Hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ

biệt trong sự công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, ngành du lịch có một vị trí hết sức quan trọng và đang phấn đấu trở thành ngành "kinh tế mũi nhọn", từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ đúng như mục tiêu phấn đấu của Đảng đề ra ở các nghị quyết Đại Hội 8 và 9. Mặc dù ngành du lịch của Việt Nam ra đời cách đây không lâu (1960) song chỉ thực sự phát triển trong những năm gần đây, khi mà nền kinh tế chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết vĩ mô của nhà nước. Những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triển đáng khích lệ. Tuy nhiên, so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch còn nhiều vấn đề phải giải quyết, trong đó có vấn đề xây dựng và quản lý khai thác dịch vụ khách sạn. Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp đặc thù, để khai thác và sử dụng có hiệu quả dịch vụ này đòi hỏi các nhà quản lý, các nhà kinh doanh và toàn thể cán bộ nhân viên trong ngành phải thường xuyên nghiên cứu, rút kinh nghiệm qua thực tiễn công tác của mình đồng thời tích cực học hỏi kinh nghiệm của bạn bè trên thế giới. Năm 2002, lượng khách du lịch đến việt Nam tăng lên một cách đáng kể. Đặc biệt trong năm 2003, Seagame 22 lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam, đây là một cơ hội lớn đối với ngành du lịch Việt Nam. Tuy nhiên, với sự xuất hiện ngày càng nhiều tổ chức tham gia kinh doanh khách sạn làm cho tình hình cạnh tranh trong nước càng trở nên gay gắt. Các khách sạn luôn tìm mọi cách để dành phần thắng cho mình. Các khách sạn đã bắt đầu xây dựng các kế hoạch kinh doanh, các chiến lược kinh doanh và trong quá trình thực hiện các kế hoạch, chiến lược đó họ đã nhận thức thấy tầm quan trọng của marketing trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, họ mới chỉ dừng lại ở mức độ áp dụng các hoạt động đơn lẻ như: quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền...dẫn đến hiệu quả không cao mà tốn kém chi phí. Các khách sạn vẫn chưa nghĩ đến hiệu quả lâu dài để xây dựng cho mình một hướng đi đúng đắn, đó là xây dựng cho mình một chiến lược marketing. Việc lựa chọn đúng đắn chiến lược marketing nói riêng và hoạt động marketing nói chung là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh và sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Marketing là tác nhân quan trọng kết nối giữa các nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp đối với thị trường mà đặc biệt đối với kinh doanh khách sạn- lữ hành thì khách hàng là điều kiện sống còn của doanh nghiệp. Bởi vậy hoạt động marketing ngày càng trở nên quan trọng trong kinh doanh du lịch-khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động đó, cùng với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện chiến lược Marketing tại khách sạn Sông Nhuệ, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ" 2. Mục đích nghiên cứu Xem xét thực trạng hoạt động chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Là những vấn đề về lý luận và thực tiễn về nội dung của hoạt động marketing. Đặc biệt là việc xây dựng, lựa chọn chiến lược marketing áp dụng trong kinh doanh khách sạn, một lĩnh vực kinh doanh đặc thù của du lịch. Phạm vi nghiên cứu tập trung nghiên cứu tại khách sạn Sông Nhuệ. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở phân tích những tồn tại từ thực trạng hoạt động marketing tại Khách sạn, căn cứ vào những định hướng chiến lược phát triển của ngành du lịch, kết hợp nghiên cứu các tài liệu để giải quyết mục tiêu của đề tài. Ngoài ra luận văn còn sử dụng biện pháp: Phương pháp tổng hợp tài liệu. Phương pháp phân tích thống kê. Phương pháp nhận xét, đánh giá trên cơ sở lý luận và thực tiễn có so sánh và chọn lọc. 5. Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày thành 3 chương: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về marketing và chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh và chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ Chương 1 Một số lý luận cơ bản về marketing và chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1. Đặc điểm kinh doanh và sản phẩm khách sạn 1.1.1. Lịch sử ra đời ngành khách sạn Sự ra đời và phát triển ngành kinh doanh khách sạn trải qua một thời gian dài, từ đơn giản qui mô nhỏ phát triển dần đến giai đoạn hiện đại và có qui mô lớn như ngày nay. Nhu cầu của lữ khách về thực phẩm và chỗ tạm nghỉ không thay đổi nhiều, từ khi những nhà trọ bên đường đầu tiên được xây dựng vào thời Đế Chế La Mã. Như những nhà trọ thô sơ ấy và những khách sạn truyền thống Châu âu sau đó, khách sạn hiện nay vẫn còn phải quan tâm tới việc cung cấp chỗ trú tạm thời cho lữ khách. Tuy nhiên, ngành công nghiệp khách sạn đã trải qua 1 biến hoá liên tục xuyên suốt lịch sử 2000 năm của mình và trở thành một trong những công nghệ lớn nhất và phức tạp nhất thế giới. Vào giữa thế kỷ 18, những cơ sở nguy nga gọi là đại khách sạn (grand hotel) được xây cất ở New York, Chicago, San Fransico và những thành phố phát triển nhanh khác. Những cơ sở nghỉ đêm này chủ yếu dành cho những người giàu có, giá phòng quá đắt cho những lữ khách thông thường. Trong thời Cách Mạng Công Nghiệp đầu thế kỷ 20 tiêu điểm của xã hội Mỹ chuyển từ giới thượng lưu qua giới công nhân. Khi số người di chuyển vì mục đích kinh doanh tăng lên thì sức cầu cho chỗ nghỉ đêm riêng tư, sạch sẽ và hợp túi tiền của người dân trung bình cũng tăng theo. Khách sạn đầu tiên phục vụ toàn diện nhằm thu nhận lữ khách kinh doanh được xây lên bởi Ellsworth Statler vào năm 1908. Cho đến khi thế chiến II kết thúc, khách trú tại khách sạn vẫn chia thành 2 nhóm: những người đi lo việc kinh doanh và những người cực kỳ giàu có. Cuối những năm 1940 đầu những năm1950, nhiều người bắt đầu di chuyển bằng xe hơi. Trong thời gian này, việc làm xa lộ được tiến hành nhanh chóng và việc đi nghỉ hè bằng xe đã trở thành thú tiêu khiển thịnh hành. Khoảng những năm 1960, khách sạn xa lộ - motels những cơ sở nghỉ đêm chủ yếu nhắm đến những người đi xe đã vượt qua những khách sạn toàn diện truyền thống về số lượng. Trong những năm giữa thập kỷ 1980, những thay đổi về luật thuế lợi tức đã thúc đẩy nhiều công ty tìm cách hưởng lợi qua thuế bằng cách đầu tư vào việc xây dựng những khách sạn mới. Khoảng năm 1990, mức cung ứng phòng khách sạn ở Mỹ đã vượt gấp đôi số lượng khách trọ kết quả là sự cạnh tranh trong ngành khách sạn hiện nay trở lên gay gắt hơn bao giờ hết. Trong xu thế phát triển như ngày nay thì các khách sạn không còn chỉ đơn thuần cung cấp các sản phẩm lưu trú nữa mà họ tiến hành cung cấp các sản phẩm mang tính tổng hợp bao gồm cả ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung như: xây dựng các tuor, mua vé máy bay, tàu hoả... 1.1.2. Khái niệm khách sạn Từ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu là cơ sở cho thuê trọ (lưu trú). Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow...đều có dịch vụ này. Tập hợp cùng cung cấp cho khách những dịch vụ lưu trú được gọi là khách sạn. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về khách sạn. Hiểu theo nghĩa rộng, khách sạn có thể nói đến bất cứ loại cơ sở nghỉ đêm nào. Hiểu theo nghĩa hẹp, khách sạn là ngôi nhà xây dựng chủ yếu để cung cấp cho khách chỗ nghỉ đêm cùng với dịch vụ ăn uống dưới cùng một mái nhà. Theo cuốn Pháp lệnh Du Lịch: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm: Khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ lều trại cho thuê trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”. “Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn uống, phương tiện giao thông, thông tin quốc tế, các chương trình giải trí...cho khách đến ở với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên do khách sạn qui định”. [4,trang 5] “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Là nơi bán và trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí...phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó”. [2, trang 15] 1.1.3. Phân loại khách sạn Do nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú, đặc biệt là khách du lịch. Nhu cầu của việc nghỉ ngơi ngày càng đa dạng, làm cho các hình thức kinh doanh khách sạn cũng trở nên đa dạng và phong phú. Có rất nhiều cách phân loại khách sạn. Tuy nhiên, sau đây là một số cách phân loại phổ biến nhất: *Theo vị trí địa lý: – Khách sạn thành phố: loại khách sạn này thường được đặt ở các thành phố lớn, các trung tâm nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện, điều kiện giao thông thuận lợi, thông tin liên lạc dễ dàng với mục đích là khai thác lượng khách công vụ, khách thương gia, khách tham gia hội nghị hội thảo... – Khách sạn ven đô: là loại khách sạn nằm ở ngoại ô các khu đô thị lớn, với mục đích chủ yếu là thu hút lượng khách nghỉ cuối tuần, chất lượng từ trung bình đến cao cấp. – Khách sạn quá cảnh: thường đặt ở các đường giao thông, các nhà ga, sân bay phục vụ khách đi hành trình hoặc thời gian ngắn. – Khách sạn nghỉ dưỡng: là loại khách sạn được xây dựng tại các khu nghỉ dưỡng, nhằm mục đích thu hút lượng khách du lịch thuần tuý với các nhu cầu nghỉ ngơi giải trí. *Theo mức độ dịch vụ: – Khách sạn sang trọng: là loại khách sạn có qui mô lớn, được trang bị những thiết bị đắt tiền, trang trí đẹp, cung cấp các mức độ cao nhất về dịch vụ bổ xung và dịch vụ giải trí có diện tích sử dụng chung lớn. Khách sạn này thường có mức giá cao. Với loại khách sạn này thường gồm các khách sạn từ 1 sao đến 5 sao. – Khách sạn dịch vụ đầy đủ: là loại khách sạn có qui mô vừa và lớn, được trang hoàng đẹp, có phòng họp, nhà hàng và nhiều dịch vụ giải trí và dịch vụ phục vụ tại buồng. – Khách sạn có dịch vụ hạn chế: là loại khách sạn cung cấp một số dịch vụ bổ xung được trang bị tối thiểu (điện thoại, tivi, bể bơi, nhà hàng) có diện tích sử dụng chung hẹp. – Khách sạn bình dân: là khách sạn chỉ cung cấp dịch vụ buồng ngủ với diện tích nhỏ, không có dịch vụ bổ xung và giải trí. *Theo hạng khách sạn: – Khách sạn được xếp hạng: đây là những khách sạn đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng theo 5 thứ hạng từ 1 đến 5 sao dựa trên một số tiêu thức: vị trí kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, đội ngũ cán bộ nhân viên, vệ sinh. Các khách sạn loại này thường được xây dựng ở các vị trí thuận lợi về giao thông, có bãi đỗ xe, có diện tích cây xanh, trang thiết bị có chất lượng tốt, dịch vụ khách sạn đa dạng phong phú, đội ngũ nhân viên được đào tạo bồi dưỡng ở các trường nghiệp vụ. Mức độ xếp hạng dựa trên các tiêu thức trên và khả năng khách sạn có thể đáp ứng được tới đâu để xếp hang từ cao xuống thấp, từ 5 sao đến 1 sao. – Khách sạn không được xếp hạng: đây là các khách sạn không đảm bảo các tiêu thức trên hoặc đang trong quá trình xây dựng cải tạo chờ xếp hạng. 1.1.4. Sản phẩm khách sạn Khách sạn cung cấp vừa "sản phẩm " vừa "dịch vụ". Tất cả các khách sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động đặc thù riêng. Thường một sản phẩm vật chất cụ thể cần một phần rất nhỏ "dịch vụ " đi kèm, còn sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vật chất phải đi kèm theo sản phẩm dịch vụ. "Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn" [5, trang 33]. Sản phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ hàng hoá vô hình và hữu hình, sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng vật chất và phi vật chất – Dạng vật chất: là dạng sản phẩm khách sạn có thể cân, đo, đong, đếm được gồm thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong đó có cả yếu tố dịch vụ, hàng lưu niệm và hàng tiêu dùng khác. – Dạng phi vật chất: là các sản phẩm tồn tại một cách vô hình đó là các loại hình dịch vụ. Dịch vụ trong khách sạn chia làm 2 loại: +Dịch vụ chính: bao gồm ăn, uống và buồng ngủ là những dịch vụ cơ bản không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn cũng như mỗi chuyến đi của khách. +Dịch vụ bổ xung: nhằm thoả mãn nhu cầu bổ xung của khách. Sự đa dạng của dịch vụ bổ xung tạo nên sự đa dạng của sản phẩm trong khách sạn. Dịch vụ bổ xung ngày càng trở nên quan trọng và nó làm phong phú thêm dịch vụ chính của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn. Dịch vụ bổ xung chỉ mang tính chất làm tăng thêm sức hấp dẫn của dịch vụ chính. Tuy nhiên, trong một hệ thống nhất định dịch vụ bổ xung được coi là cần thiết và bắt buộc để có được dịch vụ chính. 1.1.5. Đặc điểm sản phẩm khách sạn Do sản phẩm khách sạn bao gồm cả dạng vật chất và dạng dịch vụ, do đó nó mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm khách sạn rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên nó lại mang những đặc điểm khác biệt: Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ do vậy việc cảm nhận, đánh giá sản phẩm là do mối quan hệ này. Do vậy, nhân viên phục vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đóng vai trò then chốt trong việc giới thiệu sản phẩm với khách. Mọi sự sai sót trong sản phẩm đều dễ dàng bị phát hiện. Do sản phẩm khách sạn có sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ là sản phẩm mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và có sự tham gia trực tiếp của khách hàng do đó mà phải có biện pháp phòng ngừa rủi ro. Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách hàng được diễn ra từ khi khách đưa ra yêu cầu đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm khách sạn thường ở xa khách sạn cho nên phải có một hệ thống phân phối trung gian và khách được đưa đến khách sạn để tiêu thụ. Quá trình sản xuất và tiêu thụ được diễn ra đồng thời. Sản phẩm khách sạn sản xuất ra không thể lưu kho được vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, nên sản phẩm không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại, và không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì vậy, giải quyết cung cầu trong kinh doanh khách sạn rất khó khăn. 1.2. Một số lý luận về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm marketing Theo các nhà kinh doanh, marketing vừa là khoa học vừa là nghệ thuật kinh doanh. Marketing là sự quan hệ tác động qua lại của một hệ thống các quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, và nó còn là một hệ thống các nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm định ra các chính sách điều hành toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp với mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu các chi phí và tối đa hoá lợi nhuận. Đó là cách khám phá thị trường mới giữ gìn và phát triển thị trường hiện có của doanh nghiệp. Marketing là hoạt động của con người chiếm lĩnh các vị trí trên thị trường. Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện hoá những sự trao đổi tiềm năng với mục đích làm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của con người. Khái niệm của học viện quản lý Malaysia: "Marketing là nghệ thuật kết hợp, vận dụng các nỗ lực thiết yếu nhằm khám phá, sáng tạo, thoả mãn và gợi lên những nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận". Khái niệm của Ph.Kotler (Mỹ): "Marketing là sự phân tích, kế hoạch hoá, tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty cũng như những chính sách và hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu". “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”.[11, trang12] 1.2.2. Khái niệm marketing khách sạn Marketing khách sạn là một quá trình quản lý bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, từ việc lập ra một kế hoạch marketing cụ thể đến công tác nghiên cứu marketing, cũng như thực thi các chính sách marketing hỗn hợp. Cùng với đó, việc kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing cũng phải được thực hiện. Trong kinh doanh khách sạn, khái niệm marketing được dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản sau: +Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tiêu điểm cơ bản của marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng và những gì mà khách hàng muốn. +Bản chất liên tục của marketing. Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong. +Sự tiếp nối trong marketing. Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước nối tiếp nhau. +Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt. Nghiên cứu marketing để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách là đảm bảo marketing có hiệu quả. +Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn. Các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing. +Một cố gắng sâu rộng của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việc của mọi bộ phận trong công ty. Từ các nguyên tắc trên marketing khách sạn được định nghĩa như sau: "Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong nghành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, hiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả". [8, trang 19] 1.2.3. Đặc điểm marketing khách sạn Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ bởi vậy marketing khách sạn mang những đặc điểm chung của marketing dịch vụ. Tuy nhiên, marketing khách sạn có một số đặc trưng sau: Khách sạn là một ngành bao gồm nhiều ngành nghề và tổ chức có liên quan mật thiết với nhau, phụ thuộc lẫn nhau, cùng tham gia phục vụ khách hàng. Marketing là một thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và với các tổ chức trong dây chuyền phân phối. Mặt khác, marketing không chỉ đơn thuần là công việc của phòng marketing, mà còn là trách nhiệm chung của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở, mỗi phần của hệ thống không được tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rất năng động và luôn thay đổi. Hệ thống marketing khách sạn bao gồm nhiều bước, thực hiện nhưng để tồn tại và phát triển mỗi khách sạn, phải có chính sách marketing riêng sao cho phù hợp. Thị trường luôn thay đổi nên buộc ngành khách sạn phải thay đổi theo, khách sạn sẽ không tồn tại nếu không thích ứng với những thay đổi đó. Mỗi hệ thống phải phù hợp với cơ cấu tổ chức. Hệ thống tổ chức khách sạn rất đa dạng, từ những khách sạn độc lập đến những khách sạn hợp tác quản lý. Quan hệ giữa những khách sạn này cũng rất phức tạp, một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có thể thông qua các hãng lữ hành, các tổ chức, cá nhân đưa khách. Chính vì có nhiều phương pháp khác nhau trong các hoạt động khuyến mại, định giá, tiêu thụ sản phẩm nên không có một công thức chung nào dẫn đến thành công cho khách sạn. Trong ngành khách sạn, cạnh tranh diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Mức độ cạnh tranh lại càng trở nên mạnh mẽ hơn khi các hãng lớn tạo ra liên hiệp các khách sạn và các khách sạn nhỏ liên kết lại với nhau. Tất cả đều nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường bằng cách tạo lập các liên hiệp tổ hợp và liên kết marketing. 1.2.4. Những khác biệt của marketing khách sạn - Do đặc điểm sản phẩm khách sạn rất đa dạng và có những nét đặc trưng riêng mà không phải sản phẩm nào cũng có. Do vậy, marketing trong kinh doanh khách sạn cũng có những khác biệt. Những khác biệt của sản phẩm khách sạn là: +Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn. +Hấp dẫn mua trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn. +Chú trọng trong việc quản lý "bằng chứng". +Nhấn mạnh về hình ảnh và tầm cỡ. +Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối. +Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức liên quan hỗ trợ. +Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn. +Chú ý hơn vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm. Mỗi một mặt hàng đều cần có những cách tiếp thị riêng vì vậy sản phẩm khách sạn cũng cần có những phương pháp tiếp cận riêng: - Sử dụng nhiều hơn 4P: Ngoài 4P của marketing hỗn hợp là: sản phẩm, địa điểm, giá cả, quảng bá. Trong ngành khách sạn sử dụng thêm 4P nữa là: con người, tạo sản phẩm trọn gói, lập chương trình và quan hệ đối tác. - Quảng cáo truyền miệng có ý nghĩa quan trọng hơn: Do đặc trưng riêng của sản phẩm khách sạn nên hầu như nhiều người muốn dùng thử sản phẩm đều thông qua ý kiến của bạn bè, người thân do họ không có cơ hội dùng thử. Do vậy mà sản phẩm chất lượng tốt tạo được sự tín nhiệm của khách thì họ sẽ có ấn tượng tốt và sẽ truyền đạt lại cho người khác. Vì vậy, thông tin truyền miệng có ý nghĩa rất quan trọng. - Sử dụng nhiều hơn sự lôi cuốn tình cảm trong quảng bá: Do tính chất vô hình của dịch vụ nên khách có xu hướng tận dụng những yếu tố lôi cuốn tình cảm khi mua hàng. Điều đó có nghĩa là thường sẽ có hiệu quả hơn nếu chú trọng được những yếu tố lôi cuốn này vào trong các chiến dịch khuyến mại. Muốn vậy, khách sạn cần có đặc điểm riêng phong cách riêng. - Nhiều khó khăn hơn trong việc thử nghiệm khái niệm mới: Các dịch vụ có thể dễ dàng bắt chước hơn so với sản phẩm hàng hoá và điều cần cho các công ty lữ hành và khách sạn là phải cảnh giác khi có những dịch vụ mới hay đổi mới dịch vụ khách hàng. - Tầm quan trọng gia tăng của mối liên hệ với các tổ chức bổ trợ: Một vài mối liên hệ đặc thù giữa các doanh nghiệp trong ngành như mối liên hệ giữa các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, thương mại du lịch và các tổ chức marketing điểm du lịch hay mối liên hệ giữa khách tham quan và dân địa phương cũng có tác động đáng kể lên marketing các dịch vụ lữ hành, khách sạn. 1.2.5. Chức năng của marketing khách sạn Marketing khách sạn trước hết làm nhiệm vụ của marketing nói chung đó là tìm hiểu khám phá các nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó tìm cách thoả mãn các nhu cầu đó sao cho mang lại lợi nhuận cao nhất. Để làm được điều đó marketing phải thực hiện được 5 nhiệm vụ của markeing: +Lập kế hoạch (planning). +Nghiên cứu (research). +Thực hiện (implementation). +Kiểm soát (control). +Đánh giá (evaluation). Hoạt động marketing khách sạn cơ bản phải thực hiện đầy đủ các hoạt động của marketing. Sau đây là một số chức năng chủ yếu của marketing khách sạn: - Tổ chức bán sản phẩm khách sạn cho các đối tượng khách. - Vạch kế hoạch và thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyếch trương nhằm quảng bá, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn cho khách hàng biết. - Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp trên cơ sở 2 bên cùng có lợi. - Thiết lập các chiến lược marketing và xây dựng các kế hoạch marketing cho khách sạn. Đây là chức năng quan trọng, nó ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài của khách sạn. 1.3. Chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Khái niệm chiến lược marketing Để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh chúng ta mỗi con người có một con đường rất khác nhau, cũng tương tự như vậy để có thể đưa một sản phẩm ra thị trường và mong muốn nó được chấp nhận thì mỗi doanh nghiệp chúng ta phải có những phương pháp khác nhau để đạt được điều đó. Tất cả các cán bộ thị trường đều phải biết mình sẽ đưa công ty đi đến đâu. Hãy nhớ lại câu: chúng ta đang ở đâu? Chúng ta phải dự trù ngân sách chi tiêu chọn phương án hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu tối ưu. Chúng ta phải rất coi trọng và tiết kiệm những tiềm lực mà chúng ta có đồng thời phải xác định và kiểm tra tiến trình. Để làm được việc này chúng ta phải xây dựng cho mình một chiến lược marketing. "Chiến lược marketing đó là sự lựa chọn phương hướng hành động từ nhiều phương án khác nhau liên quan đến các nhóm khách hàng cụ thể, các phương pháp truyền thông, các kênh phân phối và cơ cấu tính giá. Hầu hết các chuyên gia đều cho rằng đó là sự kết hợp giữa các thị trường mục tiêu và marketing hỗn hợp".[8, trang 348] 1.3.2. Các chiến lược marketing Chiến lược theo thị trường mục tiêu: *Chiến lược marketing tập trung: Chiến lược này đặc biệt hấp dẫn đối với những doanh nghiệp có khả năng tài chính hạn chế. Thay vì tập trung nỗ lực vào toàn bộ thị trường thì doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào một thị trường nhỏ. Chiến lược này đảm bảo cho doanh nghiệp có một vị trí vững chắc trên thị trường song mức độ rủi ro của nó cũng khá cao, có thể xảy ra cả trường hợp các đối thủ cạnh tranh cũng muốn nhảy vào làm cho mức độ cạnh tranh tăng lên. Để làm được việc này, doanh nghiệp cần thu thập các thông tin về khối lượng bán trên đoạn thị trường này, nhịp độ tăng tiêu thụ dự kiến, cường độ cạnh tranh và yêu cầu đối với các kênh marketing. Tuy nhiên, phần thị trường được đánh giá là hấp dẫn nhất đó phải phát huy được những điểm mạnh hạn chế được những gì là phần yếu của doanh nghiệp thì mới đảm bảo thành công của doanh nghiệp tại đó. *Chiến lược marketing phân biệt: Đây là chiến lược tốn kém nhất thường được áp dụng bởi các công ty đầu đàn có những chuỗi khách sạn, nhà hàng với các "chi nhánh" khác nhau ở các địa phương. Họ cung cấp các dịch vụ cho mọi thị trường mục tiêu và sử dụng biện pháp marketing hỗn hợp riêng cho từng đoạn thị trường. Nội dung của chiến lược này bao gồm: 1.Phân đoạn thị trường: Là việc chia toàn bộ thị trường nào đó thành các nhóm có những đặc trưng chung, từ đó để lựa chọn thị trường mục tiêu. Việc phân đoạn thị trường có thể dựa vào cơ sở sau: + Phân đoạn theo địa lý. + Phân đoạn theo dân số học: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tôn giáo... + Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: khách công vụ, thăm thân... + Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: phân tích các hình thái tâm lý của khách hàng và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định. + Phân đoạn theo hành vi: theo cơ hội sử dụng và lợi ích khách hàng tìm kiếm, địa vị người sử dụng... + Phân đoạn theo sản phẩm: dùng một khía cạnh của sản phẩm dịch vụ để phân tích khách hàng. + Phân đoạn theo kênh phân phối *Các phương pháp phân đoạn: +Phân đoạn một giai đoạn chỉ áp dụng một trong 7 tiêu thức phân loại. +Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi đã chọn một cơ sở phân đoạn căn bản tiếp tục chia nhỏ thị trường theo cơ sở phân đoạn thứ hai. +Phân đoạn nhiều giai đoạn: chọn một cơ sở phân đoạn căn bản sau đó sử dụng 2 hoặc nhiều hơn cơ sở khác để phân đoạn. 2. Xác định thị trường mục tiêu: Việc phân đoạn thị trường đã làm bộc lộ những cơ hội của đoạn thị trường. Bây giờ khách sạn phải đánh giá các khúc thị trường khác nhau và quyết định lấy bao nhiêu đoạn thị trường và những đoạn thị trường nào làm mục tiêu. *Đánh giá các đoạn thị trường: khi đánh giá các đoạn thị trường khác nhau khách sạn phải xem xét ba yếu tố: – Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường: khách sạn phải xem xét thị trường đó có quy mô và sức tăng trưởng vừa sức không? Việc xác định “Quy mô vừa sức” là một yếu tố có tính tương đối. Các công ty lớn thường thích những đoạn thị trường có sức tiêu thụ lớn và bỏ qua những đoạn thị trường nhỏ, các công ty nhỏ thì ngược lại. Mức tăng trưởng thường là một đặc điểm mong muốn của các khách sạn. Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh sẽ nhanh chóng xâm nhập vào những đoạn thị trường đang tăng trưởng và làm giảm đi sức sinh lời của chúng. – Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: một đoạn thị trường có thể có quy mô và mức tăng trưởng mong muốn, nhưng lại thiếu tiềm năng sinh lời.Có những lực lượng quyết định mức độ hấp dẫn nội tại về lợi nhuận của một thị trường hay đoạn thị trường như: Mối đe doạ của sự kinh địch mạnh mẽ trong đoạn thị trường, mối đe doạ của những kẻ mới xâm nhập, mối đe doạ về những sản phẩm thay thế, mối đe doạ của quyền thương lượng ngày càng lớn của người mua, mối đe doạ về quyền thương lượng ngày càng tăng của người cung ứng. – Mục tiêu và nguồn tài nguyên của khách sạn: ngay cả một đoạn thị trường lớn, đang hấp dẫn nhưng khách sạn vẫn phải xem xét những mục tiêu và nguồn tài nguyên của bản thân mình có phù hợp với đoạn thị trường đó không. Nếu không phù hợp thì chúng vẫn có thể bị loại bỏ. Khách sạn chỉ nên xâm nhập những đoạn thị trường nào mà mình có thể cung ứng giá trị lớn hơn. *Sau khi đã đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, bây giờ khách sạn phải quyết định nên phục vụ bao nhiêu và những đoạn thị trường nào. Tức là khách sạn lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu. Thị trường mực tiêu là một đoạn thị trường mà khách sạn lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing của mình vào đó, là thị trường đem lại nguồn khách, doanh thu chủ yếu cho khách sạn. 3. Định vị hàng hoá dịch vụ trên thị trường: Sau khi phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu thì cần phải định vị hàng hoá dịch vụ trên thị trường. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc phát triển một dịch vụ và marketing hỗn hợp để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng thuộc các thị trường mục tiêu và không gây nghi ngờ, khác biệt so với sản phẩm cùng loại. 4. áp dụng chiến lược Marketing-Mix: Marketing-mix bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được mà công ty phối hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu khách, đáp ứng cho thị trường mục tiêu. Marketing-mix của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn bao gồm mọi công cụ doanh nghiệp có thể huy động được để tác động lên sức cầu cho sản phẩm của mình bao gồm: * Chính sách sản phẩm: Là tổng thể những qui tắc điều phối chỉ huy từng sản phẩm vào thị trường để củng cố, gạt bỏ, bổ xung hay đổi mới sản phẩm cho thị trường đã được doanh nghiệp lựa chọn nhằm mục đích: đánh giá lại toàn bộ cơ cấu chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường, chỉ rõ những yếu kém khuyết tật sản phẩm mà cần phải cải tiến, định hướng sự phát triển sản phẩm mới nhằm bổ xung, thay đổi các sản phẩm đã lỗi thời Nội dung của chính sách sản phẩm: chính sách sản phẩm gồm 4 nội dung cơ bản sau: – Xác định chủng loại và cơ cấu hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được thị phần nhất định. – Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm. – Khách sạn phải không ngừng đổi mới sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới nhằm nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách. – Cần có c._.hính sách sản phẩm sao cho phù hợp với từng thời vụ. * Chính sách giá cả: Là tập hợp những cách thức những qui tắc xác định mức giá cơ sở trong những điều kiện nhất định qua hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường. Trong kinh doanh khách sạn, người ta thường đưa ra các mức giá sau: – Giá niêm yết: là giá dùng cho khách đi lẻ, khách vãng lai, khách đăng ký chỗ nhưng không chắc chắn lắm. – Giá trong ngày bằng một nửa giá phòng, giá cho trẻ em, giá theo quốc tịch. – Giá liên kết: thường thấp hơn giá niêm yết và áp dụng cho khách hàng thường xuyên, khách tiêu dùng với số lượng lớn. – Giá theo mùa, giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụ, giá cuối tuần, giá áp dụng cho khách hàng có nhu cầu đặc biệt cao cấp. Trong chiến lược marketing khách sạn chính sách giá thường áp dụng là: + Phương pháp phân tích (xác định giá từ chi phí). + Phương pháp dùng giá của đối thủ cạnh tranh. + Phương pháp giá thấp. + Phương pháp giá cao đối với những sản phẩm độc đáo. * Chính sách phân phối: Là mọi hoạt động để hàng hoá dịch vụ dễ dàng đến tay khách hàng. Nó là tổng hợp các biện pháp thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá phù hợp đảm bảo yếu tố phục vụ và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn tuỳ từng sản phẩm và hình thức kinh doanh mà tiến hành lựa chọn kênh phân phối. – Kênh trực tiếp: là hình thức bán thẳng cho khách hàng. + Ưu điểm: kênh phân phối trực tiếp giúp cho chúng ta có thể tiếp cận được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng tới doanh nghiệp một cách nhanh nhất. + Nhược điểm: với kênh này thì hạn chế đó là việc chuyên môn hóa, vốn phân tán và chu chuyển chậm. Nếu có rủi ro xảy ra thì tự doanh nghiệp gánh chịu. – Kênh gián tiếp: là kênh bán qua trung gian. + Ưu điểm: do có trung gian nên cùng một lúc có thể tiêu thụ một khối lượng lớn hàng hoá không tốn chi phí bảo quản, thời gian chu chuyển. + Nhược điểm: do phân phối qua nhiều trung gian tạo ra những chi phí lớn dẫn tới giá thành khi đến tay người tiêu dùng thường là cao và doanh nghiệp không thể kiểm soát được giá bán, khó nắm bắt được thông tin phản hồi từ phía khách hàng. K H á c h s ạ n K H á c h Cơ quan nhà nước, doanh nghiệp đoàn thể Hãng lữ hành, đại lý du lịch trong nước Hãng lữ hành, đại lý du lịch nước ngoài Hệ thống kênh phân phối sản phẩm khách sạn * Chính sách khuyếch trương: Chính sách khuyếch trương được hiểu là việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng, các cơ quan hữu quan, các đối tác trên thị trường. Trong kinh doanh khách sạn chính sách khuyếch trương có vai trò hết sức quan trọng nó tác động đến hiệu quả kinh doanh và chi phối những hoạt động khác trong chiến lược marketing. Chính sách khuyếch trương bao gồm: quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, chào bán bán hàng cá nhân. 5. Thực hiện chiến lược và kiểm soát: Thực hiện chiến lược là việc đặt ra các mục tiêu của việc kinh doanh, đoạn thị trường mục tiêu của kế hoạch marketing, dự kiến những đoạn thị trường sẽ phát triển trong tương lai...đề ra các đường lối chỉ đạo các nhân viên để họ biết được các mục tiêu chung là cơ sở để kiểm tra đánh giá. Nội dung bao gồm: – Phân tích khả năng dự báo của doanh nghiệp – Xác định khối lượng kinh doanh của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. – Đánh giá từng thị trường mà doanh nghiệp nhằm vào – Đánh giá đối thủ cạnh tranh về những cánh thức mà họ sẽ áp dụng. – Đề ra một số cố gắng về marketing nhằm vào từng thị trường. – Xác định tầm cỡ các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện làm nền tảng cho việc lập ngân sách. 6. Ngân sách marketing: Kèm theo mỗi kế hoạch marketing cần có một bản ngân sách chỉ ra một cách chi tiết số tiền cần chi cho mỗi yếu tố marketing-mix, mỗi thị trường mục tiêu. Đây là một quyết định khó khăn với doanh nghiệp khách sạn. Có thể lập ngân sách bằng cách: – Lập ngân sách marketing căn cứ vào ngân sách marketing năm trước. – Lập ngân sách marketing căn cứ vào kết quả kinh doanh. – Lập ngân sách cạnh tranh. – Lập ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu. *Chiến lược marketing không phân biệt: Công ty có thể bỏ qua những khác biệt giữa các phân đoạn thị trường và sử dụng cùng một biện pháp marketing hỗn hợp chung cho tất cả các thị trường mục tiêu.Công ty thiết kế một sản phẩm và một chương trình marketing nào đó thu hút được đông đảo người mua nhất. Công ty dựa vào phân phối đại trà và quảng cáo đại trà. Mục đích là tạo cho sản phẩm một hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. cơ sở để chọn marketing không phân biệt là tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khi đối thủ cạnh tranh áp dụng chiến lược này thì kết quả sẽ dẫn đến cạnh tranh quyết liệt trong những khúc thị trường lớn nhất và sự không hài lòng ở những khúc thị trường nhỏ hơn. Khúc thị trường 1 Khúc thị trường 1 Marketing-Mix Khúc thị trường 2 Khúc thị trường 3 Marketing tập trung Khúc thị trường 1 Khúc thị trường 2 Khúc thị trường 3 Khúc thị trường 2 Khúc thị trường 3 Marketing-Mix Marketing-Mix 2 Marketing-Mix 3 Marketing-Mix 1 Marketing phân biệt Marketing-Mix Thị trường Marketing không phân biệt Chiến lược marketing theo vòng đời sản phẩm: ý tưởng cơ bản của lý thuyết này là tất cả các sản phẩm và dịch vụ đều phải trải qua các giai đoạn như nhau: giới thiệu, tăng trưởng, bão hoà, suy thoái. Doanh số Tăng Bão Suy Giới trưởng hoà thoái thiệu Thời gian Chu kỳ sống của sản phẩm Cùng với các giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm các chiến lược marketing cũng cần được điều chỉnh để đáp ứng được những thách thức của từng giai đoạn. *Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: Đây là giai đoạn bắt đầu khi một dịch vụ lần đầu tiên được chào bán cho khách hàng. Do mới bắt đầu nên sản phẩm chưa được biết đến doanh thu chưa nhiều lợi nhuận thấp do phải chi nhiều chi phí về khuyến mại và các chi phí khác để tạo được vị trí vững chắc trên thị trường đồng thời giá sản phẩm và dịch vụ thường cao và có sức hấp dẫn đối với khách hàng có thu nhập cao và thói quen mạo hiểm. Có 4 chiến lược mà công ty có thể áp dụng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm dựa trên 2 biện pháp định giá khác nhau: – Chiến lược hớt váng nhanh (giá cao/chi phí khuyến mại cao): Chiến lược hớt váng nhanh có nghĩa là dịch vụ mới được khuyến mại một cách rầm rộ ngay lần đầu tiên được đưa ra giới thiệu trên thị trường. – Chiến lược hớt váng chậm (giá cao/chi phí khuyến mại thấp): Sự khác nhau giữa hớt váng nhanh và hớt váng chậm là ở chi phí khuyến mại. Chiến lược hớt váng chậm chỉ cần chi phí khuyến mại nhỏ, có một lượng nhỏ các khách hàng tiềm năng nhưng hầu hết đã biết về dịch vụ mới. Các dịch vụ cạnh tranh dự đoán sẽ không đưa ra trong cùng một thời gian. – Chiến lược thâm nhập nhanh (giá thấp/chi phí khuyến mại cao): Mức giá là sự khác biệt chính giữa các chiến lược hớt váng và thâm nhập thị trường. Trong chiến lược thâm nhập, giá khởi điểm thấp để dành được càng nhiều thị phần càng tốt. Thị trường đối với dịch vụ mới lớn nhưng khách hàng lại rất nhạy cảm về giá. Thâm nhập nhanh có nghĩa là đưa ra giới thiệu với mức độ khuyến mại cao. Hầu hết các khách hàng tiềm năng đều chưa biết về dịch vụ mới. Nhưng có nguy cơ lớn là các đối thủ cạnh tranh sẽ nhanh chóng bắt chước dịch vụ đó. – Chiến lược thâm nhập chậm (giá thấp/ chi phí khuyến mại thấp): ở đây dịch vụ mới được đưa ra giới thiệu ở mức giá thấp với mức độ khuyến mại thấp. Tương tự thị trường tiềm năng lớn và rất nhạy cảm về giá khác với trường hợp thâm nhập nhanh, khách hàng đã hiểu rõ về dịch vụ mới, có một số đối thủ tiềm năng, nhưng nguy cơ có cạnh tranh không lớn lắm. *Giai đoạn tăng trưởng: Trong giai đoạn này, doanh số và lợi nhuận tăng. Thêm nhiều đối thủ cạnh tranh vào trận. Đối với những doanh nghiệp là những hãng đầu tiên đưa ra dịch vụ mới có thể sử dụng các chiến lược sau: – Nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ xung các đặc điểm và yếu tố dịch vụ mới. – Theo đuổi các thị trường mục tiêu mới. – Sử dụng các kênh phân phối mới. – Hạ giá để thu hút thêm khách hàng nhạy cảm về giá. – Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo từ xây dựng sự nhận biết trong khách hàng sang tạo ra mong muốn và hành động (mua hàng). *Giai đoạn bão hoà: Đặc điểm của giai đoạn này là sự suy giảm tỷ lệ tăng trưởng về doanh số, có tình trạng dư thừa công suất, cung quá nhiều phải theo đuổi cầu quá ít. Doanh nghiệp phải sử dụng 3 chiến lược sau nếu muốn duy trì sự tăng trưởng về doanh số. – Chiến lược điều chỉnh thị trường: Doanh nghiệp theo đuổi các khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, bổ xung các thị trường mục tiêu hoặc cố gắng vận động những người chưa sử dụng dịch vụ trở thành khách hàng. Có thể áp dụng những biện pháp khác như khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn hoặc tạo ra các công dụng mới khác biệt hơn. – Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Bản chất của biện pháp này là tạo ra sức sống mới cho các sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp làm cho chúng có vẻ mới. – Chiến lược điều chỉnh marketing hỗn hợp: Doanh số có thể tăng bằng cách thay đổi biện pháp marketing hỗn hợp. *Giai đoạn suy thoái: Giai đoạn này cả doanh số và lợi nhuận giảm, hầu hết các chuyên gia marketing khuyến cáo nên giảm chi phí và "vắt sữa" công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi doanh số giảm thêm tức là xem xét sản phẩm nào đang suy tàn nên duy trì hay loại bỏ nó. Bán hạ giá một số khách hàng cũng là 1 biện pháp thay thế khác. Không hẳn mọi sản phẩm đều có một chu kỳ sống theo nguyên lý hình chữ S mà trong thực tế nó có thể bị biến dạng theo kiểu chu kỳ, tái chu kỳ hay kiểu vỏ sò. Do vậy, trong mỗi giai đoạn khác nhau cần có một chiến lược marketing-mix phù hợp để duy trì và phát triển sản phẩm. Chiến lược marketing theo vị thế của công ty: Xuất phát từ nguyên lý để thành công, các công ty phải thực hiện việc làm hài lòng khách, tiêu thụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình. Các chiến lược marketing phải thích nghi được với nhu cầu của người tiêu thụ cũng như với các chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Căn cứ vào tầm cỡ và sự định vị trong thị trường có 4 loại hình công ty: Công ty đầu đàn, công ty đối trọng, công ty theo sau và công ty thị trường mục tiêu đơn. Do vậy, có những loại hình chiến lược marketing cho mỗi loại công ty. *Công ty đầu đàn: Khi mà doanh nghiệp đã dành được vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh thì không bao giờ quyết định từ bỏ vị trí đầu đàn của mình. Có rất nhiều đối thủ cạnh tranh mong muốn giành được vị trí số 1 đó hoặc chiếm được thị phần của doanh nghiệp đầu đàn. Đứng ở vị trí đầu đàn có lẽ là một trong những thách thức lớn nhất về marketing nhưng lại có một số doanh nghiệp lại rất xuất sắc về mặt này. Có 3 chiến lược khác nhau dành cho các công ty hàng đầu: – Mở rộng toàn bộ thị trường: họ có thể mở rộng thị trường bằng cách + Tìm thị trường mục tiêu mới. + Phát triển công dụng mới của dịch vụ hoặc tiện nghi. + Thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ hoặc tiện nghi thường xuyên hơn. Công ty đầu đàn của thị trường sẽ thu được nhiều lợi nếu tổng cầu đối với các dịch vụ của mình gia tăng. Công ty có thể xác định được các thị trường mục tiêu chưa sử dụng thường xuyên các dịch vụ này hoặc chưa hề sử dụng. Một cách khác để củng cố thị trường ban đầu là tìm và khuyến mại công dụng mới của sản dịch vụ. – Duy trì thị phần: Là biện pháp cơ bản thứ hai đối với các công ty đầu đàn. Làm thế nào để các công ty này giữ được khách hàng trong khi các đối thủ cạnh tranh khác luôn dòm ngó công việc kinh doanh của họ. Cho đến nay, cách tốt nhất vẫn là tiếp tục đổi mới, thường xuyên bổ xung dịch vụ mới. – Mở rộng thị phần: Các công ty đầu đàn cũng có thể mở rộng thị phần của mình bằng cách bổ xung dịch vụ mới, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng chi phí cho marketing hoặc thôn tính đối thủ cạnh tranh. *Công ty đối trọng: Đó là công ty quyết định tham gia trận chiến giành thị phần với các công ty hàng đầu. Khi công ty đối trọng tấn công các công ty hàng đầu thì họ thường sử dụng các chiến dịch quảng cáo có tính so sánh. Một công ty đối trọng có thể áp dụng năm cách đánh khác nhau để tấn công công ty hàng đầu: Trực diện, tạt sườn, bao vây, tập hậu và đánh du kích. Lực lượng tấn công (1) Tấn công trực diện Lực lượng phòng thủ (5) Tấn công du kích (3) Tấn công bao vây (2)Tấn công vào sườn (4) Tấn công vượt biên Đánh tạt sườn có nghĩa là tấn công vào chỗ yếu của đối phương. Công ty đối trọng có thể tập trung vào những khu vực địa lý hoặc phân đoạn thị trường mà các công ty đầu đàn bỏ qua hay coi nhẹ. Bao vây có nghĩa là cùng tấn công vào tất cả các mặt còn tập hậu là tránh đối mặt trực tiếp với công ty hàng đầu. Đối với biện pháp du kích, công ty đối trọng mở các cuộc tấn công nhỏ định kỳ vào công ty hàng đầu. *Các công ty theo sau: Các công ty này sử dụng chiến lược theo sau thị trường tìm kiếm thị trường và lợi nhuận ổn định bằng cách đi theo các chương trình tiếp thị, giá, mặt hàng của đối thủ cạnh tranh. Họ có thể theo sát hoặc có thể theo sát ở những mặt nào đó và thỉnh thoảng đi theo cách riêng của mình. Công ty theo sau không dám tấn công công ty hàng đầu trực tiếp hay gián tiếp. *Các công ty thị trường mục tiêu đơn: Các công ty thị trường mục tiêu đơn là công ty nhỏ cũng tránh đối đầu trực tiếp nhưng không theo sát các công ty lớn. Các công ty này tìm ra thị trường riêng biệt và tập trung vào đó. Kết luận chương 1 Marketing đã trở thành khoa học của việc trao đổi, đặc biệt của trao đổi buôn bán, tức là một bên là những sản phẩm hay dịch vụ còn bên kia là những giá trị tiền tệ. Như vậy, marketing khách sạn là một nghệ thuật quản lý hiện đại để thu hút và chinh phục khách hàng. Việc các nhà quản trị khách sạn cần nhận biết về tầm quan trọng của marketing là cần thiết trong tình trạng cạnh tranh gay gắt hiện nay, cũng như họ phải tự xây dựng cho mình một chiến lược marketing phù hợp. Vì họ có xây dựng được chiến lược marketing thì họ mới có thể định hướng đi của mình trong tương lai cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh. Có những chiến lược marketing đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, tiền bạc và công sức nhưng hiệu quả mà nó mang lại rất thiết thực. Vì vậy để xây dựng các chiến lược marketing phù hợp thì phải dựa vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn, dựa vào khâu tổ chức, quản lý cũng như khả năng tài chính của khách sạn. Chương 2 Phân tích thực trạng kinh doanh và chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ 2.1. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ Khách sạn Sông Nhuệ nguyên là nhà nghỉ H21. Nhà nghỉ H21 được sự đầu tư của Tỉnh Uỷ, Uỷ ban nhân dân thị xã Hà Đông đã đi vào hoạt động từ năm 1970. Thời gian đó, nhà nghỉ H21 được coi là cơ sở dịch vụ phục vụ lưu trú không những đối với khách trong tỉnh Hà Tây mà còn đối với khách từ tỉnh khác đến mỗi khi tham quan, du lịch Chùa Hương, Khoang Xanh, Ao Vua... Xu thế của nghành kinh doanh lưu trú trong những năm 90 được mở rộng theo hướng các dịch vụ cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, nên hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng. Đứng trước tình trạng đó, kết hợp với cơn sốt liên doanh những năm đầu thập kỷ 90 đã khiến cho nhà nghỉ H21 phải tạm ngừng hoạt động trong một thời gian để nâng cấp cải tạo. Sau một thời gian được sự quan tâm lãnh đạo của Tỉnh Uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Tây, Sở du lịch Hà Tây và sự giúp đỡ của các cấp, các ngành chức năng của Tỉnh đã cơ bản hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp khu nhà 5 tầng H21. Ngày 30/12/1999, doanh nghiệp Nhà nước khách sạn Sông Nhuệ chính thức được chủ đầu tư bàn giao để đưa khách vào hoạt động. Ngày 10/2/2000 khách sạn Sông Nhuệ nhận khách để mở đầu cho giai đoạn kinh doanh và phục vụ mới.Tháng 3/2001, UBND tỉnh Hà Tây đã có quyết định số 373/QĐ-UB về việc đổi tên khách sạn Sông Nhuệ thành công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ. Bước đầu đi vào hoạt động, khách sạn Sông Nhuệ gặp không ít khó khăn. Song với sự nhiệt tình, nỗ lực phấn đấu của Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên nên khách sạn Sông Nhuệ đã đạt được thành công nhất định. Một thành tích nổi bật mà doanh nghiệp đã đạt được đó là được công nhận là khách sạn 2 sao vào ngày 11/6/2001. Giờ đây, khách sạn Sông Nhuệ là khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây, với kiểu kiến trúc Pháp sang trọng, nằm ở vị trí trung tâm thị xã Hà Đông-Hà Tây. Vị trí này là điểm giao thông thuận lợi giữa các tỉnh Tây Bắc và các tỉnh phía Nam với thủ đô Hà Nội bằng cả đường sắt, đường bộ và đường thuỷ. Với vị trí trung tâm thuận tiện này, khách sạn Sông Nhuệ có khả năng đáp ứng rất lớn trong việc kinh doanh phục vụ, tổ chức đưa đón các đối tượng khách trong và ngoài tỉnh đi tham quan du lịch. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn Sông Nhuệ *Cơ cấu tổ chức: Khách sạn Sông Nhuệ là một khách sạn nhà nước trực thuộc Sở du lịch Hà Tây với 2 chức năng chính là phục vụ và kinh doanh được tổ chức dưới hình thức một công ty gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng và các tổ sản xuất chuyên môn nghiệp vụ cụ thể như sau: – Ban giám đốc : +1 giám đốc điều hành chung +1 phó giám đốc phụ trách về kinh doanh +1 phó giám đốc phụ trách về nhân sự – Các phòng chức năng : +Phòng tài vụ +Phòng tổ chức hành chính và lao động tiền lương +Phòng kinh doanh và thị trường – Trung tâm lữ hành – Các tổ chuyên môn gồm: +Tổ nhà hàng +Tổ lễ tân +Tổ buồng +Tổ giặt là +Tổ bảo dưỡng duy tu +Tổ bảo vệ +Tổ vệ sinh cây cảnh Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sông Nhuệ được thể hiện theo sơ đồ sau: Tổ vệ sinh Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng Tổ giặt là Tổ buồng Tổ lễ tân Tổ nhà hàng Phòng tổ chức hành chính Phòng kinh doanh và thị trường Giám đốc Trung tâm lữ hành Phòng tài vụ Phó giám đốc nhân sự Phó giám đốc kinh doanh Sơ đồ : Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý tại khách sạn Sông Nhuệ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sông Nhuệ được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến. Các mối liên hệ công tác quản lý được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách tốt nhất. *Chức năng nhiệm vụ các phòng ban: Chức năng nhiệm vụ của ban giám đốc: – Giám đốc: là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn và quản lý khách sạn về mọi mặt công tác, đảm bảo thực hiện đúng chức năng của khách sạn đồng thời chịu trách nhiệm trước các cấp, các ngành có liên quan và trước pháp luật hiện hành về mọi mặt hoạt động của khách sạn. Giám đốc là người đại diện cho khách sạn để giao dịch với khách trong trường hợp cần thiết. – Phó giám đốc kinh doanh: là người do giám đốc uỷ quyền, phụ trách lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, có chức năng giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh doanh, giám sát phòng tài vụ, phòng kinh doanh và trung tâm lữ hành. – Phó giám đốc nhân sự: là người do giám đốc uỷ quyền, xem xét nhân sự trong khách sạn, có chức năng giúp giám đốc phụ trách lĩnh vực nhân sự, giám sát phòng tổ chức, thực hiện các hoạt động liên quan đến vấn đề quản lý con người trong khách sạn. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: – Phòng kinh doanh và thị trường: là bộ phận hoạch định các kế hoạch, phương án kinh doanh của công ty. Nghiên cứu tham mưu cho ban giám đốc trong việc mở rộng các hoạt động kinh doanh trong công ty một cách hợp lý có hiệu quả. Đồng thời nghiên cứu tư vấn thị trường, thực hiện việc kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách. – Phòng tài vụ: là bộ phận chịu trách nhiệm trong công tác quản lý tài chính, hạch toán kế toán, quản lý vật tư và quản lý thông tin kế toán của công ty, đồng thời phối hợp với phòng kinh doanh thị trường và các tổ chức có liên quan trong việc phân tích các hoạt động kinh tế của khách sạn, hiệu quả của việc chu chuyển vốn, tìm ra các biện pháp kịp thời và hợp lý nhằm kiểm soát hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiệm vụ chủ yếu của phòng tài vụ là thực hiện chế độ sổ sách, ghi chép, phản ánh chính xác, đầy đủ rõ ràng, trung thực tình hình hoạt động kinh doanh hiệu quả tài chính của công ty theo đúng chế độ quy định. – Phòng tổ chức hành chính lao động tiền lương: là bộ phận tham mưu cho giám đốc về nhân sự, tiền lương, tiền thưởng, đồng thời đưa ra các phương hướng tổ chức để có căn cứ xây dựng kế hoạch kinh doanh và cách chia thu nhập (cho người quản lý, người lao động) phù hợp nhất để khuyến khích họ đóng góp hết mình vào sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Trung tâm lữ hành: Là bộ phận có chức năng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế từ việc nhận khách, vận chuyển, hướng dẫn và lưu trú đồng thời tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, quảng bá các hoạt động kinh doanh của công ty. Việc trung tâm lữ hành tổ chức các chương trình tham quan du lịch trong và ngoài tỉnh được hoạt động trực tiếp dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc công ty. Chức năng nhiệm vụ của các tổ chuyên môn nghiệp vụ: – Tổ nhà hàng: là bộ phận cung cấp đồ ăn uống, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ khách các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, đám cưới, tiệc sinh nhật và các dịch vụ vui chơi giải trí... – Tổ lễ tân: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn. Nhân viên lễ tân phải phục vụ khách từ lúc họ vào đặt phòng, trong quá trình lưu trú cho tới khi họ trả phòng. Bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ hằng ngày nắm bắt kịp thời thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách cung cấp những căn cứ tham khảo để ban giám đốc ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động 24giờ/ngày chia thành 3 ca: ca sáng từ 6giờ đến 14 giờ, ca chiều từ 14 giờ đến 22 giờ, ca đêm từ 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau. – Tổ buồng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt, ngủ nghỉ tại phòng. Đồng thời giám sát và theo dõi, đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng, giúp cho ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát nhận phòng, rời phòng. Nhiệm vụ chủ yếu của của tổ buồng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn để sẵn sàng đón nhận và đảm bảo thật tốt khi có khách đến nghỉ tại khách sạn. – Tổ giặt là: hằng ngày có nhiệm vụ giặt là chăn, ga, gối, đệm và các loại đồ vải trong buồng ngủ, các loại khăn trải bàn tiệc và giặt là quần áo cho khách khi khách có nhu cầu. – Tổ bảo dưỡng: thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị, công cụ lao động hệ thống công trình hạ tầng điện nước, cấp thoát nước, môi trường vệ sinh trong khách sạn. – Tổ bảo vệ: là bộ phận đảm bảo thực hiện tốt công tác an ninh trật tự. Hơn nữa khách sạn Sông Nhuệ là đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ, du lịch, khách sạn thuộc lĩnh vực nghành nghề đặc biệt. Do đó, khách sạn luôn coi trọng công tác đảm bảo an ninh trật tự cho người và tài sản chấp hành tốt chính sách và qui định của nhà nước về xã hội và hoạt động kinh doanh khách sạn như nghị định 87/CP, 88/CP, 51/CP...không để xảy ra các vụ việc mất an toàn hay vi phạm chính sách của nhà nước. 2.1.3. Thực trạng kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ *Về lao động: Do tính chất đặc thù của hoạt động kinh doanh nên lao động trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn được hình thành một cách khách quan. Lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố khác của doanh nghiệp. Vì vậy, đòi hỏi phải có một bộ máy hợp lý, phân công lao động đúng người, đúng việc, phù hợp với khả năng chuyên môn. Tính đến hết quý I/2003, tổng số lao động của khách sạn Sông Nhuệ là 113 người. Trong đó, lao động nam chiếm 53% (60 người), lao động nữ chiếm 47% (53 người). Trong số lao động tại khách sạn thì trình độ đại học chiếm 18%, cao đẳng chiếm 4,5% đều tập trung ở lĩnh vực chủ chốt, yêu cầu cao về trình độ. Còn lại cao đẳng và lao động phổ thông ở các bộ phận nghiệp vụ không yêu cầu cao lắm về trình độ chỉ cần có chuyên môn nghiệp vụ. Về ngoại ngữ, đa số các nhân viên đều đã qua trình độ A tiếng Anh trong đó có 30% giao dịch thông thạo tập trung ở ban giám đốc, tổ lễ tân, nhà hàng, tổ buồng, phòng kinh doanh thị trường. Với yêu cầu công việc ngoài tiếng Anh các ngoại ngữ khác cũng có nhân viên sử dụng được nhưng tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân. Công tác tổ chức bộ máy quản lý từ ban giám đốc đến các phòng chức năng, tổ chuyên môn nghiệp vụ luôn được coi trọng và thường xuyên củng cố, sắp xếp, đổi mới nhằm nâng cao năng lực cá nhân cũng như tập thể luôn được khách sạn thực hiện thường xuyên, sắp xếp phù hợp với khả năng để phát huy năng lực nhân viên trong các công việc cụ thể. Ngoài ra, khách sạn thực hiện nghiêm túc chế độ khen thưởng, kỷ luật với những cán bộ công nhân viên vi phạm quy chế, nội quy của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình kinh doanh cũng như đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. *Về tài chính: Khách sạn Sông Nhuệ là một doanh nghiệp nhà nước nhận vốn do ngân sách cấp đồng thời tự bổ xung vốn bằng hình thức vay tín dụng. Do mới đi vào hoạt động nên lĩnh vực tài chính của khách sạn còn hạn hẹp. Tính đến hết tháng 1 năm 2003, tổng nguồn vốn của khách sạn là: 14.675.000.000 đồng.Trong đó –Nguồn vốn cố định: 9.715.000.000 đồng. +Vốn ngân sách cấp: 8.243.000.000 đồng. +Vốn tự bổ xung: 932.000.000 đồng. –Nguồn vốn lưu động: 1.500.000.000 đồng. –Nguồn vốn tín dụng: 4.000.000.000 đồng. Với phương châm vừa hoạt động vừa hoàn thiện nên ban giám đốc đã rất nỗ lực trong việc đầu tư, phát triển nguồn vốn để tăng cường vào cơ sở vật chất, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do nguồn vốn còn hạn hẹp nên các biện pháp bảo toàn và phát triển vốn luôn được khách sạn chú trọng. Do mới hoạt động nên nguồn vốn của khách sạn không nhiều mà nguồn vốn cấp thì có hạn, nên việc tìm kiếm các giải pháp để tăng nguồn vốn, sử dụng hiệu quả nguồn vốn được ban giám đốc đặt lên hàng đầu và xác định rằng không có biện pháp nào tốt hơn bằng chính sự năng động của khách sạn. Do vậy, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để tối đa hoá lợi nhuận, tăng vòng quay của vốn. *Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh và lễ tân: đây là nơi khách bước vào khách sạn đầu tiên do vậy cơ sở vật chất ở đây rất quan trọng. Toàn bộ khu vực tiền sảnh lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ được thiết kế tại tầng 1 với diện tích 130m2. Quầy lễ tân nằm ở bên phải cửa chính gồm các thiết bị: 1 máy tính nối mạng, 1 máy FAX, ngăn đựng chìa khoá tất cả các phòng, đồng hồ treo tường 1 số thành phố lớn: Paris, Beijing, Hà Nội, Tokyo, New York, 2 máy điện thoại trong nước và quốc tế, 1 máy điên thoại phục vụ khách của khách sạn. Ngoài ra, trong khu vực sảnh đón tiếp của khách sạn còn có hệ thống trang thiết bị sau: 1 vô tuyến có hệ thống máy tiếp sóng vệ tinh 50 kênh khác nhau trong nước và quốc tế, 1 máy photocopy, 2 bộ bàn ghế salong sang trọng giúp khách nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian làm thủ tục hoặc tiếp khách, đọc báo ...1 quầy bar gồm các loại đồ uống các loại rượu ngoại để phục vụ khách có nhu cầu. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: khách sạn được xây dựng trên khuôn viên 7550m2 với tổng số phòng có khả năng đáp ứng lưu trú của khách là 62 phòng trong đó có 44 phòng loại Avà 18 phòng loại B. Trong các phòng loại A có máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, vệ sinh khép kín, tắm nóng lạnh, bồn tắm. Phòng loại B gồm các trang thiết bị như phòng loại A nhưng điều hoà được thay bằng quạt điện và không có thảm trải. Các trang thiết bị trong mỗi phòng được bố trí hài hoà, luôn tạo vẻ ấm cúng gần gũi tạo tâm lý thoải mái cho khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: khu vực ăn uống của khách sạn rộng khoảng 1045m2 gồm 3 phòng ăn. Phòng ăn số 1 rộng 140m2 có thể phục vụ 30 khách, phòng ăn số 2 với diện tích 210m2 có khả năng phục vụ 60 khách, phòng ăn số 3 với diện tích 525m2 có khả năng phục vụ 240 khách. Tất cả các phòng đều được trang bị đèn chùm, quạt tường, quạt thông gió, điều hoà, điện thoại, cây cảnh và tranh ảnh trang trí. Khu vực bếp với diện tích 170m2 được trang bị các thiết bị hiện đại đồng bộ để bảo quản dự trữ và chế biến thức ăn đảm bảo an toàn vệ sinh Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ xung: ngoài cơ sở vật chất phục vụ cho các bộ phận kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn Sông Nhuệ còn phục vụ kinh doanh các dịch vụ bổ xung như : cho thuê văn phòng, giặt là, điện thoại, bán hàng lưu niệm...khu vực này được xây dựng trên diện tích 1975m2 trong đó, khu vực 9 gian có diện tích 260m2, 5 gian để trưng bày giới thiệu và bán các sản phẩm làng nghề như : khảm trai Chuyên Mỹ, tượng gỗ Thanh Thuỳ, mây tre đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình. Một gian 8 mái dùng để bán đồ uống, một gian để cắt tóc gội đầu 2 gian dùng để bán hàng ẩm thực phục vụ khách tham quan và nghỉ tại khách sạn. Khu vực hội trường hội thảo có hệ thống đèn chùm, âm thanh, thiết bị chiếu sáng, tiện nghi đầy đủ đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo của các cơ quan trong và ngoài tỉnh. Với cơ sở vật chất như hiện nay khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách tuy nhiên trong điều kiện kinh doanh hiện nay khách sạn cần phải đầu tư nâng cấp thêm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn Sông Nhuệ mới đi vào hoạt động từ đầu năm 2000, trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn, khách sạn muốn thông qua chất lượng sản phẩm của mình để thu hút khách đến khách sạn, cũng như tạo dựng hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Trong những năm đầu hoạt động tình hình kinh doanh của khách sạn chưa ổn định. Tuy nhiên. năm 2003, tình hình kinh doanh của khách sạn rất khả quan điều đó thể hiện dưới bảng sau:( Xem trang tiếp theo) Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 So sánh 2002 với 2001 Chênh lệch Tỷ lệ (%) 1.Doanh thu Do._.hách này là nguồn khách mang lại nguồn thu chính cho khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn tập trung vào thị trường khách du lịch nội địa vì ngày nay khi nhu cầu của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu tham gia vào các cuộc tham quan du lịch, nghỉ ngơi, giải trí sẽ tăng lên. Đây là điều kiện để thu hút khách cho khách sạn. Khách Trung Quốc cũng là một mảng thị trường khách sạn cần quan tâm khai thác. Hiện nay, chính phủ đã cho phép khách Trung Quốc vào du lịch tại Việt Nam với thủ tục đơn giản, khách Trung Quốc thích tìm hiểu các phong tục tập quán lạ, thích ở các khách sạn 2-3 sao, đặc tính tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc là giá phải tương đối thấp nhưng đòi hỏi về chất lượng dịch vụ không cao, ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ xung rất phù hợp với khả năng của khách sạn. Mục đích của họ là đến Việt Nam là để khám phá và tìm cơ hội kinh doanh, họ thường đi theo đoàn và chi tiêu của họ bình quân thường là 40-45 USD/ ngày. 3.2.2. Lựa chọn chiến lược marketing Từ việc xác định thị trường mục tiêu, khách sạn nên lựa chọn các chiến lược marketing như sau Chiến lược marketing phân biệt: tức là với từng đoạn thị trường khách sạn nên soạn thảo các chương trình marketing riêng. Thay bằng việc cung cấp một loại sản phẩm dịch vụ cho các nhóm khách hàng bằng việc cung ứng những sản phẩm khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau. Đồng thời phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ vì nhu cầu của đối tượng khách này rất đa dạng và luôn thay đổi. Theo vị thế của khách sạn thì sử dụng chiến lược theo sau vì lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với các khách sạn lớn để khách sạn tập trung vào những đoạn thị trường mà các khách sạn lớn bỏ ngỏ, tránh những chi phí mới, ít chịu rủi ro khi phát triển sản phẩm mới. 3.2.3. Hoàn thiện chính sách Marketing- Mix Sau khi đã xác định thị trường mục tiêu khách sạn cần xây dựng cho mình một chiến lược marketing-mix theo thị trường mục tiêu *Chính sách sản phẩm Đối với khách hàng mục tiêu là khách hội nghị-hội thảo và khách Trung Quốc khách sạn nên sử dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm vì nhu cầu của loại khách này rất đa dạng và rất thích nét độc đáo riêng của sản phẩm khách sạn so với các sản phẩm của các khách sạn khác. Khách sạn có thể tạo ra sản phẩm độc đáo, đặc trưng mang bản sắc dân tộc, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường. Do vậy, sản phẩm của khách sạn cần dần hoàn thiện, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, tăng cường sự phong phú của các loại hình dịch vụ bổ xung. - Đối với sản phẩm ăn uống: doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ chiếm một tỉ trọng đáng kể trong tổng doanh thu, mà chủ yếu là phục vụ hội nghị, đám cưới. Chính vì vậy, khách sạn phải luôn nghiên cứu tạo ra sự thay đổi trong thực đơn nhiều hơn. Các món ăn phải vừa mang bản sắc dân tộc nhưng đồng thời cũng phải có nét đặc trưng riêng có của khách sạn. Khách sạn cần đưa thêm nhiều món ăn vào phục vụ, đặc biệt là các món ăn Trung Quốc món ăn của Việt Nam đối với khách Trung Quốc , xây dựng thực đơn phong phú, hợp khẩu vị khách phát huy khai thác các món ăn đặc sản địa phương bên cạnh đó thay đổi thực đơn theo yêu cầu của khách Hình thức trang trí món ăn cũng cần được chú trọng nhất là các món ăn đặc sản Việt Nam, các món ăn Trung Quốc và trang trí đẹp mắt để gợi trí tưởng tượng, tạo thêm sức hấp dẫn của món ăn Phục vụ khách cần đảm bảo sự kết hợp giữa các bộ phận nhanh gọn không để khách chờ lâu. Khách sạn nên tổ chức các bữa ăn theo chủ đề mà tại đó khách được xem biểu diễn ca nhạc, được phục vụ theo phong cách riêng. - Đối với sản phẩm lưu trú: khách sạn nên chú ý đến cách sắp xếp, bài trí trong phòng ngủ để đảm bảo tính thẩm mỹ cao, chú ý việc lựa chọn màu sắc của rèm, ga trải giường các tranh ảnh treo tường để tạo cảm giác dễ chịu, ấm cúng. Thay đổi các trang thiết bị đồ dùng phục vụ cho công việc đảm bảo chất lượng. Vì đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nên khách sạn cần trang bị thêm một số thiết bị như: máy vi tính, máy sấy tóc, bàn làm việc, máy cạo râu...Tất cả các trang thiết bị trong phòng ngủ cần đảm bảo tính đồng bộ, tiện nghi, hiện đại, chất lượng cao. - Đối với các dịch vụ khác: khách sạn phải nâng cao chất lượng của dịch vụ bổ xung. Ngoài ra khách sạn cần mở rộng các dịch vụ bổ xung, giải trí, thể thao trong thời gian tới và phải hấp dẫn phong phú, nhằm tăng thêm tính đa dạng của sản phẩm khách sạn như : cung cấp hoa tươi, dịch vụ gửi quà, bán hàng lưu niệm, dịch vụ thuê xe du lịch, bán báo tạp chí trong và ngoài nước... Các sản phẩm bổ xung của khách sạn chưa được hoàn chỉnh lắm. Cái mà khách sạn cần thiết phải làm đó là sự đa dạng hoá các dịch vụ này nhằm thu hút thêm khách hàng mà còn tạo ra nhiều doanh thu cho khách sạn *Chính sách giá Khách sạn Sông Nhuệ sau khi bước vào hoạt động được 3 năm nay đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Vì vậy, đối với chính sách giá khách sạn cần xác định mục tiêu định giá của mình đó là tối đa hoá doanh số để thu hồi vốn nhanh tái đầu tư vào chu kỳ sản xuất tiếp theo. Đối với khách sạn Sông Nhuệ hiện nay thị trường khách chính của khách sạn là khách nội địa và khách Trung Quốc là hai thị trường có khả năng chi trả trung bình. Bởi vậy, khách sạn không thể sử dụng chính sách giá cao hay tăng giá được mà phải sử dụng chính sách định giá thấp nhằm bám chắc thị phần. Khách sạn có thể hạ thấp giá thành sản phẩm. Muốn tăng lợi nhuận khách sạn cần hạ thấp các khoản chi phí không cần thiết để hạ thấp giá thành. Mức giá mà khách sạn đưa ra đối với các sản phẩm dịch vụ của mình là cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, do đó phần nào đã ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Các khoản chi phí mà khách sạn có thể hạ thấp là: +Chi phí cán bộ công nhân viên +Chi phí điện nước +Chi phí các yếu tố đầu vào - Đối với khách nội địa đây là đối tượng khách ổn định của khách sạn, khách sạn nên đưa ra các mức giá linh hoạt không nên áp dụng một mức giá cứng nhắc với mức giá mà khách sạn đang sử dụng hiện nay chưa tạo ra được sự hấp dẫn đối với khách nội địa. Khách sạn nên đưa ra mức giá tâm lý đối với đối tượng khách này tức là đưa ra mức giá lẻ trên cơ sở thăm dò mức giá của đối thủ cạnh tranh. Với mức giá lẻ luôn tạo ra cảm giác rẻ hơn cho khách, mức giá phòng loại A, 2 giường ở tầng 2 hiện nay là 200.000 đ/phòng/ngày khách sạn có thể hạ thấp xuống còn 198.700 đ/phòng/ngày giảm hơn so với mức giá hiện nay hơn 1000 đồng tạo cảm giác giá rẻ hơn so với mức giá thực tế hiện nay đồng thời kết hợp với việc tiết kiệm chi phí để vẫn đảm bảo doanh thu nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ. Đồng thời khách sạn cũng nên có chính sách với khách ở dài ngày như nếu ở từ ngày thứ 5 trở đi thì được ăn sáng miễn phí hay sử dụng miễn phí một số dịch vụ nào đấy. - Đối với khách Trung Quốc khách sạn nên đưa ra mức giá chung so với các khách sạn 2 sao hiện nay đồng thời cũng nên dựa trên chi phí để xác định mức giá hợp lý. Hiện nay, lượng khách Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu là do sự giới thiệu của sở du lịch Hà Tây nên đối tượng khách này cũng khá thường xuyên đối với khách sạn. Khách sạn nên chú ý đến chất lượng các dịch vụ vì chỉ có thông qua chất lượng dịch vụ mức giá hợp lý sẽ làm cho khách có ấn tượng với khách sạn tạo sự tín nhiệm đối với khách. *Chính sách phân phối Việc vận dụng chính sách phân phối một cách hợp lý và đạt hiệu quả cao là việc khách sạn luôn quan tâm. Khách sạn Sông Nhuệ luôn phát triển các mối quan hệ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, với chính sách hoa hồng thoả đáng cho các đơn vị trung gian. Khách sạn cần lựa chọn cho mình một kênh phân phối tối ưu. Bởi vì thị trường khách của khách sạn là thị trường khách hội nghị hội thảo và khách Trung Quốc. Khách sạn nên chọn kênh phân phối trực tiếp để thu hút khách, tức là khách sạn dùng các nỗ lực marketing trực tiếp để thu hút khách đến khách sạn mà không phải qua các trung gian. Khách sạn có thể thực hiện thông qua việc thư từ với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách sạn có thể đặt các gian hàng bán sản phẩm ở các trung tâm thương mại hay tham gia các hội chợ, triển lãm hoặc mở các hội nghị khách hàng. Thông qua việc đặt các đại diện ở các tỉnh để cung cấp thông tin cho khách thực hiện quảng cáo và bán sản phẩm vì hầu hết khách đều không có thông tin về khách sạn, qua thực tế cho thấy việc đặt các đại diện này mang lại hiệu quả kinh tế rất cao. Tuy nhiên bên cạnh đó, khách sạn cũng không nên bỏ qua kênh phân phối gián tiếp, vì thông qua kênh này cũng thu hút được khá nhiều khách đến khách sạn. Các trung gian của kênh phân phối này là các công ty du lịch, các hãng lữ hành, có thể cung cấp nguồn khách cho khách sạn. Ngoài việc thiết lập các quan hệ với các hãng lữ hành nước ngoài, khách sạn cũng nên thiết lập các quan hệ với các hãng đại lý trong nước bằng cách tăng lượng hoa hồng nếu các đại lý giới thiệu các đoàn khách lớn với một tỷ lệ hoa hồng nhất định. Ví dụ đoàn 10 khách thì có 1 tỷ lệ hoa hồng, đoàn 15 khách có 1 tỷ lệ hoa hồng cao hơn. Tuy nhiên hoa hồng cũng không vượt quá một mức nào đấy. *Chính sách xúc tiến hỗn hợp Chính sách xúc tiến hỗn hợp luôn được khách sạn Sông Nhuệ quan tâm và đầu tư nhưng hiệu quả chưa cao. Để mang lại hiệu quả cao khách sạn cần phải đảm bảo tốt công tác tuyên truyền quảng cáo. Khách sạn nên sử dụng phương tiện quảng cáo để thu hút khách. Việc tuyên truyền quảng cáo là quá trình truyền tin đến khách hàng đưa ra thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách hàng, giúp khách hàng tìm đến sản phẩm một cách nhanh nhất. Khách sạn nên giao công việc này cho các cán bộ chuyên trách có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, vì quảng cáo trong kinh doanh khách sạn có những quy luật bắt buộc. Để quảng cáo hiệu quả khách sạn cần chú ý: + Xác định mục đích quảng cáo nhằm thu hút khách hàng, lôi kéo khách hàng về phía mình, làm khách hàng chú ý quan tâm đến sản phẩm của mình. + Nội dung của quảng cáo phải giới thiệu quy mô chất lượng cũng như vị thế của khách sạn. Trong nội dung mô tả được tính ưu việt của khách sạn mình so với khách sạn khác thông qua các sản phẩm dịch vụ có thế mạnh, giá cả hợp lý, tiện nghi hiện đại... + Phương tiện quảng cáo bằng đài, báo, phương tiện thông tin đại chúng, các biển quảng cáo, cataloge đặt ở bàn lễ tân hoặc bằng menu đặt ở nhà hàng một năm khách sạn nên đăng ký quảng cáo từ 1 đến 2 lần trên tạp chí du lịch. *Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình chưa được khách sạn chú ý. Chính sách này vẫn mang tính lẻ tẻ và thụ động nên chất lượng chưa cao chưa hấp dẫn được khách hàng. Khách sạn cần có sự nghiên cứu và tìm hiểu kỹ về nhu cầu của khách hàng. Đối với khách sạn Sông Nhuệ thì cần phải tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hội nghị hội thảo như dịch vụ họ quan tâm là dịch vụ gì? nhu cầu chính của họ trong các hội nghị, hội thảo là gì? cũng như phải tìm hiểu thói quen sở thích của khách Trung Quốc để tạo ra các sản phẩm hấp dẫn. Đội ngũ của nhân viên khách sạn không phải chỉ biết làm đúng công việc được giao mà phải linh hoạt trong công việc khi khách có yêu cầu. Khách sạn cần liên hệ với các cơ sở có khả năng cung cấp thường xuyên kịp thời giá cả hợp lý như vậy mới tạo được các sản phẩm hấp dẫn thu hút được khách hàng đến với khách sạn. *Chính sách con người Khách sạn cần phải liên tục nâng cao và cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách: + Cử nhân viên đi học tại các trường có đào tạo về nghiệp vụ để nâng cao tay nghề đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, nghệ thuật phục vụ đồng thời khách sạn cũng cần đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên nhất là tiếng Trung cho bộ phận lễ tân, nhà hàng, nhân viên buồng là những người thường xuyên tiếp xúc với khách. + Đối với nhân viên kỹ thuật bếp cần thường xuyên cho đi học nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cũng như kỹ thuật chế biến món ăn. + Bố trí công việc hợp lý đúng người đúng việc tránh sự chồng chéo giữa các khâu các bộ phận. + Có chế độ khen thưởng kỷ luật hợp lý nhằm khuyến khích cũng như thúc đẩy họ làm việc vì họ cảm thấy được tôn trọng. Còn trường hợp vi phạm cũng cần xử lý nghiêm để tránh tình trạng tiếp diễn lần sau. + Tuyển chọn lao động mới có trình độ năng lực có kinh nghiệm thực tế phù hợp với công việc. Hình thức tuyển chọn có thể do khách sạn trực tiếp tuyển chọn hoặc qua các trung tâm tuyển chọn có uy tín. *Chính sách quan hệ đối tác Hiện nay khách sạn Sông Nhuệ đang có những mối quan hệ với các công ty, hãng lữ hành như: Saigon Tourist, Hà Nội Tourism, Công ty du lịch Quảng Ninh, kách sạn Hạ Long, kách sạn Bãi Bằng – Phú Thọ, khách sạn Thiên Lý – Hà Tĩnh. Đây là những mối quan hệ mà khách sạn đã xây dựng từ trước. Khách sạn nên tiếp tục củng cố và thiết chặt các mối quan hệ này trong việc cung cấp khách cho khách sạn. Đồng thời khách sạn Sông Nhuệ nên thiết lập mối quan hệ với các cơ quan ban ngành và một số hãng lữ hành nữa vì chính những đơn vị này sẽ cung cấp một số lượng lớn khách cho khách sạn. 3.2.4. Hoàn thiện ngân sách marketing Khách sạn Sông Nhuệ đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing trong kinh doanh song việc áp dụng chưa triệt để nhiều hoạt động mang tính tự phát. Do vậy, chỉ khi nào phòng thị trường làm marketing lúc đó kinh phí mới được cấp, nhiều khi làm cho hoạt động bị nhỏ lẻ, vụn vặt. Cho nên khách sạn cần phải xác định cho mình một ngân sách cho hoạt động marketing. Khi xây dựng ngân sách marketing, khách sạn nên dựa trên kế hoạch marketing hàng năm của khách sạn và phải đảm bảo: - Ngân sách phải theo kế hoạch marketing, mọi hoạt động marketing đã được xác định theo đó chi phí cho từng hoạt động phải được ấn định cụ thể. - Việc hoạch định các khoản chi tiêu phải được điều phối cẩn thận, tránh trùng lắp. - Đề ra rõ ràng các nguồn lực tài chính chi tiết cho từng hoạt động marketing. - Ngân sách không được tách rời các hoạt động khác của khách sạn. Cụ thể năm 2003 dựa trên kế hoạch doanh thu khách sạn nên dành 6% doanh thu dự kiến tức là 426.960.000 đồng cho ngân sách markeing. Trong đó ngân sách cho thị trường khách nội địa bằng 2/3 ngân sách còn lại là phân bổ cho thị trường khách Trung Quốc. Từ ngân sách này lại phân bổ tiếp xuống cho ngân sách 8P, tuỳ theo yêu cầu và mục tiêu của khách sạn mà phân bổ cho các P hợp lý. Sau khi xác định được ngân sách thì khách sạn cũng cần phải dựa trên doanh thu đạt được để hoạch định tài chính cho ngân sách hợp lý, sau đó tiến hành phân bổ ngân sách cho từng hoạt động marketing đã được xác định và quỹ dự phòng. Quỹ dự phòng được xác định bằng cách: Quỹ dự phòng = 10% x Tổng ngân sách cho hoạt động marketing Bởi vì một chiến lược marketing không phải lúc nào cũng đi đúng hướng. Để tránh rủi ro có thể xảy ra và chớp cơ hội một cách nhanh chóng, bên cạnh ngân sách marketing, khách sạn cũng nên thiết lập cho mình một quỹ dự phòng. 3.2.5. Một số đề xuất khác với khách sạn Để hoạt động marketing được thực hiện một cách tốt nhất bên cạnh việc xây dựng cho mình một chiến lược marketing hợp lý, khách sạn cũng cần thực hiện các biện pháp sau để đảm bảo mang lại hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất: Tăng cường vai trò lãnh đạo của chi uỷ, chi bộ trong các mặt hoạt động của khách sạn, phát huy vai trò của cán bộ Đảng viên trong khách sạn. Làm tốt công tác giáo dục chính trị tư tưởng nhằm nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên. Toàn khách sạn phải nhận thức và hành động theo phương châm: "Tất cả vì sự hài lòng của quý khách" và "Khách hàng chính là nguồn sống của chúng ta". Tuyển chọn phân loại lao động theo yêu cầu công việc, trước mắt tập trung kiện toàn đội ngũ kỹ thuật nấu ăn, kỹ thuật bàn, nhân viên lễ tân nhân viên kế toán và quản lý kinh doanh. Tiếp tục đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kỹ thuật của khách sạn. Thực hiện chế độ giao khoán khối lượng công việc, giao khoán chỉ tiêu doanh thu, định mức chi phí sản xuất vật chất, chi phí quản lý, chi phí hành chính văn phòng, chỉ tiêu lãi kinh doanh cho các bộ phận dịch vụ, tổ chuyên môn nghiệp vụ. Các trưởng phòng, tổ trưởng sẽ ký cam kết với giám đốc về nhiệm vụ kế hoạch năm. Cải tiến và xây dựng đơn giá tiền lương trong doanh nghiệp theo hướng trả lương theo công việc được giao, kết quả kinh doanh hoặc khối lượng công việc hoàn thành. Thực hiện chế độ tiết kiệm chi phí sản xuất, chi phí điện nước, điện thoại. Tổ chức và làm tốt công tác nghiên cứu thị trường tiếp thu ý kiến khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh bổ xung trong kinh doanh phục vụ. Tăng cường công tác kiểm tra tất cả các khâu, các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ. Coi công tác kiểm tra có ý nghĩa quan trọng đến kết quả hoạt động toàn khách sạn cũng như toàn từng khâu công việc đặc biệt trong quản lý kinh tế tài chính. 3.3. Các đề xuất vĩ mô khác 3.3.1. Đối với Chính Phủ Nhà nước cần quản lý sự phát triển số lượng khách sạn theo qui hoạch đảm bảo sự điều tiết vĩ mô, góp phần tác động vào mối quan hệ cung cầu tránh tình trạng cung vượt quá cầu đảm bảo hiệu quả kinh doanh khách sạn. Sự quản lý này được thực hiện thông qua việc cấp giấy phép đầu tư, điều kiện kinh doanh hoặc tham gia ý kiến vào việc cấp giấy phép xây dựng khách sạn. Cần có sự quản lý của nhà nước trong việc xúc tiến quảng bá khách sạn tại các thị trường cần được thực hiện thống nhất để tạo ra sức mạnh tổng hợp để xây dựng một hình ảnh chung về khách sạn Việt Nam có sức hấp dẫn đối với thị trường khách du lịch. Đẩy mạnh tăng cường mối quan hệ hợp tác liên ngành và giải quyết tháo gỡ những khó khăn mà bản thân ngành không có khả năng độc lập thực hiện được như vấn đề: visa, cơ sở hạ tầng, thủ tục đăng ký kinh doanh, chính sách thuế... Quản lý và phát triển nguồn nhân lực không chỉ có ý nghĩa kinh doanh mà còn ý nghĩa xã hội. Việc quản lý có tác dụng nâng cao chất lượng phục vụ làm cho kinh doanh có hiệu quả. Tăng cường quản lý nhà nước về khách sạn từ trung ương đến địa phương, đảm bảo với mỗi cấp có một đầu mối quản lý khách sạn có thể theo dõi và giải quyết toàn bộ những vấn đề liên quan đến khách sạn. 3.3.2. Đối với Tổng cục Du lịch Về mặt vĩ mô, tăng lượng khách đi du lịch tại Việt Nam là giải pháp quan trọng hàng đầu đối với các khách sạn. Để có thể tăng được lượng khách du lịch cần có một chiến lược thị trường đúng đắn và phù hợp mang tính dài hạn. Chiến lược này phải do tổng cục nghiên cứu soạn thảo và trở thành định hướng cho hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, khách sạn. Chiến lược thị trường cần xác định: +Xác định khu vực thị trường nào có thể khai thác +Xác định thị trường mục tiêu sẽ khai thác +Xác định đặc điểm tiêu dùng của nhóm khách hàng mục tiêu và chính sách xây dựng. +Phát triển sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng mục tiêu. Tăng cường xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài như: đặt văn phòng đại diện tại nước ngoài, tham gia các hội chợ du lịch... Sự tham gia vào các chương trình xúc tiến quảng bá không nên thực hiện riêng rẽ, tách biệt mà cần thống nhất trong một chương trình chủ đề chung. Hàng năm khách đi du lịch các nước rất đông. Người Nhật mỗi năm đi du lịch 16 triệu người nhưng Việt Nam chỉ đón được 150 ngàn người nguyên nhân là do visa xin vào Việt Nam Vừa khó vừa đắt. Mặt khác, việc cấm các hướng dẫn viên không có thẻ không được hướng dẫn khách cũng là một cản trở. Khách du lịch đến Việt Nam ngày càng đông trong khi đó số hướng dẫn viên được cấp thẻ chỉ vài chục người. Đây là những vấn đề cần giải quyết nhanh chóng trong thời gian tới. Những chuyện giựt dọc, ăn cắp, bám theo khách du lịch, khách sạn mini lan tràn, ô nhiễm mất an toàn cho khách đem đến những ấn tượng xấu cho du lịch Việt Nam hiện nay vẫn chưa được giải quyết triệt để. Cơ sở hạ tầng, giao thông, thông tin liên lạc tại các điểm du lịch vẫn còn kém. Đây cũng là một cản trở đối với khách đi du lịch. 3.3.3. Đối với tỉnh Hà Tây Hà Tây cần phát huy thế mạnh của mình trong việc khai thác các tài nguyên du lịch đồng thời cũng phải tôn tạo và giữ gìn các di tích lịch sử văn hoá. Tăng cường công tác quy hoạch đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí. Về phía Sở Du Lịch Hà Tây cần phải có sự quy hoạch chi tiết cho các các điểm đến du lịch trong tỉnh. Quy hoạch và quản lý chặt chẽ số lượng và chất lượng các khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn nhằm đảm bảo mức cung cầu trên thị trường. Sở Du Lịch nên chủ động tổ chức các cuộc triển lãm về du lịch cũng như làng nghề truyền thống của tỉnh để các doanh nghiệp có điều kiện tham gia nhằm tìm kiếm đối tác kinh doanh, cũng qua đó giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình với khách hàng. Tăng cường chỉ đạo các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn nghiệp vụ. Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có điều kiện vay vốn với mức lãi suất ưu đãi. Đẩy mạnh việc mời các chuyên gia chuyên ngành du lịch trong và ngoài nước đến tập huấn cho cán bộ quản lý của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Xử lý nghiêm những doanh nghiệp trốn lậu thuế, hoạt động kinh doanh không có giấy phép và thiếu lành mạnh. Tỉnh Hà Tây cần xây dựng một chính sách phát triển chung dài lâu cho du lịch toàn tỉnh để từ đó các khách sạn trong tỉnh sẽ có một sự thống nhất chung trong kế hoạch kinh doanh của mình, tránh tình trạng cạnh tranh nhau bằng hạ giá, giành giật khách bằng mọi cách làm giảm uy tín của du lịch Hà Tây cũng như du lịch Việt Nam Kết luận chương 3 Thông qua chương 3 chúng ta đã nghiên cứu được xu hướng phát triển chung của du lịch Việt Nam cũng như du lịch Hà Tây địa bàn mà khách sạn Sông Nhuệ đang kinh doanh hoạt động. Chúng ta đã nắm được phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ trong thời gian tới. Thông qua chương này, chúng ta cũng nhận biết được những cơ hội, những thách thức của khách sạn trong kinh doanh. Từ đó nêu ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn. Tất cả những giải pháp và kiến nghị nhằm xây dựng cho khách sạn một chiến lược marketing hợp lý. Từ đó đem lại lợi nhuận, tăng trưởng, phát triển an toàn và chống rủi ro đối với khách sạn. Kết luận Việt Nam là một đất nước giàu tiềm năng du lịch. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam không ngừng tăng trưởng và phát triển, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng. Bên cạnh sự phát triển đó thì du lịch Việt Nam vẫn còn có những hạn chế và những nguyên nhân cản trở phát triển du lịch. Một trong những nguyên nhân đó là hoạt động marketing còn chưa được coi trọng, sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở lên gay gắt Thông qua đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ” ta đã thấy được những thuận lợi và khó khăn những mặt được và những mặt chưa được trong hoạt động marketing của khách sạn và nó đã ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Luận văn đã xem xét, đánh giá việc triển khai thực tế hoạt động marketing vào kinh doanh từ đó phân tích một số điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động này của khách sạn Sông Nhuệ. Qua đây chúng ta cũng thấy được vai trò của marketing ngày càng quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu tài liệu cũng như thu thập những kiến thức thực tế trong quá trình thực tập tại khách sạn, nhưng đây là một vấn đề lớn, bức xúc, khả năng viết còn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Nhưng với những kiến thức được trang bị trong nhà trường, quá trình nghiên cứu thực tế tại khách sạn cùng với sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn em đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với hoạt động marketing tại khách sạn Sông Nhuệ cùng với một số kiến nghị với chính phủ, với tổng cục du lịch và với tỉnh Hà Tây với mong muốn góp phần thúc đẩy quá trình hoạt động marketing cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Bùi Xuân Nhàn người đã trực tiếp hướng dẫn em cũng như các thầy, các cô trong khoa khách sạn du lịch cùng toàn thể các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn Sông Nhuệ đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành bản luận văn này. Danh mục tài liệu tham khảo 1. PTS Nguyễn Thị Doan, Giáo trình marketing Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội, 1994. 2. Nguyễn Nguyên Hồng – Hà văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp Khách sạn-Du lịch, Hà Nội, 1995. 3. PGS.TS Nguyễn Bách Khoa, Marketing thương Mại, NXB Giáo Dục, 1995. 4. Mai Khôi, Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội, 1997. 5. Trường đào tạo nghiệp vụ TP. Hồ Chí Minh, Quản lý khách sạn, NXB Trẻ, 1994. 6. Tạp chí Du Lịch Việt Nam số 1, năm 2003. 7. Báo cáo tổng kết năm 2001 và 2002 của khách sạn Sông Nhuệ. 8. Alastair M.Morrison, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Tập 1(Sách dịch), Tổng cục Du lịch, Hà Nội, 1998. 9. Dennis.L.Foster, Công nghệ du lịch (Sách dịch), NXB Thống Kê. 10. Pieree Eiglier-Eric Langeard, Sevuction marketing dịch vụ (Sách dịch), NXB KH Kỹ Thuật, 1995. 11. Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê. 12. Một số tài liệu tham khảo khác.  mục lục Trang Lời nói đầu.......................................................................................................... Chương 1: Một số lý luận cơ bản về marketing và chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1. Đặc điểm kinh doanh và sản phẩm khách sạn...................................... Lịch sử ra đời ngành khách sạn.................................................... Khái niệm khách sạn.................................................................... Phân loại khách sạn...................................................................... Sản phẩm khách sạn..................................................................... Đặc điểm sản phẩm khách sạn..................................................... 1.2. Một số lý luận về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn..................................................................................................................... 1.2.1. Khái niệm marketing.................................................................... 1.2.2. Khái niệm marketing khách sạn................................................... 1.2.3. Đặc điểm marketing khách sạn..................................................... 1.2.4. Những khác biệt của marketing khách sạn................................... 1.2.5. Chức năng của marketing khách sạn............................................ 1.3. Chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn............................. 1.3.1. Khái niệm chiến lược marketing................................................... 1.3.2. Các chiến lược marketing............................................................. Kết luận chương 1......................................................................................... Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh và chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ 2.1. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn................... 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ...... 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn Sông Nhuệ.................................................................................... 2.1.3. Thực trạng kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ........................ 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.............................. 2.2. Đánh giá chiến lược marketing của khách sạn Sông Nhuệ.................. 2.2.1. Thực trạng nguồn khách của khách sạn........................................ Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.................................... Lựa chọn thị trường mục tiêu....................................................... Các chính sách marketing-mix..................................................... 2.3.Ưu nhược điểm và những kết luận rút ra................................................ 2.3.1. Ưu điểm....................................................................................... 2.3.2. Nhược điểm................................................................................. 2.3.3. Kết luận....................................................................................... Kết luận chương 2......................................................................................... Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ 3.1. Xu hướng phát triển và cơ hội kinh doanh du lịch............................... 3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch.......................................................... 3.1.2. Mục tiêu của doanh nghiệp........................................................... 3.1.3. Những thách thức và cơ hội.......................................................... 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho khách sạn Sông Nhuệ............................................................................... 3.2.1. Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu................ 3.2.2. Lựa chọn chiến lược marketing.................................................... 3.2.3. Hoàn thiện chính sách marketing- mix......................................... 3.2.4. Hoàn thiện ngân sách marketing.................................................. 3.2.5. Một số đề xuất khác với khách sạn............................................... 3.3. Các đề xuất vĩ mô khác............................................................................ 3.3.1. Đối với Chính Phủ........................................................................ 3.3.2. Đối với Tổng cục Du lịch............................................................. 3.3.3. Đối với tỉnh Hà Tây...................................................................... Kết luận chương 3......................................................................................... Kết luận............................................................................................................... 1 4 4 5 6 7 8 9 9 10 11 12 13 14 14 14 26 27 27 28 32 35 38 38 42 43 44 51 51 52 53 54 55 55 57 59 61 62 65 65 71 72 73 73 74 75 76 77 ._.