Giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Vinh Nghệ An

ðOAN - Tơi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. - Tơi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả Nguyễn Thị Kim Dung Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 2 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, tơi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của các Thầy, Cơ giáo trong Khoa Kinh tế và phát triển Nơng thơn, Viện Sau đại học - Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội; Ban Lãnh đạo và các Phịng, Ban Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Thành phố Vinh. Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với TS. Trần Hữu Cường – Thầy đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tơi trong quá trình thực hiện và hồn thiện luận văn này. Xin được cảm ơn sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè. Mặc dù vậy, do khả năng và kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sĩt. Rất mong nhận được sự gĩp ý của các Thầy giáo, Cơ giáo để luận văn được hồn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Kim Dung Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 3 MỤC LỤC Lời cam đoan 1 Lời cảm ơn 2 Mục lục 3 Danh mục các chữ viết tắt 6 Danh mục bảng 7 1. MỞ ðẦU i 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 4 2.1 Cơ sở lý thuyết về thị phần và chất lượng dịch vụ ngân hàng 4 2.1.1 Thị phần của Ngân hàng 4 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng 10 2.1.3 Các nhĩm nhân tố ảnh hưởng đến việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 24 2.1.4 Mối quan hệ giữa tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 32 2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài 32 2.2.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng nước ngồi về tăng thị phần và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 32 2.2.2 Kinh nghiệm tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV Hà Thành) 40 3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 ðặc điểm địa bàn nghiên cứu 43 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 4 3.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Thành phố Vinh 43 3.1.2 Vài nét về hệ thống mạng lưới, tổ chức hoạt động 45 3.2 Phương pháp nghiên cứu 46 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 46 3.2.2 Phương pháp phân tích 47 3.2.3 Các chỉ tiêu phân tích 48 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 Thực trạng về thị phần và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Thành phố Vinh 49 4.1.1 Giới thiệu các hoạt động dịch vụ và kết quả kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Thành phố Vinh 49 4.1.2 Thực trạng thị phần và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Thành phố Vinh 55 4.1.3 Thực trạng thị phần và chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Thành phố Vinh 71 4.1.4 ðánh giá chung về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Thành phố Vinh 80 4.2 Giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Thành phố Vinh 86 4.2.1 Mục tiêu, định hướng tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Thành phố Vinh đến năm 2015 86 4.2.2 Các giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Thành phố Vinh 87 4.3 Một số kiến nghị 101 4.3.1 ðối với chính phủ 101 4.3.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 102 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 5 4.3.3 ðối với Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam 104 5. KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD Doanh nghiệp ngồi quốc doanh DV Dịch vụ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNN&PTNT Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NQH Nợ quá hạn TCTD Tổ chức tín dụng Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 7 DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 4.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện cĩ tại NH NN&PTNT Thành phố Vinh 49 4.2. Tình hình huy động vốn của NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai đoạn 2006 – 2008 50 4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh NH NN&PTNT Thành phố Vinh năm 2006-2008 53 4.4. Thị phần tín dụng phân theo thành phần kinh tế của NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai đoạn 2006 – 2008 57 4.5. Thị phần tín dụng theo thời hạn cho vay 61 4.6. Kết quả điều tra khách hàng về dịch vụ tín dụng của NH NN&PTNT Thành phố Vinh 63 4.7. Kết quả phỏng vấn nhân viên về chất lượng dịch vụ tín dụng NH NN&PTNT Thành phố Vinh 65 4.8. Tình hình nợ quá hạn theo thời hạn cho vay trong giai đoạn 2006 – 2008 67 4.9. Nợ quá hạn theo thành phần kinh tế năm 2006 - 2008 68 4.10. Nợ quá hạn theo nguyên nhân 69 4.11. Hiệu quả đầu tư tín dụng giai đoạn 2006 – 2008 70 4.12. Thị phần thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh qua các năm 2006 - 2008 73 4.13. Bảng tổng kết điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại NH NN&PTNT Thành phố Vinh 76 4.14. Bảng tổng kết phỏng vấn cán bộ về chất lượng dịch vụ thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh 77 4.15. Số lượng thẻ phát hành của NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai đoạn 2006- 2008 78 4.16. Phí thu từ dịch vụ thẻ 79 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 8 DANH MỤC BIỂU ðỒ STT Tên biểu đồ Trang 4.1 Tăng trưởng huy động vốn NHNN&PTNT TP Vinh năm 2006-2008 51 4.2 Thị phần tín dụng của các NH tại TP Vinh năm 2008 56 4.3 Thị phần dịch vụ thẻ của các NH tại TP Vinh năm 2008 74 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 1 1. MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất tồn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nĩ là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. ðồng nghĩa với đĩ, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngồi nước, và từ đĩ, các ngân hàng nước ngồi sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đĩ sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. ðiều này đã đặt ra những địi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để cĩ thể đứng vững trên thị trường. ðối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như các nước ngồi, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đĩ, đối với các ngân hàng Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động dịch vụ truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ hiện đại hoặc chưa cĩ, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam là một trong những ngân hàng quốc Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 2 doanh hàng đầu ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Việt Nam nĩi chung và ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam nĩi riêng đang dần bị chia sẻ thị phần cho các ngân hàng quốc tế lớn hơn; năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng vẫn cịn nhiều hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chĩng mở rộng thị phần với chất lượng cao nhất là bài tốn lớn mà các ngân hàng ở Việt Nam nĩi chung và ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam nĩi riêng cần cĩ lời giải. Là một Chi nhánh của Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam, Ngân hàng Nơng nghiệp Thành phố Vinh - tỉnh Nghệ An cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để cĩ thể mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ. Xuất phát từ nhận thức nĩi trên, tơi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hố cơ sở lý luận và thực tiễn về thị phần và chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Phân tích thực trạng thị phần và chất lượng dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An. - ðề xuất giải pháp nhằm tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT. 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu Cơ sở lý luận về dịch vụ, thị phần, chất lượng hoạt động dịch vụ và Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 3 thực trạng hoạt động dịch vụ của ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu * Về khơng gian Ngân hàng Nơng nghiệp Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An * Về nội dung Hệ thống hố cơ sở lý luận về thị phần, chất lượng của các hoạt động dịch vụ trong ngân hàng. Nêu rõ sự cần thiết và mối quan hệ giữa việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động đĩ. Phân tích thực trạng hoạt động của ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An, trong đĩ chú trọng tới thị phần và chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng và dịch vụ thẻ của ngân hàng; từ đĩ nêu ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân để đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ đĩ của ngân hàng. Mục tiêu, định hướng phát triển của chi nhánh ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An. Trên cơ sở các giải pháp đề ra, đề xuất kiến nghị đối với ngân hàng NN&PTNT VN, ngân hàng Nhà Nước VN và chính phủ. * Về thời gian: + Thơng tin và dữ liệu theo chuỗi thời gian, đặc biệt vào 3 năm 2006-2008 + ðưa ra định hướng và giải pháp cho đến năm 2015. + Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 10/2008 đến tháng 10/2009 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 4 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về thị phần và chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Thị phần của Ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thị phần Trong nền kinh tế thị trường, nĩi đến kinh doanh là phải nĩi đến thị phần. Bởi vì điều này thể hiện sức mạnh của nền kinh tế quốc gia đĩ trên thế giới, thể hiện sức mạnh của cơng ty đĩ so với các đối tác khác cùng kinh doanh một hay một nhĩm sản phẩm. Trước hết, ta hiểu: thị trường là tập hợp các sự thoả thuận, thơng qua đĩ người mua và người bán tiếp xúc với nhau để trao đổi hàng hố, dịch vụ. Trong một ngân hàng, xét theo nội dung hoạt động cĩ thể chia thành 2 loại: thị trường huy động vốn, tức là thị trường “đầu vào” của ngân hàng và thị trường “đầu ra”, thị trường tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác. Mỗi một bộ phận của thị trường theo khơng gian, theo đối tượng tiêu thụ, theo chủng loại hàng hố tiêu thụ là thị phần. Thị phần của một ngân hàng là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đĩ chiếm lĩnh trên một địa bàn và trong một thời gian nhất định. ðịa bàn ở đây thường được đề cập là phạm vi địa lý, đơn vị hành chính như một tỉnh, một thành phố, một quốc gia, khu vực hay tồn thế giới. Thời gian được tính thơng thường là thời điểm cuối quý, cuối năm dương lịch hay là một thời điểm cụ thể nào đĩ. Ví dụ: Thị phần tín dụng ngân hàng là tỷ lệ dư nợ của một ngân hàng so với tổng dư nợ trên một địa bàn trong một thời gian nhất định. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 5 Bên cạnh đĩ, cịn xem xét tới thị phần tương đối (Relative market share) Thị phần tương đối = Phần doanh số của doanh nghiệp / Phần doanh số của đối thủ cạnh tranh Thị phần tương đối = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Số sản phẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh. • Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp • Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ • Nếu thị phần tương đối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và của đối thủ như nhau 2.1.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh thị phần * Chỉ tiêu hiện vật: Là những chỉ tiêu phản ánh về mặt số lượng, khối lượng 1 loại hàng hố, dịch vụ được tiêu thụ theo khơng gian, cho 1 đối tượng tiêu dùng hoặc khối lượng của 1 chủng loại hàng hố, dịch vụ nào đĩ được tiêu thụ so với tổng số hàng hố, dịch vụ đĩ tiêu thụ. Chỉ tiêu này bao gồm: + Thị phần tiêu thụ hàng hố, dịch vụ theo khơng gian thị trường là tỷ trọng khối lượng 1 loại hàng hố, dịch vụ tiêu thụ trên 1 khơng gian thị trường so với tồn bộ khối lượng hàng hố, dịch vụ đĩ tiêu thụ Tkg: Thị phần theo khơng gian thị trường Qkg: Khối lượng hàng hố, dịch vụ tiêu thụ trên khơng gian thị trường Q: Khối lượng hàng hố, dịch vụ tiêu thụ + Thị phần hàng tiêu thụ hàng hố theo đối tượng tiêu dùng: Là tỷ trọng khối lượng 1 loại hàng hố, dịch vụ mà đối tượng tiêu dùng tiêu thụ so Tkg (%) = Qkg Q x100 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 6 với tồn bộ khối lượng hàng hố, dịch vụ đĩ tiêu thụ trong 1 khơng gian thị trường nhất định. Tđt: Thị phần theo đối tượng tiêu dùng Qđt: Khối lượng hàng hố, dịch vụ do 1 đối tượng tiêu dùng tiêu thụ Qkg: Khối lượng hàng hố, dịch vụ tiêu thụ trong 1 khơng gian thị trường + Thị phần tiêu thụ hàng hố theo chủng loại hàng hố tiêu dùng: Là khối lượng 1 chủng loại hàng hố, dịch vụ tiêu thụ so với tồn bộ khối lượng hàng hố, dịch vụ đĩ tiêu thụ trong 1 khơng gian thị trường nhất định. Tcl: Thị phần theo chủng loại hàng hố tiêu dùng Qcl: Khối lượng 1 chủng loại hàng hố, dịch vụ tiêu thụ Qkg: Khối lượng hàng hố, dịch vụ tiêu thụ trong 1 khơng gian thị trường. * Chỉ tiêu giá trị: + Thị phần hàng hố theo khơng gian thị trường: Là tỷ trọng giá trị hàng hố, dịch vụ tiêu thụ trong 1 khơng gian thị trường so với tổng giá trị hàng hố, dịch vụ tiêu thụ Tkg: Thị phần theo khơng gian thị trường Vkg: Giá trị 1 hàng hố, dịch vụ tiêu thụ trong 1 khơng gian thị trường V: Giá trị hàng hố, dịch vụ tiêu thụ + Thị phần tiêu thụ hàng hố theo đối tượng tiêu dùng: Là tỷ trọng giá trị 1 loại hàng hố, dịch vụ mà 1 đối tượng tiêu dùng so với tổng giá trị hàng Tkg (%) = Vkg V x100 Tcl (%) = Qcl Qkg x 100 Tkg = Qkg Q X100% Tđt (%)= Qđt Qkg x 100 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 7 hố, dịch vụ đĩ tiêu thụ trong 1 khơng gian nhất định Tđt: Thị phần theo đối tượng tiêu dùng Vđt: Giá trị hàng hố, dịch vụ do 1 đối tượng tiêu dùng tiêu thụ Vkg: Giá trị hàng hố, dịch vụ tiêu thụ trong 1 khơng gian thị trường + Thị phần tiêu thụ hàng hố theo chủng loại hàng hố tiêu dùng: Là tỷ trọng giá trị 1 chủng loại hàng hố, dịch vụ tiêu thụ so với tổng giá trị hàng hố, dịch vụ đĩ tiêu thụ trong 1 khơng gian thị trường nhất định Tcl: Thị phần theo chủng loại hàng hĩa tiêu dùng Vcl: Giá trị 1 chủng loại hàng hố, dịch vụ tiêu thụ Vkg: Giá trị hàng hố, dịch vụ tiêu thụ trong 1 khơng gian thị trường 2.1.1.3. Chiến lược tăng thị phần trong Ngân hàng Tăng thị phần dịch vụ của Ngân hàng là tăng tỷ trọng dư nợ, doanh thu từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đĩ so với tổng dư nợ, doanh thu của dịch vụ đĩ trên một địa bàn trong một thời gian nhất định. (Marketing dịch vụ tài chính – NXB Thống kê). Như vậy muốn tăng thị phần của ngân hàng cần phải: Thứ nhất: Mở rộng quy mơ của Ngân hàng ðiều này được thể hiện ở các nội dung sau: - Doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng ngày càng tăng. Khơng thể nĩi quy mơ ngân hàng được mở rộng nếu doanh thu từ các hoạt động này giảm. Tđt (%) = Vđt Vkg x 100 Tcl (%) = Vcl Vkg x 100 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 8 - Dư nợ của Ngân hàng ngày càng lớn. Dư nợ tăng thể hiện ở mặt tuyệt đối đĩ là số khoản mục cho vay trong nghiệp vụ tài sản cĩ của Ngân hàng tăng; ở mặt tương đối đĩ là tỷ trọng số dư khoản mục cho vay so với tổng giá trị tài sản cĩ của Ngân hàng tăng. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. - ðịa bàn, lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng ngày càng được mở rộng. Thứ hai: Tốc độ tăng thị phần của Ngân hàng đĩ phải lớn hơn tốc độ tăng thị phần của các Ngân hàng khác trên địa bàn. Nếu quy mơ của ngân hàng tăng nhưng tốc độ tăng quy mơ đĩ chậm hơn tốc độ tăng của các Ngân hàng trên địa bàn thì thị phần của Ngân hàng đĩ vẫn chưa được mở rộng. Vì vậy, bên cạnh tăng quy mơ, Ngân hàng cịn phải đảm bảo tốc độ tăng thị phần lớn hơn tốc độ tăng chung của các Ngân hàng trên địa bàn. 2.1.1.4 Sự cần thiết tăng thị phần của Ngân hàng 1. Do cầu thị trường Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hố thương mại và tự do hố tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện cĩ của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng vốn đang ngày một tăng. Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngồi trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chĩng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng. ðĩ là những dịch vụ liên quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối…Rõ ràng, nhu cầu của khách hàng mang tính tiên phong, cĩ vai trị tạo động lực kích các ngân hàng tăng thị phần của mình. 2. Do chiến lựơc kinh doanh của Ngân hàng Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 9 Cĩ thể nĩi, chiến lược và chính sách kinh doanh là kim chỉ nam bảo đảm cho hoạt động kinh doanh của NH đi đúng hướng, cĩ ý nghĩa quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của mỗi ngân hàng thương mại. Những chiến lược và chính sách này làm nền tảng cho việc xây dựng, lựa chọn các quy trình quản lý, các quy trình hoạt động nghiệp vụ. ðến lượt mình, chính việc tổ chức thực hiện các quy trình này là việc hiện thực hố các chiến lược, chính sách kinh doanh, đảm bảo khả năng đạt mục tiêu đề ra. Ngân hàng cĩ chiến lược kinh doanh tăng thị phần được thiết lập cĩ cơ sở lý luận và thực tiễn sẽ gĩp phần làm cho NH thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời, giảm thấp rủi ro... và do đĩ cho phép thoả mãn tốt hơn nhu cầu của các bên liên quan tới hoạt động NH. 3. Do năng lực kinh doanh của Ngân hàng Hoạt động Ngân hàng khơng ngừng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển chung của nền kinh tế - xã hội. Tăng thị phần sẽ tăng khả năng đáp ứng vốn của Ngân hàng đối với khách hàng, Ngân hàng cĩ thể mở rộng đầu tư tới các ngành kinh tế, các lĩnh vực, các thành phần kinh tế, từ đĩ các khách hàng cĩ khả năng mở rộng sản xuất, tăng quy mơ kinh doanh, thúc đẩy nền kinh tế xã hội phát triển. Các Ngân hàng trong quá trình tăng thị phần đã khơng ngừng mở rộng lĩnh vực đầu tư, địa bàn đầu tư, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng cán bộ, hiện đại hố cơng nghệ… Do vậy đã thúc đẩy quá trình kinh doanh phát triển 4. Do chu kỳ sống của sản phẩm Mọi sản phẩm khi xuất hiện trên thương trường đều mang một chu kỳ sống nhất định, đặc biệt “vịng đời” của nĩ sẽ rút ngắn khi xuất hiện sự cạnh tranh. ðể kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, các Ngân hàng dùng nhiều biện pháp trong đĩ cĩ biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 10 nghĩa là thường xuyên cải tiến mọi mặt các dịch vụ, tạo ra nét độc đáo riêng, liên tiếp tung ra thị trường những sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ. 5,Tăng thị phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Ngày nay, hoạt động Ngân hàng khơng ngừng phát triển đảm bảo cho chính sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động Ngân hàng địi hỏi mỗi Ngân hàng phải ra sức mở rộng quy mơ, tăng chất lượng dịch vụ. Thị phần lớn tạo cho Ngân hàng cĩ quy mơ lớn, chiếm lĩnh thị trường, tăng uy tín, tăng khả năng tài chính của Ngân hàng, do vậy tạo thế mạnh cho Ngân hàng trong cạnh tranh. Thị phần lớn tạo điều kiện Ngân hàng cĩ nhiều khách hàng, hoặc cĩ các khách hàng lớn, từ đĩ tạo điều kiện cho Ngân hàng trong việc mở rộng các dịch vụ của mình, do vậy quy mơ hoạt động của Ngân hàng ngày càng lớn, tạo điều kiện cho Ngân hàng đứng vững trong mơi trường cạnh tranh. 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu a, Khái niệm: * Quan niệm về dịch vụ: Theo “Từ điển Bách khoa Việt Nam”, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả, trong giá trị của các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm nắm được. Dịch vụ theo quan điểm quản trị Marketing được hiểu là mọi hành động và kết quả mà một bên cĩ thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 11 và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đĩ. Sản phẩm của nĩ cĩ thể cĩ hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất. Vậy, ta cĩ thể thấy 4 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, Dịch vụ là sản phẩm cĩ tính vơ hình. Dịch vụ tất cả hoặc hầu hết là vơ hình. Marketing dịch vụ là để vật chất hố các yếu tố vơ hình và tạo ra dấu hiệu vật chất khi dịch vụ đĩ được cung cấp. Thứ hai, Dịch vụ mang tính đồng thời Nghĩa là khơng cĩ sự tách bạch giữa người mua và người bán dịch vụ, nĩ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời và người mua bán phải cùng ở một vị trí và thời điểm khi dịch vụ xẩy ra. Thứ ba, dịch vụ biến động và khĩ đo đếm được chất lượng. Hầu hết các dịch vụ cĩ tính vơ hình cao nên việc xác định chất lượng dịch vụ là khĩ khăn. Người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục thuộc vào người, thời điểm và địa điểm cung cấp dịch vụ. Thứ tư, dịch vụ dễ mất đi và khơng thể dự trữ được * Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" cho đến nay vẫn chưa cĩ sự minh định rõ ràng và cịn nhiều cách hiểu khác nhau. Cĩ ý kiến cho rằng ngành ngân hàng khơng trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên được xếp là ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và cơng chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng. Song, cũng lại cĩ quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng khơng thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt động khơng thuộc trung gian nĩi trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, mơi giới kinh doanh chứng khốn, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…). Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 12 Theo “Giáo trình marketing thương mại – NXB thống kê, 1999”, xét ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế thì: Dịch vụ ngân hàng là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và cơng chúng. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển. b, ðặc điểm của dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ. Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng cĩ những đặc điểm nổi bật sau: Một là, hoạt động dịch vụ khơng địi hỏi các ngân hàng phải sử dụng nguồn vốn của mình. ðây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại cĩ vốn tự cĩ hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam. Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được các ngân hàng thương mại quan tâm triển khai. Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thơng qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng… Nếu hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suất cho vay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì đối với các hoạt động dịch vụ thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung là phí dịch vụ). Một số dịch vụ khơng đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng nhằm lơi kéo khách hàng. Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng do chi phí ban đầu thường thấp. ðây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 13 các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an tồn, cĩ rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thơng tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng địi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng. Các ngân hàng khơng thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của cơng nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là địi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng. Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, cĩ mối liên kết chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Ví dụ: Dịch vụ thanh tốn quốc tế phát triển đã đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v… Nhờ đĩ, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cĩ thể cung cấp những dịch vụ trọn gĩi cho khách hàng. c, Các loại dịch vụ Ngân hàng chủ yếu Cĩ thể chia dịch vụ ngân hàng thành 2 loại cơ bản, là các dịch vụ ngân hàng truyền thống (huy động vốn, tín dụng, thanh tốn, bảo lãnh...) và các dịch vụ ngân hàng hiện đại (dịch vụ thẻ, dịch vụ mơi giới đầu tư, dịch vụ tư vấn, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo hiểm ...). Sau đây là một số loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1. Dịch vụ cho vay (tín dụng) Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là Ngân hàng, Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 14 các tổ chức tín dụng với bên kia là các cá nhân, các tổ chức kinh tế mà theo đĩ ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng tạm thời một lượng giá trị cho khách hàng theo nguyên tắc hồn trả cả gốc và lãi. - Căn cứ vào thời hạn cho vay, tín dụng NH cĩ 2 loại: Tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung, dài hạn. - Căn cứ vào các biện pháp bảo đảm tiền vay: Tín dụng khơng cĩ bảo đảm bằng tài sản và tín dụng cĩ bảo đảm bằng tài sản. - Căn cứ vào hình thái giá trị: Tín dụng bằng tiền và tín dụng bằng tài sản. - Căn cứ vào lãi suất cho vay: Tín dụng cĩ lãi suất cố định và tín dụng cĩ lãi suất thả nổi... 2.Dịch vụ thanh tốn Dịch vụ này tạo điều kiện cho cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh tốn mà khơng phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là thanh tốn qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm sốt của ngân hàng mà khơng cần dùng tiền mặt. Các cơng cụ thanh tốn qua ngân hàng bao gồm:
Séc Séc là một tờ mênh lệnh vơ điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người cĩ tên trong séc, hoặc theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản. Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vơ danh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…
Thanh tốn chuyển tiền Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 15 Thanh tốn chuyển tiền là phương thức thanh tốn cho phép một người dù cĩ hay khơng cĩ tài khoản tại ngân hàng cĩ thể trả tiền vào tài khoản của người khác. Phương tiện này đặc biệt cĩ ích trong việc thanh tốn các hố đơn tiền điện, cước điện thoại…
Uỷ nhiệm thu Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đĩ người bán uỷ thác cho ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà người mua và người bán ký. Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên mua và bên bán cĩ tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.
Uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.
Thanh tốn bằng thẻ Hoạt động nghiệp vụ thẻ thanh tốn qua ngân hàng trên thế giới ra đời ._.từ năm 1946. Nhưng nĩ chỉ thực sự trở thành bước ngoặt trong ngành dịch vụ tài chính – ngân hàng khi vào năm 1949, Frak McNamara, một chủ doanh nghiệp người Mỹ phát minh ra tấm thẻ thanh tốn mang tên Dinner’s Club. Với tấm thẻ này, chủ thẻ cĩ thể thanh tốn tiền mua hàng hố, chi trả tiền dịch vụ qua máy đọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM. Cơng nghệ thanh tốn thẻ với nhiều ưu việt nổi trội của nĩ so với thanh tốn bằng tiền mặt như khơng lãng phí vốn trong nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro, thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là những người hay phải đi xa…nên thẻ thanh tốn đã nhanh chĩng đi vào cuộc sống sinh hoạt hàng ngày. Thẻ là một sản phẩm dịch vụ cĩ nhiều tiện ích, an tồn dựa trên cơ sở Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 16 cơng nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh tốn bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày càng lớn. ðồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Các ngân hàng thường phát hành thẻ của ngân hàng mình với các loại như thẻ từ, thẻ chíp, thẻ thơng minh…Ngồi ra, cịn cĩ những tổ chức thẻ Quốc tế như Master, Visa, Amex…với các sản phẩm thẻ như Visa, Mastercard, Amex, Dinner’s Club…Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ, với trên 21 triệu đại lý chấp nhận thanh tốn thẻ, hơn 700.000 máy rút tiền tự động ATM trên thế giới. Ở Việt Nam, hoạt động thanh tốn thẻ mới chỉ được triển khai từ đầu những năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Song cho đến nay đã cĩ trên 20 ngân hàng trong nước đã và đang triển khai dịch vụ này.
Thư tín dụng Phương thức thanh tốn này là một sự thoả thuận mà trong đĩ một ngân hàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người hưởng lợi số tiền của thư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh tốn phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng nếu bên bán thực hiện đúng và đầy đủ những quy định theo thư tín dụng. Hình thức thanh tốn này cĩ độ an tồn và chuẩn xác cao, do đĩ nĩ được dùng phổ biến trong quan hệ thanh tốn quốc tế.
Hối phiếu Hối phiếu ngân hàng là một tờ mệnh lệnh trả tiền vơ điều kiện do một người ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 17 đến một ngày cụ thể nhất định cho một người nào đĩ hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiếu. 3. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên cĩ quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng khơng thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:  Bảo lãnh dự thầu  Bảo lãnh thực hiện hợp đồng  Bảo lãnh thanh tốn  Bảo lãnh bảo hành  Bảo lãnh hồn trả tạm ứng  Bảo lãnh vay vốn  Các loại bảo lãnh khác… 4. Dịch vụ uỷ thác Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị trường tài chính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm:  Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ  Uỷ thác phát hành  Uỷ thác đầu tư  Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc  Uỷ thác trong việc trả lương  Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh tốn lãi hoặc lợi tức Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 18 và thanh tốn vốn khi chứng khốn đến hạn  Uỷ thác khác… 5. Dịch vụ tư vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng cĩ rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng cĩ thể tư vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sát nhập doanh nghiệp, tư vấn về cơng nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ với khách hàng và thơng tin về thị trường, về cơng nghệ. 6. Dịch vụ bảo hiểm Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh tốn nợ trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh tốn. Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập cơng ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ sở hữu ngân hàng. 7. Dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn Các ngân hàng cĩ khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gĩi cho khách hàng, trong đĩ cĩ dịch vụ mơi giới. Dịch vụ mơi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng cĩ lợi thế thơng tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khốn khác. 8. Dịch vụ đại lý Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động khơng thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phịng ở nhiều nơi. Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàng thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh tốn hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 19 hàng đầu mối trong đồng tài trợ. Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng cịn cĩ các dịch vụ khác như cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế… 9. Quản lý ngân quỹ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đĩ ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một cơng ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khốn sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh tốn. Dịch vụ này cũng cĩ xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân. 10. Bảo quản vật cĩ giá Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ cĩ giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy cịn gọi là dịch vụ cho thuê két). Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng cĩ thể được lưu hành như tiền – đĩ là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ cĩ giá cho khách, thanh tốn lãi hoặc cổ tức. 11. Trao đổi ngoại tệ ðây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và cĩ quy mơ ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế. Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích:  Cung cấp phưong tiện trao đổi cho khách hàng  Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai  Gửi tại ngân hàng nước ngồi, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 20 chênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngồi nước. 2.1.2.2 Quan điểm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ðể phát biểu khái niệm chất lượng hoạt động dịch vụ NH, trước hết cần tìm hiểu 1số khái niệm về chất lượng nĩi chung: Theo từ điển tiếng việt: “Chất lượng là cái tạo nên phẩm cấp, giá trị của 1 con người, 1 sự vật, sự việc”. Nhằm tạo ra cách đánh giá thống nhất về chất lượng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hố ISO trong 1987/ISO 8402, định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của 1 sản phẩm hoặc dịch vụ cĩ ảnh hưởng đến khả năng nĩ thoả mãn được những yêu cầu được nêu ra” Từ những quan niệm nêu trên về chất lượng, đồng thời căn cứ bản chất, đặc điểm, nội dung hoạt động kinh doanh của NH, cĩ thể phát biểu định nghĩa về chất lượng hoạt động dịch vụ của NH như sau: Chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng là khả năng tập hợp các đặc tính hoạt động dịch vụ của nĩ để thoả mãn nhu cầu các bên cĩ liên quan. Từ định nghĩa trên, cĩ những nội dung cơ bản sau: Thứ nhất: chất lượng hoạt động dịch vụ của NH phản ánh đặc điểm, tính chất, nội dung hoạt động dịch vụ. Cụ thể là: tổ chức, bộ máy hoạt động, cách sử dụng nguồn nhân lực, danh mục sản phẩm dịch vụ, cách thức cạnh tranh... của ngân hàng với mơi trường kinh doanh. ðây chính là đặc điểm căn bản thể hiện sự khác nhau về nội dung, phương pháp đánh giá, chất lượng hoạt động kinh doanh của NH so với nội dung, phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp phi tài chính khác. Thứ hai: Chất lượng hoạt động dịch vụ của NH phản ánh sự thoả mãn tồn diện nhu cầu của tất cả các bên cĩ liên quan đến quá trình hoạt động kinh Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 21 doanh của ngân hàng. Những bên liên quan đĩ là: Khách hàng (khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền, khách hàng mua các dịch vụ khác của NH); bản thân NH (chủ sở hữu, các nhà quản lý và nhân viên NH); Các cơ quan quản lý tiền tệ và quản lý hoạt động của NH (NHTW, thanh tra NH, thống kê, kế tốn, thuế...) và nền kinh tế nĩi chung. Thứ ba: Việc đo lường, đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ NH cĩ thể thực hiện thơng qua danh mục các tiêu chuẩn quy định về chất lượng được cơng bố một cách rõ ràng, được xác định trong bối cảnh khơng gian, thời gian và điều kiện cụ thể. 2.1.2.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm gĩp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lịng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. 1. Từ nhu cầu của khách hàng Khách hàng của ngân hàng là người gửi tiền, người vay tiền, mở tài khoản thanh tốn và mua các dịch vụ khác của NH. ðiều kiện và hoạt động của họ cĩ quan hệ, cĩ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của NH. Bản thân khái niệm chất lượng hoạt động dịch vụ NH đã coi việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng là tiêu chuẩn trọng yếu để đánh giá. Mỗi biểu hiện tốt hay xấu trong hành động của khách hàng sẽ cĩ ảnh hưởng tương ứng tới hoạt động của NH thơng qua các cơ chế tác động của thị trường. 2. Do đối thủ cạnh tranh Nếu như trong giai đoạn các thị trường tài chính ngân hàng mới phát Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 22 triển, các NH thường cạnh tranh với nhau chủ yếu trong việc cung cấp các dịch vụ truyền thống, ban đầu là trong hoạt động cấp tín dụng và đầu tư, sau đĩ là huy động tiền vốn và cung cấp các dịch vụ thanh tốn, dịch vụ ngân quỹ... Trong trường hợp này, lãi suất và phí dịch vụ được các NH sử dụng làm 1 cơng cụ cạnh tranh. Khi các thị trường phát triển cao hơn, các NH chuyển dần sang cạnh tranh với nhau chủ yếu trong cung cấp các dịch vụ mới bằng các cơng cụ mới, khi này các NH sẽ duy trì và tăng thị phần của mình bằng việc nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động dịch vụ. Như vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng buộc mỗi NH riêng lẻ phải hoạt động an tồn hơn, hiệu quả hơn theo hướng khơng ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ. 3. Nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện mơi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, khơng cĩ cách nào khác là phải nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện tích, hồn hảo cho khách hàng. Ngày nay, trong thời đại cơng nghệ thơng tin, thời gian là vơ cùng quý báu, các ngân hàng đang cĩ xu hướng trở thành các “bách hố tài chính” hay cịn gọi là “siêu thị dịch vụ ngân hàng” mà ở đĩ cung ứng các dịch vụ trọn gĩi đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng cĩ liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào cĩ dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hồn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ cĩ sức thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 23 điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường. 4. Do chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước tiến cần thiết đối với các ngân hàng. Do mơi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngồi và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng khác ở trong nước. Như vậy, ngân hàng khơng chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển tồn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao. 2.1.2.4 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo định nghĩa về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta đã biết: chất lượng hoạt động dịch vụ của NH phản ánh sự thoả mãn tồn diện nhu cầu của tất cả các bên cĩ liên quan đến quá trình hoạt động kinh doanh của NH, đĩ là: Khách hàng và bản thân NH. Vì vậy, các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ NH cũng được dựa trên cả 2 giác độ: * Thứ nhất: ðứng trên giác độ Ngân hàng - Các chỉ tiêu đo lường rủi ro từ các hoạt động dịch vụ của NH. (Ví dụ: đối với dịch vụ tín dụng, rủi ro càng thấp thì chất lượng tín dụng càng cao; mức độ rủi ro cĩ thể được đo lường qua các chỉ tiêu: tỷ lệ giữa giá trị các khoản nợ quá hạn so với tổng dư nợ cho vay, hiệu quả đầu tư tín dụng...) - Doanh thu từ hoạt động dịch vụ - Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập - ðối tượng khách hàng phục vụ Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 24 * Thứ hai: ðứng trên giác độ khách hàng vay vốn ðĩ là sự thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng. Nĩ được đo bằng các chỉ tiêu định tính như: - Thủ tục quá trình thực hiện dịch vụ đơn giản, tiết kiệm thời gian và cơng sức đi lại của khách hàng. - Thái độ phục vụ cùng với trình độ làm việc chuyên nghiệp, hiện đại của các cán bộ giao dịch tạo cảm giác thoải mái, hài lịng cho khách hàng khi cần hướng dẫn sử dụng dịch vụ. - Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp - Mức phí mà khách hàng phải chi trả 2.1.3 Các nhĩm nhân tố ảnh hưởng đến việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 2.1.3.1 Nhĩm nhân tố chủ quan
Nguồn nhân lực Yếu tố con người luơn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành cơng. Các ngân hàng muốn tăng thị phần, đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, cĩ chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải cĩ trong tay một đội ngũ cán bộ cĩ năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên mơn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, cĩ kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. ðồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, cĩ tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên cơng tác chăm sĩc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần cĩ thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. ðĩ chính là động lực để lơi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 25 ngân hàng ngày càng đơng. ðiều này địi hỏi các ngân hàng phải cĩ kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ cĩ chuyên mơn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam cịn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ cĩ trình độ đại học và trên đại học của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do cĩ nhiều thế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của yêu cầu cơng việc đặt ra. Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực các các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong chiến lược tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nguồn lực về tài chính ðể phát triển dịch vụ các ngân hàng cần cĩ vốn để mua sắm trang thiết bị, cơng nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ khơng đủ lực để đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn cĩ. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm sốt của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ. Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu chỉ hơn 1 tỷ USD, Ngân hàng cĩ vốn tự cĩ lớn nhất như Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam cũng chỉ cĩ số vốn khoảng 326 triệu USD, trong khi đĩ mức trung bình của các ngân hàng ở các nước như Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, HSBC 25,78 tỷ USD, City bank (Mỹ) 21 tỷ USD…(IFM, 2003). Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của của phần lớn các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an tồn tối thiểu. Chính vì vậy, việc Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 26 mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam cịn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần cĩ sự đầu tư về vốn lớn.
Tài sản vật chất và cơng nghệ ðây là yếu tố cĩ ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Một ngân hàng cĩ trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đĩ sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đơng và đĩ chính là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng. ðể nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luơn cần cĩ sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố cơng nghệ. Cơng nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng cĩ nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học cơng nghệ như thanh tốn bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như internet banking, Phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đĩ ngân hàng chỉ cĩ thể cung cấp được khi áp dụng những cơng nghệ hiện đại như máy mĩc rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. ðây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng cĩ thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đĩn đầu các cơng nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động marketing Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nĩ để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 27 cĩ lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đĩ để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing khơng chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà cịn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nĩ địi hỏi sự chuẩn bị cơng phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phịng ban từ lãnh đạo đến nhân viên. Chiến lược marketing cĩ vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Mục tiêu của marketing ngân hàng là tìm ra thị trường mới, phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng thơng qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những người chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng. Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định được các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành cơng những mục tiêu chính của nĩ. Như vậy, marketing ngân hàng cĩ thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) cĩ lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành cơng.
Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều cĩ mục đích, tơn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả. Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập rịng. Từ mục tiêu đĩ, các ngân hàng mới xây Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 28 dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược về thị phần dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo sự phát triển của ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, cĩ kế hoạch lâu dài, khơng phải là phải những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đĩ tạo ra thế chủ động cho ngân hàng
Uy tín của ngân hàng Chất lượng luơn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. ðối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luơn mong muốn được cung cấp những sản phẩm cĩ chất lượng tốt nên khi cĩ nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng cĩ uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trị khá quan trọng trong việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Năng lực quản trị điều hành Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an tồn, bền vững và tự kiểm sốt được. Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng khơng chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà cịn phải cĩ kiến thức chuyên mơn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro cĩ thể cĩ của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng…để cĩ những bước đi thích hợp. 2.1.3.2 Nhĩm nhân tố khách quan Bên cạnh các yếu tố chủ quan nĩi trên, chất lượng dịch vụ và thị phần của Ngân hàng cịn chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan:
Mơi trường pháp lý Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 29 Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luơn chịu sự kiểm sốt chặt chẽ của pháp luật. Mơi trường pháp lý, vì thế, cĩ ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả… Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam cịn cĩ những hạn chế. Hiện chưa cĩ những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh tốn quốc tế, ngân hàng điện tử. Một số quy định của pháp luật cịn chưa thống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, các quy định về bảo vệ bí mật thơng tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa được đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phĩ với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng đến việc mở rộng thị phần của ngân hàng.
Mơi trường kinh tế Một nền kinh tế phát triển là mơi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nĩi chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nĩi riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn cĩ lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đĩ mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh tốn, dịch vụ mơi giới đầu tư…Ngân hàng sẽ khơng thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nĩi chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 30 như đồng tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi đĩ, doanh nghiệp cĩ xu hướng hạn chế đầu tư, người dân cĩ xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người khơng muốn sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế.
Mơi trường chính trị xã hội Mơi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập…Dịch vụ ngân hàng chỉ cĩ thể phát triển trong một mơi trường chính trị ổn định, khơng cĩ nhiêù biến động bất thường. Cĩ như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đĩ, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí cũng là một yếu tố cần xét đến. Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải được khách hàng là cơng chúng đĩn nhận. Muốn vậy, họ phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những điểm lợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như phải hiểu rõ về dịch vụ đĩ. ðiều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi người dân. ðĩ chính là lý do tại sao ở những vùng nơng thơn hay những nước kém phát triển người dân cĩ tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đĩ ở các nước phát triển, các sản phẩm dịch vụ cĩ thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau. Ngồi ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Liệu ngân hàng cĩ thể mở rộng và phát triển được dịch vụ ở một nơi mà đời sống của người dân cịn khĩ khăn, làm khơng đủ ăn. Các dịch vụ như thanh tốn qua thẻ, tư vấn và mơi giới đầu tư…chỉ thực hiện được khi thu nhập của người dân đạt một mức thu nhập nhất định. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 31
Yếu tố tâm lý Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đĩ đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhĩm khách hàng khác nhau.
Sự phát triển của cơng nghệ ngân hàng Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học cơng nghệ. ðây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đĩn đầu” khai thác những thành tựu của khoa học cơng nghệ trên thế giới để ứng dụng, nhưng đồng thời cũng phải biết lựa chọn những cơng nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng. Trong thời gian vừa qua, rất nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng cơng nghệ hiện đại hố ngân hàng song thực tế cho thấy trình độ cơng nghệ ngân hàng Việt Nam vẫn cịn ở mức thấp. Do vậy, về lâu dài để nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn đến yếu tố cơng nghệ.
Mơi trường cạnh tranh Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nước ngồi. Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng cĩ 5 ngân hàng thương mại Nhà nước, 01 ngân hàng chính sách xã hội, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngồi, 6 ngân hàng liên doanh, 8 cơng ty tài chính, 11 cơng ty cho thuê tài chính, 46 văn phịng đại diện ngân hàng nước ngồi, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác. Do vậy, để thu Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 32 hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch._. quá hạn: - Theo dõi và phân tích nợ quá hạn. ðịnh kỳ hàng tháng, quý NH phải theo dõi biến động về nợ quá hạn, xem thu hồi được bao nhiêu nợ quá hạn, chuyển nợ quá hạn mới là bao nhiêu, phân tích nợ quá hạn theo ngành kinh tế, theo thành phần kinh tế, theo nguyên nhân của nợ quá hạn... để từ đĩ đưa ra biện pháp xử lý đối với từng nhĩm hay Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 96 từng mĩn nợ quá hạn. ðặc biệt đối với những mĩn nợ quá hạn lâu ngày, phải cĩ biện pháp kiên quyết. - Thành lập tổ chuyên trách thu hồi nợ quá hạn. Hiện nay cán bộ tín dụng cho vay cũng chính là người thu hồi nợ quá hạn, do vậy nhiều khi rất khĩ thu hồi. ðể cơng tác thu hồi nợ quá hạn cĩ hiệu lực, cĩ thể thành lập một tổ chuyên trách phân tích và thu hồi nợ quá hạn. - Cĩ sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan pháp luật, đồn thể, chính quyền địa phương để thu hồi nợ. - Xử lý tài sản thế chấp. Cần thực hiện khẩn trương và cương quyết trong việc xử lý tài sản thế chấp. 4.2.2.2 Các giải pháp chủ yếu tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ * Giải pháp tăng thị phần thẻ 1, ðẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân Việc mở tài khoản cá nhân là rất quan trọng tạo nền tảng xương sống cho thanh tốn thẻ. Do đĩ, chi nhánh cần khuyến khích người dân khơng hạn chế mở tài khoản cá nhân để thực hiện thanh tốn qua ngân hàng bằng các hoạt động như tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như báo, đài, ti vi… về các tiện ích của việc mở tài khoản và thanh tốn qua ngân hàng. Nĩ khơng những mang lại thuận lợi cho người dân mà bản thân ngân hàng cũng cĩ lợi như thu hút một nguồn vốn khơng kỳ hạn khơng nhỏ cho ngân hàng, đem lại nguồn thu phí từ các dịch vụ… 2, Tăng cường hệ thống máy ATM và mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ Tính đến cuối năm 2008, NH NN&PTNT Thành phố Vinh mới lắp đặt được 8 máy ATM và số lượng ðVCNT là 40 đơn vị. Như vậy, hệ thống máy ATM và ðVCNT cịn quá mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh tốn bằng thẻ của chủ thẻ. ðể tăng thị phần thẻ, trong thời gian tới chi nhánh cần cĩ kế Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 97 hoạch đầu tư tăng lượng máy ATM cũng như các điểm đặt máy tại các bệnh viện, cửa hàng xăng dầu, khu vực vui chơi giải trí… đảm bảo 3 tiêu chí cơ bản: ðộ tin cậy cao, chức năng của các ứng dụng theo kịp sự phát triển các chuẩn mực quốc tế luơn đổi mới và khả năng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ. Ngồi ra, chi nhánh NH NN&PTNT Thành phố Vinh cần tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về thanh tốn thẻ, hướng dẫn và bảo quản thiết bị thanh tốn thẻ, cung cấp đầy đủ và kịp thời danh sách thẻ cấm lưu hành cho ðVCNT, thường xuyên kiểm tra hoạt động thanh tốn thẻ của ðVCNT. 3, Tăng cường hoạt động Marketing Thẻ ngân hàng là một sản phẩm thuộc cơng nghệ mới, vì vậy vai trị của Marketing và truyền thơng về cơng dụng, tính an tồn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đĩng một vai trị quan trọng giúp người dân cĩ một cái nhìn và sự hiểu biết tồn diện về loại hình dịch vụ này. Cái nhìn trong cơng tác Marketing về thẻ khơng thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu của thị trường và thoả mãn nhu cầu đĩ như mơ hình truyền thống mà phải được phát triển ở mức cao hơn. Nhiệm vụ của Marketing thẻ phải tạo ra được nhu cầu, tạo ra được sự ham muốn dành cho sản phẩm. Với mỗi loại thẻ, cần xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đĩ đề ra chiến lược Marketing phù hợp. Ví dụ, với thẻ Conect 24 phải tạo được hình ảnh một tấm thẻ cho mọi đối tượng, mọi người dân. Hình ảnh tấm thẻ Visa, Mastercard phải gắn liền với hình ảnh một chủ thẻ vững vàng về tài chính, hiện đại về lối sống. Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng sản phẩm thẻ phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thơng tin đến khách hàng từ phong bì thẻ, giấy in sao kê đến những quảng cáo trên báo hoặc lời tư vấn của nhân viên khách hàng. ðể Marketing phát huy vai trị, chi nhánh cần cĩ một bộ phận quản lý quan hệ với trách nhiệm đề ra và thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 98 vụ khách hàng và quản lý hình ảnh của các sản phẩm dịch vụ nĩi riêng và hình ảnh chung của Agribank theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo. Bộ phận này cịn cĩ trách nhiệm liên tục theo dõi và tiếp nhận những phản ánh kịp thời của khách hàng và thị trường về các sản phẩm của ngân hàng, kịp thời phối hợp với các phịng ban chức năng để cĩ những biện pháp thích hợp nhằm củng cố thương hiệu NH NN&PTNT Việt Nam, giữ vững hình ảnh của NH trong lịng khách hàng. Chi nhánh cĩ thể thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi cơng cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ, đưa mạng lưới thẻ đến gần cơng chúng hơn. Cơng tác quan hệ và chăm sĩc khách hàng là một mảng hoạt động cũng phải quan tâm. Trong dịch vụ thẻ, khách hàng bao gồm cả chủ thẻ và ðVCNT. Do vậy, cần cĩ những chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng. ðối với những khách hàng sẵn cĩ của chi nhánh, cần duy trì mối quan hệ lâu dài, cĩ các chương trình khuyến khích tiêu dùng thẻ của chủ thẻ, doanh số thanh tốn tại ðVCNT thơng qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng; cĩ sự thăm hỏi động viên các ðVCNT thường xuyên cũng như trong các dịp lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập của ðVCNT… Chi nhánh cần lợi dụng lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, truyền hình, tờ rơi, quảng cáo ngồi trời, tiếp thị qua mail… để quảng bá mạng lưới tự phục vụ, nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và thương hiệu Agribank trong nhận thức của người dân. ðể cĩ chính sách Marketing cĩ hiệu quả, một nhân tố rất quan trọng và đĩng vai trị quyết định là nhân tố con người. Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa vững về nghiệp vụ thẻ nĩi chung, vừa năng động sáng tạo, nắm bắt được thị trường và giỏi chuyên mơn Marketing. * Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 99 1, Nâng cao các tiện ích của thẻ Mục tiêu của hoạt động thanh tốn thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh là dần hướng khách hàng sử dụng thẻ như một phương tiện thanh tốn thay thế tiền mặt, đảm bảo cho chủ thẻ cĩ thể thanh tốn các dịch vụ thiết yếu của cuộc sống. Thực tế cho thấy, sản phẩm thẻ ghi nợ VBA&RD của NH NN&PTNT Thành phố Vinh mới chỉ cĩ các dịch vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư, trả lương... cịn các tiện ích khác như thanh tốn tiền điện, Internet, điện thoại... chưa cĩ. ðây là những lý do quan trọng làm cho thanh tốn qua thẻ của NH chưa thu hút được ngừời dân. Vì vậy, để nâng cao chất lượng đối với dịch vụ thẻ, chi nhánh cần tăng thêm một số tiện ích sau: - Tăng thêm các dịch vụ cho thẻ Dịch vụ chi trả lương qua phát hành thẻ sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí để chi lương bởi thay cho việc hàng tháng phải mất từ 2-3 lần cử cán bộ cùng phương tiện đến ngân hàng hay kho bạc lĩnh tiền mặt về để két, rồi làm các khâu chi lương tại DN cho hàng trăm CNV thì giờ đây, DN chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng. CNV chỉ cần mang thẻ ATM ở bất kỳ ngân hàng nào tham gia mạng liên kết lĩnh tiền mặt mỗi lần theo nhu cầu chi tiêu cho mình. Với các doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ cĩ đơng đảo khách hàng như điện lực, bưu điện, cung cấp nước sạch... thì việc liên kết với NH trong thanh tốn qua thẻ sẽ mang lại thuận lợi cho bản thân DN, tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như khách hàng. Chi phí sẽ được tiết kiệm nếu bưu điện Nghệ An, Cơng ty điện, nước Nghệ An phối hợp với NH NN&PTNT Thành phố Vinh thực hiện thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại qua dịch vụ thẻ. Khách hàng chỉ cần thơng qua thẻ của mình tại máy ATM thực hiện một số thao tác là chuyển tiền trả phí dịch vụ thơng qua mạng, các doanh nghiệp và tổ chức cung ứng dịch vụ khơng phải trả phí cho ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, NH NN&PTNT Thành phố Vinh cần cĩ sự thương lượng, phối hợp Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 100 với bưu điện, cơng ty điện, nước để cĩ giải pháp cho sự hợp tác cĩ lợi này. - Hiện nay, thẻ ghi nợ conect 24 của NH NN&PTNT Thành phố Vinh vẫn chưa cĩ thể dùng để thanh tốn tiền hàng, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Chi nhánh cần nhanh chĩng phát triển tiện ích này để thu hút đơng đảo khách hàng sử dụng. - Khách hàng luơn cĩ nhu cầu truy cập tới tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. ATM được coi là kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược cung cấp các dịch vụ NH 24h/ngày, 365 ngày/năm. Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như hiệu quả sử dụng máy ATM, chi nhánh cần tăng số giờ hoạt động của máy lên, đạt tối đa 24/24h, khắc phục tình trạng tắc nghẽn tạm ngừng phục vụ, đảm bảo đúng ý nghĩa sử dụng thẻ 24h/ngày. 2. ðổi mới nâng cấp cơng nghệ hiện đại và phù hợp Thực tiễn cũng đã chứng minh, cơng nghệ hiện đại và phù hợp với tốc độ phát triển của ngân hàng là một yếu tố hết sức cần thiết cho hoạt động ngân hàng. ðặc biệt đối với hoạt động dịch vụ thẻ là hoạt động rất cần đến sự hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin hiện đại và nhanh chĩng. Mặc dù thời gian qua, tồn hệ thống NH NN&PTNT Việt Nam đã đầu tư nâng cấp phần mềm hiện đại hĩa ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy để đáp ứng hơn nữa và phù hợp với tốc độ phát triển cũng như cĩ thể cạnh tranh được tốc độ xử lý các phát sinh thì ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh cần cĩ những đầu tư hơn nữa đối với hệ thống cơng nghệ ngân hàng trong thời gian tới. Bên cạnh các vấn đề về hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, trang bị máy mĩc hiện đại, đơn giản hố quy trình nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào dịch vụ thẻ cịn cần phải xây dựng một nhĩm cán bộ chủ chốt chuyên về cơng nghệ thơng tin, một mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải cĩ đủ trình độ nắm bắt nhanh chĩng các cơng nghệ NH mới và vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 101 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 ðối với chính phủ 4.3.1.1 Về dịch vụ tín dụng Thứ nhất: ðẩy nhanh tiến độ sắp xếp lại các doanh nghiệp Nhà nước Quá trình sắp xếp lại các DNNN là chủ trương đúng đắn, phù hợp với xu thế phát triển của nền KTTT, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn cĩ hiệu quả. Tuy nhiên quá trình sắp xếp lại các DNNN diễn ra cịn chậm, các DN trong quá trình chờ đợi sắp xếp khơng yên tâm SXKD, do vậy thiếu các dự án khả thi nên NH cũng khĩ mở rộng cho vay. Thứ hai: Tăng cường cơng tác quản lý đối với DN vừa và nhỏ Chính phủ cần tăng cường các biện pháp quản lý để các DN hoạt động kinh doanh đúng pháp luật trong cơng tác hạch tốn kế tốn, thống kê; thực hiện chế độ kiểm tốn hàng năm đối với tất cả các doanh nghiệp. Cĩ như vậy Ngân hàng mới cĩ cơ sở và yên tâm khi đầu tư vốn. Thứ ba: Hồn thiện cơ chế luật pháp chính sách để tạo điều kiện cho các ngân hàng cĩ một mơi trường pháp lý thơng thống minh bạch và đồng bộ, mơi trường kinh doanh ổn định và lành mạnh. Vai trị hỗ trợ của Nhà nước phải thể hiện bằng các chính sách, văn bản pháp lý đồng bộ thể hiện sự tơn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy thế mạnh của từng ngân hàng thương mại trong mơi trường kinh doanh bình đẳng và cĩ tính cạnh tranh cao. Một mơi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh sẽ giúp các ngân hàng trưởng thành chắc chắn hơn, nhanh chĩng tiếp cận được thị trường dịch vụ tài chính nội địa. Hơn nữa, Việt nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới nên yêu cầu minh bạch hố các chính sách là một trong những yêu cầu đầu tiên, nĩ tạo ra mơi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nĩi chung. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 102 4.3.1.2 Về dịch vụ thẻ Thứ nhất: Chính phủ sớm đưa luật giao dịch điện tử vào cuộc sống, nhanh chĩng ban hành các nghị định, thơng tư hướng dẫn các ban, ngành, lĩnh vực cĩ liên quan. Bên cạnh đĩ, cần sớm hồn thiện các văn bản pháp luật liên quan về xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh tốn, quy chế về phịng ngừa và truy tố tội phạm, quy chế về quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ và các tiêu chuẩn về kỹ thuật... Thứ hai: Chính phủ cần phối hợp với các bộ, ngành liên quan để đưa ra chính sách thúc đẩy khơng dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt... để người dân chuyển sang các hình thức thanh tốn khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Thứ ba: Chính phủ nên cĩ những chính sách và biện pháp hỗ trợ về thuế, để NH cĩ điều kiện đầu tư trang thiết bị, máy mĩc ... cho dịch vụ thẻ. Thứ tư: Chỉ đạo của Chính phủ đối với các DN cung ứng hàng hố, dịch vụ trong việc phối hợp cùng ngành ngân hàng đẩy mạnh thanh tốn bằng thẻ tại các điểm bán hàng hố, dịch vụ; phát triển hệ thống POS thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người dân đều cĩ thể dùng thẻ để thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, du lịch, giải trí...; quy định tất cả các tổ chức chi trả lương và thu nhập qua tài khoản cá nhân. 4.3.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.3.2.1 Về dịch vụ tín dụng Thứ nhất: ðẩy nhanh tiến độ xử lý nợ tồn đọng theo quyết định 149 của Chính phủ. Xử lý nợ tồn đọng là một phần trong tồn bộ quá trình tái cơ cấu hoạt động NH thương mại. Vì vậy, để tạo điều kiện cho NH NN&PTNT Thành phố Vinh nâng cao khả năng tài chính, NHNN cần đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ tồn đọng. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 103 Thứ hai: Nâng cao hiệu quả quản lý của NHNN tỉnh Nghệ An. Ngân hàng NN Nghệ An đứng ra là đầu mối với UBND tỉnh Nghệ An trong việc cung cấp cho các NHTM về thơng tin kinh tế, các dự án lớn cần vay vốn NH, là đầu mối tập hợp các khĩ khăn vướng mắc trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, đưa ra kiến nghị phù hợp. Tổ chức hiệp hội NH hoạt động cĩ hiệu quả khơng chỉ trong vấn đề lãi suất như hiện nay mà cả trong vấn đề thanh tốn, đồng tài trợ... Ngồi ra, để quản lý cuả NH Nhà nước cĩ hiệu quả, cần nâng cao vai trị cơng tác thanh tra, kiểm sốt. Cần chọn lựa đội ngũ cán bộ kiểm tra cĩ trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, cĩ phẩm chất đạo đức tốt. 4.3.2.2 Về dịch vụ thẻ Thứ nhất: Cần cĩ một bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành bộ máy thanh tốn tồn quốc tại NHNN Việt Nam đủ tầm để thực hiện cĩ hiệu quả chức năng, nhiệm vụ thanh tốn. Thứ hai: NHNN Việt Nam cần sớm ban hành hoặc soạn thảo trình chính phủ ban hành các văn bản pháp lý phù hợp để điều chỉnh các hoạt động về thẻ NH. Thứ ba: Thành lập trung tâm thanh tốn liên ngân hàng về thẻ. Trong điều kiện các NHTM quản lý về phát hành và thanh tốn thẻ theo mạng riêng của NH thì việc thành lập trung tâm thanh tốn liên NH sẽ giảm được phức tạp về hình thức thanh tốn các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh tốn nhanh, giải quyết được vấn đề chênh lệch tỷ giá và thống nhất chủ trương giao dịch thẻ ở VN chỉ bằng đồng VN. Mặt khác, cịn giúp các NH giảm thiểu chi phí thanh tốn thẻ phát hành trong nước vì hiện nay hoạt động thanh tốn thẻ của các NH thơng qua tổ chức tài chính quốc tế phải tốn 1 chi phí rất cao 1,3% chi phí trên giao dịch thẻ đối với Visa và 0,9% chi phí trên 1 giao dịch thẻ đối với Mastercard, vơ hình chung đẩy chi phí Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 104 thanh tốn thẻ lên cao, do đĩ khơng hấp dẫn đối với các đại lý thanh tốn thẻ. Ngồi ra, cịn tạo được quy chế thống nhất giữa các thành viên về đồng tiền thanh tốn, mức phí, ... tạo ra mơi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực thanh tốn thẻ. 4.3.3 ðối với Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam * Về dịch vụ tín dụng Thứ nhất: Tăng cường chỉ tiêu cho vay trung dài hạn Hiện nay, nhu cầu cho vay trung dài hạn của NH NN&PTNT Thành phố Vinh là rất lớn trong khi đĩ việc phân bổ chỉ tiêu lại hạn chế. Do vậy, để mở rộng thị phần tín dụng và khuyến khích các chi nhánh tăng cường huy động nguồn vốn trung dài hạn, NH NN&PTNT Việt Nam cần giao các chỉ tiêu dư nợ trung dài hạn phù hợp với nguồn vốn trung dài hạn mà chi nhánh huy động được. Thứ hai: Thành lập bộ phận chuyên thẩm định yếu tố kỹ thuật trong các dự án trung, dài hạn tại NH NN&PTNT Việt Nam để hỗ trợ các chi nhánh thẩm định lĩnh vực này khi cần thiết. Thứ ba: Tăng cường cơng tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ. NH NN&PTNT Việt Nam nên thường xuyên mở các lớp đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và các kiến thức liên quan như pháp luật, tin học, ngoại ngữ... để cĩ được đội ngũ cán bộ hùng mạnh, nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Thứ tư: Trang bị cơng nghệ hiện đại, tăng cường cơ sở vật chất cho NH NN&PTNT Thành phố Vinh. Cần trang bị thêm thiết bị hiện đại cho các quỹ tiết kiệm, phịng kế tốn đảm bảo khơng bị ách tắc mạng truyền thơng thơng tin trong tồn hệ thống. Sớm hồn thiện mạng ngân hàng trực tuyến để thúc đẩy hoạt động nguồn vốn và hoạt động kinh doanh ngoại hối. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 105 * Về dịch vụ thẻ Thứ nhất: Nhanh chĩng thực hiện kế hoạch đổi thẻ từ sang thẻ chip (smart card, chip card) nhằm đem lại sự an tồn và những tiện ích cho chủ thẻ, phù hợp với xu thế phát triển của thế giới. Thứ hai: NH NN&PTNT Việt Nam sớm cĩ những quy chuẩn thống nhất về cơng tác dịch vụ khách hàng trên tồn hệ thống, chính sách chăm sĩc khách hàng phù hợp với từng loại đối tượng. Thứ ba: Chú trọng đến thương hiệu sản phẩm thẻ, cĩ mẫu máy ATM vừa đảm bảo an tồn cho máy, vừa tận dụng quảng cáo dịch vụ ATM nơi cơng cộng, tạo sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Thứ tư: Trang bị cơng nghệ hiện đại để quá trình giao dịch được thuận lợi, chính xác và nhanh chĩng nhất. Thẻ là dịch vụ mang tính cơng nghệ, hoạt động chủ yếu dựa vào cơng nghệ nên vấn đề quản trị hệ thống mạng vi tính, đường truyền, nâng cấp máy chủ là hết sức quan trọng và mang tính quyết định đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, NH NN&PTNT Việt Nam cần trang bị đầy đủ về con người và trang thiết bị cần thiết cho trung tâm tin học cũng như phịng quản lý thẻ tại Agribank sao cho đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Thứ năm: Xây dựng chiến lược mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngồi việc các chi nhánh ngân hàng NN&PTNT xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn thì NH NN&PTNT Việt Nam cũng cần phải cĩ định hướng chung trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu thị phần từng loại hình dịch vụ, mơi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và bản thân nội lực ngân hàng. ðiều này là cần thiết và quan trọng bởi nĩ như chiếc đầu tàu kéo tất cả đồn tàu đi đúng hướng. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 106 5. KẾT LUẬN Trong điều kiện hội nhập ngày nay, để cĩ thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển, các NH nĩi chung và NH NN&PTNT Thành phố Vinh nĩi riêng khơng cịn con đường nào khác là phải tìm ra các giải pháp để ngày càng tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trên cơ sở tập hợp, luận giải, minh chứng, phân tích các dữ liệu khoa học và thực tiễn, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hồn thành một số nội dung sau: 1. Hệ thống hố những vấn đề lý luận cơ bản về thị phần và chất lượng hoạt động dịch vụ của NH; nội dung đánh giá; hệ thống chỉ tiêu đánh giá; đặc biệt đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ và khẳng định nhân tố thuộc về chủ quan NH là quan trọng hơn cả. 2. Luận văn đã chú trọng phân tích thực trạng thị phần, chất lượng 2 mảng hoạt động dịch vụ của NH là dịch vụ tín dụng và dịch vụ thẻ qua 3 năm 2006, 2007, 2008 của chi nhánh NHNN&PTNT để thấy được những vấn đề tồn tại cơ bản là tuy chi nhánh cĩ tốc độ tăng trưởng dịch vụ qua các năm nhưng thị phần trong khối NH trên địa bàn TP Vinh lại đang bị thu hẹp. Chất lượng các hoạt động dịch vụ tuy đã được chú trọng nâng cao song vẫn cịn nhiều hạn chế. Từ đĩ phân tích những nguyên nhân dẫn đến tồn tại này bao gồm cả nguyên nhân của ngân hàng, khách hàng, từ phía mơi trường ngồi. 3. Trên cơ sở phân tích, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và thẻ tại NH NN&PTNT Thành phố Vinh. ðĩ là hệ thống các giải pháp chung và giải pháp cụ thể cho từng hoạt động 2 loại dịch vụ. Luận văn cũng đã đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam, NH NN&PTNT Việt Nam và các ngành để tạo mơi trường thuận lợi cho các giải pháp của chi nhánh được thực hiện cĩ hiệu quả. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lê Thị Huệ Anh (2005), Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Vinh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. 2. Chi nhánh NH NN&PTNT Thành phố Vinh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh – tài chính năm 2006, 2007, 2008. 3. Chi nhánh NH NN&PTNT Tỉnh Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008. 4. Cục thống kê Nghệ An – Niên giám thống kê năm 2006, 2007. 5. Học viện ngân hàng (1999), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản thống kê, 1999. 6. Hồ Cơng Minh (2005), Giải pháp mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Tỉnh Quảng Ninh, ðại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. 7. Trần Thị Thu Nga (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Cơng thương ðống ða Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, ðại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. 8. Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008. 9. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính, 2001. 10. Phillip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê. 11. Nguyễn Xuân Quang (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản thống kê, 1999. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 108 12. Nguyễn Văn Tiến (2002), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật Hà Nội, 2002. 13. Từ điển thuật ngữ kinh tế học, Nhà xuất bản từ điển Bách khoa, 2001. 14. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ năm 2007, 2008. 15. Tạp chí Nghiên cứu kinh tế năm 2007, 2008. 16. Tạp chí Ngân hàng năm 2007, 2008. 17. UBND Thành phố Vinh – Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội Thành phố Vinh năm 2008. 18. Văn bản, thể lệ tín dụng của NHNNVN, NH NN&PTNT VN. 19. Thơng tin NH NN&PTNT Việt Nam các số: 87,89,112. 20. Tiêu chuẩn hố ISO 1887/ISO 8402. 21. http:// www.hsbc.com 22. http:// www.bot.or.th/bothomepage 23. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 109 PHỤ LỤC Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 110 PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT THÀNH PHỐ VINH A. Phần dành cho khách hàng Họ và tên khách hàng: ðịa chỉ: 1. Xin ơng (bà) cho biết ý kiến về cơng tác của bộ phận làm thẻ: a. Thái độ phục vụ, giao tiếp với ơng (bà) cĩ hồ nhã và cởi mở khơng?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác…………………………………………………………. b. Cĩ tận tình giải thích tỷ mỷ và nhanh chĩng về việc hướng dẫn mở thẻ cũng như những thắc mắc khác của ơng (bà) khơng?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác ……………………………………………………… 2. Xin ơng (bà) cho ý kiến về tính tiện ích của thẻ mà ơng (bà) đang sử dụng: a. Loại thẻ ơng (bà) đang sử dụng?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ Master  Thẻ Visa b. Thủ tục đăng ký để mở thẻ cĩ phức tạp khơng?  Phức tạp  Bình thường  ðơn giản  Ý kiến khác ………………………………………………………… c. ðể mở thẻ tại NH NN&PTNT, ơng (bà) cĩ mất nhiều thời gian khơng?  Nhiều  Bình thường  Ít  Ý kiến khác ………………………………………………………… d. Phí phát hành thẻ của NH NN&PTNT so với NH khác như thế nào?  Cao hơn  Bằng nhau  Thấp hơn  Ý kiến khác ……………………………………………………… Số phiếu Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 111 e. Khi sử dụng những tính năng của thẻ (rút tiền, xem số dư, chuyển tiền qua tài khoản…), ơng (bà) cĩ phải chờ đợi máy ATM hoạt động lâu khơng?  Chậm  Bình thường  Nhanh  Ý kiến khác ……………………………………………………… f. Ơng (bà) cĩ thường xuyên gặp trục trặc khiến khơng thực hiện được giao dịch với thẻ khơng? (Nếu cĩ, vui lịng điền vào phần “Hiện tượng”)  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Khơng  Hiện tượng ……………………………………………………… g. Ơng (bà) đánh giá tiện ích của thẻ mà ơng (bà) đang sử dụng cĩ tốt khơng? (Nếu khơng, vui lịng bổ sung những tiện ích ơng (bà) cịn thấy thiếu của sản phẩm thẻ vào phần “Ý kiến khác”)  Khơng tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác ………………………………………………………. 3. Xin ơng (bà) cho ý kiến về hệ thống máy ATM của NH NN&PTNT Thành phố Vinh: a. Theo ơng (bà), hệ thống máy ATM của NH NN&PTNT đã phát huy hết hiệu quả, đảm bảo đúng nghĩa dịch vụ 24/24 chưa?  Sai  ðúng  Ý kiến khác ……………………………………………………… b. Xét về sự an tồn, tin cậy, tính bảo mật của máy ATM, ơng (bà) đánh giá như thế nào?  Khơng tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… B. Phần dành cho cán bộ Ngân hàng Họ và tên cán bộ: Phịng làm việc: 1. Theo ơng (bà) để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thì cần những tiêu chí nào? Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… 112 2. Xin ơng (bà) cho ý kiến đánh giá về thực lực tình hình tài chính và trang thiết bị phục vụ cơng tác phát hành thẻ của ngân hàng?  Khơng tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… 3. Ơng (bà) đánh giá như thế nào về mức độ thích nghi của NH NN&PTNT Thành phố Vinh đối với dịch vụ thẻ trước sự thay đổi của mơi trường cạnh tranh bên ngồi?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… 4. Ơng (bà) đánh giá như thế nào về uy tín và tin cậy của NH mình trong hoạt động dịch vụ thẻ?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… 5. Xin ơng (bà) cho ý kiến về mơi trường, điều kiện làm việc, chế độ lương bổng, khen thưởng của NH đối với vị trí cơng tác của mình?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn câu trả lời của ơng (bà). Những ý kiến đĩng gĩp quý báu này của ơng (bà) sẽ giúp tơi phân tích rõ hơn thực trạng dịch vụ thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh và đưa ra những giải pháp phù hợp cho luận văn của mình. Trân trọng! Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… i PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT THÀNH PHỐ VINH A. Phần dành cho khách hàng Họ và tên khách hàng: ðịa chỉ: 1. Xin ơng (bà) cho biết ý kiến về cơng tác của bộ phận tín dụng: a. Thái độ phục vụ, giao tiếp với ơng (bà) cĩ hồ nhã và cởi mở khơng?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác…………………………………………………………. b. Cĩ tận tình giải thích tỷ mỷ và nhanh chĩng về việc hướng dẫn lập hồ sơ vay vốn cũng như những thắc mắc khác của ơng (bà) khơng?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác ……………………………………………………… c. Ơng (bà) cĩ được tư vấn về các phương án kinh doanh từ phía cán bộ tín dụng khơng, mức độ thuyết phục của phương án như thế nào?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác ………………………………………………. 2. Xin ơng (bà) cho ý kiến về quy trình tín dụng mà ơng (bà) thực hiện: a. Quy trình, thủ tục để ơng (bà) vay vốn cĩ như thế nào?  Phức tạp  Bình thường  ðơn giản  Ý kiến khác ………………………………………………………… b. Từ lúc lập hồ sơ đến lúc vay được vốn của NH cĩ mất nhiều thời gian khơng?  Nhiều  Bình thường  Ít  Ý kiến khác ………………………………………………………… d. Ơng (bà) cĩ thường xuyên gặp khĩ khăn về vốn vay trong quá trình SXKD do sai sĩt của cán bộ tín dụng gây nên khơng?  Nhiều  Bình thường  Ít  Ý kiến khác ……………………………………………………… Số phiếu Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nơng nghiệp………… ii 3. Xin ơng (bà) cho biết ý kiến về hệ thống trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ tín dụng của NH?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… B. Phần dành cho cán bộ Ngân hàng Họ và tên cán bộ: Phịng làm việc: 1. Theo ơng (bà) để đánh giá chất lượng tín dụng thì cần những tiêu chí nào? 2. Ơng (bà) đánh giá như thế nào về thực lực tình hình tài chính bản thân NH NN&PTNT Thành phố Vinh trong lĩnh vực tín dụng?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… 3. Ơng (bà) đánh giá như thế nào về việc thực hiện nguyên tắc hồn trả (lãi và gốc) đúng hạn của khách hàng?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… 4. Ơng (bà) đánh giá như thế nào về mức độ thích nghi của NH NN&PTNT Thành phố Vinh trước sự thay đổi của mơi trường cạnh tranh bên ngồi?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… 5. Ơng (bà) đánh giá như thế nào về uy tín và tin cậy của NH mình trong hoạt động tín dụng?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… 6. Xin ơng (bà) cho ý kiến về mơi trường, điều kiện làm viêc, chế độ lương bổng, khen thưởng của NH đối với vị trí cơng tác của mình?  Chưa tốt  Bình thường  Tốt  Ý kiến khác …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn câu trả lời của ơng (bà). Những ý kiến đĩng gĩp quý báu này của ơng (bà) sẽ giúp tơi phân tích rõ hơn thực trạng dịch vụ tín dụng của NH NN&PTNT Thành phố Vinh và đưa ra những giải pháp phù hợp cho luận văn của mình. Trân trọng! ._.