Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam - Nghiên cứu tại Sở Giao dịch 1 - Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) VN

h thế chủ động trong tiến trình hội nhập Việt Nam cần xây dựng một hệ thống Ngân hàng đa dạng về hình thức, có uy tín với khách hàng, hoạt động có hiệu quả, an toàn, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu CNH- HĐH đất nước Cùng với xu thế đó là sự phát triển không ngừng và ngày càng mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật và thông tin. Cũng cùng với thế giới Việt Nam đang dần hình thành một nền thương mại điện tử trong đó các nghiệp vụ về thanh toán và chuyển tiền đều được điện tử hoá. Ngân hàng là trung gian thanh toán đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế nên cũng là cũng là người bạn không thể thiếu của khách hàng tham gia thương mại điện tử. Với sự phát triển của thương mại điện tử cũng đã tạo ra cho ngân hàng một loạt các dịch vụ mới, trong đó phải kể đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đây là những dịch vụ ngân hàng được ra đời và phát triển dựa trên một trình độ công nghệ kĩ thuật hiện đại. ở Việt Nam kể từ khi các NHTM thực hiện đổi mới tái cơ cấu lại tổ chức và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng cũng đã bắt đầu đưa ra những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của quốc tế cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển và tồn tại của các NHTM Việt Nam hiện nay.Tuy nhiên trong khi các NHTM trên thế giới đã phát triển mạnh mẽ các dịch vụ hiện đại của mình thì ở Việt Nam do nhiều điều kiện khách quan và chủ quan mà việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới đang ở giai đoạn nghiên cứu, triển khai thử nghiệm, chưa phát triển rộng rãi. Bước đầu đã thu được một số kết quả nhất định nhưng vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ. Sở giao dịch I - NHĐT&PTVN là một chi nhánh lớn của hệ thống NHĐT&PTVN, là một trong những đơn vị hàng đầu của hệ thống và luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên cùng với tình trạng chung của các NHTM Việt Nam mà trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của mình vẫn còn nảy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết. Do đó để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Sở giao dịch I - NHĐT&PTVN nói riêng và hệ thống NHTM Việt Nam nói chung nhằm thu hút khách hàng, tạo uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường là vấn đề hết sức cần thiết hiện nay. Nhận thức được vấn đề này em đã chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam ( Nghiên cứu tại Sở giao dịch I- NHĐT&PTVN) Luận văn ngoài lời mở đầu và kết luận gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong nền kinh tế Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các NHTM Việt Nam và Sở giao dịch I- NHĐT&PTVN Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam ( Nghiên cứu tại Sở giao dịch I- NHĐT&PTVN) Do đây là một lĩnh vực rộng lớn cùng với khả năng có hạn nên phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ chỉ tập trung chủ yếu vào các dịch vụ ngân hàng có chứa đựng hàm lượng công nghệ thông tin cao như các dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán trong nước, các dịch vụ ngân hàng điện tử… Chương I Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế. I. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với kinh tế. Các NHTM được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ và vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Với mỗi cách tiếp cận khác nhau ta sẽ có khái niệm ngân hàng khác nhau. Luật ngân hàng Pháp 1941 định nghĩa NHTM căn cứ vào mục đích và tính chất hoạt động. Ngân hàng được coi là “những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chứng khoán, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Nếu xét trên phương diện những loại hình dịch vụ cung cấp có thể hiểu: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Xem xét trên các hoạt động chủ yếu Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Với nội dung của đề tài nghiên cứu, chuyên đề sẽ đi theo khái niệm về NHTM dựa trên những loại hình dịch vụ cung cấp và trên các hoạt động chủ yếu của nó. 2. Chức năng của các ngân hàng thương mại Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế, với vị trí và vai trò của mình ngân hàng thực hiện các chức năng cơ bản sau: Chức năng trung gian tín dụng: Với chức năng này ngân hàng đã khắc phục được những hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp giữa các chủ thể kinh tế. Ngân hàng chuyển những khoản tiết kiệm nhàn rỗi thành những khoản tín dụng cho các tổ chức kinh tế và các thành phần kinh tế khác để đầu tư. Ngân hàng đồng thời vừa là người đi vay vừa là người cho vay. Đây là chức năng quan trọng nhất vì nó phản ánh bản chất của NHTM đó là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM, đồng thời là cơ sở để thực hiện những chức năng tiếp theo Chức năng là trung gian thanh toán: Ngân hàng làm trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán việc mua hàng hoá và dịch vụ bằng việc trích từ tài khoản tiền gửi của khách hàng, hay nhập tiền vào tài khoản của khách hàng , thanh toán hộ cho khách hàng .Khi nền kinh tế càng phát triển xu hướng thanh toán bằng tiền mặt giảm, thanh toán qua ngân hàng tăng nên ngân hàng ngày càng bộc lộ rõ tầm quan trọng của mình trong thanh toán Chức năng là người bảo lãnh: Ngân hàng cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán ( phát hành thư tín dụng) Chức năng là đại lý : Thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản cho họ, phát hành và chuộc lại chứng khoán. 3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Nhìn chung các hoạt động cơ bản của NHTM đều hướng tới mục tiêu tối cao, chi phối các hoạt động khác đó là tối thiểu hoá chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và đạt được mục tiêu an toàn. Về cơ bản một NHTM thường xuyên thực hiện các hoạt động chính sau: -Huy động vốn: Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong hoạt động này NHTM được phép sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế. -Hoạt động sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn ổn định khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và thực hiện đầu tư. Đây là hoạt động quan trọng nhất quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của NHTM. - Ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng : Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí. ..Các hoạt động này gồm: Các dịch vụ thanh toán; thu, chi hộ khách hàng; Nhận bảo quản các tài sản giấy tờ có giá; Kinh doanh mua bán ngoại tệ , vàng bạc, đá quý; Tư vấn tài chính … II. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ) Dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi và vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Ngành ngân hàng là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ. Xét trên giác độ Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng, tổ chức tài chính. Theo tác giả Võ Kim Thanh trong bài báo “Đa dạng hoá nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng- xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam”(Tạp chí ngân hàng số 3/2001) viết: “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình”. Còn theo tác giả Đỗ Xuân Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/03) viết: “Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ)”. Do lịch sử phát triển lâu đời cũng như sự tăng giảm không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM và sự thay đổi như vũ bão của khoa học công nghệ mà dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống( DVNHTT) và dịch vụ ngân hàng hiện đại( DVNHHĐ). Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản , là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng , quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các DVNHTT có thể kể đến là : dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay… Trong phạm vi nghiên cứu của chuyên đề chỉ tập trung và những DVNHHĐ mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao. Vậy có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng , thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử( rút tiền tự động, ngân hàng tại nhà…) Các tiêu chí để nhận biết một dịch vụ ngân hàng là DVNHHĐ như sau: - Thời gian ra đời: DVNHHĐ chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về khoa học công nghệ, do vậy sự ra đời của các DVNHHĐ gắn liền với sự ra đời và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt là công nghệ ngân hàng. Các dịch vụ này chủ yếu ra đời vào những thập kỉ cuối của thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI. - DVNHHĐ chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn, để có thể sử dụng được các dịch vụ này cần phải có cơ sở hạ tầng thông tin , tin học và các thiết bị điện tử hoặc kĩ thuật số tương ứng - Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, có thể giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào, chỉ cần khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện do ngân hàng đưa ra Căn cứ vào các tiêu chí trên và căn cứ vào phạm vi chuyên đề nghiên cứu bài viết sẽ tập trung đi sâu nghiên cứu dịch vụ thanh toán trong nước( chủ yếu là các công cụ và phương thức thanh toán hiện đại) và các dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống( DVNHTT) và dịch vụ ngân hàng hiện đại( DVNHHĐ ) DVNHTT và DVNHHĐ đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình, vì vậy chúng đều có đặc điểm chung sau: *Thứ nhất: Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình. Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nên khi mua dịch vụ khách hàng không thể sờ nắm được vật mình mua. Vì vậy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn, họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khi sử dụng. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải lựa chọn trên cơ sở lòng tin. Do đó để tăng lòng tin tưởng của khách hàng ngân hàng phải tạo và củng cố niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh uy tín tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên tryền cho ngân hàng... * Thứ hai: Tính không thể tách biệt. Do quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hơn nữa, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau...Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu. * Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khoa học. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện. Bên cạnh những đặc điểm chung đó, DVNHTT và DVNHHĐ còn được phân biệt bởi các đặc điểm sau: DVNHTT DVNHHĐ -Ra đời cùng với sự hình thành và phát triển của ngân hàng. Ví dụ: Nhận tiền gửi, cho vay, cung cấp các tài khoản giao dịch, bảo quản vật có giá... -Là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Ví dụ: thanh toán điện tử, rút tiền tự động qua ATM, Internet banking, dịch vụ ngân hàng tại nhà... -Những dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động ngân hàng nên là những dịch vụ mang lại thu nhập chính cho ngân hàng. -Dịch vụ ngân hàng hiện đại chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng. -Dịch vụ cần nhiều lao động, lao động thủ công là chính -Dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ.Lao động thủ công giảm bớt -Hầu hết khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng phải đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng. -Rút ngắn thời gian giao dịch, thu hẹp khoảng cách không gian, khách hàng có thể không phải đến ngân hàng. -Những dịch vụ này mang tính rủi ro cao, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khách hàng, nhất là sau khi cho vay. -Những dịch vụ này đa dạng, phân tán rủi ro, tăng cưòng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. 3. Sự cần thiết phát triển DVNHHĐ của NHTM ở Việt Nam 3.1 Những lợi ích của việc phát triển DVNHHĐ Dịch vụ ngân hàng là một trong những dấu hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia, do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng và đặc biệt trong xu thế quốc tế hoá hiện nay việc phát triển DVNHHĐ có ý nghĩa cực kỳ to lớn, không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem đến lợi ích to lớn cho nền kinh tế và mỗi khách hàng của ngân hàng. Một là: đối với nền kinh tế và khách hàng: Thông qua các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp đã thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nghiệp vụ trở nên hiệu quả hơn. Thông qua ngân hàng tiền tệ được vận động để sinh lời từ đó các khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư trở thành các khoản đầu tư di chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác phục vụ sản xuất kinh doanh đầu tư, nhu cầu vốn cho nền kinh tế xã hội, kích thích và thúc đẩy sản xuất phát triển góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển trong nền kinh tế, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông Dịch vụ tài chính ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng. Đặc biệt hiện nay với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử thì việc phát triển các DVNH càng đem lại nhiều lợi ích to lớn cho nền kinh tế và khách hàng: khách hàng được cung cấp các tiện ích, tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch, kiểm đếm,bảo quản vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực...Đặc biệt khi sử dụng các DVNHĐT khách hàng được cung cấp các tiện ích sau: * Truy vấn thông tin: khách hàng có thể theo dõi và kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính của mình. Ví dụ: khách hàng có thể mở một tài khoản mới, xem thông tin về biểu phí, tỉ giá, lãi suất, kiểm tra số dư tài khoản… * Giao dịch thanh toán: Đây là những tiện ích cơ bản và quan trọng nhất của DVNHĐT, thể hiện sự khác biệt chủ yếu giữa các DVNHHĐ với các DVNHTT , cho phép khách hàng có thể giao dịch thanh toán với ngân hàng mọi nơi mọi lúc. Ví dụ: Rút và nộp tiền mặt qua máy ATM, thanh toán hoá đơn, tăng hạn mức thẻ… Các giao dịch thanh toán này khác giao dịch thanh toán truyền thống về tốc độ và mức độ tiện lợi đối với khách hàng. * Dịch vụ tín dụng, thương mại và đầu tư tài chính: khách hàng có thể gửi tiền kì hạn, xin vay quản lý các khoản phải thu, phải trả… Với các tiện ích trên làm tăng khối lượng hàng hoá và giá trị giao dịch giữa các quốc gia nhờ sự phát triển của các DVNHHĐ như: thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử..Qua đó khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất và hiệu quả nhất. Hai là: Đối với ngân hàng: Hiện nay phần lớn các NHTM Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro, bị động phụ thuộc vào khách hàng...Với xu hướng ngày nay việc phát triển DVNHHĐ khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng..từ đó giúp cho ngân hàng phân tán đựơc rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng nhiều dịch vụ ngân hàng trong khi không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh và mạng lưới kinh doanh mới 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một xu thế tất yếu bởi quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hoá cũng như sự tăng giảm môi truờng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Cuối thập kỷ 90 của thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI, kinh tế Việt Nam có sự chuyển biến sâu sắc, đặc biệt được đánh dấu bởi sự gia nhập kinh tế khu vực và toàn cầu: đó là việc gia nhập khối ASEAN, APEC, kí kết hiệp định thương mại Việt Mĩ và sắp tới là tổ chức thương mại thế giới WTO. Các cam kết trong quá trình hội nhập có ảnh hưởng và tác động tới mọi ngành, mọi lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng, một lĩnh vực nhạy cảm nhất. Xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập đòi hỏi đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng tài chính ngày càng phong phú hơn, yêu cầu ngân hàng ngày càng phải cung cấp DVNHHĐ mới có thể đáp ứng được nhu cầu về tài chính của cá nhân, tổ chức kinh tế trong và ngoài nước trong quá trình phát triển kinh tế. Mặt khác hiện nay hầu như ngân hàng nào cũng cung cấp các DVNHTT với những tiện ích khá giống nhau và sự chênh lệch giá cả là không đáng kể, hơn nữa mức độ rủi ro ở lĩnh vực DVNHTT là rất cao. Vì vậy để tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường, phân tán rủi ro, tăng thu nhập trong hoàn cảnh hiện nay là rất khó khăn. Với các DVNHHĐ của mình các ngân hàng có thể tạo ra được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh từ đó có thể thu hút nhiều khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Hơn nữa cùng với quá trình hội nhập là sự tham gia ngày càng nhiều của các tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài. Trước đối thủ cạnh tranh vừa mạnh vừa nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải xác định được chỗ đứng của mình đối với mỗi khách hàng bằng việc cung cấp ngày càng nhiều các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó trong khi NHTM quốc tế trong khu vực và trên thế giới có tiềm lực về vốn mạnh và uy tín cao và các hoạt động dịch vụ thông thường chiếm khoảng 40%-50% tổng doanh thu, thực hiện khoảng 6000 nghiệp vụ kinh doanh khác nhau về lĩnh vực tiền tệ- tín dụng- ngân hàng thì các NHTM ở Việt Nam có thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm khoảng 10%-20% tổng doanh thu ,còn lại kà từ hoạt động tín dụng( 70-90%), thực hiện tối đa khoảng 300 nghiệp vụ kinh doanh khác nhau. Đây vừa là những thách thức đồng thời cũng là cơ hội, động lực cho các NHTM Việt Nam phát triển các DVNHHĐ Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu càng khiến cho môi trường cạnh tranh của ngân hàng thương mại thay đổi. Đối thủ cạnh tranh của mỗi ngân hàng không chỉ là ngân hàng trong nước mà còn các tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài. Khi các tổ chức ngân hàng tài chính nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam Nam sẽ không sử dụng các DVNHTT để cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam mà sử dụng các DVNHHĐ.Vì vậy không khí cạnh tranh giữa các NHTM càng trở nên gay gắt để có được chỗ đứng trên thị trường. Do đó, để có đựơc vị thế cạnh tranh trên thị trường không có gì tốt hơn là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tóm lại từ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại cho nền kinh tế, khách hàng và chính bản thân ngân hàng cũng như sự thay đổi môi trường cạnh tranh do quá trình quốc tế hoá đem lại ta có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là cần thiết và tất yếu. Các NHTM Việt Nam cần phải chú trọng đến điều này để có thể đạt được các mục đích sau khi đưa ra các chính sách phát triển dịch vụ. Thứ nhất: xác định được vị thế cạnh tranh trên thị trường Thứ hai: Cung cấp nhiều tiện ích, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Thứ ba: Giảm chi phí, tăng doanh thu và thu nhập từ phí dịch vụ và hoa hồng... Thứ tư: Tăng tiềm lực tài chính quốc gia cho nền kinh tế thông qua việc đóng góp của ngân hàng vào ngân sách quốc gia (nộp thuế, trích lập các quỹ tương trợ cho xã hội) 4. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Căn cứ vào khái niệm , các tiêu chí để phân biệt đâu là DVNHHĐ và phạm vi nghiên cứu của chuyên đề bài viết sẽ tập trung vào các DVNHHĐ như: Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước với các công cụ và phương thức thanh toán hiện đại và nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử 4.1 Nhóm dịch vụ thanh toán Thanh toán là một khâu trong quá trình chu chuyển vốn . Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn tăng vòng quay của vốn, giảm lượng tiền cần thiết trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội …Xét trên giác độ là khách hàng thì khách hàng chỉ cần quan tâm đến việc ngân hàng cung cấp những dịch vụ thanh toán gì? Các công cụ thanh toán nào? Chi phí cho một món thanh toán cao hay thấp hoặc thời gian thanh toán nhanh hay chậm? Còn xét trên giác độ là ngân hàng thì ngân hàng không chỉ quan tâm đến các vấn đề trên mà còn phải quan tâm đến việc sẽ thực hiện thanh toán như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất. Do đó khi xem xét các dịch vụ thanh toán hiện đại chúng ta sẽ xem xét trên cả phương diện là các công cụ thanh toán và các phương thức thanh toán .Hiện nay một điều dễ nhận thấy là cùng với sự bùng nổ của cách mạng khoa học kĩ thuật- công nghệ và việc ứng dụng các thành tựu kĩ thuật hiện đại vào lĩnh vực thanh toán mà giờ đây bên cạnh các công cụ,phương thức thanh toán truyền thống đã xuất hiện thêm các công cụ và phương thức mới hiện đại, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng 4.1.1 Các công cụ thanh toán 4.1.1.1 Các công cụ thanh toán truyền thống Đây là các công cụ thanh toán đã ra đời từ rất lâu, việc sử dụng các công cụ này mang tính chất thủ công là chính, khách hàng khi muốn sử dụng công cụ thanh toán nào đều phải đảm bảo những điều kiện do ngân hàng đặt ra, đồng thời phải đến ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản giao dịch để trực tiếp thực hiện giao dịch với ngân hàng . Các công cụ thanh toán truyền thống chủ yếu có thể kể đến là: Thanh toán bằng Séc: Là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm tờ Séc đó. Séc là hình thức lâu đời và được sử dụng rất phổ biến Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng có tài khoản ở cùng một ngân hàng hay khác ngân hàng Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Là hình thức mà người bán sau khi giao hàng hoá dịch vụ cho người mua sẽ xuất trình cho ngân hàng phục vụ mình những chứng từ được quy định trong hợp đồng để nhờ thu hộ tiền hàng hoá 4.1.1.2 Công cụ thanh toán hiện đại Một điểm khác biệt của công thanh toán hiện đại so với các công cụ thanh toán truyền thống trên là các công cụ thanh toán này dựa trên trình độ công nghệ hiện đại, để sử dụng được cần phải có các thiết bị điện tử hỗ trợ, các thông tin đều phải được mã hoá. Điển hình phải kể đến thẻ thanh toán ( trong phạm vi bài viết sẽ tập trung vào thẻ ATM) Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ,các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền tự động Đây là một phương tiện hiện đại vì nó gắn với kĩ thuật tin học hiện đại ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học mà các loại thẻ từ và thẻ điện tử ra đời: Thẻ từ: là loại thẻ dùng kĩ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ Thẻ điện tử: là thẻ có gắn bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ vi điện tử Thẻ thanh toán được trình bày dưới dạng “thẻ nhựa”. Các dữ liệu về khách hàng đều được mã hoá, do vậy để có thể sử dụng được thẻ và thực hiện được các giao dịch ngân hàng phải trang bị các loại máy điện tử như: Máy rút tiền tự động( ATM), máy kiểm tra thẻ… Căn cứ theo nguồn vốn để thanh toán có 3 loại thẻ: *) Thẻ thanh toán không phải kí quỹ thanh toán Người sử dụng thẻ không phải trích từ tài khoản tiền gửi hay nộp tiền mặt để kí gửi vào tài khoản tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ. Giữa ngân hàng và người sử dụng thẻ thoả thuận với nhau để xây dựng hạn mức của thẻ. Loại thẻ này được áp dụng cho những khách hàng có quan hệ tín dụng, thanh toán tốt và thường xuyên có tín nhiệm với ngân hàng *) Thẻ kí quỹ thanh toán: Là loại thẻ áp dụng rộng rãi cho khách hàng . Khách hàng phải kí gửi tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng và được sử dụng thẻ có giá trị thanh toán bằng số tiền kí quỹ ghi trong thẻ đã lưu ký. *) Thẻ tín dụng: Là loại thẻ vừa được dùng để thanh toán vừa cho vay trong phạm vi giới hạn thoả thuận giữa bên phát hành thẻ và bên sử dụng thẻ. Đây là hình thức thanh toán hiện đại, thể hiện sự phát triển của một nền khoa học tiên tiến. Vì vậy các loại thẻ phải được kí hiệu mật mã cẩn thận và khi thanh toán cũng đòi hỏi kiểm tra mật mã và quy định về an toàn kĩ thuật của ngân hàng Hiện nay ở Việt Nam đáng chú ý là thẻ ATM, một loại thẻ được sử dụng để rút tiền tự động và thực hiện một số giao dịch khác tại các máy ATM. Trên thẻ có ghi tên khách hàng, số hiệu thẻ và một bộ nhớ vi điện tử. Khách hàng được cung cấp một số PIN riêng. Đây là một công cụ thanh toán hiện đại đem lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng Sử dụng các loại thẻ trong thanh toán vừa tiết giảm chi phí, công sức thời gian cho người bán, người mua, giảm được tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư, đồng thời nó cũng đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải luôn hoàn thiện, trình độ quản lý cao hơn và phức tạp hơn cũng như quản lý phải chặt chẽ linh hoạt vừa đảm bảo cho ngân hàng vừa đảm bảo cho khách hàng. 4.1.2. Các phương thức thanh toán Cùng với sự ra đời của các công cụ thanh toán và trình độ phát triển công nghệ tin học hiện đại mà các phương thức thanh toán cũng ngày càng trở nên hiện đại và hoàn thiện hơn, làm tăng quy mô thanh toán và phạm vi thanh toán giữa các ngân hàng Tuỳ theo trình độ phát triển và đặc điểm tổ chức của các ngân hàng trong từng thời kỳ mà người ta quy định và thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau. Hiện nay có các phương thức sau: 1) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại 2) Thanh toán bù trừ 3) Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nuớc 4) Hai chi nhánh mở tài khoản tiền gửi cho nhau để thanh toán 5) Phương thức thanh toán uỷ nhiệm thu hộ, chi hộ giữa 2 ngân hàng 6) Thanh toán điện tử liên ngân hàng Trong phạm vi nghiên cứu của bài viết sẽ tập trung vào phương thức 1), 6) bởi lẽ đây là những phương thức rõ nét nhất thể hiện sự tiến bộ trong lĩnh vực thanh toán của ngân hàng . Nhờ đó ngân hàng ngày càng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thanh toán và các DVNHHĐ khác trên cơ sở ứng dụng những tiến bộ của công nghệ tin học trong lĩnh vực thanh toán; qua đó tăng tốc độ , quy mô thanh toán;giảm thiểu chi phí, thời gian ; tăng tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư… a) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại( TTLH) Là phương thức thanh toán vốn giữa các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống. Thực chất của TTLH là việc chuyển tiền từ ngân hàng này đến ngân hàng kia để phục vụ thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ khi cả hai khách hàng này không cùng mở tài khoản ở một ngân hàng, hoặc chuyển cấp vốn, điều hoà vốn trong nội bộ một hệ thống ngân hàng Tham gia vào quá trình TTLH gồm toàn bộ các đơn vị ngân hàng được NHTMTW chỉ định. Mỗi đơn vị này được coi là một đơn vị liên hàng có tên riêng và được kí hiệu bằng một số hiệu riêng Do sự phát triển của kĩ thuật công nghệ tin học ngày càng hiện đại nên phương thức thanh toán liên hàng truyền thống đã được phát triển thành thanh toán liên hàng điện tử. Đây là phương thức mới ở Việt Nam đang được một số ngân hàng thực hiện như: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và phát triển( ở NHĐT&PT gọi là thanh toán tập trung)…Thanh toán liên hàng điện tử đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh giữa các Ngân hàng trong cùng hệ thống ở các địa phương khác nhau Thanh toán liên hàng điện tử khác so với thanh toán liên hàng truyền thống ở chỗ: + Về tài khoản sử dụng: ở TTLH truyền thống mở nhiều tài khoản dùng trong thanh toán, nhưng ở thanh toán liên hàng đ._.iện tử chỉ mở một tài khoản hạch toán cả bảng kê đi và bảng kê đến + Về phương thức kiểm soát đối chiếu: TTLH truyền thống thực hiện kiểm soát tập trung đối chiếu phân tán, phản ánh và thực hiện quyết toán liên hàng hàng năm. Còn ở TTLH điện tử như thanh toán tập trung ở ngân hàng ĐT&PT thì tổ chức kiểm soát tập trung, đối chiếu tập trung và đối chiếu đúng tất cả các bảng kê đi và đến trong ngày Muốn thực hiện được thanh toán điện tử đòi hỏi chi nhánh tham gia phải có đầy đủ các điều kiện về kỹ thuật nghiệp vụ như mạng máy vi tính cục bộ, điện dự phòng, khả năng truyền thông, cán bộ kĩ thuật, cán bộ nghiệp vụ thì qúa trình thanh toán mới được thực hiện Phương thức này có nhiều ưu điểm là nhanh chóng chính xác, tài khoản hạch toán giản đơn, quy trình thanh toán chặt chẽ . Mọi khoản chuyển tiền được thực hiện và đối chiếu ngay trong ngày nên hạn chế tối đa những sai sót xảy ra b) Thanh toán điện tử liên ngân hàng( TTĐTLNH) Ngày 1/4/1997 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định 196/TTg về việc cho phép ngân hàng và các tổ chức tín dụng được sử dụng dữ liệu thông tin trên vật mang tin để làm chứng từ kế toán Ngày 22/10/1997 Thống đốc Ngân hàng Nhà nuớc đã ban hành Quyết định số 353/1997/QĐ NHNN về quy chế chuyển tiền điện tử Ngày 21/3/2002 Thủ tướng chính phủ đã ban hành quyết định số 44/2002/qđ- TTg cho phép các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn Từ cơ sở pháp lý trên hệ thống chuyển tiền điện tử ra đời và đến 2/05/2002 hệ thống “Thanh toán điện tử liên ngân hàng” chính thức đi vào hoạt động đưa lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng sang một bước phát triển mới Đây là hệ thống hiện đại được thiết kế theo chuẩn mực quốc tế, là hệ thống tổng thể bao gồm 2 phân hệ: + Hệ thống TTĐTLNH : Hệ thống này xử lý thanh toán những khoản thuộc luồng có giá trị cao ( là những khoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những lệnh chuyển tiền khẩn). Lệnh thanh toán thuộc luồng giá trị cao được thực hiện quyết toán tổng tức thời tại Trung tâm thanh toán quốc gia. Sau khi người phê duyệt thực hiện duyệt lệnh , nếu tài khoản tại Trung tâm thanh toán quốc gia đủ số dư, hệ thống sẽ tự động xử lý và hạch toán ghi Nợ TK đơn vị trả đồng thời ghi Có TK đơn vị nhận. Việc thực hiện hạch toán rất nhanh chóng chính xác trong khoảng 10 giây. Nếu lệnh thanh toán quá số dư sẽ được thực hiện thấu chi theo quy định của Thống đốc + Hệ thống TTBT điện tử liên ngân hàng : Đây là hệ thống xử lý các luồng thanh toán giá trị thấp (dưới 500 triệu đồng và lệnh thanh toán thường) và được thực hiện theo phương thức quyết toán bù trừ theo phiên.Mỗi đơn vị thanh toán phải có đủ số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc phải đảm bảo hạn mức nợ ròng theo quy định của Ngân hàng Nhà nuớc . Những lệnh thanh toán có đủ số dư hoặc đủ hạn mức nợ ròng được thực hiện và chuyển ngay cho đơn vị thụ hưởng. Việc quyết toán vốn giữa các ngân hàng thành viên không diễn ra đồng thời cùng lúc lệnh thanh toán, mà nó được thực hiện vào những thời điểm nhất định bằng phương thức bù trừ để tổng hợp số phải thu hoặc phải trả cho từng thành viên. Kết quả bù trừ sẽ được hạch toán vào tài khoản tiền gửi thanh toán của các thành viên tương ứng mở tại Sở giao dịch Ngân hàng Nhà nuớc Như vậy với sự ra đời của TTĐTLNH thời gian thanh toán được rút ngắn gấp trăm lần so với thanh toán thủ công. Về phía khách hàng được hưởng rất nhiều lợi ích từ dịch vụ này, trong đó có phí dịch vụ thanh toán .Tuy nhiên để cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn nữa từ dịch vụ thanh toán thì vẫn còn rất nhiều vấn đề đặt ra đối với ngành ngân hàng và các ngành hữu quan cần giải quyết: đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ, hoàn thiện cơ chế chính sách trong thanh toán …. 4.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử( DVNHĐT) Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và kĩ thuật số. Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng. ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử mới xuất hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm, tuy nhiên cũng đã có một số những kết quả nhất định, cho thấy xu hướng phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng điện tử sau: 4.2.1 DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động( ATM- Automatic Teller Machine) Đối với các nước phát triển đây không còn là dịch vụ mới nhưng ở Việt Nam dịch vụ này vẫn còn rất xa lạ với công chúng. Có thể hiểu dịch vụ ATM là các dịch vụ ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự động ATM. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng tại máy ATM. Các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này đòi hỏi phải có sự đầu tư trang thiết bị kĩ thuật hiện đại: đó là hệ thống máy, hệ thống mạng cục bộ tốc độ cao, từ đó cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: Phát hành nhanh, phát hành thông thường Phát hành các loại thẻ với những phí và hạn mức giao dịch rút tiền từ ATM khác nhau Vấn tin, in sao kê tài khoản tiền gửi Rút tiền mặt, chuyển khoản, chuyển tiền cá nhân, nộp tiền vào tài khoản Xem thông tin ngân hàng , thanh toán hoá đơn Yêu cầu in sao kê tài khoản , yêu cầu phát hành séc Ưu, nhược điểm khi sử dụng dịch vụ ATM như sau: Ưu điểm Nhược điểm Các ngân hàng - Giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ - Mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hang, tăng doanh số - Tạo ưu thế cạnh tranh, tăng hình ảnh của ngân hàng - Giảm lượng tiền mặt được sử dụng - Tăng chi phí lắp đặt, vận hành - Đe doạ sự an toàn - Lỗi kĩ thuật hệ thống - Mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế Các khách hàng -An toàn - Tiết kiệm thời gian, chi phí - Thuận tiện - Các lỗi kĩ thuật có thể gặp phải Dịch vụ ATM đã được hầu hết các NHTM ở Việt Nam triển khai, và đã khai thác được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này. Từ dịch vụ ATM các ngân hàng còn triển khai thêm dịch vụ trả lương tự động cho công nhân. Tức là ngân hàng sẽ thực hiện hợp đồng với các công ty, mở tài khoản cho mỗi công nhân, cung cấp cho mỗi công nhân một thẻ ATM. Khi đến kì hạch toán lương, các doanh nghiệp sẽ hạch toán rồi gửi cho ngân hàng . Ngân hàng dựa trên đó, đến ngày sẽ trích tài khoản của công ty rồi tự động đổ lương vào tài khoản của từng công nhân. Đây là dịch vụ rất thuận tiện cho doanh nghiệp, như thế doanh nghiệp sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí trong việc trả lương, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt..mỗi công nhân được giữ bí mật về lương và thưởng của mình, dộ an toàn cũng cao… 4.2.2 DVNHĐT qua điện thoại( Telephone banking) Đây là loại hình dịch vụ mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện viễn thông như điện thoại cố định, điện thoại di động. Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “ Hộp thư thoại” ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỉ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin có tính chất tư vấn chi trả các phiếu chuyển tiền… Đây là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở các nước hiện đại, và cũng đang dần được triển khai ở các NHTM Việt Nam 4.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân( PC- banking) Thông qua máy tính cá nhân có nối mạng khách hàng có thể mở tài khoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản với ngân hàng bằng cách dùng mật khẩu và truy cập vào mạng nội bộ ngân hàng . 4.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà( Home Banking) Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng , có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng kí với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu.Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch : trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hoá đơn. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về hàng hoá dịch vụ, về ngân hàng Dịch vụ này cũng đã được một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam thực hiện, trong đó có NHĐT&PTVN, tuy mới chỉ triển khai ở Hội sở chính, nhưng trong tương lai sẽ triển khai ở toàn hệ thống 4.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking) Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng ở cấp cao, sử dụng mạng Internet. Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa sổ giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung cấp như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản .. Sử dụng dịch vụ này có rất nhiều ưu điểm là: độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24h và từ khắp mọi nơi trên thế giới, ngân hàng cũng giảm được nhiều cho phí trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình.. Tuy nhiên dịch vụ cũng đòi hỏi tính bảo mật cao, nếu bảo mật không tốt sẽ tổn hại lớn đối với cả khách hàng và ngân hàng . 5. Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển DVNHHĐ Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chính sách Marketing phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các nhân tố có thể kể đến là: 5.1 Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại Đây là các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô và các nhân tố khác ngoài NHTM 5.1.1. Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng..Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng của khách hàng. Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hơn nữa với xu thế quốc tế hoá hiện nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng có ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng của từng quốc gia. Một môi trưòng kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng, các biến số vĩ mô đều có dấu hiệu tốt sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng. Và sẽ ngược lại đối với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định. 5.1.2. Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì đây là một yếu tố rất quan trọng. Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24. Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thương mại điện tử cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các DVNHHĐ. Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các DVNHĐT , khách hàng còn chưa tin tưởng vào ngân hàng. Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các DVNHHĐ của mình hay không Kỹ thuật công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nhờ đó ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm kỳ diệu như: chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet...và cũng nhờ đó mà ngân hàng có được một công cụ cạnh tranh hiệu quả. 5.1.3. Môi trường chính trị, pháp luật Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ. Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định với các chính sách, quy định pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng. ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các chính sách của Chính phủ cũng có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng, do đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các dịch vụ ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 5.1.4. Nhân tố khác Có thể nói ba nhân tố trên là những nhân tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển DVNHHĐ. Tuy nhiên bên cạnh đó khi phát triển DVNHHĐ các ngân hàng cũng phải chú ý đến các nhân tố khác như: môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hoá-xã hội, đối thủ cạnh tranh, khách hàng của ngân hàng , các đơn vị hỗ trợ kinh doanh ...những nhân tố này cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng: Hoạt động của ngân hàng luôn theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện đại mà ngân hàng cung ứng. ở Việt Nam nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng, phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra sôi nổi. Vì vậy nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng. Đặc biệt là vào cuối thế kỉ 20, những năm đầu thế kỉ 21 cùng với sự thay đổi của công nghệ ngân hàng mà nhiều sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đã ra đờiđáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông á vừa triển khai hệ thống xếp hàng điện tử Queue Management System (QMS). Đây là hệ thống xếp hàng tự động và sử dụng đơn giản mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng; hay các NHTM cùng đồng loại triển khai hệ thống rút tiền tự động ATM…. Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Trong hoàn cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều( không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài) ngân hàng không thể không quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của mình. Cạnh tranh buộc các NHTM phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh càng gay gắt ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy mô lẫn chất lượng thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng . Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng : ở đây phải kể đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp án chỉ, phương tiện kĩ thuật…Đây là nhân tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ. Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng của mình…Xây dựng tốt mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng sẽ có điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ của mình Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối tác động của các yếu tố khác ngoài môi trường vĩ mô, trong đó chỉ có yếu tố địa lý là tương đối ổn định còn các yếu tố khác không ngừng thay đổi. Do đó các người làm Marketing luôn phải chủ động điều chỉnh các kỹ thuật Marketing cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường. 5.2 Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại Đây là những nhân tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm:Vốn tự có và kỹ năng của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối...Nhìn chung đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mềm… phục vụ cho các DVNHHĐ là những tài sản của ngân hàng. Mà các tài sản này lại chính là vốn tự có của ngân hàng . Chính vì vậy ngân hàng nào có vốn tự có lớn càng có nhiều khả năng để đầu tư phát triển các DVNHHĐ Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các DVNHHĐ , nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ. Bởi lẽ DVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điều khiển được hệ thống máy móc và hệ thống mạng. Các DVNHĐT còn đỏi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker( hoặc tội phạm internet). Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các DVNHHĐ mang tính quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài. ..Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động , nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ . Cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớn tới việc ngân hàng có phát triển được các DVNHHĐ hay không? Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kĩ, không đủ tiêu chuẩn, hoặc lao động thủ công là chính thì cũng không thể phát triển DVNHHĐ được. Do vậy một cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng. Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp DVNHHĐ cho khách hàng . Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh đề được hiện đại hoá thì việc phát triển DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn, nhất là dịch vụ về thanh toán , dịch vụ ATM. Ngân hàng có mạng luới chi nhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. ở Việt Nam các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hoá nên các DVNHHĐ cũng mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội ,Thành Phố Hồ Chí Minh…Một ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các dịch vụ ngân hàng hiện đại từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Qua nghiên cứu các nhân tố về phía NHTM và phía ngoài NHTM tác động tới việc phát triển các DVNHHĐ có thể nói nhân tố về nội lực ngân hàng và công nghệ là các nhân tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lược sản phẩm dịch vụ của mình. Cả ngân hàng nói chung và bộ phận Marketing nói riêng khi xây dựng chiến lược phát triển DVNHHĐ cần phải chú trọng đến các nhân tố trên để có thể cung cấp cho khách hàng những DVNHHĐ tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Chương II Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các NHTM Việt Nam và SGDI- BIDV I. Thực trạng DVNHHĐ của các NHTM ở Việt Nam hiện nay 1. Thực trạng DVNHHĐ của các NHTM ở Việt Nam Một đặc điểm nổi bật của hệ thống NHTM Việt Nam là các NHTM Nhà nước giữ vai trò chủ đạo xét về cơ cấu tài sản có, thị phần huy động vốn cũng như cho vay( từ 75-80%). Các NHTM Việt Nam phát triển các DVNHTT là chính. Tuy nhiên so với các nước khác thì quy mô của các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhỏ bé Với tính chất như trên, hiện nay các NHTM Việt Nam đang cung cấp các dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay; dịch vụ thanh toán; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, dịch vụ ngân hàng điện tử…Bên cạnh việc phát triển các DVNHTT các NHTM cũng phát triển các DVNHHĐ đặc biệt là các dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử…cụ thể như sau: Thực trạng cơ cở hạ tầng của các dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam Về cơ sở hạ tầng viễn thông: Hệ thống mạng diện rộng(WAN) được sử dụng ở tất cả các ngân hàng. Các phương thức truyền thông X.25, đường thuê bao( LEASED LINE), ISDN, kênh thuê bao 2Mbps(E1), đường trục cáp quang.., thậm chí các phương thức mới như Frame Relay, ATM cũng đang và đã được nghiên cứu ứng dụng. Bên cạnh đó Ngân hàng Nhà nuớc và 1 số NHTM cũng đã xây dựng website riêng của mình và kết nối Internet Về cơ sở hạ tầng thiết bị tin học: Ngành ngân hàng đã trang bị hơn 2000 máy chủ các loại với trên 20000 máy tính PC; kết nối hàng ngàn mạng LAN. Đồng thời hệ điều hành UNIX cũng được sử dụng, cơ sở dữ liệu ORACLE và ngôn ngữ thế hệ 4, các sản phẩm phần mềm mã hoá dữ liệu, quản lý người sử dụng truy cập, các hệ quản trị mạng, quản trị hệ thống. Hệ thống mạng cục bộ tại Ngân hàng Nhà nước Trung ương, các chi nhánh, đơn vị trực thuộc tại các tỉnh, thành phố.. của các ngân hàng . Và cuối cùng là sự đòi hỏi ngày càng cao của cộng đồng dân cư và các doanh nghiệp đối với dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp Về dịch vụ thanh toán: Các hình thức thanh toán truyền thống cơ bản không có biến chuyển đáng kể và đều được các ngân hàng sử dụng rộng rãi gồm: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu,thư tín dụng, hối phiếu lệnh phiếu, thẻ thanh toán. Chỉ có phương tiện thẻ là có sự thay đổi đáng kể do được áp dụng công nghệ hiện đại, điển hình là thẻ rút tiền tự động ATM. Tuy nhiên các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng phương tiện thanh toán: uỷ nhiệm chi chuyển tiền chiếm khoảng 70%, séc chiếm 0,6%, thẻ và các hình thức khác chiếm 25,4%..Điều này chứng tỏ các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu tập trung ở khu vực các tổ chức kinh tế, còn đối với khu vực dân cư tỉ lệ này rất thấp do tâm lý ưa dùng tiền mặt là chủ yếu. Chính vì vậy để nâng cao hơn nữa hiệu quả của dịch vụ thanh toán mà 5/2002 Ngân hàng Nhà nước đã đưa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng vào hoạt động. Đến nay hệ thống đã có hơn 200 chi nhánh của 85 thành viên tham gia, số lệnh xử lí bình quân mỗi ngày tăng từ 300 lên 8000 lệnh với số tiền thanh toán qua hệ thống tăng từ 300 tỉ đồng/ngày lên 4000 tỉ đồng/ngày. Hệ thống thanh toán bù trừ điện tử cũng đã được đưa vào hoạt động chính thức từ ngày 1/1/2003 thay thế việc trao đổi chứng từ giấy, thời gian thanh toán được rút gọn: trước đây thời gian thanh toán được tính bằng ngày, bây giờ được tính bằng giây, phút . Khi hệ thống thanh toán điện tử của Ngân hàng Nhà nước còn chưa đi vào hoạt động , các NHTM cùng với mạng điện tử có sẵn của mình đã phát triển thanh toán điện tử liên ngân hàng ở mức độ thanh toán song phương Về dịch vụ ngân hàng điện tử: Từ năm 2001 với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu ngân hàng và Hiện đại hoá ngân hàng ,các ngân hàng đã bắt đầu triển khai và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử + Về dịch vụ ATM: Năm 2003 có thể nói là năm hoạt động sôi nổi của thị trường thẻ ATM. Các NHTM Nhà nước đã lần lượt ra quân và đến nay 4 NHTM Nhà nước và một số NHTM cổ phần, NHTM nước ngoài đã cho ra đời thẻ ATM của riêng mình. Tính đến nay tổng số máy ATM của các ngân hàng khoảng gần 200 máy, trong đó ngân hàng Ngoại thương vẫn dẫn đầu gần khoảng hơn 70 máy, BIDV 45 máy...,máy ATM được đặt tại các trụ sở và những điểm công cộng như nhà ga, sân bay, siêu thị . Ngày 15/5/2002 Vietcombank đã chính thức khai trương dịch vụ ngân hàng trực tuyến và hệ thống giao dịch tự động trên máy ATM 24/24 giờ trên toàn quốc. Sau hơn 2 năm hoạt động đã phát hành hơn 45000 thẻ, mở thêm 60000 tài khoản cá nhân với bình quân 6000 giao dịch/ngày. Đồng thời hệ thống này cũng cung cấp những giao dịch tự động cho phép gửi tiền một nơi, rút tiền một nơi Ngày 9/10/2001 Ngân hàng Công thương đã khai trương hệ thống thẻ ATM với 32 máy nhập, tổng số vốn đầu tư gần 15 tỷ đồng. Hệ thống NHĐT&PT Việt Nam cũng khai trương dịch vụ này vào ngày 14/06/2002 với tổng máy nhập là 12 chiếc, đến nay đã phát hành hơn 5500 thẻ ATM cho khách hàng , tổng số giao dịch đến cuối năm 2002 là hơn 65000 giao dịch. Ngoài ra còn có Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thông, Ngân hàng Sài gòn Thương tín…cũng triển khai dịch vụ này. Dịch vụ này cung cấp rất nhiều tiện ích cho khách hàng: Rút tiền tự động, xem số dư, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn cước phí điện thoại, tiền nước, tiền điện… Các ngân hàng đã bắt đầu có sự liên kết với nhau để sử dụng thẻ ATM. Mới đây Ngân hàng Nhà nuớc đã cho phép chi nhánh ngân hàng nước ngoài ANZ Bank tại Việt Nam được kết nối các máy rút tiền tự động ATM của ngân hàng này với các máy ATM của NHTM cổ phần Sài gòn Thương Tín và NHTM cổ phần Phương Nam. Techcombank đã kí kết nối mạng với Vietcombank về sử dụng thẻ ATM. Các tiện ích của ATM đang dần được các NHTM khai thác, vì vậy đến nay số lượng khách hàng dùng dịch vụ này đang ngày càng tăng lên nhanh chóng. Về dịch vụ trả lương tự động: Dịch vụ này cũng đang được các ngân hàng triển khai mạnh mẽ và thu hút được nhiều khách hàng là doanh nghiệp tham gia.Đây là dịch vụ được phát triển ra từ dịch vụ ATM. Với dịch vụ này mỗi lao động được cung cấp 1 thẻ ATM và 1 tài khoản riêng. Điều này giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí quản lý tiền mặt,phát tiền lương… Tăng tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. Dịch vụ này cũng đã được thực hiện ở một số ngân hàng như Vietcombank, BIDV và cũng đã thu hút được khá nhiều doanh nghiệp + Online- Banking: Ngân hàng trực tuyến. Theo đó khách hàng được ngân hàng cung cấp cho một tên truy cập và một mật mã, và được nối mạng vào trang web của ngân hàng . Hiện nay một số ngân hàng đang triển khai là: Techcombank, Vietcombank, Eximbank, ACB…Đặc biệt ở Vietcombank trên cơ sở mạng hoạt động trực tuyến và quản lý dữ liệu tập trung VCB- Online cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng được thực hiện giao dịch tại tất cả các chi nhánh và điểm giao dịch của VCB trên toàn quốc. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ VCB-Online trên các lĩnh vực hoạt động gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay… + DVNHĐT qua điện thoại cố định( phone- banking) và điện thoại di động( Mobile- Banking): Vào tháng 9/2002 Techcombank đã khai trương DVNHĐT qua điện thoại di động đầu tiên ở Việt Nam mang tên gọi “ Techcombank mobile access”. dịch vụ này sẽ tự động gửi tin nhắn đến số mày di động của khách hàng đã đăng kí khi có phát sinh giao dịch, cho phép khách hàng truy vấn số dư tài khoản của mình tại Techcombank và cung cấp các thông tin khác Thanh toán bằng điện thoại di động được thực hiện ở ngân hàng ACB qua tin nhắn 997 với nội dung ngắn gọn. Những người có điện thoại di động có tài khoản tại ACB mới có thể được cung cấp dịch vụ này + Home-Banking: Ngân hàng Công thương đã đưa hệ thống phân phối trực tuyến vào hoạt động- ngân hàng tại nhà. Khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng , chọn liên kết ngân hàng trực tuyến, và sẽ được cung cấp các dịch vụ sau: vấn tin số dư tài khoản, tra vấn thông tin tài khoản, tra vấn nhật kí tài khoản khách hàng.. NHTM cổ phấn á Châu(ACB) trong cuộc họp báo chiều 20/12/2000 tại thành phố Hồ Chí Minh đã chính thức giới thiệu dịch vụ Home- Banking và được áp dụng từ 1/2001, khách hàng có máy tính cá nhân nối mạng tại nhà có thể truy cập được các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng . Khách hàng cần có mã số truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp. Mới đây ACB cùng công ty phần mềm truyền thông VASC đã kí kết sử dụng chữ kí điện tử. Các doanh nghiệp đều có thể thực hiện được các lệnh chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền khi sử dụng chữ kí điện tử trong giao dịch Home- Banking. ACB cũng đã khai trương dịch vụ này + Dịch vụ Internet- banking: Hiện nay các ngân hàng đều đã có Website riêng, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để xem các thông tin về ngân hàng, tuy nhiên chủ yếu là xem thông tin . ở Việt Nam hiện nay mặc dù số lượng người sử dụng Internet đã tăng lên đáng kể nhưng do độ bảo mật an toàn của các ngân hàng chưa cao nên các ngân hàng còn e ngại chưa dám triển khai nhiều dịch vụ này, mới chỉ dừng lại ở mức độ xem thông tin là chủ yếu.Ngày 29/01/2201 Deutsche Bank Việt Nam đã khai trương dịch vụ này, đến 10/2001 Citibank giới thiệu dịch vụ này với chức năng đơn giản là cung cấp thông tin về tài khoản trên mạng Internet. Bên cạnh đó các ngân hàng còn triển khai khá nhiều các dịch vụ mới như , dịch vụ thanh toán tiền điện nước, dịch vụ kiều hối… đặc biệt giao dịch một cửa cũng đã bắt đầu được các NHTM áp dụng. đây là công nghệ tiên tiến hiện đại, với sự hướng dẫn của máy xếp hàng điện tử mà mỗi khách hàng chỉ cần đến một nhân viên giao dịch là có thể thực hiện được hầu hết các nghiệp vụ, thời gian giao dịch được giảm bớt, nhanh chóng và thuận tiện. Triển khai sớm nhất là ngân hàng Ngoại thương, đến nay một số chi nhánh của BIDV cũng đã áp dụng, trong đó có SGDI-BIDV. Có thể khẳng định các NHTM Việt Nam đang nỗ lực và chịu chấp nhận có thể lỗ ban đầu trong việc đa dạng hơn các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao theo xu hướng hội nhập khu vực và quốc tế, tăng tỷ trọng ._.thống yêu cầu ngân hàng thực hiện chi trả thanh toán cho khách hàng 3 Nhóm giải pháp khuyến khích mở và sử dụng tài khoản cá nhân. Mỗi khách hàng khi đến ngân hàng và để có thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng thì cần phải tiến hành mở tài khoản. Đại bộ phận dân cư chưa quen với việc thanh toán qua ngân hàng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng nên chưa biết đến việc mở tài khoản tại ngân hàng. Hơn nữa mọi giao dịch và quản lý khách hàng đều thể hiện qua tài khoản nên ngân hàng cần phải có các biện pháp khuyến khích mở và sử dụng tài khoản cá nhân, nhất là đối với dân cư- một thị trường lớn mà các ngân hàng Việt Nam còn chưa khai thác hết được từ đó mới có điều kiện để thực hiện phát triển các DVNHHĐ Các giải pháp có thể kể đến là: + Ngân hàng cần phải tuyên truyền quảng bá với khách hàng về những lợi ích của việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân + Khuyến khích khách hàng mở tài khỏan với thủ tục đơn giản, nhanh gọn, số tiền mở tài khoản duy trì thấp, khách hàng được tư vấn và sử dụng miễn phí các dịch vụ + Tạo tiện ích cho khách hàng có thể biết được số dư tài khoản, sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn, hoặc một số thông tin khác như tỷ giá ngoại tệ, lãi duất, cổ phiếu… + Giới thiệu dịch vụ , hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng các dịch vụ với yêu cầu khách hàng phải đảm bảo các thông tin khai báo đầy đủ chính xác, bảo quản mật khẩu truy cập cho khách hàng + Nâng cao trình độ công nghệ tin học để tăng tốc độ thanh toán, rút ngắn thời gian và chi phí cho khách hàng + Tăng các tiện ích của dịch vụ ATM và các DVNHHĐ khác đồng thời giảm chi phí sử dụng dịch vụ để lôi kéo khách hàng + Đáp ứng mọi sinh hoạt, tiêu dùng của khách hàng thông qua việc chuyển tiền từ tài khoản của cá nhân sang tài khoản của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ bán hàng khi khách hàng ra lệnh thanh toán + Các ngân hàng cần phát triển mạng lưới chi nhánh của mình, đồng thời tích cực quảng bá xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng + Đối với các đơn vị cung ứng cần phải có sự hợp tác để có thể thanh toán những khoản tiền thường xuyên cho khách hàng như: tiền điện thoại, tiền điện, tiền Internet… 4. Nhóm giải pháp Marketing Ngày nay trong môi trường canh tranh gay gắt, marketing ngày càngcó một ý nghĩa quan trọng đối với NHTM. Đây được xem là công cụ hữu hiệu và không thể thiếu nhằm giúp các ngân hàng có thể cung cấp thông tin về bản thân ngân hàng , về các loại sản phẩm dịch vụ mới, về các lĩnh vực kinh doanh , những thông tin về lãi suất, chương trình khuyến mại.. để phục vụ tótt hơn nữa nhu cầy khách hàng. Vì vậy để đưa ra một sản phẩm DVNHHĐ có tính cạnh tranh cao nhằm tối đa hóa lợi nhuận, né tránh rủi ro ..ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chính sách marketing phù hợp. ở đây ta sẽ đề cập đến hai vấn đề: Marketing truyền thống và Marketing hiện đại( E- marketing – Marketing điện tử) Xét về bản chất Marketing điện tử được hiểu là việc đưa marketing truyền thống vào lĩnh vực thương mại điện tử để sử dụng các tính năng của các phương tiện điện tử, đặc biệt là Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hang hóa dịch vụ đến thị trường tiêu thụ. Về cơ bản Marketing truyền thống và Marketing điện tử bao gồm bốn chính sách: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp: * Thứ nhất: Hoàn thiện chính sách sản phẩm giá cả: Hoàn thiện chính sách sản phẩm, giá cả là một yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng cũng như tạo lập sự riêng biệt cho ngân hàng trong con mắt đánh giá của khách hàng . Một chính sách sản phẩm phù hợp phải có khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu có khả năng thanh tóan của khách hàng và mang lại lợi ích lớn nhất cho ngân hàng. Theo đó mỗi ngân hàng nên có một bộ phận hoặc cán bộ chuyên trách thực hiện công tác marketing ngân hàng nhằm chủ động nghiên cứu thị trường, đưa ra các chính sách marketing kết nối hoạt động của cả ngân hàng một cách chủ động và nắm bắt mọi thời cơ có thể, nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, tối thiểu hóa rủi ro.. * Thứ hai: Về chính sách phân phối Các kênh phân phối tạo ra sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng, tổ chức mạng lưới quầy, giữa chi nhánh phù hợp, tạo tiện lợi cho khách. Một địa điểm giao dịch phải được lựa chọn kĩ càng, tùy thuộc vào sự tập trung nhu cầu và khả năng cung ứng của ngân hàng . Những vấn đề tưởng như đơn giản là bãi đỗ xe rộng rãi, lối vào thuận tiện lại giúp ích rất hiệu quả cho việc thu hút khách hàng. Trong thời đại ngày nay các ngân hàng không chỉ chú ý đến kênh phân phối truyền thống mà phải áp dụng cả các kênh phân phối hiện đại mới có thể tăng sức mạnh canh tranh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó là việc sử dụng mạng Internet, các máy rút tiền tự động, máy bán hàng tự động… Các kênh phân phối này rất quan trọng để phát triển các DVNHHĐ * Thứ 3 : Chính sách giao tiếp khuyếch trương Công tác giao tiếp khuyếch truơng không chỉ là nhiệm vụ của phòng marketing mà còn là nhiệm vụ của mỗi một nhân viên, bắt đầu từ khâu tiếp xúc với khách hàng của nhân viên bảo vệ, người trông xe đến từng giao dịch viên. Không chỉ thế khách hàng luôn nhận xét môi trường kinh doanh trong trụ sỏ có lịch sự trang trọng hay không, khách hàng có thấy thoải mái hay không? Vì vậy tại bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng các ngân hàng nên bố trí quầy giao dịch một cách hợp lý, có chỗ ngồi cho khách hàng chờ, có thể lắp thêm bình nước lọc cho khách hàng uống, có báo chí cho khách hàng đọc hoặc nếu có điều kiện có thể lắp các bảng điện tử (trong đó có chứa đựng các thông tin về ngân hàng ) khi phải chờ đến phiên mình, đồng thời ngân hàng lại quảng cáo được cho mình. Mặt khác công tác quảng cáo cho ngân hàng cũng rất cần thiết, ngày nay các ngân hàng cần thoát khỏi lối quảng cáo cũ mòn, chỉ chụp hình trụ sở hoặc hình ảnh Giám đốc đang ngồi bên bàn làm việc trên một số báo chuyên ngành. Hiện nay ở Việt Nam các NHTM đã chú trọng đến vấn đề quảng cáo hơn. Ví dụ: sử dụng các băng rôn, biển hiệu, cho ra đời các sản phẩm mới vào một dịp đặc biệt kèm theo khuyến mại. Tuy nhiên quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh còn hạn chế nếu có chưa sinh động và hấp dẫn. Vì vậy ngân hàng cần phải tăng cường công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng Trong một thập kỉ trở lại đây sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đặc biệt là Internet đã khai sinh ra một loại hình marketing mới cùng với những ưu điểm vượt trội của nó. Đó là marketing điện tử( Electronic- Marketing ). Marketing diện tử cũng có các chính sách nói trên nhưng lại được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử hiện đại. Thông thường khi nói đến E- Marketing người ta thường đồng nghĩa với Marketing Internet . Có thể hiểu: E- marketing là cách thức sử dụng Internet để giới thiệu, mời chào cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ của nhà sản xuất đến khách hàng và thuyết phục mua nó. Sử dụng E- Marketing là một trong những giải pháp quan trọng để phát triển các DVNHHĐ. ở nước ta hiện nay các NHTM đã bắt đầu triển khai các DVNHHĐ nên E- marketing cũng đã được các ngân hàng chú ý, tuy nhiên hiệu quả chưa cao. Đó là do nhiều nguyên nhân như: chính sách hạ tầng kỹ thuật Việt Nam chưa cao, thiếu vốn đầu tư, hệ thống pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet còn thấp, thu nhập người dân chưa cao nên chưa có điều kiện tiếp cận với công nghệ thông tin hiện đại. Chi phí sử dụng mạng quá đắt so với thu nhập và mạng thường xuyên bị tắc nghẽn vào giờ cao điểm do lỗi đường truyền. Mặc dù vậy trong quá trình hội nhập để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực và trên thế giới các ngân hàng phải áp dụng marketing điện tử trong quảng bá, tuyên truyền các sản phẩm mà họ cung cấp cho khách hàng. Các nhà lãnh đạo ngân hàng cần hiểu rằng tuy chi phí ban đầu cho công tác marketing điện tử là tốn kém ( như xây dựng website, đưa lên mạng các thông tin cần thiết) nhưng những lợi ích mà họ thu được trong tương lai sẽ rất lớn. Hơn nữa sử dụng tốt công tác E- marketing còn là một cách giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Một số biện pháp sử dụng E- marketing có hiệu quả là: + Mỗi ngân hàng nên thành lập một website của riêng mình + Đăng tải các thông tin lên website của mình + Sử dụng các hình thức quảng cáo qua Email + Đặt những băng quảng cáo( banner) trong các bản tin được gửi đi từ các website, đăng quảng cáo trên những website được nhiều người truy cập + Mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty khác. Marketing điện tử đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu để phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHHĐ nói riêng. Trong điều kiện ngày càng cao các NHTM nên chú trọng đến công tác này, mỗi ngân hàng nên xây dựng một website của riêng mình, đồng thời đào tạo cán bộ chuyên trách, nâng cao năng lực quản trị mạng của cán bộ nhân viên ngân hàng . 5. Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên Con người là nguồn nhân lực quan trọng của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh không chỉ phụ thuộc vào số lượng mà còn phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực. Do vậy trong xu thế hiện nay các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên của mình. Trước hết phải xây dựng được đội ngũ nhân viên trẻ, năng động nhiệt tình, sáng tạo, có khả năng giao tiếp và có trình độ chuyên môn cao. Đây là điều kiện cơ bản tạo nên sự vững mạnh của ngân hàng . Mỗi nhân viên ngân hàng ngoài nghiệp vụ đã được đào tạo cơ bản cần phải học hỏi thêm để nâng cao kiến thức. Nhất là về trình độ ngoại ngữ và tin học. Bởi lẽ quá trình quốc tế hóa càng cao nếu chúng ta không làm chủ được quá trình này sẽ bị đẩy ra khỏi vòng xoáy và rơi vào lạc hậu. Do đó mỗi ngân hàng cần thường xuyên mở các lớp nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, mở các khóa huấn luyện về tin học khi có các chương trình dự án mới. Cử cán bộ giỏi đi học ở nước ngoài, khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ Để có thể nâng cao chất lượng cán bộ các ngân hàng cũng nên chú ý tới chế độ lương, thưởng, phạt hợp lý cho nhân viên, bố trí đúng người đúng việc từ đó thúc đẩy nhân viên phát huy hết năng lực của mình , hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao đóng góp vào sự phát triển của ngân hàng nói riêng và của toàn ngành nói chung II. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Sở giao dịch I- NHĐT&PTVN 1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Sở giao dịch I- NHĐT&PTVN Mục tiêu của SGD I - BIDV tới năm 2005 và hướng tới năm 2010 là: Đổi mới đa dạng sản phẩm, dịch vụ với cơ cấu hợp lý, chất lượng tốt, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm và của SGD I - BIDV theo đòi hỏi của cơ chế thị trường và lộ trình hội nhập quốc tế Mục tiêu hoạt động dịch vụ và DVNHHĐ trong thời gian tới là: Về dịch vụ thanh toán trong nước: Phấn đấu thu dịch vụ thanh toán trong nước chiếm 10% lợi nhuận trước thuế của SGD I - BIDV , mở rộng thị trường và thị phần , triển khai mạnh mẽ hơn nữa các dịch vụ thanh toán, đặc biệt triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối với ngân hàng VID PUBLIC, thu hút thêm nhiều doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương tự động ở SGD I - BIDV kèm theo việc sử dụng thẻ ATM Phát triển các kênh thanh toán điện tử, giảm khối lượng giao dịch qua kênh thanh toán bù trừ, vừa đảm bảo các giao dịch chuyển tiền nhanh chóng chính xác vừa giảm thiểu khối lượng chứng từ luân chuyển Các DVNHHĐ : Khai thác thêm các tiện ích của thẻ ATM, phát hành rộng rãi thẻ ATM thông thường và thẻ đặc biệt Tuyên truyền tiếp thị các đơn vị sử dụng dịch vụ mới Home- Banking, ATM của BIDV Tiếp tục triển khai dự án hiện đại hóa, tiếp nhận hệ thống mới, duy trì sự ổn định của hệ thống SIBS (hệ thống ngân hàng tích hợp của SILVERLAKE) và tiếp tục triển khai các phân hệ mới của dự án: Quản lý chữ ký, quản lý nội bộ.. Về công tác khách hàng: Tiếp tục chú trọng nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng đáp ứng nhanh nhất , tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mở rộng và thu hút thêm khách hàng mới, có chế độ chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng lớn có uy tín lâu năm Xây dựng các quy trình và chuyển giao các kỹ năng cho các cán bộ để họ có thể thao tác thành thạo và độc lập 2. Giải pháp đối với SGD I - BIDV về phát triển DVNHHĐ Là một đơn vị thành viên của hệ thống NHĐT&PTVN và hệ thống NHTM Việt Nam nên các giải pháp phát triển DVNHHĐ của SGD I - BIDV cũng không vượt ra khỏi phạm vi các giải pháp chung cho các NHTM. Tuy nhiên ứng vào một ngân hàng cụ thể sẽ phải sử dụng linh hoạt các biện pháp cho phù hợp với hoạt động và đặc trưng ta đã biết ở trên. tôi xin đề xuất một số giải pháp cụ thể sau đối với SGD I - BIDV : 2.1. Hoàn thiện hơn nữa các cơ chế chính sách có liên quan đến DVNHHĐ Như đã biết DVNHHĐ mới ra đời nên nhiều các quyết định, quy định của Chính phủ, NHNN còn chưa phù hợp với thực tế. Do vậy trước tiên Chính Phủ và NHNN cần phải có các quyết định , quy định pháp lý thiết thực và phù hợp với hoạt động ngân hàng Hơn nữa ban lãnh đạo của NHĐT&PTTW và SGD I - BIDV cần phải có những quy chế, quy trình hoạt động cho phù hợp. Hiện nay được biết quy trình luân chuyển chứng từ tại SGD I - BIDV còn một số bất cập chưa hợp lý. Vậy một giải pháp ở đây là SGD I - BIDV cần xây dựng một quy trình thanh toán, một quy trình luân chuyển chứng từ hợp lý đảm bảo công tác thanh toán nhanh gọn thuận tiện 2.2. Tiếp tục hoàn thiện dự án hiện đại hóa ngân hàng đồng thời không ngừng nâng cao trình độ công nghệ thông tin, trang thiết bị cơ sở vật chất cho SGD I - BIDV Dự án hiện đại hóa ngân hàng là một trong những dự án quan trọng có ảnh hưởng to lớn đến việc phát triển của toàn bộ SGD I - BIDV nói chung và phát triển DVNHHĐ nói riêng. Xây dựng thành công dự án sẽ nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng cũng như trình độ năng lực của cán bộ nhân viên. Đến nay SGDI- BIDV đã triển khai thành công dự án hiện đại hoá và đang trong quá trình hoàn thiện. Thông qua việc triển khai dự án hiện đại hóa tạo điều kiện để SGD I - BIDV xây dựng và phát triển chiến lược công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng của ngân hàng bao gồm phần cứng, phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng, mạng truyền thông và các chính sách đào tạo công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế Song song với quá trình thực hiện triển khai và hoàn thiện dự án hiện đại hóa SGD I - BIDV cũng cần liên tục quảng bá cho khách hàng để khách hàng biết ngân hàng hiện nay đã được hiện đại hóa và thay đổi như thế nào, đồng thời cũng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đạt tiêu chuẩn ISO 9001 cũng như rất nhiều tiện ích, từ đó thu hút được sự chú ý quan tâm của khách hàng, nâng cao số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng SGD I - BIDV cũng cần phải đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị cho các phòng ban. Hiện nay trung bình mỗi nhân viên đã được trang bị một máy tính cá nhân. Tuy nhiên diện tích các phòng làm việc còn chật hẹp, khối lượng chứng từ lớn do vậy nên chăng SGD I - BIDV mua lại tòa nhà đang thuê. Được biết hiện nay SGD I - BIDV đã được NHĐT TW cho phép để mua lại tòa nhà và trong tương lai có thể SGD I - BIDV sẽ mua lại toàn bộ tòa nhà 53 Quang Trung. Tại phòng DVKHCN đã được trang bị máy xếp hàng điện tử và thực hiện giao dịch một cửa. Nhưng đối với phòng DVKHDN cần thực hiện nghiên cứu thiết kế một cách có quy mô lại phòng rồi tiến tới thực hiện giao dịch một cửa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng . SGD I - BIDV cũng cần phải có các biện pháp kĩ thuật để hạn chế những trục trặc kĩ thuật cho hệ thống máy tính và máy ATM. Được biết đã có những khách hàng không thực hiện được việc chuyển đổi mã số cá nhân tại máy ATM hoặc không thể rút tiền được do gặp trục trặc kĩ thuật. Do vậy SGD I - BIDV nên nghiên cứu để khắc phục những trục trặc đó Trong thời gian tới SGD I - BIDV cũng nên nghiên cứu thành lập một website của riêng mình, từ đó có thể thực hiện được công tác marketing điện tử, thực hiện các DVNHHĐ như Internet – banking… Tiếp tục hòan thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng điện tử… tìm tòi khắc phục các sự cố kĩ thuật đảm bảo đường truyền được thông suốt, tránh tắc nghẽn đường truyền gây cản trở cho hoạt động thanh toán . 2.3. Nhóm giải pháp Marketing để phát triển DVNHHĐ Hiện nay SGD I - BIDV đang thực hiện chủ trương mỗi nhân viên ngân hàng là một nhân viên marketing, thực hiện giao tiếp quảng bá các dịch vụ ngân hàng đến cho khách hàng và SGD I - BIDV cũng không tổ chức một phòng marketing riêng để chủ động nghiên cứu phân tích thị trường, đưa ra các chính sách để phát triển dịch vụ mới…Được biết trước đây SGDI- BIDV cũng có một phòng maketing riêng, tuy nhiên, phòng maketing này hoạt động không có hiệu quả nên đến nay không còn nữa. Nguyên nhân chủ yếu là do không có cán bộ chuyên trách về maketing để hoạch định chính sách maketing chung cho cả SGDI- BIDV. Đến nay mỗi phòng thực hiện một chính sách maketing riêng (tất nhiên vẫn theo mục tiêu chung của toàn SGDI- BIDV ). Vì vậy, SGDI- BIDV nên thành lập một phòng maketing đào tạo những cán bộ chuyên sâu về maketing từ đó thiết lập một chính sách maketing để cung cấp, phát triển DVNHHĐ, tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Về công tác quảng cáo tiếp thị: SGD I - BIDV cũng đã thực hiện quảng bá hình ảnh của mình trên báo chí, thông qua băng rôn biển hiệu, phát tờ rơi đến doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên hoạt động quảng cáo chưa sôi nổi nhất là quảng cáo trên truyền hình và truyền thanh do chi phí quảng cáo cao và chưa có một công ty hay bộ phận đứng ra đảm trách thực hiện quảng cáo. Vì vậy SGD I - BIDV nên thành lập mối quan hệ với một công ty thiết kế quảng cáo nào đó để xây dựng một khẩu hiệu quảng cáo của riêng mình. Thiết lập mối quan hệ với các cơ quan truyền thông như đài truyền hình, đài phát thanh để quảng cáo cho SGD I - BIDV .Tuy chưa có website riêng SGD I - BIDV cũng có thể thực hiện quảng cáo trên các trang web khác.Tất nhiên chi phí để quảng cáo là rất cao nhưng một hoạt động quảng cáo có hiệu quả sẽ thu được lợi ích rất lớn. SGD I - BIDV cũng có thể nghiên cứu lắp đặt tại phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng một bảng quảng cáo điện tử hoặc một ti vi màn hình rộng ,trên đó có chứa các hình ảnh về SGD I – BIDV, về thông tin của SGD I - BIDV về các dịch vụ của Sở.. khách hàng trong lúc chờ đến lượt mình có thể xem để bớt sốt ruột và nắm bắt được nhiều hơn về ngân hàng , từ đó có thể giúp cho ngân hàng quảng cáo cho các khách hàng khác. 2.4. Không ngừng nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ Do yêu cầu của quá trình đổi mới và nhu câù của khách hàng ngày càng cao nên mỗi cán bộ công nhân viên phải không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ của mình. Vì vậy SGD I - BIDV phải thường xuyên mở các lớp nâng cao nghiệp vụ, tin học khuyến khích nhân viên học nâng cao SGD I - BIDV cũng nên có sự kết hợp chặt chẽ với các trường đại học tạo điều kiện cho các sinh viên làm quen với thực tế. Có thể đến các trường đại học để tìm kiếm những sinh viên giỏi năng động, nhiệt tình. Trong công tác tuyển dụng phải đặt chỉ tiêu chất lượng nên hàng đầu Mặt khác SGD I - BIDV cũng nên chú ý tới việc bố trí đúng người đúng việc có chính sách thưởng phạt hợp lý công bằng cho nhân viên để thúc đẩy nhân viên phát huy hết năng lực của mình, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.. đóng góp quan trọng cho sự phát triển của SGD I - BIDV 2.5. Một số giải pháp hỗ trợ khác SGD I - BIDV nên nghiên cứu thiết kế lại các phòng cho hợp lý. Thực hiện điều phối ấn chỉ đầy đủ, đáp ứng nhu cầu sử dụng nội bộ cũng như cho khách hàng. Phát triển thêm các dịch vụ tư vấn cho khách hàng giúp khách hàng có hiểu biết hơn về các dịch vụ ngân hàng . III. Kiến nghị 1. Một số kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan có liên quan Nhà nước với vai trò lãnh đạo chung của đất nước, việc quản lý vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó Nhà nước cần: - Tạo môi trường kinh tế ổn định và hành lang pháp pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng. Bởi lẽ hoạt động tài chính ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm. Mọi sự biến động về kinh tế, chính trị đều có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung và phát triển các DVNHHĐ nói riêng. - Đẩy nhanh quá trình Công nghiệp hoá-Hiện đại hoá đất nước để ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh tế xã hội nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Từ đó tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho việc phát triển các DVNHHĐ của các NHTM - Tập trung nguồn ngân sách ưu tiên cho cho phát triển ngành ngân hàng . Nhà nước có thể hỗ trợ vốn cho các ngân hàng để đổi mới, nâng cao trang thiết bị khi họ tạm thời cần vốn bằng cách vay với lãi suất thấp, hỗ trợ một phần…Đối với các NHTM Quốc doanh đề nghị Nhà nước cấp thêm vốn cho các NHTM để thực hiện hiện đại hoá ngân hàng, tăng cường sức cạnh tranh giữ vai trò chủ lực trong nền kinh tế - Ngày nay thương mại điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần đạt đến mức xã hội hoá. Các tổ chức kinh tế ở Việt Nam trong đó có các NHTM không nằm ngoài sự phát triển đó. Do đó để bắt kịp với tốc độ phát triển kinh tế trong nước cũng như quốc tế Nhà nước cần phải hoàn thiện các cơ sở hạ tầng về pháp lý cho các hoạt động dịch vụ nói chung và DVNHHĐ nói riêng, nhất là trong điều kiện thanh toán điện tử và thương mại điện tử đang phát triển hiện nay. Nhà nước cần phải tạo ra được sự thống nhất đồng bộ trong các văn bản pháp luật, tránh sự chồng chéo không rõ ràng giữa các quy định, đặc biệt có các văn bản pháp luật về đảm bảo an toàn cho các tổ chức kinh tế khi tham gia thương mại điện tử. - Đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, theo tinh thần của Văn kiện Đại hội Đảng IX, cũng nên ưu tiên tối đa cho việc phát triển các dịch vụ này. Liên quan tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì vấn dề về thuế và trình độ cán bộ cần được chú trọng giả quyết. Do đó cần đề nghị với Bộ Tài chính giảm thuế đối với các máy móc như máy ATM, máy chủ, máy vi tính…Bộ Tài chính cũng có thể xem xét miễn giảm thuế các hoạt động dịch vụ của các NHTM hiện nay, để một mặt tạo điều kiện cho các ngân hàng tích luỹ tài chính đầu tư phát triển dịch vụ. Mặt khác các ngân hàng cũng có điều kiện bù đắp đủ các chi phí tốn kém so với dịch vụ thu được, hoặc có sơ sở giảm phí cho người sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 2. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam Với mô hình ngân hàng 2 cấp như hiện nay, Ngân hàng Nhà nước không còn giữ vai trò trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của các NHTM mà chỉ giữ vai trò quản lý vĩ mô hoạt động ngân hàng ,các NHTM tự chủ và tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy với vai trò của mình trước hết NHNN cần hoàn thiện cơ chế quản lý đối với các NHTM . NHNN cần sửa đổi hoàn thiện cơ chế quản lý, các văn bản pháp quy để tiến kịp với yêu cầu đổi mới các cơ chế nghiệp vụ khác. Nghiên cứu để tạo môi trường cho phép sử dụng các DVNHHĐ, mà trước hết là sử dụng các công cụ thanh toán hiện đại trong lĩnh vực thanh toán. NHNN Việt Nam cũng cần bổ sung các văn bản pháp lý quy định việc cung cấp dịch vụ ATM nhằm tạo ra một hành lang pháp lý chung về việc xử lý giao dịch tại máy ATM, quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng trong giao dịch ATM, và những vấn đề khác có liên quan Trong thanh toán: Về các phương thức thanh toán thì một điều dễ nhận thấy là thanh toán điện tử liên ngân hàng do NHNN chủ trì đang dần chiếm vị trí ngày càng quan trọng. Tuy nhiên sau một thời gian thực hiện hệ thống này cũng đã bộc lộ nhiều nhược điểm. Vì vậy: - Đối với thanh toán bù trừ NHNN cần sớm mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng ra phạm vi toàn quốc, từ đó tăng cường khả năng thanh toán tăng tốc độ thanh toán . Thay đổi quy định về thời gian thanh toán bù trừ trong ngày đồng thời có quy định mức lệ phí nếu chứng từ đến chậm những vẫn đựơc thanh toán ngay làm cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng , kịp thời. Hơn nữa theo quy trình thanh toán bù trừ điện tử hiện nay, để có thể hoàn thành một chứng từ thanh toán của khách hàng, từ lúc nhận chứng từ tại ngân hàng thành viên gửi lệnh cho đến lúc tiền được hạch toán vào tài khoản của khách hàng thụ hưởng tại thành viên nhận lệnh, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải chuyển qua 2 lần chuyển hoá chứng từ( từ chứng từ giấy sang chứng từ điện tử ở thành viên gửi lệnh và từ chứng từ điện tử sang chứng từ giấy ở thành viên nhận lệnh), 5 lượt kí chứng từ, 3 lượt kí chứng từ giấy, 4 lượt ký chứng từ điện tử, mỗi lượt ký gồm 3 chữ kí của kế toán, kế toán trưởng, giám đốc. So với thanh toán trực tiếp như trước đây thì quy trình thanh toán bù trừ điện tử đã phát sinh thêm nhiều thủ tục hành chính đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Vì vậy NHNN cần nghiên cứu ứng dụng phần mềm thanh toán tốt hơn, sao cho giảm được số lần ký chứng từ không cần thiết, từ đó làm tốc độ thanh toán cao hơn nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn trong thanh toán . - Đối với thanh toán liên ngân hàng : NHNN và các NHTM trước hết là các NHTM Quốc doanh phải phối hợp với nhau để xây dựng quy trình chuyển tiền nhanh, thanh toán đồng bộ thống nhất dựa trên một số nguyên tắc chung nhất. Còn các vấn đề liên quan đến bảo mật và an toàn trong thanh toán thì từng ngân hàng phải tự quy định trong hệ thống thanh toán của mình. Có như vậy mới khắc phục được tình trạng thanh toán trong hệ thống thì thông suốt, còn vượt ra ngoài hệ thống thì bị ách tắc chậm trễ như hiện nay. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật hiện đại thì bên cạnh các phương tiện thanh toán truyền thống như séc, UNC, UNT thì các phương tiện thanh toán hiện đại cũng được ra đời và bắt đầu phát triển ở Việt Nam như thẻ thanh toán ATM, tiền điện tử… Thẻ đã được đưa vào thanh toán ở Việt Nam từ 01/07/1993 tại Vietcombank. Ưu điểm nổi bật của thẻ là nhanh chóng, tiện dụng , an toàn. Nhưng cho đến nay thẻ vẫn chưa được áp dụng rộng rãi ở Việt Nam. Có nhiều nguyên nhân như sự hạn chế về kỹ thuật công nghệ, cơ sở chấp nhận thẻ chưa nhiều, người dân vẫn có thói quen dùng tiền mặt là chủ yếu…cơ sở pháp lý cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ chưa hoàn thiện. Để thanh toán thẻ nhanh chóng được áp dụng rộng rãi, NHNN cần thực hiện: tạo tiền đề cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phát hành , sử dụng và thanh toán thẻ, có các biện pháp khuyến khich thúc đẩy thị trường thẻ phát triển Đối với DVNHĐT qua hệ thống ATM + Trước tiên cần phải coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kĩ thuật. Thực tế hiện nay cho thấy việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng rất phân tán, không thống nhất, do mỗi ngân hàng theo đuổi một chiến lược riêng. Thẻ ATM của hệ thống này không sử dụng được trong hệ thống ngân hàng khác. Vì vậy NHNN nên đứng ra xây dựng một hệ thống thanh toán thẻ quốc gia bao gồm một trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên ngân hàng. Đây là một giải pháp kỹ thuật cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM của chung các NHTM nước ta hiện nay. + NHNN cần hỗ trợ vốn cho các ngân hàng trong việc nâng cấp đổi mới trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ và các DVNHĐT Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam chung và của Sở giao dịch I- NHĐT&PTVN nói riêng . Từ đó dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ dần được phát triển mạnh mẽ , ngày càng đa dạng và hoàn thiện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cá nhân và các tổ chức kinh tế Kết luận từ những vấn đề lí luận cũng như qua nghiên cứu thực trạng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam nói chung và của SGDI- BIDV nói riêng chúng ta đã thấy được một bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của các NHTM Việt Nam , đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chúng ta thấy được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam so với thế giới, thấy được một tiềm năng lớn mà các NHTM mới bước đầu khai thác , thấy được một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các NHTM trong quá trình phát triển và hội nhập nền kinh tế, và cả những hạn chế còn tồn tại trong quá trình phát triển DVNHHĐ Từ những hạn chế còn tồn tại thì việc đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện và phát triển các DVNHHĐ là hết sức cần thiết. Tuy nhiên do đây là một lĩnh vực rộng lớn, cùng với sự hiểu biết và khả năng có hạn nên luận văn chỉ tập trung đi sâu nghiên cứu một số lĩnh vực cơ bản như: lĩnh vực thanh toán trong nước với các công cụ và phương thức thanh toán hiện đại; Lĩnh vực ngân hàng điện tử với việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử...Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ đòi hỏi những cố gắng nỗ lực của SGDI- BIDV nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung mà đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực của các thành phần kinh tế ; sự quan tâm chỉ đạo của cơ quan có thẩm quyền ( như Chính phủ, NHNN…) và sự phối hợp thống nhất giữa ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng với các tổ chức trong nền kinh tế. Đây là điều kiện quan trọng để thúc đẩy quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể cung cấp các DVNHHĐ với những tiện ích chất lượng cao phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường cho các ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. Danh mục tài liệu tham khảo Peter S. Rose, 2002,Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền ( chủ biên), 2003, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Phó chủ nhiệm khoa Nguyễn Đức Long( chủ biên), 2002, Lý thuyết kế toán ngân hàng, Học viện Ngân hàng phân viện thành phố Hồ Chí Minh PGS-TS Phan Thị Thu Hà, PGS- TS Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002, Quản trị và nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Báo Cáo tổng kết năm 2003 của Sở giao dịch I - ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Báo cáo tổng kết năm 2003 của phòng Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp - SGDI-BIDV Quy định, nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ATM của Tổng Giám đốc Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Tạp chí Ngân hàng năm 2002,2003 Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng năm 2003 Tạp chí Thị trường tài chính - tiền tệ năm 2002, 2003 Mục lục ._.