Hậu cần kinh doanh trong các Doanh nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy tại Việt Nam

ợng lớn các sản phẩm xe chở khách, xe tải và xe buýt, góp phần không nhỏ vào các hoạt động xã hội như cứu trợ đồng bảo bão lụt và thiên tai khác. Theo tình hình hiện nay, việc cung cấp các sản phẩm ra thị trường của các Doanh Nghiệp đang kinh doanh là rất nóng, các Doanh Nghiệp cạnh tranh với nhau cả về mặt chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ trước, trong và sau bán hàng. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của các Doanh Nghiệp kinh doanh trong ngành ôtô – xe máy ở Việt Nam hiện nay, em xin nghiên cứu đề tài Hậu cần kinh doanh trong các Doanh Nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy tại Việt Nam. Trong đề án có đưa ra các khái niệm của dịch vụ khách hàng cũng như hậu cần dịch vụ khách hàng, thực trạng và một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong các Doanh Nghiệp kinh doanh ôtô –xe máy ở thị trường trong nước hiện nay. Trong bài làm có sử dụng một số tài liệu của các thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh - Trường ĐH Kinh tế quốc dân cũng như các tài liệu ở trong các báo, tạp chí và một số nguồn thông tin trên internet. Bên cạnh đó là một số suy luận của cá nhân để hoàn thành đề án này. Trong đề án còn có nhiều thiếu sót rất mong được thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề án hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền – Giảng viên bộ môn Quản trị kinh doanh – khoa Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh tế quốc dân đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành đề án này. Nội Dung Cơ sở lý luận của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trước và sau bán hàng Khái quát về Hậu Cần dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp Khái niệm Khách hàng đánh giá sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra thông tin qua giá cả, chất lượng và dịch vụ. Dựa trên sự đánh giá này mà khách hàng quyết định họ có nên tiêu dùng thường xuyến sản phẩm đó hay không. Dịch vụ hay Hậu Cần dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm rất nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán và cũng là kết quả của tất cả các hoạt động hậu cần hoặc của cả quá trình liên tục trong cung ứng sản phẩm.* (Giáo trình Quản trị hậu cần kinh doanh, GS. TS Lê Công Hoa - Chủ biên,Trang 79-80 ). Về mặt pháp lý, Ngày 05/09/2007 Chính phủ đã ban hành Nghị định 140/2007/NĐ-CP về quy định chi tiết thi hành Luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ (KDDV) Logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân KDDV Logistics. Theo đó, dịch vụ Logistics ( Hậu cần trong kinh doanh) bao gồm: dịch vụ bốc xếp hàng hoá ( bao gồm cả hoạt động bốc xếp container ); dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa ( bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị ); dịch vụ đại lý vận tải ( bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa ); dịch vụ bổ trợ khác ( bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi Logistics ); hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container… Nghị định quy định điều kiện KDDV là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp; có đủ phương tiện, thiết bị, công cụ đảm bảo tiêu chuẩn an toàn, kỹ thuật và có đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu; thương nhân nước ngoài KDDV Logistics phải thành lập Công ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn theo quy định của Nhà nước. Về giới hạn trách nhiệm, doanh nghiệp KDDV Logistics liên quan đến vận tải phải thực hiện theo quy định của pháp luật trong lĩnh vực vận tải. Ngoài ra, trách nhiệm này còn bị giới hạn bởi thoả thuận giữa hai bên trong việc yêu cầu bồi thường giá trị hàng hoá. Trường hợp khách hàng đã thông báo trước về giá trị của hàng hoá và được doanh nghiệp KDDV Logistics xác nhận thì giới hạn trách nhiệm là toàn bộ giá trị của hàng hoá đó. Bộ Công thương chịu trách nhiệm chung trước Chính phủ và phối hợp với các Bộ, ngành liên quan thực hiện việc quản lý nhà nước đối với hoạt động KDDV Logistics. Các nhân tố ảnh hưởng đến Hậu Cần dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Sterling and Lambert đã nghiên cứu một cách khá tỉ mỉ ngành sản xuất đồ nột thất, thiết bị văn phòng và ngành nhựa. Từ một số các biến như sản phẩm, giá cả, xúc tiến và phân phối, họ có thể xác định được yếu tố nào là quan trọng nhất đối với khách hàng và ảnh hưởng đối với việc mua sắm hàng hoá bắt nguồn từ những nhà sản xuất này. Dựa trên phương pháp cho điểm bình quân và tầm quan trọng, với thang điểm từ 1 đến 7 họ xếp hạng theo trật tự các yếu tố dịch vụ theo mỗi ngành theo bảng sau: (Những biến số dịch vụ khách hàng được xếp hạng theo thứ tự tầm quan trọng của 2 ngành * ) Ngành sản xuất đồ nội thất và thiết bị văn phòng Ngành công nghiệp nhựa Trung bình/độ lệch chuẩn Thành phần của Marketing hỗn hợp Nội dung Trung bình/ độ lệch chuẩn Thành phần của Marketing hỗn hợp Nội dung 6.5/0.8 Hậu cần Khả năng của nhà sản xuất giao hàng đúng hẹn 6.6/0.6 Sản phẩm Chất lượng sản phẩm phải có tính ổn định 6.3/0.8 Hậu cần Độ chính xác trong thiết lập đơn hàng 6.5/0.8 xúc tiến Chất lượng của đội ngũ bán hàng – tính trung thực 6.2/0.9 sản phẩm Toàn bộ quá trình sản xuất và chất lượng, thiết kế trong tương quan với giá cả 6.4/0.8 Hậu cần Chính xác trong thiết lập đơn hàng ( Vận chuyển đúng loại sản phẩm theo yêu cầu ) 6.1/1.0 Giá Khả năng canh tranh của giá 6.4/0.9 Giá Khả năng cạnh tranh về giá 6.1/1.0 Hậu cần Những dự tính trong trường hợp trì hoãn sự vận chuyển 6.4/0.9 sản phẩm Khả năng chế biến nhựa 6.1/0.9 xúc tiến Đáp ứng kịp thời với các yêu cầu trợ giúp của bộ phận sản xuất 6.3/1.0 sản phẩm Màu sắc của nhựa đồng nhất 6.0/1.0 Hậu cần Giải quyết những phàn nàn về dịch vụ khách hàng 6.3/0.8 Hậu cần Thời gian chở hàng ổn định ( người bán phải thực hiện chính xác ngày giao hàng như đã hẹn) 5.9/1.1 Hậu cần Tính ổn định của chu kỳ đáp ứng đơn hàng 6.3/0.9 sản phẩm Độ nóng chảy là ổn định 5.9/1.0 Hậu cần Độ chính xác trong việc ước đoán ngày vận chuyển hàng 6.3/0.9 Hậu cần Khả năng thực hiện nhanh chóng những đơn hàng khẩn cấp 5.9/0.9 sản phẩm Tính thẩm mỹ và hoàn thiện sản phẩm 6.2/0.9 Hậu cần Thông tin khi đơn đặt hàng được đặt – dự kiến ngày vận chuyển hàng 5.9/1.0 sản phẩm Sự cải tiến sản phẩm (sản phẩm không bị lỗi thời) 6.2/1.0 Hậu cần Dự kiến trong trường hợp trì hoãn chuyến hàng 5.9/1.0 Hậu cần Sự sẵn sàng tiếp nhận sản phẩm hỏng bị trả lại 6.1/1.0 Giá Chất lượng nhựa tương xứng với mức giá. 5.8/1.2 Hậu cần Khoảng thời gian đã hứa đối với những đơn đặt hàng yêu cầu chuyển phát nhanh 6.1/1.1 sản phẩm Chất lượng nhựa tương xứng với mức giá 5.8/1.1 Hậu cần Hoàn thiện hợp đồng đặt hàng 6.1/1.1 Hậu cần Thông tin cung cấp khi đơn hàng được đặt 5.8/1.1 Hậu cần Hoàn tất những đơn đặt hàng yêu cầu chuyển hàng nhanh 6.1/1.0 Hậu cần Giải đáp thắc mắc của khách hàng 5.8/1.1 Giá Chính sách giá ổn định và hiện thực 6.1/1.0 Hậu cần Khoảng thời gian chở hàng như đã hứa ( từ khi đặt hàng đến khi giao hàng dự trữ trong kho ) 6.1/1.0 Xúc tiến Chất lượng đội ngũ bán hàng - kiểm tra nhanh chóng 6.1/1.2 Hậu cần Thông tin được cung cấp khi đơn hàng được đặt - mức dự trữ sẵn có *Tính theo thang điểm 7 Nguồn Douglas M. Lambert and Thomas C.Harrington, “ thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng trong Marketing hỗn hợp : thêm những bằng chứng thực nghiệm” Tạp chí hậu cần kinh doanh, trang 10 số 20 (1989) : 50 Với ngành sản xuất đồ nội thất và thiết bị văn phòng họ đi đến kết luận sau : Nghiên cứu này chỉ ra rằng phân phối hàng hoá và dịch vụ khách hàng là một bộ phận cần thiết trong chính sách Marketing hỗn hợp và nó cũng tạo cho doanh nghiệp những cơ hội để giành được lợi thế khác biệt của mình trên thị trường. Theo những doanh nghiệp thiết kế kiến trúc, các nhà buôn, khách hàng tiêu dùng cuối cùng cho rằng, có 16 biến ở trên là quan trọng nhất, việc ước lượng các biến này đã chỉ ra rằng ít nhất là các biến phân phối hàng hoá dịch vụ khách hàng Với ngành công nghiệp nhựa, 9 trong 18 biến được xem là quan trong nhất có liên quan đến hậu cần. Trong những biến còn lại thì 5 biến liên quan đến chất lượng sản phẩm, hai biến liên quan đến giá và hai biến liên quan đến lượng bán hàng (*) * Nguồn Douglas M. Lambert and Thomas C.Harrington, “ Thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng trong Marketing hỗn hợp : thêm những bằng chứng thực nghiệm” Tạp chí hậu cần kinh doanh, trang 10 số 20 (1989) : 44- 60 Kết quả nghiên cứu của Sterling – Lambert trong ngành công nghiệp nhựa và ngành sản xuất đồ nội thất và thiết bị văn phòng đã chỉ ra rằng khách hàng luôn coi dịch vụ khách hàng là quan trọng nhất. Mặc dù, những nghiên cứu mẫu này có thể không hoàn toàn thuyết phục nhưng một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra hiện tượng tương tự. Trong một nghiên cứu tương tự về thị trường kính ôtô, Innis and Lalonde đã phát hiện ra rằng, 6 trong 10 thuộc tính của dịch vụ khách hàng quan trọng nhất về bản chất là thuộc về hoạt động hậu cần.(*) Trong đó phải kể đến tỉ lệ thiết lập đơn hàng cao, tần số giao hàng thông tin về hàng hoá dự trữ sẵn có, ngày vận chuyển dự kiến, ngày giao hàng dự kiến. Đó là những biến số được các điểm bán lẻ đánh giá cao trong thời điểm đặt đơn hàng. Hơn nữa LaLonde and Zinszer cũng đã phát hiện ra rằng mức sẵn có của sản phẩm ( sự hoàn thành đơn hàng, sự chính xác trong thiết lập đơn hàng và mức dự trữ ) và thời gian chu kỳ đáp ứng đơn hàng ( bao gồm thời gian đặt hàng, thời gian xếp hàng và thời gian vận chuyển ) là những yếu tố đối với người sử dụng là quan trọng nhất. Trong nghiên cứu của họ thì 2 yếu tố này chiếm 63% về mức độ quan trọng trong tổng số các yếu tố được điều tra.(**) Marr cũng tiến hành khảo sát một số doanh nghiệp và đi đén những kết luận sau : Chi phí dịch vụ đề cập đến chỉ bởi một yếu tố không thuộc phạm vi Trong bảy yếu tố quan trọng nhất chỉ có một yếu tố là kiểm soát công tác quản lý phân phối Yếu tố dịch vụ quan trọng nhất là tốc độ giao hàng Hiệp hội Shycon cũng đã tiến hành điều tra đối với các giám đốc chuyên trách về phân phối và (mua hàng) thu mua trong hầu hết các ngành cong nghiệp của Mỹ, đồng thời yêu cầu họ đánh giá về các nhà cung ứng. Cuộc điều tra trên chỉ ra rằng những yếu tố gây ra các phàn nàn về dịch vụ khách hàng là những lỗi dịch vụ phổ biến nhất, trong đó giao hàng muộn, tính bất ổn định dịch vụ Hậu cần khách hàng chiếm gần một nửa dịch vụ nói trên, trong khi đó lỗi về chất lượng sản phẩm chỉ chiếm có 1/7. (*) : Daniel E.Innis and Bernard J.Lalonde , “Customer Service : key o Customer Satisfaction” (**) : Lalonde and Zinszer, “ Dịch vụ khách hàng, giải thích và đo lường ” Tầm quan trọng của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng Những quản trị viên hậu cần có thể bị lôi kéo để gạt bỏ yếu tố dịch vụ khách hàng và coi đó là nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bộ phận bán hàng. Tuy nhiên khách hàng luôn coi các yếu tố hậu cần tribg dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, họ thường xếp những yếu tố này lên trên giá cả, chất lượng và các yếu tố khác có liên quan đến sản phẩm, tài chính và Marketing. Mối quan tâm chính ở đây là liệu các yếu tố hậu cần có ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp hay không. Hai câu hỏi đặt ra cần được làm rõ là Hậu Cần dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lòng trung thành của khách hàng như thế nào? Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng tới Doanh thu Các nhà hậu cần từ lâu đã cho rằng doanh thu bán hàng phần nào cũng chịu ảnh hưởng bởi mức độ dịch vụ hậu cần mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Trong thực tế dịch vụ hậu cần khách hàng mà doanh nghiệp thực hiện khó có thể tính toán được mức doanh thu từ mức dịch vụ hậu cần khách hàng. Khách hàng không phải lúc nào cũng bộc lộ cụ thể yêu cầu về dịch vụ của mình và phản ứng một cách đồng thời đối với mức dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra. Do vậy đã dẫn đến một điều là các nhà hậu cần xung quanh khách hàng, tuy nhiên việc làm này nằm ngoài ý muốn nhưng điều đó lại là thực tế Hiện nay ó nhiều hơn những căn cứ chứng mình rằng dịch vụ hậu cần khách hàng có ảnh hưởng lớn đến doanh số bán cũng như doanh thu của Doanh Nghiệp. Trong một công trình nghiên cứu nghiêm túc về dịch vụ khách hàng được thực hiện, đã kết luận rằng hoạt động dịch vụ Marketing có ảnh hưởng tới thị phần của doanh nghiệp. Những yếu tố của Marketing hỗn hợp bao gồm sản phẩm, giá cả, khuếch trương và phân phối sản phẩm thì có vai trò khách nhau trong việc hình thành nên thị phần của doanh nghiệp(1) Sterling và Lambert cũng thấy rằng đối với khách hàng yếu tố dich vụ khách hàng quan trọng nhất là những yếu tố có liên quan đến hậu cần. Krenn và Shycon đã kết luận từ cuộc phỏng vấn 300 khách hàng tiêu dùng bóng đèn điện đến từ GTE/ Sylvania như sau : khi doanh nghiệp cung cấp một mức dịch vụ vừa đủ đáp ứng mong muốn của họ thì việc phân phối hàng hoá có thể trực tiếp làm gia tăng doanh thu, thị phần và cuối cùng là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp (2) Bratiz và Zissman đã chỉ ra rằng khách hàng bao gồm những nhà thu mua và phân phối có thể nhận ra sự khác biệt trong dịch vụ của các nhà cung ứng tốt nhất và nhà cung ứng trung bình(3). Cụ thể, họ quan sát và thấy rằng khi có lỗi dịch vụ xảy ra, khách hàng thường áp đặt các hành động trừng phạt và trách nhiệm đối với các nhà cung ứng. Những hành động đó có ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã có thể kết luận bằng cách chắc chắn về sự ảnh hưởng của dịch vụ tới doanh thu như sau : Một sự thay đổi trong dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp sẽ làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu của Doanh Nghiệp(4) Tương tự, Blanding cũng đã đi đến kết luận sau : Đối với thị trường hàng hoá công nghiệp,nếu mức dịch vụ giảm đi 5% sẽ làm 24% mức độ mua của những khách hàng hiện đại.(5) Ảnh hưởng của dịch vụ tới sự trung thành của khách hàng. Một hướng tiếp cận khác dễ thấy được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là thông qua mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ với sự trung thành của khách hàng đối với hàng hoá của doanh nghiệp. Dịch vụ Hậu cần khách hàng đóng vai trò quan trọng trong viêc duy trì sức mua của khách hàng. Do vậy nó phải được thiết lập một cách cẩn trọng và phải được cung cấp một cách ổn định nếu xét thấy khách hàng thường xuyên mua sản phẩm của Doanh Nghiệp . Khi chúng tôi nhận ra rằng 65% doanh số bán của doanh nghiệp thực hiện với khách hàng hiện tại(6) thì chúng tôi hiểu tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện tại. Theo quan sát của Bender, trung bình chi phí để phát triển được một lượng khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì lượng khách hàng hiện tại. Bởi vậy xét từ góc độ tài chính thì nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và hoạt động mở rộng khác(7) : Sterling và Lambert “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng: quá khứ và hiện tại” : John M.Krenn và Harvy N.Shycon, “ Mô hình hóa công tác đáp ứng dịch vụ khách hàng nhắm đạt kết quả cao nhất” : Batiz và Ziss Man, “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng : Một hướng đi đúng “, trang 610 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 - 98 Những nội dung chủ yếu của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng. Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng được xem như là một thành phần không thể thiếu trong chiến lược Marketing. Marketing thường được diễn tả bằng một hoạt động hỗn hợp gọi là 4P ( Product -sản phẩm, price – giá, promotion – xúc tiến và place - địa điểm ) nơi mà sản phẩm được phân phối tốt nhất. Những công trình nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của các yếu tố đó tới hành vi của họ. Do khách hàng không thể dễ dàng nhận ra được cái gì đã thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra một khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng là rất khó. Tuy nhiên, thông qua các cuộc thăm dò khách hàng chúng ta có thể có được hiểu biết về bản chất của vấn đề. Nắm bắt được một số bản chất của dịch vụ khách hàng, một công trình nghiên cứu đầy đủ về dịch vụ khách hàng và được Hội đồng quản trị phân phối vật chất quốc gia(1) tài trợ chỉ ra những yếu tố của dịch vụ khách hàng được dựa trên mốc thời điểm giao dịch giữa nhà cung cấp và khách hàng được thực hiện(2). Những yếu tố này được liệt kê ra ở biểu đồ sau và được nhóm thành cái nhóm : Trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch. Các yếu tố trước giao dịch Bao gồm các yếu tố : Bản tuyên bố chính sách. Sổ tay tuyên bố khách hàng. Cơ cấu tổ chức. Sự linh động của hệ thống. Dịch vụ kỹ thuật. Các yếu tố này thường thiết lập một môi trường cho dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt. Việc cung cấp một bản tuyên bố về chính sách dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp như khi nào hàng hoá được giao sau khi đơn đặt hàng đã được ký kết, thủ tục giải quyết hàng hoá bị trả lại và hàng hoá đến chậm, phương thức vận chuyển sẽ cho phép khách hàng biết họ được hưởng những dịch vụ gì. Việc xác lập kế hoạch đề phòng các trường hợp như đình công hay thiên tai có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và việc cung cấp các hướng dẫn kỹ thuật, sổ tay khách hàng cũng tạo điều kiện thúc đẩy mối quan hệ giữa Doanh Nghiệp và khách hàng. Các yếu tố trong giao dịch Bao gồm các yếu tố: Mức dự trữ. Khả năng giao hàng trễ. Những yếu tố trong quá trình đáp ứng đơn hàng. Thời gian. Vận chuyển. Độ chính xác của hệ thống. Những thuận tiện đặt hàng. Sự thay thế sản phẩm. Các yếu tố này là những yếu tố có tác động trực tiếp đến quá trình phân phối sản phẩm tới khách hàng như việc định mức dự trữ, việc lựa chọn phương thức vận chuyển và quy định những thủ tục cần thiết trong quá trình đặt hàng. Những yếu tố này đến lượt nó ảnh hưởng đến thời gian giao hàng, độ chính xác trong quá trình đặt hàng, điều kiện nhận hàng và dự trữ hàng bán. Các yếu tố sau giao dịch Bao gồm các yếu tố : Lắp đặt, bảo hành, thay thế, sửa chữa. Theo dõi sản phẩm. Kiến nghị phàn nàn của khách hàng. Bao gói sản phẩm. Thay thế sản phẩm tạm thời trong quá trình sửa chữa. Những yếu tố sau giao dịch bao gồm loại dịch vụ cần thiết để hỗ trợ sản phẩm tại chỗ; để bảo vệ khách hàng sau khi mua sản phẩm lỗi, để cung cấp cho quá trình nhận lại bao gói, để giải quyết những kiến nghị phàn nàn cũng như hàng hoá trả lại của khách hàng. Những công việc này diễn ra sau khi bán sản phẩm nhưng chúng phải được lập kế hoạch trước trong giai đoạn trước giao dịch và trong giao dịch Ý nghĩa của Hậu cần dịch vụ khách hàng Dịch vụ Hậu cần dịch vụ khách hàng là kết quả cuối cùng của việc thực hiện toàn bộ những hoạt động trong tổng thể các hoạt động hậu cần. Mặc dù chưa có một sự thống nhất chung nào trong việc định nghĩa dịch vụ hậu cần khách hàng xác đáng nhất nhưng nghiên cứu dường như đã chỉ ra rằng thời gian chu kỳ đơn hàng và các yếu tố tạo nên nó là những nhân tố quan trọng nhất. Thậm chí đối với toàn bộ dịch vụ khách hàng thì các yếu tố hậu cần luôn đóng một vai trò then chốt. Bởi vì dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến doanh thu nên cách hợp lý nhất để đi đến hoạch định hậu cần là xuất phát từ tối đa hoá lợi nhuận hơn là cách giảm thiểu chi phí. Việc xác định xem doanh thu chịu ảnh hưởng của dịch vụ như thế nào đã được chứng minh là tương đối khó, điều này đã làm cho các quản trị viên phải xác định mức dịch vụ, đồng thời phải kế hoach hoá để đáp ứng nó theo hướng có thể tiết kiệm nhất. Tuy nhiên, trong trường hợp mà nhu cầu đặc biệt nhạy cảm với dịch vụ thì mối quan hệ giữa doanh thu - dịch vụ có thể được xác định thông qua một hay nhiều cách sau: công thức hai điểm, thiết kế hệ thống thực nghiệm trước sau, phương pháp chơi trò chơi và phương pháp điều tra khách hàng, khi mối quan hệ này được làm rõ thì có thể so sánh giữa doanh thu cận biên và chi phí cận biên để tìm được mức dịch vụ tối ưu. Mối quan tâm của dịch vụ khách hàng có thể rộng hơn việc thoả mãn khách hàng trong điều kiện thực hiện thông thường. Những quản trị viên giỏi cũng có thể lập kế hoạch cho một số trường hợp đặc biệt khi hệ thống hậu cần bị phá vỡ hoặc khi sản phẩm hỏng được thu hồi lại. Các hoạt động tái hoạch định đối với các sự kiện ngẫu nhiên có thể ngăn ngừa việc đánh mất cảm tình của khách hàng , cái mà có thể mất nhiều thời gian để lấy lại được bằng cách thực hiện dịch vụ cho tốt căn cứ vào các điều kiện thông thường đã được tái thiết. Thực trạng công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy ở Việt Nam hiện nay. Tổng quan về sự phát triển của các Doanh Nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam Kể từ khi ngành ô tô – xe máy bắt đầu đi vào hoạt động tại Việt Nam đến bây giờ đã có rất nhiều thành tựu đáng kể. Đã hơn 10 năm kể từ khi nhà nước cấp giấy phép cho các Doanh Nghiệp đi vào sản xuất và kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam, hiện nay Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô ở Việt Nam ( VAMA ) đã có tới 18 thành viên, các thành viên của VAMA đã luôn nỗ lực không ngừng và có những đóng góp đáng kể đối với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành công nghiệp ô tô Việt Nam nói riêng. Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động, VAMA đã có những phát triển đáng ghi nhận và trở thành một trong những đơn vị đi đầu trong việc thực hiện nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà nước với hơn 1.2 tỷ USD trong tổng thuế thu nhập của Chính phủ, bên cạnh đó còn tạo hơn 8.500 việc làm ổn định cho người lao động trong lĩnh vực công nghiệp ô tô và 35.000 công việc có liên quan đến ngành, cũng như đưa ra thị trường một số lượng lớn các sản phẩm xe chở khách, xe tải và xe buýt. Bên cạnh việc tham gia các hoạt động xã hội, các thành viên VAMA còn quan tâm sâu sát đến việc bảo vệ môi trường, hàng loạt các sản phẩm của ngành ôtô – xe máy luôn hướng tới tiêu chuẩn khí thải EURO 2 và sắp tới là EURO 3 Trong năm 2007, ngành ôtô – xe máy Việt Nam có nhiều sự kiện quan trọng xảy ra. Bộ Tài Chính giảm Thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc và xe cũ. Trong năm, Bộ Tài chính đã 3 lần giảm thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc, 2 lần giảm thuế xe cũ. Đầu năm, thuế nhập khẩu loại xe này được điều chỉnh từ 90% xuống còn 80%. Đến tháng 8, Bộ Tài chính điều chỉnh thêm một lần nữa xuống còn 70%, khách hàng trong nước tiếp tục hy vọng rồi lại thất vọng khi không có mấy thành viên của Hiệp hội các nhà sản xuất và lắp ráp ôtô tại Việt Nam (VAMA) giảm giá. “Tối hậu thư” được Bộ Tài chính gửi các thành viên của VAMA vào cuối tháng 8, yêu cầu giảm giá xe lắp ráp trong nước. Bộ tự đặt mình vào thế khó khi lưỡng lự giữa việc sử dụng mạnh mẽ công cụ thuế trong tay với quan điểm không để xe nhập ồ ạt về Việt Nam vì cơ sở hạ tầng giao thông còn rất hạn chế. Trong khi đó, giá xe lắp ráp trong nước vẫn được duy trì, bởi VAMA cho rằng nếu muốn hạ giá xe trong nước thì thuế nhập khẩu các linh kiện khác phải hạ. Đây có thể xem là sự thách thức từ phía VAMA. Để đáp lại, chưa đầy 2 tháng sau, thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc lại được Bộ Tài chính điều chỉnh xuống còn 60%. Cuộc tranh đấu chưa hạ hồi phân giải. Có điều rõ ràng, từ nay, các liên doanh sản xuất và lắp ráp ôtô trong nước không còn nhận được quá nhiều ưu đãi từ chính sách. VAMA có thể ung dung khi mà hiện nay lượng xe sản xuất ra không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường. Tuy nhiên, mọi chuyện sẽ có thể rất khác khi bước sang năm 2008. Xe hạng sang ồ ạt nhập khẩu Tháng 6, BMW chỉ định Euro Auto làm nhà phân phối các sản phẩm tại Việt Nam và showroom đầu tiên được mở sau đó không lâu. Cùng thời điểm đó, đại diện của Porsche ở Việt Nam tuyên bố sẽ khai trương một trung tâm bán hàng, sửa chữa và thay thế phụ tùng chính hãng tại Tp.HCM vào năm 2008. Rõ ràng, khó khăn mà các nhà phân phối xe Nissan, Land Rover hay Peugeot gặp phải trước đó không còn làm ảnh hưởng đến tiềm năng của thị trường tiêu thụ nội địa, dưới con mắt các nhà kinh doanh nước ngoài. Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, thị trường xe nhập khẩu nguyên chiếc vẫn chiếm ưu thế chủ yếu bởi các loại xe đã qua sử dụng. Chính nhờ mức thuế tương đối ưu đãi dành cho ôtô cũ mà dân chơi xe trong nước có dịp chiêm ngưỡng những mẫu xe được xếp vào hạng sang trên thế giới. Tính đến nay đã có 5 chiếc Rolls-Royce Phantom, gần 20 chiếc Bentley (chủ yếu là mẫu Continental Flying Spur) được nhập khẩu. Đẳng cấp dưới một chút là hàng loạt những chiếc Mercedes-Benz S-class, Lexus LS460 thế hệ mới. Cũng như chiếc Maybach 62 nhập về trong năm 2006, chủ nhân của Phantom hay Continental Flying Spur đều là những thương gia cực kỳ giàu có. Bên cạnh đó, nhiều người đã dám bỏ ra số tiền từ vài ba trăm nghìn USD trở lên để sở hữu những chiếc siêu xe thể thao như Lamborghini Gallardo, Ferrari F430 hay chiếc Audi R8 mới tinh khôi. Chưa thành hẳn trào lưu, nhưng bức tranh về một loại xe siêu sang trọng được nhập khẩu về nước trong năm qua là vô cùng ấn tượng, mở ra một trang mới cho thị trường xe hơi Việt Nam tráng lệ hơn. Thành viên đầu tiên của VAMA giải thể Tháng 6/2007, liên doanh ôtô của Vindaco bất ngờ tuyên bố giải thể. Đây là thành viên đầu tiên của Hiệp hội các nhà lắp ráp sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA) tan rã. Được thành lập năm 1995, vào thời kỳ bùng nổ của các liên doanh ôtô tại Việt Nam, Vindaco chỉ sản xuất 2 mẫu xe thương mại và đến năm 2003 mới giới thiệu chiếc xe đa dụng hạng nhỏ Terios. Tuy nhiên, sau hơn một thập niên hoạt động, doanh số của hãng này luôn ở mức thấp. Thậm chí trong tháng 4 và 5/2007, nhà sản xuất này chỉ bán được duy nhất 1 chiếc Citivan. Nhiều chuyên gia trong ngành nhận định việc Vindaco giải thể là bất ngờ song không phải là một sự kiện lớn, mà theo đúng quy định của luật đào thải của thị trường. Sự kiện này hầu như cũng không ảnh hưởng tới biến động của thị trường ôtô. Doanh số bán hàng của VAMA vẫn tiếp tục tăng trưởng. Các showroom xe nhập khẩu mở ra ngày càng nhiều và làm ăn tốt, nhiều liên doanh lắp ráp xe hơi thuộc VAMA xin bổ sung chức năng nhập khẩu xe nguyên chiếc. Nhiều mẫu xe mới ra mắt với chất lượng cao Năm 2007, ngành lắp ráp ôtô trong nước chứng kiến 2 sự kiện: Vidanco giải thể và VMC ngừng lắp ráp BMW. Tuy nhiên, không vì thế mà thị trường trở nên kém sôi động. Để cạnh tranh với xe nhập khẩu ngoại, các liên doanh buộc phải tăng cường chất lượng cho các sản phẩm, cả về mẫu mã và tính năng. Isuzu phát huy thế mạnh về xe máy dầu với chiếc D-Max 2008 bốn máy thẳng hàng nhưng có dung tích tới 3 lít, ứng dụng công nghệ i-TEQ Super Commonrail tiên tiến. Ford Việt Nam cùng lúc tung ra thị trường bộ 3 sản phẩm mới. 2 mẫu xe được cải tiến là Escape và Focus mang nhiều đặc điểm mà thị trường ưa chuộng, còn chiếc Trasit 9 chỗ được nhắm đến phân khúc thị trường hiện nay còn ít sự cạnh tranh. Ngoài ra còn có GM Daewoo với Laceti mới. Tuy nhiên, nổi bật nhất trong số sản phẩm ra lò trong năm 2007 của các liên doanh phải là C-class và Vios. Chiếc đầu tiên chính là thế hệ C-class mới mà Mercedes-Benz vừa tung ra trên phạm vi toàn cầu và rất được ưa chuộng. Vios mới vẫn tiếp tục truyền thống của Toyota Việt Nam: Chỉ sản xuất những mẫu xe đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường. Mang tên gọi cũ nhưng chiếc xe mới thực sự thay đổi hoàn toàn, cả từ kiểu dáng cho đến nội thất, tính năng sử dụng. Ngoài ra lần đầu tiên Toyota Việt Nam cung cấp một danh sách phụ kiện theo xem gồm 18 món đồ trang sức từ trong ra ngoài, biến Vios thành một trong số ít xe lắp ráp trong nước có thể cá tính hoá theo ý thích. Kỷ lục 80.000 xe vào cuối năm 2007 Đây là một con số xán lạn cho ngành sản xuất, lắp ráp ôtô trong nước mà Bộ Công thương ước tính dựa trên tổng sản lượng tính đến tháng 10/2007. Có thể thấy trong vòng 4 năm trở lại đây, các hãng xe trong nước đều có những bước tiến đáng kể như đạt 50.636 xe năm 2003, 54.000 xe năm 2004 và 67.000 xe năm 2005, giảm xuống còn 60.000 xe năm 2006. Và đến năm nay, dù chỉ còn 1 tháng nữa là hết năm, lượng tiêu thụ của 16 thành viên Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA) đã là 58.320 xe. Hiện nay, ngoài 12 liên doanh, ngành ôtô trong nước còn bao gồm 47 doanh nghiệp vốn đầu tư trong nước, chỉ 5 trong số đó tham gia VAMA. Ngoài con số bán xe kể trên, VAMA còn “nợ” khách hàng chừng 10.000 ôtô và dự kiến phải đến tháng 3 năm 2008 số xe này mới được chuyển giao hết cho khách hàng. Đây thực sự là một kỷ lục từ trước tới nay cho thấy các hãng xe nội địa vẫn có thể “ung dung tự tại”, dù thuế xe nhập khẩu đã hạ khá nhiều hay cuộc “tranh luận giá cả” giữa các doanh nghiệp thành viên VAMA với Bộ Tài chính vẫn chưa có hồi kết. Dẫn đầu trên bậc thang doanh thu tăng trưởng mạnh vẫn là Toyota Việt Nam với dòng xe Innova, Camry bán vẫn rất chạy, tiếp theo là Ford, Trường Hải, Vinamotor và Hino. Và nếu như ngành ôtô trong nước vẫn tăng trưởng 125% như trong tháng 10, thì con số dự đoán 80.000 xe sản xuất, lắp ráp cuối năm nay của Bộ Công thương hoàn toàn trong tầm với. Bùng nổ thị trường xe máy Những sự kiện trên thị trường ôtô khiến người ta chú ý, nhưng chính ngành sản xuất xe hai bánh mới thực sự phát triển vượt bậc. Chỉ trong vài tháng nửa cuối năm 2007, liên tiếp 3 cơ sở sản xuất mới ra đời. Phát pháo đầu tiên (ngày 29/6) là Yamaha với nhà máy sản xuất mới tại Khu Công nghiệp Nội Bài với quy mô 15Ha, vốn đầu tư 43 triệu USD, sản lượng lên đến 1 triệu xe/1 năm. Chưa đầy 1 tháng sau, ngày 18/7, Honda, công ty xe máy lớn nhất Việt Nam, công bố xây dựng nhà máy thứ hai có diện tích 28 Ha, mức đầu tư vượt xa Yamaha (65 triệu USD), công suất khoảng 500.000 xe/ 1 năm, với dòng sản phẩm chủ lực là xe tay ga. Sự phát triển của “hai ông lớn” này chiếm gần hết sản lượng 3 triệu xe/1 năm của toàn ngành. Không thể tiếp tục “bó tay” đứng ngoài nhìn các đối thủ tiến lên, ngày 9/10, Piaggio đã quyết định đầu tư 30 triệu USD vào nhà máy lắp ráp đầu tiên tại Việt Nam, với quy mô 8Ha tại Khu Công nghiệp Bình Xuyên, Vĩnh Phúc. Công suất ban đầu của nhà máy là 50.000 xe/1 năm, chủ yếu là xe tay ga Vespa với 60-65% linh kiện nội địa hoá. Thị trường xe máy Việt Nam, trong đó có xe tay ga, dự báo còn tiếp tục tăng trưởng ít nhất trong vòng 10 năm tới. Ước tính, lượ._.