại trong xã hội,… Tất cả những điều đó đều có ảnh hưởng đến các biện pháp marketing. Văn hoá với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh hưởng toàn diện đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp, cụ thể: - Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong marketing như: lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp và hoạt động marketing. - Văn hoá cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện các chiến thuật, các sách lược, hành vi cụ thể của nhà hoạt động thị trường trong quá trình làm marketing. - Văn hoá hầu như ảnh hưởng một cách toàn diện đến các công cụ khác nhau của hệ thống marketing - mix của doanh nghiệp trong đó đặc biệt đáng lưu ý là ảnh hưởng đến công cụ sản phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp. Mỗi một biến số của văn hoá có ảnh hưởng khác nhau đến quá trình hoạt động marketing của doanh nghiệp. Nếu nhìn ngược lại từ phía các công cụ của marketing - mix người ta đã đưa ra một số tổng kết về sự tác động của một số biến số văn hoá như sau: Thứ nhất: Chính sách xúc t._.iến hỗn hợp bị ảnh hửng sâu sắc bởi vấn đề ngôn ngữ. Thứ hai: Sự chấp nhận sản phẩm bị ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn thái độ và giá trị. Thứ ba: Chính sách giá thường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hoá đối với sự thay đổi thông qua cái gọi là "giá tâm lý". Thứ tư: Hệ thống phân phối thường bị ảnh hưởng bởi các chế định xã hội. Trong một nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ cập khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp. Bên cạnh những giá trị văn hoá mang tính phổ cập và thống nhất thì luôn tồn tại các giá trị văn hoá mang tính địa phương đặc thù, còn gọi là các nhánh văn hoá. Những giá trị văn hoá phổ cập thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong phạm vi toàn xã hội và tạo nên những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng của đông đảo người mua. Ví dụ, nói đến truyền thống văn hoá ẩm thực của người Việt Nam phải nói đến tập quán tiêu dùng cơm gạo và những phương tiện để ăn như bát đũa v.v.. Còn ở nhiều nước phương Tây thì đó lại là bánh mì, bơ, sữa, thịt với các phương tiện như thìa, dĩa v.v.. Các giá trị văn hoá đặc thù tạo nên phong cách riêng trong nhu cầu hành vi, đặc tính mua bán của từng nhóm người tiêu dùng trong xã hội. Các giá trị văn hoá ấy có thể được phân biệt theo vùng, loại tín ngưỡng, khu vực địa lý, nhóm dân tộc hay từng tầng lớp người. Nó mang tính bền vững rất cao, điều này cũng đã quyết định tính chất bền vững của những tập tính tiêu dùng của người mua chịu ảnh hưởng sâu sác của những giá trị văn hoá đó. Ngược lại, các giá trị văn hoá thứ phát lại dễ có thể thay đổi hơn, dễ điều chỉnh hơn và tương tự như vậy người ta có thể làm thay đổi, điều khiển được hành vi tiêu dùng bị quy định bởi các giá trị văn hóa này. 3.1.4. Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng nhiều mặt tới các nguồn lực đầu vào cần thiết cho các nhà sản xuất kinh doanh và nó có thể gây ảnh hưởng cho chính sách marketing của doanh nghiệp trên thị trường. Ngay từ những năm 1960 đã có những lời cảnh báo về tình trạng làm hư hại đến môi trường tự nhiên. Mối quan tâm này càng trở nên bức xúc vì nó đã gây ra sự thiếu hụt nguồn lực xuất phát từ hoạt động công nghiệp của các quốc gia. Nhiều tổ chức bảo vệ môi trường ra đời và hoạt động rất tích cực, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc bảo vệ môi trường tự nhiên khỏi những hội chứng về nhà kính, ô nhiễm không khí, nguồn nước, lỗ thủng tầng ozone, bảo vệ thảm thực vật, động vật quý hiếm… Việt Nam lợi thế là nước có cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp với nhiều thắng cảnh như Vịnh Hạ Long, Đà Lạt, Vũng Tàu, Phong Nha Kẻ Bàng, các khu bảo tồn thiên nhiên… và nhiều di sản văn hoá như Cố đô Huế, phố cổ Hội An… Những chiến tích của cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ: Địa Củ Chi, Điện Biên Phủ… Con người Việt Nam rất gần gũi, thân thiện, giầu lòng mến khách. Đó là những điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển các loại hình du lịch tại Việt Nam. Tuy nhiên chúng ta cũng đang phải đối mặt với những khó khăn, tình trạng ô nhiễm môi trường do nhiều nguyên nhân trong đó có nguyên nhân từ sự phảt triển các loại hình du lịch một cách ồ ạt, không theo quy hoạch, không có định hướng, mệnh ai nấy làm; tình trạng ăn xin, đeo bám theo khách du lịch phổ biến… đã tạo ra những ấn tượng không tốt đối với khách du lich. Đó là những hàng rào cản trở trong việc phát triển ngành du lịch tại Việt Nam. 3.2. Nhân tố thuộc môi trường vi mô. Ngoài những yếu tố của môi trường vĩ mô còn có những yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới chính sách marketing của doanh nghiệp. Để hoạt động marketing thành công, bộ phận marketing của doanh nghiệp phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác của doanh nghiệp và cân nhắc sự ảnh hưởng của nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung gian Marketing và khách hàng để đề ra giải pháp, chính sách marketing cho phù hợp với nhu cầu của thị trường, phát triển doanh nghiệp. 3.2.1.Yếu tố lực lượng bên trong của doanh nghiệp. Nhiêm vụ cơ bản của hoạt động marketing là sáng tạo ra các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu.Tuy nhiên, công việc đó có thành công hay không lai chịu sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố và lực lượng khác. Trước hết, các chính sách marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra. Ban lãnh đạo có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận marketing. Bên cạnh đó bộ phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong công ty như: tài chính- kế toán,vật tư- sản xuất, nhân lực, kế hoạch ,nghiên cứu phát triển, bộ phận thiết kế,…Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu bộ phận marketing không được đồng tình của các bộ phận khác thì chính sách marketing của bộ phận marketing khó có thể thực hiện được. 3.2.2. Người cung ứng. Những người cung ứng là các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản suất ra hàng hoá dịch vụ nhất định. Chúng ta cũng biết bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía nhà cung cấp, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếm cũng sẽ gây ảnh hưởng tới chính sách marketing của doanh nghiệp.Nhà quản lý luôn luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về tình trạng số lượng và chất lượng, giá cả,…hiện tại và tương lai của các yếu tố nguần lực cho sản suất hang hoá và dịch vụ của công ty mình để đưa ra các chiến lược, các giải pháp, nhằm tháo gỡ những khó khăn bất thường và điều chỉnh các chính sách marketing của doanh nghiệp cho phù hợp với thực trạng đó.Ngoài các vấn đề trên họ còn phải quan tâm tới thái độ của các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh để có phương pháp ứng phó và điều chỉnh chiến lược của công ty mình. Nguần lực khan hiếm, giá cả tăng có thể làm xấu đi cơ hội thị trường cho việc kinh doanh đó. 3.2.3. Trung gian marketing Trung gian marketing là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho doanh nghiệp tổ chức tốt việc tiêu thu sản phâm hàng hoá, dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng. Những tổ chức trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò rất quan trọng giúp cho công ty tìm ra khách hàng hoặc là thực hiện công việc bán hàng cho họ. Đó là những đại lý bá buôn, bán lẻ, đại lý phân phối độc quyền, các tổ chức liên quan đến công ty.v.v.. Lựa chọn và làm việc với trung gian và các hãng phân phối là những công việc hoàn toàn không đơn giản. Nền kinh tế càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá càng cao thì họ không còn chỉ là những cửa hàng nhỏ lẻ nữa, các quầy hàng đơn giản, độc lập nữa. Xu thế đã và đang hình thành các siêu thị, các tập đoàn phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiên hành nhiều loại hoạt động đồng thời như vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị và phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời vận chuyển, bảo quản làm tăng gía trị và phân phối hang hoá dịch vụ một cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm…dẫn đến tác động tới uy tín, khả năng tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất. Các hãng dịch vụ Marketing như công ty tư vấn, tổ chức nghiên cứu marketing, các công ty quảng cáo, đài phát thanh, vô tuyến, báo, tạp chí …giúp cho doanh nghiệp tập trung và khuyếch trương sản phẩm của mình đúng đối tượng, đúng thị trường, đúng thời gian. Các Trung gian như ngân hàng …đã giúp cho doanh nghiềp đề phòng các rủi trong quá trình kinh doanh của mình. Vì vây cac thay đổi của các tổ chức trung gian có thể gây ảnh hưởng đến chính sách marketign của doanh nghiệp. 3.2.4. Đối thủ cạnh tranh. Chúng ta cũng biết tất cả các công ty, doanh nghiêp nào cũng đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Quan điểm Marketing xem xét canh tranh trên những góc độ sau: Canh tranh mong muốn tức là cùng một lượng thu nhập người ta có thể dung vào các mục tiêu khác nhau. Vì vậy khi dung cho mục đich này nhiều sẽ hạn chế dùng vào mục đích khác. Cơ cấu chi tiêu đó có thể phản ánh một xu hướng tiêu dùng và do đó tạo cơ hội hay đe doạ hoạt đông marketing của Doanh nghiêp. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mong muốn, điều quan trọng là phải biết được những xu hướng tiêu dùng và do đó cách thức người ta phân bổ thu nhập cho tiêu dùng như thế nào. Cạnh tranh giữa các loại sản phâm khác nhau để cùng thoả mãn một mong muốn tiêu dùng. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh này,doanh nghiệp cần phải biết mức độ thi trường như thê nào và thái độ như thê nào đối với các loại sản phẩm khác nhau và cảm nhân của họ về giá trị tiêu dùng mỗi loại. Cạnh tranh cùng loại sản phẩm. khi quan tâm đến đối thủ cạnh tranh, thì các nhà marketing cần phải biết thị hiếu của từng thị trường đối với từng loại sản phẩm. Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu các nhà quản trị marketing cần phải biết sức mạnh và điểm yếu của từng nhãn hiệu và các công ty là đối thủ của mình. Trong các góc độ trên thì mức độ gay gắt tăng dần công ty phải tính đến cả bốn góc độ để quyết định các phương án, chinh sách marketing của mình. 3.2.5 Khách hàng Khách hành là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của công ty. Do khách hàng tạo nên thi trường, quy mô khách tạo nên quy mô thi trường. Co khách hành mới có thị trường, khách bao hàm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và biến đổi thường xuyên. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lạ chịu nhiều yếu tố, sự biến đổi nhu cầu ảnh hưởng đế toàn bộ các quyết định, chính sách marketing của công ty.Vì vậy công ty phải thường xuyên theo dõi khách hàng và dự đoán những biến đổi về nhu cầu của họ. Để biết về sự biến đổi đó công ty phải nghiên cứu và tim hiểu khách hàng như sau: Thị trường tiêu dùng, tìm hiểu mục địch tiêu dùng cá nhân Thị trường khách hàng là các công ty sản xuất, chế biến Thị trường bán buôn trung gian và các cá nhân mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời. Thị trường các cơ quan và tổ chức của Đang và Nhà nước mua hàng hoá và dịch vu cho mục đích sử dụng công cộng. Thị trường quốc tế. Các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng trên các thi trường là không giống nhau.Vậy tính chất ảnh hưởng đến chính sách Marketing của doanh nghiệp. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHÍNH SÁNH MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH TAI TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 1.1. phân tích quá trình hình thành và phát triển của trung tâm 1.1.1. Sự ra đời của trung tâm du lịch lữ hành phù đổng Hiện nay Du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển và nhanh chóng từng bước hoà nhập vào nền kinh tế chung của cả nước, cũng như từng bước hoà nhập vào sự phát triển chung của toàn ngành du lịch thế giới. Từ năm 1990 đến nay, Du lịch Việt Nam phát triển nhanh, với tốc độ tăng trường khách hàng năm khoảng 30%-40%. Nếu lượng khách quốc tế tới Việt Nam năm 1990 là 250000 lượt người, thì đến năm1997 đã hơn 1,7 triệu người. Chính vì vậy hệ thống hệ kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành có vai trò rất quan trọng. Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữ cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du khách hiện đại. Doanh nghiệp lữ hành kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau như mua vé máy bay, tàu xe, thuê xe, vi sa …. Chính vì thấy bản chất của loại hình kinh doanh lữ hành này chiếm ưu thế và phù hợp với lợi thế của công ty như lợi thế của cơ sở vật chất, môi trường kinh doanh và các mối quan hệ của công ty… nên ban giám đốc công ty thương mại và dịch vụ Thành Long đã quyết định mở rộng loại hình kinh doanh nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho công ty. Chính vì nhu cầu thực tế của loại hình kinh doanh này kết hợp với lợi thế của công ty mà ban giám đốc công ty thương mại và dịch vụ Thành Long đã cho ra đời Trung tâm du lịch lữ hành phù đổng. Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng được thành lập vào năm1997 đến nay vẫn đang tồn tại và phát triển. Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành đó là thiết yếu tour và tổ chức thực hiện tour cho khách du lịch. 1.1.2 Quá trình phát triển của trung tâm Có thể nói đây là Trung tâm còn non trẻ xong đó là điều tất yếu trong cơ chế thị trường hiện nay. Trong thời gia từ khi ra đời Trung tâm đã có nhiều sự tiến bộ vượt bậc, đã tạo ra được uy tín cho khách du lịch ngoài ra đã đóng góp phần thu nhập đáng kể cho công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. Trung tâm được tách ra nhưng vẫn chịu sự quản lý của công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. Giám đốc Đỗ Văn Bắc của công ty thương mại Thành Long vân trực tiếp quản lý hoạt động Trung tâm. Hiện nay công ty thương mại và dịch vụ Thành Long kinh doanh các mặt hàng như: - Kinh doanh buôn bán ô tô - Kinh doanh dịch vụ XNK - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như thuê xe ôtô… đối với trung tâm chủ yếu kinh doanh một số lĩnh vực trong Du lịch. - Kinh doanh lữ hành, vận chuyển du lịch - Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động thương nghiệp - Mua, buôn bán, bán lẻ, đại lý… - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Thị trường chủ yếu của trung tâm được phân thành hai mảng. Trong nước: thị trường chủ yếu của trung tâm là các vùng trên mọi miền đất nước nhưng chủ yếu là các tỉnh phía Bắc đặc biệt là một số thành phố lớn như Hà Nội, Vinh, Quảng Ninh… Nước ngoài: do sự mới mẻ và hạn chế của Trung tâm du lịch lữ hành phù đổng nên việc mở rộng thị trường ở nước ngoài còn hạn chế mới xúc tiến được thị trường châu Á như những nước :Trung Quốc, Hồng Kông, Thái Lan, Singapore và đang từng bước thâm nhập vào thị trường Châu Âu, Châu Mỹ… - Kinh doanh dịch vụ: Trung tâm kinh doanh rất nhiều loại dịch vụ trong đó nổi bật nhất là dịch vụ lữ hành và vui chơi giải trí Từ năm 1997 đến nay Trung tâm đã phát triển và đạt được nhiều thành quả về kinh tế đem lại một nguồn thu lớn cho công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. * Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng . + Chức năng: Chức năng của Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng là kinh doanh dịch vụ lữ hành nhằm đem lại nguồn thu lớn cho công ty thương mại và dịch vụ Thành Long + Nhiệm vụ của Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng . - Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh Du lịch, du lịch quốc tế theo đúng pháp luật nhà nước Việt Nam. - Phục vụ các hoạt động chính trị- xã hội của đoàn Thanh Niên và tổ chức các hoạt động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức các hoạt động vui chơi cho thanh thiếu nhi. - Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ ngân sách nhà nước, với UBND Thành phố Hà Nội, hạch toán và báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nước quy định - Mở rộng và phát triển cơ sỏ vật chất của công ty bằng các hình thức và biện pháp: + Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường du lịch, áp dụng tiến bộ KHKT để nâng cao chất lượng phục vụ du khách du lịch. + Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phi để tăng lợi nhuận cho công ty. -Thực hiện phân phối tiền lương và các khoản phụ cấp theo kết quả kinh doanh, đảm bảo công bằng xã hội, tổ chức đời sống văn hoá tinh thần và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty. - Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và quốc tế, nhằm mở rộng thị trường trong nước và nước ngoài. Khai thác có hiệu quả mọi khả năng về du lịch ở Hà Nội và các tỉnh trong cả nước. - Bảo vệ tài sản con người, bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn an ninh trật tự xã hội, quan hệ tốt với các đơn vị và địa phương, tuân thủ pháp luật Nhà nước Việt Nam. - CBCNV công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh Bộ Luật Lao động của Nhà nước Việt Nam ban hành. 1.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng 1.2.1. Cơ cấu tổ chức kinh doanh Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng là một Trung tâm vẫn trực thuộc quản lý của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. Trung tâm có quyền hạn được hạch toán riêng vì vậy Trung tâm tồn tại dưới dạng như là một công ty độc lập. Người đứng đầu của Trung tâm vẫn là giám đốc của công ty là người đại diện theo luật của công ty. Giám đốc công ty (giám đốc Trung tâm) là người tổ chức và điều hành mọi hoạt động của Trung tâm theo chế độ thủ trưởng chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước ban lãnh đạo của công ty và toàn thể các cán bộ nhân viên của Trung tâm và của công ty về mọi hoạt động của Trung tâm, là chủ tài khoản của trung tâm mở tại ngân hàng. Cùng với giám đốc còn có phó giám đốc giúp chịu trách nhiệm trước giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên của Trung tâm về phần việc được giao. * Cơ cấu kinh doanh Hiện nay Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long kinh doanh các mặt hàng như: - Kinh doanh buôn bán ô tô - Kinh doanh dịch vụ XNK - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe ô tô… Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng là một trong những đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam. Trung tâm trực thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. Từ khi thành lập đến nay cho dù gặp nhiều khó khăn và thách nhưng Trung tâm đã từng bước vượt qua và phát triển vững chắc theo định hướng của Đảng và Nhà nước. Qua nhiều năm, Trung tâm hoạt động kinh doanh du lịch đạt hiệu quả rất cao trong đó mảng kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của toàn Trung tâm. Các hoạt động kinh doanh chính của Trung tâm bao gồm: - Kinh doanh lữ hành, vận chuyển du lịch - Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động thương nghiệp. - Mua, bán buôn, bán lẻ, đại lý… - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. * Nguyên tắc hoạt động của Trung tâm. Hoạt động dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất của UBND Thành phố Hà Nội. Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy định của Nhà nước Việt Nam và giấy phép kinh doanh do UBND thành phố Hà Nội cấp. Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động. Công ty hoạt động theo phương thức giải quyết đúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích người lao động trong đó lợi ích người lao động là động lực trực tiếp. 1.2.2. Cơ cấu bộ máy quản trị 1.2.2.1. Các bộ phận, chức năng, quyền hạn và nghĩa vụ của từng bộ phận trong Trung tâm Giám đốc Trung tâm - Là người đứng đầu trong Trung tâm, chịu trách nhiệm trước nhà nước về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm. Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của Trung tâm cho đúng chính sách, pháp luật của nhà nước và nghị quyết của đại hội CNVC. - Có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn và phạm vi hạch toán kinh tế của các bộ phận trực thuộc Trung tâm phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh. - Có kế hoạch quy hoạch, lựa chọn, bố trí và sử dụng cán bộ trong công ty theo tiêu chuẩn, chức danh, cấp bậc và theo yêu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh của đơn vị. - Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động của Trung tâm trước chi hội và trước đại hội CNVC. - Phải tôn trọng sự lãnh đạo của tổ chức Đảng theo điều lệ Đảng Cộng sản Việt Nam. Tôn trọng và tạo điều kiện thuận lợi cho Công đoàn và Đoàn thanh niên hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của tổ chức đó. Phó giám đốc Trung tâm: - Chịu trách nhiệm trước giám đốc Trung tâm về những nhiệm vụ thuộc phạm vi, quyền hạn giám đốc giao. Tổ chức thực hiện, hoàn thành phần việc được phụ trách. - Đề xuất các ý kiến, kiến nghị những việc thuộc phạm vi trách nhiệm với giám đốc Trung tâm. - Giải quyết một số công việc khi được giám đốc uỷ quyền. - Được duyệt chi tài chính từ mức 1.500.000 (Một triệu năm trăm nghìn đồng) trở xuống. Kế toán trưởng: - Nhiệm vụ, quyền hạn của kế toán theo quy định của nhà nước đã ban hành. - Chỉ đạo và tổ chức hoàn thiện toàn bộ công tác kế toán - thống kê trong đơn vị, phân công công việc, bố trí các nhân viên kế toán trong phòng Kế toán - Tài vụ cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của đơn vị. Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về công tác kế toán tài chính. Phòng kế toán - tài vụ: - Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh tế diễn ra trong đơn vị. Tổng hợp phân tích số liệu hoạt động kinh tế trong Trung tâm, tham mưu đề xuất cho công tác quản lý sản xuất, kinh doanh của Trung tâm đạt hiệu quả kinh tế cao. - Cập nhật sổ cách, hạch toán đầy đủ các loại doanh thu và chi phí sản xuất trong đơn vị. Chịu trách nhiệm trước cơ quan, trước pháp luật về việc thực hiện pháp lệnh kế toán thống kê tại Trung tâm. - Tổ chức áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật về công tác kế toán và sắp xếp, tinh giảm gọn nhẹ bộ máy kế toán trong đơn vị cho phù hợp với mô hình sản xuất, kinh doanh của Trung tâm. - Việc quản lý cấp phát, thu tiền của khách, của nội bộ Trung tâm và bảo vệ an toàn tiền tệ theo quy định của Bộ Tài chính. - Thường xuyên báo cáo thông tin kịp thời những số liệu về tài chính với giám đốc Trung tâm và các ban, ngành có liên quan. - Các kế toán viên phải chấp hành nghiêm túc sự phân công của kế toán trưởng, của lãnh đạo Trung tâm và thực hiện đúng các quy định của nhà nước. Phòng Tổ chức hành chính: - Giúp cho giám đốc Trung tâm xây dựng mô hình và sắp xếp bộ máy tổ chức của Trung tâm để tạo sức mạnh trí tuệ của tập thể đảm bảo phù hợp với dây chuyền kinh doanh - phục vụ theo thị trường, đồng thời phải thoả mãn một số nguyện vọng của CBCNV trong Trung tâm … thực hiện việc ký kết hợp đồng lao động, quản lý hồ sơ nhân sự. - Đề xuất việc phân công, điều chỉnh lao động trong Trung tâm cho hợp lý. Thực hiện nhiệm vụ thường xuyên theo chức danh biên chế. Được đề nghị các quyền lợi, chế độ chính đáng, hợp pháp cho cán bộ công nhân viên trong Trung tâm. - Trực tiếp tham gia vào các hội đồng tuyển dụng lao động và chấm dứt hợp đồng lao động trong Trung tâm. - Chủ động lập kế hoạch và chỉ đạo đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề, việc tổ chức thi nâng bậc lương cho CBCNV trong Trung tâm. - Hàng năm xây dựng kế hoạch tiền lương, báo cáo cấp trên phê duyệt và chịu trách nhiệm tính lương hàng tháng cho CBCNV công ty theo kết quả kinh doanh đúng với quy định của Trung tâm. - Chịu trách nhiệm về các hoạt động hành chính, vệ sinh môi trường, an ninh, trật tư, dịch vụ. - Quản lý kho, tạp vụ, văn thư, đánh máy… theo quy định của nhà nước. - Điều động và lập kế hoạch hoạt động, sửa chữa cho các phương tiện vận chuyển trong Trung tâm. - Có trách nhiệm đến làm việc của mình với Trung tâm. - Chăm lo đến quyền lợi, đời sống vật chất văn hoá tinh thần cho CBCNV Trung tâm. - Được ký giấy nghỉ phép, giấy đi đường, giấy giới thiệu khám chữa bệnh cho CBCNV trong Công ty. Ký xác nhận các chứng từ và các văn bản sao. - Tham mưu, lập kế hoạch giám sát, quản lý việc đầu tư tài sản, cơ sở vật chất cơ bản của từng bộ phận và của toàn Trung tâm. - Tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh phục vụ cho công ty theo tháng, quý, năm cho cấp trên. - Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo Trung tâm cũng như Trung tâm. - Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. - Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của Trung tâm. - Lương hưởng theo hệ số cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định của trung tâm. 1.2.2.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng Sơ đồ tổ chức của bộ máy quản trị Giám đốc Phòng Lữ hành du lịch Phòng Tổng hợp Phòng Hỗ trợ phát triển Tài chính kế toán Hành chính nhân sự Marketing Điều hành Hướng dẫn Kinh doanh vận chuyển Kinh doanh lưu trú Giám đốc Trung tâm: - Ở đây giám đốc công ty chính giám đốc Trung tâm. - Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của Trung tâm - Có trách nhiệm với mọi hoạt động của Trung tâm Kế toán: -Là nhân viên của Trung tâm làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của Công ty Thương mại và dịch vụ Thành Long. - Chịu sự kiểm tra và sự giám sát giám đốc. - Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của Trung tâm. - Quản lý tài chính theo quy định của Trung tâm. - Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh của Trung tâm. Hướng dẫn viên du lịch Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên. - Có đủ điều kiện theo quy định của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng và của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. - Chịu sự điều hành trực tiếp của Trung tâm lữ hành Phù Đổng. - Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính đáng hợp pháp. - Hiểu biết và có cách truyền đạt tốt trong Tour mà khách than quan thuộc sự hướng dẫn của mình. - Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của Trung tâm. - Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo Trung tâm cũng như Công ty. - Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. - Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của Trung tâm và Công ty. - Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. - Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của Trung tâm và Công ty. - Lương hưởng theo chế độ cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định của Trung tâm. Bộ phận marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản sau: - Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường. - Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo. - Ký kết các hợp đồng với khách, với các hãng, các Công ty du lịch. - Đảm bảo thông tin giữa Trung tâm với nguồn khách, giữa các bộ phận trong Trung tâm liên quan đến việc thực hiện các hợp đồng. - Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc. Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau: - Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đặt chỗ điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch. - Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. - Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến. - Ký kết hợp đồng với các hãng của các Công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách Quốc tế và Nội địa. - Duy trì mối quan hệ của Công ty với nguồn khách. - Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Trung tâm với các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong Công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả. - Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. - Tiến hành các hoạt động quảng cáo và tiếp thị thông qua hướng dẫn. - Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch. - Theo dõi các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch. - Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi. - Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới. Bộ phận kế toán, thủ quỹ Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của Trung tâm, thống kê nhằm phản ánh kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đốc. Đồng thời làm nhiệm vụ báo cho Công ty. 1.3. Điều kiện kinh doanh của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng được đặt tại 985 Ngô GiaTự - Long Biên - Hà Nội. Trụ sở là một ngôi nhà 3 tầng, văn phòng được trang bị 3 máy tính nối mạng nội bộ và mạng Internet, 2 máy in, 1 máy fax, 5 máy điện thoại bàn, 1 máy photocopy, ngoài ra còn một số thiết bị khác như bàn ghế… phục vụ cho quá trình hoạt động. 1.3.2. Đội ngũ lao động của Trung tâm Do đặc điểm là Trung tâm kinh doanh lữ hành cho nên cơ cấu tương đối gọn nhẹ chủ yếu hoạt động trung gian. Cơ cấu văn phòng gồm: 31 nhân viên trong đó có một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của Trung tâm do Giám đốc uỷ quyền là người đại diện cho giám đốc trước pháp luật của Trung tâm cũng như là người chịu trách nhiệm chung trước Công ty. Bộ phận điều hành gồm 5 người trong đó có người có thể giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ thông dụng là tiếng Anh và tiếng Trung, được đào tạo chuyên ngành du lịch, bộ phận marketing gồm 6 nhân viên, 3 người tập trung khai thác khách nội địa còn 3 tập trung khai thị trường khách quốc tế vào Việt Nam, chủ yếu là khách trong cộng đồng người nói tiếng Anh và Trung. Bộ phận hướng dẫn có 5 người 3 người dẫn khách quốc tế 2 người dẫn khách nội địa, bộ phận Tài chính - Kế toán gồm 2 nhân viên chịu trách nhiệm về theo dõi tài chính của Công ty cũng như chịu trách nhiệm lương, thưởng cho tất cả những nhân viên trong văn phòng đội xe gồm có 9 người trong đó có 4 phụ xe, Trung tâm còn có 2 bảo vệ và 1 người làm vệ sinh của Trung tâm. 1.4. Một số thành tựu chủ yếu mà Trung tâm đạt được trong thời gian gần đây 1.4.1. Thành tựu về kinh doanh của Trung tâm Trung tâm từ khi thành lập đến nay có thể nói Trung tâm còn trẻ song đó là điều tất yếu trong cơ chế thị trường hiện nay. Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực Lữ hành đó là thiết kế Tour và tổ chức thực hiện Tour cho khách du lịch. Trong thời gian từ khi ra đời Trung tâm đã có nhiều sự tiến bộ vượt bậc, đã tạo ra được uy tín cho các khách du lịch. Trung tâm được tách ra nhưng vẫn chịu quản lý của Công ty thương mạ._. điểm mục tiêu , chiến lược, phương hướng hoạt động của Trung tâm. Sự ràng buộc này đảm bảo sự gắn bó, liên kết, nhất quán và đồng hướng của các mục tiêu,, chiến lược, phương hướng phát triển kinh doanh của ngành này. - Chiến lược Marketing trong kinh doanh của Trung tâm phải quán triệt các nguyên tắc kinh doanh trong kinh tế thị trường hiện nay. Điều này, đòi hỏi quá trình xây dựng lựa chọn và thực hiện chiến lược Marketing của Trung tâm phải dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu, phân tích hoàn cảnh kinh doanh phù hợp với môi trường kinh tế, môi trường chính trị pháp luật của nhà nước ta. Các phương án chiến lược phải được thiết lập trên cơ sở nhận thức rõ thực trạng môi trường kinh doanh của Trung tâm mình. Bình đẳng tôn trọng lẫn nhau và cùng có lợi sẽ là cơ sở thiết lập mối quan hệ kinh doanh của Trung tâm có tính chất chiếm lược phù hợp với các tổ chức kinh doanh du lịch khách trên toàn thị trường. - Chiến lược Marketing kinh doanh của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng phải quán triệt quan điểm thiết thực hiệu quả. Là một đơn vị kinh doanh trong nền kinh tế thị trường hiện nay có điều tiết vĩ mô của nhà nước hiệu quả sẽ là tiêu chuẩn hàng đầu chi phối hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Quá trình lựa chọn, triển khai chiến lược marketing của Trung tâm phải là quá trình quán triệt khai thác thời cơ thuận lợi một cách có hiệu quả, cũng như các thế mạnh, các lợi thế so sánh của Trung tâm trong kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay, đó phải là quá trình sáng tạo biến các tiềm năng, lợi thế của Trung tâm mình thành các kết quả kinh doanh đúng thực tế. IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VA KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 4. 1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận marketing Trung tâm cần phải tổ chức một bộ phận chuyên làm về marketing, không để cán bộ thuộc bộ phận khác phải kiêm luôn công việc marketing, tránh tình trạng chồng chéo trong công việc dẫn đến giải quyết không hết, không kịp thời thiếu chính sác những vấn đề xảy ra trong quá trình kinh doanh, mặt khác để nâng cao tính chuyên môn hoá trong công việc. Việc làm này ban đầu sẽ làm tăng chi phí hoạt động kinh doanh của Trung tâm nhưng hiệu quả hoạt động lữ hành sẽ được nâng cao để bù đắp những chi phí đó, quan trọng hơn là có thể nâng cao được khả năng cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường. Hiện nay Trung tâm chưa hình thành được phòng marketing. Mà hoạt động marketing đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động lữ hành. V ì vậy khi tổ chức bộ phận chuyên làm về marketing thì cũng cần xây dựng một phòng marketing riêng, phân công những cán bộ có khả năng, kinh nghiệm, nhạy cảm với thị trường phụ trách công việc đó. Dưới đây là mô hình phòng marketing của Trung tâm có thể áp dụng trong tương lai cho bộ phận lữ hành. Giám đốc trung tâm Phòng marketing Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận phối tiêu thụ Bộ phận quảng cáo khuếch trương Cơ cấu tổ chức phòng Marketing của Trung tâm du lịch lữ hành phù Đổng Với mô hình trên công việc được chuyên môn hoá rất cao, phân theo từng phòng ban nhưng nó đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ của các bộ phận trong phòng marketing, có thể hiểu công việc của từng bộ phận như sau. - Bộ phận nghiêm cứu thị trường thực hiện nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế bao gồm nghiêm cứu cầu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh….nhằm lưa chọn thị trường mục tiêu cho Trung tâm một cách chính sác và hiệu quả. - Bộ phận phân phối và tiêu thụ sản phẩm thực hiện lựa chọn, xây dựng và quản lý các kênh phân phối của Trung tâm phù hợp với mục tiêu, tổ chức phân phối và tiêu thụ sản phẩm thông qua các kênh phân phối này của Trung tâm. Bộ phận này cũng thực hiện lựa chọn, tạo mối quan hệ với các nhà cung cấp, các công ty nhận và gửi khách hàng. - Bộ phận quảng cáo khuyếch trương có nhiệm vụ tổ chức các đợt quảng cáo và khuyết trương cho Trung tâm, nghiên cứu xu hướng, hình thức quản cáo, giúp ban lãnh đạo của Trung tâm đề ra các chiếm lược quảng cáo và khuyết trương kịp thời và hiệu quả đế khách hàng. Với mô hình trên yêu cầu cán bộ làm Marketing phải có kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức về kinh tế du lịch, tâm lý xã hội thì mới có thể đảm nhiệm công việc nay. Họ là người phải có trình độ ngoại ngữ tốt đặc biệt là tiếng Anh, đồng thời họ phải hiểu rõ sản phẩm của Trung tâm, xem xét và cập nhật thông tin hàng ngày kịp thời, chính xác, nhạy cảm với thị trường mục tiêu. Hiện nay đội ngũ nhân viên Trung tâm hầu hết có trình độ ngoại ng ữ song kiến thức về du lịch thì chưa được chuyên sâu, đào tạo một cách bài bản. Để thực hiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn nữa thì nhân viên của Trung tâm cần được nâng cao trình độ nghiệp vụ du lịch của mình. Trung tâm có thể xem xét bổ sung đội ngũ cán bộ marketing từ nội bộ Trung tâm hoặc tuyển dụng từ bên ngoài vào. 4.2. Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing một cách có kế hoạch Trung tâm chủ động lập kế hoạch và kinh phí marketing sau đó trình nên ban lãnh đạo (Giám đốc Trung tâm) phê duyệt. Ngân sách dành cho hoạt động marketing có thể được tính theo phương pháp trích một tỷ lệ phần trăm nhất định trên tổng doanh thu của Trung tâm. Kinh phí hoạt động marketing thay đổi theo kết quả kinh doanh lữ hành của Trung tâm. Điều đó giúp cho Ban lãnh đạo trực tiếp nhìn nhận mức độ hợp lý của ngân quỹ marketing và thấy được mối quan hệ giữa chi phí cho hoạt động marketing với doanh thu cũng như lợi nhuận của hoạt động lữ hành, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm. Ngân sách cần được phân bổ rõ cho từng lĩnh vực và một bộ phận ngân sách dùng cho hoạt động marketing. Cần lập kế hoạch phân bổ cụ thể cho từng hoạt động như sau để đạt được hiệu quả trong kinh doanh : - Kinh phí cho hoạt động nghiên cứu, khảo sát thị trường, xây dựng các chương trình du lịch cho Trung tâm. - Kinh phí tham gia các tổ chức liên hoan, hội thảo du lịch của ngành. - Kinh phí cho hoạt động xúc tiến bán và quảng cáo… Tuỳ theo tình hình hoạt động kinh doanh cũng như sự biến động của thị trường mà có sự điều chỉnh ngân sách một cách linh hoạt, phù hơp có thể bổ sung hoặt rút bớt cho hoạt động marketing. Việc phân bổ ngân sách cho từng bộ phận cũng có thể được điều chỉnh nhằm đảm bảo hiệu quả chung của hoạt động marketing của Trung tâm. 4.3. Thiết kế về mặt chiến lược marketing của Trung tâm Trung tâm cần xây dựng cho mình một chiến lược marketing hợp lý nhằm mục tiêu nâng cao năng lực, đáp ứng những thay đổi của cầu thị trường và của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời chuẩn bị phương án đối phó với những cơ hội và rủi ro tiềm tàng nảy sinh trong suốt thời kỳ xây dưng chiến lược marketing của Trung tâm. Chiến lược marketing là một chiến lược hoạt động toàn diện, gắn với các nhân tố chiến lược của thời kỳ như các mục tiêu chiến lược tổng quát của Trung tâm: Chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh của Trung tâm; sự phát triển của thị trường, sự phát triển của công nghệ, các chính sách sản phẩm, các phân tích môi trường kinh doanh; các dự báo về thay đổi cạnh tranh, về chính sách của Nhà nước…Trong đó đặc biệt lưu ý tới chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh của Trung tâm. Để hoạch định chiến lược marketing phù hợp với từng thời kỳ phải phân tích các vấn đề cụ thể sau: - Đặc điểm của sản phẩm mà Trung tâm đang kinh doanh, xu hướng phát triển của nó trong tương lai. - Vị trí hiện tại của Trung tâm trong ngành kinh doanh như thế nào và Trung tâm muốn đạt thị phần là bao nhiêu? - Ai đã và sẽ là khách hàng của Trung tâm? đâu đã và sẽ là thị trường của Trung tâm? -Chiến lược và giải pháp cải tiến sản phẩm của Trung tâm như thế nào? - Hình ảnh, uy tín của Trung tâm dưới con mặt của khách hàng . - Mục tiêu của Trung tâm đối với việc cải thiện tình hình lợi nhuận của Trung tâm. - Lợi thế nhất của Trung tâm là gì? Trung tâm đã và sẽ sử dụng lợi thế như thế nào? - Điểm yếu nhất của Trung tâm là gì? Trung tâm định khắc phục nó như thế nào? - Tình hình tài chính của Trung tâm đã và sẽ như thế nào? - Trung tâm phải đối mặt với những vấn đề gì mới của thị trường? - Trung tâm sẽ đưa ra những kiểu chính sách nào? Trung tâm cần có biện pháp phân tích chi tiết môi trường marketing và khả năng nguồn lực của Trung tâm để thiết kế chiến lược marketing phù hợp với thị trường mục tiêu, xác định mục tiêu của chiến lược đồng thời có những giải pháp cụ thể nhằm thực hiện mục tiêu đó. Hiện nay chiến lược của Trung tâm là tối đa hoá lượng khách để tối đa hoá lợi nhuận. Với mục tiêu đó Trung tâm cần khẳng định rõ chiến lược của mình là chiến lược marketing phân biệt tập trung vào một số đoạn thị trường nhất định mà Trung tâm đã lựa chọn làm thị trường mục tiêu. Với mỗi phân đoạn của thị trường mục tiêu Trung tâm cần áp dụng những chiến lược marketing khác nhau để thu hút khách. Đối với khách Inbound Trung tâm cần phát huy lợi thế mình để thực hiện tốt chất lượng chương trình du lịch Inbound. Đây là thị trường đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho Trung tâm. Trung tâm nên thực hiện chất lượng cao và giá cả cao, giá cả phù hợp với chất lượng để thu hút khách, mở rộng thị trường hoạt động. Trong đó thị trường khách Bắc Mỹ và Tây Âu được xác định là thị trường khách chính của Trung tâm trong tương lai vì đây là đối tượng khách có nhu cầu du lịch lớn và khả năng chi trả cao, đối tượng khách này Trung tâm có thể thu được lợi nhuận cao trên một khách và đem lại lợi nhuận cao cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Thị trường khách này kinh nghiệm du lịch của họ rất nhiều nên các chương trình du lịch phải hấp dẫn mang đặc trưng của điểm du lịch, phù hợp với tâm lý và sở thích của họ thì mới có thể phục vụ được. Trung tầm cũng cần có chiến lược về giá cả và chất lượng phù hợp để duy trì thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan và thu hút ngày càng nhiều khách du lịch từ các nước ASEAN khi quan hệ giữa các nước trong khối này ngày càng được mở rộng tiến tới một ASEAN thống nhất. Đối với khách du lịch Outbound Trung tâm cần chú trọng chiến lược cạnh tranh bằng giá vì thị trường du lịch Việt Nam đi nước ngoài còn khá nhạy cảm với giá, khả năng chi trả chưa cao nên mức giá cần cụ thể cho từng đối tượng khách mà Trung tâm phục vụ. Trong thị trường khách này đối tượng phục vụ chính của Trung tâm là các đoàn doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị xã hội… là những đối tượng có khả năng thanh toán khá cao Trung tâm có thể áp dụng chiến lược giá cao để thu lời tốt hơn. Thị trường khách nội địa Trung tâm cần áp dụng chiến lược cạnh tranh bằng giá cả vì thị trường khách nội địa Việt Nam còn rất nhạy cảm với giá. Trung tâm nên xác định nhiều mức giá khác nhau cho các đối tượng khác nhau, và cùng cần chú ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ vì hiện nay thu nhập của người dân ngày càng cao nên đòi hỏi về chất lượng du lịch cũng phải cao. Đối với mỗi thị trường mục tiêu có những chiến lược khác nhau nhưng chiến lược nâng cao chất lượng chương trình du lịch cần tiếp tục được thực hiện chặt chẽ hơn, hiệu quả đối với tất cả các phân đoạn thị trường mà Trung tâm đang đang phục vụ. Đồng thời tiếp tục nâng cao cải tiến các hoạt động quảng cáo khuếch trương nhằm thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến với Trung tâm. Để thực hiện thành công chiến lược marketing cần có những giải pháp marketing một cách đồng bộ mang tính khả thi cao. Các giải pháp chiến lược marketing chủ yếu thương là các giải pháp gắn với các vấn đề như nghiên cứu thị trường, lựa chọn đối tượng mục tiêu, các giải pháp gắn với các chiến lược sản phẩm nhằm định vị Trung tâm trên thị trường và mở rộng cơ hội để phát triển thị trường, các giải pháp gắn với việc xây dựng và củng cố hệ thống kênh phân phối; các giải pháp làm cơ sở cho chính sách giá cả, các giải pháp gắn các lĩnh vực truyên truyền và quảng cáo; các giải pháp đảm bảo nguồn lực tài chính và vật chất cần thiết để thực hiện các mục tiêu chiến lược marketing c ủa Trung tâm. Bên cạnh những giải pháp marketing Trung tâm cũng cần phải hoàn thiện những chính sách marketing để hỗ trợ và thúc đẩy cho việc thực hiện các mục tiêu, chiến lược marketing. Chính sách marketing bao gồm các quyết định tác nghiệp nhằm thực hiện chiến lược marketing đã định do Trung tâm đề ra. 4.4. Các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp (marketing- mix) 4.4.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm. Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, mang tính chất dịch vụ. Một sẩn phảm hàng hoá là kết quả của quá trình sản xuất còn một dịch vụ là kết quả của một sự hoàn thiện công việc phục vụ cho khách. Sự hoàn thiện dịch vụ cung cấp và công việc Marketing của người bán phụ thuộc vào người tiêu dung . Điều đó ám chỉ rằng sự thành công của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào khách hàng truyền thống, vào những mong muốn đặc trưng của khách hàng và kỹ năng của Trung tâm trong việc cảm nhận, làm thoả mãn, hài lòng những mong muốn mà khách mong muốn có được. Không giống như một sản phẩm hàng hoá, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần vào mức độ truyền tải thông tin về sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ này tới những khách hàng khác chưa tiêu dung dịch vụ này. Một phần nữa nó phụ thuộc vào khả năng của người bán trong việc tạo ra những cơ hội để khuyến khích người tiêu dung biểu lộ hay diễn đạt sự mong muốn của mình muốn có. Để hoàn thiện chất lượng các dịch vụ, điều cần quan tâm trươc tiên là khi xây dựng chương trình cần nhận thức rõ yêu cầu của khách hàng, đồng thời chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách vì đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách trong việc lựa chon dịch vụ. Trong chính sách sản phẩm, điều cốt lõi là phải nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của mình. Việc thu hút khách đã khó, việc làm cho khách quay trở lại với Trung tâm laị càng khó hơn nhiều. Biện pháp đẩy mạnh hoạt động lữ hành có hiêụ quả nhất, lâu dài nhất là nâng cao chất lượng phục vụ khách tiêu dung bao gồm nâng cao chất lượng chương trình và chất lượng của từng dịch vụ trong chương trình mà khách tham gia. Đồng thời phải đa dạng hoá sản phẩm phát triển những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách khi tham gia vào tiêu dung sản phẩm dịch vu của mình. Để tạo được sản phẩm có sức mạnh cạnh tranh thu hút khách Trung tâm phải quan tâm đến hai khía cạnh đó là nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm mới có sự cạnh tranh cao. - Nâng cao chất lượng sản phẩm đây là biện pháp biện pháp mang tính lâu dài đối với Trung tâm. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần quan trọng nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách và tăng doanh thu, lợi nhuận cho Trung tâm. - Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp với nhu cầu ngừơi tiêu dùng. Đa dạng hoá sản phẩm là một công việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú và đa dạng hơn nhiều. Thêm vào đó so với các đối thủ cạnh tranh số lượng các chương trình của Trung tâm chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao, sản phẩm của Trung tâm chưa có sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh của Trung tâm. Trong thời gian tới Trung tâm cần tập trung vào xây dựng các chương trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hướng vào thị trường mục tiêu của Trung tâm trên cơ sở các nghiên cứu thị trường mà Trung tâm đã nghiên cứu và thực hiện trong thời gian qua. Đối với khách Inbound, Trung tâm cần chú ý chất lượng sản phẩm phải được đưa lên hàng đầu. Sản phẩm phục vụ đối tượng khách này phải hấp dẫn, độc đáo mang đậm nét văn hoá dân tộc Việt Nam. Xây dựng các chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá Việt Nam tới Huế, Hội An, Mỹ Sơn…, các chương trình ngắn ngày thăm thủ đô. Đối với khách Mỹ, Trung tâm xây dựng và thực hiện tốt các chương trình đến chiến trường xưa, các di tích chiến tranh mà ông cha ta đã một thời oanh liệt. Với khách Inbound, họ đến từ các nước khác nhau với đặc điểm văn hoá khác nhau, do đó cần chú ý tìm hiểu về văn hoá, phong tục tập quán của mỗi quốc gia để đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn của khách du lịch. Đối với khách Outbound ngoài đối tượng khách là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đi nghiên cứu khảo sát thị trường, giới thiệu sản phẩm, các đoàn của các tổ chức đi tham dự hội thảo nên đa dạng hoá các chương trình với những tour du lịch đơn thuần để khai thác thêm các dịch vụ bổ sung nhằm tăng lợi nhuân cho Trung tâm. Điểm đến thường là các nước gần như Trung Quốc, các nước Đông Nam Á. Hiện nay Trung tâm đã có một số tour đến các nước này nhưng để thu hút nhiều khách hơn nữa cần đa dạng, bổ sung các tuyến điểm và nâng cao chất lượng chương trình tour của Trung tâm. Với những chương trình này cần linh động về giá và nội dung thực hiện. Chương trình du lịch với nhiều mức giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau phù hợp với số lượng và chất lượng dịch vụ mà khách yêu cầu. Với những chương trình cho các đoàn doanh nghiệp, các tổ chức cũng cần đa dạng về nội dung kết hợp tham qua khảo sát thị trường, dự các hội thảo với những chương trình du lịch để tránh sự đơn điệu, tạo ra tâm lý thoải mái làm tăng hiệu quả công tác của khách. Đối với khách du lịch nội địa, các chương trình du lịch cần quan tâm nhiều tới giá cả để có thể cạnh tranh với các Trung tâm du lịch khác. Đồng thời cần đa dạng các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái, du lịch ăn dưỡng, du lịch mạo hiểu hay theo các chủ đề; du lịch văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thương nhân, các chương trình cho từng đối tượng khách chẳng hạn cho học sinh sinh viên, cho cán bộ công nhân viên…Từ đó, cùng với việc đa dạng hoá các chương trình du lịch cũng cần chú ý không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình để có thể thu hút ngày càng nhiều du khách sử dụng dịch vụ của Trung tâm. 4.4.2. Hoàn thiện chính sách giá. Ngày nay giá cả là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng cùng với yếu tố chất lượng dịch vụ của các hãng kinh doanh . Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm của các Trung tâm lữ hành nói riêng mang tính chất vô hình, khi sử dụng thì khách hàng chưa thể cảm nhận được giá trị của sản phẩm mà minh đặt tiêu dung. Cho nên họ khó có thể quyết định bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những sản phẩm mà thực tế họ chưa được nhìn thấy. Do vậy đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặc biệt là Trung tâm lữ hành yêu cầu phải có một chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo phù hợp với nhu cầu của khách . Hiện nay giá cả của Trung tâm còn cao so với mặt bằng giá chung của các công ty lữ hành khác. Trung tâm cần xây dựng nhiều mức giá hơn nữa và quản lý các thông tin về giá một cách hệ thống hơn. Với bất cứ một chương trình du lịch nào thì việc xây dựng nhiều mức giá sẽ giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của du khách. Thông thường việc xây dựng giá cả mỗi chương trình du lịch của Trung tâm chủ yếu dựa vào chi phí và lợi nhuận. Việc áp dụng các công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng chưa được tiến hành một cách thường xuyên. Thực hiện chính sách giá cả hợp lý sẽ giúp thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm. Chính sách giá cũng cần được áp dụng linh hoạt cho từng đối tượng khách khi tiêu dung dịch vụ. Đối với những khách có khả năng thanh toán thì yếu tố quan trọng nhất là cung cấp cho họ những sản phẩm có chất lượng tốt nhất hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách. Ngược lại, những khách có khả năng thanh toán thấp hơn thì khi tính giá không nên quá quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho mình trong khi chính họ là những người có khả năng tiếp tục tiêu dung những sản phẩm của Trung tâm cũng như có khả năng quảng cáo cho Trung tâm. Đối với khách nội địa, tâm lý của người Việt Nam vẫn thích giá rẻ. Mức giá các chương trình của Trung tâm còn cao và còn ít mức giá để khách lựa chọn cho nên phần nào hạn chế số khách nội địa đến với Trung tâm. Do đó, ngoài việc đưa thêm một số mức giá Trung tâm cũng cần thực hiện chiến lược cắt giảm chi phí không cần thiết để giảm giá thành và giá bán chương trình du lịch nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Trung tâm thu hút được nhiều khách hơn. 4.4.3. Hoàn thiện chính sách phân phối Hiện nay Trung tâm phân phối sản phẩm thông qua kênh trực tiếp hoặc kênh ngắn gián tiếp nên Trung tân cũng cần xây dựng cho mình những kênh phân phối dài thông qua các đại lý bán buôn, bán lẻ, mở các văn phòng đại diện ở thị trường nước ngoài để thu hút khách chủ yếu của Trung tâm tạo ra những kênh phân phối dài hiệu quả về mặt cạnh tranh và đem lai nhiều lợi nhuân hơn… Nhưng Trung tâm phải thường xuyên kiểm tra các đại lý, điểm bán tránh tình trạng đại lý tự ý giảm giá hay không tuân theo những quy định của mình đề ra. Bên cạnh đó Trung tâm phải duy trì tốt mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế gửi khách cho Trung tâm bằng chất lượng chương triìn du lịch và sự hợp tác chặt chẽ, tạo lập mối quan hệ mới thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch với bạn hàng trên địa bàn kinh doanh của mình. Trung tâm đã áp dụng mạng internet trong quảng cáo khuếch trương và phân phối sản phẩm nhưng đó mới chỉ là bước đầu, trong tương lai Trung tâm nên quan tâm đặc biệt tới công cụ này, đầu tư nhiều hơn cho việc xây dựng và phát triển trang website của Trung tâm được cập nhật đầy đủ thông tin, khách hàng có thể tìm kiếm nhanh nhất và hiệu quả đáp ứng được những gì họ cần tìm kiếm để đi tới quyết định tiêu dung sản phẩm chương trình du lịch mà Trung tâm đang cung cấp. Trung tâm cần xây dựng mạng thông tin nội bộ để việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong Trung tâm dễ dàng hơn, hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả khi thực hiện công việc cua Trung tâm. 3.4.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến khuếch trương. Sau khi đã xây dựng các chương trình du lịch cần phải có một chính sách xúc tiến, khuếch trương hợp lý để đưa được sản phẩm, dịch vụ của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất. Việc tổ chức hoạt động xúc tiến khuếch trương sản phẩm rất tốn kém và đòi hỏi bộ phận marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn thì công việc thực hiện mới có kết quả. Hiện nay kinh phí dành cho quảng cáo của Trung tâm rất hạn chế, Trung tâm cần chủ động dành ra những khoản kinh phí nhất định cho việc nghiên cứu quảng cáo đạt hiệu quả cao. Với mỗi loại chương trình du lịch Trung tâm cần chọn ra những hình thức quảng cáo phù hợp với từng đối tượng mà Trung tâm đang đinh thu hút, phải phù hợp với thị trường mục tiêu mà Trung tâm đa chọn. Ngoài ra tuỳ thuộc vào giai đoạn trong chu kì sống của sản phẩm cũng cần có chiến lược quảng cáo phù hợp nhằm thu hút được nhiều khách du lịch tiêu dung dịch vu của mình hơn. Tăng cường sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng. Quảng cáo qua các phương tiện này ở Trung tâm hiện nay còn rất hạn chế. Để thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch trong nước thì Trung tâm phải tăng cường phối hợp với báo chí, đài phát thanh, truyền hình để tập trung quảng cáo thu hút khách đặc biệt trong thời vụ chính. Đồng thời cần có sự lựa chọn về thời điểm, thời gian để tập trung quảng cáo, thông thường vào dịp mùa vụ song Trung tâm cũng cần có những hình thức quảng cáo ngoài mùa vụ để tìm hiểu nhu cầu của khách đối với dịch vu mà Trung tâm đang có chiến lược đưa sản phẩm đó ra thi trường. Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả Trung tâm nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu như đối với thị trường khách nước ngoài đi tìm hiểu văn hoá nội dung quảng cáo nên nhấn mạnh các dịp lễ hội truyền thống, những ngày lễ lớn hay khách du lịch công vụ nội dung chương trình du lịch thuận tiện, tiện nghi độc đáo và hấp dẫn. Tiếp tục sử dụng có hiệu quả công cụ quảng cáo bằng internet vừa hiệu quả, nhanh và rẻ hơn so với quảng cáo trên truyền hình đồng thời sử dụng thư điện tử, trang website để giảm chi phí bằng điện thoại lại tăng được số lượng khách du lịch nhất là khách quốc tế vào Việt Nam bằng hình thức liên hệ trực tiếp với Trung tâm để đặt tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm. Vấn đề cần lưu ý trong quảng cáo là dù sử dụng kênh quảng cáo nào Trung tâm cũng nên đưa ra những biểu tượng của hãng mình cũng như truyền tải được thông tin để khách hàng có thể nhận biết được hãng mình trên mọi phương diện thông tin đại chúng. Kênh quảng cáo bằng áp phích gần như không mấy hiệu quả bởi tính chất nhất thời của các thông điệp truyền tải. Nếu dịch vụ được tiêu dùng chỉ dựa trên nhu cầu tối thiểu thì sự nhận biết của khách hàng về hãng là nhân tố sống còn đối với Trung tâm. Mục đích của thông điệp là truyền tải được đến với khách hàng tiềm năng của Trung tâm cũng như những gì mà dịch vụ có thể đem đến cho du khách. Biểu tượng là cái đầu tiên tác động vào cảm nhận của khách hàng về Trung tâm. Biểu tượng phải truyền tải được tất cả những gì tinh tuý của Trung tâm. Vì vậy, thiết kế biểu tượng là một công việc hết sức quan trọng của Trung tâm. Biểu tượng phải rõ ràng có tính nhắc nhở khách hàng về dịch vụ mà Trung tâm cung cấp, vì vậy nó phải có đặc trưng ví dụ như: dễ nhớ... Biểu tượng tác động vào bộ nhớ của khách hàng về hệ thống dịch vụ của Trung tâm. Nó tạo ra sự khác biệt về dịch vụ của Trung tâm cung cấp với các Trung tâm khác. Trung tâm cần tăng cường hơn nữa việc tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước để thu hút và khai thác khách một cách có hiệu quả. Nâng cao hiệu quả việc tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên marketing có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay gọi điện để giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng tiêu dùng sau khi đã lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp. Nhân viên marketing cũng là người giải thích các yêu cầu thắc mắc của khách hàng và thông tin chi tiết về các dịch vụ trong chương trình du lịch mà Trung tâm đưa ra, tư vấn miễn phí các vấn đề liên quan mà Trung tâm biết. 3.4.5.Kiến nghị: * Kiến nghị Nhà nước thúc đẩy xem xét phê chuẩn luật du lịch tạo môi trường pháp lý ổn định giúp các doanh nghiệp kinh doanh trong môi trường canh tranh bình đẳng, lành mạnh trong khuân khổ pháp luật. Hoàn thiện thủ tục hành chính về công tác xuất nhập cảnh để thu hút khách nước ngoài vào Việt Nam thuận tiện hơn. Xúc tiến quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam "Điểm đến an toàn của thiên nhiên kỷ mới" bằng nhiều biện pháp. * Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý chuyên ngành cao nhất trong lĩnh vực du lịch trên phạm vi toàn Quốc cần nghiên cứu, đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy ngành du lịch phát triển. - Phải tạo các chính sách nhằm tuyên chuyền luật , pháp lệnh du lịch và các nghị định hướng dẫn của Chính Phủ, các văn bản liên quan của Tổng cục du lịch đế các doanh nghiệp và người dân. - Phải thường xuyên đôn đốc kiểm tra kịp thời việc thi hành pháp lệnh du lịch và các văn bản pháp lý có liên quan, nhằm rút ra kinh nghiêm để xây dựng Luật du lịch một cách hoàn chỉnh tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh và khách du lịch, sự cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động kinh doanh du lịch. - Tăng cường hợp tác với các cơ quan chức năng như Bộ văn hoá thông tin, Bộ tài chính, Bộ công an, ngành Hàng không, ngành Giao thông … để tạo sự phối hợp kịp thời nhịp nhàng giải quyết các khó khăn vướng mắc, tạo môi trường thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. - Tổng cục phải đưa ra các chính sách phát triển du lịch hợp lý, toàn diện và bảo tồn các di sản văn hoá, danh lam thăng cảnh như cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, phố cổ Hội An… - Mở rộng hợp tác Quốc tế và triên khai các hiệp định du lịch . Tích cực tham gia hoạt động của các tổ chức du lịch thế giới như WTO… * Kiến nghị với sở du lịch Hà Nội cần tạo điều kiện cho các Trung tâm làm thủ tục hành chính và cùng với Tổng Cục du lịch thường xuyên tổ chức các lễ hội du lịch nhằm thu hút khách du lịch. KẾT LUẬN : Trong tình hình thực tế của nền kinh tế nước ta hiện nay thì ngành Du lịch của nước ta đang có cơ hội để phát triển. Thực hiện nhiệm vụ to lớn của mình trong vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta trong những năm tới vì đặc điểm của ngành. Chính vì thế sự phát triển không ngừng của các đơn vi kinh doanh trong lĩnh vực Du lịch đang phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng đang dần từng bước đi những bước đi đầu tiên của mình trong quá trình trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đúng như những gì mà chúng ta đang mong đợi. Trong những đơn vị kinh doanh Du lịch thì các Công ty lữ hành đang đóng vai trò hết sức quan trọng, trong sự phát triển của Du lịch Việt Nam. Những công ty lữ hành với hình thức thiết kế tour và tổ chức những tour đó cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận. Việt Nam từ nhiều đời nay, vẵn còn được giữ gìn và những thắng cảnh hết sức phong phú và một số nơi như Ha Long, Phố cổ Hội An,… đã được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thê giới. Lữ hành là chiếc cầu nối giữa du khách và sản phẩm du lịch vì vậy vai trò của ngành lữ hành là rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch. Chính sự quan trọng của Lữ hành trong ngành du lịch như vậy nên Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng ra đời. Sự ra đời của Trung tâm du lịch Phù Đổng đã góp phần tạo thế mạnh cho ngành Du lich Việt Nam , Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng ngoài việc tạo thế mạnh cho ngành mà còn là một trong nhữ cơ sở đem lại lợi nhuận lớn cho Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. Để đạt được hiệu quả đó vai trò của chính sách marketing là rất quan trọng nó là yếu tố quyết định đế sự thành công hay thất bại cuả Trung tâm trong chiến lược kinh doanh của mình. TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản Trị Marketing; Philip Kotlar; Nhà xuất bản thống kê, 2003 Marketing Du lịch; Ths. Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh; Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh, 2005 Giáo Trình Nghiên cứu Marketing;PGS. Nguyễn Viết Lâm;Nhà xuất bản Giáo Dục, 1999 Marketing trong Kinh doanh dịch vụ; TS. Lưu văn Nghiêm; Nhà xuất bản thông kê, 2001 Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành;PGS.TS.Nguyễn Văn Đính- ThS.Phạm Hồng Chương; Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2000 Tổng cục Du Lịch Việt Nam. Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010. Hà Nội tháng 10 năm 2001 Trang Web của Tổng cuc Du Lịch Việt Nam Trang Web Tamnhin.com Trang Web Chungta.com Trang Web bwportal.com Bài giảng của TS.Nguyễn Văn Mạnh Tài liệu của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng MỤC LỤC lỜI MỞ ĐẦU…………………………………………...……………...…...1 ._.