Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt được của Công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người. Hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả chính là nhờ vào nhân tố lao động trong khách sạn, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ phận lễ tân- đây là một bộ phận quan trọng góp phần rất lớn vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bởi vậy, việc đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lễ tân là một việc làm cần thiết nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính vì lý do đó nên em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I” * Đối tượng nghiên cứu: hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I. * Phạm vi nghiên cứu: tại Khách sạn Kim Liên I. * Phương pháp nghiên cứu: thu thập nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp. * Nội dung của chuyên đề: Chương 1. Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn Chương 2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I Chương 3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I Đề tài của em đã hoàn thành song không tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em hy vọng trong thời gian tới công tác tổ chức quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I nói riêng và của toàn công ty nói chung sẽ được quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho khách sạn, giúp khách sạn có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Em xin chân thành cảm ơn GVHD: Ths. Lê Trung Kiên và các cán bộ khách sạn Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản * Khái niệm khách sạn: theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì: “khách sạn là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên; đảm bảo chất lượng về trang thiết bị, cơ sở vật chất và những dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”. * Khái niệm khách của khách sạn (khách hàng): “khách của khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Trong đó, khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004, trang 19). * Khái niệm kinh doanh lưu trú: “kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004, trang 16). * Khái niệm kinh doanh ăn uống: “kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004, trang 16). * Khái niệm kinh doanh khách sạn: “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004, trang 15). 1.1.2. Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2004, trang 27 thì hoạt động kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm như sau: * Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: “có thể nói tài nguyên du lịch là một yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy con người đi du lịch, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch tới. Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn; chính vì thế, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch”. * Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn: “đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất luợng cao - tức là chất lượng của cơ sở vật kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn”. * Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: “kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật kinh tế - xã hội … chẳng hạn sự tác động của quy luật sinh lý của con người: khi đi du lịch, múi giờ thay đổi dẫn đến ảnh hưởng tới những hoạt động sinh lý của khách du lịch. Đây tuy là một hoạt động tự nhiên của con người nhưng nó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn như: vào ban ngày, đặc biệt là buổi sáng mật độ công việc rất dày, còn ban đêm thì hoạt động của các nhân viên hầu như ngưng trệ; vì vậy nhà quản lý phải phân công lao động sao cho phù hợp với quy luật đó (như bố trí làm theo ca, ca gãy … ). Bên cạnh đó có thể kể đến sự phụ thuộc vào quy luật tự nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến đổi của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch theo mùa. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch miền núi và vùng biển ... Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra các tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để phát huy những tác động có lợi, đồng thời khắc phục những bất lợi của chúng nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển và đạt hiệu quả”. * Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: “sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày). Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn; với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh xấu tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn; đồng thời gặp khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Chính vì vậy, trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ thì các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ”. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào lao động và nguồn vốn, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. 1.1.3. Sản phẩm của khách sạn * Khái niệm sản phẩm của khách sạn: “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004, trang 23). * Phân loại sản phẩm của khách sạn: theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004, trang 23 thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hoá: “là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được bán trong khách sạn”. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): “là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng”. Có hai loại sản phẩm dịch vụ: + Dịch vụ chính: “là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn”. + Dịch vụ bổ sung: “là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn”. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng cảu Mỹ thif; “Dịch vụ là cài gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chât lương dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. theo cách tiếp cận này , chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn. Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kì vọng. Theo cách tiếp cận này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu thị trường của khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời cung cấp dịch vụ đã được xác dịnh đòi hỏi phải duy trì được trong suốt quá trình kinh doanh. 1.2. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm, vai trò, chức năng và nhiệm vụ của lễ tân * Khái niệm lễ tân: có khá nhiều khái niệm về bộ phận lễ tân: - Theo Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa- Hà Nội năm 2000 thì: “có một bộ phận được coi là “bộ mặt” của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là “reception”(bộ phận lễ tân). Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có gốc Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân được gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những quy định của khách sạn … và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách”. - Theo tác giả Mai Khôi- nguyên là hiệu trưởng Trường Du lịch Việt Nam, trong giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản Giáo dục - 1993 thì: “lễ tân là bộ phận mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức vơí khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả … ), thuyết phục khách thuê phòng cho đến khi đạt được thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử dụng theo thời hạn đã được hợp đồng”. - Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 11 thì: “có thể nói bộ phận lễ tân được coi là một bộ phận hoạt động trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân; sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này; cho nên, việc đón tiếp này được coi như là một nghệ thuật- “nghệ thuật thuyết phục khách hàng”, bởi vì chỉ một sơ suất nhỏ ngay từ phút đầu gặp gỡ cũng đủ làm cho khách mất cảm tình. Chính vì vậy, nhà quản trị lễ tân giỏi phải giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình”. * Vai trò của lễ tân: theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2003, trang 12 thì: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau: + Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận, còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán, tiễn khách, trao đổi thông tin. Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các bộ dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau, nhưng đều có mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn, mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáo các sản phẩm đó. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đưa ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xacs về khách và hành vi tiêu dùng của khách, những thông tin này rất hữu ích cho Ban giám đốc khách sạn để đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. * Chức năng của lễ tân: - Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục tốt các yêu cầu đó: + Đăng ký tiếp nhận mọi yêu cầu của khách. + Tổ chức đón tiếp khách. + Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần. + Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khỏi khách sạn. - Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc: + Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất. + Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin có liên quan tới các nhà quản lý và các bộ phận chức năng trong khách sạn. + Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn. - Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu biểu của khách sạn với khách: + Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn. + Lễ tân cần phục khách văn minh, lịch sự và tế nhị. - Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và bảo quản an toàn cho khách. - Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách: + Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng trong toàn bộ thời gian lưu trú nên khi khách rời khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn. + Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, sòng phẳng và ghi đầy đủ biên lai cho khách. * Nhiệm vụ của lễ tân: - Nhận đặt phòng. - Lập biểu đồ đặt phòng. - Phân bố phòng. - Tiếp đón khách. - Bán dịch vụ buồng ngủ. - Làm các thủ tục check in, check out. - Theo dõi tình trạng phòng trong khách sạn. - Đáp ứng các nhu cầu của khách. - Thanh toán và thu tiền của khách. 1.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng. Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 14 thì: “để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: loại, kiểu, quy mô, thứ hạng, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn … chính vì vậy, tất cả các hoạt động của bộ phận lễ tân phải được đặt trong một cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ trong đó công việc được chia đều cho các nhân viên phụ trách các công việc nhất định mà đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân”. Một cách chung nhất, sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng của một khách sạn quy mô lớn có thể được đưa ra như sau (theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 15): - Giám đốc lễ tân. Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau: + Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân có hiệu quả. + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân + Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra tỏng công việc. + Đôn đốc , kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ. + Thực hiện, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. + Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm giúp kinh nghiệm cho ca sau. + Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách + Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn + Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, guới hạn nợ của khách. + Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục và tác phong. - Trợ lý giám đốc lễ tân. Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao bao gồm một số công việc chủ yếu sau: + Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. - Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo với giám đốc hàng ngày. + Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. + Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. + Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. + Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng cho từng đối tượng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan. + Thực hiện việc đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. + Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận + Chịu trách nhiệm phân ca làm việc + Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. - Nhân viên tiếp tân. Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách, nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm : + Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng. + Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chuẩn bị đón khách. + Chào đón khách + Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày + Xác định thời gian lưu trú của khách + Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả của từng loại buồng và các dịch vụ khác. + Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. + Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu của khách. + Thông báo giá buồng và xác định phương pháp thanh toán của khách. + Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, tin nhắn của khách và khách sạn đúng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn kịp thời cho khách và các phòng. + Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. + Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng + Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. + Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý + Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách + Thực hiện tốt việc giao dịch và điện thoại + Sử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc. + Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc - Nhân viên nhận đặt buồng. Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh . Tiếp thị của khách sạn đặc biệt là khi nhận đặt buồng cho các khách đoàn lớn. Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm + Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. + Chuẩn bị và giữ thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. + Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các hồ sơ đặt buồng như ngày đến và tiến hành theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt buồng. + Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. + Theo sõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận + Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo ca. + Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày + Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách. + Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân + Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn. - Nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm : + Theo dõi cập nhật các chi phí của khách + Thực hiện việc đổi tiền cho khách + Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng + Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca + Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch vơí khách. + Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng. + Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách + Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. + Kiểm tra, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. + Làm báo cáo doanh thu của từng ca + Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch. - Nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách quan điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách, vì vậy giọng nói phải truyền cảm, thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm : + Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban. + Giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện ra nước ngoài. + Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. + Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng. + Nhận và chuyển nhắm tin cho khách + Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách + Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. - Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng Nhân viện bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn luôn thể hiện phong cách nhà nghề , lịch sự, nhiệt tình mến khách. Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm : + Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. + Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. + Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ sinh, thiết bị và đồ đặt buồng. + Làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng + Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách + Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách. + Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách + Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách. + Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác + Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và sử lý tình huống phát sinh trong công việc. + Đặt ._.báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách + Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc. + Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách - Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng gồm: + Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các phòng ban. + Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban + Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. + Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in ấn, phôtô. + Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban, + Kiểm tra thư điện tử đến hàng ngày + Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách + Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày. + Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách - Nhân viên hỗ trợ đón tiếp * Nhân viên lái xe + Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở về sân bay. + Đưa khách đi tham quan , dã ngoại + Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn + Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết. * Nhân viên trực cửa + Chào đón khách khi khách đến khách sạn. + Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn. + Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn + Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp + Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn + Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách * Nhân viên vận chuyển hành lý. + Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn. + Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách về buồng. + Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các tiện nghi trong buồng. + Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn. + Giúp khách chuyển buồng + Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòng ban + Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyên thư từ, tin nhắn, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu. + Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết. * Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, toàn thể nhân viên của mỗi bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau: + Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, gìơ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu. + Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng các mặt hàng và giá cả. + Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu + Cung cấp cho khách chính sách thuế Hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam. + Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan khi khách yêu cầu. + Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá thể thao, ca nhạc, triển lãm, hội chợ… xung quanh địa bàn khách sạn. + Cung cấp chính xác cho khách các thông tin cần thiết như thời tiết, giá cước điện thoại, tắc xi… + Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách + Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín. + Cung cấp các thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách. + Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay và giờ bay cho khách. + Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách. + Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách + Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn. - Nhân viên kiểm toán ban đêm Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm chững lại, nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc. + Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và sổ sách, chứng từ. + Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách. + Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú. + Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. + Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân. + Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân + Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách + Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. + Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu khác. + Chuẩn bọ các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán + Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau + Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đặt xuất. + Trả lời các cuộc điện thoại + Nhận đặt buồng và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách + Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách + Đổi ngày trên máy vi tính + Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban đêm cho bộ phận đặt buồng khách sạn. + Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng 1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân Có thể nói quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên lễ tân với khách mới đến, khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu của khánh thì nhà quản trị lễ tân phải luôn chú ý tới việc thiết kế, bố trí quầy lễ tân một cách hợp lý nhất sao cho vừa đáp ứng được yêu cầu thực tế khách sạn mình, đồng thời vừa thuận tiện cho công việc quản lý. Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2003, trang 27 thì: “quầy lễ tân phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ quá trình đón tiếp khách và phải đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị phục vụ trong việc liên lạc, tính toán, thông tin … Trên mặt quầy lễ tân thường lắp đặt một hoặc hai máy điện thoại tự động để nhân viên liên lạc với khách trên phòng, với các bộ phận khác và với cả bên ngoài; bên cạnh đó thường là một số các tập gấp giới thiệu sơ đồ khách sạn cùng với một bản đồ thành phố thu nhỏ để khách có thể tham khảo. Phía hai bên quầy là bảng niêm yết giá phòng các loại hạng của khách sạn cùng một số tờ giới thiệu dịch vụ khách sạn in sẵn phát khách phát cho khách hoặc in lẫn vào thẻ khách sạn nhằm quảng cáo các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp, bảng thông báo giá thuê ôtô, các tuyến xe lửa, giờ bay các tuyến hàng không quốc tế và nội địa … Một hệ thống thiết bị hiện đại mà ngày nay không thể thiếu, đặc biệt đối với bộ phận lễ tân - đó chính là hệ thống máy tính nối mạng Internet nhằm phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc cũng như phục vụ nhu cầu tính toán và thanh toán một cách nhanh và chính xác nhất. Tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn mà mỗi quầy lễ tân được bố trí số lượng máy tính khác nhau. Đối với các khách sạn thứ hạng từ ba sao trở lên có thể có từ hai máy tính nối mạng và chúng thường được đặt phía dưới mặt quầy lễ tân. Phía trong quầy ốp sát tường là một tủ có nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách đồng thời là hộp thư của khách, các ô có số tương ứng số phòng. Ở các khách sạn quốc tế lớn, sang trọng tủ treo chìa khoá này được thiết kế bằng một thiết bị điều hành điện tử mà mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu để thông báo những biến động trong tình hình sử dụng phòng giúp cho các nhân viên lễ tân điều phối phòng một cách chính xác”. Theo giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản Giáo dục - 1993 thì hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân phải đảm bảo được các yếu tố về chất lượng, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ như sau: - Về chất lượng: “hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật trong quầy lễ tân phải luôn được đảm bảo về mặt chất lượng cũng như tính hiện đại trong mỗi thiết bị, tránh tình trạng hỏng hóc, tắc nghẽn thông tin giữa chừng. Chính vì vậy mà chất lượng của các cơ sở vật chất - kỹ thuật đòi hỏi phải thường xuyên được nâng cao, cải tiến trang thiết bị cho phù hợp với sự phát triển của mạng lưới thông tin liên lạc phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Điều này đòi hỏi nhà quản trị lễ tân không những chỉ kiểm tra, theo dõi chặt chẽ chất lượng của hệ thống các cơ sở vật chất - kỹ thuật này xem tính chính xác của chúng đến đâu, các thông tin có cập nhật kịp thời hay không mà còn phải trau dồi kiến thức, luôn nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để áp dụng các phương pháp tính toán, thanh toán cũng như cập nhật các thông tin bằng các hình thức mới nhất, nhanh nhạy và tiết kiệm thời gian tối đa nhất. Đặc biệt nhà quản trị lễ tân phải biết cách áp dụng tối đa tính thiết thực và tối cần thiết của mạng lưới tin học vào hoạt động quản trị của mình sao cho đạt độ an toàn và mang lại hiệu quả cao nhất”. - Về mức độ an toàn: “các trang thiết bị trong quầy phải đảm bảo mức độ an toàn cao, phải thường xuyên được kiểm tra, sửa chữa, tránh tình trạng cháy nổ, nhất là đối với các thiết bị điện gây ra hoả hoạn làm ảnh hưởng đến sự an toàn cho khách. Ngoài ra yêu cầu về mức độ an ninh, an toàn, trật tự trong quầy phải được chú trọng, không để xảy ra tình trạng mất đồ của khách hay thất lạc thư tín …” - Về tính thẩm mỹ: “quầy lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn nên nó nhất thiết phải được thiết kế thật đẹp và đúng quy cách, ví dụ như: quầy được làm bằng gỗ quý có chiều dài tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn chiều rộng mặt quầy phía trên tường là 0,3 m và phía dưới là 0,6 m thay cho bàn viết và để giấy tờ, sổ sách, chiều cao không quá 1 m; đặc biệt là phải đảm bảo 1 m một chỗ ngồi làm việc cộng với 0,5 m cho thiết bị tính toán tự động … Tất cả các trang thiết bị trong quầy lễ tân phải luôn luôn sạch sẽ, được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp để tạo được một sắc thái hài hoà, một cảm giác dễ chịu cho khách và sẽ càng đặc biệt hơn nếu thể hiện được một dấu ấn nào đó đặc trưng mang đậm phong cách của khách sạn ngay trong cách thiết kế và bài trí của quầy lễ tân”. 1.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2003, trang 28 thì quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua bốn giai đoạn như sau: Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn. Một chu trình được chia làm 4 giai đoạn. + Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn + Giai đoạn khách đến khách sạn + Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. + Giai đoạn khách thanh toán trả buồng với khách sạn Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một chu trình gọi là trình tự phục vụ khách. Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: + Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước + Thông tin quảng cáo của khách sạn + Lời khuyên của bạn bè, người thân + Tên tuổi và uy tín của khách sạn. + Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ khách sạn Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết. Khách đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải kịp đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng và xác định giá buồng. - Giai đoạn khách đến khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân đón tiếp khách yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là thừa hoá mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu qủa và tốc độ công việc đăng ký khách sạn càng cao. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn sang phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình khuyến khích khách quay trờ lại khách sạn trong tương lai. (2) Khái niệm về đặt buồng. Khái niệm, đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng , loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. * Mục đích: Giúp khách sạn nắm đước rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp marketing tiếp thị có hiệu quả. Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích đặt buồng. * Ý nghĩa: Việc đặt buồng mang lại cho khách sạn sự chủ động về việc đón tiếp khách, phân công công việc tốt hơn 1.2.5. Quản trị lễ tân * Khái niệm quản trị: “lĩnh vực quản trị trong doanh nghiệp được hiểu như các hoạt động quản trị khi được sắp xếp trong một bộ phận nào đó, ở các bộ phận này có người chỉ huy và liên quan đến việc ra các quyết định quản trị. Các lĩnh vực quản trị là các tổ chức để thực hiện các hoạt kinh doanh cụ thể, gắn với quá trình kinh doanh của doanh nghiệp”. (theo giáo trình “quản trị nhân lực” - Đại học Kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2004). * Khái niệm quản trị lễ tân: “là hoạt động quản trị trong bộ phận lễ tân (của một khách sạn cụ thể), trong đó có người chỉ huy để tổ chức thực hiện các hoạt động lễ tân, ra các quyết định về quản trị lễ tân và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn ấy”. (theo giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản Giáo dục- 1993). * Chức năng của quản trị lễ tân: theo giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản Giáo dục - 1993 thì chức năng của quản trị lễ tân bao gồm: - “Chức năng lập kế hoạch: lập kế hoạch là một chức năng quản trị quan trọng nhất mà bất cứ doanh nghiệp nào, bộ phận nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện vì nếu không có kế hoạch tức là không có mục tiêu, không có cơ sở để đánh giá kết quả đã thực hiện và như vậy không có phương hướng cho công việc tiếp theo. Các kế hoạch mà nhà quản trị lễ tân chịu trách nhiệm thiết lập: + Kế hoạch ngân sách hàng năm cho bộ phận lễ tân trên cơ sở định hướng của ban giám đốc khách sạn và dự báo nhu cầu khách của thời gian kế hoạch. + Kế hoạch đào tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân trong kỳ kế hoạch và định hướng đào tạo trong tương lai. + Kế hoạch dự báo doanh thu phòng của khách sạn. Việc thiết lập các kế hoạch trên là nhằm: + Chủ động trong quá trình kinh doanh. + Nhiệm vụ kế hoạch được xây dựng là căn cứ cho việc kiểm tra và đánh giá kết quả trong hoạt động quản trị lễ tân của khách sạn. + Xác định rõ mục tiêu và động viên mọi lực lượng tập trung vào thực hiện mục tiêu (nắm rõ phương châm hoạt động của khách sạn). + Kết quả thực hiện kế hoạch là cơ sở cho việc xây dựng các kế họach trong tương lai. - Chức năng quản trị nhân lực: + Đào tạo: các chương trình đào tạo của bộ phận lễ tân: đào tạo lần đầu, đào tạo 15 phút hàng ngày, đào tạo ngay tại bộ phận, đào tạo định kỳ. + Phân công công việc: bố trí, sắp xếp để mỗi nhân viên trong bộ phận lễ tân khẳng định được nhiệm vụ mà mình đảm nhận, hoạt động của bộ phận lễ tân chỉ đạt hiệu quả khi công tác tổ chức được thực hiện một cách khoa học, hợp lý. Người nhân viên trong bộ phận lễ tân nếu nhận thức đúng vai trò và vị trí của họ thì tự khắc họ chủ động làm việc với yêu cầu mà người quản trị lễ tân đề ra. Tuỳ thuộc vào quy mô và các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách mà mỗi khách sạn có một sơ đồ tổ chức khác nhau đáp ứng được các hoạt động kinh doanh của khách sạn mình. Nhà quản trị lễ tân là người trực tiếp xây dựng các bản mô tả việc cho từng vị trí công việc trong bộ phận lễ tân. + Theo dõi và đánh giá kết quả hoàn thành công việc: chức năng theo dõi đòi hỏi nhà quản trị lễ tân phải kiểm soát xem các quyết định của mình được thực hiện đến đâu, như thế nào, trên cơ sở đó mà điều chỉnh theo đúng mục tiêu đã định. Còn đánh giá là việc xác định mức độ đạt được những mục tiêu đề ra, dựa trên những mục tiêu đã định, nhà quản trị lễ tân xem xét những việc đã làm được và những vấn đề còn tồn tại, mục tiêu đề ra được hoàn thành hay không đồng thời tìm ra nguyên nhân để rút ra kinh nghiệm cho những lần thực hiện tiếp theo. - Chức năng hoàn thiện các báo cáo: để đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân trong ngày, người ta thường sử dụng bản báo cáo hàng ngày, trong đó tổng kết các hoạt động kinh doanh phòng của bộ phận lễ tân trong khoảng thời gian là 24 giờ. Báo cáo hàng ngày phản ánh số doanh thu phòng trong ngày, các thống kê về phòng, về số lượng khách và các giao dịch tài chính của bộ phận lễ tân. Các số liệu thống kê trong bản báo cáo hàng ngày của bộ phận lễ tân: + Tổng số khách. + Tổng số phòng bán được trong ngày. + Tổng số phòng có khách. + Công suất sử dụng phòng. + Giá bán phòng trung bình. + Doanh thu từ bán phòng. + Tổng số phòng khách gia hạn ở thêm. + Tổng số phòng khách trả sớm hơn so với dự định. + Tổng số phòng đặt trước nhưng không tới và không báo huỷ. Các khách sạn thường thiết kế một mẫu báo cáo hàng ngày của bộ phận lễ tân cho riêng khách sạn mình. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh phòng như: + Tỷ lệ phần trăm công suất sử dụng phòng: là số phòng có khách thuê trên tổng số phòng của khách sạn trong một khoảng thời gian. + Tỷ lệ phần trăm phòng có nhiều khách lưu trú: tính tỷ lệ phòng có nhiều khách lưu trú giúp cho việc xác định số lượng khách nhằm dự trù lượng thực phẩm, vật dụng trong phòng khách và phân tích giá phòng trung bình hàng ngày. + Số khách trung bình mỗi phòng. + Giá phòng trung bình. + Giá phòng bình quân cho mỗi khách”. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I 2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên I 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên “Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên thành lập vào ngày 12/5/1961 theo Quyết định số 49 CT - CCG thuộc Cục chuyên gia quản lý, lúc này có tên gọi là Khách sạn Bạch Mai. Nhiệm vụ chính là phục vụ chuyên gia Liên xô và các nước Đông Âu sang công tác tại Việt Nam. Cơ sở vật chất ban đầu là khu A tập thể Kim Liên gồm 8 nhà 4 tầng với tổng cộng 512 phòng. Trong những năm 1981 đến 1985 lượng chuyên gia tăng nhanh nên nên nhu cầu vè phong ở tăng lên. Khách sạn đã xây dựng thêm 2 dãy nhà số 9 và nhà số 10, tất cả là 90 phòng. Năm 1985, khách sạn đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên vẫn thuộc Cục chuyên gia quản lý. Đến cuối năm 1990 và đầu năm 1991, do có sự chuyển đổi về thanh toán ngoại tệ giữa Việt Nam và Liên Xô (cũ), nên số chuyên gia đang ở khách sạn (khoảng 300 người) đã rút về nước, làm cho việc kinh doanh phục vụ của khách sạn bị giảm đột ngột. Khách sạn đã phải trả cho nhà nước 3 dãy nhà: nhà 3, nhà 7, nhà 8 để giảm bớt khấu hao và giảm vốn cố định. Do vậy, khách sạn chỉ còn lại 267 phong trong đó có 14 phòng căn hộ, 33 phòng đôi và 220 phòng đơn. Sau Đại hội Đảng VI, với chủ trương đổi mới, do vậy đã thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Vì thế lượng khách quốc tế đến nước ta tương đối nhiều, ngành Du lịch bắt đầu khởi sắc. Trước xu thế phát triển đó nên khách sạn đã bắt đầu cải tạo dãy nhà 1, nhà 5, nhà 6, nhà 9 để đón khách quốc tế, xây dựng thêm một hội trường hai tầng, các dịch vụ bộ sung. Trong đó với do ngân sách Nhà nước cấp là 2 tỷ đồng, còn lại là do vốn của Khách sạn huy động và tự có. Đầu năm 1993, khách sạn đã cải tạo lại hoàn toàn bộ nhà 4 với tổng số vốn đầu tư là 12 tỷ đồng. Đến ngày 19/7/1993 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 276/QĐ về việc đổi tên khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn Bông Sen Vàng - Hà nội với chức năng kinh doanh phục vụ lưu trú khách du lịch nội địa và quốc tế. Công ty Bông Sen Vàng có tài khoản tại Ngân hàng Công Thương - Đống Đa. Đến tháng 11/1994, công ty đưa cụm nhà số 4,5,9 vào kinh doanh phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi tiệc cao. Ngày 25/11/1994 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 309/QĐ cho phép thành lập doanh nghiệp nhà nước vẫn lấy tên là khách sạn Bông Sen Vàng- Hà nội trực thuộc Tổng cục Du lịch quản lý. Tháng 9/1996 Công ty lấy tên mới như hiện nay đang dùng là Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, đảm nhiệm hai chức năng là kinh doanh khách sạn và kinh doanh du lịch. Hiện nay, công ty có hai khách sạn là Kim Liên I gồm nhà 4, nhà số 5, và nhà số 9 với 169 buồng và khách sạn Kim Liên II gồm nhà 1, nhà số 2,3,6,10 với 204 phòng. Tổng cộng cả hai khách sạn là 21.151 m2. Địa chỉ hiện nay của công ty khách sạn Du lịch Kim Liên là phố Đào Duy Anh- khu A Kim Liên- Đống Đa- Hà nội”. (theo tài liệu “Lịch sử Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên”, năm 2005). 2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng- nhiệm vụ các bộ phận của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Công ty khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao nên có cơ cấu tổ chức rất quy mô và chặt chẽ. Sơ đồ tổ chức gồm: Biểu đồ 1: Cơ cấu tổ chức Phòng kinh doanh Tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm lữ hành quốc tế Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Trung tâm thương mại BAN GIÁM ĐỐC Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Nhà hàng số 1 Nhà hàng số 2 Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 6 Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 9 Bar (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: 1. Ban giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn 2. Phòng kinh doanh: có trách nhiệm thu hút khách mở rộng và củng cố khách cho khách sạn, xúc tiến các hoạt động kinh doanh. 3. Phòng tổ chức hành chính: có chức năng quản lý các hoạt động về mặt nhân sự, tuyển dụng bố trí đào tạo cán bộ nhân viên 4. Phòng kế toán, thu ngân: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính. 5. Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng quản lý, bảo dưỡng các trang thiết bị điện tử hướng dẫn sử dụng vi tính. 6. Trung tâm thương mại: tổ chức hoạt động mang tính thương mại 7. Trung tâm lữ hành quốc tế: có chức năng tổ chức các Tour du lịch cho khách hàng trong và ngoài nước. 8. Đội tu sửa: chịu trách nhiệm về chất lượng họat động của các trang thiết bị kỹ năng. 9. Đội bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực trong và ngoài khách sạn 10. Tổ lễ tân: có trách nhiệm đăng ký phòng cho khách giúp đỡ khách lựa chọn phòng và dịch vụ khác. 11. Tổ phòng; đây là khâu then chốt nhất của khách sạn chiếm tỷ lệ trong doanh thu, chi phối, chi phối quy mô hoạt động của bộ phận khác. 12. Nhà hàng: phục vụ ăn uống 13. Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là Nhiệm vụ: Liên kết chặt chẽ với bộ phận đón tiếp nắm vững kế hoạch chuẩn bị phòng sao cho tốt nhất. * Nhận xét: Khách sạn Kim Liên là một trong những khách sạn có quy mô lớn có cơ cấu tổ chức và quản lý rất chặt chẽ các bộ phận phối hợp rất nhịp nhàng nên doanh thu của khách sạn rất lớn. 2.1.3. Cơ cấu lao động - Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty năm 2007 theo bộ phận và giới tính (Đơn vị tính: người) STT Bộ phận Nam Nữ Tổng số 1 Ban giám đốc 4 2 6 2 Phòng tổ chức hành chính 9 9 18 3 Phòng kế toán tài vụ 7 29 36 4 Phòng kế hoạch 6 14 20 5 Trung tâm du lịch 4 6 10 6 Trung tâm công nghệ thông tin 7 12 19 7 Trung tâm thương mại 2 4 6 8 Đội tu sửa 28 7 35 9 Đội giặt là 11 23 34 10 Đội bảo vệ 34 5 39 11 Các dịch vụ bổ sung 7 45 52 12 Nhà hàng 58 130 188 13 Khách sạn Kim Liên I: + Phòng lễ tân + Đội phòng + Bể bơi 14 12 15 12 53 4 26 65 19 14 Khách sạn Kim Liên II : + Phòng lễ tân + Đội phòng 9 20 15 83 124 103 15 Khách sạn Kim Liên III: 7 1 8 16 Tổng số lao động 254 454 708 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Theo những số liệu ở bảng 5, trong tổng số 708 cán bộ công nhân viên của công ty thì lực lượng lao động nữ là 454 người chiếm 64,12 % và lực lượng lao động nam là người chiếm 35,88 %. Tỷ lệ lao động nữ là lớn, xấp xỉ bằng 2/3 số lao động toàn công ty, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như nhà hàng, các nhà phòng, lễ tân Kim Liên I và lễ tân Kim Liên I, thu ngân (thuộc phòng kế toán) và khu dịch vụ bổ sung… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi… Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc. Tuy nhiên, xu hướng này cũng đang dần thay đổi cùng với sự bình đẳng về giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch nói chung và Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng cần chú trọng hơn nữa trong việc tìm hiểu thị trường lao động để có chính sách tuyển dụng thích hợp lực lượng lao động cho đơn vị của mình. - Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Trong những năm qua, chất lượng nguồn nhân lực của công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã không ngừng được nâng lên song vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được những đòi hỏi từ thực tế. Để có thể đánh giá rõ hơn, chúng ta có thể xem xét thêm cơ cấu nguồn nhân lực của công ty qua một tiêu chí khác- theo trình độ học vấn: Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động của Kim Liên năm 2007 theo trình độ học vấn Trình độ ĐH trở lên : 24.57 % Trình độ TC, CĐ : 12.43 % Trình độ sơ cấp : 63,00 % (Đơn vị tính: % ) (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Trong tổng số lao động của công ty là 708 người thì có 174 người có trình độ đại học và trên đại học, chiếm 24,57 % tập trung chủ yếu ở đội ngũ cán bộ quản lý, các phòng ban chức năng, lễ tân… lao động có trình độ trung cấp, cao đẳng là 88 người chiếm 12._.