Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và PT tỉnh Ninh Thuận

hân thành cám ơn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận đã tạo điều kiện cho Tơi khảo sát trong thời gian làm Luận văn. Tơi xin chân thành cảm ơn TS. Thân Thị Thu Thuỷ đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn này. TP HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2008 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hà MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU CÁC CHƯƠNG Trang CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái niệm về ngân hàng và hoạt đơng ngân hàng……………………….. 1 1.1.1-Khái niệm về ngân hàng……… …………………............................. 1 1.1.2-Hoạt động của ngân hàng thương mại……………………………….. 1 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại……………………. 1 1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………….. 1 1.2.2- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………. 2 1.2.3- Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế………………. 2 1.2.4- Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 3 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn……………………………..................... 3 1.2.4.2- Nghiệp vụ cho vay……………………………………………….. 5 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ…………………………………………..................... 6 1.2.4.4- Hoạt động kiều hối ……………………………………………… 7 1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng…………………………….. 8 1.3. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam……………………………………………………… 9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN…......................................................................................... 14 2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận…………………………... 18 2.1.1-Giới thiệu chung ………………………………………………………. 18 2.1.2-Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận………………………………………………….. 24 2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động……………………………………………… 24 2.1.2.2-Hoạt động huy động vốn…….......................................................... 25 2.1.2.3-Hoạt động tín dụng……………………………………………….. 31 2.1.2.4- Hoạt động dịch vụ……………………………………………...... 35 2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận………………………………………. 40 2.2.1-Quá trình triển và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam………………………………………... 40 2.2.2-Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận………………….. 42 2.2.3-Phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận………………………………………………. 47 2.2.3.1-Phân tích mơi trường bên ngồi……………………………………... 47 o Yếu tố kinh tế thế giới……………………………............................ 47 o Yếu tố chính trị……………………………………………............... 47 o Mơi trường luật pháp……………………………………….............. 47 o Yếu tố kinh tế trong nước................................................................... 48 o Yếu tố quốc tế…………………….................................................... 48 o Yếu tố cơng nghệ............................................................................... 49 o Yếu tố cạnh tranh…………………………………………………... 49 2.2.3.2-Phân tích mơi trường bên trong………............................................... 51 o Hệ thốngQuản lý…………………………………………………… 51 o Hệ thống Marketing………………………………………………… 51 o Hệ thống Kế tốn tài chính………………………………………… 52 o Hệ thống thơng tin…………………………………………………. 53 o Hệ thống Kiểm sốt nội bộ………………………………………… 53 2.3-Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận………………………………………. 54 2.3.1-Kết quả đạt được……………………………………………………….. 54 2.3.2-Những tồn tại hạn chế…………………………………………….......... 56 2.3.3-Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận………………. 57 2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan…………………………………. 57 2.3.3.1-Những nguyên nhân chủ quan……………………………………. 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN ……………………………………………………………………….. 59 3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận trong thời gian tới……………………………………………………………………………. 61 3.2-Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam…. 61 3.3-Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………………………………………..……………….. 62 3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận..................................................... 63 3.4.1-Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng……………….................. 63 3.4.2-Phát triển thị trường và quản lý khách hàng…………………………… 64 3.4.3-Phát triển sản phẩm dịch vụ mới………………………………………. 65 3.4.4-Phát triển cơng nghệ thơng tin…………………………………………. 73 3.4.5-Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng…………………………… 75 3.4.6-Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực……………………… 76 3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing……………………………………… 77 3.4.8-Tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng……………………………. 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ thơng tin tài khoản tự động CBCNV : Cán bộ cơng nhân viên EVN : Tổng Cơng ty Điện lực Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBPS : Hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước POS : Thiết bị thanh tốn thẻ VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Vietnam) WTO : Tổ chức thương mại thế giới WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WU : Chi trả kiều hối (Western Union ) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005- 2008. Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay của chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-2008 Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-2008 Bảng 2.4: Tình hình phát hành và thanh tốn thẻ ATM Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. Bảng 2.6: Thị phần của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận trong 3 năm 2005-2007 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thu nhập bình quân đầu người qua các năm của tỉnh Ninh Thuận Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm. Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh Ninh thuận qua các năm. Biểu đồ 2.4: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm. Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm Biểu đồ 2.6: Tình hình thu dịch vụ qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận. Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đĩ là sự tham gia của các tập đồn tài chính đa quốc gia cĩ thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ. Trước tình hình đĩ bắt buộc các ngân hàng thương mại cĩ những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngồi thì việc các ngân hàng thương mại nước ngồi cĩ đủ nội lực, đĩ là vốn và cơng nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để cĩ đủ sức đứng vững khi cĩ sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi này luơn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành cơng đĩ là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu khơng cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và cĩ khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt nam cĩ tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luơn luơn cĩ những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngồi việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã cĩ những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đĩ BIDV đã cĩ những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác. Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực miền Trung, tỉnh Ninh Thuận là địa bàn phát triển kinh tế nơng nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên phát triển các ngành thuỷ sản, thương mại dịch vụ đã được tỉnh Ninh Thuận quan tâm phát triển trong những năm gần đây. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đĩ người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ cơng nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận cịn rất manh mún, rời rạc, chưa cĩ sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu đã mở các phịng giao dịch tại Ninh Thuận để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải cĩ những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, gĩp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đĩ Tơi đã chọn đề tài “ Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng gĩp một phần nhỏ trong cơng tác hoạch định chiến lược tại đơn vị. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nĩi chung và Chi nhánh BIDV tại Ninh Thuận nĩi riêng từ đĩ xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Ninh Thuận. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh BIDV tại Ninh Thuận. - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 40 mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đốn và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Hệ thống hố những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh BIDV Ninh Thuận, phân tích mơi trường kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ đĩ xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ . - Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. 1-Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng: 1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hố. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã cĩ tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hố, ngược lại kinh tế hàng hố phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay cĩ rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác cĩ liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đĩ cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, cĩ thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thơng qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đĩ để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh tốn và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. 1.1.2- Các hoạt động của ngân hàng thương mại: 1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn: Ngồi nguồn vốn tự cĩ, hoạt động huy động vốn cĩ ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các cơng cụ và biện pháp mà pháp luật 2 cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ cĩ giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác. 1.1.2.2- Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản cĩ và cĩ ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ cĩ giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ cĩ giá. - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính. 1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh tốn - Dịch vụ thanh tốn trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh tốn séc... 1.1.2.4- Các hoạt động khác: - Gĩp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự cĩ để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ cĩ giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. - Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. 3 - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khốn - Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ cĩ giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật. 1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại: 1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay ở nước ta vẫn chưa cĩ khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng khơng cĩ định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng cĩ ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.2.2-Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Giá trị từng khoản giao dịch khơng cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND) - Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa cĩ sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa cĩ sản phẩm thuộc tài sản cĩ như cho vay cá nhân. - Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buơn khi khách hàng là các cơng ty lớn. 1.2.3-Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế: 1.2.3.1-Đối với khách hàng và nền kinh tế: - Thơng qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong khơng gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Gĩp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, gĩp phần vào quá trình cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước. - Gĩp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên mơn hố của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết 4 kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng cĩ nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngồi chuyển về. - Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, gĩp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hố. - Gĩp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buơn lậu, trốn thuế. : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt được là hình thức thanh tốn được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh tốn bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buơn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh tốn qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế tốn, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch tốn đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. - Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng khơng người, ngân hàng ảo. 1.2.3.2-Đối với ngân hàng: - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh tốn, đơn giản hố thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đĩ ngân hàng cĩ thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người cĩ tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đĩ làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. - Tận dụng được nguồn vốn trong thanh tốn của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh tốn, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng khơng phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. - Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. 5 - Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đĩ tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại gĩp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. 1.2.4-Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân: Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, gĩp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ cĩ giá, tập trung chủ yếu tại những đơ thị phát triển về kinh tế xã hội, cơng nghiệp, dịch vụ và phát triển cơng nghệ. - Giá vốn khơng đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ cĩ những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp. - Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn khơng chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi cĩ giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hố chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hố tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng cĩ khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn cĩ chi phí rẻ nhất cũng cĩ điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. Vai trị của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng: - Đĩng gĩp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh gĩp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thơng. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực cịn lại như các tổ chức kinh tế ít 6 huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực cĩ nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nĩ là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ khơng ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn cĩ khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều. - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường cĩ tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phịng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định. + Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu khơng đồng nhất. + Thĩi quen giao dịch: phương thức thanh tốn phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh tốn bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây cĩ thể ảnh hưởng : + Thiếu thơng tin: Khả năng tiếp cận luồng thơng tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường khơng đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí cịn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thơng tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thơng tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại. + Khả năng phân tích yếu: thơng tin mà các khách hàng cĩ được nhiều khi chủ là thơng tin truyền miệng, rỉ tai, khơng dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng gĩp phần làm vấn đề bất cân xứng thơng tin trở nên trầm trọng hơn. + Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế cịn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Cơng tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khĩ khăn hơn. 7 + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố cĩ khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi khơng được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.2- Cho vay cá nhân: Đây là một nghiệp vụ tài sản cĩ, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, gĩp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân: - Thị trường rộng và khơng ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mơ dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này. - Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đĩ ngân hàng cĩ thể cho vay với lãi suất cao. - Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chĩng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp cĩ thể xảy ra hầu như khơng cĩ. Ngân hàng cần cĩ các giải pháp phịng ngừa cho chính ngân hàng . - Giá trị từng mĩn vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đĩ dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng mĩn vay này. - Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, khơng địi hỏi cán bộ được đào tạo cao. - Luơn tồn tại nhĩm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy địi hỏi thẩm định cho vay cĩ kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Vai trị của cho vay cá nhân đối với ngân hàng: - Đĩng gĩp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh gĩp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. 8 - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ cĩ thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hố đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài khoản, thơng tin các khoản chi phí sinh hoạt… Vai trị của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng: - Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đĩ thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trị của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hố, đa dạng hố các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam cịn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường cịn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và cĩ những giải pháp kinh doanh hợp lý. - Xét trên gĩc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ cĩ điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngồi. Đối với các dịch vụ bán buơn, chỉ cần một khách hàng cĩ rủi ro là cĩ thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đĩ các dịch vụ thẻ nĩi riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nĩi chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng cĩ khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi cĩ sự thay đổi trong mơi trường kinh doanh. - Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngồi việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành cơng dịch vụ ._.thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về cơng nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ cĩ tính chuẩn hố, quốc tế hố cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự cĩ khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. 9 1.2.4.4- Hoạt động kiều hối Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngồi gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đĩ cĩ hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đơng, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ khơng thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh: - Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối. - Các cơng ty dịch vụ kiều hối. - Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thơng, một số doanh nghiệp khác được cấp phép. - Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh. Các nguồn kiều hối: - Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta cĩ nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân cĩ thể nhận tiền gửi thơng qua các cơng ty Việt Nam và nước ngồi thay vì chỉ cĩ các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây. - Cán bộ và người lao động làm việc cĩ thời hạn ở nước ngồi chuyển thu nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường khơng nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ khơng phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trị của cơng ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngồi về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn. - Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngồi mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển 10 nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng cĩ uy tín, cĩ hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích. 1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phonebanking, ebanking, internetbanking…) - Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thơng qua thiết bị điện thoại (cố định, di động). - Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thơng qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet. Với mục tiêu nhanh chĩng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ gĩp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý. Vai trị của sản phẩm đối với nền kinh tế: - Cho phép các khách hàng cĩ tài khoản tại ngân hàng cĩ thể dùng tài khoản của mình để thanh tốn các hố đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng… - Khách hàng cĩ thể nhanh chĩng cĩ được các thơng tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khốn. - Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khốn cĩ thể đặt lệnh mua, bán chứng khốn từ xa thơng qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khốn. - Khách hàng được cung cấp các thơng tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn… - Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động. - Đối tượng khách hàng: là cá nhân cĩ hoặc khơng cĩ tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ cơng nghệ cao. + Khách hàng chưa cĩ tài khoản sẽ được cung cấp thơng tin như : tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khốn… + Khách hàng cĩ tài khoản sẽ được cung cấp thơng tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khốn… + Khách hàng cĩ tài khoản tham gia giao dịch thanh tốn sẽ được cung ứng dịch vụ thanh tốn hố đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khốn… 11 1.3. Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đĩ là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của tồn cầu hố, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi. Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng khơng ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước cĩ nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đĩ là sự phát triển của mơi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới: 1.3.1-Kinh nghiệm của Singapore: Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành cơng về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của cơng nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay cĩ hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đĩ là: - Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore. - Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ. - Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng. 12 1.3.2-Kinh nghiệm của Thái Lan: Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì cĩ một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành cơng cho ngân hàng vào năm 2006, đĩ là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngồi ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành cơng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đĩ là: - Nghiệp vụ kế tốn và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống cơng nghệ thơng tin đã gĩp phần nâng cao hiệu quả chế độ thơng tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng. - Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động khơng hiệu quả và cắt giảm các chi phí khơng cần thiết… - Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đơ thị. - Đội ngũ nhân viên làm cơng tác marketing luơn luơn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luơn nâng cao vai trị kiểm sốt nội bộ, đĩ cũng chính là chìa khố mang lại sự thành cơng trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3.3-Kinh nghiệm của Nhật Bản: Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đơi khi cịn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân hàng nước ngồi rất khĩ khăn khi tiếp cận với mơi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã cĩ cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đơng đảo đã làm cho Citibank trở nên thành cơng trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc 13 đáo của Citibank đĩ chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đĩ là: - Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. - Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đơng dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Cĩ chiến lược đánh bĩng thương hiệu và phơ trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình. 1.3.4- Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nĩ ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngồi cĩ lợi thế về vốn và cơng nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhĩm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hố sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đơng Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đĩ là: • Mở rộng và đa dạng hố mạng lưới phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động cịn tuỳ thuộc vào chiến lược cơng nghệ, khả năng tiếp cận cơng nghệ thơng tin của khách hàng. Ngồi ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đơi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đơi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà sốt lại những điểm giao dịch hoạt động khơng cịn hiệu quả để cắt giảm chi phí. • Đa dạng hố sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hố sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đĩ tập 14 trung vào những sản phẩm cĩ hàm lượng cơng nghệ cao, cĩ đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hố sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. • Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sĩc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đĩng vai trị cực kỳ quan trọng, cĩ lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thơng tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng cĩ thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Để phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương 1, tác giả cũng đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn. 15 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH NINH THUẬN. 2.1- Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận: 2.1.1-Giới thiệu chung: 2.1.1.1-Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: (tên gọi tắt là BIDV) Thời kỳ từ năm 1957-1980: Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mơ ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội. Thời kỳ từ 1981 – 1989: Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế kế hoạch nhà nước. Thời kỳ 1990 – 1994: Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường cĩ sự quản lý của Nhà nước. Do vậy nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngân hàng để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước; Huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp để phục vụ đầu tư phát triển. 16 Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV; Được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước. Thời kỳ 1996 – nay: Được ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước”; chuẩn bị nền mĩng vững chắc và tạo đà cho sự “ cất cánh” của BIDV sau năm 2005. Khẳng định vị trí, vai trị trong sự nghiệp đổi mới, thực hiện cơng nghiệp hố hiện đại hố đất nước; được Nhà nước trao tặng “ Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” Sơ lược về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tên quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam. Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp A, Tồ nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Điện thoại: 04 2200422; 04 2200484 Fax: 04. 2200399 Website: www.bidv.com.vn Email: bidv@hn.vnn.vn Các sản phẩm, dịch vụ của BIDV cung cấp cho khách hàng: BIDV cấp tín dụng cho các nhu cầu của khách hàng trên cơ sở các khoản tín dụng đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và đáp ứng các điều kiện tín dụng theo quy định dưới các hình thức: - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. - Tài trợ xuất nhập khẩu, bao gồm Thư tín dụng và Chiết khấu bộ chứng từ phục vụ hoạt động kinh doanh cho các cơng ty. - Cho vay đồng tài trợ: Thực hiện đối với những dự án, nhu cầu vốn lớn, thực hiện chính sách đồng tài trợ của BIDV với các ngân hàng đồng tài trợ cùng tham gia. Trong trường hợp này BIDV sẽ là đầu mối thực hiện thu xếp khoản vay hợp vốn, đồng tài trợ bằng một hợp đồng duy nhất, trong đĩ cĩ một số Tổ chức tín dụng cùng tham gia. - Bảo lãnh: Hình thức đảm bảo nghĩa vụ của một bên thứ ba trong các trường hợp như: Đấu thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng trước giá trị hợp đồng, phát hành theo sự uỷ nhiệm của đối tác…Các hình thức bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp 17 đồng, bảo lãnh hồn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành chất lượng cơng trình, bảo hành chất lượng sản phẩm; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh thanh tốn; Bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh được phép khác. - Thấu chi: Là hình thức tín dụng quay vịng, trong đĩ BIDV thoả thuận cho khách hàng chi vượt số tiền cĩ trên tài khoản thanh tốn của khách hàng, phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động thanh tốn qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn. Trường hợp này khách hàng cĩ thể rút tiền từ tài khoản của mình và thanh tốn khoản vay trên chính tài khoản ấy, với điều kiện là số dư cĩ trên tài khoản khơng vượt quá một hạn mức đã thoả thuận trước. Hình thức tín dụng này được cung cấp trong vịng một năm, với sự rà sốt thường xuyên nhằm đảm bảo tài khoản được vận hành tốt. - Thẻ tín dụng: BIDV phát hành thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Mastercard…) và thẻ tín dụng nội địa cho các khách hàng cĩ đủ uy tín, cĩ khả năng sử dụng dịch vụ này một cách đúng đắn trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp của thẻ. Khách hàng sử dụng sản phẩm này cĩ thể thanh tốn tiền mua hàng hố, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc điểm ứng tiền mặt hay điểm thanh tốn chấp nhận thẻ của BIDV. -Cho vay tiêu dùng: BIDV cho các cá nhân phục vụ cho mục đích tiêu dùng, người lao động đang làm việc trong các tổ chức kinh tế, đơn vị hành chính sự nghiệp cĩ nguồn thu nhập ổn định. 2.1.1.2-Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Ninh Thuận: Là một trong những Chi nhánh của BIDV, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận (gọi tắt là Chi nhánh Ninh Thuận) cĩ quá trình hình thành và phát triển như sau: Trong điều kiện thực tiễn của tỉnh Ninh Thuận là một tỉnh được chia tách ra khỏi tỉnh Thuận Hải kể từ ngày 01/04/1992, nhìn chung tổng thể về các mặt phát triển kinh tế xã hội, cơ sở vật chất hạ tầng chưa phát triển, vốn ngân sách hàng năm ít ỏi, cơ sở hạ tầng cịn hạn chế; phần lớn các doanh nghiệp quốc doanh cịn nhỏ bé, vốn ít, hoạt động sản xuất kinh doanh kém hiệu quả; các doanh nghiệp tư nhân cá thể mới hình thành nên năng lực tài chính khơng đủ sức cạnh tranh, kèm theo đĩ các mặt phát triển khác trên địa bàn cũng ở mức khởi điểm thấp. Xuất phát từ tình hình thực tế đĩ, tỉnh Ninh Thuận cần thiết phải nghiên cứu sắp xếp lại trật tự ưu tiên trong xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như các dự án phát triển kinh tế nhằm vào các lĩnh vực mũi nhọn cĩ thể phát huy hiệu quả kinh tế như: tập trung đầu tư 18 cho việc nuơi trồng và đánh bắt hải sản xuất khẩu, phát triển sản xuất muối cơng nghiệp, cải tiến mở rộng nhà máy đường, xây dựng cơ sở sản xuất vật liệu xây dựng, đầu tư khai thác tiềm năng du lịch vùng Ninh Chữ, Cà Ná và các vùng khác. Những dự án đầu tư phát triển kinh tế khá quy mơ, cần nguồn vốn lớn, mặt khác cùng một lúc tập trung đầu tư. Trong thời gian ngắn chắc chắn vốn ngân sách địa phương khơng thể trang trải đáp ứng kịp thời đầy đủ. Hơn nữa khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, sự bao cấp khơng cịn nữa, mọi hoạt động lấy hiệu quả kinh tế làm trọng tâm. Với lý do đĩ cần thiết phải cĩ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận với các nhiệm vụ cụ thể là huy động vốn ngắn, trung hạn và dài hạn tại địa phương để đầu tư cho địa phương, đồng thời tham mưu cho các cấp địa phương trong lĩnh vực gĩp vốn đầu tư và phát triển từ các nơi khác. Trên cơ sở đĩ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận ra đời. Chi nhánh Ninh Thuận cĩ trụ sở chính ở địa điểm số 138, đường 21/08, thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận, được thành lập theo Quyết định số 16/QĐ- NH, ngày 29/01/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Chức năng - Nhiệm vụ - Quyền hạn: - Chức năng: Chi nhánh Ninh Thuận là một doanh nghiệp nhà nước, là một chi nhánh của BIDV. Vì vậy chi nhánh Ninh Thuận cũng cĩ chức năng như một ngân hàng thương mại. - Nhiệm vụ: Theo điều lệ của BIDV, tất cả các chi nhánh đều cĩ nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh tốn và các loại hình dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp đối với mọi thành phần kinh tế, đồng thời cĩ trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước và BIDV. - Quyền hạn: + Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận được quyền ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thực hiện, khơng làm trái với pháp luật và quy định của BIDV. + Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ theo quy định của BIDV. + Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 19 + Quyết định tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng, tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV. + Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV. + Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan cĩ thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi cĩ dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của BIDV. + Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, bảo đảm sự tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh. + Yêu cầu khách hàng khi vay vốn phải cung cấp tài liệu, hồ sơ và thơng tin về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và tài chính theo thể lệ tín dụng để quyết định cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng, kiểm tra tình hình và kết quả sử dụng vốn vay, đình chỉ thu hồi trước hạn đối với các trường hợp khi chi nhánh kiểm tra phát hiện thấy việc sử dụng vốn khơng đúng mục đích, vi phạm các quy định của nhà nước, hợp đồng tín dụng, thể lệ tín dụng và cam kết của khách hàng đối với ngân hàng. + Phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố khi khách hàng khơng trả được nợ đến hạn. + Chịu trách nhiệm kinh tế, dân sự về các cam kết giữa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển với khách hàng, giữ bí mật về số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Ninh Thuận do Tổng Giám đốc BIDV ký quyết định hoặc do Giám đốc chi nhánh sắp xếp bố trí trình Tổng Giám đốc phê duyệt. Căn cứ quyết định của Tổng Giám đốc BIDV về việc điều hành “Quy chế tổ chức, hoạt động của chi nhánh BIDV trực thuộc. Chi nhánh Ninh Thuận cĩ tổng số cán bộ cơng nhân viên là 87 người gồm 2 phịng giao dịch trực thuộc và 9 phịng ban và các tổ nghiệp vụ, cụ thể là: 20 Các sản phẩm tại Chi nhánh Ninh Thuận: • Dịch vụ thẻ: Thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế… • Dịch vụ chuyển tiền kiều hối. • Bảo lãnh • Cho vay: Ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng… • Dịch vụ thanh tốn. • Thanh tốn xuất nhập khẩu. • Thanh tốn trong nước • Tiết kiệm, tiền gửi tổ chức kinh tế • Bảo hiểm: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm thiệt hại, bảo hiểm xây dựng và lắp đặt, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới…với phạm vi hoạt động lớn và chi phí hợp lý. • Kinh doanh ngoại tệ. BAN GIÁM ĐỐC PHỊNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHỊNG KẾ HOẠCH- NGUỒN VỐN PHỊNG TÍN DỤNG I và II PHỊNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHỊNG KẾ TỐN TÀI CHÍNH CÁC PHỊNG GIAO DỊCH 21 2.1.2- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV và Chi nhánh Ninh Thuận trong giai đoạn hiện nay: 2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt giữ vai trị chủ đạo về lĩnh vực đầu tư và phát triển, được thành lập sớm nhất tại Việt Nam; đã cĩ hơn 50 năm hoạt động và trưởng thành. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam làm trịn nhiệm vụ được Đảng, nhà nước và nhân dân giao cho, BIDV luơn tuân thủ pháp luật, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách nhà nước, bảo tồn và phát triển vốn. Cùng với hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước, BIDV luơn đĩng vai trị là kênh quan trọng và quyết định trong việc cung ứng vốn phục vụ cho việc phát triển nền kinh tế, là lực lượng chủ lực trong thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Bên cạnh các hoạt động kinh doanh, phát huy truyền thống 50 năm hoạt động cộng đồng, vì sự phát triển đất nước, BIDV luơn cĩ những đĩng gĩp tích cực cho các cơng tác từ thiện xã hội. BIDV là một trong số các doanh nghiệp được đánh giá cĩ nhiều đĩng gĩp lớn, tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội. Phát huy truyền thống tương thân tương ái, uống nước nhớ nguồn phục vụ cộng đồng, BIDV là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong các hoạt động hỗ trợ cộng đồng, vì sự phát triển bền vững. Hàng năm, BIDV luơn dành những khoản ngân sách lớn để hỗ trợ các đối tượng cần giúp đỡ trong xã hội như trẻ em nghèo, người già cơ đơn, nạn nhân chất độc màu da cam cùng nhiều phong trào đền ơn đáp nghĩa… Các hoạt động tài trợ, từ thiện xã hội của BIDV đều hướng đến mục tiêu chung là chia sẻ khĩ khăn cùng cộng đồng, gĩp phần thực hiện chính sách, chỉ đạo của Đảng, của Chính Phủ thực hiện các chương trình xã hội. Đồng thời qua các chương trình đĩ gĩp phần quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV đến cơng chúng. Các danh hiệu và phần thưởng cao quý mà BIDV đã đạt được : Huân chương độc lập hạng I, Huân chương lao động hạng II, và đặc biệt là Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới – là sự ghi nhận của Đảng, nhà nước về thành tích trong suốt 50 năm qua của BIDV. Từ ngày đầu thành lập, bộ máy tổ chức của ngân hàng chỉ cĩ 8 chi nhánh với trên 800 CBCNV. Đến nay, tổng số CBCNV của tồn hệ thống đạt trên 9.300 người vừa cĩ 22 kinh nghiệm, vừa am hiểu cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Mơ hình Tổng cơng ty đã được hình thành theo 5 khối: - Ngân hàng thương mại nhà nước với 81 chi nhánh cấp 1, sở giao dịch tại tất cả các tỉnh, thành phố trên cả nước; - Khối cơng ty gồm 4 cơng ty độc lập (Cơng ty Chứng khốn, Cơng ty cho thuê tài chính 1, Cơng ty cho thuê tài chính 2 và Cơng ty Quản lý nợ và khai thác tài sản) - Khối liên doanh (gồm Ngân hàng liên doanh VID-Public, Ngân hàng liên doanh Lào - Việt); - Khối đơn vị sự nghiệp (gồm Trung tâm Cơng nghệ thơng tin và Trung tâm đào tạo) - Khối đầu tư. Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận là một chi nhánh hoạt động của BIDV hoạt động tại tỉnh Ninh Thuận, đây là một doanh nghiệp nhà nước và cĩ chức năng hoạt động như một ngân hàng thương mại. Sau hơn 13 năm hoạt động, đến nay Chi nhánh Ninh Thuận đã cĩ 3 phịng giao dịch tại khu vực phường Phước Mỹ, phường Thanh Sơn và phường Đạo Long. So với mạng lưới hoạt động của các ngân hàng thương mại trong tỉnh, Chi nhánh Ninh Thuận cĩ lợi thế về mạng lưới hoạt động sau ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn tỉnh Ninh Thuận vì đây là một ngân hàng cĩ mạng lưới hoạt động rộng khắp và quy mơ hoạt động tương đối lớn. 2.1.2.2-Hoạt động huy động vốn: Sau 50 năm hoạt động, BIDV đã trở thành một ngân hàng thương mại hiện đại, hoạt động đa năng, đa lĩnh vực, cĩ nền tảng cơng nghệ tiên tiến, hệ thống mạng lưới phủ rộng tồn quốc, BIDV vươn lên trở thành ngân hàng thương mại Nhà nước cĩ quy mơ đứng thứ 2 về mạng lưới phân phối truyền thống và phi truyền thống trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế tiếp tục duy trì tốc độ phát triển cao và cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt, BIDV đã hồn thành tồn diện, đồng bộ và vượt trội kế hoạch kinh doanh năm 2007. Năm 2007 là năm thị trường tiền tệ gặp nhiều khĩ khăn, phức tạp và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trở nên quyết liệt hơn, BIDV đã nghiêm túc chấp hành các chính sách vĩ mơ của ngân hàng Nhà nước, luơn bám sát diễn biến thị trường tài chính trong nước và quốc tế để cĩ những quyết sách kịp thời, hiệu quả đảm bảo giữ được nguồn vốn và tăng trưởng tốt hơn so với các ngân hàng thương mại khác. 23 Cụ thể là BIDV đã triển khai các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như triển khai tiết kiệm dự thưởng, phát hành giấy tờ cĩ giá, triển khai sản phẩm Tiết kiệm Ổ trứng vàng, sản phẩm tiết kiệm rút dần, Smart@ccount, tiết kiệm bậc thang...BIDV cũng đã hồn thành việc ký thoả thuận hợp tác tồn diện với một số tập đồn, tổng cơng lớn về huy động vốn, kết hợp với tín dụng và cung cấp dịch vụ; đa dạng hố đối tượng khách hàng, tăng cường quảng bá thương hiệu, khẳng định uy tín của BIDV trên thị trường tiền tệ. Song song với những thay đổi về lượng, hoạt động của BIDV cũng đã đạt được những thay đổi căn bản về chất theo hướng lành mạnh hố và nâng cao năng lực tài chính. Với sự chỉ đạo quyết liệt từ Trung Ương tới các đơn vị thành viên, BIDV giảm tỷ lệ nợ xấu theo quyết định 493/CP của Chính Phủ. Các chỉ số phản ánh tiềm lực tài chính và chất lượng hoạt động đã được cải thiện và nâng lên một bước đáng kể, thể hiện tầm vĩc và phong độ của một ngân hàng trên đà phát triển. Tính đến ngày 31/12/2007, theo số liệu báo cáo tổng kết của BIDV ước tính tổng tài sản 201.382 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2006, huy động vốn cuối kỳ đạt 135.977 ._. kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu. - Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc để cĩ những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện cĩ, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này. - Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để thu thập được thơng tin khách hàng cĩ phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận, qua đĩ cĩ những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch. 3.4.3.2-Các giải pháp cụ thể từng hoạt động: + Cơng tác huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động quan trọng đĩng gĩp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh Ninh Thuận. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và gia tăng nguồn vốn ngân hàng, 70 đồng thời gĩp phần khơi thơng được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn đĩ là: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để cĩ chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh Ninh Thuận nên tăng cường các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng đến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thơng tin về số dư thơng qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng cĩ thể sử dụng bất cứ lúc nào khi cĩ nhu cầu. - Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẳn cĩ như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng theo thơng báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ. - Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn. - Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ. +Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân đã đĩng gĩp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ gĩp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đĩ là: - Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chính. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân. - Đối với đối tượng vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần phải cĩ riêng bộ phận chuyên trách để theo dõi đối tượng này. Mặc dù đây là đối tượng đang rất cần tiếp cận nguồn vốn vay nhưng cịn nhiều hạn chế như tài chính chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa được đào tạo bài bản, năng lực quản lý kinh doanh cịn hạn chế. Do đĩ để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán bộ tín dụng nên thường xuyên thu thập thơng tin về tình hình hoạt động kinh doanh của các đối tượng này. - Đa dạng hố các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ơ tơ, xe 71 máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ cơng nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý Dự án…Đối với các dự án, cơng trình cĩ nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phịng ngừa rủi ro cho ngân hàng. - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ cơng nhân viên trong tỉnh là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng cơng tác cho vay tiêu dùng CBCNV về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở. Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp đối với cán bộ cơng nhân viên, khơng cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị cơng tác. Thủ tục giấy tờ chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng. - Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng. Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận, đa số các doanh nghiệp là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cần nghiên cứu chính sách lãi suất hỗ trợ cho các đối tượng này. Chẳng hạn như hỗ trợ lãi suất trong thời gian xây dựng dự án trong vịng bao nhiêu năm, sau đĩ khi dự án đi vào hoạt động và cĩ hiệu quả kinh doanh thì mức lãi suất sẽ được điều chỉnh lại cho phù hợp. Điều này tạo ra sản phẩm khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trong tồn tỉnh, tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời quảng bá được dịch vụ cho vay trên thị trường. - Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sĩc khách hàng cho đội ngũ làm cơng tác cho vay. Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tư duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phương châm đơi bên cùng cĩ lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau. - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục. Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cán bộ cơng nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ cịn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hố và áp dụng quy trình này vào cơng tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan. +Đối với dịch vụ thẻ: Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng khơng những là 72 phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà cịn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. - Đẩy mạnh cơng tác phát triển thẻ ATM thơng qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhĩm khách hàng cĩ thu nhập khơng cao và khơng cĩ tích luỹ như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng. - Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh tốn hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng. - Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh vẫn cịn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết tồn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV trên khắp đất nước. - Thẻ ATM Chi nhánh Ninh Thuận tuy cĩ miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn cịn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc cĩ chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV. - Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM. - Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thơng tin đại chúng và các điểm cơng cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong hoạt động hàng ngày. - Thẻ ATM là sản phẩm cơng nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đĩ cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thơng suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV. - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước cĩ thu nhập khơng đồng đều, nhưng đa phần khi nhận lương họ cĩ nhu cầu rút tiền ra 73 khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng cĩ tích luỹ, do đĩ phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chĩng và trở thành nguồn thu nhập, gĩp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Tính đến cuối năm 2007, lượng kiều hối chuyển về Việt nam lên đến 5 tỷ USD, đĩng gĩp gần 8% thu nhập quốc dân. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến cơng nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngồi về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia cĩ nhiều Việt sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Ninh Thuận, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau: - Tăng cường cơng tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường rất ít và khơng tập trung, do đĩ cơng tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ này thường rất ít làm. Vì vậy người dân rất ít biết đến dịch vụ này của ngân hàng mà chỉ biết đến Cơng ty chi trả kiều hối Đơng Á chi nhánh Ninh Thuận. Cần đầy mạnh cơng tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng. - Cĩ chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn. - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này. - Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an tồn cho khách hàng. - Trong các mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. - Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng cĩ thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi 74 nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình, khơng nhất thiết phải đến chi nhánh đích danh nào đĩ, điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng cơng nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Tuy nhiên ở địa bàn tỉnh Ninh Thuận, khi triển khai dịch vụ này khơng nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm ở một số đối tượng đã được phân loại khách hàng ở trên để những đối tượng khách hàng này sử dụng quen dần và cĩ thể dùng ngay những đối tượng này là lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng. Do đĩ cĩ chính sách khuyến khích những đối tượng khách hàng đã được phân loại sử dụng miễn phí các dịch vụ này. - Bước đầu triển khai phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khi khách hàng quen dần với dịch vụ cơng nghê này, ngân hàng sẽ bước sang phục vụ dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng điện tử. - Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thơng tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo. - Cĩ kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ. 3.4.4- Phát triển cơng nghệ cơng tin: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cĩ cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một đơn vị cĩ trình độ cơng nghệ thơng tin cao trong tỉnh, nhằm đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, gĩp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày càng cĩ uy tín trong lịng cơng chúng. Phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo 3 mục tiêu cụ thể đĩ là: • Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao. • Hỗ trợ thơng tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo. 75 • Đảm bảo an tồn cho hệ thống khi vận hành. Giải pháp cụ thể: - Như đã phân tích ở phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc các ngân hàng khơng liên kết với nhau là do trình độ cơng nghệ thơng tin của các ngân hàng cịn hạn chế. Vì vậy cần phải tăng cường cơng tác đầu tư cơng nghệ, nhất là đối với dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm được chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng. - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới cơng nghệ. Tuy nhiên việc đổi mới cơng nghệ phải đi đơi với việc đào tạo nguồn nhân lực để cĩ trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ. Nếu chỉ quan tâm đến việc đầu tư cơng nghệ mà khơng quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán bộ am hiểu về lĩnh vực này sẽ dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ vì hiệu quả sử dụng cơng nghệ kém. Việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai. - Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn trong vận hành cơng nghệ vì tất cả các tài nguyên được lưu trữ trên mạng, một sự cố về cơng nghệ thơng tin cĩ thể gây mất dữ liệu, hoặc cĩ thể làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của ngành. Củng cố duy trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin. - Tận dụng tối đa các phần mềm cơng nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV đã cung cấp để áp dụng thống nhất trong tồn hệ thống BIDV. - Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo gĩp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán bộ điện tốn viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các phịng ban, nâng cao hiệu quả cơng tác cũng như phục vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tồn tỉnh. - Thực hiện tốt cơng việc đầu ngày và lưu trữ số liệu vào cuối ngày. 3.4.5- Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng: Tăng cường năng lực tài chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV cũng như của Chi nhánh và tạo điều kiện để thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng mạnh hơn 76 sẽ cũng cố được lịng tin nơi khách hàng. Những giải pháp để nâng cao năng lực tài chính đĩ là: - Cổ phần hố là tiến trình tiếp theo mà BIDV cần làm để củng cố tình hình vốn và nâng cao tỷ lệ an tồn vốn, nâng cao chất lượng tài sản cĩ, nâng cao mức sinh lời của ngân hàng. Tuy nhiên để đạt hiệu quả như mong muốn sau khi cổ phần hố thì phương án cổ phần hố theo hướng khơng khống chế tỷ lệ Nhà nước nắm giữ cổ phiếu. Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khĩ địi: - Tiếp tục dùng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý dứt điểm các khoản nợ khơng cĩ khả năng thu hồi theo đúng lộ trình của BIDV đề ra, coi đây là cơng tác trọng tâm, lâu dài. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn thu ngày càng cao khơng những cĩ điều kiện đĩng gĩp ngày càng nhiều cho ngân sách nhà nước mà cịn gĩp phần quan trọng trong việc xử lý nợ xấu tạo thế vững chắc cho chính ngân hàng. - Tiến hành tận thu nợ quá hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo bằng các hình thức sau + Đối với các khoản nợ của các doanh nghiệp thuộc diện khĩ địi nhưng xét ra doanh nghiệp vẫn khả năng trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với các doanh nghiệp để cĩ biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, đối với nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi. + Đối với các khoản nợ của các doanh nghiệp chay ì, dây dưa hoặc nợ cĩ tranh chấp, ngân hàng nên đưa ra cơ quan chức năng tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng. + Đối với các khoản nợ thật sự khĩ cĩ khả năng thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp trên là BIDV bán hẳn các khoản nợ này cho các cơng ty mua bán nợ và khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu và tài sản thế chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh. Cơng tác quản lý nợ: - Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm sốt và quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng bằng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm được thực trạng dư nợ tín dụng. - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới, trong đĩ quan trọng là việc đánh giá và dự phịng rủi ro. - Đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng phải thật sự tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro. 77 - Tăng cường xử lý đối với các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. nên chấm dứt cho vay đối với những doanh nghiệp cĩ năng lực tài chính quá yếu. 3.4.6- Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực: Một trong những yếu tố mang lại sự thành cơng cho ngân hàng đĩ là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng đĩ là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong tồn tỉnh. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ cĩ thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do ban lãnh đạo vạch ra. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được cơng nghệ thơng tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai. - Chú trọng cơng tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. Cân đối nhân lực trong các phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành được cơng tác, khơng lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Cơng tác tuyển dụng nên tổ chức cơng khai, khơng nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành. - Ngân hàng nên cĩ nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ đầu tư cho các sinh viên giỏi đang cịn học trong các trường đại học, cĩ cam kết sau này về cơng tác tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận. - Cơng tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng đúng người, đúng việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo. Khơng nên tập trung lắm cơng tác đào tạo vào lực lượng cán bộ theo quy hoạch của ngân hàng. - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm cơng tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng. - Cĩ chính sách đãi ngộ những cán bộ giỏi đang làm việc tại Chi nhánh để tránh được tình trạng cán bộ giỏi nhưng vì một trong những lý do nào đĩ chẳng hạn như chưa là Đảng viên khơng thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, cĩ tâm lý bất mãn chuyển sang cơng tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh mất đi cán bộ giỏi. 78 - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm và thơng qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch. - Nên xây dựng phần mềm cơng nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh tồn Chi nhánh để đảm bảo thơng tin điều hành chỉ đạo cho cán bộ cơng nhân viên ngân hàng được kịp thời. - Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thơng qua vai trị của ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị. 3.4.7- Tăng cường hoạt động Marketing: Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đĩ cĩ chính sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Cơng tác marketing phải đảm nhận được vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy các giải pháp về marketing cĩ thể là: - Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thơng tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm cơng tác marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, cĩ đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing. - BIDV cần phải xây dựng một kế hoạch marketing thống nhất áp dụng cho các chi nhánh: ví dụ như mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống nhất tạo nên một hình ảnh BIDV trong lịng cơng chúng, gây được ấn tượng nơi khách hàng. - Tham gia các chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đĩ quảng bá được hình ảnh của BIDV nĩi chung và hình ảnh chi nhánh nĩi riêng trong lịng cơng chúng. 3.4.8- Tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng: Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng cĩ nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đĩ mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của cơng nghệ thơng tin càng làm 79 gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sĩc khách hàng đĩ là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lịng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hố riêng cĩ của BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại cĩ uy tín, cĩ đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sĩc khách hàng cho cán bộ làm cơng tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luơn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luơn luơn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Ninh Thuận, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác. 3.4.9- Giải pháp hỗ trợ của BIDV: Để Chi nhánh Ninh Thuận cĩ thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải cĩ sự hỗ trợ của BIDV bởi vì cĩ những giải pháp Chi nhánh Ninh Thuận khơng thể thực hiện được với nội lực vốn cĩ của mình, cần phải cĩ sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đĩ là: - BIDV cần đưa ra biểu phí dịch vụ hồn chỉnh và cĩ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong tồn hệ thống nhằm khơng tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời cĩ khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ. - BIDV cần cĩ kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm cơng nghệ cao, nhưng đầu tư cơng nghệ thường cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa cơng nghệ thơng tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hịa mạng trong tồn hệ thống và kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải cĩ sự hỗ trợ của BIDV. - BIDV cần đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV khơng thể tự tạo ra sản 80 phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường. - Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên cĩ kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong tồn hệ thống vì hiện tại các chi nhánh của BIDV đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngồi ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người cĩ năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngồi về làm việc tại chi nhánh. - Muốn tạo hình ảnh BIDV trong lịng cơng chúng, BIDV cần cĩ chương trình Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh như đồng phục cơng sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - BIDV cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh Ninh Thuận cĩ thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Trên cơ sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận, tác giả đã đưa ra những nguyên nhân tồn tại khách quan và chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới, trong chương III, Luận văn đã đưa ra những giải pháp cơ bản về các mặt như tiếp cận thị trường và quản lý khách hàng, cơng nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực tài chính nhằm làm nền tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận . 81 KẾT LUẬN Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ cơng nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn tỉnh Ninh Thuận với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng ĐT và PT Ninh Thuận, luận văn đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Ninh Thuận trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nĩi chung và trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận nĩi riêng. Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải cĩ những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện Ngân hàng ĐT và PT tỉnh Ninh Thuận đang triển khai dịch vụ này, cần phải cĩ những giải pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả. Đây là một đề tài cịn rất mới, nhất là đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận địi hỏi cần phải cĩ sự nghiên cứu sâu hơn. Bản thân tác giả khơng cơng tác trong ngành ngân hàng nhưng qua học tập những kiến thức ở trường và những hiểu biết về thực tiễn về ngành ngân hàng, bản thân nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn đề tài này để nghiên cứu, do đĩ đề tài khơng khỏi hạn chế về mặt phân tích và và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được sự gĩp ý chỉnh sửa của Thầy, Cơ và đồng nghiệp để luận văn được hồn chỉnh hơn. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, thành phố Hồ Chí Minh 2. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê. 3. PGS.TS Trần Huy Hồng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản lao động xã hội. 4. PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự do hố tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT. 5. Fred R. David (2003), Khái luận về chiến lược quản trị, Nhà cuất bản thống kê. 6. PGS.TS Phạm Văn Năng, PGS.TS Trần Hồng Ngân,, TS Trương Quang Thơng (2005), Ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh, nhìn lại một chặng đường phát triển. 7. Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hồn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuất bản thống kê. 8. TS. Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại của ngân hàng thương mại trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, Nhà xuất bản tư pháp. 9. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và định hướng phát triển dịch vụ. 10. TS. Nguyễn Văn Giàu (2007), Ninh Thuận sau hơn 20 năm đổi mới và phát triển. Website: www.ninhthuan.com.vn 11. UBND tỉnh Ninh Thuận (2006), Quyết định số 336/2006/QĐ-UBND v/v phê duyệt Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006 - 2010 của tỉnh Ninh Thuận. 12. Báo cáo tổng kết hàng năm (2004-2005-2006-2007) của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. 13. Báo cáo thống kê hàng năm (2004,2005,2006,2007) của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Ninh Thuận. 14. Tạp chí Kinh tế phát triển - Trường Đại học kinh tế. 15. Tạp chí ngân hàng (2005-2006-2007) 83 16. Thời báo ngân hàng (2005-2006-2007) 17. Tạp chí Tài chính tiền tệ (2005-2006-2007) 18. Thơng tin ngân hàng Đầu tư và Phát triển (2005-2006-2007) Các website: www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam www.mof.gov.vn Bộ Tài chính www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch và Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam www.incombank.com.vn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam www.vbard.com.vn Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài gịn. www.ninhthuan.com.vn Trang web tỉnh Ninh Thuận ._.