Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân - Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) Việt Nam

động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009 Bảng 2: Thông tin về nhân thân khách hàng Bảng 3: Khả năng trả nợ của người đi vay Bảng 4: Tỷ trọng dư nợ TDBL Bảng 5: Cơ cấu tỷ trọng TDBL theo loại hình cho vay Bảng 6: Các NHTM trên địa bàn quận Thanh Xuân LỜI MỞ ĐẦU Những khảo sát gần đây cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang ngày một tăng nhanh, nhất là ở các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn. Tín dụng bán lẻ đang mở ra cho các NHTM cơ hội để phát triển. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ tín dụng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt. Mới chỉ tính trên địa bàn Thanh Xuân đã có 4 NHTM nhà nước như Agribank, Vietcombank, Viettinbank...19 NHTM cổ phẩn, 1 ngân hàng nước ngoài (AZN). Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi nhánh khác trong hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng như trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I. Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Làm thế nào để có thể thu hút được khách hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là hoạt động hiệu quả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng. Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu. Nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương I: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở NHTM Chương II: Thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến nay. Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân năm 2010 Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến nay. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển khách hàng trong lĩnh vực này tại chi nhánh. Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM 1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL 1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL Nếu như trước đây, đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính thì hiện nay phạm vi đối tượng đã được mở rộng hơn rất nhiều. Không những thế, ngân hàng đã phải chủ động tìm kiếm và phân loại khách hàng, tạo ra những sản phẩm dịch vụ và đưa nó đến đại bộ phận dân cư trong xã hội. Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán buôn” và “ngân hàng bán lẻ” được sử dụng thường xuyên hơn. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó. Tuy nhiên do đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có thể hiểu khác đi một chút. Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á – AIT, NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Hiện nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về NHBL, trong luật các tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Vậy NHBL có thể hiểu là ngân hàng cung cấp cả 3 nhóm sản phẩm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các sản phẩm NHBL gồm: + Tín dụng bán lẻ + Huy động vốn dân cư + Dịch vụ thẻ + Dịch vụ phi tín dụng khác (BSMS, WU, Thanh toán hóa đơn, ngân hàng bảo hiểm). TDBL là một phần của NHBL, đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng phục vụ chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Có thể hiểu TDBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt). Theo một số ngân hàng tại Việt Nam, ví dụ như ngân hàng ngoại thương Việt Nam thì TDBL là những hoạt động giao dịch tín dụng của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà trị giá chỉ từ vài trăm VNĐ đến vài chục triệu VNĐ. 1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL 1.1.2.1 Theo thời gian Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL được chia thành 3 loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn & cho vay dài hạn. Cho vay ngắn hạn: Là loại vay dưới 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt trong nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân. Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNNVN, cho vay trung hạn có thời hạn từ 1 năm đến 3 năm. Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm. Tín dụng dài hạn được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sản sử dụng lâu bền. 1.1.2.2 Theo mục đích vay của khách hàng Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành: Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản không cần ký hợp đồng vay mượn mà chỉ cần ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định đối với từng khách hàng trên cơ sở xác định đồng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng để làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi, mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Nghiệp vụ này chỉ đòi hỏi khách hàng phải trả số tiền mà anh ta sử dụng theo mức lãi suất đã thỏa thuận. Nó không quy định cho các đối tượng là các mặt hàng cụ thể nào và không đòi hỏi phải thanh toán nhiều lần bằng các phần khác nhau. Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà cửa. Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng vay và vị trí nhà đất ở theo từng khu vực. Ở Việt Nam ví dụ như ngân hàng BIDV thì mức vay tối đa đối với khu vực nội thành (thuộc các quận) của thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có mức vay tối đa là 7 tỷ đồng; Đối với khu vực khác của thành phố Hà Nôi, thành phố Hồ Chí Minh, các khu vực nội thành của các thành phố trực thuộc trung ương khác có mức cho vay tối đa là 5 tỷ đồng; Đối với các khu vực khác nguồn vốn cho vay giao động từ 3 tỷ đồng trở xuống. Lợi ích của khách hàng: + Thời hạn cho vay lâu dài, thường là từ 12 đến 15 năm + Mức cho vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà, đất + Không phát sinh phí trong suốt thời hạn vay + Khách hàng có thể thanh toán hoàn trả bằng cách khấu trừ tài khoản của khách tại ngân hàng. Cho vay mua ô tô Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe. Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể được vay theo số phần trăm giá trị cửa xe. Ví dụ ở Việt Nam, ngân hàng Viettinbank nếu khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đa bằng 70% giá trị của xe; Trường hợp khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản khác của khách hàng thì ngân hàng có thể cho vay tối đa lên đến 85% giá trị xe. Lợi ích của khách hàng: + Giá trị khoản vay lớn và thời hạn cho vay lâu dài. + Không thu phí phát sinh trong suốt quá trình vay vốn, miễn phí thanh toán trước hạn. Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể chính là chiếc xe đó, tài sản thế chấp cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc tài sản đảm bảo của bên thứ ba. Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết Là hình thức đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng. Lợi ích của khách hàng: + Đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết chưa được thanh toán của các nhà đầu tư chứng khoán. + Chủ động nguồn vốn cá nhân trong hoạt động đầu tư chứng khoán. + Được sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của ngân hàng. Cho vay cán bộ công nhân viên Sản phẩm này quy định về cho vay đối với khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của họ. Đối tượng vay vốn là CBCNV đang làm việc trong các cơ quan Đảng, cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (bao gồm cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các đơn vị nêu trên) đóng trụ sở trên cùng tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay. Lợi ích của khách hàng: + Không cần tài sản đảm bảo + Được tài trợ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình Thời hạn cho vay do ngân hàng và khách hàng vay thỏa thuận phù hợp với thời gian còn lại của hợp đồng lao động, thời gian công tác còn lại của CBCNV. Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh. Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm Là hình thức cho vay có đảm bảo bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm do chính phủ, ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạn thanh toán. Mức cho vay dựa trên nhu cầu thực tế và giá trị tài sản cầm cố (có thể lên đến 100% giá trị của giấy tờ có giá và thẻ thanh toán) Thời gian vay không vượt quá thời hạn còn lại của giấy tờ có giá. Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngay tức khắc của khách hàng. Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa: Là sản phẩm cho vay CBCNV để mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa. Tại một số NHTM ở Việt Nam như BIDV, VPbank...Điều kiện đối với CBCNV để được vay vốn: Tính đến thời điểm đề nghị vay vốn, CBCNV phải có thời gian công tác ít nhất là 01 năm tại doanh nghiệp cổ phẩn hóa đó (không tính thời gian công tác tại các đơn vị khác). Không thuộc diện chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn do giảm chỗ làm trong vòng 01 năm kể từ thời điểm đề nghị vay vốn. Thời hạn còn lại của hợp đồng lao động phải phù hợp với thời hạn cho vay. Trường hợp CBCNV có thời hạn còn lại của hợp đồng lao động nhỏ hơn thời hạn cho vay thì phải được bảo lãnh bằng tài sản (có thể không phải thế chấp, cầm cố) của doanh nghiệp cổ phần hóa cam kết hoàn trả toàn bộ gốc và lãi vay khi chấm dứt hợp đồng lao động. Cho vay du học Đây là dịch vụ tín dụng đối với khách hàng là cá nhân người đi du học hoặc thân nhân của người đi du học nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải chi phí của du học sinh ở nước ngoài. Thời hạn cho vay đối với sản phẩm này thường từ 5 đến 7 năm tùy theo khóa học. Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể là bảo lãnh của cơ quan đơn vị cho đi học hay tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn. Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba... Cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài Sản phẩm này quy định việc cho vay đối với khách hàng vay là người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo các hình thức sau: - Thông qua doanh nghiệp Việt Nam được phép cung ứng lao động theo hợp đồng ký kết với bên nước ngoài. - Thông qua doanh nghiệp Việt Nam nhận thầu, nhận khoán công trình hoặc đầu tư ở nước ngoài. - Theo hợp đồng lao động do cá nhân người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài trực tiếp ký kết với người sử dụng lao động Mức cho vay: Căn cứ vào tổng chi phí cần thiết, hợp pháp phục vụ cho khách hàng vay đi làm việc ở nước ngoài, tài sản đảm bảo (nếu có) và khả năng trả nợ của người lao động, của hộ gia đình người đi lao động. Thời hạn cho vay tối đa bằng thời hạn hợp đồng đi làm việc ở nước ngoài. 1.1.2.3 Theo hình thức đảm bảo Theo tiêu thức phân loại này TDBL được chia thành 2 loại: cho vay tín chấp và cho vay thế chấp. Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba. Mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thì ngân hàng có thể cấp TDBL dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần một nguồn thu nợ thứ hai bổ sung. Cho vay thế chấp Đối với khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải có tài sản đảm bảo. Sự đảm bảo này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn. Loại cho vay này yêu cầu phải có tài sản thế chấp/cầm cố hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba. Người vay chuyển toàn bộ quyền sở hữu, quyền kiểm soát, quyền sử dụng lâu dài hoặc toàn bộ các giấy tờ chứng nhận, sở hữu tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng. Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đó không đáp ứng được các điều kiện của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo. 1.1.2.4 Theo hình thức cho vay Dựa theo tiêu thức này có thể chia TDBL thành cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp Cho vay gián tiếp NHTM không chỉ gặp khách hàng trực tiếp để cho vay mà ngân hàng có thể thông qua một trung gian để thực hiện cấp tín dụng, miễn là khoản vay an toàn. Cho vay gián tiếp được hiểu là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc, cấp vốn cho khách hàng và khách hàng cũng không trực tiếp trả nợ cho ngân hàng. Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh từ những công ty chuyên cung cấp những sản phẩm dịch vụ để cho vay với người tiêu dùng. Hình thức này phát triển cùng với sự ra đời của phương thức tiếp thị mới và cách thức mà người tiêu dùng mua sắm hàng hóa lâu bền. Người tiêu dùng có xu hướng mua sắm hàng hóa trước khi dàn xếp nguồn tài trợ. Nhiều công ty bán lẻ và các đại lý đã chấp nhận bán chịu hàng hóa cho khách hàng với điều kiện khách hàng phải hoàn trả lại số tiền sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên do năng lực tài chính, họ cần số vốn để duy trì hoạt động và họ buộc phải tìm đến ngân hàng. Ưu điểm của hình thức này là ngân hàng có cơ hội tăng doanh số cho vay mà mất ít chi phí nghiệp vụ. Trong cho vay tiêu dùng gián tiếp, các công ty bán lẻ cũng phải chịu trách nhiệm giám sát các khoản vay trong một thời gian nhất định, theo dõi các tài khoản không trả đúng hạn. Nhờ đó ngân hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đáng kể. Tuy nhiên, sự tài trợ này có những hạn chế nhất định. Ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, toàn bộ thông tin về khách hàng đều do các công ty bán lẻ thu thập, do đó ngân hàng không có cơ sở để đánh giá khách hàng một cách chính xác. Các khoản nợ của khách hàng thiếu sự kiểm soát của ngân hàng trước và trong và sau khi cho vay. Vì vậy, ngân hàng đứng trước nguy cơ rủi ro tín dụng rất cao. Mặt khác, do tâm lý của khách hàng mua trả góp, họ thường có cảm giác món nợ có thể xóa bằng việc trả lại hàng nếu hàng hóa không thỏa mãn hoặc họ không có đủ khả năng tài chính mua nó; vì vậy khi biết mình chịu một khoản vay của ngân hàng họ thường có tâm lý bất hợp tác với ngân hàng. Do hạn chế như trên mà nhiều ngân hàng không hoặc hạn chế tham gia vào hình thức tài trợ này. Và luôn kiểm tra giám sát chặt chẽ các khoản vay. Cho vay trực tiếp Là hình thức khách hàng và ngân hàng trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay và thu nợ. So với cho vay gián tiếp, chất lượng các khoản vay được nâng cao hơn. Ngân hàng tiến hành thẩm định đánh giá trước khi đưa ra quyết định cho vay. Mặt khác ngân hàng còn có sự giám sát chặt chẽ khách hàng sau cho vay, nhờ đó hạn chế thấp nhất rủi ro tín dụng có thể xảy ra. Hơn nữa, cán bộ tín dụng của ngân hàng là những người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng, các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thường có cơ sở và chất lượng cao hơn so với công ty bán lẻ. Mặt khác, khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ tín dụng quan tâm đến chất lượng tín dụng, trong khi các công ty bán lẻ thường coi trọng doanh số bán hàng và từ đó đưa ra các quyết định “tín dụng” nhanh chóng. Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn so với cho vay gián tiếp do quan hệ trực tiếp dễ xử lý những phát sinh hơn, làm thỏa mãn quyền lợi của cả hai bên. Nhờ mối quan hệ tốt với khách hàng trong quá trình cho vay, ngân hàng sẽ giữ chân được khách hàng và có cơ hội gia tăng khách hàng tiềm năng. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ TDBL của NHTM Thứ nhất là lợi nhuận cao Lãi suất cho vay TDBL thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM. Mặc dù lãi suất cao một phần là để bù đắp lại chi phí cho vay của ngân hàng như thời gian, nguồn nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay này... Nhưng lãi suất cao cũng đem về cho ngân hàng một khoản lợi nhuận lớn. Thứ hai là rủi ro cao nhưng phân tán được rủi ro Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính, tình trạng sức khỏe, công việc dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ...Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn. Ngoài ra, để có được khoản vay, nhiều khách hàng đã tìm cách dấu thông tin về tình hình sức khỏe và công việc tương lai của mình nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay, gây tổn thất cho ngân hàng. Cho vay TDBL được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng Tuy nhiên mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ nên mức ảnh hưởng của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng. Số lượng khách hàng lớn nên rủi ro khoản mục vay được phân tán cho nhiều người. Thứ ba là có xu hướng phát triển mạnh Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở rộng chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT. Khách hàng là các doanh nghiệp lớn đã bão hòa.....nên các NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ và đặc biệt là TDBL. Trong nền kinh tế mở, sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ TDBL. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ TDBL cho một lượng lớn dân cư sẽ trở thành những ông chủ mạnh nhất trong hệ thống ngân hàng. Thứ tư là thị trường tiềm năng nhưng đang còn bị bỏ ngỏ Thị trường dịch vụ TDBL là rất lớn và không ngừng phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội. Các ngân hàng có không ít cơ hội để tung ra thị trường những sản phẩm TDBL của mình. Việt Nam những năm gần đây đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế khá cao, môi trường pháp lý dần hoàn thiện, mức thu nhập và trình độ dân trí của dân cư ngày càng tăng. Đó chính là dấu hiệu đáng mừng cho các ngân hàng đang có chiến lược phát triển mạnh các sản phẩm TDBL của mình. Mặc dù hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã bắt đầu cung cấp các dịch vụ TDBL cho khách hàng của mình, nhưng đây là các sản phẩm mới, lại dựa trên nền tảng CNTT hiện đại nên trong quá trình triển khai cũng có một số khó khăn nhất định. Trong khi đó nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ TDBL của dân cư ngày một tăng nhanh. Có thể nói thị trường TDBL đang còn bị bỏ ngỏ và tất cả các ngân hàng đều có nhiều cơ hội để phát triển trong lĩnh vực này. 1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 1.2.1 Khái niệm khách hàng TDBL Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì lại có những quan niệm khác nhau về khách hàng. Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: “khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”; Theo giáo trình marketing căn bản của trường đại học Kinh tế quốc dân, “khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”... Xét về khía cạnh TDBL có thể hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng và có khả năng hoàn trả cả vốn lẫn lãi cho ngân hàng khi kết thúc hợp đồng cho vay. Các cá nhân được đề cập ở đây là những cá nhân có đủ năng lực pháp lý (cũng có thể đại diện cho một hộ gia đình), năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Thuộc nhiều thành phần khác nhau như công chức nhà nước, viên chức của các đơn vị không phải nhà nước, những người lao động tự do... Tại BIDV theo QUY ĐỊNH VỀ TRÌNH TỰ, THỦ TỤC CẤP TÍN DỤNG BÁN LẺ của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn tại BIDV. Các khoản vay của các khách hàng cá nhân và hộ gia đình nhưng có mức vay vượt quá mức tối đa theo quy định tại các Sản phẩm bán lẻ thì thực hiện theo quy trình cấp tín dụng đối với hách hàng là doanh nghiệp. Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của BIDV chỉ dừng lại ở khách hàng cá nhân và các hộ gia đình, không bao gồm doanh nghiệp vừa và nhỏ. Doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ được xếp chung vào hoạt động tín dụng doanh nghiệp với các doanh nghiệp lớn khác. Do bài viết nghiên cứu về hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân - BIDV từ năm 2009 đến nay nên từ đây về sau trong bài viết này, khi nói tới khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng, người đọc chỉ hiểu theo quy định về khách hàng của BIDV. 1.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL Thứ nhất là quy mô khách hàng lớn Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và theo dự đoán đến năm 2010 dân số khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, xấp xỉ chiếm 30% tổng số dân, trong đó cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi đạt mức 57%, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Là một thị trường khổng lồ cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ TDBL khai thác. Thứ hai là động giao dịch nhỏ lẻ Mục đích vay của khách hàng là vay để tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình nên giá trị của khoản vay nhỏ, lẻ. Thường chỉ từ vài triệu VNĐ đến vài trăm triệu VNĐ. Thứ ba là cầu khách hàng là phong phú và đa dạng Khách hàng bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu, tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội nên có rất nhiều yêu cầu về dịch vụ TDBL khác nhau. Thứ tư là không có nhiều thông tin trong giao dịch ngân hàng Nhìn chung, tâm lý của cá nhân và hộ gia đình vẫn chưa có sự quan tâm đến các dịch vụ của ngân hàng. Với nhiều người, hoạt động ngân hàng chỉ bao gồm 2 nghiệp vụ là nhận tiền gửi tiết kiệm của người dân và cho vay lấy lãi. Khi thực sự có nhu cầu thì mới đi tìm hiểu thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Phần lớn lựa chọn ngân hàng theo lời khuyên của người thân (những người là khách hàng của một ngân hàng nào đó) chứ chưa chủ động tìm hiểu về ngân hàng. Còn bị lúng túng khi phải hoàn thiện hồ sơ khách hàng của mình. Vì vậy kéo theo thời gian sử lý hợp đồng vay kéo dài. Không có nhiều thông tin cũng như kinh nghiệm trong giao dịch ngân hàng, đặc biệt là đối với những sản phẩm dịch vụ TDBL (mới phát triển vài năm trở lại đây). Thứ năm là không có sức ảnh hưởng lớn đến ngân hàng Nếu khách hàng là doanh nghiệp hoặc các tổ chức tài chính lớn thì mức độ ảnh hưởng của khoản vay đối với ngân hàng là rất lớn. Với một khoản vay của loại khách hàng này ngân hàng phải huy động một nguồn vô._.́n lớn từ vài trăm triệu VNĐ đến vài tỷ VNĐ. Và khi khách hàng không có khả năng trả nợ thì sẽ làm cho mọi hoạt động của ngân hàng thay đổi theo chiều hướng đi xuống, thậm chí phải nhờ vào sự giúp đỡ của các ngân hàng bạn. Nhưng với khách hàng cá nhân thì khác, quy mô khoản vay của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL nhỏ hơn rất nhiều so với nguồn vốn của ngân hàng. Nên khách hàng sử dụng TDBL không có quá nhiều sức ảnh hưởng đến ngân hàng. Thứ sáu là mức độ trung thành kém Nhiều cá nhân chỉ khi có nhu cầu vốn mới phải nhờ đến sự trợ giúp của ngân hàng, thậm chí có những người không bao giờ cần đến ngân hàng. Khi thực hiện xong hợp đồng vay là họ cũng không còn liên hệ gì với ngân hàng nữa. Họ không có quá nhiều sự phụ thuộc vào ngân hàng. Khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ cao, lãi suất thấp, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt...thì sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng và lôi kéo được khách hàng theo mình. Thứ bảy là ít quan tâm đến lãi suất mà quan tâm đến số tiền phải trả cuối cùng Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. Thứ tám là trả nợ thường trích từ thu nhập Khách hàng của dịch vụ TDBL hầu hết là những người có việc làm, mức thu nhập ổn định. Tuy nhiên việc tiền lương được chia ra và trả định kỳ vào những ngày cố định trong tháng khiến cho khách hàng không thể ngay lập tức có một khoản tiền để tiêu dùng. TDBL sẽ cung cấp cho họ một nguồn tín dụng đủ lớn để họ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mình và sau đó, hàng tháng họ sẽ trích một phần từ thu nhập, tích lũy lại và trả cho ngân hàng. Các đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL trên có những đặc điểm tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển khách hàng của mình như quy mô khách hàng lớn, không có nhiều sức ảnh hưởng lớn ngân hàng, ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến số tiền phải trả...nhưng cũng có những đặc điểm mang lại khó khăn thách thức buộc ngân hàng phải có những biện pháp để khắc phục như: mức độ trung thành của khách hàng kém, không có nhiều thông tin trong giao dịch ngân hàng. Nắm rõ được những đặc điểm của khách hàng sẽ giúp ngân hàng đưa ra được giải pháp phát triển khách hàng cụ thể sao cho có thể phát huy được những đặc điểm tốt của khách hàng kết hợp với thế mạnh của ngân hàng tạo nên khả năng cạnh tranh cao và hạn chế những đặc điểm không tốt của khách hàng gây trở ngại cho hoạt động phát triển khách hàng TDBL nói riêng và hoạt động phát triển của ngân hàng nói chung. 2. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 2.1 Vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ TDBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, TDBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng. Khi xét đến vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM, TDBL có những vai trò sau: Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng TDBL là một trong hai bộ phận nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng, bên cạnh tín dụng tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp. Tốc độ TDBL tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Thứ hai là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng phải đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng như triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ...Ngược lai, chính những nỗ lực đó mà ngân hàng ngày càng hoàn thiện mình, vững mạnh hơn, trở thành những đối thủ “đáng gờm” của các ngân hàng khác. Thứ ba là rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Có thể thấy từ khi các NHTM Việt Nam áp dụng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ TDBL thì ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, danh mục sản phẩm của ngân hàng đã đa dạng hơn rất nhiều. Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay cán bộ công nhân viên... Thứ tư là tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Danh mục sản phẩm được mở rộng, chất lượng dịch vụ tăng lên. Có thể nói, TDBL đã góp phần làm tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng, làm vừa lòng khách hàng, đem hình ảnh của mình đặt vào tâm trí của khách hàng. 2.2 Vai trò của khách hàng đối với dịch vụ TDBL Thứ nhất là khách hàng đem lại lợi nhuận cho hoạt động TDBL Khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, đem lại cho ngân hàng chỗ đứng trên thị trường và tạo nên danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng trả lương cho ngân hàng, cũng nhờ có khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động kinh doanh. Nếu không có khách hàng, không có ai sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng sẽ tạm ngừng hoạt động. Thứ hai là hàng quyết định sự thành bại của hoạt động TDBL Có một câu nói rất nổi tiếng : “không có khách hàng – không có doanh nghiệp”. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho ngân hàng nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại dịch vụ TDBL. Thực tế đã chứng minh rằng ngân hàng nào có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các ngân hàng dành được thị phần lớn trong thương trường. Ngân hàng tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt là doanh thu bù đắp chi phí, lợi nhuận để tái đầu tư mà còn vì những giá trị có ý nghĩa lâu dài cho ngân hàng là uy tín trên thương trường, an toàn trong kinh doanh, lợi thế trong cạnh tranh. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho ngân hàng, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Ngân hàng nào chiếm được lòng tin của khách hàng – ngân hàng đó tồn tại Thứ ba là khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí để cạnh tranh Khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng và giá trị mà dịch vụ ngân hàng đem lại. Để có chỗ đứng trên thị trường, ngân hàng phải cạnh tranh với các đối thủ khác, cạnh tranh để chiếm lĩnh được “trái tim và tâm trí” của khách hàng. Phát triển khách hàng tạo ra cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho các ngân hàng có sản phẩm mới với tính ưu việt hơn sản phẩm cùng loại, giúp ngân hàng tăng thị phần, tăng lợi nhuận. Khi đã có được một nền khách hàng bền vững, ngân hàng có được một lợi thế to lớn để cạnh tranh, đánh bại các đối thủ của mình. Khách hàng là vũ khí cạnh tranh sắc bén nhất. Vì vậy, phát triển khách hàng là một hoạt động không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển. II. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL trong NHTM 1. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL Để có được một giải pháp phát triển khách hàng tốt NHTM cần tiến hành các bước sau: Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng TDB L mục tiêu của chi nhánh Bước 2: Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL Bước 3: Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện của chi nhánh Bước 4: Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL Mỗi một bước đi là một mắt xích có vai trò hết sức đặc biệt trong chuỗi các bước thực hiện, bước phía trên làm tiền đề thực hiện cho các bước phía dưới. Hoàn thành tốt các bước sẽ tạo thành sợi chỉ xuyên suốt làm nên sự thành công trong hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh. Nội dung cụ thể của các bước như sau: 1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng Trong từng loại sản phẩm, dịch vụ TDBL cụ thể, ngân hàng phải xác định được khách hàng mục tiêu cụ thể. Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng có nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ TDBL mà đem lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận nhất, an toàn nhất, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Đây là khâu rất quan trọng, vì khi đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình thì các bước còn lại là nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ TDBL, xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng, kế hoạch phát triển khách hàng sẽ trở nên rất thuận lợi. 1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL Tâm lý chung của khách hàng là: muốn có những dịch vụ chất lượng tốt, lãi suất hợp lý, sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Sự phát triển của nền sản xuất, mức tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, trình độ văn hóa...là những nhân tố khách quan tác động, quyết định tính quy luật trên. Nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL cũng không nằm ngoài quy luật đó. Nhu cầu này ngày càng trở nên cần thiết đối với người dân nước ta – một nước có nền kinh tế đang phát triển. 1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện Để đưa ra được một kế hoạch khả thi để phát triển khách hàng trong thời gian tới thì việc quan trọng nhất là phải đánh giá được các giải pháp đã thực hiện trước đó có những kết quả gì đã đạt được, hạn chế, nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại. 1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng ngân hàng cần tiến hành thu thập: Những thông tin cơ bản của khách hàng Thông tin về năng lực tài chính của khách hàng Thông tin giao dịch của khách hàng 1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Ngân hàng xây dựng bảng chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân bằng tập hợp các tiêu thức khác nhau có liên quan đến từng đối tượng khách hàng. Mỗi tiêu thức ứng với một số điểm nhất định, tùy theo từng tiêu thức và tầm quan trọng trong hệ thống các tiêu thức, dựa trên cơ sở các kết quả thống kê trong lịch sử. Phương pháp hệ thống điểm số dựa trên giả định rằng khi các yếu tố trong hệ thống là giống nhau hoặc các yếu tố này phản ánh chính xác các khoản tín dụng là tốt hoặc xấu trong quá khứ thì cũng sẽ tiếp tục có khả năng như vậy trong tương lai với mức sai số có thể chấp nhận được. Phương pháp này có nhược điểm: - Thông tin về người đi vay được dùng trong hệ thống điểm số là những thông tin trong quá khứ. Vì vậy có thể không phản ánh được chính xác tư cách tín dụng của người đi vay trong hiện tại và trong tương lai. - Các thông tin dùng trong bảng bị phiến diện vì chỉ là các thông tin thống kê về những người đi vay đã được ngân hàng chấp nhận cho vay mà thôi Các yếu tố như môi trường kinh tế – xã hội thường có biến động và nếu có những biến động lớn thì ngân hàng sẽ phải xem xét điều chỉnh lại các tiêu thức cho phù hợp, đảm bảo chất lượng cho vay và thu hồi nợ 1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông: Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để có thể truyền thông với khách hàng mục tiêu của mình và xúc tiến các dịch vụ TDBL mà họ cung cấp. Tuy nhiên không phải mọi ngân hàng đều sử dụng cùng phương pháp xúc tiến với cùng phạm vi và mức độ như nhau mà họ thường sử dụng kết hợp các phương pháp xúc tiến khác nhau để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của mình. Một hỗn hợp xúc tiến – truyền thông có thể bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, khuyến mại bán hàng, quảng bá và quan hệ công chúng (PR), tiếp thị. Quảng cáo Quảng cáo là một hình thức truyền thông không có tính cá thể hóa được tiến hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, truyền thanh, giao thông công cộng...Quảng cáo chủ yếu tạo ra sự nhận biết về ngân hàng và các dịch vụ TDBL do ngân hàng cung cấp. Ưu điểm của quảng cáo: xúc tiến sản phẩm và tổ chức; thúc đẩy cầu sản phẩm; chống lại quảng cáo của đối thủ cạnh tranh; gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng mới; nhắc nhở và củng cố khách hàng; cho phép lặp lại thông điệp; hiệu quả về chi phí vì có thể tiếp cận một lượng lớn khán thính giả với chi phí đầu người thấp. Nhược điểm của quảng cáo: chi phí chung cao; thường không có sự phản hồi nhanh chóng; khó khăn trong việc đo lường tác động đến doanh số Khuyến mãi Theo điều 88 của Luật Thương mại, khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xuc tiến việc mua bán, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Các hình thức của hoạt động khuyến mãi của ngân hàng gồm: - Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử trong khoảng thời gian nhất định. - Cung ứng dịch vụ với lãi suất và phí dịch vụ thấp hơn giá cung ứng trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã đăng ký hoặc thông báo. Cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc sử dụng dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. - Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởng cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc giá trị dịch vụ mà khách hàng thực hiện dưới hình thức thẻ khách hàng hoặc các hình thức khác. Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mại. Tuyên truyền Tuyên truyền là việc sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng truyền tin không mất tiền về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TDBL nói chung đến khách hàng hiện tại và tiềm năng. Ví dụ: tổ chức hoạt động từ thiện, tổ chức các cuộc thi, tài trợ... Ưu điểm của tuyền truyền: cải thiện hình ảnh của ngân hàng; tạo mối quan hệ tốt với cộng đồng; có thể tạo tác động sâu sắc đến mức độ hiểu biết của xã hội; có khả năng thuyết phục người mua lớn và ít tốn kém hơn nhiều so với hoạt động quảng cáo. Nhược điểm của tuyên truyền: thiếu tính khác biệt, khó đo lường tính hiệu quả; có thể bỏ sót những nhóm khách hàng quan trọng. Tiếp thị Tiếp thị là giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng và nắm bắt các nhu cầu khách hàng để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt nhất, phù hợp nhất đến khách hàng. Tiếp thị là hoạt động giao tiếp cá nhân để truyền tải các thông tin về dịch vụ TDBL đến khách hàng và thuyết phục khách hàng sử dụng. Một nhân viên xúc tiến với khách hàng thường là nhân viên giao dịch quầy, cán bộ tín dụng. Họ đóng vai trò là cầu nối và phương tiện thể hiện thông điệp giữa ngân hàng với khách hàng và ngược lại. Do đó, hoạt động tiếp thị không chỉ có ích cho việc bán hàng mà còn sử dụng cho việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng, cho phép thu thập các thông tin và phản hồi về điểm mạnh, điểm yếu tương đối của các dịch vụ TDBL của ngân hàng cung cấp trên thị trường. Ví dụ: đại diện ngân hàng đi thăm khách hàng, nhân viên hỗ trợ tư vấn tại chi nhánh... Ưu điểm của hoạt động tiếp thị: tạo đối thoại với khách hàng; giao tiếp có tính khác biệt tùy đối tượng khách hàng; ảnh hưởng lớn hơn đến khách hàng; linh hoạt và cho phép điều chỉnh thông điệp phù hợp. Nhược điểm của hoạt động tiếp thị: chi phí tính trên đơn vị khách hàng cao hơn; không thể tiếp cận với một lượng lớn khách hàng. 2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL Có ba tiêu chí có thể đánh giá đến sự phát triển của khách hàng trong hoạt động TDBL của ngân hàng gồm: Tốc độ tăng tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN tín dụng Có thể tính chỉ tiêu này bằng cách như sau: Tốc độ tăng tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN tín dụng = Tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN kỳ sau – kỳ trước *100 Tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN kỳ trước Nếu như số dư nợ TDBL là số tuyệt đối cho biết quy mô cho vay TDBL của ngân hàng thì tốc độ tăng tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN tín dụng là con số tốt nhất phản ánh được khả năng phát triển khách hàng TDBL của ngân hàng. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này đạt giá trị thấp cho biết khả năng phát triển khách hàng TDBL của ngân hàng thấp, cần phải có phương án điều chỉnh. Ngoài ra còn 2 tiêu chí nữa để đánh giá mức độ phát triển khách hàng TDBL của ngân hàng là: Tốc độ tăng số lượng khách hàng TDBL Tốc độ tăng số lượng khách hàng TDBL = Số lượng khách hàng TDBL kỳ sau – kỳ trước *100 Tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN kỳ trước Tốc độ tăng số lượng giao dịch TDBL Tốc độ tăng số lượng giao dịch TDBL = Số lượng giao dịch TDBL kỳ trước – kỳ trước *100 Tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN kỳ trước III. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô Môi trường chính trị Môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng. Ngược lại, môi trường chính trị bất ổn cản trở hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng. Thông qua các luật thương mại, luật đầu tư, luật cạnh tranh, luật bảo vệ người tiêu dùng...và luật ngân hàng thương mại, ngân hàng biết được giới hạn hoạt động của mình, có quyền và nghĩa vụ thế nào trong hoạt động kinh doanh tiền tệ. Môi trường kinh tế – xã hội Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, khách hàng có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại. Theo đó khả năng phát triển khách hàng của ngân hàng cũng tốt lên. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng. Kéo theo đó là khả năng phát triển khách hàng cũng bị sụt giảm. 2. Các nhân tố thuộc về khách hàng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng vụ của khách hàng Khách hàng là người lựa chọn và ra các quyết định vay vốn từ ngân hàng nên các yếu tố thuộc về bản thân khách hàng có tác động rất lớn đến khả năng phát triển TDBL của ngân hàng. Khi nhu cầu vay của khách hàng tăng thì ngân hàng mới có điều kiện để phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL Tùy thuộc vào tình hình tài chính mà khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn ở những mức độ khác nhau. Những cá nhân có thu nhập thấp thì nhu cầu tín dụng của họ không cao, nó chỉ xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch tạo ra sự cân đối giữa thu nhập và chi tiêu. Với những cá nhân có thu nhập trung bình, nhu cầu về TDBL có xu hướng tăng mạnh do việc, hoặc là có ‎ý muốn vay mượn để mua hàng hóa tiêu dùng hơn dùng khoản tiền dự phòng của mình, hoặc là không tiết chế được nhu cầu tiêu dùng của mình mà lao vào những chi tiêu có tính cách phô trương hoặc thời trang dẫn đến quá khả năng thu nhập của chính họ. Ở những cá nhân có thu nhập cao, nhu cầu TDBL nảy sinh nhằm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc là một khoản tài trợ rất linh hoạt trong chi tiêu, nhất là khi vốn của họ đã nằm trong tài khoản đầu tư dài hạn. Xét về số tuyệt đối, nhu cầu ở nhóm này thường lớn. Ngoài ra còn có: các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin do sự đa dạng của các nguồn thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận được khi nảy sinh nhu cầu; và mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin đến khách hàng (Nguồn thông tin nào gây ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng). 2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng Nhu cầu vốn của khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức TDBL của ngân hàng. Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lược sản phẩm TDBL. Cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Tùy từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ. Vấn đề là ngân hàng đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng đến với mình, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phát triển khách hàng TDBL. Khi khách hàng có sự am hiểu nhất định về các sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ là một thuận lợi lớn cho hoạt động phát triển khách hàng. Khi xuất hiện nhu cầu là khách hàng đã biết mình phải sử dụng loại sản phẩm dịch vụ nào, điều kiện áp dụng ra sao. Nhân viên ngân hàng không phải tốn quá nhiều công sức cho việc tiếp thị quảng bá sản phẩm mà chỉ cần tập trung chuyên môn vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng, tạo dựng hình ảnh với khách hàng. 3. Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng 3.1 Chính sách TDBL của ngân hàng Chính sách TDBL của ngân hàng là hệ thống các chủ trương, quy định chi phối hoạt động cho vay do ban giám đốc đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các hộ gia đình và cá nhân vay. Chính sách cho vay phản ánh cương lĩnh của ngân hàng, trở thành hướng dẫn chung cho toàn bộ cán bộ tín dụng và các nhân viên ngân hàng, tăng cường chuyên môn hóa trong phân tích cho vay, tạo sự thống nhất chung trong hoạt động cho vay nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời. Chính sách TDBL gồm: chính sách khách hàng, chính sách quy mô và giới hạn cho vay, thủ tục cho vay, lãi suất và phí suất vay, thời hạn cho vay và kỳ hạn nợ, các khoản đảm bảo... Những yếu tố trong chính sách TDBL đều tác dụng một cách mạnh mẽ tới việc phát triển khách hàng TDBL. Một ngân hàng chỉ có thể mở rộng dịch vụ TDBL khi có mục tiêu phát triển rõ ràng được thể hiện như một cương lĩnh trong chính sách. Và chỉ khi ngân hàng đó xác định phát triển khách hàng TDBL thì ngân hàng mới dồn nỗ lực và khả năng để tập trung phát triển lĩnh vực này. Mặt khác khi ngân hàng đã có sẵn các hình thức TDBL đa dạng thì việc phát triển khách hàng cũng dễ dàng và thuận lợi hơn là các ngân hàng mới chỉ có các sản phẩm đơn giản. 3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực TDBL Năng lực cạnh tranh của NHTM phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau: Thứ nhất là quy mô vốn Quy mô nguồn vốn của một ngân hàng thương mại quyết định quy mô của khối lượng tín dụng mà ngân hàng đó có thể phát ra. Nếu ngân hàng có quy mô vốn lớn có thể phát ra một khối lượng tín dụng lớn và thời hạn tín dụng có thể dài hơn. Thứ hai là hệ thống kênh phân phối Là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Hệ thống kênh phân phối thể hiện ở số lượng các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc khác (như phòng giao dịch) và sự phân bố các chi nhánh theo địa lý lãnh thổ. Việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đang làm rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian, và làm giảm tác động của một mạng lưới chi nhánh rộng khắp đối với năng lực phát triển khách hàng. Tuy nhiên vai trò của một mạng lưới chi nhánh rộng lớn vẫn rất có ý nghĩa, đặc biệt là trong điều kiện các dịch vụ truyền thống vẫn đang còn phát triển và trong lĩnh vực TDBL với khách hàng là cá nhân & hộ gia đình. Thứ ba là năng lực về công nghệ Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng. Đặc biệt với hoạt động TDBL với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, ngân hàng phải thực hiện một số lượng lớn các hợp đồng cho vay thì hệ thống công nghệ phát triển vừa tiết kiệm được thời gian công sức cán bộ tín dụng vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình khách hàng có quan hệ với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM…mà còn bao gồm hệ thống thông tin MIS, hệ thống báo cáo rủi ro… Trong nội bộ ngân hàng, khả năng nâng cao và đổi mới công nghệ cũng là một chỉ tiêu cạnh tranh khá quan trọng. Vì với tốc độ phát triển rất nhanh của ngành công nghệ thông tin nói chung và công nghệ lĩnh vực ngân hàng nói riêng nếu chỉ tập trung phân tích vào khả năng công nghệ hiện tại mà không chú ý tới khả năng nâng cấp và thay đổi trong tương lai thì sẽ rất dễ có những nhận thức sai lầm về năng lực công nghệ của các ngân hàng. Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại mà còn bao gồm cả khả năng đổi mới của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế. Thứ tư là nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là nguồn không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng như ngân hàng nào. Năng lực cạnh tranh của nguồn nhân lực nói chung thể hiện ở những yếu tố như: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gắn bó với nơi làm việc… Nhân lực ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới. Nếu một ngân hàng có một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình thì sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển khách hàng. - Năng lực điều hành, quản lý của ban giám đốc. Thể hiện ở mức độ chi phối và khả năng giám sát của ban giám đốc đến toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Một ban giám đốc yếu kém không thể nào đưa ra được những chính sách hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường, sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đi khả năng phát triển khách hàng của ngân hàng Thứ năm là danh mục sản phẩm Một ngân hàng với một danh mục sản phẩm TDBL phong phú, phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ có khả năng lôi kéo khách hàng về phía mình. Chương I đã._. phẩm mới nhưng thường là các sản phẩm mà các ngân hàng thương mại khác đã cung cấp trên thị trường. BIDV chưa có một sản phẩm dịch vụ TDBL mang tính riêng biệt có tính cạnh tranh cao trên thị trường. Các sản phẩm bán lẻ vẫn phụ thuộc vào hệ thống kênh phân phối truyền thống, việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ khách hàng tới khách hàng còn chưa đầy đủ. Chất lượng cung cấp dịch vụ chưa thực sự cao Công nghệ ứng dụng trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế Sản phẩm của hoạt động TDBL đòi hỏi hoạt động công nghệ thông tin hiện đại, tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển đặc biệt là đối với các sản phẩm như ATM, thanh toán phụ thuộc vào việc cung cấp đường truyền của các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông, hoặc trong xử lý các giao dịch có tần suất hoạt động cao có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng. Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao Đội ngũ cán bộ trẻ và năng động nhưng còn non kém về kinh nghiệm. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ trực tiếp giao dịch đặc biệt đối với khách hàng còn kém, chưa được đào tạo thành người bán hàng chuyên nghiệp. Các nhân viên chưa có ý thức trong việc tạo dựng hình ảnh của chi nhánh thông qua cách giao tiếp với khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn giao dịch với ngân hàng. Hoạt động marketing triển khai khách hàng còn yếu Công tác tuyên truyền quảng cáo hình ảnh thương hiệu chưa được chú trọng và chuyên nghiệp, do đó hình ảnh của BIDV tới khách hàng chưa sâu rộng đặc biệt là một số sản phẩm mới. Chi nhánh cũng chưa chú trọng đến công tác marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới. Việc quảng cáo đã được thực hiện nhưng còn chưa đồng bộ. Các băng rôn quảng cáo đôi khi bị che khuất càng làm giảm hiệu quả của hoạt động marketing cũng như việc thu hút khách hàng vào giao dịch. Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động TDBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ TDBL. Mạng lưới, kênh phân phối mỏng Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán với khách hàng cá nhân còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán bằng điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng. Nền khách hàng mỏng Nền khách hàng hiện có của chi nhánh rất mỏng (chủ yếu nhận bàn giao BIDV Hà Thành), với tổng dư nợ nhận bàn giao gần 30 tỷ VNĐ, số dư huy động vốn đến 31/12/2008 mới đạt 115 tỷ đồng (trong đó hơn 20% là khoản tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng mới do chi nhánh từ tiếp thị về). Kết thúc chương II chúng ta đã phân tích được tình hình thực tế của hoạt động phát triển khách hàng tại chi nhánh Thanh Xuân. Từ năm 2009 đến nay chi nhánh đã đạt được những thành tựu đáng kể nhưng vẫn chưa thể hài lòng với những con số đấy. Vẫn tồn tại rất nhiều hạn chế và từ nguyên nhân gây ra các hạn chế đó khi chuyển sang chương III chúng ta sẽ nghiên cứu các giải pháp phát triển khách hàng TDBL mà chi nhánh nên áp dụng trong thời gian tới để đạt được mục tiêu phát triển chung cũng như mục tiêu phát triển trong lĩnh vực TDBL CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN NĂM 2010 I. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân 1. Định hướng phát triển chung của chi nhánh Nâng cao kết quả hoạt động của chi nhánh về tình hình huy động vốn, tín dụng, dịch vụ. Phát huy sức trẻ đầy nhiệt huyết sáng tạo của đội ngũ nhân viên để xây dựng chi nhánh thành chi nhánh cấp I Phát triển mạng lưới các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh. Công nghệ : Là chi nhánh thích ứng nhanh với công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên phong trong ứng dụng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao. Đào tạo nguồn nhân lực: đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, có năng lực đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, đặc biệt giáo dục đạo đức nghề nghiệp. 2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân - Định hướng phát triển là 1 chi nhánh hỗn hợp vừa và nhỏ với đặc thù hướng tới phát triển hoạt động bán lẻ. - Tập trung đẩy mạnh cho vay tiêu dùng. - Chủ động thực hiện đúng kế hoạch tăng trưởng TDBL đi đôi với đảm bảo an tín dụng. - Nâng cao chất lượng TDBL. - Phát triển khách hàng theo chiều rộng. - Chi nhánh sử dụng tổng hợp các biện pháp, cách thức để tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của mình theo cả chiều rộng và chiều sâu. Phát triển khối lượng khách hàng đã và đang sử dụng sản phảm dịch vụ truyền thống của chi nhánh. Không ngừng mở rộng khách hàng mới, thu hút khách hàng tiềm năng. Phát triển theo chiều sâu bằng việc sử dụng các tham số marketing hỗn hợp (marketing mix) kết hợp với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, phát triển sản phẩm mới để tăng lượng mua của nhóm khách hàng truyền thống và không ngừng mở rộng khách hàng mới. Xây dựng nền khách hàng bền vững II. Giải pháp phát triển khách hàng 2.1 Tăng tỷ trọng cho vay gián tiếp Trong thời gian tới, xu hướng mua hàng trả góp sẽ tăng mạnh. Chi nhánh phải nắm bắt lấy cơ hội kinh doanh này để có thể phát triển thêm khách hàng của mình. Xây dựng các chương trình liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ hay các nhà thầu xây dựng, việc liên kết này sẽ giảm thời gian tìm kiếm khách hàng của chi nhánh vì các doanh nghiệp bán lẻ sẽ hướng dẫn khách hàng đến chi nhánh để vay vốn. Đây là cơ hội tốt cho chi nhánh có thểm khách hàng cũng như quảng bá cho khách hàng các sản phẩm khác của chi nhánh. Để hạn chế rủi ro trong lĩnh vực này, chi nhánh cần phải có đội ngũ nhân viên TDBL có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, kết hợp với việc tăng điều kiện giám sát các khoản cho vay trước, trong và sau khi cho vay đối với các tổ chức bán lẻ. Làm tốt được điều này thì cho vay TDBL gián tiếp sẽ đem lại nguồn thu cao cho chi nhánh. 2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ TDBL Cung cấp dịch vụ TDBL mang tính riêng biệt của BIDV, tập trung nghiên cứu, phát triển những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển TDBL. Cung cấp dịch vụ TDBL đáp ứng xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng. Để chiến thắng hay chỉ là để sống sót, ngân hàng phải vận dụng triết lý mới: “chỉ có ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm và có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu của mình thì mới có thể chiến thắng. Ngân hàng phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo ra sản phẩm dịch vụ như trước nữa. Không chỉ chú ý tới khách hàng hiện tại mà còn phải quan tâm khai thác những khách hàng tiềm năng của mình. Có định hướng phát triển khách hàng cụ thể tùy theo từng thời kỳ nhất định. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TDBL là vấn đề rất đáng quan tâm của các ngân hàng thương mại nói chung và chi nhánh Thanh Xuân – BIDV nói riêng. Đa dạng hóa dịch vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại dịch vụ mà phải xác định được đâu là dịch vụ chiến lược, đâu là dịch vụ có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại dịch vụ nào có thể phát triển trước. Dựa vào thực trạng hoạt động phát triển khách hàng TDBL hiện nay, chi nhánh cần nhanh chóng đa dạng hóa các dịch vụ TDBL truyền thống, nghiên cứu và tiến hành các bước chuẩn bị để tung ra các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn phải thiết kế các dịch vụ cho vay với các thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. 2.3 Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TDBL Xây dựng dựng mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng sẽ xây dựng định hướng kinh doanh, danh mục sản phẩm với mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ. Chỉ có như thế thì sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Thành lập tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân. Trong hoạt động TDBL, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng. Họ chính là những người đại diện cho ngân hàng giao dịch với khách hàng – những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Phải tổ chức một bộ phận chuyên trách (phòng hoặc tổ) triển khai nghiệp vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh. Tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ theo dõi, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và dự báo xu hướng vận động, thay đổi của khách hàng. Xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng là văn hóa trong lĩnh vực giao tiếp của ngân hàng hiện đại. Thể hiện sự tôn trọng khách hàng, cho khách hàng cảm thấy được vị thế của mình. Khi và chỉ khi chi nhánh lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt là những khúc mắc, vướng ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác những hạn chế, những điểm chưa đạt được Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng. Chuẩn dịch vụ khách hàng sẽ được thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống, nhất là trong đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, và được thể hiện ở triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân. Xác định ngay từ trong tư tưởng của nhân viên chi nhánh phải lấy khách hàng làm đầu, tôn chỉ hoạt động là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như thế thì chi nhánh mới có cơ hội phát triển. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng biểu lộ sự sản sàng phục vụ, tạo lập và củng cố quan hệ với khách hàng... 2.4 Nâng cao chất lượng CNTT Một hệ thống thông tin là rất cần thiết để ngân hàng có thể quản lý tốt hoạt động phát triển khách hàng. CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ TDBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả nang trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch. 2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực TDBL Người cán bộ TDBL đòi hỏi phải có trình độ am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ hợp lý nhất với nhu cầu khách hàng. Song song với đó là đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng cá nhân. Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, luôn tôn trọng khách hàng là nhân tố góp phần giúp khách hàng đánh giá, nhìn nhận về ngân hàng tốt hơn. Tích cực cử cán bộ tham gia tập huấn các khóa tập huấn của Hội sở chính, phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh. Nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý công việc tại đơn vị. Thực hiện cơ chế hỗ trợ kinh phí đào tạo đê khuyến khích cán bộ tích cực tham gia các khóa tập huấn và không ngừng tự đào tạo. Tăng cường thực hiện có hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị trong chi nhánh. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với đối tượng khách hàng dân cư. 2.6 Đẩy mạnh công tác marketing Chi nhánh phải chú trọng xây dựng và triển khai các kế hoạch Marketing để tăng nền khách hàng. Chủ động lập danh sách toàn bộ khách hàng trên địa bàn, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên đi tiếp thị tận nơi. Ngoài biện pháp duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng truyền thống, ngân hàng còn phải có chiến lược không ngừng mở rộng khách hàng mới. Tích cực xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng. Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của chi nhánh, hiểu biết cơ bản về dịch vụ TDBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ đó. Tạo dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. Nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thương hiệu ngân hàng. Đổi mới phương thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với một số khách hàng tiềm năng, lên danh sách các khách hàng lớn trên địa bàn trú đóng để có kế hoạch tiếp thị cụ thể. Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Cập nhật đầy đủ thông tin trên website của ngân hàng. Hiện tại mạng thông tin internet ngày càng phát triển, người dân nhất là giới trẻ có xu hướng tìm thông tin trên internet nhiều hơn. Do đó, chỉ cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ, những thủ tục mà khách hàng sẽ phải làm sẽ mang lại nhiều thông tin hơn cho khách hàng đồng thời đây cũng là một cách ít tốn chi phí nhưng đem lại hiệu quả lớn đối với ngân hàng. Bố trí các tờ rơi quảng cáo ở các phòng giao dịch. Hàng ngày khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những khách hàng này có thể chỉ đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản hoặc sử dụng các dịch vụ về thẻ...Tuy nhiên những khách hàng này không phải ai cũng có nhiều hiểu biết về dịch vụ TDBL của chi nhánh. Chính vì vậy việc xuất hiện các tờ rơi quảng cáo sản phẩm TDBL của chi nhánh ở các phòng giao dịch sẽ thu hút sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng. Đây cũng là biện pháp không tốn quá nhiều công sức mà lại giúp chi nhánh quảng bá được rộng rãi hình ảnh của mình. Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp đối với khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp sẽ giúp chi nhánh giải thích được cặn kẽ tính năng, ưu điểm của các sản phẩm TDBL có ích như thế nào đối với khách hàng. Điều này cũng góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng quan tâm chăm sóc. Và những khách hàng tiềm năng có thể trở thành các khách hàng trung thành của chi nhánh. 2.7 Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm năng Nghiên cứu mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trong phạm vi phân vùng trú đóng được giao, xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai nghiêm túc theo lộ trình đã định. Từ đó xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt chú ý tới môi trường, đặc trưng của từng địa bàn: đặc điểm dân cư, các doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng, tình hình an ninh trật tự, xu hướng phát triển của địa bàn, thực trạng và khả năng phát triển của các đối thủ cạnh tranh... Do đối tượng khách hàng của hoạt động TDBL rất lớn và phân tán nên ngân hàng cần xây dựng một hệ thống giao dịch hợp lý để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất như chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Tuy nhiên, việc bố trí hệ thống giao dịch cũng phải hợp lý để tránh phát sinh các chi phí không cần thiết. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống thì chi nhánh còn phải nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản l‎ý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng như: Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn. Nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết với các chi nhánh của các ngân hàng khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS. Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, chi nhánh cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian và địa điểm nào. 2.8 Xây dựng nền khách hàng cơ bản Củng cố và phát triển khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng tiềm năng. Việc thiếp lập mối quan hệ bền vững với khách hàng luôn là mục tiêu vươn tới của chi nhánh bởi nó sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của chi nhánh trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Thông qua mối quan hệ lâu dài với khách hàng, ngân hàng có điều kiện tham gia vào các hoạt động của khách hàng, tư vấn cho họ, xem xét vấn đề tài chính và cho họ lời khuyên. Từ đó, chi nhánh sẽ thu thấp được các thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Mặt khác, tạo được lòng tin về ngân hàng trong họ, họ sẽ trung thành với chi nhánh, qua đó chi nhánh cũng có thể bán được các sản phẩm dịch vụ của mình. Muốn vậy ngân hàng phải có nhiều biện pháp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng như đơn giản thủ tục vay vốn, giảm lãi suất cho vay, gia tăng phát triển các dịch vụ tiện ích ngân hàng miễn phí, thực hiện cho vay không có tài sản đảm bảo với những khách hàng có quan hệ thường xuyên với chi nhánh và có tình hình tài chính ổn định. III. KIẾN NGHỊ 1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền TDBL là một trong các biện pháp của Nhà nước để kích thích nhu cầu tiêu dùng của người dân, từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển. Do đó TDBL làm tăng việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp đồng thời làm giảm các tệ nạn xã hội. Với tác dụng to lớn như vậy Nhà nước nên tạo điều kiện cho hoạt động TDBL ngày càng mở rộng. Thứ nhất, Nhà nước phải giữ được sự ổn định của nền kinh tế. Đây là điều kiện quan trọng làm tăng sự tin tưởng của mọi bộ phận trong đó có các nhà sản xuất, ngân hàng và người tiêu dùng đối với triển vọng tươi sáng của nền kinh tế. Thứ hai, Nhà nước cần sớm ban hành và hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng. Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo những cam kết quốc tế song phương và đa phương, đặc biệt là những cam kết về mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng khi gia nhập WTO, tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho hoạt động ngân hàng. Hiện nay, các quy định điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cơ quan ban hành: Nghị định của Chính phủ, Thông tư hướng dẫn của NHNN...nhìn chung còn chưa đồng bộ, chồng chéo và đôi khi không phù hợp với thực tiễn. Rà soát lại các văn bản pháp lý đang tồn tại để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế và cam kết quốc tế. Nhà nước cần nghiên cứu, ban hành các luật, các văn bản điều chỉnh, phù hợp với tốc độ phát triển của các sản phẩm, dịch ngân hàng mới để tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động này trên cơ sở tham khảo hệ thốn pháp luật ở các nước đang phát triển và vận dụng phù hợp với hoàn cảnh hiện tại. Đưa ra những chính sách phù hợp cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học công nghệ cũng như bảo vệ người tiêu dùng. Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân sẽ thay đổi theo mức thu nhập và điều kiện phát triển kinh tế xã hội. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho nhiều tầng lớp dân cư trong xã hội có điều kiện tiếp cận với các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Do vậy, Nhà nước cần có những cơ chế đầu tư thỏa đáng cho những nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động hiện đại như hệ thống bán hàng tự động, khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thốn hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng đều. Cần khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh tín dụng của ngân hàng như khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Một trong những chủ trương lớn trong thời gian qua là trả lương cán bộ nhân viên qua tài khoản. Điều này không chỉ làm tăng số lượng khách hàng cho ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá các sản phẩm TDBL của mình đến với khách hàng. 2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn và chỉ đạo hoạt động TDBL của các NHTM. Các văn bản này sẽ là tiêu chuẩn để NHTM tuân theo. Do vậy, ngân hàng Nhà nước cũng cần sớm hoàn thiện các văn bản hiện có đồng thời xây dựng thêm các quy định, thể lệ để hướng dẫn chi tiết cho NHTM cho vay đối với các đối tượng chưa được trả lương qua tài khoản cũng như các cán bộ không thuộc công nhân viên chức Nhà nước. Tăng cường và phát triển hệ thống thông tin ngân hàng. Đây là phương tiện tạo điều kiện cho ngân hàng trao đổi cho nhau các thông tin về khách hàng đến vay vốn, từ đó đánh giá các rủi ro khi cho vay và ra quyết định một cách nhanh chóng. Chỉ đạo NHTM kiểm tra lại các văn bản quy định về nghiệp vụ TDBL để bãi bỏ các hạn chế bất hợp lý như điều kiện để vay vốn, mức vay cũng như thời hạn cho vay tối đa. Tăng cường kiểm soát nhưng không hạn chế quá nhiều tính năng động của NHTM trong TDBL. Hoạt động TDBL là hoạt động mang đầy tính rủi ro, chính vì thế tăng cường kiểm soát sẽ tránh được những rủi ro không đáng có với ngân hàng cũng như với nền kinh tế. Tuy nhiên, kiểm soát quá chặt chẽ sẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng, phát triển khách hàng. Chính vì vậy NHNN cần linh hoạt trong việc kiểm soát cũng như khuyến khích các NHTM đẩy mạnh hoạt động TDBL 3. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng BIDV cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của BIDV trên các phương tiện thông tin đại chúng có tính chất toàn bộ hệ thống. Xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu từ Trung Ương xuống các chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo ra sự thống nhất về hình ảnh. Đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ cho chi nhánh cũng như thường xuyên tổ chức đào tạo, cho cán bộ đi học hỏi kinh nghiệm. Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh trong việc phát triển nền khách hàng bền vững. KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì TDBL là một xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển. Vì vậy, việc đưa ra và thực hiện các kế hoạch phát triển khách hàng TDBL là một nhu cầu tất yếu đối với ngân hàng. “Chia sẻ cơ hội – Hợp tác thành công” là phương châm hoạt động của chi nhánh Thanh Xuân nói riêng và của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung. Khách hàng được tài trợ nguồn vốn để nâng cao chất lượng cuộc sống, chi nhánh thu được lợi nhuận đê tiếp tục đầu tư và phát triển. Nâng cao tiềm lực cạnh tranh nội địa và trên tầm khu vực Qua nghiên cứu lý luận và thực tế hoạt động TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV, được sự hướng dẫn của cô giáo – TH.S Nguyễn Thị Hoa cùng với các anh chị tại phòng Kế Hoạch Tổng Hợp chi nhánh, em đã đi vào phân tích thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh. Từ đó, nêu ra những mặt đạt được, những mặt còn hạn chế trong hoạt động TDBL tại chi nhánh, đề xuất một số giải pháp với mong muốn hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân sẽ ngày càng tốt hơn. Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Website ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn 2. Website ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 3. Website vnexpress – NewDaily: www.vnexpress.net 4. Giáo trình Marketing ngân hàng Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền 5. Giáo trình Ngân hàng thương mại Chủ biên: PGS.TS Phan Thị Thu Hà 6. Giáo trình Marketing cơ bản Nhà xuất bản trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Chủ biên: GS.TS Trần Minh Đạo 7. Tạp chí Ngân hàng và một số tạp kinh tế khác. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ...................o0o................... LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Khoa Kế hoạch và Phát triển trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tên tôi là: Mai Phương Lớp: Kinh tế phát triển 48B Mã SV: CQ482269 Sau một thời gian thực tập ở Phòng khách Kế Hoạch Tổng Hợp - Chi nhánh Thanh Xuân - BIDV, được sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn THS Nguyễn Thị Hoa cùng sự giúp đỡ, hướng dẫn của các anh, chị trong phòng, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Chuyên đề tốt nghiệp của tôi không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào, đó là công sức nghiên cứu và tìm hiểu của bản thân, trong quá trình nghiên cứu tôi có sử dụng một số tài liệu nhưng chỉ mang tính chất để tham khảo phục vụ cho việc hoàn thành chuyên đề của mình. Tôi xin cam đoan những lời trên đây là đúng sự thật, nếu vi phạm tôi sẽ chịu mọi hình thức kỷ luật của Nhà trường. Hà nội, ngày 10 tháng 05 năm 2010 Người viết đơn Mai Phương MỤC LỤC ._.