Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội

c việc làm của người dân tăng lên thúc đẩy giao lưu văn hoá giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người. Nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp khách sạn là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh, những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải được luôn thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của chất lượng phục vụ và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn. Trên cơ sở đó cùng với sự giúp đỡ, hướng dẫn của thầy Nguyễn Đắc Cường em chọn đề tài: " Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội ". Do thời gian có hạn, nên trong bài viết này chỉ nghiên cứu chất lượng phục vụ ở một góc độ ngành, đó là chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn. Trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào các hoạt động của khách sạn, thu thập những thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết và thực hành để hoàn thiện nên bài viết này. Tuy nhiên do lần đầu tiên làm quen với công tác nghiên cứu, lại gặp khó khăn trong thu thập số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn và do trình độ bản thân còn hạn chế cho nên không thể chánh khỏi những thiếu xót. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô giáo và bạn bè. Nhân dịp này em bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy Nguyễn Đắc Cường và cán bộ nhân viên trong khách sạn Melia - Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Đề tài có kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội . Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú trong ngành khách sạn du lịch là một hoạt động bao gồm các công việc: sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch, dịch vụ lưu trú với mục đích chủ yếu tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó quyết định việc mở rộng các quy mô dịch vụ khác trong khách sạn . 1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lưu trú: Đặc điểm ở bộ phận lưu trú là cung cấp đầy đủ kịp thời các thông tin về dịch vụ lưu trú ( loại, hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả...) cho khách. Ở bộ phận lưu trú công tác chuẩn bị phòng thường đã có sẵn trước khi khách đến, việc phục vụ phòng không thể thực hiện đồng thời trong quá trình trao phòng được, bởi vì nó phải trải qua nhiều công đọan như: vệ sinh phòng, trải ga, thay gối. Những công đoạn này thường tốn thời gian, khách hàng không thể chờ đợi và chứng kiến các khâu phục vụ để nhận được một phòng nghỉ sau khi đã đi một chặng đường dài. Hoạt động phục vụ phòng rất ít khi tiếp xúc với khách, chỉ tiếp xúc với khách khi có yêu cầu của khách và thực hiện đúng quy định của khách sạn. Nhân viên phục vụ phòng thường làm vệ sinh thay ga gối... khi khách hàng không có mặt trong phòng. Song qua việc phục vụ đó cần thể hiện được sự phục vụ chu đáo, tạo cho khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi. Mỗi nhân viên phục vụ lưu trú luôn sẵn sàng phục vụ những yêu cầu của khách, họ biết sử dụng một số trang thiết bị phục vụ ( xe đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn...), biết bảo quản chúng và sử dụng một số hoá chất. 1.1.3.Vai trò của bộ phận lưu trú trong kinh doanh khách sạn: Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lưu trú có sự liên kết, kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Trong hoạt động của bộ phận buồng là giai đoạn nối tiếp hoạt động của bộ phận lễ tân trong quy trình phục vụ khách hàng trong khách sạn, là nơi trực tiếp trao hàng cho khách. Hoạt động của bộ phận lưu trú là hoạt động xương sống của khách sạn, hoạt động của bộ phận lưu trú mạnh hay yếu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận ăn uống và bộ phận giặt là.... Bộ phận lưu trú đảm nhận phần kinh doanh cơ bản nhất, quan trọng nhất và lớn nhất trong khách sạn xét về mọi phương diện, có thể nói không có lưu trú thì khách sạn sẽ trở thành nhà hàng. Hoạt động của bộ phận lưu trú là hoạt động đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Bởi vậy nó được sự quan tâm chỉ đạo chặt chẽ của cán bộ quản lý trong khách sạn. NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓN TIẾP TỪ CHỐI KS CÓ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ LIÊN HỆ CƠ SỞ BÊN NGOÀI CHUYỂN XUỐNG CÁC DỊCH VỤ HỢP ĐỒNG THEO DÕI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀO SỔ THANH TOÁN GIẢI QUYẾT VÀO SỔ THANH TOÁN THEO DÕI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀO SỔ THANH TOÁN 1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn : Khi khách đã lưu trú trong khách sạn và yêu cầu khách sạn phục vụ các dịch vụ thì khách sạn sẽ nhận các yêu cầu của khách rồi kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng được các nhu cầu của khách thì liên hệ cơ sở bên ngoài cho khách, nếu cơ sở bên ngoài không có dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn xin lỗi khách. Còn nếu có thì làm hợp đồng tiêu dùng dịch vụ và theo dõi chất lượng phục vụ của các dịch vụ đó rồi vào sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và dịch vụ bên ngoài. 1.2.Chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 1.2.1.Một số khái niệm: 1.2.1.1.Khái niệm chất lượng: Hiện nay vấn đề chất lượng là vấn đề dược quan tâm hàng đầu không chỉ riêng về phía người tiêu dùng mà cả về phía người sản xuất, cho nên có rất nhiều điểm quan tâm về chất lượng. - Chất lượng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con người, sự vật. - Chất lượng là tông thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hương đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc ngụ ý. Vậy qua đó ta có thể hiểu chất lượng chính là sự đáp ứng nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, chất lượng phải phù hợp với giá cả. 1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất được phục vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Ta có thể định nghĩa chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định. Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Ta thấy chất lượng phục vụ phụ thuộc nhằm vào yếu tố cảm nhận ( yếu tố chủ quan của con người ). Để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn là tốt thì khách sạn phải có những biện pháp, chính sách về chất lượng phục vụ trên cơ sở nghiên cứu những nhu cầu của khách. Còn nếu khách sạn có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách thì đón nhận các yêu cầu trực tiếp giải quyết các yêu cầu đó rồi vào sổ thanh toán hoặc chuyển xuống các bộ phận dịch vụ để phụ vụ. Sau đó vào sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và các bộ phận dịch vụ. 1.2.1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú: Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người phục vụ tơí khách sạn. Sản phẩm dịch vụ là ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức độ thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Thuật ngữ “ phục vụ “ được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác. Trong kinh doanh khách sạn phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách. Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, chất lượng phục vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lượng phục vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, phụ thuộc từng đối tượng khách. Tuy nhiên sự phục vụ của khách sạn phải được thực hiện như nhau đối với mọi khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức giá như nhau. Ta có thể định nghĩa chất lượng phục vụ như sau: - Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định. - Chất lượng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thỏa mãn. 1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: 1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chât kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng phục vụ đến lượng khách và đến thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của khách thì đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội ngoại thất là một trong những yếu tố gây ra sự chú ý của khách du lịch và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn với khách du lịch. 1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động: Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi trọng hàng đầu. Một nụ cười và một lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều thiện cảm của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã dưa ra nhận định rằng 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động. Yừu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất, họ tạo ra mối quan hệ và cũng chính họ là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch....Từ đó có cái nhìn đúng đắn về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá và có các biện pháp quản lý hữu hiệu về chất lượng phục vụ tại khách sạn mình. 1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng, mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Còn chất lượng phục vụ buồng là gì?. Để hiểu rõ được khái niệm này thì ta phải đi sâu tìm hiểu xem chất lượng phục vụ buồng được hiểu như thế nào.Trước hết đó là chất lượng phòng ngủ, bao gồm đặc điểm các loại buồng, cơ sở vật chất bên trong buồng đó.... Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của nhân viên trong bộ phận này. Nếu cơ sở vật chất trong phòng là tốt nhưng thiếu thái độ quan tâm, nhiệt tình của nhân viên phòng thì chất lượng phục vụ buồng coi như không đạt. Vì thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ văn minh lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách có thể hiểu được phong tục tập quán của dân tộc ta. Từ những nhận xét trên ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng phục vụ buồng đó là được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng nhu cầu của khách, làm cho khách hài lòng và thoải mái. Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỉ lệ lớn do đó chất lượng phục vụ buồng thoả mãn nhu cầu khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới.Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng, phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ: Nói đến sự đa dạng của sản phẩm là nói đến số lượng, chủng loại các hàng hoá dịch vụ. Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, điều quan trọng là số lượng và chủng loại các dịch vụ này như thế nào? Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ còn và buồng ngủ lại được chia ra làm nhiều loại như: buồng đặc biệt, buồng loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi, buồng kép....Khách sạn nào có nhiều loại buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa chọ và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây sự khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ này cũng vậy, dịch vụ càn phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn và nó đáp ứng được đòi hỏi cao hơn của nhiều đối tượng khách hơn. Ngoài ra chất lượng của các sản phẩm cũng là một yêu cầu quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ cần sự đa dạng của dịch vụ mà họ muốn chất lượng của dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo. 1.2.3.2.Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, một số cơ sở vật chất kỹ thuật bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng hơn. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị. - Mức độ sang trọng của trang thiết bị. - Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà. - Vệ sinh: sạch an toàn theo đúng tiêu chuẩn. 1.2.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động: Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào đặc tính,tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó, chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, nó bao gồm: - Trình độ học vấn. - Trình độ chuyên môn. - Trình độ ngoại ngữ. - Độ tuổi, giới tính, ngoại hình. - Khả năng giao tiếp. - Phẩm chất đạo đức. - Tinh thần, thái độ phục vụ. 1.2.4.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên không thể đo lường bằng thông số những kỹ thuật, việc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lường các tiêu chuẩn dịch vụ là rất khó khăn. Tuy nhiên việc việc đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú được dựa trên các tiêu chuẩn: Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lưu trú đó là các loại hạng phòng, chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá mọt cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân đo, đong đếm....Nhưng kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú và đa dạng....Bởi vậy khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú nếu họ chưa tiêu dùng nó. Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ, đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ dịch vụ lưu trú được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như khu đón tiếp, khách hàng có thể đánh giá thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng.... Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng cá nhân, giường, tủ...thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách hàng được cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết định về chất lượng phục vụ là yếu tố con người.Yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giưa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất, tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ xem xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau. Trong kinh doanh khách sạn đặc trưng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá được. Chất lượng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu như thế thì khách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ được phục vụ quý khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ về khách sạn, họ sẽ có lại đến khách sạn lưu trú nếu có dịp. 1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn: Các nhà kinh doanh khách sạn thường có một nguyên lý chung đó là: thành công là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai, do đó kinh doanh sẽ thành công và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh đã rút ra triết lý trong kinh doanh, giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí cho quảng cáo, thông tin. Để thu hút khách hàng lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết: Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song khách sạn lại thu hút được khách mới và giữ được khách cũ, mặc dù giá có cao nhưng khách vẫn muốn đến khách sạn và chấp nhận mở túi tiền để được hưởng chất lượng dịch vụ cao. Việc nấng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp là nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các tiêu chuẩn, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố: - Nhân viên phục vụ. - Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hoá và dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh phục vụ, tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội. 2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội: 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội: Ông Gabriel Escarrer - Chủ tịch công ty là người đã thành lập các khách sạn của Sol Melia tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Tập đoàn các khách sạn Sol Melia hình thành và phát triển lớn mạnh dưới sự chỉ đạo của các ông: Grabriel Escarrer - Chủ tịch. Sabastian Escarrer - Phụ trách điều hành. Miguel Payeras - Phó chủ tịch điều hành khu vực. Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực. Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nước với hơn 300 khách sạn và cùng với 20.500 nhân viên. Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và cơ hội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một khách sạn lớn ở Hà Nội. Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội, khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thường Kiệt - Hà Nội. Khách sạn được xếp hạng là khách sạn 5 sao với chủ đầu tư là S.A.S - CTAD Co. Ltd. Đối tác Việt Nam là công ty điện cơ ( CTAMAD ). Đối tác Thái Lan là S.A.S Trading Co. Ltd. Công ty quản lý là Sol melia. Theo kế hoạch thì hiện nay còn có thêm nhiều dự án ở trên khắp thế giới. Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha và là một trong số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới. Sol Melia hoạt động dưới các tên Melia, Sol và Paradisus. Các khách sạn Melia chia thành các loại như sau: Gran Melia : 5 sao hạng sang. Melia : Các khách sạn trong thành phố từ 4 đến 5 sao. Melia Comfort : Các khách sạn 3 sao với giá cả hợp lý. Các khách sạn Sol ( chủ yếu là nghỉ mát ) có các loại như sau: Sol Elite : Khu nghỉ mát hạng sang. Sol Club : Khu nghỉ mát cao cấp. Sol : Khu nghỉ mát. Sol Inn : Khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thương gia và khách du lịch. Các khách sạn Paradisus: Đầy đủ tiện nghi. Hạng sang, khu nghỉ mát đầy đủ tiện nghi. Trong 2 năm đầu kể từ ngày khai trương, khách sạn Melia không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng của mình, do đó khách sạn đã đạt được một kết quả rất đáng kể, lợi nhuận không ngừng tăng lên. Khách sạn đạt được thành quả đó cũng một phần nhờ vào sự lãnh đạo có khoa học của các bộ máy tổ chức có khoa học của cả bộ máy tổ chức lãnh đạo. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội: Khách sạn Melia - Hà Nội được sự quản lý bởi 1 tổng giám đốc, 1 phó tổng giám đốc, có những phòng ban trực thuộc khối quản lý: bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận kinh doanh và Mar keting.... Ngoài ra khách sạn có bộ phận phục vụ: Lễ tân, buồng, ăn uống, giặt là, an ninh và các dịch vụ bổ sung khác. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận. - Phó tổng giám đốc: là người thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách bộ phận ăn uống và bộ phận bếp. - Bộ phận kinh doanh và Marketing: đứng đầu là giám đốc marketing và kinh doanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketting nhằm đưa khách đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. - Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, mỗi nhân viên ở bộ phận này có một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau do giám đốc lễ tân giao phó. Nhân viên lễ tân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý đại diện sân bay, nhân viên trực tổng đài là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra thái độ nhìn nhận của khách đối với khách sạn. Họ phải có thái độ tập chung chú ý cao và thân thiện, hoà nhã tận tình với từng khách hàng. - Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng, buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu vực xung quanh khách sạn phải sạch sẽ. Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động. - Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo. - Bộ phận ăn uống và bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, chuẩn bị các bữa ăn, bữa tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách. - An ninh: bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội. BỘ PHẬN BẾP TẠP VỤ BẾP QUẦY BÁNH PHÒNG AN NINH TẠP VỤ CÔNG CỘNG XƯỞNG GIẶT LÀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI BỘ PHẬN ĂN UỐNG BỘ PHẬN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ MARKETING PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC 2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh: Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác, khách sạn Melia- Hà Nội cũng kinh doanh ba loại hình dịch vụ cơ bản: Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh dịch vụ khác. Trong đó các dịch vụ khác rất phong phú và đa dạng: dịch vụ vận chuyển, visa, đặt chỗ máy bay, massage, karaoke, bi a, bể bơi, mỹ nghệ, tennis, lưu niệm... Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí, tổ chức du lịch lữ hành quốc tế. Muốn kinh doanh khách sạn tốt thì ngoài các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phong phú và đa dạng, chất lượng tốt... khách sạn cũng phải có môi trường kinh doanh tốt, trước tiên là phải có địa điểm thuận lợi. Như ta đã biết khách sạn nằm trên tuyến giao thông lớn, tại trung tâm thành phố, đây chính là một lợi thế để khách sạn thu hút khách trong và ngoài nước. Ngoài ra môi trường kinh tế ( đời sống của người dân ), môi trường chính trị, pháp luật cũng có tác động không nhỏ đến sự tồn tại và phát triển du lịch nói chung và của khách sạn Melia nói riêng. Ngày nay, đời sống người dân ngày càng được nang cao, nhu cầu về du lịch cũng trên đà phát triển và ngày càng được sự quan tâm của nhà nước cùng các ngành. Như vậy tiềm năng của khách sạn sẽ có nhiều hứa hẹn trong thời gian tới. Bên cạnh đó môi trường cạnh tranh ngày một khó khăn đòi hỏi doanh nghiệp phải tự vạch ra cho mình một hướng đi đúng đắn để có thể đứng vững và phát triển trong tương lai. 2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia: Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 So sánh Tương đối Tuyệt đối 1.Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỉ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỉ trọng 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 82.886.600 48.135.100 58,10 32.621.000 40,80 1.130.500 1,40 98.161.812 57.130.174 58,20 39.361.048 40,20 1.570.590 1,60 15.275.212 18.995.074 +0,1 5.840.048 -0,6 440.090 +0,2 118,4 118,7 117,4 138,9 2.Số khách phục vụ Tổng số lượt khách Khách quốc tế Khách nội địa Người Người Người Người 76.258.630 59.923.642 16.334.978 85.358.360 68.754.666 16.603.695 9.099.738 8.831.023 268.777 111,9 114,7 101,6 3.Đội ngũ lao động Số lao động trực tiếp Tỉ trọng Người Người % 300 280 93,30 320 300 93,75 20 20 0,45 106,6 107,1 4.Tổng chi phí Tổng quỹ lương Năng suất lao động Mức lương bq năm Mức lương bq tháng 1000đ 1000đ 1000đ 1000đ 1000đ 71.535.740 3.600.000 276.288 12.000 1000 83.982.958 4.200.000 276.341 12.125 1093,75 12.447.218 600.000 53 125 93,75 117,4 116,6 1._.