Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước (52tr)

Më ®Çu Ngµy nay, chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh trong viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp . §¶m b¶o, c¶i tiÕn chÊt l­îng vµ t¨ng c­êng, ®æi míi qu¶n lý chÊt l­îng kh«ng chØ thùc hiÖn ®­îc ë c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt kinh doanh c¸c s¶n phÈm vËt chÊtt mµ ngµy cµng ®­îc thÓ hiÖn réng r·i trong c¸c lÜnh vùc dÞch vô nh­: Qu¶n lý hµnh chÝnh, y tÕ, gi¸o dôc, ®µo t¹o, t­ vÊn ... Trong ®ã dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc lµ lÜnh vùc ho¹t ®éng do c¸c tæ chøc thuéc hÖ thèng tæ chøc nhµ n­íc thùc hiÖn. §©y lµ lo¹i h×nh dÞch vô phi lîi nhuËn nh­ng nã ®ãng mét vai trß rÊt quan tränh trong viÖc æn ®Þnh vµ thóc ®Èy nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn do vËy viÖc ¸p dông ISO 9000 vµo qu¶n lý hµnh chÝnh lµ nh»m x©y dùng mét hÖ thèng ho¹t ®éng cã chÊt l­îng . T¹i Bé KÕ ho¹ch vµ ®Çu t­ hÇu hÕt mäi thµnh viªn ®Òu cho r»ng Qñan lý chÊt l­îng chØ thùc hiÖn trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh s¶n phÈm vËt chÊt do ®ã em chän ®Ò tµi nµy mong muèn ®­îc dïng vèn kiÕn thøc ®­îc häc vµ tÝch luü cung cÊp cho c¸c thµnh viªn trong tæ chøc hiÓu thªm vÒ Qu¶n lý chÊt l­îng vµ cã c¸i nh×n dóng h¬n vÒ nã, viÖc qu¶n lý chÊt l­îng kh«ng chØ thiÕt yÕu ®èi víi nh÷ng tæ chøc kinh doanh dÞch vô mµ ®èi víi c¶ c¸c c¬ quan hµnh chÝnh nhµ n­íc. I. Qu¶n lý chÊt l­îng vµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9000 Qu¶n lý chÊt l­îng lµ g×? Kh¸i niÖm : Qu¶n lý chÊt l­îng lµ nh÷ng ho¹t ®éng chøc n¨ng qu¶n lý chung ®Ó nh»m x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc ®Ých chÊt l­îng vµ thùc hiÖn chóng b»ng nh÷ng ph­¬ng tiÖn nh­ lËp kÕ ho¹ch æ chøc, ®¶m b¶o chÊt l­îng c¶i tiÕn trong khu«n khæ cña hÖ thèng chÊt l­îng. Vai trß cña qu¶n lý chÊt l­îng Qu¶n lý chÊt l­îng gi÷ mét vÞ trÝ hÕt søc quan träng trong c«ng t¸c qu¶n lý kinh tÕ vµ qu¶n trÞ kinh doanh. Theo quan ®iÓm hiÖn ®¹i th× qu¶n lý chÊt l­îng chÝnh lµ viÖc c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý cã chÊt l­îng. QLCL gi÷ mét vai trß quan träng trong ®êi sèng cña nh©n d©n vµ sù ph¸t triÓn ho¹t ®éng cña mét tæ chøc. §èi víi nÒn kinh tÕ: §¶m b¶o n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô sÏ tiÕt kiÖm ®­îc lao ®éng cho x· héi, sö dông hîp lý nguån tµi nguyªn vµ c¸c c«ng cô lao ®éng ®«ng thêi cóng t¹o ra gi¸ trÞ gia t¨ng lín h¬n. §èi víi ng­êi tiªu dïng s¶n phÈm vµ dÞch vô: Khi sö dông s¶n phÈm cã chÊt l­îng th× yªn t©m h¬n vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm vµ gi¸ c¶ tõ ®ã t¹o ra uy tÝn cho doanh nghiÖp ( tæ chøc), mÆt kh¸c còng mang l¹i cho ng­êi tiªu dïng gia t¨ng vÒ gi¸ trÞ sö dông s¶n ph¶m vµ dÞch vô. Do ®ã khi ®· thùc hiÖn Qu¶n lý chÊt l­îng th× tæ chøc ph¶i coi ®©y lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña m×nh vµ liªn tôc ph¶i c¶i tiÕn kh«ng ngõng nh»m tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ngµy cµng cao cña ®êi sèng. Ph¹m vi ho¹t ®éng cña qu¶n lý chÊt l­îng : §­îc thùc hiÖn trong tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n tõ nghiªn cøu ®Õn tiªu dïng vµ ®­îc triÓn khai trong mäi ho¹t ®éng cña tæ chøc hoÆc doanh nghiÖp. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9000 Giíi thiÖu vÒ ISO ISO : lµ ch÷ viÕt t¾t cña Tæ chøc tiªu chuÈn hãa Quèc tÕ (International Organization for Standardization). Lµ tæ chøc phi chÝnh phñ cã nhiÖm vô chÝnh lµ tæ chøc nghiªn cøu x©y dùng, c«ng bè c¸c tiªu chuÈn (kh«ng cã gi¸ trÞ ph¸p lý b¾t buéc ¸p dông ) thuéc nhÒu lÜnh vùc kh¸c nhau. ISO cã trªn 120 thµnh viªn, ViÖt Nam ra nhËp tæ chøc tõ n¨m 1977 víi c¬ quan ®¹i diÖn lµ Tæng côc tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng. ISO 9000: + Lµ bé tiªu chuÈn vÒ HÖ thèng Qu¶n lý chÊt l­îng do ISO ban hµnh (1987; 1994; 2000) + ISO 9000 ®­îc coi nh­ lµ C«ng nghÖ qu¶n lý míi qua ®ã gióp cho mçi tæ chức cókh¶ n¨ng t¹o ra s¶n phÈm vµ dÞch vô cã chÊt l­îng tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ lîi Ých cña b¶n th©n tæ chøc hay mang l¹i hiÖu lùc chøc n¨ng cña tæ chøc . ®ã còng lµ c¬ së để tæ chøc duy tr× c¶i tiÕn n©ng cao hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng . - ISO 9000 phiªn b¶n 2000 gåm c¸c tiªu chuÈn chÝnh : + ISO 9000:2000 m« t¶ c¬ së cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng gi¶i thÝch c¸c thuËt ng÷ .... + ISO 9001:2000 quy ®Þnh nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña mét tæ chøc (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 h­íng dÉn c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo Iso 9001: 2000. + ISO 19011: h­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr­êng. - C¸c tiªu chuÈn kh¸c cßn l¹i cña bé ISO 9000 phiªn b¶n 1994 sÏ ®­îc chän läc thu gän trong mét sè Ýt tiªu chuÈn. Qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9000 lµ viÖc ¸p dông mét ph­¬ng ph¸p qu¶n trÞ (chø kh«ng ph¶i lµ viÖc qu¶n lý chÊt l­îng tõng s¶n phÈm vµ còng kh«ng ph¶i lµ viÖc tiªu tiªu chuÈn ho¸ s¶n phÈm nh­ mét sè ng­êi hiÖn nay lÇm t­ëng), lµ ho¹t ®éng dùa theo yªu cÇu cña c¸c ®iÒu kho¶n cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000, c¨n cø trªn c¸c thñ tôc qui tr×nh, sæ tay chÊt l­îng ...nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ph¸t triÓn nhµ cung cÊp tin cËy, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc. Hay nãi mét c¸ch ®¬n gi¶n lµ: +ViÕt nh÷ng g× cÇn ph¶i lµm : M« t¶ c¸c thñ tôc quy tr×nh cho tõng c«ng viÖc cô thÓ ®Õn tõng phßng ban, h­íng dÉn c«ng viÖc cho c¸c c¸ nh©n +Lµm nh÷ng g× ®· viÕt : Thùc hiªn c«ng viÖc theo quy tr×nh theo h­íng dÉn c«ng viÖc... +§¸nh gi¸ nh÷ng g× ®· lµm : §èi chiÕu viÖc lµm so víi néi dung ®· m« t¶. + §iÒu chØnh nh÷ng kh¸c biÖt : §Ò ra c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa vµ l­u tr÷ hå s¬. b. Lîi Ých mang l¹i tõ viÖc thùc hiÖn ISO 9000 Mét tæ chøc ¸p dông ISO mét c¸ch ®óng ®¾n sÏ thu ®­îc c¸c lîi Ých sau ®©y: Kh¸ch hµng sÏ thu nhËn s¶n phÈm dÞch vô víi møc ®é chÊt l­îng nh­ ®· hîp ®éng. Kh¸ch hµng cã ®iÒu kiÖn chän lùa nhµ cung øng mét c¸ch dÔ dµng nhÊt lµ khi doanh nghiÖp ®· ®¹t chøng chØ ISO 900. Kh¸ch hµng sÏ cã nhiÒu niÒm tin h¬n vÒ s¶n phÈm cña doanh tæ chøc. C¸c nh©n viªn trong tæ chøc cã sù hiÓu biÕt ®Çy ®ñ h¬n vÒ vai trß vµ nh÷ng môc ®Ých tõ hÖ thèng qu¶n trÞ ®· ®­îc v¨n b¶n hãa ®Çy ®ñ. Nh©n viªn gi¶m ®­îc sù c¨ng th¼ng v× hä ®­îc dïng mét hÖ thèng qu¶n trÞ h÷u hiÖu vµ còng v× hä biÕt hä kú väng nh÷ng ®iÒu tèt ®Ñp ë t­¬ng lai. Tinh thÇn vµ niÒm tù hµo cña nh©n viªn ®­îc n©ng cao khi doanh nghiÖp ®¹t d­îc chøng chØ ISO 9000 hoÆc tho¶ m·n ®­îc kh¸ch hµng. Nh©n viªn míi tuyÓn dông cã thÓ häc viÖc mét c¸ch dÔ dµng vµ s½n sµng v× chi tiÕt ®· ®­îc viÕt ®µy ®ñ trong sæ tay thñ tôc vµ sæ tay hø¬ng dÉn c«ng t¸c. Ho¹t ®éng qu¶n trÞ doanh nghiÖp tèt ®Ñp h¬n, chÊt l­îng h¬n, H÷u hiÖu h¬n sÏ gióp l·nh ®¹o tËp trung vµo chøc n¨ng chÝnh cña tæ chøc tèt h¬n. S¶n phÈm vµ dÞch vô t¹o ra ch¾c ch¾n cã chÊt l­îng tèt h¬n, gi¶m thiÓu sù phµn nµn cña kh¸ch hµng, gi¶m thiÓu nh÷ng chi phÝ Èn, lîi Ých kinh tÕ vµ x· héi sÏ t¨ng lªn ®éng thêi còng gi¶m thiÓu thêi gian söa ch÷a lµm l¹i. Tæ chøc(doanh nghiÖp)cã thÓ c¶i tiÕn chÊt l­îng ®Çu vµo (vÒ nguyªn vËt liÖu vµ c¸c yÕu tè s¶n xuÊt) . ¸p dông ISO 9000 trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc 4.1. ISO 9000 víi dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc Ho¹t déng qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc lµ lÜnh vùc ho¹t ®éng phi lîi nhuËn. H×nh thøc biÓu hiÖn cuèi cïng cña dÞch vô nµy lµ c¸c quyÕt ®Þnh vµ v¨n b¶n. Kh¸ch hµng cña dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc lµ c¸c tæ chøc c¸ nh©n cã nhu cÇu ®­îc ®¸p øng b»ng c¸c c«ng viÖc cã liªn quan. DÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc tuy chiÕm tû träng nhá trong GDP nh­ng l¹i cã vai trß hÕt søc to lín, kinh tÕ x· héi cã ph¸t triÓn hay bÞ k×m h·m lµ phô thuéc vµo chÊt l­îng cña dÞch vô nµy. DÞch vô hµnh chÝnh kh«ng tham gia vµ qu¸ tr×nh t¹o nªn s¶n ph¶m vËt chÊt nh­ng l¹i cã tÝnh quyÕt ®Þnh chi phèi qu¸ trinh s¶n xuÊt s¶n phÈm b»ng v¨n b¶n chÝnh s¸ch ph¸p luËt, c¸c quyÕt ®Þnh ... Sù cÇn thiÕt ¸p dông ISO 9000 vµo qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc : ISO 9000 lµ tiªu chuÈn cho hÖ thèng chÊt l­îng chø kh«ng ph¶i lµ cho mét lo¹i hµng ho¸ dÞch vô cô thÓ. Qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc lµ s¶n phÈm cña hÖ thèng qu¶n lý nhµ n­íc, do ®ã ta hoµn toµn cã thÓ ¸p dông c¸c nguyªn lý cña ISO 9000. Qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc ta sÏ thùc hiÖn ph­¬ng ch©m phßng ngõa cña ISO vµo viÖc ®­a ra hÖ thèng c¸c v¨n b¶n, trong ®ã cam kÕt cña l·nh ®¹o, c¸c chÝnh s¸ch chÊt l­îng, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n, c¸c qu¸ tr×nh vµ thñ tôc tiÕn hµnh c«ng viÖc.. ¸p dông ISO 9000 vµo hÖ thèng qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ nuwowcs lµ nh»m x©y dùng vµ thùc hiÖn mét hÖ thèng qu¶n lý ch¸t l­îng, ®¶m b¶o ho¹t ®éng dÞch vô cã chÊt l­îng, tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng qua ®ã n©ng cao tÝnh chÊt phôc vô, g¾n bã gi÷a nhµ n­íc víi nh©n d©n. Còng nh­ trong s¶n xuÊt, yÕu tè con ng­êi lµ v« cïng quan träng cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng. Con n­êi trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc ®ßi hái: ph¶i biÕt l¾ng nghe, cã kiÕn thøc, tr×nh ®é vµ kü n¨ng gi¶ quyÕt c«ng viÖc, biÕt nhÉn n¹i vµ k×m chÕ, kh«ng ®­îc thê ¬ l·nh ®¹m, n«n nãng, thiÕu tÕ nhÞ víi kh¸ch hµng . Trªn thÕ giíi cã nhiÒu n­íc ®· qu¸ quen thuéc víi lÜnh vùc nµy, ®iÓn h×nh lµ NhËt B¶n , Malaysia... NhiÒu n­íc ®· vµ ®ang x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc theo ISO 9000. Mét vÝ dô ®iÓn h×nh nh­ Malaysia, ChÝnh phñ Malaysia ra quyÕt ®Þnh tÊt c¶ c¸c c¬ quan nhµ n­íc ®Òu ph¶i thùc hiÖn x©y dùng hÖ thèng nµy vµ tíi cuèi n¨m 2000 sÏ cã kho¶ng 871 c¬ quan víi h¬n 800.000 c«ng chøc ®­îc ®¸nh gi¸, chøng nhËn. Malaysia cßn coi ¸p dông ISO 9000rong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc kÕt hîp víi ph¸t huy hÖ thèng c«ng nghÖ th«ng tin ®a chiÒu cao cÊp lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh cho th¾ng lîi trong c¶i c¸ch hµnh chÝnh. ë Singapore còng vËy hµng tr¨m c¬ quan nhµ n­íc ®· x©y dùng vµ ®· ®­îc ®¸nh gi¸ chøng nhËn hÖ thèng chÊt l­îng . Singapore ng­êi ta coi viÖc n©ng cao n¨ng suÊt chÊt l­îng trong dÞch vô hµnh chÝnh nhµ n­íc lµ ®Þnh h­íng chiÕn b­íc sang thÕ kû XXI. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô lµ mét thÓ thèng nhÊt vËn ®éng theo chu kú kÕ tiÕp nhau, g¾n kÕt nhau cña bèn néi dung c¬ b¶n : tr¸ch nhiÖm qu¶n lý, qu¶n lý c¸c nguån lùc, qu¶n lý t¹o ra c«ng viÖc vµ dÞch vô , ®¸nh gi¸ - ph©n tÝch c¶i tiÕn c«ng viÖc vµ dÞch vô. Nh÷ng yªu cÇu chung ®èi víi tæ chøc khi thuwcj hiªn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng : Tæ chøc dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc cÇn ph¶i thiÕt lËp hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng víi môc ®Ých lµ ®¶m b¶o c«ng viÖc dÞch vô cña m×nh cã chÊt l­îng thÝch hîp, tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng th«ng qua thùc hiÖn c¸c qu¸ tr×nh ®­îc x¸c ®Þnh b»ng x©y dùng vµ v¨n b¶n ho¸ c¸c thñ tôc vµ c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc. HÖ thèng c¸c v¨n b¶n ph¶i ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu, ®éng bé, cã hiÖu lùc, hiÖu qu¶ dÔ lµm t­¬ng thÝch víi ®Æc ®iÎm vµ diÒu kiÖn cô thÓ cña mçi tæ chøc. 4.2. Lîi Ých vµ nh÷ng khã kh¨n khi thùc hiÖn ISO 9000 t¹i Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­. Giải phóng người lãnh đạo và người quản lý khỏi công việc sự vụ không cần thiết, ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của mình. Tạo điều kiện xác định được nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng như kế hoạch. Lập văn bản các mhoạt động một cáh rõ ràng làm cơ sở cho giáo dục đào tạo cán bộ và cải tiến công việc có hệ thống. Cung cấp cách nhận biếtgiải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. Đồng thời nhờ đó cũng cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng của dịch vụ mà tổ chức cung cấp, và chất lượng đó đuợc đảm bảo là đã được kiểm soát. Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng. NhiÒu tæ chøc cho r»ng ISO 9000 chØ cã thÓ thùc hiÖn ë c¸c doanh nghiÖp s¶n suÊt kinh doanh, cßn ®èi víi c¬ quan qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc vµ c¸c nghµnh s¶n xuÊt dÞch vô th× kh«ng thÓ thùc hiÖn ®­îc bëi lÏ sÏ gÆp khã kh¨n trong viÖc x©y dùng c¸c tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc vµ diÒu ®ã còng trë nªn kh«ng cÇn thiÕt v× hä còng kh«ng cÇn dïng ®Õn nguyªn vËt liÖu ®Ó mµ tiÕt kiÖm ... Thùc chÊt ®iÒu nµy chØ ®óng ë mét khÝa c¹nh rÊt nhá ®ã lµ viÖc khã kh¨n khi x©y dùng chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ nh­ng kh«ng v× thÕ mµ cho r»ng ®iÒu ®ã lµ kh«ng thÓ thùc hiÖn ®­îc. C¸i thu d­îc cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn lµ lµm cho mäi ho¹t ®éng cña tæ chøc theo quy t¾c nhÊt ®Þnh, t¹o cho c¸c c¸n bé viªn chøc cã ®­îc mét t¸c phong lµm viÖc theo lèi sèng c«ng nghiÖp ®éng thêi còng phï hîp víi chñ tr­¬ng cña nhµ n­íc ta hiÖn nay ®ang ®Èy m¹nh ho¹t ®éng c¶i c¸ch hµnh chÝnh. Mét trong nh÷ng thuËn lîi ®èi víi Bé kÕ ho¹ch khi thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9000 ®ã lµ: + Bé kÕ ho¹ch cã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã trinh ®é cao ®ã lµ mét thuËn lîi lín khi hä tiÕp nhËn th«ng tin vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ ý thøc thùc hiÖn nghiªm tóc h¬n. + Bé kÕ ho¹ch lµ mét c¬ quan cña chÝnh phñ thùc hiÖn chøc n¨ng quan lý nhµ n­íc vÒ hÇu hÕt c¸c lÜnh vùc trong nÒn kinh tÕ x· héi, cã thÓ nãi ®©y lµ c¬ quan tham m­u cho Thñ t­íng ChÝnh phñ vÒ tæng hîp c¸c chiÕn l­îc quy ho¹ch ph¸t triÓn kinh tÕ. V× thÕ nÕu Bé ®i ®Çu vÒ thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9000 t¹o tiÒn ®Ò cho c¸c cÊp c¬ së thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh»m n©ng cao chÊt l­îng qu¶n lý vµ phôc vô nh©n d©n trong dÞch vô hµnh chÝnh c«ng. + Khi triÓn khai thùc hiÖn hÖ thèng nµy riªng víi Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­ gÆp rÊt nhiÒu thuËn lîi trong viÖc t×m kiÕm th«ng tin vÒ qu¶n lý chÊt l­îng, nguån kinh phÝ thùc hiÖn hay t×m chuyªn gia t­ vÊn... + Lîi Ých thu ®­îc khi bé thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng kh«ng chØ lµ ®¹t ®­îc mét hÖ thèng ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ mµ cßn g©y dùng ®­îc lßng tin cña qu¶n chóng nh©n d©n mçi khi "b­íc ch©n tíi cöa quan". T¹o nªn sù in t­ëng cña quÇn chóng nh©n d©n d­ãi sù l·nh ®¹o cña §¶ng vµ nhµ n­íc. Tuy nhiªn, nÕu chØ nãi ®Õn nh÷ng lîi Ých thu ®­îc mµ kh«ng nãi ®Õn nhøng khã kh¨n gÆp ph¶i trong qu¸ tr×nh hùc hiÖn th× thËt lµ thiÕu sãt. §èi víi tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp dï lín hay nhá th× bÊt kú sù thay ®æi nµo còng cã phÇn khã kh¨n nhÊt ®Þnh tuy nhiªn ®ã chØ lµ t¹m thêi chóng ta t×m c¸ch kh¾c phôc dÇn dÇn vµ khi hÖ thèng ®· c¬ b¶n hoµn thµnh di vµo ho¹t ®éng th× nã l¹i trë thµnh ®iÒu b×nh th­ênng. §Ó lµm ®­îc nh­ vËy th× ®iÒu quan träng nhÊt lµ cã sù cam kÕt thùc hiÖn cña l·nh ®¹o cao nhÊt( Bé Tr­ëng ). " V¹n sù khëi ®Çu nan " nh­ng råi mäi viÖc còng ®i vµo æn ®Þnh . ¸p dông qu¶n lý chÊt l­îng theo Iso 9000 còng gièng nh­ tr­êng hîp triÓn khai mét dù ¸n nµo ®ã, khã nhØÒu hay khã Ýt tuú huéc vµo nhãm ng­êi thùc hiÖn dù ¸n. nÕu kÓ ra mét c¸ch tû mû th× cã niÒu néi dung sÏ lµm cho dù ¸n trë nªn khã kh¨n vµ cã nhiÒu trë ng¹i trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn khã kh¨n lín nhÊt lµ : yÕu tè con ng­êi vµ ph­¬ng ph¸p tiÓn khai. Trung quy l¹i thi khã kh¨n chñ yÕu lµ lµm sao x©y dùng ®­îc Ban Qu¶n lý chÊt l­îng n¾m b¾t vµ vËn dông ®­îc c¸ch thøc triÓn khai vµ ¸p dông . Tãm l¹i th× tÊt c¶ nh÷ng khã kh¨n trë ng¹i mµ tổ chức cã thÓ gÆp ph¶i trong qu¸ tr×nh ¸p dông ISO 9000 lµ nh÷ng h¹n chÕ cÇn tr¸nh sau ®©y: Còng nh­ ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c khi triÓn kkhai ISO 9000, Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­ cÇn ph¶i tr¸nh c¸c nhËn thøc sai lÇm: _ Vai trß cña nh©n viªn vµ c«ng t¸c ®µo t¹o ch­a ®­îc xem träng ®óng møc _ Sau khi ®­îc cÊp chøng chØ ISO 9000, hÖ thèng chÊt l­îng cña Bé míi thùc sù ®i vµo ho¹t ®éng chø kh«ng ph¶i lµ ®· thùc hiÖn xong mµ kh«ng cÇn ph¶i duy tr× n÷a. _ CÇn ph¶i tr¸nh t×nh tr¹ng c¸c thµnh viªn cho r»ng m×nh ph¶i lµm thªm viÖc vµ th¸y phiÒn hµ khi lu«n ph¶i tu©n theo thñ tôc quy tr×nh. _ X©y dùng hÖ thèng kh«ng nh»m môc ®Ých thùc sù mong muèn ®¹t ®­îc mét bé m¸y lµm viÖc cã hiÖu qu¶ mµ do cÇn sù khuyÕch tr­¬ng. ISO 9000 gãp phÇn n©ng cao tÝnh chÊt phôc vô cña hÖ thèng qu¶n lý Nhµ n­íc, n©ng cao chÊ l­îng c«ng viÖc cña dÞch vô hµnh chÝnh. ISO 9000 gãp phÇn kh¾c phôc nh÷ng thiÕu vµ nh­îc ®iÓm trong dÞch vô _ Thñ tôc hµnh chÝnh r­êm rµ phøc t¹p _ Quan hÖ gi÷a c¬ quan nhµ n­íc víi kh¸ch hµng kh«ng g¾n bã _ Kh«ng thóc ®Èy sù ph¸t triÓn c¸c nguån lùc ®Æc biÖt lµ nguån nh©n lùc _ KiÕn thøc vµ kü n¨ng cña c«ng chøc lµ thÊp. _ Kh«ng kÞp thêi c¶i tiÕn vµ ®iÒu chØnh nh÷ng th­ kh«ng cßn phï hîp víi ®ßi hái ngµy mét cao h¬n cña kh¸ch hµng. Thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001:2000 nh»m c¶i c¸ch hµnh chÝnh trªn c¶ 3 lÜnh vùc : ThÓ chÕ, Bé m¸y vµ C«ng chøc. Theo lèi mßn tõ x­a th× lèi l·nh ®¹o vµ qu¶n lý theo kiÓu cai trÞ kh«ng cßn ®­îc hoan nghªnh, víi ®iÒu kiÖn cña thêi ®¹i míi mäi ho¹t ®éng cung cÊp s¶n phÈm vµ dÞch vô nh¾m tíi sù tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc còng kh«ng n»m ngoµi môc tiªu ®ã. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính. “Dịch vụ hành chính” hay dịch vụ công được dùng để chỉ các nhiệm vụ rất khác nhau của nhà nước nó thể hiện một thể chế pháp lý của một quốc gia. Dịch vụ công được giới hạn trong lĩnh vực quản lý công và thể hiện ở việc áp dụng một chế độ pháp lý đặc thù với các nguyên tắc cơ bản: liên tục, bình đẳng, thích ứng và trung lập. Sự thích ứng của dịch vụ công cho phép nó thực hiện mục tiêu vốn là lý do tồn tại của nó: Thoả mãn ở mức cao nhất những mong đợi của công dân, làm cho dịch vụ công thực sự là dịch vụ của công chúng. Với chính sách đổi mới dịch vụ công sẽ cho phép sự tái lập cân bằng trong mối tương quangiữ hành chính và công dân. Tuy nhiên những cải cách này chưa đáp ứng dược những yêu cầu ngày càng cao hơn, song hai khía cạnh được xem là quan trọng của những yêu cầu mới này của dịch vụ công là sự đơn giản và chất lượng.Việc tìm kiếm sự đơn giản gặp phải rất nhiều sự khó khăn: sự khép kín của các cơ cấu và trình tự, tình trạng lạm phát giấy tờ, văn bản sự phong phú của các tình trạng xã hội và sự đối lập giữa nhu cầu đơn giản hoá mang tính cấp bách với việc bảo vệ quyền của công dân. Để khắc phục tình trạng này nhiều văn bản thường xuyên nhắc lại rằng việc đơn giản hoá và gảm nhẹ các thủ tục, giấy tờ là môi quan tâm thường trục của Chính phủ. Nói đến chất lượng không phải là một vấn đề mới mẻ bởi lẽ từ giữa những năm 80 của thế ký trước các chu trình chất lượng đã được thử nghiệm trong các cơ quan nhà nước của các nước Châu âu. Vấn đề này tái xuất hiện dưới áp lực của những người sử dụng hiện đã thành những người những người tiêu dùng đòi hỏi cao. Khác với nguyên tắc đơn giản (chủ yếu áp dụng cho các thủ tục liên quan đến các mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch vụ)nguyên tắc chất lượng áp dụng cho nội dung của dịch vụ hành chính được cung cấp. Ví dụ : chất lượng giảng dạy, chất lượng vân chuyển thư tín, chất lượng chăm sóc y tế...Vì vậy chất lượng cần được chỉ rõ trong mối tương quan với mục tiêu đề ra, không thể xác định được mục tiêu nếu không có ý kiến từ những người có liên quan, những người sử dụng dịch vụ, như vậy vấn đề chất lượng có liên quan chặt chẽ đến vấn đề “tham gia”. Bên cạnh những ngyên tắc liên tục, bình đẳng và nguyên tắc thay đổi mà còn phải công khai, dễ tiếp cận đơn giản và chất lượng ngoài ra còn cần phải nhanh chóng , gần gũi và trách nhiệm. Điều naỳ chứng tỏ khả năng thích ứng của dịch vụ công với yêu cầu của nền kinh tế thị trường mà dịch vụ công phải đối mặt trong tiến trình xây dựng Chủ Nghĩa Xã Hội. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính bao gồm: + Hạ tầng cơ sở :Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông tin truyền đạt và các phương tiện kỹ thuật khác. + Độ tin cậy Đảm bảo hiện thực hoá những gì đã thoả thuận với khách hàng . Cách cư sử ứng sử , thái độ và lòng tin… + Sự đồng cảm đó là sự thông cảm lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc giải quyết công việc. Bên cạnh những yếu tố mang tính vật chất công cụ thì con người là một phần không thể thiếu trong tất cả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ và có thể nói rằng mang tính quyết định. Con người trong dịch vụ hành chính đòi hỏi phải biết lắng nghe, có kiến thúc và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết cách diễn đạt một cách rõ ràngvới thái độ thân thiện,cung cấp kịp thời và linh hoạt trước nhu cầu của khách hàng. II. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9000 trong dÞch vô hµnh chÝnh nhµ n­íc C«ng t¸c chuÈn bÞ tr­íc khi b­íc vµo ¸p dông hÖ thèng ISO 9000 Quan niÖm ®óng nhËn thøc ®óng Muèn ¸p dông ISO 9000 thµnh c«ng cÇn ph¶i trang bÞ cho c¸n bé chuyªn tr¸ch chÊt l­îng vµ ban l·nh ®¹o nh÷ng hiÓu biÕt ®óng ®¾n vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ vÒ hÖ thèng ISO 9000. CÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ b¶n chÊt cña viÖc ¸p dông ISO 9000 lµ qu¶n lý vµ ®¶m b¶o hÖ thèng chÊt l­îng ®­îc ¸p dông mang l¹i chÊt l­îng cña ho¹t ®éng qu¶n lý mµ kh«ng ph¶i lµ tiªu chÈn ho¸ c¸c v¨n b¶n vµ c¸c quyÕt ®Þnh. V× khi ®· thùc hiÖn ®óng theo c¸c tiªu chuÈn vµ c¸c yªu cÇu cña hÖ th«ng qu¶n lý chÊt l­îng th× gÇn nh­ lµ dÞch vô ®­îc t¹o ra ®¹t chÊt l­îng tèt. §Þnh h­íng m« h×nh qu¶n lý ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ phï hîp. Mét m« h×nh qu¶n lý ®¶m b¶o chÊt l­îng kh«ng cã nghÜa lµ ph¶i ¸p dông mét c¸ch m¸y mãc mµ nã ph¶i phï hîp víi ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña ®¬n vÞ. §Ó ®¬n gi¶n, b­íc ®Çu nªn ¸p dông qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó thóc ®Êy ý thøc tr¸ch nhiÖm cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng viÖc tr­íc, kÓm tra kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thùc hiÖn. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn lu«n lu«n ph¶i ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu nh­: ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng(cô thÓ kh¸ch hµng ë ®©y lµ c¸c tæ høc hoÆc c¸ nh©n cÇn gi¶i quyÕt c«ng viÖc cã liªn quan ®Õn tæ chøc), liªn tôc c¶i iÕn t×m ra ph­¬ng c¸ch lµm viÖc hiÖu qu¶ h¬n rót ng¾n c¸c c«ng ®o¹n gi¶ quyÕt c«ng viÖc. Víi nhiÖm vô vµ chøc n¨ng qu¶n lý nhµ n­íc riªng cã cña Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­ ta cã thÓ chØ ra r»ng : s¶n phÈm cña qu¸ tr×nh lµm viÖc ®ã lµ cung cÊp c¸c v¨n b¶n h­íng dÉn thi hµnh LuËt(VD: h­íng dÉn thi hµnh LuËt Doanh nghiÖp, ..), c¸c dù ¸n ®Çu t­ kinh tÕ x· héi, chØ thÞ, th«ng t­,gi¶i quÕt c¸c tranh chÊp, tè c¸o, kiÖn tôc ... cho nªn ®Ó ®¸nh gÝa chÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô hµnh chÝnh nhµ n­íc chÝnh lµ ®¸nh gi¸ møc ®é kh¶ thi cña dù ¸n hay hiÖu qu¶ thùc thi cña c¸c v¨n b¶n luËt ®­îc ban hµnh. HiÖn nay t­ t­ëng xuyªn suèt ®­îc ®Ò ra lµ söa ®æi c¸c quy ®Þnh cña nhµ nuíc ®Ó ®¶m b¶o sù thÝch øng víi sù ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng theo h­íng më. Thay ®æi c¬ b¶n mèi quan hÖ cña Nhµ n­íc – thÞ tr­êng – X· héi cho phï hîp víi t×nh h×nh hiÖn nay nhÊt lµ trong m«i tr­êng c¹nh tranh quèc tÕ. Tr­íc t×nh h×nh míi më ra mét b­íc chuyÓn m×nh cho nhËn thøc vµ c¸ch nh×n nhËn vÒ m« h×nh qu¶n lý Nhµ nuíc, ®ßi hái ®¬n gi¶n ho¸ thñ tôc hµnh chÝnh, ®Þnh râ nguyªn t¾c c¶i c¸ch thÓ chÕ, x¸c ®Þnh néi dung ®æi míi quy tr×nh ban hµnh, söa ®æi bæ sung vµ c«ng khai ho¸ c¸c quy ®Þnh cña nhµ nuíc, gi¶m bít sù can thiÖp cña nhµ n­íc vµ gi¶m chi phÝ ®i l¹i cho d©n. B»ng ph­¬ng ph¸p lËp quy tr×nh ®Ó gi¸m s¸t sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ cao trong c«ng viÖc vµ tiÖn cho qu¸ tr×nh kiÓm tra gi¸m s¸t. 1.3. ChuÈn bÞ vÒ kinh phÝ Th«ng th­êng víi mét tæ chøc cã quy m« nhá th× cã thÓ tù triÓn khai ¸p dông th× chi phÝ ­íc tÝnh kho¶ng 100 triÖu ViÖt Nam ®éng. Víi mét tæ chøc lín nh­ Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­ (Bao gåm: 16 Vô + 2 Côc + 2 ViÖn nghiªn cøu + 3 Trung t©m) th× dù tÝnh kinh phÝ lµ 750 triÖu VN§. Ta cã thÓ so s¸nh víi kinh phÝ cña mét doanh nghiÖp ®iÓn h×nh trong viÖc triÓn khai ¸p dông ISO 9000 cã hiÖu qu¶ nhÊt nh­ C«ng ty ®iÖn to¸n vµ truyÒn sè liÖu VDC I (450 triÖu VN§) th× hoµn toµn kh«ng lín mµ vÊn ®Ò lµ nÕu cã sù nç lùc t­ bªn trong sÏ gi¶m thiÓu chi phÝ cho c¸c kho¶n môc kh«ng cÇn thiÕt . C¸c kho¶n môc chi phÝ bao gåm : * Chi phÝ ®µo t¹o c¸n bé chÊt l­îng Giai ®o¹n ®µo t¹o nhËn thøc cã thÓ nãi lµ giai ®o¹n rÊt quan räng, cã nhËn thøc ®óng th× míi cã thÓ thùc hiÖn thµnh c«ng cho nªn ngoµi viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng ngay tõ kh©u ®µo t¹o nhËn thøc cßn ph¶i xem xÐt h×nh thøc ®µo t¹o nµo võa hiÖu qu¶ võa gi¶m ®­îc chi phÝ. Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­ cã tíi h¬n 20 bé phËn kh¸c nhau víi tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn lµ h¬n 900 ng­êi nh­ vËy ta kh«ng thÓ chän h×nh thøc ®µo t¹o tËp trung ®­îc v× v­a mÊt thêi gian, kh«ng ®¶m b¶o c«ng t¸c chuyªn m«n chÝnh mµ hiÖu qu¶ mang l¹i tõ kho¸ ®µo t¹o l¹i kh«ng cao. V× vËy nªn dïng ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o h¹t nh©n, mêi chuyªn gia vÒ ®µo t¹o , sau kho¸ häc nµy c¸c h¹t nh©n sÏ vÒ ®µo t¹o cho nh©n viªn trong phßng ban cña m×nh * Chi cho mua tµi liÖu * Chi phÝ ®¸nh gi¸ vµ cÊp giÊy chøng nhËn * Chi phÝ cho viÖc thuª chuyªn gia t­ vÊn(cã thÓ cã hoÆc kh«ng) HiÖn nay cã nhiÒu c¬ quan (tæ chøc) t­ vÊn vÒ lÜnh vùc nµy, ta cã thÓ lùa chän c¬ quan t­ vÊn trong n­íc ho¹c n­íc ngoµi. Ta cã thÓ lùa chän t­ vÊn tõng phÇn ®Ó tiÕt kiÖm chi phÝ. TT Lo¹i t­ vÊn Chi phÝ 1 C¬ quan t­ vÊn n­íc ngoµi >10.000 USD 2 C¬ quan t­ vÊn trong n­íc 7.000 USD 3 Chuyªn viªn t­ vÊn 4.000- 5.000 USD Tµi liÖu vµ c«ng cô : c¸c tµi liÖu cã liªn quan gåm c¸c tµi liÖu h­íng dÉn tra cøu vµ tham kh¶o... Quy tr×nh t¹o ra dÞch vô hµnh chÝnh lËp kÕ ho¹ch CÇn ph¶i lËp kÕ ho¹ch ®Ó t¹o ra dÞch vô hµnh chÝnh theo nh÷ng qua tr×nh vµ quy tr×nh thñ tôc nhÊt ®Þnh. KÕ ho¹ch nµy sÏ x¸c ®Þnh râ môc tiªu chÊt l­îng vµ nh÷ng yªu cÇu ®èi víi c«ng viÖc. C¸c thñ tôc vµ quy tr×nh x©y dùng nªn c¸c v¨n b¶n, quyÕt ®Þnh cÇn ph¶i ®­îc tu©n thñ nghiªm ngÆt. ViÖc ®¸nh gi¸, thÈm ®Þnh, phª duyÖt thö nghiÖm, kiÓm tra ®¸nh gÝa ®èi víi c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh vµ tiªu chÝ chÊp nhận c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh ®ã còng cÇn được xem xÐt ®iÒu chØnh sau mçi lÇn ®¸nh gi¸. Ph­¬ng ph¸p quan s¸t vµ ghi chÐp ®­îc cho lµ phï hîp nhÊt. §èi víi tæ chøc lín nhiÒu bé phËn phßng ban th× còng cã nghÜa lµ muèn quan s¸t trùc tiÕp rÊt khã lµm ®­îc. C«ng viÖc ®ã qu¸ søc cña mét vµi ng­êi. Trong tr­êng hîp nµy ta sö dông ph­¬ng ph¸p ghi chÐp tù ®éng. Sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p nh­ : m¸y quay phim, m¸y thu b¨ng, camera, dông cô ghi tù ®éng... triÖt ®Ó lÊy sè liÖu sau ®ã ph©n tÝch tõ nhiÒu gãc ®é kh¸c nhau. Cã thÓ dïng m¸y quay phim 8mm ghi l¹i ®éng th¸i , nÕu ®Æt ë chÕ ®é mét gi©y chôp mét p« th× sau mét tiÕng thu h×nh ta cã thÓ xem l¹i chØ mÊt 4 phót, sau mét ngµy 8 tiÕng ta cã thÓ kiÓm tra l¹i chØ mÊt 30 phót. Trong mµn ¶nh mäi h×nh ¶nh ®Òu luwowts qua rÊt nhanh nh­ng nhê cã thÓ khuyÕch ®¹i mµn ¶nh nen ta cã thÓ nhËn ra chç sai sãt . Ph­¬ng ph¸p quan s¸t lµ sù quan s¸t thùc tÕ khi kh«ng thÓ ph¸n ®o¸n b»ng t­ liÖu thùc tÕ. Nh­ng trước khi quan s¸t cÇn ph©n tÝch kü tµi liÖu sè liÖu cã s½n vµ nhí kÕt qu¶. Trong quan s¸t cã dïng 2 c¸ch lµm sau: + Xem xÐt cã ®iÒu g× mµ ®Õn b©y giê ch­a ai nªu lªn, c¸i g× ch­a ai ®iÒu tra, ®iÒu g× mµ mäi ng­êi cho lµ kú l¹, c¸i ®iÒu tra nh­ng kh«ng ¨n nhËp vµo vÊn ®Ò. Ngoµi ra cßn cã nh÷ng vÊn ®Ò ®· ®­îc gi¶i quyÕt tõ tr­íc nh­ng ®Õn giê kh«ng ai ®Ó ý ®Õn nªn t­ëng r»ng ch­a gi¶i quyÕt. Ph©n tÝch sè liÖu trong qu¸ khø: trong qu¶n lý cã rÊt nhiÒu sè liÖu ta nªn lÊy tõ ®Çu, s¾p xÕp l¹i vµ xem xÐt. Lµm nh­ vËy ta cã thÓ n¾m ®­îc nguyªn nh©n ph¸t sinh sai lçi ë chç kh«ng ngê ®Õn . Víi n÷ng sè liÖu n¾m trong tay ta cã thÓ nãi ®Õn møc ®é nµo vµ kh«ng thÓ nãi h¬n ®­îc n÷a.Khi x¶y ra vÊn ®Ò kh«ng nªn véi vµng lÊy ngay sè liÖu míi võa mÊt thêi gian võa tèn tiÒn mµ h·y xem xÐt dò liÖu trong qu¸ khø ta sÏ t×m ra quy luËt nhÊt ®Þnh mµ kh«ng cÇn phai tèn thêi gian thu thËp sè liÖu míi. 2.1. C¸c qu¸ tr×nh liªn quan tíi kh¸ch hµng NhËn biÕt yªu cÇu cña kh¸ch hµng: ®Ó ®¹t ®­îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng th× c©u hái ®Æt ra lµ kh¸ch hµng cÇn ®iÒu g× ë tæ chøc? Muèn tr¶ lêi c©u hái naú th× ph¶i tiÕn hµnh ®iÒu tra kh¸ch hµng . C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®­îc nªu râ ®èi víi dÞch vô hµnh chÝnh. C¸c yªu cÇu tiÒm Èn mµ kh¸ch hµng kh«ng thÓ nãi râ b»ng lêi nh­ng tæ chøc cÇn ph¶i liªn tôc kh¸m ph¸ ®Ó tho¶ m·n kh¸ch hµng mét c¸ch tèi ®a. Kh¸ch hµng cã nhu cÇu vÒ th«ng tin LuËt ph¸p vµ vÒ qu¶n lý nhµ n­íc C¸c yªu cÇu bæ xung cÇn thiÕt kh¸c cña tæ chøc. Xem xÐt c¸c yªu cÇu liªn quan tíi dÞch vô hµnh chÝnh .Tæ chøc cÇn xem xÐt ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hang tr­íc khi cam kÕt cung cÊp mét dÞch vô hµnh chÝnh , kh¸ch hµng ë ®©y cã thÓ lµ nh©n d©n cã thÓ lµ cÊp trªn giao nhiÖm vô (Thñ t­íng chÝnh phñ). §¶m b¶o c¸c yªu cÇu ®èi víi dÞch vô hµnh chÝnh ®­îc x¸c ®Þnh mét c¸ch râ rµng. Cã thÓ ®iÒu chØnh bæ xung c¸c phÇn liªn quan cho thÝch hîp khi cã sù thay ®æi. Tæ chøc cã ®ñ kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c yªu cÇu ®· x¸c ®Þnh ®èi víi c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh cña m×nh. Th«ng tin cho kh¸ch hµng vÒ nh÷ng th«ng tin vÒ c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh mµ hä yªu cÇu ®Æc biÖt lµ nh÷ng c«ng viÖc quan träng phøc t¹p liªn quan tíi nhiÒu tæ chøc vµ c¸ nh©n vµ cã thÓ g©y tæn thÊt lín nÕu kh«ng ®¶m b¶o chÊt l­îng. S¾p xÕp viÖc thùc hiÖn yªu cÇu cña kh¸ch hµng so víi tho¶ thuËn tr­íc ®ã. TiÕp nhËn ý kiÕn ®ãng gãp tõ phÝa kh¸ch hµng, c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. 2.2. X©y dùng vµ triÓn khai c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh Cã kÕ ho¹ch thiÕt kÕ triÓn khai c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh. §¶m b¶o kiÓm so¸t ®­îc qu¸ tr×nh x©y dùng vµ triÓn khai, xem xÐt chu tr×nh sèng cña c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh, ®é an toµn, møc ®é tiÖn líi nhanh chãng, tÝnh bÒn v÷ng, ®é rñi ro ... ®Ó l­êng tr­íc ®­îc vµ ®¶m b¶o yªu cÇu tho¶ m·n kh¸ch hµng. X¸c ®Þnh râ kÕ ho¹ch thiÕt kÕ triÓn khai, c¸c giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ triÓn khai , thÈm ®Þnh vµ phª duyÖt ®èi víi mçi giai ®o¹n thiÕt kÕ triÓn khai. Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n ®èi víi c¸c ®¬n vÞ vµ c¸ nh©n liªn quan ®èi víi thiÕt kÕ / triÓn khai c¸c lÜnh vùc cã liªn quan gi÷a c¸c bé phËn kh¸c nhau trong viÖc thiÕt kÕ/ triÓn khai ph¶i ®­îc qu¶n lý, ®¶m b¶o viÖc cËp nhËt th«ng tin vµ liªn ®íi tr¸ch nhiÖm. §Çu vµo cña thiÕt kÕ ph¶i ®­îc triÓn khai vµ duy tr×. §Çu vµo gåm : + Nh÷ng yªu cÇu thuéc chøc n¨ng vµ viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc hµnh chÝnh. + Nh÷ng yªu cÇu vµ luËt ph¸p , qu¶n lý nhµ n­íc + VÊn ®Ì kÕ thõa c¸c c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh ®· cã + C¸c yªu cÇu quan träng kh¸c cÇn cho thiÕt kÕ triÓn khai C¸c yÕu tè ®µu vµo ph¶i ®­îc xem xÐt mét c¸ch thÝch hîp, gi¶i quyÕt nhøng vÊn ®Ò kh«ng râ rµng, kh«ng ®Çy ®ñ hoÆc cã m©u thuÉn. §Çu ra cña thiÕt kÕ triÓn khai ph¶i ®­îc ghi nhËn ®Çy ®ñ ®Ó cã thÓ kiÓm chøng so víi ®Çu vµo. §Çu ra phairphuf hîp víi c¸c yªu cÇu cña ®Çu vµo, cung cÊp c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng t¹o ra c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh . §Çu ra ph¶i ph¶n ¸nh nh÷ng tiªu chÝ cho mét c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh. Xem xÐt thiÕt kÕ triÓn khai øng víi tõng giai ®äan cã theo ®óng kÕ ho¹ch hay kh«ng ®¸nh gi¸ cã phï hîp yªu cÇu hay kh«ng, vÊn ®Ò cÇn ®iÒu chØnh lµ g×, bæ sung vÊn ®Ò cßn thiÕu.. Phª duyÖt thiÕt kÕ triÓn khai sau khi kiÓm tra x¸c nhËn c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh t¹o ra theo thiÕt kÕ dã sÏ ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu dù kiÕn. KiÓm so¸t viÖc thay ®æi thiÕt kÕ triÓn khai ®¶m b¶o mäi thay ®æi ph¶i ®­îc xem xÐt ®¸nh gi¸, xÐt duyÖt cña ng­êi cã thÈm quyÒn. 2.3. Mua hµng vµ dÞch vô mua ngoµi ViÖc mua hµng ho¸ vµ dÞch vô bªn ngoµi còng cÇn ph¶i kiÓm so¸t. Mét tæ chøc qu¶n lý nhµ n­íc mua c¸c hµng ho¸ nh­: m¸y mãc, thiÕt bÞ v¨n phßng phôc vô cho c«ng viÖc chuyªn m«n. §¶m b¶o chÊt l­îng hµng ho¸ mua ngoµi phï hîp víi chÊt l­îng víi tiÓu chuÈn ®Æt ra, gi¸ thµnh hîp lý. Chän nguån cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô bªn ngoµi lµ ®ñ tin cËy vµ æn ®Þnh. ChØ chÊp nhËn hµng ho¸ vµ dÞch vô mua ngoµi vÒ sau khi ®· kiÓm tra lµ ®¹t yªu cÇu. Cam kÕt cña l·nh ®¹o Cam kÕt cña bé Tr­ëng lµ ®iÒu kÞªn tiªn quyÕt ®Ó cã thÓ x©y dùng thùc hiªn hÖ thèng Qu¶n lý chÊt l­îng ë Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­ cã hiÖu qu¶. ThÓ hiÖn sù quyÕt t©m cña toµn bé tæ chøc trong viÖc thùc hiÖn hÖ thèng. §ång thêi cam kÕt cña Bé Tr­ëng ph¶i thÓ hiÖn ®­îc b»ng lê._.