Giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean

nh, du lịch Hà nội đã có những bước khởi sắc đáng kể và tự hào là một trong những điểm đến có lượng khách đông nhất trong cả nước, tốc độ tăng trưởng du lịch của thành phố đạt 10- 15% ,GDP du lịch chiếm hơn 7% của toàn thành phố. Hoạt động du lịch đã mang lại nhiều thành tựu về kinh tế, văn hoá, xã hội…Để có được kết quả ấy là sự nỗ lực không ngừng của ngành, thành phố nói chung mà còn phải kể đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng. Đặc biệt là doanh nghiệp khách sạn, nơi đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của bất kỳ du khách nào khi đi du lịch Tính đến hiện nay, Hà nội có trên 300 khách sạn lớn ,nhỏ. Đứng trước một sự cạnh tranh vô cùng gay gắt mỗi khách sạn muốn tồn tại, phát triển phải có những chiến lược, những biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn mình và việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những biện pháp mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào đặc biệt là kinh doanh khách sạn được đặt lên hàng đầu Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế Asean, nhận thức rõ về tầm quan trọng chất lượng dịch vụ trong hoạt động tại đây. Em đã đưa ra đề tài “ Một số giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean” làm chuyên đề thực tập của mình. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp trong khách sạn Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean Chương III: Phương hướng, giả pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận tại khách sạn quốc tế Asean Em xin trân trọng cảm ơn thầy PGS- PTS Trần Hậu Thự, đồng cảm ơn BGĐ cùng toàn thể các cô, chú khách sạn quốc tế Asean đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em hoàn thành bài viết này. Chương I Lý luận chung về chất lượng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn I. khách sạn, chất lượng dịch vụ I.1. Khách sạn I.1.1. Khách sạn Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú, các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, Motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự….ứng với mỗi một tên là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được định nghĩa như sau: Khách sạn: Cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch [5] Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh được thể hiện : Hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động KD DV bổ sung khác (giải trí) Bar Karaoke …….. I.1.2. Sản phẩm khách sạn, đặc điểm sản phẩm * Sản phẩm khách sạn: Bao gồm toàn bộ các hoạt động phục vụ của khách sạn từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên cuả khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn Phục vụ khách sạn: Là tập hợp các hoạt động thực hiện chức năng đảm bảo tiện nghi, tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Như vậy, trong quá trình phục vụ khách sạn, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới 2 dạng: hàng hoá, dịch vụ .Dịch vụ, dịch vụ phục vụ đó là sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn * Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Cũng giống như đặc điểm của sản phẩm du lịch, sản phẩm khách sạn mang tính chất dịch vụ, mang tính vô hình không có tính khuân mẫu, người tiêu dùng không thể đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi mua, người bán không có khả năng chứng minh chất lượng trước khi bán vì sự mong chờ một số nhân tố không thể kiểm soát được. Thông thường chiếm khoảng 70 – 80% Cơ sở cung cấp Sản phẩm Người tiêu dùng cuối cùng Khách sạn - Dịch vụ cho thuê buồng ngủ - Dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống - Dịch vụ thiết kế chương trình du lịch, dịch vụ điều hành chương trình - Dịch vụ bổ sung khác Khách du lịch , khách vãng lai, khách địa phương - Quá trình sản xuất, cung cấp trùng lặp về mặt không gian, thời gian nếu muốn tiêu dùng thì phải di chuyển tới khách sạn do đó không có khả năng lưu kho, tích trữ. - Phụ thuộc vào người tiêu dùng ( khách du lịch ) mỗi một yếu tố tâm lý: giới tính tuổi tác, nghề nghiệp…sự thay đổi một trong các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm bởi vì tính chủ quan của sản phẩm khách sạn. Cái gì là sạch sẽ?, Cái gì là hấp dẫn?…Tất cả đều là sự cảm nhận do đó phụ thuộc vào tâm lý người sử dụng (khách du lịch) - Phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp: Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết ở tất cả các mặt. Họ đảm nhận hầu hết các hoạt động mang tính chất hai chiều với khách ( nhân viên – khách, khách – Nhân viên). Do đó, sự tiếp xúc giữa nhân viên, khách là mắt xích quan trọng trong sự thành công của khách sạn I.2. chất lượng dịch vụ I.2.1. Chất lượng Là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình. đồng thời, đây coi là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp đó có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. * Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lượng không nhất thiết có nghĩa là phải sang trọng, trội thế, hay phải ở hàng đầu. Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảo của nó chừng nào đó đáp ứng được cái mà khách hàng chiến lược của doanh nghiệp mong muốn phù hợp với giá khách hàng muốn trả. Trong phục vụ khách sạn, mỗi khách hàng cần phải coi một người duy nhất và khó thay thế. Việc làm cho khách du lịch tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi mãi đi tìm khách hàng * Khách hàng chiến lược: Khách hàng chiến lược đó là đối tượng mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, phù hợp với điều kiện và trình độ kinh doanh của khách sạn, là loại khách chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại cho doanh nghiệp thu nhập chủ yếu hoặc là những khách hàng trung thành nhất với doanh nghiệp Song khách du lịch rất đa dạng, do vậy nhu cầu và mong muốn rất khác nhau. Điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng chiến lược của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp. * Nhất quán: Yêu cầu phải duy trì được mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ hoàn cảnh nào tại bất kỳ nơi đâu Mọi nguyên tắc cần phải được tuân thủ để làm khách trung thành là không có khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối xử là cần chú ý đến mọi khách hàng, họ có quyền được quan tâm như nhau I.2.2. Dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó Mỗi dịch vụ đạt được đến mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu chứ không phải bất kỳ khách hàng nào. Mức độ tuyệt vời của dịch vụ do khách hàng xác định. Để xác định mức độ tuyệt vời của dịch vụ trong du lịch nói chung, khách sạn nói riêng, người ta chia mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách theo các mức sau: Mức Tỷ lệ % khách hàng trả lời thoả mãn ( ) rất thoả mãn Kém Trung bình Tương đối tốt Tốt Rất tốt < 66% 66% - 69% 70% - 79% 80% - 84% 85% - 100% Sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lượng dịch vụ, nghĩa là giữ vững mức độ tuyệt vời của dịch vụ đều khắp và thường xuyên trong quá trình phục vụ đồng bộ, tổng hợp. I.2.3. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ: là khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của khách hàng * Sự thoả mãn của khách hàng: được xác định bằng so sánh cảm nhận của khách hàng từ dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ từ dịch vụ mà họ mong muốn Như vậy, khi xác định về chất lượng dịch vụ cần phân biệt 3 cách nhìn về nó. + Chất lượng mà khách hàng mong chờ + Chất lượng mà doanh nghiệp dịch vụ mong muốn + Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Trên cơ sở đó mới cho phép chúng ta phân tích đầy đủ về chất lượng dịch vụ mà không đồng nhất những mong muốn của doanh nghiệp với những mong muốn của du khách. Với phân biệt 3 cách nhìn nhận về chất lượng cho phép chúng ta xác định 5 loại sai lệch cần phải được đưa ra quản lý chất lượng dịch vụ. Nhũng sai lệch này được xác định như sau: Chất lượng mà du khách chờ đợi CL mà DN mong muốn CL mà du khách cảm nhận đươc Dấu hiệu nhận được về DN Phán xét Thái độ đối với dịch vụ SL loại I SL loại II SL loại III So sánh với SL loại IV SL loại V * Sai lệch loại I – III: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong muốn của khách du lịch (loại I) là cảm nhận của họ về chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ (loại II). * Sai lệch loại II: Sinh ra do sự không tôn trọng những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mong muốn đã được lựa chọn. *Sai lệch loại IV: Sinh ra do sự không thuần nhất của dịch vụ kéo theo sự khác nhau to lớn về các bộ phận hợp thành cộng với sự hạn chế về tài chính. * Sai lệch loại V: Sinh ra do sự chất lượng mà khách hàng cảm thấy mức chênh lệch chờ đợi là chênh lệch cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Về việc nghiên cứu 5 loại sai lệch nêu trên giúp ta có cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch, khách sạn. Song vấn đề cốt lõi trong thực tế là doanh nghiệp du lịch , doanh nghiệp khách sạn phải căn cứ vào những điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình như: tài nguyên du lịch , cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, khả năng tài chính….mà lựa chọn khách hàng mục tiêu, mức chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Từ đó có phương pháp xác định và hạn chế sai lệch chất lượng một cách tối ưu. Chẳng hạn, chất lượng toàn bộ của một khách sạn du lịch liên quan đến các yếu tố cơ bản: + Chất lượng của toàn bộ các bộ phận trong khách sạn + Chất lượng của toàn bộ các hoạt động của khách sạn + Chất lượng của tất cả các nhân viên của khách sạn không kể cấp quan hệ, song đặc biệt chú ý đến vai trò của nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách du lịch II. chất lượng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn II.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn . Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu, sống còn của một khách sạn bởi vì: - Cạnh tranh đang gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp khách sạn đặc biệt là chất lượng dịch vụ, mỗi khách sạn có một chiến lược riêng nhằm hướng tới sự phục vụ tốt hơn từ đó dẫn đến khách hàng (khách du lịch ) đang đứng trước các dịch vụ đa dạng, phong phú. Do đó, bản thân các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để kéo khách hàng về phía mình. - Thái độ của người tiêu dùng (khách du lịch) đối với chất lượng dịch vụ đã thay đổi cùng với những hiểu biết nhiều hơn về một sản phẩm và cùng với một mức sống đã được nâng cao. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng xác định II.2. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn II.2.1. Các bộ phận trong khách sạn * Mục tiêu của việc phân chia các bộ phận: - Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu tổng hợp bao gồm những nhu cầu thiết yếu, đặc trưng, bổ xung…mặt khác các nhu cầu này là nhu cầu cao cấp, đòi hỏi thoả mãn một cách đồng bộ. Do đó, khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm để sao cho thoả mãn nhu cầu tối đa, tối nhất. Để làm được điều đó mỗi một nhu cầu nhỏ của khách du lịch sẽ được chia làm một bộ phận nhỏ nhằm giúp cho công việc quản lý được chặt chẽ cũng nhu tăng nhu cầu điều phối hoạt động của công nhân khi mỗi người đảm đương một lĩnh vực chuyên môn riêng biệt. Vì vậy đảm bảo chất lượng và sản lượng cao. Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó, do đó khi phân chia bộ phận thì nó sẽ tạo điều kiện cho từng đơn vị nhỏ làm có hiệu quả, công việc được chuyên môn hoá nên năng suất tăng lên, nhân viên phát triển kỹ năng chuyên môn và kiến thức nhanh hơn. * Các bộ phận trong khách sạn Để đảm bảo hoạt động kinh doanh, các khách sạn thường chia ra làm các nhóm sau. Mô hình 1: Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn Nhóm chức năng điều hành kinh doanh Nhóm chức năng trực tíêp kinh doanh Nhóm cung ứng vật tư hàng hoá Nhóm vệ sinh cây cảnh Nhóm thường trực và bảo vệ Nhóm dịch vụ bổ sung Nhóm dịch vụ ăn uống Nhóm đón tiếp Nhóm dịch vụ buồng Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh theo quan hệ chức năng 1/ Nhóm kinh doanh trực tiếp: Là nhóm trung tâm của toàn bộ hoạt động khách sạn, nơi sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, đây là nơi tập chung cao nhất các yếu tố kinh tế đầu vào và thực hiện toàn bộ doanh thu. Hầu hết các giao lưu, các mối quan hệ giữa khách và khách sạn đều được thực hiện ở nhóm chức năng này. Về cơ cấu nhóm chức năng trực tiếp kinh doanh bao gồm nhiều nhóm chức năng bộ phận, trực tiếp đảm nhiệm các khâu then chốt của kinh doanh khách sạn Bao gồm: 1.a/. Nhóm chức năng đón tiếp: Thực hiện việc thuê phòng của khách và làm cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ khác ở trong, ngoài khách sạn như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham gia du lịch …Với các chức năng trên bộ phận đón tiếp thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Theo dõi hiện trạng buồng, giường và hiện trạng khách để điều phối khách thuê. - Giải quyết các thủ tục thuê phòng, nhận và trả giấy tờ, hành lý của khách đến và khách đi. - Thông tin và phối hợp chặt chẽ với bộ phận dịch vụ buồng về khách đến và khách đi để tổ chức phục vụ - Tiếp nhận và thông tin cho các bộ phận có liên quan đến các yêu cầu của khách về ăn uống, và các dịch vụ bổ sung, yêu cầu khác. - Thanh toán và thu tiền của khách về các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho họ trong suốt thời gian lưu trú. - Lập ra và duy trì hệ thống máy tính. Nạp chính xác vào máy tính các tư liệu về tiền thuê phòng của khách đảm bảo cho máy tính có thể tự động lưu trữ chính xác số liệu và thu nhập. - Xử lý và cung cấp thông tin tư liệu về du khách. Lập hồ sơ về khách, lưu trữ các tư liệu về khách kip thời phản ánh với người quản lý khách sạn về nguồn khách về tình hình tiêu thụ sản phẩm, về doanh thu, nhu cầu của khách. - Đảm bảo an ninh, an toàn về người và tài sản cho khách. * Mối quan hệ với các bộ phận: - Với bộ phận ăn uống, giải trí: Sau khi nhận được yêu cầu của khách về việc đặt cơm trước, thông báo về nội dung dùng bữa của khách tới bộ phận này để chủ động trong việc phục vụ khách - Với bộ phận buồng: Khi khách vào, nhân viên lễ tân thông tin cho bộ phận buồng làm công việc chuẩn bị; kiểm tra phòng đã ở tư thế sẵn sàng chưa, khi tiễn khách bộ phận buồng phối hợp với bộ phận đón tiếp làm công việc kiểm tra xem khách có để quên gì không? Khách sử dụng mini bar như thế nào…. Hàng ngày bộ phận buồng phải thông tin cho bộ phận đón tiếp biểu kê tình hình phòng nghỉ khách và ngược lại bộ phận đón tiếp phải kịp thời báo cho bộ phận buồng biết những yêu cầu ghi trong đơn đặt phòng hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận này chuẩn bị sẵn sàng phục vụ. 1.b/ Nhóm chức năng dịch vụ buồng. Dịch vụ lưu trú là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn. Đây là khâu chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và có tác động chi phối rất lớn đến quy mô hoạt động của các bộ phận dịch vụ khác. Khách du lịch đến khách sạn , điều quan tâm đầu tiên là chất lượng và giá cả buồng ngủ, sau đó mới đến các dịch vụ khác. Nhóm chức năng dịch vụ lưu trú thực hiện các dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Nếu đón tiếp là nơi “ bán hàng” thì nhà buồng là nơi “giao sản phẩm” khách không chấp nhận thuê buồng là trách nhiệm của phòng đón tiếp, còn khách than phiền vì vệ sinh kém, ga gối không thay đúng kỳ hạn lại là lỗi của dịch vụ buồng. Với chức năng trên, bộ phận dịch vụ buồng hàng ngày thực hiện các nhiệm vụ sau: - Làm vệ sinh phòng ở của khách. - Thay đổi ga, gối, giường ngủ, khăn tắm, khăn mặt. - Cung ứng các dịch vụ cần thiết cho sinh hoạt của khách. - Sau khi khách đi phải nhanh chóng xếp dọn đồ đạc làm vệ sinh buồng để sẵn sàng đón khách mới. * Mối quan hệ: - Bộ phận đón tiếp: căn cứ vào tình hình kiểm tra phòng khách lập biểu báo cáo cho bộ phận đón tiếp số phòng đã có khách thuê , số phòng chưa có khách thuê, số phòng chưa làm vệ sinh, số phong hư hỏng để bộ phận đón tiếp nắm bắt được thông tin mới nhất về tình hình phòng khách. - Bộ phận ăn uống giả trí: Thông qua việc tiếp xúc với khách tại phòng nhân viên bộ phận buồng có thể phản ánh được ý thích, thói quen của khách tới bộ phận ăn uống giải trí nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống cho khách. 1.c/ Nhóm chức năng phục vụ ăn uống Cùng với dịch vụ lưu trú, ăn uống là dịch vụ chính của khách sạn, đảm bảo nhu cầu thiết yếu và cả nhu cầu giải trí của khách. Với chức năng trên, nhóm này được tổ chức thành 2 bộ phận : + Bộ phận bếp và pha chế. + Bộ phận bàn và bar Nhiệm vụ chính của 2 bộ phận này là: - Nắm vững kế hoạch , thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn, đồ uống để tính tiêu chuẩn giá thành lập dự trữ nguyên liệu hàng hoá để kịp thời phục vụ khách. - Nắm vững giờ ăn, số người ăn, tiệc đặt, thực đơn của khách hàng đăng ký trước để bố trí phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, bày biện đúng quy tắc, mỹ thuật và tổ chức phục vụ khách. - Phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đúng kỹ thuật lịch sự đối với khách. * Mối quan hệ: - Bộ phận đón tiếp: Căn cứ vào số liêu dự tính của bộ phận đoán tiếp về số khách nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị đủ thực phẩm, nhân lực đảm bảm kịp thời gian tình hình kinh doanh của khách sạn đạt tới mức cao nhất vẫn có đủ sức phục vụ khách ăn uống bình thường, gửi toàn bộ các hoá đơn ăn uống của khách tới bộ phận đón tiếp. - Bộ phận buồng: Bộ phận buồng phụ trách công tác làm vệ sinh các nơi công cộng như thảm, nhà vệ sinh cửa kính…bộ phận ăn uống phụ trách công việc phục vụ khách ăn tại phòng nhỏ và thu dọn bát đĩa sau khi khách đã ăn song. 1.d/ Nhóm chức năng dịch vụ bổ sung. Tăng cường dịch vụ bổ sung là một xu hướng kinh doanh của khách sạn hiện đại nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, đồng thời làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ chính của nhóm chức năng là tổ chức và thực hiện các dịch vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu của khách du lịch , bao gồm các loại dịch vụ sau: - Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết của khách -Dịch vụ làm sống động hơn cho sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú. - Dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc biệt cho một số đối tượng khách như dịch vụ cho thuê. 2/ Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh Để đảm bảo cho hoạt động của khách sạn tiến hành được liên tục, thông suốt, luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách, tránh được mọi sự cố về tổ chức, kỹ thuật, gây ách tắc, cần thiết phải tổ chứcvà điều hành tốt sự hoạt động của nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh. Toàn bộ hoạt động chức năng trực tiếp kinh doanh. Căn cứ vào chức năng và tính chất công việc, nhóm này thường được tổ chức thành các bộ phận chủ yếu sau: 2.a/ Bộ phận thường trực bảo vệ 2.b/ Bộ phận vệ sinh cây cảnh 2.c/ Bộ phận cung ứng vật tư, hàng hoá 2.d/ Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị điện máy. 3/ Nhóm chức năng điều hành kinh doanh Với tư cách là bộ chỉ huy tối cao, là bộ não của khách sạn, thường xuyên tiếp nhận, phân tích, xử lý các thông tin và tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Với chức năng trên, nhiệm vụ chủ yếu của nhóm này là: - Lãnh đạo và chỉ đạo toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt công suất tối đa. - Đảm bảo giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ, bảo tồn, khai thác sử dụng và làm tăng trưởng các nguồn lực. - Tạo lập các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp gây được uy tín với khách hàng - Nghiêm chỉnh thực hiện các chủ trương, chính sách pháp luật của nhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần của cán bộ, công nhân viên của khách sạn Để thực hiện một cách có hiệu lực hoạt động điều hành kinh doanh, nhóm chức năng này phải sử dụng một cách đầy đủ và đồng bộ các yếu tố pháp lý, tổ chức, kinh tế, thông tin, tâm lý xã hội và kỹ thuật. Như vậy, mỗi một nhóm chức năng đều có nhiệm vụ cụ thể, độc lập tuy nhiên chúng lại có một mối quan hệ với nhau và nó được thể hiện theo 3 hình thái cơ bản” 1/ Hình thức liên hợp góp phần: Chỉ các hoạt động có thể được thực hiện bởi những cá nhân hoặc những nhóm các nhân nhưng ít bị ảnh hưởng của sự tác động qua lại, thể hiện rất rõ trong một bộ phận, mỗi người thực hiện nhiệm vụ một cách độc lập tuy nhiên nỗ lựccủa họ là những đóng góp cho một kết quả chung. 2/ Hình thức liên hợp, liên tục: xảy ra khi “đầu ra” của công việc này trở thành “đầu vào” của công việc thứ 2 . Trong khách sạn sản phẩm “ đầu ra” của bộ phận buồng trở thành “ đầu vào” của bộ phận kế toán dưới dạng tờ hoá đơn thanh toán cho khách. Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống “ liên hiệp” giữa bộ phận buồng, kế toán .. 3/ Hình thái liên hợp “ hỗ tương xoay chiều” là sự điều phối mang tính quy mô lớn hơn “ đầu ra” của bộ phận này sẽ là đầu vào của bộ phận kia và ngược lại. Các trường hợp “ hỗ tương” “ liên tục” và “ tích luỹ” đều xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn II.2.2. Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ . * Sự cần thiết: - Khách sạn là một sự hỗn hợp của nhiều loại kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, nhữn quan điểm khác nhau…tất cả đều làm việc trong cùng một lĩnh vực có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt, mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo. Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số người làm những việc khác nhau. - Bên cạnh đó, khách du lịch có nhu cầu thoả mãn một cách đồng bộ, phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng bởi vì lúc nao cũng có sự phụ thuộc tương tác với nhau giữa các bộ phận. * Các yếu tố sự phối hợp: Sự phối hợp giữa các bộ phận thể hiện dưới các yếu tố sau. - Tổ chức pháp lý: Trong quy định, nội quy của khách sạn, dựa vào đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh nêu rõ kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, có chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách. Nhưng giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thoả mãn nhu cầu tổng hợp, Trọn vẹn của khách du lịch vì vậy, tổ chức hoạt động của khách sạn phải đảm bảo sự biệt lập tương đối giữa các bộ phận, nhưng phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau, cùng hướng mục tiêu. Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng người, từng bộ phận.. - Tâm lý xã hội: Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, do đó chịu tác động của nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ. Vì vậy, việc điều hành hoạt động của khách sạn phải tổ chức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối liên hệ liên ngành, nội bộ ngành, mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và cả với khách du lịch . Trong đó phải quan tâm đến mối quan hệ tâm lý xã hội của mỗi thành viên tham gia. - Kinh tế: Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt vấn đề về lợi ích, nhất là lợi ích kinh tế của mỗi thành viên tham gia phải được giải quyết thoả đáng thì mới có sự hợp lực cao, tạo thuận lợi cho mọi hoạt động được trôi chảy, thông suốt. - Kỹ thuật (thông tin): Để có những hoạt động được thông suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yếu tố không thể thiếu trong khách sạn, bằng nhiều cách khách sạn thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn mỗi khách sạn lựa chọn theo một cách riêng phù hợp với tình hình của khách sạn và tăng cường sự phối hợp giữa các nghiệp vụ là một trong những cách có hiệu quả trong việc nâng cao đó. Với năng lực còn hạn chế, em chỉ xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường sự phố hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn Asean. Chương II Thực trạng về chất lượng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean. I. Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean. I.1. Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn quốc tế Asean đầu tư và đưa vào sử dụng từ năm 1996, theo giấy phép thành lập công ty cổ phần quốc tế Asean được uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội cấp ngày30 tháng 12 năm 1999 số 3000/ GP_ UB. Khách sạn quốc tế Asean là tài sản được hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liên doanh: Nhà máy mỳ chùa bộc với công ty cổ phần quốc tế Asean. Đến tháng 1 năm 2000 chủ sở hữu chính thức của khách sạn là Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng. Với chức năng kinh doanh của ngân hàng quy định thì chưa có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn. Theo đó ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế Asean không tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh. Hoạt động của khách sạn đứng dưới pháp nhân là công ty cổ phần quốc tế Asean. Khách sạn quốc tế Asean toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc- Quận Đống đa- Hà nội. Nơi có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2 . Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà nội – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trong việc thu hút khách, đón khách. Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã trải qua những bước thăng trầm đó là: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự kiện 11 tháng 9. Đặc biệt là người điều hành và quản lý có nhiều thay đổi có năm là người nước ngoài, có năm là người Việt nam. Do đó, việc kinh doanh, chất lượng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hưởng theo. Hơn một năm trở lại đây khách sạn đã lấy lại được vị thế của mình: không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật…chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để năng cao hiệu quả kinh doanh I.2. Điều kiện kinh doanh I.2.1. Nguồn vốn Bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã không ngừng tăng nguồn vốn kinh doanh của mình một mặt đảm bảo cho hoạt động ngày càng mở rộng của khách sạn mặt khác ngày càng đảm bảo uy tín của khách sạn được nâng cao. Nguồn vốn từ 20 tỷ tăng lên 50 tỷ, các nguồn vốn này chủ yếu từ các cổ đông, với cơ cấu tài sản và nguồn vốn cụ thể: Tài sản Nguồn vốn Tài sản lưu động: 6 tỷ Tài sản cố định: 44 tỷ Vốn vay: 10 tỷ Vốn cổ đông: 40 tỷ Tổng Tài sản: 50 tỷ Tổng nguồn vốn: 50 tỷ ( Nguồn: Phòng kế toán ) I.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ buồng, ăn uống…khách sạn quốc tế Aseađã chủ động đầu tư bổ sung một số dịch vụ mới. * Phòng ngủ: với 66 phòng tiện nghi * Câu lạc bộ: Phục vụ massa, thể dục thể hình, Bar… * nhà hàng: Phục vụ các món ăn Âu, á * Phòng tiệc, hội thảo. *Quầy hàng lưu niệm I.2.3. Thị trường khách Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách. Khách sạn chủ động đón khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga, Pháp. Ngoài ra khách sạn còn khai thác khách nội địa từ các công ty du lịch ở trong và ngoài nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố: Công ty du lịch Vạn hoa, công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải phòng, công ty Hanoi Toserco, Vietnam tourism… Hiện nay khách sạn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên để thiết lập một nhà hàng mới á đông không những khai thác phục vụ ăn uống từ khách du lịch đến khách sạn mà còn phục vụ khách vãng lai, khách địa phương. I.3. Tổ chức quản lý Hiện nay khách sạn gồm các bộ phận sau: - Ban giám đốc - Bộ phận Marketing - Bộ phận lễ tân - Bộ phận nhà hàng - Bộ phận câu lạc bộ - Phòng du lịch - Bộ phận buồng - Bộ phận bảo vệ - Bộ phận kế toán - Bộ phận kế hoạch -Bộ phận nhân sự - Bộ phận bếp 12 bộ phận với 123 nhân viên, ngoài ra có trên 30 công tác viên. Biểu 1 : Bảng cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn quốc tế Asean (Đơn vị tính: người, %) Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ bằng cấp Nam Nữ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Trung cấp Chứng chỉ SL % SL % SL % BGĐ 4 3 1 2 1,6 2 1,6 Marketing 5 2 3 1 0,6 4 3,2 Lễ tân 10 4 6 1 0,8 6 4,8 3 2,4 Du lịch 5 2 3 4 3,2 1 0,8 Nhà hàng 21 5 16 5 4 2 1,6 14 11,4 Câu lạc bộ 12 5 7 2 1,6 3 2,4 7 5,7 Buồng 15 4 11 1 0,8 14 11,4 Bếp 16 8 8 16 13 Bảo vệ 10 9 1 2 1,6 8 6,5 Bảo dưỡng 8 8 0 2 1,6 3 2,4 3 2,4 Kế hoạch 8 3 5 3 2,4 5 4 Kế toán 6 2 4 2 1,6 4 3,2 Nhân sự 3 0 3 3 2,4 Tổng 123 55 68 4 3,3 34 27,6 23 18,7 62 50,4 (Nguồn: phòng nhân sự) Biểu 2: Bảng cơ cấu tuổi khách sạn quốc tế Asean (Đơn vị: Người, %) Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ 18- 30 61 49,6 30- 40 26 21,1 40+ 36 29,3 Tổng 123 100 (Nguồn: Phòng nhân sự) II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean Nhận thức về tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, khách sạn quốc tế Asean đã không ngừng quan tâm và nâng cao các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch, khách thương gia, bên cạnh đó là quan tâm chất lượng phục vụ … Đặc biệt là sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean. II.1. Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean II.1.1. Các dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, khách thương gia, khách sạn không ngừng tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng bộ phận mà còn mở thêm các dịch vụ mới, việc tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp truyền tới khách “tất cả mọi thứ mà quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách” * Phòng: Khách sạn bao gồm 66 phòng tiện nghi, với nhiều mức giá khác nhauphù hợp với đối t._.