Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long

hôn Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng XNK : Xuất nhập khẩu VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam USD : Đô la Mỹ WB : Ngân hàng thế giới Danh mục các bảng biểu Biểu số Mục lục Tên biểu Trang 2.1 2.1 Kết quả kinh doanh 2.2 2.2 Cơ cấu nguồn vốn 2.3 2.2 Cơ cấu cho vay 2.4 2.2 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế 2.5 2.2 Kết quả kinh doanh ngoại tệ 2.6 2.2 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 2.7 2.2 Doanh số thanh toán qua ngân hàng phần mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn Hà Nội, trực thuộc hệ thống NHN0 & PTNT Việt Nam, với lợi thế về mạng lưới hoạt động rất thuận lợi trong việc triển khai các dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh. Là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long do vậy tôi chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long" làm luận án thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính, lưu thông tiền tệ và tín dụng. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn Một là: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng để thấy được vai trò của nó đối với sự phát triển của ngân hàng. Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Ba là: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng + Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, làm cơ sở phương pháp luận. Sử dụng phương pháp Phân tích thống kê kinh tế, tổng hợp và tư duy lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra. 5. Đóng góp của luận văn Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long Đề xuất các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long 6. Tên đề tài và kết cấu của luận văn + Tên đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long + Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long. Chương 1 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1. Dịch vụ ngân hàng và sự phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một quá trình hoạt động. Quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ. Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát hiện từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có: Một là, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một có thể do một tổ chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng. Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ muốn. Bốn là, các dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. 1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM 1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh. 1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hoá được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình. Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Ba là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển. Bốn là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao. Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ. Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Đực các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ. 1.1.3. Các dịch vụ NH và tình hình phát triển dịch vụ NH tại Việt Nam 1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng thương mại Theo thống kê của Ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân chia các dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào. Phân chia các tiêu thức khác nhau sẽ có sự giao thoa giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể coi thuộc nhóm dịch vụ thanh toán nhưng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch vụ tín dụng. Do vậy, việc kể tên các dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng cũng chỉ là tương đối, có thể kể một số dịch vụ của ngân hàng như sau: Dịch vụ nhận tiền gửi Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo hai cách, đó là: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác. Đây là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: Vàng, sổ xố, quà tặng có giá trị khác… Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán, chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiề phần lời về mình bởi cơ sở của việc huy động vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao. Dịch vụ cho vay Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống. Các hình thức cho vay bao gồm: Thấu chi: Là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi. Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh. Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong kì thường là một năm. Trong kì đó khách hàng có thể thực hiện vay - trả nhiều lần nhưng dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng. Một số trường hợp ngân hàng qui định hạn mức cuối kỳ. Dư nợ trong kỳ có thể lớn hơn hạn mức. Tuy nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ sao cho dư nợ cuối kì không được vượt quá hạn mức ngân hàng đã cấp. Cho vay luân chuyển: Là nghiệp vụ cho vay dựa trên việc luân chuyển hàng hoá của khách hàng. Khách hàng khi thu mua hàng có thể thiếu vốn và ngân hàng có thể cho vay mua hàng và sẽ thu nợ khi khách hàng bán được hàng. Việc cho vay dựa trên luân chuyển hàng hoá nên cả ngân hàng lẫn khách hàng đều phải nghiên cứu kế hoạch lưu chuyển hàng hoá để dự đoán dòng ngân quỹ trong thời gian tới. Cho vay trả góp: là hình thức cho vay theo đó ngân hàng cho khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như: tổ vay vốn, hội vay vốn, nhóm vay vốn…. Hội cựu chiến binh, hội nông dân, hội phụ nữ. Dịch vụ thanh toán Ngoài các dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn thực hiện dịch vụ thanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Khi các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Việc thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình. Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Trước hết là dịch vụ mở tài khoản giao dịch cho khách hàng. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng. Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác như: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán…. Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn. Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối) Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ. Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán. Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các dịch vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất. Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác. Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh. Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing) Cho thuê là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định do hai bên thoả thuận, khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng. Nhằm để bán được các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua (do vậy gọi là hợp đồng thuê mua). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Do vậy, dịch vụ cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như dịch vụ cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. Dịch vụ chiết khấu thương phiếu Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là hình thức trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước. Dịch vụ uỷ thác Từ nhiều năm nay, các Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, Ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là "dịch vụ uỷ thác". Hầu hết các Ngân hàng đều cung cấp dịch vụ uỷ thác với các hình thức đó là: uỷ thác cá nhân, hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp. Thực hiện dịch vụ uỷ thác mang lại cho ngân hàng một số lợi thế như bổ sung cho ngân hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ thu lệ phí và hoa hồng uỷ thác hàng năm. ở các nước phát triển khoản thu nhập này xấp xỉ 10% thu nhập của ngân hàng. Thông qua hoạt động uỷ thác ngân hàng có thể củng cố và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Do vậy, nhiều ngân hàng coi đây là chìa khoá mở ra hướng hoạt động mới trong tương lai. Dịch vụ bảo quản vật có giá Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách tờ biên nhận. Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy biên nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy giấy chứng nhận của ngân hàng. Đó là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản. Dịch vụ quản lý ngân quỹ Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến cho các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng còn thành lập các công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh chứng khoán. Một số dịch vụ khác Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Theo đó ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đại lý. Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ cho khách hàng… Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư. Nhờ những lời khuyên có chất lượng của ngân hàng mà khách hàng có được những thông tin đáng tin cậy chính xác. Dựa vào đó họ có cơ sở để dự đoán được những diễn biến của tình hình kinh doanh - xã hội… Kết quả là họ có thể xây dựng những phương án tối ưu, hoặc có những quyết định kịp thời trong đầu tư, sản xuất kinh doanh. Từ đó họ có thể giảm thiểu được rủi ro hay thiệt hại và đạt được mức lợi nhuận tối đa. Ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ ATM, dịch vụ home-banking, e-banking, phone-banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thẻ…. Đây là những sản phẩm của công nghệ hiện đại, chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng và đang được khách hàng ưa chuộng. Dịch vụ Home Banking và E-Banking và Phone Banking là những dịch vụ ngân hàng giúp cho khách hàng là tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng và các khách hàng khác không cần phải tới ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm được chi phí, thời gian đi lại. Hiện tại đã có rất nhiều tổ chức đã sử dụng dịch vụ này để xem số dư tài khoản, in sao kê tài khoản, thực hiện uỷ nhiệm chi, trả lương và mua bán ngoại tệ. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là cây cầu thu hẹp mọi khoảng cách không gian và địa lý. Nó được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao với tiện ích đặc trưng là cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng được giao dịch tại bất kỳ điểm gao dịch nào của ngân hàng trên toàn quốc. Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM, và ghi nợ bằng thẻ tín dụng. Hệ thống ATM và thẻ tín dụng và một bước đột phá nhằm thay đổi thói quen của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại ngân hàng. Với chuẩn mực quốc tế và khả năng cho phép liên kết với các ngân hàng khác, giao dịch 24/24. Ngân hàng thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản. Ngân hàng thực hiện dịch vụ tài trợ cho các hoạt động của Chính Phủ. Với khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính Phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khu thu không đủ, Chính Phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng. Trên đây chưa đề cập hết các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế không phải mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính. ở kỷ nguyên hiện đại ngân hàng muốn trở thành "bách hoá tài chính" hay "siêu thị ngân hàng", thì phải tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 1.1.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Trong những năm gần đây, nhận thức được sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tích cực đa dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới có tiện ích cho khách hàng như: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Phone-Banking, home-Banking, dịch vụ thẻ thanh toán… Tuy nhiên hơn 80% thu nhập của ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu là thu nhập từ dịch vụ tín dụng. Các dịch vụ ngân hàng được đánh giá là nghèo nàn đơn điệu. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được Tạp chí "The Banker", một tạp chí có uy tín trong giới tài chính - ngân hàng ở Anh, đánh giá là ngân hàng tốt nhất Việt Nam với 3 năm liền (2002 - 2004) tiên phong trong đầu tư công nghệ mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên đến nay, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cũng chỉ có khoảng 300 dịch vụ. Trong khi đó các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới có tới hàng nghìn dịch vụ, Ngân hàng Nhật Bản có tới 6.000 dịch vụ. Do vậy, nếu đánh giá tổng thể để so sánh với các NHTM trong khu vực thì tổng số dịch vụ mà Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cung cấp vẫn còn nghèo nàn và dịch vụ của NHTM Việt Nam nói chung bị đánh giá là kém phát triển. Mỹ được coi là một quốc gia có sự phát triển nhất Thế giới về các ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ ngân hàng được đánh giá là hiện đại và tiện ích nhất. Người dân của Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng như "cơm ăn, nước uống" hàng ngày. Một ngày họ không có ngân hàng là một ngày gần như các hoạt động của họ bị "tê liệt". Dịch vụ ngân hàng của Mỹ đa mang lại nguồn thu nhập lớn, chiếm hơn 60% tổng thu nhập của ngân hàng. Chính vì vậy, khi Hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực thì thách thức trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đối với Việt Nam là hết sức to lớn. Hiệp định thương mại Việt Mỹ được xem là thử thách đầu tiên, có tầm quan trọng đặc biệt đối với quá trình hội nhập Quốc tế. Các ngân hàng Hoa Kỳ đang từng bước tham gia vào mọi lĩnh vực hoạt động ở Việt Nam. Theo cam kết của Hiệp định, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Hoa Kỳ được phép cung cấp 12 phần ngành dịch vụ, bao gồm: (1) Nhận tiền gửi. (2) Cho vay dưới mọi hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu và các giao dịch thương mại khác. (3) Thuê mua tài chính (4) Tất cả giao dịch thanh toán, chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng ghi nợ, báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. (5) Bảo lãnh và cam kết, (6) Môi giới tiền tệ, (7) Quản lý tài sản như quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý dự trữ, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ trông coi bảo quản, lưu giữ và uỷ thác. (8) Dịch vụ thanh quyết toán đối với các tài sản tài chính bao gồm chứng khoán, sản phẩm tài chính phát sinh các công cụ thanh toán khác. (9) Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính,các phần mềm của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác (10) Tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính (11) Buôn bán trên tài khoản của mình hay của khách hàng tại Sở giao dịch chứng khoản, trên thị trường chứng khoán không chính thức hay trên các thị trường khác. (12) Tham gia phát hành mọi loại chứng khoán. Trong số 12 phân ngành này có một số loại hình dịch vụ trùng với hoạt động của các NHTM Việt Nam như: Thanh toán quốc tế, đầu tư dự án, tài trợ thương mại. Ngoài ra hàng loạt các dịch vụ mới chưa được thực hiện tại Việt Nam như môi giới tiền tệ, kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phát sinh. Nhìn chung họ có ưu thế về công nghệ và trình độ quản lý hơn hẳn các NHTM Việt Nam. Sức ép cạnh tranh đối với các NHTM Việt Nam sẽ tăng lên cùng với việc nới lỏng các qui định về hoạt động cho các NH Hoa Kỳ, nhất là ràng buộc về tiền gửi VNĐ, phát hành thẻ tín dụng và các máy ATM. Trong bối cảnh đó thị phần của NHTM Việt Nam sẽ bị thu hẹp, nhất là tại các thành phố lớn và vùng kinh tế trọng điểm. Sau chín năm, kể từ khi hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực, các ngân hàng Hoa Kỳ sẽ có một sân chơi bình đẳng như các NHTM trong nước. Hiện nay nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng Hoa Kỳ đang gấp rút tìm hiểu về luật lệ để thâm nhập thị trường tài chính Việt Nam như: CITI Bank, American express Bank, JP Morgan Chase Bank, Continental Curency, Transfer và các Wachovia, N.A… Thực tế này sẽ gây ra một sức ép cạnh tranh lớn cho các NHTM Việt Nam. Do đó đòi hỏi NHTM Việt Nam phải nhanh chóng chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán nhằm nâng cao hiệu quả, đặc biệt là dần dần phát triển các dịch vụ ngân hàng sao cho tương xứng với các ngân hàng Hoa Kỳ để tăng khả năng cạnh tranh trong hội nhập. 1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ ngân hàng. Đa dạng hoá các dịch vụ đang là hướng đi của các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. Để._. chứng minh điều này, chúng ta hãy nhìn nhận một cách khách quan sự phát triển các dịch vụ ngân hàng được đòi hỏi từ nhiều phía, như: 1.2.1. Từ nhu cầu của thị trường Nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển của công nghệ hiện đại. Đặc biệt là đòi hỏi thoả mãn các dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn như các nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán… để có thể phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống của công chúng một cách tốt nhất. Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng còn mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng cao, công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của họ một cách nhanh nhất, chính xác, an toàn, bảo mật. Do vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cho tới thời điểm hiện nay, các NHTM Việt Nam chưa có hoạt động nghiên cứu thị trường tổng thể nào để có những căn cứ sát thực về nhu cầu của thị trường đối với các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đa số các dịch vụ mới ra đời đều được khách hàng chấp nhận. Chẳng hạn như: các dịch vụ ngân hàng hiệ đại như dịch vụ e-Banking, home-banking, phone-Banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Electron của ngân hàng á Châu; thẻ ATM của NHN0 & PTNN Việt Nam, đều được thị trường chấp nhận nhanh chóng và mang lại cho các ngân hàng này những lợi thế cạnh tranh vì đã cung ứng cho khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích. 1.1.2. Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại Thứ nhất là phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ cho các NHTM đáp ứng tốt các nhu cầu của thị trường. Thứ hai là phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh. So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo thủ, dễ bắt chước. Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi. Nếu ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách trang trí nội thất đẹp, tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái khi giao dịch khách hàng. Một thời gian ngắn sau tất cả các ngân hàng đều thực hiện được điều đó. Khi đó thái độ niềm nở, hình ảnh đẹp mắt tạo niềm tin cho khách hàng không còn là ưu thế cạnh tranh của các ngân hàng nữa mà ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Chính vì thế, việc đa dạng hoá các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để có thể đứng vững trong cạnh tranh. Thứ ba là phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc phân tán rủi ro trong kinh doanh. Việc phát triển các dịch vụ còn mang ý nghĩa quan trọng là đảm bảo nguyên tắc: "tránh để nhiều trứng trong một giỏ" nhằm phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra ngoài dự kiến của con người, nó đem lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Vì nếu một lĩnh vực hoạt động dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác. Thứ tư là việc phát triển dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng thu được phí từ các dịch vụ của mình, hoặc thu hút khách hàng nhờ các dịch vụ đó. Do đó, ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện. Thứ năm là phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán (TTCK). Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các dịch vụ như: Ký thác uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán…. hệ thống ngân hàng là cầu nối giữa người đầu tư với thị trường chứng khoán.Người đầu tư có thể yêu cầu ngân hàng mua bán hộ chứng khoán cho mình. Bên cạnh việc thực hiện dịch vụ uỷ thác, các NHTM với đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi về phân tích chứng khoán sẽ trở thành người tư vấn cho khách hàng. Các hoạt động này một mặt thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán, mặt khác đem lại khoản thu đáng kể cho ngân hàng. 1.2.3. Từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ mang lại cho các NHTM Việt Nam nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức, đặc biệt là thách thức về sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng với các ngân hàng nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng trong nước còn nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao, không tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng nên đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh của các NHTM Việt Nam. Do vậy, để có thể tự tin tham gia vào thị trường khu vực và quốc tế nâng cao khả năng cạnh tranh, không còn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải nhanh chóng tìm các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng. 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.1. Ngân hàng chủ quan Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hơn với những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng. Vốn đầu tư Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản… và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn… để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng Cơ sở lý luận: Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê chỉ ra rằng con người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Điều đó được thể hiện trong hàm các yếu tố sản xuất: Y = F(k,l,t…) trong đó: Y là sản lượng, k là vốn, l là lao động - yếu tố con người, t là công nghệ. Có thể nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động Marketing ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng Marketing không chỉ là đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của ngân hàng. Nội dung của Marketing ngân hàng bao gồm 5 nội dung chính như sau: Nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, thật vậy: Một là nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu là thị trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời và sản phẩm các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy, các NHTM Việt Nam cần phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của ngân hàng, phát hiện ra những nhu cầu hợp lý của khách hàng. Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Nghĩa là ngân hàng phải xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ đó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ. Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thắng lợi cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực hiện dịch vụ chính là đã tạo chỗ đứng vững chắc cho sản phẩm trên thị trường. Ba là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Giá cả luôn là vấn đề quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vậy phải định giá như thế nào để vừa đảm bảo dịch vụ có thể thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bốn là hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch vụ. Hoạt động này có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này, có nghĩa là đã đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ ngân hàng. Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khác hhàng - sản phẩm, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tích cực hơn. Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng có thể phát triển dịch vụ. Tình hình khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Do vậy ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói. Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng. Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được. Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ nào đó thì trước hết ngân hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt. 1.3.2. Nhân tố khách quan Môi trường pháp lý Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng. Đặc biệt là trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng , môi trưonừg pháp lý có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Bởi vì, các nhà ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ đó cũgn không thể đi vào thực tiễn. Tuy nhiên vấn đề nổi cộm nhất của hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứ, áp dụng, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường. Không những thế, một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau. Chính vì những vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào các chính sách sau: Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ - ví dụ một sự thay đổi về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp và đúng đắn bảo đảm yêu cầu kinh doanh: "Bình quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất cho vay" sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại thực hiện được mục tiêu. Chính sách giá cả: có tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay nhập khẩu hàng hoá. Một tỉ igá gữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó kăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn. Mức tỉ giá chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh tế ngoại tệ… Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trị đồng bản tệ và ngoại tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi ngân hàng không đầy đủ đúng hạn. Môi trường kinh tế Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc tác động trực tiếp tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau: Tiền tệ ổn định. Đây là tiền tệ, là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào. Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền bị mất giá nhanh chóng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Sự phát triển của nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng không thể phát triển trong điều kiện một kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Nên sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Môi trường xã hội Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí… tác động mạnh mẽ đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng cụ thể như sau: Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này. Từ đó làm hạn chế quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân cư là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ. Hiện nay ở Việt Nam, các DNNQD chưa sử dụng hoặc sử dụng rất hạn chế các dịch vụ ngân hàng do thói quen sử dụng tiền mặt. Điều đó ảnh hưởng đến mong muốn phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng. Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là điều sống còn của các NHTM trong sự tồn tại và phát triển. Do vậy, các NH luôn tìm cách đổi mới công nghệ. Đi kèm với đổi mới công nghệ là việc ra đời của các dịch vụ ngân hàng.Từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh cho chính ngân hàng. Môi trường cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác… Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựac họn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá. Quá trình hội nhập kinh tế Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như: Mở rộng thị trường, học hỏi những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ ngân hàng. NHTM Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình đó là mạng lưới rộng lớn, am hiểu thị trường hơn các đối thủ nước ngoài… Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội là những nguy cơ mà các NHTM Việt Nam cũng phải đối đầu, đó là: Thứ nhất, theo lộ trình AFTA và hiệp định thương mại Việt Mỹ chỉ trong một thời gian nữa, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được hoạt động, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, nếu ngay từ bây giờ, hệ thống NHTM Việt Nam không tích cực nghiên cứu thị trường để có những giải pháp tạo dựng mạng lưới, phát triển các dịch vụ NH hiện đại thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh. Thứ hai, sau hội nhập sẽ mở ra một sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên các lĩnh vực sau: Thị trường tín dụng: Cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt khi các ngân hàng nước ngoài đã hiểu rõ thị trường Việt Nam và môi trường pháp lý đảm bảo sao cho họ xử lý rủi ro để thu hồi nợ trong trường hợp cần thiết. Trong đó, việc cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia hoạt động tái cấp vốn, tái chiết khấu, swap, forwad từ NHTM sẽ giúp họ bù đắp một phần vốn huy động còn bị hạn chế bởi lộ trình. Thị trường ngoại tệ: do có những hạn chế về kinh doanh ngoại tệ trong khi thị trường ngoại tệ, đặc biệt là thị trường đô la Mỹ có nhiều biến động, các NHTM Việt Nam đã phải nhường lại thị trường này cho các ngân hàng nước ngoài, nhường lại khách hàng là các tổng công ty lớn của Việt Nam cho các ngân hàng nước ngoài trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác như: tiền gửi, dịch vụ thanh toán tài trợ thương mại… Giao dịch thanh toán và chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, môi giới kinh doanh tiền tệ, phát triển doanh nghiệp. Đây là lĩnh vực ưu thế của ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, cạnh tranh gay gắt sẽ tập trung vào việc mở rộng đối tượng khách hàng là dân cư dưới hình thức hoạt động chủ yếu như: Tăng vốn nội tệ thông qua huy động tiết kiệm dân cư và vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức phi kinh tế. Mở rộng hoạt động mới, nhất là dịch vụ thu phí thanh toán, chuyển tiền, tư vấn, môi giới lưu ký, quản lý danh mục đầu tư của khách hàng. Tóm lại, hội nhập là tất yếu cho quá trình phát triển nền kinh tế. Tuy nhiên quá trình hội nhập diễn ra mang đến cho ngân hàng nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức. Do vậy, không còn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải sớm đổi mới, đặc biệt là trong lĩnh vục phát triển dịch vụ nhằm vượt qua những thách thức, tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long 2.1. Tổng quan về chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Được thành lập vào ngày 26/03/1988 đến nay NHNo&PTNT Việt Nam được coi là một trong những NhTM quốc doanh mạnh nhất ở Việt Nam. Trải qua 16 năm xây dựng và trưởng thành, đến nay NHNo&PTNT Việt Nam đã thục hiện kinh doanh đa năng. Ngoài lĩnh vực tín dụng truyền thống, NHNo&PTNT còn phát triển nhiều dịch vụ, từng bước mở rộng kinh doanh đối ngoại và trở thành một ngân hàng có vị thế, uy tín trong khu vực và trên thế giới. Điều đó đã đóng góp tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xứng đáng với danh hiệu cao quý "Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới" do Chủ tịch nước phong tặng ngày 07/05/2003. Năm 2004, NHNo&PTNT Việt Nam vinh dự nhận được các giải thưởng: Giải thưởng về thanh toán quốc tế và quản trị vốn do ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải trao tặng, giải thưởng bạch kim cho đối tác thương mại tốt nhất khu vực Châu á do Ngân hàng STANDARD CHARTERED trao trặng, giải thưởng của CITIBANK cho ngân hàng hoạt động xuất sắc nhất trong thanh toán quốc tế năm 2003-2004, Giải thưởng Sao vàng Đất Việt. Những giải thưởng này đã khẳng định sự đánh giá cao của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức trong nước đối với NHNo&PTNT Việt Nam trong tiến trình đổi mới hoạt động và phát triển theo hướng hội nhập quốc tế. Sự thành công rực rỡ của NHNo&PTNT Việt Nam hôm nay là sự thành công của hơn 2000 chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc trên toàn quốc. Trong đó, phải kể đến sự đóng góp lớn lao của chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long (tiền thân là Sở giao dịch I). Được thành lập theo quyết định 15/NHNo-TCCB ngày 16/03/1991 của Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam, Sở Giao dịch I là chi nhánh cấp I trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, có trụ sở tại thành phố Hà Nội, là đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc, có con dấu riêng, hoạt động theo điều lệ của NHNo&PTNT Việt Nam và qui chế uỷ quyền của Tổng giám đốc. Để thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh trực tiếp, hoàn thành về khoán tài chính, Ban giám đốc Sở Giao dịch I đã củng cố tổ chức, sắp xếp lại các Phòng, Chi nhánh trực thuộc, xây dựng chiến lược kinh doanh bài bản, khoa học để tạo đà phát triển đi lên và đạt được kết quả đáng khích lệ: Thành tích là 3 năm liên tục (từ năm 1997 đến 1999) Sở Giao dịch I được hội đồng thi đua NHNo&PTNT Việt Nam công nhận đạt danh hiệu lá cờ đầu khu vực các đô thị cả nước và 1 năm đạt danh hiệu lá cờ đầu toàn ngành. Đến nay chi nhánh đã khẳng định được vị trí vai trò của mình trong toàn hệ thống, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới, chủ động mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, thường xuyên tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật để từng bước đổi mới công nghệ - hiện đại hoá ngân hàng. Để hoàn thiện cơ cấu về tổ chức, ngày 12/02/2003 Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam ban hành quyết định số 17/QĐ/HĐQT-TCCB về việc chuyển đổi tên Sở Giao dịch I NHNo&PTNT thành chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long. Để xây dựng thương hiệu kinh doanh mới, đồng thời phát huy lợi thế Ban lãnh đạo chi nhánh đã có nhiều giải pháp năng động sáng tạo. Những giải pháp này đã nhanh chóng đưa chi nhánh Thăng Long đi vào kinh doanh ổn định, mang lại hiệu quả nhất định cả về kinh tế cũng như về chính trị, xã hội, góp phần khẳng định vị thế của Chi nhánh trong toàn hệ thống. Mười lăm năm tuy chưa dài nhưng nhìn lại chặng đường đã qua, chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã lớn mạnh và trưởng thành. Hiện tại chi nhánh đã và đang củng cố lại hoạt động mở mang các dịch vụ tiện ích để tiếp tục vươn ra, chiếm lĩnh thị trường thủ đô Hà Nội. 2.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Từ việc nhận thức sâu sắc về vấn đề hội nhập, thời gian qua chi nhánh đã cố gắng tập trung cho việc phát triển dịch vụ của mình, có thể kể đến các dịch vụ của chi nhánh như sau: Dịch vụ nhận tiền gửi Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của tất cả các tổ chức, cá nhân trong nước, nước ngoài bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và thực hiện các hình thức huy động vốn khác. Dịch vụ co vay Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế. Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống, cho vay theo dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thương phiếu, các giấy tờ có giá, tài trợ, uỷ thác. Dịch vụ thanh toán trong nước Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho cá nhân và tổ chức kinh tế, chuyển tiền thanh toán trong nước, thu chi hộ (đặc biệt là chi trả lương hộ các đơn vị kinh tế). Dịch vụ kinh doanh đối ngoại Thanh toán xuất nhập khẩu theo các phương thức: Tín dụng như (L/C), nhờ thu, chuyển tiền. Mua bán ngoại tệ thanh toán phi thương mại: Chi trả kiều hối, chi trả cho người lao động xuất khẩu, chuyển tiền đi, đến phục vụ các mục đích khác. Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Chi nhánh được thực hiện mua bán 2 loại ngoại tệ là USD và EUR với các hình thức mua bán như: giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi. Dịch vụ bảo lãnh Bao gồm các hình thức sau: Bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán. Các dịch vụ khác Rút tiền tự động bằng máy ATM, Western Union, dịch vụ thẻ, và chuẩn bị triển khai một số dịch vụ khác như: Môi giới bất động sản, dịch vụ kinh doanh các loại ngoại tệ khác như đô la úc… khi Tổng Giám đốc cho phép. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Những năm đầu của thế kỷ 21 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong tiến trình đổi mới, đưa nền kinh tế bước sang giai đoạn phát triển chiều sâu theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Là một lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi phải có những bước đi thận trọng trong quá trình đổi mới, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng có những nhiệm vụ rất nặng nề, vừa phải khắc phục những tồn tại cũ, vừa phải vươn lên để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế trong tình hình mới. ý thức được mặt mạnh mặt yếu của mình, trong những năm qua chi nhánh luôn tích cực tìm ra phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Điều đó được thể hiện rõ trong kết quả tài chính của chi nhánh. Để có thể nhìn toàn diện về kết quả kinh doanh, ta xem xét bảng sau: Biểu 2.1 Kết quả kinh doanh (Đơn vị: tỷ đồng) TT Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Tăng trưởng 2003 so với 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 so với 2003 Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % 1 Thu nhập, trong đó: 244 402 65% 405 0,7% 1.1 + Từ hoạt động tín dụng 80 33% 111 28% 39% 205 50% 85% 1.2 + Từ phí điều hoà vốn 144 59% 255 63% 77% 157 39% -38% 1.3 + Từ dịch vụ khác 13 5% 23 6% 85% 31 8% 35% 1.4 + Từ thu khác 7 3% 13 3% 71% 12 3% -8% 2 Chi phí, trong đó: 194 255 31% 312 22% 2.1 + Chi về huy động vốn 183 94% 232 91% 27% 259 83% 12% 2.2 + Chi khác 11 6% 23 9% 109% 53 17% 130% 3 Lợi nhuận 50 147 194% 93 -37% (Nguồn: Từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2002, 2003, 2004) Số liệu ở bảng trên cho thấy tổng thu nhập qua các năm đều tăng. Tuy nhiên thu nhập năm 2004 tăng so với năm 2003 là không đáng kể. Xem xét tỷ trọng thu nhập của từng hoạt động cho thấy: Thứ nhất thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn và tăng qua các năm. Năm 2002, thu về tín dụng chiếm 33% tổng thu nhập, năm 2003 chiếm 28% và tăng 39% so với năm 2002. Năm 2004 thu về tín dụng chiếm 50% tổng thu nhập và tăng 85% so với năm 2003. Thứ hai là thu từ phí điều hoà vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Năm 2002, thu từ phí điều hoà vốn chiếm 59%. Năm 2003 thu từ phí điều hoá vốn chiếm 63%, tăng 77% so với năm 2002. Năm 2004 thu từ phí điều hoà vốn chiếm 39%, giảm so với năm 2003 là 38%. Năm 2004 là năm có nhiều khó khăn trong việc huy động vốn do các NHTM đua nhau trong việc tăng lãi suất huy động. Cho tới thời điểm hiện nay, việc cạnh tranh thu hút nguồn vốn dẫn đến tăng lãi suất này vẫn chưa dừng mà có chiều hướng gay gắt hơn. Mặt khác, trong năm 2004 hoạt động tín dụng của chi nhánh tăng mạnh, tăng 85% so với năm 2003 do đó nguồn vốn thừ điều về NHNo&PTNT Việt Nam đã giảm, nên thu về phí điều hoà vốn năm 2004 đã giảm mạnh. Thứ ba là thu về các dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ. Năm 2002 thu từ các dịch vụ khác chiếm 5% thu nhập, năm 2003 thu từ các dịch vụ khác chiếm 6% thu nhập ròng, tăng85% so với năm 2002. Năm 2004 thu từ các dịch vụ khác 8% trên tổng thu nhập, tăng 35% so với năm 2003. Năm 2004 nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng do chịu tác động lớn bởi những diễn biến phức tạp trên thế giới và trong nước ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh như: nạn khủng bố xảy ra nhiều nơi, xung đột ở Trung Đông, Iraq, nạn dịch SARS, dịch cúm gia cầm… tình hình thời tiết không thuận lợi (hạn hán, rét đậm kéo dài), dịch cúm gia cầm xảy ra trên diện rộng. Giá nhiều mặt hàng trên thế giới tăng và có nhiều biến động, nhất là giá dầu mỏ và các mặt hàng nguyên liệu đầu vào của nhiều sản phẩm đã ảnh hưởng bất lợi tới giá cả các mặt hàng trong nước như: sắt, thép, phân bón, chất đốt… khiến chỉ số giá cả tiêu dùng tăng cao. Giá vàng trong nước tăng vọt do biến động của giá vàng Quốc tế. Những yếu tố này đã tác động trực tiếp ._.ách để khách hàng có thể sử dụng triệt để các dịch vụ cơ bản như ngân hàng có thể mở tài khoản, khuyến mại phí thanh toán, đưa ra mức giá dịch vụ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng. Khách hàng cần gì ở dịch vụ ngân hàng: đó là dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của họ, khắc phục được những nhược điểm mà hiện tại họ đang phải đối mặt, dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, giá hợp lý, tối đa hoá được lợi ích của họ và muốn được phục vụ tại nơi họ cần. Ví dụ: Hầu hết những người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không ưa thích rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoá được lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm của mình như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu về kỳ hạn theo đúng chu kỳ vận động khách quan của khách hàng, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải tìm ra các dịch vụ tiết kiệm mới có nhiều tiện ích cho khách hàng như thực hiện tiết kiệm bậc thang… Hoặc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu thanh toán qua tài khoản các khoản tiền điện, điện thoại, nước sạch của công ty Điện lực, Bưu điện, công ty nước sạch và nhu cầu của dân chúng. Đây thực sự là nhu cầu bức xúc của các đối tượng, đặc biệt là đối với nhà cung cấp. Bởi hiện tại khó khăn đối với các nhà cung cấp các mặt hàng trên là hàng tháng, công ty phải thuê cử người đi thu tiền tại mỗi nhà dân, mỗi đơn vị… Việc làm này hết sức khó khăn, có nhiều trở ngại, tốn kém chi phí, thất thoát, việc thu các tài khoản trên tự động qua tài khoản giảm bớt phiền hà cho người sử dụng các mặt hàng trên do phải có mặt đúng giờ, ngày để được nhu cầu đó, ngân hàng tìm cách vận động công chúng mở tài khoản qua ngân hàng và uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản hàng tháng để thanh toán các khoản tiền trên… Đây là dịch vụ hoàn toàn có tính khả thi. Ngoài ra, chi nhánh cần tìm hiểu thêm việc thanh toán qua tài khoản cho các dịch vụ khác trong nền kinh tế… Hai là, nghiên cứu cung hay khả năng thích ứng cầu. Đây là việc nghiên cứu khả năng cung ứng các loại dịch vụ của ngân hàng và khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Thị trường ngân hàng càng càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa ccs ngân hàng ngày một lớn. Do vậy, để có thể mở rộng thị phần của mình và đứng vững trên thị trường, các ngân hàng không chỉ cần hiểu thấu đáo khách hàng của mình mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp và chính sách thích hợp. 3.2.9. Kiểm soát thực hiện dịch vụ và quản lý phòng ngừa rủi ro Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiến hành kiểm soát việc thực hiện dịch vụ, tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mà mình cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ để nó thích ứng được nhu cầu ngày một cao ơn của khách hàng. Từ đó có thông tin chính xác nhằm đưa ra các chính sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng… Tránh để dịch vụ vừa ra đời đã không thể thực hiện do không thích ứng được với thị trường hay không đủ điều kiện để thực hiện, ví dụ như dịch vụ bán vé máy bay của Chi nhánh, hoặc khi thực hiện chương trình miễn phí phát hành thẻ ATM, tặng 10.000đ trong tài khoản ATM của khách hàng đã bị một số khách hàng lợi dụng. Muốn thực hiện giải pháp này, chi nhánh cần phải tăng cường hơn nữa trách nhiệm của các Phòng nghiệp vụ, các phòng giao dịch và chi nhánh trực thuộc trong việc thực hiện triển khai các dịch vụ. Yêu cầu từng bộ phận phải theo dõi tình hình cụ thể phát triển dịch vụ và báo cáo với Giám đốc chi nhánh để kịp thời điều chỉnh, giải quyết những tồn tại, vướng mắc trong phát triển dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn luôn phải đối đầu với rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất… Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất về tài chín, uy tín và thậm chí có thể bị phá sản. Ví dụ vào năm 1997, nhiều NHTM Việt Nam do mở rộng cho vay lan tràn đã rơi vào tình trạng nợ quá hạn, nợ khó đòi cao. Hay sự cố xảy ra tại Ngân hàng thương mại cổ phần á Châu (ACB) vào ngày 13/10/2003, một tin đồn thất thiệt rằng Ngài Tổng giám đốc đã bỏ trốn. Ngày 14 và 15 tháng 10/2003 số lượng lớn khách hàng đã tập trung đến ngân hàng này để rút hàng trăm tỷ đồng tiền gửi trước hạn. Thực tế tại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long chưa có các chính sách quản lý rủi ro riêng và cũng chưa có một bộ phận nào nghiên cứu đưa ra các chính sách quản lý, phòng chống rủi ro. Cách thức quản lý phòng ngừa rủi ro được thực hiện một cách tự phát, nhiều khi dựa vào phán đoán, cảm tính của từng cán bộ nghiệp vụ. Đó là chưa kể đến các cán bộ có trình độ nghiệp vụ yếu kém, chưa lường hết được rủi ro nên thường rơi vào hai thái cực, hoặc là lúng túng, không dám làm hoặc là làm liều và gây ra rủi ro cho ngân hàng. Về mặt nguyên lý cho thấy không có cách nào để loại trừ rủi ro một cách hoàn toàn bởi lợi nhuận và rui ro luôn đi kèm. Do vậy, chúng ta phải tìm cách quản lý nhằm khống chế rủi ro một cách tối ưu nhất. Vậy giải pháp quản lý rủi ro là gì? Ngân hàng phải thành lập một bộ phận quản lý rủi ro riêng. Bộ phận này có trách nhiệm nghiên cứu và đề ra chính sách quản lý rủi ro cho từng dịch vụ ngân hàng cụ thể, xây dựng và hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro, kết hợp với bộ phận nghiên cứu chiến lược phát triển để đưa ra một chiến lược phát triển hiệu quả nhất, an toàn nhất. Ngân hàng cần xây dựng một cẩm nang về rủi ro. Để có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tương đối hoàn chỉnh, ngân hàng nhận biết được khả nanưg xảy ra rủi ro, tìm ra những nguyên nhân làm phát sinh các rủi ro đó và cuối cùng là xây dựng các biện pháp nhằm giảm thiểu khả năng rủi ro xảy ra đối với từng dịch vụ. Đúc kết lại để tạo ra một cẩm nang về quản lý rủi ro cho tất cả các cán bộ ngân hàng. 3.3. Một số kiến nghị Phát triển dịch vụ ngân hàng liên quan đến cơ chế chính sách lớn của Đảng và Nhà nước, đến tầ quản lý vĩ mô của NHNN Việt Nam, đến những qui định cụ thể của NHNo Việt Nam. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi ở tầm vĩ mô và vi mô cũng phải có những giải pháp đồng bộ. Một số kiến nghị được đưa ra nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh, đó là: 3.3.1. Đối với Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, Nhà nước cần tạo hàng lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và khả thi liên quan đến phát triển các dịch vụ ngân hàng Hiện nay, hệ thống các qui định về hoạt động ngân hàng vẫn chưa thống nhất, chẳng hạn như qui định về giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản đảm bảo,qui định về đất đai, qui định về thương phiếu, hối phiếu, thương mại điện tử, và đặc biệt là qui định về báo cáo tài chính và trách nhiệm về báo cáo tài chính tại các doanh nghiệp. Nhà nước cần ban hành những qui định này sao cho đồng bộ với cơ chế thanh toán hiện đại, phù hợp với xu thế hội nhập. Thứ hai, Nhà nước nên có những qui định ràng buộc việc thanh toán qua ngân hàng của công chúng và các ngành dịch vụ khác. Nhà nước nên có những qui định ràng buộc liên kết các ngành như bưu điện, thuế, nước, điện để thực hiện thanh toán các chi phí điện, nước, điện thoại… qua tài khoản tại ngân hàng. Điều đó sẽ có tác dụng rất lớn trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và nâng cao đựơc ý thức của người dân trong việc thực hiện các dịch vụ của ngân hàng. Để từ đó có thể làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành "cơm ăn nước uống hàng ngày" của người dân như các nước phát triển đã làm. Thứ ba, thực hiện xã hội hoá hoạt động ngân hàng. Nghĩa là quá trình làm cho mọi người dân, mọi ngành, mọi cấp nhận thức đầy đủ các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào các hoạt động ngân hàng trong những điều kiện cho phép. 3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Theo luật các tổ chức tín dụng thì NHTM Việt Nam có thể thực hiện được rất nhiều dịch vụ ngân hàng. Để các NHTM Việt Nam thực sự có thể đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, đề nghị NHNN: Thứ nhất, tiếp tục bổ xung và hoàn thiện các qui định pháp lý theo hướng khuyến khích các NHTM tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng. Triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hoặc những dịch vụ chưa có qui định mà theo Hiệp định thương mại Việt Mỹ, phía Việt Nam đã cho phép các ngân hàng Hoa Kỳ thực hiện, NHNN phải khẩn trương nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh những dịch vụ mới này. Đặc biệt, cần có những qui định pháp lý phù hợp với đặc điểm của những loại hình dịch vụ này như: các qui định pháp lý về chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm soát hệ thống…. Vì vậy, để có thể căn cứ pháp lý cho việc triển khai các dịch vụ mới này và để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, cần tiếp tục bổ sung và hoàn thiện cơ chế thanh toán điện tử không chỉ đối với hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng mà phải trong phạm vi toàn bộ nền kinh tế - xã hội Thứ hai, NHNN nên giao quyền chủ động hơn nữa cho các NHTM trong kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho các doanh nghiệp. NHNN nên cho phép các NHTM thực hiện các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát sinh như là công cụ phòng ngừa rủi ro: Future,option,… Tiếp tục duy trì chính sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối về nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư ở khu vực dân cư và tạo điều kiện cho các NHTM phát triển dịch vụ. Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động của thị trường mở, thị trường tiền tệ. Hoạt động của thị trường mở và thị trường tiền tệ còn chưa phát triển kéo theo một số hoạt động dịch vụ của ngân hàng cũng không phát triển như chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ đầu tư… Trong thời gian tới cùng với việc hỗ trợ các NHTM trong việc hiện đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động của thị trường mở và thị trường tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động của các thị trường này. Thứ tư, NHNN phải điều tiết nhằm tập trung được sức mạnh tổng hợp của hệ thống NHTM quốc doanh. Một vấn đề đáng chú ý hiện nay là, trong khi nguồn lực của mỗi ngân hàng hạn chế, thị trường dịch vụ ngân hàng manh mún, rất cần sự liên kết giữa các ngân hàng để tiết giảm chi phí đầu tư dịch vụ. Song, đáng tiếc à NHTM lại chưa bắt tay được với nhau, mỗi ngân hàng theo đuổi một mục đích riêng gây ra một lãng phí trong đầu tư và tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh. Do vậy, với vai trò là ngân hàng của các ngân hàng, NHNN cần tập trung sức mạnh của hệ thống NHTM quốc doanh là hết sức cần thiết. Thứ năm, NHNN phối hợp với các bộ, ngành liên quan để tháo gỡ những khó khăn hiện nay của hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an toàn (hiện nay là quá cao không khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho nền kinh tế), qui định về mở rộng màng lưới (hiện nay do không có qui định về mở rộng màng lưới nên màng lưới của các NHTM đang có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo ra cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy được sức mạnh của màng lưới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay… 3.3.3. Đốiv ới NHNo & PTNT Việt Nam Thứ nhất là hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đã được trình bày ở mục 3.1.2. cho thấy ngân hàng chưa có một chiến lược hoàn chỉnh. Do vậy, cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và việc phát triển dịch vụ của các ngân hàng khác trên địa bàn, bản thân nội lực của ngân hàng để xây dựng chiến lược phát triển tổng thể, nhất quán có tầm trung và dài hạn từ đó có các bước đi và lộ trình cụ thể dựa trên các nguồn lực từ bên trong và ngoài hệ thống ngân hàng. Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ của ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường của từng địa bàn mà các ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và phù hợp với xu thế hội nhập hiện nay. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào một số dịch vụ đã được nêu trnong mục 3.1.2, tuy nhiên cần chỉ rõ hơn, cụ thể hơn để có thể tỏ rõ ưu thế trong từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình so với ngân hàng khác, đó là: Đối với dịch vụ nhận tiền gửi. Để dịch vụ này thích ứng được với thị trường thì trước hết chúng ta phải phân tích hành vi của người tiêu dùng. Hầu hết những người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không ưa thích rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoá được lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm của mình như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu về kỳ hạn theo đúng chu kỳ vận động khách quan của khách hàng, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ này bằng cách đưa ra các dịch vụ tiết kiệm mới có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: ã Khách hàng có thể đăng ký với ngân hàng một số dư cố định trên tài khoản thanh toán của khách hàng để khi số tiền trên tài khoản vượt quá số dư do khách hàng chọn, toàn bộ số dư vượt quá của khách hàng sẽ được chuyển vào tài khoản tiết kiệm bậc thang của khách hàng. ã Khách hàng có thể đăng ký việc chuyển tiền tự động từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm bậc thang một khoản cố định theo định kỳ (ngày/tuần/tháng/2 tháng…). ã Khách hàng có thể đăng ký chuyển từ tài khoản tiết kiệm bậc thang sang tài khoản cá nhân khi tiền trên tài khoản cá nhân xuống dưới mức dư tối thiểu đã đăng ký với ngân hàng. ã Khách hàng có thể đăng ký tự động chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm bậc thang vào tài khoản cá nhân của khách hàng để bù vào khoản thấu chi tài khoản cá nhân mà khách hàng sử dụng. Thực hiện phương thức huy động vốn với lãi suất theo nhóm kỳ hạn. Với việc ấn định mức lãi suất như hiện nay theo tháng (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng…) đã không làm thoả mãn tuyệt đối nhu cầu của khách hàng, có thể qui định lãi suất huy động theo các nhóm ngày, 07- 15 ngày, 16- 30 ngày… Thực hiện phương thức gửi một nơi rút nhiều nơi. Đây là vấn đề mà tiết kiệm bưu điện đã thực hiện được từ lâu. Do vậy, ngân hàng phải làm ngay, tranh thủ khi các ngân hàng khác chưa thực hiện được. Để thực hiện phương pháp này đòi hỏi ngân hàng phải thiết lập phần mềm kết nối hệ thống để kiểm tra chữ ký và các đặc điểm nhận dụng khách hàng, số dư của khách hàng. Đây là dịch vụ hoàn toàn có tính khả thi. Thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền của khách hàng. Điều đó nâng cao kỹ năng quản trị vốn. Thông qua thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền của khách hàng. Ngân hàng có thể biết được trong tương lai vào những ngày nào sẽ phải chi trả bao nhiêu tiền cho khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể cân đối nguồn vốn hiện tại để kế hoạch trả nợ, hạn chế thấp nhất rủi ro thanh khoản. Giới thiệu quy trình dịch vụ cho vay mua nhà, cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục, tiếp tục mở rộng cho vay đối với người lao động đi nước ngoài, cho vay tại nhà…. Dịch vụ mua bán ngoại tệ Nghiên cứu thực hiện các sản phẩm phát sinh như: giao dịch tương lai, quyền chọn nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng. Nghiên cứu nhằm sớm thực hiện dịch vụ tư vấn, quản lý và đầu tư vốn hộ khách hàng, không chỉ đơn thuần là duy trì số dư tiền gửi trên tài khoản. Thứ hai là mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Mỗi địa bàn hoạt động khác nhau có ưu thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, NHNo & PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả năng và điều kiện của họ. Hơn nữa, khi giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cho từng chi nhánh, Ngân hàng phải xem xét đến những lợi thế của từng địa bàn hoạt động, không nên theo một cơ chế dập khuôn như hiện nay là hàng năm tăng trưởng nguồn vốn là 30% và dư nợ là 25%. Thứ ba là đổi mới mô hình cung ứng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ được cung cấp tới khách hàng thông qua các kênh phân phối. Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm ra công chúng một cách thành công thì trước hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm. Các phòng ban, các chi nhánh cấp dưới, các phòng giao dịch…. chính là kênh phân phối của ngân hàng. Hiện nay việc phân định các phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ. Đây là một mô hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có qui mô nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao. Nhưng khi ngân hàng phát triển với qui mô ngày càng lớn, số lượng chi nhánh ngày càng mở rộng, khối lượng và tính chất công việc ngày càng nhiều và phức tạp thì mô hình trên tỏ ra không thích hợp. Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần đổi mới mô hình này sang mô hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng - sản phẩm. Theo đó các hoạt động của ngân hàng trước hết sẽ được phân loại theo đối tượng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay các định chế tài chính.Tiếp theo tuỳ tính chất của từng nhóm đối tượng phục vụ mà đưa ra sản phẩm cung cấp cho khách hàng, ví dụ như: Thành lập phòng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân về sản phẩm tín dụng Thành lập phòng phục vụ khối công ty về sản phẩm tín dụng… Đây cũng là mô hình phân phối dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch, đồng thời đảm bảo tính an toàn và quản lý được rủi ro. Bởi với mô hình mới này ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc nắm bắt, quản lý toàn bộ hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để từ đó có chính sách chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp. NHNo & PTNT cần thực hiện đồng bộ mô mình phân phối dịch vụ mới tới tất cả các chi nhánh trực thuộc. Thứ tư phát triển màng lưới hoạt động hợp lý Hiện nay, NHNo & PTNT Việt Nam có tới hơn 2000 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý. Thực tế, có tới 2 đến 3 điểm giao dịch trực thuộc được thành lập trên cùng một địa bàn nhỏ. Vì thế đã gây ra sự cạnh tranh không lành mạnh và lãng phí về tài sản, nhân sự.Vậy, giải pháp nào cho vấn đề này?. Phải bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa bàn sao cho hợp lý. Hiện tại có những địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc. Do vậy cần tìm cách xác nhập hoặc di dời tới địa điểm hợp lý và có hiệu quả hơn. Tập trung củng cố các phòng giao dịch và chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho các phòng giao dịch và chi nhánh này hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho công chúng. Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội và các lợi thế có thể có cho việc phát triển dịch vụ trước khi quyết định đặt địa điểm hoạt động. Bởi vì các điều kiện đó rất quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Trước khi thành lập một chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không chỉ căn cứ vào địa điểm, khách hàng mà phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch đó. Bởi hai vấn đề đó rất quan trọng, nó là cơ sở để có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín của ngân hàng. Nếu chỉ căn cứ vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không chú ý đến vấn đề này thì có thể đội ngũ cán bộ không có trình độ sẽ làm cho khách hàng thất vọng và trụ sở đẹp sẽ không còn ý nghĩa. Thứ năm là NHNo & PTNT Việt Nam tiếp tục thực hiện đề án tái cơ cấu ngân hàng do Chính phủ phê duyệt, đặc biệt là triển khai tốt chương trình đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng. Để có thể cung ứng cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích thì đầu tư ban đầu là rất lớn, phụ thuộc vào khả năng tài chính của mỗi ngân hàng. Thực hiện tốt đề án tái cơ cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính, cơ cấu lại nguồn thu nhập và nâng cao vốn tự có. Chương trình lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính bao gồm: cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản có để cơ cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập tăng, sửa đổi lại danh mục cho vay và xử lý những tài sản không hiệu quả trong số các tài sản mang tính rủi ro cao ra khỏi danh mục, tiếp tục thực hiện cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt phát huy lợi thế của "màng lưới khách hàng rộng" nhằm tạo nguồn thu ổn định… Đây là điều kiện quan trọng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt một vấn đề cấp bách được đặt ra là phải có các phương án khả thi kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan có liên quan nhằm tăng vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu để đảm bảo tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% theo thông lệ quốc tế thay cho tỉ lệ 5% như hiện nay. Điều đó sẽ giúp ngân hàng hoạt động an toàn hơn, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cho khách hàng. Theo qui định thì NHTM Việt Nam không được cho vay một khách hàng quá 15% vốn tự có của ngân hàng. Thứ sáu là NHNo & PTNT Việt Nam xây dựng các văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định của NHNo & PTNT Việt Nam về các qui trình nghiệp vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá là khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rười rà. Do vậy, ngân hàng cần phải cải tiến các thủ tục giao dịch cũng cần phải được đơn giản hoá thông qua việc áp dụng chính xác các qui trình nghiệp vụ và giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch bằng việc xây dựng các hợp, tờ khai đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết. Thứ bảy là tích luỹ và tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ hiện đại. Phát triển dịch vụ ngân hàng đi đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng. Hơn nữa, vốn lại là điều kiện tiên quyết giúp cho các ngân hàng đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng cần thực hiện giảm chi phí cho các hoạt động khác, đặc biệt là hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu. Thứ tám là xây dựng một chiến lược phát triển công nghệ phù hợp với xu thế chung của các ngân hàng thế giới. Hiện nay các NHTM Việt Nam đang đua nhau trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao tạo ra sản phẩm dịch vụ mới phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. NHNo & PTNT Việt Nam nói chung và chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long nói riêng được coi là ngân hàng luôn đi sau và còn khá dè dặt trong phát triển công nghệ. Do vậy, giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường, cạnh tranh và hội nhập là: Cần phải xây dựng một chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đi đôi với phát triển nguồn lực hiện có. Bởi công nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi, có nhiều kỹ thuật mới có thể ứng dụng cùng một lúc; hơn nữa việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường khá tốn kém, vượt quá khả năng của một ngân hàng. Nếu không có chiến lược phát triển công nghệ đúng đắn có thể gây ra sự lãng phí lớn. Chiến lược phát triển công nghệ cần phải đi sâu về các mặt như trình độ công nghệ, kỹ thuật khả năng cải tiến, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ. ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông trong hoạt động kinh doanh quản trị và điều hành ngân hàng. Phát triển công nghệ phải mang tính đồng bộ. Để công nghệ có thể phát huy vai trò của mình trong việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo sự thuận lợi cho ngân hàng trong công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệ đồng bộ. Do vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần tiến hành triển khai dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng ở tất cả các chi nhánh trực thuộc. Tăng cường hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Trước mắt cần tập trung triển khai thực hiện có hiệu quả giai đoạn II của dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do ngân hàng. Thế giới tài trợ. Dự án này không những giúp kết nối toàn bộ dịch vụ sản phẩm của NH thành một hệ thống tích hợp, nâng cao khả năng cung cấp các dịch vụ hiện đại với nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng quản trị điều hành. Cần nghiên cứu đề ra các qui định và biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu các rủi ro liên quan đến công nghệ mới do những kẻ xấu có thể gây ra, như việc xử lý điện chuyển tiền trong ngày phải có thư tra soát xác nhận của ngân hàng chuyển trước khi chi trả tiền cho khách hàng. Thứ chín là tăng cường công tác đào tạo cán bộ ngân hàng, chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo. Một là, tăng cường đào tạo cán bộ. Đào tạo và đào tạo lại cán bộ phải được coi là nhiệm vụ cấp bách, trước hết và ưu tiên cán bộ quản lý theo chương trình đào tạo tiên tiến. Coi chứng chỉ của các khoá đào tạo này là một trong những tiêu chuẩn để lựa chọn các nhà quản lý NHTM hiện đại. Hai là, đào tạo lại cán bộ quản lý (Trưởng, phó ban, giám đốc, phó giám đốc chi nhánh trực thuộc) để có những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, các kiến thức về công nghệ thông tin, mở thị trường. phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Ba là, cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng: Các cán bộ giao dịch cần phải được học qua lớp đào tạo, huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing… Cần thiết phải xây dựng một văn minh giao dịch với khách hàng và cần được tuyên truyền thống nhất một cách rộng rãi trong toàn hệ thống. Bốn là, phải chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với việc sử dụng cán bộ sau đào tạo nhằm tránh lãng phí và nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Kết luận Với định hướng tiến dần tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, chuẩn bị những bước tiến trong lộ trình hội nhập, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đã luôn cố gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được, Chi nhánh cũng gặp không ít những khó khăn, vướng mắc từ phía nội lực, từ phía cơ chế điều hành của NHNo & PTNT Việt Nam, NHNN Việt Nam, từ hệ thống pháp luật của Nhà nước. Để sớm phát triển các dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị thế của mình trong trường Quốc tế và tạo thế chủ động trong hội nhập kinh tế khu vực và thế giới Chi nhánh cần thực hiện một hệ thống các giải pháp kinh tế khu vực và ổn định lâu dài. Điều đó cũng đòi hỏi ở tầm vĩ mô Nhà nước cùng các cấp các ngành cũng phải có các biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng trong việc thực thi các giải pháp đó. Đề tài nghiên cứu: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long" là công trình khoa học đầu tiên nghiên cứu một cách hệ thống, toàn diện về sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long. Từ đó đề xuất 9 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa đối với hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam và các NHTM Việt Nam trong lộ trình hội nhập hiện nay. Nội dung của luận văn đã đạt được các kết quả sau đây: 1. Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, vai trò cũng như những nhân tố tác động đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng 2. Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long. Từ đó tìm ra những nguyên nhân chủ quan, khách quan trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. 3. Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Việt Nam, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long. Chính nhóm giải pháp đã được đề xuất đều có tính khả thi cao nếu có sự ủng hộ hợp tác từ phía NHNo & PTNT Việt Nam, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, và từ phía Chính phủ Việt Nam. Những kết quả đạt được của luận văn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo cho chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long một bước đà đầy ý nghĩa nhằm phát triển thành một trung tâm dịch vụ tài chính mạnh, đủ sức cạnh tranh trên trường Quốc tế khi thực sự bước vào hội nhập ngành ngân hàng năm 2010. Tuy nhiên đây là một đề tài tương đối rộng và khá phức tạp, liên quan đến hầu hết các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, liên quan đến các chính sách lớn của Đảng và Nhà nước. Do vậy, để những ý kiến, đề xuất trong luận văn thực sự có ý nghĩa, tác giả rất mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp và các nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực này. Tài liệu tham khảo [1]. Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. [2]. Trần Đình Định, Một số vấn đề về hội nhập kinh tế thế giới ngành ngân hàng, Trung tâm đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. [3]. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng thương mại quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội. [4]. Lê Văn Tư (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. [5]. Âu Văn Trường (2003), Quản trị Marketing ngân hàng, Trung tâm đào tạo NHNo & PTNT Việt Nam. [6]. Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing trong ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội. [7]. Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long (2002, 2003, 2004), Báo cáo tổng kết năm. [8]. Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2003, 2004, 2005), Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, số 20, số 21 năm 2003, số 5, số 7, số 9, số 14 + 15 năm 2004; số 5 năm 2005. [9]. Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội. [10]. NHNo & PTNT Việt Nam (2003), Thông tin kinh tế thương mại và phòng ngừa rủi ro, số 15, 16, 19, 21. [11]. Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2004), Báo cáo tổng kết kinh doanh. [12]. NHNo & PTNT Việt Nam (1990), Điều lệ [13]. NHNo & PTNT Việt Nam (2002), Đề án tái cơ cấu [14]. Asian Development Bank (2002), Key indicators of developing Asian and Pacific countries. [15]. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội [16]. Edward. W. Redd & Edward K.Gilt (1993), Ngân hàng thương mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh. [17]. Frederic S.Miskin, Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 1994. [18]. Mac - Lê (1996), Kinh tế chính trị, nhà xuất bản sự thật Hà Nội. [19]. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [20]. RoBert Heller, Cẩm nang quản trị hiệu quả - Marketing effectively, Nhà xuất bản tổng hợp TP. Hồ Chí Minh. Mục lục ._.