Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương (VietcomBank) Việt Nam

đến 25% tổng thu nhập của một số ngân hàng. Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 mà đi tiên phong là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam(VCB). Đây là một mốc son đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng nói chung và VCB nói riêng. Kể từ đây, hệ thống ngân hàng tiếp xúc với một loại hình dịch vụ mới mẻ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế, góp phần hiện đại hóa ngân hàng đồng thời tạo điều kiện để nền kinh tế nước ta hội nhập với khu vực và toàn thế giới. Nhìn lại những năm qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống ngân hàng Việt Nam, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngày càng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động. Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hưởng của mình. Sự thành công và phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ tại Việt Nam hiện nay đã khẳng định được xu thế phát triển tất yếu của loại hình dịch vụ này tại Việt Nam. Tất nhiên không thể phủ nhận những thành tựu to lớn của các Ngân hàng thương mại trong lĩnh vực này song dịch vụ thẻ tại các NHTM nói chung và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập cần sớm khắc phục. Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên, sau một thời gian thực tập tại VCB, đi sâu vào nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, em đã lựa chọn đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam" cho khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Trên cơ sở phân tích những thông tin và số liệu thu thập được, đề tài mong muốn: - Làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về thẻ cũng như nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của NHNT - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ của NHNT - Đưa ra những giải pháp góp phần hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ tại NHNT 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Khoá luận ngiên cứu về các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại NHNTVN- Ngân hàng tiên phong và có uy tín nhất trong dịch vụ kinh doanh thẻ. Khoá luận lấy hoạt động thực tiễn của Ngân hàng và số liệu từ năm 2002 đến năm 2004 làm cơ sở minh chứng. Mặc dù đề tài chỉ có phạm vi và đối tượng nghiên cứu là tại một ngân hàng, song những khó khăn mà NHNTVN gặp phải cũng như các biện pháp để hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ đối với VCB cũng có thể được xem như là những khó khăn và giải pháp chung của hệ thống NHTMVN. 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài : Khoá luận vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu. - Duy vật biện chứng và duy vật lịch sử - Tổng hợp, phân tích, so sánh và đối chiếu - Điều tra thống kê 5. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phần nội dung của khoá luận được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1 : Dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Trong thời gian thực tập tại NHNTVN, em đã nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo tận tình của Thầy giáo Nguyễn Kim Anh- Giảng viên trường Học Viện Ngân hàng và các cán bộ NHNTVN thuộc Sở giao dịch NHNTVN do đó em đã chọn được đề tài và hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp. Tuy nhiên thời gian thực tập tương đối ngắn, giới hạn về tài liệu, khả năng nắm bắt, phân tích vấn đề chưa sâu và thiếu kinh nghiệm thực tế về dịch vụ thẻ- dịch vụ mới mẻ đối với thị trường Việt Nam nên khoá luận khó tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, các cô cùng bạn bè để khoá luận được hoàn thiện hơn và hiểu biết của em về vấn đề này được sâu sắc hơn. Chương 1 Dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại 1.1. Bản chất và vai trò của thẻ Ngân hàng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng Cùng với các phương tiện thanh toán truyền thống như tiền giấy, tiền kim loại, séc... thẻ đã trở thành phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng nhất không chỉ trên toàn thế giới mà còn tại Việt Nam. Ngành công nghiệp thẻ ngân hàng tuy mới được phát triển thực sự trong 25 năm gần đây nhưng thẻ ngân hàng có một lịch sử hình thành và phát triển lâu đời. 1.1.1.1 Sự ra đời của thẻ Vào năm 1914 tại Mỹ , chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới đã xuất hiện bắt nguồn từ việc các đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng (mua hàng trước , trả tiền sau) . Điển hình là tổng công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình . Họ thấy phương thức thanh toán này rất thuận tiện. Tuy nhiên thẻ lúc đó chỉ khuyến khích việc bán sản phẩm của công ty mà không kèm theo dự phòng khi gia hạn tín dụng. Năm 1946, thẻ ngân hàng John Biggins có tên là Charg-It xuất hiện tại Mỹ. Đó là một hệ thống tín dụng cho phép các khách hàng thực hiện các giao dịch nội địa tại các đại lý bằng các “phiếu” có giá trị do ngân hàng phát hành. Các đại lý nộp các “phiếu” giao dịch cho ngân hàng Biggins; ngân hàng sẽ thanh toán các giao dịch đó cho các đại lý và thu tiền lại từ các khách hàng. Đó là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên với tên gọi Dinners Club của ngân hàng Franklen National New York vào năm 1950. Và từ đó thẻ thanh toán bắt đầu bước vào giai đoạn phát triển. 1.1.1.2. Sự phát triển của thẻ trên thế giới Hiện nay trên thế giới đã và đang sử dụng rất nhiều loại thẻ song có 5 loại thẻ thanh toán được coi là tiêu biểu hơn cả: Thẻ Dinners Club được hình thành sớm nhất . Đó là vào năm 1950 bởi một tổ chức du lịch và giải trí của Mỹ . Vào năm 1990 có 6,9 triệu người sử dụng thẻ Dinners Club trên toàn thế giới với doanh số 16 tỷ USD . Thẻ American Express ra đời vào năm 1958. Hiện nay đang là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới hướng tới khách hàng là tầng lớp trung lưu và thượng lưu trong xã hội. Tổng số thẻ phát hành gấp 5 lần Dinners Club và gấp 2 lần JCB trở thành một trong những loại thẻ có doanh số phát hành lớn nhất thế giới . Vào năm 1960 ngân hàng Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng riêng của mình Bank Americard. Đó là tiền thân của thẻ Visa ngày nay. Hiện nay Visa có 22000 thành viên tại hơn 200 nước, đã phát hành 500 triệu thẻ, có 13 triệu ĐVCNT , 320000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm 800 tỷ USD. Thẻ JCB hình thành vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa của Nhật. Năm 1981 bắt đầu phát triển thành Tổ chức thẻ Quốc Tế với mục tiêu chính là hướng vào lĩnh vực dịch vụ giải trí và du lịch . Năm 1995 có 30,5 triệu thẻ, 3,2 triệu ĐVCNT và 170000 máy ATM ở 142 nước với mức doanh thu đạt 40,7 tỷ USD. Thẻ Mastercard ra đời vào năm 1966 mang tên là Master Charge. Đâylà sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA(Western States Bankcard Association).Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 thế giới sau tổ chức thẻ Visa . Hiện nay có 22000 thành viên tại hơn 200 nước , phát hành khoảng trên 500 triệu thẻ, có 12triệu ĐVCNT, 200000 máy rút tiền ATM , doanh số giao dịch hàng năm khoảng 490 tỷ USD. Hiện nay trên toàn thế giới, hàng năm doanh số thanh toán thẻ là hơn 4000USD, số thẻ phát hành khoảng trên 2,5 tỷ thẻ với hơn 38 tỷ giao dịch thẻ. Rõ ràng dịch vụ thẻ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho các tổ chức thẻ , chính vì vậy tình hình cạnh tranh giữa các tổ chức rất quyết liệt và sôi động . Hiện tại Visa vẫn đang dẫn đầu thị trường với khoảng 50% thị phần phát hành, 45% thị phần thanh toán. MasterCard với hơn 35% thị phần phát hành và 30% thị phần thanh toán. Ngoài ra, các tổ chức thẻ khác với thị phần ít hơn là Amex, Dinners Club và JCB chiếm khoảng hơn 20% thị phần phát hành và 25% thị phần thanh toán . 1.1.2. Khái niệm và cấu tạo của thẻ Ngân hàng 1.1.2.1.Khái niệm thẻ Ngân hàng Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM(Automated teller machine), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ( có thiết bị đọc thẻ Imprinter- máy chà tay hoá đơn hoặc máy POS- Point of sale) 1.1.2.2. Cấu tạo thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đều được làm bằng chất liệu nhựa với 3 lớp ép sát. Thẻ ngân hàng hình chữ nhật có bốn góc tròn với kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,3cm. Lõi thẻ là nhựa cứng mầu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng. Thẻ có giá trị sử dụng phải luôn được bao phủ bởi một lớp nhũ có màu sắc và hình nền tuỳ ý nhưng không được để trắng(White card). Hai mặt của thẻ chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể là: Mặt trước của thẻ gồm: - Có biểu tượng của thương hiệu thẻ như Visa, Masterd card, Amex, JCB... - Tên và lôgo của ngân hàng phát hành - Có các thông tin : Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ luôn được in nổi. Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như hình của chủ thẻ, hình nổi không gian ba chiều và chuyển động khi bạn thay đổi góc nhìn, con chip (đối với thẻ thông minh). Mặt sau của thẻ gồm: - Dải băng từ màu sâu đen chứa các thông tin đã được mã hoá theo chuẩn quốc tế như số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. - Có băng chữ ký của chủ thẻ 1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng Hiện nay trên thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành rất đa dạng và phong phú, để phân loại thẻ có thể dựa trên nhiều tiêu thức. Tuy nhiên việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu là để thuận tiện cho công tác phân tích. Thẻ ngân hàng Tính chất Chủ thể phát hành Đặc tính kỹ thuật Hạn mức tín dụng Phạm vị sử dụng Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ ngân hàng phát hành Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành Thẻ khắc chữ nổi Thẻ bằng từ Thẻ chíp Thẻ vảng Thẻ thường Thẻ nội địa Thẻ quốc tế 1.1.3.1. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ a.Thẻ tín dụng (credit card) Loại thẻ dùng thanh toán trước, trả tiền cho ngân hàng sau, nghĩa là dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính của chủ thẻ mà ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định cho phép chủ thẻ tiêu xài trong hạn mức ấy, sau đó theo từng định kỳ( có thể cuối tháng) ngân hàng sẽ gửi hoá đơn thanh toán dành cho chủ thẻ( Statement of cardholder account) chủ thẻ phải thanh toán lại cho ngân hàng số tiền tín dụng mà chủ thẻ đã sử dụng. Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay trên toàn cầu. Thẻ tín dụng không chỉ phục vụ cho thanh toán nội địa mà còn được sử dụng trên thị trường quốc tế. Hiện nay có gần 900 triệu thẻ tín dụng đang được lưu hành trên thế giới và phổ biến là: Thẻ tín dụng Master Card quốc tế do tổ chức thẻ Mastercard phát hành Thẻ tín dụng Visa quốc tế do Ngân hàng Bank of American phát hành Thẻ tín dụng Amex do American Express phát hành Thẻ tín dụng JCB do tổ chức thẻ của Nhật phát hành b.Thẻ ghi nợ (Debit card) Loại thẻ phát hành dựa trên tài khoản ký quỹ, tài khoản thẻ hay tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, khi chủ thẻ sử dụng thì số dư của tài khoản sẽ giảm tức thời. Nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng đã thông báo trước cho khách hàng. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản chủ thẻ. Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. Thẻ rút tiền mặt(Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động(ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền với số tiền rút mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ, gồm 2 loại: Loại 1: chỉ dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành. Loại 2: được sử dụng không chỉ để rút tiền ở ngân hàng phát hành mà còn sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. Tuy nhiên thẻ ATM không chỉ đơn thuần là thẻ rút tiền mặt, với khả năng phát triển của công nghệ thông tin, thẻ ATM có thể sử dụng để thanh toán chuyển khoản, mua hàng hoá dịch vụ, thanh toán hoá đơn. 1.1.3.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ a.Thẻ do ngân hàng phát hành(Bank card) Là loại thẻ mà ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng linh hoạt số tiền sẵn có trong tài khoản của họ tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên phạm vi toàn cầu như Visa, Mastercard, JCB... b.Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành(Non- Bankcard) Là loại thẻ do các tổ chức du lịch và giải trí lớn, nổi tiếng trên thế giới phát hành như Dinners club, Amex... hay đó cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn, các cơ sở kinh doanh...phát hành. Với loại thẻ này yêu cầu chủ thẻ đến ngày cuối tháng phải thanh toán toàn bộ số dư nợ vào tài khoản. Cũng với loại thẻ này, công ty thẻ sẽ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ thẻ và thu phí từ chủ thẻ và ĐVCNT. 1.1.3.3.Phân loại theo kỹ thuật sản xuất thẻ. a.Thẻ khắc chữ nổi(Embossing Card) Là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Những tấm thẻ đầu tiên ra đời đã được sản xuất theo công nghệ này. ở thời kỳ sơ khai, kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, thẻ này dễ bị lợi dụng, làm giả, không đảm bảo an toàn trong khi sử dụng. Do đó thẻ này hiện nay không được sử dụng. b.Thẻ băng từ Được sản xuất dựa trên kỹ thuật mã hoá từ tính, sử dụng các thiết bị mang tính công nghệ cao. Mặt sau của thẻ có một dải băng từ màu nâu đen chứa đựng các thông tin đã được mã hoá. Đây là loại thẻ đã được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. c.Thẻ thông minh(Smart card) Là thẻ điện tử có bộ vi sử lý Chip có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Đây là loại thẻ áp dụng công nghệ thẻ hiện đại và là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán được sử dụng ở nhiều nước Châu âu đặc biệt là tại Pháp. Vi mạch điện tử có khả năng lưu trữ thông tin bảo mật của thẻ và chủ thẻ. Mặt khác nó còn lưu giữ số dư tài khoản, hạn mức tín dụng và các thông số cần thiết khác. Đó đó thẻ Chip cho phép sử lý on-line hay thẻ được sử dụng tại các CSCNT thông qua các máy chuyên dụng có khả năng đọc thẻ, nhận biết thẻ và số PIN. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của Chip điện tử khác nhau. 1.1.3.4.Phân loại theo hạn mức và uy tín của thẻ a.Thẻ vàng(Gold card) Thẻ này chỉ được phát hành cho những đối tượng có uy tín, có thu nhập cao, khả năng tài chính lành mạnh và nhu cầu chi tiêu lớn. Nó cho phép các khoản thấu chi tự động trong vòng một giới hạn nào đó và có thể rút tiền mặt dễ dàng. Thẻ vàng (thẻ hạng nhất, thẻ cao cấp...) là một phát triển của thẻ tín dụng và thanh toán. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi nước nhưng đều có điểm chung là hạn mức tín dụng cao. b.Thẻ thường(Standard Card) Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ thông đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Đây là một dạng thẻ tín dụng phổ biến bởi hạn mức tín dụng thấp hơn, phù hợp với khách hàng có mức thu nhập trung bình. Hạn mức quy định tối thiểu tuỳ ngân hàng phát hành quy định. 1.1.3.5.Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ a.Thẻ nội địa Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, chủ yếu cho mục đích tiêu dùng do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá, hay rút tiền phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như nhiều loại thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn. Bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành, từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia. Thẻ ghi nợ có 2 loại : - Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó. - Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước. b.Thẻ quốc tế(International card) Là loại thẻ thanh toán của một tổ chức thẻ quốc tế được phát hành bởi một ngân hàng thành viên của tổ chức dó và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới như: Mastercard, Visacard, JCBcard... 1.1.4.Tiện ích khi sử dụng thẻ 1.1.4.1. Đối với chủ thẻ a.Tính an toàn: Thẻ là một loại tiền điện tử dùng để chi trả thay thế tiền mặt. Khi sử dụng thẻ trong thanh toán có thể hạn chế được tối đa rủi ro do việc sử dụng tiền mặt đem lại. Thẻ được chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử nên khó làm giả, độ an toàn cao hơn nữa khi thẻ còn có chữ ký của chủ thẻ. Do đó khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ chủ thẻ phải ký vào hoá đơn thanh toán để người bán so sánh với chữ ký mẫu đồng thời với những thông tin được mã hoá trên thẻ tạo nên bức tường chắc chắn trước nguy cơ bị kẻ gian lợi dụng. Ngoài ra về mặt nguyên tắc, chủ thẻ là người duy nhất sử dụng thẻ và biết được số PIN(mã số cá nhân) của mình. Nếu bị lộ PIN ngay lập tức đổi lại PIN ở máy(các giao dịch đổi PIN đều miễn phí). Để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ và ngân hàng, hệ thống sẽ tự động khoá thẻ nếu bạn sai PIN quá 3 lần. Trường hợp thẻ bị thất lạc thì thẻ cũng rất khó bị sử dụng vì muốn sử dụng được phải có số PIN. Mặt khác, chủ thẻ nếu kịp thời thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thì thẻ sẽ được tạm khoá dừng mọi giao dịch đối với thẻ đó. Trong trường hợp xấu nhất, kẻ gian biết được số PIN thì cũng chỉ rút được một số tiền trong hạn mức rút tiền tối đa và số giao dịch rút tiền mà ngân hàng đã quy định. Do đó việc ngân hàng quy định cụ thể, chi tiết hạn mức rút tiền chính là một biện pháp đảm bảo an toàn cho chủ thẻ. b.Tính nhanh gọn, thuận tiện Khi chọn sản phẩm thẻ thì sự thuận tiện với chủ thẻ là không phải giữ lượng tiền mặt lớn đồng thời khi đi thanh toán cũng không phải mang một khối lượng tiền mặt lớn. Chủ thẻ có thể chủ động trong việc chi tiêu mua sắm hàng hoá dịch vụ. Việc thanh toán dễ dàng, nhanh chóng. Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán các giao dịch mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ điểm cung ứng dịch vụ nào chấp nhận thẻ.Với thẻ ghi nợ, khách hàng tự thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua các máy ATM khi rút tiền mặt hoặc tại các điểm chấp nhận thẻ khi chủ thẻ thanh toán tiền mua sắm hàng hoá, dịch vụ bằng số tiền trong tài khoản của mình thay vì phải đến trụ sở ngân hàng. Với thẻ tín dụng, tính thuận tiện còn thể hiện ở việc chủ thẻ được sử dụng số tiền mà ngân hàng ứng trước. Điều này cho phép khách hàng mở rộng các giao dịch tài chính vượt quá giới hạn thu nhập của mình. Hơn nữa kích thước thẻ tạo nên sự gọn nhẹ khi lưu giữ thẻ. c.Tính linh hoạt, kinh tế Để sở hữu thẻ ngân hàng, chủ thẻ chỉ phải trả một khoản chi phí nhỏ hơn nhiều so với tiện ích mà thẻ đem lại. Với thẻ ghi nợ, chủ thẻ ngoài chi phí phát hành thẻ ban đầu, khoản phí khách hàng phải trả cho mỗi giao dịch không quá 1,1%/giao dịch. Bên cạnh đó, các giao dịch như mua sắm hàng hoá dịch vụ, vấn tin, xem sao kê tài khoản, rút tiền, chuyển khoản là hoàn toàn miễn phí. Với thẻ tín dụng, chủ thẻ phải trả khoản chi phí lớn hơn nhưng cũng tương xứng với những tiện ích mà chủ thẻ được hưởng. Đó là khoản tín dụng mà ngân hàng ứng trước cho chủ thẻ. Ngoài khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp và các khoản phí phải trả cho các giao dịch tính phí thì hầu như toàn bộ các giao dịch phát sinh(khoản tín dụng) của chủ thẻ không bị tính lãi nếu chủ thẻ thanh toán theo đúng sao kê hàng tháng. Ngân hàng luôn đưa ra biểu phí và lãi hiện hành rất rõ ràng, minh bạch. Như vậy chủ thẻ có thể tự kiểm soát được khoản phí và lãi phải trả cho các giao dịch của mình. Điều này luôn đem đến sự hài lòng cho cả khách hàng và ngân hàng. 1.1.4.2. Đối với ĐVCNT a.Mở rộng thị trường tiêu thụ và tăng doanh số bán hàng Điểm chấp nhận thẻ cũng là thị trường kinh doanh hàng hoá hoặc dịch vụ. Mục tiêu chính của họ là tối đa hoá khối lượng tiêu thụ để tối đa hoá doanh thu. Việc thị trường ngày càng khởi sắc, số lượng thẻ ngày càng gia tăng buộc họ phải chấp nhận thanh toán bằng thẻ để thu hút đối tượng khách hàng này. Như vậy chấp nhận thanh toán bằng thẻ là biện pháp tất yếu để ĐVCNT đáp ứng mong muốn của khách hàng thông qua đó mở rộng thị trường tiêu thụ và tăng doanh thu. Hơn nữa, đối với loại hình thẻ tín dụng, khách hàng có thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của mình cũng là một lực đẩy tích cực đối với sức mua. Rõ ràng người hưởng lợi chính là các ĐVCNT. Bên cạnh đó thẻ tín dụng là phương thức thanh toán quốc tế. Số lượng khách hàng nước ngoài mua sắm hàng hoá dịch vụ bằng thẻ tín dụng lớn chính là biện pháp mở rộng thị trường tiêu thụ ra quốc tế.Trên cơ sở đó càng gia tăng doanh thu của ĐVCNT. b.Tiết kiệm chi phí trong quá trình thanh toán Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT có khả năng giảm các khoản chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ngân hàng, tránh được rủi ro tiền giả... c.Hưởng lợi từ chính sách khách hàng của đơn vị phát hành và thanh toán thẻ - ĐVCNT không phải chịu khoản chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cho hình thức thanh toán này mà hoàn toàn do các đơn vị phát hành và thanh toán thẻ cung cấp. - ĐVCNT thiết lập được mối quan hệ mật thiết với ngân hàng. Do đó họ sẽ được hưởng ưu đãi đặc biệt là ưu đãi tín dụng từ ngân hàng. 1.1.4.3. Đối với xã hội Phương thức thanh toán thẻ thâm nhập vào thị trường sẽ làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cư. Thông qua đó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông góp phần tránh tình trạng lạm phát. Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng sẽ dễ dàng kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng tạo điều kiện cho ngân hàng Nhà nước hoạch định chính sách tiền tệ cũng như chính sách vĩ mô khác có hiệu quả góp phần đưa nền kinh tế nước ta phát triển ổn định. 1.1.5. Vai trò của thẻ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.1.5.1. Vai trò của thẻ tới hoạt động huy động vốn của ngân hàng Với thẻ ghi nợ là thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản mở tại ngân hàng. Do đó số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số lượng tài khoản càng tăng. Thông qua đó vốn ngân hàng cũng tăng lên một khoản tương ứng. Với loại thẻ tín dụng thì nó là một loại hình tín dụng, là một hình thức đầu tư nhưng lại có tác dụng làm tăng trưởng vốn huy động của NH. Mặt khác, trong cơ chế phát hành, thanh toán thẻ tín dụng, các ĐVCNT đều phải có tài khoản tại ngân hàng. Mỗi khi thanh toán, số giao dịch của thẻ phát sinh, ĐVCNT gửi hoá đơn thanh toán lên ngân hàng và ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có tìa khoản tiền gửi của ĐVCNT. Chính điều đó làm tăng số dư tài khoản và tăng tồn quỹ của ngân hàng. Đến ngày thanh toán theo định kỳ, chủ thẻ sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng làm tồn quỹ của ngân hàng sẽ tăng lên trên thực tế. Đây là hình thức huy động vốn của ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán. Sơ đồ 1: Cơ chế tăng lượng vốn huy động từ hoạt động thẻ tín dụng Chủ thẻ ĐVCNT NHPH, NHTT 3 4 1 2 6 5 (1) Cung cấp thẻ tín dụng cho khách hàng (2) Thanh toán nợ cho ngân hàng (3) Thanh toán bằng thẻ tín dụng (4) Cung ứng hàng hoá, dịch vụ (5) Gửi hoá đơn thanh toán tới ngân hàng (6) Ghi có tài khoản tiền gửi của CSCNT, ghi nợ tài khoản thẻ tín dụng của chủ thẻ (Tăng số dư tiền gửi) 1.1.5.2. Vai trò của thẻ tới hoạt động tín dụng và đầu tư. Với hình thức thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thực hiện hoạt động cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức ấy. Sau đó theo định kỳ, ngân hàng sẽ gửi hoá đơn thanh toán dành cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ trả đầy đủ thì sẽ không phải chịu lãi. Tuy nhiên trên thực tế, phần lớn khách hàng chỉ trả một khoản đủ để duy trì hạn mức. Phần còn lại, họ sẵn sàng chịu lãi bởi mức lãi tương đối thấp. Như vậy với hình thức phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay đặt biệt là cho vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư rất an toàn, nhanh chóng và hiệu quả do khoản này dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính của chủ thẻ. Mặt khác, để sở hữu thẻ khách hàng luôn phải ký quỹ bằng số dư trên tài khoản tiền gửi hoặc một khoản thế chấp nào đó.(thường là sổ tiết kiệm gửi tại ngân hàng). Trong thời gian sử dụng thẻ khách hàng không được sử dụng khoản ký quỹ này. Do vậy ngân hàng có thể sử dụng như một nguồn vốn huy động khác. 1.1.5.3. Vai trò của thẻ đối với hoạt động thanh toán của ngân hàng Thị trường thẻ đang ngày càng khởi sắc khẳng định phương thức thanh toán thẻ đang ngày càng thâm nhập vào thị trường và sẽ trở thành phương thức thanh toán chủ đạo trong tương lai. Thẻ sẽ góp phần hoàn thiện và phát triển tiện ích thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên sự ra đời và phát triển của thẻ không chiếm lĩnh thị phần của các hình thức khác. Thẻ có những nét đặc trưng riêng chủ yếu đáp ứng nhu cầu của thị trường thanh toán tiêu dùng. Quy mô của thị trường thẻ tăng lên sẽ làm tăng mạng lưới ĐVCNT. Mà bản thân thị trường này cũng là thị trường dành cho mọi chủ thể kinh tế trong xã hội. Vì thế, phát triển thị trường thẻ cũng là phát triển thị trường của các phương thức thanh toán khác. Hơn nữa các phương thức thanh toán khác còn có thể tận dụng trang thiết bị, công nghệ hiện đại của phương thức thanh toán thẻ để ngày càng phát triển hơn nữa. 1.1.5.4. Vai trò của thẻ đối với thu nhập của ngân hàng Trước hết, NH sẽ thu được khoản phí giao dịch rất lớn. Với mỗi giao dịch thanh toán nhất định, NH sẽ thu được khoản phí là 1,1%(bao gồm cả thuế VAT) tính trên tổng số tiền giao dịch của lần đó. Khoản phí này không lớn nhưng khối lượng giao dịch trong ngày là rất nhiều. Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ lại rất an toàn, thuận tiện và nhanh chóng. Do đó, trong một ngày NH có thể thanh toán được hàng triệu giao dịch thông qua đó NH thu đựoc khoản lợi nhuận lớn từ hoạt động thu phí thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, riêng với thẻ ghi nợ khi thanh toán thì khách hàng đang sử dụng chính số dư trong tài khoản của mình ở NH nên NH không cần phải bỏ vốn kinh doanh mà vẫn thu được lợi nhuận. Đối với thẻ tín dụng, NH phải ứng trước cho khách hàng nhưng trong thời gian ngắn đã thu hồi được số vốn bỏ ra một cách an toàn, thuận tiện. Ngoài ra, khoản phí giao dịch cho mỗi giao dịch rút tiền mặt tại câc mýa ATM là 4% tính trên tổng số tiền giao dịch của lần đó. Với các giao dịch thanh toán hàng hoá và dịch vụ thẻ tại các ĐVCNT thì NH sẽ không thu phí giao dịch của chủ thẻ. Tuy nhiên, NH vẫn đảm bảo một nguồn thu hợp lý từ hoạt động này vì trong hợp đồng giữa NH và ĐVCNT có quy định một mức phí nhất định tính trên mỗi một giao dịch mà chủ thẻ dùng thẻ thanh toán tại ĐVCNT. Đặc biệt, hàng năm ngân hàng còn thu nhập lớn từ khoản phí thường niên do chủ thẻ chi trả cho việc sở hữu thẻ của ngân hàng. Một khoản thu lớn nhất của ngân hàng khi tham gia vào nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ là phần chiết khấu thương mại mà ngân hàng được hưởng do thanh toán hộ các tổ chức phát hành. Một nguồn thu nữa từ hoạt động thẻ mà ngân hàng thu được ngoài nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chính là khoản thu từ mức phí tra soát, phí cấp lại thẻ, phí tăng mức tín dụng tạm thời. Khoản thu nhập này không cố định nhưng cũng tạo một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Tất cả các khoản thu nhập từ nghiệp vụ thẻ đã đem lại cho ngân hàng một mức tỷ suất sinh lời lên đến 20%/năm tính trên tổng khoản thu dịch vụ. Vì thế mà thị trường thẻ đang hết sức sôi động và có tính cạnh tranh cao. Các ngân hàng bằng cách này hay cách khác đều háo hức nhảy vào thị trường thẻ. 1.1.5.5. Vai trò của thẻ đối với một số hoạt động khác của ngân hàng Phương thức thanh toán thẻ đã góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đây là phương thức thanh toán phổ biến và rất được ưa chuộng do dó làm tăng tính hấp dẫn của ngân hàng. Đồng với việc gia nhập các tổ chức thẻ lớn trên thế giới, ngân hàng đã tạo dựng cho mình những bước tiến vững chắc trong quan hệ kinh doanh với nhiều ngân hàng và tổ chức kinh doanh lớn, củng cố uy tín của ngân hàng. 1.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ của ngân hàng 1.2.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.2.1.1. Các chủ thể tham gia phát hành thẻ a. Ngân hàng phát hành thẻ (Trung tâm thẻ): Là thành viên chính thức của tổ chức thẻ. NHPT có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, cập nhật vào danh sách thẻ để báo cho NHTT và ĐVCNT, cấp phép và giao dịch vượt hạn mức, thanh toán ngay số tiền trên hoá đơn cho ngân hàng đại lý khi đáp ứng đủ các điều kiện mà ngân hàng phát hành quy định và thực hiện thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. b.Chi nhánh phát hành: Là đơn vị trung gian với chủ thẻ và Trung tâm thẻ. Đơn vị này sẽ trực tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ từ khách hàng. Sau đó tiến hành xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ; tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ sau đó truyền dữ liệu đến trung tâm thẻ, đồng thời là người trực tiếp nhận thẻ đã in và trao cho chủ thẻ. c.Chủ thẻ (Khách hàng): Là những cá nhân được NHPH thẻ cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được cấp hoặc theo số dư trên tài khoản thẻ. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. 1.2.1.2. Quy trình phát hành thẻ Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành 2 3 5 1 4 Khách hàng(chủ thẻ) 1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng làm thủ tục xin cấp thẻ. Họ phải lập hồ sơ gửi tới chi nhánh phát hành. Bộ hồ sơ gồm: Đơn xin phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ và các giấy tờ có liên quan khác. 2) Tại chi nhánh phát hành Nhận được bộ hồ sơ xin sử dụng thẻ, chi nhánh phát hành sẽ tiến hành xét duyệt yêu cầu. Ngân hàng thẩm định yêu cầu phát hành thẻ như kiểm tra hồ sơ khách hàng, thẩm định thông tin khách hàng, hoàn thành các thủ tục liên quan đến tín chấp, bảo lãnh, thế chấp, cầm cố, ký quỹ. Sau đó có thể phân loại khách hàng để cấp thẻ và trình Giám đốc chi nhánh phê duyệt hồ sơ hoàn chỉnh. Tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ: Ngân hàng nhập thông tin khách hàng vào hồ sơ để quản lý như tên chủ thẻ, ngày sinh, số chứng minh nhân dân, hạn mức tín dụng thẻ, địa chỉ thường._. trú, địa chỉ liên lạc... Từ chi nhánh gửi dữ liệu ra trung tâm thẻ để yêu cầu phát hành: Duyệt thẻ để tạo tệp dữ liệu, truyền dữ liệu tới trung tâm thẻ, gửi giấy đề nghị phát hành thẻ(theo mẫu) bằng fax. Đối với thẻ Visa phải gửi bản sao hợp đồng sử dụng thẻ kèm ảnh theo đường bưu điện hoặc truyền tệp dữ liệu ảnh và chữ ký chủ thẻ ra trung tâm thẻ. 3) Tại trung tâm thẻ Quản lý hồ sơ khách hàng: Hàng ngày, nhận dữ liệu thông tin khách hàng từ chi nhánh phát hành, đối chiếu dữ liệu nhận được bằng file với hồ sơ khách hàng nhận được bằng văn bản, cập nhật vào hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng và tạo dữ liệu in thẻ. Căn cứ trên cơ sở tệp dữ liệu thẻ đã tạo ra, bộ phân in thẻ sẽ in thẻ mới. Sau đó, kiểm tra các dữ liệu đã in trên thẻ với hồ sơ khách hàng về tên chủ thẻ, ngày hiệu lực, ảnh và chữ ký trên thẻ đối với thẻ Visa, thông tin chủ thẻ được mã hoá(kiểm tra qua EDC) tạo và in số PIN của chủ thẻ. Gửi thẻ vào chi nhánh phát hành: Trung tâm thẻ lập danh sách gửi thẻ cho chi nhánh phát hành phân loại theo từng loại thẻ, khoá thẻ tạm ngừng sử dụng, gửi thẻ và PIN trong 2 bì thư tách riêng theo đường chuyển phát nhanh thư bảo đảm. 4) Tại Chi nhánh phát hành: Nhận thẻ từ trung tâm thẻ và giao thẻ cho khách hàng. Nhận thẻ và PIN: Sau 5 ngày kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành thẻ ra trung tâm thẻ(đối với Visa) và 4 ngày(đối với Mastercard), chi nhánh phát hành nhận được thẻ và PIN của thẻ. Chi nhánh phát hành thẻ sẽ kiểm tra tình trạng thẻ và các thông tin trên thẻ. Trao thẻ và PIN cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ và bảo quản thẻ. Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật số PIN. 5) Gửi xác nhận thẻ của khách hàng tới trung tâm thẻ bằng fax để mở thẻ. Tại trung tâm thẻ sẽ mở khoá thẻ khi có xác nhận thẻ của chủ thẻ. Trong nhiều trường hợp, chi nhánh phát hành yêu cầu trung tâm thẻ trực tiếp giao thẻ cho chủ thẻ. 1.2.2. Nghiệp vụ thanh toán thẻ 1.2.2.1. Các chủ thể tham gia thanh toán thẻ: bao gồm 5 chủ thể a.Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với NHPH hoặc NHTT thẻ. ĐVCNT được trang bị các thiết bị như máy cà thẻ (Imprinter), máy đọc thẻ điện tử(Hypercom), máy EDC . . . để thực hiện việc xin cấp phép hoặc thanh toán thẻ. b.Ngân hàng thanh toán thẻ(TCTQT): TCTQT: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên. Tổ chức này là một hoặc một số ngân hàng, định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thương hiệu độc quyền sản phẩm thẻ như Visa International, Mastercardcard International, Amex...Trên cơ sở thương hiệu đó, có thể uỷ quyền cho các ngân hàng, tổ chức khác phát hành thẻ dưới thương hiệu của mình. Tổ chức thẻ quốc tế có điều lệ và quy chế hoạt động riêng bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân thủ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hoạt động trong lĩnh vực thẻ quốc tế đều phải gia nhập vào TCTQT. Chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ tham gia vào quy trình phát hành thẻ cũng là người tham gia vào quy trình thanh toán thẻ. 1.2.2.2. Quy trình thanh toán thẻ (1) (5a) (2) (5b) (3) (3) (5b) (5c) ĐVCNT hoặc đại lý thanh toán Chủ thẻ Ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán (4) (1) Sơ đồ 2: Qui trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế (1): Chủ thẻ mua hàng hoá và dịch vụ tại ĐVCNT (2): ĐVCNT thông báo, chuyển hoá đơn giao dịch cho NHTT (3): NHTT gửi hoá đơn thanh toán cho NHPH thẻ thông qua mạng số liệu điện tử truyền thông quốc tế của tổ chức thẻ quốc tế. (4): NHPH gửi bản kê cho chủ thẻ. (5a): Sau khi nộp hoá đơn giao dịch cho NHTT khoảng từ 1 đến 3 ngày, ĐVCNT nhận tiền hàng theo hoá đơn giao dịch (sau khi đã trừ đi một phần chiết khấu theo tỷ lệ qui định của NHTT). (5b): NHPH chuyển tiền theo hoá đơn giao dịch (ghi có) thông qua mạng số liệu truyền thông quốc tế cho NHTT. (5c): Chủ thẻ thanh toán hàng hoá, dịch vụ theo hoá đơn cho NHPH trong thời gian do NHPH qui định. 1.2.3. Nghiệp vụ quản lý rủi ro 1.2.3.1. Các loại rủi ro trong kinh doanh thẻ: a.Rủi ro trong phát hành thẻ bao gồm: - Giả mạo thông tin phát hành thẻ(Fraudulent Applications) - Thẻ giả - Thẻ mất cắp, thất lạc(Lost- Stolen card) - Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi(Never Received Issue) - Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng(Account Takeover) - Rủi ro tín dụng b.Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ - ĐVCNT giả mạo - ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ - Thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông - Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ(Multiple imprint) hoặc sửa đổi thông tin trên các hoá đơn thẻ. - Đánh cắp dữ liệu băng từ(Skimming) - Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao (High Risk Merchants) c.Rủi ro nghiệp vụ Rủi ro phát sinh tại CNPH, CNTT, NHĐL của NHNT và TTT trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy trình nghiệp vụ hàng ngày. d.Rủi ro kỹ thuật - Rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối. - Rủi ro phát sinh từ việc bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. 1.2.3.2. Quản lý và hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ Đây là những biện pháp mang tính vĩ mô do đó đòi hỏi mỗi ngân hàng khi áp dụng biện pháp quản lý và hạn chế rủi ro này phải hoạch định cụ thể cho phù hợp với tiềm lực tài chính và cơ sở hạ tầng của ngân hàng mình. Việc tham gia vào các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ hiện nay đang là yếu tố mang tính chiến lược của các NHTM Việt Nam. Bởi vì việc gia tăng các hoạt động sẽ làm gia tăng tính hiệu quả của hệ thống ngân hàng và hệ thống thanh toán trong ngân hàng cũng như tăng lợi ích cho khách hàng. Rủi ro phải cân xứng với lợi nhuận; các ngân hàng phải có biện pháp để có thể chế ngự và kiểm soát được các rủi ro. Vì vậy các ngân hàng nên quan tâm đến việc quản trị rủi ro. Việc quản trị rủi ro bao gồm các biện pháp sau: - Ngân hàng phải xây dựng các chính sách và biện pháp an ninh - Xây dựng hệ thống thông tin nội bộ - Đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Xây dựng các chương trình liên kết và phối hợp hoạt động chặt chẽ với các nhà cung cấp thiết bị liên quan đến nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ - Cung cấp thông tin hướng dẫn khách hàng - Quản lý tập trung và kiểm soát thông tin khách hàng. - Có sự phối hợp chặt chẽ giữa TW và CN. - Thống nhất về các chương trình báo cáo, giám sát hoạt động thẻ. - Có quy định thống nhất về quản lý và phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ. - Đảm bảo cả về số lượng và chất lượng của đội ngũ nhân viên trong hoạt động dịch vụ thẻ. - Có kế hoạch để đối phó với những tình huống bất ngờ 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của NHTM 1.3.1. Các nhân tố khách quan 1.3.1.1. Môi trường pháp lý Bất kỳ quốc gia nào khi tiến hành kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng đều bị chi phối bởi các văn bản pháp luật. Đây là môi trường tác động hai mặt tới dịch vụ thẻ : có thể tạo tính tích cực thúc đẩy việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu quy chế hợp lý. Mặt khác nếu môi trường quản lý quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới dịch vụ thẻ. Do đó đòi hỏi Nhà nước phải có một hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ cho hoạt động dịch vụ thẻ để các ngân hàng chủ động sáng tạo trong các chiến lược phát triển kinh doanh của mình để dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ chủ đạo trong thời gian tới. 1.3.1.2. Môi trường công nghệ Đây là môi trường cho sự ra đời và phát triển không ngừng của dịch vụ thẻ. Môi trường công nghệ càng phát triển thì dịch vụ thẻ càng gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ. 1.3.1.3. Môi trường cạnh tranh Đây chính là nhân tố tích cực thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc. Giai đoạn 2003- 2004 là giai đoạn các NH tập trung đẩy mạnh dịch vụ thẻ trên tất cả các mặt trận: thanh toán và phát hành, tín dụng và ghi nợ, thẻ nội địa cũng như thẻ quốc tế. Tính đến thời điểm hiện nay có tổng cộng 7 NH thanh toán thẻ quốc tế là thành viên của các TCTQT cùng với nhiều NH khác triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua việc làm NHĐL của các NH thành viên. Thị trường thẻ diễn biến ngày càng sôi động hơn khi có sự tham gia của một số NH như: NH Đông á, Sacombank, BIDV.. Đặc biệt trong thời gian tới đây khi các NH nước ngoài theo lộ trình của hiệp định thương mại Việt- Mỹ tiếp nữa là WTO sẽ trở thành một đối thủ cạnh tranh nặng ký của các NHTMVN. Chính vai trò xúc tác mạnh mẽ của các NH nước ngoài sẽ góp phần làm khởi sắc hơn cho thị trường thẻ chuẩn bị cho giai đoạn phát triển trong những năm tới đây. Có thể nói, khi nhiều ngân hàng cùng tham gia vào thị trường thẻ, cạnh trạnh diễn ra gay gắt sẽ góp phần đem lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích khi sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng này bởi mạng lưới dịch vụ sẽ rộng khắp hơn, lượng máy ATM nhiều hơn và đa chức năng hơn, các ngân hàng sẽ ngày càng quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhiều dịch vụ mới ra đời... từ đó thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ tạo nên tính sôi động và cạnh trạnh cao trên thị trường. 1.3.1.4. Điều kiện về dân cư Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng mạnh tới sự phát triển của thẻ. Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy những ưu việt khi tiêu dùng bằng thẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt. Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ là sản phẩm của công nghệ thông tin. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người mới có điều kiện phát triển. Đó cũng chính là lúc dịch vụ thẻ phát huy được hiệu quả tối đa. Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của họ. Thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hoá, dịch vụ tăng. Khi đó họ sẽ có nhu cầu về phương thức thanh toán thẻ vì tính an toàn, nhanh chóng, thuận tiện mà phương thức này đem lại cho chủ thẻ. 1.3.2. Các nhân tố chủ quan 1.3.2.1. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lý, hiệu quả thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ. 1.3.2.2. Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng Dịch vụ thẻ phát triển gắn liền với việc phát triển các máy móc thiết bị hiện đại phục vụ hoạt động thanh toán thẻ. Tuy nhiên chi phí cho việc mua sắm, bảo dưỡng hệ thống máy móc tương đối lớn đòi hỏi ngân hàng cần đề ra chính sách về công nghệ hợp lý, đạt hiệu quả cao nhất. 1.3.2.3. Định hướng phát triển của ngân hàng Ngân hàng có định hướng phát triển dịch vụ thẻ sẽ phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, môi trường pháp lý.. và đặc biệt dựa vào sức mạnh nội tại của chính ngân hàng. Trong thời gian tới NHNTVN cần tận dụng ưu thế của mình trên thị trường thẻ để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ của mình. NH cần ưu tiên tập trung vào việc phát triển và tiêu chuẩn hoá các sản phẩm NH lõi. Cần lựa chọn thứ tự ưu tiên triền khai cho phù hợp đặc thù, điều kiện và khả năng của NHNT. Tiêu chuẩn hoá qui trình xử lý nghiệp vụ của NH theo định hướng khách hàng và xây dựng mạng thông tin nội bộ và hệ thống hỗ trợ đồng thời không ngừng phát triển công nghệ trong dịch vụ thẻ NH và phát triển nguồn lực con người. Chương 2Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2.1. Khái quát về hoạt động của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2.1.1. Vài nét về quá trình hình thành, phát triển và tổ chức của NHNTVN 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức ra đời. Ngân hàng Ngoại thương thành lập là theo quyết định 115/CP ra ngày 30/10/1962 do Hội đồng Chính Phủ ban hành trên cơ sở bộ máy của Cục ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt nam. NHNTVN ra đời đánh dấu một bước phát triển mới của hệ thống ngân hàng Việt Nam, hoà nhịp với hệ thống ngân hàng các nước thuộc khối XHCN lúc đó đang là chỗ dựa vững chắc cho công cuộc xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật của CNXH ở miền Bắc và đấu tranh giải phóng miền Nam, thống mnhất đất nước. Hoạt động trong khuôn khổ trong cơ chế tập trung bao cấp cao độ và Nhà nước nắm trọn quyền ngoại hối, ngoại thương, từ 1963 đến những năm cuối thập niên 80- thế kỷ XIX. NHNTVN đã ra sức khắc phục mọi trở ngại... hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ đối nội và đối ngoại được giao, tổ chức thực hiện thành công xuất sắc việc chi viện tài chính cho mặt trận miền Nam đánh thắng giặc Mỹ xâm lược. Cụ thể theo nghị định trên, về đối ngoại, NHNTVN là một NHTM có tư cách pháp nhân độc lập, có vốn riêng, có trụ sở độc lập với NHNN, có Hội đồng quản trị, Ban điều hành và hoạt động theo điều lệ được công bố. Tuy nhiên, về đối nội, NHNTVN còn đảm nhiệm chức năng của Cục Ngoại hối- một đơn vị tham mưu cho Ban lãnh đạo NHNN về các chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ Ngoại tệ của Nhà nước; làm tham mưu cho NHNN trong quan hệ với các NHTW các nước, các tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế...Có thể nói, hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành của NHNTVN gắn liền với các thời kỳ cách mạng vẻ vang của đất nước, của ngành Ngân hàng. Ngày nay, NHNTVN cũng từ một ngân hàng chuyên doanh trở thành NHTM đa năng theo Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính ban hành ngày 21/05/1990 nhưng nhìn chung, ngoài việc mở rộng hoạt động sang các ngành nghề khác, NHNTVN vẫn giữ truyền thống là một ngân hàng chuyên sâu bậc nhất trong hệ thống NHTMVN về kinh doanh đối ngoại, về đầu tư cho XNK... và đang chiếm khoảng trên 30% thị phần thanh toán quốc tế của cả nước. Với truyền thống chuyên doanh đối ngoại, NHNTVN được đánh giá là một ngân hàng có uy tín nhất Việt Nam trong các lĩnh vực kinh doanh đối ngoại, thanh toán XNK và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế khác. NHNTVN liên tục giữ vai trò chủ lực trong hệ thống NHVN. Được Nhà nước xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt, NHNTVN đồng thời là thành viên của Hiệp hội NHVN và Hiệp hội Ngân hàng Châu á. Với phương châm “luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”, mục tiêu của NHNTVN là duy trì vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam và trở thành một ngân hàng quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới. NHNTVN được tạp chí Asian money- tạp chí tiền tệ lớn nhất ở Châu á bình chọn là ngân hàng hạng nhất Việt Nam năm 1995, được the Banker bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 3 năm liên tiếp 2000, 2001, 2002. Bên cạnh đó còn được coi là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2003” của EuroMoney, “Ngân hàng đại lý tốt nhất trên phạm vi toàn cầu về thanh toán SWIFT” của Bank of NewYork, “Người dẫn đầu chiến lược năm 2003” của Tổ chức thẻ Visa. Có thể nói, lịch sử ra đời NHNTVN, sự xuất hiện thương hiệu “Vietcombank” trên thương trường Việt Nam và quốc tế từ hơn 40 năm trước đây, là một nét độc đáo, một mốc son quan trọng trong lịch sử ngành NHVN. 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức a. Cơ cấu tổ chức của NHNT: Tính đến cuối năm 2004, NHNTVN đã phát triển thành một hệ thống vững mạnh với bộ máy tổ chức bao gồm: * Tại trụ sở chính: Ngoài Ban giám đốc điều hành bên trên còn có hội đồng quản trị đứng đầu là Chủ tịch và Phó chủ tịch để giao tiếp, quan hệ đối ngoại. - Hội đồng quản trị trực tiếp quản lý ban kiểm soát - Ban giám đốc trực tiếp quản lý + Hội đồng tín dụng + Các phòng ban tại trụ sở chính + Các mạng lưới trong nước và ngoài nước. * Các mạng lưới trong và ngoài nước - 28 chi nhánh cấp I và 27 chi nhánh cấp II ở trong nước - 40 phòng giao dịch - Một công ty tài chính tại HongKong và 3 văn phòng đại diện ở nước ngoài (Paris, Moscow, Singapore) - Góp vốn cổ phần vào 6 doanh nghiệp(2 công ty bảo hiểm, 3 công ty kinh doanh bất động sản, 1 công ty đầu tư kỹ thuật) và 7 ngân hàng, 1 quỹ tín dụng. - Tham gia 4 liên doanh với nước ngoài NHNT hiện có quan hệ đại lý với hơn 1300 ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng trên phạm vi toàn cầu. Ngoài vai trò là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực tự động hoá thanh toán sử dụng mạng Swift, NHNT còn được coi là ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhất Việt Nam. Quan trọng hơn cả, NHNT đã xây dựng và đào tạo được một đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và tinh thông nghiệp vụ. Sắp tới NHNT đang chuẩn bị các thủ tục để đăng ký thành lập văn phòng đại diện ở Mỹ và mở chi nhánh tại Singapore. b. Cơ cấu tổ chức phòng thẻ: Bộ phận thẻ tại NHNT được chia thành 2 phòng có chức năng và nhiệm vụ chuyên biệt * Phòng quản lý thẻ được đặt tại tầng 8 của toà nhà VCB Tower. Phòng này không trực tiếp giao dịch với khách hàng mà có nhiệm vụ quản lý, lập kế hoạch và tổ chức công tác marketing cho toàn hệ thống. Đây là phòng tổng hợp, lưu giữ, phân tích thông tin về phát hành và thanh toán thẻ của NHNT. * Phòng thẻ (Sở giao dịch) được đặt tại tầng 2 của toà nhà để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Chức năng chính của phòng là phát hành, thanh toán, tư vấn về dịch vụ thẻ khách hàng được tổ chức thành 3 bộ phận là bộ phận phát hành, bộ phận thanh toán và bộ phận thẻ ATM. 2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động của NHNTVN 2.1.2.1. Huy động vốn: Theo báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2004, NHNTVN đạt được kết quả đáng chú ý. Tổng nguồn vốn tăng trưởng 9,4%(đạt hơn 106470 tỷ quy đồng) và đạt 53,8% kế hoạch tăng trưởng vốn của năm 2004. Vốn hoạt động trực tiếp từ nền kinh tế(đạt hơn 81000 tỷ quy đồng) chiếm tỷ trọng cao(20,5%) vốn huy động của toàn ngành ngân hàng. Các chỉ tiêu khác như vốn điều lệ và các quỹ đạt mức 2750 tỷ đồng tăng 35,2 % so với năm 2003. Bảng số 1: Nguồn vốn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Năm Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 Nguồn vốn Trongđó:VTC 76.861.819 2.036.625 81.495.679 4.397.848 97.320.504 5.734.965 106.470.172 6.821.763 Dưcó/Tổng nguồn vốn 2,65 5,40 5,89 6,41 2.1.2.2. Sử dụng vốn a. Hoạt động tín dụng Năm 2004, tổng dư nợ đạt hơn 45890 tỷ đồng tăng hơn 19% và đạt hơn 65,3% kế hoạch tăng trưởng. Nợ tồn đọng(không kể nợ quá hạn) chỉ còn chiếm 0,7 % tổng dư nợ. Điểm nổi bật về hoạt động tín dụng trong thời gian qua là song song với việc tăng trưởng tín dụng, NHNT đã chú trọng áp dụng và hoàn thiện các giải pháp nâng cao quản trị rủi ro tín dụng như: xác định giới hạn tín dụng cho hầu hết khách hàng là doanh nghiệp, quản trị lãi suất và quản trị thanh khoản nhằm đảm bảo tính hiệu quả và phát triển bền vững trong hoạt động tín dụng, thực hiện chương trình quy chế hoá, quy trình hoá nghiệp vụ cho vay, tăng cường tập huấn cho cán bộ tín dụng. Đồng thời, công tác kiểm tra kiểm toán tín dụng được đẩy mạnh cả ở Trung ương lẫn chi nhánh. Trên cơ sở tín dụng được định hướng, NHNT tiếp tục tham gia vào các dự án đồng tài trợ, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tập trung vào các khu công nghiệp, khu chế xuất. b. Cơ cấu tín dụng: Danh mục cho vay theo nhóm khách hàng tiếp tục thay đổi tích cực và an toàn theo hướng giảm dần tỷ trọng cho vay các doanh nghiệp nhà nước, tăng dần tỷ trọng cho vay đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh(tỷ trọng dư nợ tín dụng khu vực nhà nước chiếm 70,2 %, khu vực có vốn đầu tư nước ngoài chiếm 14,3 %, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 15,5 %. Tuy nhiên, tổng dư nợ của NHNT chỉ chiếm 9,7% tổng dư nợ của toàn ngành ngân hàng. Tỷ trọng dư nợ bằng ngoại tệ chiếm 46,5% tăng 47,4 %. Dư nợ bằng VND tăng 25,2% so với năm 2003. Sự thay đổi tỷ trọng dư nợ này phù hợp với cơ cấu nguồn vốn của NHNT và tăng hiệu quả sử dụng vốn khi lãi suất tiền gửi ở nước ngoài vẫn còn ở mức thấp. Dư nợ ngắn hạn tính đến 31/12/2004 đạt 25652 tỷ VND, chiếm tỷ trọng khá cao(56%) trong tổng dư nợ, tăng 17,8% so với năm 2003. Nợ ngắn hạn sử dụng chủ yếu để thu mua thuỷ sản, sắt thép, phân bón, gạo, xăng dầu và cho mục đích tiêu dùng. Dư nợ cho vay trung dài hạn đạt 18356 tỷ VND, chiếm 40% tổng dư nợ, tăng 13,5% so với năm 2003. Dư nợ tăng thêm chủ yếu do giải ngân các dự án đã ký trước đây của Tổng công ty Dầu khí Việt Nam, Tổng công ty Điện lực Việt Nam, các dự án cơ sở hạ tầng và cho vay mới nhà máy Xi măng Chifon. c. Xử lý nợ quá hạn Tính đến cuối năm 2004, nợ quá hạn đối với các khoản vay hiện hành chiếm 1,8% tổng dư nợ, so với 2,2 % năm 2003 và mức trung bình của ngành ngân hàng. Nợ quá hạn tồn đọng về cơ bản đã được xử lý, giảm từ 372 tỷ năm 2003 xuống 235 tỷ năm 2004. 2.1.2.3. Một số hoạt động kinh doanh khác: a. Hoạt động thanh toán quốc tế: Trong năm 2004, thị phần thanh toán quốc tế vẫn được duy trì. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2004 đạt gần 14,5 tỷ USD tăng 16% so với năm 2003, chiếm 25% thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của cả nước. Doanh số thanh toán xuất khẩu qua NHNT năm 2004 đạt 5988 triệu USD, tăng 5,2% so với 2003 chiếm 23% kim ngạch xuất khẩu hàng hoá của cả nước. Trong năm 2004 tốc độ tăng trưởng thanh toán xuất khẩu của NHNT thấp. NHNT đang mất dần thị phần hoặc chiếm phần nhỏ ở một số mặt hàng tiềm năng của Việt Nam. Một số mặt hàng chủ lực trong thanh toán xuất khẩu qua NHNT như dầu thô, thuỷ sản có thị phần thanh toán giảm. Doanh số thanh toán nhập khẩu qua NHNT năm 2004 đạt 7210 triệu USD, tăng 6,7% so với năm 2003, chiếm 21% kim ngạch nhập khẩu hàng hoá của cả nước. Một số mặt hàng đạt tỷ trọng lớn trong doanh số thanh toán nhập khẩu qua NHNT là xăng dầu 14%, máy móc thiết bị 7,8%, sắt thép 8,7%. Hai mặt hàng có doanh số thanh toán lớn là xăng dầu và sắt thép đạt thị phần thanh toán cao, tương ứng là 75% và 28,2% trong kim ngạch nhập khẩu hai mặt hàng này trong cả nước. Doanh số thanh toán thu chi mậu dịch qua NHNT năm 2004 đạt 5175 triệu USD, tăng 25% so với năm 2003. Doanh số thu đạt 3752 triệu USD tăng 33,4% trong đó doanh số thu tiền kiều hối đạt 500 triệu USD, tăng 25%. Doanh số chi là 1520 triệu USD tăng 14,2%. b. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Năm 2004, doanh số mua bán ngoại tệ đạt 12,042 tỷ USD, tăng 1,99 tỷ USD hay 19,8% so với cùng kỳ năm ngoái. Lượng ngoại tệ NHNT mua vào tăng 15% và bán ra tăng 18,2% so với năm 2003. Doanh số mua bán ngoại tệ nước ngoài giảm 15,2% so với năm 2003 do tỷ giá hối đoái trên thị trường quốc tế biến động và do chiến lược quản lý rủi ro của NHNT. c. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng: Bước vào thế kỷ mới với nhiều thách thức của tiến trình hội nhập, với phương châm tự hoàn thiện chính mình, NHNTVN đã nhận định việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng sẽ là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển. Trong nhiều năm qua, nền tảng công nghệ của NHNT đã không ngừng được củng cố và phát triển. Hệ thống thanh toán quốc tế SWIFT và hệ thống thẻ tín dụng bắt đầu được triển khai vào đầu những năm 90 của thế kỷ trước, sản phẩm ngân hàng lõi VCB Vision 2010 được chính thức đưa vào sử dụng trong toàn hệ thống vào năm 2001. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB Online, hệ thống thẻ ghi nợ VCB Connect 24 được đưa vào năm 2002. Năm 2003, NHNT tiếp tục phát triển nền tảng công nghệ của mình bằng việc tiếp tục triển khai và hoàn thành dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do ngân hàng thế giới tài trợ(dự án WB). Đây là dự án công nghệ lớn nhất từ trước tới nay của NHNT, có phạm vi bao trùm mọi hoạt động của Ngân hàng. Năm 2004, NHNTVN tiếp tục củng cố nền tảng công nghệ và khai thác các tiện ích nhằm thực hiện chiến lược phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng, đặc biệt tập trung vào các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ đa dạng và chuyên biệt theo yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại NHNTVN 2.2.1. Tình hình phát hành thẻ ngân hàng tại NHNTVN 2.2.1.1. Loại thẻ được phát hành tại NHNTVN a. Thẻ tín dụng Phát hành thẻ tín dụng là mục tiêu và nằm trong chủ trương chung về phát triển dịch vụ công nghệ thanh toán của ngành ngân hàng. “Thể lệ tạm thời về phát hành và thanh toán thẻ” kèm tho quyết định số 74- QĐ/NH1 ngày 10/4/1993 của thống đốc NHNN ban hành đã giao cho NHNTVN phát hành thẻ Ngân hàng thí điểm trên 2 địa bàn Hà Nội và Tp HCM. Tháng 7/1993, những tấm thẻ thông minh VCB/Card lần đầu tiên ra đời, đánh dấu một thời điểm lịch sử mà khách hàng Việt Nam lần đầu tiên được sử dụng thẻ do chính NHNTVN phát hành làm công cụ thanh toán cho mình. Với những nỗ lực và phấn đấu không ngừng để phát triển dịch vụ thẻ cho ra đời những tấm thẻ tín dụng ngày càng đa dạng, phong phú, mang nhiều tiện ích cho khách hàng, thẻ tín dụng của NHNT phát hành được chia làm 3 loại thẻ chính sau: * Thẻ loại A: là thẻ thanh toán không cần ký quỹ trước tại ngân hàng phát hành thẻ. Chủ sở hữu phải là các khách hàng có tín nhiệm với ngân hàng. Hạn mức tín dụng được ghi vào bộ nhớ của thẻ, nó sẽ tự động bị trừ đi khi khách hàng sử dụng thẻ cho những giao dịch thanh toán của mình. Khi sử dụng hết hạn mức tín dụng trên và nếu như có nhu cầu, khách hàng có thể đem thẻ đến ngân hàng để được cấp thêm một hạn mức mới. * Thẻ loại B: là loại thẻ mà chủ thẻ cần phải ký quỹ trước tại ngân hàng. Khoản ký quỹ đó có thẻ là tiền mặt, tiền chuyển khoản, tiền vay... Tuy nhiên để đảm bảo an toàn thì VCB cũng đã giới hạn việc ký quỹ tối thiểu là 5 triệu đồng. Điều thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ loại B là ở chỗ khoản tiền mà khách hàng ký quỹ để mở sẽ được VCB tính lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn đối với doanh nghiệp. Đến hạn thanh toán tuỳ theo yêu cầu của khách hàng VCB có thể trích chuyển khoản tiền lãi vào tài khoản ký quỹ hoặc chuyển bằng tiền mặt tới cho khách hàng. * Thẻ loại C: là thẻ tín dụng mà chủ sở hữu được ngân hàng đồng ý cho vay một khoản tiền nhất định để chi tiêu trong phạm vi số tiền đó. Thẻ loại C không phải ký quỹ trước ngân hàng nhưng hạn mức cho vay được ghi trong bộ nhớ của thẻ. Mỗi khi giao dịch diễn ra, thẻ sẽ tự động ghi lại giao dịch đó đồng thời thể hiện doanh số chi tiêu và hạn mức còn lại của thẻ. Hạn mức tín dụng: Đối với thẻ vàng từ 60 triệu đến 90 triệu VND. Đối với thẻ chuẩn từ 10 triệu đến 60 triệuVND. Nguyên tắc phát hành: Khoản tín dụng được sử dụng cùng phí và lãi phát sinh được hoàn trả theo nguyên tắc: - Tín dụng thẻ là tín dụng tuần hoàn - Đến cuối kỳ chủ thẻ phải trả sao kê bằng trị giá thanh toán tối thiểu chậm nhất vào ngày đến hạn thanh toán kỳ sao kê đó. - Khi thẻ hết hạn hiệu lực thẻ bị thu hồi hoặc khi chấm dứt sử dụng thẻ, số dư còn lại phải được thanh toán. Phạm vi sử dụng thẻ: Khoản tín dụng phải trong hạn mức tín dụng và trong phạm vi quy định về ứng tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá, dịch vụ theo quy chế về phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ tín dụng. Đối tượng phát hành thẻ: - Các cá nhân chịu trách nhiệm thanh toán cho chính tổ chức nơi cá nhân đang công tác được tổ chức này trực tiếp đứng ra bảo lãnh. Các tổ chức này không nhất thiết phải có tài khoản tại NHNT mà tuỳ vào uy tín và quyết định của giám đốc chi nhánh. - Người Việt Nam có thu nhập cao, ổn định, có địa chỉ nơi ở, nơi công tác, có tài khoản tại NHNT, được cơ quan hàng tháng chuyển lương vào tài khoản hoặc có tài khoản cá nhân, tài khoản tiền gửi tại NHNT hoặc có tài sản đảm bảo cho ngân hàng theo chế độ tín dụng thẻ. - Các cá nhân nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam thuộc các công ty có vốn nước ngoài chấp nhận mở tài khoản tại NHNT, có thời gian làm việc tại Việt Nam tối thiểu là 2 năm, có nguồn thu nhập ổn định. Điều kiện phát hành thẻ: Khách hàng có nhu cầu sở hữu thẻ phải làm đơn xin phát hành thẻ tín dụng quốc tế. - Đối với tổ chức: là đại diện hợp pháp của tổ chức đó - Đối với cá nhân: Từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực pháp lý và năng lực tài chính theo quy định. - Đối với người nước ngoài: Ngoài các điều kiện trên phải có thời gian cư trú, làm việc tại Việt Nam bằng thời hạn phát hành thẻ cộng thêm 60 ngày. Tình hình tài chính: Tổ chức, công ty hoặc cá nhân có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng quốc tế phải có đủ nguồn trả nợ khoản tín dụng đã sử dụng, cùng lãi và phí phát sinh bằng nguồn vốn tự cấp hoặc trang trải. Đối với tổ chức, công ty: Tình hình tài chính lành mạnh, sản xuất kinh doanh có lãi, không có nợ vay quá hạn với NHNT. Đối với cá nhân người nước ngoài: Mức thu nhập tối thiểu hàng tháng 5 triệu VND. Tổ chức, cá nhân có thế chấp, ký quỹ không phải xem xét nội dung này. Mở tài khoản và các hình thức đảm bảo tín dụng. Các tổ chức và các nhân muốn phát hành thẻ tín dụng quốc tế phải mở tài khoản tại NHNT hoặc các NHTM khác tại Việt Nam. Tuỳ theo tình hình tài chính và mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, giám đốc chi nhánh NHNT có quyền quyết định, yêu cầu việc thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ và tỷ lệ thế chấp cầm cố, ký quỹ. Thời hạn thế chấp, cầm cố ký quỹ tối thiểu bằng thời hạn hiệu lực của thẻ cộng 60 ngày. Mức phí: Phí thường niên: Loại thẻ Thẻ chính Thẻ phụ Thẻ vàng 200.000 VND 100.000 VND Thẻ chuẩn 100.000 VND 50.000 VND Lãi suất cho vay: 0.73% tháng( thay đổi theo thông báo của ngân hàng) Phí vượt hạn mức: Vượt quá hạn mức từ 1 đến 5 ngày 8%/năm(số tiền vượt quá hạn mức) Vượt quá hạn mức từ 6 đến 15 ngày 10%/năm Phí chậm thanh toán 3% số tiền chậm thanh toán.Tối thiểu 50000 VND Phí rút tiền mặt 4% số tiền giao dịch. Tối thiểu 50000VND Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời 30000VND/giao dịch Phí tra soát 50000VND/năm Phí cấp lại thẻ và đổi thẻ 50000VND/thẻ Phí thông báo thẻ mất cắp thất lạc 50000VND/lần/thẻ b. Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ VCB Connect 24 * Đặc trưng: Thẻ VCB Connect 24 là thẻ ghi nợ nội địa. Sản phẩm thẻ VCB connect 24 thực chất là một dịch vụ thanh toán cá nhân hiện đại không dùng tiền mặt được sử dụng tại hệ thống giao dịch tự động ATM và hệ thống thanh toán hàng hoá, dịch vụ điện tử POS. Với thẻ này khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ cũng như rút tiền mặt tại các điểm rút tiền và các máy tự động ATM. Hạn mức chi tiêu mua sắm của khách hàng không hạn chế mà tuỳ thuộc vào số dư trên tài khoản của khách hàng. Số dư này được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra, VCB Connect 24 có những đặc trưng riêng của mình mà không một thẻ ghi nợ nội địa nào của các ngân hàng Việt Nam có._.hẻ mua xăng, thẻ mua vé máy bay... và khi điều kiện công nghệ cho phép thì tiến hành phát hành thẻ dùng chung cho các ngành trong nền kinh tế. Ngoài ra việc phát triển mối quan hệ với các cá nhân trong nước cũng cần được NHNT quan tâm đúng đắn vì đây là một thị trường đầy tiềm năng. Khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại NH bằng một số ưu đãi về lãi suất, về tín dụng và có nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng.. Trên cơ sở đó phát hành thẻ để họ thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các ĐVCNT sao cho tiện ích nhất với khách hàng. 3.2.7. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực NH là một trong những ngành đang phải đối đầu với những thử thách và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tất cả các loại dịch vụ mà NHNT hiện đang cung cấp cho khách hàng đến một lúc nào đó cũng sẽ bị các NH khác học tập và áp dụng tương tự, khi đó điểm mạnh hay nói khác đi yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng sẽ không thể không nói đến tác phong giao dịch của các nhân viên NH, trong đó yếu tố quan trọng nhất là khả năng giao tiếp của từng nhân viên NH. Để có được ưu thế này, nhân viên NHNTVN cần phải biết tổng hợp được ba kỹ năng giao tiếp khi nói cũng như khi lắng nghe. Mỗi nhân viên NH phải là một người bán hàng tốt tức là phải biết lắng nghe và đánh giá nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng lần đầu tiên đến với NH thì có thể họ có nhu cầu nhưng nhân viên NH giỏi phải biết khơi dậy những nhu cầu còn đang tiềm ẩn của khách hàng bởi vì khách hàng là hữu hạn nhưng nhu cầu của khách hàng là vô hạn. Và việc bán hàng tốt như thế nào phụ thuộc vào việc bạn biết rõ khách hàng của mình ra sao cũng như phải biết rõ về khả năng của mình và sản phẩm mà NH đang muốn cung cấp cho khách hàng như thế nào. Quan trọng nhất nó phụ thuộc vào khả năng của nhân viên NH và giao tiếp xuất sắc đến đâu. Trên thực tế, lâu nay ngoài việc tạo cho bề ngoài của NH một hình thức đẹp đẽ sang trọng, NH vẫn thường chú trọng vào đào tạo đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, có một số NH đã lấy hình thức và cách giao tiếp vui vẻ của nhân viên ra để làm tiêu chuẩn. Hình thức ưa nhìn và cách giao tiếp lịch sự đương nhiên là một ưu điểm. Tuy nhiên, đối với NH thì đây không phải là điều cần nhất. Khách hàng của NH cần tiền(gửi/rút) và thời gian( thời gian là tiền). Điều khách hàng cần ở nhân viên NH đầu tiên là hiệu suất công việc, làm sao đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất yêu cầu của họ. Trong trường hợp này, hình ảnh về NH tạo ấn tượng tốt đẹp là một đội ngũ nhân viên thạo việc. Do đó, NHNT phải có đầu tư thích đáng về nguồn nhân lực đảm bảo chuẩn bị tất cả về kỹ năng tay nghề và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ trẻ của NH có đủ trình độ quản lý tốt, điều hành giỏi. Bên cạnh đó, NHNT cần tổ chức thực hiện tốt công tác cán bộ liên quan đến nghiệp vụ thẻ. Tổ chức các hội thi giữa các thành viên trong phòng thẻ để khuyến khích tính sáng tạo và không ngừng phấn đấu đạt thành tích của cả tập thể một cách tự giác và tinh thần trách nhiệm cao. Trao cho các thành viên sự chủ động trong công việc của mình. Tổ chức các đợt tuyển nhân viên mới thật khoa học, hợp lý để lựa chọn được những nhân viên trẻ, có năng lực đáp ứng những yêu cầu phát sinh trong điều kiện mới đồng thời định kỳ mở các lớp đào tạo ngắn hạn bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. Có kế hoạch đào tạo những cán bộ đủ kinh nghiệm và năng lực để hoạt động ở các chi nhánh tại nước ngoài. Thuê các chuyên gia có kinh nghiệm trong và ngoài nước để tư vấn thực hiện triển khai các dự án lớn về thẻ. Tiếp đó phải xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác khách hàng chuyên nghiệp từ TW tới CN, mỗi CN căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị sẽ xây dựng kế hoạch nhằm tuyên truyền nâng cao kiến thức khách hàng, bám sát tình hình hoạt động kinh doanh phối hợp với khách hàng tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, góp phần quan trọng xây dựng chính sách khách hàng bền vững của NHNTVN. Sau cùng, thường xuyên phổ cập kiến thức CNTT và các sản phẩm dịch vụ NH tiên tiến cho các cấp, đặc biệt là các cấp lãnh đạo. NH cần đào tạo những cán bộ chủ chốt có am hiểu về nghiệp vụ NH. 3.3. Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng tại NHNTVN 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ: 3.3.1.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý Thẻ là loại hình kinh doanh mới mẻ mà những quy định về nó còn nhiều bất cập. Chính phủ mới đây đã ban hành quy định số 44/2002/QĐ-TTg về việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán đã là một bước đầu tiên nhưng trên thực tế, để các NHVN có thể tung ra các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại, cung cấp các tiện ích mới cho khách hàng vẫn cần phải có các quy định cụ thể hơn nữa về tính hợp pháp của chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, các hình thức và phương pháp định danh khách hàng, quy định về thanh toán trực tuyến (On-line). Ngoài ra, còn nhiều chính sách khác mà phải đến khi các NHTM phát triển các sản phẩm mới bị đụng chạm tới mà đôi khi bị chi phối bởi luật NH và các tổ chức tín dụng vì đây là một thực tế đã gặp phải. Do đó Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp lý để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho sự phát triển dịch vụ thẻ được đảm bảo mà vẫn khuyến khích các NHTM phát huy được tính chủ động và sáng tạo trong kinh doanh thẻ tại Việt nam. Ngoài ra, Chính phủ cũng cần ban hành các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia vào hoạt động thẻ để làm căn cứ cho cơ quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội và xử các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ, các cá nhân có hành vi lừa đảo qua dịch vụ thẻ để chiếm đoạt tài sản cũng như giải quyết các khiếu nại theo đúng quy định của pháp luật. Hiện nay, lượng tội phạm về thẻ đang có chiều hướng gia tăng với hình thức ngày càng tinh vi rất khó kiểm soát. Vì vậy, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản luật về kinh tế; bổ sung các luật hiện hành, bộ luật hình sự cũng cần sớm đưa ra các khung hình phạt thật rõ ràng, minh bạch nghiêm minh đối với các loại tội phạm liên quan đến thẻ như làm giả thẻ, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thẻ và mã số PIN. . . Bên cạnh đó, các cơ quan chức năng như: Bộ công an, cảnh sát kinh tế cần phối hợp cùng hệ thống NHTM để kịp thời phát hiện, ngăn chặn và xử lý tội phạm trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. 3.3.1.2. Đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng tạo nền tảng vững chắc phát triển dịch vụ thẻ. Bước sang thế kỷ 21, nhân loại đã bước sang một thời đại kinh tế mới, thời đại kinh tế tri thức... CNTT và truyền thông đã được khẳng định là lĩnh vực then chốt trong xã hội thông tin hiện đại, là cơ sở quan trọng để phát triển kinh tế xã hội nói chung và hoạt động tài chính NH nói riêng trong xu thế hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến tới theo kịp các nước phát triển. Nhà nước nên có định hướng phát triển nền CNTT quốc gia, thực hiện chủ trương, chính sách đi tắt đón đầu để tận dụng mọi nguồn lực sẵn có. Trước mắt, Chính phủ cần cải thiện hệ thống thông tin liên lạc vì ở nước ta chi phí viễn thông cao mà chất lượng dịch vụ lại thấp. Riêng đối với lĩnh vực thẻ Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các NH đầu tư phát triển và trang bị máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành. Điều mà ngành NH không đủ tài chính để đầu tư đáp ứng được với yêu cầu. Công nghệ thẻ là công nghệ mới ở Việt nam, trang thiết bị đều là hiện đại mà Việt nam chưa có đủ khả năng để so được thậm chí các linh kiện thay thế cũng phải nhập khẩu. Trước thực tế đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu máy móc phục vụ cho công nghệ thẻ NH tại Việt nam và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập khẩu này. Chính phủ cũng cần đóng vai trò là người chỉ đạo, đầu tư và tạo những điều kiện thuận lợi để NHNTVN sớm rút ngắn khoảng cách về công nghệ so với các NH khu vực và thế giới (như thiếu đồng bộ, chưa tận dụng hết công nghệ sẵn có, còn nhiều ách tắc trong việc vận hành) đặc biệt Chính phủ phải có sự đầu tư thích đáng về kết cấu hạ tầng truyền thông vì tốc độ đường truyền nhanh hay chậm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cấp phép thanh toán, quá trình cung cấp thông tin cá nhân của chủ thẻ tới các ĐVCNT đảm bảo tính an toàn, bảo mật. Đồng thời Chính phủ cần nghiên cứu, chỉnh sửa thời gian khấu hao đối với thiết bị, phần mềm tin học chuyên dụng cho dịch vụ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển không ngừng của CNTT. Ngoài ra, Chính phủ cần sớm ban hành các quy định mang tính pháp lý về hoạt động thương mại điện tử trong dịch vụ thẻ hiện nay đảm bảo tính hợp lý, thống nhất, không chồng chéo gây lãng phí trong đầu tư CNTT. 3.3.1.3. Chính phủ cần có chính sách khuyến khích dịch vụ thẻ tại Việt nam. Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cần được khuyến khích áp dụng tại Việt nam vì tính kinh tế và tính xã hội của loại hình dịch vụ thẻ. Với thẻ thanh toán hiện tại Nhà nước đánh thuế VAT 10% là mức thuế cao khiến các NH khó khăn trong việc bù đắp chi phí đồng thời khó khuyến khích người dân trong nước sử dụng dịch vụ thẻ vì chi phí lớn so với tiện ích của dịch vụ đem lại. Nhà nước nên tính toán đưa ra chính sách thuế phù hợp, sát với thực tế để hạ mức thuế xuống thấp hơn 10% tạo cơ hội cho NH giảm phí dịch vụ, từ đó tạo chất xúc tác để đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ thẻ tại Việt nam sôi động và khởi sắc hơn nữa. Bên cạnh đó, Nhà nước nên khuyến khích người dân sử dùng tài khoản cá nhân tại NH (điều kiện tiên quyết thực hiện thanh toán qua NH bằng thẻ) mà trước mắt là quy định các công ty, doanh nghiệp thực hiện chi trả lương cho cán bộ công nhân viên qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại NH. 3.3.1.4. Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là chiến lược phát triển chung của quốc gia. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ NH là lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến và phát triển đòi hỏi một đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ. Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ NH, Nhà nước cần có chiến lược lâu dài như khuyến khích các trường đại học mở ra khoa NH với những môn học nghiên cứu về thẻ NH, công nghệ thẻ NH... Ngoài ra, Nhà nước cần phổ cập kiến thức cho mọi tầng lớp dân cư trong việc sử dụng thẻ là một phương thức thanh toán phổ biến, nhiều tiện ích trên các phương tiên thông tin đại chúng để người dân hiểu và ưa chuộng dịch vụ thẻ NH. 3.3.1.5. Phát triển nền kinh tế xã hội Nhà nước nên tiếp tục chủ trương CNH-HĐH đất nước nhằm phát triển nền kinh tế; ổn định về chính trị. Có như vậy đời sống người dân mới được cải thiện, dân trí được nâng cao từ đó có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ NH. Đó là điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM chứ không chỉ riêng đối với NHNT. 3.3.2. Kiến nghị với NHNN 3.3.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp lý về dịch vụ thẻ. Trên thực tế môi trường pháp lý là nền tảng cho việc hiện đại hoá và đóng vai trò quyết định sự phát triển dịch vụ NH hiện đại đặc biệt là dịch vụ thẻ NH. NHNN hiện nay là nơi ban hành các văn bản, chính sách, quy định (cụ thể hoá các văn bản dưới luật, cụ thể hơn luật NH). Tuy nhiên dịch vụ thẻ của NHNT hiện nay mới chịu sự quản lý chặt chẽ của hiệp hội thẻ quốc tế mà chưa có các pháp lệnh thống nhất về thẻ với những điều khoản chặt chẽ cùng với các văn bản có liên quan đến chính sách ngoại hối và tín dụng. Do đó, NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho dịch vụ thẻ NH. Về phía các cơ quan quản lý nhà nước cũng chưa đưa ra những quy định cụ thể để kiểm soát các hoạt động giao dịch ATM (với những đặc trưng khác các giao dịch ngân hàng truyền thống) như quy định giải quyết tranh chấp giữa NH và khách hàng, quy định bảo mật cho các NH, quy định bảo vệ thông tin cá nhân và bồi thường cho khách hàng khi dịch vụ gián đoạn... Tuy nhiên, mức cấp thiết và tầm quan trọng của những quy định đó không thể so sánh với những quy định cần thiết để hỗ trợ kinh doanh thẻ tín dụng-thị trường rộng lớn và hứa hẹn mà các NH thương mại Việt nam chưa khai thác được nhiều. Quyết định 371/1999 tuy đã có những thay đổi đáng kể so với thể lệ tạm thời về phát hành và thanh toán thẻ được ban hành năm 1993 nhưng lại không khắc phục được những hạn chế vốn có của thể lệ đó. Đó là sự bất cập khi mà quy định này trái với chính sách quản lý hiện hành. Hiện nay chính sách quản lý ngoài hối đã khắc phục bằng việc quy định về đồng tiền thanh toán tại các ĐVCNT tại ATM là bằng VND nhưng lại chưa đề cập đến hạn mức thanh toán và tín dụng do NH trong nước phát hành. Do đó chính sách quản lý ngoại hối cần phải ban hành các quy định chặt chẽ về thẻ thanh toán đặc biệt là thẻ TDQT nhằm quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ ra nước ngoài và tạo điều kiện cho phát hành và thanh toán thẻ không bị hạn chế. Ngoài ra, NHNT nên quy định một mức tỷ giá hối đoái đối với mọi trường hợp giao dịch thẻ vì trên thực tế đã xảy ra trường hợp tỷ giá tăng tại thời điểm đổi tiền của chủ thẻ là tỷ giá giảm khi các ĐVCNT đến thanh toán với NH. Điều này làm hạn chế tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ đối với các ĐVCNT và chủ thẻ. Về chính sách tín dụng cần có những quy định riêng về tín dụng thẻ để các NH phải tự chịu trách nhiệm về những rủi ro tín dụng thẻ. Tất nhiên không thể quy định điều kiện đảm bảo cho từng đối tượng khách hàng mà NHNN chỉ quy định mang tầm vĩ mô để các NH chủ động với các khoản tín dụng thẻ cho khách hàng của mình trên cơ sở của một khuôn khổ pháp lý đồng bộ, đúng đắn và chính xác cho hoạt động tín dụng NH. 3.3.2.2. Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM. Để bảo đảm cạnh tranh đúng ý nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội đòi hỏi NHNN cần có định hướng chiến lược chung cho toàn hệ thống NHTM. Hỗ trợ cho NHNN, hiệp hội các NHTT thẻ Việt nam ra đời đóng góp đáng kể cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt nam. Hiệp hội này có sự liên hệ trực tiếp với NHNN, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với TCTQT nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ ở Việt nam. Hiệp hội đã thu hút được nhiều NHTM trở thành thành viên của hội từ đó, từ đó thống nhất mức phí, áp dụng chính sách chung để vừa đảm bảo doanh thu cho các NH thành viên vừa tạo tính lành mạnh, bình đẳng trong cạnh tranh trên thị trường thẻ mà vẫn không tách rời sự quản lý của Nhà nước. Tuy nhiên, với sự phát triển như vũ bão của dịch vụ thẻ NH trong giai đoạn hiện nay đòi hỏi hiệp hội này cần có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Hội cần tiếp tục là nòng cốt, tiên phong trong cải tiến hình thức, phương thức của hoạt động dịch vụ thẻ. NHNN nên thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội này để có thể thông qua hiệp hội đưa các hoạch định mang tính chiến lược nhanh chóng được nắm bắt và áp dụng trên toàn hệ thống NHNTVN. 3.3.2.3. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ NHNN cần khuyến khích các NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ NH bằng hình thức trợ giúp cho các NHTM từ đó tạo điều kiện cạnh tranh với các NH nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam đồng thời đề ra quy chế xử phạt nghiêm minh khi có những vi phạm về quy chế hoạt động thẻ. Hơn nữa, NHNN nên thường xuyên tổ chức các khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về thẻ để các NHTM có thêm hiểu biết và kinh nghiệm đảm bảo sự phát triển của dịch vụ thẻ. Ngoài ra, NHNT nên cho phép các NHTMVN được áp dụng linh hoạt các ưu đãi cho hoạt động dịch vụ thẻ để tăng tính cạnh của dịch vụ thẻ NH. 3.3.2.4. Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Trong rủi ro của hoạt động dịch vụ thẻ thì rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ thanh toán thẻ hiện nay là chiếm phần lớn và thường vượt quá khả năng kiểm soát của hệ thống NH. Hành động giả mạo thẻ và thực hiện các giao dịch giả đang phổ biến. ở Việt Nam tuy loại hình tội phạm này còn ít nhưng trong tương lai nếu không có những chế tài chặt chẽ, nghiêm khắc thì trong tương lai gần, thị trường thẻ Việt Nam sẽ trở thành thị trường tiêu thụ các thẻ giả và thực hiện giao dịch giả mạo. Do đó ngay từ bây giờ để ngăn chặn, NHNN cần ban hành các chế tài cho tội giả mạo thẻ, tội tiến hành giao dịch giả đồng thời với quá trình trên là việc nâng cao trình độ của lực lượng công an kinh tế- đơn vị có thẩm quyền trực tiếp liên quan đến loại hình tội phạm này. 3.3.2.5. Thành lập trung tâm chuyển mạch và thanh toán thẻ liên NH Một thực tế hiện nay là các NH đều quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của mình. Mọi giao dịch đều phải chuyển toàn bộ tới trung tâm thanh toán thẻ quốc tế chờ xử lý. Do đó, NH không thể giảm mức phí và ưu đãi về lãi cho các ĐVCNT. Giải pháp tối ưu để khắc phục hạn chế trên là việc hình thành lập một trung tâm chuyển mạch và thanh toán thẻ liên NH. Trung tâm này sẽ là đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, thanh toán tra soát giao dịch thẻ của hệ thống NHTMVN, đảm bảo các loại thẻ do các NHTM khác nhau phát hành có thẻ được thanh toán tại bất kỳ máy ATM và ĐVCNT. Việc xử lý tập trung này sẽ góp phần làm giảm vốn đầu tư và chi phí hoạt động cho mỗi NH, tránh đầu tư chồng chéo, lãng phí đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, trung tâm sẽ là trung gian thanh toán giữa các NHTM trong nước với các TCTQT. Do đó, các NH sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí truyền số liệu do cùng chia sẻ những đường truyền dữ liệu chung tới các TCTQT thay vì đường truyền riêng như hiện nay. Hơn nữa, qua trung tâm này, các thành viên sẽ có mối quan hệ chặt chẽ hơn trong mọi lĩnh vực: cập nhật nhanh nhất các thông tin về thẻ giả tránh thất thoát cho các thành viên, kết hợp cập nhật danh sách thẻ cấm lưu hành, thống nhất về đồng tiền thanh toán, phí, tỷ giá. Việc BankNet( công ty chuyển mạch tài chính Quốc gia) đi vào hoạt động vào cuối tháng 7/2004 cùng với liên minh thẻ của Vietcombank và 11 NHTMCP sẽ đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dụng loại hình dịch vụ NH này bởi mạng lưới dịch vụ rộng khắp hơn, đa chức năng hơn, các NH sẽ ngày càng quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhiều dịch vụ mới được ra đời. Tuy nhiên, dự án BankNet chưa nhận được sự hưởng ứng hoàn toàn của tất cả các NHTM( trong đó có NHNT) bởi VCB đã đang ứng dụng 1 nền tảng công nghệ tiên tiến và độc lập khác hẳn với các thành viên sáng lập BankNet. Như vậy, nếu tham gia, VCB phải đầu tư lại toàn bộ công nghệ, máy móc và con người. Đây là một lãng phí không cần thiết. Chính vì thế Thống đốc NHNN Việt Nam đã đồng ý để VCB đứng độc lập và tiếp tục phát triển nền tảng công nghệ và các dịch vụ của mình. Vấn đề thành lập một trung tâm chuyên mạch và thanh toán thẻ liên NH là nhu cầu tất yếu để hệ thống NHTM có sự thống nhất và liên minh chặt chẽ cùng nhau đưa thị trường thẻ Việt Nam tiến lên tầm cao mới. Trong quá trình này, NHNN cần đóng vai trò ở tầm vĩ mô tích cực hơn nữa để tháo gỡ mọi tồn tại trong hệ thống NHTM mhằm tạo một môi trường thẻ phát triển lành mạnh, mang tính xã hội cao. 3.3.3. Kiến nghị với NHNTVN 3.3.3.1. Hoàn thiện công nghệ thẻ NH tại NHNTVN NHNTVN cần phải tập trung cố gắng hiện đại hoá hệ thống thanh toán thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ hiện đại nhằm thay đổi một cách căn bản thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay. NHNT phấn đấu đi tiên phong trong lĩnh vực tin học hoá NH, triển khai áp dụng nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao đặc biệt phải lưu ý đưa các chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ và quản lý. 3.3.3.2. Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp NHNTVN cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng. NHNT hợp tác với các NH thành viên trong liên minh thẻ nhằm mở rộng những điểm thanh toán bằng thẻ trong các cửa hàng mới, dọc các con phố mua bán... tại Việt Nam nhằm phục vụ cho khách hàng du lịch và những người sử dụng thẻ và mở rộng điểm tiếp nhận thẻ không chỉ tại TP.HCM và Hà Nội mà còn tại các điểm du lịch quen thuộc khác như Huế, Đà Nẵng, Hội An và Nha Trang. Song NHNT không nên phát triển nhiều trong việc mở rộng thêm các NH thành viên mà nên tập trung hỗ trợ và tư vấn cho các NH thành viên hiện tại gia tăng số lượng phát hành cũng như ĐVCNT để giúp NHNT nói riêng và liên minh thẻ nói chung có bước nhảy vọt tới công nghệ và tiêu chuẩn hiện đại về phát hành và thanh toán thẻ. Tăng thêm nhiều ưu đãi hơn nữa trong thanh toán. Mở rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán bộ công nhân viên qua TK và phát hành thẻ ATM. Chú trọng đến thương hiệu sản phẩm, sớm thiết kế mẫu BOOTH máy ATM vừa đảm bảo an toàn cho máy, vừa tận dụng quảng cáo dịch vụ ATM nơi công cộng, tạo sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. 3.3.3.3. Phát triển thêm các tác nghiệp thẻ a. Trong phát hành thẻ NHNT phải ngày càng phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng( ngoài các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng Mastercard “cội nguồn”, thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard Electronic Vietcombank-MTV, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank-Vietnam-Airlines D-Card(Amex)) bằng việc nhanh chóng tiếp xúc với các đối tác như tổng công ty xăng dầu, tổng công ty bưu chính viễn thông, các công ty bảo hiểm như Prudential, AIA... để tìm kiếm cơ hội hợp tác, phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới. b. Trong thanh toán thẻ NHNT cần nhanh chóng phát triển các tác nghiệp thẻ trong lĩnh vực thanh toán 5 loại thẻ TDQT bao gồm Visa, Mastercard, JCB, Amex, Dinnes Club. 3.3.3.4. Cải tiến & nâng cao chất lượng quản lý hệ thống, quản lý rủi ro. Điều này sẽ giúp NHNT đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh góp phần vào việc làm ổn định hệ thống tài chính tiền tệ quốc gia. Để thực hiện được yêu cầu này, NH phải kiên trì thực hiện chương trình tái cơ cấu một cách toàn diện từ khâu cung ứng dịch vụ thẻ đến khâu quản trị, tổ chức. Một trong những nền tảng quan trọng đảm bảo thành công cho chương trình tái cơ cấu chính là công nghệ. 3.3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực Thẻ là dịch vụ mang tính công nghệ, hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ, vấn đề quản trị hệ thống mạng vi tính, đường truyền, nâng cấp máy chủ là hết sức quan trọng và mang tính quyết định đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy rất mong NHNT có sự đầu tư đúng mức về con người cho trung tâm tin học cũng như phòng quản lý thẻ tại VCB sao cho đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Ngoài ra, NHNTVN nên nhanh chóng hoàn thiện và đưa vào sử dụng mô hình trung tâm thẻ tại Trụ sở chính để việc quản lý được đồng bộ và thống nhất hơn. Đồng thời với quá trình trên VCB cũng phải tổ chức công tác đào tạo cán bộ có đầy đủ trình độ về học vấn, kinh nghiệm nghiệp vụ, đạo đức và ý thức trách nhiệm trong nghiệp vụ thẻ của NHNT. 3.3.3.6. Về việc ban hành các qui chế, chính sách: Sớm nghiên cứu ban hành qui chế chi hoa hồng cho khách hàng, để trong trường hợp cần thiết có thể kịp thời động viên các khách hàng truyền thống của VCB, Hoặc dùng để đối phó với các thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh của các NH khác. Bên cạnh đó, VCB triển khai các dịch vụ mới hoặc ban hành các chính sách mới nên chú ý xét tới tính đặc thù địa bàn của các chi nhánh. Nếu được nên tham khảo và lấy ý kiến đóng góp của các chi nhánh trước khi có quyết định cuối cùng. 3.3.3.7. Về mặt tổ chức phải đồng bộ Riêng về mặt tổ chức, NHNTVN phải được xác định là một tập đoàn NHTM đa năng của Nhà nước, có hệ thống tổ chức xuyên quốc gia và cả ở hải ngoại. Tính chất đa sở hữu về vốn của VCB không bao trùm toàn hệ thống mà chỉ thể hiện trong một số các đơn vị thành viên ở một số lĩnh vực. Hệ thống tổ chức kinh doanh NHTM của VCB cần nghiên cứu xác lập lại, hình thành các chi nhánh NHNT khu vực phù hợp theo các khu vực kinh tế trọng điểm của đất nước; hoặc theo phân vùng kinh tế đặc thù. Các chi nhánh NHNT khu vực trên là loại chi nhánh đặc biệt, dưới đó là các chi nhánh cấp I, cấp II và phong trào giao dịch... Kết luận Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay chưa lớn nhưng từ những kinh nghiệm đã có ở nhiều nước như Malaixia, Singapore... đến một thời điểm nào đó, thị trường này sẽ bùng phát rất nhanh. Việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ trở thành một xu thế tất yếu khi nền kinh tế phát triển. Việt Nam là một quốc gia có lịch sử phát triển thẻ chưa lâu nhưng Việt nam thật sự là một thị trường đầy tiềm năng với tốc độ tăng trưởng đầy ấn tượng. Trải qua 15 năm triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam, NHNT đã có những bước phát triển vượt bậc, luôn được đánh giá là NH đứng đầu trong lĩnh vực thẻ Việt Nam. NHNTVN luôn muốn hợp tác với mọi đối tác và bạn hàng trong và ngoài nước để không chỉ phát triển nền văn minh thanh toán không dùng tiền mặt trong nước mà còn ước muốn vươn xa hơn ra thị trường khu vực và thế giới. Với tiềm lực dồi dào và uy tín ngày càng cao trên thị trường quốc tế, qua sự hợp tác chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế. VCB đang dần có một vị thế xứng đáng, là tâm điểm để thu hút sự hợp tác của các đối tác trong và ngoài nước. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ của NHNT cũng còn nhiều bất cập. Để khắc phục những vấn đề đó, đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực hơn nữa của toàn hệ thống thẻ NHNTVN trong thời gian tới cũng như sự quan tâm, hỗ trợ từ phía NHNN và Chính phủ. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài và phạm vi nghiên cứu, khoá luận đã phần nào đưa ra được những vấn đề mang tính lý luận chung về thẻ, về dịch vụ thẻ, về thực trạng dịch vụ thẻ tại NHNTVN, cũng như mạnh dạn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời hoàn thiện quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Đó là những giải pháp đồng bộ mà NHNTVN nên áp dụng để năng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS. Nguyễn Kim Anh đã tận tình hướng dẫn em cùng sự giúp đỡ của NHNTVN và bạn bè đã góp ý cho em để em hoàn thành khoá luận này. Với thời gian có hạn, kiến thức chưa sâu về lĩnh vực thẻ nên khoá luận “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” khó tránh khỏi thiếu sót, em rất mong sự góp ý của thầy giáo cùng bạn bè để khoá luận của em được hoàn thiện và hiểu biết của em về vấn đề này được sâu sắc hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Tài liệu tham khảo 1. Học viện Ngân hàng- Giáo trình Lý thuyết tiền tệ 2. Học viện Ngân hàng- Giáo trình kế toán Ngân hàng 3. Học viện Ngân hàng- Giáo trình ứng dụng công nghệ tin học NH 4. PGS.PTS. Lê Văn Tư- Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam- NXB Thống Kê 5. Phòng quản lý thẻ-Báo cáo hoạt động kinh doanh của NHNHVN từ 2002 -2004 6. Phòng quản lý thẻ-Báo cáo thường niên của NHNTVN từ 2001-2003 7. Vũ Thiện Thập(chủ biên) -Hạch toán kế toán và xử lý thông tin trong hệ thống NH- Hà Nội 1994 8. Quyết định số 371/1999/QĐ- NHNN ngày 19/10/1999 về quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ NH 9. Quyết định số 72 QĐ/NHNN/QLT ngày 21/8/2000 của Tổng giám đốc NHNTVN về việc ban hành, hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 10. Tạp chí NH chuyên đề về thẻ các năm 2002, 2003, 2004 và số 1, 2, 3 năm 2005. 11. Thời báo NH năm 2005 12. Báo Thị trường tài chính tiền tệ năm 2004, 2005 13. Báo Phát triển kinh tế năm 2004, 2005 14. Thông tin NHNTVN các năm 2002, 2003, 2004. 15. Tạp chí tin học NH năm 2003, 2004 16. Website: http:// www.vietcombank.com.vn 17. http:// www.vnexpress.net 18. http:// www. Vip24.com.vn 19. 20. vneconomy.com.vn mục lục Danh mục bảng biểu trong khoá luận Tên Trang 1. Sơ đồ 1: Cơ chế tăng lượng vốn huy động từ hoạt động thẻ TD 14 2. Sơ đồ 2: Qui trình phát hành thẻ Ngân hàng 18 3. Sơ đồ 3: Qui trình thanh toán thẻ TDQT 20 4. Sơ đồ 4: Qui trình phát hành thẻ TDQT tại NHNTVN 37 5. Sơ đồ 5: Qui trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại NHNTVN 38 6. Bảng số 1: Nguồn vốn của NHNTVN 28 7. Bảng số 2: Tình hình phát hành thẻ TDQT của NHNTVN 38 8. Bảng số 3: Tình hình sử dụng thẻ TDQT của NHNTVN 40 9. Bảng số 4: Số lượng, tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng phát hành thẻ Connect 24 của 10 đơn vị đứng đầu trong toàn hệ thống 43 10. Bảng số 5: Thu nghiệp vụ phát hành thẻ 6 tháng năm 2004 của một số đơn vị tiêu biểu tại NHNTVN 44 11. Bảng số 6: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN 48 12. Bảng số 7: Hoạt động của hệ thống ATM 55 13. Bảng số 8: Số lượng thẻ ATM của NHNTVN 61 14. Bảng số 9: Tỷ lệ ĐVCNT có doanh số lớn trong năm 2004 của NHNTVN 62 15. Biểu đồ 1: Tình hình phát hành thẻ TDQT của NHNTVN 39 16. Biểu đồ 2: Tình hình sử dụng thẻ TDQT của NHNTVN 41 17. Biểu đồ 3: Số lượng phát hành thẻ Connect 24 của 10 đơn vị đứng đầu trong toàn hệ thống 43 18. Biểu đồ 4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN 48 19. Biểu đồ 5: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN 50 Bảng chữ viết tắt NH Ngân hàng NHNTVN Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán TTT Trung tâm thẻ TCPH Tố chức phát hành TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế NHĐLTT Ngân hàng đại lý thanh toán CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ CNTT Công nghệ thông tin CNPH Chi nhánh phát hành CNTT Chi nhánh thanh toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TW Trung ương CN Chi nhánh SGD Sở giao dịch ATM(Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động POS(Point of sale) Điểm chấp nhận thẻ PIN(Personal Identification Number) Mã số cá nhân BIN(Bank Identification Number) Mã số Ngân hàng EDC(Electronic Data Capture) Máy đọc thẻ điện tử Lời cam đoan Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong khoá luận là hoàn toàn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tác giả khoá luận Nguyễn Thị Ngân Anh Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Họ và tên giáo viên hướng dẫn: Chức vụ: Nhận xét khoá luận tốt nghiệp Sinh viên : Nguyễn Thị Ngân Anh Lớp : 4023 Khoa : Ngân hàng Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt NaM” Điểm: - Bằng số - Bằng chữ Người nhận xét Ký tên Nhận xét của giáo viên phản biện Họ và tên giáo viên phản biện: Chức vụ: Nhận xét khoá luận tốt nghiệp Sinh viên : Nguyễn Thị Ngân Anh Lớp : 4023 Khoa : Ngân hàng Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt NaM” Điểm: - Bằng số - Bằng chữ Người nhận xét Ký tên ._.