Giáo trình Kiểm tra và đánh giá chất lượng mối hàn (Trình độ Cao đẳng)

vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các doanh nghiệp. Đối với nước ta, chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm .Khi lộ trình hội nhập càng đến gần và cùng với nó là tự do thương mại, việc dỡ bỏ hàng rào bảo hộ thuế quan. Xu thế hòa nhập với thế giới đặt ra một thách thức lớn đó chính là năng lực cạnh tranh và hiệu qủa hoạt động của các doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc nhiều vào chất lượng, đó là nhân tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh. Cùng với các môn học khác như : Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing... Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng . I. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC: 1. Nội dung nghiên cứu của môn học : - Các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng, Quản trị chất lượng và tầm quan trọng của chúng trong quá trình hội nhập quốc tế. - Các phương pháp đánh giá chất lượng. - Các công cụ quan trọng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng . - Những vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng toàn diện . - Giới thiệu hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. 2. Đối tượng của môn học : Đối tượng của môn học là tạo ra sản phẩm. Khái niệm sản phẩm được mở rộng theo quan điểm kinh tế mềm. Đó là kết quả của bất kỳ hoạt động nào của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Điều cần lưu ý là môn học không chỉ nghiên cứu và chú trọng vào sản phẩm cuối cùng mà là toàn bộ quá trình hình thành nên sản phẩm đó. Ví dụ: Trong xí nghiệp may, bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) gồm 5-7 người, nhưng phải kiểm tra hàng trăm nghìn quần áo. Do đó họ rất dể bị sai sót, bỏ quên những thông số của sản phẩm, họ không tham gia vào quá trình sản xuất nên cũng khó nắm bắt hết sai lỗi. Như vậy nếu KCS cho rằng sản phẩm đạt yêu cầu thì cho xuất xưỡng, nếu phát hiện hư hỏng thì phải sửa chữa, làm lại.Vì thế sẽ dẫn đến lãng phí nguyên vật liệu, thời gian ,tiền của... Do vậy kiểm soát toàn bộ quá trình từ khâu: Thiết kê ú- Sản xuất -Lưu thông - Phân phối, là phương pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng . II. SẢN PHẨM : Sự đổi mới toàn diện trong lĩnh vực kinh tế ở nước ta hiện nay đòi hỏi phải có những cách tiếp cận mới về một số quan niệm để giải quyết nhiều vấn đề đặc ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Chúng ta sẽ nghiên cứu một số khái niệm liên quan đến chất lượng, hệ thống chất lượng ở góc độ cạnh tranh năng động trên thị trường và những quy định của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 1. Khái niệm : Trang 3 Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như Kinh tế học, Công nghệ học, Xã hội học ... Trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau. Trong lĩnh vực Kinh doanh và Quản trị chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội với điều kiện và chi phí nhất định. Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta mặc nhiên công nhận quan điểm của Mác : “Sản phẩm là kết tinh từ lao động”. Ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn. Không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các qúa trình” Qúa trình: “Qúa trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan để biến đầu vào thành đầu ra”.(ISO 9000) Ví dụ: Qúa trình sản xuất kinh doanh, quá trình hoạt động của từng phòng ban, quá trình huấn luyện đạo tạo...Có những quá trình mà đầu ra của quá trình này là đầu vào của qúa trình khác (như nghành dệt may thì đầu ra của xưởng dệt là đầu vào của xưởng may). Để quá trình có ý nghĩa, gía trị đầu ra phải lớn hơn giá trị đầu vào, nghĩa là quá trình phải làm gia tăng giá trị. Lưu ý rằng có 3 khía cạnh trong một quá trình: • Đầu vào là vật liệu. • Đầu ra là sản phẩm (hàng hoá hay dịch vụ). • Các nguồn lực: nhân lực, thiết bị, phương pháp, đo đạt. Quá trình có thể diển đạt bằng sơ đồ: Chẳng hạn như trong một tiệm sản xuất bánh mì: Đầu ra là những chiếc bánh mì, đầu vào bao gồm: nước, bột, men và nguồn lực gồm: máy trộn, lò nướng, cách làm, cân bột, dĩ nhiên có cả thợ làm bánh. Các công việc phải thực hiện bao gồm: nhào bột, nặn bánh, nướng bánh, v.v... Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm : + Sản phẩm vật chất. Ví dụ: Sách, mỹ phẩm, giày thể thao ... + Sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thuê nhà, dịch vụ vận chuyển .v.v... Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: ăn, mặc, đi lại ... đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ. Các chuyên gia Liên hiệp quốc phân chia dịch vụ thành các 4 loại sau: + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền tệ: ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứng khoán... + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến du lịch: trao đổi văn hoá, lể hội... + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến phát triển con người: giáo dục, chăm sóc... Nhân lực Phương pháp Thiết bị Đo đạt Khách hàng Nhà cung ứng Đầu vào Đầu ra Vật liệu Sản phẩm, dịch vụ QÚA TRÌNH Trang 4 + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ: phát minh, phần mềm, bí quyết... Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, người ta gọi đây là nền kinh tế mềm. Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và giá trị sản phẩm dịch vụ trong tổng giá trị sản phẩm xã hội, cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Căn cứ tỷ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong tổng thu nhập GDP (Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội), người ta có thể đánh giá mức độ phát triển của một quốc gia. Ở Việt Nam tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GDP là 45 - 46%. Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GDP ở các nước phát triển là 60-80%, các nước đang phát triển là 40-60% và các nước khác là 20-40%. Vì vậy có thể nói rằng sản phẩm dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãn một nhu cầu, một ước muốn và mang lại lợi nhuận. 2. Phân loại sản phẩm: Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Đối với mổi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng.. .Dưới góc độ quản lý chất lượng người ta chủ yếu phân loại theo công dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng công dụng người ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện, thời gian sử dụng.. . Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mổi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. 3.Cấp sản phẩm: Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia chia ra 3 cấp sản phẩm: Cấp 1: sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ. Cấp 2: Sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc tính kỹ thuật cơ bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng.. . Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin và dịch vụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi .. . Lợi ích cơ bản Bao bì Cấp chất lượng Nhãn hiệu Cấu trúc, chức năng sử dụng Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng Cách bán và giao hàng Bảo hành Trách nhiệm và độ tin cậy Sản phẩm cơ bản Sản phẩm cụ thể Sản phẩm gia tăng Trang 5 II. CHẤT LƯỢNG : 1. Khái niệm : Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt trình độ thế giới. Có người lại cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Người ta cho rằng: “ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng Việt phổ thông) “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh, hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản “ (Từ điển Oxford Dictionary) “ Chất lượng là tìm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109) “ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Ishikawa) Chính vì vậy, để nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết phải có quan niệm đúng đắn, khoa học về chất lượng dưới quan điểm kinh doanh. Có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng chung quy lại vẫn là theo 2 xu hướng: + Quan niệm chất lượng hướng về công nghệ. Chất lượng là tập hợp đặc tính bên trong của sản phẩm, những đặc tính này biểu thị bằng những thông số đo lường đươcü, so sánh được nhằm đáp ứng các yêu cầu định trước. + Quan niệm chất lượng hướng về khách hàng. Chất lượng là phù hợp với yêu cầu, bằng mức độ thỏa mãn yêu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng. Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thuật ngữ “thực thể” - “đối tượng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng, một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân. Sở dĩ chúng ta đề cập đến vấn đề này bởi vì rất nhiều người khi nói về chất lượng, người ta nghĩ ngay đến chất lượng sản phẩm mà không nghĩ đến chất lượng của các vấn đề khác. Như vậy thế nào là một sản phẩm có chất lượng, theo định nghĩa ta thấy một sản phẩm có chất lượng, tức là sản phẩm thoả mãn nhu cầu đã nêu, chưa nêu và tiềm ẩn. + Nhu cầu đã nêu : đó là những nhu cầu nêu ra dưới dạng tài liệu hay có thể nói bằng lời. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng nhu cầu đã nêu. + Nhu cầu chưa nêu: hay còn gọi là yêu cầu “ngầm hiểu chung” đây là một thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến. + Nhu cầu tiềm ẩn: chính là mong đợi của khách hàng (phần mềm của sản phẩm). Theo ISO 9000: 2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bô ú(ñđã nêu), ngầm hiểu chung hay tiềm ẩn. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ Trang 6 công nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp.. . Tuy nhiên chất lượng sản phẩm cũng là khái niệm tương đối, do đó khi xem xét, đánh giá cần phải gắn chất lượng sản phẩm vào những điều kiện kinh tế kỹ thuật và môi trường cụ thể . Vấn đề chính ở đây là chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải luôn luôn đạt mức cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác. Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội: Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng. Người cung cấp Bên thứ nhất Khách hàng nội bộ Thoả mãn Bên thứ hai Khách hàng bên ngoài Thoả mãn Bên thứ ba là các bên quan tâm và xã hội chịu hậu quả -Tệ nạn xã hội -Ô nhiễm môi trường -Mất cân bằng sinh thái 2. Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm. Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Mỗi thuộc tính của sản phẩm có những vai trò xác định trong việc thoả mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể chia thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại:  Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất). Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm thuộc tính về công dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm. Ta thấy hàm lượng các chất ghi trên bì bột giặt đây chính là thuộc tính công dụng của sản phẩm . Hầu hết người sử dụng bột giặt đều không hiểu ý nghĩa của các thông số ghi trên bột giặt, nhưng người ta vẫn lựa chọn bột giặt này chứ không phải bột giặt kia, đó là tuỳ thuộc vào uy tín, quảng cáo v.v...Đây chính là thuộc tính cảm thụ của sản phẩm .  Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần). Xuất hiện khi có sự tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm. Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng, làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng ... thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng ... sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Quan sát sự tiêu dùng trên thị trường chúng ta có thể thấy nhiều người khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó không phải để sử dụng công dụng đích thực của nó. Thực tế cho thấy : Khi người tiêu dùng mua hàng người ta còn mua một cái gì đó có những đặc trưng khác hẳn công dụng đích thực của sản phẩm. Trang 7 “ Tôi không bán vé số mà đang bán một hy vọng về một vận may”. Cửa hàng mỹ phẩm không bán mỹ phẩm mà bán cái đẹp, hy vọng , ước mơ. Chính vì vậy các nhà kinh doanh cho rằng phần mềm của sản phẩm sẽ tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm . Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: + Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ lý hóa của sản phẩm. + Yếu tố thẩm mỹ: Phản ánh sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang. + Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng theo quy định. + Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khã năng duy trì và phát triển thị trường của mình. + Độ an toàn của sản phẩm: Phản ánh trong sữ dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc đối với mổi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. + Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm được coi là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường. + Độ tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dể sữ dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng. + Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sữ dụng có tiêu hao năng lượng, nguyên liệu. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một tronmg những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Các đặc tính chất lượng cơ bản của dịch vụ: + Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. + Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình. + Đảm bảo: sự hiểu biết, tính chuyên nghiệp + Sự đồng cảm: thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ. + Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin. 3. Các đặc điểm của chất lượng : - Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng. Đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân. - Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu. Đó là giá cả, công dụng, mẫu mã, dịch vụ v.v... - Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường về tất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán. -Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫn phải coi là không chất lượng. Tiêu chuẩn gồm có: Tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc gia và tiêu chuẩn ngành. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là phẩm cấp hay hạng định cho các thực thể có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về chất lượng . Các hạng vé máy bay, vé tàu, khách sạn một sao, hai sao là các ví dụ về cấp chất lượng. Trang 8 - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng. - Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn... Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau : Quy tắc 3P : * P1- Perfectibility : Hiệu năng, khả năng hoàn thiện. Đây chính là sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm. Sự hoàn thiện này chỉ xãy ra khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng chỉ tương ứng với yêu cầu, tiêu chuẩn kỹ thuật thôi thì chưa đủ vì thực tế nhu cầu người tiêu dùng luôn thay đổi. Mục tiêu của hoàn thiện là sự hài lòng của khách hàng . Một sản phẩm là có chất lượng tốt khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựa vào sự kiểm tra theo các tiêu chuẩn có sẵn. * P2-Price : Giá thỏa mãn nhu cầu. Thông qua giá cả, thị trường sẽ loại bỏ hay thừa nhận một sản phẩm này hay sản phẩm khác. Mức giá khác nhau tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng, nhưng ngay khi chất lượng khá hoàn hảo thì sản phẩm vẫn không thoả mãn người tiêu dùng, nếu nó được định giá quá cao. *P3-Punctuality : Thời điểm cung cấp. Vấn đề chất lượng của ngày hôm nay là giao hàng nhanh chóng, đúng lúc, đúng hẹn.Trong kinh tế thị trường có thể nói P3 là cơ sở, tạo đà cho P1, P2 hoàn thành sứ mạng của mình.Yếu tố này được thể hiện bằng “thước đo tốc độ” vì cùng điều kiện như nhau nhưng tốc độ khác nhau thì chất lượng công việc khác nhau. Các chuyên gia cho rằng cạnh tranh về giá là sự cạnh tranh mang tính chất ngắn hạn .Vì vậy nhà cung ứng phải tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, không được để ‘thấp” hơn nhu cầu nhưng cũng không nên thừa “cao’ quá mức cần thiết để ảnh hưởng đến giá cả và thời hạn giao hàng. Được minh họa qua hình vẽ sau: - Q : Tập hợp nhu cầu được thỏa mãn. - M : Miền chất lượng cao hơn nhu cầu. - N : Miền chất lượng thấp hơn nhu cầu. Quy tắc QCDSS : + Quality : Chất lượng + Service : Dịch vụ + Cost : Chi phí + Safety : An toàn + Delivery timing : Đúng thời hạn N Nhu cầu Sản phẩm M Q Chất lượng Dịch vụ Chi phí An toàn Trang 9 CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP 4. Chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên.Vậy, nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức nào để thoả mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo được doanh lợi cho tổ chức. Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro: SƠ ĐỒ CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO a : Đường cong giá bán. b : Đường cong giá thành. Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc: Sản xuất có hiệu qủa nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó. Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q1 lên mức Q2 thì chi phí tăng lên A1, lợi nhuận tăng lên một khoản B1 mà B1 > A1 .Trường hợp chất lượng tăng từ Q2 -> Q3 ứng với chi phí tăng thêm C3 thì lợi nhuận tăng lên D3 nhưng D3 < C3. Vì thế Q2 là mức chất lượng tối ưu. Các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 vẫn nằm trong phạm vi cho phép của thị trường. Ở các mức chất lượng này, nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được những hiệu quả nhất định .Vậy quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng từng nước, từng vùng , từng kênh phân phối khác nhau. 5. Qúa trình hình thành chất lượng : Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm . Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các qúa trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nãy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm . Gồm : Thiết kế - sản xuất - lưu thông và sử dụng. Chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên. Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau: b Chi phê a D3 C3 B1 A1 O Q1 Q2 Q3 Cháút læåüng Trang 10 Độ lệch chất lượng: Trong cuộc sống, giữa ước muốn và hiện thực khó khi nào hoàn hảo. Trong công việc, giưã việc lập kế hoạch, mục tiêu và kết quả cuối cùng cũng có khoảng cách do sai sót. Trong quá trình sản xuất kinh doanh, giữa đầu vào và chất lượng đầu ra luôn tồn tại khoảng cách do quá trình có những biến động. Khoảng cách này gọi là độ lệch chất lượng. Đó là khoảng cách gữa kết quả đạt được trong thực tế so với mục tiêu đề ra trong thiết kế. Điều này dễ hiểu bởi vì mọi hoạt động trong doanh nghiệp dù có được chuẩn bị tốt đến mấy đi nữa thì vẫn có biến động xãy ra, tác động đến nó. Qua vòng đời sản phẩm ta thấy để chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội, thì cần phải đảm bảo chất lượng ở tất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm, đặt biệt là giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm, vì đây là khâu đầu tiên giữ vai trò chủ đạo cho các khâu tiếp theo. Mặt khác những sai lầm trong khâu thiết kế thường rất khó phát hiện trong khâu sản xuất hay khâu kiểm tra, nó chỉ bộc lộ trong qúa trình khai thác sử dụng. Vì thế những sai lầm trong thiết kế thường dẫn đến hậu qủa nghiêm trọng. Do đó cần phải qua sản xuất thử và phân tích kỹ chất lượng trước khi tiến hành sản xuất hàng loạt. Bên cạnh đó chất lượng ở khâu sản xuất quyết định chất lượng ở khâu thiết kế có trở thành hiện thực hay không. Mặt khác chất lượng sản phẩm chỉ được đánh giá một cách đầy đủ, chính xác trong qúa trình lưu thông và sử dụng. Chỉ qua lưu thông và sử dụng thì ưu, nhược điểm của sản phẩm mới bộc lộ hết. - Tổ chức lưu thông tốt giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu trữ, giúp cho người tiêu thụ lựa chọn được sản phẩm phù hơp üvà nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho việc sữ dụng sản phẩm tốt hơn. - Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ chính xác chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự trong tay người tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sữ dụng, sửa chửa cung cấp phụ tùng thay thế... Nói một cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất và do nhiều yếu tố trong hệ thống quyết định như: chất lượng nguyên vật liệu, chất lượng cung ứng, chất lượng máy móc thiết bị, chất lượng con người .v.v. Cho nên, thực chất Marketing Baïn Dëch vuû sau baïn Täø chæïc dëch vuû Âäü lãûch cháút læåüng Kiãøm tra Nghiãn cæïu Saín xuáút Thiãút kãú Saín xuáút thæí Tháøm âënh Marketing Hoaûch âënh thæûc hiãûn NHU CÁÖU XAÎ HÄÜI THOÍA MAÎN NHU CÁÖU XAÎ HÄÜI Trang 11 vấn đề ở đây lại là những vấn đề thuộc về Quản lý - điều hành hệ thống. Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm , theo qui luật nhân quả: Chất lượng quản lý là nguyên nhân Chất lượng sản phẩm là kết quả 6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm 2 nhóm chủ yếu : 6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài : *Nhu cầu của nền kinh tế : Bất cứ ở trình độ nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: + Đòi hỏi của thị trường. Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của qúa trình quản lý chất lượng. Nhu cầu này có tác dụng tạo lực kéo, định hướng cho sản xuất và hoàn thiện sản phẩm. Do đó trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm cần phải tiến hành công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường. + Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất. Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, đầu tư ...) trình độ kỹ thuật (trang thiết bị và kỹ năng) có cho phép hình thành và sản xuất một sản phẩm nào đó ở mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. + Chính sách kinh tế. Hướng đầu tư phát triển loại sản phẩm nào đó thể hiện trong chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. *Sự phát triển của khoa học kỹ thuật : Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, hướng chính của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: + Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. Bằng nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các vật liệu mới hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng của sản phẩm. Ví dụ: sợi không cháy, thuốc nhuộm.. + Cải tiến hay đổi mới công nghệ. Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn. Ở nước ta trình độ công nghệ còn thấp, vì thế cùng với việc thiết lập hệ thống công nghệ hiện đại, cần tập trung cải tiến đổi mới công nghệ từng phần, sắp xếp lại dây chuyền sản xuất. + Cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới. Bằng cách áp dụng những tiến bộ kỹ thuật, cải tiến nâng cao tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm hiện có làm cho nó thỏa mãn mục đích và nhu cầu tốt hơn. Ở nước ta cải tiến chất lượng cho các sản phẩm đã có trên cơ sở phát huy tiềm năng của công nghệ, vật tư, lao động hiện có.Ví dụ : loại bỏ chất CFC (chlorofluorocarbons) phá hủy tần ôzon. *Hiệu lực của cơ chế quản lý : Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện pháp kinh tế kỹ thuật, hành chánh. Được thể hiện bằng nhiều chính sách như:chính sách đầu tư ,chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hổ trợ phát triển, cách thức tổ chức quản lý của nhà nước về chất lượng v.v...Cụ thể: Trang 12 + Kế hoạch hóa phát triển kinh tế: Cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng. + Giá cả: Cho phép doah nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình. Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh và tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không bị chèn ép về giá. + Chính sách đầu tư: Quy định quy mô và hướng phát triển sản xuất. Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện đào tạo , nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm . + Tổ chức quản lý chất lượng: Chính sách thưởng phạt về chất lượng và tổ chức hệ thống quản lý chất lượng . 6.2 Nhóm yếu tố bên trong : Chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng, được biểu hiện bằng quy tắc 4M : -Men : Con người, bao gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cho đến nhân viên thừa hành. Sự hiểu biết và năng lực của mọi người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm .Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm phải nâng cao chất lượng con người, chất lượng con người phụ thuộc các yếu tố sau: trình độ, kinh nghiệm, tinh thần. -Methods : Phương pháp quản lý, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.v.v... Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm và quyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng ,giá cả ,thời hạn v.v...).Trước đây các doanh nghiệp đảm bảo chất lượng bằng phương pháp kiểm tra (KCS), nhưng quan điểm hiện nay thì phương pháp quản lý theo kiểu KCS không còn hiệu quả, hiện nay các doanh nghiệp quản lý theo TQM, ISO ... Tất cả các quá trình, các thủ tục đều được thể hiện bằng văn bản sau đó triển khai thực hiện theo văn bản đã đề ra, kiểm tra quá trình thực hiện . -Machines : Khả năng về công nghệ, máy móc của Doanh nghiệp. Trình độ của công nghệ có tác động lớn đến tính năng kỹ thuật nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. Việc cải tiến đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao giá thành hạ. -Materials : Nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vật liệu của Doanh nghiệp. Đây là những yếu tố đầu vào quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm đầu ra. Không thể có một sản phẩm có chất lượng nếu quá trình sản xuất ra nó lại được cung cấp bằng nguyên liệu kém chất lượng,không đảm bảo. Ơí đây không chỉ đề cập đến nguyên vật liệu mà còn bao gồm cả hệ thống cung cấp nguyên vật liệu. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác : Information: thông tin ở đây bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.Thông tin bên ngoài gồm: khách hàng, nhà cung cấp, chính sách,... Thông tin bên...ống quản lý chất lượng: là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. *Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lảnh đạo cao nhất chính thức đề ra. *Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới ,liên quan đến chất lượng . *Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan ,vận hành tương tác với nhau để thực hiện một tiêu chung. Gồm 4 yếu tố sau: Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận. Do đó hệ thống chất lượng phải đảm bảo các yêu cầu sau : *Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này phải đảm bảo thoả mãn các yêu cầu của khách hàng . *Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp . Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng hiện đại, toàn bộ hoạt động của công ty được thực hiện thông qua các quá trình. Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi. QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI CUNG CẤP, DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG Đầu vào Đầu ra QUÁ TRÌNH MỤC TIÊU Thông tin phản hồi MÔI TRƯỜNG HỆ THỐNG Yêu cầu Người cung cấp Người cung cấp Người cung cấp Yêu cầu Phản hồi Phản hồi Trang 25 Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả cuả hệ thống chất lượng ,người ta thường đặt ra các câu hỏi, đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó, chẳn hạn như: -Quá trình có được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó. -Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như trong văn bản? -Các quá trình có mang lại kết quả như mong đợi? 2.Mục tiêu của HTQLCL. Mục tiêu chủ yếu của quản lý chất lượng là nâng cao chất lượng, hoàn thiện chất lượng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu. Mục tiêu này được giải quyết nhờ việc giáo dục, tạo ra thói quen không ngừng cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức. Thói quen cải tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện.Vòng tròn PDCA giúp chúng ta không ngừng cải tiến, cải tiến ở đây được hiểu theo nghĩa rộng: Quản lý chất lượng, quản lý chi phí và điều chỉnh số lượng, thời hạn giao hàng, tất cả những hoạt động đó phải liên quan với nhau. Quản lý chất lượng toàn diện là cơ sở của toàn bộ hoạt động đó. Cách tiếp cận toàn diện phải có ở bất kỳ bộ phận nào. 3. Nhiệm vụ của HTQLCL. Chất lượng được tạo ra trong suốt qúa trình hình thành sản phẩm. Vì vậy, nhiệm vụ của quản lý chất lượng là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng (vòng chất lượng - Quality Loop), đặc biệt chú trọng đến giai đoạn nghiên cứu, thiết kế. VÒNG CHẤT LƯỢNG (QUALITY LOOP) Nhiệm vụ của quản lý chất lượng toàn diện trong từng giai đoạn được xác định như sau: * Giai đoạn đề xuất thiết kế sản phẩm: Nhiệm vụ cơ bản của TQM trong giai đoạn này là căn cứ vào những thông tin thu được từ thị trường, phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng, mỗi nước để đề xuất thiết kế sản phẩm. Thiết kế ra sản phẩm vượt qúa tiêu chuẩn Nghiãn cæïu Thiãút kãú/ xáy dæûng caïc quy âënh kyî thuáût thë træåìng Vaì nghiãn cæïu triãøn khai saín pháøm Thaình lyï sau sæí duûng Cung cáúp váût tæ kyî thuáût Häù tråü vaì baío Chuáøn bë vaì triãøn khai quaï trçnh saín xuáút trç kyî thuáût Saín xuáút Làõp âàût vaì váûn haình Baïn vaì phán phäúi Bao goïi vaì læu kho Kiãøm tra, thæí nghiãûm vaì xaïc nháûn Ngæåìi saín xuáút Ngæåìi cung æïng Khaïch haìng Ngæåìi tiãu duìng action Check Plan Do Hiệu quả Thơì gian Trang 26 phù hợp sẽ làm cạn kiệt tài nguyên của doanh nghiệp và xóa mòn lợi nhuận, còn nếu thiết kế ra sản phẩm kém chất lượng sẽ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. * Giai đoạn sản xuất: nhiệm vụ cơ bản là: - Khai thác một cách có hiệu qủa các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất ra sản phẩm phù hợp thị trường. - Tổ chức ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng từ khâu đơn giản nhất đến khâu cuối cùng của sản xuất. Tìm ra nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm. * Giai đoạn sử dụng: Nhiệm vụ của giai đoạn này là khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường. Trách nhiệm của doanh nghiệp không ngừng lại sau khi bán được hàng mà còn phải theo dõi chất lượng, bảo dưỡng trong lưu thông, hướng dẫn sử dụng. 4. Các biện pháp của HTQLCL. Quản lý chất lượng sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao gồm các biện pháp hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật và các quy định cụ thể. Hệ thống các biện pháp này phải định hướng trước hết vào chất lượng, phòng ngừa sai sót và tạo điều kiện cho tất cả mọi người cùng tham gia. 5. Chu trình quản lý trong HTQLCL. Nhiệm vụ trọng tâm của HTQLCL là chuyển dịch toàn bộ hình thái kiểm tra ,từ sau sản xuất sang việc lập kế hoạch hoá một cách toàn diện và phân tích trước khi sản xuất để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẩu thiết kế ,của các nhiệm vụ cụ thể trong các công đoạn nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm,khuyết tật có thể nảy sinh trong chu trình sản phẩm .Việc tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật là biện pháp hoàn toàn chủ động ,hữu hiệu và kinh tế nhất . Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó ,toàn bộ quá trình quản lý trong quản lý chất lượng thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA. Có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau: P(Plan): Lập kế hoạch ,định lịch và phương pháp đạt mục tiêu D(Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện C(Check):Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện A(Art):Thông qua kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp . Bánh xe Deming được quay vòng tròn tòn theo hướng nhận thức trước hết phải lo cho chất lượng và trước hết phải có trách nhiệm với chất lượng. Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu được từ chu trình trước. Đồng thơì diễn ra sự nâng cao không ngừng chất lượng hoạch định, thiết kế và hoàn thiện liên tục no.ï Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiên theo chiều kim đồng hồ. Chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục. Cải tiến ở T,C Q,E A P D C A P D C Trang 27 đây được hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa là caỉ tiến cả quá trình chứ không giải quyết từng vấn đề cụ thể . Ngày nay chu trình Deming được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lượng. Trong chu trình Deming vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình soắn ốc. Một trong những công cụ quan trọng nhất của cải tiến liên tục là chu trình phối hợp SDCA và PDCA . PDCA được hiêuø là một quá trình, qua đó những tiêu chuẩn cũ đã được tao ra sẽ được xem xét và thay thế bằng những tiêu chuẩn mới, tốt hơn .Tuy nhiên trước khi áp dụng PDCA, cần phải ổn định các tiêu chuẩn sẵn có. Qúa trình ổn định tiêu chuẩn thường được gọi là chu trình SDCA (Standardize - Do - Check - Act: Tiêu chuẩn hoá -Thực hiện -Kiểm tra- Hàng động). Bất cứ công việc nào cũng có những lệch lạc lúc khởi đầu, vì thế cần phải cố gắng ổn định quá trình làm việc. Điều này có thể thực hiện được với chu trình SDCA. Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động chúng ta mới có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu trình PDCA. Việc phối hợp chu trình PDCA và SDCA sẽ giúp thực hiện cải tiến liên tục. Duy trì tiêu chuẩn Thực hiện Kaizen nhằm loại bỏ 5R:Reject,Rework,Recall,Return,Regret. Và nhằm đạt được 5Z: Zerodefect,Zerostorage,Zeropaper,Zeroerror.Zerodelay 6.Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. 6.1.Hoạch định chất lượng : Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng (ISO 9000:2000) *Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng: + Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. + Xác định khách hàng. + Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. + Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. + Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm . + Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. *Khi hoạch định chất lượng các doanh nghiệp cần phải trả lời các câu hỏi sau: + Thứ nhất, ai là khách hàng? Họ mong đợi điều gì khi mua sản phẩm ? + Thứ hai, liệu điều đó có đúng với mong đợi của khách hàng không? + Thứ ba, nó có còn là điều tiếp tục là điều họ mong đợi không ? + Thứ tư, họ phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm ? + Thứ năm, họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có? 6.2.Kiểm soát chất lượng : S D A C S D A C S D A C Soát xét tiêu chuẩn Trang 28 Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng (ISO 9000:2000). Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là: + Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu . + Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. + So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiệnh những sai lệch. + Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. 6.3 Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu về chất lượng sẽ được thực hiện (ISO 9000:2000). Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nửa sản phẩm phải thoả mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng (Ishikawa) Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý : (1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được. (2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài. (3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. * Các hình thức đảm bảo chất lượng: + Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra: + Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất : + Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc biệt đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm. 6.4.Cải tiến chất lượng : Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu (ISO 9000:2000). Cải tiến chất lượng có nghĩa là nổ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng (Masaaki Imai). Như vậy cải tiến chất lượng là một quá trình diễn ra dần dần và cần có thời gian mới có hiệu quả. Cải tiến là mấu chốt để hiểu được sự khác biệt về quan điểm quản lý giửa các nhà doanh Nhật và Phương tây,cải tiến là đặt trưng của các doanh nghiệp Nhật, đổi mới là đặt trưng cho các doanh nghiệp Phương tây . Ta cần phân biệt cải tiến và đổi mới: CẢI TIẾN ĐỔI MỚI 1Hiệu quả Dài hạn ,tính chất lâu dài ,không tác động đột ngột Ngắn hạn ,tác động đột ngột . 2.Tốc độ Những bước đi nhỏ Những bước đi lớn 3.Khung thời gian Liên tục và tăng lên dần Gián đoạn và không tăng dần Trang 29 4.Thay đổi Từ từ và liên tục Thình lình ,hay thay đổi 5.Liên quan Mọi người Chọn vài người xuất sắc 6.Cách tiến hành Tập thể ,nỗ lực tập thể ,có hệ thống Chủ nghĩa cã nhân ,ý kiến và nỗ lực cá nhân 7.Cách thức Duy trì và cải tiến Phá bỏ và xây dựng lại 8.Tính chất Kỹ thuật thường Đột phá kỹ thuật mới 9.Điều kiện Đầu tư ít nhưng nỗ lực lớn để duy trì Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực 10.Hướng nổ lực Vào con người Vào công nghệ 11.Tiêu chuẩn đánh giá Qúa trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn Kết quả nhắm vào lợi nhuận Các nhà quản lý Nhật cho rằng cách thức phát triển chủ yếu của công nghệ là đi từng bước nhỏ, còn các nhà quản lý Phương tây lại cho rằng phải là những bước nhảy vọt. Chính vì thế ở Phương tây người ta quan niệm nhà cải tiến công nghệ phải có bằng tiến sĩ, nhưng ở hãng Honda cải tiến công nghệ không đòi hỏi phải có bằng tiến sĩ (Ban điều hành hãng Hon da Motor chỉ có 3 tiến sĩ và bằng tiến sĩ của nhà sáng lập hãng chỉ là bằng tiến sĩ danh dự) Cũng cần nói thêm là các nhà quản lý Nhật không phủ nhận đổi mới, cải tiến không thay thế hay loại trừ đổi mới mà là bổ sung cho nha. Khi cải tiến gần cạn, không phát huy mạnh mẽ thì cần phải có đổi mới và ngay sau khi đổi mới cần thực hiện cải tiến. Cải tiến và đổi mơí không tách rời nhau trong quá trình phát triển, minh hoạ qua biểu đồ sau: Qúa trình thực hiện cải tiến : • Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm . • Thực hiện công nghệ mới. • Thay đổi quá trình nhằm giải quyết khuyết tật. Các bước công việc chủ yếu để hoàn thành việc này: +Thiết lập cơ sở hạ tầngcần thiết để cải tiến chất lượng sản phẩm . +Xác định những nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng. +Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án. +Cung cấp các nguồn lực cần thiết ( tài chính, lao động, kỹ thuật) +Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng. 7.Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng. 7.1 Định hướng vào khách hàng: “Bán cái gì khách hàng cần chứ không bán cái gì mình có” Đổi mới Đổi mới Cải tiến Cải tiến Hiệu quả Thời gian Trang 30 Chuyển từ mô hình quản lý hướng vào chính mình hay cơ chế xin - cho, sang mô hình quản lý hướng vào khách hàng. Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hướng vào khách hàng là một nguyên tắc cơ bản nhất của quản lý chất lượng.Phải tìm hiểu khách hàng và những mong muốn của họ đối với sản phẩm của hãng, người ta đã thống kê được rằng, hằu hết các phát minh mới đều do khách hàng cung cấp. Hãng Levis là nơi sản xuất ra quần Jean đầu tiên (1973) tại Mỹ ,nhưng người phát minh ra cái quần này là khách hàng mua vải bông của công ty,công ty đã mua sáng chế của ông với giá 68 USD. Người sản xuất không thể coi sau khi sản phẩm xuất xưỡng là hoàn thành mọi việc, mà phải tìm cách tiếp tục thỏa mãn nhu cầu xã hội. Nhà sản xuất phải theo dõi qúa trình sử dụng của sản phẩm, nghiên cứu khách hàng và thị trường để cải tiến sản phẩm cho ngày càng phù hợp hơn. Chuyên gia chất lượng Deming đã đưa ra chu trình chất lượng MPPC, một chu trình có thể áp dụng cho bất kỳ ai, ở đâu và cho bất kỳ công đoạn sản xuất dịch vụ nào Aïp dụng nguyên tắc này sẽ có những lợi ích: -Đối với việc lập kế hoạch: làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp; -Đối với việc thiết lập mục tiêu: đảm bảo rằng các mục tiêu ,chỉ tiêu kinh doanh gắn liền với nhu cầu của khách hàng; -Đối với việc quản lý điều hành: cải tiến hoạt động của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 7.2 Sự lãnh đạo: Bí quyết thành công của của các nhà quản lý Nhật Bản đó là :”chất lượng không chọn công ty mà chọn giám đốc”. Nếu người đứng đầu không quan tâm thì chắc chắn hoạt động quản lý chất lượng không tiếp tục được lâu dài và chắc chắn sẽ thất bại. Đây là nguyên tắc rất quan trọng, bởi vì dù ai nói ngon ngọt đi chi nữa, nhưng nhân viên công ty chỉ nghe người có thẩm quyền quyết định tiền lương, tiền thưởng của họ. Để thực hiện thành công quản lý chất lượng, lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Để thực hiện được các mục tiêu, lãnh đạo cũng phải có trách nhiệm trong việc xây dựng các chiến lược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội bộ của doanh nghiệp, lôi cuốn mọi người trong tổ chức. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết qủa nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. 7.3 Sự tham gia của mọi thành viên: Nghiên cứu thị trường Marketing Thiết kế Project Người tiêu dùng Consumers Sản xuất Production Trang 31 Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến qúa trình hình thành chất lượng. Do đó trong quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng. Để huy động sự tham gia của các thành viên, doanh nghiệp cần tạo môi trường thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kiến thức, kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của các thành viên. Vì vậy doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Aïp dụng nguyên tắc này có tác dụng : -Đối với lập kế hoạch: mọi người tự nguyện tham gia vào cải tiến kế hoạch và thực hiện thắng lợi kế hoạch đó. -Đối với việc thiết lập mục tiêu :mọi người tự nguyện gánh vác công việc để đạt được mục tiêu. -Đối với quản lý điều hành :mọi người tham dự vào các quyết định điều hành và cải tiến quá trình. 7.4 Tính hệ thống: Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và cần xem xét chúng dựa trên quan điểm của khách hàng. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Tương tự như vậy trong lĩnh vực sản xuất, chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý chất lượng quyết định .Từ khâu thiết kế - sản xuất- lưu thông và sử dụng chứ không phải do khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng trước khi xuất xưỡng . 7.5 Chú trọng quản lý theo qúa trình: “Qúa trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra”. Có nhiều qúa trình diễn ra trong mọi lĩnh vực hoặc chức năng của một doanh nghiệp. Những qúa trình này có liên quan với nhau, đầu vào của qúa trình này là đầu ra của qúa trình trước đó. Toàn bộ qúa trình trong một doanh nghiệp sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các qúa trình và các mối quan hệ giữa chúng. Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan như một qúa trình sẽ giúp nâng cao hiệu qủa hoạt động của doanh nghiệp. 7.6 Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong qúa trình, tìm nguyên nhân của sự sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường. Quản lý chất lượng lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch có chính xác không ? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa ? 7.7 Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong quản lý chất lượng, người ta thường áp dụng phương pháp SPC (Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control) để phân tích các số liệu thu được, Trang 32 đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và sau đó tiến hành những hành động thích hợp để mang lại hiệu qủa cao. 7.8 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục qúa trình kinh doanh. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải “bám chắc” vào công việc của tổ chức. Công cụ cải tiến liên tục là chu trình Deming PDCA. 7.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo ... Sự liên kết để bổ sung cho nhau giữa các đối tác là mối quan hệ được xây dựng trên cơ sở hợp tác cùng có lợi. 7.10 Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm. Các văn bản pháp lý của nhà nước là “kim chỉ nam” cho mọi tổ chức hướng hoạt động của mình vào mục tiêu “năng suất”, “chất lượng” và “hiệu qủa”. 8. Các đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng. 8.1 Làm đúng ngay từ đầu. Bạn hãy hình dung xem chuyện gì sẽ xãy ra nếu doanh nghiệp kinh doanh may mặc đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường mới phát hiện rằng nguyên liệu vải được sử dụng không phù hợp với tính năng của sản phẩm (chẳng hạn như quần áo trẻ em được may bằng loại vải dễ gây dị ứng cho trẻ em).Bạn sẽ đồng ý rằng điều này sẽ gây hậu quả nghiêm trọng đối với doanh nghiệp .Muốn giữ uy tín ,doanh nghiệp sẽ phải tốn thêm chi phí để làm lại, hoặc thậm chí phải huỷ bỏ lô hàng. Điều này có thể tránh được nếu doanh nghiệp làm đúng ngay từ đầu, có nghĩa là xác định và chọn mua nguyên liệu vải phù hợp . Đây là đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lượng. Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là “không sai lỗi” (ZD - Zero Defect). Để thực hiện được ý tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật sai sót xảy ra hơn là sửa chữa chúng; chiến thuật để thực hiện chiến lược ZD là PPM, tức là: đảm bảo chất lượng dựa trên việc lập kế hoạch (Planning), tìm ra các biện pháp phòng ngừa (Preventing) và kiểm tra, giám sát chặt chẽ (Monitoring). Tuân thủ nghiêm ngặt phương châm quản lý PPM sẽ thực hiện được “làm đúng ngay từ đầu”. 8.2 Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người: Täøn tháút ÂÄÖ THË CHIÃÚN LÆÅÜC ZD Thåìi gian Trang 33 Chất lượng của con người là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng. Làm cho chất lượng gắn vào con người mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lượng. Một tổ chức có khả năng xây dựng chất lượng cho con người thì coi như đã đi được nửa con đường để làm ra sản phẩm có chất lượng. Làm cho con người có chất lượng nghiã là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra. Có đủ nhận thức và trình độ, từng người có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình mà không cần thúc giục, ra lệnh và kiểm tra thái qúa. 8.3 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết: Đặc điểm này có lẽ phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản lý chất lượng, bởi vì nó phản ánh niềm tin và lợi ích của chất lượng. Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng, bản thân lợi nhuận sẽ đến. Để thực hiện phương châm “chất lượng là trước hết”, người lãnh đạo đóng vai trò rất quan trọng. Quản lý chất lượng toàn diện quan niệm lợi nhuận có được do những khách hàng trung thành và thường xuyên mang lại .Muốn có khách hành trung thành thì trước hết phải tập trung vào chất lượng .Deming cho rằng: Chỉ nhìn vào lơị nhuận để điều hành công ty cũng giống như người lái xe chỉ nhìn vào gương chiếu hậu ,chỉ biết nơi công ty đã đến mà không biết được công ty sẽ đi đến đâu. 8.4 Quản lý ngược dòng: Do quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ kiện và qúa trình nhiều hơn tới kết qủa, nên quản lý chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn đã qua trong qúa trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề. Người ta yêu cầu những người làm công tác giải quyết vấn đề phải đặt ra câu hỏi “tại sao” không phải một lần mà năm lần. Câu trả lời đầu tiên cho vấn đề thường không phải là nguyên nhân cội rễ. Đặt câu hỏi nhiều lần sẽ đào ra nhiều nguyên nhân của vấn đề, mà một trong những nguyên nhân đó thường là nguyên nhân chính. 8.5 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng: Năm 1950 chuyên gia người Nhật Kaoru Ishikawa đã đưa ra câu nói nổi tiếng: “Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng”. Quan niệm này đã khiến kỹ sư và công nhân ở các phân xưởng ý thức được rằng: Khách hàng không phải chỉ là người mua sản phẩm ngoài thị trường mà còn là những kỹ sư, công nhân làm việc trong giai đoạn sản xuất kế tiếp, tiếp tục công việc của họ. Từ đó, có sự cam kết không bao giờ chuyển những chi tiết kém phẩm chất đến những người làm việc ở giai đoạn sau. Sự đòi hỏi đối xử với công nhân ở giai đoạn sản xuất kế tiếp như khách hàng đã buộc người công nhân phải thẳng thắng nhận vấn đề thuộc phân xưởng của họ và làm hết sức mình để giải quyết các vấn đề đó. Ngày nay, khái niệm này cũng được áp dụng cả trong công tác văn phòng. Trang 34 CHƯƠNG III MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I. CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT MỘT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG: Không một hoạt động nào, dù đã được quản lý tốt đến đâu chăng nửa, là hoàn hảo. Bất cứ lúc nào cũng có thể xãy ra những vấn đề cần giải quyết, kỹ thuật giải quyết vấn đề là một chủ đề được nhiều nhà quản lý quan tâm. Nói chung một vấn đề nãy sinh trong chất lượng cần giải quyết theo các bước sau: 1.1 Xác định vấn đề: - Cụ thể là vấn đề gì? nếu nhiều vấn đề phát sinh cùng lúcthì phải chỉ rõ tính cấp thiết của vấn đề cần giải quyết. (dùng biểu đồ Pareto). - Bối cảnh và diễn biến của vấn đề. - Những thiệt hại do vấn đề đó gây ra. - Cử người chịu trách nhiệm chính giải quyết vấn đề (nếu là nhóm thì phải cử nhóm trưởng) - Kinh phí hoạt động Hành động Xác định vấn đề Quan sát Phân tích Hành động Tiêu chuẩn hoá Kết luậnï Xác định vấn đề Quan sát Phân tích Tiêu chuẩn hoá Kết luậnï Kiểm tra CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG Trang 35 - Lên kế hoạch 1.2 Quan sát : - Điều tra về thời gian, địa điểm,dạng vấn đề, triệu chứng. - Quan sát dưới nhiều góc độ khác nhau để tìm ra các biến đổi trong các kết quả. - Xuống hiện trường thu thập số liệu cần thiết 1.3 Phân tích: - Chọn những nguyên nhân chủ yếu (Vẽ biểu đồ nhân quả từ đó xác định các nguyên nhân của vấn đề) - Tìm nguyên nhân chính . 1.4 Hành động: - Đề xuất biện pháp để loại bỏ nguyên nhân . - Phải đảm bảo hành động khăc phục không làm nảy sinh những vấn đề khác. Nếu chúng xãy ra thì phải có biện pháp khắc phục. 1.5 Kiểm tra: -So sánh biểu đồ trước và sau khi xãy ra sự cố, xem thử có tác dụng không. Nếu không thì phải quay lại các bước trên. - Chuyển hiệu quả thành tiền và so sánh với mục tiêu. 1.6 Tiêu chuẩn hoá : Hoạt động tiêu chuẩn hoá nhằm duy trì giải pháp đã đạt được, đảm bảo vấn đề đã được ngăn ngừa sẽ không tái diễn. - Phải luôn sữ dụng quy tắc 5W+1H để nhận dạng vấn đề 1 cách rõ ràng. - Chú trọng đào tạo và huấn luyện - Phân công trách nhiệm rõ ràng 1.7 Kết luận: - Xem xét những vấn đề còn lại - Lập kế hoạch giải quyết những vấn đề đó - Rút kinh nghiệm cho các vấn đề sau. II.NHÓM CHẤT LƯỢNG : 1.Sự cần thiết phải có sự hợp tác trong quản lý chất lượng: Tính chất phức tạp của hầu hết các quy trình được vận hành trong công nghiệp, thương nghiệp và dịch vụ làm cho chúng vượt quá tầm kiểm soát của bất kỳ cá nhân nào. Cách duy nhất để giải quyết các vấn đề liên quan đến quá trình là sử dụng một kiểu hợp tác. Việc dùng hình thức hợp tác để giải quyết các vấn đề có nhiều lợi thế hơn là để cho cá nhân giải quyết khó khăn một cách riêng biệt. Cụ thể: - Có thể giải quyết được nhiều trục trặc hơn, điều này vượt quá khả năng của bất kỳ cá nhân nào, thậm chí bất kỳ một phòng ban nào. - Trục trặc được trình bày cho nhiều người đa dạng hơn về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm. - Các kiến nghị dễ thực hiên hơn là những gợi ý cá nhân. Phần lớn những điều này dựa vào tiền đề là mỗi người sẽ quan tâm và tự hào hơn về công việc của mình nếu họ được tham gia trong việc đưa ra các quyết định về cách tiến hành công việc. Ta thấy trước đây những người công nhân đứng máy chỉ biết làm theo những quy tắc được quy định. Cuộc đời của họ có thể ví như một bộ phận trong cổ máy, nhưng nay họ được suy nghĩ bằng cái đầu của mình, cải tiến và phát biểu trước mọi người thành quả đạt được, sự kích t...c Trang 88 các quá trình, thao tác để thực hiện các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng. Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuật quản lý. Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng. Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng. TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, có sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về chất lượng, mà cần thiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các chương trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ cam kết khác nhau. 1.1.-Cam kết của lãnh đạo cấp cao. Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đó lôi kéo mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng. Sự cam kết nầy cần được thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không thể áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm vàì cam kết của các Giám đốc. Họ cần phải am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã vạch ra. 1.2.-Cam kết của quản trị cấp trung gian. Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành. Sự cam kết của các quản trị cấp trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. Họ cần được sự ủy quyền của Giám đốc để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất. Chính vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhóm chất lượng trong phân xưởng. 1.3.-Cam kết của các thành viên. Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng. Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phân xưởng trong doanh nghiệp. Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng ở từng công việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) thì mọi cố gắng của các cấp quản lý trên không thể đạt được kết quả mong muốn. Tất cả các bản cam kết thường được thành lập một cách tự nguyện, công khai và lưu giữ trong hố sơ chất lượng. 2.Tổ chức và phân công trách nhiệm. Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theo chức năng chéo. Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt ra khỏi các công Trang 89 đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ qúa trình nhằm mục đích khai thác được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ , hiệu quả. Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng trong cơ cấu ban lảnh đạo và các bộ phận chức năng để đảm bảo mọi khâu trong hoạt đông chất lượng luôn thông suốt . Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau: 2.1.Điều hành cấp cao. Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc Marketing, sản xuất. Cấp quản lý ở khâu nầy thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của tổ chức. 2.2.Cấp giám sát đầu tiên. Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ. Họ có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên: cung ứng và khách hàng, từ đó có những tác động điều chỉnh. Cấp quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn. Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công ty : Ai ? Làm gì? Làm thế nào? Ở đâu?..theo những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa và các hoạt động dịch vụ.., để từ đó có thể quản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn. 2.3.Đối với các thành viên trong hệ thống. Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lôi kéo tham gia và gây dựng lòng tin, gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên. TQM đòi hỏi sự ủy quyền cho nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ có năng lực. Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng. Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xây dựng một cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêu của các hoạt động của hệ thống chất lượng. Mỗi chức năng phải được khuyến khích và được cung cấp đủ công cụ và trách nhiệm cũng như quyền hạn để quản lý chất lượng. 3.Đo lường chất lượng. Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng trong hệ thống. Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên có thể thu được đó là sự giảm chi phí cho chất lượng. Theo thống kê, chi phí nầy chiếm khỏang 10% doanh thu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty. Muốn tránh các chi phí kiểu nầy, ta phải thực hiện các việc sau : - Ban quản trị phải thực sự cam kết tìm cho ra cái giá đúng của chất lượng xuyên suốt toàn bộ tổ chức. -Tuyên truyền, thông báo những chi phí không chất lượng cho mọi người, làm cho mọi người nhận thức được đó là điều gây nên sự sút giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của tổ chức, từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhóm giữa các phòng ban Trang 90 với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện một mạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm kiếm những giải pháp giảm thiểu. - Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng với tinh thần chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó. Để có thể thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần thiết phải có các phương thức hạch toán riêng cho loại chi phí nầy. Việc xác định đúng và đủ các loại chi phí nầy sẽ tạo nên sự chú ý đến chất lượng của mọi thành viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là sự quan tâm của lảnh đạo về trách nhiệm của họ trong chương trình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để cạnh tranh. Việc đo lường chất lượng trong các xí nghiệp cần thiết phải được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ sau : (1) Doanh nghiệp trước hết cần xác định sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo là phải kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng, cần phân phối một cách hợp lý các khỏan đầu tư cho chất lượng (chi phí phòng ngừa, kiểm tra), trên cơ sở đó chỉ đạo các hoạt động theo dõi, giám sát chặt chẽ. (2) Cần thiết xây dựng một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong toàn bộ doanh nghiệp (kể cả các bộ phận phi sản xuất, dịch vụ). (3) Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng (các báo cáo về lao động, sử dụng trang thiết bị, các báo cáo về chi phí sản xuất, chi phí sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, các chi phí thử nghiệm sản phẩm, các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng) (4) Cần thiết phải cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm chỉ đạo, phối hợp những hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng một cách đồng bộ trong doanh nghiệp. (5) Đưa việc tính giá thành vào các chương trình huấn luyện về chất lượng trong doanh nghiệp. Làm cho các thành viên trong doanh nghiệp đều hiểu được những mối liên quan giữa chất lượng công việc cụ thể của họ đến những vấn đề tài chính chung của đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của bản thân họ nếu giá của chất lượng được giảm thiểu. Điều nầy sẽ kích thích họ quan tâm hơn đến chất lượng công việc của mình. (6) Tuyên truyền trong doanh nghiệp những cuộc vận động, giáo dục ý thức của mọi người về chi phí chất lượng, trình bày các mục chi phí chất lượng liên quan đến công việc một cách dễ hiểu, giúp cho mọi người trong doanh nghiệp nhận thức được một cách dễ dàng : -Trưng bày các sản phẩm sai hỏng kèm theo các bảng giá, chi phí cần thiết phải sửa chữa. -Lập các biểu đồì theo dõi tỉ lệ phế phẩm, nêu rõ những chi phí liên quan đến việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm. -Cần công khai những loại chi phí nầy, nêu các nguyên nhân và biện pháp khắc phục. (7) Phát động phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu. Xây dựng các tổ chất lượng, các nhóm cải tiến trong doanh nghiệp. Hỗ trợ, khuyến khích và tiếp thu các sáng kiến về chất lượng bằng các biện pháp đánh giá khen thưởng và động viên kịp thời. Tóm lại, xác định được các chi phí chất lượng ta mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một trong những động lực thúc đẩy các côï gắng về chất lượng trong các doanh nghiệp. Đây cũng là thước đo căn bản trình độ quản lý và tính hiệu quả của TQM. Chi phí chất lượng cũng như tất cả các loại chi phí khác trong doanh nghiệp, cần phải được kiểm soát, theo dõi và điều chỉnh. Chất lượng công việc quyết định chi phí và chi phí, lợi nhuận là thước đo của chất lượng. 4.Hoạch định chất lượng. Trang 91 Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đaù được vạch ra, bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng. Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau : 4.1.Lập kế hoạch cho sản phẩm: Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng, bằng các sơ đồ, hình vẽ, kích thước..,cũng như các hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong cũng như bên ngoài. Các yêu cầu về nguyên vật liệu được cung cấp, thời hạn hoàn thành hợp đồng.v.v. Cần có một hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan đến việc lấy mẫu kiểm tra (số lượng mẫu trong lô hàng, cách thức lấy mẫu, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá chất lượng, các mức đọ kiểm tra.v.v.) để đảm bảo và duy trì chất lượng. Trong doanh nghiệp cần phải xây dựng cơ cấu mặt hàng theo các cấp chất lượng cho từng loại thị trường để có chính sách đầu tư thích hợp. 4.2.Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: Để có thể quản lý, tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mĩ mọi công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống. Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối và lưu đồ để mô tả toàn diện về những công việc cần phải quản lý. Thông qua sơ đồ mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ vai trò, vị trí và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận, phòng ban chức năng trong toàn hệ thống chất lượng của doanh nghiệp và trên cơ sở đó tổ chức, bố trí, hợp lý hóa các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của hệ thống. Trong sản xuất, việc xây dựng các sơ đồ với sự tham gia của mọi thành viên trong dây chuyền sẽ giúp hình thành và phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến qui trình, nâng cao chất lượng công việc. Việc xây dựng sô đồ để quản lý có thể sử dụng cho các yếu tố của sản xuất như : -Con người : diễn tả bằng hình ảnh những việc con người đã, đang làm trong hệ thống và tùy theo đặc điểm của công việc có thể thiết lập sơ đồì một cách cụ thể như mô tả các bước thực hiện việc cung cấp một dịch vụ, một qui trình sản xuất). -Vật liệu : Mô tả qui trình của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyên vật liệu được tiến hành như thế nào (lựa chọn nhà cung ứng, mua, vận chuyển, bảo quản). -Thiết bị : Mô tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc được phân công thực hiện như thế nào, việc bố trí mặt bằng, phối hợp với các bộ phận khác ra sao.v.v. -Thông tin : Mô tả dòng chuyển động của hệ thống thông tin, truyền thông và hồ sơ tài liệu về chất lượng được vận hành như thế nào (xuất phát từ đâu, cần thiết đi đến đâu, phản hồi như thế nào). 4.3.Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất lượng. Chương trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải hướng vào các mục tiêu sau : -Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý chất lượng. -Cải tiến các qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ. -Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp. Tóm lại, lập kế hoạch là một chức năng quan trọng trong TQM. Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên mọi hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu và chính sách của doanh Trang 92 nghiệp. Các kế hoạch càng chi tiết và được thẩm định thì khả năng thực hiện càng có hiệu quả. 5.Thiết kế chất lượng: Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổ chức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Việc tổ chức thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả năng của doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồm các hoạt động chủ yếu sau : (1) Nghiên cứu : nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phương pháp, thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. (2) Phát triển : nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, các phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp. (3) Thiết kế : Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo một hình thức thích hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất và những đặc điểm khi khai thác và sử dụng sản phẩm. Từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ. Công việc thiết kế cần phải được tổ chức và quản lý cẩn thận. Quá trình thiết kế chất lượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu sắc về qui trình, sản phẩm. Chất lượng khâu thiết kế chất lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của các dịch vụ và sản phẩm cuối cùng. (4) Thẩm định thiết kế : là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quá trình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất. Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thành biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng. 6. Xây dựng hệ thống chất lượng. Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết, chính xác nhằm đạt các mục tiêu về chất lượng. Toàn bộ các thủ tục trong hệ thống chất lượng phải được thể hiện trong “Sổ tay chất lượng” của đơn vị. Việc xây dựng ”Sổ tay chất lượng” là một công việc quan trọng để theo dõi các hoạt động liên quan đến chất lượng. Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồm một tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cập nhật và cuối cùng là các thủ tục chi tiết. Nhờ có hệ thống chất lượng được hồ sơ hóa, mỗi khâu trong hoạt động của doanh nghiệp đều đảm bảo được thực hiện một cách khoa học và hệ thống. Kết quả sẽ làm tăng hiệu quả của việc thực hiện phương châm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, tránh những sai lệch trong việc thực hiện hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất. Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự nó cũng sẽ không mang lại lợi ích gì nếu không có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức một cách tự nguyện và tích cực. Để thành công, hệ thống chất lượng cần phải được xây dựng tỉ mĩ chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể của từng doanh nghiệp và môi trường, đồng thời phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã và sẽ có trong doanh nghiệp. Mặt khác, nó phải được xây dựng với sự tham gia của các thành viên để mọi người có thể hiểu rõ về hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp.Trong các thủ tục để xây dựng hệ thống chất lượng doanh nghiệp cần chú ý các điểm sau : (1) Phải xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu về chất lượng và chuẩn bị những kế hoạch về chất lượng. Trang 93 (2) Xác định trong mọi lĩnh vực những phương tiện cần thiết để đạt chất lượng mong muốn. (3) Phải có hệ thống đo lường chất lượng. (4) Phải xác định được những đặc trưng chuẩn chấp nhận được cho tất cả các yêu cầu cho các sản phẩm và công việc trong toàn bộ qui trình. (5) Đảm bảo sự hài hòa giữa các hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chức sản xuất và lắp đặt. (6) Xác định và chuẩn bị các phương thức khác nhau để ghi nhận những gì có liên quan đến chất lượng. Trong quá trình vận hành, hệ thống chất lượng vẫn cần phải được thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến và hoàn thiện. Đối với một số sản phẩm, hàng hóa và do yêu cầu của khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải được chứng nhận, công nhận để chứng minh khả năng và sự tuân thủ các biện pháp đảm bảo chất lượng. 7.Theo dõi bằng thống kê Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng , TQM đòi hỏi không ngừng cải tiến qui trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến động của nó nhằm : -Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình. -Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu. -Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động trong qui trình để tránh lập lại và xây dựng những biện pháp phòng ngừa. -Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các đầu vào của nó khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng. Việc theo dõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê (SQC) 8. Kiểm tra chất lượng Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sản xuất, không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là việc kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm.. và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiện đảm bảo chất lượng.. Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát. Nó không đơn thuần là công việc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp và đồng bộ về tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính,..Việc đo lường đầu vào, đầu ra và bản thân quy trình, hệ thống là một khâu quan trọng của TQM nhằm loại bỏ hay kiểm soát những nguyên nhân của sai sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống và cũng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng. 8.1.Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất: - Kiểm tra tình trạng chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế, công nghệ. - Kiểm tra tình trạng các phương tiện đo lường, kiểm nghiệm. - Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ. - Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác. -Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm nhập: - Kiểm tra bên ngòai - Kiểm tra phân tích thử nghiệm. 8.2.Kiểm tra trong quá trình sản xuất: - Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm. - Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm. - Thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng. Trang 94 - Thống kê, phân tích các dạng và các nguyên nhân gây khuyết tật trên sản phẩm và trục trặc trong quy trình. 8.3. Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng: - Các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau để kiểm chứng và cải tiến chất lượng. - Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư của khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng. Khác với phương pháp quản lý chất lượng cổ truyền, trong TQM trong việc kiểm tra chất lượng chủ yếu được thực hiện bởi chính những công nhân, nhân viên trong quy trình. Điều này dẫn đến một tư duy mới trong sản xuất là: Mọi nhân viên sẽ chủ động tự kiểm tra xem “mình làm như thế nào ?””Tại sao mình làm không làm như thế này ?” chứ không phải người khác kiểm tra xem kết quả công việc của họ ra sao. Chính vì vậy mà trong TQM việc đào tạo, huấn luyện cho các thành viên trong và việc khuyến khích hoạt động nhóm, là công việc quan trọng giúp cho mọi người thực thi các biện pháp tự quản lý, kiểm soát và hợp tác với nhau. Trong doanh nghiệp việc sử dụng các công cụ thống kê cũng giúp cho mọi người có thể nắm bắt công khai các thông tin cũng là một đặc điểm mới trong quản lý. 9. Hợp tác nhóm: Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối với các tổ chức, xí nghiệp...vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẽ trong tổ chức khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trục trặc so với sự hợp tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại một hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụng TQM. Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong mọi tổ chức là bộ phận thiết yếu để thực hiện TQM. Nhưng như vậy không ngụ ý rằng vai trò của cá nhân sẽ bị lu mờ và ngược lại nó càng có thể được phát triển mạnh mẽ hơn. Để làm được điều này thì tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ. Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc và việc làm tốt hơn. Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt là sự thông hiểu công việc của các thành viên đối với những mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp. Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và các mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Mục tiêu hoạt động của các tổ, nhóm chất lượng thường là tập trung vào các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, hiến kế của các thành viên sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất. Hoạt động của các nhóm chất lượng trong doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, nếu được quản lý tốt sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc thực hiên chương trình TQM một cách nhanh chóng và tiết kiệm. 10. Đào tạo và huấn luyện về chất lượng : Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường. Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi sự tiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất, qui trình công nghệ. Công việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng đòi hỏi phải sử dụng các công cụ thống kê, các hoạt động cần được tính toán phối hợp một cách đồng bộ, có kế hoạch cho nên công tác đào tạo, huấn luyện về chất lượng là một yêu cầu cần thiết. Trang 95 Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau: -Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công. -Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng? -Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến? -Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai. -Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào? Cần phải theo dõi bằng sổ sách, văn bản những vấn đề đào tạo một cách hệ thống, thường xuyên. Việc đào tạo về chất lượng trong doanh nghiệp cần phải thực hiện cho mọi cấp quản trị với những nội dung thích hợp: 10.1.Cấp lãnh đạo cấp cao : Họ là những người quyết định chính sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM đối với họ sẽ có tính chất quyết định thành công hay thất bại của chương trình. 10.2.-Cấp lãnh đạo trung gian : Là những ngưòi quyết định về sách lược hoặc thực thi các chính sách. Mục tiêu đào tạo cho cấp nầy là làm cho họ có ý thức và quyết tâm thực hiện các biện pháp về chất lượng phù hợp với mục tiêu đã đề ra. Trong cấp nầy, người cần đặc biệt chú ý là các Giám đốc, Trưởng phòng phụ trách về chất lượng trong doanh nghiệp. Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lảnh đạo về chất lượng trong doanh nghiệp, kể cả trong việc thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng. Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm huấn luyện và giúp đỡ các đồng nghiệp khác trong việc thiết kế và vận hành hệ thống quản lý chất lượng trong phạm vi chức năng của họ. Nội dung đào tạo đối với đối tượng nầy bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàn diện về triết lý, khái niệm, kỹ thuật, các phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC). 10.3.Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng : Là những người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ. Họ cần được trang bị kiến thức để quản lý tại chỗ việc thực thi các hoạt động chất lượng, phải sử dụng thành thạo các công cụ SQC, phải có khả năng kiểm soát, hướng dẫn nhân viên tại chỗ. Thành công của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia trực tiếp của nhóm người nầy. Việc đào tạo huấn luyện nhóm nầy thường do lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận và tập trung vào các vấn đề cụ thể là : -Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của các chính sách chất lượng. -Giải thích rõ các nguyên tắc cơ bản của TQM -Có những kỹ năng quản trị cần thiết như việc lập kế hoạch phối hợp trong dây chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức các nhóm, đội tự quản, tổ chức các buổi hội thảo trong phân xưởng.v.v. -Hiểu rõ vai trò của họ trong toàn bộ hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩy mọi người làm việc, hiến kế. -Dựa vào các kết quả thống kê, phân tích , tìm cách phát hiện và giải quyết vấn đề cụ thể phát sinh trong thực tế. 10.4.Các nhân viên trong doanh nghiệp : Là những người thực thi các hoạt động chất lượng. Mỗi nhân viên cần được huấn luyện tỉ mĩ về các thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc của họ cũng như về những kỹ thuật, nghiệp vụ và những khái niệm về tính đồng bộ trong hệ thống. Họ cũng phải hiểu rõ những yêu cầu của khách hàng bên trong cũng như bên ngoài của mình, biết sử dụng các biểu đồ thống kê và được khuyến khích tham gia vào các dự án cải tiến chất lượng. Trang 96 Công việc huấn luyện cho nhân viên phải được tiến hành thường xuyên trong doanh nghiệp và thường do các giám sát viên, các trưởng nhóm đảm nhận. Ở nhiều doanh nghiệp, người ta còn mời các chuyên gia đến xí nghiệp để đào tạo và huấn luyện cho nhân viên các kỹ năng về quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê, nhằm phát huy tiềm năng sáng tạo của nhân viên. 11.Thực hiện TQM Để thực hiện TQM, điều trước tiên đối với tổ chức là phải xây dựng cho được kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng, xác định được ngay trình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết cho đến việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo.v.v. Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM trong hoàn cảnh Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp cần có một tư duy, nhận thức mới trong quản lý chất lượng và đạo đức kinh doanh cũng như sự hỗ trợ cần thiết và kịp thời của nhà nước. Từ những kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy rằng những kết quả thu được từ những hoạt động cải tiến chất lượng của toàn bộ doanh nghiệp đã mang lại những ưu thế sau : (1) Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn định nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng. (2) Trong doanh nghiệp, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả các cán bộ, lôi kéo được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng một cách đồng bộ tạo ra một hệ thống hoạt động nhịp nhàng. (3) Trong quá trình thực thi TQM, việc phân tích quá trình sản xuất và chất lượng bằng các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quả thu được và nguyên nhân của chúng. (4) Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếp thu, quản lý và cải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả nâng cạnh tranh của sản phẩm trên nhiều lĩnh vực.