Hành vi tiêu dùng và đánh giá, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TP. Long Xuyên

thực hiện : HỒ THỊ MỸ DUY Lớp : DH6KD1 Mã số Sv: DKD052009 Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG Long Xuyên, tháng 6 - nm 2009 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG Người chấm, nhận xét 1: ....................................... Người chấm, nhận xét 2: ....................................... Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ khóa luận Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày ….. tháng ..…năm ..… LỜI CẢM ƠN Để có được thành quả như ngày hôm nay, trước hết tôi xin cám ơn cha mẹ - người đã sinh thành và dưỡng dục tôi đến ngày hôm nay. Dẫu biết rằng việc nuôi dạy con cái là một công việc vô cùng vất vả của các bậc cha mẹ, nhưng để nuôi dạy một đứa con bướng bỉnh như tôi thì cha mẹ tôi đã phải vất vả hơn các bậc cha mẹ khác rất nhiều lần. Sau bốn năm ở giảng đường đại học, tôi trưởng thành rất nhiều về mọi mặt như kiến thức, kinh nghiệm sống, kỹ năng giao tiếp... Để được như vậy là nhờ vào công giảng dạy nhiệt tình của Thầy Cô trường Đại học An Giang; và nhất là Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Nhân dịp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả Thầy Cô đã từng giảng dạy tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Thành Long đã giành nhiều thời gian để chỉ bảo một cách tận tình và chu đáo, giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận này. Kế tiếp, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc cùng các Anh Chị làm việc ở Ngân hàng Sacombank- chi nhánh An Giang đã tạo nhiều điều kiện giúp tôi có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để tôi có thể ứng dụng những kiến thức đã học vào công việc. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè đã hết lòng ủng hộ, động viên và giúp tôi rất nhiều trong thời gian qua. Xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại TPLX được thực hiện nhằm cung cấp thông tin cho các Ngân hàng trong việc tìm hiểu hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng ở thị trường này. Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng và chất lượng dịch vụ. Trong đó, hành vi tiêu dùng được thể hiện qua 5 giai đoạn: (1) Nhận thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Lựa chọn và đánh giá các phương án, (4) Ra quyết định mua và (5) Hành vi sau khi mua. Còn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVPERE gồm 5 thành phần: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Phương pháp thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1, nghiên cứu sơ bộ lần 2 và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ lần 1 sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhằm tìm hiểu các vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này là một bản câu hỏi phỏng vấn về hành vi tiêu dùng thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX. Tiếp theo là nghiên cứu sơ bộ lần 2 nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin của bản câu hỏi và loại những biến không cần thiết. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng cũng thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhưng trên một bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh. Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 và Excel. Quá trình làm sạch dữ liệu sau thu thập cho cỡ mẫu là 200. Kết quả của đề tài nghiên cứu cho thấy, đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là công nhân viên chức có độ tuổi từ 18-35 và học vấn từ Cao đẳng trở lên với mức thu nhập từ 2- 5 triệu/tháng. Phần lớn khách hàng đều nhận ra sự bất tiện của việc giữ nhiều tiền mặt, từ đó họ có nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán. Nguồn thông tin tham khảo được người tiêu dùng tham khảo nhiều nhất về dịch vụ thẻ thanh toán là tham khảo thông tin qua Internet/ báo/ tạp chí và từ những tờ rơi ở Ngân hàng. Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu của người tiêu dùng chủ yếu là uy tín của Ngân hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản. Đa số khách hàng tự đến Ngân hàng để mở thẻ và nhận được thẻ theo đúng thời gian mà Ngân hàng cam kết. Khách hàng thường chọn các máy ATM ở ngay trước các Ngân hàng để giao dịch vào khoảng thời gian từ sau 17h- 22h, với tần suất thực hiện khoảng 5-10 lần/tháng. Phần lớn khách hàng đều cho rằng chi phí sử dụng thẻ thanh toán hiện nay là vừa và hợp lý; nhưng nếu thu phí giao dịch trên máy ATM thì có đến 28% khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ này nữa. Trong quá trình sử dụng thẻ, hầu hết khách hàng đều gặp phải trường hợp quên số Pin dẫn đến việc không thực hiện được giao dịch, không rút được tiền hay bị máy ATM nuốt thẻ. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng hiện nay là khá tốt. Cụ thể, khách hàng đánh giá cao ở sự hữu hình của dịch vụ (phòng máy ATM, thẻ ATM, tài liệu về thẻ), nhưng các yếu tố về sự cảm thông và sự đảm bảo thì chưa được khách hàng đánh giá tốt. Ngoài ra bài nghiên cứu còn phân tích một số sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng thẻ giữa các biến nhân khẩu học, chủ yếu là giữa các nhóm có trình độ học vấn và mức thu nhập khác nhau. Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát nghiên cứu người tiêu dùng thẻ tại trung tâm TPLX, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nhỏ vào quá trình lập kế hoạch marketing hay chiến lược kinh doanh của các Ngân hàng trong thời gian sắp tới. ii MỤC LỤC TÓM TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii Chương 1 TỔNG QUAN 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 3 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 3 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 4 Chương 2 GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 5 2.1 Sơ lược về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 5 2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG 6 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 6 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sacombank - Chi nhánh AG 6 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 2008 8 2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010 8 2.5 Thị trường thẻ thanh toán ở An Giang 9 2.6 Thẻ thanh toán ATM 9 2.7 Một số loại thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank 10 2.8 Chức năng và tiện ích của thẻ thanh toán 11 2.9 Tóm tắt 12 Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 U 3.1 Định nghĩa 13 3.1.1 Các yếu tố văn hóa 14 3.1.2 Những yếu tố xã hội 14 iii 3.1.3 Những yếu tố cá nhân 15 3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 15 3.2.1 Nhận biết nhu cầu 16 3.2.2 Tìm kiếm thông tin 16 3.2.3 Đánh giá các lựa chọn 16 3.2.4 Quyết định mua 17 3.2.5 Hành vi sau khi mua 17 3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng 17 3.3.1 Động cơ 17 3.3.2 Cá tính 18 3.3.3 Nhận thức 18 3.3.4 Sự hiểu biết 18 3.3.5 Niềm tin và quan điểm 19 3.4 Chất lượng dịch vụ 19 3.4.1. Định nghĩa dịch vụ 19 3.4.2 Chất lượng dịch vụ 19 3.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 3.5 Mô hình nghiên cứu 21 3.6 Tóm tắt 22 Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 U 4.1 Thiết kế nghiên cứu 24 4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 25 4.1.2 Nghiên cứu chính thức 27 4.3 Thang đo, cỡ mẫu, phương pháp phỏng vấn và thu thập dữ liệu 27 4.4 Tóm tắt 28 Chương 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 U 5.1 Thông tin mẫu 29 5.2 Hành vi tiêu dùng 30 5.2.1 Nhận thức nhu cầu 30 5.2.2 Tìm kiếm thông tin 32 5.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án 32 5.2.4 Ra quyết định mua 33 iv v 5.2.5 Mua và hành vi sau khi mua 36 5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 39 5.3.1 Thành phần hữu hình 39 5.3.2 Thành phần tin tưởng 40 5.3.3 Thành phần đảm bảo 40 5.3.4 Thành phần cảm thông 41 5.3.5 Thành phần phản hồi 41 5.4 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank với các ngân hàng khác 42 5.5 Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học trong hành vi sử dụng thẻ 43 Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 6.1 Kết quả chính 47 6.2 Hạn chế 48 6.3 Đề xuất 48 Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận 49 Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức 50 Phụ lục 3: Thông tin về mẫu 53 Phụ lục 4: Hành vi tiêu dùng thẻ 54 Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 57 Phụ lục 6: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn trong hành vi sử dụng thẻ 60 Phụ lục 7: Sự khác biệt giữa thu nhập và hành vi sử dụng thẻ 64 Phụ lục 8: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66 Phụ lục 9: Sự khác biệt giữa thu nhập đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Saccombank - chi nhánh An Giang 7 Hình 3.1: Mô hình hành vi của người mua 13 Hình 3.2: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 15 Hình 3.3: Thang thứ bậc nhu cầu của Maslow 18 Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 5.1: Các ý kiến về việc giữ tiền mặt 31 Hình 5.2: Các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ 31 Hình 5.3: Tìm kiếm thông tin về thẻ 32 Hình 5.4: Tham khảo ý kiến trước khi sử dụng thẻ 33 Hình 5.5: Lí do chọn thẻ của khách hàng 34 Hình 5.6: Những khó khăn khi sử dụng 37 Hình 5.7: Giải quyết sự cố 37 Hình 5.8: Đánh giá chung của khách hàng 38 Hình 5.9: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 42 Hình 5.10: Tham khảo thông tin qua Internet theo trình độ 43 Hình 5.11: Các vấn đề khác trước khi mở thẻ theo trình độ 43 Hình 5.12: Không gặp khó khăn khi sử dụng theo phân loại học vấn 43 Hình 5.13: Nhu cầu theo phân loại thu nhập 44 Hình 5.14: Tần suất giao dịch theo thu nhập 44 Hình 5.15: Mức độ hài lòng về tài liệu thẻ theo phân loại học vấn 44 Hình 5.16: Mức độ hài lòng theo thu nhập 45 vi vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu năm 2008 8 Bảng 2.2: Phương hướng phát triển năm 2008 - 2010 8 Bảng 4.1: Tiến độ các bước nghiên cứu 24 Bảng 4.2: Phương pháp và chủ đề phân tích 27 Bảng 4.3: Các loại thang đo trong nghiên cứu 28 Bảng 5.1: Thông tin mẫu 29 Bảng 5.2: Tiêu chí lựa chọn thẻ 33 Bảng 5.3: Hình thức mở và thời gian nhận thẻ 34 Bảng 5.4: Địa điểm, thời gian và tần suất giao dịch 35 Bảng 5.5: Chi phí sử dụng thẻ 36 Bảng 5.6: Khi thu phí sử dụng thẻ 36 Bảng 5.7: Những tiêu chí quan tâm khi đã sử dụng 38 Bảng 5.8: Các yếu tố về thành phần hữu hình 40 Bảng 5.9: Các yếu tố về thành phần tin tưởng 40 Bảng 5.10: Các yếu tố thành phần sự đảm bảo 41 Bảng 5.11: Các yếu tố thành phần sự cảm thông 41 Bảng 5.12: Các yếu tố thành phần sự phản hồi 41 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Chương 1 TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Ngày nay, khái niệm thẻ thanh toán (thẻ ATM) đã không còn xa lạ với người tiêu dùng, bởi lẽ những tiện ích mà nó mang lại đã góp phần làm cho việc thanh toán trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Chỉ với một chiếc thẻ thanh toán người tiêu dùng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt khi đi mua sắm, buôn bán hay đi du lịch mà lại vừa an toàn và có lãi với số tiền để trong thẻ. Điều này giúp tránh được rủi ro mất cắp và đỡ tốn công sức vận chuyển. Bên cạnh đó, chính phủ còn ban hành những quy định khuyến khích hoặc bắt buộc các doanh nghiệp chi trả với nhau trong mua bán bằng thẻ thanh toán để các cơ quan thuế có thể dễ dàng theo dõi, kiểm tra tình hình thu chi của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong thời gian gần đây, việc chi trả tiền cho công nhân, nhân viên qua thẻ thanh toán cũng được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Hình thức trả lương này giúp cho việc quản lý tiền lương của doanh nghiệp được thực hiện dễ dàng, hiệu quả, bảo đảm an toàn và tiện ích hơn hình thức trả tiền mặt. Chính những điều đó đã góp phần làm cho lượng thẻ thanh toán được sử dụng ngày càng rộng rãi. Năm 1993, thị trường thẻ Việt Nam chỉ mới xuất hiện những sản phẩm thẻ đầu tiên do Vietcombank phát hành. Đến nay, thị trường thẻ Việt Nam đã có khoảng 20 Ngân hàng thương mại phát hành thẻ, trong đó có 8 Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế, số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (trong đó thẻ nội địa là 3 triệu thẻ và thẻ quốc tế là 0,5 triệu thẻ); tổng số lượng máy ATM đến thời điểm này trong toàn hệ thống là 2.600 máy ATM, 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Hệ thống máy ATM của các Ngân hàng mỗi năm cũng tăng lên nhanh chóng. Năm 2003, các ngân hàng Incombank, BIDV, Agribank: chỉ có từ 25 – 30 máy ATM/ngân hàng. Hiện nay, số máy ATM của Incombank là 342 máy; của Agribank là 202 máy; Liên minh VNBC do Ngân hàng Đông Á đứng đầu có 350 máy; Liên minh của Vietcombank và 17 Ngân hàng Cổ phần đã trang bị được 750 máy ATM. Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/năm, với các dịch vụ ngày càng phong phú đa dạng1 . Hiện nay dịch vụ thẻ ATM cũng đang ngày càng phát triển tại TPLX và các ngân hàng đang đối mặt với sự cạnh tranh về thị phần kinh doanh thẻ; điều đó buộc các ngân hàng gia tăng đầu tư vào dịch vụ thẻ nếu như không muốn bị yếu thế trên lĩnh vực này. Việc chạy đua thiết lập các dịch vụ tiện ích trên chiếc thẻ ATM nhằm làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Có thể nói rằng thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng thể hiện sự phát triển trong hoạt động thanh toán. Trong nhiều Ngân hàng hoạt động hiện nay tại TPLX, Ngân hàng Sài 1 "10 năm phát triển của thị trường thẻ" đọc từ SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 1 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Gòn Thương Tín (Sacombank) đã thành lập chi nhánh tại TPLX và hoạt động được 4 năm. Sacombank đang chuẩn bị đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ ATM. Ngoài ra để giành được thắng lợi trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần tiếp cận với người mua để có thể hiểu được nhu cầu và thói quen tiêu dùng của họ, bởi hành vi của người mua không bao giờ đơn giản. Hành vi đó thường chịu sự chi phối của rất nhiều yếu tố. Và sự tham gia của những yếu tố làm chi phối hành vi của người mua lại ngày càng trở nên nhiều hơn, phức tạp hơn, trước những diễn biến không ngừng của đời sống, kinh tế - xã hội. Từ đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những biện nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh, củng cố và phát huy vị thế của doanh nghiệp trên thương trường. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu các cách thức mà mỗi người tiêu dùng sẽ thực hiện, trong việc đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của họ (như: tiền bạc, thời gian…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa. Những hiểu biết về hành vi tiêu dùng thực sự là những giải pháp Marketing như: Ai là người mua? Người tiêu dùng sẽ mua hàng hóa và dịch vụ như thế nào? Tại sao họ lại mua những hàng hóa và dịch vụ đó? Họ sẽ mua như thế nào? Mua khi nào? và mua ở đâu? Bên cạnh đó, việc làm khách hàng hài lòng đã thực trở thành một nhiệm vụ quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ; để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% . Điều này cũng hoàn toàn đúng đối với ngành ngân hàng ở nước ta - nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á 2. Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu này, thang đo SERVPERF được sử dụng, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL. Thang đo này gồm 5 thành phần: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. Đây là một thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán cho bài nghiên cứu này. Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập. Từ những lý do trên cho thấy nghiên cứu tìm hiểu “HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG Ở TPLX” là cần thiết đối với các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. 2 Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 2 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu này có những mục tiêu sau: 1) Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. 2) Đo lường mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. 3) So sánh mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank với dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng khác. 1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại trung tâm TPLX và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại thị trường này. 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện thông qua ba bước: nghiên cứu sơ bộ lần thứ nhất, nghiên cứu sơ bộ lần thứ hai và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ lần thứ nhất sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng để tìm hiểu những vấn đề về hành vi sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX và mức độ hài lòng của họ đối với loại dịch vụ thẻ. Tiếp theo là nghiên cứu sơ bộ lần thứ hai. Nghiên cứu này cũng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 đến 20 khách hàng. Mục đích của nghiên cứu lần thứ hai này là để kiểm định lại cấu trúc bảng hỏi, kiểm tra lại cách sử dụng từ ngữ và để loại bỏ bớt những biến không cần thiết. Cuối cùng, là nghiên cứu chính thức. Đây là một cuộc nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng trên một bảng hỏi đã được hiệu chỉnh. Cỡ mẫu dự kiến cho cuộc nghiên cứu này là 200. Các thông tin sau khi được thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng SPSS 15.0 và Excel. 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu Kết quả của bài nghiên cứu này nhằm giúp cho các ngân hàng giúp hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ thanh toán. Từ đó ngân hàng có thể cải thiện những khuyết điểm của thẻ thanh toán để khách hàng có thể hài lòng hơn về loại hình dịch vụ này của Ngân hàng mình. Kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các tổ chức, các Ngân hàng đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ thẻ thanh toán có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 3 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Bài nghiên cứu được chia thành các chương như sau: • Chương 1: Tổng quan. Chương này sẽ trình bày cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, sơ lược về phạm vi và phương pháp nghiên cứu, cuối cùng là ý nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu. • Chương 2: Giới thiệu khái quát về Sacombank- chi nhánh An Giang. Trong chương này sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- chi nhánh AG, tình hình hoạt động trong thời gian qua và phương hướng hoạt động trong thời gian tới, sau cùng là giới thiệu một số loại thẻ thanh toán của Sacombank và các chức năng của loại hình dịch vụ thẻ thanh toán. • Chương 3: Cơ sở lý thuyết. Trong chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; trên cơ sở đó sẽ hình thành nên mô hình nghiên cứu. • Chương 4: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này sẽ trình bày cụ thể về các bước của bài nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, thang đo mà nghiên cứu sẽ áp dụng. • Chương 5: Kết quả nghiên cứu. Đây là chương quan trọng nhất trong bày nghiên cứu. Trong đó sẽ trình bày những kết quả đạt được sau khi đã phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán trên địa bàn TPLX. • Chương 6: Kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ tóm tắt lại các vần đề chính trong quá trình nghiên cứu, những hạn chế của đề tài cũng như những kiến nghị của tác giả qua bài nghiên cứu này. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 4 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Chương 2 GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG Chương 2 sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh An Giang, các kết quả hoạt động kinh doanh đạt được trong năm qua và một số phương hướng hoạt động trong thời gian tới. Đặc biệt trong chương này sẽ giới thiệu thẻ thanh toán của Sacombank, các chức năng và tiện ích của loại hình dịch vụ này. 2.1 Sơ lược về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có trụ sở đặt tại đường 278 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh. Sacombank được thành lập từ năm 1991 trên cơ sở chuyển thể từ ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và sáp nhập của 3 hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Lữ Gia, và Thành Công. Sacombank hiện có hệ thống công ty con hoạt động trong nhiều ngành nghề khác nhau như: kiều hối (SacomRex), chứng khoán (Sacombank Securities), cho thuê tài chính (SacombankLeasing), quản lý nợ và khai thác tài sản (Sacombank – AMC). Ngoài ra vào năm 2003, Sacombank đã kết hợp cùng Dragon Capital xúc tiến thành lập Công ty liên doanh Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management, gọi tắt là VFM). Và tháng 07/2007, Sacombank đã góp vốn cổ phần với tỷ lệ 11% vào Công ty Cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (SacomInves). Vào ngày 12/7/2006 tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán TP.HCM, Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán. Sau gần 18 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP với: • 5.116 tỷ đồng vốn điều lệ, 6.927 tỷ đồng vốn tự có • Gần 250 chi nhánh và phòng giao dịch tại 44/63 tỉnh thành trong cả nước, có 1 văn phòng đại diện tại Trung Quốc và 1 Chi nhánh tại Lào • 9.700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới • 6.000 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo • 60.000 cổ đông đại chúng Bên cạnh những thành quả đạt được trong 18 năm qua, Sacombank đang định hướng theo mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ - hiện đại - đạt mức trung bình, tiên tiến trong khu vực. Và với định hướng phát triển này, Sacombank đặt mục tiêu xây dựng một nền tảng khách hàng vững chắc thông qua việc triển khai các dòng sản phẩm riêng biệt và trở thành nhà cung cấp các sản phẩm ngân hàng được tin cậy với những phân khúc khách hàng chuyên biệt. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 5 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Sacombank cấp 1 ở An Giang có trụ sở toạ lạc tại 56B, đường Tôn Đức Thắng, phường Mỹ Bình, TPLX, tỉnh An Giang. Sacombank AG được thành lập từ năm 2005 trên cơ sở chuyển thể và nâng cấp từ Văn phòng đại diện và tổ chức tín dụng AG. Theo định hướng phát triển của toàn hệ thống Sacombank, thì Sacombank - chi nhánh AG cũng đặt mục tiêu phát triển là trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng trên địa bàn tỉnh. Do đó nhóm khách hàng mục tiêu mà chi nhành hướng đến là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó chi nhánh còn đẩy mạnh công tác tín dụng nhằm đầu tư vốn để tài trợ cho các phương án sản xuất kinh doanh, phát triển tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn tỉnh. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sacombank - Chi nhánh AG Cơ cấu tổ chức của gồm: Phòng Doanh nghiệp, Phòng Cá nhân, Phòng Hỗ trợ, Phòng Kế toán và Quỹ và Phòng Hành chính. Trong đó, mỗi phòng có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, cụ thể như sau: • Phòng doanh nghiệp: Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp trong hoạt động cho vay là chủ yếu. • Phòng cá nhân: Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng là các cá nhân trong hoạt động cho vay bất động sản và tiêu dùng; tham gia thực hiện việc giải ngân, thu nợ đối với nghiệp vụ cho vay cán bộ công nhân viên và góp chợ theo quy định của Ngân hàng. • Phòng hỗ trợ: gồm các bộ phận sau: - Bộ phận quản lý tín dụng: Hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc. - Bộ phận thanh toán quốc tế: tổ chức thực hiện các tín dụng thư theo hợp đồng xuất nhập khẩu của khách hàng và mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng. - Bộ phận xử lý giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng; các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, các nghiệp vụ kế toán tiền vay; chuyển tiền nhanh nội địa, chi trả kiều hối, chuyển tiền phi mậu dịch; thu đổi ngoại tệ tiền mặt, séc và các loại thẻ quốc tế; các nghiệp vụ về thẻ Sacombank, các nghiệp vụ liên quan đến vốn cổ phần, thu chi tiền mặt… • Phòng kế toán và quỹ: Hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán đối với tất cả các đơn vị trực thuộc chi nhánh; đảm nhận công tác thanh toán của chi nhánh đối với nội bộ ngân hàng và các ngân hàng khác, tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính toàn chi nhánh... • Phòng hành chính: Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư, đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của Chi Nhánh, thực hiện mua sắm, tiếp nhân, quản lý, phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động tại Chi Nhánh và các công việc có liên quan khác. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 6 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phòng Doanh nghiệp Bộ phận tiếp thị Doanh nghiệp Bộ phận thẩm định Doanh nghiệp Phòng Cá nhân Bộ phận tiếp thị Cá nhân Bộ phận thẩm định Cá nhân Bộ phận quản lý Tín dụng Bộ phận thanh toán quốc tế Bộ phận xử lý giao dịch Phòng Hỗ trợ Bộ phận Kế toánPhòng Hỗ trợ Phòng Hỗ trợ PGD Chợ Mới PGD Châu Đốc PGD Núi Sam PGD Tân Châu Giám đốc Phó Giám đốc Ban Kiểm Tra và Kiểm soát Nội Bộ PGD Châu Phú Bộ phận Quỹ Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Sacombank - chi nhánh AG SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 7 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 2008 Bảng 2.1 Doanh thu năm 2008 Số tiền (Đvt: tỷ đồng) Loại hình kinh doanh 2007 2008 % tăng Huy động vốn 455 603 33% Cho vay 615 821 34% Chuyển tiền nhanh 4537 9103 100% Thanh toán quốc tế 15 (triệu USD) 20 (triệu USD) 33% Bảo lãnh 12,5 24,5 96% DV kinh doanh ngoại hối 0,2 6,4 320% DV ngân quỹ và DV khác 0,286 0,572 100% Nhìn chung trong các sản phẩm dịch vụ vừa nêu thì dịch vụ chuyển tiền nhanh là phát triển mạnh nhất (có thể nói là thế mạnh của Sacombank - chi nhánh AG trên địa bàn) còn các nghiệp vụ khác cũng có bước phát triển vượt bậc đã góp phần thu phí dịch vụ trong năm 2008 của chi nhánh là 10,6 tỷ đồng chiếm 27% trên lợi nhuận năm 2008; tăng 8,1 tỷ đồng so với năm 2007 và đạt 381%. Kết quả tài chính năm 2008: Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro 39,3 tỷ đồng tăng 22,3 tỷ đồng so với năm trước bằng 172%. 2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010 Căn cứ vào kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tỉnh AG, định hướng phát triển của Sacombank và tình hình thực tế tại chi nhánh, chi nhánh AG đề ra các chỉ tiêu như sau: Bảng 2.2 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010 Năm 2008 Năm 2010 Về huy động Ước đạt 580 tỷ đồng chiếm 8,5% thị phần địa bàn, với 9000 khách hàng. Ước đạt 1.800 tỷ đồng chiếm 10% thị phần địa bàn, với 14.000 khách hàng. Về cho vay Ước đạt 900 tỷ đồng chiếm 7% thị phần địa bàn, với 13.000 khách hàng. Ước đạt 1.500 tỷ đồng chiếm 10% thị phần địa bàn, với 28.000 khách hàng. Doanh số thanh toán quốc tế Ước đạt 20 triệu USD chiếm 3% thị phần địa bàn, với 1 khách hàng. Ước đạt 40 triệu USD chiếm 5% thị phần địa bàn, với 10 khách hàng. Thu phí dịch vụ Ước đạt 3 tỷ đồng. Ước đạt 5 tỷ đồng chiếm 12,5% lợi nhuận. Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro Ước đạt 22 tỷ đồng Ước đạt 40 tỷ đồng Xếp loại Chi nhánh Phấn đấu năm 2008 đạt loại 03 Phấn đấu đạt loại 2 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 8 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 2.5 Thị trường thẻ thanh toán ở An Giang Thực tế cho thấy hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp ở TPLX đã áp dụng hình thức trả lương cho nhân viên qua thẻ thanh toán, như: Trường ĐHAG, công ty bảo hiểm Prudential, Nam Việt... Bởi hình thức chi trả này giúp cho việc quản lý tiền lương được thực hiện một cách dễ dàng, hiệu quả, an toàn và nhanh chóng hơn hình thức trả lương bằng tiền mặt. Ngoài ra, thẻ thanh toán còn cũng được sinh viên sử dụng rất nhiều. Bởi vì phải đi học xa gia đình, họ rất có nhu cầu về một loại hình thanh toán giúp họ cất giữ tiền an toàn, khi cần có thể lấy ra nhanh chóng và người thân có thể dễ dàng gửi tiền vào đây cho họ. Thấy được điều này nên nhiều Ngân hàng đã cung cấp loại hình dịch vụ thẻ thanh toán, từ đó làm cho thị trường thẻ của các ngân hàng ở AG nói chung và TPLX nói riêng ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Đứng đầu là Vietcombank và Đông Á, vì đây là hai ngân hàng có dịch vụ ATM khá sớm ở AG cùng với sản phẩm thẻ đa dạng nên nhanh chóng được khách hàng quan tâm và lựa chọn. Kế đến là ngân hàng Vietinbank, ngân hàng này đầu tư khá nhiều cho dịch vụ thẻ, thực hiện những chiến lược hấp dẫn (phát hành thẻ không tốn._. phí, không cần số tiền dư trong tài khoản,...), đa dạng các đối tượng khách hàng. Riêng các ngân hàng khác như: Sacombank, Saigonbank, Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam... do các Ngân hàng này mới cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại AG và thời gian hoạt động của các Ngân hàng này còn ngắn so với Đông Á và Vietcombank nên thị phần chưa cao. Tuy nhiên, đây là những ngân hàng tiềm năng, sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tính đầu tư và những sản phẩm thẻ mới mà các ngân hàng này mang lại phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Tóm lại, hiện nay ở thị trường TPLX có rất nhiều Ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán. Không dừng lại ở các Ngân hàng trên mà trong thời gian sắp tới có thể sẽ có những Ngân hàng mới cung cấp dịch vụ này. 2.6 Thẻ thanh toán ATM 2.6.1 Định nghĩa Thẻ thanh toán ATM là loại thẻ dùng để kết nối trực tiếp đến tài khoản của người sử dụng thẻ, thay vì đến ngân hàng rút tiền thì chỉ dùng thẻ rút tiền tại máy rút tiền tự động ATM. 2.6.2 Cấu tạo thẻ thanh toán ATM 3 Thông thường, các loại thẻ được in bằng công nghệ in offset trên dây truyền công nghiệp đảm bảo màu sắc, có kích thước thống nhất 86 x 54 x 0.76 mm bao gồm 2 mặt: • Mặt trước của thẻ là những thông tin về thẻ, bao gồm: tên và Logo của thẻ, tên và Lôgo của Ngân hàng phát hành thẻ, họ và tên chủ thẻ, số thẻ, ngày phát hành, ngày hết hạn-in dập nổi, một số thẻ có in cả ảnh chủ thẻ (visa). Hầu hết các hệ thống thẻ tín dụng đều sử dụng hệ thống tiêu chuẩn ANSI X413-1983. Dãy số chữ của thẻ thường gồm 16 số, nhưng cũng có thẻ chỉ có 15 số (như thẻ Vietcombank American Express). Trong dãy số đó, con số đầu tiên cho biết hệ thống thanh toán gì (chỉ áp dụng với thẻ 3 Nguồn://www.google.com.vn/cấu tạo thẻ ATM SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 9 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX tín dụng). Cụ thể 3 là thẻ American Express và Diner’’s Club, 4 là thẻ Visa, 5 là thẻ Master Card và 6 là thẻ Discover. Cấu trúc của số thẻ khác nhau theo hệ thống. Ví dụ: số thẻ American Express bắt đầu bằng 37, Carte Blanche và Diner”s Club là 38. Dãy số còn lại sau đó thể hiện số thẻ và con số kiểm tra. • Mặt sau của thẻ là dành cho công nghệ. Nếu là thẻ từ, nó sẽ có 2 băng từ chứa thông tin về thẻ và chủ thẻ. Nếu là thẻ chíp, nó sẽ được gắn chíp và hoạt động như một thiết bị vi tính. 2.7 Một số loại thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank ) Thẻ Tín Dụng Quốc Tế PARKSON PRIVILEGE – Tích Lũy Điểm Nhanh Hơn Và Mua Sắm Miễn Phí: là loại thẻ tín dụng quốc tế chỉ dành riêng cho thành viên của Parkson. ặt. iới. ) Thẻ tín dụng quốc tế OS Member – Giá trị lớn trong một kích thước nhỏ: là loại thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho cho các thành viên của trang web www.otosaigon.com (OS), là phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu thay thế cho tiền m ) Thẻ tín dụng quốc tế Sacom Visa Credit - Không tài sản đảm bảo: là thẻ tín dụng quốc tế, mua sắm ngay tức thì và chi trả tại mọi thời điểm. Thẻ được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ trong nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài. ) Thẻ thanh toán SacomPassport – Thẻ thông hành vào thế giới giao dịch điện tử: là thẻ thanh toán nội địa, rất thuận tiện trong thanh toán, giao dịch hàng ngày. ) Thẻ tín dụng quốc tế Ladies First – Có những quyền chỉ dành riêng cho phụ nữ: là thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho phụ nữ lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, thẻ tín dụng Ladies First giúp mua sắm ngay tức thì và chi trả tại mọi thời điểm, được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ trong nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài. ) Thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit - Phương tiện mang tính toàn cầu: có thể thanh toán tại nhiều điểm giao dịch trên thế g Tuy nhiên trong số các loại thẻ trên thì tại TPLX thẻ Sacompassport là loại thẻ được đa số các khách hàng của Sacombank sử dụng. Vì loại thẻ này có một số tiện ích phù hợp với khách hàng tại thị trường TPLX. Hiện nay số lượng buồng máy rút tiền ATM của thẻ SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 10 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX thanh toán SacomPassport ở TPLX vẫn còn ít, chỉ có 4 máy ATM được đặt ở trung tâm thành phố: trụ sở của chi nhánh Sacombank trên đường Tôn Đức Thắng, cạnh trường Trung học cơ sở Nguyễn Trãi - ở đường Nguyễn Trãi, siêu thị Coopmark, sở Tài Nguyên; và một máy POS ở quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank. 2.8 Chức năng và tiện ích của thẻ thanh toán4 • Thanh toán nhanh chóng và thuận tiện: Điều này được thể hiện ở kích thước gọn nhẹ của thẻ, khách hàng có thể dùng thẻ thực hiện giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc tại các máy rút tiền tự động ATM hoạt động 24/24 hoặc tại các máy đọc thẻ (POS) thuộc cùng hệ thống của ngân hàng. • Tiết kiệm và hiệu quả: Giao dịch thẻ nhanh gọn khiến chủ thẻ giảm bớt thời gian đáng kể cho việc kiểm đếm tiền mặt, mua hàng hoá... Mặt khác, bằng việc sử dụng thẻ khách hàng hoàn toàn kiểm soát được việc chi tiêu của mình thông qua sao kê hàng tháng. Qua đó có cơ sở để sử dụng tiền của mình một cách hiệu quả hơn. Ngoài ra, với số tiền khách hàng chưa sử dụng vẫn tiếp tục sinh lời với mức lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. • An toàn và được bảo vệ: Thẻ là một phương tiện thanh toán được chế tạo hết sức tinh vi và khó làm giả (đặt biệt với sự ra đời của thẻ thông minh) nên tính an toàn cao. Hơn nữa, khi mất thẻ, bị lộ PIN hay nghi ngờ thẻ bị lợi dụng, chủ thẻ có thể thông báo ngay cho ngân hàng phát hành để kịp thời khoá thẻ. • Chức năng cất giữ: khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản hoặc rút tiền ra khỏi tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. Và còn có thể kiểm tra số dư trong tài khoản tại các máy rút tiền ATM. Đây được xem như là ví tiền an toàn của khách hàng. • Ngoài ra, đối với khách hàng là doanh nghiệp phát hành thẻ cho cán bộ công nhân viên thì ngoài việc có thể đem lại những tiện ích trên cho cán bộ của mình thì doanh nghiệp còn có những lợi ích khác như: giảm bớt chi phí tiền mặt, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực. Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên chiếc thẻ nhỏ bé này. Xu hướng là chiếc thẻ đa năng trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch vụ ngân hàng: • Về mặt tài chính: các tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, tiền vay... đựơc sử dụng an toàn, hiệu quả và nhanh chóng. • Về mặt xã hội: thẻ đa năng sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chíp để lưu trữ những thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhóm máu,... 4 Trần Thị Thúy Oanh. 2007. ”Phương án phát hành thẻ ATM của NH TMCP Nông Thôn Mỹ Xuyên”. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Tài chính. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 11 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX • Về mặt tiện ích cá nhân: thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ Internet banking, phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến... 2.9 Tóm tắt Dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ có nhiều chức năng và tiện ích. Bằng việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nó đã giúp cho việc thanh toán được tiến hành nhanh chóng và hiệu quả hơn. Nhìn chung thì thị trường thẻ thanh toán ở TPLX hiện nay khá phát triển và có rất nhiều Ngân hàng cung cấp loại hình dịch vụ này, trong đó có Ngân hàng Sacombank. Sacombank chi nhánh AG được thành lập vào năm 2005, sau gần bốn năm hoạt động thì hiện nay Sacombank đã cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ cho người dân nơi đây như: dịch vụ tiền vay, tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh… Nhìn chung Sacombank đã thực hiện được mục tiêu đặt ra, và doanh thu của Ngân hàng cũng đã góp một phần đáng kể trong cơ cấu tổng doanh thu của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 12 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nội dung gồm 4 phần chính: (1) Khái niệm về hành vi tiêu dùng; (2) Những ảnh hưởng của tâm lý đến hành vi của người tiêu dùng; (3) Chất lượng dịch vụ và từ đó sẽ xây dựng nên (4) Mô hình nghiên cứu. 3.1 Định nghĩa Hành vi người tiêu dùng là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình đưa ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi tiêu dùng là một nghiên cứu về đặc điểm của người tiêu dùng, về nhân khẩu học, tâm thần học và những biến chuyển của nhu cầu con người. Ngoài ra, đây còn được dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của một nhóm người như gia đình, bạn bè và xã hội lên một cá thể. Do tất cả các khía cạnh của hành vi tiêu dùng đều được yếu tố văn hóa bao trùm, nên những người làm marketing cần phải xác định và thấu hiểu nhân tố này và tầm ảnh hưởng của nó lên marketing toàn cầu để đạt được thành công trong kinh doanh. Các nhà cung cấp, các công ty hay doanh nghiệp lúc nào cũng nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết các đặc điểm cá nhân, sở thích, nhu cầu, khách hàng của mình, lí do mua sản phẩm của khách hàng, thời điểm khách hàng mua sản phẩm... Để hiểu rõ các vấn đề này thì cần phải biết mô hình hành vi người tiêu dùng. Quyết định của người mua Các tác nhân khác Các tác nhân Marketing Đặc điểm người mua Quá trình quyết định của người mua Hình 3.1 Mô hình hành vi của người mua5 Những quyết định mua sắm của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoài khả năng kiểm soát của họ nhưng lại trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến cách sống và 5 Nguồn: Philip Kotler – Giáo trình marketing căn bản – NXB. Thống kê – Năm 1997 - Sản phẩm - Giá - Địa điểm - Khuyến mại - Nhận thức vấn đề - Tìm kiếm thông tin - Đánh giá - Quyết định - Hành vi mua - Hành vi sau khi mua - Kinh tế - Công nghệ - Chính trị - Văn hóa -Văn hóa - Xã hội - Cá tính - Tâm lý - Lựa chọn sản phẩm - Lựa chọn nhãn hiệu - Lựa chọn đại lý - Định thời gian mua SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 13 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX tiêu xài của họ. Các yếu tố đó được nhà kinh tế học nổi tiếng Philip Kotler diễn giải như sau: 3.1.1 Các yếu tố văn hóa • Văn hóa: là niềm hành vi, niềm tin và trong nhiều trường hợp, nó còn là cách hành động mà con người học được trong quá trình trao đổi hay quan sát người khác trong xã hội. Trong trường hợp này, hầu hết hành động của chúng ta được thể hiện ở dạng hành vi chia sẻ có khả năng lan truyền từ người này đến người khác trong xã hội. Song văn hóa là một khái niệm rộng, mà trong mối quan tâm của các chuyên gia marketing thì nó không quan trọng bằng việc thấu hiểu những gì đang xảy ra trong các nhóm nhỏ hơn hay các “nhóm văn hóa con” mà có thể chúng ta là một phần trong đó. Các nhóm văn hóa con cũng chia sẻ những giá trị chung nhưng điều này diễn ra trong các nhóm nhỏ. Chẳng hạn, các nhóm văn hóa con tồn tại trong những nhóm có chung các giá trị tương đồng về các mặt tính cách sắc tộc, niềm tin tôn giáo, vị trí địa lý, mối quan tâm đặc biệt và những thứ khác. • Nhánh văn hóa: mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc thù riêng và có mức độ hóa nhập khác nhau đối với các thành viên của nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa bao gồm: các dân tộc, tôn giáo và các vùng địa lý. Nhiều nhánh văn hóa sẽ tạo nên những thị trường quan trọng, và những người làm hoạt động marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo nhu cầu của các nhánh văn hóa. • Tầng lớp xã hội: các bộ phận xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, những mối quan tâm và hành vi. Những nhà khoa học đã xác định được có 7 tầng lớp xã hội như sau: tầng lớp thượng lưu lớp trên, tầng lớp thượng lưu lớp dưới, tầng lớp trung lưu lớp trên, tầng lớp trung lưu, tầng lớp công nhân, tầng lớp hạ lưu lớp trên và tầng lớp hạ lưu lớp dưới. 3.1.2 Những yếu tố xã hội Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của các nhân tố xã hội như: nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị. • Nhóm tham khảo: đây là một nhóm người có những tiêu chuẩn, giá trị và hành vi của họ có ảnh hưởng lên hành vi của người khác. Có nhiều nhóm tham khảo như: - Nhóm thành viên: là nhóm tham khảo mà một người cảm thấy phụ thuộc. - Nhóm khát vọng: là một người cũng chịu những ảnh hưởng của nhóm mà họ không phải là thành viên. - Nhóm tách biệt: là nhóm tham khảo mà một người không muốn phụ thuộc. • Gia đình: là tổ chức mua hàng quan trọng nhất trong xã hội. Vợ chồng, con cái có vai trò ảnh hưởng tương đối đến việc mua sắm nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này cũng thay đổi rất nhiều đối với các nước và tầng lớp xã hội khác nhau. • Vai trò và địa vị: cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm trong xã hội, vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ. Mỗi SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 14 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX vai trò đều gắn liền với một địa vị. Ngoài ra, cá nhân lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Tuy nhiên địa vị xã hội cũng thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vủng địa lý. 3.1.3 Những yếu tố cá nhân Những yếu tố của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế lối sống, nhân cách và tự ý niệm của họ. • Tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống: việc tiêu dùng được hình thành theo giai đoạn của chu kỳ sống gia đình, cùng với tình hình tài chính và những sự quan tâm đến sản phẩm điển hình của từng nhóm. • Nghề nghiệp: cũng ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý tiêu dùng. • Hoàn cảnh kinh tế: bao gồm thu nhập có thể chi tiêu được, tiền tiết kiệm và tài sản, khả năng vay mượn nợ, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động lớn đến hoàn cảnh kinh tế của người đó. • Lối sống: những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau. Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một người trong quan hệ với môi trường xung quanh. • Nhân cách và ý niệm bản thân: mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó. Nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường. Nhân cách là một biến hữu ích trong phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu. 3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trước khi đi đến quyết định mua thường trải qua một quá trình gồm 5 giai đoạn : Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau khi mua Hình 3.2 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng6 Phân tích các giai đoạn này sẽ giúp chúng ta hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng trong mỗi thời điểm, bối cảnh riêng biệt. Tuy nhiên, trong việc mua sắm thông thường người tiêu dùng có thể bỏ qua một vài giai đoạn hoặc không theo thứ tự các bước của quá trình. 6Nguồn: Philip Kotler – Giáo trình marketing căn bản – NXB. Thống kê – Năm 1997 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 15 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 3.2.1 Nhận biết nhu cầu Bước đầu tiên trong quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thỏa mãn của chính người tiêu dùng. Như vậy nhu cầu là gì? Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nhu cầu phát sinh do những yếu tố kích thích bên trong và những yếu tố kích thích bên ngoài. Ví dụ: Một người muốn ăn vì người đó cảm thấy đói (kích thích bên trong) nhưng cũng có thể vì nhìn thấy một món ăn được bày bán hấp dẫn trong cửa tiệm (kích thích bên ngoài). Tuy nhiên, khi nhận biết nhu cầu thì những phản ứng xảy ra ngay lập tức hay không thì còn tùy thuộc vào các nhân tố khác như tầm quan trọng của nhu cầu, sự cấp bách và khả năng kinh tế. 3.2.2 Tìm kiếm thông tin Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm. Mức độ tìm kiếm thông tin nhiều hay ít còn tùy theo sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin có sẵn lúc đầu, sự dễ dàng của việc tìm kiếm, mức độ hài lòng của việc tìm kiếm… Khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn cung cấp cơ bản sau: • Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, sự quen thuộc. • Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội trợ, triễn lãm,… • Nguồn thông tin đại chúng: ấn phẩm có liên quan đến sản phẩm, tin đồn,… • Nguồn thông tin kinh nghiệm: qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, dùng thử,… Mức độ ảnh hưởng của những nguồn thông tin nói trên thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc tính của khách hàng. 3.2.3 Đánh giá các lựa chọn Khi đã biết đến các nhãn hiệu của sản phẩm thì người tiêu dùng sẽ triển khai bước tiếp theo là đánh giá các phương án có khả năng thay thế nhau để đi đến lựa chọn nhãn hiệu quyết định mua. Vấn đề đặt ra ở đây là người tiêu dùng đánh giá như thế nào các nhãn hiệu nằm trong nhóm lựa chọn. Người tiêu dùng có nhiều cách đánh giá sau đây: • Người tiêu dùng cho rằng mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính và đánh giá sản phẩm thông qua thuộc tính đó. • Người tiêu dùng cho rằng mỗi nhãn hiệu đại diện cho một đặc tính và niềm tin này tạo ra một hình ảnh về nhãn hiệu. • Người tiêu dùng sẽ chọn mua nhãn hiệu nào có thể đáp ứng cao nhất những thuộc tính mà họ đang quan tâm. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 16 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 3.2.4 Quyết định mua Sau khi đánh giá người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm được đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua. Nhưng giữa giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xảy ra những vấn đề làm thay đổi quyết định mua như quan điểm của người khác, ý kiến của gia đình, bạn bè…hoặc những yếu tố hoàn cảnh khác như không đủ tiền, cần chi tiêu vào việc khác hơn…Ngoài ra, ý định mua cũng có thể thay đổi do kết quả của hoạt động marketing. 3.2.5 Hành vi sau khi mua Sau khi mua sắm, người tiêu dùng sản phẩm và thường xuất hiện trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng. Người tiêu dùng cảm thấy hài lòng khi sản phẩm đáp ứng tốt những mong đợi của họ. Từ đó, nếu có nhu cầu mua lại sản phẩm thì họ sẵn sàng chọn mua nhãn hiệu đó một lần nữa. Ngược lại, nếu sản phẩm không được như mong muốn sẽ làm người tiêu dùng không thỏa mãn, bực tức và có thể xảy ra những việc như đổi lại sản phẩm, truyền bá thông tin xấu về nhãn hiệu cho người khác, khiếu kiện… Các giai đoạn của quá trình ra quyết định mua bị ảnh hưởng bởi đặc điểm người tiêu dùng như cá tính, ý nghĩa kinh tế, xã hội trong việc mua đối với người tiêu dùng. Các sản phẩm có liên quan nhiều đến đặc điểm người tiêu dùng có ít nhất 1 trong 3 đặc điểm sau: (1) Chi phí kiên quan đến thu nhập có thể sử dụng (sẵn có). (2) Có thể có những hậu quả về kinh tế/ xã hội nghiêm trọng. (3) Có thể xem như là sự phản ánh hình ảnh xã hội của một cá nhân. Có 3 dạng giải quyết vấn đề trong quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng: • Quy trình giải quyết vấn đề ít liên quan hoặc không đòi hỏi phải tìm kiếm thông tin bên ngoài hoặc đánh giá các lựa chọn; đặc biệt sản phẩm được mua thường xuyên hoặc những sản phẩm có giá trị đơn vị thấp. • Giải quyết vấn đề thuộc phạm vi hẹp: chỉ cần nổ lực tìm kiếm thông tin ở mức độ vừa phải, thường sử dụng khi người mua có ít thời gian. • Giải quyết vấn đề thuộc phạm vi rộng: phải mất nhiều thời gian cho mỗi giai đoạn ra quyết định mua của người tiêu dùng. 3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng 3.3.1 Động cơ Động cơ là sức mạnh gây ra hành vi làm thỏa mãn nhu cầu. Các nhà tâm lý cho rằng nhu cầu là có phân cấp, một khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn thì người ta sẽ tìm kiếm để thỏa mãn những nhu cầu cao hơn. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 17 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Nhu cầu tự khẳng định mình (Tự phát triển và thể hiện mọi tiềm năng) Nhu cầu sinh lý Nhu cầu xã hội (Cảm giác thân mật, tình yêu) Nhu cầu được tôn trọng (Tự trọng, sự công nhận, địa vị) Nhu cầu an toàn (Đói, khát) (An ninh, sự bảo vệ) Hình 3.3 Thang thứ bậc nhu cầu của Maslow 3.3.2 Cá tính Cá tính là hành động kiên định của một người hoặc sự phản ứng đối với những tình huống diễn ra có tính chất lặp lại. Các nhà nghiên cứu cho rằng đây là những nét chính ảnh hưởng đến sự ưa thích của khách hàng. 3.3.3 Nhận thức Đây là quá tình một cá nhân lựa chọn, tổ chức và diễn giải thông tin nhận được để tạo ra những thông tin có ý nghĩa. Nhận thức luôn có tính chất chọn lọc và ảnh hưởng theo cách con người xét đến rủi ro trong việc mua là như thế nào. Vì thế, sự chọn lọc này có tính cán nhân và có những mức độ nhận thức khác nhau, tùy thuộc vào con người cần bao nhiêu niềm tin và/ hoặc cần phải làm điều gì khi không chắc chắn về nó. 3.3.4 Sự hiểu biết Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của con người phát sinh từ kinh nghiệm. Kinh nghiệm trong ý thức của mỗi con người là trình độ của họ về cuộc sống, về hàng hóa, về cách đối nhân xử thế. Đó là kết quả của những tương tác của động cơ (mục đích mua), các vất kích thích (những hàng hóa cụ thể), những gợi ý (ý kiến của các thành viên khác như bạn bè, gia đình, các chương trình truyền thông quảng cáo), sự đáp lại và củng cố (những điều xảy ra khi người mua sử dụng hàng hóa so với những mong đợi của họ về hàng hóa đó). Sự hiểu biết hay kinh nghiệm giúp người mua có khả năng khái quát hóa và sự phân biệt trong việc tiếp xúc với các vật kích thích (hàng hóa hoặc dịch vụ) tương tự nhau. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 18 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 3.3.5 Niềm tin và quan điểm Niềm tin là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có thể cò được về một cái gì đó. Sự hình thành niềm tin về cơ bản xuất phát từ sự hiểu biết nên ảnh hưởng khá quan trọng đến hành vi mua. 3.4 Chất lượng dịch vụ 3.4.1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất. Dịch vụ rất khác so với sản phẩm hữu hình, chúng ta gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều, cho nên chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Do vậy, cũng như các loại dịch vụ khác, dịch vụ thẻ thanh toán có các đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình: (1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua. (2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. (3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. (4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. (5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. (6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. (7) Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. (8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều. (9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 3.4.2 Chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi: • Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ; SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 19 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX • Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ; • Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rất cao. Do đó các công ty sản xuất cần phải tạo sự khác biệt về sản phẩm đối với những đối thủ cạnh tranh và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp cho họ những cơ hội này. Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị. Ông và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo này khá phức tạp trong đo lường và trong một số trường hợp nó không đạt giá trị phân biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu này đã đưa ra thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: • Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. • Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. • Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. • Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầu đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. • Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin… 3.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng7 Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. 7 Nguyễn Thành Long. Tháng 4 năm 2005. "Chất lượng dịch vụ Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên". Khoa kinh tế-quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 20 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. 3.5 Mô hình nghiên cứu Qua việc tìm hiểu cơ sở lý thuyết cho thấy rằng hành vi mua của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các nhân tố xã hội (văn hóa, giai tầng…), nhân tố tâm lý (động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, cá tính…). Ngoài ra còn có các nhân tố khác như những nguồn thông tin xung quanh cũng ảnh hưởng khá nhiều đến sự chọn lựa sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Và tương tự như vậy, hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ thanh toán cũng chịu ảnh hưởng các nhân tố trên. Mô hình được xác định thông qua các nhân tố ảnh hưởng sau: • Nhân tố xã hội: ảnh hưởng mạnh mẽ đến bước nhận thức nhu cầu. Các yếu tố cần xem xét trong bước nhận thức nhu cầu là người mua có nhận thức như thế nào về dịch vụ. • Các nhân tố tâm lý và nhân tố tình huống đều ảnh hưởng các bước của quy trình ra quyết định mua. • Các nguồn thông tin bên ngoài gồm nguồn thông tin trong xã hội từ gia đình, bạn bè, người quen và nguồn thông tin trong thương mại từ quảng cáo, người bán, nhãn hiệu… cũng là yếu tố thúc đẩy con người quyết định mua sản phẩm một cách nhanh chóng hơn. Ngoài ra các nhân tố này cũng phụ thuộc và đặc điểm của mỗi người như những người có trình độ học vấn, giới tính, độ tuổi khác nhau sẽ có hành vi khác nhau. Sau việc tìm hiểu hành vi mua dịch vụ, bước tiếp theo là tiến hành đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua 5 khía cạnh: sự hữu hình, sự tin tưởng, khả năng cung cấp dịch vụ, sự phản hồi và sự cảm thôn._.o tro khach hang tot 64 11.0% 32.0% Total 603 100.0% 301.5% 4. Ra quyết định mua Responses Percent of Cases N Percent N do cty tra luong qua the 97 14.6% 47.7% co nhieu dia diem chap nhan the 99 15.2% 49.7% dich vu cham soc khach hang tot 104 16.0% 52.3% co chuong trinh uu dai/ khuyen mai hap dan 79 12.1% 39.7% ngan hang lon/ co uy tin 106 16.3% 53.3% nhieu may ATM cho khach hang su dung 87 13.4% 43.7% chi phi su dung thap 44 6.8% 22.1% ly do su dung the cua NH lai suat cao 37 5.7% 18.6% Total 651 100.0% 327.1% Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent den ngan hang mo the 120 60.0 59.5 59.5 do cty mo the 50 25.0 24.5 84.0 hinh thuc mo the nho nguoi quen mo giup 30 15.0 15.5 99.5 Total 200 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent <1 tuan 65 32.0 32.5 32.5 1 den 2 tuan 106 52.2 53.0 85.5 2 den 3 tuan 21 10.3 10.5 96.0 thoi gian nhan the > 3 tuan 8 3.9 4.0 100.0 Total 200 100.0 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 55 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 5. Hành vi sau khi mua Responses Percent of Cases N Percent N thoi gian phat hanh the lau 48 9.2% 24.2% nhap sai so pin 108 20.7% 54.5% khong tra cuu duoc so du 71 13.6% 35.9% khong rut duoc tien 91 17.5% 46.0% may ATM thuc hien giao dich khong chinh xac 57 10.9% 28.8% bi may ATM nuot the 75 14.4% 37.9% thoi gian giai quyet khieu nai lau 44 8.4% 22.2% nhung kho khan khi su dung the khong gap su co nao 27 5.2% 13.6% Total 521 100.0% 263.1% Responses Percent of Cases N Percent N tiep tuc su dung du khong hai long 66 16.1% 35.3% nho nhan vien ngan hang tu van 102 24.9% 54.5% noi cho nhung nguoi khac biet 69 16.9% 36.9% khong su dung the nua 55 13.4% 29.4% khieu nai voi ngan hang 81 19.8% 43.3% cach thuc giai quyet kho khan khong lam gi ca 36 8.8% 19.3% Total 409 100.0% 218.7% Responses Percent of Cases N Percent N duoc tu van ro rang truoc khi su dung the 83 13.0 44.5% uy tin cua ngan hang 89 14.0 13.5% do an toan khi giao dich bang the 83 13.0 13.5% so luong may ATM co the giao dich 95 15.0 14.0% kieu dang, mau sac the 25 4.0 14.5% de dang thuc hien moi giao dich bang the 25 4.0 44.5% chi phi su dung the 121 19.0 52.0% the co nhieu chuc nang va tien ich 57 9.0 46.0% thu tuc mo the nhanh chong va don gian 25 4.0 47.0% nhung dieu quan tam sau khi dung the co dich vu ho tro khach hang tot 31 5.0 30.0% Total 639 100.0% 319.5% SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 56 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán N Mean Std. Dev Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Min Max LB UB LB UB LB UB LB UB Vietccombank 78 3.2179 1.05249 .11917 2.9806 3.4552 1.00 5.00 Dong A 59 2.9831 1.02539 .13349 2.7158 3.2503 1.00 5.00 Sacombank 43 3.0233 1.20492 .18375 2.6524 3.3941 1.00 5.00 khac 20 2.9000 1.37267 .30694 2.2576 3.5424 1.00 5.00 phong may ATM sach se Total 200 3.0750 1.11155 .07860 2.9200 3.2300 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.3462 1.00424 .11371 3.1197 3.5726 2.00 5.00 Dong A 59 3.2712 1.06400 .13852 2.9939 3.5485 1.00 5.00 Sacombank 43 3.1860 .90648 .13824 2.9071 3.4650 2.00 5.00 khac 20 3.3000 1.21828 .27242 2.7298 3.8702 1.00 5.00 phong may ATM rat tien nghi Total 200 3.2850 1.01930 .07208 3.1429 3.4271 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4872 1.05367 .11930 3.2496 3.7247 2.00 5.00 Dong A 59 3.4576 .89678 .11675 3.2239 3.6913 2.00 5.00 Sacombank 43 3.3953 .82056 .12513 3.1428 3.6479 2.00 5.00 khac 20 3.2000 1.10501 .24709 2.6828 3.7172 1.00 5.00 phong may ATM co thiet bi hien dai Total 200 3.4300 .96423 .06818 3.2955 3.5645 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4231 1.09922 .12446 3.1752 3.6709 1.00 5.00 Dong A 59 3.4237 1.03729 .13504 3.1534 3.6940 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3256 .89232 .13608 3.0510 3.6002 2.00 5.00 khac 20 3.4500 .94451 .21120 3.0080 3.8920 2.00 5.00 cach bo tri phong may ATM rat dep Total 200 3.4050 1.01792 .07198 3.2631 3.5469 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4872 1.14805 .12999 3.2283 3.7460 1.00 5.00 Dong A 59 3.5763 1.02054 .13286 3.3103 3.8422 1.00 5.00 Sacombank 43 3.5581 .98325 .14994 3.2555 3.8607 2.00 6.00 khac 20 3.4000 .99472 .22243 2.9345 3.8655 2.00 5.00 may ATM rat de su dung Total 200 3.5200 1.05602 .07467 3.3728 3.6672 1.00 6.00 Vietccombank 78 3.3718 1.12941 .12788 3.1172 3.6264 1.00 5.00 Dong A 59 3.1695 1.19124 .15509 2.8591 3.4799 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3721 .97647 .14891 3.0716 3.6726 2.00 5.00 khac 20 3.2000 .89443 .20000 2.7814 3.6186 2.00 5.00 vi tri may ATM thuan loi de giao dich Total 200 3.2950 1.09268 .07726 3.1426 3.4474 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.3846 1.05966 .11998 3.1457 3.6235 1.00 5.00 Dong A 59 3.4237 1.02054 .13286 3.1578 3.6897 1.00 5.00 Sacombank 43 3.1628 1.06749 .16279 2.8343 3.4913 1.00 5.00 khac 20 3.2500 .91047 .20359 2.8239 3.6761 1.00 5.00 so luong may ATM nhieu Total 200 3.3350 1.03350 .07308 3.1909 3.4791 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.3718 1.08243 .12256 3.1277 3.6158 1.00 5.00 Dong A 59 3.2881 1.06756 .13898 3.0099 3.5663 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2791 1.05392 .16072 2.9547 3.6034 1.00 5.00 khac 20 3.2500 .85070 .19022 2.8519 3.6481 2.00 5.00 may ATM luon hoat dong tot Total 200 3.3150 1.04462 .07387 3.1693 3.4607 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4103 1.08635 .12300 3.1653 3.6552 1.00 5.00 Dong A 59 3.3220 1.08978 .14188 3.0380 3.6060 1.00 5.00 may ATM co du tien du tru Sacombank 43 3.1628 1.04495 .15935 2.8412 3.4844 1.00 5.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 57 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX khac 20 3.0500 1.14593 .25624 2.5137 3.5863 1.00 5.00 Total 200 3.2950 1.08344 .07661 3.1439 3.4461 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.5000 1.20335 .13625 3.2287 3.7713 1.00 5.00 Dong A 59 3.7119 1.01796 .13253 3.4466 3.9771 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2093 1.20630 .18396 2.8381 3.5805 1.00 5.00 khac 20 3.4000 .99472 .22243 2.9345 3.8655 2.00 5.00 man hinh may vi tinh rat ro, de xem Total 200 3.4900 1.13859 .08051 3.3312 3.6488 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.5000 1.00324 .11359 3.2738 3.7262 1.00 5.00 Dong A 59 3.3220 .93662 .12194 3.0779 3.5661 1.00 5.00 Sacombank 43 2.9767 1.10170 .16801 2.6377 3.3158 1.00 5.00 khac 20 3.2500 1.20852 .27023 2.6844 3.8156 1.00 5.00 co chu tren man hinh may vi tinh to, de xem Total 200 3.3100 1.03889 .07346 3.1651 3.4549 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.6538 1.05470 .11942 3.4160 3.8916 1.00 5.00 Dong A 59 3.1695 1.00263 .13053 2.9082 3.4308 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2791 1.14071 .17396 2.9280 3.6301 1.00 5.00 khac 20 3.5000 .94591 .21151 3.0573 3.9427 2.00 5.00 the co mau sac dep Total 200 3.4150 1.06227 .07511 3.2669 3.5631 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4359 1.17981 .13359 3.1699 3.7019 1.00 5.00 Dong A 59 3.0000 1.27306 .16574 2.6682 3.3318 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3721 1.13438 .17299 3.0230 3.7212 1.00 5.00 khac 20 3.1500 1.22582 .27410 2.5763 3.7237 2.00 5.00 kich co the nho, gon Total 200 3.2650 1.20917 .08550 3.0964 3.4336 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.9359 1.19891 .13575 2.6656 3.2062 1.00 5.00 Dong A 59 2.7966 .96096 .12511 2.5462 3.0470 1.00 4.00 Sacombank 43 3.0930 1.21133 .18473 2.7202 3.4658 1.00 5.00 khac 20 3.1000 1.20961 .27048 2.5339 3.6661 1.00 5.00 the co do ben cao Total 200 2.9450 1.13508 .08026 2.7867 3.1033 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.0513 1.10368 .12497 2.8024 3.3001 1.00 5.00 Dong A 59 2.8814 1.11548 .14522 2.5907 3.1721 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2093 1.26412 .19278 2.8203 3.5983 1.00 5.00 khac 20 2.9000 1.02084 .22827 2.4222 3.3778 1.00 4.00 tai lieu gioi thieu the de hieu Total 200 3.0200 1.13403 .08019 2.8619 3.1781 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.4359 1.11180 .12589 2.1852 2.6866 1.00 5.00 Dong A 59 2.7966 1.09512 .14257 2.5112 3.0820 1.00 5.00 Sacombank 43 2.8837 1.15901 .17675 2.5270 3.2404 1.00 5.00 khac 20 2.8000 .95145 .21275 2.3547 3.2453 1.00 4.00 cung cap thong tin kip thoi Total 200 2.6750 1.11155 .07860 2.5200 2.8300 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.3974 1.03622 .11733 3.1638 3.6311 1.00 5.00 Dong A 59 3.3051 1.11810 .14556 3.0137 3.5965 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2326 1.01974 .15551 2.9187 3.5464 1.00 5.00 khac 20 3.0000 .97333 .21764 2.5445 3.4555 1.00 4.00 cam thay an toan Total 200 3.2950 1.05047 .07428 3.1485 3.4415 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.2692 1.15852 .13118 3.0080 3.5304 1.00 5.00 Dong A 59 2.9661 1.08224 .14090 2.6841 3.2481 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3256 1.04017 .15862 3.0055 3.6457 1.00 5.00 khac 20 3.2500 1.16416 .26031 2.7052 3.7948 1.00 5.00 an tam voi so tien trong tai khoan Total 200 3.1900 1.11360 .07874 3.0347 3.3453 1.00 5.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 58 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Vietccombank 78 3.0769 1.24597 .14108 2.7960 3.3578 1.00 5.00 Dong A 59 2.9492 1.10522 .14389 2.6611 3.2372 1.00 5.00 Sacombank 43 2.9302 1.26105 .19231 2.5421 3.3183 1.00 5.00 khac 20 3.4000 .99472 .22243 2.9345 3.8655 1.00 5.00 giao dich duoc ngay ca vao gio cao diem Total 200 3.0400 1.18551 .08383 2.8747 3.2053 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.2564 1.13316 .12830 3.0009 3.5119 1.00 5.00 Dong A 59 3.2712 .99707 .12981 3.0113 3.5310 1.00 5.00 Sacombank 43 2.9767 1.12310 .17127 2.6311 3.3224 1.00 5.00 khac 20 3.1000 1.11921 .25026 2.5762 3.6238 1.00 5.00 chi phi su dung the rat hop ly Total 200 3.1850 1.08936 .07703 3.0331 3.3369 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.6154 1.03486 .11717 3.3821 3.8487 2.00 5.00 Dong A 59 3.0847 .93381 .12157 2.8414 3.3281 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3721 1.00055 .15258 3.0642 3.6800 1.00 5.00 khac 20 2.9500 .94451 .21120 2.5080 3.3920 1.00 4.00 thuc hien giao dich nhanh chong Total 200 3.3400 1.01467 .07175 3.1985 3.4815 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.2308 1.09216 .12366 2.9845 3.4770 1.00 5.00 Dong A 59 3.2542 1.04375 .13589 2.9822 3.5262 1.00 5.00 Sacombank 43 3.0930 1.19152 .18170 2.7263 3.4597 1.00 5.00 khac 20 3.2500 .96655 .21613 2.7976 3.7024 2.00 5.00 co nhieu dich vu ho tro khach hang Total 200 3.2100 1.08248 .07654 3.0591 3.3609 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4744 1.00291 .11356 3.2482 3.7005 1.00 5.00 Dong A 59 3.2373 1.10390 .14371 2.9496 3.5250 1.00 5.00 Sacombank 43 2.9070 1.26893 .19351 2.5165 3.2975 1.00 5.00 khac 20 2.8000 1.00525 .22478 2.3295 3.2705 1.00 4.00 nhan vien tu van ro rang, de hieu Total 200 3.2150 1.11580 .07890 3.0594 3.3706 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.5385 1.16989 .13246 2.2747 2.8022 1.00 5.00 Dong A 59 2.6949 .98706 .12850 2.4377 2.9521 1.00 5.00 Sacombank 43 2.8605 1.26456 .19284 2.4713 3.2496 1.00 5.00 khac 20 2.9500 1.09904 .24575 2.4356 3.4644 1.00 4.00 nhan vien luon san sang giup do cho khach hang Total 200 2.6950 1.13508 .08026 2.5367 2.8533 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.8077 1.23853 .14024 2.5284 3.0869 1.00 5.00 Dong A 59 2.8644 1.23815 .16119 2.5417 3.1871 1.00 5.00 Sacombank 43 3.0930 .94652 .14434 2.8017 3.3843 1.00 5.00 khac 20 3.3000 .80131 .17918 2.9250 3.6750 2.00 5.00 giai quyet nhanh chong moi su co Total 200 2.9350 1.14776 .08116 2.7750 3.0950 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.1795 1.25609 .14222 2.8963 3.4627 1.00 5.00 Dong A 59 3.0508 1.12071 .14590 2.7588 3.3429 1.00 5.00 Sacombank 43 3.1860 1.05234 .16048 2.8622 3.5099 2.00 5.00 khac 20 3.6000 .88258 .19735 3.1869 4.0131 2.00 5.00 giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang Total 200 3.1850 1.14338 .08085 3.0256 3.3444 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.1538 1.30012 .14721 2.8607 3.4470 1.00 5.00 Dong A 59 2.9831 1.21046 .15759 2.6676 3.2985 1.00 5.00 Sacombank 43 2.8372 1.19384 .18206 2.4698 3.2046 1.00 5.00 khac 20 2.9000 .96791 .21643 2.4470 3.3530 1.00 4.00 khi co sai sot, ngan hang luon khac phuc kip thoi Total 200 3.0100 1.21956 .08624 2.8399 3.1801 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.9103 1.08336 .12267 2.6660 3.1545 1.00 5.00dich vu tu van qua dien thoai Dong A 59 2.9492 1.16595 .15179 2.6453 3.2530 1.00 5.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 59 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Sacombank 43 3.0465 1.02245 .15592 2.7318 3.3612 1.00 5.00 khac 20 3.3500 .87509 .19568 2.9404 3.7596 2.00 5.00 de su dung Total 200 2.9950 1.07739 .07618 2.8448 3.1452 1.00 5.00 Phụ lục 6: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn trong hành vi sử dụng thẻ tham khao*trinh do N Mean Std. Dev Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 1.3333 .48038 .09245 1.1433 1.5234 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.4200 .49857 .07051 1.2783 1.5617 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.3252 .47037 .04241 1.2412 1.4092 1.00 2.00 ban be/ nguoi than Total 200 1.3500 .47817 .03381 1.2833 1.4167 1.00 2.00 THCS 27 1.2963 .46532 .08955 1.1122 1.4804 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.3000 .46291 .06547 1.1684 1.4316 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.4959 .50203 .04527 1.4063 1.5855 1.00 2.00 internet/ bao/ tap chi Total 200 1.4200 .49480 .03499 1.3510 1.4890 1.00 2.00 THCS 27 1.7407 .44658 .08594 1.5641 1.9174 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7400 .44309 .06266 1.6141 1.8659 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7398 .44052 .03972 1.6612 1.8185 1.00 2.00 dai truyen hinh/ dai phat thanh Total 200 1.7400 .43973 .03109 1.6787 1.8013 1.00 2.00 THCS 27 1.5185 .57981 .11158 1.2892 1.7479 1.00 3.00 THPT/Trung cap 50 1.4600 .50346 .07120 1.3169 1.6031 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.4797 .50163 .04523 1.3901 1.5692 1.00 2.00 to buom/ to roi tai ngan hang Total 200 1.4800 .51079 .03612 1.4088 1.5512 1.00 3.00 THCS 27 1.5185 .57981 .11158 1.2892 1.7479 1.00 3.00 THPT/Trung cap 50 1.6200 .49031 .06934 1.4807 1.7593 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6504 .47879 .04317 1.5649 1.7359 1.00 2.00 NV tu van truc tiep tai ngan hang Total 200 1.6250 .49558 .03504 1.5559 1.6941 1.00 3.00 THCS 27 1.8148 .39585 .07618 1.6582 1.9714 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.8600 .35051 .04957 1.7604 1.9596 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8862 .31889 .02875 1.8293 1.9431 1.00 2.00 khong biet bat ki thong tin gi ve the Total 200 1.8700 .33715 .02384 1.8230 1.9170 1.00 2.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 60 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX tieu chi chon the*trinh do N Mean Std. Dev Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 1.8148 .39585 .07618 1.6582 1.9714 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7400 .44309 .06266 1.6141 1.8659 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7398 .44052 .03972 1.6612 1.8185 1.00 2.00 duoc tu van ro truoc khi su dung the Total 200 1.7500 .43410 .03070 1.6895 1.8105 1.00 2.00 THCS 27 1.8889 .32026 .06163 1.7622 2.0156 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7800 .41845 .05918 1.6611 1.8989 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7561 .43119 .03888 1.6791 1.8331 1.00 2.00 do an toan khi giao dich bang the Total 200 1.7800 .41529 .02937 1.7221 1.8379 1.00 2.00 THCS 27 1.8519 .36201 .06967 1.7086 1.9951 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.8200 .38809 .05488 1.7097 1.9303 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8293 .37781 .03407 1.7618 1.8967 1.00 2.00 kieu dang, mau sac the Total 200 1.8300 .37658 .02663 1.7775 1.8825 1.00 2.00 THCS 27 1.8148 .39585 .07618 1.6582 1.9714 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.8000 .40406 .05714 1.6852 1.9148 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8130 .39150 .03530 1.7431 1.8829 1.00 2.00 chi phi su dung the Total 200 1.8100 .39329 .02781 1.7552 1.8648 1.00 2.00 THCS 27 1.2593 .44658 .08594 1.0826 1.4359 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6000 .49487 .06999 1.4594 1.7406 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5610 .49830 .04493 1.4720 1.6499 1.00 2.00 thu tuc mo the nhanh chong va don gian Total 200 1.5300 .50035 .03538 1.4602 1.5998 1.00 2.00 THCS 27 1.5185 .50918 .09799 1.3171 1.7199 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.5200 .50467 .07137 1.3766 1.6634 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5366 .50070 .04515 1.4472 1.6260 1.00 2.00 uy tin cua ngan hang Total 200 1.5300 .50035 .03538 1.4602 1.5998 1.00 2.00 THCS 27 1.8519 .36201 .06967 1.7086 1.9951 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6400 .48487 .06857 1.5022 1.7778 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6748 .47037 .04241 1.5908 1.7588 1.00 2.00 so luong may ATM co the giao dich Total 200 1.6900 .46365 .03279 1.6253 1.7547 1.00 2.00 THCS 27 1.7037 .46532 .08955 1.5196 1.8878 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6800 .47121 .06664 1.5461 1.8139 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7154 .45305 .04085 1.6346 1.7963 1.00 2.00 de dang thuc hien moi giao dich bang the Total 200 1.7050 .45719 .03233 1.6413 1.7687 1.00 2.00 THCS 27 1.7037 .46532 .08955 1.5196 1.8878 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6600 .47852 .06767 1.5240 1.7960 1.00 2.00 the co nhieu chuc nang va tien ich Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6829 .46724 .04213 1.5995 1.7663 1.00 2.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 61 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Total 200 1.6800 .46765 .03307 1.6148 1.7452 1.00 2.00 THCS 27 1.5556 .50637 .09745 1.3552 1.7559 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7400 .44309 .06266 1.6141 1.8659 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6829 .46724 .04213 1.5995 1.7663 1.00 2.00 co dich vu ho tro khach hang tot Total 200 1.6800 .46765 .03307 1.6148 1.7452 1.00 2.00 tham khao y kiem truoc khi mo the*trinh do N Mean Std. Dev Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 1.7407 .44658 .08594 1.5641 1.9174 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6400 .48487 .06857 1.5022 1.7778 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7073 .45686 .04119 1.6258 1.7889 1.00 2.00 khong tham khao y kien Total 200 1.6950 .46156 .03264 1.6306 1.7594 1.00 2.00 THCS 27 1.2963 .46532 .08955 1.1122 1.4804 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.5800 .49857 .07051 1.4383 1.7217 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5122 .51797 .04670 1.4197 1.6046 1.00 3.00 tham khao y kien cua nguoi than Total 200 1.5000 .51118 .03615 1.4287 1.5713 1.00 3.00 THCS 27 1.2222 .42366 .08153 1.0546 1.3898 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.5200 .50467 .07137 1.3766 1.6634 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5203 .50163 .04523 1.4308 1.6099 1.00 2.00 tham khao y kien cua ban be Total 200 1.4800 .50085 .03542 1.4102 1.5498 1.00 2.00 THCS 27 1.3333 .48038 .09245 1.1433 1.5234 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.5200 .50467 .07137 1.3766 1.6634 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5122 .51797 .04670 1.4197 1.6046 1.00 3.00 tham khao y kien nguoi da tung su dung Total 200 1.4900 .51108 .03614 1.4187 1.5613 1.00 3.00 so lan giao dich - thu nhap N Mean Std. Dev Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB < trieu 41 1.5122 .81000 .12650 1.2565 1.7679 1.00 4.00 2-5 trieu 118 1.8136 .79474 .07316 1.6687 1.9585 1.00 4.00 5-10 trieu 29 1.7931 .81851 .15199 1.4818 2.1044 1.00 4.00 >10 trieu 12 2.3333 1.15470 .33333 1.5997 3.0670 1.00 4.00 Total 200 1.7800 .83972 .05938 1.6629 1.8971 1.00 4.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 62 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX kho khan*trinh do N Mean Std. Dev Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minim um Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 1.7778 .42366 .08153 1.6102 1.9454 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6200 .49031 .06934 1.4807 1.7593 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8211 .40555 .03657 1.7488 1.8935 1.00 3.00 thoi gian phat hanh the lau Total 200 1.7650 .43672 .03088 1.7041 1.8259 1.00 3.00 THCS 27 1.4444 .50637 .09745 1.2441 1.6448 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.4400 .50143 .07091 1.2975 1.5825 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.4797 .51771 .04668 1.3873 1.5721 1.00 3.00 nhap sai so pin Total 200 1.4650 .50998 .03606 1.3939 1.5361 1.00 3.00 THCS 27 1.3704 .49210 .09471 1.1757 1.5650 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6200 .49031 .06934 1.4807 1.7593 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7154 .45305 .04085 1.6346 1.7963 1.00 2.00 khong tra cuu duoc so du Total 200 1.6450 .47971 .03392 1.5781 1.7119 1.00 2.00 THCS 27 1.7037 .46532 .08955 1.5196 1.8878 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6000 .49487 .06999 1.4594 1.7406 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.4878 .50190 .04525 1.3982 1.5774 1.00 2.00 khong rut duoc tien Total 200 1.5450 .49922 .03530 1.4754 1.6146 1.00 2.00 THCS 27 1.7407 .44658 .08594 1.5641 1.9174 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7400 .44309 .06266 1.6141 1.8659 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6992 .46049 .04152 1.6170 1.7814 1.00 2.00 may ATM thuc hien giao dich khong chinh xac Total 200 1.7150 .45255 .03200 1.6519 1.7781 1.00 2.00 THCS 27 1.8148 .39585 .07618 1.6582 1.9714 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6400 .48487 .06857 1.5022 1.7778 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5772 .49602 .04472 1.4887 1.6658 1.00 2.00 bi may ATM nuot the Total 200 1.6250 .48534 .03432 1.5573 1.6927 1.00 2.00 THCS 27 1.7778 .42366 .08153 1.6102 1.9454 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7600 .43142 .06101 1.6374 1.8826 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7886 .40996 .03696 1.7154 1.8618 1.00 2.00 thoi gian giai quyet khieu nai lau Total 200 1.7800 .41529 .02937 1.7221 1.8379 1.00 2.00 THCS 27 1.7037 .54171 .10425 1.4894 1.9180 1.00 3.00 THPT/Trung cap 50 1.9000 .30305 .04286 1.8139 1.9861 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8943 .30870 .02783 1.8392 1.9494 1.00 2.00 khong gap su co nao Total 200 1.8700 .35174 .02487 1.8210 1.9190 1.00 3.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 63 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phụ lục 7: Sự khác biệt giữa thu nhập và hành vi sử dụng thẻ thu nhap*nhu cau N Mean Std. Deviati on Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB < trieu 41 1.4878 .50606 .07903 1.3281 1.6475 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.3898 .50694 .04667 1.2974 1.4823 1.00 3.00 5-10 trieu 29 1.2069 .41225 .07655 1.0501 1.3637 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.2500 .45227 .13056 .9626 1.5374 1.00 2.00 cat tru tien Total 200 1.3750 .49558 .03504 1.3059 1.4441 1.00 3.00 < trieu 41 1.5610 .50243 .07847 1.4024 1.7196 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.4407 .49859 .04590 1.3498 1.5316 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.4138 .50123 .09308 1.2231 1.6045 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.3333 .49237 .14213 1.0205 1.6462 1.00 2.00 tiet kiem Total 200 1.4550 .49922 .03530 1.3854 1.5246 1.00 2.00 < trieu 41 1.6829 .47112 .07358 1.5342 1.8316 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.5763 .49626 .04568 1.4858 1.6667 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.6897 .47082 .08743 1.5106 1.8687 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.1667 .38925 .11237 .9193 1.4140 1.00 2.00 nhan luong Total 200 1.5900 .49307 .03487 1.5212 1.6588 1.00 2.00 < trieu 41 1.3659 .48765 .07616 1.2119 1.5198 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.5085 .50206 .04622 1.4169 1.6000 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.4828 .50855 .09443 1.2893 1.6762 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.3333 .49237 .14213 1.0205 1.6462 1.00 2.00 nhan tien Total 200 1.4650 .50003 .03536 1.3953 1.5347 1.00 2.00 < trieu 41 1.3902 .49386 .07713 1.2344 1.5461 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.5254 .50148 .04617 1.4340 1.6169 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.3448 .48373 .08983 1.1608 1.5288 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.3333 .49237 .14213 1.0205 1.6462 1.00 2.00 chuyen khoan Total 200 1.4600 .49965 .03533 1.3903 1.5297 1.00 2.00 < trieu 41 1.6098 .49386 .07713 1.4539 1.7656 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.6695 .47240 .04349 1.5834 1.7556 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.5172 .50855 .09443 1.3238 1.7107 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.1667 .38925 .11237 .9193 1.4140 1.00 2.00 thanh toan Total 200 1.6050 .49008 .03465 1.5367 1.6733 1.00 2.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 64 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX kho khan*thu nhap N Mean Std. Dev Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimu m Maximu m LB UB LB UB LB UB LB UB <2 trieu 41 1.6829 .47112 .07358 1.5342 1.8316 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.8136 .41240 .03796 1.7384 1.8887 1.00 3.00 5-10 trieu 29 1.7241 .45486 .08447 1.5511 1.8972 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.6667 .49237 .14213 1.3538 1.9795 1.00 2.00 thoi gian phat hanh the lau Total 200 1.7650 .43672 .03088 1.7041 1.8259 1.00 3.00 <2 trieu 41 1.4390 .50243 .07847 1.2804 1.5976 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.4576 .51713 .04761 1.3633 1.5519 1.00 3.00 5-10 trieu 29 1.4828 .50855 .09443 1.2893 1.6762 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.5833 .51493 .14865 1.2562 1.9105 1.00 2.00 nhap sai so pin Total 200 1.4650 .50998 .03606 1.3939 1.5361 1.00 3.00 < 2trieu 41 1.6341 .48765 .07616 1.4802 1.7881 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.6780 .46925 .04320 1.5924 1.7635 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.6207 .49380 .09170 1.4329 1.8085 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.4167 .51493 .14865 1.0895 1.7438 1.00 2.00 khong tra cuu duoc so du Total 200 1.6450 .47971 .03392 1.5781 1.7119 1.00 2.00 <2 trieu 41 1.6341 .48765 .07616 1.4802 1.7881 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.5085 .50206 .04622 1.4169 1.6000 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.5517 .50612 .09398 1.3592 1.7442 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.5833 .51493 .14865 1.2562 1.9105 1.00 2.00 khong rut duoc tien Total 200 1.5450 .49922 .03530 1.4754 1.6146 1.00 2.00 < 2trieu 41 1.7561 .43477 .06790 1.6189 1.8933 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.7373 .44198 .04069 1.6567 1.8179 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.4828 .50855 .09443 1.2893 1.6762 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.9167 .28868 .08333 1.7333 2.1001 1.00 2.00 may ATM thuc hien giao dich khong chinh xac Total 200 1.7150 .45255 .03200 1.6519 1.7781 1.00 2.00 <2 trieu 41 1.6829 .47112 .07358 1.5342 1.8316 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.6356 .48332 .04449 1.5475 1.7237 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.4828 .50855 .09443 1.2893 1.6762 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.6667 .49237 .14213 1.3538 1.9795 1.00 2.00 bi may ATM nuot the Total 200 1.6250 .48534 .03432 1.5573 1.6927 1.00 2.00 <2 trieu 41 1.6585 .48009 .07498 1.5070 1.8101 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.8475 .36108 .03324 1.7816 1.9133 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.6552 .48373 .08983 1.4712 1.8392 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.8333 .38925 .11237 1.5860 2.0807 1.00 2.00 thoi gian giai quyet khieu nai lau Total 200 1.7800 .41529 .02937 1.7221 1.8379 1.00 2.00 < 2trieu 41 1.9024 .37449 .05849 1.7842 2.0206 1.00 3.00 2-5 trieu 118 1.8475 .36108 .03324 1.7816 1.9133 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.8621 .35093 .06517 1.7286 1.9956 1.00 2.00 >10 trieu 12 2.0000 .00000 .00000 2.0000 2.0000 2.00 2.00 khong gap su co nao Total 200 1.8700 .35174 .02487 1.8210 1.9190 1.00 3.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 65 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phụ lục 8: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn đến đánh giá chất lượng DV thẻ N Mean Std. Dev Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 2.51 1.12 0.21 2.07 2.96 1 4 THPT/Trung cap 50 3.06 1.05 0.14 2.75 3.36 1 5 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 3.11 1.14 0.10 2.90 3.31 1 5 tai lieu gioi thieu the de hieu Total 200 3.02 1.13 0.08 2.86 3.17 1 5 Phụ lục 9: Sự khác biệt giữa thu nhập đến đánh giá chất lượng DV thẻ N Mean Std. Devi Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB < 2 trieu 41 3.14 1.01 0.15 2.82 3.46 1 5 2-5 trieu 118 3.30 0.99 0.09 3.12 3.48 1 5 5-10 trieu 29 3.51 1.08 0.20 3.10 3.93 1 5 >10 trieu 12 3.91 0.90 0.25 3.34 4.48 2 5 thuc hien giao dich nhanh chong Total 200 3.34 1.01 0.07 3.19 3.48 1 5 < 2 trieu 41 3.29 0.84 0.13 3.02 3.55 1 5 2-5 trieu 118 3.15 1.08 0.09 2.95 3.35 1 5 5-10 trieu 29 2.89 1.29 0.23 2.40 3.38 1 5 >10 trieu 12 4.25 0.62 0.17 3.85 4.64 3 5 co nhieu dich vu ho tro khach hang Total 200 3.21 1.08 0.07 3.05 3.36 1 5 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 66 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Huy. 2007 “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng. Nguyễn Thành Long. Tháng 4 năm 2005. "Chất lượng dịch vụ Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên". Khoa kinh tế-quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Trần Thị Thúy Oanh. 2007. ”Phương án phát hành thẻ ATM của NH TMCP Nông Thôn Mỹ Xuyên”. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Tài chính. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. Philip Kotler. Giáo trình Marketing căn bản. 1999. Hà Nội: NXB Thống kê Huỳnh Thị Anh Thảo.2006.Hành vi tiêu dùng nhiên liệu và đo lường mức độ nhận biết thương hiệu Petrolimex. Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh nông nghiệp. Khoa kinh tế. Đại học An Giang. Hoàng Trọng - Chu Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống kê. Nguyễn Xuân Vinh.2007. Hành vi & nhu cầu tiêu thụ rau an toàn của người tiêu dùng Thành Phố Long Xuyên.Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh nông nghiệp. Khoa kinh tế. Đại học An Giang. 'Không ngày tháng', "10 năm phát triển của thị trường thẻ" [online]. Đọc từ &Itemid=92 (đọc ngày 21.04.2009). 'Không ngày tháng', "Cấu tạo thẻ ATM" [online]. Đọc từ ấu tạo thẻ ATM (đọc ngày 25.04.2009) . a ._.