Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT

hải cải tổ lại cơ cấu tổ chức, cải tiến chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu quả, hiện đại hoá, tạo ra các sản phẩm mới, phát triển thị trường mới hướng tới hiệu quả cao và có thể cạnh tranh bằng chính sức của mình. Với vai trò là một ngành dịch vụ thuộc hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, hiệu quả của ngành bưu chính nói chung và của VPT nói riêng góp phần làm cho nền kinh tế thị trường phát triển, đối với mọi lĩnh vực xã hội ngành bưu chính một mặt có hiệu quả trực tiếp góp phần nâng cao, cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên, bảo đảm sự hoạt động bền vững và tăng trưởng của doanh nghiệp. Một mặt có hiệu quả gián tiếp đối với người sử dụng dịch vụ, đối với xã hội thể hiện ở lợi ích mang lại cho người sử dụng dịch vụ và mức độ đóng góp của ngành cho ngân sách nhà nước. Viettel ra đời khi mà VNPT đã là “người khổng lồ” về nhiều mặt, Viettel tham gia vào thị trường bưu chính với dịch vụ CPN trong nước và quốc tế đến nay đã định hình được mạng lưới rộng khắp, nhưng vẫn còn nhiều bài toán khó về phát triển thị trường và phát triển dịch vụ cần phải làm. Việc phát triển dịch vụ bưu chính nói chung cũng như dịch vụ CPN nói riêng là điều kiện tiên quyết đảm bảo sự tồn tại và phát triển của VTP trong môi trường canh tranh gay gắt, hội nhập kinh tế quốc tế. Xuất phát từ những yêu cầu bức thiết đặt ra như trên nên em đã chọn đề tài : “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ CPN của VPT” làm chuyên đề tốt nghiệp. Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về thông tin ngày càng lớn, đòi hỏi về chất lượng bưu chính ngày càng cao, để đáp ứng những đòi hỏi đó, chuyên đề một mặt làm rõ hơn những nhận thức về chất lượng dịch vụ, mặt khác đi sâu phân tích tình hình chất lượng dịch vụ CPN của VPT để từ đó thấy được những ưu điểm, nhược điểm và những vấn đề còn tồn tại, dựa vào kết quả đã phân tích, chuyên đề nêu lên thực trạng và giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng, phát triển thị trường dịch vụ CPN. Kết cấu của chuyên đề bao gồm những nội dung chính sau: Chương I: Những vấn đề chung về dịch vụ CPN. Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ CPN của VPT. Chương III: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ CPN của VTP trong thời gian tới Chương I: Những vấn đề chung về phát triển thị trường dịch vụ CPN I. Chuyển phát nhanh và tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh. 1. Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh. Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ có chất lượng cao, với thời gian nhanh nhất và chính xác, việc thực hiện dịch vụ này được thông qua các khâu thu gom,vận chuyển và phát thư tín , tài liệu hoặc các hàng hoá trong thời gian ngắn nhất. Quá trình thu gom, khai thác, vận chuyển, được thực hiện bằng phương pháp tổ chức và các phương tiện hiện đại, gọn nhẹ. Theo VTP dịch vụ chuyển phát nhanh là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hoá theo chỉ tiêu thời gian được VTP công bố trước. 2. Các loại hình chuyển phát nhanh và đặc điểm của nó. * Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh: Căn cứ vào vị trí địa lý, dịch vụ chuyển phát nhanh được chia làm hai loại dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước là dịch vụ chuyển phát nhanh được cung cấp tại các bưu cục tỉnh, thành phố giữa người gửi và người nhận có đủ điều kiện phục vụ theo quy định của VTP. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là loại dịch vụ chuyển phát nhanh, quá trình thực hiện chuyển phát được tiến hành giữa người Việt Nam với các nước khác theo thoả thuận giữa VTP và bưu chính các nước theo quy định của liên minh bưu chính thế giới. Căn cứ theo nội dung vật phẩm, hàng hoá dịch vụ chuyển phát nhanh có thể phân loại như sau: Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ tài liệu…đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại giấy tờ, những loại giấy tờ này không bị đánh thuế, và do đó ít khi phải làm thủ tục hải quan. Dịch vụ chuyển phát nhanh gói hàng, kiện hàng đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các gói hàng, kiện hàng hay còn gọi là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại bưu kiện. những loại hàng này thường bị đánh thuế. Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng nặng, cồng kềng. đối tượng tham gia chuyển phát là các loại hàng hoá cồng kềng, hàng hoá đặc biệt. * Các đặc tính cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh: Bưu phẩm chuyển phját nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến khi phát, để chuyển bưu phẩm tới người nhận trong thời gian ngắn nhất Dịch vụ chuyển phát nhanh được phục vụ ngay tại địa chỉ người gửi (nếu người gửi yêu cầu), phát đến tận tay người nhận, phát theo địa chỉ được thoả thuận trước. Sau khi phát, phiếu báo phát ví ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi. Người gửi có thể rút bưu phẩm, thay đổi họ tên địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường nếu dịch vụ CPN không đạt các chỉ tiêu đã công bố. Giới hạn khối lượng và kích thước của bưu phẩm chuyển phát nhanh: Quy trình khai thác bưu phẩm chuyển phát nhanh của công ty bưu chính Viettelđược quy định như sau: Khối lượng tối đa cho một bưu phẩm chuyển phát nhanh gửi trong nước là 31.5kg. Bưu gửi đi nước ngoài là 30kg. Tuy nhiên còn phụ thuộc vào sự thoả thuận của nước nhận mà khối lượng của bưu phẩm chuyển phát nhanh thấp hơn hoặc tới 31.5kg. Kích thước tối đa của bưu phẩm chuyển phát nhanh gửi trong nước và ra nước ngoài được quy định: chiều dài không vượt quá 1,5m, tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất của bưu phẩm không vượt quá 3m. 3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ CPN ở Việt Nam. 3.1. Sự tăng lên về nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN. Việt Nam là một đất nước có dân số đông trong khu vực và trên thế giới, bình quân hàng năm tăng thêm hơn một triệu người, với tốc độ tăng trưởng như trên thì dự báo đến năm 2010 dân số Việt Nam sẽ xấp xỉ khoảng 90 triệu dân, dân số tăng lên làm tăng nhu cầu sản phẩm dịch vụ nói chung và làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN nói riêng. Nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, GDP ngày càng tăng, thu nhập ngày càng cao, đời sống vật chất của người dân ngày càng được cải thiện rõ rệt mức thu nhập bình quân đầu người mỗi năm tăng khoảng 10% so với năm trước. Khi đó người dân có điều kiện để tiếp cận với những dịch vụ có chất lượng cao như dịch vụ CPN. Ngày nay khoa học công nghệ ngày càng phát triển và nó mang lại lợi ích cho khách hàng ngày càng nhiều, do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, nhu cầu có xu hướng không dừng lại ở các dịch vụ bưu chính truyền thống, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu phải có các dịch vụ thuận tiện hơn, chất lượng tốt hơn, vì thế các doanh nghiệp phải không ngừng phát triển thêm các dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ CPN. Công tác quản lý của các cơ quan nhà nước, các tổ chức, các doanh nghiệp ngày càng phức tạp, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng nhiều theo xu hướng phát triển của nền kinh tế. Họ là những đối tượng khách hàng lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh thường xuyên, với khối lượng lớn, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN đối với những đối tượng này ngày càng tăng lên. Đối với những khách hàng làm quan hệ kinh tế, các quan hệ giao lưu, trao đổi hàng hoá ngày càng nhiều, nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN như bưu phẩm, bưu kiện là rất lớn. Như vậy nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN ngày càng tăng lên. 3.2. Tình hình đáp ứng nhu cầu dịch vụ CPN ở Việt Nam hiện nay. Dịch vụ CPN là một dịch vụ có chất lượng cao, nó có mặt trên thị trường chỉ một khoảng thời gian gần đây nhưng nó đã gây dựng được thương hiệu trên thị trường và đáp ứng được hầu hết các khách hàng có nhu cầu sử dụng đặc biệt là các trung tâm thành phố phát triển thì dịch vụ CPN đã có mặt. Các nhà cung ứng dịch vụ CPN nhanh kể cả trong nước và ngoài nước họ có sự đầu tư cả về quy mô và chất lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho nhu cầu sử dụng của khách hàng. Hiện nay mạng lưới bưu cục có mở dịch vụ CPN được phát triển rộng khắp trong cả nước, từ trung tâm thành phố cho đến huyện, xã có nền kinh tế phát triển, các nhà cung cấp trong nước và nước ngoài tạo thành mạng lưới rộng khắp trên cả nước, đảm bảo cho người tiêu dùng nếu có nhu cầu thì sẽ được đáp ứng ngay. Với chính sách mở cửa đảng và nhà nước ta việc kinh doanh dịch vụ CPN không chỉ được các công ty trong nước cung cấp mà cồn khuyến khích các công ty nước ngoài tham gia vào thị trường dịch vụ CPN ngày càng tăng, làm cho thị trường dịch vụ CPN ngày càng sôi động hơn, làm cho thị trường cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, nhưng lại tạo thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ có nhều khả năng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất, với giá rẻ nhất. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều hãng CPN như: DHL, TNT, Fedex, UPS, VNPT…do vậy khách hàng có thể lựa chọn một trong số các nhà cung cấp tuỳ theo ý mình. 3.3. Trển vọng phát triển dịch vụ CPN trong thời gian tới. Nền kinh tế Việt Nam theo dự báo của các chuyên gia sẽ tiếp tục phát triển lạc quan trong những năm tới, nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ CPN phát triển. Bởi vì khi nền kinh tế phát triển thu nhập của người dân sẽ tăng lên, họ có nhiều tiền sử dụng cho việc mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, nhất là đối với những dịch vụ đắt tiền như dịch vụ CPN. Xu thế hội nhập và mở cửa nền kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài ngày càng tăng, các doanh nghiệp liên doanh, văn phòng đại diện xuất hiện ngày càng nhiều, đây là nhóm khách hàng làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN để phục vụ công việc kinh doanh của họ với yêu cầu về chất lượng, độ chính xác, độ tin cậy cao và đáp ứng kịp thời. Sự mở cửa của nền kinh tế làm cho thị trường dịch vụ CPN sôi động hơn, ngành bưu điện tham gia hợp tác với các công ty CPNnước ngoài, làm cho dịch vụ CPN ngày càng đa dạng và chất lượng ngày càng tăng lên. Qua phân tích nhu cầu và thực trạng đáp ứng nhu cầu dịch vụ CPN ở Việt Nam ta thấy thị trường dịch vụ CPN hứa hẹn nhiều triển vọng phát triển, vì thế trong thời gian tới VTP phải tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh trong nước và quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng khoa học kĩ thuật tiên tiến vào hoạt động sản xuất kinh doanh, khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh, tận dụng cơ hội và khắc phục nguy cơ để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng cũng như góp phần nhỏ của mình vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. II. Nội dung phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. 1. Nghiên cứu thị trường, xác định cơ hội phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh. 1.1. Nghiên cứu thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào hoạt động trong cơ chế thị trường theo phương trâm hướng về thị trường, coi thị trường là đối tường chủ yếu của các hoạt động tiếp thị. Mục tiêu chủ yếu của nghiên cứu thị trường là thu thập và xử lý thông tin về thị trường nhằm xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Căn cứ vào kết quả xử lý thông tin thị trường mà doanh nghiệp có cơ sở khoa học khách quan để đề ra những chính sách tiếp thị thích hợp ( phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xác định 4 chính sách: sản phẩm, giá cả, xúc tiến, yểm trợ ) nhằm nâng cao khả năng thích ứng của sản phẩm với thị trường luôn luôn biến động, bằng cách nào đó doanh nghiệp mới có thể củng cố, giữ vững thị trường giá cả và mở rộng, chiếm lĩnh thị trường mới. * Quá trình nghiên cứu thị trường: có thể chia qua trình nghiên cứu thành 4 giai đoạn sau: Xác định vấn đề cần nghiên cứu - kế hoạch nghiên cứu - thực hiện nghiên cứu - chuẩn bị và trình bày báo cáo. Xác định vấn đề nghiên cứu: Trong giai đoạn này cần phải xác định mục tiêu nghiên cứu, các vấn đề cần giả quyết, các thông tin đã có và các thông tin cần thu thập. Nghiên cứu thị trường đòi hỏi chi phí, do vậy việc xác định mục tiêu nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu là rất cần thiết. Lúc này người quản lý phải trả lời các câu hỏi sau: Tôi cần phải ra quyết định gì? Những thông tin gì cần thiết để ra quyết định ấy? Ví dụ: khi quyết định tăng giá cước chuyển phát nhanh 24 h giữa Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh từ 3700 lên 5000 đồng. Quyết định mở một bưu cục mới tại bến ô tô, quyết định mở một chiến dịch quảng cáo… Nếu người quản lý có đủ thông tin để ra quyết định này thì không cần thiết tiến hành nghiên cứu thị trường. trong trường hợp ngược lại nghiệ cứu thị trường là cần thiết nếu có đủ kinh phí cho công việc nghiên cứu. Kế hoạch nghiên cứu: Trong kế hoạch nghiên cứu cần mô tả chính xác các đặc trưng nghiên cứu và thủ tục sẽ áp dụng để tiến hành nghiên cứu, thường mở đầu bằng việc nhắc lại những mục tiêu nghiên cứu và những câu hỏi cần giải đáp. Cụ thể hơn một ké hoạch nghiên cứu gồm: chọn những phương pháp luận và các thông tin cần thu thập và xử lý thông tin để chuyển thành thông tin có ích, cuối cùng là lập ngân sách cần thiết cho việc nghiên cứu. Thực hiện nghiên cứu: Đây là quá trình thu thập và xử lý thông tin thị trường để có các thông tin hữu ích cần thiết cho việc ra quyết định. Công viẹc nghiên cứu có thể do bộ phận Marketing của doanh nghiệp tiến hành, hoặc thuê cơ sở bên ngoài thực hiện. Chuẩn bị trình bày báo cáo: Trước khi tiến hành báo cáo phải xác định rõ nội dung của báo cáo? mục đích báo cáo?Rõ rang các đối tượng khách hàng của báo cáo là khác nhau do vậy cần những nội dung báo cáo khác nhau. Yêu cầu của báo cáo là ngắn gọn, rõ rang, chính xác, cung cấp đủ thông tin cần thiết. Cấu trúc của một báo cáo bao gồm các phần: trang nhan đề, mục lục, lời giới thiệu, tóm tắt các nội dung thực hiện, phương pháp luận áp dụng trong nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, kết luận và đề xuất, phụ lục. * Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu thị trường có nội dung rất phong phú, tuy vậy chúng ta có thể chia nó thành mấy vấn đề sau đây: Thăm dò thị trường: Các nghiên cứu thăm dò thị trường có mục tiêu thu thập và xử lý các thông tin thị trường về những vấn đề: Khối lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên thị trường ( của doanh nghiệp, của các đối thủ cạnh tranh ); Tình hình cung cấp trên thị trường các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp quan tâm; Tìm hiểu chiến lược, các chính sách Marketing của các đối thủ cạnh tranh, so sánh với chiến lược, các chính sách Marketing của doanh nghiệp; Phân tích mặt mạnh mặt yếu của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh; Các sản phẩm thay thế và giá cả của nó; Tìm hiểu môi trường kinh doanh của đơn vị, tình hình phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của địa phương…; Thu nhập bình quân trình độ văn hoá, tuổi tác, thị hiếu, thói quên của người tiêu dùng… Ví dụ: Tìm hiểu hệ thống phân phối vận chuyển bưu phẩm chuyển phát nhanh của các doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm xác định mặt mạnh, mặt yếu trong hệ thống đó. Tìm hiếu các chính sách Marketing của các công ty lớn như TNT, DHL đang cạnh tranh với bưu điện để lựa chọn chiến lược cạnh tranh. Tìm hiểu về nhu cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh ở các địa bàn để có quyết định mở dịch vụ này khi có nhu cầu cao. Tìm hiểu mức độ hiểu biết, mức đọ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh. Thử nghiệm thị trường: Nhằm thu được những thông tin thị trường cần thiết mà việc thăm dò trực tiếp không thu được. Muốn vậy người nghiên cứu can thiệp vào thị trường bằng cách thay đổi các biến số thị trường ( 4 chính sách Marketing ) sau đó tiến hành đo mức độ phản ứng của thị trường. Phương pháp thử nghiệm thị trường dùng để nghiên cứu hai loại vấn đề: Thứ nhất: Thử sản phẩm mới, nhắm gới thiệu với khách hàng một ý niệm về sản phẩm mới, hay chính sách mới sau đó đnhs giá mức độ ưa thích của khách hàng, khả năng mua của họ. Bằng cách này chúng ta có cơ sở để tiến hành cải tiến sản phẩm, hoặc tung ra thị trường snr phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Thử nghiệm sản phẩm mới là xong công việc bắt buộc để tránh thất bại trên thị trường. Thứ hai: thử thị trường, nhằm đưa sản phẩm đến thị trường mới. Ví dụ: khi muốn mở một bưu cục mới tại một địa bàn, sau khi khảo sát địa bàn và địa hình, thói quen đị lại của dân cư, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh trong vùng, các quan hệ với bên ngoài…ta chọn địa điểm thuê nhà dân hoặc mở một kiôt hoặc một bưu cục nhỏ với số loại dịch vụ hạn chế; nhằm thăm do nhu cầu của thị trường ở địa bàn này. Nếu lưu lượng lớn, nhu cầu tăng thì mở thêm dịch vụ mới, tăng quy mô kinh doanh phục vụ nhu cầu khách hàng, nếu lưu lượng thấp thì chuyển thành đại lý hoặc bỏ hẳn. Bằng cách này có thẻ tránh được đầu tư ban đầu lớn, mạo hiểm. Thử nghiệm thị trường cũng dùng để thử nghiệm các nội dung quảng cáo để lựa chọ nội dung quảng cáo thích hợp; lựa chọn chính sách giá cả, lựa chọn tên gọi sản phẩm, hình thức bao bì, nhãn hiệu… Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là một công việc hết sức quan trọng, để phân đoạn có cơ sở khoa học, khách quan chúng ta cần phải có thông tin đầy đủ về khchs hàng của mình. Ví dụ: Để phân đoạn thị trường theo mức độ sử dụng, ta phải có số liệu thống kê về doanh thu, sản lượng của từng khách hàng hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Dự báo thị trường: Nhằm vạch ra những xu thế phát triển trong tương lai của những yếu tố thị trường để đề ra những chính sách thích hợp. Một trong những bài toán quan trong nhất của dự báo thị trường là, dự báo doanh thu, sản lượng của các sản phẩm, dịch vụ, vì các chỉ tiêu này có vai trò quan trọng quyết định đến toàn bộ kế hoạch của doanh nghiệp. Ví dụ: dự báo về doanh thu dịch vụ chuyyển phát nhanh sau 2 năm. * Thu thập thông tin thị trường: để nghiên cứu thị trường thì vấn đề đầu tiên là phải thu thập thông tin cần thiết. Có hai phương pháp thu thập thông tin đó là phương pháp bàn giấy và phương pháp nghiên cứu thị trường. Phương pháp bàn giấy: Người nghiên cứu có thể ngồi tại bàn giấy để tiến hành nghiên cứu, không phải ra thị trường, muốn vậy người nghiên cứu phải sử dụng những thông tin sẵn có khác nhau, không phải do tự mình điều tra. Thông tin này được gọi là thông tin thứ cấp, có thể chia thông tin thứ cấp thành hai loại: Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp: Đó là các số liệu thông tin thường kì sẵn có ở các bộ phận tài chính, kế toán, thống kê. Vídụ:số liệu thống kê về sản lượng doanh thu của từng loại nghiệp vụ theo từng tháng, quý, năm cho ta cơ sở để đánh giá mức độ biến động của các chỉ tiêu doanh thu, sản lượng của từng loại nghiệp vụ, đánh giá xu thế phát triển của doanh thu sản lượng và dự báo giá trị của các chỉ tiêu này trong tương lai. Nguồn thông tin bên ngoài: Bao gồm nhiều nguồn khác nhau: nguồn thông tin từ sách báo, các tạp chí kinh tế, thông tin kinh tế, thông tin thị trường, vô tuyến, radio, niên giám thông kê, các tổ chức quốc tế… Căn cứ vào các nguồn thông tin bên ngoài, doanh nghiệp có thể đánh giá khái quát tình hình phát triển kinh tế quốc gia, thế giới nói chung, của các ngành thậm chí các doanh các doanh nghiệp lớn, phát hiện những nhu cầu, cơ hội kinh doanh mới. Phương pháp nghiên cứu hiện trường: Nguồn thông tin thứ cấp nhiều khi không thoả mãn mục đích nghiên cứu thị trường. Chẳng hạn khi doanh nghiệp muốn nghiên cứu hành vi, thái độ, sở thích, thị hiếu, mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì những loại thông tin này mang tính đặc thù không sẵn có. Do đó doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu hiện trường để thu thập thông tin, thông tin này gọi là thông tin sơ cấp. Trong nghiên cứu hiện trường có thể dùng phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn để thu thập thông tin. Phương pháp quan sát đơn giản, chi phí không cao, đặc biệt tại các quầy giao dịch của bưu cục, có thể giao nhiệm vụ cho các giao dịch viên, vì họ hàng ngày tiếp xúc với khách hàng, do đó có cơ hội thuận tiện để lắng nghe, quan sát hành vi, thói quen của khách hàng. Tuy nhiên nhiều vấn đề cần tìm hiểu về khách hàng mà chỉ bằng quan sát không thể hiểu được, chẳng hạn động cơ mua hàng. Khi đó cần phải dùng phương pháp phỏng vấn. Phương pháp phỏng vấn có các phương pháp: phóng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua thư từ, phỏng vấn qua điện thoại… * Xử lý thông tin: Bước tiếp theo là xử lý những thông tin thu thập được, có rất nhiều phương pháp khác nhau để xử lý thông tin, các phương pháp đơn giản như: Lập bảng so sánh, tính các chỉ tiêu thống kê đến các mô hình toán học và sử dụng máy tính để xử lý , lưu trữ thông tin. Mô hình đánh giá thái độ chung: Thái độ chung của một khách hàng ( một nhóm khách hàng ) đối với một loại sản phẩm là tổng hợp các đánh giá của họ về những đặc trưng khác nhau của sản phẩm. Đánh giá thái độ chung đối với một sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp như ngành bưu chính có ý nghĩa rất quan trọng, vì thái độ của khách hàng là nhân tố tác động mạnh mẽ đến hành động mua của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ: đánh giá thái độ chung của một nhóm khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của 3 đối thủ cạnh tranh là VNPT, VPT, SPT. Lập bảng kép: Đây là một phương pháp phân tích thống kê được dùng nhiều trong nghiên cứu thị trường. Bảng sau đây ghi kết quả điều tra số người chuyển phát nhanh theo câu hỏi: Anh ( chị ) tuần qua có gửi chuyển phát nhanh không Gửi chuyển phát nhanh Số % người gửi Có 30 Không 70 Tổng 100 Nếu muốn tìm hiểu sâu hơn về kết quả 30% số người được hỏi có gửi chuyển phát nhanh và 70% không gửi (ví dụ: những yếu tố gì ảnh hưởng tới lượng chuyển phát nhanh?) thì bảng này không đủ thông tin, người ta phải dùng bảng kép để đưa thêm một số biến số mới là mức thu nhập của những người được hỏi và cụ thể hoá nơi gửi. Ta có bảng sau: Gửi CPN Thu nhập dưới 50$ Thu nhập trên 50$ Ở nhà Khi đi xa Ở nhà Khi đi xa Có 0 16% 4% 60% Không 100% 84% 96% 40% Tổng 100% 100% 100% 100% Như vậy bảng kép cho ta thấy mối liên hệ gữa thu nhập, nơi gửi và số lường người gửi CPN. Những người thu nhập dưới 50$ không bao giờ gửi CPN khi ở nhà và chỉ một số rất ít ( 16% ) người được hỏi gửi CPN khi đi xa ( công tác, du lịch ). Ngược lại những người có thu nhập trên 50$ gửi CPN nhiều khi đi xa. 1.2. Xác định cơ hội phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Ngày nay chủ trương chính sách của đảng và nhà nước vẫn đang tiếp tục bảo vệ các doanh nghiệp mới có cơ hội phát triển. Tốc độ phát triển kinh tế và xu hướng mở cửa hội nhập nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong công tác phát triển mở rộng thị trường, do vậy nhu cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ ngày càng tăng. Các chính sách kinh tế mới về thu hút vốn đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đã tạo đà cho nền kinh tế Việt Nam phát triển. Luật doanh nghiệp ra đời đã tạo một sân chơi lý tưởng cho các doanh nghiệp trong việc tự do cạnh tranh, một hành lang pháp lý thông thoáng. Luật cạnh tranh ra đời có thể giúp cho các doanh nghiệp mới cạnh tranh lành mạnh với các doanh nghiệp cũ ( VNPT ). Dựa vào đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, mạng lưới rộng, lượng khách hàng truyền thống 20.000 khách hàng sẽ là cơ hội để bưu chính gia tăng các dịch vụ mới. 2. Nghiên cứu tiềm năng của doanh nghiệp, xây dựng phương hướng phát triển thị trường. Để phát triển và mở rộng thị trường doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tiềm năng về tài chính, cơ sở vật chất, năng lực quản lý…của mình để biết được tiềm lực sẵn có của doanh nghiệp căn cứ vào đó để xây dựng phương hướng phát triển thị trường phù hợp. Về mặt lý luận doanh nghiệp có thể phát triển thị trường theo 3 hướng: Phát triển thị trường theo chiều rộng. Phát triển thị trường theo chiều sâu. Phát triển thị trường kết hợp cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Phát triển thị trường thị trường theo chiều rộng là việc mở rộng thị trường theo phạm vi địa lý, tăng quy mô sản xuất kinh doanh. Phát triển thị trường theo chiều sâu là sự nâng cao chất lượng hiệu quả của thị trường. Có ba hình thức phát triển theo chiều sâu: Thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường, cải tiến hàng hoá. Phát triển kết hợp cả chiều rộng và chiều sâu là khi doanh nghiệp có điều kiện tiềm năng về vốn, cơ sở vật chất và năng lực quản lý có thể phát triển theo hướng kết hợp phát triển thị trường theo chiều rộng và chiều sâu để mở rộng quy mô kinh doanh tăng hiệu quả kinh doanh. 3. Lập chiến lược và kế hoạch phát triển thị trường. Một doanh nghiệp muốn tồn tại với một vị thế nhất định thì phải luôn đề ra chiến lược và kế hoạch phát triển thị trường, để lập được chiến lược và kế hoạch phát triển thị trường đúng đắn các doanh nghiệp cần làm những công việc sau: * Phân tích môi trường và các thông tin: Xây dựng chiến lược tối ưu phụ thuộc rất nhiều vào sự am hiểu các điều kiện môi trường và ngành kinh doanh mà doanh nghiệp tham gia. Các yếu tố môi trường có một ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ các bước tiếp theo của quá trình hoạch định và thực thi chiến lược phát triển thị trường, chiến lược phát triển thị trường cuối cùng phải được hoạch định trên cơ sở thông tin môi trường đã tập hợp được. Môi trường tổng quát mà ngành, doanh nghiệp gặp phải có thể chia thành 3 mức độ: môi trường vĩ mô, môi trường tác nghiệp, môi trường nội bộ. Các yếu tố của môi trường vĩ mô gồm: kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hoá, xã hội, tự nhiên và yếu tố công nghệ… Môi trường tác nghiệp bao gồm: các đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế, người mua và người bán trên thị trường, hàng hoá lưu thông trên thị trường… Môi trường nội bộ gồm có: hệ thống tổ chức và nhân sự, các nguồn lực có khả năng đâug tư và huy động, năng lực và trình độ tổ chức, các hoạt động nghiệp vụ, ngành nghề và lĩnh vực hoạt động… Nghiên cứu môi trường phải xác định được yếu tố nào của môi trường tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp, tác động thuận hay tác động ngược, yếu tố nào có ảnh hưởng không đáng kể, yếu tố ảnh hưởng nhất thời hay lâu dài đến doanh nghiệp. Khi xây dựng chiến lược cần xác lập nhu cầu thông tin cần thiết và huy động hệ thống thu thập, xử lý thông tin, hoạt động theo trật tự và thời gian được hoạch định trước. * Xác định mục tiêu chiến lược phát triển thị trường: Muốn đề ra mục tiêu hợp lý phải căn cứ vào phân tích môi trường, những kết quả chúng ta mong muốn được cụ thể hoá trong mục tiêu và đích mà chiến lược vạch ra và hành động nhằm vào, không nên coi mục tiêu chiến lược là duy nhất, cần phải xây dựng hệ thống các mục tiêu và khi có thể xác định mục tiêu theo từng mức độ. Tuỳ thuộc vào thời kỳ chiến lược mà ta có thể đề ra mục tiêu phát triển nhanh, chậm hay mục tiêu phát triển ổn định. Mục tiêu chiến lược đúng đắn phải đáp ứng được 6 yêu cầu sau đây: Tính cụ thể, tính linh hoạt, tính định lượng, tính khả thi, tính nhất quán, tính hợp lý. * Phân tích và lựa chọn các phương án chiến lược phát triển thị trường: Đây là một công việc hết sức quan trọng của công tác xây dựng chiến lược, chiến lược phát triển thị trường nêu ra từ nhiều mục tiêu khác nhau, do đó chúng ta phải phân tích, lựa chọn từ nhiều phương án để có được phương án phát triển thị trường hợp lý nhất từ mục tiêu, đến nội dung và giải pháp. Khi tổ chức triển khai xây dựng chiến lược phát triển thị trường có thể giao cho nhiều bộ phận khác nhau xây dựng và mỗi bộ phận có thể trình hai hay ba phương án chiến lược có thể lựa chọn. Trên cơ sở các phương án chiến lược đã được các bộ phận trình, lãnh đạo tiến hành việc lựa chọn phương án chiến lược. Lãnh đạo cần tập hợp đội ngũ chuyên gia để đánh giá các chiến lược. Khi đánh giá chiến lược lãnh đạo phải trả lời được các câu hỏi: Chiến lược đề ra có hiện thực và hiệu quả không? Chiến lược đề ra có thích hợp với doanh nghiệp không? Chiến lược có thích hợp về nguồn vốn, vật chất và nguồn nhân lực hay không? Thực hiện chiến lược có gặp rủi ro không? Khi phân tích lựa chọn chiến lược có thể sử dụng 2 phương pháp: Phương pháp trực tiếp so sánh các phương án chiến lược, phương pháp cho điểm từng phần và so sánh tổng số điểm của từng phương án để quyết định lựa chọn. 4. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển thị trường. Xây dựng chiến lược mới chỉ hoàn thành một phần công việc, còn công việc quan trọng và quyết định chính là tổ chức thực hiện chiến lược. Khi triển khai và tổ chức thực hịên chiến lược phát triển thị trường lãnh đạo phải quán triệt đầy đủ, sâu sắc tư tưởng và nội dung chủ yếu của chiến lược đến cán bộ chủ chốt phải thực hiện. Phải có kế hoạch chi tiết, cụ thể về phân công và phối hợp trong triển khai và thực hiện chiến lược, đồng thời quy định rõ thời gian hoàn thành các nhiệm vụ được giao cho từng bộ phận. Chiến lược triển khai và đi vào thực tế thông qua các chủ trương, chính sách và kế hoạch phát triển thị trường. Việc cụ thể hoá các mục tiêu chiến lược thành các quyết định thường ngày đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo cao. Một mặt chúng ta phải bám sát chiến lược để triển khai thực hiện, mặt khác cần tổng kết, đánh giá kịp thời khi thực hiện chiến lược để có sự điều chỉnh phù hợp với thực tiễn. 5. Kiểm tra, đánh giá thực hiện chiến lược phát triển thị trường. Để bảo đảm việc triển khai có hiệu quả , lãnh đạo cần phải xác định rõ nội dung kiểm tra, định lượng kết quả đạt được, so sánh các kết quả với chiến lược xác định các nguyên nhân sai lệch và đề ra biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Chúng ta phải đề ra các biện pháp đối với bầt kỳ yếu tố hoặc kết quả nào được coi là quan trong của chiến lược. Có thể sử dụng phương pháp kiểm tra toàn diện và phương pháp kiểm tra điểm. một trong những nội dung then chốt của công tác kiểm tra đánh giá chiến lược thương mại là phải xác định rõ các nguyên nhân dẫn đến kết quả bị sai lệch so với chiến lược đề ra. Quá trình kiểm tra đánh giá thực tế thực hiện cũng là quá trình xem xét, rà soát lại toàn bộ chiến lược phát triển thị trường. Kết quả kiểm tra có thể khẳng định tính đúng đắn của chiến lược phát triển thị trường đã xây dựng, kiểm định các mục tiêu và giải pháp. Cần phải tổ chức đánh giá những kết quả đã đạt được, những yếu kếm còn tồn tại, đánh giá những thành tích, khen thưởng kịp thời những bộ phận đạt kết quả cao trong thực hiện chiến lược, phátd hiện kịp thời những yếu kém để chấn chỉnh. Điều quan trọng là phải đánh giá lại hệ thống tổ chức thực hiện, hiệu quả của thực tiễn đã đạt được, xem xét lại các nguồn lực và phân bổ lại các nguồn lực đầu tư. Công việc kiểm tra đánh giá là công việc hết sức quan trong và c._.ần thiết vì vậy doanh nghiệp nào cũng phải tổ chức kiểm tra, đánh giá sau mỗi giai đoạn chiến lược để rút ra kinh nghiệm thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược mới cho giai đoạn tiếp theo. III. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ CPN. 1. Các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN ở Việt Nam hiện nay. 1.1. Thu nhập cá nhân của người tiêu dùng. Nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, thu nhập cá nhân của người tiêu dùng ngày càng tăng lên, tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống, đời sống vật chất, tinh thần của người dân ngày càng được cải thiện, khi thu nhập tăng lên đồng nghĩa với sự tăng lên của nhu cầu tiêu dùng nói chung và sự tăng lên của nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN nối riêng. Cơ cấu tiêu dùng sẽ thay đổi theo hướng tăng tỷ trọng tiêu dùng các dịch vụ xa xỉ khi thu nhập cá nhân tăng lên. dịch vụ CPN là loại hình dịch vụ có chất lượng cao nên giá cước cũng cao hơn các dịch vụ truyền thống khác, vì thế khi thu nhạp cá nhân tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN cũng tăng theo. 1.2. Giá cước dịch vụ CPN. Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ, giá cả là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu để đưa ra quyết định có tiêu dùng dịch vụ hay không, nó thể hiện chi phí mà người tiêu dùng bỏ ra để đổi lấy một hàng hoá hay dịch vụ nào đó, nó là tiêu chí được người tiêu dùng đem ra để so sánh với chất lượng sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ, so sánh với giá cả của cùng sản phẩm hay dịch vụ của hãng khác…để đưa ra quyết định có nên tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ đó hay không. Vì vậy giá cước của dịch vụ CPN phải được điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ, với thị trường, với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nếu như có sự điều chính giá hợp lý thì sản lượng dịch vụ sẽ tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN sẽ tăng. Giá cước dịch vụ CPN đắt hơn nhiều so với các dịch vụ bưu chính truyền thống khác ví dụ như “bưu phẩm bảo đảm”, “thư thư thường chẳng hạn”. Cước phí này dùng để trang trải các khoản chi phí cho phiếu gửi, phong bì, bao gói, công vận chuyển nhanh nhất, phát bưu phẩm đến tận nhà và giao tận tay người nhận…giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc vào hai yếu tố: khối lượng bưu phẩm và đoạn đường vận chuyển dài hay ngắn. Tuy nhiên có những lúc khách hàng đặt mục tiêu nhanh chóng, chất lượng và hiệu quả lên hàng đầu chứ không phải do chuyện tiền nhiều hay ít, do vậy điều quan trọng mà người kinh doanh dịch vụ CPN cần quan tâm hàng đầu chính là chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 1.3. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ CPN khi mà giá cước dịch vụ được khách hàng chấp nhận thì sự cân nhắc tiếp theo được khách hàng đặt ra, đó là chất lượng dịch vụ đó ra sao có tốt không, có đảm bảo an toàn, chính xác và đáng tin cậy không, khi đó khách hàng sẽ cân nhắc giữa số tiền bỏ ra với số tiển bỏ ra như vậy có thoả đáng không? đặc biệt đối với dịch vụ CPN là dịch vụ có chất lượng cao thì yếu tố này phải được coi trọng vì vậy các nhà cun g cấp dịch vụ cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp để đáp ứng yêu cầu của khách hàng từ đó tăng sản lượng và tăng doanh thu. 1.4. Thói quen tiêu dùng của người dân. Dịch vụ CPN là dịch vụ mới, có chất lượng cao, nó có nhiều ưu thế hơn so với những dịch vụ truyền thống khác, những tiện ích của nó đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng như nhanh chóng, an toàn, chính xác, có một số cá nhân có tâm lý thích được thử nghiệm cái mới, nhất là sản phẩm dịch vụ đó mang lại lợi ích hơn sản phẩm cũ, vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ khi tung ra thị trường sản phẩm, dịch vụ mới cần chú ý đến việc tạo dựng hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ đó vào tâm trí người tiêu dùng, để làm sao biến nó từ chỗ không biết đến lúc họ mong muốn được tìm hiểu và sử dụng và dần dần hình thành thói quen tiêu dùng. 1.5. Các yếu tố nhân khẩu, xã hội. Các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp suy cho cùng là nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của con người, khối lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khi khách hàng đông thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng tăng theo. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuyển phát nhanh. 2.1. Các chính sách phát triển vĩ mô của nhà nước về phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch đô thị. Để thực hiện việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thì công việc mà nhà cung cấp cần phải làm là xây dựng hợp lý các điểm phục vụ, tạo cơ sở vật chất cần thiết để đáp ứng các yêu cầu dặt ra. Để đưa ra được quyết định trên thì nhà cung cấp phải dựa trên các chính sách vĩ mô của nhà nước về phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch đô thị để từ đó chủ động lập kế hoạch phân bổ điểm phục vụ của mình một cách hợp lý, tránh tình trạng di chuyển. Nếu các nhà cung cấp có kế hoạch đầu tư xây dựng phù hợp với chính sách của nhà nước thì tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. Trong trường hợp nào đó nếu chính sách cơ sở hạ tầng, quy hoạch đô thị của nhà nước đưa ra lại có bất lợi cho các địa điểm cung cấp hiện có của họ buộc nhà cung cấp phải điều chỉnh và sẽ ảnh hưởng tới dịch vụ chuyển dịch vụ chuyển phát nhanh. 2.2. Khả năng về vốn đầu tư cho phát triển mạng lưới vận chuyển, nâng cấp cơ sở hạ tầng của nhà cung cấp dịch vụ. Yếu tố vốn đầu tư ảnh hưởng lớn tới mức độ bao phủ của mạng lưới dịch vụ.Các nhà cung cấp dịch vụ muốn mở thêm địa điểm mới hay nâng cấp lại thì trước tiên đòi hỏi phải có vốn để bỏ ra trang trải cho các khoản chi phí đó nếu vốn đầu tư của nhà cung cấp là tương đối lớn để xây dựng phát triển mạng lưới vận chuyển của mình thì cung dịch vụ chuyển phát nhanh của họ sẽ lớn, mạng lưới dịch vụ bao gồm: tổ chức mạng lưới cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh cho khách hàng, mạng Bưu cục phục vụ , bán kính và doanh số phục vụ, thời gian phục vụ của các Bưu cục được bố trí tại mỗi vùng miền khác nhau; tổ chức mạng vận chuyển để vận chuyển… nếu các đại lý, điểm phục vụ được phân bố ở nhiều vùng, miền khác nhau trong nước thậm chí cả ra nước ngoài thì khả năng cung ứng của họ chắc hẳn sẽ cao hơn các nhà cung cấp khác có điểm phục vụ ít hơn với mạng lưới hoạt động hẹp. 2.3. Sự phát triển của CM khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin trên thế giới cũng như trong nước Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao vì thế trong quá trình khai thác, vận chuyển, chia chọn… đòi hỏi phải sử dụng những công nghệ, kỹ thuật hiện đại và không ngừng áp dụng những tiến độ kỹ thuật mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì thế trong xu thế của sự phát triển của cuộc CMKHKT và Công nghệ diễn ra ngày càng mạnh mẽ như hiện nay, nếu biết áp dụng kịp thời, linh hgoạt, phù hợp thì tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, đó là cơ hội tốt cho việc nâng cao lượng cung, bằng cách sử dụng những dây truyền, thiết bị tiên tiến các phương tiện vận chuyển hiện đại. Ví dụ: việc xuất hiện máy vi tính thì làm cho công việc của cán bộ công nhân viên phục vụ thực hiện các công việc đơn giản hơn, gọn nhẹ hơn, nhanh chong hơn…hiệu quả công việc cao hơn. 2.4. Khả năng xâm nhập thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của doanh nghiệp khác. Trong việc kinh doanh sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh mới là mối đe doạ đối với các doanh nghiệp hiện tại, sự xuất hiện các đối thủ tiềm ẩn này, sẽ dẫn đến nguy cơ thị phần của doanh nghiệp hiện tại bị chia nhỏ. Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh rào cản ra nhập nghành là khá lớn, thì yêu cầu rất cao của dịch vụ, đòi hỏi cần được đầu tư lớn cả về cơ sở vật chất lẫn kỹ thuật hiện đại, nó là dịch vụ có chất lương cao nên đòi hỏi phải có một thương hiệu mạnh để tạo được uy tín đối với khách hàng. Những nhân tố được nêu ở trên thì yếu tố vốn đầu tư có tác đông lớn nhất đến khả năng cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh của doanh nghiệp nếu có nguồn vốn vững chắc thì nó là cơ sở để tạo lập nên các yếu tố khác. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ của các hãng, vì thế các nhà cung cấp dịch vụ phải kiểm soát được các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT. I. Giới thiệu về công ty bưu chính Viettel. 1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển. 1.1. Giới thiệu về Công ty Bưu chính Viettel (Viettel post) Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Bưu chính Viettel là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng, tiền thân là trung tâm Bưu chính Viettel được thành lập ngày 01/10/1997, Công ty Bưu chính ra đời với nhiệm vụ phát triển kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. Công ty Bưu chính Viettel hiện là nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính đứng thứ 2 tại Việt Nam, sau VNPT. Tên công ty: CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN BƯU CHÍNH VIETTEL Tên gọi tắt: CÔNG TY BƯU CHÍNH VIETTEL Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0104000347 Do sở kế hoạch đầu tư TP Hà Nội cấp ngày: 25/01/2006, cấp thay đổi lần 2 ngày 07/08/2007. Trụ sở chính của công ty đặt tại: số 1–Giang văn minh– Ba đình- Hà Nội Điện thoại: (04)2660306 Fax: 069.822046 Email: vtp@viettel.com.vn Website: www.viettel.com.vn Chủ sở hữu là: TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Công ty bưu chính viettel là một công ty kinh doanh dịch vụ, các dịch vụ chính của công ty cung cấp bao gồm: Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế. Chuyến phát bưu phẩm, bưu kiện. Phát hành báo chí. Các dịch vụ viễn thông của Viettel Ngày 02/01/2008 công ty còn đăng ký bổ sung thêm ngành nghề kinh doanh sau: Cung cấp dịch vụ quảng cáo trên bao bì chuyển phát nhanh của công ty, Kinh doanh dịch vụ kho bãi và các hoạt động hỗ trợ cho vận tải. Quan điểm phát triển của Công ty là quan điểm hướng về thị trường, coi lợi ích của khách hàng là mục tiêu hàng đầu với phương trâm “ khách hàng là người trả lương cho chúng ta”. Hiện nay toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty Bưu chính Viettel đang phấn đấu để góp sức đưa Viettel trở thành nhà khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính hàng đầu ở Việt Nam. 1.2. Quá trình hình thành và phát triển. * Năm 1997: Ngày1/7/1997 trung tâm Bưu chính thuộc Công ty Điện tử viễn thông Quân đội (hiện nay gọi là Công ty Bưu chính Viettel thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội) chính thức triển khai dịch vụ phát hành báo chí. Ban đầu, cơ cấu tổ chức, biên chế chỉ gồm 5 đồng chí, thị trường của công ty thời giân đầu rất sơ khai, Công ty hợp đồng với 10 đầu mối báo đó là: Văn phòng của Bộ quốc phòng, Văn phòng bộ Tổng Tham Mưu, Cục chính trị, Bộ thông tin liên lạc và một số đầu mối tại khu vực Hà Nội. * Năm 1998: Trung tâm ổn định và tiếp tục phát triển mạng lưới phát hành báo chí tại nhiều địa phương trong cả nước; bảo đảm chất lượng dịch vụ; bước đầu khẳng định chỗ đứng trên thị trường cũng như uy tín đối với khách hàng. Doanh số trong năm đạt 2.426 triệu đồng Ngày 24/1/1998 tổng cục bưu điện cấp giấy phép số 109/1998/GP-TCBD cho phép công ty điện tử viễn thông quân đội được thiết lập mạng bưu chính công cộng khác để cung cấp dịch vụ bưu chính: bưu phẩm (trừ thư tín), bưu kiện và chuyển tiền trên phạm vi toàn quốc. Trung tâm ký kết hợp đồng với báo hà nội mới và Việt Nam Air-lines triển khai dịch vụ chuyển phát nhanh báo hà nội mới hàng ngày và hàng tuần từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 01/6/1998 chuyển phát nhanh báo Hà Nội mới đầu tiên đã được thực hiện, dấu hiệu khởi đầu cho một mạng lưới báo chí rộng khắp trên cả nước. Mạng lưới báo chí phát triển tới 27 đầu mối cơ quan, đơn vị quân đội. chất lượng dịch vụ tốt. Tháng 8 năm 1998 bộ tư lệnh nhất trí với đề nghị của ban giám đốc công ty phát triển bộ phận bưu chính thành trung tâm bưu chính trực thuộc công ty. * Năm 1999: Trung tâm tăng cường marketing, mở rộng đối tác, đặc biệt là các đối tác ngoài quân đội. Doanh thu đạt gần 4000 triệu đồng cơ cấu tổ chức dần được hoàn thiện. Trong quý IV trung tâm đã hoàn thành dự án mở dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện, báo cáo đảng uỷ, ban giám đốc, bộ tư lệnh binh chủng để làm tờ trình báo cáo bộ quốc phòng để triển khai các thủ tục xin giấy phép kinh doanh của tổng cục bưu điện . Trong 02 năm mở dịch vụ phát hành báo chí mạng lưới đã mở rộng tại các địa phương trong cả nước, từ Hà Nội tới thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam, không chỉ phục vụ các đơn vị, cơ quan trong quân đội mà còn phát triển dịch vụ tới các đơn vị, cơ quan nhà nước, cơ sở kinh tế khác. nhờ vậy doanh thu tăng hàng năm, khách hàng được giữ vững và phát triển, chất lượng dịch vụ bảo đảm. * Năm 2000: Đây là năm bước ngoặt, đánh dấu sự phát triển của Trung tâm Bưu chính bằng việc chính thức cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện (BPBK) tại thị trường Việt Nam. Tháng 7 năm 2000 Giám đốc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội ký quyết định số 2304/CTĐTVTQĐ chính thức đầu tư dự án “ cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu phẩm- Bưu kiện” * Giai đoạn 2001- 2005: Giai đoạn tiếp tục củng cố, mở rộng mạng lưới, đầu tư cơ sở hạ tầng, hoàn thiện mạng kết nối. Tháng 7 năm 2001 Trung tâm đã ký hợp đồng đại lý với Công ty chuyển phát nhanh TNT, đồng thời xúc tiến nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nước và quốc tế. Trong năm 2001 mạng lưới phát hành báo chí, dịch vụ chuyển phát nhanh tiếp tục ổn định và phát triển. Trung tâm đã mở thêm nhiều Bưu cục, nhiều tuyến phát, khẳng định sự lớn mạnh về mạng lưới. Doanh số năm đạt hơn 11 tỷ đồng (bằng 124 % kế hoạch). Các mặt công tác nghiệp vụ bưu chính thực hiện ngày càng nề nếp và hiệu quả, “điều lệ quy trình khai thác bưu phẩm, bưu kiện” chuyển phát nhanh được biên soạn phát hành góp phần thiết thực vào quá trình bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên. Tháng 5 năm 2003 Trung tâm đưa hệ thống chăm sóc khách hàng vào hoạt động trong cả nước. Tháng 4 năm 2005 Công ty Viễn thông Quân đội- Bộ quốc phòng được phát triển thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội - Bộ quốc phòng. Trung tâm Bưu chính lúc này Trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội- Bộ quốc phòng. Theo quyết định số 2492/ QĐ- TCTVTQĐ ngày 17/5/2005, Trung tâm Bưu chính được phát triển thành công ty Bưu chính Viettel trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội- Bộ quốc phòng * Giai đoạn 2006 đến nay: Năm 2006 đánh dấu bước chuyển mình của công ty bưu chính khi trở thành một thành viên độc lập - công ty bưu chính Vietttel. Tháng 01/2006 Công ty Bưu chính hạch toán độc lập. Tháng 10/2006 Quy chế khoán SXKD ra đời, đánh dấu sự thay đổi mạnh mẽ trong công tác quản lý, tạo quyền chủ động, tự hạch toán, cân đối chi phí tại các Bưu cục. Tháng 7/ 2007 QĐ-TCTVTQĐ thay đổi lại mô hình tổ chức của Công ty, giải tán các bộ phận gián tiếp tại miền Nam, Trung, Miền Tây, thành lập trung tâm đường trục kết nối các Bưu cục, giảm thiểu tối đa các bộ phận trung gian, tăng cường sự điều hành trực tiếp, coi các Bưu cục là các đơn vị trực tiếp kinh doanh gắn liền với thị trường. Như vậy từ 1997-2008 Trung tâm Bưu chính trải qua hơn 10 năm xây dựng, tổ chức kinh doanh dịch vụ Bưu chính đạt hiệu quả ngày càng cao, cùng chung sức xây dựng Công ty viễn thông Quân đội vững mạnh, hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, góp phần thiết thực xây dựng binh chủng Tông tin Liên lạc cách mạng, chính quy, từng bước hiện đại.Từ chỗ còn bỡ ngỡ khi mới bước vào lĩnh vực phát hành báo chí ở phạm vi hẹp. Đến nay Công ty đã triển khai đồng bộ các hoạt động dịch vụ Bưu chính, với mạng phát hành báo chí, mạng chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện mở rộng trong phạm vi cả nước, đồng thời từng bước triển khai dịch vụ cung cấp văn phòng phẩm trên mạng bưu chính và dịch vụ Bưu chính quốc tế, chất lượng dịch vụ Bưu chính ngày càng ổn định, được khách hàng tin cậy. 2. Mô hình tổ chức của công ty bưu chính Viettel. Mô hình tổ chức của công ty bưu chính viettel bao gồm: * Ban giám đốc: 01 giám đốc, 02 phó giám đốc 10 phòng/ban: p. Chiến lược kinh doanh; p. Bán hang; p. Chăm sóc khách hàng; p. Kế hoạch - đầu tư; p. Nghiệp vụ - đào tạo; p. Tổ chức lao động; p. Tài chính; p. Chính trị - hành chính; phòng IT; Ban kiểm soát nội bộ. * 01 trung tâm đường trục: gồm 01Giám đốc trung tâm, 01 phó Giám đốc trung tâm, 03 ban ( ban tài chính, ban kế hoạch và ban hành chính tổng hợp ), 01 đội xe trung tâm đường trục, 04 khu vực (khu vực 1- Hà Nội, khu vực 2 – Đà Nẵng, khu vực3 - Hồ Chí Minh, khu vực 4 - Cần thơ). * Hệ thống các bưu cục: gồm 01 Giám đốc; 02 ban kinh doanh, ban tài chính kế toán; 01 đội giao nhận. Sơ đồ 1.1 : Mô hình tổ chức công ty bưu chính viettel Giám đốc công ty p. Giám đốc kinh doanh p. Giám đốc Bí thư Đảng uỷ - Phòng chiến lược kinh doanh. - Phòng bán hàng. - Phòng chăm sóc khách hàng. - Phòng kế hoạch đầu tư. - Phòng nghiệp vụ đào tạo. - Phòng tổ chức lao động. - Phòng tài chính. - Phòng chính trị hành chính. - Phòng tin học. - Ban kiểm soát nội bộ. Trung tâm đường trục Các bưu cục trực thuộc trung tâm tại các tỉnh thành phố Khu vực 4 Cần Thơ Khu vực 3 tp. HCM Khu vực 2 Đà Nẵng Khu vực 1 Hà Nội Sơ đồ 1.2 : Mô hình tổ chức trung tâm đường trục BAN GIÁM ĐỐC 01 GIÁM ĐỐC 01 PHÓ GIÁM ĐỐC BAN TÀI CHÍNH BAN HÀNH CHÍNH ĐỘI XE BẮC NAM BAN KẾ HOẠCH KHU VỰC 1,2,3,4 BP tài chính kv BPNV k soát kv Đội KTBPBK kv Đội p.hành báo Đội p.hàng nặng Đ ội vc kết nối kv Đội trưởng Nhân viên hộ tống Nhân viên lái xe thuê ngoài Trưởng ban Nhân viên phụ trách KV 1+2 Nhân viên phụ trách KV 3+4 Trưởng ban Nhân viên phụ kỹ thuật xe Nhânviên TL + HC Trưởng ban Nhân viên phụ trách KV 1+2 Nhân viên phụ trách KV 3+4 Sơ đồ 1.3 mô hình tổ chức bưu cục GIÁM ĐỐC BƯU CỤC BAN KINH DOANH BAN TC - KT BƯU CỤC CẤP 2 ĐỘI GIAO NHẬN II. Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT. 1. Sự hình thành và phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT. *Năm 2000 là năm bước ngoặt, đánh dấu sự phát triển của Trung tâm Bưu chính bằng việc chính thức cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện (BPBK) tại thị trường Việt Nam. Tháng 7 năm 2000 Giám đốc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội ký quyết định số 2304/CTĐTVTQĐ chính thức đầu tư dự án “ cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu phẩm- Bưu kiện” Sau một thời gian Trung tâm Bưu chính đã ký hợp đồng chuyển phát nhanh với 58 khách hàng (khu vực phía Bắc) đạt doanh thu gần 61triệu đồng, bước khởi đầu cho một dịch vụ mũi nhọn . Đầu tháng 10 năm 2000 Trung tâm tiến hành hợp đồng và tổ chức đợt chuyển phát nhanh đầu tiên tuyến TP Hồ Chí Minh- Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đi các tỉnh phía Nam. Tính đến hết quý III Trung tâm đã có 228 đầu mối khách hàng chuyển phát nhanh với doanh thu đạt 290 triệu đồng. Tháng11 quy chế tạm thời về hạch toán nội bộ của Trung tâm Bưu chính ra đời. Bản quy chế quy định cụ thể trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền hạn của Trung tâm Bưu chính trong công tác hạch toán kinh tế, quản lý, sử dụng tài sản, tài chính của đơn vị, trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ Bưu chính gồm phát hành báo chí, Chuyển phát nhanh Bưu phẩm, bưu kiện và các dịch vụ gia tăng khác trên cơ sở “ giao khoán trên doanh thu”. Bản quy chế này là cơ sở pháp lý, tạo điều kiện cho Trung tâm chủ động, sáng tạo trong kinh doanh. Trung tâm xúc tiến làm việc với các đối tác để tổ chức triển khai dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện quốc tế. 2. Phân tích thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT. Ngoài nhà cung cấp dịch vụ vụ bưu chính khổng lồ tổng công ty viễn thông Việt Nam (VNPT) trước đây là doanh nghiệp duy nhất cung cấp dịch vụ bưu chính ở Việt Nam, tham gia các hoạt động bưu chính quốc tế. Hiện nay còn có thêm công ty cổ phần dịch vụ bưu chính Viễn thông sài gòn (Saigon postel), công ty hợp nhất, công ty tín thành…đã được cấp giấy phép kinh doanh khai thác mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh. Kể từ khi các công ty này tham gia kinh doanh, thị trường dịch vụ bưu chính đã có những chuyển biến nhất định. Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh tuy mới hình thành và phát triển ở Việt Nam, nhưng có triển vọng tăng trưởng mạnh trong tương lai, VTP bắt đầu tham gia vào thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh từ năm 2000, mới đầu mức sản lượng đạt được và thị phần còn khiêm tốn, do hạn chế về mạng lưới vận chuyển, cơ sở vật chất kỹ thuật, với lại còn thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng cáo, tìm kiếm thị trường….nhận thức được điều đó VPT đã quyết định tổ chức lại hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, tăng cường công tác quảng cáo, tìm kiếm thị trường, tuyển thêm nhân viên Marketing, do đó dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng và chiếm vị trí không nhỏ trên thị trường. Mức độ phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, hơn 50% thị phần tập trung ở Thành Phố Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh. Dịch vụ chuyển phát nhanh trước đây chỉ được cung cấp hạn chế ở những bưu cục trung tâm, cho tới nay nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tăng lên, nhất là ở những khu vực có nhiều cơ quan, doanh nghiệp, nhà máy, các doanh nghiệp liên doanh, văn phòng đại diện… VPT chiếm 12% thị phần về sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (cả trong nước và quốc tế), VNPT chiếm 28% thị phần về sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam, thị phần chuyển phát nhanh quốc tế của DHL lớn nhất tại Việt Nam, DHL luôn đảm bảo tốt nhất 4 chỉ tiêu: nhanh chóng, an toàn, chính xác, hiệu quả, điểm yếu cơ bản của DHL là giá cước dịch vụ quá cao, giá cước bưu gửi tới 500gr là 40 USD và tuỳ thuộc từng khu vực mà giá cước còn cao hơn, giá cước này chỉ có thể chấp nhận bởi các công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài, các công ty ngoại thương, công ty xuất nhập khẩu. Trong những năm gần đây mặc dù kinh doanh trong môi trường cạnh tranh, nhưng dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT vẫn có những bước tăng trưởng khá, để nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời gian tới VPT phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới bưu cục để khai thác và chuyển phát dịch vụ chuyển phát nhanh trên phạm vi toàn quốc. Việc phân đoạn thị trường để nhận diện khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh có rất nhiều khách hàng khác nhau: khách hàng là cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng kà những cơ quan nhà nước như trường học, bệnh viện, văn phòng công sở…đối với nhóm khách hàng khác nhau thì lại có quy mô chủng loại và tần xuất sử dụng khác nhau. Đối với các khách hàng là các cơ quan tổ chức, văn phòng, tổ chức trong nước và nước ngoài chiếm 80% những khách hàng này sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh với khối lượng lớn và thường xuyên và họ có nhu cầu phục vụ tại chỗ. Nhóm khách hàng này tập trung tại các trung tâm trương mại, các khu công nghiệp, các thành phố lớn, đối với những khách hàng này khi lựa chọn dịch vụ họ thường chú ý đến chất lượng dịch vụ, thời gian nhanh chóng, chính xác, tiện lợi chứ không quan tâm nhiều đến giá cước. Đối với nhóm khách hàng là các cá nhân: những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh thường là những cá nhân tham gia sản xuất, kinh doanh thương mại… chiếm 20% tổng số khách hàng của dịch vụ chuyển phát nhanh, họ sử dụng dịch vụ này để trao đổi bưu phẩm làm ăn, giao lưu tình cảm hay phục vụ tại nhà khi có nhu cầu. nhóm khách hàng này thường sử dụng dịch vụ để phục vụ cho việc làm ăn và giá cước dịch vụ được tính vào khoản chi phí khinh doanh do đó họ rất quan tâm đến giá cước dịch vụ. 2.1. Các đối thủ cạnh tranh của VPT trong lĩnh vực chuyển phát nhanh. Dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT có mặt trên thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam từ tháng 7 năm 2000, trải qua gần 10 năm không ngừng đầu tư và phát triển, dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT phát triển đã dần dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sự mở cửa của nhà nước đã làm cho thị phần của bưu chính ngày càng bị chia nhỏ bởi một số doanh nghiệp trong và ngoài nước. Nhằm thực hiện chính sách đổi mới, mở cửa của đảng và nhà nước tạo điều kiện phát huy nguồn nhân lực trong nước, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính và chuyển phát, chính phủ đã có chủ trương đổi mới quản lý lĩnh vực bưu chính và đã được cụ thể hoá trong pháp lệnh bưu chính viễn thông. Mặc dù chưa có doanh nghiệp nào đước chính thức cấp giấy phép cung cấp dịch vụ chuyển phát thư những thực tế thị trường dịch vụ chuyển phát thư ( dưới danh nghĩa chuyển phát công văn, giấy tờ, tài liệu…) hiện nay đã có sự cạnh tranh, đặc biệt là các diạch vụ có khả năng thu lợi nhuận như dịch vụ chuyển phát thư nhanh. Trên thị trường hiện nay có 2 nhà cung cấp dịch vụ bưu chính mà Viettel coi là đối thủ trực tiếp cần xem xét kỹ: Tổng Công Ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), Công Ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông sài gòn (SPT), và một số nhà cung cấp dịch vụ khác sẽ đước phân tích sơ bộ ở dưới đây: Tổng Công Ty bưu chính viễn thông Việt Nam ( VNPT ) Được chính phủ chỉ định quản lý, phát triển mạng lưới và cung cấp dịch vụ bưu chính công cộng hiện nay VNPT là doanh nghiệp được thành lập theo quyết định số 249/TTg ngày 29 tháng 4 năm 1995 của Thủ Tướng Chính Phủ, là một Tổng Công Ty Nhà Nước hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông theo mô hình tập đoàn kinh doanh theo quyết định số 91/TTg của Thủ Tướng Chính Phủ ngày 07 tháng 03 năm 1994. Hiện nay, Tổng Công Ty bưu chính viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp duy nhất đầu tư mạng lưới bưu chính rộng khắp toàn quốc, cung cấp hầu hết các dịch vụ bưu chính, vừa thực hiện chức năng kinh doanh vừa thực hiện nghĩa vụ công ích trong lĩnh vực bưu chính. VNPT thiết lập mạng bưu chính công cộng rộng khắp cả nước để cung cấp dịch vụ bưu chính công cộng và được phép sử dụng mạng bưu chính công cộng để kinh doanh các dịch vụ tài chính, tiết kiệm, chuyển tiền, phát hành báo chí, và các dịch vụ khác. VNPT còn là doanh nghiệp được chính phủ uỷ quyền đại diện cho Việt Nam tham gia liên minh bưu chính thế giới. VNPT là nhà cung cấp đầy đủ nhất các loại hình về sản phẩm dịch vụ bưu chính gồm: các dịch vụ phổ thông, Bưu điện nhận gửi, chuyển phát trong và ngoài Nước; Bưu phẩm: bao gồm các thư từ, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ và các học phẩm dùng cho người mù. Bưu kiện: là các loại vật phẩm gửi qua bưu điện có chiều dài không quá 1,5m tổng chiều dài công chu vi lớn nhất của bưu phẩm không vượt quá 3m và khối lượng tối đa là 31,5kg. Vượt qua các gới hạn trên được coi là các bưu kiện kồng kềnh sẽ được chấp nhận theo quy định khác. Chuyển tiền: nhận gửi chuyển phát tiền trong nước và tiền ngoài nước gửi về Viiệt Nam, chuyển tiền nhanh trong Nước trong vòng 12 giờ giữa Hà N ội và Thành Phố Hồ Chí Minh, 24 giờ giữa các trung tâm tỉnh và 48 giờ giữa các trung tâm huyện. Phát hành báo chí: do có mạng lưới khắp mọi nơi, nên bưu điện phục vụ việc phát hành báo chí cả hai phương thức đặt dài hạn phát tận nhà và bán lẻ. Tem thư Việt Nam: tem thư Việt Nam làm chức năng thanh toán cước phí bưu phẩm và phục vụ người chơi tem, Tổng cục bưu điện thống nhất việc quản lý sản xuất, kinh doanh tem chơi trong nước và với nước ngoài. Bưu phẩm chuyển phát nhanh (EMS): Thời gian toàn trình đến từng vùng được công bố trước. Chỉ tiêu thời gian hiện nay đối với trong nước là 24 đến 48 giờ và ngoài nước là 2 – 4 ngày. Chuyển phát nhanh: Bưu điện Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và một số tỉnh thành hiện nay đa làm đại lý chuyển phát nhanh cho 25 công ty chuyển phát nhanh toàn cầu (DHL, Fedex, USP…) để nhận gửi và phát hành ấn phẩm, hàng hoá với hầu hết các nước trên thế giới. Bưu phẩm ghi số: Là loại bưu phẩm có mức độ an toàn cao, người gửi được cấp biên lai khi gửi; người nhận xuất trình giấy tờ chứng minh và ký vào sổ sách của bưu điện khi nhận; nếu mất được bưu điện bồi thường. Bưu phẩm thường có chứng nhận gửi (bưu phẩm A): Loại bưu phẩm thường nhưng người gửi được cấp biên lai khi gửi; khi phát, người nhận hoặc người nhận thay ký vào sổ bưu điện. * Máy bay: Bưu phẩm được chuyển bằng đường hàng không. * Lưu ký: Bưu phẩm được giữ lại ở bưu cục phát, chờ người nhận đến nhận. * Báo phát: Người gửi sẽ được báo cho biết tên người nhận và ngày phát BP BK. * Phát tận tay: BP BK được phát cho đích danh người nhận.BP, BK vận chuyển theo hợp đồng: Bưu Điện nhận, chuyển phát theo định kỳ được ký hết bằng hợp đồng. Cho thuê hộp thư: Các hộp thư cá nhân đóng sẵn đặt tại các bưu cục hoặc tại tầng một các khu dân cư, các nhà cao tầng để cho thuê. Người thuê có chia khoá riêng chủ động mở hộp thư bất cứ lúc nào (trong giờ mở cửa của bưu cục nếu đặt ở bưu cục) để lấy bưu phẩm của mình không sợ bị thất lạc. Nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện tại địa chỉ cư trú theo yêu cầu của người gửi. Điện hoa: Khi người gửi có nhu cầu gửi chúc mừng hoặc chia buồn phát đến người nhận đúng ngày mình yêu cầu thì có thể sử dụng dịch vụ này. Đến ngày giờ định, nhân viên bưu điện trang phục đúng nghi thức, thay mặt người gửi mang vật phẩm và bưu thiếp tới địa chỉ người nhận để chúc mừng hoặc chia buồn. Hiện nay dịch vụ điện hoa đã được mở ở 61 tỉnh, thành phố và hầu hết các huyện, thị trong toàn quốc. Trên đây là các dịch vụ chính của Bưu Điện Việt Nam, các dịch vụ này đang được từng bước cải tiến về mọi mặt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng.  Bưu phẩm, bưu kiện khai giá: Khi gửi bưu phẩm hoặc bưu kiện, người gửi tự khai đúng giá trị của vật phẩm và trả thêm cước bảo hiểm. Bưu điện sẽ bồi thường theo giá trị đã khai nếu vật phẩm bị hư hỏng hoặc mất mát do lỗi của Bưu điện. Bưu phẩm, bưu kiện "phát hàng - thu tiền": Người gửi yêu cầu bưu điện thu hộ ở người nhận khi phát BP BK một khoản tiền với mức tối đa được quy định riêng. Ngoài cước ghi số hoặc bưu kiện, người gửi phải trả thêm cước thu hộ và cước chuyển tiền. Chuyển phát nhanh bưu kiện nặng: Nhận chuyển phát nhanh các bưu kiện nặng trên 31,5 kg trong và ngoài nước tại một số bưu cục. Lưu kho: Người gửi yêu cầu Bưu điện giữ lại hàng hoá để lĩnh dần hoặc lĩnh theo thời hạn yêu cầu. Gửi bưu phẩm, bưu kiện theo danh sách: Người gửi cung cấp danh sách phát bưu phẩm cho Bưu điện khi gửi. Chuyển phát ấn phẩm quảng cáo. Thư điện tử: Khách hàng có máy tính đấu vào mạng E-mail của Bưu điện sẽ được trao đổi thư tín điện tử ._.ranh mà VPT sẽ gặp phải trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm: *Cơ hội: Tốc độ phát triển kinh tế và xu hướng mở cửa hội nhập nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong công tác phát triển mở rộng thị trường, do vậy nhu cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh sã ngày càng tăng. Luật doanh nghiệp mới ra đời đã tạo ra một sân chơi lý tưởng cho các doanh nghiệp, luật cạnh tranh mới ra đời có thể giúp các doanh nghiệp mới cạnh tranh lành mạnh so với các doanh nghiệp cũ (VNPT). Cạnh tranh trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng mạnh buộc VPT phải năng động hơn trong kinh doanh do vậy có điều kiện để nâng cao hiệu quả kinh doanh. *Thách thức: Pháp lệnh bưu chính viễn thông ban hành tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mới ra đời sẽ gây ra sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng gay gắt, xu hướng mở cửa hội nhập tạo điều kiện cho các công ty chuyển phát Nước ngoài tham gia voà thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam nên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ bị chia sẻ. Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao trong khi đó yêu cầu của khách hàng ngày càng cao vì vậy nguy cơ khách hàng bỏ là rất lớn. Chịu áp lực từ các nhà cung ứng như hàng không, đường sắt…chuyển phát nhanh để giao dịch tốt nhất với khách hàng, phát huy lợi thế sẵn có về cơ sở vật chất kỹ thuật, đẩm bảo chuyển phát nhanh đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng. 3. Dự báo thị trường bưu chính, thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của VTP giai đoạn 2008 – 2010. 3.1. Dự báo nhu cầu tổng thị trường. Để xây dựng được kế hoạch phát triển thị trường cho tương lai doanh nghiệp phải tiến hành dự báo về tổng nhu cầu thị trường. * Căn cứ và phương pháp dự báo. Căn cứ dự báo Kết quả dự báo phát triển các dịch vụ Bưu chính được xây dựng trên cơ sở: Đánh giá quá trình phát triển, tăng trưởng các dịch vụ Bưu chính giai đoạn 2003 -2007; Xu hướng phát triển kinh tế xã hội Việt nam thời kỳ 2001 - 2005 và 2006-2010; Chiến lược, chính sách phát triển lĩnh vực Bưu chính đến 2010 và định hướng 2020. Phương pháp dự báo: Dự báo phát triển các dịch vụ Bưu chính được thực hiện trên cơ sở áp dụng các phương pháp dự báo sau: Phương pháp toán học (thống kê, hồi quy, mô hình hóa); Phương pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp chuyên gia. * Kết quả dự báo Dịch vụ bưu chính cơ bản: Dịch vụ Bưu phẩm giai đoạn 2008 - 2010 tăng trưởng khoảng 10-12%/năm. Dịch vụ bưu kiện giai đoạn 2008 - 2010 tăng trưởng khoảng 8-10%/năm. (nguồn: quy hoạch phát triển bưu chính đến năm 2010 - bộ bưu chính viễn thông) Dịch vụ chuyển phát nhanh và dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ chuyển phát nhanh có tốc độ tăng trưởng cao trong giai đoạn 2008-2010 từ 15% đến 20%/năm. Dịch vụ thư chuyển tiền và điện chuyển tiền tiếp tục tăng trưởng với tốc độ khoảng từ 10% đến 15%/năm. Dịch vụ chuyển tiền nhanh tăng trưởng với tốc độ khá cao (từ khoảng 12% mức thấp đến khoảng 20% ở mức cao). (Nguồn: quy hoạch phát triển bưu chính đến năm 2010 - bộ bưu chính viễn thông) Dịch vụ bưu chính mới: Các dịch vụ bưu chính mới tăng trưởng mạnh trong giai đoạn phát triển và giảm dần ở các năm tiếp theo. Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ tăng trưởng 90-120% trong năm 2004 và giảm dần đến 2010 tăng trưởng khoảng 35-40%/năm). Dịch vụ Datapost tăng trưởng 60-80% năm 2004 và giảm dần đến 2010 tăng trưởng 30-35%/năm. Bảng 3.3: Dự báo doanh thu PHBC và chuyển phát giai đoạn 2008-2010 Đơn vị: tỷ đồng Dịch vụ 2008 2009 2010 Doanh thu PHBC 246 273 303 Chuyển phát 1233,71 1455,78 1717,82 ( Nguồn: quy hoạch phát triển bưu chính đến năm 2010 - bộ bưu chính viễn thông) * Nhận xét: Thị trường các dịch vụ Bưu chính Việt Nam hiện nay còn nhiều tiềm năng, trong những năm tiếp theo nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính vẫn tiếp tục tăng trưởng, đặc biệt là các dịch vụ mới, dịch vụ bưu chính phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp. So với các nước trong khu vực và quốc tế, sản lượng dịch vụ Bưu chính trên đầu người Việt nam hiện nay còn thấp, trong tương lai cùng với tăng trưởng kinh tế, nhu cầu các dịch vụ Bưu chính tiếp tục tăng. Các dịch vụ bưu chính truyền thống tăng trưởng ổn định, các dịch vụ bưu chính chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp tăng nhanh. Các sản phẩm dịch vụ Bưu chính truyền thống thuộc loại hàng hoá công cộng, phục vụ rộng khắp, tính công ích cao cần thiết phải đảm bảo cung cấp đến mọi người dân. 3.2. Dự báo thị trường của VTP. Bảng 3.4: Dự báo doanh thu và thị phần của VTP giai đoạn 2008-2010 §¬n vÞ: tû ®ång Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Doanh thu 126,3 156,1 193,1 Thị phần (%) 9,2% 9,4% 10% (Nguồn: phòng kinh doanh công ty bưu chính Viettel) Dự báo căn cứ vào thực tế hoạt động kinh doanh của công ty trong các năm qua và định hướng phát triển kinh doanh trong những năm tới. Thị phần của VTP chỉ tính trong nội bộ mạng lưới của VTP không tính chuyển qua dịch vụ khác. II. Phương hướng phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của VTP. 1. Phát triển hạ tầng cơ sở kỹ thuật. Phát triến mạng lưới bưu chính nói chung, mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng rộng khắp ngang tầm với các hãng ra đời trước VTP. Đẩy mạnh xây dựng mạng lưới chuyển phát nhanh có mức độ bao phủ rộng khắp cả Nước, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng. Ứng dụng công nghệ tiên tiến của tin học và viễn thông vào các khâu khai thác, vận chuyển và phát triển dịch vụ. Tăng cường xe để chủ động trong khâu vận chuyển, có khả năng cơ động cao đáp ứng được chất lượng thời gian, vận chuyển an toàn các laọi hình dịch vụ. Xây dựng hệ thống các bưu cục phát triển rộng khắp, chủ động phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh với các chỉ tiêu cụ thể như sau: Phát triển mạng lưới bưu chính rộng khắp các khu vực kinh tế phát triển trong cả nước, có mặt tại 64/64 tỉnh thành. Phát triển tuyến đường thư cấp huyện đến 420/631 quận huyện trên toàn quốc với 7024/10643 phường, xã, thị trấn mật độ phủ 66%các huyện còn lại công ty sẽ phát triển theo hình thức mở đại lý tại các trung tâm thị trấn. Tăng số lượng các trung tâm, bộ phận, bưu cục, đại lý là 123 năm 2007 lên 705 vào năm 2010. Đẩy mạnh hiện đại hoá mạng lưới vận chuyển, tiến tới cơ giới hoá mạng vận chuyển chuyên nghành. Bổ sung thêm phương tiện vận chuyển bằng đường hàng không, phấn đáu tới năm 2010 VPTcó máy bay riêng phục vụ cho việc vận chuyển bưu gửi chuyển phát nhanh nói riêng và phục vụ cho ngành bưu chính nói chung nhằm đảm bảo thời gian toàn trình dịch vụ chuyển phát nhanh. 2. Đa dạng hoá dịch vụ chuyển phát nhanh. Để thu hút thật nhiều khách hàng, tăng doanh thu VTP cần phải đa dạng hoá dịch vụ chuyển phát nhanh, hiện nay dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là hai loại dịchvụ vụ chuyển phát tài liệu, giấy tờ thương mại và bưu kiện. Trong những năm tới VTP cần đa dạng hoá các loại dịch vụ chuyển phát nhanh, cung cấp cơ sở hạ tầng tiên tiến, hiện đại, cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với nhiều mức độ khác nhau, về khoảng cách, về thời gian, nội dung bưu gửi… Phát triển thêm các dịch vụ đi kèm với dịch vụ chuyển phát nhanh để tăng sức hấp dẫn thu hút khách hàng đồng thời tăng giá trị của dịch vụ chuyển phát nhanh. Tăng cường đầu tư cho công tác quảng cáo, khuyến mại và hoạt động chăm sóc khách hàng…để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng mới và gữ chân được khách hàng quen thuộc. Với sự phát triển ngày càng nhanh của tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ viễn thông, có thể vận dụng để phát triển các hình thức bán hàng, khuyếch trương dịch vụ hay đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh. 3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời gian toàn trình, đảm bảo chuyển phát bưu gửi nhanh chóng tới tay người nhận. Đồng thời đảm bảo độ an toàn, chính xác khi chuyển phát bưu gửi, bưu gửi phải được chuyển đi đúng địa chỉ, tránh nhầm lẫn, mất mát, lạc hướng, hàng hoá dễ vỡ phải được đóng gói, chèn lót cẩn thận. Hoàn thiện hệ thống tin học hoá trong quản lý khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh trên toàn mạng lưới chuyển phát trong nước. Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thông qua việc tăng khả năng định vị bưu gửi trong quá trình chuyển phát, có thể trả lời khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Phối hợp chặt chẽ hơn với các đối tác khác để giảm bớt trường hợp bị thất lạc hay suy xuyển bưu gửi chuyển phát nhanh. Tận dụng tối đa các tuyến đường giao thông liên tỉnh trong nước để có kế hoạch chuyển, phát các bưu gửi chuyển phát nhanh một cách thích hợp nhất, giúp tăng mức độ linh hoạt trong phương thức vận chuyển, hạn chế bớt sự bị động, phụ thuộc vào các hãng hàng không, đường sắt qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ do giảm được tỷ lệ bưu gửi bị chậm chỉ tiêu toàn trình. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên bưu chính. Tổ chức đào tạo bồi dưỡng các cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong lĩnh vực chuyển phát nhanh, các nhân viên phục vụ không chỉ được đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải được đào tạo về tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải quyết nhanh chóng, khi làm mất bưu gửi phải đền bù cho khách hàng thoả đáng. Đơn giản hoá các thủ tục không thực sự cần thiết trong các khâu gửi nhận bưu gửi để việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên đơn giản hơn đối với khách hàng. Áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ công nghệ Bưu chính trong các khâu khai thác, vận chuyển và kiểm soát quá trình khai thác. Các trung tâm chia chọn tự động, hệ thống mã vạch áp dụng trong bưu chính làm giảm thời gian vận chuyển và tạo ra nhiều dịch vụ mới chất lượng cao. Ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản lý khai thác bưu chính theo hai phương thức, đó là dùng kỹ thuật hiện đại như kỹ thuật viễn thông, máy tính, kỹ thuật trong khai thác, chia chọn bưu phẩm - bưu kiện tự động và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thác dịch vụ mới như dịch vụ bưu chính lai ghép, e-post, tra tìm tin tức về tên và địa chỉ, theo dõi tra tìm bưu phẩm bưu kiện, công bố tin tức mua bán hàng qua bưu chính... 4. Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Tiếp tục mở rộng phạm vi phục vụ của dịch vụ chuyển phát nhanh đến khu vực các trung tâm huyện và một số xã có đời sống kinh tế phát triển thông. Củng cố và phát triển thị trường trọng tâm, trọng điểm vì hiệu quả kinh tế. Cần phải tận dụng ưu thế của mình để phát triển dịch vụ nhằm duy trì thị phần hiện tại và mở rộng chiếm lĩnh thị phần ở các thị trường mới. Căn cứ vào nội dung đã nghiên cứu ở phần trước ta có thể đưa ra một số định hướng phát triển thị trường theo vùng địa lý, theo đối tượng sử dụng và theo cơ cấu dịch vụ như sau: * Theo vùng địa lý: có thị trường thành thị và thị trường nông thôn. Trong những năm tới, cùng với sự phát triển của nền kinh tế tỷ lệ thị phần giữa hai khu vực thành thị và nông thôn có sự thay đổi. Nền kinh tế ngày càng phát triển, trong giai đoạn đầu giữa thành thị và nông thôn có khoảng cách rất lớn nhưng dần dần khoảng cách này sẽ được rút ngắn, ở khu khu vực nông thôn kinh tế ngày càng phát triển do đó thị trường chuyển phát nhanh ở khu khu vực nông thôn sẽ tăng dần lên. Từ nay đến năm 2010 tỷ lệ thị trường ở nông thôn sẽ chiếm khoảng 30 – 40% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, tăng 15 – 20% s0 với hiện nay, khu vực thành thị chiếm khoảng 60 – 65% thị trường dịch vụ chyển phát nhanh. Khi nền kinh tế ở nông thôn phát triển nó sẽ là một thị trường tiểm năng mới, do vậy VPT nên chuẩn bị kế hoạch, chiến lược để chuẩn bị thâm nhập thị trường và khai thác hiệu quả thị trường này. * Theo đối tượng sử dụng: có thị trường khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp và thị trường khách hàng là dân cư sử dụng. Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu giao lưu, trao đổi thông tin là rất lớn, các cơ quan, tổ chức, văn phòng, các doanh nghiệp có nhu cầu rất lớn trong việc chuyển phát các tài liệu, giấy tờ, mẫu hàng. Đối tượng khách hàng này chiếm 80% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Trước đây khi nền kinh tế chưa phát triển thu nhập của người dân còn thấp mà dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ có chất lượng cao nên giá thành cao so với thu nhập của người dân do vậy người dân không có điều kiện để sử dụng dịch vụ này, ngày nay nền kinh tế ngày càng phát triển thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao họ có điều kiện để tiếp cận với dịch vụ này, hiện nay dân cư chiếm khoảng 20% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, nhưng trong tương lai tỷ lệ dân cư sử dụng dịch vụ này sẽ tiếp tục tăng lên. Từ nay đến năm 2010 khách hàng là dân cư sẽ chiếm khoảng 40% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, còn ccs cơ quan tổ chức chiếm 60% thị trường còn lại. * Theo cơ cấu dịch vụ: Cơ cấu dịch vụ chuyển phát nhanh tiêu dùng cho cá nhân và tiêu dùng cho sản xuất có sự thay đổi. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất tinh thần của con người được nâng lên cho nên con người ngày càng có nhiều nhu cầu về sinh hoạt, giao lưu tình cảm với nhau. Do vậy từ nay đến năm 2010 tỷ lệ về cơ cấu dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ có sự thay đổi tương ứng, dịch vụ chuyển phát nhanh cho tiêu dùng cá nhân bao gồm các khách hàng có nhu cầu gửi thư từ, quà tặng, vật phẩm… cho bạn bè, người thân sẽ tăng lên chiếm khoảng 32% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh còn lại 68% thị trường dành cho tiêu dùng sản xuất. Trên đây là một số định hướng cụ thể theo vùng địa lý, đối tượng sử dụng và cơ cầu dịch vụ, tuy nhiên căn cứ vào đặc thù hoạt động kinh doanh riêng của VTP việc lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ chuyển phát nhanh cần phải xem xét trên nhiều khía cạnh, nhiều phương diện khác nhau. Do vậy VPT phải xây dựng chiến lược Marketing cho việc phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh trong những năm tới. Trong những năm tới VTP phải: Phát triển mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh rộng khắp trên toàn quốc, xây dựng thương hiệu cho dịch vụ chuyển phát nhanh tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Thgị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam hiện nay đang diễn ra hết sức sôi nổi, cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, quyết liệt, đặc biệt thị trường là các thành phố lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh…để nâng cao khả năng cạnh tranh trên đoạn thị trường này VTP cần đưa ra các chính sách Marketing riêng biệt cho các thành phố nói trên. Có như vậy dịch vụ chuyển phát nhanh mới thu hút thêm được nhiều khách hàng mới, giữ chân được khách hàng quen thuộc. Phải duy trì và phát triển vị thế cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh ở trong nước. Trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế, cần phải tăng cường hợp tác liên doanh với các hãng chuyển phát nhanh quốc tế để nâng cao thị phần tăng khả năng cạnh tranh mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh ra nhiều nước trên thế giới. Mở rộng phạm vi phục vụ của dịch vụ chuyển phát nhanh đến các trung tâm huyện và một số xã có đời sống kinh tế phát triển. Giảm dần khoảng cách chênh lệch về mức độ phục vụ dịch vụ giữa thành thị và nông thôn hiện nay đang là rất lớn. 5. Phương hướng phát triển nguồn nhân lực. Cùng với sự tiến bộ của kháo học kỹ thuật đòi hỏi cán bộ công nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để sử dụng các thiết bị tiên tiến, hiện đại. Do vậy trong thời gian tới VTP phải phải có chiến lược đào tạo con người nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với sự đòi hỏi của sản phẩm mới, công nghệ mới, trang thiết bị kỹ thật mới được coi là vấn đề có tính chất quyết định trong phát triển dịch vụ. Khi muốn sử dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và việc sử dụng thiết bị công nghệ kỹ thuật tiên tiến, hiện đại một cách hiệu quả phụ thuộc vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Vì vậy việc đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên công ty phải trở thành phương hướng chủ yếu trong chiến lược của VPT. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là do nhân tố con người quyết định do vậy VPT cần đầu tư phát triển nhân tố này. III. Một số giảp pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT. 1. Xây dựng thương hiệu cho dịch vụ chuyển phát nhanh. Từ lúc ra đời cho đến nay dịch vụ chuyển phát nhanh vẫn chưa được VPT quan tâm đầu tư đến việc quản lý thương hiệu. Chính vì vậy mà ấn tượng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT và kết quả kinh doanh còn nhiều hạn chế. Dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT ra đời sau một số hãng khác do vậy có rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu. Trong thời gian tới để phát triển thương hiệu trên thị trường dịch vuh chuyển phát nhanh, VPT cần thực hiện tốt một số biện pháp về xây dựng và phát triển thương hiệu cho dịch vụ chuyển phát nhanh: VPT phải thay đổi nhận thức về vị trí, vai trò và tầm quan trọng của thương hiệu, công tác quản lý và xây dựng thương hiệu trong hoạt động kinh doanh, phải đặt các quyết định về thương hiệu ở trách nhiệm của các cấp lãnh đạo từ công ty đến các bưu cục. Phải đăng ký bản quyền sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường với các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền của Việt Nam, để được pháp luật Việt Nam bảo về các quyền lợi về thương hiệu, tránh tình trạng bị đối thủ cạnh tranh sao chép hoặc bắt chước để đăng ký trước. Mặt khác khi thương hiệu dịch vụ chuyển phát nhanh đã được đăng ký bản quyền thì sẽ tạo được lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, và sẽ có nhiều lợi thế cacnhj tranh hơn đối với những thương hiệu chưa đăng ký bản quyền. Phải thường xuyên tiến hành việc quảng bá thương hiệu dịch vụ chuyển phát nhanh thông qua các hính thức quảng cáo, khuyếch trương bằng cách tham gia các hoạt động tài trợ cho các chương trình trò chơi, văn hoá, thể thao, tài chợ các chương trình phát trên các phương tiện thông tin đại chúng đây là một cách quảng bá rất có hiệu quả. Phải tạo ra được sự khác biệt hoá giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của mình và dịch vụ chuyển phát nhanh của các đối thủ cạnh tranh, sự khác biệt hoá về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh so với chất lượng dịch vụ của các công ty khác. Tăng cường hoạt động Marketing nhằm tạo ra sự kích thích, thúc đẩy, lôi kéo khách hàng sử dụng thương hiệu dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT, thoả mãn nhu cầu và sự mong đợi từ phía khách hàng, dần dần tạo lòng tin và hình ảnh của dịch vụ chuyển phát nhanh trong tâm trí khách hàng, từ đó thương hiệu dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ dần dần được phát triển trên thị trường bằng chính sự truyền miệng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Việc xây dựng và phát triển thương hiệu có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung, VPT nói riêng. Do vậy VPT phải đặt vấn đề xây dựng và quản lý thương hiệu ở trung tâm của chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing. Việc xây dựng và phát triển thương hiệu không phải là một công việc đơn giản, muốn có được thương hiệu thành công trên thị trường VPT phải đầu tư cho việc xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing hợp lý cho thương hiệu. Cần phân tích hoàn cảnh kinh doanh cụ thể của công ty để lưa chọn chiến lược, chính sách xây dựng và quảng bá thương hiệu phù hợp. 2. Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại, xúc tiến bán hàng dịch vụ chuyển phát nhanh. Trong nền kinh tế thị trường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại có một ý nghĩa cực ký quan trọng, nó tạo ra quan hệ mua bán rộng rãi, thu hút khách hàng đến với công ty, là phương tiện cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ khác. Để làm tốt hoạt động quảng cáo tiếp thị, khuyến mại VTP cần tập trung và một số vấn đề sau: * Quảng cáo: Quảng cáo là công cụ của Marketing, là phương tiện bán hàng, quảng cáo để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của VTP, mặc dù khách hàng đã biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty những vẫn cần phải quảng cáo để cung cấp các thông tin về dịch vụ, sự tiện ích của dịch vụ do mình cung cấp…các phương tiện dùng để quảng cáo rất phong phú, có thể quảng cáo qua ti vi, radio, báo, tạp chí, áp phích quảng cáo, hay có thể thành lập trang Website cung cấp các thông tin về dịch vụ, phát tờ rơi…Quảng cáo nhằm tăng sản lượng dịch vụ trên thị trường đồng thời khuyếch trương hình ảnh của dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm xâm nhập thị trường mới, quảng cáo nhằm tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Khi tổ chức thiết kế các chương trình quảng cáo cần làm nổi bật nội dung quảng cáo bằng những thông điệp ngắn gọn, rõ rang, dễ nhớ, dễ hiểu, đảm bảo truyền tải lượng thông tin cao. Đồng thời nội dung quảng cáo phải phù hợp với phương tiện quảng cáo, đối tượng nhận quảng cáo, đặc biệt là phải khắc hoạ được đặc trưng của dịch vụ chuyển phát nhanh và dịch vụ của VPT. * Khuyến mại: Hoạt động khuyến mại là biện pháp Marketing rất có hiệu quả trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, và tạo sự trung thành đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Đối với những dịch vụ mới, cần phải có nhiều hình thức khuyến mại phong phú, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Sử dụng tổng hợp nhiều hình thức khuyến mại để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ, áp dụng thời gian khuyến mại thống nhất trong toàn công ty, gí trị quà tặng khuyến mại phải tương đương để tạo tâm lý thoải mái, công bằng cho khách hàng. Có thể khuyến mại bằng cách giảm cước trực tiếp theo hoá đơn nếu khách hàng sử dụng dịch vụ với mức cước gửi lớn. * Xúc tiến bán hàng: Có thể thực hiện một số hoạt động tácđộng vàotâm lý khách hàng thông qua một số biện pháp như: Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, trung tâm là mời các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống. Các phóng viên đài báo, truyền hình tới tham dự để họ tuyên truyền giúp. Trong hội nghị này công ty cần có các gợi ý để mọi khách hàng nêu lên những ưu nhược điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh, những vướng mắc khi sử dụng dịch vụ, những thiếu sót của công ty trong việc quan hệ với khách hàng và nguyện vọng của họ cũng như cầu trong thời gian tới. Trong hội nghị này đại diện của công ty bưu chính Viettel cần trình bày những chính sách phục vụ, kinh doanh mới, cũng như kế hoạch hoàn thiện đổi mới các thiết bị bưu chính, mạng lưới, các dịch vụ mới để tổ chức chào hàng với khách hàng. Tổ chức tặng quà cho những khách hàng thường xuyên vào dịp tết, ngày kỷ niệm sự ra đời của công ty khách hàng, tăng hoa cho khách hàng vào những ngày lễ như 8 – 3, 20 – 10. Nên tăng những món quà mang hìh ảnh của công ty, của dịch vụ chuyển phát nhanh. Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng, xây dựng cácchuẩn mực phục vụ khách hàng. Tổ chức các chương trình đào tạo phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp và ứng xử cho các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, Nâng cao chất lượng các dịch vụ sau bán hàng và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thật tốt như giải đáp khiếu nại nhanh chóng, tư vấn sử dụng dịch vụ… 3. Điều chỉnh giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh. Khách hàng nói chung rất nhạy cẩm về giá. Tuy nhiên mức đọ nhạy cảm tuỳ thuộc vào từng loại dịch vụ và đối tượng khách hàng khác nhau.Việc xây dựng một chiến lược giá phù hợp sẽ mang lợi ích lớn về tài chính cũng như vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Xây dựng một chiến lược giá khuyến khíc sử dụng dịch vụ và hấp dẫn khách hàng. Chiến lược giá phải đảm bảo tính linh hoạt theo từng thời điểm, dễ thay đổi để thích nghi với những biến động của thị trường. Xây dựng giá phải dựa trên giá thành thực tế trong quá trình kinh doanh để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả. Giá dịch vụ phải đảm bảo mối tương quan nhất định tránh tình trạng giá cả không đồng nhất giữa các dịch vụ gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Định giá dựa trên cơ sở tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh và tối thiểu hoá chi phí để giảm giá thành. Đối với những khách hàng lớn và gửi thường xuyên phải có chế độ ưu đãi riêng về giá cước, hiện nay VTP đã đưa ra chính sách là sẽ chiết khấu 10% đối với những khách hàng gửi với số lượng lớn và thường xuyên, tuy nhiên chiết khấu cho khách hàng của công ty bưu chính Viettel vẫn thấp hơn so với một số công ty như: công ty Hợp Nhất, công ty Tín Thành…do vậy trong thời gian tới VTP cần tối thiểu hoá chi phí để chiết khấu cho khách hàng nhiều hơn. 4. Tổ chức đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực. Nhân tố con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh hội nhập doanh nghiệp nào có đội ngũ lao động giỏi, có phẩm chất tốt thì doanh nghiệp đó sẽ có ưu thế trong cạnh tranh. Chính vì vậy trong thời gian tới VPT phải: Tăng cường công tác đào tạo để nâng cao chất lượng, hiệu quả lao động, phải có kế hoạch đào tạo hợp lý đủ về số lượng lao động cần thiết, tránh để tình trạng thừa hoặc thiếu lao động. Xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ về quản lý mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh, có kiến thức quản lý kinh doanh, nếu có đủ kinh phí có thể cử mốt số cán bộ đi học tập kinh nghiệm quản lý, kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tại một số nước có dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển ở trên thế giới. Đối với nhân viên giao dịch tại bưu cục: phải đào tạo để họ có đủ kiến thức về kỹ thuật, nghiệp vụ về dịch vụ chuyển phát nhanh và nghiệp vụ tiếp thị bán hàng, việc đào tạo nhân viên tại bưu cục đóng vai trò rất quan trong bởi vì họ là người trực tiếp, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Do trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, cho nên phải coi trọng công tác bồi dưỡng các kiến thức giao dịch, giao tiếp, phong cách văn minh, lịch thiệp trong giao dịch với khách hàng. Hàng năm nên tổ chức những cuộc thi với những đề tài liên quan tới dịch vụ, tìm ra người viết hay nhất và có chế độ khen thưởng thích đáng để khuyến khích họ không ngừng học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của mình, Đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh giữa những người lao động với nhau làm cho công việc đạt hiệu quả cao, tăng năng suất lao động. Nhờ vậy thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển. Kết luận Trong nền kinh tế thị trường, với sự mở cửa và hội nhập, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và khốc liệt, mối quan tâm hàng đầu của VPT là làm thế nào để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh. Với sự bùng nổ thông tin như hiện nay thì việc trao đổi thông tin, hàng hoá…đòi hỏi phải thật nhanh chóng an toàn và chính xác, càng ngày nhu cầu của khách hàng về các loại dịch vụ này ngày càng tăng, những song song với việc gia tăng về nhu cầu thì các doanh nghiệp cung ứng cũng tăng lên rất nhanh. Việc tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VTP để đưa ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh là một công việc rất cần thiết nhất là trong bối cảnh hiện nay. Được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ công nhân viên công ty bưu chính Viettel và giáo viên hướng dẫn nên chuyên đề của em đã đưa ra được một số định hướng cơ bản và một số giải pháp cho sự phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT trong thời gian tới. Hy vọng đề tài sẽ đóng góp một phần nhỏ nhoi đối với sự phát triển và mở rộng thị trường của công ty bưu chính Viettel. Việc đề ra phương hướng và biện pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VPT là một vấn đề lớn và hết sức phức tạp. Mặc dù dù em đã rất cố gắng song do chưa có kinh nghiệm kinh doanh, và trình độ có hạn nên chuyên đề không thể tránh hỏi những thiếu sót. Em mong được sự góp ý của cô Nguyễn Thị Xuân hương để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Trong quá trình làm chuyên đề em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn và các cán bộ, nhân viên công ty bưu chính Viettel để hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương và các cán bộ, nhân viên công ty bưu chính Viettel đã tận tình gúp đỡ em trong quá trình làm chuyên đề. Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại I. PGS.TS Hoàng Minh Đường, PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, NXB lao động – xã hội. XB năm 2006. Giáo trình kinh tế thương mại. GS.TS Đặng Đình Đào, GS.TS Hoàng Đức Thân, NXB thống kê. Giáo trình Marketing thương mại. PGS.TS Nguyễn Xuân Quang, NXB lao động xã hội. XB năm 2006. Giáo trình Marketing căn bản. PGS.TS Trần Minh Đạo, NXB giáo dục. XB năm 2002. Trang Web Viettel post.com.vn. Tìm hiểu dịch vụ CPN. Phạm Thị Mùi, BĐ, năm 2000. Thị trường bưu chính trong bối cảnh toàn cầu (tập 1), TS. Trần Đức Trung. Giáo trình bưu phẩm, bưu kiện. Công tác nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện, sổ tay bưu chính. Kiểm soát nghiệp vụ bưu phẩm, bưu kiện. Nghiên Cứu thị trường, chiến lược thị trường trong kinh doanh dịch vụ từ lý luận đến thực tiễn tại trung tâm bưu chính quân đội. Trương Công Lý, Năm 2005. Danh mục những từ viết tắt VPT : Công ty bưu chính Viettel CPN : Chuyển phát nhanh SPT : Công ty cổ phần bưu chính viễn thông sài gòn VNPT : Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam PHBC : Phát hành báo chí MỤC LỤC Lời cam đoan Em xin cam đoan chuyên đề là kết quả nghiên cứu, tìm hiểu độc lập của riêng em có sự tham khảo tài liệu đã trích dẫn ở phần sau, các tài liệu phục vụ cho chuyên đề trung thực, khách quan, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng đáng tin cậy. Danh mục bảng, biểu Sơ đồ 1.1 : Mô hình tổ chức công ty bưu chính viettel 29 Sơ đồ 1.2 : Mô hình tổ chức trung tâm đường trục 30 Sơ đồ 1.3 mô hình tổ chức bưu cục 30 Bảng 2.1: Số lượng khách hàng của VTP qua các năm 46 Bảng 2.2: Doanh thu và số lượng gửi các khách hàng lớn của VTP 47 năm 2007 47 Bảng 2.3: Số lượng bưu cục của VTP qua các năm 48 Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ CPN của VPT khi có thêm dịch vụ mới. 49 Bảng 2.5: Doanh thu của VTP qua các năm 56 Biểu đồ2.1: doanh thu của VTP qua các năm 56 Bảng 2. 6: Sản lượng, doanh thu dịch vụ CPN của VPT giai đoạn 58 2003 – 2007 58 Bảng 3.1: cơ cấu tổng sản phẩm trong nước (GDP) theo 3 khu vực từ năm 1995–2006 61 Bảng 3.2: Tỷ lệ đóng góp từng khu vực vào tốc độ tăng GDP cả Nước. 62 Bảng 3.3: Dự báo doanh thu PHBC và chuyển phát giai đoạn 68 2008-2010 68 Bảng 3.4: Dự báo doanh thu và thị phần của VTP giai đoạn 2008-2010 69 ._.